MEMPERTAHANKAN LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KUALITAS PELAYANAN (StudiKasus Pada Salon Johnny Andrean, Cabang Sri RatuPemuda, Semarang) Oleh: Yunita Unnisyak Abstrak:
Loyalitas konsumen adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Kualitas pelayanan terdiri lima dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen konsumen Salon Johnny Andrean di Semarang.Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen tetap Salon Johnny Andrean, Pasaraya Sri Ratu Pemuda Lantai 2, Jl. Pemuda 29 – 35, Semarang selama tahun 2012 yang berjumlah 3.011 konsumen dan sampel yang berjumlah 100 konsumen. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda.Hasil analisis menunjukkan bahwa: 1) Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 2). Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 3). Daya Tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 4). Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 5). Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 6). Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh tersebut sebesar 83,3% (Adjusted R Square). Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Loyalitas Konsumen
Abstract:
Customers loyalty is an attitude towards a brand that presented in the purchase of the brand 's consistent all the time. Many factors can affect customers loyalty, one of the quality service. Service quality is a statement of attitude, relationships resulting from the comparison between the expectation (hope) and the performance (results). Consists of five dimensions of service quality,namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The purpose of this study is to analyze the influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy together customers loyalty Johnny Andrean Salon Semarang . The population in research of this study is that all regulars customers during 2012 is 3,011 customers, and for the sample is part of regulars are 100 customers. This is the research of Johnny Andrean Salon, Pasaraya Sri Ratu Pemuda 2nd Floor , Jl. Pemuda29-35, Semarang. Methods of data collection using questionnaire and analysis technique used is multiple regression . The results showed that: 1). the physical evidence and a significant positive effect on customers loyalty. 2). Reliability positive and significant effect on customers loyalty. 3). Responsiveness positive and significant effect on customers loyalty. 4). Warranty positive and significant effect on conloyalty. 5). Empathy positive and significant effect on customers loyalty. 6). Tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy significant effect on customer loyalty. The influence of 83.3 % ( Adjusted R Square ). Keywords : Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance ,Empathy, Customers Loyalty
PENDAHULUAN Seiring dengan semakin ketatnya
hubungan yang dihasilkan dari perbandingan
persaingan di dunia bisnis saat ini, maka
antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja
semakin sulit bagi sebuah perusahaan untuk
(hasil) (Usmara,2003:231). Menurut Tjiptono
dapat menjaga loyalitas konsumennya agar
(2006:70), Tandjung (2004:109-112) serta
tidak berpindah ke perusahaan lain. Dewasa ini
Lupiyoadi dan Hamdani,2006:182), kualitas
konsumen sangat sulit di jaga loyalitasnya,
pelayanan terdiri lima dimensi, yaitu bukti
mengingat banyak sekali konsumen yang lebih
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
teliti, lebih menuntut, lebih pintar untuk
empati. Salah satu usaha yang bergerak dalam
memilih produk atau apa pun jasa kualitas
usaha pelayanan adalah salon. Salon adalah
terbaik dan harga termurah, serta sangat sulit
ruang yang diatur dan dihias untuk menerima
untuk
oleh
tamu yang berfungsi untuk merawat muka,
perusahaan(Sussanto dan Damayanti,2008:59).
rambut dan tubuh untuk mempercantik diri. Di
Loyalitas
Indonesia,
dipuaskan adalah
keinganannya aspek
penting
dalam
minat
masyarakat
terhadap
pencapaian keuntungan suatu perusahaan, baik
keberadaan salon sangat tinggi, hal ini karena
perusahaan penghasil barang ataupun jasa,
di
dimana dalam penelitian ini difokuskan pada
pelayanan yang terbaik, seperti creambath,
perusahaan jasa. Pemahaman mengenai apa
dipijit,
saja yang berkontribusi bagi hal tersebut
(Yuliana,2007).
salon,
konsumen
sehingga
dimanjakan
konsumen
dengan
merasa
puas
sangatlah penting. Salah satu faktor penting
Dalam penelitian ini, yang menjadi
dalam bisnis penyedia jasa adalah mengenai
obyek adalah Salon Johnny Andrean, yaitu
pentingnya kualitas pelayanan itu sendiri,
salah satu usaha yang bergerak dibidang jasa
karena
dengan
sangatlah
berpengaruh
terhadap
usahanya
berupa
perawatan
dan
persepsi konsumen dan kinerja penyedia jasa
perapian rambut untuk kaum pria dan wanita.
secara
jasa,
Salon Johnny Andrean mempunyai banyak
pelayanan adalah apa yang konsumen beli.
keunggulan yaitu harganya yang terjangkau
Salah satu strategi bersaing agar penjualan
dan bersaing, produk-produknya berkualitas,
suatu penyedia jasa lebih unggul dibandingkan
setiap tahun mengikuti perkembangan model
dengan
rambut yang terkini, termasuk jaringan salon
keseluruhan,
para
memberikan
dimana
pesaingnya pelayanan
dalam
adalah
berkualitas,
terbesar
sehingga konsumen akan merasa puas dan
Cabang,
cenderung untuk menggunakan jasa yang
(Alya,2013). Berdasarkan hasil survei, dapat
ditawarkan perusahaan itu lagi (Iskandar dan
diindikasi adanya kepuasan dan loyalitas
Bernarto,2008:144). Banyak faktor yang dapat
konsumen yang menurun terhadap Salon
mempengaruhi loyalitas konsumen. Menurut
Johnny Andrean. Berikut ini akan disajikan
Cornelia, dkk (2008), Hadiyati (2011) dan
data jumlah pengguna jasa salon, jumlah
Setyorini (2011), salah satu faktor yang dapat
konsumen, dan jumlah komplain konsumen
mempengaruhi loyalitas konsumen adalah
pada Salon Johnny Andrean, di Pasaraya Sri
kualitas
Ratu Pemuda Lantai 2, Jl. Pemuda 29 – 35,
pelayanan.
yang
dengan
Kualitas
pelayanan
merupakan suatu pernyataan tentang sikap,
di Indonesia yang mempunyai 163 termasuk
di
Kota
Semarang
Semarang untuk tahun 2012 adalah sebagai
dan dicari penyebabnya, diantaranya adalah
berikut :
banyaknya salon-salon pesaing yang sejenis Tabel 1.1
dengan tawaran harga yang lebih murah,
Jumlah Pelanggan dan Keluhan Pelanggan
banyaknya promo yang ditawarkan serta
Salon Johnny Andrean
diskon dan dari salon Johnny Andrean sendiri
Pasaraya Sri Ratu Pemuda 29 - 35 Semarang
pelayanan kepada konsumen yang kurang
Periode : Januari - Desember 2012
bagus, potong rambut yang sering kali berubah model
tidak
sesuai
dengan
apa
yang
diharapkan oleh konsumen, pengecatan rambut Bulan
yang kualitasnya kurang tahan lama sehingga
Jumlah
Jumlah
Pelanggan
Keluhan
%
warnanya cepat kusam, rambut jadi kering bercabang dan memudar, serta kurangnya
Pelanggan
ketanggapan perilaku karyawan dalam hal Januari
290
42
14,48
kualitas layanan yang sering kali terjadi
Februai
320
22
6,88
sehingga kepuasan dan loyalitas konsumen
Maret
285
33
11,58
April
274
40
14,60
Mei
266
45
16,92
Juni
242
51
21,07
Juli
233
54
23,18
Agustus
259
56
21,62
loyalitas konsumen Salon Johnny Andrean
September
234
57
24,36
di Semarang ?
Oktober
229
49
21,40
November
197
61
30,96
loyalitas konsumen Salon Johnny Andrean
Desember
182
64
35,16
di Semarang ?
Jumlah
3.011
574
242,21
251
48
20,18
Rata-Rata
tidak tercapai.
PERUMUSAN MASALAH 1.
2.
3.
5.
berkaitan
dengan
adanya
loyalitas
tanggap
Bagaimana pengaruh jaminan terhadap
Bagaimana pengaruh empati terhadap loyalitas konsumen Salon Johnny Andrean
bahwa
di Semarang ?
banyaknya konsumen yang pindah kesalon lain dan
daya
di Semarang ?
terlihat adanya penurunan jumlah konsumen diindikasikan
pengaruh
loyalitas konsumen Salon Johnny Andrean
Berdasarkan data pada tabel 1.1
yang
Bagaimana
Andrean di Semarang ? 4.
pelanggan
Bagaimana pengaruh keandalan terhadap
terhadap loyalitas konsumen Salon Johnny
Sumber : Johnny Andrean, Semarang, 2013
dan peningkatan jumlah komplain (keluhan)
Bagaimana pengaruh bukti fisik terhadap
6.
Bagaimana
pengaruh
bukti
fisik,
konsumen yang semakin menurun. Terjadinya
keandalan, daya tanggap, jaminan dan
penurunan jumlah konsumen yang datang dan
empati secara bersama-sama terhadap
kecenderungan kenaikan jumlah komplain
loyalitas konsumen Salon Johnny Andrean
konsumen yang meningkat merupakan masalah
di Semarang ?
dan fenomena yang harus segera diselesaikan
MANFAAT PENELITIAN
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk lain (Kotler dan
Manfaat penelitian ini adalah : 1.
Keller,2009:6). Definisi lain pemasaran adalah
Bagi peneliti Penelitian ini diharapkan sebagai wahana untuk mempraktekkan ilmu yang didapat dan
untuk
memperluas
pengetahuan
di
bidang
cakrawala manajemen
pemasaran jasa. 2.
Penelitian
ini
diharapkan
dapat
menambah informasi dan referensi bacaan, sehingga dapat meningkatkan persepsi serta pengetahuan mengenai jasa pelayanan pada Salon Johnny Andrean
di
Pasaraya
Sri
Ratu,
Semarang. b.
Penelitian ini dimaksudkan untuk
yang
bertujuan
mencapai
sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan konsumen atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan konsumen atau klien dari menurut
Kotler
dan
Amstrong
(2008:6),
pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan
nilai
bagi
konsumen
dan
membangun hubungan yang kuat dengan konsumen dengan tujuan untuk menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalannya..
Manajemen Pemasaran
kinerja
Manajemen pemasaran adalah seni
merupakan ukuran yang tepat bagi
dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan
kualitas
mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan
membuktikan
bahwa
jasa
yang
dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen. 3.
aktivitas
produsen (Cannon, et al, 2008:8). Sedangkan
Bagi akademik a.
suatu
konsumen dengan menciptakan, menyerahkan
Bagi perusahaan
dan mengkomunikasikan nilai konsumen yang
a.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan
unggul (Kotler dan Keler,2009:6). Definisi lain
sebagai sumber informasi mengenai
manajemen
tingkat loyalitas konsumen terhadap
perencanaan aktivitas pemasaran, pengarahan
kualitas pelayanan yang diberikan
implementasi dan pengelolaan rencana-rencana
perusahaan.
tersebut (Cannon, et al, 2008:39).
b.
pemasaran
adalah
proses
Hasil penelitian ini menjadi masukan yang berguna terutama dalam hal pengembangan
kualitas
pelayanan
terhadap konsumen oleh perusahaan.
Pengertian Jasa Jasa
merupakan
semua
aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi,
TINJAUAN PUSTAKA
yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
Definisi Pemasaran Pemasaran adalah suatu prosees sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:5). Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud
fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan
komunikasi.
sesuatu (Tjiptono,2006:6).
Hal
ini
bisa
berarti
penampilan fasilitas fisik, seperti gedung
Jasa sering dipandang sebagai suatu dan ruangan front office, tersedianya
fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan
tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan
personal sampai jasa sebagai suatu produk.
kenyamanan
ruangan,
kelengkapan
Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa peralatan komunikasi, dan penampilan
yang telah berusaha mendefinisikan jasa (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:6).
karyawan.
Lupiyoadi
dan
Hamdani
(2006:182), mendefinisikan bukti fisik
Kualitas
adalah
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan
manusia,
proses,
memenuhi
dengan dan
atau
(Tjiptono,2006:51).
produk,
lingkungan
melebihi Definisi
lain
kemampuan
suatu
perusahaan
jasa,
dalam menunjukkan eksistensinya kepada
yang
pihak
harapan
eksternal.
Penampilan
dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik
kualitas
adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik
perusahaan yang dapa diandalkan kepada
yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti
(Lupiyoadi dan Hamdani,2006:175).
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
Definisi Kualitas Pelayanan
fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan
Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang
yang
dihasilkan dari perbandingan antara harapan (ekspektasi)
dengan
(Usmara,2003:231).
kinerja
Definisi
lain
serta
penampilan
karyaawannya.
(hasil) kualitas
digunakan
2.
Keandalan, Menurut Tjiptono (2006:70),
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan
keandalan
merupakan
dan keinginan konsumen serta ketepatan
memberikan pelayanan yang dijanjikan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
konsumen (Tjiptono,2006:59).
Definisi
lain
kemampuan
Menurut Tandjung (2004:109-112), (2006:70)
serta
keandalan perusahaan
adalah untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan
Elemen Kualitas Pelayanan Tjiptono
kemampuan
Lupiyoadi
dan
yang
dijanjikan
terpercaya
secara
akurat
(Lupiyoadi
dan dan
Hamdani (2006:182) elemen kualitas jasa
Hamdani,2006:182). Kinerja harus sesuai
(pelayanan) terdiri dari :
dengan harapan konsumen yang berarti
1. Bukti Fisik, Menurut Tjiptono (2006:70),
ketepatan waktu, pelayanan yang sama
bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai,
dan
sarana
untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
3.
Daya,
Tanggap
(2006:70),
daya
Menurut tanggap
Tjiptono
dengan berupaya memahami keinginan
merupakan
konsumen
dan
keinginan para staf untuk membantu para
Hamdani,2006:182).
konsumen dan memberikan pelayanan
perusahaan
dengan
daya
pengertian
tanggap adalah suatu kebijakan untuk
konsumen,
membantu dan memberikan pelayanan
konsumen secara spesifik serta memiliki
yang cepat (responsif) dan tepat kepada
waktu pengoperasian yang nyaman bagi
konsumen, dengan penyampaian informasi
konsumen.
yang
tanggap.
jelas.
Definisi
Membiarkan
lain
konsumen
6.
kualitas
pelayanan
(Lupiyoadi
jaminan
merupakan
mencakup
pengetahuan
memahami
terhadap
dipresentasikan
tentang
kebutuhan
suatu
dalam
merek
pembelian
yang yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu (Sutisna,2003:41).
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
adalah
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
perusahaan,
staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
dan
memiliki
Loyalitas konsumen adalah sikap menyenangi
4. Jaminan, Menurut Tjiptono (2006:70),
diharapkan
suatu
Definisi Loyalitas Konsumen
dan
Hamdani,2006:182).
Dimana
Loyalitas Konsumen
menunggu persepsi yang positif dalam
Definisi
loyalitas
loyalitas
konsumen
merek
(Rangkuti,2002:60).
lain
terhadap
maupun Sedangkan
produk Sumarwan
(2003:325) mengartikan loyalitas merek adalah
raguan. Definisi lain jaminan adalah
sikap positif seorang konsumen terhadap suatu
pengetahuan,
merek dan konsumen memiliki keinginan yang
kesopansantunan,
dan
kemampuan para pegawai perusahaan
kuat untuk membeli merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan datang.
untuk menumbuhkan rasa percaya para
Juga
konsumen kepada perusahaan (Lupiyoadi
merupakan
dan Hamdani,2006:182). Hal ini meliputi beberapa
komponen
komunikasi,
antara
kredibilitas,
lain,
Empati,
Menurut
empati
merupakan
Tjiptono
menurut
Umar
(2003:16)
loyalitas
komitmen
konsumen
terhadap
suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
keamanan,
kompetensi dan sopan santun karyawan. 5.
(Lupiyoadi
HIPOTESIS H1 :
(2006:70),
kemudahan
fisik
secara
terhadap loyalitas konsumen H2 :
Keandalan secara parsial berpengaruh
baik, perhatian pribadi, dan memahami
positif
kebutuhan para konsumen. Pengertian lain
loyalitas konsumen.
empati adalah memberikan perhatian yang
parsial
berpengaruh positif dan signifikan
dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang
Bukti
H3 :
Daya
dan
signifikan
tanggap
secara
terhadap parsial
tulus dan bersifat individual atau pribadi
berpengaruh positif dan signifikan
yang diberikan kepada para konsumen
terhadap loyalitas konsumen.
H4 :
Jaminan secara parsial berpengaruh
Variabel keandalan indikator melalui
positif
(Gunawan dan Djati,2011:35) :
dan
signifikan
terhadap
loyalitas konsumen. H5 :
a.
Empati secara parsial berpengaruh positif
dan
signifikan
terhadap
Bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
3.
pendaftaran
b.
Ketepatan waktu mulai pelayanan
c.
Kecepatan dalam pelayanan
Daya Tanggap ( X3 )
jaminan dan empati secara simultan
Daya
berpengaruh positif dan signifikan
kebijakan
terhadap loyalitas konsumen.
memberikan pelayanan yang cepat
Variabel Penelitian dan Definisi
tanggap
merupakan
untuk
membantu
(responsif)
dan
tepat
konsumen,
dengan
penyampaian
(Gunawan dan Djati,2011:35) :
adalah :
a.
Keramahan karyawan
yaitu
b.
Sopan santun karyawan
variabel yang mempengaruhi variabel
c.
Kesediaan
(independent),
terikat (Arikunto,2006:118), yang terdiri dari : 1.
karyawan
dalam
membantu konsumen 4.
Jaminan ( X4 )
Bukti Fisik ( X1 )
Jaminan
Bukti fisik merupakan kemampuan
kesopansantunan,
suatu perusahaan dalam menunjukkan
para
eksistensinya kepada pihak eksternal
menumbuhkan
(Lupiyoadi dan Hamdani,2006:182).
konsumen
Variabel bukti fisik diukur dengan
(Lupiyoadi dan Hamdani,2006:182).
(Setyorini, 2011:172 dan Gunawan
Jaminan diukur melalui (Gunawan
danDjati,2011:35) :
dan Djati,2011:35):
a.
Kerapian karyawan
a.
Pengetahuan
b.
Kelengkapan fasilitas (hair dryer,
b.
Keamanan
steam)
c.
Pengalaman
c. 2.
kepada
Variabel daya tanggap diukur melalui
dan definisi operasional dalam penelitian ini
bebas
dan
Hamdani,2006:182).
Variabel penelitian yang digunakan
Variabel
suatu
informasi yang jelas (Lupiyoadi dan
Operasional
I.
dalam
antrian
loyalitas konsumen. H6 :
Ketepatan
Kenyamanan selama pelayanan
5.
merupakan
pegawai
pengetahuan,
dan
kemampuan
perusahaan rasa
untuk
percaya
kepada
para
perusahaan
Empati ( X5 )
Keandalan ( X2 )
Empati
Keandalan merupakan kemampuan
perhatian yang tulus dan bersifat
perusahaan
individual atau pribadi yang diberikan
untuk
memberikan
merupakan
memberikan
pelayanan
sesuai
dengan
yang
dijanjikan
secara
akurat
dan
berupaya
dan
konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani,
terpercaya
(Lupiyoadi
Hamdani,2006:182).
kepada
para
2006:182).
konsumen
memahami
dengan keinginan
Empati diukur melalui (Gunawan dan
penelitian ini adalah sebagian konsumen tetap
Djati,2011:35) :
Salon Johnny Andrean, Pasaraya Sri Ratu
a. Kemudahan dalam pembayaran
Pemuda Lantai 2, Jl. Pemuda 29 – 35,
administrasi
Semarang.
b. Pemahaman
dan
komunikasi
karyawan kepada konsumen
Metode yang umum digunakan untuk pengambilan sampel adalah metode Slovin.
c. Perhatian kepada konsumen Rumus (Umar,2005:78) : II. Variabel
terikat
(dependent),
yaitu
variabel yang dipengaruhi variabel bebas (Arikunto,2006:118). yang
digunakan
Variabel adalah
terikat
konsumen
N 1 + N ( e) 2
Keterangan :
Loyalitas
Konsumen ( Y ) Loyalitas
n=
adalah
sikap
menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang
n
=
Jumlah Sampel
N
=
Jumlah Populasi (3.011)
e
=
Batas kesalahan maksimal yang ditolerir dalam sampel
konsisten terhadap merek itu sepanjang
maka,
waktu (Sutisna, 2003:41). Loyalitas
konsumendiukur
(10%)
melalui
n =
(Gunawan dan Djati,2011:35) :
= 97,13
a. Percaya menggunakan produk itu kembali b. Tidak terpengaruh terhadap produk perusahaan lain
3011 3011 3011 3011 = = = 1 + 30,11 31,11 1 + 3011 (0,1) 2 1 + 3011 (0,01)
Atas dasar perhitungan diatas, maka sampel yang diambil adalah berjumlah 97,13 orang, maka dibulatkan menjadi 100 konsumen.
c. Merekomendasikan kepada orang lain Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar,2005:77). Adapun populasi dalam
Purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang danggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Umar,2005:92).
penelitian ini adalah konsumen tetapSalon Johnny Andrean, Pasaraya Sri Ratu Pemuda Lantai 2, Jl. Pemuda 29 – 35, Semarang selama tahun 2012 yang berjumlah 3.011 konsumen.
Karakteristik tersebut terdiri dari : 1.
Responden yang berumur minimal 17 tahun,
Sampel merupakan sebagian dari populasi yang mempunyai karakteristik tertentu (Umar,2005:77). Sampel dalam
karena
dianggap
sudah
bisa
mengambil keputusan sendiri. 2.
Responden yang melakukan perawatan rambut
di
konsumen
Salon
Johnny
Andrean, Pasaraya Sri Ratu Pemuda Lantai 2, Jl.Pemuda 29 – 35, Semarang
Y = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + e Keterangan :
minimal 2 x.
Y
=
Loyalitas Konsumen
Jenis data dalam penelitian ini adalah
a
=
konstanta
data primer. Data primer adalah data yang
b
=
koefisien regresi
didapat dari sumber pertama baik dari individu
X1
=
Bukti Fisik
atau perseorangan, seperti dari pengisian
X2
=
Keandalan
kuesioner
peneliti
X3
=
Daya Tanggap
(Umar,2005:42).Dalam penelitian ini sumber
X4
=
Jaminan
data tersebut berasal dari kuesioner yang
X5
=
Empati
diberikan kepada 100 responden, kemudian
e
=
error
Jenis dan Sunber Data
yang
dilakukan
oleh
dari hasil pernyataan tersebut dianalisis.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Berdasar jumlah kuesioner yang layak
Metode Pengumpulan Data Metode
pengumpulan
data
dalam
dianalisis dan memenuhi persyaratan,didapat
penelitian ini menggunakan kuesioer yaitu
Pengelompokkan responden menurut jenis
pengumpulan data dengan memberikan daftar
kelamin memperlihatkan jumlah responden
pertanyaan kepada konsumenSalon Johnny
wanita sebanyak 76,0 % dan jumlah responden
Andrean, Pasaraya Sri Ratu Pemuda Lantai 2,
pria berjumlah 24,0%. Pengelompokan
Jl. Pemuda 29 – 35, Semarang dengan
menurut pendidikan Sebagian besar responden
prosedur : (1). Membagikan kuesioner, (2).
berpendidikan berpendidikan Sarjana (S1)
Responden diminta mengisi kuesioner pada
yaitu sebanyak 51,0%. Responden Menurut
lembar jawaban yang telah disediakan dan
Pekerjaan Berdasarkan pekerjaan
ditunggu (3). Kemudian lembar kuesioner
memperlihatkan bahwa responden dengan
dikumpulkan, diseleksi, diolah, dan kemudian
jumlah terbanyak berasal dari wiraswasta,
dianalisis.
yaitu sebanyak 18,0%. Tabel;
Alat Aalisis
Pengelompokkan Responden Menurut umur
Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan pengaruh dua atau lebih
No
Umur
Jumlah
Persentase
1
≤ 20 Tahun
12
12,0
variabel prediktor (variabel bebas) terhadap
2
21 – 30 Tahun
57
57,0
satu variabel kriterium (variabel terikat) atau
3
31 – 40 Tahun
21
21,0
untuk
4
41 – 50 Tahun
10
10,0
100
100
membuktikan
ada
atau
tidaknya
hubungan fungsional antara dua buah variabel
Total
bebas (X) atau lebih dengan sebuah variabel terikat (Y) (Usman dan Akbar,2006:241). Rumus (Usman dan Akbar,2006:242) : Pengelompokkan Responden
ANALISIS DATA
Hasil Uji Validitas
Menurut Jenis Kelamin No
Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
Variabel
R hitung
><
R tabel
Keterangan
Bukti Fisik ( X1 )
1
Pria
24
24,0
2
Wanita
76
76,0
Indikator 1
0,665
>
0,165
Valid
100
100
Indikator 2
0,528
>
0,165
Valid
Indikator 3
0,715
>
0,165
Valid
Indikator 1
0,512
>
0,165
Valid
Total
Pengelompokkan Responden Menurut Pendidikan No
Pendidikan
Keandalan ( X2 )
Jml
Persentase
Indikator 2
0,640
>
0,165
Valid
1
SMP
9
9,0
Indikator 3
0,668
>
0,165
Valid
2
Setingkat SLTA
31
31,0
Daya Tanggap ( X3 )
3
D3
9
9,0
Indikator 1
0,665
>
0,165
Valid
4
Sarjana (S1)
51
51,0
Indikator 2
0,704
>
0,165
Valid
Total
100
100
Indikator 3
0,643
>
0,165
Valid
Indikator 1
0,762
>
0,165
Valid
Indikator 2
0,622
>
0,165
Valid
Indikator 3
0,650
>
0,165
Valid
Jaminan ( X4 )
Pengelompokkan Responden Berdasarkan Pekerjaan No
Keterangan
Jumlah
Persentase
Empati ( X5 )
1
PNS/TNI/POLRI
6
6,0
2
Swasta
17
17,0
Indikator 1
0,618
>
0,165
Valid
2
Wiraswasta
18
18,0
Indikator 2
0,597
>
0,165
Valid
0,533
>
0,165
Valid
Indikator 1
0,594
>
0,165
Valid
Indikator 2
0,583
>
0,165
Valid
Indikator 3
0,631
>
0,165
Valid
3
Mahasiswa
17
17,0
Indikator 3
4
Ibu Rumah Tangga
16
16,0
Loyalitas Konsumen
5
Pelajar
9
9,0
6
Bidan
1
1,0
7
Designer
1
1,0
8
Dokter
3
3,0
9
Entertainer
4
4,0
10
(Y)
Model
5
5,0
11
Notaris
1
1,0
12
Pengacara
1
1,0
r hitung setiap indikator lebih besar
13
Pengusaha
1
1,0
Total
100
100
dibanding nilai r tabel, dengan demikian
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa nilai
semua
indikator
variabel
bukti
fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan loyalitas konsumen dinyatakan valid sebagai .
alat
ukur
variabel
penelitian
Hasil Reliabilitas Variabel
Cronbach’s Alpha
><
Standar Reliabilitas
Keterangan
Bukti Fisik
0,791
>
0,60
Reliabel
Keandalan
0,769
>
0,60
Reliabel
Daya Tanggap
0,816
>
0,60
Reliabel
Jaminan
0,822
>
0,60
Reliabel
Empati
0,753
>
0,60
Reliabel
Loyalitas Konsumen
0,767
>
0,60
Reliabel
Sumber : Pengolahan Data Primer, Tahun 2014
Hasil nilai cronbach’s alpha variabel
0,60 sehingga indikator atau kuesioner dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
keenam
variabel
dinyatakan
handal
empati dan loyalitas konsumen lebih besar dari
reliabel sebagai alat ukur variabel.
atau
Uji Asumsi Klasik a.
Uji Normalitas
Model regresi yang baik harus berdistribusi
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Loyalitas Konsumen 1.0
normal. Pengujian untuk melihat normalitas model regresi dilakukan dengan menggunakan memberi persyaratan, yaitu apabila titik-titik pada grafik menyebar dan mengikuti garis diagonal,
maka model regresi berdistribusi
Expected Cum Prob
grafik normal p-p plot. Pada pengujian ini
0.8
0.6
0.4
0.2
normal. Hasil grafik normal p-p plot dapat dilihat pada gambar
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Grafik Kurva Normal P-P Plot Sumber : Pengolahan Data Primer, Tahun 2014 Berdasarkan grafik normal p-p plot terlihat bahwa titik-titik pada grafik menyebar dan mengikuti garis diagonal, sehingga normal.
model
regresi
berdistribusi
Uji Heteroskedastisitas
b.
c. Uji Multikolinearitas Hasil Uji Multikolinearitas
Scatterplot
M
Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Coefficientsa
Regression Studentized Residual
3
2
Model 1
1
0
Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
-1
-2
-3 -2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Grafik Scatter Plot Sumber : Pengolahan Data Primer, Tahun 2014Berdasarkan
grafik
Collinearity Statistics Tolerance VIF ,231 4,324 ,203 4,916 ,187 5,338 ,220 4,555 ,192 5,208
scatterplot
memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak bisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka pada model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Berganda
Sumber : Pengolahan Data Primer, Tahun 2014 Hasil
uji
multikoliniearitas
menunjukkan
bahwa nilai tolerance masing-masing variabel independen di atas 0,1 dan nilai VIF di bawah 10. Dari hasil ini maka disimpulkan antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati semuanya tidak terjadi multikolineari.
Sumber : Pengolahan Data Primer, Tahun 2014 Hasil Uji –F
Hasil Regresi Berganda
ANOVAb
Coefficientsa
Model 1
(Constant) Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
Unstandardized Coefficients B Std. Error ,063 ,453 ,166 ,079 ,209 ,093 ,215 ,092 ,175 ,084 ,201 ,094
Standardized Coefficients Beta ,179 ,204 ,221 ,183 ,200
Model 1 t ,138 2,093 2,242 2,328 2,088 2,138
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sig. ,890 ,039 ,027 ,022 ,039 ,035
Regression Residual Total
F 99,940
b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber : Pengolahan Data Primer, Tahun 2014
Pengaruh secara bersama-sama antara
adalah sebesar 99,940 dengan sig. 0,000 < α =
Coefficientsa ,138 2,093 2,242 2,328 2,088 2,138
Mean Square 92,373 ,924
dan empati terhadap loyalitas konsumen
Hasil Uji – t
(Constant) Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
5 94 99
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
Pengujian Hipotesis
t
df
0,05. Sig. ,890 ,039 ,027 ,022 ,039 ,035
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sig. ,000a
a. Predictors: (Constant), Empati, Keandalan, Bukti Fisik, Jaminan, Daya Tanggap
Sumber : Pengolahan Data Primer, Tahun 2014
Model 1
Sum of Squares 461,867 86,883 548,750
Hal
hipotesis
ini yang
menunjukkan menyatakan
diterimanya bukti
fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara
simultan
signifikan
berpengaruh
terhadap
loyalitas
positif
dan
konsumen.
Koefisien Determinasi
Besarnya koefesien determinasi dapat dilihat
Hasil Koefisien Determinasi
pada Adjusted R Square sebesar 0,833, yang menunjukkan kemampuan variabel bukti fisik
Model Summaryb Model 1
R ,917a
Adjusted R Square ,833
R Square ,842
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
Std. Error of the Estimate ,961
dalam menjelaskan loyalitas konsumen sebesar
a. Predictors: (Constant), Empati, Keandalan, Bukti Fisik, Jaminan, Daya Tanggap
83,3% (0,833 x 100%), sedangkan sebesar
b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
16,7% (100%- 83,3%), loyalitas konsumen
Sumber : Pengolahan Data Primer, Tahun 2014
Salon Johnny Andrean Semarang dijelaskan oleh variabel lain di luar kualitas pelayanan.
Kesimpulan 1.
Bukti
fisik
berpengaruh
positif
dan
fisik,
berpengaruh
disimpulkan
bahwa
adanya
signifikan
terhadap
loyalitas
dukungan bukti fisik yang lebih baik dan
konsumen. Dengan hasil ini maka adanya
mendukung pelayanan akan meningkatkan
peningkatan kualitas pelayanan yang dibentuk
loyalitas
dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
konsumen
Salon
Johnny
jaminan dan empati yang lebih baik akan
Keandalan
berpengaruh
disimpulkan
peningkatan
positif
dan
keandalan
bahwa
adanya
yang
dimiliki
meningkatkan
loyalitas
konsumen
Salon
Johnny Andrean.
DAFTAR PUSTAKA
karyawan akan meningkatkan loyalitas
Cannon, Joseph P., William D. Perreault Jr.
konsumen Salon Johnny Andrean.
dan Jerome McCarthy. 2008. Alih Bahasa :
Daya Tanggap berpengaruh positif dan
Diana Angelica dan Ria Cahyani. Pemasaran
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Dasar-Dasar
Dapat
Global. Buku 2. Edisi 16. Salemba Empat.
disimpulkan
peningkatan
daya
bahwa
tanggap
adanya dari
para
konsumen Salon Johnny Andrean. Jaminan
berpengaruh
:
Pendekatan
Manajerial
Jakarta.
karyawan akan meningkatkan loyalitas
Cornelia, Ellys, Nancy Veronica, Endo Wijaya Kartika dan Thomas Kalibatu.
dan
2008. “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry
Dapat
5ASEC
disimpulkan
positif bahwa
adanya
Surabaya”.
Jurnal
Manajemen
pemberian jaminan yang lebih baik dari
Perhotelan. Vol. 4, No. 2, September 2008.
para
Hal. 45 – 57, Universitas Kristen Petra.
karyawan
akan
meningkatkan
loyalitas konsumen Salon Johnny Andrean 5.
bukti
Dapat
Dapat
4.
bersama-bersama
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3.
Secara
signifikan terhadap loyalitas konsumen
Andrean. 2.
6.
Surabaya.
Empati berpengaruh positif dan signifikan
Dama, Hais. 2010. ” Pengaruh Kualitas
terhadap
Dapat
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
disimpulkan bahwa adanya empati yang lebih
Bank Mandiri Cabang Gorontalo”. Inovasi.
tinggi dari para karyawan akan meningkatkan
Volume 7. Nomor 2. Juni 2010. ISSN. Hal.
loyalitas
konsumen.
loyalitas konsumen Salon Johnny Andrean.
892 – 902. Universitas Negeri Gorontalo.
Rangkuti, Freddy. 2002. The Power of
Sulawesi.
Brands : Teknik Mengelola Brand Equity
Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2000.
dan Strategi Pengembangan Merek. PT
Statistik Induktif. Edisi Keempat. Cetakan
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Kelima. BPFE. Yogyakarta.
Setyorini, Winarti. 2011. “Pengaruh Kualitas
Durianto,
Darmadi,
Sugiarto
Tony
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar
Hotel Mahkota di Pangkalan Bun”. Jurnal
: Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
Socioscientia. Volume 3. Nomor 1. Februari
Merek. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.
2011. Hal. 167 – 178. UniversitasAntakusuma
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis
(UNTAMA).
Multivariate
Tengah.
Dengan
dan
Program
SPSS.
Pangkalan
Bun.
Kalimantan
Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas
Cetakan Kedelapan. CV Alfabeta. Bandung.
Diponegoro. Semarang.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen
2011. ”Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien
:
(Studi pada Rumah Sakit Umum swasta di
Pemasaran.
Kota Singaraja-Bali)”. Jurnal Manajemen
Indonesia. Jakarta.Sussanto, Herry dan Wido
dan Kewirausahan. Vol. 13, No. 1, Maret
Damayanti.
2011. , Hal. 32 – 39. Universitas Panji Sakti
Pelayanan dan Produk Terhadap Loyalitas
Singaraja. Bali.
Konsumen”. Jurnal Ekonomi Bisnis. No. 1,
Hadiyati, Ernani. 2010. “Analisis Kualitas
Vol. 13. April 2008. Hal. 59 – 67. Universitas
Pelayanan dan Pengarunya terhadap Loyalitas
Gunadarma. Jakarta.
Pelanggan
Pos
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan
Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang)”.
Komunikasi Pemasaran. Cetakan 3. PT
Jurnal Manajemen. Vol. 2, Nomor 2, Juli –
Remaja Rosdakarya. Bandung.
Desember
Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing
(Studi
2010.
Kasus
pada
Universitas
PT.
Gajayana.
Teori
dan
Penerapannya
Cetakan 2008.
Pertama. “Pengaruh
Dalam Ghalia Kualitas
Malang.
Management : Pendekatan Pada Nilai-Nilai
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008.
Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua.
Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. edisi
Bayumedia Publishing. Malang.
Keduabelas. Erlangga. Jakarta.
Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.
dan Kevin Lane Keller. 2009. Alih Bahasa :
Konsumen Jasa. Cetakan Pertama. Ghalia
Benyamin Molan. Manajemen Pemasaran.
Indonesia. Jakarta.
Edisi Keduabelas. Jilid 1. Cetakan Keempat.
. 2005. Metode Penelitian untuk
PT. Indeks. Jakarta.
Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru.
Lupiyoadi, Rambat dan Manajemen
Pemasaran
Hamdani. 2006. Jasa.
Salemba
PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta. Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar.
Empat. Jakarta.
2006. Pengantar Statistika. Edisi
Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki.
Kedua. Cetakan Pertama. PT. Bumi
2004. Statistik Terapan : Untuk Penelitian
Aksara. Jakarta
Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Ketiga (Revisi). Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.
Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama. Amara Brooks. Yogyakarta. Yuliana, Yayuk. 2007. ”Analisis Pengaruh Dimensi
Kualitas
Jasa
Pada
Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Jasa Salon Rambut di Daerah Istimewa Yogyakarta)”. Jurnal
Ilmu
Ekonomi
Akuntansi
Manajemen. Hal. 27 – 42. Universitas Pelita Ilmu. Yogyakarta.
