PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA CALL CENTER BPD KALTIM CABANG SAMARINDA

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (3): 743-756 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA CALL CENTER BPD KALTIM CABANG SAMARINDA Suci Ramadhani 1 Abstrak Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Call Center BPD Kaltim Cabang Samarinda. Indikator dalam penelitian ini pada variabel x (X1) Keandalan menganalisa situasi, (X2) Ketangguhan, (X3) Jaminan, (X4) Sikap variabel y (1) kapuasan general atau keseluruuhan, (2) konfirmasi harapan dan (3) perbandingan dengan situasi ideal. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang disampaikan langsung kepada responden. Tingkat ukuran yang dipakai dalam pengukuran variabel adalah dengan skala Likert. dalam analisis statistik yang dilakukan dengan bantuan komputer, menggunakan program SPSS 20 untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antar variabel-variabel penelitian dengan menggunakan uji data yaitu uji reliabilitas dan uji validitas. Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesis diketahui bahwa variabel yaitu keandalan X1, ketangguhan X2, jaminan X3 dan sikap X4 kualitas layanan dan kepuasan nasabah Y memperoleh nilai Y = 5,220 + 0,583 X1 + - 0,209 X2 + 0,102 X3 + -0,054 X4. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis, terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna call center BPD Kaltim Cabang Samarinda. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Pendahuluan Dengan mempertahankan pelanggan melalui layanan call center maka beban untuk menemukan pelanggan baru berkurang. Bahkan, perusahaan tertolong dengan sendirinya oleh tanggapan positif dari pelanggannya yang puas sehingga menarik pelanggan yang baru. Ketika kepuasan yang diberikan oleh layanan Bankaltim call center seperti rasa senang, rasa nyaman, dan aman untuk nasabah atas perlakuan dan informasi yang diberikan mengenai hal yang berkaitan dengan produk – produk yang ditawarkan oleh bank, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh nasabah dapat diselesaikan dengan baik. 1

Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 3, 2015: 745-756

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti melakukan penelitian terhadap layanan Call Center dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Call Center BPD Kaltim Cabang Samarinda” Kerangka Dasar Teori Pelayanan Publik Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan politik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Senada dengan itu, pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat dan menyatakan pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Moenir (2006:27) Menurut Dwiyanto (2005:141), pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh biroksi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus sesuai dengan standar pelayanan. Dari definisi diatas bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Kualitas Layanan Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono (2006:59) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Jasfar (2005:47) kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan pelanggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya. Sedangkan menurut Prasetyo dan Miftahul (2012:72), kualitas pelayanan adalah hasil persepsi di benak pelanggan setelah mereka membandingkan antara persepsi kualitas yang mereka terima (perceived service). Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dinilai dari kemampuan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Indikator Kualitas Layanan

744

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah ( Suci )

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), lima dimensi kualitas pelayanan (servqual) yang digunakan pelanggan untuk menilai atau menentukan kualitas pelayanan, yaitu : a. Bukti fisik (Tangibels) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik ( gedung dan gudang), perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Keandalan ( Reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Daya tanggap (Responsiveness) Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Jaminan (assurance) Yaitu suatu kemampuan dan kesopansantunan dari para karyawan dimana hal ini dapat menanamkan kepercayaan dari para pelanggan dari adanya resiko dan keragu-raguan kepada perusahaan. e. Empati (Empathy) Yaitu kemampuan memberi perhatian secara tulus yang diberikan kepada para pelanggan dan memahami apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan. Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk. Dalam Tjiptono dan Chandra (2007:132) berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu : a. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik dan menarik, dan terawat. Pengukurannya meliputi : 1) Pernyataan tentang penilaian yang modern dan memadai. 2) Pernyataan mengenai fasilitas fisik yang bagus, bersih dan memadai. 3) Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis. 4) Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan. b. Empaty (emphaty),yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, pengukurannya meliputi : 1) Pernyataan tentang pelayanan kepada konsumen secara individual. 2) Pernyataan tentang perhatian karyawan secara pribadi kepada konsumen. 3) Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai penasehat pribadi. 4) Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan konsumen. 5) Pernyataan tentang mengutamakan kepentingan konsumen. c. Keandalan (reliability),yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten pengukurannya meliputi : 745


1. 2. 3. 4.

Pernyataan tentang ketepatan jasa yang diberikan. Pernyataan tentang ketepatan waktu pelayanan. Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen Pernyataan tentang dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani konsumen. d. Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness),yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen : 1. Pernyataan mengenai kecepatan pelayanan. 2. Pernyataan tentang ketepatan pelayanan. 3. Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen. e. Jaminan (assurance),yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang dikemukakan kepada konsumen, pengukurannya meliputi: 1) Pernyataan tentang pengetahuan yang dimiliki karyawan.. 2) Pernyataan tentang perasaan nyaman konsumen jika berhubungan dengan karyawan. 3) Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap konsumen. 4) Pernyataan tentang kualitas pekerjaan karyawan. Dalam penelitian ini yang menjadi indikator penelitian adalah sesuai dengan Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) yang paling sering dipakai dalam penelitian terdahulu khususnya dalam jasa perbankan. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan pada dasarnya berhubungan dengan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya Menurut Jasfar (2005:49),kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan akan menumbulkan kepuasan sangan tinggi. Sebaliknya, jika harapannya tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diingikannya atau perusahaan tersebut gagal melayani pelanggannya. Apabila harapannya sama dengan apa yang dia peroleh, berarti pelanggan puas. Menurut Engel, er al dalam Tjiptono (2006:349), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut Fornell dalam Tjiptono (2006:349), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra pembelian. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau ketidak puasan mereka terhadap suatu produk 746


dengan membandingkan kinerja yang mereka alami dengan suatu tingkat harapan yang terlah mereka ciptakan atau telah terdapat didalam pikiran mereka. Situasi ketidak puasan terjadi setelah pelanggan menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan pelanggan. Indikator Kepuasan Pelanggan Kotler (2001:46) menyatakan indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan terdapat 3 (tiga) komponen yakni : a. Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan atas apa yang mereka rasakan terhadap pelayanan yang baik yang diberikan penyedia layanan apabila layanan yang mereka terima sesuai dengan yang mereka harapkan maka pelanggan akan merasa puas, apabila layanan yang mereka terima lebih dari apa yang mereka harapkan maka pelanggan akan merasa sangat puas tetapi sebaliknya jika pelayanan yang mereka terima tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan maka pelanggan akan kecewa atau tidak puas.Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan apakan kualitas jasa yang diterimanya sesuai atau tidak dengan yang dijanjikan penyedia jasa terhadap harapan pelanggan. b. Kesesuaian layanan dengan tarif yang dibayarkan Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan atas apa yang mereka rasakan apakah layanan yang mereka terima sesuai dengan biaya atau tarif yang telah mereka bayarkan untuk mengkonsumsi layanan tersebut. c. Kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi puas atau tidaknya pelanggan atas layanan yang ditawarkan. Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Kasabah Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang bekualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan. Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, daya tanggap, kepedulian, perhatian dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan merasa puas terhadap layanan tersebut. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Dijelaskan pula oleh irawan bahwa banyak studi dalam bidang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas. 747


Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan 70% adalah factor human, sedangkan faktor teknologi dan system hanya memberikan konstribusi sekitar 30%. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan memfokuskan kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan infrastruktur yang lebih penting, yaitu attitude karyawan. Kesimpulan, apabila kepuasan nasabah dapat tercapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat yaitu: 1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis 2 Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan 3. Reputasi perusahaan menjadi baik dikalangan para pelanggan Hipotesis Menurut Arikunto (2009:55) hipotesis adalah alternative dugaaan jawaban yang dibuat oleh peneliti bagi problematika yang diajukan dalam penelitiannya. Dugaaan jawaban tersebut merupakan kebenaran yang sifanya sementara, yang aka diuji kebenarannya melalui penelitian. Dengan kedudukan itu maka hipotesis dapat berubah menjadi kebenaran, tetapi juga dapat tumbang sebagai kebenaran. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ho = Tidak ada pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Ha = Ada pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Definisi Konsepsional 1. Kualitas pelayanan adalah merupakan kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan-harapan konsumen atau nasabah dan juga apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan dapat memuaskan nasabah. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan . 2. Kepuasan pelanggan adalah suatu pebandingan antara layanan atau hasil yang diterima pelanggan dengan harapan pelanggan yang pada dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau ketidak puasan mereka terhadap suatu produk dengan membandingkan kinerja yang mereka alami dengan suatu tingkat harapan yang telah mereka ciptakan atau telah terdapat didalam pikiran mereka. Situasi ketidak puasan terjadi setelah pelanggan menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan pelanggan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif.Penelitian ini tergolong kuantitatif karena analisis datanya bersifat kuantitatif atau statistic.

748


Definisi Operasional dan Indikator Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini. a. Kualitas Layanan (Independen) Dalam penelitian ini variable independen yaitu Layanan Call Center terdiri atas 4 variabel berikut ini: 1. Kehandalan dalam pelayanan (Reliability) 2. Ketanggapan dalam pelayanan (Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Sikap (Empathy) b. Kepuasan Nasabah (dependen) Dalam penelitian ini terdapat dua variabel independen yaitu: 1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction) 2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations) 3. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal) Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2009:61). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPD Kaltim cabang Samarinda. Menurut data dari perusahaan, jumlah nasabah selama tahun 2015 ialah sebanyak 24.154 nasabah. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populas. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling.Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti pada saat pengumpulan data. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip Sugiyono (2009:74) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin : Dimana : n = Ukuran sampel N = Jumlah populasi sebesar 24.154 d = Kesalahan dalam pengambilan sampel, misalnya 10%, maka : 24154 Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 99,587 dan dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden ( n = 100). Berdasarkan pendapat Roscoe sampel dalam Uji Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variable independent (kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan

749


empati) terhadap variable dependen yaitu kepuasan nasabah. Adapun persamaan regresi berganda yang dipergunakan adalah sebagai berikut:

Penelitian sudah dianggap mencukupi. Hasil Penelitian Gambaran Umum BPD Kaltim Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur disingkat dengan BPD Kaltim atau Bankaltim, didirikan dengan tujuan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan dan perekonomian pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. BPD kaltim merupakan salah satu Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dengan bentuk hukum perusahaan daerah dimiliki oleh pemerintah provinsi dan pemerintah Kabupaten - Kota se Kalimantan Timur. Kelahirannya diprakarsai oleh A. Moies Hasan selaku Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Kalimantan Timur, berdasarkan peraturan daerah tingkat I Kalimantan Timur No. 03/PD/64 tanggal 19 September 1964 dan mendapatkan persetujuan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia dengan Surat Keputusan No 9/10/8-45 tanggal 01 April 1965. Setelah terbitnya izin usaha dari Menteri Urusan Bank Central/ Bank Indonesia No. Kep.95/PBS/65 tanggal 21 September 1965 , BPD Kaltim mulai beroperasi pada tanggal 14 Oktober 1965. BPD Kaltim didirikan dengan maksud dan tujuan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomiaan dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat, sehingga terwujud masyarakat yang sejahtera. Visi yang dimiliki BPD Kaltim adalah “ Menjadi The True Regional Champion dari Kalimantan melalui Produk, Layanan, dan Reputasi Setara bank 750


Nasional.” Adapun Misi BPD Kaltim untuk 2013-2017 terbagi menjadi tiga fokus cakupan yaitu, Kalimantan Timur dan Kalimantan Utara, Pulau Kalimantan dan Nasional. BPD Kaltim memiliki misi untuk ikut berpartisipasi aktif dalam pertumbuhan dan penentuan pembangunan ekonomi Kalimantan Timur dan Kalimantan Utara. Hal tersebut akan dicapai BPD Kaltim dengan menyalurkan pinjaman pada UMKM, Korporasi, proyek , dan nasabah Kalimantan Timur dan Kalimantan Utara secara aktif berusaha menjadi bank utama penghimpun dana pemerintah daerah dan Swasta. Pembahasan Dengan melibatkan sebanyak 100 orang responden, memberikan informasi mengenai pengaruh dari variabel kualitas layanan dan kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut nampak dalam hasil analisis deskriptif sebagai berikut: a. Variabel Keandalan a) Jawaban responden mengenai kemudahan dalam memperoleh inforamsi dari petugas call center, dari 100 responden 71 orang menjawab mudah dan 29 orang menjawab cukup mudah. Kemudahan dalam hal ini ialah kemudahan untuk mendapatkan informasi melalui call center BPD kaltim yang berkaitan dengan product knowledge BPD kaltim seperti suku bunga deposito, suku bunga giro, suku bunga tabungan yang selalu terbaru sehingga nasabah terbantu dengan informasi yang diberikan. b) Jawaban responden mengenai petugas call center proaktif saat dihubungi melalui telepon, dari 100 responden 90 orang menjawab proaktif dan 10 orang menjawab kurang proaktif. Angka persen yang dihasilkan tergolong tinggi karena agent call center sebelum mengakhiri panggilan telepon, kembali menanyakan ”Apakah informasi yang diberikan sudah cukup jelas ibu/bapak, ada lagi yang bisa dibantu ?” sehingga nasabah keluhan yang disampaikan nasabah terselesaikan secara tuntas. c) Jawaban responden mengenai petugas call center selalu ada saat dihubungi, dari 100 responden 53 orang ada dan 47 orangkadang-kadang. Hal ini berkaitan dengan jadwal kerja petugas call center yang terbagi menjadi 3 shift kerja yaitu pagi, sore, malam dan untuk jadwal kerja malam terkadang hanya 1 orang petugas saja sehingga pada saat nasabah menghubungi layanan call center, nasabah tersebut masuk dipanggilan tunggu karena petugas sedang melayani nasabah lain. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa upaya strategis selanjutnya ialah terus memperbarui informasi tentang product knowledge, meningkatkan kinerja petugas call center sehingga nasabah selalu mendapat informasi terbaru melalui layanan call center agar lebih meningkatkan rasa kepercayaan nasabah akan keandalan yang dimiliki oleh Bank BPD Kaltim b. Variabel Ketangguhan

751


a) Jawaban responden mengenai kecepatan petugas call center dalam melayani nasabah, dari 100 responden 78 orang menjawab cepat dan 22 orang menjawab kurang cepat. Responden menyatakan bahwa petugas call center telah melakukan pelayanan yang baik dengan cepat memberikan inforamasi yang diminta namun 22 nasabah menyatakan pelayanan petugas call center kurang cepat hal ini dikarenakan ada beberapa keluahan nasabah yang harus dikoordinasikan dengan bagian lain sehingga membutuhkan waktu beberapa hari kerja untuk penyelesaian masalah nasabah. b) Jawaban responden mengenai petugas call center tanggap terhadap masalah yang disampaikan nasabah, dari 100 responden 94 orang menjawab tanggap dan 6 orang menjawab kurang tanggap. Secara persentase petugas call center sudah tanggap terhadap masalah yang disampaikan namun apabila responden menyatakn petugas call center kurang tanggap sebanyak 6 orang, hal ini dikarenakan masalah yang disampaikan oleh nasabah tebelit-belit dan juga nasabah panik terhadap masalah sehingga susah untuk dipahami. c) Jawaban responden mengenai jumlah petugas call center sudah memadai untuk melayani nasabah, dari 100 responden 68 orang menjawab sudah memadai dan 32 orang menjawab kurang memadai. Kurang memadai dikarenakan kurangnya petugas call center yang tersedia dikarena shift kerja yang terbagi 3 shift dan kurangnya jumlah petugas call center. Dalam hal ini untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang semakin hari semakin meningkat dan guna untuk menjaga kualitas layanan nasabah perlu adanya penambahan petugas call center itu sendiri. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa upaya strategis selanjutnya ialah lebih sering melakukan koordinasi dengan bagian terkait atau denga bagian lain untuk kecepatan penyelesaian masalah nasabah melalui layanan call center agar lebih meningkatkan rasa kepercayaan nasabah akan ketangguhan yang dimiliki oleh Bank BPD Kaltim c. Variabel Jaminan a) Jawaban responden mengenai petugas call center dalam memberikan solusi kepada nasabah apabila terjadi masalah secara terperinci, dari 100 responden 65 orang menjawab selalu terperinci dan 35 orang menjawab terperinci, 35 Responden menyatakan kurang terperinci karena masih ada agent call center yang memberikan solusi tidak terperinci. Contohnya yang berkaitan dengan kelengkapan persyaratan yang harus dibawa ke customer service apabila ingin membuat kartu ATM baru, terkadang agent call center lupa memberikan infomasi ataupun informasi kurang terperinci. b) Jawaban responden mengenai kemampuan petugas call center dalam melayani nasabah, dari 100 responden 87 orang menjawab mampu dan 13 orang menjawab mampu. Secara persentase sudah cukup baik, namun masih ada petugas call center yang belum menguasai product knowledge sehingga apabila nasabah menanyakan produk, nasabah tersebut disarankan untuk menunggu dikarenakan keterbatasan pengetahuan tentang produk 752


tersebut. Dalam hal ini bisa saja nasabah menanyakan tentang produk yang harus petugas call center tanyakan kembali dengan bagian produk tersebut, contohnya apakah save deposit box masih tersedia atau sudah penuh. c) Jawaban responden mengenai petugas call center menangani keluhan nasabah/pemecahan masalah nasabah, dari 100 responden 60 orang menjawab membantu dan 40 orang menjawab kadang-kadang. Jangka waktu penyelesaian keluhan nasabah yang terlalu lama contohnya untuk masalah uang terdebet apabila terdebet dimesin atm bank lain yang harusnya diselesaikan dalam 14 hari kerja tetapi lewat dari jangka waktu yang dijanjikan, dalam hal ini dikarenakan karena belum lengkapnya data yang diperoleh dari bank lain tersebut sehingga membutuhkan penambahan jangka waktu. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan terus menjaga jaminan yang berhubungan dengan kepercayaan dimata nasabah, maka dengan sendirinya dapat menumbuhkan kepuasan nasabah Bank BPD Kaltim. d. Varibel Sikap a) Jawaban responden mengenai keramahan petugas call center dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, dari 100 responden 91 orang menjawab ramah dan 10 orang menjawab kurang ramah. Secara keselurahan petugas call center telah menunjukkan kinerja yang baik dengan ramah melayani nasabah, hanya saja masih ada 10 responden yang menyatakan kurang ramah hal ini bisa saja dikarenakan intonasi suara petugas call center atau tidak tersenyum saat menerima panggilan telepon. b) Jawaban responden mengenai petugas call center selalu proaktif terhadap pemecahan masalah individu ada masing-masing nasabah, dari 100 responden 95 orang menjawab proaktif dan 5 orang menjawab kurang proaktif. Dari presentase responden yang proaktif tinggi hal ini dapat dibuktikan bahwa kinerja petugas call center sudah baik namun harus tetap menjaga dan meningkatkan sikap empati terhadap masing-masing nasabah sehingga dapat meningkatkan point plus dibenak nasabah. c) Jawaban responden mengenai kemampuan petugas call center berkomunikasi dengan nasabah, dari 100 responden 73 menjawab mampu berkomunikasi dan 27 orang manjawab kurang mampu berkomunikasi. Hal ini dapat disebabkan latar belakang pendidikan petugas call center yang tidak semuanya berlatar pendidikan ilmu komunikasi sehingga kurang mampu berkomunikasi, namun untuk keselurahan pelayanan sudah cukup baik. e. Variabel kepuasan a) Jawaban responden mengenai perasaan puas terhadap layanan call center BPD Kaltim, dari 100 responden 81 orang menjawab puas dan 19 orang menjawab kurang puas. Responden menyatakan ketidak puasan terhadap layanan call center penyelesaian masalah yang lewat dari jangka waktu yang ditentukan, masih adanya petugas call center yang kurang ramah. 753


b) Jawaban responden mengenai jaminan keamanan atas tabungan dan kerahasian data nasabah, dari 100 responden 96 orang menjawab terjamin, dalam hal ini secara persentase sudah tinggi. Semakin nasabah merasa terjamin tentang keamanannya maka selanjutnya nasabah akan merasa puas dengan layanan yang diberikan dan ikut membantu mempromosikan tentang produk dan kualitas layanan dengan sendirinya. c) Jawaban responden mengenai kepuasan terhadap kedekatan Bankaltim dengan nasabah, dari 100 responden 79 orang menjawab puas dan 21 orang menjawab kurang puas. Responden 21 orang menjawab kurang puas dikarenakan masih ada petugas call center yang tidak menghubungi nasabah saat dana atau saldo yang terdebet sudah kembali ke rekening nasabah sehingga nasabah tersebut yang harus menghubungi call center lagi. Dapat disimpulkan bahwa untuk menjaga kepuasan nasabah perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan call center BPD Kaltim cabang Samarinda. Selanjutnya berdasarkan hasil penyebaran angket dan observasi lapangan dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah pengguna call center BPD Kaltim cabang Samarinda, dimana dari ketiga pertanyaan tengan kepuasan nasabah responden mayoritas menjawab a dan b, sehingga dalam penelitian ini dapat dikatakan terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna call center BPD Kaltim cabang Samarinda yang positif dalam arti searah yaitu apabila keandalan, ketangguhan, jaminan dan sikap kualitas layanan call center BPD Kaltim cabang Samarinda dilaksanakan dengan baik maka iikuti pula dengan pengingkatan kepuasan nasabah pengguna call center BPD Kaltim cabang Samarinda, jadi dalam hal ini hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna call center Bpd Kaltim cabang Samarinda. Penutup Dari dimensi fasilitas yang diberikan kepada nasabah sudah cukup baik dan dinilai positif oleh para nasabah. Kinerja layanan call center 24 jam perlu ditingkatkan, agar pelanggan lebih mudah mengkomunikasikan dan menyampaikan segala keluhan maupun saran yang perlu disampaikan karena call center merupakan salah satu media komunikasi antara pihak bank dengan para nasabah. Masih terdapat kurangnya pengetahuan tentang Product Knowledge dari beberapa petugas call center dan sikap dalam melayani nasabah masih kurang maksimal. Secara keseluruhan layanan call center sudah cukup baik, namun belum maksimal dikarenakan masih ada nasabah yang menunggu lama didaftar panggilan tunggu karena line telepon sibuk. 754


Ketangguhan dan sikap mendapatkan angka yang paling kecil atau dengan kata lain ketangguhan dan sikap belum maksimal, baik dalam segi daya tanggap, kecepatan dalam melayani nasabah maupun keramah tamahan petugas call center. Penelitian ini hanya menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah, sehingga kemungkinan besar masih terdapat variabel independen lain yang dapat turut serta diteliti dan Penelitian ini belum memasukkan variabel atas aspek lain yang mungkin dapat mempengaruhi serta menyempurnakan hasil penelitian ini. Perlunya mempertahankan dan meningkatkan fasilitas kinerja layanan call center pada saat ini dan yang akan datang untuk menunjang kemajuan perusahaan dalam segi layanan nasabah. Sebaiknya perlu diadakan pelatihan etika layanan call center dan product knowledge agar karyawandapat meningkatkan pengetahuan tentang pelayanan call center dan product knowledge BPD Kaltim agar tercipatnya kepuasan nasabah pengguna call center BPD Kaltim. Perlu adanya penambahan jumlah petugas call center dikarenakan semakin banyaknya nasabah menggunakan layanan call center BPD Kaltim agar pada saat nasabah menghubungi line telepon call center tidak lama menunggu karena petugas call center sedang melayani nasabah lain. Petugas call center perlu memperhatikan faktor ketangguhan dan sikap dengan cara selalu bertugas dan melayani secara professional yaitu cepat dan tepat serta meningkatkan kesopanan dan keramah tamahan sehingga kepercayaan dan keyakinan nasabah terhadap Bankaltim lebih terjamin. Disarankan untuk membuat Standard Operational Procedure (SOP) tentang sikap yang benar dalam melayani nasabah dan juga tentang kecepatan dan ketepatan waktu melayanin nasabah yang seharusnya diterapkan oleh masing-masing petugas call center tergantung dengan permasalahan nasabah tersebut. Daftar Pustaka Anonim. 2011. Standard Operating Procedure (SOP) Call Center, Samarinda: Bankaltim. Anonim.2014. Laporan Call Center Periode Januari – Desember, Samarinda: Bankaltim. Assauri, S. 2010. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi. Cetakan Ke-10, PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Grace Heny. 2009. Inspiration, Smart, Solution Call Center.Gramedia. Jakarta. Jasfar Farida (2005). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, cetakan pertama. Penerbit Ghalia.

755


Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi keuda. Jakarta : PT. Indeks. Kotler, P. dan G. Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Ke-9,.Jilid Satu. PT Indeks.Jakarta. Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, Jilid Dua, Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Moenir, H.A.S, 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. BumiAksara: Jakarta. Payne, A. 2000. The Essence Of Servide Marketing Pemasaran Jasa. Alih bahasa Fandy Tjiptono. Andi. Yogyakarta. Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dam Aplikasi. Edisi 7 Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Sugiyono, 2010.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Cv. Alfabeta: Bandung. Sugiyono, 2009.Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta: Bandung. Swastha D. B dan T. H, Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi 1. Cetakan Ke-4. PT BPFE. Yogyakarta. Tjiptono, F. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, Chandra, Gregorius. 1998. Service, Quality, Satisfaction. Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia. Internet : www.bankaltim.co.id diakses tanggal 20 mei 2015

756

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA CALL CENTER BPD KALTIM CABANG SAMARINDA

Recommend Documents