PENGARUH DIMENSI IKATAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GAMEZONE MALANG
SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh : Fariz Ceriza Finsa Putra 201110160311050
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016
SKRIPSI
PENGARUH DIMENSI IKATAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GAMEZONE MALANG
Oleh: Fariz Ceriza Finsa Putra 201110160311050
Di terima dan disetujui Pada tanggal . . . . . . . . . . . . . .
Pembimbing I
Drs. R.D. Jatmiko, M.M
Pembimbing II
Dr. Marsudi, M.Si
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Fariz Ceriza Finsa Putra
NIM
: 201110160311050
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Jurusan
: Manajemen
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Dengan ini menyataan dengan sebenar-benarnya bahwa: 1. Tugas akhir dengan berjudul “PENGARUH DIMENSI IKATAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GAMEZONE”. Adalah hasil karya saya, dan dalam naskah saya ini tidak terdapat karya ilmiah yang ditulis atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. 2. Apabila ternyata di dalam naskah tugas akhir ini, dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta diproses dengan ketentuan hukum yang berlaku. 3. Tugas akhir dari penelitian yang saya lakukan dapat dijadikan sumber pustaka.
Malang, 25 Januari 2016 Yang menyatakan,
Fariz Ceriza Finsa Putra
KATA PENGANTAR
Bissmillahirrahmannirrahim, Assalamualaikum Wr.Wb Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang telah memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, serta memberikan kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Dimensi Ikatan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Gamezone Malang”. Sholawat serta salam semoga tetap tercurah kepada Rasulullah Muhammad Shalallahu Alaihi Wasalam. Penyusunan skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan semua pihak, baik itu berupa dorongan, nasehat, saran maupun kritik yang sangat membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati serta penghargaan yang tulus, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Nazaruddin M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Marsudi, M.Si selaku Ketua Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
dan selaku dosen
pembimbing 2 yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran, kritik dan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Dr. RD. Jatmiko, M.M selaku dosen pembimbing 1 yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran, kritik, dan arahannya dalam menyelesaikan skripsi ini. 4.
Manager Gamezone Malang saudara Derif yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.
5. Ibunda Maria Ulfa tercinta yang tiada henti-hentinya memberi dukungan moril dan materiil, doa, kasih sayang, kerja keras, kesabarannya dan pengorbanan agar saya bisa sekolah tinggi dan selalu mengiringi setiap langkah saya. 6. Tante Wulyani Khusnul Khotimah yang telah memberi dukungan material agar saya bisa melanjutkan studi di FEB Universitas Muhammadiyah Malang. 7. Sahabat-sahabat setia saya di kelas maupun luar kelas Octavian Wahyu Irawan, Nhotis Qolby Moha, Koko Dwi Hariyadi, Moh. Sofyan Ramadhan, Yudan Widayanto, Syarif Hidayatulloh, Chrisna Wahyu Cubay Purnama, Anang Harianto beserta istri, Desy Ambarawati Pantouw, Amanda Gabby Frisma Susanti yang telah setia menemani ketika bimbingan skripsi serta banyak memberi masukan serta saran atas penyelesaian skripsi ini. 8. Teman Teman saya di Himpunan, Enny Utami, Robin Febrianto, Umy Choiriah, M. Qomar, Fendi, Andhika, Aida Rofika, Sophan, Ilham gendut, Juan Juandy Seiver Langelo, Ani Choirotun Nissa, Didin, M. Jefry, Mas Dika, Arif Hajar P, Wemmy Wilda, M. Surya Effendi, M. Anam yang telah memenuhi hari-hari saya sehingga saya tidak patah semangat dalam menyelesaikan skripsi. Semoga Allah SWT selalu memberikan Hidayah, Rahmat dan Kesehatan
kepada semua pihak yang telah membantu dengan ikhlas sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis sadar akan keterbatasan dan kurang sempurnanya penulisan skripsi ini, oleh karena itu segala saran dan kritik yang bersifat membangun akan sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan pengetahuan bagi yang membacanya.
Alhamdulillahi Rabbil Alamin Wassalamualaikum Wr.Wb Malang, 25 Januari 2016
Penulis
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR .............................................................................. i DAFTAR ISI ............................................................................................ iv DAFTAR GAMBAR ................................................................................ v DAFTAR TABEL ...................................................................................... v DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. vi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ............................................. 1 B. Rumusan Masalah ......................................................... 9 C. BatasanMasalah ............................................................ 10 D. Tujuan Penelitian .......................................................... 10 E. Kegunaan Penelitian ..................................................... 10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu...................................... B. Landasan Teori ............................................................. C. Kerangka Pikir .............................................................. D. Hipotesis .......................................................................
12 14 36 37
BAB III
METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian........................................................... 39 B. Bentuk Penelitian .......................................................... 40 C. Populasi dan Sampel ..................................................... 40 D. Definisi Operasional Variabel ....................................... 42 E. Data dan Sumber Data ...................................................... 44 F. Teknik Pengumpulan Data ............................................ 44 G. Teknik Pengukuran Variabel ......................................... 44 H. Uji Validitas dan Reliabelitas ........................................ 47 I. Teknik Analisis Data...................................................... 48
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data..................................................................... 52 B. Pembahasan ...................................................................... 78
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ....................................................................... 88 B. Saran................................................................................. 89
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 90
DAFTAR TABEL No
Judul
Halaman
1
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu .............................................
12
2
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ................................
42
3
Tabel 3.2 Skala Pengukuran ...................................................
45
4
Tabel 3.3 Rentang Skala Ikatan Pelanggan dan Loyalitas ......
46
5
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
52
6
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia
53
7
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
54
8
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas
55
9
Tabel 4.5 Hasil Uji Rehabilitas
57
10
Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Awarenes Bonding (X1)
58
11
Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Identity Bonding (X2)
60
12
Tabel 4.8 Diskripsi Responden Mengenai Variabel Relationship Bonding (X3)
62
13
Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Community Bonding (X4)
64
14
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Advocacy Bonding (X5)
66
15
Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
68
16
Tabel 4.12 Nilai Koefisien Determinasi (R2)
70
17
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
72
18
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
77
DAFTAR GAMBAR No
Judul
Halaman
1
Gambar 1.1 Grafik Data Transaksi Gamezone .......................
7
2
Gambar 2.2 Kerangka Pikir ...................................................
36
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1. Lampiran 1 Data Frekuensi ......................................................
91
2. Lampiran 2 Data Jawaban Responden ......................................
96
3. Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................
103
4. Lampiran 4 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................
110
5. Angket Penelitian .....................................................................
111
DAFTAR PUSTAKA Ali, Hasan. 2009. Marketing. Yogyakarta: Media Utama Arman, H.N, Indung S, Latip T. 2006. Manajemen Pemasaran untuk Engineering.Yogyakarta: Andi Azwar. 2001. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Arikunto, Suharsini. 2006.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta: PT Rineka Cipta Bhaskoro dan Idris. 2009. Pengaruh Customer Bonding Terhadap Customer Loayalty Konsumen AHASS. Semarang. (www.eprints.undip.ac.id, diakses 14 April 2015) Buttle.
2008.Customer Relationship Management HubunganPelanggan). Jakarta: Bayumedia
(Manajemen
Chan. 2003. Relationship Marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Dharmesta, S.B. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol.14 Edwards. 2002. Delight: Introduction to a New Metric and New Way of Thinking, (Online), (www.strategicvision.com, diakses 14 April 2015). Griffin, Jill. 2002.Customer Loyalty:Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga Gulo. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Grasindo Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Horizon dan Wemy Maylina. 2003. Faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan terhadap merek pada konsumen pasta gigi pepsodent di Surabaya. Jurnal ventura, vol. 6 no.1 Hadi. 2000. Metodologi Research jilid 1. Yogyakarta: Andi Offset Istijanto. 2006.Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Jhon, Daly. (2002). Understanding Customer Loyalty and Disloyalty-The Effect of Loyalty-Supporting Factors and-Repressing Factors. (www.thebussinescenter.com, diakses 12 April 2015)
Kertajaya, Hermawan. 2007.Boosting Loyalty Marketing Performance. Bandung: PT. Mizan Pustaka Kotler,
Philip. 1985.Manajemen Pemasaran: Pengendalian. Jakarta: Erlangga
Analisis
Perencanaan
dan
Kotler, Philip dan Armstrong, Gerry. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran edisi ke12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga Lupiyoadi. Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga Latipun. 2004.Psikologi Eksperimen. Malang: UMM Press Licen Indahwati D. 2004. Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Jurnal KINERJA Vol. 8, No. 2 Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan.Jurnal BENEFIT Vol. 9, No. 2 Bulan Desember Marsudi. B Utomo. 3Kunci Marketing Pengikat Hati Pelanggan. www.kammijepang .net (diakses pada tanggal 14 Januari 2015) Mayrina Nur Mizana. 2010. Pengaruh Customer Bonding Terhadap Loyalitas Pelanggan Matahari Club Card (MCC) Java Mall. Semarang. (lilib.unnes.ac.id, diakses 14 April 2015) Muhidin, Ali Sambas dan Maman Abdurrahman. 2007.Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia Nurbiyati, Titik. 1998. Relationship Marketing sebagai suatu Strategi untuk Meningkatkan Keuntungan Jangka Panjang.JurnalNo.14 EdisiBulan Mei – September Nordman, C. 2004. Understanding Customer Loyalty and Disloyalty-The Effect of Loyalty-Supporting Factors and-Repressing Factors, (Online), (www. hanken. fi,diakses 26 November 2015). Rangkuti, Freddy. 2005.Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Simamora, Bilson. 2001.Remarketing for Business Recovery.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja Rosdakarya
Sumarni, Murti dan Soeprihanto, John. 2010. Alih bahasa: Alexander Sindoro. Jakarta: Prenhalindo Suharsaputra, Suhar. 2012. Metode Penelitian. Bandung: Reflika AditamaSwasta DH, basu dan handoko, T Hani. 1987. Manajemen pemasaran. Yogyakarta: Liberty Sugiharto, Y. 2005. Membangun Loyalitas Pelanggan pada Industri jasa. Jurnal VISI Edisi XIV Sumarwan, Ujang. 2002.Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia Terry, Gillen. (2005). Understanding Customer Loyalty and Disloyalty-The Effect of Loyalty-Supporting Factors and-Repressing Factors, (Online), (www. hanken. fi,diakses 26 November 2015) Tjipono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta: Andi Umar, Husein. 2002.Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books Vanessa, Gaffar. 2007. Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta
