PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN MEMBERSHIP CARD ORIFLAME TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KOSMETIKA ORIFLAME DI YOGYAKARTA Oleh: TAN DANNY STEVANO NIM : 212008033
KERTAS KERJA Diajukan Kepada Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMI PROGRAM STUD : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2012
i
ii
iii
MOTTO
“Tak berkesudahan kasih setia Tuhan, tak habis-habisnya rahmat-Nya, selalu baru tiap pagi; besar ketiaan-Mu! Tuhan adalah bagianku,”kata jiwaku, oleh sebab itu aku berharap kepada-Nya. Tuhan adalah baik bagi orang yang berharap kepada-Nya (Ratapan 3:22-25)
“Orang yang berjalan maju dengan menangis sambil menabur benih, pasti pulang dengan sorak sorai sambil membawa berkas-berkasnya (Mazmur 126:6)
Hidup Ini Indah Bila Kau Tahu, Jalan Mana Yang Benar.
(Nc. De La Vita)
iv
ABSTRACT
This research is conducted in order to learn about the effects of satisfaction customers through its Membership Cards Oriflame toward the loyalty of Oriflame cosmetic customers in Yogyakarta. From the observation results, it is discovered that the average rates of customers satisfaction in using Oriflame membership card are about 4,15. In the likert scale of 1 to 5. Overally, this result shows that customers are satisfied in using Oriflame membership cards. Customers satisfaction in using Membership cards will give significant impact toward the loyalty of Oriflame cosmetic customers in Yogyakarta.
v
SARIPATI
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti Pengaruh Kepuasan Pelanggan Membership Card Oriflame Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kosmetika Oriflame Di Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling Hasil analisis terungkap bahwa variabel Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan Membership Card Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta sebesar 4,15, dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5. Ini berarti secara keseluruhan pelanggan puas dalam menggunakan membership card kosmetika Oriflame di kota Yogyakarta. Kepuasan pelanggan dalam menggunakan program Membership Card berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta .
Kata kunci: CRM, Membership, Kepuasan Pelanggan
vi
KATA PENGANTAR
Oriflame adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang kosmetika. Untuk meningkatkan pelayanannya, Oriflame memberikan kartu membership card yang mana kartu keanggotaan tersebut berfungsi untuk menarik minat konsumen dengan memberikan pelayanan lebih serta untuk mempermudah transaksinya. Hal tersebut dilakukan untuk menjadikan pelanggan puas sehingga kepuasan pelanggan dapat berdampak pada loyalnya pelanggan terhadap Oriflame tersebut. Dengan melihat uraian tersebut maka penulis uraikan pada bagian pendahuluan, dijabarkan latar belakang penelitian, masalah penelitian, persoalan penelitian, serta tujuan penelitian. Bagian berikutnya menjabarkan Landasan Teori yang mencakup definisi, Membership dan Loyalitas pelanggan. Metode penelitian mencakup populasi dan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis. Bagian analisis merupakan inti dari penelitian, serta bagian penutup menyajikan kesimpulan penelitian beserta imlikasinya. Penulis berharap, kiranya penelitian sederhana ini bermanfaat bagi pembaca umum dan pihak-pihak yang bersangkutan khususnya, maupun peneliti lain. Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan, untuk itu segala kritik dan saran sangat penulis hargai dengan suka cita, karena semuanya akan menyempurnakan karya ini dan berguna untuk penelitian lanjut dalam topik yang sama. Salatiga, 14 juli 2011
Penulis
vii
UCAPAN TERIMAKASIH
Dengan mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena telah menuntun, melimpahkan berkahNya, memberikan segala yang telah penulis perlukan, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai kelengkapan untuk memperoleh gelar kesarjanaan dalam ilmu ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana. Kertas Kerja ini dapat terselesaikan dengan baik berkat bimbingan, petunjuk, serta kerja sama dari berbagai pihak terutama Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku pembimbing yang telah banyak memberikan kritik serta masukan yang bermanfaat. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis mengucapkan penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Tuhanku Yesus Kristus dan Allah Bapa, atas petunjukMu untuk hambaMu yang kurang ini. Amin.
2.
Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku dosen pembimbing, yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pengetahuan, arahan, ide serta dorongan dari awal penulisan skripsi ini sampai skripsi ini terselesaikan.
3.
Bapak Harijono.SE,, MAF, Ph.D selaku wali studi. sekaligus dosen pengajar yang telah membantu mengarahkan kuliah dari awal sampai akhir.
4.
Para dosen pengajar FE, yang telah memberikan ilmunya
viii
5.
Ayah tercinta yang sudah tidak menemaniku sampai sekarang, Terimakasih sudah membesarkanku dengan baik.
6.
Ibundaku tersayang yang telah menemani dan memberikan dorongan baik moril maupun materil, dan sabar dalam mendidikku.
7.
Buat saudaraku : Fanny dan Chelsy (adikku), Kwie (pamanku) tercinta dan sodara-sodaraku yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang selalu memberikan dorongan, nasehat dan doa kepada penulis selama kuliah hingga terselesaikannya skripsi ini
8.
Teman - teman Kost ada Danny Souji, Ardy, Yudi, Yogi, dan Mbeng. Terima kasih buat bantuan dan dukungannya, sehingga penulis dapat mengolah data dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik
9.
Buat semua sahabat terbaikku : Niko, Kiki, Enny , Fela, Sherly dan masih banyak lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang sudah banyak memberikan dukungannya. Thanks a lot!! .
10. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyususan skripsi yang tidak dapat disebutkan semuanya dan semua teman-teman angkatan 2008.
Penulis menyadari bahwa penulisan laporan skripsi ini jauh dari sempurna, Oleh karena itu penulis berterima kasih apabila ada kritik dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.
ix
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul................................................................................................ i Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ................................................................. ii Halaman Persetujuan ...................................................................................... iii Motto .............................................................................................................. iv Abstract .......................................................................................................... v Saripati ........................................................................................................... vi Kata Pengantar ............................................................................................... vii Ucapan Terimakasih....................................................................................... viii Daftar Isi......................................................................................................... ix
PENDAHULUAN Masalah Penelitian ......................................................................................... 4 Persoalan Penelitian ....................................................................................... 4 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4
TINJAUAN PUSTAKA Membership Card .......................................................................................... 5 Kepuasan Pelanggan ...................................................................................... 8 Loyalitas Pelanggan ....................................................................................... 9
x
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..................... 10 Metode Penelitian........................................................................................... 12 Hipotesis......................................................................................................... 12 Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 12
METODE PENELITIAN Jenis Data ....................................................................................................... 14 Populasi dan sampel ....................................................................................... 14 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 15 Konsep dan Indikator Empirik ....................................................................... 15 Teknik dan Langkah Analisis......................................................................... 16 Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership Card ....... 18 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..................... 19
ANALISIS Karakteristik Responden ................................................................................ 20 Pengujian Kesahihan dan Keterandalan Indikatoe Empiris ........................... 24 Pengujian Normalitas ..................................................................................... 26 Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership Card Pada Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta...................................................... 27
xi
Pengaruh Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership Card Oriflame Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta ............................................................................................ 31
PENUTUP Kesimpulan .................................................................................................... 33 Implikasi Teoritis ........................................................................................... 33 Implikasi Terapan........................................................................................... 34 Keterbatasan Penelitian .................................................................................. 34
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 13 Tabel 2 Indikator Empirik .............................................................................. 16 Tabel 3 Klasifikasi Kepuasan Konsumen ...................................................... 19 Tabel 4 Jenis Kelamin .................................................................................... 21 Tabel 5 Tingkat Usia ...................................................................................... 21 Tabel 6 Tingkat Pendapatan Perbulan ........................................................... 22 Tabel 7 Pekerjaan ........................................................................................... 22 Tabel 8 Pendidikan Terakhir .......................................................................... 23 Tabel 9 Lama Memiliki Membership Card Oriflame ................................... 24 Tabel 10 Uji Reliabilitas ................................................................................ 25 Tabel 11 Uji Validitas .................................................................................... 25 Tabel 12 Uji Normalitas ................................................................................. 26 Tabel 13 Harga Yang Istimewa...................................................................... 27 Tabel 14 Pelayanan Yang Baik ...................................................................... 28 Tabel 15 Kemudahan dalam Mendapatkan Produk Oriflame ........................ 28 Tabel 16 Kecepatan Dalam Proses Transaksi ................................................ 29 Tabel 17 Tingkat kepuasan Pelanggan Dalam menggunakan Membersip Card Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta...................................................... 30 Tabel 18 Model Sumary ................................................................................. 31
xiii
Tabel 19 Koefisien Regresi ............................................................................ 31
xiv
