PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG SAUNG ANGKLUNG UDJO

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG SAUNG ANGKLUNG UDJO Rahmat Priyanto STP ARS Internasional, [email protected] ABSTRACT Service becomes an important factor in tourism business industry as the main products are delivered to consumers, so that good quality is essential in satisfying consumers. Good service quality will generate customer satisfaction and loyalty, while the poor service quality that will give disappointment to consumers. This study aims to determine the effect of service quality on satisfaction and loyalty of tourists visiting the Saung Angklung Udjo. The independent variables in this study is the service quality and the dependent variable is the satisfaction and loyalty. The method used in this research is descriptive verification with quantitative approach. Based on a statistical test can know that the variables significantly influence the quality of service satisfaction and loyalty of visitors Saung Angklung Udjo, as well as the satisfaction variables that significantly influence visitor loyalty variable. Based on the research that has been done so in an effort to improve visitor satisfaction and loyalty, the necessary strategy for improving the service excellence. Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty. ABSTRAK Pelayanan menjadi faktor penting dalam industri usaha pariwisata sebagai produk utama yang disampaikan kepada konsumen, sehingga kualitas yang baik menjadi sangat penting dalam memuaskan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas konsumen, sedangkan kualitas pelayanan yang buruk akan memberikan kekecewaan kepada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Saung Angklung Udjo. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan serta variable terikatnya adalah kepuasan dan loyalitas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan uji statistika yang dilakukan dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung Saung Angklung Udjo, begitu juga dengan variabel kepuasan yang berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pengunjung. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung, diperlukan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang prima Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas. PENDAHULUAN Pariwisata saat ini menjadi industri yang sangat menjanjikan bagi peningkatan ekonomi negara, melalui beragam aspek yang akan selalu mengiringi kegiatanya. Pariwisata mampu memberikan asas manfaat bagi banyak sektor dengan terciptanya permintaan akan kebutuhan– kebutuhan pariwisata, baik pada aspek

konsumsi maupun investasi. Pada aspek konsumsi misalnya, pariwisata akan berdampak pada kegiatan produksi barang maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, sedangkan potensi keuntungan dari pariwisata akan menarik berbagai pihak untuk berinvestasi guna membangun sarana penunjang pariwisata seperti : jaringan

ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220 http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp

29

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016 telekomunikasi, akomodasi, transportasi dan lain sebagainya. Dalam kegiatannya, industri pariwisata melibatkan beberapa sektor seperti sektor ekonomi, sosial, budaya, politik, keamanan, dan lingkungan yang secara bersama-sama menghasilkan produk pelayanan jasa kepariwisataan yang dibutuhkan oleh para wisatawan. Sehingga dapat dikatakan bahwa pariwisata merupakan fenomena sosial, ekonomi, budaya, psikologi, dan geografi (Karyono 1997:7) Pada dasarnya tujuan dari kebanyakan negara mengembangkan aktifitas pariwisata (Marpaung, Happy, dan Bahar,2002) adalah untuk : 1. Memperluas kesempatan kerja dan lapangan usaha serta penerimaan devisa Negara 2. Memperkenalkan budaya bangsa, memelihara kepribadian, kebudayaan nasional, serta memupuk rasa cinta tanah air. 3. Mendorong pembangunan daerah dengan tetap memperhatikan aspek kelestarian lingkungan Hal tersebut sejalan dengan yang tercantum dalam Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009 Tentang Kepariwisataan yang menyatakan bahwa Penyelenggaraan Kepariwisataan ditujukan untuk meningkatkan pendapatan nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat, memperluas dan memeratakan kesempatan berusaha dan lapangan kerja, mendorong pembangunan daerah, memperkenalkan dan mendayagunakan obyek dan daya tarik wisata di Indonesia serta memupuk rasa cinta tanah air dan mempererat persahabatan antar bangsa. Bandung sebagai salah satu kota tujuan wisata di Jawa Barat dengan Trademerknya Paris van Java, mampu metransformasikan dirinya menjadi ikon kota wisata di Jawa Barat, terutama pada jenis wisata belanja dan wisata kuliner yang didukung dengan perkembangan industri kreatif yang dimilikinya. Perkembangan kepariwisataan Kota Bandung didominasi oleh meningkatnya jumlah destinasi wisata, baik destinasi

wisata alami ataupun buatan, pada jenis destinasi wisata buatan misalnya, Bandung menjadi kota favorit wisatawan untuk kegiatan wisata belanja dan kuliner yang didukung dengan banyaknya varian Factory Outlet, Distro, Clothing dan Cafe yang ditawarkan Saung Angklung Udjo sebagai salah satu pusat pelestarian budaya Sunda di Indonesia, berperan penting dalam menjaga identitas dan entitas masyarakat sunda di dunia internasional melalui pengenalan angklung sebagai alat musik tradisional Sunda. Seiring berjalanya waktu, keberadaan Saung Angklung Udjo telah berkembang menjadi destinasi wisata unggulan dalam menarik wisatawan domestik maupun manca negara melalui keunikan budaya yang disuguhkan. Melalui usaha keras dan strategi pemasaran yang baik, Saung Angklung Udjo mampu menjadikan Angklung sebagai pertunjukan seni budaya dengan nilai jual yang tinggi, puncaknya adalah kontribusi Saung Angklung Udjo dalam mengantarkan alat musik Angklung masuk ke dalam situs warisan budaya milik Indonesia yang diakui oleh UNESCO tertanggal 16 November 2016. Keberadaan Saung Angklung Udjo selama lebih dari 50 tahun telah menunjukan bahwa potensi dari keoriginalitasan dan keunikan budaya yang dikemas secara kreatif akan memiliki prospek perkembangan yang cukup baik dalam industri kepariwisataan Indonesia. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pengunjung Saung Angklung Udjo, diperoleh gambaran mengenai ketidakpuasan ketika berkunjung ke Saung Angklung Udjo, dimana 4 dari 6 narasumber menyatakan tidak puas setelah berkunjung ke Saung Angklung Udjo. Persepsi ketidak puasan wisatawan tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik pada aspek phisik seperti kecil dan macetnya akses menuju lokasi wisata, ataupun didasarkan pada kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan kepada wisatawan. Data penunjang ketidakpuasan wisatawan


30

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016 lainya didasarkan pada data perbandingan jumlah keluhan dengan jumlah apresiasi, dimana data marketing Udjo menunjukan terdapat 75 keluhan dan 44 apresiasi selama tahun 2015. Kepuasan wisatawan sangat erat kaitanya dengan kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan yang dirasakan akan meciptakan loyalitas dan citra yang baik di benak wisatawan, sehingga dapat mempengaruhi minat untuk berkunjung kembali. Dalam menghadapi meningkatnya persaingan usaha dalam industri kepariwisataan, setiap pengelola destinasi wisata diharuskan mampu meningkatkan kualitas pelayananya kepada wisatawan, sehingga dapat selalu berkembang dan bertahan dalam iklim persaingan usaha pariwisata yang kompetitif. Kepuasan wisatawan dapat terpenuhi apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan, sehingga tidak terjadinya kesenjangan pelayanan, yaitu gap antara ekspektasi wisatawan dengan kenyataan yang dirasakan secara aktual. Sektor pariwisata, sebagai sektor dengan karakteristik utamanya yang bersifat pelayanan, maka kualitas menjadi kunci keberhasilan dalam memuaskan wisatawan, baik melalui kualitas pelayanan secara teknis maupun secara humanis. Diatas faktor kualitas pelayanan secara teknis, maka kualitas pelayanan secara humanis menjadi faktor dominan dalam menentukan keberhasilan pelayanan yang diberikan, melalui sumber daya manusia yang baik dan kompeten, akan tercipta kualitas pelayanan yang baik dan mampu memberikan nilai (value) positif berupa terciptanya kepuasan wisatawan. Saat ini, konsep kualitas layanan telah menjadi faktor yang dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas pelayanan tidak hanya diadopsi oleh lembaga penyelenggara jasa–jasa komersial, tetapi juga telah merembes ke lembaga–lembaga pemerintahan, yang selama ini resisten terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik yang prima (Sulistyani, 2001).

Pada prinsipnya, setiap perusahaan harus mampu memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Hal ini adalah kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis. Dengan memberikan kepada pelanggan “ No reason to switch and every reason to stay “ berarti perusahaan telah mengisolasi (insulat) mereka dari tekanan kompetisi (Johnson & Gustafsson, 2000). Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono 2004) dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi loyalitas dalam hal ini termasuk minat untuk membeli kembali (Sharp, 2000). KAJIAN LITERATUR Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui “consumer behaviour” (perilaku konsumen) yaitu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan mampu memenuhi kebutuhannya. Keputusankeputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi berbagai faktor, antara lain persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan. (Harbani Pasolong, 2007) Lukman (2000) menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan yang dirumuskan Richard Oliver dalam buku Secrects of Customer Relationship Management (Barnes, 2003) ialah: Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari


31

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016 suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2003) adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah : 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong kepuasan sehingga terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Kepuasan konsumen akan berdampak terhadap loyalitas konsumen, dimana menurut Swastha (2009) definisi loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari suatu perusahaan. Loyalitas menggambarkan perilaku yang diharapkan sehubungan dengan produk atau jasa. Loyalitas konsumen akan tinggi apabila suatu produk dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi sehingga pelanggan enggan untuk beralih ke merek lain Menurut Griffin (2005) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi konsumen yang loyal, yaitu: 1. Tersangka (suspect) Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin. 2. Prospek (prospect) Merupakan orang yang membutuhkan produk atau jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Meskipun prospect belum melakukan

pembelian dari perusahaan, tetapi mereka telah mendengar tentang keberadaan perusahaan, membaca tentang perusahaan atau ada yang merekomendasikan perusahaan kepadanya. Prospek mungkin mengetahui siapa kita, dimana kita dan apa yang kita jual, tetapi mereka belum membeli dari perusahaan. 3. Konsumen yang didiskualifikasi (disqualified prospect) Merupakan prospek yang sudah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan. 4. Konsumen yang pertama kali (first time customer) Merupakan orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen perusahaan sekaligus konsumen pesaing perusahaan. 5. Konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat customer) Konsumen berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan sama atau lebih. 6. Mitra (client) Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual dan dapat digunakan. Klien membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, dan menjadikannya kebal terhadap pesaing. 7. Penganjur (advocates) Sama seperti klien, penganjur membeli apapun yang perusahaan jual yang mungkin bisa ia gunakan dan membelinya secara tertaur. Tetapi seorang penganjur akan berusaha mencari orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang penganjur membicarakan perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa pelanggan kepada perusahaan. METODOLOGI PENELITIAN


32

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016 Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif verifikatif, tujuan penggunaan metode penelitian tersebut untuk mendeksripsikan berbagai kondisi yang terjadi di Saung Angklung Udjo dan memverifikasi berbagai hubungan variabel dalam penelitian ini. Sedangkan pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan yang sedang berkunjung ke Saung Angklung Udjo, sehingga penetapan jumlahnya tidak diketahui. Sampel merupakan bagian (subset) yang relatif kecil dari sebuah populasi, jumlah sampel ditentukan berdasarkan teliputiknik analisis yang digunakan dalam menguji hipotesis, dimana dalam penelitian ini model persamaan struktural (structural equation modeling) digunakan untuk teknik analisis. Jumlah responden dalam penelitian ini sebesar 140 responden, dimana jumlah sampel responden tersebut memenuhi kriteria dari maximum likehood (ML) yang ada pada structural equation modeling (SEM), mengingat jumlahnya lebih dari 100. Proses pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan dua cara, pengumpulan data melalui sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang diperoleh melalui wawancara, kuesioner, sedangkan sumber sekunder adalah sumber data yang diperoleh melalui dokumentasi perusahaan, seperti jumlah kunjungan dan jumlah keluhan

Pengukuran Convergent Validity dilakukan melalui analisis Outer Loading, pengukuran reflektif individual dikatakan valid apabila berkorelasi 0.5, sedangkan dikatakan ideal apabila lebih dari 0.70 dengan variabel yang ingin diukur. Tabel 1 Nilai Outer Loading

PEMBAHASAN Analisis dalam penelitian ini dilakukan melalui analisis terhadap dua model, Outer Model dan Inner Model. Evaluasi dalam Outer Model terdiri dari pengujian Convergent Validity, Composite Reliability, Average Variance Extracted (AVE) dan Cronbach Alpha. Evaluasi dalam Inner Model terdiri dari pengujian melalui Outer Weight, Path Coefisien dan RSquare 1. Convergent Validity

Kepuasa n _Y1 X11 X11 0 X11 1 X11 2 X11 3 X11 4 X11 5 X11 6 X11 7 X11 8 X11 9 X12 X12 0 X13

Kualitas Pelayanan_ X 0.735

Loyalita s _Y2

0.833 0.830 0.732 0.774 0.754 0.801 0.833 0.782 0.712 0.854 0.683 0.721 0.680

X14

0.716

X15

0.821

X16

0.738

X17

0.827

X18

0.761

X19

0.863

Y11

0.901

Y12

0.885

Y13

0.899

Y14

0.788

Y21

0.892

Y22

0.910

Y23

0.904

Y24

0.909


Sumber : Data Diolah 33

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016 Pengunjung Loyalitas Pengunjung

Berdasarkan data pada Tabel 1, seluruh nilai Outer Loading semua indikator pernyataan penelitian telah memenuhi kriteria valid, yaitu seluruh nilai Outer Loading berada diatas 0.50, sehingga Convergent Validity telah memenuhi syarat. 2. Composite Reliability Composite Reliability merupakan bagian pengukuran dari Discriminant Validity, tujuan analisis Composite Reliabiy untuk mengukur sejauhmana reliabilitas suatu variabel penelitian, dimana 0.7 menjadi skor minimal untuk dapat dikatakan reliabel. Data pengukuran Composite Reliabilty pada 3 variabel penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini :

Berdasarkan hasil analisis Average Variance Extracted pada Tabel 3, diperoleh skor penilaian pada masingmasing variabel di atas skor minimal, yaitu 0.5, maka kriteria analisis Average Variance Extra telah terpenuhi. 4. Cronbach Alpa Cronbach Alpha merupakan bagian dari pengukuran Discriminant Validity, skor nilai yang disarankan dalam analisis ini harus memiliki nilai di atas 0.7. Data analisis selengkapnya dapat di lihat pada Tabel 4 berikut ini :

Tabel 2 Hasil Pengujian Composite Reliability

Tabel 4 Hasil Pengujian Cronbach Alpha

0.817

Sumber : Data Diolah

Composite Reliability Kualitas Pelayanan Kepuasan Pengunjung Loyalitas Pengunjung

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pengunjung Loyalitas Pengunjung

0.968 0.925 0.947

Sumber : Data Diolah Berdasarkan data hasil analisis Composite Reliability pada Tabel 2, keseluruhan variabel dalam penelitian ini memiliki skor diatas 0.7 sebagai skor minimal, sehingga dapat dikatakan keseluruhan variabel dalam penelitian ini adalah reliabel. 3. Average Variance Extracted (AVE) Average Variance Extracted (AVE) merupakan salah satu ukuran dari Discriminant Validity. AVE harus lebih besar dari 0.5. Berikut ini adalah hasil perhitungan AVE.

Sumber : Data Diolah Berdasarakan data hasil analisis Cronbach Alpha pada Tabel 4, setiap variabel penelitian memiliki skor penilaian nilai diaatas 07, maka hasil analisis Cronbcah Alpha telah memenuhi kriteria yang ditetapkan. Berdasarkan keempat bentuk pengujian Outer Model tersebut, maka kriteria Outer Model penelitian ini sudah cukup baik dan sesuai dengan kriteria yang ditetapkan. Setelah data penelitian telah memenuhi kriteria pengujian Outer Model, selanjutnya dilakukan pengujian Inner Model, berikut ini adalah hasil analisis Inner Model yang disajikan pada Tabel 5, Tabel 6 dan Tabel 7.

Tabel 3 Hasil Pengujian Average Variance Extra

Kualitas Pelayanan Kepuasan

Cronbach Alpha 0.965 0.891 0.925

Tabel 5 Hasil Pengujian Outer Weight

Average Variance Extracted 0.600 0.756


34

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016  Y21 <- Y2_Menomor satukan Objek Wisata  Y22 <- Y2_Meningkatkan Jumlah Kunjungan Ulang  Y23 <- Y2_Mengajak Orang Lain Untuk Berkunjung  Y24 <- Y2_Tidak Sensitif Terhadap Pengorbanan Untuk Berkunjung

Sumber : Data Diolah Keterangan:  X11 <- X_Kebersihan Fasilitas  X110 <- X_Kesediaan Membantu Kesulitan  X111 <- X_Keluangan Waktu Karyawan  X112 <- X_Pengetahuan Karyawan  X113 <- X_ Reputasi  X114 <- X_ Kompetensi Karyawan  X115 <- X_ Keramahan Karyawan  X116 <- X_ Keamanan Pengunjung  X117 <- X_ Perhatian Personal Karyawan  X118 <- X_ Prosedur Pendaftaran  X119 <X_ Karyawan Memperhatikan Kebutuhan Pengunjung  X12 <- X_Kerapihan Karyawan  X120 <- X_Receptionist  X13 <- X_ Sarana Fisik Mutakhir  X14 <- X_Bangunan Menarik  X15 <- X_Melayani Dari Awal Hingga Akhir  X16 <- X_Kesediaan Membantu  X17 <- X_ Tanggap Terhadap Keluhan  X18 <X_Cepat Dalam Menyelesaikan Masalah  X19 <- X_Kesediaan Memberikan Layanan Secara Cepat  Y11 <- Y1_Minat Untuk Berkunjung Kembali  Y12
Berdasarkan hasil pengujian Outer Weight pada Tabel 5, menunjukan hasil penilaian pada tiap indikatornya signifikan terhadap variabel latenya, hal tersebut dikarenakan t statistiknya >1.96 (lebih besar dari 1.96). Selanjutnya dilakukan pengujian diantara variabel Eksogen (Independent Variable) dan variabel Endogen (Dependent Variable) untuk mengukur pengaruh antara satu variabel terhadap variabel lainya melalui pengujian Path Coefieisien berikut ini : Tabel 6 Hasil Pengujian Path Coefficients

Sumber : Data Diolah Keterangan: X1 = Kualitas Pelayanan YI = Kepuasan Pengunjung Y2 = Loyalitas Pengunjung Berdasarkan hasil pengujian Path Coefieisen Tabel 6, menunjukan korelasi antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung berpengaruh signifikan dengan nilai TStatistik sebesar 21.308, selanjutnya adalah korelasi antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas juga berpengaruh signifikan dengan skor nilai T-Statistik sebesar 3.642, dan terkahir adalah korelasi variabel kepuasan terhadap loyalitas pengunjung memiliki pengaruh yang signifikan juga dengan nilai T-Statistik sebesar 5.980, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua hipotesisi penelitian ini dapat diterima. Untuk melihat kemampuan variabel Eksogen dalam menjelaskan variabel Endogen maka digunakan hasil uji R


35

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016 Square dan seberapa baik Inner Model yang dibentuk. Tabel 7 berikut akan menjelaskan hasil uji R Square. Tabel 7 Hasil Pengujian R Square R Square Kepuasan _Y1 0.683 0.793 Loyalitas_Y2 Sumber : Data Diolah

Gambar 1. Path Coefficients Model Penelitian

Berdasarkan hasil uji R Square pada Tabel 7, kemampuan variabel loyalitas pengunjung adalah sebesar 79,3% dengan sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya kemampuan variabel kepuasan pengunjung memiliki nilai 68.3% dengan siainya dijelaskan oleh variabel lain. Berdasarkan hasil uji R square tersebut maka dapat dinyatakan bahwa model struktur penelitian ini termasuk pada kategori baik. Penelitian ini mengkaji pengaruh antar variabel penelitian, melalui uji hipotesis penelitian, sebelumnya telah dilaksanakan uji validitas dan uji reliabilitas, dengan hasil seluruh instrumen penelitian dapat dipercaya dan handal. Selanjutnya melalui alat statistik (SmartPLS), ditemukan hasil analisis hubungan dan pengaruh antar variabel pada model penelitian serta hasil uji hipotesis.

Gambar 2. Hasil Uji T Satatistk 5. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Variabel Kepuasan Data hasil analisis korelasi variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pengunjung adalah sebesar 0.826, dimana hasil tersebut menunjukan korelasi yang kuat. Hal ini menandakan bahwa semakin ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220 http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp

36

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016 meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Saung Udjo maka akan meningkat pula kepuasan dari pengunjung. Besaran pengaruh dari kualitas pelayanan pada peningkatan kepuasan pengunjung dapat diukur sebesar 82,6%. Besaran pengaruh tersebut nampak belum optimal mengingat besaran pengaruh tidak 100%, hal ini dimungkinkan adanya pengaruh dari yang tidak dikaji pada penelitian saat ini. Uji Hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah Hipotesisi penelitian ini yaitu : Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan dapat diterima atau tidak, hasil uji Hipotesis disajikan pada Tabel 8.

Tabel 8 Hasil Nilai Uji t Hipotesis Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Variabel Kepuasan Variabel t df Sig. Kualitas 21.308 1.65 0.000 Pelayanan – Kepuasan Sumber : Data Diolah Dalam rangka menegaskan hasil dilakukan uji hipotesis penelitian, yaitu pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pengunjung. Berikut hasilnya. Hipotesis 1. 

H0 : i . j ≠ 0 Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung Saung Angklung Udjo 

i. j

Ha : =0 Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung Saung Angklung Udjo Pada Tabel 8 nampak jelas nilai thitung dari hasil penelitian untuk hubungan dari Kualitas Pelayanan sebesar 21.402. sedangkan ttabel untuk jumlah responden 140 sebesar 1.65 (tingkat kesalahan 5%) Sehingga dapat ditelaah bahwa thitung > ttabel, yaitu 21.402 > 1.65, hal ini

menandakan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak. Sehingga ditegaskan bahwa pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung berpengaruh secara signifikan. 6. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Variabel Loyalitas Data hasil analisis korelasi variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas pengunjung adalah sebesar 0.330. Besaran korelasi kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas pengunjung adalah sebesar 33%, nilai presentase tersebut masih dibawah cukup, oleh karena itu dalam upaya meningkatkan loyalitas pengunjung, diperlukanya variabel lain yang mampu memberikan hubungan positif dengan variabel loyalitas pengunjung hingga mampu mencapai nilai 100%. Selanjutnya adalah uji Hipotesis penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengunjung, dimana hasil uji dapat dilihat pada Tabel 9 berikut ini : Tabel 9 Hasil Nilai Uji t Hipotesis Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Variabel Loyalitas Variabel t df Sig. Kualitas 3.642 1.65 0.000 Pelayanan – Loyalitas Sumber : Data Diolah Dalam rangka menegaskan hasil uji hipotesis penelitian, yaitu pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pengunjung. Maka berikut ini hasilnya. Hipotesis 2. 

H0 : i . j ≠ 0 Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pengunjung Saung Angklung Udjo 

Ha : i . j = 0 Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pengunjung Saung Angklung Udjo Pada Tabel 9 nampak jelas nilai thitung dari hasil penelitian untuk hubungan dari Kualitas Pelayanan


37

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016 sebesar 3.642. sedangkan ttabel untuk jumlah responden 140 sebesar 1.65 (tingkat kesalahan 5%) Sehingga dapat ditelaah bahwa thitung > ttabel, yaitu 3.642 > 1.65, hal ini menandakan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak. Sehingga ditegaskan bahwa pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pengunjung berpengaruh secara signifikan. 7. Pengaruh Variabel Kepuasan Terhadap Variabel Loyalitas Pengunjung Data hasil analisis statistik korelasi antara variabel kepuasan dengan loyalitas pengunjung adalah sebesar 0.598. Besaran korelasi variabel kepuasan dengan variabel loyalitas pengunjung adalah sebesar 58,9%, nilai presentase tersebut belum maksimal dikarenakan belum mencapai 100%. Karenanya dibutuhkan variabel lain yang dapat menunjang variabel dalam penelitian ini. Selanjutnya hasil uji hipotesis penelitian pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengunjung, dimana data dapat dilihat pada Tabel 10 berikut ini: Tabel 10 Hasil Nilai Uji t Hipotesis Variabel Kepuasan Terhadap Variabel Loyalitas Variabel t df Sig. Kepuasan – 5.980 1.65 0.000 Loyalitas Sumber : Data Diolah Dalam rangka menegaskan hasil uji hipotesis penelitian, yaitu pengaruh dari Kepuasan terhadap Loyalitas Pengunjung. Maka berikut ini hasilnya. Hipotesis 3. 

H0 : i . j ≠ 0 Kepuasan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pengunjung Saung Angklung Udjo 

Ha : i . j = 0 Kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pengunjung Saung Angklung Udjo Pada Tabel 10 nampak jelas nilai thitung dari hasil penelitian untuk hubungan

dari Kepuasan terhadap loyalitas sebesar 5.980. sedangkan ttabel untuk jumlah responden 140 sebesar 1.65 (tingkat kesalahan 5%) Sehingga dapat ditelaah bahwa thitung > ttabel, yaitu 5.980 > 1.65, hal ini menandakan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak. Sehingga ditegaskan bahwa pengaruh dari variabel kepuasan terhadap loyalitas Pengunjung berpengaruh secara signifikan. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan di Saung Angklung Udjo memiliki penilaian Sangat Baik, dimana dimensi Assurance, Reliability dan Tangibles menjadi tiga dimensi dengan skor penilaian tertinggi 2. Pengunjung Saung Angklung Udjo memiliki kepuasan Sangat Baik, dimana indikator pernyataan Y22 yaitu : . Keinginan Untuk Menyampaikan Informasi Positif Kepada Orang Lain memiliki presentase penilaian tertinggi 3. Pengunjung Saung Angklung Udjo memiliki loyalitas Baik, dimana indikator pernyataan Y22 yaitu : Mengajak Orang Lain Atau Keluarga Untuk Berkunjung memiliki presentase penilaian tertinggi. 4. Kualitas Pelayanan di Saung Angklung Udjo berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung. Selain itu korelasi hubungan diantara kedua variabel penelitian tersebut adalah positif, maka semakin baiknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola Saung Angklung Udjo maka akan semakin meningkat pula Kepuasan pengunjungnya, sebaliknya semakin buruk Kualitas pelayanan yang diberikan akan berdampak terhadap semakin rendahnya Kepuasan pengunjung. 5. Kualitas pelayanan di Saung Angklung Udjo berpengaruh signifikan terhadap loyalitas


38

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016 pengunjung, namun korelasi diantara kedua variabel tersebut adalah lemah. 6. Kepuasan pengunjung di Saung Angklung Udjo berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung. Selain itu hubungan diantara kedua variabel penelitian tersebut adalah positif, maka semakin meningkatnya kepuasan pengunjung akan semakin meningkat pula loyalitasnya, sebaliknya semakin menurunya kepuasan pengunjung akan berdampak terhadap semakin menurunya loyalitas pengunjung. Saran Berdasarkan pembahasan dan simpulan dalam penelitian ini, adapun saran untuk perbaikan yang dapat disampaikan kepada pengelola objek wisata Saung Angklung Udjo adalah sebagai berikut: 1. Pihak pengelola wisata perlu memperbaiki dan meningkatkan kinerja pada dimensi Responsivness melalui sosialisasi kepada karyawan agar memperhatikan aspek-aspek yang terdapat pada dimensi Responsivness, yaitu : a. Karyawan Bersedia Memberikan Layanan Jasa Secara Cepat b. Karyawan Bersedia Membantu Kesulitan Pengunjung Dengan Cepat c. Karyawan Memiliki Waktu Luang Untuk Menaggapi Permintaan Pengunjung Dengan Cepat d. Karyawan Memiliki Pengetahuan Yang Luas 2. Pihak pengelola wisata perlu memperhatikan dan meningkatkan kerja pada indikator pernyataan “Tingkat keluhan Pengunjung Tidak Ada” dengan secara rutin melakukan perbaikan pelayanan berdasarkan keluhan yang disampaikan, sehingga keluhan-keluhan yang disampaikan tersebut tidak terjadi kembali. 3. Pihak pengelola wisata perlu membuat strategi pemasaran yang efektif dan inovatif, seperti kebijakan pengurangan harga bagi

wisatawan yang berkunjung ke sekian kalinya maupun potongan harga bagi pihak-pihak yang sudah bekerjasama dengan Saung Angklung Udjo. 4. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan melalui penyebaran angket keinginan konsumen, dimana melalui angket tersebut dapat diketahui pelayanan seperti apa yang diiinginkan dan diharapkan oleh konsumen dari Saung Angklung Udjo. 5. Pihak pengelola wisata perlu mendorong aspek-aspek pada dimensi Assurance, Reliability dan Tangibles sebagai dimensi dengan nilai presentase tertinggi. 6. Pihak pengelola wisata memerlukan strategi berbasis Total Customer Satisfaction, yaitu strategi yang fokus terhadap peningkatan Kualitas pelayanan dan peningkatan kepuasan pengunjung sehingga berdampak terhadap peningkatan loyalitasnya. DAFTAR PUSTAKA A, Hari Karyono. (1997). Kepariwisataan. Jakarta: Grasindo. Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management. Yogyakarta: ANDI. Basu Swastha. (2009). Manajemen Penjualan. Yogyakarta. BPFE. Fandy Tjiptono, (2004), Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Fandy Tjiptono. (2003). Pemasaran. Edisi Yogyakarta: Andi Offset.

Strategi Kedua.

Griffin, Jill, (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga. Johnson, D.M., (1997). Customer orientation and market action.


39

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016 Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice hall international inc. Lukman, Sampara. (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN. Marpaung, Happy., & Bahar, Haerman. (2002). Pengantar Pariwisata. Bandung: ALFABETA. Pasolong, Harbani. (2007). Teori Administrasi Publik. ALFABETA. Sharp, Byron. (2000). A New Approach to Customer Satisfaction, Service Quality dan Relationship Quality Research. Visionary Marketing for the 21 st Centurt: Facing The Cahllenge Loyalty and Retention, Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia, UCTI Working Paper, pp. 1-6. Sulistyani, Tina., (2001), Kiat Merebut dan Mempertahankan Kepuasan Pelanggan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis : Optimum. Vol.1. No.2. BIODATA PENULIS Rahmat Priyanto dilahirkan di Cilacap, 8 Juni 1988. Tamat sekolah dasar di SD Antapani 03 pada tahun 2001. Tamat di Madrasah Al-Ikhlas Cicalengka pada tahun 2004, kemudian lulus Paket C pada tahun 2008. Tahun 2009 mulai kuliah di STP ARS Internasional pada jurusan Manajemen Pariwisata dan lulus pada tahun 2013 dengan gelar SE.Par. Mengambil pendidikan S2 jurusan Magister Manajemen pada tahun 2014 dan lulus pada tahun 2016 dengan gelar M,M.


40

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG SAUNG ANGKLUNG UDJO

Recommend Documents