Pengaruh Keandalan, Bukti Langsung, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Terhadap Kepuasan

Pengaruh Keandalan, Bukti Langsung, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Terhadap Kepuasan

PENGARUH KEANDALAN, BUKTI LANGSUNG, DAYA TANGGAP, JAMINAN, DAN EMPATI TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA (KPRI) “ANEKA USAHA” PUSAT VETERINARIA FARMA Dessilia Raharjo Fakultas Ekonomi, Unesa, Kampus Ketintang Surabaya ABSTRAK Penelitian ini dilatar belakangi oleh kemampuan Koperasi Pegawai Republik Indonesia (KPRI) “Aneka Usaha” Pusat Veterinaria Farma dalam memenuhi kebutuhan anggota melalui layanannya masih kurang dibandingkan dengan badan usaha lain. Barang-barang yang disediakan oleh unit usaha pertokoan (Koperasi Mart Aneka Usaha) masih kurang lengkap, kualitas beberapa barang yang kurang baik dan pelayanannya yang kurang maksimal sebagian anggota koperasi tidak begitu tertarik untuk berbelanja dan memanfaatkan koperasi. Satu-satunya cara yang dapat diperjuangkan koperasi adalah meningkatkan mutu kualitas pelayanan/jasa. Penelitian ini diuji dengan menggunakan uji regresi linier berganda. Hasil dalam penelitian ini adalah ada pengaruh parsial antara variabel keandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan anggota yang diterima. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan anggota KPRI “Aneka Usaha” adalah variabel keandalan karena persentase pengaruhnya terhadap kepuasan sebesar 27,2% ABSTRACT This research examines the ability Employees Co-operation Republic of Indonesia (CROI) "Aneka Usaha" Veterinaria Farma center in meeting the needs of members through its services is still lacking compared to other business entities. Goods provided by the business unit shops (Co-operation Mart Various Business) is still not complete, the quality of some goods and services are less well less than the maximum that most members of the cooperation are not so keen to shop and take advantage of the co-operation. The only way to fight the co-operation is to improve the quality of quality of care / service. This study tested using multiple linear regression. The results in this study is there between the partial effect of variable reliability, direct evidence, responsiveness, assurance and empathy for member satisfaction received. Variables that most influence on member satisfaction KPRI " Aneka Usaha" is a variable reliability due to its influence on satisfaction percentage of 27.2%. Keywords: Quality of Service, Satisfaction Of Member

Di

dalam

untuk

kebutuhan melalui aktivitas orang lain

koperasi

yang secara langsung. Dengan adanya

kebutuhan

pelayanan tersebut diharapkan koperasi

anggotanya melalui layanan koperasi.

mampu memberikan manfaat yang

Layanan adalah proses pemenuhan

besar bagi anggota khususnya dan

mensejahterakan harus

dapat

tujuan anggota,

memenuhi

1


masyarakat

pada

memperoleh

nilai

umumnya

untuk

Veterinaria Farma pada tanggal 19

tambah.

Untuk

Januari

2013

menyatakan

bahwa

memberikan manfaat dan menciptakan

kemampuan KPRI “Aneka Usaha”

keunggulan yang kompetitif di dalam

Pusat

memenuhi kebutuhan anggota maka

memenuhi kebutuhan anggota melalui

koperasi

menyediakan

layanannya masih kurang dibandingkan

keunggulan

dengan badan usaha lain. Barang-

pelayanan, atau pemenuhan kebutuhan

barang yang disediakan oleh unit usaha

sehingga dapat memberikan kepuasan

pertokoan

kepada

pelanggan

Usaha) masih kurang lengkap, kualitas

(Moenir, 2006:17). Kepuasan dapat

beberapa barang yang kurang baik dan

diartikan

dimana

pelayanannya yang kurang maksimal

kebutuhan, keinginan, dan harapan

sebagian anggota koperasi tidak begitu

pelanggan

tertarik

dapat

keunggulan

produk

biaya,

anggota

atau

suatu

keadaan

dapat yang

terpenuhi dikonsumsi.

melalui Jadi,

Veterinaria

Farma

(Koperasi

untuk

memanfaatkan

Mart

berbelanja koperasi.

dalam

Aneka

dan Apabila

kepuasan yang dirasakan oleh anggota

keadaan ini berangsur lama tanpa

berkaitan erat dengan hasil kualitas

perbaikan yang sesuai dengan harapan

layanan

anggota akan membuat Koperasi Mart

yang

diberikan

koperasi

(Nasution, 2001:45).

Aneka Usaha dipandang sebelah mata

Sejak awal berdirinya Koperasi

oleh

anggota

karena

kurang

Pegawai Republik Indonesia (KPRI)

memberikan manfaat kepada anggota.

“Aneka

Padahal pelayanan merupakan segala

Usaha”

Pusat

Veterinaria

Farma pada tahun 1957 salah satu

aktivitas

usaha yang dilakukan adalah unit usaha

lembaga untuk memberikan sesuatu

pertokoan. Koperasi Pegawai Republik

yang dibutuhkan dan diinginkan agar

Indonesia (KPRI) “Aneka Usaha” Pusat

konsumen menjadi puas. Hal ini yang

Veterinaria Farma adalah salah satu

melatar

koperasi yang ada di Surabaya yang

memilih Koperasi Mart Aneka Usaha

mempunyai tujuan untuk memajukan

sebagai subjek penelitian.

kesejahteraan anggota pada khususnya.

yang

dilakukan

belakangi

peneliti

sebuah

untuk

Ada dua faktor utama yang

Menurut penuturan beberapa

mengharuskan koperasi meningkatkan

anggota KPRI “Aneka Usaha” Pusat

pelayanan kepada anggotanya, yang

2


pertama adalah adanya persaingan dari

Usaha” Pusat Veterinaria Farma (2)

badan usaha lain dan yang kedua adalah

Apakah bukti langsung berpengaruh

perubahan kebutuhan anggota sebagai

terhadap

akibat perubahan waktu dan peradaban.

“Aneka

Perubahan

Farma

kebutuhan

ini

akan

kepuasan Usaha” (3)

anggota

Pusat

Apakah

KPRI

Veterinaria

daya

tanggap

menentukan pola kebutuhan anggota

berpengaruh terhadap kepuasan anggota

dalam mengkonsumsi produk-produk

KPRI “Aneka Usaha” Pusat Veterinaria

yang

Farma (4) Apakah jaminan berpengaruh

ditawarkan

oleh

koperasi.

Meskipun tidak semua aspek pelayanan

terhadap

kepuasan

yang diberikan Koperasi Mart Aneka

“Aneka

Usaha dinilai kurang, tetapi perlu

Farma (5) Apakah empati berpengaruh

adanya peningkatan kualitas layanan

terhadap

kepada anggota dari waktu ke waktu.

“Aneka

Apabila Koperasi Mart Aneka Usaha

Farma (6) Variabel layanan manakah

dapat memberikan kualitas layanan

yang

yang baik, maka akan berdampak pada

kepuasan

peningkatan kepuasan anggota sehingga

Usaha” Pusat Veterinaria Farma

Usaha”

anggota

Pusat

kepuasan Usaha”

KPRI

Veterinaria

anggota

Pusat

berpengaruh anggota

KPRI

Veterinaria

besar

terhadap

KPRI

“Aneka

anggota akan menjadi lebih loyal kepada koperasi (Hendar dan Kusnadi,

Kualitas

2000:17).

Dalam mendefinisikan kualitas,

Pengembangan kualitas layanan

ada

beberapa pakar

utama

dalam

yang dimaksud sebagai respon terhadap

manajemen mutu terpadu (total quality

kepuasan anggota. Kualitas layanan itu

management) yang berbeda pendapat,

sendiri ditentukan oleh lima faktor,

tetapi

antara

Bukti

Crosby, kualitas adalah conformance to

Langsung, Daya Tanggap, Jaminan, dan

requirement, yaitu sesuai dengan yang

empati. Berdasarkan latar belakang

disyaratkan atau distandarkan (dalam

masalah di atas maka masalah yang

Nasution, 2001:16)

lain

:

Keandalan,

akan di bahas dan dicari jawabannya

maksudnya

Menurut

sama.

Garvin

Menurut

(dalam

dalam penelitian ini adalah (1) Apakah

Nasution, 2001:16) kualitas adalah

keandalan

suatu

kepuasan

berpengaruh anggota

KPRI

terhadap “Aneka

kondisi

berhubungan

3

dinamis dengan

yang produk,


manusia/tenaga kerja, proses dan tugas,

tindakan

serta lingkungan yang memenuhi atau

pelanggan untuk mendapatkan suatu

melebihi

kepuasan.

harapan

konsumen.

pelanggan

Selera

atau

atau

atau

disesuaikan.

Dengan

keunggulan

tugas,

diharapkan

dan

tersebut untuk memenuhi keinginan

keterampilan tenaga kerja, perubahan dan

yang

pengendalian atas tingkat keunggulan

diperlukan perubahan atau peningkatan

produksi

kepada

Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah tingkat

perubahan kualitas produk tersebut,

proses

diberikan

harapan

konsumen pada suatu produk juga harus berubah

yang

pelanggan (dalam Tjiptono 2002:51).

serta

Kualitas

perubahan lingkungan perusahaan agar

kondisi

produk dapat memenuhi atau melebihi

layanan yang

merupakan

berhubungan

suatu dengan

produk atau jasa untuk memenuhi

harapan konsumen.

kebutuhan guna mencapai kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan koperasi

Layanan

merupakan konsekuensi dalam watak

Di dalam istilah manajemen

sosial yang dimiliki koperasi, dalam arti

(dalam Nasution 2001:61) layanan

koperasi

dikatakan sebagai jasa. Jasa tidak mempunyai

wujud,

tetapi

anggota daripada mencari keuntungan. Kualitas layanan yang baik koperasi

Kotler mendefinisikan (dalam

akan dapat merangsang minat anggota

Nasution 2001:61) jasa (service) adalah

untuk bekerja sama atau berperan serta

aktivitas atau manfaat yang ditawarkan

dalam kegiatan koperasi karena manfaat

oleh suatu pihak kepada pihak lain yang

yang diperolehnya. Salah satu upaya

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

untuk menciptakan, mempertahankan,

menghasilkan kepemilikan apa pun.

dan meningkatkan hubungan yang lebih

Produksinya mungkin terikat atau tidak

baik dengan anggota/pelanggan yaitu

pada produk fisik. Sedangkan menurut (2006:17)

layanan

dengan memberikan pelayanan yang

adalah

lebih unggul daripada badan usaha

proses pemenuhan kebutuhan melalui

lainnya.

aktivitas orang lain secara langsung. Layanan

juga

merupakan

mengutamakan

pemberian layanan demi kesejahteraan

sangat

dibutuhkan untuk menarik konsumen.

Moenir

lebih

suatu

4


anggota

Dimensi Kualitas Layanan

yang

berarti

ketepatan

Kualitas layanan merupakan

waktu, pelayanan yang sama untuk

bentuk abstrak, untuk itu dibutuhkan

semua pelanggan, sikap simpatik

dimensi

dan akurasi yang tinggi.

yang

dapat

dipergunakan

sebagai alat ukur. Menurut Berry ada

b. Bukti Langsung (tangibles) atau

lima penentu kualitas yang disajikan

bukti fisik yang meliputi fasilitas

secara

fisik (gedung, gudang dan lain

berurut

berdasarkan

nilai

pentingnya menurut pelanggan, antara

sebagainya),

lain: (1) Keandalan : kemampuan untuk

peralatan

melaksanakan jasa yang dijanjikan

(teknologi),

dengan terpercaya dan akurat
pegawainya..

32>, (2) Daya tanggap : kemauan untuk

c. Daya

perlengkapan yang

dipergunakan

serta

Tanggap

dan

penampilan

(responsiveness)

membantu pelanggan dan memberikan

yaitu ketanggapan meliputi kemauan

jasa dengan cepat , (3)

untuk membantu dan memberikan

Kepastian : pengetahuan dan kesopanan

pelayanan yang cepat (responsif)

karyawan dan kemampuan mereka

dan tepat kepada anggota. Jaminan

untuk menimbulkan kepercayaan dan

(assurance) mencakup kemampuan,

keyakinan , (4) Empati :

kesopanan, bebas dari bahaya, risiko

kesediaan untuk peduli, memberikan

atau keragu-raguan.

perhatian pribadi bagi pelanggan ,

(5)

Berwujud

:

d. Empati,

penampilan

meliputi

pengetahuan

materi

memahami

untuk

peduli, memiliki pengertian dan

fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi

syarat

11>

(Nasution, 2001:70)

tentang

anggota,

kebutuhan

anggota

secara spesifik, serta memiliki waktu

Untuk mengukur baik atau

pengoperasian yang nyaman bagi

tidaknya kualitas layanan diperlukan 5

anggota.

penentu mutu jasa (layanan). Jadi, pembahasan kelima dimensi kualitas

Bentuk-bentuk Layanan

pelayanan tersebut dapat dilihat pada

Menurut

H.A.S

Moenir

uraian dibawah ini :

(2006:190) menyebutkan bahwa ada 3

a. Keandalan (reliability) yakni kinerja

bentuk-bentuk layanan, meliputi :

harus

sesuai

dengan

harapan

5


a. Layanan dengan Lisan

Kepuasan Konsumen/Anggota

Layanan dengan lisan dapat

McEachern

(2001:32)

dilakukan oleh petugas-petugas di

mendefinisikan kepuasan dalam makro

bidang

disebut

Hubungan

(HUMAS),

Masyarakat

bidang

dengan

utility,

yaitu

rasa

layanan

kesenangan, atau kepuasan yang timbul

informasi dengan bidang-bidang lain

karena konsumsi. Selanjutnya Kotler

yang

(2009:70) mendefinisikan

ditugaskan

memberikan

kepuasan

penjelasan atau keterangan kepada

adalah perasaan senang atau kecewa

siapa pun yang memerlukan.

seseorang

b. Layanan melalui Tulisan Pada

dasarnya

melalui

tulisan

yang

muncul

setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk pelayanan

cukup

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau

efisien

hasil) yang diharapakan. Sedangkan

terutama bagi pelayanan jarak jauh

Nasution

karena faktor biaya. Agar layanan

kepuasan yaitu suatu keadaan dimana

dalam

dapat

kebutuhan

keinginan

memuaskan pihak yang dilayani,

pelanggan

dapat

satu hal yang perlu diperhatikan

produk yang dikonsumsi.

bentuk

tulisan

(2001:45)

mendefinisikan

dan

harapan

terpenuhi

melalui

adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam

Pengukuran

proses penyelesaiannya.

(Anggota)

c. Layanan dengan Perbuatan Layanan

ini

Kepuasan

Pelanggan

Nasution (2001:55) mengidenti

berkaitan

erat

fikasikan

ada

4

metode

yang

dengan kecepatan dalam pelayanan

dipergunakan oleh perusahaan untuk

pekerjaan.

mengetahui

Kecepatan

pekerjaan

dan

mengukur

tingkat

berhubungan erat dengan hasil kerja,

kepuasan anggotanya, yaitu sebagai

maka ada hal penting yang harus

berikut: (1) Sistem Keluhan dan Saran.

diperhatikan

adanya

Metode ini menyediakan kotak saran,

melakukan

kartu komentar dan lain-lain. Informasi

kesungguhan

dengan dalam

pekerjaan dan disiplin.

ini memberikan ide-ide/gagasan untuk memperbaiki kualitas produk yang dapat memuaskan pelanggan, (2) Ghost Shopping. Mempekerjakan beberapa

6


orang yang berperan sebagai pembeli

Tjiptono (2002:26) menjelaskan bahwa

potensial yang melaporkan kekuatan

kualitas layanan memiliki hubungan

dan kelemahan produk pesaing, (3) Lost

erat

Customer

Perusahaan

memberikan suatu dorongan untuk

meneliti pelanggan yang telah berhenti

menjalin ikatan hubungan yang kuat

membeli agar mengetahui kelemahan

dengan perusahaan. Dalam jangkan

kualitas produk, (4) Survey Kepuasan

panjang ikatan hubungan seperti ini

Pelanggan.

memungkinkan

Analysis.

Metode

ini

bertujuan

dengan

kepuasan.

Kualitas

perusahaan

untuk

memperoleh tanggapan dan umpan

memahami dengan seksama harapan

balik secara langsung dari pelanggan.

pelanggan serta kebutuhan mereka.

Hubungan Antara Kualitas Layanan

Penelitian Terdahulu Griselda (2007) penelitian ini

dengan Kepuasan Pelanggan Nasution (2001:94) menjelaskan

bertujuan untuk mengetahui analisis

kegagalan atau keberhasilan Koperasi

pengaruh kualitas layanan terhadap

harus

pandang

kepuasan konsumen restoran pulau dua.

pelayanan

Hasil penelitian menyebutkan bahwa

dilihat

kepuasan

dari

anggota

sudut atas

Koperasinya. Layanan yang diberikan

(1)

Koperasi

responsiveness,

kepada

anggota

mampu

Variabel

tangible,

reliabilty,

assurance,

dan

menimbulkan rasa menyenangkan atau

emphaty memiliki pengaruh parsial

tidak menyenangkan yang diterima.

secara langsung dan tidak langsung

Jika layanan Koperasi buruk terhadap

yang positif dan signifikan terhadap

anggotanya maka akan menimbulkan

kepuasan konsumen.

rasa tidak menyenangkan bagi anggota,

Indrawati (2011) penelitian ini

sebaliknya apabila layanan koperasi

bertujuan untuk mengetahui pengaruh

baik dan memenuhi standar maka

kualitas layanan lembaga pendidikan

anggota akan merasa senang/puas.

terhadap kepuasan konsumen. Hasil

Kotler (2009:177) menjelaskan kepuasan

perasaan

Variabel keandalan, bukti langsung,

membandingkan

daya tanggap, jaminan dan empati

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

secara parsial dan simultan berpengaruh

dibandingkan

positif

seseorang

adalah setelah

tingkat

penelitian ini menyebutkan bahwa (1)

dengan

harapannya.

7

dan

signifikan

terhadap


kepuasan konsumen (2) Konsumen

layanan yang terdiri dari keandalan

belum merasa puas dengan layanan

(X1), bukti langsung (X2), daya tanggap

yang

(X3), jaminan (X4), dan empati (X5)

diberikan

oleh

lembaga

pendidikan mental aritmatika.

sebagai

Darma (2010) penelitian ini

variabel

bebas

terhadap

kepuasan (Y) sebagai variabel terikat.

bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Populasi dari penelitian ini

kualitas pelayanan terhadap loyalitas

adalah seluruh konsumen atau anggota

nasabah pada Bank Mandiri Cabang

KPRI “Aneka Usaha” yang berjumlah

Gorontalo.

penelitian

242 orang. Sedangkan sampel dalam

menyebutkan bahwa secara simultan

penelitian ini adalah 35% dari jumlah

dan parsial berdasarkan analisis yang

anggota keseluruhan yaitu (35% x 242

digunakan

= 85 responden). Teknik pengambilan

Hasil

maka

dimensi

kualitas

pelayanan secara nyata dan positif

sampel

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

penelitian ini adalah dengan metode

pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo.

Insendental

Manusamy (2010) penelitian ini merupakan

jurnal

yang

digunakan

dalam

Sampling.

Metode

pengumpulan data yang digunakan

internasional

meliputi:

(1)

Metode

wawancara

(Service Quality Delivery and Its

dilakukan dengan cara mengajukan

Impact on Customer Satisfaction in the

beberapa

Banking Sector in Malaysia). Hasil

KPRI “Aneka Usaha” tentang berbagai

jurnal internasional ini adalah terjadi

hal

hubungan positif antara pemberian

penelitian; (2) Metode dokumentasi

kualitas layanan terhadap kepuasan

digunakan untuk mengetahui berbagai

pelanggan pada sector perbankan di

data

Malaysia

permasalahan penelitian baik berupa

pertanyaan

yang

yang

kepada

berhubungan

berkaitan

pihak

dengan

dengan

catatan, laporan, maupun dokumen lain; Metode Penelitian

dan (3) Kuesioner dilakukan dengan

Pada penelitian ini jenis penelitian

penyebaran

kuesioner

ke

sejumlah

yang digunakan adalah jenis penelitian

responden. Kuesioner yang digunakan

eksploratif dengan pendekatan asosiatif.

adalah bersifat tertutup dengan format

Rancangan penelitian ini dirancang

skala Likert yaitu kuesioner yang sudah

untuk mengetahui pengaruh kualitas

8


disediakan

jawabannya

sehingga

Uji Multikolinearitas

responden tinggal memilih.

Uji

multikolinieritas

dijalankan

Pada penelitian ini teknik analisis

untuk menguji apakah pada model

data yang digunakan adalah Analisis

regresi terdapat korelasi antar variabel

regresi berganda yang digunakan untuk

bebas atau tidak. Model regresi yang

mengetahui pengaruh keandalan, bukti

baik mengharuskan tidak ada korelasi

langsung, daya tanggap, jaminan dan

di antara variabel bebas.

empati

terhadap

anggota

Nilai VIF dari variabel keandalan

KPRI “Aneka Usaha”. Pengujian ini

(X1) sebesar 3.156, bukti langsung (X2)

menggunakan program statistik SPSS

sebesar 2.538, daya tanggap (X3)

17.

untuk

sebesar 3.109, jaminan (X4) sebesar

mempercepat

1.783 dan empati (X5) sebesar 2.554 <

Hal

ini

kepuasan

dimaksudkan

mempermudah

dan

proses analisis penelitian.

10. Oleh sebab itu, tidak ada masalah

Langkah-langkah analisis regresi

multikolinieritas dalam penelitian ini

berganda yang dilakukan yaitu (1) Uji

serta sekaligus mempertegas kelayakan

Asumsi Klasik yang terdiri dari uji

model regresi yang dijalankan.

multikolinieritas,

Uji Heteroskedastisitas

uji

heteroskedastisitas,

uji

autokorelasi,

Uji heteroskedastisitas dilakukan

dan uji normalitas (2) Uji Hipotesis

untuk menguji apakah dalam model

yang terdiri dari uji t dan uji F (3) Uji

regresi terjadi ketidaksamaan variance

Koefisien determinasi (R2)

dari residual

satu pengamatan

ke

pengamatan yang lain. Model regresi Hasil Penelitian

yang

baik

Uji Asumsi Klasik

homokedastisitas

adalah atau

yang

varian

dari

Uji asumsi klasik perlu dilakukan

residual pengamatan ke pengamatan

karena dalam model regresi perlu

yang lain sama. Deteksi terhadap

memperhatikan adanya penyimpangan-

heteroskedastisitas

penyimpangan

klasik,

dengan melakukan uji Glejser Test

karena pada hakekatnya jika asumsi

melalui software SPSS. Ketentuan uji

klasik tidak dipenuhi maka variabel-

Glejser Test adalah jika nilai sig. uji t

variabel

(pada uji Glejser) di atas tingkat

yang

atas

asumsi

menjelaskan

akan

menjadi tidak efisien.

dapat

diakukan

signifikansi (0,05 atau 5%), maka H0

9


diterima dan H1 ditolak, artinya varian

melakukan pengujian Durbin Watson

residual sama (homokedastisitas) atau

(DW). Kriteria yang berlaku yaitu,

tidak

heteroskedastisitas.

apabila 1,65 < DW < 2,35, maka H0

Namun, bila nilai sig. uji t (pada uji

diterima dan H1 ditolak, artinya tidak

Glejser) ≤ tingkat signifikansi (0,05

terjadi

atau 5%), maka H0 ditolak dan H1

Watson sebesar (2,036), maka H0

diterima, artinya varian residual tidak

diterima dan H1 ditolak, sehingga dapat

sama (terjadi heteroskedastisitas).

disimpulkan

terjadi

autokorelasi.

Nilai

bahwa

Durbin

tidak

terjadi

Nilai sig. uji t (pada uji Glejser)

autokorelasi. Tidak adanya autokorelasi

≤ tingkat signifikansi (0,05 atau 5%)

semakin mempertegas kelayakan dari

artinya varian residual tidak sama

model regresi dalam penelitian ini

(terjadi heteroskedastisitas). Nilai sig.

Uji Normalitas

pada uji t yang dilakukan pada variabel

Uji normalitas dilakukan untuk

keandalan (X1) sebesar 0,008, bukti

mendeteksi

langsung (X2) sebesar 0,007, daya

berdistribusi normal atau tidak. Dalam

tanggap (X3) sebesar 0,207, jaminan

analisis regresi asumsi yang harus

(X4) sebesar 0,006 dan empati (X5)

dipenuhi

sebesar

berdistribusi normal. Guna melakukan

0,003.

Sehingga

dapat

apakah

adalah

residual

harus

uji

(tidak terjadi gejala heteroskedastisitas)

menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov.

pada

makin

Kriteria yang berlaku yaitu, apabila

memperkuat kelayakan model regresi

nilai signifikansi > tingkat signifikansi

pada penelitian ini.

(0,05 atau 5%), maka H0 diterima dan

Uji Autokorelasi

H1

regresi

dan

Uji autokorelasi dijalankan untuk

ditolak,

peneliti

data

disimpulkan terjadi homokedastisitas

model

normalitas,

sebuah

artinya

dapat

residual

berdistribusi normal. Nilai Sig. dari uji

menguji apakah pada model regresi

Kolmogorov-Smirnov

linier terdapat korelasi antara kesalahan

sehingga dapat dipastikan nilainya lebih

yang sekarang dengan kesalahan yang

besar dari 0,05. Oleh sebab itu, H0

sebelumnya. Model regresi yang baik

diterima dan H1 ditolak, yang mana

adalah yang tidak terdapat autokorelasi.

artinya residual berdistribusi normal,

Deteksi terhadap ada atau tidaknya

sehingga model regresi yang dihasilkan

autokorelasi dapat dilakukan dengan

10

adalah

0,444


dapat digunakan untuk pengambilan

diterima. Sehingga dapat disimpulkan

keputusan.

bahwa

variabel

keandalan

(X1)

memiliki pengaruh signifikan secara Uji Hipotesis

individual atau parsial terhadap variabel kepuasan (Y) anggota KPRI “Aneka

Untuk menjawab permasalahan dan pengujian hipotesis yang ada pada

Usaha”.

penelitian ini perlu dilakukan analisis

Bukti Langsung (X2)

statistik terhadap data yang telah

Pada tabel 4.1 terlihat bahwa hasil

diperoleh. Hasil pengujian hipotesis

uji t untuk variabel bukti langsung

menggunakan teknik analisis regresi

diperoleh

dijelaskan pada tabel 4.1

0,007 (sig ≤ 0,05). Oleh sebab itu, H0

nilai signifikansi sebesar

Berdasarkan hasil analisis regresi

ditolak dan H1 diterima. Sehingga dapat

pengujian hipotesis menggunakan uji t

disimpulkan bahwa variabel keandalan

dapat dilihat pada tabel 4.1

(X1)

memiliki

pengaruh

signifikan

secara individual atau parsial terhadap variabel kepuasan (Y) anggota KPRI “Aneka Usaha”. Daya Tanggap (X3) Pada tabel 4.1 terlihat bahwa hasil uji t untuk variabel keandalan diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,207 (sig ≤ 0,05). Oleh sebab itu, H0 diterima dan H1 ditolak, sehingga dapat disimpulkan Uji t Hasil

bahwa variabel daya tanggap (X3) tidak uji

t

untuk

masing-masing

memiliki pengaruh signifikan secara

variabel bebas dapat dilihat pada tabel

individual

4.1

kepuasan (Y) anggota KPRI “Aneka

Keandalan (X1)

Usaha”.

Pada tabel 4.1 terlihat bahwa hasil

atau

parsial

terhadap

Jaminan (X4)

uji t untuk variabel keandalan diperoleh

Pada Tabel 4.1 terlihat bahwa nilai

nilai signifikansi sebesar 0,008 (sig ≤

signifikansi uji t yang terjadi adalah

0,05). Oleh sebab itu, H0 ditolak dan H1

0,006 (sig ≤ 0,05). Oleh sebab itu, H0

11


ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat

Berdasarkan

Tabel

diperolah

(X4)

signifikan

bahwa nilai F hitung sebesar 55,423

secara individual atau parsial terhadap

dengan signifikansi 0,000 (sig ≤ 0,05).


Sehingga dapat disimpulkan bahwa

Usaha”.

keandalan,

Empati (X5)

tanggap, jaminan dan empati secara

pengaruh

Pada Tabel 4.1 terlihat bahwa nilai

yang

maka

disimpulkan bahwa variabel jaminan memiliki

hasil

4.2

bukti

menunjukkan

langsung,

daya

simultan memiliki pengaruh signifikan

signifikansi uji t yang terjadi adalah

terhadap kepuasan.

0,003 (sig ≤ 0,05). Oleh sebab itu, H0 ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat

Regresi Linier Berganda

disimpulkan bahwa variabel empati (X5)

memiliki

pengaruh

Berdasarkan hasil pengolahan data

signifikan

dengan SPSS 17. diperoleh persamaan

secara individual atau parsial terhadap

regresi berganda sebagai berikut:


Y = 3,100 + 0,272 X1 + 0,233 X2 +

Usaha”.

0,119 X3 + 0,199 X4 + 0,263 X5 Dimana:

Uji F

X1 = Keandalan Uji

mengetahui

F

digunakan

apakah

variabel

untuk

X2 = Bukti Langsung

bebas

X3 = Daya Tanggap

secara simultan atau bersama-sama

X4 = Jaminan

mempunyai pengaruh yang signifikan

X5 = Empati

terhadap variabel terikat.

Y = Kepuasan

Berdasarkan hasil analisis regresi

Berdasarkan

persamaan

tersebut,

pengujian hipotesis menggunakan uji t

maka dapat dijelaskan sebagai berikut:

dapat dilihat pada tabel 4.2

1. Konstanta

sebesar

3.100

menyatakan jika tidak ada variabel Keandalan (X1), Bukti Langsung (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4),

dan

kepuasan

Empati

(X5),

maka

anggota

yang

akan

diperoleh adalah sebesar 3,1%.

12


2. Koefisien regresi Keandalan (X1)

(X2), Daya Tanggap (X3), dan

sebesar 0.272 artinya jika variabel

Empati (X5) tetap, maka akan

keandalan mengalami peningkatan

menyebabkan peningkatan kepuasan

sebesar 1 satuan sementara variabel

anggota sebesar 19,9%.

Bukti Langsung (X2), Daya Tanggap

6. Koefisien

regresi

Empati

(X5)

(X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5)


tetap,

empati

maka

peningkatan

akan

menyebabkan

kepuasan

anggota

mengalami

peningkatan


sebesar 27,2%.

Keandalan (X1), Bukti Langsung

3. Koefisien regresi Bukti Langsung

(X2), Daya Tanggap (X3), dan

(X2) sebesar 0.233 artinya jika

Jaminan (X4) tetap, maka akan

variabel bukti langsung mengalami


peningkatan


sebesar

1

satuan

sementara variabel Keandalan (X1), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4),

Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien

dan Empati (X5) tetap, maka akan

Determinasi (R2)


Berikut ini akan ditampilkan


Tabel 4.3 hasil pengujian koefisien

4. Koefisien regresi Daya Tanggap

korelasi dan koefisien determinasi yang

(X3) sebesar 0.119 artinya jika

telah dilakukan:

variabel daya tanggap mengalami peningkatan

sebesar

1

satuan

sementara variabel Keandalan (X1), Bukti Langsung (X2), Jaminan (X4), dan Empati (X5) tetap, maka akan menyebabkan peningkatan kepuasan

Pada Tabel 4.3, maka dapat diketahui


bahwa:

5. Koefisien

regresi

Jaminan

(X4)

1) Nilai R atau nilai koefisien korelasi


yang mencapai 0,882 atau 88,2%

jaminan

menunjukkan

mengalami

peningkatan

bahwa

hubungan


variabel bebas (keandalan, bukti

Keandalan (X1), Bukti Langsung

langsung, daya tanggap, jaminan

13


dan empati) terhadap variabel terikat

diberikan oleh Lembaga Pendidikan

(kepuasan) adalah sebesar 0,882

Mental Aritmatika di Kota Malang

atau 88,2%

berpengaruh positif dan signifikan. 2

2) Nilai R Square (R ) atau nilai koefisien

determinasi

mencapai

0,778

Kemudian

yang

penelitian

sejalan

Griselda

dengan

(2007)

yang

77,8%

menyebutkan bahwa terdapat pengaruh,

menunjukkan bahwa model mampu

baik pengaruh langsung maupun tidak

menerangkan

langsung yang positif dan signifikan

(kepuasan)

atau

juga

variabel sebesar

terikat

0,778

atau

dari

faktor

reliability

77,8%, sedangkan sisanya (sebesar

terhadap

kepuasan

0,222 atau 22,2%) diterangkan oleh

restoran Pulau Dua.

(keandalan)

konsumen

di

variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Pengaruh Bukti Langsung Terhadap Kepuasan Anggota KPRI “Aneka

Pengaruh

Keandalan

Usaha”

Terhadap

Kepuasan Anggota KPRI “Aneka

Berdasarkan

Usaha”

dengan

Berdasarkan

penelitian

signifikansi

bukti

penelitian

langsung sebesar 0,007 < 0,05 serta

dengan melihat signifikansi kualitas

melihat persentase pengaruh kualitas

layanan keandalan sebesar 0,008 < 0,05

layanan bukti langsung sebesar 23,3%

serta

maka

melihat

hasil

melihat

hasil

persentase

pengaruh

temuan

penelitian

ini

kualitas layanan keandalan sebesar

menunjukkan bahwa kualitas layanan

27,2% maka temuan penelitian ini

bukti langsung berpengaruh terhadap


kepuasan anggota.

keandalan

berpengaruh

terhadap

Pernyataan tersebut sejalan dengan

kepuasan anggota.

penelitian

Pernyataan tersebut sejalan dengan penelitian

Indrawati

(2007)

yang

menyebutkan bahwa terdapat pengaruh,

yang


menyatakan bahwa secara parsial dan


simultan dimensi kualitas layanan jasa

dari faktor tangible (bukti langsung)

(keandalan,

terhadap

bukti

(2011)

Griselda

langsung,

daya

tanggap, jaminan dan empati) yang

kepuasan

konsumen

di

restoran Pulau Dua. Kemudian juga

14


sejalan dengan penelitian Darma (2010)


yang menyebutkan bahwa terdapat

dari

pengaruh

tanggap) terhadap kepuasan konsumen

yang

bersama-sama

signifikan

dan

parsial

secara kualitas

faktor

responsiveness

(daya

di restoran Pulau Dua.

layanan yang terdiri atas dimensi tangible,

emphaty,

reliability,

Pengaruh

Jaminan

Terhadap

responsiveness, dan assurance terhadap


loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang

Usaha”

Gorontalo.

Berdasarkan

hasil

penelitian

dengan melihat signifikansi kualitas Pengaruh Daya Tanggap Terhadap

layanan jaminan sebesar 0,006 < 0,05


serta

Usaha”

kualitas layanan jaminan sebesar 19,9% Berdasarkan

hasil

penelitian

melihat

maka

persentase

temuan

pengaruh

penelitian

ini



layanan daya tanggap sebesar 0,207 >

jaminan

0,05

kepuasan anggota.

maka

temuan

penelitian

ini

menunjukkan bahwa kualitas layanan daya

tanggap

tidak

berpengaruh

terhadap

Dengan demikian, hasil penelitian

berpengaruh

ini sejalan dengan penelitian Griselda

terhadap kepuasan anggota.

(2007)

Dengan demikian, hasil penelitian

yang

menyebutkan

terdapat

pengaruh,

ini sejalan dengan penelitian Fiky

langsung

maupun

(2010)


yang

menyebutkan

bahwa

pengaruh

pengaruh

assurance

tidak

dimensi kualitas layanan daya tanggap

dari

memiliki pengaruh yang positif dan

terhadap

tidak signifikan terhadap kepuasan

restoran Pulau Dua. Kemudian juga

Anggota Koperasi Karyawan Perum

sejalan dengan penelitian Indrawati

Bulog Divre Jawa Timur di Surabaya.

(2011) yang menyatakan bahwa secara

Namun hasil penelitian ini tidak sejalan

parsial dan simultan dimensi kualitas

dengan penelitian Griselda (2007) yang

layanan

menyatakan bahwa terdapat pengaruh,

langsung, daya tanggap, jaminan dan


empati) yang diberikan oleh Lembaga

15

faktor

baik

bahwa

kepuasan

jasa

(jaminan)

konsumen

(keandalan,

di

bukti


Pendidikan Mental Aritmatika di Kota

Perum Bulog Divre Jawa Timur di

Malang

Surabaya.

berpengaruh

positif

dan

signifikan. Variabel yang Berpengaruh Besar Pengaruh

Empati

Terhadap

Terhadap Kepuasan Anggota KPRI


“Aneka Usaha”

Usaha”

Variabel yang paling berpengaruh

Berdasarkan

penelitian

terhadap kepuasan anggota Koperasi


Pegawai Republik Indonesia “Aneka

layanan empati sebesar 0,003 < 0,05

Usaha”

serta

karena

melihat

hasil

persentase

pengaruh

adalah

variabel

persentase

keandalan

pengaruhnya

kualitas layanan empati sebesar 26,3%

terhadap kepuasan anggota Koperasi

maka

ini

Pegawai Republik Indonesia “Aneka


Usaha” Pusat Veterinaria Farma sebesar

empati berpengaruh terhadap kepuasan

27,2% yang nilainya paling besar

anggota.

dibandingkan dengan variabel lainnya.

temuan

penelitian

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian

Indrawati

yang

bahwa hasil penelitian ini mendukung

menyatakan bahwa secara parsial dan

teori dari Berry yang menyebutkan lima

simultan dimensi kualitas layanan jasa

dimensi

(keandalan,

daya

berurutan berdasarkan nilai pentingnya,

tanggap, jaminan dan empati) yang

dimana variabel keandalan ada pada

diberikan oleh Lembaga Pendidikan

urutan pertama (Nilai 22). Namun hasil

Mental Aritmatika di Kota Malang

penelitian ini tidak sejalan dengan

berpengaruh positif dan signifikan.

penelitian

Namun hasil penelitian ini tidak sejalan

menyebutkan bahwa dimensi kualitas

dengan penelitian Fiky (2010) yang

layanan

menyatakan bahwa dimensi kualitas

terhadap loyalitas nasabah pada Bank

layanan empati memiliki pengaruh

Mandiri cabang gorontalo adalah Daya

yang negatif dan siginifikan terhadap

Tanggap, sedangkan dimensi kualitas

kepuasan Anggota Koperasi Karyawan

layanan keandalan ada dalam peringkat

bukti

(2011)

Dengan demikian, menunjukkan

langsung,

tiga.

16

kualitas

Darma

yang

layanan

(2011)

paling

secara

yang

berpengaruh


5. Dimensi kualitas layanan (empati)

Simpulan dan Saran

yang telah diberikan KPRI “Aneka

Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan


pembahasan dapat diambil kesimpulan

memiliki pengaruh yang signifikan

sebagai berikut :

terhadap kepuasan anggota KPRI

1. Dimensi

kualitas

“Aneka Usaha”

layanan

(keandalan) yang telah diberikan KPRI

“Aneka

Veterinaria

Usaha”

Farma

6. Hasil

Pusat

analisis

terlihat

memiliki

regresi

variabel

berpengaruh

berganda

yang

terhadap

paling kepuasan

pengaruh yang signifikan terhadap

anggota Koperasi Pegawai Republik

kepuasan anggota KPRI “Aneka

Indonesia “Aneka Usaha” Pusat

Usaha”

Veterinaria Farma adalah variabel

2. Dimensi kualitas layanan (bukti langsung) KPRI

yang

“Aneka

Veterinaria

telah

diberikan

Usaha”

Farma

keandalan

karena

pengaruhnya anggota

Pusat

persentase

terhadap

KPRI

kepuasan

“Aneka

Usaha”

memiliki

sebesar 27,2% yang nilainya paling

pengaruh yang signifikan terhadap

besar dibandingkan dengan variabel

kepuasan anggota KPRI “Aneka

lainnya dalam penelitian ini.

Usaha” 3. Dimensi kualitas layanan (daya

Saran

tanggap) yang telah diberikan KPRI

Berdasarkan simpulan di atas,

“Aneka Usaha” Pusat Veterinaria

maka saran yang dapat diberikan adalah

Farma

sebagai berikut :

memiliki pengaruh yang

tidak signifikan terhadap kepuasan

1. Dimensi

anggota KPRI “Aneka Usaha”

kualitas

layanan

daya

tanggap yang telah diberikan oleh

4. Dimensi kualitas layanan (jaminan)

pengurus koperasi belum sesuai

yang telah diberikan KPRI “Aneka

dengan harapan anggota, sehingga


anggota masih belum puas akan

memiliki pengaruh yang signifikan

layanan daya tanggap yang telah

terhadap kepuasan anggota KPRI

diberikan koperasi. Oleh karena itu

“Aneka Usaha”

koperasi

perlu

mengevaluasi

variabel daya tanggap yang sesuai

17


dengan harapan anggota, karena bisa

Restoran Pulau Dua. DeRaMa Jurnal Manajemen Vol.2 No.1 (http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/j urnal/21073962.pdf) diakses 18 Desember 2012.

saja dengan layanan daya tanggap yang berlebihan terhadap anggota bisa menyebabkan ketidakpuasan anggota. 2. Diharapkan

untuk

selanjutnya

peneliti

menambah

pertanyaan

atau

pengukuran

pada

Hendar dan Kusnadi. 2002. Ekonomi Koperasi Untuk Perguruan Tinggi. Jakarta : Lembaga Penerbit FE-UI.

item indikator

Hendrojogi, 2000. Koperasi: azas-azas. Teori dan praktek, koperasi. Jakarta : PT Rineka Cipta.

masing-masing

variabel laten, yaitu pada kualitas layanan, orientasi layanan, strategi harga,

kepuasan

dan

Indrawati, Aniek. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis TH. 16, NO. 1 (http://fe.um.ac.id/wpcontent/uploads/2009/10/4Aniek-Indrawati.pdf) diakses 8 Januari 2013.

loyalitas

pelanggan sehingga bisa diketahui secara

lebih

dimensi-dimensi

mendalam/rinci apa

saja

yang

membentuk variabel laten.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : Salemba Empat.

DAFTAR RUJUKAN

Anoraga, Widiyanti. 2007. Dinamika Koperasi. Jakarta : Rineka Cipta

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Erlangga.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Manusamy, Jayaranman. Dkk. 2010. Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia. International Journal of Innovation. (Online) Vol. 1 (http://www.ijimt.org/papers/71M461.pdf) diakses 23 Juli 2013

Dama, Hais. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Jurnal Inovasi, (Online), Vol.7 No.2 (http://jurnal.pdii.lipi.go.id/admin /jurnal/7110892902.pdf) diakses 10 Januari 2013.

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Griselda, Gretel dan Tagor Muda Panjaitan. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

18


Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia. Santoso, Singgih. 2008. Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta : PT Alex Media Komputindo. Subandi. 2009. Ekonomi Koperasi (Teori dan Praktik). Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2002. Pemasaran. Edisi Yogyakarta : Andi.

Strategi Tiga.

Undang-Undang Perkoperasian 2012 (UU No. 17 tahun 2012). Surabaya : Sinar Grafika.

19

Pengaruh Keandalan, Bukti Langsung, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Terhadap Kepuasan

Recommend Documents