Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199 pp. 176- 192
17 Pages
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SULTHAN HOTELBANDA ACEH Eka Kesuma1, Amri2, M.Shabri3 1) Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh. 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract. The purpose of this study was to determine the effect of service quality and trust either simultaneously or partially to the customer satisfaction Sulthan Hotel Banda Aceh. The research was conducted at Sulthan Hotel Banda Aceh, the object of study is limited only to varabel service quality, trust and customer satisfaction. Sampling was done by the method of "purposive sampling" the number of those 100 people. The result showed that the quality of service and customer satisfaction confidence of 64.5 per cent and the remaining 35.5 percent is influenced by other variables outside the model in this study. Variable quality of service and the relationship of trust has on customer satisfaction Sulthan Hotel Banda Aceh was 80.3 percent. The results also demonstrate that the quality of service and trust, both simultaneously and partially significant effect on customer satisfaction Sulthan Hotel Banda Aceh. Variables that most infli4ence on customer satisfaction Sulthan Hotel Banda Aceh is the variable quality of service. To improve customer satisfaction Sulthan Hotel Banda Aceh it should pay attention to indicators of quality of care and trust. Keywords: Quality of Service, Trust, Customer Satisfaction Abstrak.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahuipengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh. Penelitian ini dilakukan pada Sulthan Hotel Banda Aceh, objek penelitian dibatasi hanya terhadap variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Penarikan sampel ini dilakukan pada metode "'Purposive Sampling'" dengan jumlah responden100 orang. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 64,5 persen dan sisanya 35,5 persen dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar model penelitian ini. Variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan mcmiliki keeratan hubungan terhadap kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh sebesar 80,3 persen. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan baik secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh. Variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh adalah variabel kualitas pelayanan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh maka harus memperhatikan indikator kualitas pelayanan dan kepercayaan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan
untuk menginap, makan dan minum serta hiburan.
I. PENDAHULUAN Kegiatan pemasaran saat ini menjadi
Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk
sangat penting bagi usaha perhotelan, karena
usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas
perhotelan merupakan salah satu usaha jasa
pelayanan bagi para pelanggannya.
pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya dan menyediakan
berbagai
fasilitas
yang
Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat
dapat
kompleksitas pasar dan tamu yang semakin krilis
digunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam.
akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran
Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat
pada dunia bisnis perhotelan perlu dikelola secara
menunjang kegiatan para usahawan yang sedang
profesional. Karena keberhasilan perusahaan di
melakukan perjalanan usaha atau para wisatawan
bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada
yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan
daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat
selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada Volume 4, No. 4, November 2015
- 176
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala awalnya
setiap
tamu
memiliki
kebutuhan,
keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini
ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata.
mendorong timbulnya konsep pangsa pasar.
Fenomena ini disebabkan pelanggan yang
Artinya kita berusaha mendapatkan sekelompok
datang ke Hotel Sultan mempunyai motivasi atau
orang di pasarsasaran untuk memasarkan produk
pendorong yang berbeda dalam memanfaatkan
dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan
produk jasa yang ditawarkan apakah menyewa
harapan tamu sehingga konsumen akan merasa
kamar, memanfaatkan fasilitas yang ada seperti
puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa
fasilitas rapat, hiburan dan lainnya, keistimewaan-
pelayanan dari hotel tersebut.
keistimewaan yang ditawarkan oleh pihak Hotel
Kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
nantinya akan menjadi suatu indikator bagi
kesesuaian antara produk dan/atau jasa pelayanan
kepuasan konsumen sehingga pihak perusahaan
yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima.
perlu meningkatkan kualitas jasanya.
Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka
yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada
judul penelitian adalah "Pengaruh Kualitas dan
pengetahuan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
dan
pengalamannya.
Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang
Pada Sulthan Hotel Banda Aceh".
dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas
utama
keunggulan
daya
memperoleh
dan
dijadikan
saing
gambaran
tolok
perusahaan. tentang
ukur Untuk
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata satis yang artinya cukup baik atau memadai. Kata yang kedua
pelayanan. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu; Reliabililas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia kepada
Pengertian Kepuasan Pelanggan
kepuasan
konsumen, maka perlu diketahui arti kualitas
jasa
TINJAUAN PUSTAKA
pelanggan
telah
disadari
mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami
adalah faction yang artinya melakukan atau membuat. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Selanjutnya Engel dalam Hasan (2009)
oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru. Kurangnya kualitas jasa dibidang
mengemukakan
Volume 4, No. 4, November 2015
kepuasan
pelanggan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Pasuraman, dkk
177 -
bahwa
dalam
Tjiptono
dan
Chandra
(2005)
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala mengemukakan
bahwa
kepuasan
pelanggan
4. Evaluasi terhadap keadilan keseluruhan (overall
merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi,
equity) dalam transaksi pembelian produk
situasi atau interaksi (ecounter) yang bersifat
berpengaruh terhadap kepuasan/ ketidakpuasan
jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan
pelanggan.
sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi dan
terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang.
Hamndani (2009), pencapaian kepuasan pelanggan
Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008)
melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan
mendefinisikan
kepuasan
pelanggan
sebagai
respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
sebagaimana
dipersepsikan
setelah
memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan.
dengan beberapa pendekatan sebagai berikut: 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. 2. Perusahaan
harus
mampu
membangun
komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2008)
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
mengemukakan bahwa kepuasan (satisfaction)
menyampaikan keluhan. Dengan membentuk
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
sistem saran dan kritik.
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk
(atau
hasil)
terhadap
ekspektasi mereka. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. SelanjutnyaTjiptono(2008)mengemukaka
pelanggan merasa puas atau tidak puas. Menurut
n kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan
Zeithamal dan Bitner dalam Lupiyoadi dan
sejumlah manfaat spesifik, di antaranya:
Hamdani (2009) mengemukakan bahwa faktor
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa
pelanggan terhadap kualitas jasa. Selanjutnya
depan, terutama melalui pembelian ulang,
Hasan (2009), mengemukakan kepuasan terbentuk:
cross-selling, dan up-selling.
1. Kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input dalam pertukarang kurang lebih sama. 2. Ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan inputnya lebih jelek daripada perusahaan/penyedia jasa. 3. Kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi oleh perbandingan terhadap rasio
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. 4. Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5. Meningkatkan
toleransi
harga,
terutama
kesediaan pelanggan untuk membayar harga
hasil dan input pelanggan lain. Volume 4, No. 4, November 2015
- 178
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala premium dan pelanggan cendrung tidak mudah
kepada perusahaan), saluran telepon khusus
tergoda untuk beralih pemasok.
bebas pulsa, website, dan Lain-lain.
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif. 7. Pelanggan cendrung lebih reseptif terhadap
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai
product-line extensions, brand extensions dan
kepuasan
new
mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers
add-on
services
yang
ditawarkan
perusahaan. 8. Meningkatkan
pelanggan
adalah
dengan
untuk berperan atau berpura-pura sebagai bargaining
power
relatif
pelanggan potensial produk perusahaan dan
perusahan terhadap jaringan pemasok, mitra
pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf
bisnis dan salurati distribusi.
penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut,
Cara Mengukur Kepuasan
mereka kemudian diminta untuk melaporkan
Menurut Tjiptono (2008) prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah “doing best what matters most to customers" (melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan). Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et al. Dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat
metode
untuk
mengukur
kepuasan
pelanggan yakni:
organisasi
pelanggan
yang
3. Lost Customer Analysis Sedapat
mungkin
perusahaan
seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaanselanjutnya.
Bukan
hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi
peningkatan customer loss rate menunjukkan berorientasi
(customer-oriented)
pada perlu
menyediakan ksempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasiIokasi strategis (yang mudah di jangkau atau sering dilewati para pelanggan), kartu monetar (yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos 179 -
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
customer loss rate juga penting, dimana
1. Sistem Keluhan dan saran Setiap
temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan
Volume 4, No. 4, November 2015
kegagalan
perusahaan
dalam
memuaskan
pelanggannya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website,
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala maupun wawancara langsung. Melalui survei,
tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
jasa yang mereka terima dari para pesaing,
balikan secara langsung dan" pelanggan dan juga
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui
memberikan kesan positif bahwa perusahaan
empat
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Setiap organisasi di dalam upaya mengukur
Kedua,
langkah.
Pertama,
meminta
mengidentifikasi
pelanggan
menilai
jasa
kepuasan pelanggan memiliki tujuan tertentu.
perusahaan berdasarkan item-item spesifik
Tjiptono
pengukuran
seperti kecepatan layanan atau keramahan staf
kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai
pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta
macam tujuan, diantaranya:
pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan
(2008)
mengemukakan
1. Mengidentifikasi
(requirement)
item-item spesifik yang sama. Empat, meminta
pelanggan (importance ratings), yakni aspek-
pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang
aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan
menurut mereka ada di kelompok penting dalam
memengaruhi apakah ia puas atau tidak.
menilai kepuasan pelanggankeseluruhan.
2. Menentukan
keperluan
tingkat
kepuasan
pelanggan
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan
terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek
tidak diukur langsung, namun disimpulkan
penting.
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara
3. Membandingkan tingkat kepuasan peianggan terhadap kepuasan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langgsung. 4. Mengidentifikasi(Prioritiesfor melalui
analisis
gap
antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 4.Minat
pembelian
ulang.
Kepuasan
pelanggandiukurberdasarkanapakahmereka akan
improvement) skor
tinggi
kepentingan (importance) dan kepuasan.
mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini
5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa
merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi
menjadi indikator andal dalam memantau
jasa yang pembelian ulangnya relatif lama,
kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
seperti jasa pendidikan tinggi.
Menurut Umar (2003) ada enam konsep
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya
yang umum dipakai dalam mengukur kepuasan
dalam hal komplain, biaya garansi, word of
pelanggan.
mount yang negative, serta defections.
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan
Kualitas Pelayanan Definisi kualitas pelayanan terpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Wyckof yang di kutip Arif (2007:118). Volume 4, No. 4, November 2015
- 180
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala " Menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat
mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya, kualitas
keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas
operasi jantung.
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
2. Functional Quality
keinginan pelanggan."
Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
Dengan kata lain Parasuraman (1985) yang di kutip Arif (2007:118) mengatakan ada dua faktor
cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate Image
utama yang mempengaruhi kualitas jasa/peiayanan
Yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik
yaitu expected service dm perceived service apabila
khusus suatu perusahaan. Berdasarkan pendapat
jasa yang diterima sesuai dengan yang di harapkan
diatas dapat disimpulkan bahwa apabila jasa
maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau
yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan
harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan
dipersepsikan
ideal.
pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari yang Sementara itu menurut Gronroos yang
diharapkan
baik.
Dan
sebaliknya,
konsumen,maka
jika
kualitas
dikutip Arif (2007:118-119). Menyatakan bahwa
dipersepsikan sangat jelek atau tidak baik,
kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen
sehingga konsumen merasa bahwa kebutuhan
utama, yaitu:
dan keinginannya belum terpenuhi atau belum
1. Tehnical Quality
memuaskan.
Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran)
jasa
yang
diterimapelanggan.MenurutParasuraman, et al., tehnical quality dapat diperinci lagi sebagai
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat pelanggan
sebelum
membeli,
Tjiptono (2010:70) mengemukakan bahwa dari
sebelumnya dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut meliputi: 1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas
misalnya Harga. b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan
fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana kormmikasi. 2. Kehandalan(Reability),yakni
kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan denan segera, akurat, dam memuaskan.
hasil. c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi
Menurut Parasuraman yang dikutip Fandy
sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada
berikut:
dievaluasi
Dimensi Kualitas Jasa/Pelayanan
pelanggan
meskipun
telah
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keyakinan para staf untuk membantu para pelanggan dan. memberikan layanan. dengan tanggap.
181 -
Volume 4, No. 4, November 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 4. Jaminan
(Assurance),
mencangkup
pengetahuaan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguaan. 5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya. Untuk keperluan penelitian ini, maka pengukuran atas kualitas pelayanan PT.Kereta Api (Persero) Bandung. Diukur berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan diatas.
3. Dukungan
terhadap
pelanggan
internal
(pelanggan perantara) kurang memadai. 4. Kesenjangan-kesenjangan
komunikasi.
Kesenjangankomunikasiyangsering terjadi: a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya. b. Perusahaan tidak bisa
selalu
menyajikan
informasi terbaru kepada pelanggan, misalnya yang
berkaitan
dengan
perubahan
prosedur/aturan. 5. memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan.
Faktor-faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
emosi. 6. Perluasan atau pengembanggan jasa secara
Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa atau produk wajib
berlebuhan. 7. Visi bisnis jangka pendek.
memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya. Namun terkadang perusahaan belum
Produk jasa menurut Payne (2005)
bisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada
memiliki karakteristik sebagai berikut:
beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu
1. Tidak berwujud (intangibility), artinya jasa
jasa menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi
bersifat abstrak dan tidak berwujud.
1. Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability), artinya
simultan. Salah satu karakteristik jasa yang
jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada
penting adalah Inseparability, artinya jasa
saat
diproduksi dan di konsumsi pada saat yang
konsumen dalam proses tersebut.
bersamaan. Beberapa kekurangan yang mungkin
yang
3. Heterogenitas
bersamaan,
dengan
(variability),
partisipasi
artinya
jasa
ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat
merupakan variabel non-standar dan sangat
berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada
bervariasi.
kualitas jasa misalnya: a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan. b. Cara berpakaian tidak sesuai. c. Tuturkatanya tidak sopan dan kurang menyenangkan. 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.
4. Tidak tahan lama (perishability), artinya jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Kotler (2000) aspek dari kualitas layanan jasa adalah : 1. Keandalan (reliability)adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan dengan Volume 4, No. 4, November 2015
- 182
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian
pribadi,
dan
pelayanan.
pelanggan.
memahami
kebutuhan
para
2. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
Nasution
(2005)
menjelaskan
bahwa
kualitas layanan jasa dibentuk dari lima aspek, di mana masing-masing aspek memiliki indikator-
serta mendengardanmengatasikeluhan/komplainyang
1. Keandalan dengan indikator:
diajukankonsumen. 3. Kepastian
(assurance)
adalah
kemampuan
karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
indikatpr sebagai berikut:
terhadap
janji
yang
telah
a. Ketepatan dalam memberikan layanan b. Kemudahan administrasi c. Informasiyangjelasdantepat mengenai produk d. Kecepatan pengurusan administrasi
dikemukakan kepada konsumen. 4. Empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih pedul'i memberikan
2. Keresponsifan/ketanggapandengan indikator: a. Kecepatan dan kesigapan karyawan dalam memberikan layanan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan. 5. Berwujud (tangible) adalah fasilitas fisik,
b. Kecepatandalammelakukan transasksi c. Kecepatan dalam menangani keluhan
peralatan, dan berbagai media komunikasi.
3. Keyakinan dengan indikator: Kualitas layanan jasa dibentuk dari lima aspek utama yaitu (Tjiptono, 2007): 1. Bukti
langsung
meliputi
a. Jaminan untuk mendapatkan produk yang dipilih oleh konsumen
fasilitas
fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap yakni keinginan para staf untuk membantu paia pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan,
b. Kepastian untuk mendapatkan pilihan 4. Empati dengan indikator : a. Sikap karyawan dalam memberikan perhatian secara individual kepada nasabah b. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah 5. Berwujud dengan indikator : a. Kebersihan dan kerapian ruang b. Fasilitas layanan
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
c. Kenyamanan tempat duduk
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko
d. Kenyamanan ruang
atau keragu-raguan. 5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
Kepercayaan Kuntari
(2003)
mendefinisikan
kepercayaan sebagai mempercayakan seseorang 183 -
Volume 4, No. 4, November 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala atau sesuatu untuk menjaga kepentingannya,
Morgan dan Hunt (2008) berpendapat
kepercayaan disini bersandar pada seseorang atau
bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan
sesuatu yang dipercayai mempunyai konsekuensi
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran
dalam hubungan diantara pemberi kepercayaan dan
mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat
yang diberikan kepercayaan. Dalam membangun
dikatakan ada kepercayaan. Moorman, dkk (2010)
hubungan tersebut menimbulkan konsekuensi dan
mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan
implikasi.
(2003),
seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada
kepercayaan berhubungan dengan ketergantungan
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia
dan resiko, antara pemberi kepercayaan dan yang
mempunyai keyakinan kepada pihak lain tersebut.
diberi kepercayaan. Kedua belah pihak percaya dan
Morgan dan Hunt (2008) menjelaskan beberapa
dengan penuh pertrmbangan serta ada harapan
manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain:
tnemuaskan atau tidak. MenurutWeichrich dan
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk
Koontz (2003), memandang konsep kepercayaan
berusaha menjaga hubungan yang terjalin
sama dengan integritas, loyalitas, perhatian dan
dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.
memegang teguh janji. Kepercayaan diidentifikasi
2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek
sebagai elemen yang kritis dalam hubungan yang
dan lebih memilih keuntungan jangka panjang
penting, mereka membangun kepercayaan melalui
yang diharapkan dengan mempertahankan rekan
jarittgan
yang ada.
Sedangkan
Nooteboom
pertemanan
Kepercayaan
diwujudkan
dan
kekeluargaan. dalam
bentuk
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk
mempercayai seseorang atau sekelompok orang
memandang sikap yang mendatangkan risiko
melalui ucapan, komunikasi verbal dan tulisan.
besar dengan bijaksana karena percaya bahwa
Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar. Adapun dimensi kepercayaan menurut
berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor
Robbins (2006) ada lima yaitu :
penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan
1. Integritas
antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang
penting dalam mengembangkan hubungan jangka
sesungguhnya. Integritas dalam kepercayaan
panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus
merupakan sesuatu hal yang kritikal. Tanpa
mampu
persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar,
mengenali
faktor-faktor
yang
dapat
membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong
dimensi lainnya tidak akan berarti. 2. Kompetensi
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan
Kompetensi disini merupakan teknik dan
pelanggan (Zineldin, dkk dalam Saputro, 2010).
kemampuan dalam berinteraksi membangun Volume 4, No. 4, November 2015
- 184
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala kepercayaan.
Misalnya
bagaimana
HA3 : Ada pengaruh Kualitas Pelayanan dan
mendengarkan sesorang, bagaimana berbicara
Kepercayaan
secara
simultan
terhadap
dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses
Kepuasan Pelanggan Sulthan Hotel.
kepercayaan. METODE PENELITIAN
3. Konsistensi Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang
A. Lokasi dan Objek Penelitian Untuk mendapatkan data dan informasi
dapat dipercaya, tingkat predikasi terhadap
dalam menyelesaikan penulisan karya akhir ini,
seseorang, dan penilaian menangani situasi.
penulis
4. Loyalitas Kemampuan
untuk
melindungi
dan
menyelamatkan seseorang dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung
serangkaian
penelitian
langsung pada lokasi penelitian, yaitu Sulthan Hotel Banda Aceh. Sedangkan objek penelitian adalah berhubungan
dengan
Kualitas
Pelayanan,
Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Pada Sulthan
seseorang untuk tidak mencari kesempatan.
Hotel Banda Aceh.
5. Keterbukaan Dimensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengars yang
B. Penentuan Responden Populasi
lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadj proses kepercayaan.
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa.hal, atau orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi
Penelitian Sebelumnya
pusat perhatian, peneliti, karena itu dipandang
Hipotesis Ho1 : Secara
Parsial
tidakberpengaruh
Kualitas
Pelayanan
signifikan
terhadap
HA1 : Kualitas Pelayanan berpengaruhsignifikan positif terhadap Kepuasan Pelanggan Sulthan
Populasi
dalam
penelitian hotel
ini yang
adalah menerima
layananjasa dari Sulthan Hotel Banda Aceh. Pengunjung/pelanggan
hotel
yang
menerima
layanan jasa tersebut dari tahun 2011 sampai dengan
Hotel. H02 : Secara
sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2008).
pengunjung/pelanggan
Kepuasan Pelanggan Sulthan Hotel.
Parsial
Kepercayaan
tidak
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Sulthan Hotel.
terhadap Kepuasan Pelanggan Sulthan Hotel H03 : Tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanandan Kepercayaan
secara
simultan
2012 sebanyak 8000 pelanggan. Sampel Sampel
HA2 : Kepercayaan berpengaruh signifikan positif
terhadap
Kepuasan Pelanggan Sulthan Hotel. 185 -
mengadakan
Volume 4, No. 4, November 2015
menurut
Priyatno
(2008)
merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti. Ferdinand (2008) menjelaskan bahwa agar hasil penelitian bisa lebih dipercaya dan akurat, idealnya seorang peneliti harus meneliti secara detail seluruh
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala anggota populasi, namun karena suatu hal atau
C. Operasional Variabel
kesulitan yang muncul yang terkadang di luar
Sesuai dengan definisi variabel-variabel
kemampuan peneliti maka peneliti, tidak bisa
penelitian yang telah dideskripsikan dalam timausn
meneliti seluruh anggota populasi, dan yang bisa
pusslaka, dan sesuai dengan pengukuran variabel
dilakukan peneliti yaitu meneliti sampel.
penelitian menurut kaidah atau skala ukuran yang lazim diterima secara akademis, maka definisi
Variabel Penelitian Penelitian
operasional variabel dan indikator-indikatornya merupakan
kegiatan
yang
dilakukan untuk mendapatkan kebenaran atau fakta,
adalah sebagai berikut; 1. Kepuasan Pelanggan (Y)
yang dilakukan dengan mengumpulkan dan menganalisis data secara teliti, jelas, serta sistematis, dan dapat dipertanggungjawabkan atau dapat diuji kebenarannya (Ferdinand, 2008). Untuk itu, dalam proses penelitian perlu menggunakan metode yang biasa disebut metode penelitian. Metode penelitian adalah cara-cara ilmiah untuk mencapai kebenaran ilmiah dengan langkah-langkah yang relevan terhadap masalah yang dirumuskan (Ferdinand, 2008). Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu: 1. Variabel terikat (Dependent Variable). Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas yang sifatnya tidak dapat berdiri sendiri serta menjadi perhatian utama peneliti. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y). 2. Variabel Bebas (Independen Variable) Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi variabel terikat. baik itudapat berdiri sendiri. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas ialah kualilas pelayanan (Xj), dan kepercayaan (X2).
Menurut
Kotler
kepuasanmerupakan
tingkat
(2009)
perasaan
dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.
Adapun
indikator
(butir-butir
pertanyaan dalam kuesioner) kepuasan pelanggan sebagai berikut: Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu
dengan
pelangganbersangkutan membandingkan
menanyakan serta
dengan
menilai
tingkat
dan
kepuasan
pelanggan keseluruhan atau jasa yang mereka lerima dari para pesaing. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat
langkah.
Pertama
mengidentifikasi
dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta
pelanggan
menilai
jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-tem spesifik yang sama. Empat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. Volume 4, No. 4, November 2015
- 186
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
Berwujud
(tangible):
fasilitas
fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
kesesuaian/ketidaksesuaian
antaraharapanpelanggan dengan kinerja aktual
3. Kepercayaan (X2) Kepercayaan adalah Kemauan untuk tetap
jasa yang dijual perusahaan. Minat pembelian produk/jasa ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama,
berhubungan
dengan
perusahaan
yang
didasarkanadalah indikator (butir-butir pertanyaan dalamkuesioner): Integritas Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu ha! yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang
seperti jasa pendidikan tinggi.
dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti. Kompetensi
2. Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas
Pelayanan
adalah
kondisi
Kompetensi
disini
merupakan
dan
yangberpengaruh membangkitkan, mengarah-kan
kemampuan
dan memelihara perilaku yang berhubungan dengan
kepercayaan.
lingkungan kerja (Mangkungera, 2010).
mendengarkan sesorang. bagaimana berbicara
Berikut
dalam
teknik
berinteraksimembangun
Misalnya
bagaimana
indicator (butir-butir pertanyaan dalam kuesioner.
dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses
Keandalan
kepercayaan.
(reability)
:
kemampnan
memtreriKan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
Konsistensi Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang
Keresponsifan/ketanggapan
dapat dipercaya, tingkat predikasi terhadap
(responsiveness): keinginan para staf untuk
seseorang, dan penilaian menangani situasi.
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
Loyalitas Kemampuan
untuk
melindungi
dan
Jaminan (assurance) Pengetahuan, kemampuan,
menyelamatkan seseorang dan orang, lain.
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko
seseorang untuk tidak mencari kesempatan. Keterbukaan
atau keragu-raguan. Empati
(emphoty):
kemudahan
dalam
Dimensi
terakhir
kepercayaanmengharuskan
melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
adanya keterbukaan diantara satu dengan yang
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan
para pelanggan
terjadi proses kepercayaan.
187 -
Volume 4, No. 4, November 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Hasil Penelitian dan Pembahasan
sama dengan 0 yang bermakna pelanggan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sulthan Hotel Banda Aceh
memiliki penilaian tidak baik terhadap kualitas pelayanan dan kepercayaan, maka kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda
Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel kualitas pelayan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh, maka akan dianalisa dengan menggunakan perhitungan Regresi Linear berganda.
dengan menggunakan bantuan program SPSS menggunakan Regresi Linear Berganda, maka diperoleh persamaan regresi berikut:
dalam
diketahui hasil penelitian sebagai berikut:
kualitaspelayanan
akan
33,5% pada skala likertdengan asumsi variabel kepercayaan (X2) dianggap tidak mengalami perubahan.Dengan kata lain
meningkatkan
Hal
1. Hasil penelitian diperoleh nilai konstanta sebesar 1,052, artinya apabila kualitas pelayanan (X1) kepercayaan (X2), dianggap konstan, maka besarnya kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh adalah sebesar 1,052 pada satuan skala Likert atau kepuasan pelanggan masih rendah. Secara statistik dapat diartikan bahwa apabila variabel kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2) bernilai 0 (nol), maka variabel kepuasan pelanggan (Y) akan bernilai 1,052. Angka ini mendekati 1 (skor pilihan jawaban sangat tidak setuju) pada satuan skala Likert yang kepuasan
sebesar
100%akan
skor
dapat
variabelkepuasan
pelanggan sebesar 33,5% padaskala Likert.
Koefisien Regresi
pelanggan
termasuk katagori sangat rendah. Dengan demikian nilai konstanta tersebut dapat bahwa
variabel
pelayanan
Dari persamaan regresi di atas dapat
diinterprestasikan
sebesar 0,335, artinya setiap 100% perubahan
setiap peningkatan skorvariabel kualitas
Y = 1,052 + 0,335X, + 0,232 X2
bahwa
2. Koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X1)
meningkatkan kepuasanpelanggan sebesar
Berdasarkan hasil perhitungan statistik
bermakna
Aceh cenderung rendah.
apabiia
nilai
ini
mengisyaratkan
bahwakualitas
berpengaruh
positifterhadap
pelayanan
kepuasan pelanggan Sulthan HotelBanda Aceh. Dengan demikian kualitaspelayanan akan
meningkatkan
kepuasanpelanggan
Sulthan Hotel Banda Aceh. 3. Koefisien
regresi
sebesar0,232,
Kepercayaan
artinya
perubahandalam
setiap
variabel
(X2) 100%
Kepercayaan
secara relatifakan meningkatkan kepuasan pelanggansebesar 23,2 % dengan asumsi variabelkualitas
pelayanan
(X()
tidak
mengalamiperubahan. Dengan kata lain setiappeningkatan
skor
kepercayaansebesar
100%
meningkatkanskor
variabel
variabel akan
dapat
kepuasan
pelanggan sebesar23,2% pada skala Likert. Sehingga
jelaslahbahwa
kepercayaan
variabel kualitas pelayanan, kepercayaan Volume 4, No. 4, November 2015
- 188
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala berpengaruh
positifterhadap
kepuasan
terhadap peningkatan kepuasan pelanggan
pelanggan Sulthan HotelBanda Aceh. Artinya
Sulthan Hotel Banda Aceh, atau variabel
semakin baik persepsipelanggan terhadap
kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2),
kepercayaan di SulthanHotel Banda Aceh.
mempunyai interaksi yang kuat dalam
Dengan
akan
mendukung kepuasan pelanggan Sulthan
meningkatkan KepuasanPelanggan Banda
Hotel Banda Aceh. Jadi Kepuasan Pelanggan
Aceh.
Kinerja Pegawai Dinas Pendidikan Aceh erat
demikiankepercayaan
hubungannya dengan kualitas pelayanan dan Berdasarkan
hasil
analisis
di
atas,
dapatdiketahui bahwa dari kedua variabel yang diteliti,ternyata
variabel
mempunyaipengaruh
kualitas
pelayanan
dominan
dalam.
meningkatkan Kepuasanpelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh karenadiperoleh koefisien regresi sebesar
0,335%.
Dengandemikian
kualitas
pelayanan memilki pengaruhpositif yang paling besar terhadap kepuasanpelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh sehinggamempunyai peranan yang paling
besar
dalammeningkatkan
kepuasan
pelanggan Sulthan HotelBanda Aceh. Uji Koefisien Korelasi dan Determinasi Untuk melihat hubungan dan pengaruh dari variabel bebas terhadap kepuasan pelanggan Sultan Hotel Banda Aceh berdasarkan korelasi dan determinasi, dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut ini: •
kepercayaan.
Koefisien Determinasi (R2) Koefisien
Determinasi
(R2)
=0,645.
Artinya bahwa perobahan-perubahari yang terjadi pada variabel dependen (Kepuasan Pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh) dapat dijelaskan oieh perubahan-perubahan
dalam variabel Kualitas
Pelayanan (X]) dan Kepercayaan (X2) sebanyak 64,5%. Sedangkan selebihnya sebesar 35,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain dari variabel yang diteliti dalam peneltian ini. Varaiabel yang mempengaruhi kepuasan yang tidak diteliti dalam penelitian ini dipengaruhi oleh faktor lain. Pembuktian Hipotesis Hasil Uji F Untuk
mengetahui
apakah
terdapat
pengaruh variabel secara bersama-sama terhadap variabel dependen yang diteliti maka diuji
Koefisien Korelasi (R) Berdasarkan Tabel 4.10 di atas, koefisien korelasi dalam penelitian ini diperoleh nilai sebesar 0,803, yang menunjukkan bahwa derajat hubungan (korelasi) antara variabel bebas dengan variabel terikat sebesar 80,3%. Artinya kualitas pelayanan (Xi), Kepercayaan (X2), mempunyai hubungan yang kuat 189 -
Volume 4, No. 4, November 2015
berdasarkan uji F yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini: Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai Fhitungsebesar 58,212, sedangkan Ftabel Pada tingkat signifikan alpha = 5 % adalah sebesar 3,940. Hasil ini memperlihatkan bahwa Fhitung> Ftabel dan dengan tingkat signifikansi 1%. Artinya variabel Kulitas Pelayanandan kepercayaan berpengaruh secara
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala signifikan
terhadap
peningkatan
kepuasan
1.
Implikasi Empiris
pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh.
Wijayanti (2008) dan Saputro (2010) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dan
Hasil Uji-t
kepercayaan mempunyai pengaruh yang
Untuk menguji pengaruh variabel independen secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan
parsial terhadap variabel dependen dalam persamaan
pelanggan.
regresi linier berganda, dapat dilihat pada Tabel 4.9
Penelitian ini konsisten dengan hasil
yang ditampilkan sebelumnya. Berikut Penjelasan
empiris yang dilakukan oleh Bramayudha
masing-masing variabel:
(2009) dalam penelitiatvaya menyebutkan
1. Kualitas Pelayanan (X1)
bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan
Hasil penelitian terhadap variabel Kualitas Pelayanan (X1) diperoleh nilai thitungsebesar 7,022, sedangkan
nilai
sebesar
Implikasi Praktis Implikasi praktis dari penelitian ini
perhitungan ini menunjukkan bahwa thitung> ttabel
terutama bagi Manajemen Sulthan Hotel agar
(7,022 > 1,984) dengan tingkat signifikansi sebesar
dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan,
1%. Dengan demikian secara parsial Kualitas
sehingga timbul kepercayaan untuk menginap
Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
di Sulthan Hotel. Dengan demikian, dengan
terhadap kepuasan pelanggan.
semakin baiknyanya kualitas dan kepercayaan
2. Kepercayaan (X2)
akan meningkatkan kepuasan pelanggan
penelitian
1,984.
2.
Hasil
Hasil
ttabel
dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
terhadap
variabel
Kepercayaan (X2) diperoleh nilai thitung sebesar 4,016, sedangkan
nilai
ttabel
sebesar
1,984.
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Sulthan Hotel Banda Aceh.
Hasil
perhitungan ini menunjukkan bahwa thitung > ttabel (4,016 > 1,984) dengan tingkat signifikan sebesar 1%. Dengan demikian secara parsial variabel
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
baik secara simultan maupun parsial
terhadap kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Aceh.
pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh. Variabel
Implikasi Penelitian
yang
paling
dominan
Penelitian ini memiliki beberapa implikasi
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan
yaitu, implikasi empiris dan implikasi praktis bagi
Sulthan Hotel Banda Aceh adalah variabel
Sulthan Hotel Banda Aceh.
kualitas pelayanan.
Kualitas
Pelayanan
mempengaruhi
dan
kepercayaan
kepuasan
pelanggan
Volume 4, No. 4, November 2015
- 190
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala sebesar 64,5 persen dan sisanya 35,5 persen dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Saran
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh, maka pihak manajemen hotel memperhatikan kualitas pelayanan
dan
tingkat
kepercayaan
pelanggan.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan membuat prosedur layanan yang tidak berbelit serta memilki sarana dan prasarana penunjang layanan yang lengkap
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan tepat waktu daJam memberikan pelayanan, cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan
pelanggan,
selalu
bersikap sopan dalam memberikan pelayan kepada
pelanggan
serta
selalu
memperhatikan dan mengutamakan segala kebutuhan pelanggan DAFTAR PUSTAKA Algifari. 2007. Analisis Regresi (Teori Kasus dan Solusi). Yogyakarta: BPFE. Cook and Hunsaker. 2006. Management and Organization Behavior. New York: MeGrawHill. Cooper dan Emory. 2007. Business Research Methods. USA: Richard D. Irwin, Inc. Engel. F. James. 2009. Perilaku Pelanggan. 6Edition. Jakarta: Binarupa Aksara Ferdinand, Augusty. 2007. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Fornell, C. 2009. The American Customer Satiafaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, No. 60, hal 7-18. Ghozali, Imam. 2010. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
191 -
Volume 4, No. 4, November 2015
Gronroos. 2007. Service Management and Marketing 2nd ed., Wiley, London. Hasan, Ali. 2009. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo. Indriantoro dan Supomo. 2008. Metodelogi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE. Keller, K. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2 (Ahli Bahasa oleh Benyamin, Molan), Jakarta,:PT Ineks.. Kotler, Philip. 2009. Marketing Manajemen.Edisi 13. New Jersey: Prentice- Hall Inc Mangkunegara. 2010. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Jakarta: Refika Aditama. Morgan, Robert M. & Shelby D. Hunt. 2008. The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, July, hal 2038. Mustafa. 2008. Metode Penelitian Sosial.Penerbit Ghalia Indonenia. Jakarta. Mas'ud, F. 2004. Survai Diagnosis Organisasional, Konsep & Aplikasi.Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Mas'ud, F. 2008. Survai Diagnosis Organisasional, Konsep & Aplikasi.Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Moorman. 2010. Actor Affecting trust in Market Relationship. Journal of Marketing. Vol58, hal 14-26. TSSasution. 2005. Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 2005. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64,No. 1, hal 24-33. Paliati. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Nasaban Tabungan Perbankan. Sulawesi Selatan Payne, A. 2005. Manajemen PemasaranJasa. Jakarta: Salemba Empat. Priyatno. 2008. Mandiri Belajar SPSS.Yogyakarta: Mediakom. Robbin, Stephen P dan Mary Coulter. 2008. Manajemen. Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Jakarta. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Robbin, S. P. 2010. Prilaku Organisasi.Edisi Keduabelas. Jakarta. Indeks. Saputro. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Demak. Sekaran. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis.Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian, Kuantitatif, Kualitatif Dan R &D. Bandung: Alfabeta.
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Supranto, J. 2008. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Cetakan Ketiga, PT.Ritveka Cipta, Jakarta. Tjiptono. 2005. Strategi Pemasaran.Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono. 2007. Manajemen Jasa. Edisi kelima. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono. 2008. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi offset. Yogyakarta. Tse D. K & P. C. Wilton. 2008. Model of Consumer satisfaction Formation: An Extension. Journal Of Marketing Research, Vol XXV, pp 204-212. Umar, H. 2006. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia. Widhianto. 2007. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PO Purwo Widodo. Sidoharjo Wonogiri. Wijayatiti. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan.Semarang. Zeithami, A., Valerie and M. J. Bitner. 2009. Service Markerting. New Jersey: Me Graw-Hill, Inc.
Volume 4, No. 4, November 2015
- 192
