ANALISIS PENGARUH KEANDALAN, JAMINAN, DAN DAYA TANGGAP TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA PT. APEX SEMARANG Baharudin Farida Indriani, S.E., M.M
ABSTRACT When we discuss about the world economy, it won’t be detached from the trading activities. Trading activities is always growing, not only inside the country but has expanded and evolved into the interstate relations between countries. Export and import is an activity that supports the trading activities between countries. Freight forwarding business is developing rapidly in Indonesia, particularly in the city of Semarang. Companies must be able to determine appropriate marketing strategies, so that it can survive and win the competition. To be able to continue to survive, companies must be able to find out what is needed or expected by consumers. A lot of factors into consideration consumers before using such services. This research aims to discover and analyse the influence of reliability, responsiveness, and guarantees into customer satisfaction of the service users PT. Apex Semarang. Complaints submitted by customers like roll over, delays in delivery, invoicing, document delivery delays, expensive price for some specific purpose, and allowances payments credit, can be fatal to the continuation of cooperation between the customer with the company if not taken seriously. This is the essence of the issues raised in this study. This research data collected from 71 customers PT. Apex Semarang who had used the services of the company at least twice. The question is given by the use of questionnaires are personal (Personality Quesitionnaires). Then analyzed by using an index value and regression that is run with the program SPSS 17. Results of the analysis show that the third variable (reliability, responsiveness, and assurance) has a positive and significant effect to customer satisfaction.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Customer Satisfaction.
I.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis freight forwarding adalah salah satu usaha yang menyediakan bermacam-macam fungsi dan fasilitas untuk kegiatan ekspor impor barang. Lai dan Cheng ( 2004 ) menjelaskan bisnis utama dari freight forwarding adalah membeli jasa transportasi dari bermacammacam pelayaran atau pemilik kapal (carrier) dan membuat suatu rangkaian pengiriman (shipment) dari beberapa pengirim barang (shipper) dalam jumlah kecil ataupun besar, ke tujuan tertentu dengan harga yang lebih murah. Oleh karena itu adanya bisnis freight forwarding sangatlah membantu para eksportir dan importir demi mencapai dua tujuan sekaligus yaitu kepuasan pelanggan (pengiriman produk pada kondisi, waktu dan tempat yang tepat) serta penghematan biaya (menghindari aktivitas dan biaya yang tidak perlu untuk menangani sendiri urusan cargo dan dokumen). Karena semakin berkembangnya kegiatan ekspor impor dalam suatu negara, maka secara otomatis bisnis freight forwarding juga mengalami perkembangan yang luar biasa. Banyak perusahaan forwarding baru bermunculan yang ikut meramaikan bisnis yan membuat masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan mana perusahaan jasa freight forwarding mana yang memiliki service lebih baik dibandingkan dengan perusahaan freight forwarding lainnya. Hal inilah yang menuntut perusahaan jasa freight forwarding untuk harus selalu dapat survive dalam pasarnya dengan memberikan memberikan service lebih dibandingkan para competitornya. Perusahaan
freight
forwarding
harus
menentukan
strategi
pemasaran apa yang paling tepat bagi perusahaannya agar dapat bersaing dengan perusahaan freight forwarding lain. Strategi itu harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
The Apex Group adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bisnis freight forwarding yang menyadari hal itu. The Apex Group yang sudah berdiri dari tahun 1990 yang berkantor pusat di San Fransisco, CA. The Apex Group saat ini sudah memiliki ratusan kantor cabang yang tersebar diseluruh dunia, dimana salah satunya yaitu PT. Apex Maritim Indonesia. Dalam
persaingan
bisnis
mencari
calon
konsumen
dan
mempertahankan pelanggan bukan hal yang sama. Banyak orang berpendapat
bahwa
mencari
pelanggan
lebih
mudah
daripada
mempertahankannya, justru pada prakteknya mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih sulit daripada mencari pelanggan baru. Pelayanan yang prima dan inovasi adalah kunci sukses dalam mencuri hati konsumen atau pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kunci sukses dan keberhasilan utama perusahaan jasa seperti PT. Apex dalam menjalankan usahanya. Jika itu terwujud imbasnya bisa dirasakan yakni meningkatkan minat beli konsumen dan angka permintaan (demand) terhadap produk layanan yang diberikan semakin meningkat. Bagi pelanggan kepuasan pelayanan yang diterimanya menjadi suatu acuan untuk menilai kemampuan perusahaan dalam menjual jasa layanannya dan pada akhirnya pelanggan akan melakukan pembelian atau pemakaian kembali produk atau jasa dari perusahaan
tersebut,
sehingga
menjadi
keuntungan
besar
bagi
perusahaan. Meskipun demikian, pertumbuhan pelanggan PT. Apex Semarang juga menghadapi ancaman hilangnya beberapa pelanggan karena berhenti melakukan kerja sama. Berikut
nama perusahaan-perusahaan yang
memutuskan hubungan dengan PT. Apex Semarang :
Tabel 1.4. Data Nama Perusahaan yang Berhenti Menjadi Pelanggan No. Nama Perusahaan Tahun berhenti bekerja sama 1
Palu. Ltd
2010
2
Crazy Wholesale
2010
3
Hariz Import
2011
4
Infinita Corporation
2011
5
Two Frogs Huging
2011
6
CV. Amin
2010
7
Ardhian's Furniture
2010
*sumber : data PT. Apex Semarang (2011) Berdasarkan data yang didapat diketahui bahwa alasan mengapa perusahaan- perusahaan tersebut memutuskan hubungan dengan PT. Apex adalah : Roll Over (tidak tepat waktu), keterlambatan pengiriman invoice, keterlambatan pengiriman dokumen, harga yang mahal untuk beberapa tujuan tertentu, dan kelonggaran pembayaran secara kredit. Keluhan-keluhan seperti itu tidak hanya didapat dari perusahaanperusahaan yang sudah berhenti menggunakan jasa PT. Apex Semarang, bahkan pelanggan-pelanggan yang masih menggunakan jasa PT. Apex Semarang terkadang juga menyampaikan keluhan tersebut. Jumlah pelanggan yang besar tidak menjamin bahwa pelanggan akan selalu menjadi pelanggan setia PT. Apex, bila pihak Apex tidak memperhatikan dukungan dan layanan pada pelanggan. Hal itu dikarenakan pelanggan semakin selektif dan pandai dalam memilih layanan. Bila masalah complain pelanggan tidak teratasi dan terjadi lagi tidak tertutup kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan freight forwarding yang dianggap lebih baik.
Masalah keinginan yang berbeda-beda dari para pelanggan menimbulkan perbedaan persepsi tentang dimensi kualitas layanan yang meliputi keandalan, fasilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati layanan. Perbedaan tersebut berasal dari harapan, dan pengalaman mereka yang didapat dari perusahaan freight forwarding lain.
B. Perumusan Masalah Adanya keluhan-keluhan yang bersumber dari pelanggan kepada perusahaan seperti Roll Over (tidak tepat waktu), keterlambatan pengiriman invoice, keterlambatan pengiriman dokumen, harga yang mahal untuk beberapa tujuan tertentu, dan kelonggaran pembayaran secara kredit. Keluhan pelanggan didapat dari beberapa perusahaan yang berhenti menggunakan jasa PT. Apex maupun pelanggan-pelanggan PT. Apex lainnya yang masih loyal terhadap pelayanan PT. Apex menjadi hal yang sangat penting. Hal ini memerlukan perhatian khusus tentang nilai kepuasan pelanggan sehingga perlu di identifikasi berbagai karakteristik dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah keandalan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Apex Semarang ? 2. Apakah daya tanggap mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Apex Semarang? 3. Apakah jaminan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Apex Semarang ? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan PT. Apex Semarang. 2. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PT. Apex Semarang. 3. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan PT. Apex Semarang. Manfaat Penelitian a. Bagi perusahaan Hasil penelitian diharapkan memberikan gambaran yang lebih riil khususnya tentang kondisi pelayanan PT. Apex Semarang dengan kepuasan pelanggannya dan dapat berguna bagi PT. Apex Semarang sebagai masukan dalam merencanakan dan menjadikan bahan pertimbangan dalam menyusun kebijakan berkaitan dengan pelayanan jasa PT. Apex Semarang. b. Bagi penulis Untuk menerapkan teori – teori yang telah diterima di bangku kuliah terhadap kondisi yang ada di perusahaan dan untuk menambah serta memperluas pikiran terutama menyangkut masalah kualitas pelayanan yang bagaimana yang harus dimiliki dan dilakukan oleh sebuah perusahaan jasa. c. Bagi pembaca Sebagai tambahan informasi dan referensi bacaan bagi seluruh kalangan mengenai ilmu pemasaran, khususnya mengenai strategi penetapan kualitas pelayanan yang efektif dalam perusahaan jasa.
II.
TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Parasuraman (1995) membagi kualitas pelayanan jasa dalam lima dimensi, yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Berikut penjelasan dari masing-masing dimensi : 1. Reliability : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Responsiveness : respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance
:
meliputi
kemampuan
karyawan
atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi. 4. Emphaty : perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. 5. Tangible : meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai media komunikasi dari suatu layanan jasa. Dari kelima dimesi tersebut, dipilih 3 dimensi yang paling tepat untuk perusahaan freight forwarding. Emphaty dan Tangible dirasakan kurang tepat apabila digunakan untuk perusahaan freight forwarding. Karena untuk dimensi emphaty bisa diwakili oleh dimensi Reliability dan Responsiveness, dan untuk dimensi Tangible kurang tepat karena untuk
fasilitas fisik seperti kebersihan gedung atau kerapian karyawan tidak menjadi prioritas di perusahaan freight forwarding. Oleh karena itu dimensi yang akan dibahas di penelitian ini adalah Reliability, Responsiveness, dan Assurance. B. Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan tujuan dari perusahaan jasa. Kepuasan ini sangat penting karena
menyangkut kelangsungan
perusahaan di masa datang. Banyak perusahaan yang berinovasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan konsumen merupakan fungsi yang membedakan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja yang dirasakan oleh konsumen lebih rendah daripada harapan maka konsumen merasa tidak puas akan layanan tersebut. Apabila kinerja sesuai dengan harapan yang diinginkan maka konsumen puas atau sangat puas jika harapan melampaui kinerja yang dirasakan. Menurut Engel, et. al dalam Tjiptono (2005:349) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan mereka. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Gregorius (2005:197) Kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (standart kinerja tertentu) dengan kinerja aktual produk atau jasa sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk atau jasa tersebut. Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:367) paling tidak ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain : a. Sistem keluhan dan saran : sistem ini memungkinkan pelanggan atau konsumen memberikan saran dan harapan terhadap layanan yang diterimanya. b. Ghost shopping : salah satu metode yang digunakan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan di perusahaan pesaing. Mereka diminta memberikan informasi tentang kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibanding denga pesaing. c. Lost customer analysis : perusahaan diharuskan untuk menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan pesaing. Hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survei kepuasan pelanggan : umumnya melalui survei ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik lansung dari konsumen dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
III.
METODE PENELITIAN A. Sampel Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci (Tjiptono, 2004). Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada. Menurut Sugiyono, (2006: 81) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Untuk penelitian ini sampel yang akan digunakan adalah pelanggan PT. Apex Semarang.
Metode Penentuan Sampel Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling, yaitu metode sampling yang tidak memberi kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur atau populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Sedangkan jenis non probability sampling yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu teknik sampling berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Dalam penelitian ini pelanggan dipilih sebagai responden adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa PT. Apex Semarang. Dalam metode simple random sampling, semua pelanggan PT. Apex Semarang memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Jumlah sampel ditetapkan dengan menggunakan rumus RAO (1996), yaitu sebanyak 71 orang. Jumlah responden sebanyak 71 orang tersebut dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel.
B. Metode Analisis Analisis Deskriptif Metode analisis yang bersifat menggambarkan keteranganketerangan dan penjelasan dari hasil koefisien yang diperoleh dan dapat digunakan sebagai pedoman untuk menggambarkan saran. Analisis deskriptif digunakan untuk mendapatkan suatu gambaran mengenai responden dalam penelitian ini, terutama variabel penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis indeks untuk menggambarkan persepsi responden atas beberapa item pertanyaan yang diajukan (Ferdinand, 2006 : 296). Dalam penelitian ini teknik penilaian dimulai dari angka 1 sampai angka 5. Analisis Kuantitatif
Metode analisis ini dilakukan terhadap data yang diperoleh dari hasil jawaban kuesioner dan digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk angka - angka dan perhitungan dengan metode statistik. Data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel - tabel tertentu untuk memudahkan dalam menganalisis, untuk itu akan digunakan program analisis SPSS. SPSS adalah suatu software yang berfungsi untuk menganalisis data, melakukan perhitungan statistik baik untuk statistik parametrik maupun non-parametrik dengan basis windows (Ghozali, 2002 : 15). Dalam penelitian ini akan menggunakan program SPSS for Windows versi 17. Adapun alat analisis yang digunakan antara lain: Uji Validitas dan Reliabilitas 1.
Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner
tersebut.
Uji
validitas
dilakukan
dengan
membandingkan nilai r hitung (correlated item-total correlations) dengan nilai r tabel. Jika nilai r hitung > r tabel dan bernilai positif maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005). 2.
Uji Reabilitas Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α) 0,60 (Ghozali, 2005).
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolineritas Uji multikolineritas bertujuan menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas jika variabel bebas berkorelasi maka variable variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas = 0. Multikolineritas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Menurut Imam Ghozali (2001 : 63-64) cara mendeteksi terhadap adanya multikolineritas dalam model regresi adalah sebagai berikut : a.
Besarnya Variabel Inflation Factor (VIF), pedoman suatu model regresi yang bebas Multikolineritas yaitu nilai VIF ≤ 10.
b. Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas Multikoneritas yaitu nilai Tolerance ≥ 0,1. 2. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan apakah dalam model regresi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika variance dari residual pengamatan yang lain tetap, disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi dengan cara melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID). Dasar analisis :
a.
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebut diatas dan dibawah adalah angka nol pada sumbu Y, maka tidak ada heteroskedastisitas (Ghozali, 2005). 3. Uji Normalitas Menurut imam Ghozali (2001 : 183) cara normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis diagonal jika distribusi normal data adalah normal maka garis menggambarkan data. Sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya atau dengan kata lain media Grafik histogram dan Grafik Normal plot (Imam Ghozali 2001 : 186). a.
Jika data menyebar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas.
b.
Jika data menyebar garis diagonal dan mengikuti arah
garis
diagonal
atau
grafik
histogram
tidak
menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi tidak memenuhi asumsi Normalitas.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh lebih dari satu variabael bebas terhadap satu variabel terikat (Ghozali, 2002 : 7), yaitu: Rumus = Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 Keterangan : Y
= Kepuasan Pelanggan (Y)
b
= Koefisien dari Variabel Bebas (X)
X1 = Keandalan X2 = Jaminan X3 = Daya Tanggap b1 = Koefisien Regresi dari Keandalan b2 = Koefisien Regresi dari Jaminan b3 = Koefisien Regresi dari Daya Tanggap
Menilai Goodness of Fit suatu model Ketepatan regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness of fit. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, dan nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima (Ghozali, 2011 : 97). 1.
Koefisien Determinasi ( R2 ) Koefisiensi determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel – variable independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel – variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011). 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama - sama terhadap variabel dependen atau terikat. Dalam penelitian ini menunjukkan apakah variabel independen yang terdiri dari variabel keandalan, jaminan, dan daya tanggap layak untuk menjelaskan variabel dependennya, yaitu kepuasan pelanggan. Adapun kriteria pengujian uji F adalah sebagai berikut : a.
Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F table Apabila F tabel > F hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Apabila F tabel < F hitung, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
b.
Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
3. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t) Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011). Menurut Malhotra (2006 : 149) uji t merupakan sebuah uji untuk menguji hipotesis rata - rata, uji t dapat dilakukan atas dua rata-rata satu sampel atau dua sampel pengamatan. Pengujian ini bertujuan untuk
menguji pengaruh variabel bebas (keandalan, jaminan, dan daya tanggap) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) secara terpisah ataupun bersama - sama. Untuk menguji variabel yang berpengaruh antara X1, X2, dan X3 terhadap Y secara terpisah maupun bersama - sama, maka digunakan uji t. Adapun kriteria pengujian uji t adalah sebagai berikut: 1.
Jika signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima berarti ada pengaruh signifikan variabel independen secara individual terhadap variabel dependen.
2.
Jika signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan variabel independen secara individual terhadap variabel dependen.
IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Sebuah indikator dinyatakan valid jika memiliki nilai korelasi diatas r tabel. Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas No
Indikator
1
Reliability
2
3
R
r tabel
Keterangan
Indikator 1
0,755
0,234
Valid
Indikator 2
0,798
0,234
Valid
Indikator 3
0,804
0,234
Valid
Indikator 4
0,842
0,234
Valid
0,876 0,931 0,846 0,52
0,234 0,234 0,234 0,234
Valid Valid Valid Valid
Assurance Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Responsiveness
Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4
0,843 0,872 0,883 0,773
0,234 0,234 0,234 0,234
Valid Valid Valid Valid
*sumber : Data primer yang diolah, 2012 Dari tabel 4.1 dapat diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtable = 0,234 (nilai r tabel untuk n=71). Sehingga semua indikator tersebut adalah valid. Khusus untuk variabel kepuasan pelanggan tidak diuji validitasnya karena hanya terdiri dari 1 item pertanyaan yang merupakan pertanyaan terbuka. Uji Reliabilitas Tabel 4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Reliability Assurance Responsiveness Kepuasan Pelanggan Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Alpha 0,807 0,805 0,862 -
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel -
Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga untuk selanjutnya item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.
Diskripsi Jawaban Responden 1. Deskripsi Variabel Reliability Hasil tanggapan terhadap reliability (kehandalan) dapat dijelaskan pada Tabel 4.3 berikut ini: Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Reliability
Item
SS f
S %
f
N %
f
TS %
f
%
STS f
Jml
Skor
Ratarata
%
X1.1
25
35.71
39
55.71
6
8.57
0
0.00 0
0.00
70
427.14
85.43
X1.2
10
14.29
40
57.14
20
28.57
0
0.00 0
0.00
70
385.71
77.14
X1.3
17
24.29
30
42.86
20
28.57
3
4.29 0
0.00
70
387.14
77.43
X1.4
24
34.29
25
35.71
21
30.00
0
0.00 0
0.00
70
404.29
80.86
Rata-rata
80.21
Sumber : Data primer yang diolah 2012 Keterangan : Nilai jml = 384 diperoleh dari (5 x 11) + (4 x 63) + (3 x 25) + (2 x 1) + (1 x 0) Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju terhadap aspek kehandalan atau reliability dari pelayanan yang diberikan oleh PT PT. Apex Semarang yaitu dengan rata-rata indeks skor variabel sebesar 80,21. Artinya responden mendapatkan pelayanan yang handal oleh PT. Apex Semarang. Beberapa persepsi dari responden mengenai Reliability dari PT. Apex Semarang diperoleh sebagai berikut : Tabel 4.4 Deskripsi Indeks Jawaban atas Reliability Indikator Persepsi Responden No. Reliability PT. Apex Semarang memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan
Service untuk tujuan selain USA masih tidak sebagus service USA
2.
Ketepatan jadwal keberangkatan dan waktu tiba ditempat tujuan yang diberikan
Sering terjadi Roll Over
3.
Kemampuan PT. Apex Semarang cepat dalam Keterlambatan pengiriman menangani proses penyelesaian dokumen dokumen
1.
4.
Penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan oleh perusahaan
Karyawan / Sales yang bersangkutan terkadang susah dihubungi
*sumber : data primer yang diolah, (2012)
2. Deskripsi Variabel Assurance Hasil tanggapan terhadap assurance dapat dijelaskan pada tabel 4.5 berikut ini :
Item
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Assurance S N TS STS
SS f
%
f
%
f
%
f
%
f
%
Jml
Skor
Ratarata
X2.1
10
14.29
29
41.43
31
44.29
1
1.43
0
0.00
70
372.86
74.57
X2.2
7
10.00
29
41.43
23
32.86
12
17.14
0
0.00
70
348.57
69.71
X2.3
6
8.57
17
24.29
31
44.29
10
14.29
7
10.00
70
311.43
62.29
X2.4
30
42.86
28
40.00
13
18.57
0
0.00
0
0.00
70
430.00
86.00
Rata-rata Sumber : Data primer yang diolah (2012) Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kesetujuan yang cukup besar terhadap variabel jaminan (assurance) yang diberikan oleh pihak PT. Apex Semarang, dimana diperoleh rata-rata indeks skor sebesar 73,14. Artinya responden menilai adanya jaminan yang cukup tinggi yang diberikan oleh pihak PT. Apex Semarang. Beberapa persepsi dari responden mengenai Assurance dari PT. Apex Semarang diperoleh sebagai berikut :
No.
Tabel 4.6 Deskripsi Indeks Jawaban atas Assurance Indikator Persepsi Responden Assurance
73.14
Barang selalu sampai di tempat 1.
PT. Apex Semarang memberikan tujuan jaminan keamanan untuk pengiriman PT. Apex siap mengganti barang sampai di tempat tujuan apabila barang tidak sampai
2.
Bertanggung jawab keterlambatan pengiriman
terhadap
Terkadang lupa memberi tahu apabila ada Roll Over
3.
Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak
PT. Apex menyediakan asuransi untuk cargo
4.
Pengetahuan karyawan PT. Apex Semarang dalam hal proses pengiriman barang
Pengetahuan yang luas mengenai proses pengiriman barang
*sumber : data primer yang diolah, (2012)
3. Deskripsi Variabel Responsiveness Hasil tanggapan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) dapat dijelaskan pada tabel 4.5 berikut ini : Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness SS S N TS STS
Item f
%
X3.1
30
42.86
X3.2
18
X3.3 X3.4
f
Jml
Skor
Ratarata
%
f
%
f
%
f
%
37
52.86
4
5.71
0
0.00
0
0.00
70
442.86
88.57
25.71
38
54.29
15
21.43
0
0.00
0
0.00
70
410.00
82.00
20
28.57
36
51.43
15
21.43
0
0.00
0
0.00
70
412.86
82.57
22
31.43
39
55.71
9
12.86
1
1.43
0
0.00
70
421.43
84.29
Rata-rata Sumber : Data primer yang diolah 2012 Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kesetujuan yang besar terhadap daya tanggap dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Apex Semarang, yaitu dengan rata-rata sebesar
84.36
84,36. Artinya pelanggan memberikan penilaian yang baik terhadap ketanggapan yang dimiliki oleh PT. Apex Semarang. Beberapa persepsi dari responden mengenai Responsiveness dari PT. Apex Semarang diperoleh sebagai berikut :
Tabel 4.8 Deskripsi Indeks Jawaban atas Responsiveness Indikator Persepsi Responden No. Responsiveness 1.
Respon pelayanan pelanggan.
terhadap
permintaan
Terkadang respon masih kurang cepat
2.
Kemampuan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul
Selalu memberi penyelesaian ketika ada masalah timbul
3.
Kemampuan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan
Mendengar dan memperbaiki ketika ada keluhan
4.
Kecepatan pelayanan di custumer service PT. Apex Semarang
Customer service terkadang kurang cekatan
*sumber : data primer yang diolah, (2012)
4. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil tanggapan terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan pada tabel 4.6 berikut ini : Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan SS S N TS STS
Item
Jml
Skor
Ratarata
f Y
10
% 14.29
f 35
% 50.00
f 26
%
f
37.14 0 Rata-rata
Sumber : Data primer yang diolah 2012
%
f
0.00 0
% 0.00
71
382.86
76.57 76.57
Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kepuasan pelanggan yang tinggi atas produk yang dijual oleh PT. Apex Semarang yaitu dengan rata-rata indeks skor sebesar 76,57.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Gambar 4.1 Pengujian normalitas
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
Pengujian Multikolinieritas Nilai VIF dari variabel bebas pada model regresi adalah sebagai berikut : Tabel 4.10 Pengujian Multikolinieritas Variabel Reliability
VIF 3.573
Keterangan Tidak multikolinier
Assurance
2.160
Tidak multikolinier
Responsiveness
2.577
Tidak multikolinier
*sumber : Data sekunder yang diolah, 2012
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai yang lebih kecil dari 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dalam model regresi.
Pengujian Heteroskedastisitas Gambar 4.2 Pengujian Heterokedastisitas
Analisis Regresi Linier Berganda Hasil pengujian regresi adalah sebagai berikut : Tabel 4.11 Model Regresi dan Pengujian Hipotesis Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
-.188
.393
Reliability
.095
.042
Assurance
.058
Responsiveness
.096
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Beta
t
Sig.
-.477
.635
.322
2.265
.027
.027
.236
2.134
.036
.036
.318
2.637
.010
Bentuk persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut : Y = 0,322 X1 + 0,236 X2 + 0,318 X3 Dari model tersebut diperoleh bahwa koefisien regresi untuk semua variabel adalah positif. Hal ini berarti bahwa persepsi yang lebih tinggi mengenai kualitas pelayanan dimensi reliabilty, assurance dan responsibility akan berpotensi memberikan kepuasan pelanggan yang lebih besar.
Pengujian Hipotesis Pegujian Secara Parsial Hasil pengujian secara parsial adalah dapat dilihat pada Tabel 4.9 sebelumya dan dapat dijelaskan sebagai berikut:
1.
Pengaruh Variabel Reliability H1 : Reliability memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Hasil pengujian diperoleh pengaruh variabel Reliability terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai koefisien regresi memiliki arah positif. Nilai t hitung diperoleh sebesar 2,265 dengan tingkat signifikansi 0,027 < 0,05. Dengan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05, maka maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang berarti bahwa Hipotesis 1 diterima
2.
Pengaruh Variabel Assurance H2 : Assurance memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Hasil pengujian diperoleh pengaruh variabel Asaurance kepuasan pelanggan memiliki nilai koefisien regresi memiliki arah positif. Nilai t hitung diperoleh sebesar 2,134 dengan tingkat signifikansi 0,036 < 0,05. Dengan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05, maka maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang berarti bahwa Hipotesis 2 diterima..
3.
Pengaruh Variabel Responsiveness H3 : Responsiveness memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Hasil pengujian diperoleh pengaruh variabel Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai koefisien regresi memiliki arah positif. Nilai t hitung diperoleh sebesar 2,637 dengan tingkat signifikansi 0,010 < 0,05. Dengan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05, maka maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis yang menyatakan bahwa Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang berarti bahwa Hipotesis 3 diterima.
Uji F Tabel 4.12 Uji F ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Df
Mean Square
Regression
20.127
3
6.709
Residual
12.268
67
.183
Total
32.394
70
F
Sig.
36.641
.000a
a. Predictors: (Constant), Responsiveness, Assurance, Reliability b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Dari hasil perhitungan statistik diperoleh nilai F sebesar 36,641 dengan tingkat signifikansi 0,000. Jika dilihat dari nilai signifikansi F tersebut diperoleh bahwa nilai sig F lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa variable reliability, assurance dan responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Apex Semarang.
Koefisien Determinasi
Tabel 4.13 Koefisien Determinasi Model Summaryb
Model
R
1
.788a
Std. Error of R Square Adjusted R Square the Estimate .621
.604
.428
a. Predictors: (Constant), Responsiveness, Assurance, Reliability b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan *sumber : Data primer yang diolah, 2012 Dari hasil perhitungan diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,604. Hal ini berarti 60,4% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan khususnya dari dimensi reliability, assurance dan responsiveness, sedangkan 39,6% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan dari variabel lain tersebut.
Pembahasan 1. Pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menjelaskan bahwa keandalan jasa pelayanan yang lebih baik yang diberikan oleh pihak PT. Apex Semarang akan memberikan kepuasan pelanggan yang lebih besar. Sebagai suatu perusahaan penyedia produk dan jasa PT. Apex Semarang yang berkompetensi terhadap usahanya akan menekankan pada kehandalan pengelolaan dan pemberian jasa pembuatan dan distribusi produknya kepada pelanggan. Dalam hal ini memberikan arti bahwa produk dan pelayanan yang diberikan secara baik dan tepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika hal tersebut diberikan kepada pelanggan secara berkelanjutan maka akan memberikan persepsi yang baik atas produk dan pelayanan yang diberikan yang berarti bahwa harapan mereka terpenuhi. Hasil penelitian ini akan meningkatkan kepercayaan yang lebih besar pada pelanggan. Akumulasi kepuasan yang terus menerus akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Pengaruh assurance terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian mendapatkan bahwa assurance atau jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jaminan yang lebih
besar yang diberikan oleh PT. Apex Semarang terhadap pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya. Hal ini karena proses pelayanan dan distribusi produk akan adanya jaminan kepada pelanggan untuk dapat ditangani dengan baik. Setiap pelanggan pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik dan diberikan pelayanan yang prima bagi proses distribusi dan pelayanan sehingga pelanggan tidak memperoleh rasa takut atau khawatir. Dengan demikian berbagai bentuk bentuk jaminan dari penyedia produk dan pelayanan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hasil penelitian mendapatkan bahwa jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel responsiveness atau daya tanggap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel ketanggapan yang lebih baik yang dimiliki oleh pihak PT. Apex Semarang akan memberikan peningkatan terhadap kepuasan pelanggan. Tanggung jawab pihak penyedia produk dan jasa terhadap pelanggan akan menentukan kondisi pelanggan pasca pembelian preoduk dan pelayanan. Dengan demikian daya tanggap yang tinggi dari pihak perusahaan dan karyawan terhadap pelanggan akan memberikan satu rasa kepercayaan pada pelanggan bahwa mereka akan ditanggapi secara baik oleh perusahaan.
V.
KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN Kesimpulan Dari hasil analisis data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dari penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil analisis mendapatkan bahwa variabel kualitas pelayanan dimensi reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa peningkatan kehandalan
pelayanan
yang semakin baik akan meningkatkan
kepuasan
pelanggan. 2. Hasil analisis mendapatkan bahwa variabel kualitas pelayanan dimensi assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa peningkatan jaminan pelayanan
yang semakin baik akan meningkatkan
kepuasan
pelanggan. 3. Hasil analisis mendapatkan bahwa variabel kualitas pelayanan dimensi responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa peningkatan daya tanggap dalam pelayanan yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Keterbatasan Penelitian Dari penelitian yang telah dilakukan, terdapat kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi ini. Kelemahan dan kekurangan dalam penelitian ini hanya memfokuskan pada 3 variabel bebas (independen) saja, yaitu keandalan, jaminan, dan daya tanggap yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian besarnya koefisien determinasi (R2) sebesar 0,604. Hal ini berarti 60,4% kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi keandalan, jaminan, dan daya tanggap. Dan sisanya sebesar 39,6% dipengaruhi oleh variabel lainnya.
Saran Dari hasil penelitian yang sudah dilakukan dapat didapat beberapa saran – saran guna membuat PT. Apex Semarang menjadi lebih baik lagi, yaitu :
Indikator No.
Tabel 5. 1 Saran Operasional Saran Operasional
Reliability
1.
PT. Apex Semarang memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan
Memperluas service untuk tujuan selain USA
2.
Ketepatan jadwal keberangkatan dan waktu tiba ditempat tujuan yang diberikan
Memberikan Protect Cargo untuk muatan yang bersifat urgent dalam pengirimannya
3.
Kemampuan PT. Apex Semarang cepat dalam menangani proses penyelesaian dokumen
Didukung dengan sistem input data yang tepat
Penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan oleh perusahaan Assurance
Lebih sering berkomunikasi kepada konsumen dengan sering melakukan kunjungan
PT. Apex Semarang memberikan jaminan keamanan untuk pengiriman barang sampai di tempat tujuan
Konsumen dapat selalu memantau letak containernya melalui sistem tracking
Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman
Selalu memberikan informasi kepada pelanggan mengenai kondisi pengiriman
4.
5.
6.
7.
Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak
Pemberian ganti rugi apabila terjadi kehilangan atau kerusakan dalam pengiriman
8.
Pengetahuan karyawan PT. Apex Semarang dalam hal proses pengiriman barang
Mengirim karyawan untuk mengikuti seminarseminar ekspor impor
Responsiveness 9.
Respon pelayanan terhadap permintaan pelanggan.
Permintaan pelanggan selalu diselesaikan hari itu juga
10.
Kemampuan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul
Memberikan jalan keluar apabila ada masalah yang timbul
11.
Kemampuan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan
Selalu menjalin komunikasi yang baik kepada konsumen
Kecepatan pelayanan di custumer service PT. Apex Semarang
Customer service yang ramah dan selalu tanggap terhadap permintaan pelanggan
12.
DAFTAR PUSTAKA Atmawati, Rustika. dan Wahyuddin, M. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Department Store di Splp Grand Mall. Tesis. Surakarta : Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dwiwinarsih, Rina. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen. Juni. Ferdinand, Augusty Tae. 2006. Metode Penelitian Manajamen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS edisi 3. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. http://id.wikipedia.org/wiki/Jasa http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran http://jurnal-sdm.blogspot.com/ http://angel.crysta-corp.com/?p=32 Khadafi, Muamar. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Layanan. Skripsi. Malang : Universitas Muhammadiyah. Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran : Analisis, perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat. Kuntjara. 2007. Analisis faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang. Tesis. Semarang : Universitas Diponegoro. Pedoman Penyusunan Skripsi dan Pelaksanaan Ujian Akhir Program Sarjana Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi. 2008. Semarang : Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Ronosentono, H.M dan N. Idris. 1997. Pengetahuan Dasar Tata Laksana Freight Forwarding. Jakarta : infomedika
Rosdiani, Sri Nurhartini. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Jasa Freight Forwarding PT.Dunia Express Jakarta. Skripsi. Bogor : Insitut Pertanian Bogor. SDM Logistik. 2008. Perlakuan PPN atas Kegiatan Freightjorwarding http:llsdmlo~.wordpress.coml200&/1Ol29/uaiakl.[25 November 2008] Sinaga, Partua Pramana Hamonangan. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Semarang : Universitas Diponegoro. Syarif, I. 1989. Intermodal TranspirtFonvarding. Paper. http:N72.14.235.132/search?o=cache:Lmb4veprcgJ:librarv.usu.ac.idldown load-ien~firkfox-a.[25 November 20081] Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi. Wordpress. 2007. Pengertian dan Pemasaran Menurut Para Ahli.http://chinmi.wordpress.com/2007/07131larti-definisi-peneertianpemasaran-menurut-para-ahli/. [25 November 20081] www.feundip.co.id www.simaweb.feundip.ac.id Yulandari, Ariefah. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Garuda Indonesia Airways Terhadap Kepuasan Konsumen di Kota surakarta. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan Vol. 2, No. 3, April.
