PENGARUH DAYA TANGGAP, JAMINAN, EMPATI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT POS SUMEDANG
Nama : Novia Nur Apriani Putri NPM : 18214053 Dosen Pembimbing : Elvia Fardiana, SE., MM
Latar Belakang Setiap
perusahaan
jasa
wajib
merencanakan,
mengorganisasikan
dan
mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para konsumennya. Perusahaan akan dinilai dengan baik apabila memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Dan tentuanya kepuasan konsumen merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Alasan diadakan penelitian pada PT.POS Indonesia (Persero) wilayah usaha Sumedang adalah kantor pos yang mewakili kabupaten Sumedang dan mempunyai berbagi macam pelayanan jasa pos yang berorientasi pada kepuasan konsumen misalnya dalam pengiriman barang, jasa keuangan dan pengiriman surat kilat khusus guna memperlancar proses komunikasi antar masyarakat.
Rumusan dan Batasan Masalah Rumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen PT POS Sumedang? 2. Bagaimana pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen PT POS Sumedang? 3. Bagimana pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen PT POS Sumedang? 4. Bagaimana pengaruh daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan konsumen PT POS Sumedang? Secara simultan ? Batasan Dalam penelitian ini, penulis hanya membatasi masalah yaitu mengenai variabel pada daya tanggap, janiman, empati dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada PT Pos Sumedang. Batasan ini dibuat agar masalah yang diteliti dalam penelitian ini tidak terlalu luas.
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh variabel daya tanggap terhadap kepuasan konsumen PT POS Sumedang 2. Untuk menganalisis pengaruh variabel jaminan terhadap kepuasan konsumen PT POS Sumedang 3. Untuk menganalisis pengaruh variabel empati terhadap kepuasan konsumen PT POS Sumedang 4. Untuk menganalisis pengaruh variabel daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen PT POS Sumedang secara simultan
Alat Analisis Yang Digunakan Variabel Indikator X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5
Rhitung
Rtabel
Keterangan
0.739 0.681 0.748 0.756 0.631 0.597 0.777 0.739 0.759 0.795 0.770 0.590 0.723 0.668 0.689 0.732 0.716 0.692 0.537 0.768
0.312 0.312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312 0. 312
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel Uji Reabilitas Variabel
Cronbach’s Alpha
Keterangan
Variabel Daya Tanggap 0.821 (Responsiveness)
Reliabel
Variabel Jaminan (Assurance)
0.834
Reliabel
Variabel Empati (Empathy) Variabel Kepuasan Konsumen
0.776
Reliabel
0.844
Reliabel
Hasil Uji Regresi Linear Berganda, Uji T, Uji F, Koefisien Determinasi Variabel
Koefisien Regresi (b)
Thitung
Sig.
Keterangan
Daya Tanggap Jaminan
0.002
0.011
0.991
0.494
2.593
0.014
Tidak Signifikan Signifikan
Empati
0.291
1.668
0.104
Konstanta = 4.511 R2 = 0.611 Fhitung = 21.432 Sig. = 0.000
Tidak Signifikan
Y = 4.511 + 0.002X1 + 0.494X2 + 0.291X3 + e
Berdasarkan dari persamaan berikut maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
a.
Konstanta a = 4.511, artinya apaila variabel daya tanggap, jaminan dan empati sama dengan nol atau tidak berubah, maka nilai Y atau kepuasan konsumen sebesar 4.511.
b.
Nilai koefisien beta pada variabel daya tanggap sebesar 0.002 artinya apabila daya tanggap meningkat 1% maka
kepuasan konsumen juga meningkat 0.002 dan apabila daya tanggap menurun 1% maka kepuasan konsumen juga menurun 0.002. c.
Nilai koefisien beta pada variabel jaminan sebesar 0.494 artinya apabila jaminan meningkat 1% maka kepuasan konsumen meningkat 0.494 dan apabila jaminan menurun 1% maka kepuasan konsumen menurun 0.494.
d.
Nilai koefisien beta pada variabel empati sebesar 0.291 artinya apabila empati meningkat 1% maka kepuasan konsumen juga meningkat 0.291 dan apabila empati menurun 1% maka kepuasan konsumen juga menurun 0.291.
•
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT POS Sumedang. 2. Jaminan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT POS Sumedang. 3. Empati secara parsial tiddak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT POS Sumedang. 4. Daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT POS Sumedang.
