PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA BANK RAKYAT INDONESIA UNIT PURWOSARI KABUPATEN PASURUAN
Titik Istiqomah1, Kholid Murtadlo2 1 Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Niaga 2 Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga ABSTRAK Semakinbanyaknya jumlah merek di dunia perbankan, semakin meningkat pula ketajaman persaingan diantara merek-merek dan hanya merek yang memiliki ekuitas merek yang kuat yang akan tetap mampu bersaing, merebut, dan menguasai pasar. Ekuitas merek (brand equity) merupakan seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek dan simbolnya yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk. Untuk mewujudkan loyalitas nasabah tabungan simpedes BRI Unit Purwosari Pasuruan sebagai bank umum milik pemerintah daerah yang berorientasi pada nasabah, khususnya nasabah tabungan simpedes, dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan ekuitas merek yang kuat kepada nasabah dengan meningkatkan produk tabungan simpedes serta memperhatikan dimensi ekuitas merek itu sendiri yaitu kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas dan loyalitas merek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kesadaran merek (X1), asosiasi merek (X2), persepsi kualitas (X3) dan loyalitas nasabah (X4)secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Dan dari hasil uji t diketahui bahwa secara parsial, variabel kesadaran merek (X1), dan loyalitas merek (X4) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Sedangkan variabel asosiasi merek (X2) dan persepsi kualitas (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Adapun variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel kesadaran merek (X1) dengan nilai sumbangan efektif sebesar 31,59%.. Kata kunci : Ekuitas Merek dan Loyalitas Nasabah
PENDAHULUAN Persaingan di dunia perbankan saat ini sangatlah ketat. Keadaan tersebut ditandai dengan banyaknya bank yang ada di Indonesia baik itu bank milik pemerintah ataupun swasta yang bersaing untuk menyerap dana dari masyarakat. Dalam persaingan tersebut loyalitas maupun ketidakloyalitasan nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat nasional, internasional, industri, dan perusahaan jasa. Loyalitas nasabah ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan dan dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Bagi dunia perbankan, Bank merupakan lembaga keuangan dengan tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), meminjam uang (kredit), serta jasa-jasa keuangan lainnya. Menurut Staton dalam Rangkuti (2004) bahwa merek adalah nama, istilah, simbol yang didesain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur inti yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang di tawarkan penjual. Selain itu, Peran merek juga sangat penting karena menjadi pembeda satu produk dari produk lainnya sehingga sangat bergantung pada merek yang ditampilkan (surachman,2008). Ekuitas Merek juga dapat mempengaruhi rasa percaya diri nasabah menjadi lebih loyal dalam pembelian. Selain itu, Ekuitas Merek yang kuat juga dapat menghilangkan keraguan nasabah terhadap kualitas merek. Dimensi Ekuitas Merek terdiri dari Kesadaran merek, kualitas yang dipersepsikan atas merek, asosiasi merek dan loyalitas merek. Loyalitas nasabah adalah keadaan yang menunjukan loyalitas seseorang nasabah pada suatu objek tertentu. Objek tertentu dapat berupa merek, produk, atau perusahaan jasa (Rowley dkk, 2005:42). Merek dianggap lazim dan lebih banyak menjadi obyek loyal karena dianggap sebagai identitas produk atau perusahaan yang mudah dikenali oleh nasabah (Dharmmesta, 2000:15). Apabila nasabah merasa ada kesesuaian yang tinggi antara dirinya dengan merek, misalnya: merasa puas, sesuai dengan seleranya, sesuai dengan pribadinya maka perusahaan jasa akan memiliki ekuitas yang kuat, dan mampu bersaing dengan perusahaan jasa lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah pengaruh, seberapa besar pengaruh, dan untuk mengetahui signifikansi pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas nasabah secara simultan dan parsial. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan analisis regresi berganda untuk menjelaskan adakah pengaruh, seberapa besar pengaruh, dan mana yang signifikan berpengaruh secara parsial dan simultan Antara variabel kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas, dan loyalitas merek terhadap loyalitas nasabah. Sampel pada penelitian ini sebanyak 55 responden yang dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Purwosari, penyebaran kuisoner dilakukan di Unit Purwosaridengan pertimbangan banyaknya nasabah yang melakukan transaksi di wilayah tersebut. Adapun tekhnik yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu tehnik pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu, yangdi anggap oleh peneliti dapat menjawab dan mewakili untuk memberikan keterangan pada kuesioner tentang keberadaan nasabah yang telah melakukan transaksi kepada pihak Bank. Ekuitas merek adalah serangkaian aset dan kewajiban yang terkait dengan sebuah merek, nama, dan symbol yang menambah atau nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan atau pelanggan.Ditinjau dari perspektif pemasaran, ekuitas merek dirumuskan sebagai nilai tambah yang dimiliki sebuah produk (Furquhar,2000:114). Selanjutnya konsep ekuitas merek terdiri dari empat variabel yaitu kesadaran merek, asosiasi merek, peersepsi kualitas, dan loyalitas merek. a. Kesadaran Merek (Brand Awareness) Kesadaran merek adalah kemampuan pelanggan untuk mengenali atau mengingat kembali sebuah merek dan mengkaitkannya dengan satu kategori produk tertentu.Kesadaran nasabah terhadap merek dapat digunakan oleh perusahaan sebagai sarana untuk memberikan pemahaman yang lebih mendalam mengenai suatu merek kepada nasabah. Upaya meraih kesadaran merek, baik dalam tingkat pengenalan maupun pengingatan kembali, melibatkan dua
kegiatan, yaitu: berusaha memperolah identitas merek dan berusaha mengaitkannya dengan kelas produk tertentu. Asosiasi-Asosiasi Merek (Brand Associations) Menurut Freddy Rangkuti (2002:17), pengertian assosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek.Sebuahmerek adalah serangkaian asosiasi, biasanya terangkai dalam berbagai bentuk yang bermakna. Suatu merek yang lebih mapan akan mempunyai posisi yang menonjol dalam suatu kompetisi karena didukung oleh berbagai asosisasi yang kuat. Asosiasi merek yang dapat menciptakan nilai bagi perusahaan dan para pelanggannya (Humdiana, 2005:71) dapat digunakan untuk: Memproses atau menyusun informasi, Membedakan atau memposisikan merek , Membangkitkan alasan untuk membeli , Menciptakan sikap atau perasaan positif dan Memberikan landasan bagi perluasan c. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) Menurut Freddy Rangkuti (2002:46), pengertian kesan kualitas adalah yang dirasakan pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan.Karena kesan kualitas merupakan yang dirasakan dari pelanggan maka kesan kualitas tidak dapat ditentukan secara objektif. Yang dirasakan pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan (yang diukur secara relatif) yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa. d. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Menurut Oliver dan Yoo dalam sadat (2009:73), loyalitas merek adalah “komitmen kuat dalam berlangganan atau membeli kembali suatu merek secara konsisten di masa mendatang”. Hanya loyalitas yang dapat membuat pelanggan membeli merek tertentu dan tidak mau beralih kemerek yang lain, meskipun persaingan iklan promosi yang semakin kuat. e. Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah merupakan aset strategis perusahaan karena dapat menjadi penghalang bagi pesaing. Loyalitas nasabah akan membawa banyak keuntungan seperti pengurangan biaya pemasaran, memikat nasabah baru, peningkatan perdagangan, dan waktu merespon ancaman kompetitif.Sesuai yang diungkapkan Chan (2003:39) yaitu “nasabah yang loyal selain akan membeli lebih banyak dan lebih sering, juga bertindak seperti penasehat bagi keluarga dan teman-temannya untuk menjadi nasabah kita”. Loyalitas dapat terbentuk karena kesan kualitas, asosiasi, dan adanya pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa.Menurut Bendapudi dan Berry dalam Tjiptono (2005:80) loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) dapat didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. b.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karaketristik Responden Dari 55 responden, sebanyak (51,5%) nasabah berjenis kelamin perempuan. Adapun nasabah laki-laki memiliki persentase 48,5%. Jika didasarkan pada jenjang usia, kebanyakan responden didominasi oleh usia 26 tahun sampai 45 tahun (54,7%), nasabah berusia lebih dari 45 tahun (34%) dan nasabah dengan jumlah responden terkecil adalah nasabah berusia kurang dari 25 tahun (11,30% ) . Dari segi pekerjaan kebanyakan responden adalah pekerjaan wiraswasta sebesar 31,20 % sedangkan jumlah terkecil adalah pelajar/ mahasiswa (2,1 %). Jika didasarkan pada jenjang pendidikan, kebanyakan responden adalah jenjang SMA (42,3%), dan yang terkecil pada jenjang sarjana 9,3 %.Dari segi pendapatan nasabah dengan jumlah responden terbanyak adalah nasabah dengan pendapatan Rp 500.000 ke bawah (25,8%),dan jumlah responden terkecil adalah nasabah dengan pendapatan Rp 2.000.001 – Rp 2.500.000 (7,20%). Dari segi pengeluaran kebanyakan responden dengan jumlah terbanyak memiliki
pengeluaran Rp 500.000 ke bawah (35,1%) sedangkan jumlah responden terkecil memiliki pengeluaran > Rp 2.500.001 sebesar 2,1 %. Sebelum di Analisis dengan analisis regresi linier berganda terlebih dahulu data diuji dengan analisis validitas dan reliabilitas selanjutnya hasil data yang menunjukkan valid dan reliabel kemudian dianalis dengan analisis linier berganda, adapun hasil penelitian yang diperoleh sebagai berikut; Y= 1,352+0,154X1+0,237X2+0,051X3+0,413X4+ Dari hasil analis regresi linear berganda tersebut dapat di interpretasikan bahwa variabel kesadaran merek mempunyai pengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah, besarnya pengaruh sebesar 0.154 satuan, artinya jika variabel kesadaran merek ada peningkatan, maka loyalitas nasabah akan meningkat pula secara linear, variabel asosiasi merek mempunyai pengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah, besarnya pengaruh sebesar 0,237 satuan, artinya jika variabel asosiasi merek ada peningkatan, maka variabel loyalitas nasabah akan meningkat pula secara linier, variabel persepsi kualitas mempunyai pengaruh positif terhadap variable loyalitas nasabah, besarnya pengaruh 0.051, artinya jika variabel persepsi kualitas meningkat, maka loyalitas nasabah akan meningkat pula secara linier, dan variabel loyalitas merek mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan besarnya pengaruh sebesar 0,413, artinya jika variabel loyalitas merek ada peningkatan maka loyalitas nasabah akan meningkat pula. Koefisien regresi menunjukkan bahwa variabel Ekuitas Merek yang terdiri dari variabel kepercayaan merek (X1), asosiasi merek (X2), persepsi kualitas (X3) dan loyalitas merek (X4) berpengaruh terhadap variable loyalitas nasabah (Y) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Purwosari..Besarnya kontribusi variabel kepercayaan merek (X1), asosiasi merek (X2), persepsi kualitas (X3) dan loyalitas merek (X4) dengan koefisien determinasi ( Adjusted R Square) sebesar 0.74 atau 74%. Sehingga dapat diketahui bahwa besarnya kontribusi variable bebas(ekuitas merek) terhadap variable terikat (Loyalitas Nasabah) dalam penelitian ini adalah sebesar 76%.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ekuitas merek PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Purwosari masih efektif dijadikan sumber keberhasilan membina hubungan pelanggan untuk menciptakan loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Purwosari. Pengaruh Kepercayaan merek terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Purwosari berdasarkan hasil analisis uji t menunjukkkan secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan merek (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y), dengan nilai thitung thitung 3,581 > ttabel 2,004 dan probabilitas0,001 <0,05. Hal ini berarti ekuitas merek berupa kesadaran merek yang terdiri dari tabungan simpedes merupakan tabungan yang pertama kali diingat nasabah, nasabah mengenal tabungan simpedes sudah lama, dan nasabah mengetahui bahwa tabungan simpedes memiliki ciri khas buku tabungan dengan warna kuning pada BRI Unit Purwosari Kabupaten Pasuruan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, oleh karena itu pihak bank harus membuktikan kekuatannya dalam memberikan merek yang baik dan ideal untuk membuat nasabah loyal dan mengingat kembali merek bank tsb. Hal ini sesuai dengan pendapat Aaker dalam Humdiana (2005), kesadaran merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori tertentu, selain itu kesadaran juga menggambarkan keberadaan merek didalam pikiran nasabah. Pengaruh asosiasi merek terhadap loyalitas nasabah berdasarkan hasil analisis data terbukti secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel asosiasi merek (X2) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), dengan nilai thitung 1,415 < ttabel 2,004 dan nilai p = 0,163 > 0,05. Hal ini berarti ekuitas merek berupa asosiasi merek yang terdiri dari nasabah mengetahui informasi produk tabungan simpedes dari media elektronik, nasabah sadar bahwa produk tabungan simpedes merupakan tabungan yang pertama kali diingat, dan nasabah senang menggunakan produk tabungan sampai sekarang di BRI Unit Purwosari Kabupaten Pasuruan belum signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah, oleh karena itu, pihak BRI Unit Purwosari haruslah senantiasa memperhatikan dan meningkatkan variabel asosiasi merek
secara baik agar merek mampu mewujudkan loyalitas nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat Freddy Rangkuti (2002), asosiasi merek merupakan segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Ingatan atau kesan yang terkait merek akan semakin meningkat dengan semakin banyaknya pengalaman nasabah dalam mengkonsumsi suatu merek atau dengan semakin seringnya penampakan merek tersebut dalam strategi komunikasinya, ditambah lagi jika kaitan tersebut didukung oleh suatu jaringan dari kaitankaitan lain. Pengaruh persepsi kualitas (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) berdasarkan dari hasil analisis data terbukti secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel persepsi kualitas (X3) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), dengan nilai t hitung 0,369 > ttabel 2,004 dan nilai p = 0,714 > 0,05. Hal ini berarti ekuitas merek berupa persepsi kualitas yang terdiri dari nasabah mengetahui bahwa produk tabungan simpedes memiliki kualitas yang tinggi, nasabah mengenal produk tabungan simpedes dengan bunga tabungan relatif tinggi, dan nasabah akan merekomendasikan ke saudara/orang lain untuk menabung pada produk tabungan simpedes pada BRI Unit Purwosari Kabupaten Pasuruan belum signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah, oleh karena itu pihak BRI Unit Purwosari haruslah senantiasa memperhatikan dan meningkatkan variabel persepsi kualitas secara baik agar merek mampu mewujudkan loyalitas nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat Aaker dalam Astuti dkk (2007), persepsi kualitas (perceived quality) merupakan persepsi nasabah atas atribut yang dianggap penting baginya. Pengaruh loyalitas merek (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) berdasarkan dari hasil analisis data terbukti secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara variabel loyalitas merek (X4) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), dengan nilai t hitung 2,430 > ttabel 2,004 dan nilai p = 0,019 < 0,05. Hal ini berarti ekuitas merek berupa loyalitas merek yang terdiri dari nasabah merasa puas menggunakan produk tabungan simpedes, nasabah menyukai produk tabungan simpedes dibandingkan produk tabungan sejenis lainnya, dana nasabah tidak akan terpengaruh dengan produk tabungan lain selain produk tabungan simpedes pada BRI Unit Purwosari Kabupaten Pasuruan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, oleh karena itu pihak bank harus membuktikan kemampuannya dalam memberikan merek yang baik dan berkualitas untuk menciptakan loyalitas nasabah. Karena merek yang baik dan berkualitas akan menghindari rasa tidak suka yang diakibatkan banyaknya bank yang bermunculan. Hal ini sesuai dengan pendapat Oliver dan Yoo dalam sadat (2009), loyalitas merek merupakan komitmen kuat dalam berlangganan atau membeli kembali suatu merek secara konsisten di masa mendatang. Hanya loyalitas yang dapat membuat pelanggan membeli merek tertentu dan tidak akan beralih ke merek yang lain, meskipun persaingan iklan promosi yang semakin kuat. Dengan demikian ekuitas merek meliputi variabel kesadaran merek (X1), asosiasi merek (X2), persepsi kualitas (X3) dan loyalitas merek (X4) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah internet Speedy (Y) yang dibuktikan dengan hasil statistik fhitung > ftabel (40,013 > 2.004) dan Sig f 0,000 < 0,05.Berdasarkan hasil analisis uji F dan variabel kesadaran merek (X1) secara signifikan dan paling dominan berpengaruh terhadap variaabel loyaltas pelanggan (Y). KESIMPULAN DAN SARAN Dari hasil penelitian tentang pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas nasabah tabungan simpedes pada Bank Rakyat Indonesia Unit Purwosari Kabupaten Pasuruan maka ditarik kesimpulanbahwa variabel kesadaran merek dan loyalitas merekmenunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal tersebut berartijika dua variable ini ditingkatkan, maka loyalitas nasabah akan meningkat pula, sedangkan variabel asosiasi merek dan persepsi kualitasmenunjukkan tidak adanya pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dari dua variable yang signifikan, variable kesadaran merek merupakan variable yang berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan peneliti kiranya memberi saran bahwa Bank Rakyat Indonesia BRI Unit Purwosari Kabupaten Pasuruan untuk meningkatkan ekuitas merek dengan memperhatikan keinginan nasabah agar dapat menumbuhkan loyalitas nasabah, khususnya bagi nasabah
tabungan simpedses. Indicator ekuitas merek yang sifatnya masih dirasakan kurang oleh nasabah tabungan simpedes seperti dari segi persepsi kualitas, meliputi alasan untuk membeli, harga optimum (bunga tabungan yang relatif tinggi) dan perluasan merek. Diharapkan menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan ekuitas merek di BRI Unit Purwosari Kabupaten Pasuruan. Sedangkan indicator ekuitas merek yang dirasakan loyal oleh nasabah harus dapat dipertahankan atau lebih ditingkatkan lagi sebagai upaya agar ekuitas merek yang diperoleh sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah tabungan simpedes tentunya. DAFTAR PUSTAKA Aaker and Jacobson, R. 06 januari 1994. “The Financial Information Content of Perceived Quality”. Journal of Marketing Research. 13 th : 191-201. Aaker, David A. 1996.Building Strong Brands.The Free Press. New York. Aaker, Jennifer L. 14 juli 1997. “Dimensions of Brand Personality”. Journal of Marketing Research. Vol. XXXIV, Page : 347-356. Damadi. 2009.Tentang loyalitas nasabah.dalam situswww.Swa.co.id. Dendawijaya, L. 2005. Manajemen Perbankan Edisi Kedua. PT Ghalia Indonesia, Bogor. Durianto Dkk. 2001.Strategi Menaklukkan Pasar, Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hamdani, A dan Lupiyoadi,R. 2006.Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Kasmir, SE.,MM.2004.Pemasaran Bank. Kencana, Jakarta Kasmir. 2004.Manajemen Perbankan. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Keller, K dan Kotler,P.2007.Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid Satu. PT Index, Jakarta. Kotler, P.2005.Manajemen Pemasaran (Terjemahan).PT Index Kelompok GRAMEDIA, Jakarta. Kuncoro, mudrajad.2004.Metode kuantitatif teori dan aplikasi untuk bisnis dan ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN Kurnia Nurmasari (2006), mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Brawijaya meneliti tentang “Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Loyalitas NasabahTahapan BCA (studi pada PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor cabang pembantu Dinoyo Malang)” Lovelock, C dan Wright,L.2005.Manajemen Pemasaran Jasa. PT Index Kelompok GRAMEDIA, Jakarta. Lukman Arief Budi Santoso (2009), Mahasiswa Jurusan Manajamen Universitas Brawijaya Judul Skripsi :“ Pengaruh Ekuitas Merek (Brand Equity) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpeda Pada Bank Jatim Cabang Malang Kantor Kas Universitas Brawijaya Malang” Melayu S. P. Hasibuan. 2002.Dasar-Dasar Perbankan.PT. Bumi Aksara.Jakarta. Permadi.Gandapradja.2004.Dasar Dan Prinsip Pengawasan Bank.PT Gramedia Pustaka Utama.Jakarata Prasetyo, bambang & jannah. lina M.2008. metode penelitian kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafido. Purwosari, BRI.2011. laporan akhir tahun.pasuruan: BRI purwosari kabupaten pasuruan. Purwosari, BRI.2012. company profile BRI.pasuruan:BRI purwosari kabupaten pasuruan. Sugiyono. 2006. Statistika untuk penelitian. Bandung: CV ALFABETA. Sugiyono. 2007. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: CV ALFABETA Sugiyono.2008. Statistik Nonparametris. Bandung :CV ALFABETA. Supriyanto,E.B. Memaksimalkan Keuntungan dengan Loyalitas Nasabah. Infobank. Edisi 286. Maret 2003. Surachman S.A.2008. Dasar-dasar Manajemen Merek. Bayumedia Publishing.Malang Umar. 2007. Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Umar.Husein. 2003.Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.Jakarta.Ghalia Indonesia. Y.Sri Susilo.2000. Bank Dan Lembaga Keuangan Lain.Salemba Empat. Jakarta
