Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199 pp. 61- 68
8 Pages
PENGARUH KETERAMPILAN , DISIPLIN DAN KERAMAHAN PETUGAS TERHADAP KINERJA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KABUPATEN ACEH UTARA Saiful Bahri Ben Sabi1, A. Raman Lubis2, Amri3 1)
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract: The purpose of this study is to investigate and analyze whether the skills , discipline and hospitality officers and significant effect on the performance of the One Stop Service Office North Aceh .The method of analysis used in this study is a quantitative method with regression testing. Validity test, reliability test. Independet variable in this study is a Skill, Discipline and Hospitality Officer. Dependent variable is the performance One Stop Service Office North Aceh . The Population in this study is the license applicant , with purposive sampling obtained a sample of 100 peoples .Results of research conducted by F test ( α = 0.000 ) proved that simultaneous discipline skills and hospitality officers significantly affect the performance of the One Stop Service Office North Aceh. Results of research conducted by t test partially proved that skill has a positive and significant impact on the performance ( α = 0.000 ) . Discipline has a positive and significant impact on the performance ( α = 0.001 ) and hospitality workers have a positive and significant impact on the performance ( α = 0.000 ) .For the One Stop Service Office North Aceh expected results of this study can be useful in making management decisions to improve organizational performance . Keywords : Skills, Discipline, Hospitality Officer and Performance Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa apakah keterampilan, disiplin dan keramahan petugas berpengaruh dan signifikan terhadap kinerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pengujian regresi berganda. Uji validitas, uji reliabilitas. Variabel independen dalam penelitian ini adalah keterampilan, disiplin dan keramahan petugas. Variabel dependen adalah kinerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pemohon izin, dengan purposive sampling diperoleh sampel sebanyak 100 orang. Hasil penelitian yang dilakukan dengan uji F (α=0,000) membuktikan bahwa secara simultan keterampilan, disiplin dan keramahan petugas berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara. Hasil penelitian yang dilakukan dengan uji t membuktikan bahwa secara parsial keterampilan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja (α=0,000). Disiplin memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja (α=0,001) dan keramahan petugas memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja (α=0,000). Bagi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dalam pengambilan keputusan manajemen untuk meningkatkan kinerja organisasi. Kata Kunci : Keterampilan, Disiplin, Keramahan Petugas dan Kinerja
pelaksanaan tugas-tugas pokok pemerintah.
PENDAHULUAN Pelayanan masyarakat yang diberikan oleh
Begitu juga halnya di daerah, masalah pelayanan
aparat birokrasi pemerintah merupakan satu
publik sudah menjadi program pemerintah yang
masalah penting bahkan seringkali variabel ini
harus
dijadikan
pelaksanaannya.
61 -
alat
ukur
menilai
keberhasilan
Volume 3, No. 2, Mei 2014
secara
terus
menerus
ditingkatkan
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun
dari waktu penyelesaian pelayanan perizinan
2005 tentang Pemerintahan Daerah disebutkan
untuk beberapa jenis pelayanan perizinan yang
bahwa salah satu tujuan pemberian otonomi
diberikan belum dapat diselesaikan sesuai
kepada
peningkatan
dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).
pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang
Ditemui juga fenomena adanya oknum petugas
semakin baik.
yang
daerah
adalah
untuk
tidak
disiplin
dalam
memberikan
Dalam kenyataannya sehari-hari sering kita
pelayanan (jaminan waktu pelayanan), tidak
melihat dan menemukan, atau mengalami
ramah dalam memberikan pelayanan kepada
sendiri, organisasi pemerintahan yang cara
masyarakat serta ada beberapa masyarakat yang
kerjanya kurang efektif dan kurang efesien,
menyatakan belum puas terhadap pelayanan
petugasnya
yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perizinan
kurang
disiplin
dan
kurang
bertanggung jawab, bekerja cukup lambat, dan lain-lain. Dengan sikap yang seperti ini akan menghambat kebijaksanaan pemerintah dalam upaya menciptakan sistem pelayanan yang mudah, murah dan cepat serta pemerintah yang bersih dan berwibawa. Pemerintah merespon
Kabupaten
positif
dan
Aceh
menganggap
Utara suatu
tantangan yang harus ditangani pasca otonomi daerah dengan memberikan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat
yang dengan
semakin
baik
pada
mengedepankan
aspek
demokrasi, keadilan dan pemerataan serta kepastian berusaha sesuai semangat otonomi melalui sistem pelayanan satu pintu (one stop service) dengan harapan mampu dan memiliki keunggulan yang kompetitif atau kemudahan dalam memberikan pelayanan perizinan. Sejak
terbentuk
April
2010,
Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara
dalam
melaksanakan
menjalankan kebijakan
tugasnya
teknis
di
yaitu bidang
pelayanan perizinan kepada masyarakat belum sesuai dengan harapan. Indikasi ini dapat dilihat
Terpadu Kabupaten Aceh Utara. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh keterampilan, disiplin dan keramahan petugas terhadap kinerja
Kantor
Pelayanan
Perizinan
Terpadu Kabupaten Aceh Utara baik secara parsial maupun simultan. 2. Untuk mengetahui pengaruh keterampilan terhadap
kinerja
Kantor
Pelayanan
Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara. 3. Untuk
mengetahui
terhadap
kinerja
pengaruh Kantor
disiplin
Pelayanan
Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara. 4. Untuk mengetahui pengaruh keramahan petugas
terhadap
kinerja
Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara. Kegunaan Penelitian Secara teoritis, sebagai bahan masukan dan perbandingan bagi peneliti yang berminat melakukan penelitian lebih lanjut yang sesuai dengan penelitian ini. Secara praktis, hasil penelitian
ini
diharapkan
menjadi
Volume 3, No. 2, Mei 2014
bahan - 62
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala masukan yang berguna bagi Kantor Pelayanan
d. Faktor sistem, meliputi sistem kerja,
Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara.
fasilitas kerja atau infrastruktur yang diberikan
oleh
organisasi,
proses
organisasi, dan kultur kinerja organisasi;
KAJIAN KEPUSTAKAAN
e. Faktor kontekstual (situasional), meliputi
Kinerja Yeremias
T.
Keban
(2004
:
192)
tekanan
mengartikan kinerja sebagai the record of
dan
perubahan
lingkungan
eksternal dan internal. Untuk
outcomes produced on a specified job function
itu agar dapat
penerapan
memberikan
Good
or activityduring a specified time period. Dalam
Governance
kontribusi
definisi ini, aspek yang ditekankan oleh kedua
terhadap peningkatan kinerja organisasi publik
pengarang tersebut adalah catatan tentang
ada beberapa hal dapat dilakukan antara lain :
Outcome atau hasil akhir yang diperoleh setelah
1.
Penetapan Standar Pelayanan. Standar
suatu pekerjaan atau aktivitas dijalankan selama
pelayanan
kurun waktu tertentu.
penting dalam pelayanan publik. Standar
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Menurut Mahmudi (2005; 21), Faktorfaktor
yang
mempengaruhi
kinerja
suatu
organisasi sektor publik, yaitu : a. Faktor
personal/individual,
pengetahuan,
keterampilan
meliputi (skill),
kemampuan, kepercayaan diri, disiplin diri, motivasi, keramahan dan kesopanan serta komitmen yang dimiliki oleh setiap individu; b. Faktor kepemimpinan, meliputi kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer dan team leader; c. Faktor tim, meliputi kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim;
memiliki
arti
yang
sangat
pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara menyediakan
pelayanan pelayanan
untuk
dengan
suatu
kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan Penetapan
penyelenggara standar
pelayanan.
pelayanan
yang
dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan,
identifikasi
pelanggan,
identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan
memberikan
informasi
mengenai
standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi
juga
informasi
mengenai
kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi
63 -
Volume 3, No. 2, Mei 2014
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala mengenai
2.
3.
kuantitas
kompetensi-
karena itu perlu didisain suatu sistem
kompetensi sumber daya manusia yang
pengelolaan pengaduan yang secara dapat
dibutuhkan serta distribusinya beban tugas
efektif dan efisien mengolah berbagai
pelayanan yang akan ditanganinya.
pengaduan
masyarakat
Pengembangan
masukan
bagi
Standard
Operating
menjadi
bahan
perbaikan
kualitas
Procedures (SOP). Untuk memastikan
pelayanan; Sedangkan dari sisi makro,
bahwa proses pelayanan dapat berjalan
peningkatan
secara
adanya
dapat dilakukan melalui pengembangan
Standard Operating Procedures. Dengan
model-model pelayanan publik. Dalam hal-
adanya SOP, maka proses pengolahan yang
hal tertentu, memang terdapat pelayanan
dilakukan
publik
konsisten
diperlukan
secara
internal
dalam
unit
kualitas
yang
pelayanan
publik
pengelolaannya
secara
dapat
pelayanan dapat berjalan sesuai dengan
dilakukan
acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan
menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa
secara konsisten.
model yang sudah banyak diperkenalkan
untuk
private
Kepuasan
antara lain contracting out, dalam hal ini
kepuasan
pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta
masyarakat, maka perlu dikembangkan
melalui suatu proses lelang, pemerintah
suatu
memegang
Pengembangan Pelanggan.
Survey
Untuk
menjaga
mekanisme
penilaian
kepuasan
peran
sebagai
pengatur;
masyarakat atas pelayanan yang telah
franchising, dalam hal ini pemerintah
diberikan oleh penyelenggara pelayanan
menunjuk
publik.
menyediakan pelayanan publik tertentu
Dalam
pelayanan,
4.
dan
konsep
kepuasan
manajemen
pelanggan
pihak
swasta
untuk
dapat
dapat
yang diikuti dengan price regularity untuk
dicapai apabila produk pelayanan yang
mengatur harga maksimum. Dalam banyak
diberikan
oleh
hal pemerintah juga dapat melakukan
memenuhi
kualitas
masyarakat.
Oleh
penyedia yang karena
pelayanan diharapkan itu,
privatisasi.
survey
kepuasan pelanggan memiliki arti penting
Kemampuan
dalam upaya peningkatan pelayanan publik;
Pelayanan Publik
Pengembangan Pengaduan.
Sistem Pengaduan
Pengelolaan
dan
Definisi
Keterampilan
mengenai
Petugas
kemampuan
dan
masyarakat
keterampilan aparatur pelayanan dijelaskan oleh
merupakan satu sumber informasi bagi
James adalah kemampuan melaksanakan tugas
upaya-upaya
penyelenggara
atau pekerjaan dengan menggunakan anggota
pelayanan untuk secara konsisten menjaga
badan dan peralatan kerja yang tersedia. Dengan
pelayanan
pengertian
pihak yang
dihasilkannya
sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh
ini
dapat
dijelaskan
bahwa
keterampilan lebih banyak menggunakan unsur Volume 3, No. 2, Mei 2014
- 64
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala anggota badan dari pada unsur lain, seperti otot,
merupakan
saraf, perasaan dan pikiran, dengan kombinasi
keduanya
yang
menghormati.
berbeda
dari
masing-masing
unsur,
tergantung pada jenis pekerjaan yang dilakukan (James dalam Kurniawan, 2005:85). Sementara
itu,
Robbin
(2007:57)
kemampuan berarti kapasitas seseorang individu untuk melakukan beragam tugas dalam suatu pekerjaan. lebih lanjut Robbin menyatakan bahwa kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang.
pelayan harus
dari
masyarakat
serta
saling
menghargai
dan
Kerangka Pemikiran Kerangka
pemikiran
konsep/
model
penelitian: keterampilan (X1)
disiplin (X2)
Kinerja (Y)
Dengan kemampuan dan keterampilan, petugas pelayanan publik mampu melaksanakan tugas-tugasnya dan bertanggungjawab terhadap tugas tersebut. Kesopanan
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis dan
Keramahan
Petugas
Pelayanan Publik Dalam
keramahan petugas (X3)
memberikan
layanan
yang
memuaskan, haruslah dilakukan dengan sopan, tutur kata yang bersahabat, mudah dimengerti dan adanya petunjuk bagi orang yang dilayani. Hakikatnya kesopanan itu demikian sudah menjadi norma dalam masyarakat dalam bentuk sopan-santun dan penghormatan kepada yang lain. Menurut Ratminto (2006:227), kesopanan dan keramahan petugas pelayanan merupakan sikap dan perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Berdasarkan pendapat di atas bahwa
H1: Diduga terdapat pengaruh keterampilan, disiplin dan keramahan petugas terhadap kinerja
Kantor
Pelayanan
Terpadu Kabupaten Aceh Utara baik secara parsial maupun simultan. H2: Diduga terdapat pengaruh keetrampilan terhadap
kinerja
Kantor
H3: Diduga
terdapat
terhadap
pengaruh
kinerjaKantor
Pelayanan
H4: Diduga terdapat pengaruh keramahan petugas
terhadap
kinerja
Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara.
perlu diterapkan dalam memberikan pelayanan
Lokasi dan Objek Penelitian
Volume 3, No. 2, Mei 2014
disiplin
Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara.
METODE PENELITIAN
65 -
Pelayanan
Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara.
kesopanan dan keramahan petugas pelayanan kepada masyarakat karena aparatur pelayanan
Perizinan
Lokasi penelitian ini dilakukan di Kantor
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara.
a. Analisis Regresi Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
Populasi dan Sampel Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat
Analisis Data
pemohon
izin
pada
Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara. Ditetapkan sampel sebanyak 100 orang responden dengan metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik Pengumpulan Data Data primer, yaitu data yang dikumpulkan langsung oleh penulis melalui kuisioner dan data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari observasi dan studi pustaka.
terhadap variabel terikat dilakukan dengan analisis regresi berganda. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah :
Y=b0+ b1x1+ b2 x2+b3 x3+e Keterangan : Y = Variabel dependent (Kinerja). Bo = Konstanta regresi berganda. b1, b2, b3 = Koefisien regresi. x1 = variabel keterampilan. x2 = variabel disiplin. x3 = variabel keramahan petugas.
HASIL PENELITIAN DAN
Skala Pengukuran
PEMBAHASAN
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, skala yang berhubungan dengan
a. Analisa Regresi
Dari hasil analisis regresi dengan bantuan
pernyataan sikap seseorang terhadap sesuatu,
SPSS, dapat
dilihat pada
output
berdasarkan kuisioner yang diberikan terhadap
summary dan disajikan sebagai berikut:
moddel
masing-masing pertanyaan, yaitu: Sangat Tidak Baik (STB), Tidak Baik (TB), Belum Baik (BB), Baik (B) dan Sangat Baik (BB). Uji Validitas dan Realibilitas Penentuan
validitas
didasarkan
atas
perbandingan nilai korelasi yang diperoleh antara skor item dengan skor total item pertanyaan, dengan nilai kritis korelasi product moment (rtabel). Apabila nilai korelasi hitung (rhitung) lebih besar bila dibandingkan dengan nilai rtabel pada tingkat keyakinan 95 persen dapat diartikan bahwa item-item pernyataan tersebut valid.
Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R sebesar 0,935. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sangat kuat antara keterampilan, disiplin dan keramahan terhadap kinerja. Analisis Determinasi (R2) Dari hasil analisis regresi, lihat pada output moddel summary dan disajikan sebagai berikut : Volume 3, No. 2, Mei 2014
- 66
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,874 atau (87,4%). Hal ini menunjukkan bahwa prosentase
Oleh karena nilai t hitung > t tabel maka
independen
Ho ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh
(keterampilan, disiplin dan keramahan) terhadap
signifikan antara keterampilan dengan kinerja,
variabel dependen (kinerja) sebesar 87,4% atau
disiplin dengan kinerja dan keramahan petugas
variasi variabel independen yang digunakan
dengan kinerja.
sumbangan
dalam
pengaruh
model
variabel
(keterampilan,
disiplin
dan
keramahan) mampu menjelaskan sebesar 87,4% variasi variabel dependen (kinerja). Sedangkan sisanya dijelaskan
sebesar
12,6%
oleh
variabel
dipengaruhi lain
yang
atau tidak
dimasukkan dalam model penelitian ini. Dari hasil output analisis regresi dapat diketahui nilai F seperti pada tabel berikut ini :
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Hasil
penelitian
keterampilan,
menunjukkan
disiplin
dan
bahwa
keramahan
mempengaruhi kinerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara. Berdasarkan analisis menunjukkan bahwa semua
variabel
diterima
dan
secara
statistik menunjukkan bahwa keterampilan, disiplin
dan
keramahan
petugas
berpengaruh secara signifikan simultan dan parsial. Karena F hitung > F tabel (222,153 > 2,70), maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh secara signifikan antara keterampilan, disiplin dan keramahan petugas secara bersama-sama terhadap terhadap kinerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara. Dari hasil analisis regresi mengunakan SPSS output sebagai berikut:
67 -
Volume 3, No. 2, Mei 2014
2. Faktor
keramahan petugas merupakan
faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap
kinerja
Kantor
Pelayanan
Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara. Hal ini dapat dilihat dari hasil nilai standardized
coefficients
yang
menunjukkan bahwa faktor keramahan petugas memiliki nilai paling tinggi dibanding keterampilan dan disiplin.
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Saran-saran 1. Untuk
dapat
menciptakan
kinerja
organisasi yang tinggi, maka Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh
Utara
memperhatikan
harus faktor
benar-benar keterampilan,
disiplin dan keramahan petugas pelayanan. 2. Faktor keterampilan, disiplin adalah faktor
Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Pelajar. Yogyakarta Samir Ghosh and Subrata Mukherjee, Measurement Of Corporate Performance Through Balanced Scorecard : An Overview Vidyasagar University Journal Of Commerce, Vol. 11, March 2006 Zeithaml, Valerie A, A. Parasuraman and Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer erception and Expectations. USA: The Press
yang tidak dominan mempengaruhi kinerja organisasi, untuk itu Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Aceh Utara hendaknya lebih menekankan pada faktor tersebut sebagai salah satu strategi untuk lebih meningkatkan kinerja organisasi sehingga
masyarakat
pemohon
izin
mendapatkan manfaat yang lebih sesuai dengan visi dan misi organisasi.. DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto, dkk, 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Dwiyanto, Agus,dkk, 2002, Reformasi Birokrasi di Indonesia, Yogyakarta, Pusat Studi Kependudukan dan dan Kebijakan, UGM. James B. Whittaker, author of. The Government Performance and Results Act of 1993: A Mandate for Strategic Planning and Performance Measurement. Keban, Y.T. 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori dan Isu. Yogyakarta: Gava Media Lovelock, Christoper H., dan Wright, Lauren K. 2005. Principles of Service Marketing and Management. Diterjemahkan Agus Widyanto. Jakarta : PT Intermasa Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press, USA Moenir, H.A.S, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara. Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York Ratminto dan Winarsih, A. 2006. Manajemen
Volume 3, No. 2, Mei 2014
- 68
