PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO

1

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pariwisata merupakan bagian yang sangat penting di dunia karena dapat menyelesaikan persoalan dunia seperti kemiskinan, lapangan pekerjaan, pelestarian lingkungan hidup, dan penghidupan yang layak untuk perkembangan ekonomi di dunia. Organisasi internasional seperti World Tourism Organization (WTO) telah mengakui bahwa pariwisata merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan di bagian masyarakat karena berhubungan dengan sosial dan ekonomi. Sektor pariwisata di dunia saat ini mengalami kenaikan yang signifikan, kedatangan wisatawan internasional mencapai 1.138 juta pada tahun 2014, meningkat 4,7% dari tahun sebelumnya, menurut World Tourism Barometer UNWTO. Kedatangan wisatawan internasional di Asia dan Pasifik mencapai 5% meningkat sebesar 13,000,000 - 263,000,000. Kinerja terbaik tercatat di NorthEast Asia dan Asia Selatan yang naik mencapai 7%. Kedatangan wisatawan internasional di Oceania tumbuh sebesar 6%, sedangkan pertumbuhan melambat di Asia Tenggara yang hanya naik sebesar 2% dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Untuk tahun 2015, UNWTO memperkirakan kedatangan wisatawan internasional tumbuh antara 3% dan 4%. Menurut wilayah, pertumbuhan diperkirakan akan lebih kuat di Asia dan Pasifik juga Amerika yang mencapai 4% sampai 5%, diikuti oleh Eropa yang diperkirakan akan naik sebesar 3% untuk 4%. Kedatangan diperkirakan meningkat dengan pertumbuhan dari 3% sampai 5% di Afrika dan 2% sampai 5% di Timur Tengah. Prospek positif untuk tahun 2015 tersebut dikonfirmasi oleh Confidence Index UNWTO. Menurut para ahli pariwisata 300 berkonsultasi di seluruh dunia untuk Indeks kinerja pariwisata diharapkan untuk meningkatkan pada tahun 2015, meskipun harapan kurang optimis dari setahun yang lalu.

Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

2

Suistainable Tourism Development sangat penting untuk menjamin masa depan sektor pariwisata dan kelangsungan hidup tujuan wisata, dengan kontribusi konsumsi yang lebih bertanggung jawab. Dikutip dari Press Releases Sustainable Travel International bahwa proyek dan pengalaman dari seluruh dunia akan menjadi contoh bagaimana pendekatan pembangunan pariwisata berkelanjutan dalam tiga pilar-lingkungan (konservasi dan pelestarian lingkungan hidup), ekonomi (efisiensi energi, penghematan biaya energi) dan sosial (Corporate Social Responsibility), yang semuanya penting untuk kelangsungan hidup jangka panjang perusahaan dan tujuan wisata. Sejalan dengan Suistainable Tourism Development, dikutip dari press releases World Tourism Organization UNWTO yang berjudul UNWTO and UNESCO to organize first World Conference on Tourism and Culture bahwa UNWTO dan UNESCO mengadakan Konferensi Dunia pertama untuk bersamasama mengekplorasi model baru kemitraan antara Pariwisata dan Kebudayaan yang dihadiri oleh Menteri Pariwisata dan Menteri Kebudayaan di seluruh dunia sebagai para ahli dan pemangku kepentingan kedua sektor tersebut. Dalam Konferensi tersebut dijelaskan bahwa wisata budaya dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi yang inklusif dengan pembangunan sosial dan pelestarian budaya. Para ahli dan praktisi di bidang pariwisata dan budaya mengeksplorasi peran dan mandat yang berbeda pada lima topik utama yaitu model pemerintahan dan kemitraan, pelestarian budaya, budaya hidup dan industri kreatif, rute budaya dan regenerasi perkotaan melalui pariwisata budaya. Target pencapaian dari Konferensi tersebut adalah untuk memberikan kesempatan unik untuk para stakeholder pariwisata dan budaya dari seluruh wilayah agar lebih memanfaatkan kekuatan pariwisara dan budaya untuk menuntaskan kemiskinan, menciptakan lapangan pekerjaan, melindungi warisan budaya dan mempromosikannya di dunia merupakan asset untuk pariwisata berkelanjutan. Asia dan Pasifik tercatat sebagai benua yang paling meningkat untuk kedatangan wisatawan mancanegara, begitu pula di tahun 2015 ditafsirkan Asia Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

3

Pasifik akan mendatangkan wisatawan yang signifikan. Asia Tenggara sendiri selalu memprioritaskan wisatawan dengan mengembangkan masing-masing industri pada bisnis pariwisatanya. Asia Tenggara merupakan wilayah yang tidak pernah luput dari dunia pariwisata yang dalam setiap negaranya mempunyai keunikan wisata tersendiri. Indonesia merupakan wilayah dari Asia Tenggara yang mempunyai berbagai sektor pariwisata seperti alam yang tak kalah indahnya dengan wilayah lain diluar Asia Tenggara dan juga ragam budayanya pada setiap provinsi sehingga banyak wisatawan yang berkunjung ke Indonesia. Indonesia mengalami kenaikan jumlah kunjungan pada wisatawan mancanegara (wisman). Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut: TABEL 1.1 STATISTIK JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE INDONESIA TAHUN 2011-2013 TAHUN WISMAN WISNUS TOTAL 2011 7.649.731 236.752 7.886.483 2012 8.004.462 245.290 8.249.752 2013 8.802.129 250.036 9.052.165 Sumber: BPS Indonesia Tabel 1.1 menunjukan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara ke Indonesia mengalami peningkatan yang signifikan sampai tahun 2013. Menurut Badan Pusat Statistik Indonesia bahwa secara kumulatif, jumlah kunjungan wisman selama tahun 2014 mencapai 9,44 juta kunjungan atau naik 7,19 persen dibanding jumlah kunjungan wisman pada tahun sebelumnya yang berjumlah 8,80 juta kunjungan. Kenaikan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara tersebut dikarenakan Indonesia melakukan pemasaran pariwisata ke luar negeri melalui berbagai promosi. Indonesia mempunyai banyak sekali daerah tujuan wisata yang menarik untuk dikunjungi oleh wisatawan. Provinsi Jawa Barat sebagai provinsi terpadat jumlah penduduknya memiliki banyak industri pariwisata, mulai dari wisata alam, wisata budaya, dan wisata minat khusus. Maka dari itu tingkat kunjungan wisatawan ke Provinsi Jawa Barat cukup signifikan seperti yang tertera pada Tabel 1.2 berikut: Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

4

TABEL 1.2 JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT TAHUN 2009-2012 TAHUN WISMAN WISNUS TOTAL 2010 741.323 24.138.855 24.138.855 2011 720.683 25.066.687 25.787.370 2012 762.442 26.124.955 26.887.397 Sumber: Dinas Pariwisata dan kebudayaan Jawa Barat Tabel 1.2 tersebut sangat jelas bahwa Provinsi Jawa Barat merupakan provinsi yang menarik wisatawan untuk berkunjung. Dikutip dari Tribun Jabar menurut Kepala Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat dalam acara Rapat Koordinasi Pelaksanaan Kegiatan tahun 2015 dan Usulan Rencana Kegiatan tahun 2016, Drs. Nunung Sobari., MM mengatakan jumlah wisatawan nusantara yang berkunjung ke Jawa Barat, tahun 2014 mencapai target, yaitu 45 juta orang. Untuk jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Jawa Barat masih dibawah 1 juta orang yaitu mencapai 5,6 ribu orang, naik di banding tahun sebelumnya yang hanya 4,7 ribu menurut Kepala Bidang Pemasaran Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat, Siti Tohariah yang terdapat pada berita website resmi Pemerintah Provinsi Jawa Barat. Potensi kebudayaan di Provinsi Jawa Barat merupakan salah satu tujuan untuk para wisatawan berkunjung. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat mempunyai alat ukur untuk mengetahui seberapa banyak jumlah aspek nilai tradisional yang diukur dari sisi nilai budaya, sistem budaya, dan lingkungan budaya. Provinsi Jawa Barat dengan ibu kota Bandung merupakan salah satu tujuan wisata dengan mempunyai destinasi wisata yang beragam seperti kuliner, wisata belanja, wisata hiburan dan wisata budaya. Pada akhir pekan kota Bandung menjadi kota yang padat akan wisatawan nusantara maupun mancanegara. Dapat dilihat pada Tabel 1.3 jumlah kunjungan wisatawan ke Bandung.


5

TABEL 1.3 JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE KOTA BANDUNG TAHUN 2010 - 2014 TAHUN WISMAN WISNUS TOTAL 2011 225.585 6.487.239 6.712.824 2012 176.855 5.080.584 5.257.439 2013 176.432 5.888.292 6.064.724 2014 130.143 5.627.421 5.757.564 Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung, 2015 Tabel 1.3 memperlihatkan jumlah kunjungan wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara yang terlihat fluktuatif, untuk kunjungan ke Kota Bandung ini wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara jumlahnya menurun tidak seperti tahun 2010. Hal ini dapat berdampak buruk untuk Kota Bandung sebagai kota yang dikenal sebagai wisata seni dan budaya yang berkembang dan sejalan dengan masyarakatnya yang ikut berkontribusi untuk mengembangkan tradisi seni dan budaya. Namun, menurut Kepala Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat Drs. Nunung Sobari., MM yang dilansir menurut survei yang dilakukan oleh situs Fastbooking.com mengatakan bahwa selain kota terfavorit di Asean, Bandung juga masuk urutan kelima se-Asia Pasifik dan urutan ke-21 di dunia terkait pariwisata. Untuk itu, agar Kota Bandung dapat menarik wisatawan, Bandung mempunyai destinasi wisata khususnya wisata budaya seperti terlihat pada Tabel 1.4 berikut: TABEL 1.4 DAFTAR TEMPAT WISATA GALERY SENI BUDAYA DI BANDUNG NAMA ALAMAT NuArt Sclupture Park Jl. Setraduta Kencana II/11 Galery Barly Jl. Ir. Soetami Selasar Sunaryo Jl. Bukit Dago Pakar Timur no. 100 Gedung Rumentang Siang Jl. Baranang Siang Saung Angklung Udjo Jl. Padasuka no. 118 Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

6

Centra Lux Cipta A Noor Studio Dheza Art Hidayat Galery Jerami Galey Liken Pottery Paguyuban Pasundan Parijs Van Java Galery Serat Galery Wijaya Fine Art and Painting Prima Art Shop Risera Galery Souvenir Yayasan Bakti Budaya Griya Seni Otto Iskandar Dinata Sumber: Pengolahan data 2015

Jl. Babakan Ciparay 163 Jl. Ligar Permai 9 Komplek Griya Bandung Asri I Jl. Sulanjana 34 Jl. Rakata 11 Jl. Ligar Kencana 20 Jl. Sumatera 41 Jl. Braga 48 V Jl. Setrasari Kulon 30 Jl. H. Moch Iskat Jl. Sunda 76 Jl. Lengkong Besar 64 B Jl. Papanggungan 72 Jl. Dr. Setiabudhi 268

Salah satu destinasi wisata yang sudah dikenal wisatawan yaitu Saung Angklung Ujdo, yang merupakan workshop kebudayaan lengkap berisi pertunjukan, pusat kerajinan tangan dari bambu, dan workshop instrumen musik dari bambu. Saung Angklung Udjo bertujuan sebagai laboratorium pendidikan dan pusat belajar untuk memelihara kebudayaan Sunda. Saung Angklung Udjo menjadi pilihan wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara jika ia berkunjung ke Kota Bandung, destinasi wisata yang berlokasi di Jl. Padasuka no. 118 Kota Bandung ini berdiri sejak tahun 1966 dengan menawarkan berbagai kesenian tradisional khas yang berupa pertunjukan atau atraksi wisata dari Provinsi Jawa Barat dengan terfokus pada alat musik angklung yang dikemas sehingga menarik wisatawan untuk berkunjung. Berikut berbagai kesenian tradisional khas Provinsi Jawa Barat yang dikemas oleh Saung Angklung Udjo tertera pada Tabel 1.5: TABEL 1.5 PRODUK WISATA YANG DIADAKAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO Pertunjukan Internal Pertunjukan Eksternal


7

A. Pertunjukan Bambu Petang (demonstrasi Wayang Golek, upacara Helaran, tari tradisional, Angklung mini, Arumba, Angklung padaeng, bermain angklung bersama, angklung orkestra dan dii akhir pertunjukan, para penonton akan diajak untuk menari bersama anak–anak). B. Setengah Hari di Saung Angklung Udjo Membuat Angklung bersama para pengarajin Angklung, dilanjutkan dengan menonton sebuah pertunjukan Bambu Siang di Bale Karesmen dan makan siang ala Kampung Sunda di taman belakang.

A. Iwung (Interaktif) B.Paket Awi (Orkestra dan Interaktif Angklung ) C. Paket Arumba (Arumba Dewasa,Arumba Wanita, Arumba Cilik) D. Paket Gombong (Prosesi Heleran, Angklung Orkestra, Interaktif Angklung, Arumba dan Tari Topeng) E. Babendjo F. Angklung for Management / Angklungtainment

G. Paket Kesenian Sunda C. Workshop Saung Angklung Udjo Program ini berdurasi kurang lebih 45 H. Konsultan Pertunjukan menit, memberikan kesempatan kepada para peserta untuk membuat Angklung sendiri, dan akan dimainkan dalam pertunjukan Bambu. Sumber: Corporate Secretary Saung Angklung Udjo Tabel 1.5 menunjukan bahwa Saung Angklung Udjo memiliki produk wisata yang berupa pertunjukan untuk wisatawan yang berkunjung. Pertunjukan yang disajikan dikemas secara unik, rapi dan tersturktur sehingga mampu menarik wisatawan

sampai

merasakan

pengalamannya.

Jumlah

wisatawan

yang

berkunjung ke Saung Angklung Udjo terus meningkat pada beberapa tahun terakhir. Berikut Tabel 1.6 yang menunjukan tingkat kunjungan wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara: TABEL 1.6 JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE SAUNG ANGKLUNG UDJO TAHUN 2011-2014 TAHUN WISNUS % WISMAN % TOTAL 2011 151.938 85 26.840 15 178.778 Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

8

2012 176.858 86 2013 177.652 86 2014 203.529 87 Sumber: Marketing Saung Angklung Ujdo

29.078 29.260 30.210

14 14 13

205.936 206.912 233.739

Tabel 1.6 tersebut menunjukan tingkat kunjungan Saung Angklung Udjo yang terus meningkat setiap tahunnya. Namun, kenaikan pada jumlah kunjungan tersebut belum tentu wisatawan yang sudah pernah berkunjung. Dilihat dari tingkat kunjungan, penulis melakukan prapenelitian mengenai behavioral intention wisatawan di Saung Angklung Udjo yang dilakukan kepada wisatawan nusantara yang sudah pernah berkunjung ke Saung Angklung Udjo sebanyak 30 responden. Dengan mengidentifikasi wisatawan melalui pertanyaan mengenai atribut behavioral intention yaitu, repurchase intention, price premium dan word of mouth. Dengan hasil sebagai berikut: 25

23

20 15

17

16 14

13

YA

10

7

TIDAK

5 0 Kesediaan Berkunjung Kembali ke SAU

Kesediaan Membayar Dengan Harga Lebih di Kemudian Hari

Kesediaan Untuk Merekomendasikan ke SAU

GAMBAR 1.1 PRA PENELITIAN BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN SAUNG ANGKLUNG UDJO Sumber: Pengolahan Data, 2015 Dapat dilihat dari hasil pra penelitian diatas bahwa 13 dari 30 responden bersedia untuk kembali lagi ke Saung Angklung Udjo, hal tersebut masih sangat Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

9

rendah, mereka beranggapan jika sudah mengunjungi kemungkinan tidak akan kembali lagi karena alasan lainnya seperti harga yang dirasa mahal terutama untuk wisatawan nusantara atau domestik, sehingga kesediaaan untuk membayar dengan harga lebih di kemudian hari pun masih sangat rendah sebanyak 23 orang. Hanya 16 responden yang bersedia untuk merekomendasikan Saung Angklung Udjo dan yang tidak sebanyak 14 responden, hal tersebut dikarenakan beberapa faktor seperti pelayanan atau informasi yang kurang. Ditambahkan dengan pernyataan karyawan Saung Angklung Udjo yang bernama Cathy Mayangsari selaku GRO Saung Angklung Udjo menyebutkan bahwa jarang sekali wisatawan yang datang itu yang sudah pernah berkunjung ke Saung Angklung Udjo, beliau menyebutkan persentase untuk kunjungan kembali ke Saung Angklung Udjo sekitar 40% untuk wisatawan yang akan datang kembali dan 60% untuk wisatawan yang tidak akan kembali. Maka dapat disimpulkan bahwa behavioral intention wisatawan ke Saung Angklung Udjo masih rendah menurut pra penelitian diatas. Kesediaan untuk berkunjung kembali, kesediaan membayar dengan harga lebih di kemudian hari dan kesediaan untuk merekomendasikan merupakan bagian dari behavioral intention, menurut Ching-Fu dan Dung Chun Tsai (2007:116) dalam jurnal yang berjudul “How Destination Image and Evaluate Factors Affect Behavioral Intention” bahwa behavioral intention adalah penilaian pengunjung tentang niat keinginan untuk berkunjung kembali ke suatu destinasi yang sama dan kesediaan untuk merekomendasikan destinasi tersebut ke orang lain. Pada saat ini, behavioral intention menjadi permasalahan di bidang pariwisata sendiri, untuk itu semua perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata harus memahami bagaimana pentingnya behavioral intention untuk perusahaan mereka khususnya Saung Angklung Udjo. Beberapa penelitian yang membahas mengenai behavioral intention seperti yang dikatakan oleh Terje slaten, Christian Cogh, dan Steven Connoley (2011:80) bahwa Pengalaman pelanggan merupakan faktor krusial yang mempengaruhi keinginan konsumen untuk mengulang kembali pengalamannya atau merekomendasikannya kepada teman/kerbatnya. Burton et Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

10

al. (2003) dalam Mosavi dan Ghaedi (2012:1847) menyatakan bahwa “suggested that customer experience associated with behavioral intentions.” Yang berarti bahwa pengalaman pelanggan terkait dengan niat perilaku wisatawan. Menurut Boyer and Hult (2006) dalam Nasermoadeli (2013:130) dengan jurnal yang berjudul Evaluating the Impacts of Customer Experience on Purchase Intention (2013) mengatakan bahwa “behavioural intention will be at variance based on customer experience level” yang berarti bahwa niat perilaku akan berselisih berdasarkan tingkat pengalaman pelanggan. Ramjit dan Manhas dalam jurnal yang berjudul Customer Experience and Its Relative Influence on Satisfaction and Behavioural Intention in Hospitality and Tourism Industry (2013:63) menyatakan bahwa “customer experience positively influence positively to behavioural intention” yang berarti bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap niat perilaku. Spears & Singh, tahun2004 dalam Koo, Sung Keun et al (2014:129) menyatakan bahwa “Behavioral intention is defined as an individual's ten- dency to behave according to his or her feelings, knowledge, or evaluations of previous experiences” yang berarti bahwa niat perilaku didefinisikan sebagai kecenderungan

individu

untuk

berperilaku

sesuai

dengan

perasaannya,

pengetahuan, atau evaluasi dari pengalaman sebelumnya. Koenig, Nicole dan Palmer, Lewis Adrian (2014:445) menyatakan bahwa “Post-Experience positive emotions had a greater effect on behavioral intention than satisfaction” bahwa emosi pasca - pengalaman positif memiliki efek lebih besar pada niat perilaku daripada kepuasan. Pada penelitian Maria Octaviani yang berjudul Pengaruh Customer Experience, Satisfaction, dan Trust terhadap Behavioral Intention (Studi pada pelanggan SKM Frisian Flag UD. Setiawan Jaya di Toko X Kecamatan Bantul Yogyakarta) tahun 2014 menyatakan bahwa variabel Customer Experience berpengaruh terhadap Behavioral Intention. Sedangkan menurut Tang, Juan dan Qiu, Chenyu (2015:138) “The perception of this experience has influence on their satisfaction and behavioral intention. As a result, evaluation about museum, even the whole tourist destination” bahwa persepsi pengalaman


11

ini berpengaruh pada kepuasan dan niat perilaku. Hasilnya, evaluasi tentang museum, bahkan seluruh tujuan wisata. Secara khusus Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Huey-Kuo Chen (2015:16-17) menunjukan bahwa keuntungan dari behavioral intention dikaitkan dengan kemampuan penyedia layanan untuk mendapatkan pelanggan dengan mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan, merekomendasikan kepada konsumen lainnya, tetap setia kepada perusahaan yaitu dengan berkunjung kembali, menghabiskan waktu dengan penyedia layanan, dan mampu membayar dengan harga lebih.Jika Saung Angklung Udjo memperhatikan keuntungan dari behavioral intention tersebut akan berdampak baik untuk kelangsungan Saung Angklung Udjo sendiri dengan diikuti oleh strategi yang dilakukan. Berikut beberapa strategi yang dilakukan oleh SAU:

TABEL 1.7 STRATEGI YANG DILAKUKAN OLEH SAUNG ANGKLUNG UDJO Strategi Perusahaan Bentuk yang Dilakukan Perusahaan Social Media Marketing Social Media digunakan secara aktif seperti web, twitter, dll Event Marketing Selalu melaksanakan event tahunan yang berupa ulang tahun angklung sebagai ditetapkannya warisan budaya asli Indonesia oleh UNESCO. Memberikan pelayanan produk dan jasa Customer Experience seperti pertunjukan angklung yang dikemas secara unik sampai wisatawan bisa memainkan angklung sendiri sehingga menghasilkan kesan dan pengalaman yang unik serta berbeda. Sumber: MarketingSaung Angklung Udjo Tabel 1.7 menunjukan strategi yang diterapkan oleh Saung Angklung Udjo dengan Customer Experience yaitu untuk membentuk pengalaman tersendiri yang belum pernah ditemui di tempat lain dengan produk dan jasa yang berbeda. Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

12

Menurut Cetin et al (2015:2) Customer Experience adalah faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi pengalaman pelanggan untuk memahami kemampuan dan membentuk serta memfasilitasi lingkungan dimana pelanggan dapat terhubung secara individu dan menciptakan pengalaman mereka sendiri. Cetin juga menyebutkan terdapat dua dimensi dari customer experience yaitu physical environment dan social interaction. Berdasarkan latar belakang tersebut maka perlu dilakukan penelitian untuk menguji kebenaran teori antara customer experience terhadap behavioral intention dengan lebih jelasnya mengenai “PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO”

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang dan identifikasi masalah tentang SAU maka dapat dirumuskan permasalahan untuk memperoleh penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana Customer Experience yang dilakukan oleh Saung Angklung Udjo. 2. Bagaimana Behavioral Intention wisatawan di Saung Angklung Udjo. 3. Bagaimana pengaruh Customer Experience terhadap Behavioral Intention wisatawan ke Saung Angklung Udjo. 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkapkan data dan informasi yang berhubungan dengan Pengaruh Customer Experience destinasi wisata yang berjenis budaya untuk menciptakan Behavioral Intention wisatawan dengan tujuan untuk memperoleh temuan mengenai:


13

1. Untuk memperoleh temuan mengenai Customer Experience yang dilakukan Saung Angklung Udjo. 2. Untuk memperoleh temuan mengenai tingkat Behavioral Intention wisatawan di Saung Angklung Udjo. 3. Untuk memperoleh temuan mengenai Customer Experience terhadap peningkatan Behavioral Intention wisatawan ke Saung Angklung Udjo. 1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah serta memperluas kajian ilmu tentang pemasaran pariwisata, khususnya mengenai pengetahuan tentang Customer Experience pada pada destinasi wisata budaya Saung Angklung Udjo terhadap Behavioral Intention wisatawan. 1.4.2 Kegunaan Praktis Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, masukan dan bahan evaluasi kepada pihak pengelola Saung Angklung Udjo untuk dapat mengembangkan kawasan wisata guna mewujdukan Behavioral Intention agar minat wisatawan untuk berkunjung ke Saung Angklung Udjo terus meningkat.


PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO

Recommend Documents