1
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN
OLEH
DENOV T FERDINAND SITOMPUL 090521070
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
Universitas Sumatera Utara
2
ABSTRAK
Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan usaha rumah makan cepat saji milik Bapak M. Mahmud yang menyajikan makanan padang. Berlokasi di Jl. Dr. Mansur No.82 Medan dan beroperasi sejak awal 2008 sampai sekarang. Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidaknya seseorang setelah membandingkan antara prestasi produk dengan harapan. Selain dari faktor kualitas produk, emosional, harga dan biaya faktor lain mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan konsumen yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan. Penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan bantuan SPSS versi 15.0. Metode pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan sampel sebanyak 97 responden. Pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik)
Universitas Sumatera Utara
3
ABSTRACT
Rumah Makan Zam-Zam Medan is a fast-food restaurant business owned by Mr.M mahmud serving processed foods made padang. Located at Jl. Dr. Mansur No.82 Medan and operated since early 2008 until now. Consumer satisfaction is a feeling like whether or not a person after comparing the achievement of products with expectations. Apart from product quality factors, emotional, prices and other factors affecting the cost of consumer satisfaction is the quality of service. This study aims to analyze the influence of the quality of customer service reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), empathy (empathy) and physical evidence (tangibles) to the satisfaction of consumerRumah Makan Zam-Zam Medan The study is a descriptive analysis and multiple linear regression. Processing data using SPSS version 15.0. The method of sampling by the method of purposive sampling and sampling as many 97 respondents.Tests showed that the quality of service (X) has a positive and significant influence on consumer satisfaction (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Of the five independent variables, the variable reliability (reliability) is the dominant of the other independent variables affect customer satisfaction-Rumah Makan Zam-Zam Medan. Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles)
Universitas Sumatera Utara
4
KATA PEGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Assalamu’alaikum Wr.Wb, Syukur Alhamdulillah penulis Panjatkan Kehadirat Allah SWT karena atas berkah, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis banyak memperoleh kemudahan dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN”, tak lupa penulis
ucapkan shalawat berangkaikan salam salam pada junjungan dan suri tauladan sekalian alam Nabi Muhammad SAW semoga kita mendapatkan syafa’atnya di yaumil akhir kelak. Amiin Ya Robbal Alamiin. Terima Kasih berhaturkan do’a yang tak terhingga kepada kedua orang tuaku tercinta L.TT Sitompul dan (Alm) Budiyarti Kartini sembah sujud dari ananda atas segala do’a, kasih sayang, serta dukungan moriil dan materiil. Hanya Allah SWT yang dapat membalasnya di yaumil akhir. Tak lupa juga saya ucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen. 3. Bapak Dra. Liasta Ginting, SE M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
5
4. Ibu Dra. Marhayani, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan
waktunya
dalam
memberikan
saran
dan
kritik
demi
kesempurnaan skripsi ini. 5. Bapak M. Mahmud, S.E, selaku Pemilik Usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan yang telah memberikan ijin untuk melakukan riset skripsi, wawancara, sehingga dapat memperoleh data yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini. 6. Buat pacar tercinta Astria Amelia Lubis dan Sahabat-sahabatku Sandro Sitorus, Dola Oktaviana, Arievalo Sihombing dan semua teman-teman di Manajemen Ekstensi USU yang telah memberikan bantuan tenaga, dukungan moril dan semangat dalam membantu penyelesaian skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Amin.
Medan, Juli 2012 Penulis
Denov T F Sitompul
Universitas Sumatera Utara
6
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ............................................................................................................. i ABSTRACT ............................................................................................................ ii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii DAFTAR ISI ........................................................................................................ v DAFTAR TABEL ................................................................................................ vii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ ix BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1.1. Latar Belakang Masalah.................................................................. 1.2. Perumusan Masalah......................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 1.4..Manfaat Penelitian ...........................................................................
1 1 6 6 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 2.1. Uraian Teoritis ................................................................................. 2.1.1. Pemasaran .............................................................................. 2.1.2. Pemasaran Jasa ....................................................................... 2.1.3. Pelayanan ............................................................................... 2.1.4. Sifat dan klasifikasi Pelayanan ............................................. 2.1.5. Karakteristik Pelayanan ........................................................ 2.1.6. Kepuasan Konsumen ............................................................. 2.1.7. Manfaat kepuasan Konsumen .............................................. 2.1.8. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ................................ 2.1.9. Faktor Kepuasan Konsumen ................................................. 2.2. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 2.3. Kerangka Konseptual .................................................................... 2.4. Hipotesis .........................................................................................
8 8 8 8 9 12 13 14 16 18 20 24 25 26
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 3.1. Jenis Penelitian............................................................................... 3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ...................................................... 3.3. Batasan Dan Indentifikasi Variabel .............................................. 3.4. Definisi Operasional ...................................................................... 3.5. Skala Pengukuran Variabel ........................................................... 3.6. Populasi Dan Sampel ..................................................................... 3.7. Jenis Data ....................................................................................... 3.8. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas ....................................................... 3.10. Teknik Analisis ..............................................................................
27 27 27 27 27 30 30 32 32 33 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 41 4.1. Gambaran Umum Usaha ............................................................... 41
Universitas Sumatera Utara
7
4.1.1. Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan ............... 4.1.2. Visi Dan Misi ......................................................................... 4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha.......................................................... 4.1.5. Struktur Organisasi ................................................................ 4.2. Hasil Penelitian .............................................................................. 4.2.1. Analisis Deskriptif ................................................................. 4.3. Uji Asumsi Klasik......................................................................... 4.4. Regresi Linier Berganda............................................................... 4.4.1. Uji F ........................................................................................ 4.4.2. Uji t ......................................................................................... 4.4.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2) .................................. 4.5. Pembahasan ....................................................................................
41 43 44 45 47 47 60 64 66 67 72 73
BAB V KESIMPULAN ..................................................................................... 76 5.1 Kesimpulan .................................................................................... 76 5.2 Saran ............................................................................................... 77 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 80 LAMPIRAN .......................................................................................................... 81
Universitas Sumatera Utara
8
DAFTAR TABEL
No. Tabel Tabel 1.1 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16
Judul Tabel
Halaman
Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan ................... Operasionalisasi Variabel ................................................................ Instrument Skala Likert ................................................................... Uji Validitas Tiap Pernyataan ......................................................... Realibility Statistik ........................................................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ........ Distribusi Responden Terhadap Kehandalan ................................. Distribusi Responden Terhadap Daya Tanggap ............................. Distribusi Responden Terhadap Jaminan ....................................... Distribusi Responden Terhadap Empati ......................................... Distribusi Responden Terhadap Bukti Fisik ................................... Distribusi Responden Terhadap Kepuasan Konsumen .................. One Sample Kolmogorov Smirnov Test ......................................... Uji Multikolinearitas ........................................................................ Regresi Linier Berganda .................................................................. Uji F hitung .......................................................................................... Uji-t (Uji Parsial) .............................................................................. Koefisien Determinan (R2 )..............................................................
4 28 30 34 35 48 48 49 50 51 52 54 55 56 58 62 63 64 67 68 72
Universitas Sumatera Utara
9
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Gambar 2.1 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3
Judul Gambar
Halaman
Kerangka Konseptual ............................................................... Hasil Uji Normalitas Histogram ................................................... Hasil Uji Normalitas P-P Plot ....................................................... Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................
26 60 61 63
Universitas Sumatera Utara
10
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran Lampiran Lampiran Lampiran
4 5 6 7
Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Lampiran 11
Judul Lampiran Kuesioner Penelitian Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X) Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Realibility Kualitas Pelayanan Realibility Kepuasan Konsumen Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kualitas Pelayanan Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kepuasan Konsumen Regression Tabel Nilai r Product Moment Tabel Harga Kritik Untuk t Chart
Universitas Sumatera Utara
