Penerapan Organisasi Pembelajaran Pada Dua Organisasi Bisnis Telekomunikasi Seluler Di Indonesia OLEH : DWI IDAWATI
FORUM KAJIAN PEMBANGUNAN SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN PPM Jakarta, 9 Januari 2013
LO is a continuous process of change, development and learning (Örtenblad, 2001) The organization will become more effective who have capacity to learn and change. (Tsang, 1997) Information and Communication Technology (ICT) is an aspect that is responsible for changes and this ICT revolution has boosted enormous challenges for organizations. (Kinder, 2002)
a. LATAR BELAKANG ICT Indonesia (WEF) - Indonesia Peringkat ke 53 (138 negara) - Penetrasi ICT di Indonesia peringkat80 (138 negara)
Pergeseran Voice dan SMS DATA
ARPU turun & Churn naik
4 operator (2001), 10 operator ( 2012)
b. INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULAR PENCIPTAAN PASAR 100 triliun PANGSA PASAR Telkomsel 48%, Indosat 22,22% dan XL Axiata 20 % PELANGGAN (juta) Telkomsel (106), Indosat Tbk (52 ), XL Axiata Tbk (46) PERKEMBANGAN TEKNOLOGI
c. ORGANISASI PEMBELAJAR Kemampuan mengkoreksi aktivitas bisnis secara terusmenerus dan kemampuan beradaptasi (Gardiner dan Whiting, 1997).
Organisasi bisnis secara konstan meningkatkan dan mengembangkan cara dalam menjalankan bisnis (Garvin ,1993)
Organisasi pembelajar menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan dan jaman (Geus, 2002) Diperlukan budaya organisasi yang kondusif dalam organisasi pembelajaran(Pool, 2000 &Hall, 2001)
Menciptakan organisasi pembelajaransecara berkelanjutan, (Senge , 1990)
d. PERTANYAAN PENELITIAN 1. Tingkat turbulensi 2. Bisnis telko selular membangun organisasi pembelajar. 3. Organisasi pembelajar berdampak pada kemampuan beradaptasi dan peningkatan kinerja 4. Membangun organisasi pembelajar yang efektif
e. TUJUAN PENELITIAN 1. Tingkat turbulensi 2. Penerapan organisasi pembelajar 3. Penerapan organisasi pembelajar kemampuan beradaptasi dan kinerja 4. Strategi membangun organisasi pembelajar
f. KEBARUAN PENELITIAN 1. Obyek Penelitian Penelitian pertama di dua organisasi telkomunikasi selular terkemuka di Indonesia 2. Fokus Bahasan Penerapan organisasi pembelajar atas kinerja organisasi tingkat turbulensi . Memasukkan aspek kemampuan beradaptasi (intervening). 3. Rekomendasi Model Menghasilkan model organisasi pembelajar
TEORI / KONSEP YANG TERKAIT 1. TINGKAT TURBULENSI LINGKUNGAN • Analisis Lingkungan --> Pakar • Analisis Five Forces (Porter, 1980) • Analisis Turbulensi Lingkungan (Ansoff & McDonnell, 1990)
TINGKAT TURBULENSI
2. ORGANISASI PEMBELAJAR 3 PILAR ORGANISASI PEMBELAJAR (Garvin et al., 2008)
1. Kepemimpinan yang Mendukung Terjadinya Pembelajaran 2. Lingkungan yang Mendukung Pembelajaran 3. Proses dan Praktek Pembelajaran
Garvin et al. (2008)
Keamanan secara psikologis Apresiasi thd perbedaan Keamanan secara psikologis Keterbukaan ide-ide baru Waktu untuk refleksi
Eksperimentasi Pengumpulan data Analisis Pendidikan dan pelatihan Transfer informasi
3. KEMAMPUAN BERADAPTASI DAN KINERJA ORGANISASI KEMAMPUAN ORGANISASI BERADAPTASI • MENCIPTAKAN PERUBAHAN • FOKUS PADA PELANGGAN (Denison dan Neale, 1998)
KINERJA ORGANISASI DITINJAU DARI DUA PERSPEKTIF • KINERJA KEUANGAN •KINERJA NON KEUANGAN (Marimuthu et al. 2009)
KINERJA ORGANISASI DITINJAU DARI EMPAT PERSPEKTIF (Kaplan dan Norton, 1992)
4. KERANGKA PEMIKIRAN KONSEPTUAL • Analisis lingkungan menurut pakar •Analisis five forces model •Analisis Tingkat Turbulensi Lingkungan Organisasi Bisnis
TINGKAT TURBULENSI LINGKUNGAN ORGANISASI BISNIS
KEPEMIMPINAN LINGKUNGAN YANG MENDUKUNG PEMBELAJARAN PROSES DAN PRAKTEK PEMBELAJARAN YANG KONKRIT
ORGANISASI PEMBELAJAR
KEMAMPUAN ORGANISASI BISNIS DALAM BERADAPTASI
KINERJA ORGANISASI
PENDEKATAN DESKRIPTIF KUALITATIF DESAIN PENELITIAN LOKASI & WAKTU PENELITIAN JAKARTA 2 TAHAP:
1. NOVEMBER 2010 2. DESEMBER 2011 – FEBRUARI 2012
JENIS & SUMBER DATA DATA PRIMER
- WAWANCARA MENDALAM - OBSERVASI PARTISIPASI
DATA SEKUNDER
TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL: Convenience Sampling dan Snowball Sampling TEKNIK PENGUMPULAN DATA: Wawancara Mendalam, Observasi Partisipasi Dan Data Sekunder TEKNIK ANALISIS DATA:
Content Analysis PENGUJIAN VALIDITAS & RELIABILITAS: Triangulation, Member Checking, & The Audit Trail
HASIL ANALISIS PERSAINGAN INDUSTRI ANCAMAN PENDATANG BARU: Rendah
DAYA TAWAR PEMASOK: Sedang
PERSAINGAN INDUSTRI: Ketat diperlukan insiatif dan gerak cepat melakukan perubahan
ANCAMAN PRODUK SUBTITUSI: TINGKAT PERPINDAHAN KEPADA PRODUK SUBTITUSI Sedang
DAYA TAWAR PELANGGAN: Relatif Tinggi & Sangat Kuat
HASIL ANALISIS TANTANGAN INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULAR Tuntutan Quick Return dari Stakeholder
Kebijakan Pemerintah
Pasar dan Persaingan yang Berubah
Tuntutan Pelanggan Semakin Cerdas
INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULAR
Tingginya Biaya Produksi dan Resiko Investasi
Kompleksitas Teknologi/Produk
Cepatnya Perubahan Teknologi
HASIL ANALISIS TINGKATTURBULENSI LINGKUNGAN ASPEK
REPETITIVE (1)
EXPANDING (2)
Changeability
CHANGING DISCONTINUOUS SURPRISING (3) (4) (5) x
Predictability
x
Atribut Lainnya: 1. Frekuensi strategi pemasaran baru 2. Tekanan Pelanggan 3. Tekanan Pemerintah 4. Diferensiasi Produk
Tinggi Menuntut Menuntut Tinggi
5. Product Life Cycle
Pendek
6. Tingkat Perubahan Teknologi 7. Faktor kritis kesuksesan Inovasi
Cepat Inovasi Produk
Tingkat turbulensi lingkungan industri telekomunikasi selular DISCONTINUOUS-STRATEGIC
PROFIL PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI PT PQR DAN PT XYZ ASPEK
PT PQR
PT XYZ
GSM, GPRS, EDGE, UMTS dan HSPDA
GSM, GPRS, EDGE, UMTS dan HSPA +
Seluruh Indonesia
Seluruh Indonesia
Tahun 1996
Tahun 1995
Menjadi operator selular terbaik dan memenuhi kebutuhan pelanggan, pemegang saham dan karyawan
• Terbaik, terkemuka, terpercaya dalam industri telekomunikasi selular • Memberikan pelayanan dan solusi terbaik dalam industri telekomunikasi selular, dan dapat memenuhi harapan pelanggan, menciptakan nilai bagi semua pemangku kepentingan dan perkembangan ekonomi bangasa
± 2000 orang
± 4000 orang
6. Jumlah SDM Berpengetahuan (D3 – S2)
94 % (dari total karyawan)
93% (dari total karyawan)
7. Usia SDM (dibawah 40 tahun)
86% (dari total karyawan)
80% dari total karyawan
8. Produk
Pra bayar dan Pasca bayar
Pra bayar dan Pasca Bayar
± 20.000
± 40.000
1. Teknologi yang digunakan 2. Cakupan Wilayah 3. Beroperasi Secara Komersial
4. Visi dan Misi Perusahaan
5. Jumlah SDM
9. Jumlah BTS yang dimiliki
HASIL ANALISIS ORGANISASI PEMBELAJARAN PILAR ORGANISASI PEMBELAJARAN
KEPEMIMPINAN
LINGKUNGAN PEMBELAJARAN
PROSES DAN PRAKTEK PEMBELAJARAN
PT PQR
PT XYZ
• Gaya transaksional & transformasional • Pola komunikasi Bottom Up • Profil kapabilitas entrepreneur dan kreatif
• Gaya demokratis, partisipatif, dan otoriter. • Pola komunikasi Top Down. • Profil kapabilitas Struktur dgn mental SILO
• Kesempatan mengemukakan pendapat, sesama rekan berbagi dan memberi informasi • Perbedaan pendapat sesuatu yang wajar, boleh salah • Internalisasi perilaku outside in, end to end dan take the ownership.
• Staf bisa berdiskusi dengan atasan • Karyawan merasa “takut” terhadap atasan yang demanding. • Beberapa pemimpin SILO.
• Memiliki sistem CBHRM dan pemanfaatannya efektif • Program pengembangan karyawan: pelatihan, eksperimen, coaching, rotasi, task force dan project assignment, dll. • Unit kerja Knowledge Management khusus untuk agen dan frontliner
• Memiliki CBHRM namun belum optimal pemanfaatannya • Program pengembangan karyawan: coaching, built in training, sharing knowledge, e-learning, mengundang pakar, dll. • Beberapa program tidak berjalan secara efektif.
HASIL ANALISIS KEMAMPUAN ADAPTASI ORGANISASI ASPEK PENILAIAN
KEMAMPUAN MENCIPTAKAN PERUBAHAN
FOKUS PADA PELANGGAN
PT PQR • • • • • • • •
Riset Pasar Program pengembangan ide Melibatkan pelanggan Mendorong kreatifitas dan inovatif melalui berbagai event. Menghargai supplier Ekspansi dan terobosan Pelopor menara kaki 3. Menciptakan produk inovatif
PT XYZ • Memperhatikan pesaing • Mendorong karyawan menghasilkan produk baru • Mengembangkan konsep pemikiran untuk perbaikan kinerja. • Tranformasi dlm mengelola bisnis. • Restrukturisasi organisasi.
• Penawaran dan pelayanan yg • Memiliki direktorat Service menarik. Management • Adanya customer community • Survei indeks customer satisfaction • Memiliki unit kerja produk • PQR centre dan call centre selama life cycle management dan 24 jam per hari customer life cycle • Konsep pelayanan intentional • Pelayanan melalui service customer experience. centre dan call centre • Laporan quality of service • Laporan quality of service
DAMPAK LO TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PT PQR • Tercapainya kinerja finansial yang sangat baik, (2009-2011) ROE, ROA, EBITDA, dan ARPU. • Tercapainya kinerja pelayanan pelanggan dan kinerja jaringan yang sangat baik (memenuhi standar QoS).
• Terciptanya : Ide-ide kreatif dan inovatif karyawan sebagai dampak dari terbangunnya budaya belajar. Pertumbuhan perusahaan cukup pesat (selama tiga tahun terakhir) Budaya belajar terbentuk sangat baik di internal perusahaan.
PT XYZ • Tercapainya kinerja finansial yang baik, (2009-2011) ROE, ROA, EBITDA, dan ARPU.
• Tercapainya kinerja pelayanan pelanggan dan kinerja jaringan yang sangat baik (memenuhi standar QoS). • Terciptanya : Ide-ide kreatif dan inovatif berasal dari observasi di lapangan dan imitasi dari strategi pesaing. Pertumbuhan perusahaan yang lambat khususnya selama tiga tahun terakhir. Budaya belajar belum terbentuk di internal perusahaan.
HASIL ANALISIS KINERJA ORGANISASI PERSPEKTIF
PT PQR
PT XYZ
Finansial
Sangat baik
Sangat Baik
Pelanggan
Sangat baik
Sangat baik
Proses Bisnis Internal
Sangat baik
Baik
Pertumbuhan dan Pembelajaran
Sangat baik
Baik
REFLEKSI TEORITIK TEORI GARVIN et al. (2008) dapat digunakan untuk mengukur penerapan ORGANISASI PEMBELAJAR PADA PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI SELULAR DI INDONESIA.
PENERAPAN SANGAT SESUAI UNTUK PT PQR TETAPI KURANG SESUAI UNTUK PT XYZ
KRITIK DAN PERBAIKAN PENDEKATAN GARVIN et al (2008)
ORGANISASI PEMBELAJAR PILAR ORGANISASI PEMBELAJAR
PT PQR
PT XYZ
KEPEMIMPINAN
• Gaya transaksional, transformasional & role model • Pola komunikasi bottom up • Profil kapabilitas pemimpin entrepreneur dan kreatif
• Gaya demokratis, partisipatif, dan otoriter. • Pola komunikasi top down. • Profil kapabilitas pemimpin Struktural & mental SILO
LINGKUNGAN PEMBELAJAR
• Peluang berpendapat • Berbagi informasi/pengetahuan sesama rekan • Perbedaan pendapat wajar, boleh salah • Internalisasi pola pikir outside in, end to end dan take the ownership.
• Peluang berdiskusi dengan atasan (berani dan tidak berani) • Karyawan merasa “takut” terhadap atasan yang demanding. • Beberapa pemimpin SILO. • Persepsi bahwa senior lebih kompeten dan pengalaman
• CBHRM efektif • Program pengembangan karyawan beragam • Unit kerja Knowledge Management khusus untuk agen dan frontliner
• CBHRM belum optimal • Program pengembangan karyawan tidak terlalu beragam (focus pada training) • Program KM tidak berjalan secara efektif.
PROSES DAN PRAKTEK PEMBELAJAR
DAMPAK LO TERHADAP KEMAMPUAN BERADAPTASI PT PQR
PT XYZ
• Tercipta kondisi pemimpin • Karyawan cenderung tunggu perintah untuk perubahan/ challenge karyawan produk/layanan inovatif inovasi produk pola pikir • Manajemen puncak beberapa pemimpin SILO internalisasi pola pikir dan position power outside in, end to end, & take • Produk baru dihasilkan ownership fokus terhadap pengamatan terhadap kepuasan pelanggan. pesaing. • Terbentuk budaya belajar • Tingkat inovasi internal yang tinggi karyawan belum optimal belum berlomba berinovasi & sepenuhnya terbangun kreatif menciptakan produk budaya belajar
KRITISI TERHADAP PENDEKATAN GARVIN et al. (2008) PT PQR •Kepemimpinan diasumsikan semua kondisi lingkungan eksternal yang dihadapi oleh organisasi adalah sama role model, transaksional •Pembentukan lingkungan yang mendukung belajar mengharuskan adanya keamanan secara psikologis. •Proses dan praktek belajar pengumpulan data dan pelatihan dan pendidikan
PT XYZ •Peran pemimpin yang berorientasi task oriented, dan memaksa lebih efektif bila dibandingkan human’ oriented •Pembentukan lingkungan yang mendukung belajar situasi mendesak menuntut dan instruktif. •Proses dan praktek belajar melepas tanggung jawab delegasi?
PERBAIKAN PENDEKATAN GARVIN et al (2008) GAYA KEPEMIMPINAN •Transformasi dan transaksional •Human dan task oriented •Role model (panutan) •Visi bersama
PEMANFAATAN PENGUMPULAN DATA. •Pemecahan masalah •Pola belajar secara kelompok PENDIDIKAN dan PELATIHAN • Keragaman bentuk people development •Basis pengembangan kompetensi SDM
REKOMENDASI MODEL Pasar dan Persaingan yang Berubah Tuntutan akan Quick Return dari Stakeholder
Kebijakan Pemerintah
Tuntutan Pelanggan semakin Cerdas
INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULAR
Tingginya Biaya Produksi dan Resiko Investasi
Cepatnya Perubahan Teknologi
Kompleksitas Teknologi/Produk
REKOMENDASI MODEL
Ketajaman Bisnis
Organisasi Pembelajar
Manajemen Perubahan
Kompetensi
Tingkat turbulensi lingkungan organisasi bisnis telekomunikasi selular DISCONTINUOUS-STRATEGIC Dua perusahaan telekomunikasi selular PT PQR dan PT XYZ, merupakan ORGANISASI PEMBELAJARAN. Penerapan organisasi pembelajaran organisasi mampu BERADAPTASI dalam MENCIPTAKAN PERUBAHAN & FOKUS PADA PELANGGAN. Penerapan organisasi pembelajaran berdampak KINERJA PERUSAHAAN
REKOMENDASI PENELITIAN SELANJUTNYA Meninjau aspek lain dalam membangun organisasi pembelajaran. Mengembangkan penelitian pada organisasi bisnis telekomunikasi selular/perusahaan lain. Mengembangkan penelitian dengan menggunakan metode penelitian lain. Melihat aspek membangun organisasi pembelajar di organisasi bisnis telekomunikasi selular dari sudut pandang stakeholder lain.
Mengembangkan penelitian pada area / wilayah yang lebih luas.
1. PT PQR • Meningkatkan peran pemimpin mengelola SDM • Mengembangkan kompetensi SDM berkesinambungan. • Meningkatkan kemampuan pemimpin berani mengambil resiko berinovasi • Meningkatkan kemampuan pemimpin merubah fokus peluang-peluang global. 2. PT XYZ •Meningkatkan kompetensi pemimpin manajemen perubahan & berorientasi pada eksternal. •Meningkatkan peran pemimpin tidak hanya pada kekuasaan •Meningkatkan upaya mengurangi penghambat membangun organisasi pembelajar (SILO, position power, senioritas) •Meningkatkan keterampilan pemecahan masalah bersifat kreatif. (tidak hanya sekedar mengandalkan hirarki) •Meningkatkan kreativitas mengembangkan kompetensi SDM
