PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM BANYUWANGI

PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM BANYUWANGI Indah Wahyu Ferawati Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Akuntansi Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi [email protected] ABSTRAKSI Pengukuran kinerja merupakan suatu hak yang penting bagi sebuah unit bisnis. Pengukuran kinerja dapat digunakan untuk menilai keberhasilan penyusunan strategi bisnis yang cocok dan dapat dijadikan sebagai dasar dalam penyusunan sistem imbalan, dengan menggunakan suatu metode pengukuran kinerja yang mempertimbangkan aspek keuangan dan non keuangan yang dikenal dengan istilah Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja Balanced Scorecard, meliputi empat aspek perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Pengukuran kinerja yang digunakan oleh PDAM Banyuwangi terdiri dari aspek keuangan, aspek operasional dan aspek administrasi. Hasil Pengujian menunjukkan perspektif keuangan mengalami peningkatan. Perspektif pelanggan, perusahaan mampu memuaskan pelanggan dengan layanan yang dihasilkan. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, PDAM mampu memuaskan karyawan dengan fasilitas yang dimiliki perusahaan dan tugas yang diberikan. Kata Kunci:

Balanced Scorecard, Pengukuran Kinerja ABSTRACT

Performance measurement is a right that is essential for a business unit. Performance measurement can be used to assess the success of the preparation of a suitable business strategy and can be used as a basis for developing a reward system, by using a method of performance measurement that takes into account the financial and non-financial aspects are known as the Balanced Scorecard. Balanced Scorecard performance measurement, covering four aspects of perspectives: financial perspective, customer perspective, internal business processes and learning and growth perspective.Performance measurement is used by PDAM Banyuwangi consists of the financial aspects, operational aspects and administrative aspects. The test results indicate improved financial perspective. Customer perspective, the company is able to satisfy customers with a service that is produced. Learning and growth perspective, taps capable of satisfying employees with company-owned facilities and a given task. Keywords : Balanced Scorecard, Performance Measurement

1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka mencapai pelayanan prima, perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana

strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai. Dengan penilaian kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang.Penilaian kinerja yang paling mudah dan umumnya dilakukan oleh perusahaan adalah pengukuran yang berbasis pada pendekatan tradisional yaitu pengukuran 135

Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 136 kinerja yang bersumber dari informasi keuangan perusahaan saja. Seperti yang disebutkan di atas bahwa keuntungan dari pengukuran kinerja tersebut adalah sangat mudah dilakukan sehingga pada umumnya perusahaan menggunakan alternatif tersebut. Akan tetapi pengukuran kinerja berdasarkan pendekatan tradisional tersebut juga mempunyai beberapa kelemahan, antara lain tidak berorientasi pada kentungan jangka panjang melainkan berorientasi pada kepentingan jangka pendek. Kelemahan lain dari pendekatan ini adalah ketidakmampuan didalam mengukur kekayaan-kekayaan perusahaan yang sifatnya tidak berwujud (intangible assets) maupun kekayaan intelektual (sumber daya manusia). Dengan Balanced Scorecard kelemahan-kelemahanb tadi dapat diantisipasi dengan melakukan pengukuran pada masing-masing perspektif, sehingga kelemahan yang disebutkan di atas dapat dikurangi. Maka dari itu penggunaan konsep Balanced Scorecard yang diperkenalkan oleh Kaplan dan Norton (2001), diharapkan dapat mengurangi kelemahankelemahan yang ada pada pengukuran kinerja yang hanya berorientasi pada aspek keuangan saja. Perbedaan yang terdapat dalam konsep ini adalah digunakanya informasi non keuangan sebagai alat ukur kinerja selain informasi keuangan perusahaan sehingga tidak menekankan pada pencapaian tujuan jangka pendek saja melainkan dapat mengukur penyebab-penyebab terjadinya perubahan di dalam perusahaan. untuk mengaplikasikan pengukuran dengan menggunakan metode Balenced Scorecard, supaya di dalam pengukuran kinerja tersebut dapat berimbang antara kinerja keuangan dan non keuangan, dan dapat mengukur apakah visi, misi dan strategi yang dijalankan sudah terealisasi sesuai keinginan. 1.3 Batasan Masalah Pembatasan masalah dibuat oleh peneliti dengan maksud agar pembahasan lebih terfokus. Adapun penelitian ini hanya

Balanced scorecard bukan hanya digunakan oleh organisasi bisnis tapi juga oleh organisasi sektor publik. Balanced Scorecard dapat membantu organisasi publik dalam mengontrol keuangan dan mengukur kinerja organisasi. Organisasi publik adalah organisasi yang didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan organisasi publik diukur keberhasilannya melalui efektivitas dan efisisensi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam rangka pengadaan, pengelolaan dan pengembangan air bersih maka pemerintah telah membentuk badan usaha yang sering dikenal dengan nama Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). PDAM ini pengeloaannya diserahkan sepenuhnya kepada Pemerintah Daerah. Sebagai perusahaan yang bersifat monopolis, PDAM diharapkan disamping sebagai pelayanan masyarakat, sekaligus juga dapat memberikan kontribusi bagi Pendapatan Asli Daerah (PAD) secara nyata. Tolok ukur yang digunakan dalam metode Balanced Scorecard terdapat empat perspektif yang meliputi perspektif finansial atau keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Selama ini pengukuran kinerja yang dilakukan PDAM Banyuwangi yaitu berdasarkan pada keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor : 47 tahun 1999 yang terdiri dari aspek keuangan, aspek operasional dan aspek administrasi. Oleh karena itu peneliti mencoba akan membahas mengenai penerapan pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi ditinjau dari 4 aspek yaitu aspek keuangan dengan menggunakan data keuangan tahun 2011 dan 2012 untuk menghitung ROI dan profit margin perusahaan, aspek pelangan (retensi pelanggan, perolehan pelanggan, dan kepuasan pelangan), Proses Bisnis Internal (inovasi dan layanan purna jual), serta aspek pembelajaran dan pertumbuhan (rentensi karyawan dan kepuasan karyawan).

137 ANALISA: Vol 1 No 3, Desember 135- 153

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kinerja Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi dengan menggunakan konsep balanced scorecard. 1.4..2 Manfaat penelitian Manfaat yag diharapkan dari penelitian ini adalah: a. Bagi Penulis Penulis dapat memperoleh gambaran untuk dapat memahami lebih lanjut mengenai penerapan balanced scorecard sebagai suatu pengukuran kinerja perusahaan. b. Bagi Organisasi Diharapkan dengan penelitian ini dapat menolong efektifitas organisasi dan mendorong penerapan untuk tujuan strategis serta dapat membrikan masukan berupa pemikiran tentang sistem pemikiran manajemen strategic yang komperhensif dan seimbang dengan menggunakan balanced scoecard, yang memberikan instrument baru yang cukup menjanjikan untuk diterapkan sebagai pengukuran kinerja organisasi. c. Bagi Pembaca Manfaat bagi pembaca dapat dijadikan bacaan untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan khususnya akuntansi manajemen dan menjadi bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian yang menyangkut kinerja manajemen.

2. METODE PENELITIAN 2.1 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini adalah Perusahaan Daerah Air Minum kota Bayuwangi. 2.2 Penentuan Populasi dan sampel penelitian 2.2.1 Populasi Penelitian Menurut Sugiyono (2009:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui kinerja perusahaan dari segi pelanggan populasinya adalah pelangan PDAM Banyuwangi. Dan untuk mengetahui kinerja perusahaan dari perspektif grow and learning populasinya adalah karyawan PDAM Banyuwangi. 2.2.2

Sampel Penelitian Menurut Sugiyono (2009:80), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk menentukan berapa banyak sampel minimal yang dibutuhkan populasi diketahui, menurut Umar (2009:78) dapat digunakan rumus slovin sebagai berikut :

Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) a. Sampel untuk pelanggan PDAM Banyuwangi. Metode pengambilan sampel untuk pelanggan PDAM Banyuwangi adalah dengan

Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 138 metode Non Probability Sampling yaitu Accidental Sampling Sugiyono (2004:77). Accidental Sampling yaitu metode pengambilan sampel dengan memilih siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai. Jadi akan disebarkan sebanyak 100 kuisoner pada pelanggan PDAM Banyuwangi pada jam-jam sibuk. Hasil 100 diperoleh dari perhitungan sampel menggunakan rumus slovin, yaitu: Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) Perhitungan:

dipertanggungjawabkan serta untuk menghindari bias karena pengetahuan yang belum memadai. Dasar penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin, yaitu: Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) 2.3 Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data ini menggunakan 2 (dua) metode yaitu metode wawancara dan kuisioner. a. Metode Wawancara

Sampel minimum adalah 96,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 97 orang. Sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden untuk kuisoner kepuasan pelanggan. b. Sampel untuk karyawan PDAM Banyuwangi Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah pengambilan purposive sampling. Sampel diambil secara acak dengan memperhatian kriteria didasari pada asumsi bahwa responden adalah karyawan tetap dan telah menempuh pendidikan minimal SMA, sehingga jawaban responden lebih bisa dipercaya dan Perhitungan:

= 50 Sampel Sampel minimum adalah 49,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 50 orang. Metode Wawancara di gunakan untuk memperoleh data sekunder, yaitu dengan cara wawancara langsung pada pihak Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi sehubungan dengan visi dan misi


yang ditetapkan oleh perusahaan serta struktur organisasi perusahaan. b. Kuisioner Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu: 1) Kuisioner untuk konsumen yang bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Banyuwangi kepada konsumen, maka digunakan skala linkert sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Cukup 4 = Puas 5 = Sangat Puas 2) Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan tentang PDAM Banyuwangi dimana mereka bekerja, maka digunakan skala linkert sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Cukup 4 = Puas 5 = Sangat Puas 2.3.1 Sumber Data a. Data Primer Yaitu data yang bersumber dari hasil pengamatan (observasi) dan wawancara (interview) dengan pimpinan dan sejumlah karyawan perusahaan. b. Data Skunder Yaitu data yang diperoleh berupa laporan-laporan dan informasi lain yang bersumber dari literatur dan informasi lain yang berhubungan dengan penulisan ini. 2.3.2 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Data kuantitatif Yaitu data berupa angka-angka secara tertulis seperti : data neraca serta laporan perhitungan laba rugi. b. Data kualitatif Yaitu data yang berupa keterangan-keterangan tertulis seperti metode pengukuran balanced scorecard, aspek-aspek manajemen pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi. 2.4 Metode Analisis Data Metode analisis dalam penlitian ini adalah dengan cara menggambarkan pengukuran yang relevan dari 4 (empat) persepektif balanced scorecard, menurut Tunggal (2003:8) bahwa tolak ukur kinerja dapat dikemukakan dalam balanced scorecard perusahaan adalah: 2.4.1 Perspektif Keuangan Analisis perspektif keuangan yaitu merupakan pengukuran kinerja yang ditinjau dari sudut pandang keuangan berdasarkan atas konsekuensi ekonomi yang dilakukan tediri atas : a.

b.

Return On Investment (ROI) ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu. ROI menunjukkan jumlah pengembalian atas aktiva yang digunakan perusahaan dan menunjukkan produktivitas dari keseluruhan dana perusahaan. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut: ROI = Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva, begitu pula sebaliknya. Nilai rasio ini digunakan untuk mengukur efektivitas dari keseluruhan operasi perusahaan. Profit Margin dengan formulasi : Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi usaha dan profitabilitas yang dicapai oleh perusahaan dalam suatu periode tertentu yang

Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 140 menggambarkan laba rugi bersih per penjualan yang dihasilkan. Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut: Profit Margin = Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik, karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi.

Pengukuran ini dilakukan dengan cara melihat data perusahaan, inovasi apa saja yang telah dilakukan perusahan selama tahun 2012. b. Layanan purna jual Pengukuan ini dilakukan dengan melihat data perusahaan. Layanan apa yang sudah diberikan perusahaan terhadap produk/jasa yang telah dibayar oleh pelanggan.

2.4.2 Perspektif Proses Internal Bisnis Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan:

2.4.3 Perspektif Pelanggan Analisis Customer perspective yaitu suatu analisis untuk menganalisis kepuasan pelanggan. Pengukuran kinerja a. Inovasi pada perspektif ini terdiri atas: a. Customer Retention atau tingkat retensi pelanggan dengan Formulasi :

b.

Customer Acquistion atau tingkat perolehan pelanggan dengan formulasi :

c.

Customer Satisfaction Index Pengukuran dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka pengolahan data yang digunakan adalah sebagai berikut: 1) Data kualitatif yang diperoleh dari pengisian kuisoner oleh para responden diubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut: Sangat Tidak Setuju Diberi skor 1 Tidak Setuju Diberi skor 2 Cukup Setuju/Netral Diberi skor 3 Setuju Diberi skor 4 Sangat Setuju Diberi skor 5 2) Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akan diketahui pencapaian indeks kepuasan

karyawan (Sugiyono 2002:79) sebagai berikut: IKC = PP Keterangan: IKC = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived Performance Setelah diketahui IKC dari seluruh responden kemudian digolongkan pada skala a. Sangat Tidak Puas, b. Tidak Puas, c. Cukup Puas/Netral, d. Puas, dan e. Sangat Puas. Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval dapat dicari dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan indeks kepuasan minimal dibagi lima (Sugiyono 2002: 80), sebagai berikut: Interval = (IKmaks – IKmin) : 5 IKmaks = PP x R x EXmaks IKmins = PP x R x Exmin


a)

Keterangan : PP : Banyaknya item pertanyaan R : Jumlah Responden EXmaks : Skor maksimal yang diberikan EXmin : Skor mininimal yang diberikan Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Sampel dari penelitian ini sebanyak 100 pelanggan yang mewakili seluruh populasi pelanggan PDAM Banyuwangi saat melakukan kunjungan ke perusahaan pada jam-jam sibuk. Untuk perspektif pelanggan dan pembelajaran pertumbuhan, sebelum dilakukan perhitungan dan pengolahan dengan menggunakan alat analisis, maka semua istrument penelitian diuji terlebih dahulu untuk mengetahuiapakah instrumen tersebut valid dan realibel. Pengujian instrumen dilakukan dengan menggunakan: Uji Validitas Data Analisis data diawali dengan validitas data. Uji validitas ini dilakukan dengan tujuan untuk melihat sejauh mana akurasi dari alat pengukuran untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas pengukur menggunakan metode person correlation product moment yaitu suatu alat uji untuk menentukan hubungan antara dua variabel. Adapun keriteria yang ditetapkan untuk mengukur validitas data adalah r-hitung (koefisien korelasi) > r-tabel (nilai kritis) pada taraf signifikansi <0,05. Apabila koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis, maka alat pengukur tersebut dikatakan valid. Untuk mencari nilai koefisien korelasi berada pada daerah penerimaan atau penolakan, perlu menentukan derajat kebebasan (df) dengan rumus df = n-k-1, dimana n adalah jumlah sampel, k adalah

jumlah variabel bebas (Sanders, 1995:144). Pengujian validitas dilakukan dengan program SPSS v.16.0 Windows. Langkah-langkah dalam mengukur uji validitas, dapat dijelaskan sebagai berikut: (1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur (2) Melakukan uji coba pengukuran kepada sejumlah responden (3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban (4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total Menurut (Supranto, 2006:212)adapun rumus korelasi product moment sebagai berikut: r= Keterangan: r=Koefisien korelasi x=Variabel independen y=Variabel dependen n=Jumlah sampel Tarif signifikan = 5% b)

Uji Reliabilitas Data Selain harus diuji validitas, suatu penelitian juga harus diuji reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung cronbach’s alpha yang terdapat pada program komputer SPSS v.16.0 Windows. Semakin dekat koefisien alpha pada nilai 1 atau lebih besar dari 0,6 berarti butirbutir pertanyaan dalam koefisien semakin reliable. Besarnya nilai alpha yang dibandingkan dengan indeks: tinggi>0,800:sedangkan 0,6000,799:rendah<0,600.

2.4.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Learning and Growth ini mengidentifikasi struktur yang harus bangun dalam menciptakan pertumbuhan

Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 142 dan peningkatan kinerja jangka panjang meliputi : a. Tingkat Retensi Karyawan Adalah Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran Retensi Karyawan =

karyawan. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut:

Semakin tinggi tingkat retensi karyawan, maka semakin baik penilaianya karena hal tersebut menunjukkan semakin tingginya loyalitas karyawan terhadap perusahaan. b. Tingkat Kepuasan Karyawan Pengukuran ini dilakukan dengan cara neyebarkan kuisoner kepada karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan penggolongan data adalah: 1) Data kualitatif yang diperoleh dari pengisian kuisoner oleh para responden diubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut: Sangat Tidak Setuju Diberi skor 1 Tidak Setuju Diberi skor 2 Cukup Setuju/Netral Diberi skor 3 Setuju Diberi skor 4 Sangat Setuju Diberi skor 5 2) Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akan diketahui pencapaian indeks kepuasan karywan (Sugiyono 2002:79) sebagai berikut: IKK = PP

Keterangan: IKK = Indeks Kepuasan Karyawan PP = Perceived Performance Setelah diketahui IKK dari seluruh responden kemudian digolongkan pada skala a. Sangat Tidak Puas, b. Tidak Puas, c. Cukup Puas/Netral, d. Puas, dan e. Sangat Puas. Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval dapat dicari dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan indeks kepuasan minimal dibagi lima (Sugiyono 2002: 80), sebagai berikut: Interval = (IKmaks – IKmin) : 5 IKmaks = PP x R x EXmaks IKmins = PP x R x EXmin Keterangan: PP : Banyaknya item pertanyaan R : Jumlah Responden EXmaks : Skor maksimal yang diberikan EXmin : Skor mininimal yang diberikan Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik, artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. Kepuasan karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian ini sebanyak 99 karyawan yang merupakan seluruh karyawan PDAM Banyuwangi.

3. PEMBAHASAN 3.1 Pengukuran Kinerja Masing-masing Perspektif 3.1.1 Perspektif Keuangan Hasil analisis dalam perspektif ini, dapat dilihat pada tabel berikut:


Tabel 1. Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan PDAM Banyuwangi Tahun 2011 dan Tahun 2012 Ukuran Kinerja

Hasil Tahun 2011

Hasil Tahun 2012

ROI

33,67%

36,35%

Profit Margin

41,85%

49,82%

Sumber: Data Diolah a. Return on Investment (ROI) Indikator ROI bertujuan untuk mengukur peningkatan laba bersih yang dihasilkan dari PDAM Banyuwangi pada tahun 2011-

2012 yang diukur dengan membagi prosentase laba bersih dengan total aktiva.

1) Tahun 2011

ROI = 33,67% 2) Tahun 2012

ROI = 36,35% Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa ROI dari tahun 2011-2012 mengalami peningkatan sebesar 2,68% (36,35% - 33,67% = 2,68%). Hal ini berarti bahwa tingkat pengembalian atas investasi/Return on Invesment (ROI) yang dilakukan mengalami peningkatan yang baik yaitu sebesar 2,68%. b. Profit Margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba ro

ar n

1) Tahun 2011 ro

ar n

Profit Margin = 41,85% 2) Tahun 2012 ro

ar n

rugi bersih per penjualan yang dihasilkan. Apabila Profit margin sesuai atau melebihi target yang telah ditetapkan sebelumnya, berarti target perusahaan telah terpenuhi dan menunjukkan semakin baiknya kinerja perusahaan dalam memperoleh laba. Profit margin dapat diukur dengan membandingkan laba besih dengan penjualan.

Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 144 Profit Margin = 49,82% Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa nilai kebocoran dalam hal ini perusahaan telah Profit Margin yang diperoleh perusahaan melakukan bebeapa upaya antara lain, pada tahun 2011-2012 mengalami memasang alat elektronik untuk peningkatan sebesar 7,97% ( 49,82% mendeteksi kebocoran di beberapa titik 41,85% = 7,97% ), hal ini menunjukan yang sering terjadi kebocoran saluran air bahwa kinerja perusahaan dalam sehingga teknisi segera dengan cepat memperoleh laba mengalami peningkatan. menangani dan menyelesaikan masalah 3.1.2 Perspektif Proses Bisnis Internal tersebut. Selain itu perusahaan daerah ini a. Inovasi Perusahaan untuk memperkuat basis layanan Pengukuran ini dilakukan dengan konsumen mencoba memberi kemudahan melihat data perusahaan atau dapat juga kepada konsumen baru dengan progam dengan melihat inovasi apa saja yang y g m “ g m ” telah dilakukan oleh perusahaan selama Progam ini memberikan tiga kemudahan jangka waktu tahun 2011-2012. Pada untuk pelanggan baru antara lain bebas PDAM Banyuwangi beberapa inovasi biaya ganti meter, bebas biaya balik yang telah dilakukan oleh perusahaan. nama, dan angsuran pasang baru yang Antara lain inovasi mengenai masalah bebas bunga. b. Layanan Purna Jual Tabel 2. Layan Purna Jual PDAM Banyuwangi 2011-2012 Pengaduan

Ukuran Kinerja Layanan Purna Jual Sumber: Data Primer Diolah

Tahun 2011

Tahun 2012

162

107

Dalam layanan purna jual ini perusahaa memberikan beberapa pelayanan prima antara lain berupa menerima pengaduan 1 X 24 jam yang dapat dilayani melalui customer service pada saat jam kerja dan melalui telepon dalam waktu 24 jam nonstop. Apabila ada pengaduan maka para petugas akan datang dan menyelesaikan permasalahan dari pelanggan pada hari yang sama. Dari tabel 4.3 diatas diketahui bahwa pada tahun 2011 PDAM Banyuwangi menerima

Keterangan 55

162 pengaduan dan pada tahun 2012 PDAM hanya menerima 107 pengaduan pelanggan hal ini membuktikan bahwa PDAM berhasil meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pengaduan dari pelanggan mengalami penurunan. Menyusun variabel-variabel dan menentukan gambaran strategi PDAM Banyuwangi melalui internal dan eksternal matrik.


IFAS

Strength (S) Weakness (W) a. Memiliki sumber a. Kualitas, kuantitas, daya manusia yang dan kontinuitas air berkualitas. masih belum terlalu b. Tenaga memuaskan. administrasi yang b. Ketersediaan air dimiliki saat ini lebih baku mengalami dari cukup. penurunan saat c. Memiliki visi dan musim tertentu. misi yang kuat. c. Disiplin karyawan d. Jumlah tenaga yang masih rendah. teknis dan non teknis seimbang. e. Memiliki sarana dan prasarana yang lengkap. f. Proses pengaduan dan pelayanan relatif cepat ditangani. g. Memiliki aspek EFAS pelayanan yang baik, dengan dimudahkanya pelangan membayar rekening air melalui loket pembayaran yang jumahnya cukup banyak. h. Hubungan antar unit kerja sudah berjalan cukup baik. Oportunity (O) Strategi (WO) Strategi (SO) a. Pola pemakaian air a. Meningkatkan a. Meningkatkan atau masyarakat yang cakupan pelayanan menambah cukup tinggi. dalam kota kapasitas produksi b. Minat yang tinggi Banyuwangi. b. Meningkatkan masyarakat untuk b. Memanfaatkan kualitas, kuantitas, mengkonsumsi air jaringan distribusi dan kontinuitas PDAM. hingga optimal. pelayanan. c. Adanya dukungan c. Melakukan dari pemda dan penyesuaian tarif DPRD untuk untuk menambah penyesuaian tarif. ketersediaan dana d. Adanya dukungan yang dibutuhkan. Pemda dalam bentuk dana pembangunan melalui APBD. e. Kondisi topografi yang cukup datar sehingga memudahkan

Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 146 sistem distribusi. Threats (T) Strategi (ST) Strategi (WT) a. Adanya kenaikan a. Melakukan a. Meningkatkan BBM dan TDL yang sosialisasi kualitas, kuantitas, cukup tinggi akan pelayanan kepada dan kontinuitas mempengaruhi pelanggan bersama pelayanan. biaya produksi air forum pelanggan b. Meningkatkan minum yang sudah ada. pemanfaatan b. Banyaknya b. Melakukan kapasitas idle. penebangan liar sosialisasi c. Melakukan yang memperburuk penyesuaian tarif penyesuaian tarif daerah resapan air. untuk mengatasi secara periodik c. Sistem meningkatnya biaya untuk pemanfaatan air operasional BBM mengantisipasi tanah dengan pihak dan TDL. meningkatnya biaya lain (industri c. Melakukan operasional. maupun sosialisasi kepentingan irigasi) lingkungan hidup masih beum bersama forum optimal. pelanggan kepada d. Sarana dan masyarakat di prasarana daerah tangkapan pendukung yang air. belum sempurna. 3.1.3 Prespektif Pelanggan a. Customer Retention Perspektif yang paling menjadi Perusahaan dapat mengunakan ukuran cutomer retention untuk mengukur tingkat perhatian dalam pengukuran kinerja mengunakan metode balanced scorecard sejauh mana perusahaan dapat adalah kinerja yang berkaitan dengan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Apabila customer retention bagaimana menciptakan persepsi yang baik dari pelanggan. Tujuan dari perspektif menunjukan nilai 100% berarti ini adalah untuk meningkatkan perusahaan dapat mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan semua pelanggan lama. Berikut ini adalah hasil perhitungan customer retention terhadap perusahaan. Tolok ukur yang digunakan dalam PDAM Banyuwangi periode 2010 hingga perspektif pelanggan adalah sebagai 2012 adalah sebagai berikut: berikut: Tabel 3 Customer Retention pada PDAM Banyuwangi Keterangan

2011

2012

Total Pelanggan

23.453

24.661

Jumlah Pelanggan Tetap

23.436

24.656

Customer Retention Sumber: Data Primer Diolah Dari tabel 3. menunjukkan bahwa kinerja PDAM Banyuwangi pada tahun 2012 mengalami peningkatan sebesar 0,05%. Hal ini menunjukan bahwa dalam mempertahankan pelanggannya cukup baik terbukti dari kenaikan jumlah pelanggan dan peningkatan jumlah

99,93%

99,98%

pelanggan yang bertahan pada tahun 2012. b. Customer Acquisition Customer acquistion dalam perspektif dalam perspektif pelanggan dipergunakan untuk mengukur tingkat kemampuan perusahaan dalam memperoleh tambahan pelanggan baru, selain pelanggan lama.


Hal ini dapat dilihat dari presentase tambahan pelanggan baru yang telah

berhasil diperoleh PDAM Banyuwangi.

Adapun prosentase customer acquisition pada PDAM Banyuwangi dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4. Customer Acquisition PDAM Banyuwangi Keterangan

2011

2012

1078

1208

Jumlah Pelanggan

23.453

24.661

Customer Acquisition Sumber: Data Primer Diolah Dari tabel diatas menunjukan bahwa customer acquisition PDAM Banyuwangi mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini menunjukan bahwa kinerja PDAM Banyuwangi berhasil menarik pelanggan baru. 3.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan langsung PDAM Banyuwangi kepada konsumen. Hal ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 100 responden, setelah terlebih dahulu menentukan sampel dari total populasi yang ada 2.973 dengan menggunakan rumus slovin.

4,59%

4,90%

Pelanggan Baru

= 96,75 Sampel minimum adalah 96,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 97 orang. Sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan demikian persyaratan penelitian ini telah terpenuhi. Variabel ini diukur dengan menggunakan instrument yang terdiri dari 20 instrumen pertanyaan yang didistribusikan kedalam enam kelompok yaitu: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju/Netral Setuju Sangat Setuju

Diberi skor 1 Diberi skor 2 Diberi skor 3 Diberi skor 4 Diberi skor 5

a. Distribusi, dengan variabel: 1) ketersediaan air yang rutin, 2) Distribusi air 24 jam, 3) Ketersediaan air perlu ditambah. b. Kualitas produksi, dengan variabel: 1) Tingkat kejernihan, rasa, bau air, 2) kualitas air lebih baik dari air sumur dan air sungai, 3) Kualitas air semakin membaik. c. Pencatatan meter, dengan variabel: 1) kesopanan dan profesionalitas pencatat meter, 2) perhitungan meter tepat waktu dan jumlah, 3) kondisi meter air. d. Penanganan pengaduan, dengan variabel: 1) kecepatan penyelesaiaan pengaduan, 2) keramahan sikap petugas penerima pengaduan, 3) ketersediaan media pengaduan. e. Pembayaran, dengan variabel: 1) ketersediaan loket, 2) kejelasan jadwal pembayaran rekening, 3) keramahan petugas loket, 4) kemudahan akses ke loket. f. Tarif, dengan variabel: 1) tarif air yang memadai, 2) kesesuaian penggolongan pelanggan, 3) penyesuaian tarif kenaikan air, 4) pebebanan kenaikan tarif merata. Data dari kuisoner tersebut bersifat kualitatif kemudian dirubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut:

Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 148 Dari data tersebut dapat ditentukan interval kepuasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Standar

minimal yang ditetapkan adalah didasarkan pada skala yang digunakan untuk pengolahan data :

Interval = (IKmaks – IKmin) : 5 IKmaks = PP x R x EXmaks = 20 x 100 x 5 = 10000 IKmins = PP x R x EXmin = 20 x 100 x 1 = 1600 Interval = (10000 – 2000) : 5 = 1600 Keterangan: PP : Banyaknya item pertanyaan R : Jumlah Responden EXmaks : Skor maks yang diberikan EXmin : Skor min yang diberikan Tabel 5 Pembobotan Nilai Skor Klasifikasi Bobot Sangat Tidak Puas 2000 – 3600 Tidak Puas 3601 – 5201 Cukup Puas 5202 – 6802 Puas 6803 – 8403 Sangat Puas 8404 – 10004 Sumber: (Sugiyono 2002: 74) Hal yang khusus dan mutlak yang pernyataan untuk kepuasan pelanggan adalah reliable. harus dilakukan dari kuisoner adalah jawaban dari kuisoner tersebut harus diuji validitas dan reliabilitas. Pengujian 3.1.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan tersebut diperlukan agar jawaban yang diberikan benar-benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. a. Tingkat retensi karyawan di ukur a. Uji Validitas melalui prosentase perputaran Nilai koefisien korelasi untuk karyawan. pengukuran ini bertujuan pertanyaan mengenai kepuasan untuk mengetahui sejauh mana pelanggan memiliki nilai koefisien perusahaan mampu mempertahankan korelasi diatas lebih besar dari nilai karyawan-karyawan yang dianggap kritis yaitu 0,197. Sehingga dapat potensial dan memberikan manfaat disimpulkan bahwa butir masinglebih kepada perusahaan untuk tetap masing pertanyaan mengenai loyal kepada perusahaan tempat kepuasan pelanggan dapat mereka bekerja. Dari tabel 6 dapat dikategorikan valid dan memenuhi dilihat bahwa pada tahun 2012 syarat untuk dilanjutkan ke analisis uji perusahaan telah mampu reliabilitas. mempertahankan karyawan yang b. Uji Reliabilitas dianggap potensial, ini terbukti dengan Dari hasil uji reliabilitas diperoleh nilai tidak adanya karyawan yang keluar c c ’ p dm dari perusahaan dengan demikian kepuasan pelanggan sebesar tingkat retensi karyawan pada tahun 0,762>0,6. Sehingga dapat 2012 adalah 100%. disimpulkan bahwa seluruh butir m y g y y


= 100% Tabel 6 Retensi Karyawan PDAM Banyuwangi Keterangan Direktur Pengawas Intern Bag. Keuangan & Pelanggan Bag. Umum Bag. Produksi & Distribusi Bag. Perc, Perl & Perbk Jabatan Fungsional Jumlah Sumber: Data Primer Diolah

2011 1 8 29 22 31 7 1 99

b. Tingkat Kepuasan Karyawan Pengukuran tingkat kepuasan karyawan dilakukan dengan menyebarkan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan karyawan. kuisioner ini disebar kepada 50 orang karyawan, setelah terlebih dahulu menentukan sampel dari total populasi yang ada sebanyak 99 orang karyawan, dengan menggunakan rumus slovin.

Sampel minimum adalah 49,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 50 orang. Variabel ini diukur dengan menggunakan instrument yang terdiri dari 23 instrumen pertanyaan yang didistribusikan kedalam enam kelompok yaitu: 1) Peran karyawan, dengan variabel: a) Tanggung jawab, b) Pengambilan keputusan, c) Kebanggaan atas jabatan, d) Bangga sebagai karyawan PDAM, e) Kemauan untuk memajukan perusahaan. 2) Lingkungan dan sarana kerja, dengan variabel: a) Kondisi ruang kerja, b) Ketersediaan dan kelengkapan sarana prasarana, c)

2012 1 8 29 22 31 7 1 99

Retensi 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Ketersediaan alat keselamatan kerja. 3) Supervisi dan hubungan kerja, dengan variabel: a) Kepercayaan pimpinan, b) Hubungan antar teman sekerja, atasan dan bawahan, c) Komunikasi dengan atasan, d) pemberian sanksi dan penghargaan. 4) Peluang peningkatan karir, dengan variabel: a) Adanya sistem peningkatan karir di perusahaan, b) Penempatan jabatan yang sesuai, c) Kesempatan untuk menduduki suatu jabatan, d) Pemberian layanan yang baik dari bagian umum. 5) Gaji dan tunjangan, dengan variabel: a) Perusahaan menerapkan sistem pembagian gaji dan tunjangan, b) Besarnya gaji yang diterima sesuai dengan jabatan, c) Adanya tunjangan kesehatan dan tunjangan hari tua 6) Pendidikan dan pelatihan, dengan variabel: a) Perusahaan menerapkan sistem pendidikan dan pelatihan, b) Penugasan diklat kepada pegawai telah sesuai, c) Pemberian kesempatan diklat yang adil dan transparan, d) Penempatan posisi yang sesuai setelah diklat. Data dari kuisoner tersebut bersifat kualitatif kemudian dirubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut:

Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 150 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju/Netral Setuju Sangat Setuju

Diberi skor 1 Diberi skor 2 Diberi skor 3 Diberi skor 4 Diberi skor 5

Dari data tersebut dapat ditentukan interval kepuasan untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan. Standar minimal yang ditetapkan adalah didasarkan pada skala yang digunakan untuk pengolahan data :

Interval = (IKmaks – IKmin) : 5 IKmaks = PP x R x EXmaks = 23 x 50 x 5 = 5750 IKmins = PP x R x EXmin = 23 x 50 x 1 = 1150 Interval = (5750 – 1150) : 5 = 920 Keterangan: PP : Banyaknya item pertanyaan R : Jumlah Responden EXmaks : Skor maks yang diberikan EXmin : Skor min yang diberikan Tabel 4.11 Pembobotan Nilai Skor Klasifikasi Bobot Sangat Tidak Puas 1150 – 2070 Tidak Puas 2071 – 2991 Cukup Puas 2992 – 3912 Puas 3913 – 4833 Sangat Puas 4834 – 5754 Sumber: (Sugiyono 2002: 74) Hal yang khusus dan mutlak yang harus dilakukan dari kuisoner adalah Disimpulkan bahwa kinerja PDAM jawaban dari kuisoner tersebut harus diuji Banyuwangi secara keseluruhan validitas dan reliabilitas. Pengujian mengalami peningkatan dari selang waktu tersebut diperlukan agar jawaban yang antara tahun 2011 sampai 2012. Hal ini diberikan benar-benar dapat mengukur dapat dilihat dari perspektif pembelajaran apa yang hendak kita ukur. dan pertumbuhan pada angka kepuasan a. Uji Validitas karyawan memperoleh bobot skor 4505 Berdasarkan hasil uji validitasnilai yang dapat diartikan karyawan puas, hal koefisien korelasi untuk pertanyaan ini berdampak pada tingkat loyalitas mengenai kepuasan karyawan karyawan yang stabil. Keadaan seperti ini memiliki nilai koefisien korelasi diatas berimbas pada kreatifitas karyawan untuk lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,279. melakukan inovasi dan pembaharuan Sehingga dapat disimpulkan bahwa guna memberikan pelayanan yang prima butir masing-masing pertanyaan bagi konsumen. Hal ini dibuktikan dengan mengenai kepuasan karyawan dapat pertambahan perolehan pelanggan yang dikategorikan valid semakin meningkat serta jumlah b. Uji Reliabilitas pengaduan yang semakin menurun. Dari hasil uji reabilitas diperoleh nilai Secara umum pada perspektif Cronbach`s alpha untuk seluruh keuangan juga menunjukkan hasil yang dimensi kepuasan karyawan sebesar sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari lebih dari 0,6 (Imam Ghozali, 2001). indikator ROI yang mengalami Sehingga dapat disimpulkan bahwa peningkatan pada tahun 2012 sebesar 2,68% dan indikator profit margin yang seluruh butir pernyataan untuk kepuasan karyawan adalah reliable. juga mengalami peningkatan sebesar


7,97%. Keadaan seperti ini di pengaruhi oleh loyalitas pelanggan dan perolehan pelanggan yang cukup baik, serta jawaban atau tanggapan yang diajukan oleh peneliti memperoleh bobot skor 8019 yang berarti pelanggan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan PDAM Banyuwangi. Meskipun secara keseluruhan kinerja PDAM Banyuwangi baik. Tentu saja masih dibutuhkan beberapa pembenahan guna lebih meningkatkan dan mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Pada akhirnya, pengunaan konsep balanced scorecard dapat mengakomodasi kebutuhan manajemen perusahaan dalam menilai perusahaa, baik dari sektor keuangan maupun dari sektor non keuangan. 4. KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan Kesimpulan dari hasil analisis data tentang pengukuran kinerja tahun 2012 dengan konsep balanced scorecard pada PDAM Banyuwangi, sebagai berikut: a. Kinerja Perspektif Keuangan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan dua indikator rasio keuangan yaitu: Return On Invesment (ROI) dan Profit Margin. Secara umum pada perspektif keuangan menunjukkan hasil yang sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari indikator ROI yang mengalami peningkatan pada tahun 2012 sebesar 2,68% dan indikator Profit Margin yang juga mengalami peningkatan sebesar 7,97% meskipun peningkatan kedua indikator tersebut tidak terlalu signifikan. b. Kinerja Perspektif Pelanggan diukur dengan menggunakan tiga indikator yaitu tingkat retensi pelanggan, tingkat perolehan pelanggan, serta tingkat kepuasan pelanggan PDAM Banyuwangi. Secara umum pengukuran pada perspektif pelanggan menunjukan hasil yang sangat memuaskan. Berdasarkan hasil survey pada 100 responden dapat diketahui bahwa secara garis besar sudah sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat dari jawaban/tanggapan konsumen menunjukkan bobot sebesar 8019 nilai

masuk kategori sangat puas. Tingkat perolehan pelanggan meningkat 130 pasang baru dari tahun sebelumya, dan tingkat retensi pelanggan meningkat 0,05% yang berarti PDAM mampu menjaga hubungan baik dengan para pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa secara umum PDAM Banyuwangi sudah benar-benar memperhatikan kepuasan pelanggan dan diharapkan prestasi ini dapat dipertahankan. c. Kinerja perspektif proses bisnis internal diukur dengan menggunakan indikator inovasi perusahaan dan layanan purna jual. Secara umum memperlihatkan bahwa kinerja perspektif bisnis internal lebih baik dari tahun sebelumya. Hal ini dapat dilihat dari penurunan jumlah pengaduan dari pelangan dan meningkatnya prosentase kepuasan atas pelayanan yang diberikan PDAM Banyuwangi, serta adanya dua inovasi terbaru pada tahun 2012 guna memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. d. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran diukur dengan menggunakan dua indikator yaitu: Retensi Karyawan dan Kepuasan Karyawan secara umum telah menunjukkan hasil yang baik. Hal ini dapat dilihat dari tingkat retensi karyawan yang stabil diangka 100% berarti kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan baik dengan karyawan dapat dikategoikan sudah berhasil, faktor ini berdampak pada tingkat loyalitas karyawan yang sangat tinggi. Sedangkan tingkat kepuasan karyawan yang diukur menggunakan kuisoner menghasilkan nilai sebesar 4505 yang dapat diartikan puas. 4.2 Saran Dari kesimpulan yang telah diuraikan di atas, ada beberapa hal yang dapat dijadikan bahan pertimbangan pihak PDAM Banyuwangi, yaitu : a. Pihak manajemen khususnya Kasubag Keuangan harus lebih meningkatkan kinerja keuangan, dengan cara melakukan penyesuaiaan tarif secara periodik untuk mengantisipasi

Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 152

b.

c.

d.

e.

f.

g.

meningkatnya biaya operasional akibat kenaikan Tarif Dasar Listrik dan BBM. Karena melihat tingkat ROI dan profit margin yang masih rendah. Pada perspektif bisnis internal khususnya pada variabel layanan purna jual masih perlu ditingkatkan guna menambah kepuasan dan kepercayaan masyarakat atas pelayanan yang diberikan PDAM Banyuwangi. Dalam hal inovasi seharusnya diusahakan setiap tahun ada beberapa inovasi baru yang dimunculkan untuk memberikan palayanan yang lebih prima kepada pelanggan. Kinerja perspektif Pertumbuhan dan pembelajaran perusahaan perlu dipertahankan khususnya yang diukur dengan retensi karyawan sudah menunjukkan hasil yang optimal. Dalam hal ini perusahaan perlu menjaga hubungan baik antar karyawan dan memberikan kesempatan yang sama kepada semua karyawan untuk mengikuti pelatihan. Kinerja perspektif pelanggan sudah menunjukkan hasil yang optimal. Dalam hal ini pihak manajemen perlu mempertahankan dan kalau bisa lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalismenya demi menjaga kepercayaan para konsumen yang sudah menjadi pelanggan PDAM Banyuwangi. Selain menggunakan sistem pengkuran kinerja yang lama PDAM Banyuwangi dapat memperbaharui sistem pengukuran kinerjanya dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dalam rangka pencapaian visi, misi dan penerapan strategi yang sesuai. PDAM Banyuwangi dapat menambahkan ukuran-ukuran yang digunakan dalam masing-masing perspektif, sehingga nantinya evaluasi kinerja yang dilakukan lebih akurat. Untuk peneliti selanjutnya disarankan dalam metode pengambilan sampel untuk kuisoner kepuasan karyawan sebaiknya menggunakan metode stratified sampling sehingga nantinya

jawaban responden untuk kepuasan karyawan menjadi lebih akurat dan pada perspektif proses bisnis internal peneliti selanjutnya disarankan menambahkan indikator kecepatan pelayanan. DAFTAR PUSTAKA Garrison, Noreen. 2000. Akuntansi Manajerial. Terjemahan oleh A. Totok Budiarso. 2000. Jakarta : Salemba Empat. m d

“ mp m c d Scorecard Pada Organisasi Sektor ” Jurnal Akuntansi dan Keuangan 6 (2):106-122. d S “ c d Scorecard Sebagai Alat Pengukuran Kinerja Manajemen (Studi Kasus d S H d )” Jurnal Pendidikan Akuntansi Indonesia III (1):40-50.

Kaplan, Norton. 2000. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Terjemahan oleh Peter R. Yosi Pasla. Jakarta : Erlangga. M

c “ c d Sc c d Sebagai Pengukuran Kinerja Masa Depa : S g ” Jurnal Akuntansi dan Kuangan 2 (1):21-35.

Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatgandaan Kinerja Kuangan Perusahaan, Jakarta: Salemba Empat. -------. 2001. Akuntansi Manajemen : Konsep, Manfaat dan Rekayasa. Jakarta : Salemba Empat -------. 2001. Akuntansi Manajemen. STIE YKPN. Yogyakarta Munawir S. 2002. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen, Jakarta: Salemba Empat.


Mutasowifin, Ali. 2002. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Badan Usaha Berbentuk Koperasi, Jurnal Universitas Paramadina 3 (1):245264.

Rangkuti, Freddy. 2000. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Um

“ M m Manajemen (2):166-174.

c d Sc c d d S g ” Jurnal dan Akuntansi 11

PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM BANYUWANGI

Recommend Documents