PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA
LELI TAMARA
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Juli 2014 Leli Tamara NIM H251110334
RINGKASAN LELI TAMARA. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan MA’MUN SARMA. Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia. Kesan buruk pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Dengan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan perpustakaan terhadap kepuasan dan loyalitas pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Model pengaruh pada penelitian ini diadopsi dari penelitian Martensen dan Gronholdt tahun 2003 tentang kepuasan dan loyalitas melalui 9 variabel laten. Melalui kualitas layanan perpustakaan (sumber daya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) kita dapat melihat pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas pemustaka. Pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan paket program Smart PLS (Part Least Square). Hasil penelitian menunjukkan dari enam kualitas layanan perpustakaan, empat diantaranya memiliki pengaruh (sumberdaya elektronik, layanan lain, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) secara langsung maupun tidak langsung terhadap dengan nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Berdasarkan nilai R-Square untuk nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas masing - masing adalah sebesar 0.3646; 0.5958 dan 0.3877. Artinya, nilai pengguna dipengaruhi oleh layanan lain sebesar 36.46% dan 63.54% dipengaruhi oleh faktor lain. Selanjutnya kepuasan dipengaruhi oleh sumberdaya elektronik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia sebesar 59.58% dan 40.42% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan untuk loyalitas dipengaruhi oleh nilai pengguna sebesar 38.77% dan 61.62% dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan demikian dapat disimpulkan kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Kata Kunci : kepuasan, kualitas pelayanan, loyalitas, nilai pengguna, smart pls (partial least squares)
SUMMARY LELI TAMARA. Influence Service Quality to Satisfaction and Loyalty of Library Users in National Library of The Republic of Indonesia. Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and MA'MUN SARMA. Quality of service has become one of the important issues in the provision of public services in Indonesia. Required impression of public services has always been attached to the image of the service provider institutions in Indonesia. Efforts to repair or improvements to service factors will help to provide satisfaction and added value as well as bring a good image for the library. With this background, the study aims to determine the service quality of library to the satisfaction and loyalty users in the National Library of The Republic of Indonesia. This research was conducted at the National Library of the Republic of Indonesia. The model adopted in this study was the influence of Gronholdt and Martensen research 2003 on satisfaction and loyalty through 9 latent variables. Through service quality of library (electronic resources, print publications, other services, technical facilities, environmental and human side of the library) we can see the influence of value user, satisfaction user and loyalty users. Testing hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM) with software Smart PLS (Part Least Square). The results showed from six the service quality of library, four of which have a influence (electronic resources, other services, the environment and the human side of the library) directly or indirectly to the value user, satisfaction and loyalty. Value users significant influence directly or indirectly to loyalty in the National Library of The Republic of Indonesia. Based on the value of R - Square for the value users, satisfaction and loyalty respectively - each amounting to 0.3646; 0.5958 and 0.3877. That is, the value users is affected by other services amounted to 36.46% and 63.54% influenced by other factors. Furthermore, satisfaction is influenced by electronic resources, the library environment and the human side of 59.58% and 40.42% influenced by other factors. As for loyalty is influenced by the value of 38.77% and 61.62% influenced by other factors. It can be concluded that the quality services influence value user, satisfaction and loyalty. Keywords : loyalty, satisfaction, service quality, smart pls (partial least squares), value user
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2014 Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA
LELI TAMARA
Tesis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
Penguji Luar Komisi pada ujian Tesis : Dr Mukhammad Najib, STP, MM
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nama : Leli Tamara NIM : H251110334
Disetujui oleh Komisi Pembimbing
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc Ketua
Dr Ir Ma’mun Sarma, MS, MEc Anggota
Diketahui oleh
Ketua Program Studi Ilmu Manajemen
Dekan Sekolah Pascasarjana
Dr Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc
Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr
Tanggal Ujian: 14 Mei 2014
Tanggal Lulus:
PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2014 sampai Maret 2014 ini adalah Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc, Dr Ir Ma’mun Sarma, MS, M.Ec dan Alm Prof Dr Ir Wilson H. Limbong, MS selaku Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing, yang telah banyak memberikan saran. Disamping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada seluruh pegawai Bidang Layanan Koleksi Umum dan Bidang Layanan Koleksi Khusus Perpustakaan Nasional Republik Indonesia yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Ayahanda H Suhermat, SH dan Ibunda Hj Cacah Komara, Kakak dan Adikku Astri Fujiati, SH, MH, Ruri Puspasari, Mega Hermawati, dan Melliana Herningsyah, serta seluruh keluarga, atas do’a, semangat dan dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuannya, baik langsung maupun tidak langsung kepada penulis. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, Juli 2014 Leli Tamara
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Ruang Lingkup Penelitian Manfaat Penelitian 2 TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Publik Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Nilai Pelanggan Loyalitas Pelanggan Layanan Jasa Perpustakaan dan Informasi di PNRI Structural Equation Modeling (SEM) Hipotesis 3 METODE Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan dan Teknik Pengolahan Data Pengujian Kuesioner Structural Equation Modeling (SEM) Hasil Pengujian Kuesioner 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Indikasi Awal Karakteristik Responden Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) dalam Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Analisis Outer Model Analisis Inner Model Implikasi Manajerial 5 SIMPULAN DAN SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi vi vi 1 3 4 4 4 5 6 8 10 11 12 12 13 15 16 16 16 17 18 20 21 21 25 25 27 31 34 35 38
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8
Jumlah anggota dan jumlah pemustaka di PNRI Hasil uji validitas Hasil uji reliabilitas Karakteristik responden Perilaku responden Nilai interelasi yang paling besar Nilai average variance extracted (AVE) dan composite reliability Nilai path coefficients (thitung) dan hasil pengujian hipotesis
2 20 21 22 24 26 27 29
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6 7
Model kualitas jasa Model kepuasan loyalitas menurut Martensen dan Gronholdt Kerangka pemikiran penelitian Model pengukuran Hasil outer model Hasil inner model Hasil model pengujian hipotesis
7 9 16 19 26 28 31
DAFTAR LAMPIRAN 1 Perbedaan SEM LISREL dengan SEM PLS (Wiyono 2011) 2 Pengukuran variabel 3 Kuesioner penelitian 4 Distribusi frekuensi persepsi responden terhadap pertanyaan kuesioner 5 Hasil outer loadings 6 Nilai cross loading 7 Hasil bootstrapping pada path coefficients
39 40 42 46 48 49 50
1
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang Pelayanan pada organisasi publik saat ini dihadapkan pada masyarakat yang memiliki kebutuhan dan kepentingan atas jasa publik. Berkembangnya tuntutan masyarakat yang menginginkan pelayanan yang baik secara langsung dan tidak langsung akan berdampak pada organisasi publik itu sendiri. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kebijakan negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten dengan melihat kebutuhan masyarakat. Perpustakaan sebagai salah satu organisasi publik terus mengalami perubahan paradigma dari ukuran koleksi ke layanan perpustakaan. Perpustakaan pada awalnya memusatkan pada jumlah koleksi yang dimiliki. Dengan seiringnya waktu, koleksi yang dimiliki semakin lengkap dan menuntut perpustakaan untuk dapat memberikan layanan terbaik. Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007, perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka. Perpustakaan Nasional adalah lembaga pemerintah non departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan yang berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat jejaring perpustakaan, serta berkedudukan di ibukota negara. Perpustakaan Nasional Republik Indonesia selanjutnya disebut PNRI memiliki peran strategis dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia. Dengan visi PNRI terdepan dalam informasi pustaka menuju Indonesia gemar membaca, PNRI diharapkan mampu menggiring masyarakat ke arah budaya gemar membaca dan pembentukan masyarakat pembelajar melalui pengembangan dan pemberdayaan perpustakaan sebagai sumber informasi berupa karya tulis, karya cetak dan/atau karya rekam sehingga proses pencerdasan dapat terus berlangsung seiring dengan perkembangan zaman dan berkembangnya ilmu pengetahuan serta teknologi. Hal ini sesuai dengan misi yang diemban PNRI yaitu (1) mengembangkan koleksi perpustakaan di seluruh Indonesia; (2) mengembangkan layanan informasi perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi (TIK); dan (3) mengembangkan infrastruktur melalui penyediaan sarana dan prasarana serta kompetensi SDM. Saat ini perpustakaan mengalami berbagai tekanan seperti pemotongan anggaran, basis pengguna meningkat, persaingan dengan sumber informasi lain, biaya meningkat, dan kompleksitas kebutuhan informasi yang memaksa para profesional untuk mengadopsi pemasaran untuk meningkatkan pengelolaan
2 perpustakaan. Oleh karena itu, perpustakaan harus meningkatkan kualitas layanan mereka untuk memungkinkan mereka menghadapi tantangan dari ledakan informasi pada abad ke-21 (Adeniran 2011). Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller 2009b). Informasi produk dan jasa dalam ragam format telah membuat perpustakaan dan pusat informasi lebih kompetitif (Gupta 2003). Pemustaka memiliki kepentingan yang berbeda, dengan konsep pemasaran yang menepatkan pemustaka sebagai “pelanggan” (Antony dan Ishwara 2007). Penerapan konsep pemasaran dalam bidang perpustakaan dapat membantu dalam pembuatan keputusan yang strategis yang didasarkan pada pelayanan perpustakaan. Sebagai salah satu organisasi publik, PNRI harus mampu memberikan layanan perpustakaan yang memberikan layanan prima dan berorentasi pada kepentingan pemustaka. Sesuai dengan visi PNRI yaitu terdepan dalam informasi pustaka, menuju Indonesia gemar membaca, maka pengembangan perpustakaan saat ini harus diarahkan pada pembentukan loyalitas. Sasaran dan program pembangunan perpustakaan yang ditetapkan dalam Rencana Strategis 2010-2014, yang akan dilaksanakan oleh PNRI dicapai melalui berbagai kegiatan. Pada tahun 2012, PNRI memperoleh nilai CC (cukup baik) meningkat dari tahun sebelumnya memperoleh nilai C (agak kurang) berdasarkan nilai Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP). LAKIP ini merupakan laporan yang berisikan Capaian Kinerja (Performance result) selama kurun tahun 2012 dikaitkan dengan Rencana Kinerja (Performance plan) yang sekaligus juga merupakan evaluasi terhadap program maupun kegiatan yang telah dilaksanakan oleh PNRI. Salah satu capaian Peningkatan Layanan Jasa Perpustakaan dan Informasi berupa jumlah pemustaka yang memanfaatkan perpustakaan baru mencapai 56,04% dari total target renstra tahun 2010-2014 dari total 17.000.000 pemustaka dalam tiga tahun terakhir (Tabel 1). Setiap tahun jumlah anggota perpustakaan pada layanan sistem tertutup terus mengalami penambahan. Tabel 1 Jumlah anggota dan jumlah pemustaka di PNRI No.
Jumlah
Tahun 2010
1
Anggota (orang)
2
Pemustaka (orang)
2011
2012
62.373
14.557
26.312
1.500.000
4.500.000
3.470.000
Sumber : PNRI 2012 Sistem layanan yang diterapkan di PNRI salah satunya adalah sistem akses tertutup (closed access), hal ini tentu berdampak pada proses layanan di PNRI. Dampak tersebut diantaranya adalah memerlukan jumlah petugas yang lebih banyak terutama jika jumlah pemustaka sedang banyak dan sering terjadi antrean panjang di bagian sirkulasi yang berarti pemborosan waktu (Sumekar 2011). Sebagai unit pelayanan publik, layanan perpustakaan harus mengacu pada prinsip pelayan publik. Perpustakaan harus mampu memberikan layanan informasi yang diperlukan dengan prinsip sederhana, cepat, tepat, tertib, murah,
3 transparan dan tidak diskriminatif. Umpan balik pengguna dianggap sebagai faktor yang lebih dapat diandalkan dalam mengukur utilitas dan efektivitas setiap perpustakaan (Adeniran 2011). Kualitas layanan perpustakaan dapat dilihat dari sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia (Martensen dan Gronholdt 2003). Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan (Sutardji dan Maulidyah 2006). Analisis Structural Equation Modeling (SEM) dilakukan karena dapat menerjemahkan hubungan variabel - variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara langsung (laten) (Supriyadi 2013). Melalui pendekatan model persamaan struktural memungkinkan dilakukannya pengukuran secara kuantitatif terhadap kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas dari berbagai elemen dasar layanan perpustakaan (Martensen dan Gronholdt 2003). Oleh karena itu dilakukan penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di PNRI.
Perumusan Masalah Keberadaan perpustakaan sebagai lembaga pelayanan publik dituntut untuk selalu memberikan layanan yang terbaik bagi para pemustakanya. PNRI dituntut aktif dalam membangun citra sebagai institusi penyedia informasi yang handal dan berkualitas. Menurut Sumekar (2011), terdapat empat aspek layanan perpustakaan yang tidak dapat ditinggalkan dalam penyelenggaraan layanan yaitu aspek koleksi, sarana, tenaga dan anggaran. Jenis koleksi perpustakaan terdiri atas koleksi karya cetak, karya rekam dan bentuk lain yang mengakomodir semua kebutuhan masyarakat. Perpustakaan harus didukung dengan sarana yang dapat menunjang kelancaran operasional perpustaakaan selain memiliki sumber daya manusia yang kompeten dan koleksi yang memadai. Anggaran yang memadai dapat menciptakan dan menyelenggarakan berbagai kegiatan dan program layanan. Dengan visi PNRI terdepan dalam informasi pustaka menuju Indonesia gemar membaca, PNRI diharapkan mampu menggiring masyarakat ke arah budaya gemar membaca dan pembentukan masyarakat pembelajar melalui pengembangan dan pemberdayaan perpustakaan sebagai sumber informasi berupa karya tulis, karya cetak dan/atau karya rekam sehingga proses pencerdasan dapat terus berlangsung seiring dengan perkembangan zaman dan berkembangnya ilmu pengetahuan serta teknologi. Hal ini sejalan dengan misi yang diemban PNRI yaitu (1) mengembangkan koleksi perpustakaan di seluruh Indonesia; (2) mengembangkan layanan informasi perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi (TIK); dan (3) mengembangkan infrastruktur melalui penyediaan sarana dan prasarana serta kompetensi SDM. Penerapan konsep pemasaran mampu membantu pemangku kebijakan dalam pembuatan keputusan yang strategis yang didasarkan pada pelayanan perpustakaan. PNRI sebagai organisasi publik juga dituntut dalam mencapai kepuasan untuk melayani masyarakat secara prima sebagaimana dalam Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014. Loyalitas bagi suatu perpustakaan juga dapat membantu mengurangi biaya pemasaran dan mendorong word of the mount
4 yang lebih positif. Melalui sembilan variabel kita dapat melakukan perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan sehingga membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Oleh karena itu, rumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pemustaka di PNRI.
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu : 1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan pemustaka dan loyalitas di PNRI. 2. Menganalisis pengaruh nilai pengguna terhadap kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka di PNRI. 3. Menganalisis pengaruh kepuasan pemustaka terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
Ruang Lingkup Penelitian
1. 2.
Adapun ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut : Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka. Penelitian ini dilakukan di PNRI yang menggunakan sistem akses tertutup (closed access) pada Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Sosial (3B) dan Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Terapan (3C) PNRI.
Manfaat Penelitian Hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat bagi pihak peneliti maupun bagi pengembangan ilmu pengetahuan (akademisi) sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritik a. Penelitian ini dapat menambah wawasan bagi pengembangan ilmu pengetahuan terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan, kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka. b. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan serta pihak-pihak yang berkepentingan guna menjadikan penelitian lebih lanjut terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum tercakup pada penelitian ini. 2. Manfaat Praktis a. Sebagai sumber informasi bagi PNRI bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas. b. Menambah wawasan bagi para praktisi perpustakaan dan manajemen, bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pemustaka.
5
2 TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan undang-undang ini pelayanan publik berasaskan pada kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan / tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Dalam undang-undang ini juga disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat dan pelayanan konsultasi. Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Widodo 2001). Menurut Denhardt dan Denhardt (2003), telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional ke model manajemen publik baru, dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru. Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma pelayanan publik baru adalah pelayanan publik yang responsif terhadap kepentingan dan nilai-nilai publik. Disamping itu, pelayanan publik model baru harus bersifat non-diskriminatif yang menjamin adanya persamaan warga tanpa membedakan asal usul, suku, ras, etnik, agama dan latar belakang kepartaian. Hal ini berarti setiap warga negara diperlakukan sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik dalam menerima layanan sepanjang syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi (Subarsono 2008). Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 terdapat 14 komponen standar pelayanan. Komponen standar pelayanan tersebut yaitu (a) dasar hukum; (b) persyaratan; (c) sistem, mekanisme, dan prosedur; (d) jangka waktu penyelesaian; (e) biaya/tarif; (f) produk pelayanan; (g) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; (h) kompetensi pelaksana; (i) pengawasan internal; (j) penanganan pengaduan, saran, dan masukan; (k) jumlah pelaksana; (l) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; (m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan (n) evaluasi kinerja pelaksana. Menurut Kotler dan Andreasson (1991), sebagian besar pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat lebih mengarah pada pelayananan berupa jasa daripada produk yang terlihat secara fisik berupa benda. Namun Laing (2003) menyatakan ada beberapa karakteristik yang dipakai untuk mendefinisikan apa yang dapat dikategorikan sebagai pelayanan publik. Pertama, kegiatan penyediaan barang dan jasa yang dibutuhkan masyarakat, pelayanan publik dicirikan oleh adanya pertimbangan untuk mencapai tujuan politik yang lebih besar
6 dibandingkan dengan upaya untuk mewujudkan tujuan ekonomis. Kedua, pelayanan publik dicirikan oleh asumsi pengguna layanan lebih dilihat posisinya sebagai warga negara dari pada pengguna layanan semata. Sedangkan ciri ketiga yaitu pengguna layanan yang kompleks dan multi dimensional. Multidimensional dapat tercermin dari level pemanfaatan layanan yang bisa bersifat individu, keluarga, maupun komunitas. Menurut Subarsono (2008), pelayanan jasa tidak berwujud barang sehingga tidak nampak (intangible). Meskipun wujudnya tidak nampak, proses penyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan, misalnya suatu layanan dapat dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan, murah atau mahal. Fokus utama perbaikan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah daerah selama ini adalah menyusun standar pelayanan untuk menjamin kualitas pelayanan prima terhadap customer (Purwanto 2008). Menurut Sumekar (2011), sebagai unit layanan publik, layanan perpustakaan harus mengacu pada asas pelayanan publik yaitu transparan, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak dan keseimbangan hak dan kewajiban. Penyelenggaraan perpustakaan perlu mengacu dan mengaplikasikan prinsip dan indikator dalam Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar yang terkait dengan layanan perpustakaan antara lain ditetapkan tentang aspek layanan, jenis layanan dan program layanan. Hakikat pelayan prima layanan perpustakaan salah satunya adalah berorientasi pada kebutuhan pemustaka, karena kepuasan pemustaka menjadi tujuan dan sasaran layanan perpustakaan.
Kualitas Jasa Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller 2009b). Menurut Nurriyati (2010), jasa pada dasarnya memiliki empat ciri dasar yaitu (1) sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen; (2) proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik, (3) jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan; dan (4) terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009b), jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran yaitu tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability). Berdasarkan model kualitas jasa, terdapat lima determinan kualitas jasa yaitu keandalan, responsivitas, jaminan, empati dan wujud. Sedangkan Zeithaml dan Parasuraman (1990), menggunakan ukuran tangibles, reliability, responsivenes, assurance, dan empathy. Menurut Subarsono (2008), tangibles ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitasfasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna
7 layanan. Sedangkan empathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara individu. Model kualitas jasa menyoroti kebutuhan utama untuk menghantarkan kualitas jasa yang tinggi (Gambar 1) (Parasuraman et al. 1985). Model ini mengindikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa, kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal dan kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan.
Gambar 1 Model kualitas jasa Persepsi kualitas adalah berbeda dari tujuan yang sebenarnya atau kualitas, abstraksi tingkat yang lebih tinggi daripada atribut tertentu suatu produk, penilaian global yang dalam beberapa kasus menyerupai sikap, dan penilaian biasanya dibuat dalam set yang dimunculkan konsumen (Zeithaml 1988). Menurut Subarsono (2008), kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang digunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah sub-variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, dan variasi pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur, kecepatan proses, dan kualitas
8 keluaran (out-put) yang akan dihasilkan. Kualitas layanan perpustakaan dapat dilihat dari enam dimensi layanan yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia (Martensen dan Gronholdt 2003). Kualitas layanan dapat diperbaiki berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Komponen standar pelayanan yang dapat ditingkatkan yaitu (a) dasar hukum; (b) persyaratan; (c) sistem, mekanisme, dan prosedur; (d) jangka waktu penyelesaian; (e) biaya/tarif; (f) produk pelayanan; (g) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; (h) kompetensi pelaksana; (i) pengawasan internal; (j) penanganan pengaduan, saran, dan masukan; (k) jumlah pelaksana; (l) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; (m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan (n) evaluasi kinerja pelaksana. Menurut Sumekar (2011), terdapat empat aspek layanan perpustakaan yang tidak dapat ditinggalkan dalam penyelenggaraan layanan yaitu aspek koleksi, sarana, tenaga dan anggaran. Jenis koleksi perpustakaan terdiri atas koleksi karya cetak, karya rekam dan bentuk lain yang mengakomodir semua kebutuhan masyarakat. Perpustakaan harus didukung dengan sarana yang dapat menunjang kelancaran operasional perpustaakaan selain memiliki sumber daya manusia yang kompeten dan koleksi yang memadai. Anggaran yang memadai dapat menciptakan dan menyelenggarakan berbagai kegiatan dan program layanan.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan pelanggan evaluasi kinerja (Johnson dan Fornell 1991). Menurut Kotler dan Keller (2009a), kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Menurut Subarsono (2008), produk pelayanan yang berupa barang dapat berlaku untuk banyak orang. Sebaliknya, jasa pelayanan yang diterima seseorang belum tentu sesuai atau sama dengan jasa yang diterima atau diharapkan oleh orang lain. Kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan adalah sebuah konsep terkenal dan didirikan di beberapa ilmu. Kepuasan pelanggan tidak dapat dievaluasi secara langsung menggunakan ukuran yang obyektif. Namun, kepuasan pelanggan diperlakukan sebagai fenomena abstrak dan teoritis, dapat diukur sebagai rata-rata tertimbang dari beberapa indikator (Dehghan 2011). Menurut Kotler dan Keller (2009a), banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhir.
9 Dalam lampiran Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 disebutkan bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Dalam peraturan ini juga disebutkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Terdapat sembilan ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini, meliputi (1) Persyaratan; (2) Prosedur; (3) Waktu pelayanan; (4) Biaya/Tarif; (5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; (6) Kompetensi Pelaksana; (7) Perilaku Pelaksana; (8) Maklumat Pelayanan; dan (9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan. Menurut Martensen dan Gronholdt (2003) kepuasan pengguna dan loyalitas perpustakaan dikembangkan dengan model yang saling berhubungan melalui enam elemen dasar perpustakaan yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia (Gambar 2). Kepuasan pelanggan yang baik memiliki efek pada profitabilitas hampir setiap bisnis. Kepuasan pengguna dalam bidang perpustakaan dapat terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan.
Gambar 2 Model kepuasan loyalitas menurut Martensen dan Gronholdt
10 Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Penolakan terhadap salah satu faktor tersebut merupakan indikasi tidak adanya kepuasan pada pengguna perpustakaan (Sutardji dan Maulidyah 2006). Menurut Adeniran (2011), kepuasan merupakan fungsi dari kualitas staf dan layanan perpustakaan. Kepuasan pemustaka dipenuhi melalui layanan perpustakaan dapat diwakili dari staf yang berpengalaman.
Nilai Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009a), nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, layanan, dan harga. Pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan memantau nilai pelanggan. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV - Customer Perceived Value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologi yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang memberikan nilai pelanggan tertinggi (Nurriyati 2010). Zeithaml dan Bitner (2000) menyatakan terdapat empat cara yang tepat bagi perusahaan untuk menetapkan harga jasa/produk berdasarkan nilai yang diperoleh oleh konsumen. Pertama, nilai adalah harga yang rendah/murah. Konsumen mempersepsikan bahwa suatu produk/jasa akan bernilai jika menetapkan harga yang rendah/murah. Kedua, nilai adalah sesuatu yang diinginkan konsumen dalam bentuk produk atau jasa. Harga yang ditetapkan bukan merupakan hal yang utama selama konsumen mendapatkan apa yang diinginkan dari produk/jasa yang diterima, sehingga nilai dipersepsikan sebagai kualitas tertinggi dari produk/jasa. Ketiga, nilai adalah kualitas yang diterima konsumen dari harga yang dibayarkan. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara uang yang dibayarkan dengan kualitas dari produk/jasa yang diperoleh. Sedangkan keempat, nilai adalah apa yang diperoleh dari apa yang diberikan. Akhirnya konsumen menganggap bahwa segala keuntungan yang diperoleh seperti uang, waktu dan usaha dapat menjelaskan arti dari nilai. Menurut Best (2005), terdapat dua keuntungan yang diperoleh pelanggan dari pembentukan nilai yaitu keuntungan nyata dan keuntungan emosional. Nilai ekonomis dan nilai relatif harga-dayaguna merupakan pengukuran bagi nilai pelanggan yang dapat diperoleh. Keuntungan nyata dapat meliputi keuntungan produk, keuntungan jasa, keuntungan perusahaan atau keuntungan merek dagang dan keuntungan pelanggan keseluruhan. Sedangkan keuntungan emosional berhubungan dengan kebutuhan psikologi yang lebih pribadi.
11 Loyalitas Pelanggan Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller 2009a). Menurut Oliver (1996), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimana yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Kotler dan Keller (2009a), pelanggan yanng sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Griffin (2002) menyatakan bahwa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal diantaranya yaitu dapat mengurangi biaya pemasaran, dapat mengurangi biaya transaksi, dapat mengurangi biaya turn over konsumen, dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong word of the mount yang lebih positif, dan dapat mengurangi biaya kegagalan. Karakteristik pelanggan yang loyal yaitu melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasikan produk lain dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Menurut Hurriyati (2010), ikatan emosional dapat membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Oleh karena itu loyalitas pelanggan memiliki peran penting bagi perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan sering kali menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang (Kotler dan Keller 2009a). Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Kegiatan membangun retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat sosial, atau ikatan struktural. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat dapat dilakukan melalui (1) menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran; (2) mengikutsertakan partisipasi lintas departemen dalam merencanakan dan mengelola kepuasan dan proses retensi pelanggan; (3) mengintegrasikan suara pelanggan untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan; (4) mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan, preferensi, hubungan, frekuensi pembelian dan kepuasan pelanggan perorangan; (5) mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan, persepsi dan keluhan pelanggan; (6) menilai potensi program frekuensi dan program pemasaran klub; dan (7) menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus.
12 Layanan Jasa Perpustakaan dan Informasi di PNRI Salah satu sistem layanan yang diterapkan di PNRI adalah sistem akses tertutup (closed access), yaitu pemakai perpustakaan tidak diperkenankan untuk masuk ke ruang penyimpanan bahan pustaka. Untuk mencari bahan pustaka yang diinginkan pemakai perpustakaan dapat mencari informasi melalui berbagai sarana penelusuranyang telah disediakan, kemudian mengajukan pemesanan pada petugas. Kelebihan dari penerapan sistem akses tertutup yaitu : (1) letak buku di rak selalu terpelihara karena pengambilan buku dilakukan oleh petugas; (2) angka kehilangan buku dapat ditekan dengan memasukkan slip buku yang dipinjam; dan (3) tidak memerlukan petugas khusus untuk mengawasi pemustaka. Sedangkan kekurangan penerapan sistem layanan tertutup yaitu : (1) pemustaka tidak akrab dengan bahan pustaka; (2) pemustaka tidak puas dalam memilih koleksi karena hanya melalui katalog; (3) banyak buku yang kurang dikenal oleh pemustaka sehingga tidak pernah dipinjam; (4) memerlukan jumlah petugas yang lebih banyak terutama jika jumlah pemustaka sedang banyak; (5) sering terjadi kesalahpahaman antara petugas dan pemustaka; dan (6) sering terjadi antrean panjang di bagian sirkulasi, dan ini berarti pemborosan waktu (Sumekar 2011). PNRI menyelenggarakan berbagai jasa perpustakaan dan informasi yaitu jasa informasi, penelusuran informasi ilmiah, jasa rujukan, konsultasi penyelenggaraan perpustakaan, magang, pembuatan kliping, alih media, reproduksi, pembuatan indeks beranotasi, transliterasi dan terjemahan, kunjungan, dan akses ke internet. Sarana penelusuran yang terdapat di PNRI yaitu melalui katalog manual (katalog buku, katalog berkas, basis data, kartu pencatatan majalah dan daftar) dan katalog terpasang (online catalogs) (PNRI 2005). Layanan koleksi perpustakaan ilmu sosial lantai 3B terdiri dari monograf berupa buku teks terbitan tahun 1985 sampai dengan yang terbaru khususnya bidang ilmu sosial dan kemanusiaan, umumnya bidang ilmu pengetahuan ini yaitu karya umum, filsafat, agama, ilmu-ilmu sosial dan bahasa. Sedangkan layanan koleksi perpustakaan ilmu terapan lantai 3C terdiri dari monograf berupa buku teks terbitan tahun 1985 sampai dengan yang terbaru, koleksi tersebut terdiri dari ilmuilmu murni, ilmu-ilmu terapan, seni, kesusastraan, geografi dan sejarah.
Structural Equation Modeling (SEM) Structural Equation Modeling (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel laten dengan variabel teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. Pendekatan permodelan ini juga memungkinkan melakukan pengujian suatu rangkaian hubungan yang relatif kompleks secara simultan. Menurut Latan (2012), variabel laten yang dibentuk dalam model persamaan struktural, indikatornya dapat berupa reflective maupun formative. Indikator reflektive merupakan indikator yang bersifat manifestasi terhadap konstruk dan sesuai dengan classical test theory yang mengasumsikan bahwa variance di dalam pengukuran score variabel laten merupakan fungsi dari true score ditambah error. Sedangkan indikator formative merupakan indikator yang bersifat mendefinisikan karakteristik atau menjelaskan konstruk. Hubungan yang kompleks dapat
13 dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen (Supriyadi 2013). Menurut Latan (2012), analisis SEM biasanya terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran (measurement model) atau sering disebut outer model dan model struktural (structural model) atau sering disebut innear model. Model pengukuran menunjukkan bagaimana variabel manifest atau observed variabel merepresentasi variabel laten untuk diukur. Sedangkan model struktural menunjukkan kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk. SEM lebih mengutamakan pengujian confirmatory dibandingkan dengan pengujian exploratory sehingga lebih tepat digunakan untuk menguji teori dibandingkan dengan pengembangan teori. SEM juga mampu mengukur variabel yang tidak dapat diukur secara langsung, tetapi melalui indikator-indikatornya. Menurut Wiyono (2011), SEM juga dapat digunakan untuk menganalisa hubungan dua arah. PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak asumsi, jumlah sampel kecil dan residul distribusi. Adapun perbedaan antar SEM LISREL dan SEM PLS terdapat pada Lampiran 1. Hal ini diperkuat oleh Latan (2012) yang menyatakan bahwa, pengunaan SEM PLS bertujuan untuk menguji hubungan prediktif antar konstruk dengan melihat apakah ada hubungan atau pengaruh antar konstruk tersebut. Konsekuensi penggunaan SEM PLS adalah pengujian dapat dilakuakan tanpa dasar teori yang kuat, mengabaikan beberapa asumsi (non - parametrik) dan parameter ketepatan model prediksi dilihat dari nilai koefisien determinasi (R-square). Karena itu, SEM PLS sangat tepat digunakan pada penelitian yang bertujuan mengembangkan teori. Menurut Latan (2012), terdapat berbagai kelebihan yang dapat diperoleh dalam pengunaan SEM dibandingkan teknis analisis multivariate biasa. Kelebihan yang dimiliki SEM diantaranya : (1) membangun model penelitian dengan banyak variabel; (2) dapat meneliti variabel atau konstruk yang teramati atau tidak dapat diukur secara langsung (unobserved variables); (3) menguji kesalahan pengukuran (measurement error) untuk variabel atau konstruk yang teramati (observed variables); dan (4) mengkonfirmasi teori sesuai dengan data penelitian (confirmatory factor analysis).
Hipotesis Arikunto (2002) menyatakan bahwa hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian dan dibuktikan melalui pengujian pada data yang terkumpul. Hipotesis yang telah diuji pada penelitian ini yaitu : H0 H1
H0 H2
: Fasilitas teknik tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Fasilitas teknik berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Kepuasan pemustaka tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Kepuasan pemustaka berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
14 loyalitas pemustaka di PNRI. H0 H3
H0 H4
H0
H5
H0 H6
H0 H7
H0 H8
H0 H9
H0 H10
H0 H11
: Layanan lain tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Layanan lain berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Layanan lain tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Layanan lain berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Lingkungan perpustakaan tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Lingkungan perpustakaan berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Lingkungan perpustakaan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Lingkungan perpustakaan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Nilai pengguna tidak berpengaruh signifikan secara langsung kepuasan pemustaka di PNRI. : Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung kepuasan pemustaka di PNRI. : Nilai pengguna tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI.
15 H0 H12
H0 H13
H0 H14
H0 H15
H0 H16
H0 H17
: Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI.
3 METODE
Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran penelitian beranjak dari tuntutan masyarakat pada pelayanan yang akan berdampak pada organisasi publik itu sendiri. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah masih banyak kekurangan. Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik bagi aparatur pemerintah. Saat ini, perpustakaan mengalami berbagai tekanan seperti pemotongan anggaran, persaingan dengan sumber informasi lain, peningkatan biaya, dan kompleksitas kebutuhan informasi. Pelayanan merupakan ujung tombak dari kinerja perpustakaan. Meningkatnya jumlah pemustaka berdampak pada proses pelayanan. Oleh karena itu dengan pendekatan model persamaan struktural memungkinkan dilakukannya pengukuran secara kuantitatif terhadap kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas
16 dari berbagai elemen dasar layanan perpustakaan. Untuk lebih jelasnya kerangka pemikiran disajikan pada Gambar 3.
Gambar 3 Kerangka pemikiran penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PNRI di Jl. Salemba Raya 28A pada Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Sosial (3B) dan Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Terapan (3C) PNRI. Penelitian dilakukan selama dua bulan yaitu pada bulan Januari sampai dengan bulan Februari 2014.
Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data primer pada penelitian ini adalah daftar pertanyaan untuk variabel sumberdaya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, sisi manusia, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Sedangkan data sekunder yang diambil meliputi data pelayanan seperti jenis bahan pustaka, jumlah kunjungan, jumlah anggota perpustakaan dan jenis layanan. Data sekunder juga dilakukan dengan mempelajari buku-buku, internet, jurnal dan literatur yang berhubungan dengan penelitian. Metode Pengumpulan dan Teknik Pengolahan Data Pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pemustaka yang terpilih sebagai responden. Teknik pengambilan sampel yang
17 digunakan pada penelitian ini adalah nonprobability sampling, peluang anggota populasi tidak diketahui karena pengambilan sampel tidak dilakukan secara acak. Teknik yang diambil pada nonprobability sampling yaitu purposive sampling yang merupakan metode penetapan sampel dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Kriteria responden yang dipilih yaitu pemustaka yang menjadi anggota PNRI di layanan tertutup, sedang melakukan peminjaman bahan pustaka dan bukan pertama kali menggunakan jasa perpustakaan. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang untuk memenuhi teknik analisis yang digunakan. Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala numerical scale dengan skala 1-5. Tipe ini dianggap paling sederhana baik dari segi bentuk dan pengadministrasiannya. Komponen numerical rating scale adalah pernyataan tentang kualitas tertentu dari sesuatu yang akan diukur, yang diikuti oleh angka yang menunjukkan kualitas sesuatu yang diukur. Pada penelitian ini untuk menjawab pertanyaan penelitian dan menilai model yang disusun, teknik analisis yang akan digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan paket program Smart PLS (Part Least Square). Smart PLS juga memiliki keunggulan tersendiri yaitu data tidak harus berdistribusi normal multivariate dan ukuran sampel tidak harus besar.
Pengujian Kuesioner Penelitian ini menggunakan uji kuesioner seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk diberikan kepada responden yang terpilih. Pengolahan analisis data dilakukan dengan bantuan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16. a.
Uji Validitas Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehinga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Riduwan 2012). Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment yaitu : ...................................................... (1)
Keterangan : r hitung = Koefisien korelasi Xi = Jumlah skor item Yi = Jumlah skor total N = Jumlah responden Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikan 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut (Wiyono 2011) : Jika r hitung ≥ r tabel maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total, maka dinyatakan valid.
18 Jika r hitung < r tabel maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total, maka dinyatakan tidak valid. b.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keandalan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Metode alpha (Cronbach’s) banyak dipakai karena rumus yang digunakan tidak terpengaruh jika varian dan kovarian dari komponen-komponennya tidak sama, rumus yang digunakan pada penelitian ini yaitu : ...................................................................................(2) Keterangan : α = K = = =
Cronbach’s Coefficient Alpha atau reliabilitas instrumen Banyak butir pertanyaan Ragam total Jumlah ragam butir
Metode alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala, atau skor rentangan. Jika nilai alpha > 0,70 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat.
Structural Equation Modeling (SEM) Pada penelitian ini dilakukan pengolahan data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) pada sembilan variabel laten yaitu sumber daya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas (Lampiran 2). Model pengaruh pada penelitian ini diadopsi dari penelitian Martensen dan Gronholdt tahun 2003 tentang kepuasan dan loyalitas. Melalui enam elemen dasar layanan perpustakaan (sumber daya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) kita dapat melihat pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka (Gambar 4).
19 P1 SE1
SE2
SUMBERDAYA ELEKTRONIK (X1)
P2 NILAI (X7) P3
PC1
PC2
PUBLIKASI CETAK (X2)
LL1 LAYANAN LAIN (X3) LL2
LL3
K3 KEPUASAN (X8)
FASILITAS TEKNIK (X4)
K2
K1
FT1
FT2 LINGKUNGAN PERPUSTAKAAN (X5)
L1
LP1
LP2
SISI MANUSIA (X6)
LOYALITAS (Y)
SM1
L2
L3
SM2
SM3
SM4
Gambar 4 Model pengukuran Keterangan : 1. Gambar segi empat menunjukkan variabel mannifes (observed variable) 2. Gambar oval menunjukkan variable laten (contruct variabel) 3. Parameter X1 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 4. Parameter X2 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 5. Parameter X3 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 6. Parameter X4 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 7. Parameter X5 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 8. Parameter X6 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 9. Paremeter X7 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen dan endogen. 10. Paremeter X8 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen dan endogen. 11. Parameter Y menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk endogen.
20 Sembilan variabel laten disusun dalam kuesioner penelitian (Lampiran 3). Sumberdaya elektronik dilihat dari sisi website, jurnal online, dan katalog online dapat membantu pemustaka dalam memperoleh informasi yang dinginkan. Publiksi cetak merupakan salah satu pengembangan koleksi yang dapat mengakomodir kebutuhan masyarakat. Layanan lain perpustakaan dapat berupa kemudahan akses jurnal atau perpustakaan digital tanpa biaya yang telah disedikan oleh perpustakaan. Fasilitas teknik merupakan variabel yang dapat dinilai dari kualitas layanan karena dapat menunjang kelancaran operasional perpustakaan. Lingkungan perpustakaan terkait dengan desain perpustakaan, kenyamanan dan peraturan yang diterapkan. Sisi manusia dapat membantu kualitas layanan dari segi kecepatan, kehandalan dan keramahan petugas. Nilai pengguna menjadi penting untuk melihat manfaat yang dirasakan oleh pemustaka akan pentingnya perpustakaan dalam peningkatan pengetahuan. Kepuasan dilihat dari pengalaman pemustaka terhadap layanan yang telah diterima. Sedangkan loyalitas untuk melihat apakah pemustaka akan berkunjung lagi dan merekomendasikan PNRI kepada orang lain.
Hasil Pengujian Kuesioner Uji Validitas Pengujian validasi kuesioner ini dilakukan kepada responden yang diambil secara nonprobability sampling di PNRI dan dianalisis menggunakan SPSS versi 16.00. Uji validitas menghasilkan nilai r kritis (product moment) dari jumlah responden sebanyak 30 sample responden adalah 0.361 pada selang kepercayaan 95% (α=0.05) atau 0.463 pada selang kepercayaan 90% (α=0.01). Nilai corrected item-total correction dari seluruh variabel laten dapat dilihat dari Tabel 2. Tabel 2 Hasil uji validitas Variabel Laten
Corrected Item-Total Correction
Keterangan
Kualitas Layanan
0.870
Valid
Nilai Pengguna
0.835
Valid
Kepuasan
0.822
Valid
Loyalitas
0.836
Valid
Sumber : data primer Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan yang diberikan kepada responden dalam daftar kuesioner adalah valid (r hitung > r kritis). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan dalam tahap uji coba adalah valid, responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan oleh peneliti dan kuesioner tersebut layak untuk diberikan kepada seluruh responden.
21 Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas kuesioner ini dilakukan kepada sekelompok responden yang diambil secara nonprobability sampling di PNRI dan dianalisis menggunakan SPSS versi 16.00. Jika nilai alpha > 0.70 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability). Nilai uji pada uji reliabilitas menunjukkan hasil yang reliable (Tabel 3). Tabel 3 Hasil uji reliabilitas Cronbach’s Alpha
Keterangan
Kualitas Layanan
0.877
Reliable
Nilai Pengguna
0.840
Reliable
Kepuasan
0.836
Reliable
Loyalitas
0.840
Reliable
Variabel Laten
Sumber : data primer
4
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Indikasi Awal Seluruh jawaban responden ditabulasikan dan dibuat distribusi frekuensinya sesuai dengan pertanyaan kuesioner. Berdasarkan hasil distribusi terlihat bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi yang baik terhadap pertanyaan kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas (Lampiran 4).
Karakteristik Responden Data deskriptif penelitian disajikan agar dapat melihat profil dari data penelitian dan hubungan yang ada antar variabel yang digunakan dalam penelitian. Data deskriptif yang menggambarkan karakteristik responden dan perilaku responden perlu diperhatikan sebagai bahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Responden dalam penelitian ini adalah pemustaka di PNRI pada layanan akses tertutup yaitu pada Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Sosial dan Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Terapan. Karakteristik responden dilihat dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan jenjang pendidikan. Empat aspek tersebut memiliki peran penting untuk mencari informasi terkait persepsi terhadap kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka. Selain pembagian tersebut, responden juga dapat dilihat dari lama keanggotaan, tujuan datang, jumlah kunjungan dalam satu bulan dan lama waktu kunjungan. Menurut Nurriyati (2010), karakteristik individu merupakan suatu proses psikologi yang mempengaruhi individu dalam memperoleh, mengkonsumsi serta menerima barang dan jasa serta pengalaman. Karakteristik individu merupakan
22 faktor internal (interpersonal) yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku. Karakteristik individu ini terdiri dari sumberdaya konsumen, motivasi, keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, nilai dan gaya hidup. Salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku adalah faktor pribadi seperti umur, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Menurut Agustini (2011), segementasi demografis dilakukan karena kebutuhan, keinginan, preferensi dan perilaku pemanfaatan produk seringkali berhubungan atau dipengaruhi oleh variabel-variabel demografis. Karakteristik responden berdasarkan pembagian demografisnya pada Tabel 4 didominasi oleh perempuan (68%), berusia 17-25 tahun (82%), bekerja sebagai mahasiswa (79%) dan memiliki jenjang pendidikan S1 (76%). Tabel 4 Karakteristik responden No. 1
Karakteristik
Jumlah Responden (n)
Persentase
36
36%
Perempuan
68
68%
Usia - < 17 Tahun
3
3%
Jenis Kelamin - Laki-laki -
2
3
4
-
17-25 Tahun
82
82%
-
26-35 Tahun
11
11%
-
36-45 Tahun
2
2%
-
> 45 Tahun
2
2%
1
1%
Pekerjaan - Peneliti -
Dosen
1
1%
-
Mahasiswa
79
79%
-
Karyawan
7
7%
-
Lainnya
12
12%
Jenjang Pendidikan - Diploma
12
12%
-
S1
76
76%
-
S2
7
7%
-
Lainnya
5
5%
Sumber : data primer
23 Hasil penelitian menunjukkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 68% dan laki-laki sebanyak 36% dari 100 responden (Tabel 4). Penelitian ini melakukan pengujian One Way Anova untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan secara stastistik data-data persepsi responden terhadap konstruk kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Jika nilai siginifikansi pada tabel Anova ≥ 0.05, maka tidak terdapat perbedaan yang signifikansi pada rata-rata persepsi. Berdasarkan pengujian One Way Anova tidak terdapat perbedaan persepsi antara responden laki-laki dan perempuan. Hal ini dapat dillihat dari besaranya nilai signifikansi pada tabel Anova sebesar 0.763 pada selang kepercayaan 95% (α=0.05). PNRI memiliki cakupan yang luas khususnya dalam merangkul pengguna dalam segala usia. Layanan PNRI pada layanan sistem tertutup memiliki segmentasi usia yang berbeda dengan layanan sistem terbuka, pada layanan sistem terbuka diarahkan pada segala umur. Oleh karena itu terlihat pada penelitian ini bahwa responden didominasi oleh pemustaka yang berusia 17-25 tahun sebanyak 82% (Tabel 4). Berdasarkan pengujian One Way Anova tidak terdapat perbedaan persepsi antara responden berusia < 17 Tahun, 17-25 Tahun, 26-35 Tahun dan > 45 Tahun. Hal ini dapat dillihat dari besaranya nilai signifikansi pada tabel Anova sebesar 0.332 pada selang kepercayaan 95% (α=0.05). Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden dengan berbagai usia terhadap terhadap kualitas layanan, nilai penguna, kepuasan dan loyalitas. Segmentasi pasar harus teridentifikasi homogen sehingga memerlukan spesifik layanan informasi (Agustini 2011). Layanan PNRI pada sistem tertutup telah memiliki segmentasi yang demografi yang diarahkan pada pengembangan ilmu pengetahuan dan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang mendominasi adalah mahasiswa sebanyak 79% (Tabel 4). Hal ini sesuai jika dibandingkan dengan karakteristik responden berdasarkan usia. Berdasarkan pengujian One Way Anova tidak terdapat perbedaan persepsi antara responden yang bekerja sebagai peneliti, dosen, mahasiswa, karyawan dan lainnya. Responden yang memiliki pekerjaan lain yaitu pegawai negeri sipil, pelajar dan penulis. Tidak adanya perbedaan ini dapat dillihat dari besaranya nilai signifikansi pada tabel Anova sebesar 0.137 pada selang kepercayaan 95% (α=0.05). Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden dengan berbagai pekerjaan terhadap terhadap kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Hasil penelitian pada Tabel 4 menunjukkan sebagian besar responden berada pada jenjang pendidikan S1 sebesar 76%. Penelitian ini melakukan pengujian One Way Anova untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan secara stastistik data-data persepsi responden terhadap kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Berdasarkan pengujian One Way Anova tidak terdapat perbedaan persepsi antara responden dengan jenjang pendidikan diploma, S1, S2, S3 dan lainnya. Jenjang pendidikan lainnya adalah SMA. Hal ini dapat dilihat dari besaranya nilai signifikansi pada tabel Anova sebesar 0.930 pada selang kepercayaan 95% (α=0.05). Penelitian ini juga membagi responden dalam lama keanggotaan. Hasil penelitian menunjukkan responden didominasi oleh responden yang lama keanggotaannya ≤ 2 tahun sebesar 80%. Lama keanggotaan sering kali dihubungkan dengan loyalitas. Penelitian ini melakukan pengujian One Way
24 Anova untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan secara stastistik data-data persepsi responden terhadap konstruk kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Berdasarkan pengujian One Way Anova tidak terdapat perbedaan persepsi antara responden dengan lama keanggotaan ≤ 2 tahun dan ≥ 3 tahun. Hal ini dapat dillihat dari besaranya nilai signifikansi pada tabel Anova sebesar 0.631 pada selang kepercayaan 95% (α=0.05). Penelitian ini melihat responden dari segi perilaku yang salah satunya dilihat dari tujuan kedatangan. Pemustaka yang datang lebih banyak untuk tujuan membaca yaitu sebanyak 26% (Tabel 5). Menurut Nurriyati (2010), faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi mempengaruhi tingkah laku konsumen. Penelitian ini juga membagi responden ke dalam jumlah kunjungan. Hal ini untuk melihat perilaku responden mengingat jumlah kunjungan sering kali dihubungkan dengan kinerja keberhasilan perpustakaan. Sebagian besar responden datang < 5 kali dalam satu bulan. Hasil penelitian juga menunjukkan responden sebagian besar memanfaatkan jasa perpustakaan dengan lama kunjungan > 50 menit sebesar 76% (Tabel 5). Tabel 5 Perilaku responden No.
Karakteristik
1
Tujuan Kedatangan - Mendapatkan data kuantitatif untuk penelitian - Mendapatkan data kualitatif untuk penelitian - Membaca
2
3
Jumlah Responden (n)
Persentase
16
16%
21
21%
26
26%
- Menggunakan akses internet
2
2%
- Belajar
15
15%
- Mencari jurnal
13
13%
- Lainnya
7
7%
Jumlah Kunjungan - < 5 kali
81
81%
- 5-10 kali
15
15%
- 11-15 kali
2
2%
- > 15 kali
2
2%
8
8%
- 30-50 menit
16
16%
- >50 menit
76
76%
Lama Kunjungan - 10 – 30 menit
Sumber : data primer
25 Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) dalam Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Metode analisis dilakukan untuk mengetahui bentuk dan besarnya hubungan konstruk laten independen (endogen) yaitu loyalitas terhadap konstruk laten dependen (eksogen) yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, sisi manusia, nilai pengguna dan kepuasan. Pada model ini juga akan terlihat konstruk laten independen (endogen) yaitu nilai pengguna terhadap konstruk laten dependen (eksogen) yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia. Selain kontruk diatas juga akan terlihat hubungan konstruk laten independen (endogen) yaitu kepuasan terhadap konstruk laten dependen (eksogen) yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, sisi manusia dan nilai pengguna. Variabel nilai pengguna dan kepuasan merupakan variabel laten indepenten (endogen) sekaligus menjadi variabel laten dependen (eksogen). Model penelitian ini diadopsi dari penelitian Martensen dan Gronholdt tahun 2003 yang merupakan model yang baik untuk diterapkan pada perpustakaan karena dapat melihat bagaimana pengaruh kualitas layanan (sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) terhadap nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas baik langsung maupun tidak langsung. Menurut Winono (2011), uji model dilakukan melalui outer model dan inner model. Outer model atau model pengukuran, pada prinsipnya adalah menguji indikator terhadap variabel laten. Adapun inner model atau model struktural pada prinsipnya adalah menguji pengaruh antara satu variabel laten dengan variabel laten lainnya baik eksogen maupun endogen. Bentuk hubungan antar variabel dalam penelitian ini yaitu konstruk first order dan indikator-indikatornya yang terbentuk menjadi hubungan reflektif. Adapun variabel dalam penelitian ini meliputi 9 variabel yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, sisi manusia, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas.
Analisis Outer Model Analisis data dengan SmartPLS dimulai dengan outer model, sebagaimana disajikan pada Gambar 5. Menurut Wiyono (2011), uji outer model (uji indikator) menghasilkan empat output yaitu convergent validity, discriminant validity, average variance extracted (AVE) dan composite reliability. Convergent validity, discriminant validity, average variance extracted (AVE) dan composite reliability Reliabilitas indikator dicerminkan dari nilai loading yang merefleksikan kekuatan interelasi antara konstruk first order terhadap indikatornya. Nilai loading faktor untuk semua indikator di atas 0.5 menunjukkan indikator-indikator yang merefleksikan konstruk first order (Gambar 5). Oleh karena itu uji terhadap
26 indikator dinyatakan semuanya valid karena nilai loading faktornya diatas 0.5 (Lampiran 5). Dari model tersebut kita dapat melihat nilai interelasi yang paling besar pada masing-masing variabel laten dalam mereflektifkan variabel laten tersebut (Tabel 6).
Sumber : data primer Gambar 5 Hasil outer model Tabel 6 Nilai interelasi yang paling besar Variabel Laten
Nilai Interelasi Terbesar
Fasilitas Teknik
0.942
Kepuasan
0.914
Layanan Lain
0.856
Lingkungan Perpustakaan
0.934
Loyalitas
0.869
Nilai Pengguna
0.900
Publikasi Cetak
0.935
Sumberdaya Elektronik
0.923
Sisi Manusia
0.914
Sumber : data primer Discriminant validity menunjukkan nilai korelasi indikator dengan konstruk first order. Sebagai contoh, jika indikator-indikator struktur memang mengambarkan refleksi dari konstruk first order struktur, maka nilai korelasi
27 indikator-indikator tersebut haruslah lebih besar dibandingkan korelasi indikatorindikator tersebut pada konstruk first order lainnya. Hal tersebut membuktikan bahwa model dinyatakan valid. Berdasarkan nilai cross loading variabel sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, sisi manusia, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas, masing-masing sudah lebih besar dibandingkan indikator variabel lainnya (Lampiran 6). Artinya, jika indikator dari masing-masing variabel tersebut lebih besar dibandingkan dengan korelasi terhadap variabel laten yang lain maka indikator-indikator tersebut mereflektifkan variabel latennya. Nilai average variance extracted (AVE), masing-masing variabel sudah memiliki nilai diatas 0.5 (Tabel 7). Sedangkan berdasarkan nilai composite reliability pada hasil analisis outer model masing-masing memiliki nilai lebih dari 0.7. Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh dari smart PLS menunjukkan bahwa semua variabel memiliki nilai reliabilitas komposit yang baik. Tabel 7 Nilai average variance extracted (AVE) dan composite reliability Variabel Laten
Average variance extracted (AVE)
Composite Reliability
Fasilitas Teknik
0.8578
0.9234
Kepuasan
0.7508
0.9001
Layanan Lain
0.5990
0.8166
Lingkungan Perpustakaan
0.8575
0.9233
Loyalitas
0.7186
0.8845
Nilai Pengguna
0.6819
0.8641
Publikasi Cetak
0.8150
0.8980
Sisi Manusia
0.7739
0.9318
Sumberdaya Elektronik
0.8500
0.9189
Sumber : data primer
Analisis Inner Model Menurut Wiyono (2011), uji model untuk inner model (uji hipotesis) menghasilkan dua output yaitu R-Square untuk variabel laten endogen dan koefisien parameter dan t-Statistik. Nilai R-Square sebesar 0.67; 0.33; dan 0.19 mengindikasikan bahwa model “Baik”, “Moderat”, dan “Lemah”. Gambar 6 menunjukkan hasil setelah model melalui proses bootstrapping. Hasil menunjukkan nilai R-Square dari masing-masing variabel laten endogen yaitu kepuasan sebesar 0.5958, loyalitas sebesar 0.3877 dan nilai pengguna sebesar 0.3646. Hal ini mengindikasikan bahwa model “Moderat”. Berbeda dengan hasil penelitian Martensen dan Gronholdt (2003), yang menyatakan bahwa model ini sangat baik untuk kepuasan dan loyalitas dengan nilai R-Square 0.74.
28
Sumber : data primer Gambar 6 Hasil inner model Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat analisis bootstrapping pada path coefficients, yaitu dengan membandingkan thitung dengan ttabel. Jika nilai thitung > ttabel (1.96) maka perumusan hipotesis diterima, namun jika nilai thitung < ttabel (1.96) maka perumusan hipotesis ditolak. Hasil analisis bootstrapping pada path coefficients dari model ini berdasarkan nilai t-tabel pada selang kepercayaan 95% dapat dilihat pada Tabel 8 dan Lampiran 7. Pada Tabel 8 terlihat bahwa dari 17 hipotesis yang diajukan hanya 5 hipotesis yang diterima sedangkan 12 hipotesis lainnya ditolak. Berdasarkan nilai thitung, hipotesis yang diterima pada model ini yaitu Hipotesis 4, Hipotesis 5, Hipotesis 8, Hipotesis 12 dan Hipotesis 15 (Tabel 8). Oleh karena itu terdapat empat kualitas pelayanan (sumberdaya elektronik, layanan lain, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Menurut Kotler dan Keller (2009a), kualitas merupakan kunci menciptakan nilai pengguna dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu berdasarkan hasil penelitian ini, nilai pengguna dan kepuasan pemustaka dapat dibangun melalui peningkatan kualitas layanan di PNRI. Menurut Nurriyati (2010), manfaat jasa yang menyertai produk dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa. Selain manfaat dari produk dan jasa terdapat manfaat lain yaitu sisi hubungan yang terdiri dari citra, kepercayaan dan solidaritas.
29 Tabel 8 Nilai path coefficients (thitung) dan hasil pengujian hipotesis t-hitung
Hasil Pengujian Hipotesis
Fasilitas Teknik -> Kepuasan
0.3332
Ditolak
Kepuasan -> Loyalitas
1.5428
Ditolak
Layanan Lain -> Kepuasan
1.0017
Ditolak
Layanan Lain -> Nilai Pengguna
5.2303
Diterima
Lingkungan Perpustakaan -> Kepuasan
2.5774
Diterima
Lingkungan Perpustakaan -> Nilai Pengguna
0.5356
Ditolak
Nilai Pengguna -> Kepuasan
1.7472
Ditolak
Nilai Pengguna -> Loyalitas
6.1027
Diterima
Publikasi Cetak -> Kepuasan
1.1938
Ditolak
Publikasi Cetak -> Loyalitas
0.6743
Ditolak
Publikasi Cetak -> Nilai Pengguna
0.5118
Ditolak
Sisi Manusia -> Kepuasan
2.5115
Diterima
Sisi Manusia -> Loyalitas
0.7375
Ditolak
Sisi Manusia -> Nilai Pengguna
1.8519
Ditolak
Sumberdaya Elektronik -> Kepuasan
2.6684
Diterima
Sumberdaya Elektronik -> Loyalitas
1.3009
Ditolak
Sumberdaya Elektronik -> Nilai Pengguna
0.1423
Ditolak
Variabel
Sumber : data primer Layanan lain berpengaruh signifikan secara langsung terhadap variabel nilai pengguna di PNRI. Layanan lain ini berupa layanan akses jurnal dan hasil penelitian serta sosialisasi kegiatan dapat membantu peningkatan nilai bagi pengguna. Menurut Kotler dan Keller (2009a), nilai yang dipersepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Menurut Nurriyati (2010), produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan pada pembeli sasaran. Setiap organisasi dituntut untuk mengidentifikasikan jasa/layanan benilai tambah yang diberikan kepada pelanggan. Lingkungan perpustakaan berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan di PNRI. Lingkungan perpustakaan ini berkaitan dengan desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan. Menurut Kotler dan Keller (2009a), atmosfer adalah elemen lain dalam melengkapi toko. Setiap toko mempunyai penampilan dan tata letak fisik yang bisa mempersulit atau mempermudah orang untuk bergerak. Afmosfer ini dapat berupa dinding, pencahayaan, dan penandaan yang dapat menjadi pertimbangan semua indra dalam membentuk pengalaman.
30 Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas di PNRI. Hal ini tentu saja menjadi penting karena dalam jangka panjang PNRI harus membentuk loyalitas agar tercapai visi perpustakaan. Loyalitas bagi suatu perpustakaan juga dapat membantu mengurangi biaya pemasaran dan mendorong word of the mount yang lebih positif. Menurut Best (2005), terdapat dua keuntungan yang diperoleh pelanggan dari pembentukan nilai yaitu keuntungan nyata dan keuntungan emosional. Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan di PNRI. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller 2009a). Menurut Sumekar (2011), layanan perpustakaan akan maksimal jika didukung oleh sumberdaya manusia yang memadai dan memiliki kompetensi yang dibutuhkan dalam melayani pemustaka. Selain itu variabel sumberdaya elektronik juga berhubungan signifikan secara langsung terhadap kepuasan di PNRI. Hal ini sangat membantu pemustaka dalam menemukan bahan pustaka yang diinginkan secara cepat mengingat sistem layanan yang digunakan adalah akses tertutup. Penggunaan Online Public Access Catalogue (OPAC) lebih cepat dibandingkan dengan cara manual dalam pencarian bahan pustaka sehingga menghemat waktu pencarian (Kumar dan Vohra 2013). Nurriyati (2010), menyebutkan bahwa organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen, dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap organisasi yang akhirnya akan meningkatkan nama baik organisasi. Tidak adanya pengaruh variabel publikasi cetak mungkin disebabkan kurang sadarnya responden terhadap pentingnya publikasi cetak bagi suatu perpustakaan. Sedangkan tidak adanya hubungan fasilitas teknik mungkin disebabkan sudah lengkapnya fasilitas yang dimiliki oleh PNRI. Selain itu, hal ini dapat disebabkan oleh sistem layanan perpustakaan yang diterapkan yaitu akses tertutup yang lebih menitikberatkan pada aspek sumberdaya elektronik dan sumberdaya manusia. Menurut Nurriyati (2010), sarana fisik seperti, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang lain yang disatukan dengan jasa layanan yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lainnya dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Berdasarkan nilai R-Square untuk nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas masing-masing adalah sebesar 0.3646; 0.5958 dan 0.3877. Artinya, nilai pengguna dipengaruhi oleh layanan lain sebesar 36.46% dan 63.54% dipengaruhi oleh faktor lain. Selanjutnya kepuasan dipengaruhi oleh sumberdaya elektronik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia sebesar 59.58% dan 40.42% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan untuk loyalitas dipengaruhi oleh nilai pengguna sebesar 38.77% dan 61.62% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil dari model pengujian hipotesis dapat digunakan untuk melihat bagaimana pengaruh sumberdaya elektronik, layanan lain, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia, nilai pengguna dan kepuasan terhadap loyalitas pemustaka (Gambar 7). PNRI seharusnya mengembangkan perpustakaan pada loyalitas dalam jangka panjang untuk mencapai misi perpustakaan yaitu terdepan dalam informasi pustaka, menuju Indonesia gemar membaca melalui peningkatan
31 nilai pengguna. Loyalitas bagi suatu perpustakaan juga dapat membantu mengurangi biaya pemasaran dan mendorong word of the mount yang lebih positif. P1 SE1
SE2
SUMBERDAYA ELEKTRONIK (X1)
P2 NILAI (X7) P3
PC1
PC2
PUBLIKASI CETAK (X2)
LL1 LAYANAN LAIN (X3) LL2
LL3
K3 KEPUASAN (X8)
FASILITAS TEKNIK (X4)
K2
K1
FT1
FT2 LINGKUNGAN PERPUSTAKAAN (X5)
L1
LP1
LP2
SISI MANUSIA (X6)
LOYALITAS (Y)
SM1
L2
L3
SM2
SM3
SM4
Gambar 7 Hasil model pengujian hipotesis
Implikasi Manajerial Menurut Nurriyati (2010), karakteristik individu merupakan suatu proses psikologi yang mempengaruhi individu dalam memperoleh, mengkonsumsi serta menerima barang dan jasa serta pengalaman. Karakteristik individu merupakan faktor internal (interpersonal) yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku. Karakteristik responden berdasarkan pembagian demografisnya didominasi oleh perempuan (68%), berusia 17-25 tahun (82%), bekerja sebagai mahasiswa (79%) dan memiliki jenjang pendidikan S1 (76%). Pemasar sering kali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk sesuai dengan rencana pemasaran untuk setiap tahap. Umur merupakan salah satu hal yang menentukan produk dan jasa yang dinginkan oleh pemustaka. PNRI dapat melihat bahwa sasaran untuk Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Sosial dan Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Terapan adalah usia 17-25 tahun. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya Nurriyati (2010). Hal ini tentu saja akan berpengaruh pada bahan pustaka yang diinginkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pemustaka. Jadi PNRI dapat merancang bahan pustaka untuk berbagai disiplin ilmu untuk mahasiswa. Penelitian ini juga melihat bahwa mahasiswa yang menggunakan jasa perpustakaan ini memiliki program studi pada pendidikan agama, pendidikan sejarah, manajemen, manajemen pendidikan, manajemen sistem informasi, ilmu
32 kesejahteraan sosial, teknik informasi, ilmu administrasi negara, geografi, sastra indonesia, hukum, syariah, ilmu komunikasi, psikologi, ekonomi akuntansi, pendidikan fisika, ilmu perpustakaan, desain komunikasi visual, teknik industri, manajemen informatika, pendidikan seni rupa, administrasi, ilmu politik, sastra, dan farmasi. Beranekaragamnya koleksi bahan pustaka dapat juga dilihat dari kemudahan pemustaka dalam mencapai lokasi perpustakaan. Bahan pustaka yang dapat dikembangkan dilihat dari kedekatan dan kemudahan akses letak perguruan tinggi dengan PNRI. Disiplin ilmu perguruan tinggi yang letaknya dekat dengan PNRI dapat menjadi bahan pertimbangan dalam pengembangan koleksi. Perilaku pemustaka berkaitan erat dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Nurriyati (2010), untuk sampai pada keputusan membeli atau mengkonsumsi jasa, pelanggan mulai mengenali permasalahan yang dihadapinya, mencari informasi mengenai solusi permasalahannya, melakukan evaluasi terhadap alternatifalternatif yang ada, dan akhirnya melakukan pembelian. Selain itu, keputusan ini juga dipengaruhi oleh pengalaman yang diperoleh ketika memperoleh pembelian sebelumnya. Penelitian ini menunjukkan bahwa pemustaka datang untuk tujuan membaca dengan jumlah kunjungan lebih banyak kurang dari lima kali dalam satu bulan dan pada setiap kunjungan memanfaatkan jasa perpustakaan yang relatif lebih lama yaitu lebih dari 50 menit. Hal ini tentu saja dapat mendorong perbaikan kualitas pelayanan yang lebih baik dalam meningkatkan pengalaman yang baik bagi pemustaka. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari sisi sumberdaya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia. Implikasi manajerial yang dihasilkan dari penerapan analisis partial least square (pls) adalah peningkatan kualitas layanan untuk meningkatkan nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Kualitas layanan dapat diperbaiki berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Komponen standar pelayanan yang dapat ditingkatkan yaitu (a) dasar hukum; (b) persyaratan; (c) sistem, mekanisme, dan prosedur; (d) jangka waktu penyelesaian; (e) biaya/tarif; (f) produk pelayanan; (g) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; (h) kompetensi pelaksana; (i) pengawasan internal; (j) penanganan pengaduan, saran, dan masukan; (k) jumlah pelaksana; (l) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; (m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan (n) evaluasi kinerja pelaksana. Menurut Subarsono (2008), tangibles ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan. Sedangkan empathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara individu. Peningkatan layanan lain di PNRI dapat meningkatkan nilai pengguna terkait dengan pengetahuan, pembelajaran dan pengembangan ilmu pengetahuan. Layanan lain ini dapat berupa peningkatan akses jurnal, hasil penelitian,
33 sosialisasi keanggotaan, sosialisasi prosedur layanan, sosialisasi kegiatan maupun program perpustakaan. Menurut Kotler dan Keller (2009a), rantai nilai (value chain) dapat digunakan sebagai alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Rantai nilai mengidentifikasi sembilan kegiatan yang secara strategis relevan terdiri dari kegitan primer dan kegiatan pendukung. Kegiatan primer yang dapat dilakukan yaitu (1) logistik ke dalam atau memasukan bahan dalam bisnis; (2) operasi atau mengubah bahan menjadi produk akhir; (3) logistik ke luar atau mengirimkan produk akhir; (4) memasarkan produk; (5) memberikan layanan produk; (6) pengadaan; (7) pengembangan teknologi; (8) manajemen sumberdaya manusia; dan (9) infrastuktur perusahaan. Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana dan kepada siapa. Oleh karena itu, hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kendali kualitas diantaranya berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik, menstandarisasi proses kinerja jasa di seluruh organisasi dan mengamati kepuasan pemustaka. Peningkatan kepuasan pemustaka di PNRI dapat dilakukan melalui sumberdaya elektronik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia. Sumberdaya elektronik dapat ditingkatkan melalui peningkatan kualitas catalog online. Kualitas lingkungan perpustakaan dapat ditingkatkan melalui desain perpustakaan, kenyamanan dan peraturan yang diterapkan oleh PNRI. Pada sisi manusia dapat ditingkatkan melalui kecepatan, kehandalan dan keramahan pelayanan oleh pustakawan dan staf perpustakaan. Selain itu dapat juga dilakukan penawaran berupa karyawan paruh waktu dan meningkatkan partisipasi pemustaka dalam melayani diri sendiri. Peningkatan dan pembentukan loyalitas pemustaka dapat dilakukan melalui peningkatan nilai pengguna melalui peningkatan layanan lain. Semakin bernilainya suatu perpustakaan bagi pemustaka akan berdampak pada peningkatan loyalitas. Membentuk ikatan pemustaka yang kuat dapat dilakukan melalui (1) menciptakan produk seperti keanekaragaman bahan pustaka, akses jurnal, bahan pustaka secara online, jasa dan pengalaman yang unggul; (2) mengikutsertakan partisipasi lintas departemen dalam merencanakan dan mengelola kepuasan dan proses retensi pelanggan terutama yang berkaitan dengan keluhan pemustaka terhadap aspek layanan; (3) mengintegrasikan suara pemustaka untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pemustaka; (4) mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan, preferensi, hubungan, frekuensi pembelian dan kepuasan pelanggan perorangan melalui database keanggotaan; (5) mempermudah pemustaka menjangkau personel perpustakaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan, persepsi dan keluhan pemustaka; (6) menilai potensi program frekuensi dan program pemasaran klub; dan (7) menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus. Secara keseluruhan baik peningkatan kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan maupun loyalitas perlu dilakukan perancangan kembali proses penyampaian jasa yang lebih sederhana seperti proses peminjaman bahan pustaka, penerapan teknologi yang tepat untuk membantu pustakawan dan pemustaka, menciptakan pemustaka berkinerja tinggi dengan meningkatkan kejelasan peran, motivasi dan kemampuan pemustaka sehingga mampu mengakses jasa layanan lebih cepat serta mendorong kemasyarakatan pemustaka yaitu pemustaka membantu pemustaka lain. Hal ini tentu saja sangat berguna bagi PNRI dengan
34 segala keterbatasan sumberdaya. Dengan demikian, pemustaka tidak hanya mengikuti aturan dan berperilaku dengan baik, mereka juga mendorong pemustaka lain untuk melakukannya, Griffin (2002) menyatakan bahwa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal diantaranya yaitu dapat mengurangi biaya pemasaran, dapat mengurangi biaya transaksi, dapat mengurangi biaya turn over konsumen, dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong word of the mount yang lebih positif, dan dapat mengurangi biaya kegagalan. Hal ini tentu saja dapat berlaku pada organisasi publik seperti perpustakaan. Loyalitas bagi PNRI dapat membantu mengurangi biaya pemasaran dan mendorong word of the mount yang lebih positif.
5 SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil analisa penelitian yang telah diuraikan, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Kualitas layanan dari variabel layanan lain berpengaruh terhadap nilai pengguna di PNRI. Sedangkan sisi manusia, lingkungan perpustakaan dan sumberdaya elektronik berpengaruh terhadap kepuasan di PNRI. Sedangkan publikasi cetak, sisi manusia dan sumberdaya elektronik tidak berpengaruh terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. 2. Nilai pengguna tidak berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. Sedangkan nilai pengguna berpengaruh terhadap loyalitas di PNRI. 3. Kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas di PNRI.
1. 2. 3.
Adapun untuk saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: PNRI dapat meningkatkan nilai pengguna melalui peningkatan kualitas layanan lain PNRI dapat meningkatkan kepuasan melalui sisi manusia, lingkungan perpustakaan dan sumberdaya elektronik yang dimiliki oleh PNRI. PNRI dapat meningkatkan loyalitas pemustaka melalui peningkatan nilai pengguna.
35
DAFTAR PUSTAKA Adeniran P. 2011. User satisfaction with academic libraries service : academic staff and stsudents perspectives. IJLIS [Internet]. [diunduh 2013 Des 30]; 3(10):209-216. Tersedia pada : http://www.academicjournals.org /journal/IJLIS/article-abstract/3BAFB0A4863. Agustini N. 2011. Manajemen Pemasaran Perpustakaan. Jakarta (ID): PNRI. Antony J, Ishwara B. 2007. Marketing of library and information services: a strategic perspective. VISION [Internet]. [diunduh 2013 Jun 3]; 11(2):2328. Tersedia pada : http://dspace.mdi.ac.in/dspace/bitstream/123456789 /322/1 /Marketing+of+Library+and+Information+Services.pdf. Arikunto S. 2002. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta (ID): Rineka Cipta. Best RJ. 2005. Market-based Management: Strategies for Growing Customer Value and Profitability. New Jersey (US): Prentice Hall. Dehghan A. 2011. Customer loyalty assessment a case study in Maddiran, the distributor of LG electronics in Iran. BMS [Internet]. [diunduh 2013 Des 23]; 2(1):1-23. Tersedia pada : http://www.macrothink.org/journal/index. php/bms/article/view/628/439. Denhardt JV, Denhardt RB. 2003. New Public Service : Serving not Streering. London (GB): M.E. Sharpe. Griffin J. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It I. New York (US): Mc Graw Hill. Gupta DK. 2003. Marketing of library and information services: building a new discipline for library and information science education in Asia. Malaysian J Lib & Inf Sci [Internet].[diunduh 2013 Jun 3; 8(2): 95-108. Tersedia pada : http://e-journal.um.edu.my/filebank/ published_article/ 1925/255.pdf. Jestin KJJ, Parameswari B. 2002. Marketing of information products and services for libraries in India. Lib Phil Prac [Internet].[diunduh 2013 Jun 3]; 5(1): 1-5. Tersedia pada : http://digitalcommons.unl.edu/cgi/viewcontent. cgi?article=1031&context=libphilprac. Johnson MD, Fornell C. 1991. A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories. J Eco Psyc [Internet].[diunduh 2013 Jun 3] ; 12 (2), 267–286. Tersedia pada : http://deepblue.lib. umich.edu/bitstream/handle/2027.42/29302/0000365.pdf;jsessioni. [KEMENKUMHAM] Kementerian Hukum Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. 2007. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan. Jakarta (ID): RI. [KEMENKUMHAM] Kementerian Hukum Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Jakarta (ID): RI. [KEPMENPAN & RB] KEPMENPAN & RB. 2014. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta (ID): RI.
36 Kotler P, Andreassen AR. (1991). Strategic Marketing for Non-Profit Organisations. New Jersey (US): Prentice Hall. Kotler P, Keller KL. 2009a. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta (ID): Erlangga. Kotler P, Keller KL. 2009b. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta (ID): Erlangga. Kumar S, Vohra R. 2013. User perception and use of opac: a comparison of three universities in the Punjab Region of India. Elec Lib [Internet]. [diunduh 2014 Apr 10]; 31(1): 36-54. Tersedia pada : http://e-resources. pnri.go.id:2056/docview/1283392547. Laing A. 2003. Marketing in the public sector : towards a typology of public service. Marketing and Theory [Internet]. [diunduh 2014 Apr 10]: 3(4):427-445. Tersedia pada : http://faculty.mu.edu.sa/public/uploads/ 1360594012.8956service%20marketing83.pdf. Latan H. 2012. Structural Equation Modeling : Konsep dan Aplikasi Menggunakan Program Lisreal 8.80. Bandung (ID): Alfabeta. Martensen A, Gronholdt L. 2003. Improving library users’ perceived quality, satisfaction and loyalty: an integrated measurement and management system. J Aca Lib [Internet]. [diunduh 2013 Jun 3]; 29(3): 140-147. Tersedia pada : http://cdigital.uv.mx/bitstream/123456789/5946/1/ Usuarios.pdf. Nurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): Alfabeta. Oliver R. 1996. Satisfaction a Behaviour Perspective on The Customer. New York (US): Mc Graw Hill. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. 1985. A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing [Internet]. [diunduh 2013 Dec 3]; 49 (4): 41-50. Tersedia pada http://sistemas-humano-computacionais.wdfiles.com/local--files/capitulo :sis temas-de-servico/ServQual.PDF. [PNRI] Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. 2005. Panduan layanan jasa perpustakaan dan informasi Perpustakaan Nasional. Jakarata (ID): PNRI. [PNRI] Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. 2012. Laporan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah Perpustakaan Nasional Republik Indonesia tahun 2012. PNRI [Internet]. [diunduh 2013 Jun 3]. Tersedia pada : http://kelembagaan.pnri.go.id/Digital_Docs/pdf/about_us/official_archives /public/normal/LAKIP%202012.pdf. Purwanto EA. 2008. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Agus Dwiyanto, editor. Yogyakarta (ID) : Gadjah Mada University Press. Riduwan. 2007. Skala pengukuran variabel-variabel penelitian. Bandung (ID): Alfabeta. Subarsono AG. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Agus Dwiyanto, editor. Yogyakarta (ID) : Gadjah Mada University Press. Sumekar S. 2011. Manajemen Pemasaran Perpustakaan. Jakarta (ID): PNRI. Supriyadi E. 2013. Analisis Jalur dan Structural Equation Model. Jakarta (ID): IN MEDIA. Sutardji, Maulidyah SI. 2006. Analisis beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan pengguna perpustakaan : studi kasus di Perpustakaan Balai
37 Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbi-umbian. Jurnal Perpustakaan Pertanian [Internet]. [diunduh 2013 Jun 3]; 15(2): 32-37. Tersedia pada : http://pustaka.litbang.deptan.go.id/publikasi/pp152062. pdf. Widodo J. 2001. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik. Malang (ID): Citra. Wiyono G. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS17.00 dan Smart PLS 2.0. Yogyakarta (ID): UPP STIM YKPN. Zeithaml VA. 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: a meansend model and synthesis of evidence. J Marketing [Internet]. [diunduh 2013 Des 23]; 52(3): 2-22. Tersedia pada : http://areas.kenanflagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/ Consumer%20Perceptions%20of%20Price,%20Quality,%20and%20Value -%20A%20MeansEnd%20Model%20and%20Snthesis%20of%20Evid ence.pdf. Zeithaml VA, Bitner MJ. 2000. Service Marketing. New Jersey (US) : Mc Graw Hill. Zeithaml VA, Parasuraman, Berry LL. 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York (US): Free Press.
38
LAMPIRAN
39 Lampiran 1 Perbedaan SEM LISREL dengan SEM PLS (Wiyono 2011) No. Kriteria 1 Tujuan
PLS Berorientasi prediksi
2
Pendekatan
Berbasis varian (ragam)
3
Hubungan antara Formatif atau reflektif peubah laten dan indikator Peubah Laten Setiap peubah laten merupakan kombinasi linear dari indikator Kompleksitas Sampai kompleksitas besar Model 100 laten atau 1000 indikator Ukuran contoh Rekomendasi sekitar 30 – 100 Pensyaratan teori Fleksibel, bebas sebaran
4
5
6 7 8 9
10
LISREL Berorientasi pendugaan parameter Berbasis varian (peragam) Reflektif
Peubah laten diduga oleh seluruh peubah manifest/indikator Sampai kompleksitas sedang (kurang dari 100) Rekomendasi sekitar 200 -800 Asumsi kuat, sebaran normal Perlakuan missing Algoritma NIPALS Model kemungkinan data maksimum Identifikasi Dalam model rekursif Bergantung kepada selalu teridentifikasi model idealnya, lebih dari 4manifest per laten Implikasi Optimal untuk ketepatan Optimal untuk prediksi. ketepatan parameter
40 Lampiran 2 Pengukuran variabel Variabel Laten Sumber Daya Elektronik
Variabel Manifest (Indikator) SE1
SE2
Publikasi Cetak
PC1
PC2
Layanan Lain
LL1
LL2
LL3 Fasilitas Teknik
FT1 FT2
Lingkungan Perpustakaan
LP1
LP2
Sumber Daya Manusia
SM1
Bagaimana keadaan sumberdaya elektronik, seperti website, jurnal online, dan catalog online yang dimiliki oleh PNRI ? Apakah sumberdaya elektronik tersebut sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan pencarian Anda ? Bagaimana kondisi koleksi publikasi cetak, seperti buku, kumpulan hasil penelitian, data-data negara, jurnal tercetak, majalah, dan surat kabar yang dimiliki PNRI ? Apakah koleksi publikasi cetak tersebut sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan pencarian Anda ? Menurut Anda, apakah layanan perpustakaan digital tanpa biaya yang telah disediakan oleh PNRI, seperti layanan akses jurnal dan hasil penelitian, merupakan salah satu fasilitas perpustakaan lainnya yang dapat mendukung kebutuhan Anda ? Menurut Anda, apakah kegiatan yang telah dilakukan oleh PNRI, seperti sosialisasi perpustakaan digital, dan pembaharuan hasil-hasil penelitian secara berkala, dll merupakan salah satu layanan perpustakaan lainnya yang dapat mendukung kebutuhan Anda ? Apakah kualitas program dan kegiatan PNRI tergolong tinggi ? Bagaimana keadaan fasilitas teknis, seperti komputer dan mesin fotocopy di PNRI ? Apakah fasilitas teknis tersebut sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Anda ? Bagaimana desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan di PNRI ? Apakah desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan di PNRI sesuai dengan harapan Anda? Bagaimana kecepatan pelayanan pustakawan dan petugas perpustakaan di PNRI dalam melayani pemustaka?
SM2
Bagaimana kehandalan pelayanan pustakawan dan petugas perpustakaan di PNRI dalam melayani pemustaka?
SM3
Bagaimana keramahan pelayanan karyawan di PNRI dalam melayani pemustaka?
SM4
Apakah pelayanan yang diberikan oleh karyawan di PNRI sesuai dengan harapan Anda?
Referensi Variabel Indikator Martensen dan Gronholdt (2003), Michelle (2005) Martensen dan Gronholdt (2003), Michelle (2005) Martensen dan Gronholdt (2003), Michelle (2005) Martensen dan Gronholdt (2003), Michelle (2005) Martensen dan Gronholdt (2003), Michelle (2005)
Martensen dan Gronholdt (2003), Michelle (2005)
Martensen dan Gronholdt (2003) Martensen dan Gronholdt (2003) Martensen dan Gronholdt (2003) Martensen dan Gronholdt (2003), Martensen dan Gronholdt (2003) Martensen dan Gronholdt (2003), KepmenpanNo.KEP/ 25/M.PAN/2/2004 Martensen dan Gronholdt (2003), KepmenpanNo.KEP/ 25/M.PAN/2/2004 Martensen dan Gronholdt (2003), KepmenpanNo.KEP/ 25/M.PAN/2/2004 Martensen dan Gronholdt (2003), KepmenpanNo.KEP/
41 Lanjutan Lampiran 2 Variabel Laten Nilai Pengguna
Variabel Manifest (Indikator)
N1
N2
N3
Kepuasan
K1
K2
K3
Loyalitas
L1
L2
L3
Saya mengunjungi dan menggunakan fasilitas PNRI agar dapat meningkatkan pengetahuan yang saya miliki. Layanan PNRI dapat memenuhi kebutuhan Saya terkait dengan pengetahuan, pembelajaran dan juga pengembangan ilmu pengetahuan. PNRI memiliki peran yang penting bagi Saya. Berdasarkan pengalaman Anda dalam menggunakan Layanan PNRI, seberapa puas kah Anda terhadap seluruh fasilitas dan pelayanan perpustakaan secara umum? Seberapa besar kesesuaian fasilitas dan pelayanan PNRI secara umum dengan harapan Anda dalam menggunakannya? Bayangkan sebuah perpustakaan yang menurut Anda sangat ideal dalam pemenuhan aspek fasilitas dan pelayanannya, seberapa dekat aspek fasilitas dan pelayanan PNRI dengan perpustakaan yang Anda bayangkan? Akankah Anda kembali mengunjungi dan menggunakan fasilitas serta pelayanan perpustakaan PNRI di masa depan? Apakah penting bagi Anda dalam mengunjungi dan menggunakan PNRI di masa depan? Apakah Anda akan merekomendasikan PNRI kepada orang lain?
Referensi Variabel Indikator 25/M.PAN/2/2004 Martensen dan Gronholdt (2003), PNRI 2011 Martensen dan Gronholdt (2003), PNRI 2011 Martensen dan Gronholdt (2003), PNRI (2011) Martensen dan Gronholdt (2003), Adeniran (2011) Martensen dan Gronholdt (2003), Adeniran 2011 Martensen dan Gronholdt (2003), Adeniran (2011)
Martensen dan Gronholdt (2003) Martensen dan Gronholdt (2003) Martensen dan Gronholdt (2003)
42 Lampiran 3 Kuesioner penelitian PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA Kuesioner ini merupakan instrument penelitian dalam rangka penulisan tesis program pascasarjana yang dilakukan oleh: Nama : Leli Tamara Departemen : Ilmu Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti memohon kesediaan saudara/i dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas kesediaan dan partisipasi saudara/i. Petunjuk Pengisian : Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda. Tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan untuk pertanyaan yang bersifat terbuka. I. Screening S1. Apakah Anda baru pertama kali mengunjungi PNRI? a. Ya (Jika Ya Stop) b. Tidak (Jika Tidak Lanjutkan) II. Identitas Responden Nama Responden : …………………………………………………... Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan Alamat : ………………………………………………...… No. HP : ………………………………………………..…. Email : ………………………………………………..…. Masa Berlaku Kartu Anggota : …………………………………………... IR1. Berapa usia anda saat ini? a. < 17 Tahun b. 17 - 25 Tahun c. 26 - 35 Tahun IR2. Apakah pekerjaan Anda saat ini? a. Peneliti b. Dosen c. Mahasiswa
d. 36 - 45 Tahun e. > 45 Tahun
d. Karyawan e. Lainnya ..........................................
IR3. Apakah program / jenjang pendidikan saat ini? a. Diploma d. S3 b. S1 e. Lainnya .......................................... c. S2
43 Lanjutan Lampiran 3 IR4. Jurusan/Program Studi
: ..................................................................
III. Pertanyaan Utama (Core Questions) CQ1. Untuk keperluan apa biasanya Anda mengunjungi PNRI? a. Mendapatkan data kuantitatif e. Belajar untuk penelitian Anda b. Mendapatkan data kualitatif f. Mencari jurnal untuk penelitian Anda c. Membaca g. Bertemu teman d. Menggunakan akses internet h. Lainnya ............................................. CQ2. Berapa kali Anda berkunjung ke PNRI dalam 1 bulan? a. < 5 kali b. 5-10 kali c. 11-15 kali
d. > 15 kali
CQ3. Berapa lama Anda menghabiskan waktu di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia? a. <10 menit b. 10 – 30 menit c. 30-50 menit d. >50 menit IV. Persepsi, Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di PNRI. Tuliskan jawaban Anda pada kolom yang terletak di sebelah kanan setelah skala. Skala yang terletak di bagian kiri pada garis kontinum, menunjukkan sikap “negatif” dan semakin ke kanan, menunjukkan sikap “positif” terhadap indikator pertanyaan. PERTANYAAN A. SUMBERDAYA ELEKTRONIK SE1. Bagaimana keadaan sumberdaya elektronik, seperti website, jurnal online, dan catalog online yang dimiliki oleh PNRI? Sangat Buruk 1 2 3 4 5 Sangat Baik SE2. Apakah sumberdaya elektronik tersebut sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan pencarian Anda? Sangat kurang dari 1 2 3 4 5 Sangat lebih dari harapan harapan B. PUBLIKASI CETAK PC1. Bagaimana kondisi koleksi publikasi cetak, seperti buku, kumpulan hasil penelitian, data-data negara, jurnal tercetak, majalah, dan surat kabar yang dimiliki PNRI? Sangat Buruk 1 2 3 4 5 Sangat Baik PC2. Apakah koleksi publikasi cetak tersebut sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan pencarian Anda? Sangat kurang dari 1 2 3 4 5 Sangat lebih dari harapan harapan
Jawaban
44 Lanjutan Lampiran 3 C. LAYANAN LAINNYA (lanjutan) LL1. Menurut Anda, apakah layanan perpustakaan digital tanpa biaya yang telah disediakan oleh PNRI, seperti layanan akses jurnal dan hasil penelitian, merupakan salah satu fasilitas perpustakaan lainnya yang dapat mendukung kebutuhan Anda? Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 Sangat setuju LL2. Menurut Anda, apakah kegiatan yang telah dilakukan oleh PNRI, seperti sosialisasi perpustakaan digital, dan pembaharuan hasil-hasil penelitian secara berkala, dll merupakan salah satu layanan perpustakaan lainnya yang dapat mendukung kebutuhan Anda? Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 Sangat setuju LL3. Apakah kualitas program dan acara PNRI tergolong tinggi? Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 Sangat setuju D. FASILITAS TEKNIS FT1. Bagaimana keadaan fasilitas teknis, seperti komputer dan mesin fotocopy di PNRI? Sangat Buruk 1 2 3 4 5 Sangat Baik FT2. Apakah fasilitas teknis tersebut sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan pencarian Anda? Sangat kurang dari 1 2 3 4 5 Sangat lebih harapan dari harapan E. LINGKUNGAN PERPUSTAKAAN LP1. Bagaimana desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan di PNRI? Sangat Buruk 1 2 3 4 5 Sangat Baik LP2. Apakah desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan di PNRI sesuai dengan harapan Anda? Sangat kurang dari 1 2 3 4 5 Sangat lebih dari harapan harapan F. SISI MANUSIA SM1. Bagaimana kecepatan pelayanan pustakawan dan petugas perpustakaan di PNRI dalam melayani pemustaka? Sangat Buruk 1 2 3 4 5 Sangat Baik SM2. Bagaimana kehandalan pelayanan pustakawan dan petugas perpustakaan di PNRI dalam melayani pengunjungnya? Sangat Buruk 1 2 3 4 5 Sangat Baik SM3. Bagaimana keramahan pelayanan pustakawan dan petugas perpustakaan di PNRI dalam melayani pengunjungnya? Sangat Buruk 1 2 3 4 5 Sangat Baik
45 Lanjutan Lampiran 3 F. SISI MANUSIA (Lanjutan) SM4. Apakah pelayanan yang diberikan oleh pustakawan dan petugas perpustakaan di PNRI sesuai dengan harapan Anda? Sangat kurang dari 1 2 3 4 5 Sangat lebih harapan dari harapan G. NILAI N1. Saya mengunjungi dan menggunakan fasilitas PNRI agar dapat meningkatkan pengetahuan yang saya miliki. Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 Sangat setuju N2. Layanan PNRI dapat memenuhi kebutuhan Saya terkait dengan pengetahuan, pembelajaran dan juga pengembangan ilmu pengetahuan. Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 Sangat setuju N3. PNRI memiliki peran yang penting bagi Saya. Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 Sangat setuju H. KEPUASAN K1. Berdasarkan pengalaman Anda dalam menggunakan PNRI, seberapa puas kah Anda terhadap seluruh fasilitas dan pelayanan perpustakaan secara umum? Sangat Tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat Puas K2. Seberapa besar kesesuaian fasilitas dan pelayanan PNRI secara umum dengan harapan Anda dalam menggunakannya? Sangat kurang dari 1 2 3 4 5 Sangat lebih harapan dari harapan K3. Bayangkan sebuah perpustakaan yang menurut Anda sangat ideal dalam pemenuhan aspek fasilitas dan pelayanannya, seberapa dekat aspek fasilitas dan pelayanan PNRI dengan perpustakaan yang Anda bayangkan? Sangat Jauh 1 2 3 4 5 Sangat Dekat I. LOYALITAS L1. Akankah Anda kembali mengunjungi dan menggunakan fasilitas serta pelayanan PNRI di masa depan? Sama sekali tidak 1 2 3 4 5 Ya, pasti L2. Apakah penting bagi Anda dalam mengunjungi dan menggunakan PNRI di masa depan? Sama sekali tidak 1 2 3 4 5 Ya, pasti L3. Apakah Anda akan merekomendasikan PNRI kepada orang lain? Sama sekali tidak 1 2 3 4 5 Ya, pasti V. Apa saran Anda untuk PNRI dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan? ................................................................................................................................
46 Lampiran 4 Distribusi frekuensi persepsi responden terhadap pertanyaan kuesioner Pertanyaan Bagaimana keadaan sumberdaya elektronik, seperti website, jurnal online, dan catalog online yang dimiliki oleh PNRI? Apakah sumberdaya elektronik tersebut sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan pencarian Anda? Bagaimana kondisi koleksi publikasi cetak, seperti buku, kumpulan hasil penelitian, data-data negara, jurnal tercetak, majalah, dan surat kabar yang dimiliki PNRI? Apakah koleksi publikasi cetak tersebut sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan pencarian Anda? Menurut Anda, apakah layanan perpustakaan digital tanpa biaya yang telah disediakan oleh PNRI, seperti layanan akses jurnal dan hasil penelitian, merupakan salah satu fasilitas perpustakaan lainnya yang dapat mendukung kebutuhan Anda? Menurut Anda, apakah kegiatan yang telah dilakukan oleh PNRI, seperti sosialisasi perpustakaan digital, dan pembaharuan hasil-hasil penelitian secara berkala, dll merupakan salah satu layanan perpustakaan lainnya yang dapat mendukung kebutuhan Anda? Apakah kualitas program dan acara PNRI tergolong tinggi? Bagaimana keadaan fasilitas teknis, seperti komputer dan mesin fotocopy di PNRI? Apakah fasilitas teknis tersebut sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan pencarian Anda? Bagaimana desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan di PNRI? Apakah desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan di PNRI sesuai dengan harapan Anda? Bagaimana kecepatan pelayanan pustakawan dan petugas perpustakaan di PNRI dalam melayani pemustaka? Bagaimana kehandalan pelayanan pustakawan dan petugas perpustakaan di PNRI dalam melayani pengunjungnya? Bagaimana keramahan pelayanan pustakawan dan petugas perpustakaan di PNRI dalam melayani pengunjungnya? Apakah pelayanan yang diberikan oleh pustakawan dan petugas perpustakaan di PNRI sesuai dengan harapan Anda?
Persepsi Responden (%) 1 2 3 4 5 0 8 27 42 23
1
9
31
38
21
2
5
29
45
19
3
9
42
34
12
0
3
20
37
40
1
2
30
36
31
1
12
40
38
9
2
5
40
32
21
2
7
34
40
17
0
2
17
36
45
0
8
16
39
37
3
11
33
37
16
1
4
37
43
15
2
12
34
37
15
2
14
31
43
10
47 Lanjutan Lampiran 4 Pertanyaan Saya mengunjungi dan menggunakan fasilitas PNRI agar dapat meningkatkan pengetahuan yang saya miliki. Layanan PNRI dapat memenuhi kebutuhan Saya terkait dengan pengetahuan, pembelajaran dan juga pengembangan ilmu pengetahuan. PNRI memiliki peran yang penting bagi Saya. Berdasarkan pengalaman Anda dalam menggunakan PNRI, seberapa puas kah Anda terhadap seluruh fasilitas dan pelayanan perpustakaan secara umum? Seberapa besar kesesuaian fasilitas dan pelayanan PNRI secara umum dengan harapan Anda dalam menggunakannya? Bayangkan sebuah perpustakaan yang menurut Anda sangat ideal dalam pemenuhan aspek fasilitas dan pelayanannya, seberapa dekat aspek fasilitas dan pelayanan PNRI dengan perpustakaan yang Anda bayangkan? Akankah Anda kembali mengunjungi dan menggunakan fasilitas serta pelayanan PNRI di masa depan? Apakah penting bagi Anda dalam mengunjungi dan menggunakan PNRI di masa depan? Apakah Anda akan merekomendasikan PNRI kepada orang lain?
Persepsi Responden (%) 1 2 3 4 5 0 1 12 33 54
0
1
18
30
51
1 1
3 3
22 23
37 56
37 17
1
5
30
49
15
1
7
43
37
12
0
1
8
29
62
0
0
9
34
57
0
1
7
32
60
48 Lampiran 5 Hasil outer loadings FT
K
FT1 0.9418 0.0000 FT2 0.9103 0.0000 K1 0.0000 0.8825 K2 0.0000 0.9143 K3 0.0000 0.7985 L1 0.0000 0.0000 L2 0.0000 0.0000 L3 0.0000 0.0000 LL1 0.0000 0.0000 LL2 0.0000 0.0000 LL3 0.0000 0.0000 LP1 0.0000 0.0000 LP2 0.0000 0.0000 N1 0.0000 0.0000 N2 0.0000 0.0000 N3 0.0000 0.0000 PC1 0.0000 0.0000 PC2 0.0000 0.0000 SE1 0.0000 0.0000 SE2 0.0000 0.0000 SM1 0.0000 0.0000 SM2 0.0000 0.0000 SM3 0.0000 0.0000 SM4 0.0000 0.0000 Sumber : data primer
LL
LP
L
N
PC
SM
0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.7179 0.8555 0.7413 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000
0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.9183 0.9337 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000
0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.8278 0.8682 0.8467 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000
0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.7000 0.8995 0.8640 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000
0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.9350 0.8693 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000
0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.8229 0.8763 0.9031 0.9137
Keterangan : FT : Fasilitas Teknik Lingkungan LP : Perpustakaan PC
:
Publikasi Cetak
SE
0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.9234 0.9205 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000
K
: Kepuasan
LL : Layanan Lain
L
: Loyalitas
N
SM
: Sisi Manusia SE :
: Nilai Sumberdaya Elektronik
49 Lampiran 6 Nilai cross loading FT K FT1 0.942 0.384 FT2 0.910 0.312 K1 0.343 0.883 K2 0.374 0.914 K3 0.265 0.799 L1 0.207 0.383 L2 0.250 0.335 L3 0.278 0.404 LL1 0.305 0.245 LL2 0.319 0.400 LL3 0.367 0.575 LP1 0.307 0.484 LP2 0.385 0.574 N1 0.158 0.337 N2 0.169 0.489 N3 0.285 0.425 PC1 0.299 0.440 PC2 0.399 0.337 SE1 0.274 0.476 SE2 0.373 0.442 SM1 0.361 0.466 SM2 0.303 0.566 SM3 0.393 0.598 SM4 0.421 0.560 Sumber : data primer
LL 0.401 0.396 0.453 0.477 0.471 0.251 0.425 0.378 0.718 0.856 0.741 0.434 0.402 0.433 0.467 0.532 0.209 0.200 0.407 0.399 0.423 0.332 0.342 0.401
Keterangan : FT : Fasilitas Teknik Lingkungan LP : Perpustakaan PC
:
Publikasi Cetak
LP 0.343 0.355 0.485 0.509 0.496 0.393 0.365 0.338 0.241 0.368 0.418 0.918 0.934 0.192 0.362 0.297 0.299 0.330 0.319 0.301 0.432 0.250 0.519 0.489
L 0.254 0.290 0.423 0.370 0.351 0.828 0.868 0.847 0.325 0.309 0.339 0.413 0.383 0.309 0.517 0.580 0.257 0.165 0.119 0.163 0.354 0.350 0.324 0.298
N 0.224 0.244 0.494 0.458 0.371 0.394 0.537 0.538 0.522 0.465 0.368 0.341 0.313 0.700 0.900 0.864 0.199 0.116 0.245 0.262 0.260 0.445 0.314 0.333
PC SM 0.352 0.444 0.344 0.318 0.424 0.512 0.396 0.537 0.313 0.578 0.234 0.345 0.146 0.272 0.235 0.342 0.174 0.164 0.132 0.363 0.215 0.426 0.266 0.380 0.366 0.495 -0.026 0.177 0.222 0.387 0.204 0.367 0.935 0.538 0.869 0.450 0.261 0.353 0.297 0.321 0.518 0.823 0.442 0.876 0.502 0.903 0.491 0.914
SE 0.288 0.370 0.386 0.454 0.456 0.090 0.132 0.160 0.314 0.313 0.381 0.309 0.313 0.086 0.321 0.239 0.300 0.238 0.923 0.921 0.385 0.347 0.276 0.285
K
: Kepuasan
LL : Layanan Lain
L
: Loyalitas
N
SM
: Sisi Manusia SE :
: Nilai Sumberdaya Elektronik
50 Lampiran 7 Hasil bootstrapping pada path coefficients Original Sample Standard Standard T Statistics Sample Mean Deviation Error (|O/STERR|) (O) (M) (STDEV) (STERR) Fasilitas Teknik -> Kepuasan Kepuasan -> Loyalitas Layanan Lain -> Kepuasan Layanan Lain -> Nilai Lingkungan Perpustakaan -> Kepuasan Lingkungan Perpustakaan -> Nilai Nilai -> Kepuasan Nilai -> Loyalitas Publikasi Cetak -> Kepuasan Publikasi Cetak -> Loyalitas Publikasi Cetak -> Nilai Sisi Manusia -> Kepuasan Sisi Manusia -> Loyalitas Sisi Manusia -> Nilai Sumberdaya Elektronik -> Kepuasan Sumberdaya Elektronik -> Loyalitas Sumberdaya Elektronik -> Nilai
-0.0248
-0.0156
0.0746
0.0746
0.3332
0.1671
0.1810
0.1083
0.1083
1.5428
0.1074
0.1100
0.1073
0.1073
1.0017
0.4877
0.4915
0.0933
0.0933
5.2303
0.2358
0.2481
0.0915
0.0915
2.5774
0.0659
0.0645
0.1231
0.1231
0.5356
0.1910 0.4836 0.0917
0.1919 0.4893 0.0867
0.1093 0.0792 0.0768
0.1093 0.0792 0.0768
1.7472 6.1027 1.1938
0.0658
0.0687
0.0975
0.0975
0.6743
-0.0498
-0.0421
0.0972
0.0972
0.5118
0.2814
0.2686
0.1120
0.1120
2.5115
0.0894
0.0744
0.1213
0.1213
0.7375
0.1846
0.1873
0.0997
0.0997
1.8519
0.1976
0.1964
0.0740
0.0740
2.6684
-0.1162
-0.1232
0.0893
0.0893
1.3009
-0.0130
-0.0166
0.0916
0.0916
0.1423
51
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor, 12 Juli 1988, sebagai putri ketiga dari pasangan H Suhermat, SH dan Hj Cacah Komara. Tahun 2006, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB), dengan memilih mayor Konservasi Sumberdaya Hutan dan Ekowisata, minor Perlindungan Hutan dan berhasil menyelesaikan studi pada tahun 2010. Pada tahun 2011, penulis diterima di Program Studi Ilmu Manajemen. Saat ini penulis bekerja di Kantor Perpustakaan Daerah Kota Tangerang Selatan. Karya ilmiah berjudul Model Pengaruh Persepsi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia telah diterbitkan pada Jurnal Sains Terapan - Program Diploma IPB, Volume 4 No.1 Tahun 2014. Karya ilmiah tersebut merupakan bagian dari Program S-2 penulis.
