PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENYEDIA JASA INTERNET STUDY PT NOKEN MULIA TAMA SEMARANG

Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENYEDIA JASA INTERNET STUDY PT NOKEN MULIA TAMA SEMARANG

1)

Dulkhatif1), Andi Tri Haryono2), Moh Mukeri Warso3) Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Unpand Semarang 2) 3)` , Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Unpand Semarang

ABSTRAK Conditions of increasingly fierce competition in the field of Internet services, where more and more manufacturers are involved in fulfilling the needs and desires of consumers, service product must be placed in the proper location and put orientation to quality service and customer satisfaction as a primary goal to win the hearts of customers and make they are loyal. Formulation of the problem of this research is how to attempt to maintain the number and loyalty of existing customers through the use of Internet services in the cafe Platinum For that various marketing strategies tepat.dan promotion on Internet usage time and a certain discount performed, in order to keep customers happy.This study aims to determine the influence of service quality, customer satisfaction and customer loyalty on the location of the INTERNET SERVICE PROVIDERS STUDY PT. Noken Mulia Tama Semarang. The population of this study is customer STUDY ON THE INTERNET SERVICE PROVIDER PT. Noken Mulia Tama Semarang, the number of samples of 100 respondents. Data collection techniques using questionnaires, observation and interviews. To test the hypothesis used multiple linear regression analysis. The results of this research indicate that the results of hypothesis testing first known value of t-test quality of service of 4.296, with a value of α = 0.05 and df = 100-2 = 98 then we got the t-table value of 1.985. T-test value is greater than the value of the t-table (t count> t-table), so it can be concluded that the quality of services significantly influence customer loyalty


. (1) Quality of care significantly influence customer loyalty in INTERNET SERVICE PROVIDERS STUDY PT. Noken Mulia Tama Semarang. Results of testing the second hypothesis known t-test value of 2.791 customer satisfaction, with a value of α = 0.05 and df = 100-2 = 98 then we got the t-table value of 1.985. T-test value is greater than the value of the t-table (t count> t-table), so it can be concluded that customer satisfaction significantly influence customer loyalty. The third hypothesis testing results are known value t count the location of 2.846, with a value of α = 0.05 and df = 100-2 = 98 then we got the t-table value of 1.985. (2) The value of the t-count is greater than the value of t table (t count> t-table), so it can be concluded that the location of a significant effect on customer loyalty. The third hypothesis testing results are known value t count the location of 2.846, with a value of α = 0.05 and df = 100-2 = 98 then we got the t-table value of 1.985. T-test value is greater than the value of the t-table (t count> ttable), so it can be concluded that the location of a significant effect on customer loyalty. Customer satisfaction significantly influence customer loyalty in INTERNET SERVICE PROVIDERS STUDY PT. NOBLE Nokens TAMA Semarang, and (3) Location significant effect on customer loyalty in the cafe Platinum.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Location, Customer Loyalty

ABSTRAKSI

Kondisi persaingan yang semakin ketat dalam bidang jasa pelayanan internet, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, produk jasa harus ditaruh di lokasi yang tepat serta menempatkan orientasi kepada kualitas pelayanan dan kepuasan


konsumen sebagai tujuan utama untuk merebut hati pelanggan dan membuat mereka loyal. Rumusan masalah penelitian ini adalah bagaiamana usaha untuk mempertahankan jumlah dan loyalitas pelanggan yang sudah ada melalui penggunaan

jasa internet di warnet Platinum .Untuk itu

berbagai strategi

pemasaran yang tepat.dan promosi pada waktu penggunaan internet dan diskon tertentu dilakukan,agar pelanggan tetap senang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada PENYEDIA JASA INTERNET STUDY PT. NOKEN MULIA TAMA Semarang. Populasi penelitian ini adalah pelanggan PADA PENYEDIA JASA INTERNET STUDY PT. NOKEN MULIA TAMA Semarang, dengan jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner, observasi dan wawancara. Untuk menguji hipotesis digunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitan ini menunjukkan bahwa Hasil pengujian hipotesis pertama diketahui nilai t-hitung kualitas pelayanan sebesar 4,296, dengan nilai α = 0,05 dan df = 100 – 2 = 98 maka didapat nilai t-tabel sebesar 1,985. Nilai t-hitung lebih besar dibanding nilai t-tabel (t-hitung > t-tabel), sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (1) Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PENYEDIA JASA INTERNET STUDY PT. NOKEN MULIA TAMA Semarang. Hasil pengujian hipotesis kedua diketahui nilai t-hitung kepuasan pelanggan sebesar 2,791, dengan nilai α = 0,05 dan df = 100 – 2 = 98 maka didapat nilai ttabel sebesar 1,985. Nilai t-hitung lebih besar dibanding nilai t-tabel (t-hitung > ttabel), sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui nilai t-hitung lokasi sebesar 2,846, dengan nilai α = 0,05 dan df = 100 – 2 = 98 maka didapat nilai t-tabel sebesar 1,985.( 2 ) Nilai t-hitung lebih besar


dibanding nilai t-tabel (t-hitung > t-tabel), sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui nilai t-hitung lokasi sebesar 2,846, dengan nilai α = 0,05 dan df = 100 – 2 = 98 maka didapat nilai t-tabel sebesar 1,985. Nilai t-hitung lebih besar dibanding nilai t-tabel (t-hitung > t-tabel), sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PENYEDIA JASA INTERNET STUDY PT. NOKEN MULIA TAMA Semarang, dan (3) Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di warnet Platinum.

Kata kunci:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Lokasi, Loyalitas Pelanggan.

PENDAHULUAN Selama kurang lebih dua puluh tahun

ini

dunia

mengalami

secara

face

pengiriman

to data

face,

ataupun

dengan

hanya

perkembangan yang begitu pesat

hitungan detik dianggap hanya dewa

karena adanya perubahan teknologi.

yang

Dulu, banyak sekali hal yang tampak

kalaupun

mustahil

seperti

harga hanya segelintir orang yang

langsung

dipisahkan

berkomunikasi dua

benua

bisa

melakukannya,

ada,

dengan

atau

tingginya

bisa menikmatinya. Sekarang hal-hal


mustahil itu sudah dapat dilakukan

pikiran anak kecil yang berada di

bahkan dijual dengan harga murah.

desa sekalipun.

Dengan adanya perubahan teknologi

Sering terdengar di angkutan,

seperti itu, perpindahan informasi

di kantor, di kampus, bahkan di

dari ujung dunia yang satu ke ujung

ruangan

dunia yang lain hanya hitungan detik

pandang tua maupun muda berkata

dengan biaya murah bahkan nyaris

“Facebookmu

gratis. Tidak heran banyak orang

google, yahoo!” dan lain-lain adalah

menyebut

contoh pihak-pihak yang mengambil

era

ini

sebagai

era

informasi.

kelas

suatu

apa?

SD,

tidak

Facebook,

keuntungan dari dunia maya tersebut.

Ciri utama yang menandakan

Mereka mengambil platform

dimulainya era informasi adalah

website yang lazim disebut sebagai

internet.

orang

situs di Indonesia, dimana semua

membicarakan internet seakan tidak

dibuat/bekerja dari, untuk dan, demi

bisa melepaskan hidupnya dari kata

kelangsungan

tersebut. Sebegitu ampuhnya internet

yang akan dibahas penulis disini

sebagai alat pertukaran informasi,

adalah

penulis

keuntungan dunia maya itu dari sisi

Dimana-mana

pun mendapatkan jurnal

pendukung

skripsi

dan

juga

informasi-informasi lain berkaitan

pihak

websitenya,

yang

tetapi

mengambil

lain, penyedia layanan internet atau 1

warnet.

dengan penulisan skripsi ini sebagian

Banyak yang tidak mengetahui

besar lewat internet. Tidak hanya itu,

bahwa teknologi internet berasal dari

bahkan internet sudah menjangkau

penemuan

ARPA,

yaitu

paket


switching pada tahun 1960 sampai

internet. Bisa dibayangkan, masih

terbangunnya aplikasi world wide

ada 79,9% penduduk atau 112 juta

web atau yang lebih dikenal dengan

penduduk yang belum menggunakan

www pada tahun 1990 oleh Tim

internet.

Berners internet.com

Lee

(http://sejarah-

Indonesia

menempati urutan ke-4 di Asia, dan

Oktober 2014). Di Indonesia sendiri

urutan pertama di Asia Tenggara

pengguna internet terus meningkat

sebagai

dari tahun ketahun dengan persentase

pengguna

peningkatan yang luar biasa. Pada

Kemajuan yang bias dibilang cukup

halaman berikutnya, pada grafik 1.1

pesat selama 10 tahun terakhir. Pada

terdapat grafik yang menunjukkan

tahun 2000, pengguna internet di

internet di Indonesia dari tahun 2010

Indonesia hanya 2 juta pengguna,

hingga tahun 2014. Di level dunia,

dalam waktu 10 tahun meningkat

jumlah pengguna internet Indonesia

menjadi 30 juta pengguna di tahun

menempati urutan ke-16, dengan

2010, dan pada tahun 2011 terdapat

jumlah pengguna internet 30 juta

39,6 juta pengguna internet.

penduduk

Padahal, Indonesia

tanggal

begitu,

6

pengguna.

diakses

Walaupun

populasi berdasarkan

Negara

dengan

internet

jumlah

terbanyak.

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet

Indonesia

(APJII)

survei tahun 2010, berjumlah sekitar

mengungkapkan jumlah pengguna

142 juta. Berarti jumlah pengguna

internet pada tahun 2013 mencapa

internet di Indonesia baru sekitar

71,19 juta, meningkat 13 persen

21,1% yang sudah menggunakan


dibanding tahun 2012 yang mencapai

ini sebenarnya sering terjadi tidak

sekitar 63 juta pengguna..

hanya pada bisnis warnet tapi juga

Melihat

pasar

yang

masih

bisnis lainnya.

terbuka luar biasa lebar, wajar jika

Menurut Ali Margono (2008)

dimana-mana bermunculan warnet-

ini dikarenakan tingginya budaya

warnet atau jasa penyedia layanan

latah di Indonesia. Budaya latah

internet. Bahkan kurang lebih tiga

yang dimaksudkan disini biasanya

tahun ini jaringan telekomunikasi

dilakukan

seluler beramai-ramai ikut menjarah

kelompok maupun institusi dengan

ceruk

pasar

perkembangannya, permasalahan

yang

oleh

perorangan,

ini.

Dalam

berbuat serupa seperti yang telah

ini

menjadi

dilakukan oleh pihak lain dengan

cukup

besar

tujuan

mencapai

untuk para pelaku bisnis warnet.

sebagaimana

Selain

dihasilkannya terlebih

jaringan

karena

bersaing

seluler

yang

telah dulu

atau

notabene

mencapai prestasi seseorang yang

hampir semua orang memilikinya

diidolakan. Oleh karena itu manusia

(ponsel),

terdorong untuk

juga

yang

dengan

prestasi

karena

ketatnya

apa

yang

seperti:

artis,

persaingan antar para pengusaha

mereka

warnet

warnet

pengusaha yang sukses, dan yang

terutama di kota-kota besar dan

lainnya. Mereka berebut atau ingin

sekarang sudah sampai pelosok-

berkomunikasi secara langsung lewat

pelosok desa bermunculan warnet

online,

penyedi layanan internet. Fenomena

bertemu di dunia maya.

yang

mendirikan

idolakan

ikut

memudahkan

para

idola


Rata-rata orang berbuat latah

dunia maupun di Indonesia cukup

karena apa yang dilakukan oleh

beragam,

orang itu dirasa menguntungkan atau

komunikasi,

bermanfaat bagi dirinya sehingga

organisasi

ditiru habis-habisan dan pada kondisi

sedikit orang yang tidak mengetahui

tertentu sikap ini dapat berkembang

apa saja kegunaan internet bagi

menjadi suatu tren atau mode. Masih

kehidupan sehari-hari. Namun ada

menurut Ali Margono, sebenarnya

juga

budaya

internet hanya untuk bersosial media

latah

ini

juga

dapat

baik

dalam

bisnis, dan

orang

bidang akademis,

lain-lain.

yang

menggunakan

menumbuhkan daya saing untuk

atau

meraih sukses dalam bidang bisnis

Sebenarnya cukup banyak kegunaan

tersebut.

internet bagi kita.

Di

Semarang

sendiri,

jumlah warnet sungguh luar biasa

memainkan

Tidak

Para

game

online.

perusahaan operator

baik yang ada di tengah kota, baik

telekomunikasi seluler di Indonesia

yang

berupaya

usaha

perkantoran,

intansi

untuk

memberikan

pendidikan, PT, CV, atau usaha

berbagai jenis koneksi intenet yang

individual

lebih

untuk

mendorong

memadai

pelanggannya.

memepercepat

ada.

Warnet Platinum selalu mengikuti

Koneksi internet pada era yang

pergantian dan perkembangan dunia

sekarang

internet

ini,

internet

yang

bagaikan

agar

selalu

karena

para

kemajuan di dunia kerjanya dan akses

Oleh

bagi

itu

meberikan

kebutuhkan yang wajib kita penuhi.

layanan yang terbaik bagi para

Semakin hari kegunaan internet di

penggunanya,

guna

menciptakan


sinergi agar pengguna itu selalu

loyalitas pelanggan. Ini merupakan

merasa betah dan nyaman dengan

salah satu strategi perusahaan untuk

service yang di berikan oleh warnet.

mempertahankan bisnis dan profit perusahaan

Penggunaan

internet

(Arlan

Ruly,

2006).

makin

Imbalan dari loyalitas sendiri bersifat

terus berkembang dan terus akan

jangka panjang dan kumulatif, jadi

bersaing seiring datangnya produk-

semakin lama seorang pelanggan

produk baru walaupun begitu yang

loyal terhadap suatu produk/jasa,

dikeluarkan oleh jaringan internet

semakin besar laba yang diperoleh

yang berbasis besar . Pasar tetap

perusahaan

melirik karena biaya relatif murah

pelanggan yang loyalitasnya terus

dan dengan layanan yang baik juga

memakai

memuaskan bagi para pelanggan di

keberuntungan

warnet Platinum. Dengan kondisi

karena

persaingan yang sangat kompetitif

penggunanya ke warnet lain.

dari

seorang

warnet

mereka

bagi

calon

merupakan manajemen,

tidak

berpindah

ini perusahaan jasa seperti internet

Pelanggan merupakan akibat

seharusnya mulai menyadari betapa

dari suatu percobaan awal sebuah

sentralnya peran pelanggan dalam

produk

bisnis mereka, bahwa pelangganlah

kepuasan sehingga akan mengarah

yang jadi alasan keberadaan mereka.

pada pembelian ulang. Pembelian

Oleh karena itu, banyak perusahaan

ulang oleh konsumen tentu saja akan

mempertahankan

meningkatkan

melalui

program

pasar

mereka

pengembangan

yang

diperkuat

volume

melalui

penjualan

yang berarti akan meningkatkan laba


perusahaan. Melihat uraian di atas,

yang sering digunakan dalam menilai

Perusahaan

jasa

warnet

kualitas warnet tersebut seutuhnya,

seharusnya

memiliki

rancangan

dan pelangganlah yang menilainya.

seperti

strategi yang tepat dalam mencapai

Sulistiyono

tujuan mempertahankan pelanggan

bahwa unsur-unsur yang membentuk

dan membuat mereka setia terutama

pelayanan

karena produk jasanya yang tak

merupakan perpaduan dari kualitas

berwujud (intangible).

manusia

Dengan semakin

persaingan

ketat,

dimana

(2006)

mengatakan

yang

yang

berkualitas

dicerminkan

oleh

yang

perilaku atau sikap pribadi dalam

semakin

berinteraksi dengan para pelanggan.

banyak produsen yang terlibat dalam

Tetapi

pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelayanan sulit diinventorikan, jadi

konsumen, produk jasa harus ditaruh

dapat dikatakan bahwa pelayanan

di

adalah

lokasi

yang

menempatkan

tepat

orientasi

serta kepada

kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebagai

tujuan utama

komponen

berkaitan

dan

dengan

unsur

proses,

dimana produk yang dinikmati oleh pelanggan berupa pengalaman. Persepsi

kualitas

pelayanan

untuk merebut hati pelanggan dan

adalah fungsi dari apa yang diterima

membuat mereka setia.

secara

Kualitas pelayanan terutama dalam

bisnis

pembahasan

jasa, ini

yang

adalah

dalam

aktual

oleh

pelanggan

(kualitas teknis) dan bagaimana cara pelayanan

tersebut

disampaikan

warnet,

(kualitas fungsional). Jika kinerja di

merupakan salah satu pemikiran

bawah harapan, pelanggan tidak


puas. Jika kinerja melebihi harapan,

organisasi terlibat dalam sejumlah

pelanggan amat puas atau senang.

besar aktifitas yang dapat kita sebut

Dengan adanya persaingan antara

pemasaran.

Perusahaan yang bergerak dalam

Pemasaran yang baik telah

bidang sejenis, dalam banyak hal

menjadi elemen yang semakin vital

sebenarnya

menimbulkan

untuk kesuksesan bisnis. Pemasaran

dampak positif bagi perusahaan-

sangat mempengaruhi kehidupan kita

perusahaan tersebut.

sehari-hari.

akan

Pemasaran

melekat

dalam dalam hal yang kita lakukan Dampak positif tersebut antara

dari pakaian yang kita pakai,situs

lain, Perusahaan akan berlomba-

internet yang kita klik,hinggga iklan

lomba

pelayanan

yang kita lihat.Menurut Schnaars,

dengan kualitas yang terbaik kepada

pada dasarnya tujuan dari suatu

konsumen sehingga konsumen dapat

bisnis adalah untuk menciptakan

merasakan

para konsumen yang merasa puas.

memberikan

menggunakan

kepuasan jasa

setelah layanan

Kepuasan

konsumen

Perusahaan tersebut. Pelayanan yang

hasil

berkualitas dan bermutu merupakan

harapan dan kenyataan yang diterima

salah satu kunci keberhasilan untuk

oleh

memuaskan

mengkonsumsi barang dan jasa.

pelanggan

dalam

berbagai usaha yang bersifat jasa.

dari

merupakan

perbandingan

pelanggan

Terdapat

dua

antara

dalam

kemungkinan

Pemasaran ada di mana-mana secara

untuk harapan yang terbentuk karena

formal

informasi dari penjual. Kemungkinan

atau

informal,orang

dan


yang

pertama

adalah

menawarkan

penjual

informasi

yang

kepercayaan

dan

pembelian

jasa

pengulangan

juga

terjadinya

berlebihan kepada pelanggan tentang

kelekatan emosional terhadap merek,

suatu produk yang dijual, maka

dan juga preferensi rasional sehingga

pelanggan

mempunyai

hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas)

pengharapan yang terlalu tinggi,

pelanggan yang tinggi. Selain itu

sehingga

berakibat

ketidakpuasan

terciptanya loyalitas pelanggan dapat

apabila

penjual

tidak

dapat

juga membentuk suatu rekomendasi

janji

sesuai

dengan

dan mulut ke mulut (word of mouth)

memenuhi

akan

informasi yang diberikan.

yang

mcnguntungkan

bagi

perusahaan. Kemungkinan

kedua adalah

Dengan

apabila penjual kurang memberikan

mendapatkan

informasi kepada pelanggan, maka

mempertahankan

tingkat

pengharapan

sangatlah sulit, untuk itu selain dari

menjadi

rendah

pelanggan

terhadap

suatu

pelayanan

banyaknya

pesaing, apalagi pelanggan

yang

berkualitas

dan

produk sehingga transaksi jual beli

konsumen yang selalu merasa puas,

tidak akan terjadi. Kepuasan yang

lokasi mempunyai peran penting

tinggi

dalam

atau

meningkat

kesenangan

cenderung

yang

berdampak

pelanggan.

membangun Basu

loyalitas Swashta

langsung pada tingkah laku dan sikap

mengemukakan bahwa lokasi (place)

pelanggan

menurunnya

menunjukkan berbagai kegiatan yang

penambahan

dilakukan

tingkat

dengan keluhan,

Perusahaan

untuk


menjadikan diperoleh

produknya dan

dapat

tersedia

bagi

pelanggan dari barang atau jasa tertentu.

konsumen.

Menurut

Dalam bidang kajian strategik

Best

dalam

Sumarwan, dkk. (2010:30), nilai

marketing, pertumbuhan penjualan

pelanggan

merupakan indikator utama dari

diperoleh pelanggan dikurangi biaya

kinerja pemasaran . Sehingga dalam

pembelian. Berdasarkan konsep ini,

konteks

nilai

warnet

kegagalan penjualan

di

Semarang,

mempertahankan menunjukkan

suatu

dan

Keller

(2009:

pelanggan

bersumber

dari

benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional.

permasalahan yang cukup serius. Kotler

merupakan benefit yang

Benefit

ekonomi

bersumber

14)

dari keunggulan harga dan biaya

menyatakan bahwa nilai pelanggan

selain harga pembelian seperti biayaa

merupakan

kombinasi

kuisisi,

pelayanan,

harga

kualitas,

dari

suatu

penawaran produk .

penggunaan

pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya

Nilai terhantar pada pelanggan

kepemilikan,

pembuangan.

pelanggan

Benefit

bersumber

dari

adalah selisih antara jumlah nilai

penampilan produk, layanan dan

bagi pelanggan dan jumlah biaya dari

reputasi.

pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan keuntungan

adalah

sekelompok

yang

diharapkan

Benefit

emosional

adalah

keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan yang

emosional

terkait

dengan

pelanggan kebutuhan


psikologis, tipe- tipe kepribadian

perusahaan ditentukan oleh tingkat

pelanggan,

personal

loyalitas pelanggan dimana loyalitas

pelanggan. Pelanggan adalah ikatan

pelanggan dipengaruhi oleh (driven)

emosional

kepuasan pelanggan. Oleh karena itu

dan

nilai

yang

terjalin

antara

pelanggan dan produsen

setelah

dapat

ditarik

proposisi

yaitu:

pelanggan menggunakan produk dan

rendahnya kinerja perusahaan dapat

jasa dari Perusahaan dan mendapati

dijadikan indikasi loyalitas yang

bahwa produk atau jasa tersebut

rendah (Hadi, 2003).

member nilait ambah.

Tetapi

Nilai pelanggan atau customer perceived

value

data

yang

didapat, terdapat fenomena unik,

persepsi

yaitu sering berusaha mendorong

pelanggan terhadap nilai dimana

ketidakpuasan dan protes konsumen.

Perusahaan

harus

Meskipun penjualan menurun tetapi

mempertimbangkan nilai

yang

loyalitas

diharapkan

yaitu

dalam

pelanggan

(Vanessa,

meningkat.

tetap

terjaga

Persepsi

bahkan konsumen

2007:65). Michel Porter Harvad

terhadap kepuasan pelanggan bagi

menyatakan rantai nilai (value chain)

Perusahaan

yang

sebagai

untuk

pelanggan,

kepuasan

cara

merupakan

tujuan

nilai

pemasaran. Dewasa ini Perusahaan

alat

mengidentifikasikan menciptakan

lebih

banyak

pelanggan.

dan

pada

pelanggan sasaran

dan penyedia jasa apapun harus lebih

Di sisi lain, banyak pakar berpandangan

berpusat

bahwa

kinerja

baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan

pelanggannya

karena


internet menyediakan sarana

bagi

pelayanan yang berpengaruh pada

konsumen untuk menyebarkan berita

kemampuannya untuk memuaskan

buruk denagan cepat dan baik ke

kebutuhan yang dinyatakan atau

seluruh dunia.

yang

Beberapa pelanggan bahkan membuat

situs

tersirat

(Kotler

2007:67).

Sedangkan pelayanan mengandung

web

untuk

kekesalan

dan

manfaat yang diberikan oleh suatu

membidik

pihak kepada pihak lain yang pada

seperti:

dasarnya tidak berwujud dan tidak

United Airlines, Wal, Mart, dan

pula berakibat kepemilikan sesuatu

Mercedes

Dengan

(Kotler, 2009:83).

menggabarkan kejadian dan tindakan

Parasuraman

menyiarkan ketidakpuasan berbagai

mereka,

merk

terkenal

Benz.

pengertian

setiap kegiatan

atau

salah yang di lakukan Perusahaan

mengidentifikasikan lima kelompok

,situs web ini. Perusahaan yang

karakteristik

meraih

konsumen

peringkat

kepuasan

yang dalam

pelanggan yang tinggi memastikan

kualitas jasa yaitu:

pasar sasaran mereka mengetahuinya

1. Bukti

Setelah

mereka

nomor

satu

mencapai dalam

status

peringkat

kepuasan pelanggan.

pelayanan

mengevaluasi

langsung

Meliputi

(tangible).

fasilitas

fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan

KUALITAS PELAYANAN Kualitas

digunakan

adalah

keseluruhan ciri serta sifat suatu

Kemampuan

(reliability). memberikan


pelayanan

yang

dijanjikan

dengan segera memuaskan.

Hasil

yang

sama

juga

diperlihatkan oleh hasil penelitian

3. Daya tanggap (responsiveness),

Fornell

(1992),

Boulding

et.al.

yaitu keinginan para staf untuk

(1993), Andreasson dan Lindestad

membantu

(1998).

Berdasarkan

tersebut,

maka

konsumen

dan

memberikan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance). Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

pemikiran

hipotesis

dapat

diajukan sebagai berikut: H1 : Ada pengaruh yang positif

dipercaya dimiliki para staf, bebas

variabel

kualitas

pelayanan

dari bahaya risiko dan keragu-

terhadap loyalitas pelanggan

raguaan. 5. Empati

(emphaty).

kemudahan dalam

Meliputi melakukan

KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan didefinisikan sebagai

hubungan komunikasi yang baik,

persaaan

senang

dan memahami kebutuhan para

seseorang

dari

konsumen.

kinerja produk yang dirasakan dalam

Pengaruh loyalitas

kualitas

telah

terhadap

dibuktikan

oleh

2007:21). McLeod

yang

kepuasan

bahwa

kecewa

membandingkan

hubungan dan harapannya (Kotler

hasil penelitian Sabihaini (2002) menyimpulkan

atau

Menurut dan

Gilbert

didefinisikan

Zikmund, (2003:72), sebagai

peningkatan

kualitas

jasa

akan

evaluasi setelah pembelian hasil dari

memberikan

dampak

yang

baik

perbandingan

untuk meningkatkan loyalitas.

antara

harapan


sebelum pembelian dengan kinerja

menimbulkan

sesungguhnya.

konsumen.

Menurut

Kotler

kesetiaan/loyalitas

(2007:21),

Demikian juga dengan pendapat

kepuasan merupakan fungsi dari

Assael (1995) bahwa kepuasan yang

kinerja yang dirasakan (perceived

dirasakan

performance)

harapan

meningkatkan intensitas pembelian,

(expectations). Jika kinerja produk

dan dengan tingkat kepuasan yang

atau jasa lebih rendah dari harapan,

optimal

konsumen akan merasa tidak puas.

terciptanya loyalitas. Berdasarkan

Jika kinerja sesuai harapan maka

pemikiran tersebut, maka hipotesis

konsumen akan merasa puas, jika

dapat diajukan sebagai berikut:

kinerja sampai melebihi harapan,

H2 : Ada pengaruh yang positif

maka konsumen akan merasa sangat

variabel kepuasan pelanggan

puas (delighted).

terhadap loyalitas pelanggan

dan

pelanggan

ini

akan

dapat

mendorong

Kepuasan adalah salah satu di antara

beberapa

penyebab

terbentuknya loyalitas (Dharmayanti, 2006).

Anderson,

Lehman

Fornell

(1994)

LOKASI Menurut Swastha (2000:187)

dan

mengemukakan bahwa lokasi (place)

maupun

menunjukkan berbagai kegiatan yang

Kandampully & Suhartanto (2000),

dilakukan

menyatakan

menjadikan

bahwa

apabila

pelanggan puas terhadap barang atau

diperoleh

pelayanan yang diterima, maka akan

konsumen.

perusahaan

untuk

produknya

dapat

dan

tersedia

Menentukan

bagi lokasi


tempat

untuk

setiap

bisnis

merupakan suatu tugas penting bagi

Pengaruh

lokasi

terhadap

pemasar, karena keputusan yang

loyalitas juga telah dibuktikan oleh

salah

hasil penelitian Astuti (2009) yang

dapat

mengakibatkan

kegagalan sebelum bisnis dimulai.

menyimpulkan

Memilih

lokasi yang tepat dan dekat dengan

lokasi

merupakan

bahwa

pemilihan

keputusan penting untuk bisnis yang

lingkungan

harus membujuk pelanggan untuk

memberikan dampak yang positif

datang ke tempat bisnis dalam

untuk meningkatkan loyalitas. Hasil

pemenuhan kebutuhannya.

yang sama juga diperlihatkan oleh

Peter, J. Paul (dalam Nugroho

pelanggan

hasil penelitian Nugroho et.al (2009).

dan Paramitha, 2009) berpendapat

Berdasarkan

bahwa lokasi yang baik menjamin

maka

tersedianya

sebagai berikut:

akses

cepat,

dapat

akan

pemikiran

hipotesis

tersebut,

dapat

diajukan

menarik sejumlah besar konsumen

H3 : Ada pengaruh yang positif

dan cukup kuat untuk mengubah pola

variabel lokasi terhadap loyalitas

konsummen dalam memilih tempat

pelanggan

yang

LOYALITAS PELANGGAN

dekat.dan

pembelian

konsumen. Penentuan lokasi menjadi sangat

Loyalitas pelanggan

atau

kesetiaan

mencerminkan

vital, karena kesalahan penentuan

berperilaku

lokasi dapat menyebabkan kegagalan

berkenaan dengan suatu produk atau

Perusahaan.

jasa.

Niatan

(intended

niatan

behavior)

berperilaku

disini


mencakup kemungkinan pembelian

potensial lain dari mulut ke mulut

mendatang

pembaharuan

(Andreassen dan Lindestad, 1998;

kontrak jasa atau sebaliknya, juga

Bowen dan Chen, 2001; Evan dan

seberapa mungkin pelanggan akan

Laskin, 1994).

beralih ke penyedia layanan atau

Malai

atau

merk lainnya (Selnes, 2003). Kesetiaan

pelanggan

dan

Speece

mengemukakan

(2002)

bahwa

agar

dapat

pelanggan tetap loyal, maka

diukur dengan perilaku dan sikap

perusahaan harus meyakinkan

(Getty

pelanggannya bahwa perusahaan

dan Thompson,

2004).

Ukuran pertama mengacu perilaku

tersebut

pelanggan pada pengulangan untuk

produk atau jasa yang bernilai

memperoleh atau membeli kembali

secara terus menerus.

barang/jasa yang pernah dinikmati.

Gambaran Umum Perusahaan

Sedangakan ukuran sikap mengacu pada

sebuah

memperoleh

intensitas kembali

merekomendasikan

kepada

PT

dan

2010 dan berkembang menjadi

orang

salah satu penyedia jasa layanan

Pelanggan yang loyal atau setia

yang

MuliaTama

Semarang berdiri sejak 1 Januari

internet

berkualitas

baik

di

Semarang. Sejalan dengan motto

melakukan

perusahaan, yaitu ”The Quality

ulang dari perusahaan

Internet Service Provider”, PT

orang

pembelian

Noken

untuk

lain.

adalah

mampu memberikan

sama,

yang

serta

memberikan

informasi yang positif kepada pihak

Noken MuliaTama

kini telah

memperkuat posisinya sebagai


penyedia jasa layanan internet

Coorporate dan Paket Internet

terdepan di areanya.

Cepat

Selain

penyedia

jasa

Game

Internet

Center.

Cepat

Paket

Coorporate

internet, PT Noken MuliaTama

adalah paket advance untuk

juga

perusahaan-perusahaan

menyediakan

jasa

yang

pengembangan sistem informasi,

mengingikan bandwidth besar

jaringan data, dedicated server,

dan

ERP

koneksi internet kantornya.

dan

server

hosting

Indonesia yang didukung oleh tenaga-tenaga

untuk

keperluan

Bagi yang ingin membuka

yang

game

yang

MuliaTama juga menyediakan

bidangnya

paket internet dengan harga

sehingga

terbaik yang didukung dengan

menjamin layanan selalu lebih

layanan support yang handal

baik dari pada yang lain. PT

yang

Noken

MuliaTama

keluhan dan ketidaknyamanan

mengedepankan kualitas layanan

pelanggan dalam 24 jam sehari

koneksi internet unlimited yang

7 hari dalam satu minggu.

terampil

muda

stabil

handal

berpengalaman

di

masing-masing

benar-benar memuaskan para

center,

selalu

PT

PT

siap

Noken

melayani

MuliaTama

pelanggan. tidak hanya internet

juga

cepat dan unlimited.

consultant yang dengan siap dan

Paket

yang

ditawarkan

adalah 77 Paket Internet Cepat

menawarkan

Noken

jasa

IT

siaga memberikan solusi terbaik untuk bisnis Anda.


VISI:

inovasi PT

menjadi

Noken

MuliaTama

Internet

demi

tercapainya

kepuasan pelanggan.

Service

2. Memberikan layanan secara

Provider pilihan di Semarang,

professional, after sale yang

Jawa

memuaskan dan handal.

tengah

dengan

mengedepankan kualitas produk

3. Memenuhi

dan layanan dibentuk sebagai

internet

berkualitas

yang

Team Solusi Bisnis Internet

bernilai

lebih

untuk

Cepat yang tepat guna dengan

Semarang saat ini ataupun

mengunakan metode pendekatan

di masa mendatang,

efisiensi biaya dan metode untuk

selalu

menjadi

menyerap

internet

berkualitas

daya

besar,dengan

pasar

lebih

inovasi

dan

kreatifitas tenaga ahli dibidang tehnologi

informasi

untuk

kebutuhan

akan solusi bagi

Anda. Untuk menunjang kegiatan perusahaan

dan

untuk

membentuk suatu sistem yang

mempermudah

membantu perkembangan bisnis

pengawasan, maka dibentuklah

Anda.

suatu struktur organisasi dari ,

MISI:

dimana pengawa PT Noken

1. Memberikan

pelayanan

MuliaTama

sistem

san

tersebut

terbaik dibidangnya, serta

dimaksudkan untuk memajukan

solusi terkini dan melakukan

perusahaan

dan

memberikan

pelayanan

secara

profesional


agar pelanggan tidak merasa kecewa dengan hasil pelayanan yang di berikan. Dibawah ini merupakan

gambar

struktur

organisasi dari Warnet Platinum yang disertai dengan tugas dan wewenang

untuk

tiap-tiap

jabatan.

Direktur Utama

Manajer Marketing

Divisi Marketing

Adminitrasi Keuangan

Operasional Manajer

Teknisi Sumber: PT Noken MuliaTama , 2015

Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT Noken MuliaTama


Adapun

uraian

dan

dalam

rangka

penjelasan dari gambar struktur

terwujudnya tata nilai

organisasi di atas

berkelanjutan

sebagai

berikut:

di

perusahaan tersebut.

1. Direktur Utama

d. Menetapkan

Merupakan

pemilik

perusahaan

yang

bertanggung jawab atas ijin perusahaan

yang

dimilikinya,

pimpinan

langkah-

langkah strategi dalam mengembangkan perusahaan. e. Mensukseskan pembangunan sarana dan

tertinggi pada perusahaan

prasarana

yang

informasi secara efektif.

bertanggung

terhadap serta

seluruh

operasi

Adapun

jawab bagian

perusahaan.

tugas

dan

teknologi

2. Manager Marketing Tugas

dan

wewenang Manager

wewenang direktur utama

Marketing adalah

adalah sebagai berikut:

berikut:

a. Sebagai

a. Memimpin

penanggung

jawab perusahaan. b. Sebagai pemberi modal pada perusahaan. c. Melaksanakan manajemen transformasi

sebagai

tugas

oprasional dalam suatu tim. b. Merencanakan mengawasi setiap

devisi

dan kegiatan sesuai


program kerja yang telah digunakan. c. Menyimpan,

mengatur,

dan memelihara arsiparsip

dokumen

surat-surat

serta

berharga

g. Memberikan

arahan

bawahan

dapat

agar

bekerja sesuai fungsinya. 3. Divisi Marketing Tugas dan wewenang Divisi Marketing adalah

sebagai

lainnya yang diperlukan

berikut :

dalam

a. Mempublikasikan

kegiatan

perusahaan.

produk

d. Mengembangkan

e. Bertanggung jawab atas

pengakuan

termasuk dan

pengukuran pendapatan perusahaan. f. Memberikan dan

motivasi

jasa

ke

publik.

organisasi perusahaan.

pendapatan,

dan

b. Mencari

dan

melobi

pelanggan. c. Mengevaluasi

terhadap

produk dan jasa yang dihasilkan. 4. Administrasi Keuangan

dorongan kepada

Tugas

dan

wewenang Administrasi

bawahannya agar dapat

Keuangan adalah

bekerja lebih efektif dan

berikut:

efisien.

a. Melaporkan

sebagai

Informasi

kepada Direktur Utama setiap harinya.


b. Mencatat

pengeluaran

5. Operational Manager

uang perusahaan sesuai

Tugas

dengan

wewenang Operational

kebutuhan

perusahaan.

Manager adalah

c. Membuat kwitansi setiap terjadi transaksi. d. Membayar

dan

berikut: a. Memberikan pengarahan

tagihan-

dan penetapan kebijakan

tagihan perusahaan dan

umum

menyetor uang ke Bank.

kaitannya

e. Menerima uang masuk dari

setiap

terjadi

transaksi tiket. f. Mengagendakan

g. Melaksanakan lain

surat-

tugasyang

diperintahkan direktur. h. Membuat laporan dan mengirimkannya. i. Mengelola

yang

erat dengan

kegiatan perusahaan. b. Menetapkan

dan

mengkoordinir kegiatan

surat masuk atau keluar.

tugas

sebagai

antara kegiatan bagian agar saran yang telah ditetapkan tercapai. c. Mengangkat, mengawasi serta menilai kepada tiap sub

bagian

dalam

menjalankan tugasnya. arsip,

d. Menetapkan,

merubah

dokumen, dan surat-surat

atau mencabut seluruh

berharga yang berkaitan

kebijakan

dengan keuangan

dilaksanakan.

yang

akan


6. Teknisi

sebagai akibat adanya interaksi

a. Karyawan

yang

antara

konsumen

dengan

melakukan pemasangan

karyawan atau hal-hal lain yang

jaringan

disediakan

b. Melakukan pengecekan dalam jaringan internet

oleh

pemberi

perusahaan

pelayanan

dimaksud

untuk

yang

memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan

METODE PENELITIAN Pada penelitian ini

terdapat

empat variabel yang diukur, yaitu kualitas

pelayanan,

pelanggan,

lokasi

pelanggan.

Definisi

masing-masing

kepuasan

dan

loyalitas

operasional

variabel

dalam

(Ratminto,

2005:2). 2. Kepuasan

pelanggan

adalah

sebuah fungsi dari meningkatnya diskonfirmasi antara

atas

harapan

perbedaan

yang

lampau

dengan kinerja obyek saat ini

penelitian ini sebagai berikut:

(Bolton dan Drew, 1991; Oliver,

1. Kualitas

menurut

1980).

adalah

3. Lokasi

pelayanan

J.Supranto

(2006:226)

merupakan

keputusan

sesuatu yang harus dikerjakan

yang dibuat perusahaan berkaitan

dengan baik. Sedangkan definisi

dengan

pelayanan

stafnya akan ditempatkan. Letak

adalah

menurut

suatu

Gronroos

aktifitas

dimana

operasi

dan

atau

lokasi diharapkan mempermudah

serangkaian aktifitas yang bersifat

dan mengakomodasi konsumen

tidak kasat mata yang terjadi


untuk mendapatkan apa yang

Populasi yang digunakan adalah

diinginkan (Lupiyoadi, 2001:80), 4. Loyalitas

seluruh pelanggan warnet Platinum

pelanggan

adalah

Semarang. Dalam penelitian ini,

pelanggan

terhadap

sampel yang digunakan sebanyak

suatu merek, toko atau pemasok

100 pelanggan. Pengumpulan data

berdasarkan sifat yang sangat

dilakukan dengan cara: kuesioner,

positif dalam pembelian jangka

wawancara dan observasi. Analisis

panjang Tjiptono (2000:110).

yang digunakan yaitu dengan analisis

komitmen

regresi linier berganda

HASIL

PENELITIAN

berganda dapat dijelaskan pada

DAN

tabel berikut ini:

PEMBAHASAN 1. Analisis Regresi Berganda Hasil dalam

perhitungan

analisis

statistik

regresi

linier Standardize

Unstandardized d Model

Coefficients Coefficients

t

Sig.

0,942

0,349

Std. B

Beta Error

(Constant)

0,950

1,008

Kualitas pelayanan

0,381

0,089

0,372

4,296

0,000

Kepuasan

0,249

0,089

0,245

2,791

0,006


pelanggan

0,279

0,098

0,255

2,846

0,005

Lokasi

Dari hasil analisis regresi

pelayanan, kepuasan pelanggan

linier berganda di atas, maka

dan lokasi semakin baik, maka

dapat dibuat persamaan regresi

akan diikuti pula dengan kenaikan

sebagai berikut:

pada variabel loyalitas pelanggan.

Y = 0,372X1+ 0,245X2 +

2. Pengujian Model

0,255X3

(a) Uji F

Dari persamaan tersebut dapat terlihat

bahwa

variabel

Hasil

keseluruhan

bebas

(kualitas

uji

F

antara

Product

Quality

dan

Promotion

Mix

terhadap

pelayanan, kepuasan pelanggan

Repurchase Intention dapat

dan lokasi) berpengaruh positif

dilihat hasilnya pada tabel

terhadap

berikut:

loyalitas

pelanggan.

Dengan kata lain jika kualitas ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 153.103 140.207 293.310

df 3 96 99

Mean Square 51.034 1.460

F 34.943

Sig. .000a

a. Predictors: (Const ant), Lokasi, Kualitas Pelay anan, Kepuasan Pelanggan b. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan

Berdasarkan

hasil

hitung

sebesar

34,943,

perhitung seperti terlihat pada

sedangkan besarnya nilai F-

tabel 4.21 diperoleh nilai F-

tabel dengan df1 = 3 dan df2


= 100 – 3 – 1 = 96, maka

berpengaruh secara bersama-

didapat nilai F-tabel sebesar

sama

2,71. Nilai F-hitung lebih

pelanggan.

besar dibanding F-tabel (F-

terhadap

loyalitas

(b) Koefisien Determinasi

hitung > F-tabel), hal ini

Berdasarkan

hasil

berarti Ho ditolak dan Ha

analisis

diterima,

koefisien determinasi adalah

maka

dapat

disimpulkan pelayanan,

kualitas

terlihat

kepuasan

berikut:

regresi,

seperti

besarnya

pada

tabel

pelanggan dan lokasi tidak Model Summaryb Model 1

R .722a

R Square .522

Adjusted R Square .507

St d. Error of the Estimate 1.209

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Pelay anan, Kepuasan Pelanggan b. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan

Dari hasil perhitungan seperti

tabel

diketahui determinasi

4.22

dapat

loyalitas

pelanggan

dipengaruhi

yang

diperoleh

variabel lainnya yang tidak

pelanggan

dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, kepuasan dan

lokasi,

oleh

yaitu

koefisien

loyalitas

pelanggan

49,3%

sisanya

bahwa

sebesar 0,507. Hal ini berarti 50,7%

sedangkan

variabel-

diteliti dalam penelitian ini.


3. Pengujian Hipotesis (a) Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Terhadap

Loyalitas Pelanggan Berdasarkan

Loyalitas Pelanggan Berdasarkan

(b) Pengaruh

hasil

analisis

hasil

regresi diketahui nilai t-hitung

analisis regresi diketahui nilai

kepuasan pelanggan sebesar

t-hitung

pelayanan

2,791, dengan nilai α = 0,05

sebesar 4,296, dengan nilai α

dan df = 100 – 2 = 98 maka

= 0,05 dan df = 100 – 2 = 98

didapat nilai t-tabel sebesar

maka didapat nilai t-tabel

1,985. Nilai t-hitung lebih

sebesar 1,985. Nilai t-hitung

besar dibanding nilai t-tabel (t-

lebih besar dibanding nilai t-

hitung > t-tabel), hal ini berarti

tabel (t-hitung > t-tabel), hal

Ho ditolak dan Ha diterima,

ini berarti Ho ditolak dan Ha

sehingga dapat disimpulkan

diterima,

dapat

bahwa kepuasan pelanggan

disimpulkan bahwa kualitas

berpengaruh secara signifikan

pelayanan berpengaruh secara

terhadap loyalitas pelanggan.

kualitas

sehingga

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(c) Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan

hasil

analisis regresi (tabel 4.20) diketahui nilai t-hitung lokasi sebesar 2,846, dengan nilai α


= 0,05 dan df = 100 – 2 = 98

pelayanan kepada para pelanggan

maka didapat nilai t-tabel

merupakan salah satu cara untuk

sebesar 1,985. Nilai t-hitung

menciptakan loyalitas atau kesetiaan

lebih besar dibanding nilai t-

para pelanggan kepada perusahaan

tabel (t-hitung > t-tabel), hal

yaitu warnet Platinum.

ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima,

Hasil

penelitian

sejalan

sehingga

dapat

dengan

bahwa

lokasi

(2007) dan Rizal Edy Halim (2007)

berpengaruh secara signifikan

yang membuktikan bahwa kualitas

terhadap loyalitas pelanggan.

pelayanan berpengaruh positif pada

disimpulkan

pertama kualitas

Yudha

pengujian

hipotesis

membuktikan pelayanan

bahwa

Hasil pengujian hipotesis kedua membuktikan

bahwa

berpengaruh

pelanggan

berpengaruh

secara signifikan terhadap loyalitas

signifikan

terhadap

pelanggan

pelanggan

di

Putra

loyalitas pelanggan.

4. Pembahasan Hasil

penelitian

ini

warnet

Platinum

di

warnet

kepuasan secara loyalitas Platinum

Semarang. Hal ini mengindikasikan

Semarang. Hal ini mengindikasikan

bahwa baik atau tidaknya pelayanan

bahwa kepuasan yang dirasakan oleh

yang diberikan oleh warnet Platinum

para pelanggan mengenai pelayanan

merupakan faktor positif yang dapat

yang diberikan oleh warnet Platinum

meningkatkan

adalah

loyalitas

pelanggan.

Upaya

meningkatkan

dan

para untuk

memperbaiki

faktor

meningkatkan

yang

dapat

loyalitas

para

pelanggan. Seberapa besar tingkat


kepuasan

yang

dirasakan

oleh

Platinum

serta

atribut-atribut

pelanggan merupakan penentu dari

pendukungnya, seperti ketersediaan

loyalitas

sendiri,

transportasi dan fasilitas parker yang

sehingga penting bagi pihak warnet

disediakan, menjadi penentu bagi

Platinum

loyalitas

pelanggan

itu

untuk

menciptakan

atau

kesetiaan

pelayanan yang berkualitas sehingga

pelanggan.

dapat memberikan kepuasan bagi

sejalan dengan penelitian Puji Astuti

para pelanggan. Hasil penelitian ini

(2009), Marno Nugroho dan Ratih

sejalan dengan penelitian Achmad

Paramita (2009) yang membuktikan

Mardalis

bahwa

(2005)

dan

Yohanes

Hasil

para

lokasi

Sugiharto (2007) yang membuktikan

mempengaruhi

bahwa

pelanggan.

kepuasan

pelanggan

berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.

ini

perusahaan loyalitas

para

KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan

Hasil pengujian hipotesis ketiga membuktikan

bahwa

berpengaruh

secara

terhadap

loyalitas

warnet

Platinum.

mengindikasikan

lokasi signifikan

kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian hipotesis pertama

di

diketahui

Hal

ini

pelayanan

lokasi

signifikan

bahwa

para

Keterjangkauan

pembahasan, dapat diambil beberapa

pelanggan

warnet platinum turut mempengaruhi loyalitas

penelitian

pelanggan. lokasi

warnet

bahwa

kualitas

berpengaruh terhadap

secara loyalitas

pelanggan. 2. Hasil pengujian hipotesis kedua diketahui

bahwa

kepuasan


pelanggan

berpengaruh

signifikan

terhadap

secara

kendaraan

loyalitas

keamanan,

sehingga

dapat

menimbulkan

kenyamanan

pada

pelanggan. 3. Hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui

bahwa

lokasi

berpengaruh

secara

signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Saran

yang dapat

berdasarkan

hasil

dan

meningkatkan

pelanggan.. DAFTAR PUSTAKA Arief, M. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing.

diberikan

penelitian

ini

adalah perlu untuk mempertahankan

Assael, Henry. 1995. Consumers Behavior 6Th ed, Cincinnati Ohio: South Western College Publishing

ketiga hal tersebut dan mampu mempertahankan kualitas pelayanan, kepuasan

pelanggan

Peningkatan dengan

dan

lokasi.

kualitas

pelayanan

memberikan

pelayanan

secara baik, ramah, cepat, tepat dan akurat serta memperbaiki fasilitas

Dharmayanti. Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1 No.1. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

yang disediakan akan meningkatkan kepuasan para pelanggan yang pada akhirnya

akan

meningkatkan

loyalitas para pelanggan. Penting juga bagi Warnet Platinum untuk menata

kembali

area

parkir

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.


Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Swasta Bashu. Marketing, Liberty. Sumber

Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung: Bumi Aksara.

2000.

penelitian

Asas-asas Yogyakarta:

PT

Noken

MuliaTama Semarang, 2010-2014.

Parasuraman, A. 1997. Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value, Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 25 N0. 2, hal. 154-161, Spring, 1997.

Tjiptono, Fandy. 2006. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: J & J Learning.

Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Tjiptono Fandy. 2009. Manajemen jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Zeithaml, Valarie A. 1996. Consumer Perceptions of Price,Quality,and Value : A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, July 1996.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENYEDIA JASA INTERNET STUDY PT NOKEN MULIA TAMA SEMARANG

Recommend Documents