PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. POS INDONESIA DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya
Oleh :
DEWI PUJI ASTUTIK NPM : 29132055
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA SURABAYA 2013
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. POS INDONESIA DI SURABAYA
NAMA
: DEWI PUJI ASTUTIK
FAKULTAS
: EKONOMI
JURUSAN
: MANAJEMEN
NPM
: 29132055
DISETUJUI dan DITERIMA OLEH : DOSEN PEMBIMBING
Dr. Ir. Mei Indrawati, MM
HALAMAN PENGESAHAN
Telah diterima dan disetujui oleh tim Penguji Skripsi serta dinyatakan LULUS. Dengan demikian Skripsi ini dinyatakan sah untuk melengkapi syarat-syarat mencapai gelar Sarjana EKONOMI pada FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA SURABAYA
Surabaya, ........Juli 2013 Timp Penguji Skripsi : 1. Ketua
: Dr. Soenarmi, SE, MM Dekan Fakultas Ekonomi
2. Sekretaris : Dwi Lesno Panglipursari, SE, MM Ketua Prodi Manajemen
3. Anggota
( …………..………. )
( …………..………. )
:
1. Dr. Soenarmi, SE, MM (Dosen Penguji I)
( …………..………. )
2. Sujani, SE, MM (Dosen Penguji II)
( …………..………. )
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. POS INDONESIA DI SURABAYA yang disusun sebagai syarat akademis dalam menyelesaikan studi program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bimbingan, bantuan, serta doa dari berbagai pihak selama penyusunan skripsi ini berlangsung. Pada kesempatan ini penulis hendak menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak Budi Endarto, SH, M.Hum, sebagai Rektor Universitas Wijaya Putra Surabaya. 2. Ibu Dr. Hj. Soenarmi, SE.,MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya. 3. Ibu Dwi Lesno Panglipursari,SE.,MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra. 4. Ibu Dr. Ir. Mei Indrawati, MM, selaku dosen pembimbing materi yang telah dengan sabar berkenan membantu dan menyediakan waktu serta memberikan bimbingan Penulis dalam penyusunan skripsi.
5. Seluruh pejabat, dosen, dan staf Universitas Wijaya Putra Surabaya yang telah memberikan waktu dan bantuan selama penulis menuntut ilmu di Universitas Wijaya Putra Surabaya 6. Orang tua dan adik dirumah yang telah memberikan kasih sayang dan doa bagi penulis dalam semua aspek kehidupan. 7. Sahabatku Lilik yang selalu mendukung dan berbagi, terutama bantuannya menjelang siding skripsi. 8. Manajer SDM yang telah member pengarahan tentang PT. Pos Indonesia. 9. Konsumen PT. Pos Indonesia yang menjadi korban pengisian kuesioner. 10. Dan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu atas segala waktu dan kerja samanya selama ini. Terimakasih karena kalian telah banyak membantu dalam segala hal. Dengan rendah hati penulis menyadari bahwa skripsi ini mungkin belum sempurna, mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai saat ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna terciptanya kesempurnaan skripsi ini. Penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya atas segala kesalahan yang pernah dilakukan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dalam pengkajian keilmuan dan mendorong penelitian-penelitian selanjutnya. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Surabaya, Juli 2013 Penulis
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT POS INDONESIA DI SURABAYA
Oleh Dewi Puji Astutik NPM : 29132055
ABSTRAKSI
Salah satu perusahaan jasa Informasi yang mempunyai peranan penting bagi masyarakat sebagai sarana prasarana komunikasi adalah PT. Pos Indonesia. PT. Pos Indonesia ini merupakan salah satu (Badan Umum Milik Negara) BUMN yang bergerak di bidang komunikasi. Dewasa ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional (global). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberi kepuasan kepada para pelanggannya. PT. Pos Indonesia selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen, walaupun masih terdapat kekurangan. Maka PT. Pos Indonesia di Surabaya senantiasa meningkatkan mutu pelayanan agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Pos Indonesia di Surabaya. Unit analisis yang digunakan untuk sampel adalah 100 responden dengan menggunkaan tehnik pengambilan sampel nonprobability yaitu purposive sampling. Data penelitian dikumpulkan dengan tehnik kuesioner dan diukur dengan menggunakan skala likert 4.Model analisis yang digunakan adalah model regresi linear berganda dengan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kelima variabel bebas, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, jika secara parsial kehandalan, jaminan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah daya tanggap nilai koefisien regresi sebesar 0,612.
Kata kunci : Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik, Kepuasan.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
iii
KATA PENGANTAR ................................................................................
iv
ABSTRAKSI ...............................................................................................
v
DAFTAR ISI ...............................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
vii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
ix
BAB 1. PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ..............................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................
7
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................
8
BAB II. TELAAH PUSTAKA ...................................................................
9
2.1 Landasa Teori ........................................................................................
9
2.1.1 Jasa ..................................................................................................
9
2.1.1.1 Pengertian Jasa ......................................................................
9
2.1.1.2 Pengelompokan Jasa .............................................................
11
2.1.1.3 Karakteristik Jasa ..................................................................
14
2.1.1.4 Klasifikasi Jasa ......................................................................
17
2.1.1.5 Kualitas Jasa ..........................................................................
19
2.1.1.6 Dimensi Kualitas Layanan Jasa ............................................
21
2.1.1.7 Konsep Dasar Pemasaran jasa ...............................................
22
2.1.1.8 Model Kualitas Jasa ..............................................................
24
2.1.2 Kepuasan Konsumen .....................................................................
27
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ...........................................
27
2.1.2.2 Perngukuran Kepuasan Konsumen .......................................
28
2.1.2.3 Konsep Kepuasan Konsumen ...............................................
30
2.2 Penelitian Terdahulu .............................................................................
32
2.3 Kerangka Konseptual ............................................................................
35
2.4 Hipotesis Penelitian ...............................................................................
36
BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................
38
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................
38
3.2 Deskripsi Populasi dan Penentuan Sampel ...........................................
39
3.2.1 Populasi ...........................................................................................
39
3.2.2 Sampel .............................................................................................
40
3.3 Variabel dan Definisi Operasional Variabel .........................................
41
3.3.1 Variabel Pebelitian ..........................................................................
41
3.3.2 Definisi Operasional Variabel .........................................................
41
3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian ............................
45
3.4.1 Jenis Data .......................................................................................
45
3.4.2 Sumber Data ..................................................................................
46
3.4.3 Metode Pengumpulan Data ............................................................
46
3.4.4 Proses Pengolahan Data .................................................................
48
3.5 Teknik Keabsahan Data ........................................................................
49
3.5.1 Uji Validitas ....................................................................................
49
3.5.2 Uji Realibilitas ................................................................................
50
3.5.3 Uji Asumsi Klasik ...........................................................................
51
3.5.3.1 Uji Normalitas .........................................................................
51
3.5.3.2 Uji Multikolinieritas ................................................................
51
3.5.3.3 Uji Heterokedastisitas .............................................................
52
3.6 Teknik Analisis Data .............................................................................
52
3.6.1 Pengujian Hipotesis ..........................................................................
53
3.6.1.1 Uji F ........................................................................................
53
3.6.1.2 Uji t ..........................................................................................
54
3.6.1.3 Uji Determinasi (
) ...............................................................
55
BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA ......................................
56
4.1 Penyajian Data ......................................................................................
56
4.1.1 Deskripsi Perusahaan ......................................................................
56
4.1.2 Visi, Misi dan Motto .......................................................................
58
4.1.2.1 Visi .........................................................................................
58
4.1.2.2 Misi ........................................................................................
58
4.1.2.3 Motto ......................................................................................
58
4.1.3 Struktur Organisasi ..........................................................................
59
4.1.4 Job Description ................................................................................
60
4.2 Deskripsi Responden .............................................................................
62
4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................
63
4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .........................................
63
4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan ...............................
64
4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................
65
4.2.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ..............................
65
4.3 Deskripsi Variabel Penelitian ................................................................
66
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kehandalan .................
66
4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Daya tanggap ..............
68
4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Jaminan .......................
69
4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empati .........................
71
4.3.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ..................
72
4.3.6 Tanggapan responden Terhadap Variabel Kepuasan ......................
73
4.4 Teknik Keabsahan Data ........................................................................
75
4.4.1 Uji Validitas ....................................................................................
75
4.4.1.1 Validitas Variabel Kehandalan ..............................................
77
4.4.1.2 Validitas Variabel Daya Tanggap ..........................................
78
4.4.1.3 Validitas Variabel Jaminan ....................................................
79
4.4.1.4 Validitas Variabel Empati ......................................................
81
4.4.1.5 Validitas Variabel Bukti Fisik ................................................
82
4.4.1.6 Validitas Variabel Kepuasan ..................................................
83
4.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................................
84
4.4.2.1 Variabel Kehandalan ..............................................................
85
4.4.2.2 Variabel Daya Tanggap ..........................................................
85
4.4.2.3 Variabel Jaminan ....................................................................
86
4.4.2.4 Variabel Empati .....................................................................
87
4.4.2.5 Variabel Bukti Fisik ...............................................................
87
4.4.2.6 Variabel Kepuasan .................................................................
88
4.4.3 Uji Asumsi Klasik ...........................................................................
88
4.4.3.1 Uji Normalitas ........................................................................
88
4.4.3.2 Uji Multikolonieritas ..............................................................
91
4.4.3.3 Uji Heterokedastisitas ............................................................
92
4.5 Teknik Analisis Data .............................................................................
94
4.5.1 Uji Regresi Linier Berganda ...........................................................
94
4.5.2 Pengujian Hipotesis .........................................................................
97
4.5.2.1 Uji F .......................................................................................
97
4.5.2.2 Uji t .........................................................................................
98
4.5.2.3 Uji Determinasi (
) ..............................................................
100
4.6 Interprestasi ...........................................................................................
101
4.6.1 Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ....................
101
4.6.2 Pengaruh Variabel Kehandalan Terhadap Kepuasan ......................
102
4.6.3 Pengaruh Variabel Daya Tanggap Terhadap Kepuasan ..................
103
4.6.4 Pengaruh Variabel Jaminan Terhadap Kepuasan ............................
104
4.6.5 Pengaruh Variabel Empati Terhadap Kepuasan .............................
105
4.6.6 Pengaruh Variabel Bukti Fisik Terhadap Kepuasan .......................
105
4.6.7 Variabel Yang Dominan Berpengaruh Terhadap Kepuasan ...........
106
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................
108
5.1 Kesimpulan ...........................................................................................
108
5.2 Saran ......................................................................................................
109
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
x
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu ................................................................
34
Tabel 4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
63
Tabel 4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ..................................
63
Tabel 4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan .......................
64
Tabel 4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........................
65
Tabel 4.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan .......................
66
Tabel 4.6
Hasil Tanggapan Responden terhadap Kehandalan..................
67
Tabel 4.7
Hasil Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap .............
68
Tabel 4.8
Hasil Tanggapan Responden terhadap Jaminan .......................
70
Tabel 4.9
Hasil Tanggapan Responden terhadap Empati .........................
71
Tabel 4.10
Hasil Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik ...................
72
Tabel 4.11
Hasil Tanggapan Responden terhadap Kepuasan .....................
74
Tabel 4.12
Validitas Variabel Kehandalan (X1) ........................................
77
Tabel 4.13
Validitas Variabel Daya Tanggap (X2) ....................................
78
Tabel 4.14
Validitas Variabel Jaminan (X3) ..............................................
79
Tabel 4.15
Validitas Variabel Empati (X4) ................................................
81
Tabel 4.16
Validitas Variabel Bukti Fisik (X5) .........................................
82
Tabel 4.17
Validitas Variabel Kepuasan (Y) .............................................
83
Tabel 4.18
Reliabilitas Variabel Kehandalan (X1) ....................................
85
Tabel 4.19
Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (X2) ................................
86
Tabel 4.20
Reliabilitas Variabel Jaminan (X3) ..........................................
86
Tabel 4.21
Reliabilitas Variabel Empati (X4) ............................................
87
Tabel 4.22
Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (X5) ......................................
88
Tabel 4.23
Reliabilitas Variabel Kepuasan (Y) .........................................
88
Tabel 4.24
Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................
91
Tabel 4.25
Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................
93
Tabel 4.26
Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................
93
Tabel 4.27
Hasil Uji Regresi Berganda .....................................................
95
Tabel 4.28
Hasil Uji F ................................................................................
97
Tabel 4.29
Hasil Uji t .................................................................................
99
Tabel 4.30
Hasil Uji Koefisien Determinasi (
100
) ......................................
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Konseptual Serqual ......................................................
26
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ...............................................................
36
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia ....................................
59
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ................................................................
90
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner penelitian Lampiran 2 : Output Deskripsi responden dan Output deskripsi variabel Lampiran 3 : Print out hasil analisis data (Teknik Keabsahan Data) Lampiran 4 : Print out hasil analisis data (Uji Asumsi Klasik) Lampiran 5 : Print out h asil analisis data (Regresi Linear Berganda) Lampiran 6 : r tabel Struktur Organisasi Surat keterangan telah melakukan penelitian Kartu konsultasi bimbingan
KUESIONER PENELITIAN Saya mahasiswi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Wijaya Putra Surabaya, yang sedang melakukan penelitian mengenai “pengaruh dimensi kualitas layanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Indonesia di Surabaya. Mohon kesediaan anda untuk dapat mengisi angket dengan memberi tanda centang (√) pada salah satu huruf jawaban yang anda anggap benar, jawaban anda di jamin kerahasiaannya dan akan di olah untuk kepentingan penelitian. Atas kerjasamanya saya mengucapkan terimakasih. Identitas responden 1. 2. 3. 4. 5.
6.
7.
8.
9.
Nama : …………………………. Alamat : ………………………... Telepon : ……………………….. Email : …………………………. Jenis kelamin a. Laki-laki b. Perempuan Usia a. < 20 tahun b. 21-30 tahun c. 30-40 tahun d. > 40 tahun Pendidikan terakhir : a. SD / Sederajat b. SMP / Sederajat c. SMA / Sederajat d. Akademia / Diploma e. Sarjana f. Lainnya (………………………) Pekerjaan : a. Pelajar / Mahasiswa b. Pegawai Swasta c. Pegawai Negeri Sipil d. Wiraswasta e. Lainnya (………………………..) Pendapatan : a. < 1 juta b. 1 juta – 3juta c. 3 juta- 5juta d. 5 juta – 10 juta e. > 10 juta
Note : SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
Berilah tanda centang (√) pada kolom jawaban yang menurut anda benar KEHANDALAN / (X1) Pernyataan
SS
S
TS
STS
S
TS
STS
Karyawan PT. Pos Indonesia memberikan pelayanan yang tepat dalam menangani suatu gangguan pengiriman. PT. Pos Indonesia menyediakan dan memberikan layanan kepada pelanggan pada waktu yang di janjikan. Karyawan PT. Pos Indonesia pelayanan sesegera mungkin.
memberikan
Pelanggan mudah memperoleh informasi yang di butuhkan.
DAYA TANGGAP / (X2) Pernyataan Karyawan PT. Pos Indonesia selalu tanggap terhadap keluhan dari pelanggan. Karyawan PT. Pos Indonesia senantiasa bersedia untuk mendengarkan keluhan para pelanggan. Karyawan PT. Pos Indonesia selalu bersedia untuk membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan. Karyawan PT. Pos Indonesia cepat tanggap dalam membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan.
SS
JAMINAN / (X3) Pernyataan
SS
S
TS
STS
SS
S
TS
STS
Karyawan PT. Pos Indonesia memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan. Karyawan PT. Pos Indonesia bersikap sopan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Karyawan PT. Pos Indonesia berusaha untuk membangkitkan kepercayaan terhadap pelanggan. PT. Pos Indonesia memberi jaminan bebas dari . bahaya resiko kehilangan paket kiriman dari pelanggan.
EMPATI / (X4) Pernyataan Perhatian karyawan PT. Pos Indonesia terhadap pelayanan atas gangguan keterlambatan pengiriman. Karyawan PT. Pos Indonesia memberikan perhatian secara individual terhadap pelanggan. Usaha pihak PT. Pos Indonesia dalam memahami pelayanan pengiriman tanpa membedakan status sosial para pelanggan. Karyawan PT. Pos Indonesia senantiasa menggunakan komunikasi yang mudah di mengerti oleh pelanggan.
BUKTI FISIK / (X5) Pernyataan
SS
S
TS
STS
SS
S
TS
STS
Keadaan perlengkapan PT. Pos Indonesia yang digunakan sangat modern. Fasilitas ruang tunggu yang di miliki oleh PT. Pos Indonesia secara visual menarik. PT. Pos Indonesia menyediakan tempat loket pengaduan para pelanggan. Karyawan PT. Pos Indonesia berpenampilan rapi dan profesional.
KEPUASAN / (Y) Pernyataan Puas terhadap karyawan PT. Pos Indonesia yang handal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Puas terhadap ketanggapan karyawan PT. Pos Indonesia selama melayani pelanggan. Puas terhadap PT. Pos Indonesia yang memberikan jaminan kepada para pelanggan. Puas terhadap empati karyawan Indonesia terhadap pelanggan.
PT.
Pos
Puas terhadap penampilan fisik dari PT. Pos Indonesia
Terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya
