PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN CEPAT TANGGAP TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG BIS GAPURANING RAHAYU CIAMIS
Agi Azziz Ghaffarifiansyah 093402007
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Tasikmalaya e-mail :
[email protected]
ABSTRAK Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis citra perusahaan dan cepat tanggap terhadap kepuasan penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sensus dengan ukuran sampel jumlah penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis jurusan Karapang Pucung – Kampung Rambutan selama periode bulan Maret. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa citra perusahaan pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik, cepat tanggap pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik, dan kepuasan penumpang pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis termasuk pada klasifikasi baik, serta citra perusahaan dan cepat tanggap berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan penumpang pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis. Kata Kunci: citra perusahaan, cepat tanggap, kepuasan penumpang.
ABSTRACT
The research objective is to investigate and analyze the company’s image and responsive to the bus passenger satisfaction Gapuraning Rahayu Ciamis. The method used was a survery method. Techniques of data collection using interviews, questionnaires, observation, and literature. Sample retrieval technique using census techniques to measure the number of bus passengers Gapuraning Rahayu Ciamis sample majors Karang Pucung - Kampung Rambutan during the month of March. Analysis using path analysis. Based of the survey results revealed that the image of the company at the bus company Gapuraning Rahayu Ciamis were categorized as good, responsive at the bus company Gapuraning Rahayu Ciamis were categorized as good, and the satisfaction of the passengers on the bus company Gapuraning Rahayu Ciamis included in the classification, as wel as corporate image and responsiveness effect simultaneously or partially to the satisfaction of the bus company passengers in Gapuraning Rahayu Ciamison. Keywords: corporate image, responsiveness, passenger satisfaction
PENDAHULUAN Pada era globalisasi saat ini dan didukung dengan perkembangan zaman yang semakin maju manusia dapat melakukan apa saja yang mereka inginkan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Sarana transportasi merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia untuk dapat menjalankan aktivitasnya. Besarnya peranan transportasi bagi kehidupan manusia menimbulkan persaingan bisnis dibidang jasa transportasi semakin meningkat. Dengan meningkatnya pertumbuhan manusia setiap tahunnya mengakibatkan perkembangan jasa transportasi dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang sangat pesat. Daya tarik bisnis jasa
transportasi cukup besar dan menjanjikan. Sehingga terjadi persaingan antar pelaku usaha dibidang jasa transportasi untuk dapat memenuhi kebutuhan penumpangnya. Berbagai fasilitas menarik yang ditawarkan dari para pelaku bisnis dibidang jasa transportasi untuk memenuhi kebutuhan penumpangnya. Ketatnya persaingan dan semakin banyak kompetitor bisnis dibidang jasa transportasi, sehingga perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis sebagai salah satu pelaku usaha jasa transportasi harus bisa menciptakan kepuasan kepada penumpangnya. Oleh karena itu apabila perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis tidak ingin kalah bersaing dengan perusahaan yang lain, perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis harus mulai memikirkan pentingnya citra perusahaan dan cepat tanggap karyawan dalam pelayanan kepada penumpang secara lebih matang agar kepuasan penumpang dapat terpenuhi. Untuk menciptakan kepuasan penumpang tersebut, perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis terus mengembangkan penerapan strateginya terutama melalui citra perusahaan. Dengan citra perusahaan yang baik diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada penumpang. Disamping strategi citra perusahaan yang terus dibangun, faktor cepat tanggap juga dapat mempengaruhi kepuasan penumpang pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis terutama dalam pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Bagi perusahaan jasa seperti perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis, faktor cepat tanggap (responsiveness) adalah dimensi kualitas pelayanan yang palimg dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hamper dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu (Handi Irawan,2002). Penelitian yang dilakukan oleh Handro Tumpal P (2012) diperoleh bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu berdasarkan uraian diatas dan penelitian terdahulu, tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti hubungan langsung dan tidak langsung antara Citra Perusahaan Dan Cepat Tanggap Terhadap Kepuasan Penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis.
METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah survey, yaitu Penelitian dengan cara mengajukan pernyataan kepada orang – orang atau subjek dan merekam jawaban tersebut untuk kemudian dianalisis secara kritis (Sugima, 2008). Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah penumpang BIs Gapuraning Rahayu Ciamis jurusan Karang Pucung – Kampung Rambutan selama periode bulan Maret 2013 diperoleh jumlah 23.318 orang. Untuk menentukan sampel yang diambil penulis berpedoman pada teori yang dikemukakan oleh Sugiyono (1999) dan diperoleh sampel yang akan diambil sejumlah 100 penumpang. Metode yang digunakan dalam penarikan sampel pada penelitian ini adalah dengan teknik pangambilan sampel kebetulan atau biasa disebut accidental sampling (Sugiyono, 1999), yaitu penarikan sampel berdasarkan kebetulan (accidental sampling). Prosedurnya adalah penumpang Bis Gapuraning Rahayu yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Affandi, 1994). Tujuan digunakan analisis jalur adalah untuk mengetahui pengaruh seperangkat variabel X terhadap variabel Y, serta untuk mengetahui pengaruh antar variabel X. Dalam analisis jalur ini dapat dilihat pengaruh dari setiap variabel secara bersama – sama. Selain itu juga, tujuan dilakukannya analisa jalur adalah untuk menerangkan pengaruh langsung atau tidak langsung dari beberapa variabel penyebab terhadap variabel lainnya sebagai variabel terikat. Adapun formula Path Analysis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Membuat Diagram Jalur Ɛ Citra Perusahaan ( ) yx1
yƐ Kepuasan penumpang (Y)
rx1x2 Cepat Tanggap ( )
yx2
2. Menghitung Koefisien Jalur ( ) n
X th2 yxi
byxi
h 1 n
;1,2,...., k 2 th
Y h 1
Dimana byxi dapat ditentukan melalui n
n
byxi
Cij h 1
X jhYh
; i 1,2,....,k
h 1
(Sitepu, 1994)
Keterangan:
yxi = Koefisiensi jalur dari variabel X i terhadap variabel Y byxi = Koefisiensi regresi dari variabel X terhadap variabel Y i 3. Menghitung Koefisien Korelasi (R) CRyxi ; i = 1, 2, ..., k CRyy
YXi =
(Sitepu, 1994)
Keterangan : YXi
= Koefisien jalur dari variabel Xi terhadap Y
C Ryxi = Unsur atau elemen pada baris ke-y dan kolom ke-xi dari matriks invers korelasi Cryy
= Unsur atau elemen pada baris ke-y dan kolom ke-y dari matriks invers korelasi
Besarnya r menunjukkan hubungan antara X dan Y, sedangkan pengaruh yang terjadi diukur oleh r2 (koefisien determinasi) yang dapat dihitung dengan rumus : = r2 x 100%
Kd
4. Menghitung Faktor Residu (Ɛ ) Sedangkan pengaruh variabel lainnya atau faktor residu/sisa dapat ditentukan melalui :
y
i
1 R 2 yi x1 x2 ... xk
dimana R2yix1x2...xk =
(Sitepu, 1994)
k
yx1 ryxi i 1
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Kriteria hipotesis secara simultan dengan tingkat keyakinan 95% atau α = 0,05 dan derajat kebebasan (df)(k-1) maka : Ho :
1= = =O
Berarti tidak ada pengaruh citra perusahaan, dan cepat tanggap terhadap kepuasan penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis.
Ha
O Berarti ada pengaruh citra perusahaan dan cepat tanggap terhadap kepuasan penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis.
Kriteria Hipotesis secara parsial: Ho1:
=O
berarti tidak ada pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis.
Ha1 :
≠O
berarti ada pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis.
Ho2 :
=O
berarti tidak ada pengaruh cepat tanggap terhadap kepuasan penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis.
Ha2 :
≠O
berarti ada pengaruh cepat tanggap terhadap kepuasan Penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis.
PEMBAHASAN Tanggapan Penumpang Terhadap Citra Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis Citra perusahaan merupakan aset yang sangat penting bagi perusahaan yang harus terus dibangun dan diperhatiakan agar senantiasa memberikan hasil yang memuaskan bagi perusahaan. Menciptakan citra perusahaan yang baik membutuhkan proses yang panjang, dengan menjalin komunikasi yang baik terhadap penumpang dan masyarakat diharapkan mampu menciptakan citra perusahaan yang baik. Dengan citra perusahaan yang baik diharapkan dapat membantu meningkatkan minat penumpang untuk menggunakan layanan jasa transportasi Bis Gapuraning Rahayu Ciamis. Selain dapat meningkatkan minat penumpang citra perusahaan yang
baik juga diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap penumpang yang telah menggunakan layanan jasa transportasi Bis Gapuraning Rahayu Ciamis. Untuk mengetahui hasil dari tanggapan penumpang mengenai citra perusahaan di perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis dapat dilihat dari hasil jawaban penumpang melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 7 pernyataan. Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 100 orang penumpang. Kuesioner tersebut telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliable (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari Citra Perusahaan pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis, maka dapat dihitung dengan langkah – langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator Citra Perusahaan: 100 x 5 = 500 Nilai terendah setiap indikator Citra Perusahaan: 100 x 1 = 100 Jumlah kriteria pernyataan NJI
:5
= = 500 – 100
= 80
5 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel X1, X2dan Y Nilai Klasifikasi Penilaian 100 – 179 Tidak Baik 180 – 259 Kurang Baik 260 – 339 Cukup Baik 340 – 419 Baik 420 – 500 Sangat Baik Sumber : Data pengolahan penelitian
Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 orang penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis diperoleh hasil mengenai Citra Perusahaan. Secara lengkap hasil analisa tanggapan penumpang mengenai Citra Perusahaan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2 Rekapitulasi Citra Perusahaan
No
Uraian
Skor yang ditargetkan
Skor yang dicapai
Kriteria
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
1.
Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu menyediakan beragam jenis Bis bagi penumpang.
500
447
Sangat Baik
2.
Tarif Bis Gapuraning Rahayu sesuai dengan kualitas yang diberikan kepada penumpang.
500
371
Baik
500
388
500
442
Sangat Baik
500
414
Baik
500
379
Baik
500
393
Baik
3500
2834
3. 4.
5.
6. 7.
Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu tidak menciptakan sikap yang baik kepada penumpang Adanya komunikasi yang baik antara karyawan Bis Gapuraning Rahayu dengan penumpang. Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu tidak merespon dengan baik apa yang diinginkan penumpang. Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu melakukan perbaikan terhadap Bis yang telah rusak. Alat transportasi Bis Gapuraning Rahayu yang digunakan tidak layak jalan.
Total Skor
Baik
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban penumpang mengenai Citra Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban penumpang sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan
= 100 x 7 x 5 = 3500
Nilai terendah secara keseluruhan
= 100 x 7 x 1 = 700
Jumlah kriteria pernyataan
=5
NJI
=
= = 560 Klasifikasi penilaian untuk indikator Citra Perusahaan pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Tabel 4.3 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X1 Keseluruhan Nilai Klasifikasi Penilaian 700 – 1259 Tidak Baik 1260 – 1819 Kurang Baik 1820 – 2379 Cukup Baik 2380 – 2939 Baik 2940 – 3500 Sangat Baik Sumber : Data hasil penelitian
Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Citra Perusahaan adalah sebesar 2834. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Citra Perusahaan pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis mempunyai Common Produk Attributes, Benefit, or Attitudes dimana ukurannya adalah tersedianya beragam jenis transportasi, tarif yang sesuai dengan kualitas, dan sikap perusahaan terhadap penumpang. People and Relationship dimana ukurannya adalah komunikasi karyawan dengan penumpang, respon perusahaan terhadap keinginan penumpang. Values and Program dimana ukurannya adalah adanya perbaikan terhadap kendaraan yang telah rusak. Corporate Credibility dimana ukurannya adalah tersedianya alat transportasi yang baik.
Tanggapan Penumpang Terhadap Cepat Tanggap Perusahaan Bis Gapuraning
Rahayu Ciamis Cepat Tanggap merupakan sikap peduli yang ditunjukan oleh karyawan yang berupa respon terhadap segala keluhan atau masukan yang diberikan oleh penumpang. Cepat Tanggap karyawan berinteraksi langsung dalam melayani penumpang, dengan demikian Cepat Tanggap sangat berperan untuk memberikan kepuasan kepada penumpang. Untuk mengetahui hasil dari tanggapan penumpang mengenai Cepat Tanggap pada Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis dapat dilihat dari hasil jawaban penumpang melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 5 pernyataan. Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 100 orang penumpang. Kuesioner tersebut telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliable (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari Cepat Tanggap pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis, maka dapat dihitung dengan langkah – langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator Cepat Tanggap: 100 x 5 = 500 Nilai terendah setiap indikator Cepat Tanggap: 100 x 1 = 100 Jumlah kriteria pernyataan NJI
:5
= = 500 – 100 = 80 5 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat dilihat
pada Tabel 4.1 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator variabel X1, X2 dan Y (halaman 56). Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 orang penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis diperoleh
hasil mengenai Cepat Tanggap. Secara lengkap hasil analisa tanggapan penumpang mengenai Cepat Tanggap dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.4 Rekapitulasi Cepat Tanggap No
Uraian
Skor yang ditargetkan
(1)
(2)
(3)
Skor yang dicapai (4)
500
354
1.
Karyawan Bis Gapuraning Rahayu suka membantu membawa barang bawaan penumpang.
Kriteria (5) Baik
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
2.
Kryawan Bis Gapuraning Rahayu menurunkan penumpang sesuai dengan tempat pemberhentian.
500
420
Sangat Baik
500
447
Sangat Baik
500
377
Baik
500
386
Baik
2500
1984
3. 4. 5.
Karyawan Bis Gapuraning Rahayu tidak melayani transaksi pembayaran dengan cepat dan teliti. Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu menyediakan layanan customer service bagi penumpang. Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu tidak merespon dengan baik keluhan penumpang.
Total Skor
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban penumpang mengenai Cepat Tanggap pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban penumpang sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan
= 100 x 5 x 5 = 2500
Nilai terrendah secara keseluruhan
= 100 x 5 x 1 = 500
Jumlah kriteria pernyataan
=5
NJI
=
=
= 400
Klasifikasi penilaian untuk indikator Cepat Tanggap pada Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Tabel 4.5 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X2 Keseluruhan Nilai Klasifikasi Penilaian 500 – 899 Tidak Baik 900 – 1299 Kurang Baik 1300 – 1699 Cukup Baik 1700 – 2099 Baik 2100 – 2500 Sangat Baik Sumber : Data hasil penelitian Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Cepat Tanggap adalah sebesar 1984. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Cepat Tanggap pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis mempunyai karyawan yang sigap dalam melayani penumpang dengan membantu membawa barang bawaan penumpang dan menurunkan penumpang sesuai tempat yang diinginkan penumpang, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dengan melayani transaksi dengan cepat dan teliti, penanganan keluhan penumpang dengan menyediakan kotak saran dan menyediakan layanan costumer service. Tanggapan Penumpang Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Perusahaan Bis
Gapuraning Rahayu Ciamis. Kepuasan penumpang merupakan salah satu unsur utama dalam upaya mempertahankan penumpang yang telah ada dan untuk menarik penumpang yang baru. Kepuasan penumpang akan berpengaruh pada kesetiaan penumpang menggunakan layanan jasa transportasi Bis Gapuraning Rahayu Ciamis. Sejauh ini perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis terus menjaga kepuasan penumpangnya agar mereka terus menggunakan layanan jasa transportasi Bis Gapuraning Rahayu Ciamis. Untuk mengetahui hasil dari tanggapan penumpang mengenai kepuasan penumpang pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis dapat dilihat dari hasil jawaban penumpang melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 6 pernyataan.
Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 100 penumpang. Kuesioner tersebut telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliable (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari kepuasan penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis, maka dapat dihitung dengan langkah – langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator Kepuasan Penumpang: 100 x 5 = 500 Nilai terendah setiap indikator Kepuasan Penumpang: 100 x 1 = 100 Jumlah kriteria pernyataan NJI
:5
= = 500 – 100 = 80 5 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat dilihat
pada Tabel 4.1 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator variabel X1, X2 dan Y (halaman 56). Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 orang penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis diperoleh hasil mengenai kepuasan penumpang. Secara lengkap hasil analisa tanggapan penumpang mengenai kepuasan penumpang dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.6 Rekapitulasi Kepuasan Penumpang No
Uraian
Skor yang ditargetkan
Skor yang dicapai
Kriteria
(3)
(4)
(5)
Rahayu baik dan nyaman.
500
385
Baik
Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu melayani keluhan penumpang dengan cepat.
500
426
Sangat Baik
(1) (2) 1. Alat transportasi Bis Gapuraning
2.
(1)
(2)
3.
Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu tidak melayani penumpang dengan baik. Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu memberikan nilai sosial yang lebih bagi penumpang. Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu memberikan harga yang terjangkau oleh penumpang. Ketersediaan Bis Gapuraning Rahayu tidak sesuai dengan jadwal keberangkatan.
4. 5. 6
Total Skor
(3)
(4)
(5)
500
360
Baik
500
421
Sangat Baik
500
425
Sangat Baik
500
378
Baik
3185
2395
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban penumpang mengenai kepuasan penumpang pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban penumpang sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan
= 100 x 6 x 5 = 3000
Nilai terrendah secara keseluruhan
= 100 x 6 x 1 = 600
Jumlah kriteria pernyataan
=5
NJI
=
=
= 480
Klasifikasi penilaian untuk indikator Kepuasan Penumpang pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Tabel 4.7 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel Y Secara Keseluruhan Nilai 600 – 1079 1080 – 1559 1560 – 2019 2020 – 2499 2500 – 3000 Sumber : Data hasil penelitian
Klasifikasi Penilaian Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Kepuasan Penumpang adalah sebesar 2395. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Kepuasan Penumpang pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis menggunakan alat transportasi yang baik dan nyaman, melayani keluhan dengan cepat, melayani penumpang dengan baik, memberikan nilai sosial yang lebih bagi penumpang, memberikan harga yang terjangkau oleh penumpang, dan ketersediaan Bis sesuai dengan jadwal keberangkatan. Pengaruh Citra Perusahaan Dan Cepat Tanggap Terhadap Kepuasan Penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis. Untuk mengetahui pengaruh Citra Perusahaan (X1), dan Cepat Tanggap (X2) terhadap Kepuasan Penumpang (Y), dapat dilihat dari indikator yang digunakan masing-masing variabel, dengan menggunakan Path Analysis. Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data-data yang diperlukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan. Pengujian hipotesis secara simultan tersebut menggunakan uji F yaitu untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara signifikan antara Citra Perusahaan (X1), dan Cepat Tanggap (X2) terhadap Kepuasan Penumpang (Y). Dari hasil pengolahan data secara keseluruhan, penulis dapat memvisualisasikan ke dalam struktur pengaruh Citra Perusahaan (X1), dan Cepat Tanggap (X2) terhadap Kepuasan Penumpang (Y), sebagai berikut:
Ɛ
X1
0.120
0.472
Y
0.765
X2
0.526
Gambar 4.1 Hubungan Struktural antara Variabel X1,X2 Terhadap Y Pengaruh secara simultan dapat dilihat pada tabel di bawah ini, dimana total pengaruh dari variabel X atau R 2 sebesar 0,880 artinya jika citra perusahaan (X1) dan cepat tanggap (X2) bersama-sama meningkat atau memberikan dampak positif, maka
kepuasan penumpang (Y) pun akan memberikan dampak positif atau meningkat pula. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.8 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Antara Citra Perusahaan (X1), Cepat Tanggap (X2), dan Kepuasan Penumpang (Y) No Nama Variabel 1 Citra Perusahaan a. Pengaruh Langsung X1 Tehadap Y b. Pengaruh Tidak Langsung X1 Melalui X2 2
Pengaruh X1 Total Terhadap Y Cepat Tanggap
Formula
Hasil
(0,472)(0,472) (0,472) ( 0,765)(0,526)
0,222784 0,189928
0,222784 + 0,189928
0,412712
(0,526)(0,526)
0,276676
d. Pengaruh Tidak Langsung X2 Melalui X1
(0,526)( 0,765)(0,472)
0,189928
Pengaruh X2 Total Terhadap Y
0,276676 + 0,189928
0,466604
Total Pengaruh X1, X2 terhadap Y
0,412712 + 0,466604
0,880
1 – 0,880
0,120
c. Pengaruh Langsung X2 Tehadap Y
Pengaruh lain yang tidak diteliti
Tabel 4.8 menunjukan bahwa pengaruh variable citra perusahaan (X1) dan cepat tanggap (X2) secara simultan terhadap kepuasan penumpang (Y), sebesar 0.880 atau 88%. Ada pengaruh lain yang tidak penulis teliti, yaitu sebesar 0.120 atau
12%.
Beberapa faktor dalam management pemasaran yang tidak dijadikan variabel dalam penelitian ini, baik yang berpengaruh pada kepuasan konsumen secara langsung atau pun tidak langsung. Serta ada faktor lain yang sama sekali tidak diketahui. Peningkatan cepat tanggap akan mempengaruhi semua kegiatan di dalam perusahaan sehingga akan memberikan kepuasan penumpang secara maksimal begitu juga dengan citra perusahaan yang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Pengujian Hipotesis Dari hasil perhitungan diketahui bahwa F hitung adalah sebesar 354,609 atau sig. (0.000)
alpha (0.05) maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho)
ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukkan bahwa pada tingkat keyakinan 95% citra perusahaan dan cepat tanggap
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis. Untuk melihat pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan penumpang dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara citra perusahaan (X1) terhadap kepuasan penumpang (Y) dapat dilihat dari perhitungan untuk analisis jalur. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa thitung adalah sebesar 8,629 atau sig. (0.000)
alpha (0.05) maka Ho ditolak. Dengan demikian
hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Sehingga citra perusahaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis. Untuk melihat pengaruh cepat tanggap terhadap kepuasan penumpang dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara cepat tanggap (X2) terhadap kepuasan penumpang (Y) dapat dilihat dari hasil perhitungan untuk analisis jalur. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa thitung adalah sebesar 9,607 atau sig. (0.000) > alpha (0.05) maka Ho diterima. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Berdasarkan analisis tersebut, dapat diketahui bahwa citra perusahaan pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis selalu berusaha untuk menciptakan citra perusahaan yang baik, hal tersebut dapat dilihat dari hasil analisis yang menyatakan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpangnya baik secara simultan maupun parsial. Citra perusahaan pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis ini memang sudah diciptakan dengan baik. Perusahaan ini dengan baik memperhatikan pandangan atau persepsi penumpang terhadap perusahaan, hal tersebut dapat dilihat dari usaha yang dilakukan perusahaan dalam empat indikator yang diteliti seperti Common product attributes, benefits, or attitudes. People and relationship. Values and program. Corporate credibility. Begitu juga dengan cepat tanggap pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis yang sudah dilaksanakan dengan baik sehingga dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada penumpang. Hal tersebut dapat dilihat dalam tiga indikator yang diteliti seperti Kesigapan melayani penumpang, Kecepatan karyawan dalam melayani
transaksi, dan Penanganan keluhan penumpang. Perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis ini sudah siap untuk bersaing dengan perusahaan lain sejenisnya. Hal ini ditunjukan dengan keseriusan perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis memberikan kepuasan kepada penumpangnya. Perusahaan Gapuraning Rahayu Ciamis sudah mengatur strategi dengan baik untuk memberikan kepuasan kepada penumpangnya. Dengan keadaan seperti ini perusahaan Bis Gapuraning Rahayu akan mampu untuk bersaing dengan perusahaan sejenisnya bahkan berpotensi mengungguli perusahaan sejenis khususnya di daerah Ciamis, terlebih lagi jika citra perusahaan dan cepat tanggap terus ditingkatkan maka kepuasan penumpang pun akan ikut meningkat. PENUTUP Simpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya mengenai pengaruh citra perusahaan dan cepat tanggap terhadap kepuasan penumpang Bis Gapuraning Rahayu Ciamis maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1.
Citra Perusahaan yang dimiliki perusahaan Bis Gapuraning Rahayu termasuk dalam klasifikasi baik, ini dikarenakan perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis telah memiliki (Common Product Attributes, Benefit, or Attitudes), (People and Relationship), (Values and Program), dan (Corporate Credibility) yang baik.
2.
Cepat Tanggap yang dimiliki perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik, ini dikarenakan oleh kesigapan dan kecepatan karyawan dalam melayani dan melakukan transaki dengan cepat dan teliti serta penanganan keluhan yang baik terhadap penumpang.
3.
Kepuasan Penumpang pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik di karenakan kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya yang diberikan sudah dapat diterima dengan baik oleh penumpang.
4.
Secara simultan citra perusahaan dan cepat tanggap berpengaruh sebesar 88% terhadap kepuasan penumpang pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis. Secara parsial citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
penumpang sebesar 47,2 % pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis sedangkan cepat tanggap berpengaruh signifikan yaitu hanya sebesar 52,6 %. Saran Adapun saran yang dapat diberikan pada perusahaan Bis Gapuraning Rahayu Ciamis yang diambil dari poin terendah dari masing-masing indikator tiap Variabel adalah sebagai berikut : 1.
Meningkatkan kualitas yang diberikan kepada penumpang dengan memperbaiki Bis yang telah rusak dan melakukan peremajaan kendaraan agar memberikan kepuasan yang lebih baik terhadap penumpang.
2.
Meningkatkan cepat tanggap dengan memperhatikan kinerja karyawan untuk lebih sigap membantu penumpang dalam membawa barang bawaannya.
3.
Memperhatikan kualitas pelayanan terhadap penumpang dengan melayani penumpang lebih baik lagi agar meningkatkan kepuasan kepada penumpang.
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchori. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Pertama Bandung : Alfabeta. Cravens, David W. 1996. Manajemen Strategis. Edisi Pertama. Jakarta : Erlangga Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo. Kotler and Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 edisi 8 Jakarta : Erlangga Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian, Edisi ke-12 Alih Bahasa Teguh Hendra, Jakarta : PT. Prenhallindo. Kotler, P. dan Keller, K,L. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12, jilid 2. Jakarta : Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat. Nursodik, Ardi. 09,03,2013. Hubungan Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Harga, Fasilitas, Lokasi Dengan Kepuasan Pelanggan Fitnes Center UNY. http://ardinursodik.blogspot.com.
Sudjana. 2000, Statistik Untuk Ekonomi Dan Niaga. Edisi Baru (Edisi Kelima). Bandung : Penerbit Tarsito. Sugiyono. 2003. Statistik Untuk Penelitian, Cetakan Ketiga. Bandung : CV. Alfabeta. Sutisna., Prawitra Teddy. 2001. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT. Rosdakarya. Sutojo. 2004. Good Corporate Governance : Tata Kelola Perusahaan yang Sehat. Jakarta : Damar Mulia Pustaka. Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta : Andi. Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Edisi Pertama. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Viklund, Andreas. 07,03,2013. Kajian Tentang Manajemen. http://oeconmicus.wordpress.com.Apple, James. 1990. Tata Letak Pabrik. Bandung : ITB. http://perpus-untagsby.net23.net/index.php?p=show_detail&id=303 http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
