BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR PENILAIAN KINERJA SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR PENILAIAN KINERJA Studi Kasus pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Jalan Cempaka 9 Deresan - Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh : Flora Simarmata 021334031

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

i


ii


iii


HALAMAN PERSEMBAHAN SKRIPSI INI KU PERSEMBAHKAN TERISTIMEWA

Yang pertama buat kedua orangtuaku:

Bapak (A. Simarmata) dan Mamak (B. Simandalahi) Terimakasih Pak-Mak, karena udah membesarkanku Terimakasih Pak-Mak, karena udah mendidikku Terimakasih Pak-Mak, karena udah mencintaiku Terimakasih Pak-Mak, karena udah menyekolahkanku Terimakasih Pak-Mak, karena udah membiayai kuliahku Terimakasih Pak-Mak, karena udah merawatku Terimakasih Pak-Mak, karena udah menyayangiku Terimakasih Pak-Mak, karena udah memberiku kebahagiaan Terimakasih Pak-Mak, karena udah mengajariku Dan untuk semuanya dan yang utama Terimakasih buat doa-doa bapakmamak, tanpa doa bapak-mamak aku tidak akan mampu menjalani hidup ini. & Maafkan aku, karena pernah membuat bapak-mamak sedih Maafkan aku, karena pernah membuat bapak-mamak susah Maafkan aku, karena pernah membuat bapak-mamak lelah Maafkan aku, karena pernah membuat bapak-mamak capek Maafkan aku, karena pernah membuat bapak-mamak bingung Maafkan aku, karena pernah membuat bapak-mamak nangis Maafkan aku, karena pernah membuat bapak-mamak marah Maafkan aku, karena pernah membuat bapak-mamak kecewa Maafkan aku, karena pernah membuat bapak-mamak sakit

Tak ada kata-kata yang pantas kuucapkan selain rasa terimakasih buat segala sesuatu yang telah bapak-mamak berikan buat ku selama ini dan mohon maaf buat segala kesalahan yang telah aku lakukan selama ini

iv


Yang kedua buat My Love:

Abang (Donald M Butarbutar, ST) Thanx for your love (cinta) Thanx for your loyality (kesetiaan) Thanx for your trust (kepercayaan) Thanx for your spirit (semangat) Thanx for your honesty (kejujuran) Thanx for your goodness (kebaikan) Thanx for your support (dukungan) Thanx for your laugh (tawa) Thanx for your inspiration (inspirasi) Thanx for your reward (hadiah) And thanx for your pray for me (doa)

& Forgiveness because I ever to make u angry (marah) Forgiveness because I ever to make u sad (sedih) Forgiveness because I ever to make u disappointed (kecewa) Forgiveness because I ever to make u dizzy (pusing) Forgiveness because I ever to make u annoyed (jengkel) Forgiveness because I ever to make u cry (nangis) Forgiveness because I ever to make u jealous (cemburu) Forgiveness because My obstinate (keras kepala) Forgiveness because My selfish (egois) Forgiveness because My emotion (emosi) And Forgiveness because I can`t cook for u

v


Dan bagi siapapun yang menghargai cinta dan yang ingin mengenal makna cinta lebih dalam lagi, aku persembahkan syair ini.

The meaning of True Love It is sharing and caring, giving and forgiving, loving and being loved, walking hand in hand, talking heart to heart, seeing though each others eyes. Laughing together, weeping together, praying together and always trusting and believing and thanking GOD for love that is shared. Is a beautiful thing. It enriches the soul and makes the heart sing!!!

vi


MOTTO Love is patient, Love is kind. It does not envy, it does not boast, it is not proud. It is not rude, it is not self-seeking, it is not easily angered, it keeps no record of wrongs. Love does not deligh in evil, but rejoices with the truth. It always protects, always trusts, always hopes, always perseveres. Love never fails. (1 CORINTHIANS 13:4-8a)

&

Bagi Dialah, yang dapat melakukan jauh lebih banyak dari pada yang kita doakan dan pikirkan. Efesus 2:20a

Tuhan Yesus mampu memberikan hal-hal yang besar melebihi dari apapun yang kita doakan dan memberikan yang terbaik yang tidak pernah terpikirkan oleh kita. Jadi tetaplah berjuang untuk setia pada Tuhan Yesus sampai akhirnya, dengan selalu mengucap syukur.

vii


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 3 Februari 2007 Penulis

Flora Simarmata

viii


ABSTRAK

BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR PENILAIAN KINERJA Studi Kasus pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Jln. Cempaka 9 Deresan - Yogyakarta Flora Simarmata Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2007

Tujuan penelitian ini adalah menilai kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” berdasarkan balanced scorecard sebagai alat ukur penilaian kinerja, yang mencakup empat perspektif yaitu: (1) perspektif keuangan, (2) perspektif customer, (3) perspektif proses bisnis internal, dan (4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Penelitian dilaksanakan di Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Jln. Cempaka 9, Deresan -Yogyakarta. Jumlah sampel penelitian adalah 50 pelanggan, 50 karyawan, dan 4 manajer. Teknik penarikan sampel adalah accidental sampling dan convenience sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis rasio keuangan (net profit margin, return on investment, dan return on assets) untuk perspektif keuangan, dan analisis multiatribute attitude model (MAM) untuk perspektif customer, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” ditinjau dari: (1) perspektif keuangan adalah cukup baik (NPM, ROI, dan ROA ada kecenderungan meningkat); (2) perspektif customer adalah baik manajer merasa sangat puas (MAM = 58) dan pelanggan merasa puas (MAM = 148,56); (3) perspektif proses bisnis internal adalah baik manajer merasa sangat puas (MAM = 75,25); (4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah baik manajer merasa puas (MAM = 95,25) dan karyawan merasa puas (MAM = 158,10).

ix


ABSTRACT

BALANCED SCORECARD AS TOOL EVALUATION OF WORKING PERFORMANCE A Case Study at Kanisius Printing and Publishing Jln. Cempaka 9 Deresan - Yogyakarta Flora Simarmata Sanata Dharma University Yogyakarta 2007

The objective of this research is to evaluate the working performance of Kanisius Printing and Publishing be based on balanced scorecard which consists of four perspectives, namely (1) financial perspective; (2) customer`s perspective; (3) the process internal business perspective and (4) growth and learning perspective. This research done Kanisius Printing and Publishing Jalan Cempaka 9 Deresan - Yogyakarta. The total samples of the research were 50 customers, 50 employees, and 4 managers. The techniques of collecting samples were accidental sampling and convenience sampling. The techniques of data colletion were observation, interview, documentation, and questionnaire. The techniques of data analysis were financial ratio analysis (net profit margin, return on investment, and return on assets) for financial perspective, and multiatribute attitude model analysis (MAM) for customer`s perspective, the process internal business perspective and growth and learning perspective as well. The result of this research show that the performance of Kanisius Printing and Publishing perceived from: (1) financial perspective is good enough (NPM, ROI, and ROA) are relatively increase; (2) customer`s perspecitve is good; managers feel very satisfied (MAM = 58) and customers feel satisfied (MAM = 148.56); (3) the process internal business perspective is good and managers feel very satisfied (MAM = 75.25) and (4) growth and learning perspective is good; managers feel satisfied (MAM = 95.25) and employees feel satisfied too (MAM = 158.10)

x


KATA PENGANTAR

Terimakasih Tuhan Yesus atas berkat dan kesehatan yang Engkau berikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Balanced Scorecard Sebagai Alat Ukur Penilaian Kinerja. Studi kasus pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Jalan Cempaka 9 Deresan - Yogyakarta tahun 2006. Selama penyusunan skripsi ini penulis memperoleh banyak bantuan, doa, dan semangat yang sangat mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Drs. Sutarjo Adisusilo J.R. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. S. Widanarto Prijowuntato, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 4. L. Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I, yang telah menyediakan waktunya, memberikan saran dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. 5. S. Widanarto Prijowuntato, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II, yang telah menyediakan waktunya, memberikan saran dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai.

xi


6. Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Penguji, yang telah menyediakan waktunya. 7. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan dukungan dan bimbingannya. 8. Bapak V. Istoto., MM. selaku Pembimbing di Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Yogyakarta, terima kasih banyak atas semua informasi, bantuan, dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis. 9. Ibu Nita Handajati, selaku bagian personalia yang telah memberikan izin kepada penulis dalam melaksanakan penelitian di Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Yogyakarta. 10. Seluruh manajer, staf, dan customer

Penerbit dan Percetakan “Kanisius”

Yogyakarta, terima kasih banyak atas bantuan dan kerjasamanya selama penulis melaksanakan penelitian. 11. Papa dan mama Valent di Jepara, makasih atas doa dan segala hal yang diberikan ke aku selama di Yogya. Ayent jangan nakal banget ya...ntar papa dan mama stres lho... 12. Mama Liosvi, makasih karena selalu setia mengirimkan uang bulanan aku tepat waktunya, dan makasih juga atas doa dan dukungan yang telah diberikan. Osvi cepat gede ya.......... 13. Kak Pesta, sekarang seneng ya udah ada Dion, kira2 Dion mirip sapa ya? pasti lucu banget dech....o ya jangan terlalu crewet lagi kan dah ada Dion. 14. Adek-adekku (Vina, Supri, dan Ricky), makasih ya atas canda dan tawanya.

xii


15. 3tONg, temen seperjuangku sejak Insadha, makacih ya frend atas segala sesuatu yang telah loe berikan buat gue selama qta berjuang dalam dunia perkuliahan. Maaf ya frend kalo kadang2 gue agak kasar ama loe, tapi loe tahu kan hati gue tetap baik, he....he.... 16. LiONg & DanONg........makacih lo atas pertemanan qta selama kuliah, maafin gue ya kalo kadang2 gue rada cuek dan kasar ama kalian ber2 OK! 17. TiaN & NesTa yang selalu mengangguku di akhir2 kuliahku, tapi seneng bisa ketawa-ketiwi 18. Temen2 PAK`02 (khususnya D-cy, TerONg, Lamdos, Ke2T) dan Igo (PDU) makasih ya atas bantuan, dukungan dan kerjasamanya. 19. Mba` Arum dan Mba` Etik, makasih ya atas bantuannya (khususnya bt Mba` Arumawati harum mewangi sepanjang hari he...he....). 20. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, makasih banyak atas bantuan dan dukungan yang diberikan kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari sempurna, sehingga masih perlu dikaji ulang dan dikembangkan secara lebih lanjut. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran yang bersifat dukungan positif. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

Penulis

xiii


DAFTAR ISI

Hal HALAMAN JUDUL ....................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................

iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................

v

MOTTO ........................................................................................................

viii

ABSTRAK ....................................................................................................

ix

ABSTRACT ..................................................................................................

x

KATA PENGANTAR ..................................................................................

xi

DAFTAR ISI .................................................................................................

xiv

DAFTAR TABEL ........................................................................................

xvii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................

xix

DAFTAR GRAFIK ......................................................................................

xx

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................

xxi

BAB I

BAB II

:

:

PENDAHULUAN...................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................

1

B. Batasan Masalah ...............................................................

5

C. Rumusan Masalah .............................................................

5

D. Tujuan Penelitian ..............................................................

6

E. Manfaat Penelitian ............................................................

6

LANDASAN TEORETIK ....................................................

7

A. Penilaian Kinerja ...............................................................

7

1. Pengertian Penilaian ....................................................

7

2. Pengertian Kinerja .......................................................

8

3. Pengertian Penilaian Kinerja .......................................

8

B. Manfaat Penilaian Kinerja .................................................

10

C. Balanced Scorecard ..........................................................

15

xiv


BAB III

BAB IV

:

:

1. Pengertian Balanced Scorecard ..................................

16

2. Konsep Balanced Scorecard .......................................

18

3. Pengukuran Balanced Scorecard ................................

19

D. Keunggulan Balanced Scorecard ......................................

34

1. Strategik ......................................................................

34

2. Komprehensif ..............................................................

35

3. Koheren .......................................................................

36

4. Seimbang dan Terukur ................................................

36

METODE PENELITIAN .....................................................

39

A. Jenis Penelitian .................................................................

39

B. Tempat dan Waktu Penelitian ..........................................

39

C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................

40

D. Populasi dan Sampel ........................................................

41

E. Teknik Pengumpulan Data ...............................................

42

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................

43

G. Operasionalisasi Variabel dan Pengukurannya ................

45

H. Teknik Analisis Data ........................................................

51

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..............................

65

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ............................

65

B. Moto Penerbit dan Percetakan “Kanisius”.........................

69

C. Lokasi Perusahaan .............................................................

70

D. Sturktur Organisasi Perusahaan ........................................

70

1. Departemen Administrasi ............................................

71

2. Departemen Redaksi ...................................................

75

3. Departemen Pemasaran ...............................................

76

4. Departemen Produksi ..................................................

78

E. Personalia ..........................................................................

80

1. Jumlah Tenaga Kerja ..................................................

81

2. Jumlah Jam Kerja ........................................................

82

xv


BAB V

:

3. Sistem Upah Karyawan ...............................................

82

4. Fasilitas dan Tunjangan ...............................................

83

5. Pendidikan dan Pelatihan Karyawan ...........................

84

F. Proses Produksi .................................................................

84

G. Pemasaran .........................................................................

89

H. Keuangan ..........................................................................

91

I. Mitra Kerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” ..............

92

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..........................

97

A. Analisis Data .....................................................................

97

1. Perspektif Keuangan ...................................................

97

2. Perspektif Customer .................................................... 105 3. Perspektif Proses Bisnis Internal ................................. 118 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ................. 122 B. Pembahasan ....................................................................... 132 1. Perspektif Keuangan ................................................... 132 2. Perspektif Customer .................................................... 137 3. Perspektif Proses Bisnis Internal ................................. 140 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ................. 141

BAB VI

:

KESIMPULAN DAN SARAN ............................................. 144 A. Kesimpulan ....................................................................... 144 B. Saran .................................................................................. 146

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xvi


DAFTAR TABEL

Hal Tabel

3.1 Perspektif Pelanggan Customer Core Measurement...............

46

Tabel

3.2 Perspektif Pelanggan Customer Value Prepositions...............

46

Tabel

3.3 Skala Likert .............................................................................

47

Tabel

3.4 Tema Strategik Perspektif Proses Bisnis Internal ...................

48

Tabel

3.5 Skala Likert .............................................................................

49

Tabel

3.6 Tema Strategik Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ...

49

Tabel

3.7 Skala Likert .............................................................................

51

Tabel

3.8 Skala Sikap..............................................................................

53

Tabel

3.9 Prioritas Customer Core Measurement ..................................

55

Tabel

3.10 Prioritas Customer Value Prepositions ................................

56

Tabel

3.11 Skala Sikap ...........................................................................

57

Tabel

3.12 Nomor Urut ..........................................................................

58

Tabel

3.13 Skala Sikap............................................................................

60

Tabel

3.14 Skala Sikap ...........................................................................

62

Tabel

3.15 Penilaian Kinerja pada Penerbit dan Percetakan Kanisius....

63

Tabel

4.1 Data Karyawan Menurut Tingkat Pendidikan ........................

94

Tabel

4.2 Data Karyawan Menurut Kelompok Umur ............................

94

Tabel

4.3 Data Karyawan Tetap..............................................................

95

Tabel

5.1 NPM ........................................................................................

98

Tabel

5.2 ROI .........................................................................................

101

Tabel

5.3 ROA .......................................................................................

104

Tabel

5.4 Perspektif Keuangan Penerbit dan Percetakan Kanisius.........

105

Tabel

5.5 Data Customer ........................................................................

106

Tabel

5.6 Hasil Perhitungan Manajer pada Perspektif Pelanggan .........

109

Tabel

5.7 Perhitungan Perbedaan ...........................................................

110

Tabel

5.8 Urutan Kepentingan ...............................................................

111

Tabel

5.9 Prioritas dan Bobot .................................................................

112

Tabel

5.10 Hasil Perhitungan Pelanggan pada Perspektif Pelanggan ....

113

xvii


Tabel

5.11 Perhitungan Perbedaan .........................................................

114

Tabel

5.12 Urutan Kepentingan .............................................................

115

Tabel

5.13 Prioritas dan Bobot ...............................................................

115

Tabel

5.14 Perspektif Pelanggan Penerbit dan Percetakan Kanisius ......

118

Tabel

5.15 Hasil Perhitungan Manajer pada Perspektif Proses Bisnis ..

119

Tabel


119

Tabel


120

Tabel


121

Tabel

5.19 Hasil Perhitungan Manajer pada Perspektif Pembelajaran ...

122

Tabel


123

Tabel


124

Tabel


124

Tabel

5.23 Hasil Perhitungan Karyawan pada Perspektif Pembelajaran

126

Tabel


126

Tabel


127

Tabel


128

Tabel

5.27 Hasil Penilaian Kinerja ........................................................

130

xviii


DAFTAR GAMBAR

Hal Gambar

1.1 Perspektif Pelanggan .............................................................

28

Gambar

1.2 Rantai Nilai Perspektif Prsoses Bisnis Internal......................

31

Gambar

4.1 Struktur Organisasi Penerbit dan Percetakan Kanisius..........

93

Gambar

4.2 Proses Produksi Penerbit dan Percetakan Kanisius ...............

96

xix


DAFTAR GRAFIK

Hal Grafik

5.1 Tingkat Perkembangan NPM .................................................

99

Grafik

5.2 Tingkat Perkembangan ROI ...................................................

101

Grafik

5.3 Tingkat Perkembangan ROA .................................................

104

Grafik

5.4 Persentase Customer ..............................................................

107

xx


DAFTAR LAMPIRAN

Hal Lampiran

I Pedoman Wawancara ...............................................................

149

Lampiran

II Data Laporan Keuangan .........................................................

156

Lampiran

III Instrumen Kuesioner .............................................................

172

xxi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Penerbit dan Percetakan “Kanisius” adalah salah satu penerbit dan percetakan buku terbesar di Yogyakarta. Dengan moto bisnis perusahaan yaitu “Bersama Kita Membangun Kualitas Bangsa”. Sejalan dengan moto tersebut, perusahaan memiliki tanggung jawab untuk berpartisipasi dalam dunia pendidikan kita dan juga turut memperlancar tercapainya tujuan pendidikan nasional sebagaimana tersaji dalam UU No.2/1989, pasal 4 yaitu mencerdaskan kehidupan bangsa dan mengembangkan manusia Indonesia seutuhnya, yaitu manusia yang beriman dan bertakwa terhadap Tuhan Yang Maha Esa dan berbudi luhur, memiliki pengetahuan dan keterampilan, kesehatan jasmani dan rohani, kepribadian yang mantap dan mandiri, serta tanggung jawab kemasyarakatan dan kebangsaan. Moto bisnis tersebut adalah bagian dari misi yang telah dirumuskan yaitu “dengan jiwa Kristiani, Penerbit dan

Percetakan “Kanisius” dalam konteks budaya yang berkembang

menyediakan multi media demi pemberdayakan masyarakat, dengan mutu kinerja dan hasil yang terpercaya, mengutamakan relasi dalam hubungan etis dan saling menguntungkan, didukung semangat kerjasama, penghargaan, dan perkembangan sumber daya manusia, sarana dan prasarana, dan keuangan sesuai tuntutan usaha profesional".


Misi Penerbit dan Percetakan “Kanisius” tersebut selanjutnya mendasari berbagai rencana strategik pada organisasi. Rencana strategik merupakan rumusan yang memuat program yang luas dan

jalan untuk

bertindak bagi organisasi dalam mewujudkan dan mencapai tujuan perusahaan. Untuk mewujudkan misi dan tujuan organisasi, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” memiliki target untuk lebih maju dan berkembang di masa yang akan datang. Target Penerbit dan Percetakan “Kanisius” untuk tiga tahun ke depan adalah menjadi penerbit dan percetakan bertaraf nasional dengan tingkat penjualan buku tahun 2006, sekitar 34,7 milyar dan pertumbuhan penjualan 100%. Target finansial tersebut tentu cukup ambisius. Untuk mencapai target finansial, perusahaan harus mampu memenangkan persaingan yang semakin tajam dan para manajer sudah seharusnya menilai kinerja perusahaan secara periodik. Penilaian kinerja sebenarnya sudah dilakukan. Hanya saja selama ini perusahaan melakukan penilaian kinerja berdasarkan aspek keuangan. Penilaian tersebut tentu kurang komprehensif pada dunia bisnis dewasa ini. Karena itu penilaian kinerja perlu melibatkan berbagai perspektif, baik dari segi keuangan maupun non keuangan yang selanjutnya dikenal dengan istilah balanced scorecard. Balanced scorecard ini pertama kali dipopulerkan oleh Robert S. Kaplan, seorang profesor bidang akuntansi Sekolah Bisnis Harvard dan David P. Norton, pimpinan Renaissance Solution Inc. pada tahun 1992 dalam sebuah


artikel “The Balanced Scorecard-Measures That Drive Performance”. Pada tahun 1993 beberapa perusahaan besar di Amerika Serikat seperti Rockwater, Apple Computer, Advanced Micro Devices dan Electronic Circuits Inc. mulai menggunakan balanced scorecard sebagai alat ukur penilaian kinerja dan penyusunan strategik (Kaplan dan Norton, 2000:ix). Balanced scorecard sebagai alat ukur penilaian kinerja tidak hanya menilai berdasarkan aspek keuangan tetapi juga menilai dari aspek non keuangan seperti: pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Penilaian kinerja berdasarkan balanced scorecard menurut Kaplan dan Norton (2000:22-24) didasarkan pada empat perspektif. Keempat perspektif tersebut adalah: 1. Perspektif keuangan (bagaimana perusahaan berorientasi pada para pemegang saham?) 2. Perspektif pelanggan (bagaimana penampilan perusahaan dimata para pelanggan?) 3. Perspektif proses bisnis internal (proses bisnis manakah yang perlu diunggulkan oleh perusahaan untuk memuaskan para pelanggan?) 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (bagaimana perusahaan mempertahankan kemampuannya sehingga terus berubah dan menjadi lebih baik?) Keempat perspektif tersebut perlu dilakukan di Penerbit dan Percetakan “Kanisius”, karena saat ini dunia perbukuan kurang diminati masyarakat, mengingat keadaan ekonomi bangsa ini belum juga pulih. Oleh karena itu,


pihak Penerbit dan Percetakan “Kanisius” perlu melakukan penilaian kinerja dari segi finansial dan non finansial agar tetap bertahan. Dari segi pelanggan, tahun 2005 Penerbit dan Percetakan “Kanisius” mampu meningkatkan jumlah customer, naik 301 customer dari tahun 2004, hal ini karena tahun 2005 Penerbit dan Percetakan “Kanisius” membuka beberapa cabang sehingga jumlah customer meningkat, dengan meningkatnya jumlah customer diharapkan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” juga mampu meningkatkan profitabilitas customer sehingga perspektif finansial juga akan meningkat. Oleh karena itu Penerbit dan Percetakan “Kanisius” perlu melakukan penilaian kinerja dari perspektif pelanggan untuk menilai kepuasan pelanggan yang dinilai dari harga, kualitas, dan layanan yang diberikan Penerbit dan Percetakan “Kanisius”. Tujuan dari penilaian perspektif pelanggan ini, agar para customer tetap setia menggunakan produk-produk Penerbit dan Percetakan “Kanisius”. Dari perspektif proses bisnis internal, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” perlu mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan saat ini serta melakukan inovasi terhadap produk agar tetap diminati masyarakat. Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” harus mampu menyelesaikan proses operasi tepat waktu sehingga kebutuhan para pelanggan dapat segera terpenuhi. Hal tersebut di atas dapat terpenuhi jika diimbangi dengan kemampuan karyawan yang kompeten yang mampu menguasai teknologi dan informasi dengan baik, selain itu para manajer juga memperhatikan komunikasi dengan


karyawan sehingga pekerjaan dapat berjalan dengan lancar, serta memberikan penghargaan kepada para karyawan yang berprestasi sehingga mereka semakin termotivasi untuk bekerja. Berdasarkan uraian tersebut di atas, penelitian ini dimaksudkan untuk menerapkan balanced scorecard sebagai alat ukur untuk menilai kinerja atau prestasi

kerja.

Penelitian

ini

selanjutnya

dituangkan

dalam

judul

“BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR PENILAIAN KINERJA” dan merupakan studi kasus pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Yogyakarta.

B. Batasan Masalah Penulis membatasi masalah penelitian ini pada penilaian kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius”

berdasarkan balanced scorecard.

Balanced scorecard sebagai alat ukur untuk menilai kinerja, didasarkan pada empat perspektif yaitu: perspektif keuangan (financial), pelanggan (customer), proses bisnis internal (internal business process), serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth).

C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dirumuskan masalah: bagaimana kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dengan menggunakan balanced scorecard sebagai alat ukur penilaian kinerja.


D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menilai kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dengan menggunakan balanced scorecard sebagai alat ukur penilaian kinerja.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi manajer untuk memperbaiki kinerja atau prestasi kerja, dan memberikan informasi serta masukan bagi

Penerbit dan Percetakan “Kanisius” mengenai

kinerjanya. 2. Bagi Penelitian Lanjutan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan referensi bagi peneliti yang relevan di masa yang akan datang.


BAB II LANDASAN TEORETIK

A. Penilaian Kinerja 1. Pengertian Penilaian Ada banyak pengertian penilaian. Berikut ini disajikan beberapa pengertian penilaian, yaitu: a. Menurut the oxford dictionary for the business world (1993:281), evaluate is appraise, find or state the number or amount of ( penilaian adalah hasil, menemukan hasil yang berupa angka atau jumlah). b. Penilaian (evaluate) menurut kamus Inggris-Indonesia adalah menilai, mengevaluasi, dan menaksir (Echols dan Shadily, 984:787). c. Penilaian adalah waktu ideal untuk memusatkan perhatian kepada sasaran-sasaran individu, bukan sasaran unit (A. Dale Timpe, 1992:245). d. Menurut Handoko (1994:134), penilaian adalah standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Jadi penilaian adalah menilai, mengevaluasi, dan menaksir suatu kegiatan untuk menemukan hasil atau nilai yang berupa angka atau jumlah sesuai dengan standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.

7


2. Pengertian Kinerja Ada banyak pengertian kinerja. Berikut ini disajikan beberapa pengertian kinerja, yaitu: a. Kinerja (performance) menurut Tunggal (dalam Payamta, 2000:19), didefinisikan sebagai hasil nyata yang dicapai dan kadang-kadang juga dipergunakan untuk menunjukkan dicapainya hasil yang positif. b. Menurut Stephen P. Robbins (2000:272), kinerja adalah ukuran dari sebuah hasil. c. Kohler (1972:35), mendefinisikan kinerja sebagai bagian atau keseluruhan dari jalannya kegiatan suatu organisasi dalam jangka waktu yang sering kali mengacu pada biaya yang lalu dan yang akan datang, efisiensi, dan tanggung jawab. d. Menurut Terry (1990:242), kinerja adalah pemenuhan atau pencapaian yang diinginkan oleh pihak yang mengontrak dengan kondisi tertentu. Berdasarkan pengertian kinerja di atas, dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah pencapaian hasil kerja atau ukuran dari sebuah hasil berdasarkan kontribusi pekerjaan dari individu dalam organisasi yang sesuai dengan kondisi tertentu yang diharapkan dalam jangka waktu tertentu.

8


3. Pengertian Penilaian Kinerja Penilaian kinerja (performance appraisal) adalah proses menilai dan mengelola perilaku dan hasil kerja, yang dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan. Menurut Anderson dan Clancy (dalam Yuwono, dkk., 2003:21), mendefinisikan penilaian kinerja adalah sebagai berikut: “feedback from the accountant to management that provides information about how well the actions represent the plans, it also identifies where managers may need to make corrections or adjustments in future planning and controlling activities.” Bahwa penilaian kinerja merupakan hubungan timbal balik dari akuntan ke manajemen yang memberikan informasi tentang bagaimana kegiatan berjalan sesuai rencana, juga menunjukkan di mana manajer dapat membuat koreksi atau penyesuaian pada perencanaan di masa depan dan mengendalikan kegiatan. Sementara Atkinson, Kaplan, dan Young (dalam Yuwono, dkk., 2003:23), mendefinisikan penilaian kinerja sebagai “the activity of measuring the performance of an activity or the entire value chain.” Kegiatan mengukur hasil kegiatan atau rangkaian penilaian secara keseluruhan. Hasil dari pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan kinerja suatu rencana perusahaan. Memperjelas pengertian tentang penilaian kinerja, Nelson, Bailey, dan Nelson (dalam Sulityowati, 2001:19), mengemukakan: 9


“performance appraisal is an essensial component of whatever change process is adopted. It can provide motivation and direction, give feedback on the effetiviness of plans and their excecution and help in strategy formulation and revision.” Penilaian kinerja merupakan suatu komponen penting pada proses perubahan apapun yang terjadi. Hal ini dapat memberi motivasi dan arah, memberi timbal balik atas efektivitas rencana dan pelaksanaannya, dan membantu dalam penentuan dan perbaikan strategik. Sedangkan Schermerhorn, Hunt, dan Osborn (1985:C-2), secara ringkas mengemukakan bahwa penilaian kinerja adalah proses resmi menilai kinerja dan memberikan umpan balik dimana penyesuaian kinerja bisa dilakukan. Berdasarkan pada definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa penilaian kinerja merupakan usaha manajer secara periodik untuk memotivasi karyawan

dalam mencapai sasaran organisasi dan dapat

mematuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya, serta memberikan umpan balik dari hasil kerjanya agar memberikan hasil yang diharapkan.

B. Manfaat Penilaian Kinerja Manfaat penilaian kinerja menurut T. Hani Handoko (1994:135) adalah : 1. Perbaikan prestasi kerja Umpan balik pelaksanaan kerja memungkinkan karyawan, manajer, dan departemen personalia dapat membetulkan kegiatan-kegiatan mereka untuk memperbaiki prestasi. 10


2. Penyesuaian kompensasi Evaluasi prestasi kerja membantu para pengambil keputusan dalam menentukan kenaikan upah, pemberian bonus, dan bentuk kompensasi lainnya. 3. Keputusan penempatan Promosi, transfer, dan demosi biasanya didasarkan pada prestasi kerja masa lalu atau antisipasinya. Promosi sering merupakan bentuk penghargaan terhadap prestasi kerja masa lalu. 4. Kebutuhan latihan dan pengembangan Prestasi kerja yang jelek mungkin menunjukkan kebutuhan latihan. Demikian juga, prestasi yang baik mungkin mencerminkan potensi yang harus dikembangkan. 5. Perencanaan dan pengembangan karier Umpan balik prestasi mengarahkan keputusan-keputusan karier, yaitu tentang jalur karier tertentu yang harus diteliti. 6. Memperbaiki penyimpangan proses staffing Prestasi kerja yang baik atau jelek mencerminkan kekuatan atau kelemahan prosedur staffing departemen personalia. 7. Mengurangi ketidakakuratan informasi Prestasi kerja yang jelek mungkin menunjukkan kesalahan-kesalahan dalam informasi analisis jabatan, rencana-rencana sumber daya manusia, atau komponen-komponen lain sistem informasi manajemen personalia.

11


Menggantungkan

diri

pada

informasi

yang

tidak

akurat

dapat

menyebabkan keputusan-keputusan personalia yang diambil tidak tepat. 8. Memperbaiki kesalahan desain pekerjaan Prestasi kerja yang jelek mungkin merupakan suatu tanda kesalahan dalam desain pekerjaan. Penilaian prestasi membantu diagnosa kesalahankesalahan tersebut. 9. Kesempatan kerja yang adil Penilaian prestasi kerja secara akurat akan menjamin keputusan-keputusan penempatan internal diambil tanpa diskriminasi. 10. Membantu menghadapi tantangan eksternal Kadang-kadang prestasi kerja dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar lingkungan kerja, seperti keluarga, kesehatan, kondisi finansial atau masalah-masalah pribadi lainnya. Dengan penilaian prestasi departemen personalia mungkin dapat menawarkan bantuan. Menurut Lynch dan Cross (dalam Yuwono, dkk., 2003:29), manfaat penilaian kinerja adalah sebagai berikut : 1. Menelusuri kerja terhadap pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan. 2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal. 3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya

12


pengurangan terhadap pemborosan tersebut. Sementara menurut Halim, dkk., (2000:208), manfaat penilaian kinerja bagi manajemen dan karyawan adalah sebagai berikut: 1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien dengan cara memotivasi karyawan secara maksimum. Manajemen menetapkan sasaran yang akan dicapai di masa yang akan datang dalam suatu proses yang disebut perencanaan. Pelaksanaan rencana memerlukan pengendalian untuk menjamin efektivitas pencapaian sasaran yang telah ditetapkan. Pelaksanaan rencana yang baik adalah dengan pengelolaan perusahaan yang didasarkan atas maksimisasi motivasi karyawan, artinya manajemen perusahaan harus membangkitkan dorongan dalam diri setiap karyawan agar mau mengerahkan kemampuannya untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan oleh organisasi. 2. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan karyawan, seperti: promosi, transfer, dan pemberhentian. Hasil penilaian kinerja dapat digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan yang berhubungan dengan karyawan yang dinilai kinerjanya. Jika manajemen puncak akan memutuskan promosi manajer ke bagian yang lebih tinggi, hasil evaluasi kinerja yang diselenggarakan secara periodik akan sangat membantu manajemen puncak dalam memilih karyawan yang pantas dipromosikan, demikian pula untuk pengambilan keputusan penghentian sementara, transfer, dan pemutusan hubungan kerja permanen.

13


3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan. Manajemen perusahaan harus mengenali kekuatan dan kelemahan karyawannya agar dapat mengevaluasi dan memilih program pelatihan karyawan. Program pelatihan karyawan sangat penting untuk mengembangkan keahlian dan keterampilan karyawan agar karyawan selalu dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan bisnis yang dinamis. 4. Menyediakan

suatu

dasar

untuk

mendistribusikan

penghargaan.

Penghargaan dapat digolongkan ke dalam dua kelompok, yaitu penghargaan intrinsik dan penghargaan ekstrinsik. Penghargaan intrinsik berupa rasa puas diri yang diperoleh seseorang karena telah berhasil menyelesaikan pekerjaannya dengan baik dan telah mencapai sasaran tertentu. Penghargaan ekstrinsik terdiri dari kompensasi yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawannya, baik berupa kompensasi langsung, kompensasi tidak langsung, maupun kompensasi non keuangan. 5. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai cara penilaian kinerja oleh manajemen puncak. Sebagian perusahaan menerapkan sistem desentralisasi, artinya manajemen puncak mendelegasikan sebagian wewenangnya

kepada

tingkatan

manajemen

yang

lebih

rendah.

Pendelegasian wewenang ini disertai dengan alokasi sumber daya yang diperlukan

untuk

melaksanakan

14

wewenang

tersebut,

penggunaan


wewenang, dan konsumsi sumber daya ini harus dipertanggung jawabkan kepada manajemen puncak dalam bentuk penilaian kinerja. Hasil penilaian kinerja tersebut digunakan oleh manajemen puncak untuk memperoleh umpan balik mengenai pelaksanaan dan penggunaan sumber daya yang dilakukan oleh manajer bawah.

C. Balanced Scorecard Benturan antara keharusan membangun kapabilitas atau kemampuan kompetitif jangka panjang dengan tujuan yang tidak tergoyahkan dari model akuntansi keuangan biaya historis telah menciptakan sebuah pengukuran yaitu balanced scorecard. Balanced scorecard tetap mempertahankan berbagai ukuran finansial tradisional. Tetapi ukuran finansial tersebut tidak memadai untuk menuntun dan mengevaluasi perjalanan yang harus dilalui perusahaan abad informasi dalam menciptakan nilai masa depan melalui investasi yang ditanamkan pada pelanggan, pemasok, pekerja, proses, teknologi, dan inovasi (Kaplan dan Norton, 2000:7). Empat perspektif balanced scorecard memberi keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan jangka panjang, antara hasil yang diinginkan dengan faktor pendorong tercapainya hasil tersebut, dan antara ukuran objektif yang keras dengan ukuran subjektif yang lebih lunak (Kaplan dan Norton, 2000:23). Balanced scorecard melengkapi seperangkat ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran pendorong (driver) kinerja masa depan. Balanced

15


scorecard memandang kinerja perusahaan dari empat perspektif yaitu: finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced scorecard mengembangkan seperangkat tujuan unit bisnis melampaui ukuran finansial. Para eksekutif perusahaan sekarang dapat mengukur seberapa besar berbagai unit bisnis mereka menciptakan nilai bagi para pelanggan perusahaan saat ini dan yang akan datang, dan seberapa banyak perusahaan harus meningkatkan kapabilitas internal dan investasi di dalam sumber daya manusia, sistem dan prosedur yang dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja yang akan datang. Balanced scorecard mencakup berbagai aktivitas penciptaan nilai yang dihasilkan oleh para partisipan perusahaan yang memiliki kemampuan dan motivasi tinggi. Sementara tetap memperhatikan kinerja jangka pendek, yaitu melalui perspektif finansial, balanced scorecard dengan jelas mengungkapkan berbagai faktor yang menjadi pendorong tercapainya kinerja finansial dan kompetitif jangka panjang yang superior. 1. Pengertian Balanced Scorecard Menurut Kaplan and Norton (1996:134), “the balanced scorecard is a management system that can motivate breakthrough improvements in such critical areas as product, process, customer and market development”. Balanced scorecard adalah suatu sistem manajemen yang dapat memotivasi perbaikan terobosan pada bagian yang penting seperti produk, proses, konsumen, dan perkembangan pasar.

16


Chang and Chow (dalam Sulistiyowati, 2001:4), menyatakan “the balanced scorecard is an integrated set of performance measures comparising both current performance indicators and drivers of future performance and financial as well as non financial measures.” Balanced Scorecard merupakan satu kesatuan ukuran hasil yang membandingkan indikator kinerja dan pengendali kinerja yang diukur dari keuangan dan non keuangan Sementara menurut Simons (dalam Sulistiyowati, 2001:4), menyatakan: “the balanced scorecard communicates the multiple, linked objectives that companies must achive to compete based on their intangible capabilities and innovation. The scorecard translates mission and strategy into goals and measures, organized into four different perspective; financial, customer, internal business process, and learning and growth.” Balanced scorecard menyampaikan sejumlah penilaian yang saling berhubungan yang harus dicapai perusahaan untuk bersaing berdasarkan inovasi dan kemampuan. Balanced scorecard memperjelas misi dan strategik yang terdiri dari empat perspektif yang berbeda yaitu: keuangan, konsumen, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Sedangkan Atkinson, Kaplan, dan Young (2000:356), memberikan definisi balanced scorecard “a measurement and management system that views a business unit`s performance from four perspectives; financial, customer, internal business process and learning and growth.” Balanced scorecard adalah suatu pengukuran dan sistem yang memandang hasil 17


suatu unit usaha berdasarkan empat perspektif yaitu: keuangan, konsumen, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan demikian balanced scorecard merupakan suatu sistem pengendalian manajemen (management control) yang secara cepat, tepat, dan komprehensif yang dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang performance bisnis. Sebagai alat untuk mengukur dan menilai kinerja, balanced scorecard memandang unit bisnis dari empat perspektif, yaitu: perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis, dan proses pembelajaran dan pertumbuhan. 2. Konsep Balanced Scorecard Konsep

balanced

scorecard

berkembang

sejalan

dengan

perkembangan implementasi konsep tersebut. Balanced scorecard terdiri dari dua kata: kartu skor (scorecard), dan berimbang (balanced). Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang. Kartu skor juga dapat digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan oleh personel di masa depan. Melalui kartu skor, skor yang hendak diwujudkan personel di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhnya. Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas kinerja personel yang bersangkutan. Kata berimbang dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja personel diukur secara berimbang dari dua aspek: keuangan dan nonkeuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern. Oleh

18


karena itu, jika kartu skor personel digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan di masa depan, personel tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan antara pencapaian kinerja keuangan dan nonkeuangan, antara kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang, serta antara kinerja yang bersifat intern dan kinerja yang bersifat ekstern. 3. Pengukuran Balanced Scorecard Pengukuran balanced scorecard menurut Kaplan dan Norton (2000:41-127), didasarkan pada empat perspektif, yaitu: a. Perspektif Finansial (Financial Perspective) Balanced scorecard tetap menggunakan perspektif finansial karena ukuran finansial sangat penting dalam memberikan ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran kinerja finansial memberikan petunjuk apakah strategik perusahaan, dan pelakasanaannya

memberikan

kontribusi

atau

tidak

kepada

peningkatan laba perusahaan. Menurut Kaplan dan Norton (2000:42-43) pada saat organisasi melaksanakan penilaian kinerja finansial, maka hal pertama yang harus dilakukan adalah mendeteksi keberadaan organisasi tersebut. Kaplan dan Norton menggolongkan tiga tahap yaitu: bertumbuh (growth), bertahan (sustain), dan menuai (harvest). Tiap tahap memiliki sasaran yang berbeda, sehingga penekanan penilaiannya juga berbeda.

19


1) Bertumbuh (Growth) Growth adalah tahap awal siklus kehidupan perusahaan di mana perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Di sini manajemen terikat dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produk atau jasa baru, membangun dan mengembangkan suatu produk atau jasa dan fasilitas

produksi,

menambah

kemampuan

operasi,

mengembangkan sistem, infrastruktur, dan jaringan distribusi yang akan

mendukung

hubungan

global

serta

membina

dan

mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap pertumbuhan, perusahaan biasanya beroperasi dengan arus kas yang negatif dengan tingkat pengembalian modal yang rendah. Dengan demikian, tolok ukur kinerja yang cocok dalam tahap ini adalah tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan dalam segmen pasar yang telah ditargetkan. 2) Bertahan (Sustain) Sustain adalah tahap kedua dimana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian terbaik. Dalam tahap ini, perusahaan mencoba mempertahankan pangsa pasar yang ada, bahkan mengembangkannya, jika mungkin. Investasi yang dilakukan umumnya diarahkan untuk mengembangkan kapasitas, dan

20


meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten. Sasaran keuangan pada tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan. Tolok ukur yang biasanya digunakan pada tahap ini adalah NPM, ROI, dan ROA. 3) Menuai (Harvest) Harvest adalah tahap ketiga di mana perusahaan benarbenar menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya. Tidak ada lagi investasi besar, baik ekspansi maupun pembangunan kemampuan baru, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas. Sasaran keuangan dalam tahap ini adalah yang utama. Yang menjadi tolok ukur adalah memaksimumkan arus kas masuk dan pengurangan modal kerja. b. Perspektif Pelanggan (Customer Perspective) Sebelum menjelaskan lebih lanjut mengenai perspektif pelanggan, perlu diketahui siapa itu customer, pandangan perusahaan terhadap customer, dan berbagai upaya untuk meningkatkan kedekatan dengan customernya. 1) Konsep Customer Dalam bahasa Jepang, customer disebut dengan kata okyakusama yang artinya tamu terhormat. Bagi personel Disney World, customer selalu dipandang sebagai “tamu”, dan banyak perusahaan, customer dipandang sebagai bagian dari “keluarga”

21


mereka.

Dalam

lingkungan

bisnis

sekarang,

customer

mendambakan perlakuan istimewa sebagaimana layaknya seorang tamu dan mereka sekarang mendapatkannya dengan mudah. Customer adalah siapa saja yang menggunakan keluaran pekerjaan seseorang atau suatu tim. Definisi ini mengandung arti bahwa customer dapat bersifat intern maupun ekstern dipandang dari sudut organisasi. Definisi ini mencakup pula pemasok dalam rantai customer. Banyak perusahaan yang mulai menjalin hubungan

kemitraan

dengan

para

pemasoknya

melalui

pengembangan proses sertifikasi pemasok (vendor certification) untuk mendapatkan pemasok yang andal dalam penyediaan produk dan jasa bagi customer akhir (Mulyadi, 2001:224-225). Di samping itu, konsep customer juga mencakup pula regulatory customer dan environmental customer. Regulatory customer adalah institusi pemerintah atau badan pengatur lain yang berkepentingan atas kinerja perusahaan. Environmental customer adalah institusi atau kelompok kepentingan yang menjaga kelestarian lingkungan hidup (Mulyadi, 2001:224). a) Customer Intern Konsep

customer

intern

diperkenankan

dalam

perusahaan yang manajemennya memandang bahwa proses pembuatan produk dan penyediaan jasa merupakan suatu

22


rangkaian pelanggan (customer chain). Suatu tahap proses menghasilkan keluaran yang akan ditransfer ke proses berikutnya. Proses berikutnya ini bertindak sebagai customer, sedangkan proses sebelumnya bertindak sebagai pemasok. Proses berikutnya ini kemudian akan menjadi pemasok bagi proses selanjutnya. Dengan demikian proses pembuatan produk dan penyerahan jasa merupakan suatu rantai customer. b) Customer Ekstern Customer ekstern disebut pula dengan customer akhir, regulatory customer, dan environmental customer. Kedekatan perusahaan dengan customer akhir merupakan persyaratan yang harus dipenuhi oleh perusahaan yang menggunakan total quality management. Untuk mendekatkan perusahaan dengan customer akhir, banyak perusahaan yang melakukan segmentasi customer, sehingga produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan customer di segmen pasar tertentu. Kedekatan perusahaan dengan customer akhir juga mengakibatkan perusahaan senantiasa melakukan improvement berkelanjutan

terhadap

proses

yang

digunakan

untuk

menghasilkan produk dan jasanya. Di samping berhubungan dengan customer akhir, perusahaan juga dituntut untuk

23


memuaskan kebutuhan regulatory customer dan environmental customer. c) Pemasok sebagai Mitra Bisnis Konsep customer mencakup pemasok masukan yang diolah menjadi keluaran. Sekarang disadari oleh manajemen perusahaan, bahwa kualitas hubungan antara perusahaan dengan pemasok sangat menentukan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan customer akhir. Untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas bagi customer akhir, perusahaan membutuhkan pemasok yang menerapkan manajemen kualitas terhadap produknya. Oleh karena itu, perusahaan menempuh proses sertifikasi pemasok untuk mendapatkan pemasok yang dapat diandalkan sebagai mitra bisnis dalam rangka melayani kebutuhan customer akhir. 2) Pandangan Perusahaan terhadap Customer Berikut mengungkapkan

ini

disajikan

berbagai

berbagai

pandangan

pernyataan

perusahaan

yang

terhadap

customer mereka (Mulyadi, 2001:225). a) Customer adalah orang yang paling penting dalam kantor kami, baik dalam hal ia datang sendiri maupun melalui surat. b) Customer tidak tergantung kepada kita.... kita tergantung kepadanya.

24


c) Customer bukan merupakan gangguan bagi pekerjaan kita... ia adalah tujuan pekerjaan kita. Kita tidak berbuat baik dalam melayaninya... ia berbuat baik kepada kita dengan memberi kesempatan kepada kita untuk melayaninya. d) Customer bukan orang yang menjadi tumpahan bantahan kita. Tidak ada orang yang dapat memenangkan perbantahan dengan customer. e) Customer adalah orang yang membawa keinginannya kepada kita. Tugas kita adalah menangani keinginannya secara menguntungkan, baik untuknya maupun untuk kita. 3) Peningkatan Kedekatan dengan Customer Menurut

Mulyadi

(2001:227),

untuk

meningkatkan

kedekatan hubungannya dengan customer banyak perusahaan menempuh berbagai cara berikut ini: a) Pembentukan organisasi para pemakai produk b) Tim desain produk yang melibatkan customer c) Kelompok customer untuk pemecahan masalah d) Survai kepuasan customer e) Program percontohan (pilot program) untuk pengujian pasar produk baru Dalam

perspektif

pelanggan

balanced

scorecard,

perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar

25


yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasilan tujuan finansial perusahaan. Perspektif pelanggan memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan, yaitu: kepuasan, loyalitas, retensi, akuisisi, dan profitabilitas (Kaplan dan Norton, 2000:66). Kinerja yang buruk dari perspektif pelanggan akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik. Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran (Yuwono, dkk., 2003:33) yaitu: customer core measurement dan customer value prepositions atau kelompok pengukuran pelanggan utama, dan di luar kelompok utama: mengukur proposisi nilai pelanggan (Kaplan dan Norton, 2000:59-64). 1) Customer Core Measurement Customer core measurement memiliki beberapa komponen pengukuran, yaitu: pangsa pasar (market share), retensi pelanggan (customer retention), akuisisi pelanggan (customer acquisition), kepuasan pelanggan (customer satisfication), dan profitabilitas pelanggan (customer profitability). a) Pangsa Pasar (Market Share) Pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada yang meliputi

26


antara lain: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan. b) Retensi Pelanggan (Customer Retention) Cara yang digunakan untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen pelanggan sasaran diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada di segmen tersebut. Selain mempertahankan hubungan dengan pelanggan,

perusahaan

juga

dapat

mengukur

loyalitas

pelanggan. c) Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition) Ukuran akuisisi pelanggan adalah perusahaan mampu memenangkan

pelanggan baru atau bisnis baru, dengan

mengukur banyaknya jumlah pelanggan baru atau jumlah penjualan kepada pelanggan baru. d) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfication) Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh usaha perusahaan untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan. Ukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. e) Profitabilitas Pelanggan (Customer Profitability) Berhasil dalam empat ukuran pelanggan yang utama (pangsa, retensi, akuisisi, dan kepuasan) bagaimanapun juga

27


bukanlah

jaminan

bahwa

sebuah

perusahaan

memilih

pelanggan yang menguntungkan. Kepuasan pelanggan dan pangsa pasar yang besar hanyalah sebuah alat untuk mencapai pengembalian finansial yang lebih tinggi, perusahaan mungkin berharap untuk dapat mengukur tidak hanya besaran bisnis yang dilakukan dengan pelanggan, tetapi juga profitabilitas dari bisnis tersebut, terutama dalam segmen pelanggan sasaran. Sistem biaya berdasarkan aktivitas memungkinkan perusahaan

mengukur

profitabilitas

pelanggan

secara

perorangan maupun keseluruhan. Perusahaan seharusnya menginginkan pelanggan yang lebih dari sekedar terpuaskan dan senang, mereka sudah selayaknya menginginkan pelanggan yang memberikan keuntungan. Sebuah ukuran finansial seperti profitabilitas pelanggan, membantu perusahaan untuk tetap menjadi perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Semua kelompok ukuran di atas dapat dibuat dalam suatu rantai hubungan sebab-akibat (lihat gambar 1.1).

28


Gambar 1.1 Perspektif Pelanggan - Customer Core Measurement Pangsa Pasar

Akuisisi Pelanggan

Profitabilitas Pelanggan

Retensi Pelanggan

Kepuasaan Pelanggan Sumber: Kaplan dan Norton, 2000:60 2) Customer Value Proposition Customer value proposition merupakan pemicu atau faktor pendorong kinerja yang terdapat pada customer core measurement. Proposisi nilai pelanggan menyatakan atribut yang diberikan perusahaan kepada produk atau jasanya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam segmen pasar sasaran. Proposisi nilai ini adalah sebuah konsep penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan, akuisisi, retensi, serta pangsa pasar (Kaplan dan Norton, 2000:64). Proposisi nilai ini dapat dibagi dalam tiga kategori yaitu: product/service attributes, customer relationship, image and relationship. a) Atribut Produk/Jasa (Product/service attributes) Product/service attributes meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas. Pelanggan memiliki preferensi 29


yang berbeda-beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas, atau harga yang murah. Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan

pelanggan

atas

produk

yang

ditawarkan.

Selanjutnya, pengukuran kinerja ditetapkan berdasarkan hal tersebut. b) Hubungan Konsumen (Customer Relationship) Customer relationship menyangkut perasaan pelanggan terhadap

proses

pembelian

produk

yang

ditawarkan

perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu penyampaian. Waktu merupakan

komponen

yang

penting

dalam

persaingan

perusahaan. Konsumen biasanya menganggap penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasan mereka. c) Citra dan Reputasi (Image and Reputation) Image and reputation menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas.

30


c. Perspektif

Proses

Bisnis

Internal

(Internal-Business-Process

Perspective) Pada perspektif proses bisnis internal, para manajer melakukan identifikasi berbagai proses yang sangat penting untuk mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham. Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif ini setelah merumuskan tujuan dan ukuran untuk perspektif finansial dan pelanggan. Perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Perspektif ini harus didesain dengan hati-hati oleh mereka yang paling mengetahui misi perusahaan. Kaplan dan Norton (2000:83-92) dalam perspektif proses bisnis internal membuat rantai nilai untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil finansial yang baik. Rantai nilai ini terdiri dari tiga proses yaitu: inovasi, operasi, dan layanan purna jual (lihat gambar 1.2). Gambar 1.2 Rantai Nilai Perspektif Proses Bisnis Internal

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Proses Inovasi

Proses Operasi

Proses Purna Jual

Kenali Pasar Ciptakan Produk/Jasa

Bangun produk/jasa Luncurkan produk/jasa

Layani pelanggan

31

Kebutuhan Pelanggan Terpuaskan


1) Proses Inovasi Dalam tahap ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk atau jasa yang mereka butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian R & D (Research and Development) sehingga setiap keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi syarat-syarat pemasaran dan dapat dikomersialkan (didasarkan pada kebutuhan pasar). Aktivitas R & D ini merupakan aktivitas penting dalam menentukan kesuksesan perusahaan, terutama untuk jangka panjang. 2) Proses Operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian: proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk kepada pelanggan. Penilaian kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokkan pada: waktu, kualitas, dan harga. 3) Proses Pelayanan Purna Jual Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi dalam tahap ini misalnya, penanganan garansi, dan perbaikkan penangan atas produk rusak dan yang dikembalikan,

32


serta pemrosesan pembayaran pelanggan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan pelanggan, dengan menggunakan tolok ukur yang bersifat kualitas, harga, dan waktu. Untuk siklus waktu perusahaan dapat menggunakan penilaian waktu dari saat keluhan pelanggan diterima hingga keluhan tersebut diselesaikan. d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif keempat dan terakhir pada balanced scorecard mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan. Tujuan yang ditetapkan dalam perspektif

finansial,

pelanggan,

dan

proses

bisnis

internal

mengidentifikasikan apa yang harus dikuasai perusahaan untuk menghasilkan kinerja yang istimewa. Tujuan di dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainnya dapat dicapai. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif yang pertama. Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Kaplan dan Norton (2000:110-124), mengelompokkan tiga kategori utama yaitu: kapabilitas

pekerja

(employee

33

capabilities),

kapabilitas

sistem


informasi (information systems capabilites), motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan (motivation, empowerment, and alignment). 1) Kemampuan Pekerja (Employee Capabilities) Idealnya suatu perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus menerus demi kemajuan perusahaan. Perbaikan hanya dapat dicapai apabila perusahaan melibatkan mereka yang secara langsung terkait dalam proses bisnis internal. Tolok ukur yang dipakai adalah tingkat kepuasan kerja karyawan, tingkat perputaran karyawan, besarnya pendapatan perusahaan per karyawan, nilai tambah per karyawan (pendapatan seluruh biaya operasional), dan tingkat pengembalian balas jasa. 2) Kemampuan Sistem Informasi (Information System Capabilites) Walaupun mendukung

motivasi

pencapaian

dan

keahlian

tujuan-tujuan

karyawan

perusahaan,

telah masih

diperlukan informasi-informasi yang terbaik dan handal. Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan karyawan atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya. 3) Motivasi,

Pemberdayaan

dan

Keselarasan

(Motivation,

berbagai

usaha-usaha

Empowerment, and Alignment) Perusahaan

memerlukan

meningkatkan motivasi karyawan dalam bekerja. Meskipun

34


karyawan sudah dibekali dengan akses informasi yang bagus tetapi karyawan tidak memiliki motivasi untuk meningkatkan kinerjanya maka semua itu akan sia-sia.

D. Keunggulan Balanced Scorecard Balanced scorecard sebagai inti sistem manajemen strategik memiliki empat keunggulan: memotivasi personel untuk berpikir dan bertindak strategik dalam membawa perusahaan menuju ke masa depan, menghasilkan total business plan yang komprehensif, menghasilkan total business plan yang koheren, dan menghasilkan sasaran-sasaran strategik yang seimbang dan terukur (Mulyadi, 2001:63-69). 1. Strategik Untuk meningkatkan kinerja keuangan perusahaan, personel perlu menempuh langkah-langkah strategik berupa pembangunan tiga macam modal (capital): firm equity, organizational capital, dan human capital (Mulyadi, 2001:63). Tidak ada satupun dari ketiga macam modal tersebut yang dapat dibangun secara berhasil dalam jangka pendek. Diperlukan langkah-langkah besar dan berjangka panjang untuk berhasil membangun firm equity, organizational capital, dan human capital. Balanced scorecard menuntut personel untuk merumuskan sasaran-sasaran yang bersifat strategik dalam tahap perencanaan strategik. Disamping itu, balanced scorecard juga menuntut personel untuk mencari inisiatif-

35


inisiatif strategik dalam mewujudkan sasaran-sasaran strategik yang telah ditetapkan. 2. Komprehensif Balanced scorecard merumuskan sasaran strategik, tidak hanya terbatas pada perspektif finansial, namun meluas ke perspektif customer, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan sasaran strategik ke perspektif non keuangan tersebut mengarahkan perhatian personel dan mengerahkan seluruh usaha ke pemacu sesungguhnya (the real drivers) kinerja keuangan (Mulyadi, 2001:64). Dalam

perspektif

customer,

sasaran

strategik

yang

perlu

diwujudkan adalah firm equity. Melalui pencapaian sasaran strategik firm equity ini diharapkan kinerja keuangan perusahaan akan berlipatganda melalui pemerolehan pendapatan penjualan dari customer. Dalam perspektif proses bisnis internal, sasaran strategik yang perlu diwujudkan adalah organizational capital. Pencapaian sasaran strategik

organizational

capital

diharapkan

akan

menghasilkan

peningkatan produktivitas proses dalam menghasilkan produk dan jasa bagi customer dan pelaksanaan proses yang cost effective, sehingga perusahaan akan memperoleh pelipatgandaan kinerja keuangan melalui peningkatan produktivitas dan pengurangan biaya. Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, sasaran strategik yang perlu diwujudkan adalah human capital. Melalui pencapaian sasaran

36


strategik human capital ini produktivitas pengetahuan yang dikuasai oleh personel diharapkan akan meningkatkan kualitas proses yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customer. 3. Koheren Balanced scorecard dapat menghasilkan dua macam kekoherenan, yaitu: kekoherenan antara misi dan visi perusahaan dengan program dan rencana laba jangka pendek, dan kekohereran antara berbagai sasaran strategik yang dirumuskan dalam tahap perencanaan strategik (Mulyadi, 2001:65). Kekohereran berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik dalam balanced scorecard menjanjikan peningkatan kemampuan

perusahaan

dalam

menghasilkan

kinerja

keuangan.

Kemampuan ini sangat diperlukan oleh perusahaan yang memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif. 4. Seimbang dan Terukur a. Seimbang Sasaran strategik yang dirumuskan dalam perencanaan strategik perlu diarahkan ke empat perspektif secara seimbang: finansial, customer, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Customer,

pembelajaran

dan

pertumbuhan

merupakan

perspektif yang berfokus pada orang. Perspektif customer diwujudkan

37


untuk

menghasilkan

value

terbaik

bagi

customer.

Perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan diwujudkan melalui pembangunan kualitas sumber daya manusia. Perspektif finansial, dan proses bisnis internal merupakan perspektif yang berfokus pada proses-proses untuk menghasilkan produk dan jasa bagi customer dan proses untuk menghasilkan financial returns bagi investors. Perspektif proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan berorientasi ke dalam perusahaan, sedangkan perspektif finansial, dan customer berorientasi ke luar perusahaan. Sasaran strategik harus diarahkan dalam keempat perspektif secara seimbang, yaitu: seimbang antara fokus ke proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan, serta seimbang antara fokus ke dalam perusahaan dan ke luar perusahaan (Mulyadi, 2001:68). b. Terukur Balanced scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk diukur. Sasaran-sasaran strategik di perspektif customer, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan merupakan sasaran yang tidak mudah diukur, namun dengan balanced scorecard, sasaran strategik ketiga perspektif non keuangan tersebut ditentukan ukurannya agar dapat dikelola, sehingga dapat diwujudkan (Mulyadi, 2001:23).

38


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Yogyakarta. Studi kasus adalah suatu penelitian objek yang populasinya terbatas dan upaya pemusatan perhatian pada suatu kasus secara intensif dan mendetail sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku bagi objek yang diteliti. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kinerja perusahaan yang diukur dari empat perspekif, yaitu: perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian dilaksanakan di Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Jalan Cempaka 9, Deresan - Yogyakarta 55281. Telp. (0274) 588783, Fax. (0274) 563349. Kotak Pos 1125 - Yogyakarta 55011. 2. Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada November 2006.


C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah pihak yang terlibat dalam penelitian yang bertindak sebagai pemberi informasi yang berhubungan dengan penelitian. Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah manajer promosi, manajer distribusi, manajer produksi, manajer redaksi, manajer keuangan, karyawan, dan pelanggan. 2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah suatu yang menjadi pokok pembicaraan dalam data-data penelitian ini. Yang menjadi objek penelitian ini adalah data-data yang berkaitan balanced scorecard sebagai alat ukur penilaian kinerja, yaitu : a. Perspektif keuangan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” laporan keuangan periode 2001 - 2005, yaitu neraca dan laporan laba-rugi. b. Perspektif pelanggan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dari hasil wawancara dan kuesioner dengan manajer, dan hasil kuesioner dengan pelanggan. c. Perspektif proses bisnis internal Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dari hasil wawancara dan kuesioner dengan manajer. d. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dari hasil wawancara dan kuesioner dengan manajer, dan kuesioner karyawan.


D. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek dan objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 1999:72). Populasi yang diambil adalah manajer, karyawan, dan pelanggan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Yogyakarta. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut dimana sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili (representative) (Sugiyono, 1999:73). Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode accidental sampling dan convenience sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel dengan teknik penentuan sampel yang berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sempel (Sugiyono, 1999:78). Sedangkan convinience sampling adalah sampel yang dipilih berdasarkan anggota populasi yang mudah diakses untuk memperoleh informasi (Indriantoro, 1999:130). Metode accidental sampling digunakan untuk pengambilan sampel pelanggan sedangkan metode convinience sampling digunakan untuk pengambilan sampel manajer dan karyawan. Jumlah sampel yang diambil adalah sebagai berikut:


a. Responden manajer diambil dari manajer promosi, manajer distribusi, manajer redaksi, dan manajer keuangan. b. Responden karyawan diambil 50 orang: dari divisi Kanisius Bisnis Sistem (KBS) 6, divisi multimedia Tell Me More (TMM) 6, divisi pameran 7, divisi redaksi 6, divisi keuangan 6, divisi produksi 6, showroom 7, dan bagian gudang 6. c. Responden dari pelanggan diambil sebanyak 50 orang.

E. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi Observasi adalah pengumpulan data dengan cara pengamatan secara langsung terhadap objek-objek penelitian. Peneliti mengamati langsung situasi dan kondisi perusahaan, proses operasional perusahaan, serta interaksi yang terjadi di perusahaan baik interaksi atasan dengan bawahan, bawahan dengan atasan, dan karyawan dengan karyawan. 2. Wawancara Wawancara adalah teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalah yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit (Sugiyono, 1999:130). Peneliti melakukan wawancara langsung dengan manajer untuk mendapatkan informasi mengenai perusahaan, dan data-data yang berhubungan dengan balanced scorecard.


3. Dokumentasi Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data dari dokumen perusahaan. Peneliti mengumpulkan data mengenai gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan laporan keuangan periode tahun 2001- 2005. 4. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 1999:135). Peneliti mengumpulkan data tentang kepuasan pelanggan, karyawan, dan manajer.

F. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Validitas Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat validitas atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang diukur atau dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Pengujian validitas (Sutrisno Hadi, 1991:23-24), menggunakan korelasi product moment dari Karl Pearson dengan rumus sebagai berikut: rxy =

n ∑ xy − (∑ x ) − (∑ y )

{n∑ x − (∑ x )}{n∑ y (∑ y )} 2

2

2

2

Keterangan: rxy : Koefisien korelasi antara x dan y x : Jumlah skor dari setiap item y : Jumlah skor dari total item


n

: Jumlah sampel yang diuji Untuk menentukan apakah item tersebut valid atau tidak maka

digunakan pedoman berikut: •

Jika r

hitung

>r

tabel

dengan taraf signifikan 5% maka item dikatakan

hitung

tabel

dengan taraf signifikan 5% maka item dikatakan

valid. •

Jika r

tidak valid. Butir pertanyaan yang tidak valid tidak digunakan dalam pengumpulan data. Pelaksanaan perhitungan uji validitas pada penelitian ini menggunakan bantuan komputer program SPSS 12 (Statistical Product and Service Solution). Untuk mengetahui validitas butir pertanyaan penulis menggunakan taraf signifikan 5% artinya suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika koefisien korelasi yang diperoleh lebih besar atau sama dengan koefisien korelasi dalam tabel signifikansi 5%. 2. Reliabilitas Reliabilitas menyatakan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan koefisien alpha dari Cronbath (Sutrisno Hadi, 1991:3), dengan rumus sebagai berikut:

⎡ k ⎤ ⎡ ∑ σ b2 ⎤ rii = ⎢ ⎥ ⎢1 − σ 2 ⎥ ⎣ (k − 1) ⎦ ⎣ t ⎦ Keterangan: rii : Reliabilitas Instrumen k : Jumlah butir soal 2 ∑ σ b : Jumlah varian butir


σ

2 t

: Jumlah varian total Untuk mengetahui apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak

digunakan pedoman berikut: •

Jika r

hitung

> r

tabel

dengan taraf signifikan 5% maka instrumen

dikatakan reliabel. •

Jika r

hitung

< r

tabel

dengan taraf signifikan 5% maka instrumen

dikatakan tidak reliabel.

G. Operasionalisasi Variabel dan Pengukurannya 1. Perspektif Keuangan Perspektif keuangan dalam balanced scorecard mengidentifikasi kinerja perusahaan dengan tingkat laba yang diperoleh selama periode akuntansi. Kinerja keuangan perusahaan dinilai dengan menggunakan rasio profitabiltas (Riyanto, 1984:135) yaitu Net Profit Margin (NPM), Return on Investme (ROI), dan Return on Assets (ROA). 2. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan dalam balanced scorecard mengidentifikasi bagaimana kondisi pelanggan dan segmen pasar yang telah dipilih oleh perusahaan untuk bersaing dengan pesaing mereka. Perspektif pelanggan diukur dengan customer core measurement dan customer value prepositions, dikembangkan berdasarkan landasan teoretik (Kaplan dan Norton, 2000:59-64), lihat tabel 3.1 dan tabel 3.2, halaman 64.


Tabel 3.1 Perspektif Pelanggan Customer Core Measurement Tema

Tujuan-tujuan

Strategik

Strategik

Ukuran-ukuran Strategik •

Menguasai pangsa pasar

Core

•

Luasnya pangsa pasar

Measurement

•

Memenuhi target pesanan pangsa

Customer

Pangsa pasar

pasar Retensi

•

Hubungan dengan pelanggan

pelanggan

•

Loyalitas pelanggan

Akuisisi

•

Pelanggan baru

•

Tingkat kepuasan pelanggan

•

Laba bersih dari pelanggan

pelanggan Kepuasan pelanggan Profitabilitas pelanggan Tabel 3.2 Perspektif Pelanggan Customer Value Prepositions Tema

Tujuan-tujuan

Strategik

Strategik

Customer

Harga


Value Prepositions

Harga yang dikenakan terhadap produk

•

Sistem pembayaran yang ditetapkan perusahaan


•

Kualitas

Kualitas dari produk yang diberikan

•

Kualitas dari layanan yang diberikan

•

Empati karyawan dalam memberikan layanan

•

Keandalan dalam memberikan layanan

•

Waktu

Kecepatan dalam memberikan layanan pada pelanggan

Pernyataan-pernyataan tersebut, pengukurannya menggunakan skala Likert dari 1 sampai 5. Untuk pernyataan positif dan negatif diberi skor sebagai berikut: Tabel 3.3 Skala Likert Skor Pernyataan

Skor Pernyataan

Positif

Negatif

Sangat Puas

5

1

Puas

4

2

Ragu-ragu

3

3

Tidak Puas

2

4

Sangat Tidak Puas

1

5

Kriteria

3. Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam perspektif proses bisnis internal, perusahaan melakukan pengukuran terhadap semua aktivitas yang dilakukan oleh pihak manajemen untuk menciptakan suatu produk

yang dapat memberikan


kepuasan tertentu bagi pelanggan dan juga para pemegang saham. Perspektif proses bisnis internal diukur berdasarkan pengembangan landasan teoretik dari Kaplan dan Norton (2000: 83-92), lihat tabel 3.7. Tabel 3.7 Tema Strategik Perspektif Proses Bisnis Internal Tema

Tujuan-tujuan

Strategik

Strategik

Kualitas

Proses Inovasi


layanan

Identifikasi kebutuhan pelanggan

•

Penelitian dan Pengembangan terhadap produk

Proses Operasi

•

Kecepatan dalam menyelesaikan pesanan pelanggan

•

Ketepatan waktu dalam memenuhi pesanan pelanggan

Layanan Purna

•

Jual

Tanggapan terhadap klaim pelanggan

•

Kecepatan dalam menyelesaikan klaim

Pernyataan-pernyataan tersebut, pengukurannya menggunakan skala Likert dari 1 sampai 5. Untuk pernyataan positif dan negatif diberi skor sebagai berikut:


Tabel 3.8 Skala Likert Skor Pernyataan

Skor Pernyataan

Positif

Negatif

Sangat Puas

5

1

Puas

4

2

Ragu-ragu

3

3

Tidak Puas

2

4

Sangat Tidak Puas

1

5

Kriteria

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Dalam perspektif ini, perusahaan mengukur tingkat kepuasan karyawan maupun manajer. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur berdasarkan pengembangan landasan teoretik dari Kaplan dan Norton (2000: 110-124), lihat tabel 3.10. Tabel 3.10 Tema Strategik Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Tema Stategik

Tujuan-tujuan

Ukuran-ukuran Strategik

Strategik 1.Profesionalitas Kemampuan

•

Karyawan

Karyawan mengikuti pelatihan untuk meningkatkan kualitas kerja

•

Karyawan memperoleh kesempatan untuk meningkatkan keahliannya


Kemampuan

•

Sistem Informasi

Kemampuan karyawan menguasai teknologi

•

Kecepatan sistem informasi dalam mengakses informasi

Motivasi,

•

Keterlibatan karyawan dalam

Pemberdayaan

pengambilan keputusan

dan Keselarasan •

Kesempatan karyawan dalam menyampaikan saran atau pendapat

•

Menciptakan iklim kerja yang baik

•

Menanggapi masalah karyawan dengan adil

2. Kepuasan

Komunikasi

•

Karyawan

Kesempatan dalam menyampaikan pendapat/ide, dan masalah dalam pekerjaan

•

Keterlibatan dalam pengambilan keputusan

•

Informasi mengenai perkerjaan

•

Hubungan antara atasan dengan karyawan, karyawan dengan karyawan

Penghargaan

•

Kompensasi/gaji yang diberikan sesuai dengan jabatan

•

Penghargaan atas prestasi yang telah dicapai karyawan


Dukungan

•

Dukungan dari atasan maupun dari rekan sekerja

•

Sistem informasi yang mendukung pekerjaan karyawan

Pernyataan-pernyataan tersebut, pengukurannya menggunakan skala Likert dari 1 sampai 5. Untuk pernyataan positif dan negatif diberi skor sebagai berikut: Tabel 3.11 Skala Likert Skor Pernyataan

Skor Pernyataan

Positif

Negatif

Sangat Puas

5

1

Puas

4

2

Ragu-ragu

3

3

Tidak Puas

2

4

Sangat Tidak Puas

1

5

Kriteria

H. Teknik Analisis Data 1. Perspektif Keuangan Untuk menjawab permasalahan kinerja perusahaan dinilai dari perspektif keuangan, perhitungan dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:


a. Net Profit Margin (NPM) Net profit margin digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba bersih melalui pendapatan operasi. Semakin tinggi ratio NPM berarti kinerja operasi semakin efisien. NPM =

Laba Bersih x 100% Pendapatan Operasional

b. Return On Investment (ROI) Return on investment digunakan untuk mengukur efisien penggunaan modal dalam suatu perusahaan dengan membandingkan antara laba dengan investasi yang digunakan dalam operasi perusahaan tersebut. Semakin tinggi ratio ROI dapat dikatakan semakin baik pula kinerja perusahaan. ROI =

Laba Bersih x 100% Modal Sendiri

c. Return On Assets (ROA) Return on assets digunakan untuk memusatkan perhatian manajemen pada pengelolaan asset bisnis agar dapat memberikan hasil yang baik. Semakin tinggi ratio ROA dapat dikatakan semakin baik pula kinerja perusahaan. ROA =

Laba Bersih x 100% Total Aktiva


2. Perspektif Pelanggan Untuk

menjawab

permasalahan

kedua

mengenai

kinerja

perusahaan dinilai dari perspektif pelanggan, menggunakan Multiattribute Attitude Model (Engel, 1994:343), dengan langkah sebagai berikut: a. Membuat Multiattribute Attitude Model dengan rumus:

n Ab = ∑ Wi Ii − Xi i =1 Keterangan: Ab : Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi : Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i Ii : Nilai ideal rata-rata responden terhadap atribut i Xi : Nilai belief rata-rata responden terhadap atribut i n : Jumlah atribut yang diteliti b. Menentukan nilai Wi dengan rumus : Wi =

Nilai masing - masing atribut X100% Jumlah nilai atribut

c. Menentukan n dengan cara memilih atribut-atribut yang dominan. Selanjutnya diberi nilai dari satu sampai ke-n, dimana urutan berikutnya diberi nilai yang lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n, dan begitu seterusnya. d. Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1 sampai dengan angka 5 (lihat tabel 3.4). Tabel 3.4 Skala Sikap No.

Keterangan

Skor

1.

Sangat puas

5

2.

Puas

4


3.

Ragu-ragu

3

4.

Tidak puas

2

5.

Sangat tidak puas

1

e. Mencari nilai ideal dan belief, dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Nilai ideal : Skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban. Nilai belief : Skor x absolut responden belief masing-masing alternatif jawaban. Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata: Nilai ideal rata - rata =

Nilai total ideal Responden ideal

Nilai belief rata - rata =

Nilai total belief Responden belief

f. Memasukkan data dalam tabel, kemudian masukan ke dalam rumus dengan skala Likert (Sugiyono, 1999:73): (Sikap - 1) x 100 = X, dan hasilnya (5 – 1) x 100 = 400 Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:

0

80

160

Keterangan : 0 – 80 : Sangat Puas 80 – 160 : Puas 160 – 240 : Ragu-ragu 240 – 320 : Tidak Puas 320 – 400 : Sangat Tidak Puas

240

320

400


Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati nol, maka sikap pelanggan secara keseluruhan semakin baik atau positif dan hal ini dapat dikatakan pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa perusahaan yang telah digunakannya atau dimanfaatkannya. Jika skala semakin ke kanan, maka sikap pelanggan secara keseluruhan relatif tidak baik atau negatif, dalam hal ini dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan jasa perusahaan. Untuk mengukur tingkat kepentingan (prioritas) dari customer core measurement, yaitu pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas pelanggan. Dengan menggunakan urutan tingkat kepentingan : 1+2+3+4+5=15 (lihat tabel 3.5). Tabel 3.5 Prioritas Customer Core Measurement Prioritas

Tingkat Kepentingan

Bobot

1

5/15 x 100% = 33,33

33

2

4/15 x 100% = 26,67

27

3

3/15 x 100% = 20

20

4

2/15 x 100% = 13,33

13

5

1/15 x 100% = 6,67

7

Sedangkan untuk mengukur tingkat kepentingan (prioritas) dari customer value prepositions, yaitu harga, kualitas, dan waktu. Dengan


menggunakan urutan tingkat kepentingan : 1+2+3 = 6 (lihat tabel 3.6 hal. 56). Tabel 3.6 Prioritas Customer Value Prepositions Prioritas

Tingkat Kepentingan

Bobot

1

3/6 x 100% = 50

50

2

2/6 x 100% = 33,33

33

3

1/6 x 100% = 16,67

17

3. Perspektif Proses Bisnis Internal Untuk menjawab permasalahan mengenai kinerja perusahaan dinilai dari perspektif

proses bisnis internal yang diperuntukkan bagi

pihak manajemen dan karyawan yang terkait mengenai proses operasi, proses inovasi, dan layanan purna jual, dilakukan dengan menggunkan analisis Multiattribute Attitude Model (Engel, 1994:343), dengan langkahlangkah sebagai berikut: a. Membuat Multiattribute Attitude Model dengan rumus:




c. Menentukan n dengan cara memilih atribut-atribut yang dominan. Selanjutnya diberi nilai dari satu sampai ke-n, dimana urutan berikutnya diberi nilai yang lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n, dan begitu seterusnya. d. Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1 sampai dengan angka 5 (lihat tabel 3.8). Tabel 3.8 Skala sikap No.

Keterangan

Skor

1.

Sangat puas

5

2.

Puas

4

3.

Ragu-ragu

3

4.

Tidak puas

2

5.

Sangat tidak puas

1

e. Mencari nilai ideal dan belief, menggunakan rumus sebagai berikut: Nilai ideal : Skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban. Nilai belief : Skor x absolut responden belief masing-masing alternatif jawaban. Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata: Nilai ideal rata - rata =





f. Memasukkan data dalam tabel, kemudian masukan ke dalam rumus dengan skala Likert (Sugiyono, 1994:73): (Sikap - 1) x 100 = X, dan hasilnya (5 – 1) x 100 = 400 Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:

0

80

160

240

320

400

Keterangan : 0 – 80 : Sangat Puas 80 – 160 : Puas 160 – 240 : Ragu-ragu 240 – 320 : Tidak Puas 320 – 400 : Sangat Tidak Puas Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati nol, maka sikap manajer secara keseluruhan terhadap kegiatan perusahaan semakin baik atau positif dan hal ini dapat dikatakan manajer merasa puas terhadap hasil kinerja yang dicapai. Jika skala semakin ke kanan, maka sikap manajer secara keseluruhan relatif tidak baik atau negatif, atau dapat dikatakan manajer merasa tidak puas terhadap hasil kinerja perusahaan. Untuk mengukur tingkat kepentingan (prioritas) dari proses bisnis internal, yaitu proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual. Dengan menggunakan urutan tingkat kepentingan : 1+2+3 = 6 (lihat tabel 3.9).


Tabel 3.9 Nomor Urut Prioritas

Tingkat Kepentingan

Bobot

1

3/6 x 100% = 50

50

2

2/6 x 100% = 33,33

33

3

1/6 x 100% = 16,67

17

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Untuk menjawab permasalahan kinerja perusahaan berdasarkan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, menggunakan Multiattribute Attitude Model (Engel, 1994:343), dengan langkah sebagai berikut: a. Membuat Multiattribute Attitude Model dengan rumus:



c. Menentukan n dengan cara memilih atribut-atribut yang dominan. Selanjutnya diberi nilai dari satu sampai ke-n, dimana urutan berikutnya diberi nilai yang lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n, dan seterusnya.


d. Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1 sampai dengan angka 5 (lihat tabel 3.12). Tabel 3.12 Skala Sikap No.

Keterangan

Skor

1.

Sangat puas

5

2.

Puas

4

3.

Ragu-ragu

3

4.

Tidak puas

2

5.

Sangat tidak puas

1

e. Mencari nilai ideal dan belief, menggunakan rumus sebagai berikut: Nilai ideal : Skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban. Nilai belief : Skor x absolut responden belief masing-masing alternatif jawaban. Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata: Nilai ideal rata - rata =




f. Memasukkan data dalam tabel, kemudian masukan ke dalam rumus dengan skala Likert (Sugiyono, 1994:73): (Sikap - 1) x 100 = X, dan hasilnya (5 – 1) x 100 = 400


Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:

0

80

160

240

320

400

Keterangan: 0 – 80 : Sangat Puas 80 – 160 : Puas 160 – 240 : Ragu-ragu 240 – 320 : Tidak Puas 320 – 400 : Sangat Tidak Puas Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati nol, maka sikap manajer dan karyawan secara keseluruhan semakin baik atau positif dan hal ini dapat dikatakan manajer dan karyawan merasa puas terhadap iklim lingkungan kerja dan pekerjaannya. Jika skala semakin ke kanan, maka sikap manajer dan karyawan secara keseluruhan relatif tidak baik atau negatif, dalam hal ini dapat dikatakan manajer dan karyawan merasa tidak puas. Untuk mengukur tingkat kepentingan (prioritas) dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berdasarkan pada profesionalitas yaitu: kamampuan karyawan, kemampuan sistem informasi, serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan. Dan untuk mengukur tingkat kepentingan (prioritas) dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berdasarkan

pada

kepuasan

karyawan,

yaitu:

komunikasi,

penghargaan, dan dukungan. Dengan menggunakan urutan tingkat kepentingan : 1+2+3 = 6 (lihat tabel 3.13 hal. 62).


Tabel 3.13 Nomor Urut Prioritas

Tingkat Kepentingan

Bobot

1

3/6 x 100% = 50

50

2

2/6 x 100% = 33,33

33

3

1/6 x 100% = 16,67

17

Langkah selanjutnya adalah menentukan standar untuk melihat baik atau buruknya kinerja yang dimiliki Penerbit dan Percetakan “Kanisius”,

yaitu

dengan

menentukan

kriteria

masing-masing

perspektif. Kriteria baik dan buruk tersebut kemudian dibandingkan dengan keadaan perusahaan yang sesungguhnya. Jika keadaan mencerminkan kriteria yang baik maka perspektif yang bersangkutan dikatakan baik. Demikian sebaliknya apabila keadaan perusahaan mencerminkan kriteria yang buruk maka perspektif yang bersangkutan dikatakan buruk. Untuk melihat perbandingan baik buruknya masingmasing perspektif BSC dapat dilihat pada tabel 3.14 hal. 63-64. Kemudian langkah berikutnya adalah menilai kinerja secara keseluruhan. Untuk menilai kriteria baik dan buruk kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Kinerja sangat baik

: jika empat perspektif termasuk kriteria baik

Kinerja baik

: jika tiga perspektif termasuk kriteria baik

Kinerja kurang baik

: jika dua perspektif termasuk kriteria baik

Kinerja tidak baik

: jika hanya satu perspektif termasuk kriteria baik.


Tabel 3.14 Penilaian Kinerja pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Perspektif BSC 1. Perspektif Keuangan 2. Perspektif pelanggan a. Pangsa pasar

Baik Peningkatan profit margin

Kriteria Cukup Peningkatan dan penurunan profit margin

Buruk Penurunan profit margin

Mampu meningkatkan jumlah pelanggan

Kurang mampu meningkatkan pelanggan

Tidak mampu meningkatkan jumlah pelanggan

b. Retensi pelanggan

Mampu mempertahankan pelanggan yang ada

Kurang mampu mempertahankan pelanggan yang ada

Tidak mampu mempertahankan pelanggan yang ada

c. Akuisisi pelanggan

Jumlah customer Jumlah customer Jumlah customer baru meningkat kurang baru tidak meningkat meningkat

d. Kepuasan pelanggan

Mampu Memberikan kepuasan kepada pelanggan

e. Profitabilitas Mampu pelanggan meningkatkan laba dari pelanggan 3. Perspektif Proses Bisnis Internal a. Proses inovasi b. Proses operasi c. Layanan purna jual

Jika perusahaan telah mampu melakukan tiga proses bisnis internal tersebut

Kurang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan

Tidak mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan

Kurang mampu meningkatkan laba dari pelanggan

Tidak mampu meningkatkan Penurunan laba dari pelanggan

Jika perusahaan kurang mampu melakukan tiga proses bisnis internal tersebut

Jika perusahaan tidak mampu melakukan tiga proses bisnis internal tersebut

Keadaan Kanisius

Ket


Perspektif BSC

Kriteria Cukup

Buruk

Jika perusahaan kurang mampu memenuhi tiga faktor pengukur kemampuan karyawan yaitu komunikasi, penghargaan, dan dukungan

Jika perusahaan tidak mampu memenuhi tiga faktor pengukur kemampuan karyawan yaitu komunikasi, penghargaan, dan dukungan

b. Kemampuan Jika kemampuan sistem sistem informasi informasi yang dilaksanakan perusahaan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan

Jika kemampuan sistem informasi yang dilaksanakan perusahaan kurang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan

Jika kemampuan sistem informasi yang dilaksanakan perusahaan tidak dapat memberikan informasi yang dibutuhkan

c. Motivasi, pemberdaya an, dan keselarasan

Manajer kurang mendapatkan kepuasan pada atribut motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan

Manajer tidak mendapatkan kepuasan pada atribut motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan

Baik 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan a. Kemampuan Jika perusahaan karyawan mampu memenuhi tiga faktor pengukur kemampuan karyawan yaitu komunikasi, penghargaan, dan dukungan

Manajer mendapatkan kepuasan pada atribut motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan

Keadaan Kanisius

Ket


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Pada tanggal 31 Agustus 1918 didirikan Canisius Vereniging atau Perkumpulan Kanisius di Muntilan. Perkumpulan ini diketuai oleh Pastor J. Hoeberecht, S.J., dengan dibantu oleh Pastor Fans Van Lith, S.J., yang menjabat sebagai sekretaris perkumpulan tersebut. Perkumpulan Kanisius mendapatkan pengesahan sebagai yayasan dari pemerintah Belanda pada tanggal 21 Oktober 1918 di Cipanas. Yayasan ini bertujuan untuk menyelenggarakan sekolah. Untuk memenuhi kebutuhan buku-buku pendidikan bagi murid-murid sekolah Katolik milik Yayasan Kanisius, maka atas inisiatif Pastor J. Hoeberecht, S.J., didirikanlah sebuah percetakan kecil di Yogyakarta pada tanggal 26 Januari 1922. Percetakan kecil ini diberi nama “Canisius Drukkerij“ dan mendapatkan pengesahan dengan akta pendirian nomor 2 dari notaris DJ Focquin De Grave pada tanggal 5 Agustus 1929. Pada awal berdirinya untuk melakukan usahanya percetakan ini menempati gedung di dalam Penembahan Senopati no. 16 Yogyakarta. Pada tahun 1926, percetakan kecil yang dikelola oleh para misionaris ini mulai tumbuh sebagai embrio penerbit yang terutama berfungsi memenuhi kebutuhan buku-buku doa bagi murid-murid sekolah milik Kanisius.


Pada permulaan operasinya, pengelolaan Percetakan Kanisius dipercayakan kepada bruder-bruder F.I.C., dari Belanda. Bruder F.I.C., yang pertama kali memimpin Percetakan Kanisius adalah Bruder Ballinus, F.I.C., ( 1929 - 1930 ), kemudian pada tahun 1930 digantikan oleh Bruder Bertinus, F.I.C., dan pada tahun 1933 digantikan oleh Bruder Baldewinus, dengan periode kepemimpinan dari tahun 1933 sampai dengan tahun 1965. Pada tahun 1934, Percetakan Kanisius berpindah tempat di gedung bekas gereja di jalan Penembahan Senopati no. 24, Yogyakarta. Delapan mesin baru didatangkan dan karyawannya pun semakin banyak. Pada tahun 1950, Kanisius selain sebagai percetakan juga menjadi penerbit. Kanisius tidak membatasi diri hanya pada pelayanan gereja Katolik dan sekolah-sekolah Kanisius, tetapi terbuka bagi masyarakat luas. Pembaharuan ini merupakan periode baru bagi pertumbuhan dan perkembangan Penerbit dan Percetakan Kanisius. Di bawah kepemimpinan Pastor Jacobus Lampe, S.J., pada tahun 1967 mulai dilaksanakan pengembangan sarana dan prasarana untuk modernisasi usaha percetakan. Tahun 1968, Percetakan Kanisius mulai menggunakan mesin cetak offset sebagai langkah awal modernisasi. Sejak saat itu Percetakan Kanisius mulai menerbitkan buku-buku dalam jumlah besar dan sedikit demi sedikit mulai memperkenalkan diri sebagai penerbit yang pada akhirnya dikenal sebagai Penerbit dan Percetakan “Kanisius”. Untuk mendukung suasana kerja yang sehat dan memadai maka pada tahun 1969 lokasi usaha Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dipindahkan ke


jalan Cempaka no. 9 Deresan, Yogyakarta dengan tanah seluas 23.000 m2. Lokasi ini dipilih karena saat itu harga tanah di daerah tersebut masih sangat murah dan tanahnya cukup luas, selain itu juga cocok untuk pabrik karena jauh dari pusat kota. Tetapi seluruh kegiatan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dipusatkan di jalan Cempaka no. 9 Deresan, Yogyakarta setelah tahun 1989. Secara

bertahap

fasilitas

gedung

terus

dikembangkan

untuk

mendukung suasana kerja yang sehat dan memadai. Saat ini Penerbit dan Percetakan “Kanisius” menempati bangunan seluas 5.600 m2, yang terdiri dari gedung percetakan, kantor penerbit, kantin, laboratorium komputer, wisma, dan perumahan supervisor. Percetakan sejak tahun 1972 Penerbit dan Percetakan “Kanisius” mulai dipercaya untuk menerbitkan buku-buku berat, seperti kamus standar dan ensiklopedia. Mesin susun huruf elektronik digunakan untuk memperlancar pekerjaan sejak tahun 1975 dan pada tahun 1977. Komputerisasi mulai diterapkan untuk seluruh administrasi dan pembukuan. Mulai saat itu, perkembangan teknologi untuk meningkatkan pelayanan dilaksanakan oleh Pastor Jacobus Lampe, S.J., secara konsisten dan intensif. Pada tahun 1990, dalam Serikat Jesus terjadi perubahan kebijaksanaan yang berkaitan dengan usaha dan perhatian dalam penanganan karya-karya yang ditangani Serikat Jesus seluruh dunia. Menurut hasil penetapan kongregasi jendral ke-34, Serikat Jesus seluruh dunia berniat untuk memberikan perhatian pada karya-karya yang khas dan menyerahkan karya-


karya lain pada awam. Sejak tahun 1993, kepemimpinan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” diserahkan kepada awam. Bapak Drs. E. Surono, M.M., adalah orang yang diberi kepercayaan untuk memimpin dan mengembangkan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” untuk masa-masa mendatang. Pada tanggal 27 Juli 1999, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” melakukan perubahan anggaran dasar yang mencakup kegiatan Penerbitan dan Percetakan “Kanisius”, yang kemudian disyahkan dengan akta no. 36 oleh notaris Juliana Kartini Soejendro, S.H., di Semarang. Penerbit dan

Percetakan “Kanisius” berorientasi pada pelayanan

literatur, baik untuk kebutuhan gereja maupun bangsa untuk menunjang pendidikan dan pengembangan jiwa manusia seutuhnya. Hal ini sesuai dengan visi Penerbit dan Percetakan “Kanisius”, yaitu : “Penerbit dan Percetakan “Kanisius” melibatkan diri pada pembangunan bangsa dalam persaudaraan sejati demi memperjuangkan keutuhan manusia dan ciptaan-ciptaan “. Untuk mewujudkan visi tersebut Penerbit dan Percetakan “Kanisius” melakukan usaha seperti yang dirumuskan dalam misi Penerbit dan Percetakan “Kanisius” berikut ini : “ Dengan jiwa Kristiani, Penerbit dan Percetakan Kanisius dalam konteks budaya yang berkembang menyediakan multi media demi pemberdayakan masyarakat, dengan mutu kinerja dan hasil yang terpercaya, mengutamakan relasi dalam hubungan etis dan saling menguntungkan, didukung semangat kerjasama, penghargaan dan perkembangan sumber daya manusia, sarana dan prasarana dan keuangan sesuai tuntutan usaha profesional “.


Dengan visi dan misi yang dimiliki, Penerbit dan

Percetakan

“Kanisius” berusaha terus berkembang mengikuti perkembangan zaman.

B. Moto Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Moto Penerbit dan Percetakan “Kanisius” adalah Membangun Kualitas Bangsa. Sebagai bagian dari yayasan nirlaba, orientasi dari aktivitas penerbit melampaui kepentingan komersial. Namun demikian, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” memikul tanggung jawab untuk memenuhi tuntutan usaha profesional dalam mencapai tujuannya. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” menerbitkan buku-buku yang akan memberikan sumbangan besar bagi masyarakat, sekaligus tetap memungkinkan tumbuh dalam kondisi keuangan yang memadai. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” berada di tengah masyarakat yang plural (menurut ras, etnis, dan agama). Era informasi membuat masyarakat semakin plural. Kesadaran akan kenyataan ini membuat Penerbit dan Percetakan “Kanisius” memilih kebijakan untuk menerbitkan buku yang tidak hanya memberikan keuntungan besar tetapi dan yang terutama buku yang menstimulasi dan memberdayakan masyarakat sebagai agen perubahan masyarakat yang mandiri dan cerdas, yang siap menghadapi tantangan globalisasi dan keberagamana nilai serta ideologi, namun tetap menghargai kekhasan budaya asli.


C. Lokasi Perusahaan Pada awal berdirinya, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” menempati gedung di jalan Penembahan Senopati no. 16, Yogyakarta seluas 200 m2. Kemudian pada tahun 1934 Penerbit dan Percetakan “Kanisius” pindah di gedung bekas gereja seluas 1.200 m2 di jalan Penembahan Senopati no. 24, Yogyakarta. Pada tahun 1969, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” pindah ke jalan Cempaka no. 9 Deresan, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta dan menetap sampai sekarang. Bangunan yang dimiliki Penerbit dan Percetakan “Kanisius” terdiri dari gedung percetakan, kantor penerbit, kantin, laboratorium komputer, wisma dan perumahan supervisor. Selain itu Penerbit dan Percetakan “Kanisius” juga memiliki ruang pameran (showroom) di jalan Cempaka no. 9 Deresan, Yogyakarta. Untuk memperluas usaha dan mempermudah pemasaran, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” memiliki lima kantor cabang, yaitu di Jakarta, Surabaya, Bandung, Pelembang, dan Denpasar.

D. Struktur Organisasi Perusahaan Organisasi adalah kesatuan susunan yang terdiri dari sekelompok orang yang mempunyai tujuan yang sama, yang dapat dicapai lebih efektif dan efisien melalui tindakan yang dilaksanakan dengan cara bekerjasama. Dalam suatu organisasi ada pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab tiap-tiap orang yang terlibat didalamnya untuk mencapai tujuan organisasi.


(Struktur organisasi Penerbit dan Percetakan “Kanisius” secara lebih jelas dapat dilihat pada gambar 4.1 hal.93) Dalam menjalankan usahanya, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dipimpin oleh seorang direktur utama yang dibantu oleh seorang wakil direktur utama, empat orang direktur yang membidangi empat departemen, dan sepuluh orang manajer bidang. Selengkapnya

susunan

manajemen

Penerbit

dan

Percetakan

“Kanisius” adalah sebagai berikut : 1. Direktur utama

: Sarwanto SJ

2. Wakil Direktur Utama

: FX. Supriharsono, MM

3. Direktur Departemen Administrasi I. Puja Raharjo, membawahi : a. Bidang Keuangan, M. Agus Haryanto sebagai manajernya. b. Bidang Personalia, H. FX. Wibawa Ardhi sebagai manajernya. 4. Direktur Departemen Redaksi YB. Priyanahadi membawahi : a. Bidang Buku b. Bidang Multi Media * Seluruh manajer bidang pada departemen redaksi sedang vacum. 5. Direktur Departemen Pemasaran H. Budi Santoso membawahi : a. Bidang Distribusi, M. Yudi Haryana sebagai manajernya. b. Bidang Promosi, V. Istoto Suharyoto, MM sebagai manajernya. 6. Direktur Departemen Produksi H. Edhi Warsadhi membawahi : a. Bidang Pre-Print, Am. Subagya sebagai manajernya. b. Bidang Print Finishing, FX. Rustamanto sebagai manajernya.


Berikut ini akan dijelaskan fungsi dan tanggung jawab dari masingmasing departemen dalam Penerbit dan Percetakan “Kanisius”. 1. Departemen Administrasi Departemen ini dipimpin oleh direktur

administrasi yang

membawahi bidang General Affair (GA), bidang keuangan, dan bidang personalia. Masing-masing bidang dipimpin oleh seorang manajer yang mempunyai tanggung jawab sesuai bidangnya. Departemen administrasi juga mempunyai staf Audit General Business System (GBS) yang bertanggung jawab mengendalikan dan mengembangkan sistem komputer keuangan, serta bertanggung jawab untuk memeriksa apakah data yang dimasukkan kedalam komputer sudah benar. a. Bidang General Affair (GA) Bidang ini dipimpin oleh seorang manajer General Affair (GA) yang membawahi divisi perawatan dan divisi rumah tangga. Bidang General Affair (GA) bertanggung jawab untuk melayani semua kebutuhan semua departemen yang berurusan dengan rumah tangga, melakukan koordinasi dengan bagian teknik apabila ada kerusakan di lingkungan kerja, serta membersihkan dan merawat lingkungan kerja.


Bidang ini dibagi kedalam dua divisi, yaitu : 1) Divisi Perawatan Divisi ini bertanggung jawab dalam pemeliharaan listrik, telpon, komputer, AC, gedung, kendaraan, aset tanah dan lain- lain. 2) Divisi Rumah Tangga Divisi ini bertanggung jawab dalam pekerjaan umum, keamanan, kebersihan, pengadaan barang, alat kantor dan rumah tangga. b. Bidang Keuangan Bidang ini dipimpin oleh seorang manajer keuangan yang membawahi divisi pembukuan dan divisi kalkulasi. Bidang keuangan bertanggung jawab terhadap prinsip pengawasan keuangan, upaya penyediaan dana untuk biaya operasional sehari-hari dan mengawasi kinerja divisi pembukuan serta kalkulasi. Bidang ini dibagi kedalam dua divisi, yaitu : 1) Divisi Pembukuan Divisi ini bertanggung jawab atas kebenaran dan keakuratan data pembukuan dan penyusunan laporan keuangan serta menjamin kebenaran laporan keuangan sesuai dengan kebijaksanaan

yang

telah

ditentukan.

Divisi

pembukuan

membawahi kasir, inventori dan account payable (hutang dagang), account receivable (piutang dagang) dan penagihan, general ledger (jurnal umum) dan data preparation serta operator komputer.


2) Divisi Kalkulasi Divisi ini bertanggung jawab atas tersedianya laporan perkiraan biaya produksi baik biaya sebelum maupun setelah produksi dilaksanakan, melakukan negosiasi dengan pemesan berkaitan dengan harga dan waktu produksi. Divisi ini juga ini bertugas merekap kartu tugas. c. Bidang Personalia Bidang ini dipimpin oleh seorang manajer personalia yang membawahi divisi kepegawaian dan divisi pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM). Bidang ini bertanggung jawab atas segala urusan yang berhubungan dengan karyawan (seleksi karyawan dan penempatan karyawan), pelatihan dan pengembangan karyawan serta penyediaan program kompensasi. Bagian ini dibagi ke dalam dua divisi, yaitu : 1) Divisi Kepegawaian Divisi ini bertanggung jawab dalam urusan gaji, hak-hak karyawan lainnya, urusan benefit yang diberikan kepada karyawan, memantau perkembangan jumlah karyawan yang ada Dan pelayanan kepada pihak-pihak yang akan melakukan riset, survei atau perkumpulan data dari perusahaan. 2) Divisi Pengembangan Sumber Daya Manusia Divisi ini bertanggung jawab dalam melakukan pembinaan karyawan, memotivasi, dan meningkatkan produktivitas kerja,


mengelola tes calon karyawan dan menyusun bahan serta jadwal tes calon karyawan serta penyelenggaraan diktat atau training. 2. Departemen Redaksi Departemen ini dipimpin oleh seorang direktur redaksi yang membawahi bidang buku, bidang majalah, dan bidang multimedia. Masing-masing bidang dipimpin oleh seorang manajer yang mempunyai tanggung jawab sesuai bidangnya. Departemen redaksi bertanggung jawab atas rencana-rencana produk buku dan multimedia yang akan diterbitkan, kesesuaian isi naskah dengan rencana penerbitan, evaluasi hasil terbitan baik kualitas maupun kuantitasnya dan target penjualan, keuntungan serta pertimbangan antara bisnis dan kerasulan. Penerbit

dan

Percetakan

“Kanisius”

memiliki

Dewan

Pertimbangan Penerbit (DPP) dalam melakukan penilaian naskah yang akan diterbitkan. Dewan ini bertugas memberikan arahan dan menjaga konsistensi perkembangan penerbit dengan visi dan misi yang telah ditetapkan. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” juga mempunyai jaringan komunikasi dengan para konsultan ahli dari berbagai bidang ilmu untuk menjaga kualitas buku-buku yang akan diterbitkan. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” memberikan kontra prestasi berupa royalti sebesar 10 % kepada pengarang dari harga jual yang dihitung menurut jumlah eksemplar buku yang terjual. Dalam hal penerbitan buku-buku terjemahan, royalti sebesar 10 % diberikan kepada penerbit asli dan pemegang right dari buku yang diterjemahkan.


Honorarium penerjemah besarnya berdasarkan kesepakatan antara dua pihak yang dirumuskan dalam surat perjanjian. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” memberikan izin cetak ulang atas beberapa judul buku terbitan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” kepada beberapa penerbit di Sabal, Kinibelu, Malaysia. Departemen Redaksi dibagi ke dalam tiga bidang berdasarkan produk yang dihasilkan, yaitu : a. Bidang Penerbit Buku Bidang ini dibagi menjadi lima divisi, yaitu divisi humaniora, divisi gerejawi, divisi buku anak, divisi kemasyarakatan, dan divisi buku sekolah. b. Bidang Penerbit Majalah Bidang ini khusus menangani penerbitan multi media. Multi media yang diterbitkan, yaitu CD, film, alat peraga (misalnya Logico dan Tell Me More ). 3. Departemen Pemasaran Departemen ini dipimpin seorang direktur pemasaran yang membawahi bidang distribusi dan bidang promosi. Masing-masing bidang dipimpin oleh seorang manajer yang mempunyai tanggung jawab sesuai dengan bidangnya. Departemen pemasaran bertanggung jawab atas mekanisme kerja pemasaran produk Penerbit dan Percetakan “Kanisius”.


Departemen ini dibagi kedalam dua bidang, yaitu : a. Bidang Distribusi Bidang ini dipimpin oleh seorang manajer distribusi yang membawahi tiga divisi. Bidang ini bertanggung jawab terhadap segala hal yang berkaitan dengan pemasaran, isi gudang, pemilihan relasi institusional atau personal, pengelolaan pengembangan pasar, volume penjualan produk, dan transaksi jual beli. Bidang distribusi dibagi kedalam tiga divisi, yaitu : 1) Divisi Invoicing Divisi ini bertanggung jawab terhadap kelancaran pelayanan pemasaran dan catatan pemasaran serta pemenuhan pemasaran. 2) Divisi Customer Service Officer Divisi ini bertanggung jawab untuk mengelola Kanisius Reading Comunity (KRC) dan melayani pesanan buku secara personal 3) Divisi Gudang/Ekspedisi Divisi ini bertanggung jawab terhadap jumlah dan jenis buku yang ada di gudang, kualitas fisik produk, pengiriman barang/surat keluar dan penyediaan kendaraan perusahaan serta kemudinya. b. Bidang Promosi Bidang ini dipimpin oleh seorang manajer promosi yang membawahi tujuh devisi. Bidang promosi bertanggung jawab untuk mengadakan materi publikasi dalam promosi, bertanggung jawab atas Taman Komunikasi, pembuatan ide dan strategi pemasaran,


perencanaan dan pelaksanaan riset pasar, pembinaan relasi dengan konsumen dan kolega. Bidang ini dibagi dalam tujuh divisi, yaitu: divisi analisis dan perencanaan pasar, divisi pamesan, divisi iklan publikasi, divisi penjualan pasar gereja, divisi pasar sekolah, divisi penjualan pasar instansi, dan divisi penjualan majalah dan multi media. 4. Departemen Produksi Departemen ini dipimpin oleh seorang direktur produksi yang membawahi bidang pre-print dan bidang print-finishing. Masing-masing bidang dipimpin oleh seorang manajer yang mempunyai tanggung jawab sesuai dengan bidangnya. Departemen pemasaran bertanggung jawab atas mekanisme produksi, negosiasi waktu pesanan, materi cetak, tampilan fisik, dan total biaya produksi, serta tanggung jawab atas order dan tersedianya bahan. Departemen ini terbagi dalam dua bidang, yaitu : a. Bidang Pre-Print Bidang ini dipimpin oleh seorang manajer pre-print yang memiliki tugas, yaitu : 1) Menerima dan mengevaluasi hasil kerja dari divisi, desain, composing dan reproduksi. 2) Melakukan koordinasi dengan manajer finishing berkaitan dengan produk yang dihasilkan. 3) Penilaian kualitatif dan kuantitatif atas materi cetak yang dikerjakan.


4) Membuat laporan secara periodik kepada direktur produksi. Bidang pre-print dibagi kedalam tiga divisi yaitu : 1) Divisi Desain Devisi ini bertanggung jawab terhadap desain cover, penerbitan ilustrasi isi, penerbitan art work, leaflet, undangan, dan poster. 2) Divisi Composing Devisi ini bertanggung jawab terhadap rencana isi buku yang meliputi jenis huruf, format, setting, layout, gambar, foto, dan jilid. 3) Divisi Reproduksi Divisi ini bertanggung jawab terhadap hasil montase film dan pembuatan plat cetak segala materi dan terhadap persiapan film. b. Bidang Print Finishing Bidang ini dipimpin oleh seorang manajer print finishing yang memiliki tugas, sebagai berikut : 1) Menerima dan mengevaluasi atas hasil pekerjaan dari devisi jilid dan cetak. 2) Bertanggung jawab atas penentuan jenis kertas dan tinta yang akan digunakan. 3) Membuat laporan secara periodik kepada direktur produksi.


Bidang print finishing dibagi kedalam empat devisi, yaitu : 1) Divisi Gudang Divisi

ini

bertanggung

jawab

terhadap

pengadaan

dan

penyimpanan kertas. 2) Divisi Cetak Divisi ini bertanggung jawab terhadap cetakan dan meneruskan kepada dIvisi jilid. 3) Divisi Jilid Divisi ini bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pekerjaan lipat, atur/instop, jilid potong, kontrol kualitas buku, dan pembungkusan. 4) Divisi Teknik Divisi ini bertanggung jawab terhadap pemusatan, pemeliharaan, pemeriksaan dan perbaikan alat-alat non produksi dan bangunan yang ada.

E. Personalia Untuk memenuhi kebutuhan akan karyawan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya, maka Penerbit dan Percetakan “Kanisius” melakukan beberapa tahapan seleksi, seleksi tersebut berupa tes

tertulis, psikotes,

wawancara, dan tes kesehatan. Selain itu Penerbit dan Percetakan “Kanisius” juga memberikan pendidikan bagi tenaga kerja potensial ke luar negeri dan pelatihan kerja untuk semua karyawan disemua bidang pekerjaan.


1. Jumlah Tenaga Kerja Menurut data sampai dengan tahun 2006 Penerbit dan Percetakan “Kanisius” memiliki karyawan dengan jumlah 319 karyawan aktif, yang terdiri dari 94 karyawan tetap bagian produksi, 32 karyawan honorer bagian produksi, 159 karyawan tetap bagian non produksi, dan 34 karyawan honorer bagian non produksi. Untuk lebih jelas data karyawan dapat dilihat pada tabel hal. 94 - 95. Pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” status karyawan yang digunakan ada tiga macam, yaitu : a. Karyawan Tetap Adalah karyawan yang telah diterima secara resmi dengan Surat Keputusan (SK) pengangkatan. Karyawan tetap ini menerima gaji secara bulanan dengan komponen insentif di dalamnya. b. Calon Pegawai Adalah

karyawan

yang

masih

dalam

masa

pencobaan

(training), pada masa ini calon pegawai belum menerima Surat Keputusan (SK) pengangkatan dan upah yang diberikan masih berupa uang saku setiap bulan dan mendapat fasilitas kesehatan. c. Kontrak Karyawan ini bekerja kontrak sesuai dengan kesepakatan bersama. Karyawan ini menerima upah berupa gaji bulanan tanpa ada tunjangan apapun.


2. Jumlah Jam Kerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” melakukan proses produksi sendiri untuk menghasilkan produk yang akan dijualnya. Hal

ini

berpengaruh terhadap penentuan jam kerja karyawan. Karyawan bagian produksi mempunyai jumlah jam kerja yang lebih banyak jika dibandingkan dengan karyawan non produksi, karena pekerjaan bagian produksi lebih banyak dan seringkali tidak mengenal waktu dengan tujuan untuk memenuhi permintaan konsumen. Pembagian jam kerja tersebut memiliki waktu istirahat untuk makan selama 30 menit, mulai jam 11.00 - 11.30 WIB. 3. Sistem Upah Karyawan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” mengunakan sistem bulanan dalam memberikan gaji atau upah kepada karyawan. Sistem ini disesuaikan dengan peraturan Upah Minimun Regional (UMR) yang berlaku. Adapun komponen-komponen dalam pemberian gaji dan pengupahan adalah : a. Gaji pokok b. Tunjangan beras (dalam Rupiah) c. Tunjangan keluarga d. Tunjangan fungsional dan struktural Penerbit dan Percetakan “Kanisius” juga memberikan kenaikan gaji kepada karyawan berdasarkan prestasi yang telah dicapai karyawan.


Kenaikan gaji ini diberikan kepada karyawan yang mampu meningkatkan prestasi kerjanya. 4. Fasilitas dan Tunjangan Dengan jumlah karyawan yang besar, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada seluruh karyawannya, bagi kemajuan dan kepuasan karyawan. Usaha tersebut antara lain dilakukan dengan memberikan program kesejahteraan dan kesehatan bagi karyawan dan keluarganya, antara lain : a. Adanya program JAMSOSTEK di mana karyawan diikutsertakan di dalamnya. Adapun program yang diikuti oleh Penerbit dan Percetakan “Kanisius”, adalah : 1) Asuransi kecelakaan kerja 2) Jaminan hari tua 3) Jaminan sosial b. Adanya

pelayanan kesehatan yang diupayakan dengan menjalin

kerjasama secara langsung dengan Rumah Sakit Panti Rapih di mana bagi karyawan yang sakit diberikan potongan 100 % untuk rawat inap dan potongan 50% untuk rawat jalan di Rumah Sakit Panti Rapih. c. Adanya fasilitas kredit perumahan dan kendaraan. d. Adanya sumbangan tabungan pendidikan bagi putra dan putri karyawan. e. Adanya tunjangan hari raya dan pembagian seragam setiap 1 tahun sekali.


5. Pendidikan dan Pelatihan Karyawan Untuk

mengembangkan

kemampuan,

keterampilan,

dan

produktifitas kerja karyawan, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” selalu berupaya untuk memberikan fasilitas untuk mengembangkan kemampuan dan keterampilan sesuai dengan perkembangan teknologi yang ada. Usaha tersebut adalah : a. Pemberian kursus-kursus bagi karyawan mengenai hal-hal yang dapat meningkatkan kemampuan dan keterampilan karyawan. b. Mengikutsertakan karyawan bagian tertentu pada seminar-seminar mengenai hal-hal yang berkaitan secara langsung maupun tidak langsung demi kemajuan Penerbit dan Percetakan “Kanisius”. c. Adanya pendidikan bagi karyawan yang potensial ke luar negeri serta adanya pelatihan-pelatihan. d. Adanya pendidikan penyegaran rohani, misalnya retret, rekoleksi

F. Proses Produksi Proses produksi Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dibagi menjadi dua, yaitu proses produksi pre-print dan proses produksi print finishing. Proses produksi pre-print adalah bagian yang terdiri darI tahap pembuatan dan penyiapan alat-alat, bahan baku dan bahan penolong, sebelum sebuah produk dicetak, sedangkan proses produksi print finishing adalah bagian yang terdiri dari tahap-tahap percetakan suatu produk.


Mesin dan peralatan yang digunakan untuk mencetak buku yang diterbitkan, adalah : 1. Mesin Reproduksi ( Film dan Plot ) Mesin ini digunakan untuk membuat foto naskah yang sudah jadi dan membuat plate yang besarnya dapat disesuaikan dengan permintaan. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” saat ini memiliki mesin output film Hercules yang mampu membuat film sampai dengan 33 inci atau 76 cm. 2. Mesin Cetak Mesin ini digunakan untuk mencetak naskah yang sudah jadi atau sudah di foto dan sudah di plate. Penerbit dan

Percetakan “Kanisius”

mengunakan mesin cetak Rolland empat warna dengan kecepatan 13.000 lembar/jam. 3. Mesin Penjilid Mesin ini digunakan untuk menjilid buku-buku sebagai hasil cetakan yang sudah selesai. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” mengunakan mesin jahit kawat otomatis dari Muller Martini. Mesin ini berfungsi untuk menjilid buku, dengan rangkaian kerja sebagai berikut : meyusun isi buku dan sampulnya, menjahit dan memotong sudut buku untuk kerapian. Dalam satu rangkaian tersebut, mesin ini mempunyai kecepatan 6000 buku/jam.


Bahan yang digunakan dalam proses produksi, adalah : 1. Bahan Baku Bahan baku yang digunakan adalah kertas dan tinta yang diperoleh dari pemasok/supplier yang telah menjalin kerjasama dengan Penerbit dan Percetakan “Kanisius”. 2. Bahan Penolong Bahan penolong yang digunakan adalah : a. Plate digunakan untuk menimbulkan tulisan atau gambar pada kertas. b. Film digunakan untuk memfoto naskah yang sudah jadi c. Air digunakan untuk mencuci rol film dan campuran pada mesin cetak. d. Gom digunakan untuk menghapus film jika ada yang rusak atau cacat, untuk menghapus garis-garis pada film sebagai akibat penyusunan naskah. Proses produksi pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” secara lebih jelas dapat dilihat pada gambar 4.2, hal. 96. Jika dilihat pada gambar tersebut, maka proses produksi pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dapat dijelaskan sebagai berikut : Setelah naskah dari pengarang diterima oleh departemen redaksi, naskah tersebut diseleksi untuk menentukan apakah naskah tersebut layak untuk diterbitkan. Naskah yang telah lulus seleksi kemudian disunting. Selanjutkan naskah yang telah disunting tersebut diserahkan ke divisi


kalkulasi untuk dibuat kalkulasi harga pokok buku yang akan diterbitkan tersebut berdasarkan tarif yang berlaku. Dari divisi kalkulasi ini, naskah kemudian diserahkan ke bagian komposing untuk diatur tata letak tulisan dan gambar dalam sebuah buku. Naskah yang sudah diatur tata letaknya dan covernya kemudian dicetak dengan mesin Hercules dan outputnya adalah film. Film ini akan digunakan untuk membuat plate dan plate ini dicetakkan pada kertas yang sudah disiapkan oleh bagian gudang produksi. Hasil dari mesin cetak ini adalah kateran yaitu kertas ukuran besar yang terdiri dari beberapa halaman sesuai dengan plate. Keteran tersebut diserahkan kebagian finishing. Dibagian ini keteran yang sudah dicetak, dilipat dengan mesin lipat Sthal sesuai dengan ukuran halaman yang sudah ditentukan, kemudian dijilid dan dirapikan bagian sudutsudut buku dengan mesin Pollar. Kegiatan akhir dari bagian ini adalah mengontrol buku-buku tersebut untuk kemudian mengirimkan produk yang telah lolos pada kontrol akhir ini ke bagian gudang. Hasil produksi Penerbit dan Percetakan “Kanisius”. 1. Buku-buku Gerejawi Buku ini merupakan buku-buku bertemakan Kristiani yang meliputi katekese, doa, kitab suci, pastoral, renungan, spritualitas, keluarga, dan remaja.


2. Buku-buku Humaniora Buku ini merupakan buku yang memberikan kajian filsafat dan kajian ilmu-ilmu lain, yaitu keluarga, psikologi, sosiologi, teknik, dan menejemen. 3. Buku-buku Kemasyarakatan Buku ini merupakan buku yang membantu pendidikan dan pengembangan masyarakat, yaitu buku pertanian, peternakan, perkebunan, kesehatan masyarakat, dan teknologi tepat guna. 4. Buku-buku Anak Buku-buku ini menyediakan bacaan dan sarana lain yang dapat menumbuhkembangkan kreatifitas, imajinasi, daya ingat, dan tingkah laku anak, yaitu Bahasa Inggris, cerita anak, budi pekerti, dan religiositas. 5. Buku-buku Sekolah Buku-buku ini merupakan buku yang membuat proses pendidikan dan pengembangan dunia pendidikan, yaitu Bahasa Inggris, religiositas, biologi, dan matematika. 6. Produk Multimedia Produk multimedia yang diterbitkan yaitu kartu ucapan, poster, Baba, kaset audio, Logico, CD/CD ROM/CD-1/VCD, dan Tell Me More. 7. Majalah Majalah yang diterbitkan yaitu Familia, BASIS, Rohani, dan Utusan.


G. Pemasaran Dalam usaha memasarkan produknya dan mempertahankan serta meningkatkan pangsa pasarnya, Penerbit dan


melakukan kegiatan promosi. Berbagai macam kegiatan promosi yang dilakukan oleh Penerbit dan Percetakan “Kanisius” ini antara lain dengan publikasi dan showroom. Publikasi merupakan sarana yang efektif bagi penyebaran suatu pasar karena kegiatan yang dilaksanakan bersifat informatif dan persuasif. Kegiatan ini memiliki materi publikasi yang dapat dibedakan menjadi empat bentuk, yaitu : 1. Cetak (leaflet, katalog, daftar harga, selebaran khusus, block note, poster, spanduk dan lain-lain) 2. Iklan 3. Resensi 4. Materi-materi lain Penerbit dan

Percetakan “Kanisius” menerapkan model AIDA

(Attention-Interst-Desire-Action), yaitu model promosi yang dilaksanakan perusahaan atas produknya sampai pada tenaga kerja penerimaan konsumen dengan memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan konsumen akan produk tersebut. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” sangat memperhatikan beberapa hal untuk menunjang suksesnya kegiatan pemasaran produknya, antara lain : 1. Berusaha mengetahui siapa saja yang menjadi potensial, jenis produk yang diinginkan konsumen, daerah mana saja yang terdapat konsumen


potensial, perusahaan pesaing dan daerah yang direncanakan untuk bersaing merebut pasar. 2. Mempublikasikan pesan dengan mengunakan komunikasi yang efektif. Salah satu wadah komunikasi yang ada dalam Penerbit dan Percetakan “Kanisius” adalah dengan adanya Taman Komunikasi. Daerah pemasaran produk Penerbit dan


meliputi seluruh wilayah Indonesia dengan prosentase 77 % di daerah Pulau Jawa dan 23 % di luar daerah Pulau Jawa. Namun seiring perkembangan produk Penerbit dan Percetakan “Kanisius”, produk tersebut juga dipasarkan di kota-kota besar di luar negeri seperti Malaysia, Australia, Belanda, dan Amerika. Untuk memenuhi permintaan konsumen Penerbit dan

Percetakan

“Kanisius” memasarkan produk dengan cara : 1. Pelayanan langsung Pelayanan langsung ini dilakukan di showroom Taman Komunikasi Penerbit dan

Percetakan “Kanisius” di jalan Cempaka 9, Deresan-

Yogyakarta. 2. Pelayanan melalui pesanan Pelayanan ini dilakukan untuk memenuhi pesanan khusus dari instansi swasta, pemerintah, dan perorangan. 3. Pesanan melalui toko buku Pelayanan ini dilakukan dengan cara menjalin kerjasama dengan tokotoko buku di seluruh Indonesia.


4. Penyelenggaraan pameran Penyelenggaraan pameran bertujuan untuk memperkenalkan produk Penerbit dan Percetakan “Kanisius” kepada agen-agen yang tersebar di serluruh Indonesia. Penerbit dan

Percetakan “Kanisius” menjalin

kerjasama dengan agen tersebut dengan sistem bagi keuntungan.

H. Keuangan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” merupakan badan usaha yang dimiliki oleh Yayasan Kanisius. Dalam rangka pembiayaan operasi perusahaan, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” memiliki sumber dana yang berasal dari kantor pusat Yayasan Kanisius dan dari laba operasi, sedangkan sumber dana ekstern Penerbit dan Percetakan “Kanisius” adalah hutang dari bank maupun hutang dari Yayasan Kanisius Pusat. Untuk mempertanggungjawabkan kepada pemilik Penerbit dan Percetakan “Kanisius” (dalam hal ini adalah Yayasan Kanisius) atas kepercayaan yang diberikan kepada pimpinan perusahaan, maka Penerbit dan Percetakan “Kanisius” menyusun laporan keuangan. Laporan keuangan tersebut menyajikan secara wajar posisi keuangan hasil usaha dalam suatu periode akuntansi sesuai dengan prinsip akuntansi. Laporan keuangan Penerbit dan

Percetakan “Kanisius” secara

bulanan dan tahunan. Untuk laporan keuangan pada bulanan, laporan tersebut disusun setiap tanggal 10 bulan berikutnya, sedangkan laporan keuangan tahunan disusun berdasarkan laporan keuangan bulanan.


I. Mitra Kerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Sebagai lembaga yang bergerak dalam bidang bisnis tentu saja memiliki mitra kerja. Bahkan dapat dikatakan bahwa perkembangan perusahaan disamping ditentukan oleh produk dan layanan yang diberikan juga sangat ditentukan oleh mitra kerja. Mitra kerja perusahaan itu antara lain pengarang atau nara sumber, baik perseorangan maupun lembaga, penyediaan bahan-bahan untuk produk, penggunaan jasa, agen, distributor, pelanggan, dan penggunaan produk langsung. Didasari bahwa kehidupan perusahaan sangat bergantung pada customer, melalui tugas dan tanggungjawab yang diemban. Maka menjadi tantangan bagi perusahaan untuk memelihara, meningkatkan

hubungan

dengan

mitra

kerja,

sekaligus

selalu

mengembangkan atau memperluas jaringan mitra kerja. Ini menjadi tugas dan tanggungjawab semua karyawan. Contoh mitra kerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” adalah Ikatan Penerbit Indonesia (IKAPI), Persekutuan Literatur Kristen Indonesia (PLKI) dan

Sekretariat

Bersama

Penerbit

Katolik

Indonesia

(SEKSAMA),

Perguruan- perguruan Tinggi, suplier-suplier kertas dan tinta, agen-agen, distribusi, dan lain-lain. Mitra kerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” tidak hanya terbatas dalam negeri tetapi juga luar negeri. Contoh mitra luar negeri antara lain para penerbit yang hak terjemahan buku-bukunya ada pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius”, World Association for Christian Comminication (WACC).


Gambar 4.1 Struktur Organisasi Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Direktur Utama Sarwanto Wakil Direktur Utama FX. Supriaharsono, MM

PR SIM

Sekretariat Perusahaan

Dept. Fungsional

Dept. Operasional

Dept. Administrasi

Dept. Redaksi

Dept. Produksi

Dept. Pemasaran

Majalah

I. Puja Raharja

YB. Priyanahadi

Edhi Warsadhi

Budi Santoso

Cahya Martadi

Sekretariat

Sekretariat

Nita H

Lucia

Sekretariat

Susiyamtimi

Bidang Keuangan

Bidang Personalia

Bidang Pre-Print

Bidang Print-Finish

M.Agus Haryanto

H.Fx.Wibawa Ardhi

AM. Subagya

FX. Rustamanto

Bidang Buku

Sekretariat

Bidang Multimedia

Bidang Promosi

Bidang Distribusi

V. Istoto S, MM

M. Yudi Haryana


Tabel 4.1 Data Karyawan Menurut Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan SD SLTP SLTA/SMU Dipl/Sarj. M Sarjana//S1 Sub Total

Pria dan Wanita Produksi Non Prod 8 17 12 11 98 91 3 17 9 45 130 181

Total 25 23 189 20 54 311

Produksi 7 12 92 3 7 121

Pria Non Prod 16 10 73 11 29 139

Total 23 22 165 14 36 260

Produksi 1 6 2 9

Wanita Non Prod 1 1 18 6 16 42

Total 2 1 24 6 18 51

Produksi 2 3 1 6

Wanita Non Prod 3 7 13 15 5 3 2 48

Total 2 6 7 14 15 5 3 2 54

Tabel 4.2 Data Karyawan Menurut Kelompok Umur Umur Pekerja s/d 20 th 20 - 25 th 25 - 30 th 30 - 35 th 35 - 40 th 40 - 45 th 45 - 50 th di atas 50 th Sub Total

Pria dan Wanita Produksi Non Prod 5 2 16 14 19 28 18 40 14 42 17 24 9 19 28 24 126 193

Total 7 30 47 58 56 41 28 52 319

Produksi 3 13 19 17 14 17 9 28 120

Pria Non Prod 2 11 21 27 27 19 16 22 145

Total 5 24 40 44 41 36 25 50 265


Tabel 4.3 Data Karyawan Tetap (Pria dan Wanita) menurut Agama Departemen

Jumlah Pekerja

Katholik

Protestan

Islam

Pria

Wanita

Total

Pria

Wanita

Total

Pria

Wanita

Total

Produksi

126

97

5

102

1

1

2

22

-

22

Non Prod

193

122

45

167

2

2

4

21

1

22

Sub Total

319

219

50

269

3

3

6

43

1

44

Tabel 4.4 Data Karyawan Tetap (Pria dan Wanita) peserta Yadapen, DP-KWI dan ASTEK Departemen

Jumlah Pekerja

Yadapen

DP - KWI

Astek

Pria

Wanita

Total

Pria

Wanita

Total

Pria

Wanita

Total

Produksi * Tetap

94

82

1

83

9

-

9

93

1

94

* Honorer

32

-

-

-

-

-

-

22

5

27

* Tetap

159

110

40

150

3

-

3

118

40

158

* Honorer

34

-

-

-

-

-

-

18

6

24

Sub Total

319

192

41

233

12

-

12

251

52

303

Non Prod


Gambar 4.2 Proses Produksi Penerbit dan Percetakan “Kanisius”

DESAIN COVER

OBSERVASI PENGUMPULAN DATA

PASAR GUDANG TERBIT

PERENCANAAN PENERBITAN

KONTROL

PENGUMPULAN NASKAH

PEMOTONGAN STOP

EVALUASI NASKAH

PENGATURAN

PENYUNTINGAN NASKAH

PELIPATAN

PEMBUATAN PRUF LAJUR

PENCETAKAN PADA KERTAS

PEMBUATAN ARTWORK

PEMBUATAN PRUF FILM

PERSIAPAN PLAT

MONTASE FILM

PEMBUATAN


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data Untuk mengetahui kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Yogyakarta, penulis menggunakan balanced scorecard sebagai alat ukur penilaian

kinerja.

Penilaian

kinerja

dengan

balanced

scorecard

mencerminkan keseimbangan antara aspek keuangan dan non keuangan (customer, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan). Untuk menjawab permasalahan tersebut, maka penulis mencoba menganalisis datadata yang telah dikumpulkan dari hasil penelitian adalah sebagai berikut: 1. Perspektif Keuangan Untuk menjawab permasalahan dalam perspektif keuangan pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” penulis melakukan analisis data laporan keuangan tahun 2001 sampai dengan tahun 2005. Cakupan analisis keuangan adalah net profit margin, return on investment, dan return on assets. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui kinerja keuangan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005.


a. Net Profit Margin (NPM) Net profit margin digunakan untuk mengukur tingkat capaian keuntungan Penerbit dan Percetakan “Kanisius”. Net profit margin dihitung berdasarkan rumus berikut ini: NPM =

Laba Bersih x 100% Pendapatan Operasional

Net profit margin Penerbit dan Percetakan “Kanisius” pada tahun 2001 sampai dengan 2005 dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 5.1 Laba Bersih, Pendapatan Operasional, dan NPM Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Tahun 2001, 2002, 2003, 2004, dan 2005 (Dalam Ribuan Rupiah) Tahun

Laba Bersih (Rp) 2.156.000

Pendapatan Operasional (Rp) 18.510.000

2001

NPM 11,65%

2002

1.461.000

22.233.000

6,57%

2003

3.530.000

26.853.000

13,15%

2004

4.595.000

34.652.000

13,26%

2005

1.945.000

30.177.000

6,44%

Sedangkan tingkat perkembangan net profit margin Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dapat dilihat pada grafik 5.1.


Grafik 5.1 Tingkat Perkembangan NPM Penerbit dan Percetakan “Kanisius” NPM 20,00%

RASIO

15,00% 13,15%

13,26%

11,65% 10,00% 6,57%

6,44%

5,00% 0,00%

2001

2002

2003

2004

2005

TAHUN

Net profit margin dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 berturut-turut adalah 11,65%, 6,57%, 13,15%, 13,26%, dan 6,44%. Arti nilai-nilai tersebut yaitu untuk tahun 2001 setiap Rp 1,00 pendapatan perusahaan mampu menghasilkan laba bersih sebesar Rp 0,1165, untuk tahun 2002 setiap Rp 1,00 pendapatan perusahaan mampu menghasilkan laba bersih sebesar Rp 0,657, untuk tahun 2003 setiap Rp 1,00 pendapatan perusahaan mampu menghasilkan laba bersih sebesar Rp 0,1315, untuk tahun 2004 setiap Rp 1,00 pendapatan perusahaan mampu menghasilkan laba bersih sebesar Rp 0,1326, untuk tahun 2005 setiap Rp 1,00 pendapatan perusahaan mampu menghasilkan laba bersih sebesar Rp 0,644. Grafik di atas menggambarkan bahwa NPM tahun 2001 lebih besar dibandingkan dengan tahun 2002, NPM tahun 2002 lebih kecil


dibandingkan dengan tahun 2003, NPM tahun 2003 lebih kecil dibandingkan dengan tahun 2000, dan NPM tahun 2004 lebih besar dibandingkan dengan tahun 2005. Tahun 2001 NPM 11,65% terkategorikan cukup baik, tahun 2002 NPM 6,57% terkategorikan buruk, tahun 2002 NPM tahun 2003 13,15% terkategorikan cukup baik, tahun 2004 NPM 13,26% terkategorikan cukup baik, dan NPM tahun 2005 6,44% terkategorikan buruk. Dasar pengkategorian tersebut adalah NPM ≤ 9,5% kategori buruk, NPM 9,6% - 15% kategori cukup baik, NPM ≥ 15% kategori baik. Dengan demikian secara umum NPM dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dikategorikan cukup baik. b. Return on Investment (ROI) Return on investment digunakan untuk mengukur efisiensi penggunaan modal dalam suatu perusahaan dengan membandingkan antara laba bersih dengan modal sendiri yang digunakan dalam beroperasi. ROI dihitung berdasarkan rumus berikut ini: ROI =

Laba Bersih x 100% Modal Sendiri

Return on investment Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 dapat dilihat pada tabel berikut.


Tabel 5.2 Laba Bersih, Modal Sendiri, dan ROI Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Tahun 2001, 2002, 2003, 2004, dan 2005 (Dalam Ribuan Rupiah) Tahun

Laba Bersih (Rp)

Modal Sendiri (Rp)

ROI

2001

2.156.000

22.715.000

9,49%

2002

1.461.000

24.176.000

6,04%

2003

3.530.000

27.705.000

12,74%

2004

4.595.000

32.301.000

14,23%

2005

1.945.000

34.245.000

5,68%

Sedangkan tingkat perkembangan ROI pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dapat dilihat pada grafik 5.2. Grafik 5.2 Tingkat Perkembangan ROI Penerbit dan Percetakan “Kanisius”

ROI 20,00%

RASIO

15,00% 12,74% 10,00%

9,49% 6,04%

5,00% 0,00%

14,23%

2001

2002

5,68%

2003

2004

2005

TAHUN

ROI untuk tahun 2001 sampai tahun 2005 berturut-turut adalah 9,49%, 6,04%, 12,74%, 14,23%, dan 5,68%. Arti nilai-nilai tersebut untuk tahun 2001 adalah setiap Rp 1,00 modal sendiri, perusahaan


mampu menghasilkan laba bersih Rp 0,949, untuk tahun 2002 adalah setiap Rp 1,00 modal sendiri, perusahaan mampu menghasilkan laba bersih, Rp 0,604, untuk tahun 2003 adalah setiap Rp 1,00 modal sendiri, perusahaan mampu menghasilkan laba bersih Rp 0,1423, untuk tahun 2004 adalah setiap Rp 1,00 modal sendiri, perusahaan mampu menghasilkan laba bersih Rp 0,1423, untuk tahun 2005 adalah setiap Rp 1,00 modal sendiri, perusahaan mampu menghasilkan laba bersih Rp 0,568. Grafik di atas menggambarkan bahwa ROI pada tahun 2001 lebih besar dibandingkan dengan tahun 2002, ROI tahun 2002 lebih kecil dibandingkan dengan tahun 2003, ROI tahun 2003 lebih kecil dibandingkan dengan tahun 2004, dan ROI tahun 2004 lebih besar dibandingkan dengan tahun 2005. Tahun 2001 ROI 12,68% terkategorikan cukup baik, tahun 2002 ROI 7,88% terkategorikan buruk, tahun 2003 ROI 14,28% terkategorikan cukup baik, dan tahun 2004 ROI 14,88 terkategorikan cukup baik, dan tahun 2005 ROI 5,70% terkategorikan buruk. Dasar pengkategorian tersebut adalah ROI ≤ 9,5% kategori buruk, ROI 9,6% - 15% kategori cukup baik, ROI ≥ 15% kategori baik. Dengan demikian secara umum ROI dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dikategorikan cukup baik.


c. Return on Assets (ROA) Return on assets digunakan untuk memusatkan perhatian manajemen pada pengelolaan assets bisnis agar dapat menghasilkan yang baik. ROA dihitung berdasarkan rumus berikut ini: ROA =

Laba Bersih x 100% Total Aktiva

Return on assets Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dari tahun 2001 sampai tahun 2005 dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.3 Laba Bersih, Total Aktiva, dan ROA Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Tahun 2001, 2002, 2003, 2004, dan 2005 (Dalam Ribuan Rupiah) Tahun

Laba Bersih (Rp)

Total Aktiva (Rp)

ROA

2001

2.156.000

26.184.000

8,23%

2002

1.461.000

30.312.000

4,82%

2003

3.530.000

34.774.000

10,15%

2004

4.595.000

36.568.000

12,57%

2005

1.945.000

36.709.000

5,30%

Perhitungan prosentase ROA, diuraikan sebagai berikut: Sedangkan tingkat perkembangan ROA pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dapat dilihat pada grafik 5.3.


Grafik 5.3 Tingkat Perkembangan ROA Penerbit dan Percetakan “Kanisius” ROA 20,00%

RASIO

15,00% 12,57% 10,15%

10,00% 8,23% 5,00% 0,00%

5,30%

4,82%

2001

2002

2003

2004

2005

TAHUN

ROA untuk tahun 2001 sampai tahun 2005 berturut-turut adalah 8,23%, 4,82%, 10,15%, 12,57%, dan 5,30%. Arti nilai-nilai tersebut untuk tahun 2001 setiap Rp 1,00 modal sendiri, perusahaan mampu menghasilkan laba bersih Rp 0,823, untuk tahun 2002 setiap Rp 1,00 modal sendiri, perusahaan mampu menghasilkan laba bersih Rp 0,482, untuk tahun 2003 setiap Rp 1,00 modal sendiri, perusahaan mampu menghasilkan laba bersih Rp 0,1015, untuk tahun 2004 setiap Rp 1,00 modal sendiri, perusahaan mampu menghasilkan laba bersih Rp 0,1257, untuk tahun 2005 setiap Rp 1,00 modal sendiri, perusahaan mampu menghasilkan laba bersih dan Rp 0,530. Grafik di atas menggambarkan bahwa ROA pada tahun 2001 lebih besar dibandingkan dengan tahun 2002, ROA tahun 2002 lebih kecil dibandingkan dengan tahun 2003, ROA tahun 2003 lebih kecil


dibandingkan dengan tahun 2004, dan ROA tahun 2004 lebih besar dibandingkan dengan tahun 2005. Tahun 2001 ROA 8,23% terkategorikan buruk, tahun 2002 ROA 4,82% terkategorikan buruk, tahun 2003 ROA 10,15% terkategorikan cukup baik, tahun 2004 ROA 12,57%

terkategorikan

baik,

dan

tahun

2005

ROA

5,30%

terkategorikan buruk. Dasar pengkategorian tersebut adalah ROA ≤ 8,0% kategori buruk, ROA

8,1% - 10,8% kategori cukup baik, ROA ≥ 10,8%

kategori baik. Dengan demikian secara umum ROA dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dikategorikan cukup baik. Secara keseluruhan kinerja perspektif keuangan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.4 Perspektif Keuangan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Tahun 2001 – 2005 Rasio

Kategori

Net Profit Margin

Cukup Baik

Return on Investment

Cukup Baik

Return on Assets

Cukup Baik

2. Perspektif Customer 1. Pangsa Pasar (Market Share) Proporsi bisnis Penerbit dan Percetakan “Kanisius” tercermin dari besar kecilnya pangsa pasar yang dikuasai oleh perusahaan


tersebut. Pangsa pasar yang dimaksud adalah jumlah customer yang menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Penulis menggunakan analisis time series untuk melihat perkembangan jumlah customer pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005. Jumlah customer yang dimiliki oleh Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dapat dilihat pada tabel 5.5.

Tabel 5.5 Data Customer Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Tahun Dasar 2001 Keterangan

2001

2002

2003

2004

2005

Jumlah

6.150

6.345

6.450

6.575

6.876

customer Persentase

100%

103,17% 101,65% 101,94% 104,58%

customer

Perkembangan jumlah customer Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dapat dilihat pada grafik 5.4 di bawah ini:


Grafik 5.4 Persentase Customer PERSENTASE CUSTOMER 107,00%

PERSENTASE

105,00%

104,58% 103,17%

103,00%

101,65%

101,00%

101,94%

100,00% 99,00% 97,00% 95,00%

200

200

200

200

200

TAHUN

Grafik di atas menggambarkan bahwa pangsa pasar pada tahun 2002 mengalami peningkatan jumlah customer sebesar 3,17%, pada tahun 2003 mengalami penurunan jumlah customer sebesar 152%, pada tahun 2004 mengalami peningkatan jumlah customer sebesar 0,29%, dan pada tahun 2005 mengalami peningkatan jumlah customer sebesar 2,64%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pangsa pasar pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” cenderung mengalami peningkatan. 2. Retensi Pelanggan (Customer Retention) Retensi pelanggan dipakai untuk melihat apakah Penerbit dan Percetakan “Kanisius” mampu mempertahankan customer yang ada. Berdasarkan data tabel 5.5, menunjukkan bahwa pada tahun 2001 ada 6.150 customer, pada tahun 2002 meningkat menjadi 6.345 customer,


pada tahun 2003 meningkat menjadi 6.450 customer, pada tahun 2004 meningkat menjadi 6.575 customer, pada tahun 2005 meningkat menjadi 6.876 customer. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa retensi pelanggan Penerbit dan Percetakan “Kanisius”dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 adalah baik. 3. Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition) Akuisisi pelanggan diukur dengan melihat banyaknya jumlah customer baru atau jumlah pengguna produk baru. Berdasarkan retensi pelanggan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” telah memperoleh tambahan sebesar 726 customer untuk lima tahun terakhir. Pada tahun 2002 customer baru bertambah sebesar 195, pada tahun 2003 customer baru bertambah sebesar 105, pada tahun 2004 customer baru bertambah sebesar 125, pada tahun 2005 customer baru bertambah sebesar 301. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa akuisisi pelanggan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 cenderung bertambah. 4. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfication) Untuk mengetahui kepuasan pelanggan penulis menggunakan instrumen kuesioner untuk mengumpulkan data. Kuesioner dibagikan kepada manajer dan customer. Berikut ini disajikan hasil-hasil analisisnya.


a. Kepuasan Manajer Jawaban kuesioner dari manajer digunakan sebagai dasar perhitungan ideal rata-rata dan belief rata-rata, yang disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 5.6 Hasil Perhitungan Jawaban Manajer Perspektif Pelanggan Sikap SB

B

Ideal R TB

Atribut 3

2

Jlh ST B 1

Ideal Ratarata

S S 5

S

Belief R TS

STS

4

3

1

2

Jlh

Belief Ratarata

5

4

Pangsa pasar Point 1 Point 2 Point 3

1 1 0

1 1 10 0 14 2 0 1 0 15 2 2 0 0 14 Total ideal rata-rata

3,5 3,75 3,5 10,75

0 1 0

1 2 1 0 12 1 1 1 0 14 3 1 2 0 15 Total belief rata-rata

3,00 3,50 3,75 10,25

Retensi pelanggan Point 4 Point 5

0 0

3 1 0 0 15 2 1 1 0 13 Total ideal rata-rata

3,75 3,25 7,00

0 0

4 0 0 0 16 1 1 2 0 11 Total belief rata-rata

4,00 2,75 6,75

Akuisisi pelanggan Point 6

0

2 2 0 0 14 Total ideal rata-rata

3,50 3,50

0

1 1 2 0 11 Total belief rata-rata

2,75 2,75

Kepuasan pelanggan Point 7

1


3,50 3,50

0


3,50 3,50

Profitabilitas pelanggan Point 8

1


3,50 3,50

1


3,50 3,50

Setelah menghitung nilai total ideal rata-rata dan belief rata-rata tiap atribut, maka dapat dicari seberapa besar selisihnya. Hasil selisih untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel 5.7 di bawah ini.


Tabel 5.7 Perhitungan Perbedaan Kepuasan Manajer Pada Perspektif Customer Atribut

Nilai Ideal

Nilai Belief

Selisih

Kategori

Rata-rata

Rata-rata

Point 1

3,50

3,00

0,50

P

Point 2

3,75

3,50

0,25

P

Point 3

3,50

3,75

-0,25

SP

Point 4

3,75

4,00

-0,25

SP

Point 5

3,25

2,75

0,50

P

3,50

2,75

0,75

P

3,50

3,50

0

P

3,50

3,25

0,25

P

*

Pangsa Pasar

Retensi Pelanggan

Akuisisi Pelanggan Point 6

Kepuasan Pelanggan Point 7

Profitabilitas Pelanggan Point 8

*≤ -1 = Sangat Puas (SP), -0,99 - 0,99 = Puas (P), dan ≥ 1 = Tidak Puas (TP)

Berdasarkan nilai ideal rata-rata dan nilai belief rata-rata setiap atribut langkah selanjutnya adalah menganalisis prioritas kepentingan.

Analisis

ini

digunakan

untuk

menjawab

permasalahan tentang atribut yang paling diprioritaskan manajer. Dalam penelitian ini manajer (4 orang) diminta untuk memberi urutan kepentingan pada saat pengisian kuesioner.


sangat penting

sangat tidak penting 5

4

3

2

1

Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel 5.8.

Tabel 5.8 Urutan Kepentingan Atribut

5

Urutan Kepentingan 4 3 2 1

Jumlah (orang)

Pangsa pasar

0

1

0

0

3

4

Retensi pelanggan

0

2

2

0

0

4

Kepuasan pelanggan

4

0

0

0

0

4

Akuisisi pelanggan

0

0

1

2

1

4

Profitabilitas pelanggan

0

1

1

2

0

4

Setelah mengetahui jawaban manajer tentang urutan kepentingan dari masing-masing atribut, kemudian dilakukan perkalian antara jumlah jawaban manajer dengan urutan kepentingan, yaitu: Pangsa pasar

: (0x5) + (1x4) + (0x3) + (0x2) + (3x1) = 7

Retensi pelanggan

: (0x5) + (2x4) + (2x3) + (0x2) + (0x1) = 14

Kepuasan pelanggan : (4x5) + (0x4) + (0x3) + (0x2) + (0x1) = 20 Akuisisi pelanggan

: (0x5) + (0x4) + (1x3) + (2x2) + (1x1) = 8

Profitabilitas pelanggan:(0x5) + (1x4) + (1x3) + (2x2) + (0x1)= 11 Hasil

perkalian

jumlah

jawaban

manajer

kepentingan dapat dilihat pada tabel 5.9 hal. 112.

dengan

urutan


Tabel 5.9 Prioritas dan Bobot Atribut

Hasil

Prioritas

Bobot

Pangsa pasar

7

5

7

Retensi pelanggan

14

2

27

Kepuasan pelanggan

20

1

33

Akuisisi pelanggan

8

4

12


11

3

20

Dari perhitungan di atas menunjukkan bahwa atribut kepuasan pelanggan adalah atribut yang paling diprioritaskan oleh manajer. Prioritas

lainnya secara berturut-turut adalah retensi

pelanggan, profitabilitas pelanggan, akuisisi pelanggan, dan pangsa pasar. Untuk mengukur kepuasan manajer secara keseluruhan dapat dihitung dengan rumus Mutiatribute Attitude Model, yaitu:

n Ab = ∑ Wi Ii − Xi i =1 Ab = 33 (3, 50 - 3,50) + 27 (7– 6,75)+ 20 (3,50 - 3,25) + 13 (3,50 – 2,75) + 7 (10,75-10,25) = 58 (SP) SP 0

P 80

R 160

TP 240

STP 320

400

Dari hasil perhitungan di atas diperoleh nilai keseluruhan sebesar 58. Nilai ini menggambarkan bahwa manajer puas terhadap atribut pangsa pasar, retensi pelanggan, kepuasan


pelanggan, akuisisi pelanggan, dan profitabilitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa menurut manajer kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” pada perspektif customer adalah baik. b. Kepuasan Customer Jawaban kuesioner dari customer digunakan sebagai dasar perhitungan ideal rata-rata dan belief rata-rata, seperti disajikan dalam tabel di bawah ini:

Tabel 5.10 Hasil Perhitungan Jawaban Pelanggan Pada Perspektif Pelanggan Sikap

Ideal R TB 3 2

Jlh

Jlh

Belief Ratarata

7 7 11

39 3 1 0 202 39 3 1 0 202 35 4 0 0 207 Total belief rata-rata

4,04 4,04 4,14 12,12

4,60 4,68 4,64 4,64 4,62 23,18

17 8 22 10 7

32 1 0 0 40 0 0 0 26 2 0 0 39 1 0 0 42 1 0 0 Total belief rata-rata

4,36 4,12 4,40 4,18 4,12 21,18

4,34 4,40 8,74

7 9

38 4 1 0 201 33 5 3 0 198 Total belief rata-rata

B 4

25 22 24

24 1 0 0 224 27 1 0 0 221 22 4 0 0 220 Total ideal rata-rata

4,48 4,42 4,40 13,30

Kualitas Point 4 Point 5 Point 6 Point 7 Point 8

30 34 33 32 31

20 0 0 0 16 0 0 0 16 1 0 0 18 0 0 0 19 0 0 0 Total ideal rata-rata

Waktu Point 9 Point 10

18 21

31 1 0 0 217 28 1 0 0 220 Total ideal rata-rata

Atribut Harga Point 1 Point 2 Point 3

STB 1

Ideal Ratarata

SB 5

230 234 232 232 231

SS 5

S 4

Belief R TS 3 2

STS 1

218 206 220 209 206

4,02 3,96 7,98


Tabel 5.11 Perhitungan Perbedaan Pada Perspektif Customer Atribut

Nilai Ideal

Nilai Belief

Perbedaan

Kategori

Rata-rata

Rata-rata

Point 1

4,48

4,04

0,44

P

Point 2

4,42

4,04

0,38

P

Point 3

4,40

4,14

0,26

P

Point 4

4,60

4,36

0,24

P

Point 5

4,68

4,18

0,50

P

Point 6

4,64

4,40

0,24

P

Point 7

4,64

4,18

0,46

P

Point 8

4,62

4,12

0,50

P

Point 9

4,34

4,02

0,32

P

Point 10

4,40

3,96

0,44

P

*

Harga

Kualitas

Waktu

*≤ -1=Sangat Puas (SP), -0,99 – 0,99 = Puas (P), dan ≥ 1 = Tidak Puas (TP)


Analisis

ini

digunakan

untuk

menjawab

permasalahan tentang atribut yang paling diprioritaskan pelanggan Dalam penelitian ini pelanggan (50 orang) diminta untuk memberi urutan kepentingan pada saat pengisian kuesioner. sangat penting


2

1

Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel 5.12 hal. 115.


Tabel 5.12 Urutan Kepentingan Atribut Harga Kualitas Waktu

Jumlah (orang)

Urutan Kepentingan 3 14 32 4

2 30 10 10

1 6 8 36

50 50 50

Setelah mengetahui jawaban customer tentang urutan kepentingan dari masing-masing atribut, kemudian dilakukan perkalian antara jumlah jawaban responden dengan urutan kepentingan, yaitu sebagai berikut: Harga

: (14x3) + (30x2) + (6x1) = 108

Kualitas

: (32x3) + (10x2) + (8x1) = 124

Waktu

: (4x3) + (10x2) + (36x1) = 68

Urutan kepentingan, hasil kali dan bobot masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.13 Prioritas dan Bobot Atribut

Hasil

Prioritas

Bobot

Harga

108

2

33

Kualitas

124

1

50

Waktu

68

3

17

Dari perhitungan di atas, menunjukkan bahwa atribut kualitas adalah atribut yang paling diprioritaskan oleh customer. Prioritas lainnya adalah harga dan waktu.


Untuk mengukur kepuasan customer secara keseluruhan dapat dihitung dengan rumus Mutiatribute Attitude Model, yaitu:

n Ab = ∑ Wi Ii − Xi i =1 Ab = 50 (23,18 - 21,18) + 33 (13,30 - 11,22) + 17 (8,74 - 7,98) = 148,58 (P) SP 0

P 80

R 160

TP 240

STP 320

400

Dari hasil perhitungan di atas diperoleh nilai keseluruhan sebesar 148,56. Nilai ini menggambarkan bahwa customer puas terhadap atribut kualitas, harga, dan waktu pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius”. Dapat disimpulkan bahwa menurut customer kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” pada perspektif customer adalah baik. 5. Profitabilitas Pelanggan (Customer Profitability) Data keuangan yang diperoleh menunjukkan bahwa Penerbit dan Percetakan “Kanisius” mengalami peningkatan laba dan penurunan laba. Peningkatan jumlah customer dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2002 (6.150 menjadi 6.345 customer) belum mampu meningkatkan laba tahun 2002, dimana laba pada tahun 2001 sebesar Rp 2.156.000.000,- turun menjadi Rp 1.461.000.000,- atau sebesar 32,24%. Peningkatan jumlah customer dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2003 (6.345 menjadi 6.450 customer) mampu meningkatkan


laba pada tahun 2003 menjadi Rp 3.530.000.000,- atau sebesar 141,62%. Peningkatan

jumlah customer dari tahun 2003 sampai

dengan tahun 2004 (6.450 menjadi 6.575 customer) mampu meningkatkan laba pada tahun 2004 menjadi Rp 4.595.000.000,- atau sebesar 30,17%. Peningkatan jumlah customer dari tahun 2004 sampai dengan tahun 2005 (6.575 menjadi 5.876 customer) belum mampu meningkatkan laba tahun 2005 dimana laba pada tahun 2005 turun menjadi Rp 1.945.000.000.- atau sebesar 57,67%. Dengan demikian setiap transaksi yang dilakukan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dengan customer dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 tidak selalu mampu meningkatkan laba perusahaan. Pada tahun 2002 dan 2005, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” mengalami penurunan laba bersih. Sedangkan tahun 2003 dan 2004, Penerbit dan Percetakan “Kanisius” mengalami kenaikan laba bersih. Meskipun demikian dapat disimpulkan bahwa profitabilitas pelanggan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dapat dikategorikan cukup baik. Secara keseluruhan kinerja perspektif customer Penerbit dan Percetakan “Kanisius” disajikan pada tabel 5.14 hal. 118.


Tabel 5.14 Perspektif Customer Penerbit dan Percetakan “Kanisius” No

Perspektif Customer

Kesimpulan

1.

Pangsa pasar

Adanya peningkatan jumlah customer

2.

Retensi pelanggan

Mampu mempertahankan jumlah customer yang ada

3.

Akuisisi pelanggan

Ada penambahan jumlah customer baru

4.

Kepuasan pelanggan

Customer puas terhadap atribut harga, kualitas, dan waktu Mampu memberikan kepuasan kepada manajer

5.


Cukup mampu dalam peningkatan laba bersih

3. Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam perspektif proses bisnis internal, penulis bermaksud mengungkapkan proses bisnis internal berdasarkan jawaban manajer pada kuesioner dan hasil wawancara. Data tersebut digunakan sebagai dasar perhitungan ideal rata-rata dan belief rata-rata, seperti disajikan dalam tabel 5.15 di bawah ini.


Tabel 5.15 Hasil Perhitungan Jawaban Manajer Perspektif Proses Bisnis Internal Sikap

Ideal R TB 3 2

Jlh

SS 5

S 4

Belief R TS 3 2

Jlh

Belief ratarata

B 4

0 0

2 1 1 0 13 2 0 1 1 11 Total rata-rata ideal

3,25 2,75 6,00

0 0

0 3 1 0 11 0 1 2 1 8 Total rata-rata belief

2,75 2,00 4,75

Proses Operasi Point 3 Point 4

0 0


3,25 3,50 6,75

0 0


3 3,75 6,75

Layanan Purna Jual Point 5 Point 6

0 0


3,25 3,75 7,00

0 0


3,25 3 6,25

Atribut Proses Inovasi Point 1 Point 2

STB 1

Ideal ratarata

SB 5

STS 1

Tabel 5.16 Perhitungan Selisih Kepuasan Manajer Perspektif Proses Bisnis Internal Nilai Ideal

Nilai Belief

Rata-rata

Rata-rata

Point 1

3,25

2,75

0,50

P

Point 2

2,75

2,00

0,75

P

Point 3

3,25

3,00

0,25

P

Point 4

3,50

3,75

-0,25

SP

Atribut

Selisih

Kategori *

Proses Inovasi

Proses Operasi

Layanan Purna Jual


Point 5

3,25

3,25

0

P

Point 6

3,75

3,00

0,75

P

* ≤ -1 = Sangat Puas (SP), -0,99 – 0,99 = Puas (P), dan ≥ 1 = Tidak Puas (TP)


Analisis

ini

digunakan

untuk

menjawab

permasalahan tentang atribut yang paling diprioritaskan pelanggan Dalam penelitian ini manajer (4 orang) diminta untuk memberi urutan kepentingan pada saat pengisian kuesioner. sangat penting


2

1

Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel 5.15

Tabel 5.17 Urutan Kepentingan

Atribut

Urutan Kepentingan

Jumlah (orang)

3

2

1

Proses inovasi

2

2

0

4

Proses operasi

1

2

1

4

Layanan purna jual

1

0

3

4

Berdasarkan jawaban manajer tentang urutan kepentingan dari masing-masing atribut, kemudian dilakukan perkalian antara jumlah jawaban responden dengan urutan kepentingan, yaitu: Proses inovasi

: (2x3) + (2x2) + (0x1) = 10

Proses operasi

: (1x3) + (2x2) + (1x1) = 8

Layanan purna jual

: (1x3) + (0x2) + (3x1) = 6


Tabel 5.18 Hasil Kali Atribut

Hasil Kali

Prioritas

Bobot

Proses inovasi

10

1

50

Proses operasi

8

2

33

Layanan purna jual

6

3

17

Dari hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa proses inovasi adalah atribut paling diprioritaskan oleh manajer. Prioritas yang lainnya adalah proses operasi dan layanan purna jual. Untuk mengukur kepuasan manajer secara keseluruhan dapat dihitung dengan rumus Multiattribute Attitude Model, yaitu:

n Ab = ∑ Wi Ii − Xi i =1 Ab = 50 (6,00 - 4,75) + 33 (6,75 - 6,75) + 17 (7,00 - 6,25) = 75,25 (SP) SP 0

P 80

R 160

TP 240

STP 320

400

Dari hasil perhitungan di atas diperoleh nilai keseluruhan sebesar 75,25. Nilai ini menggambarkan bahwa manajer sangat puas terhadap proses bisnis internal Penerbit dan Percetakan “Kanisius”. Hal ini dapat diartikan bahwa menurut manajer kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” pada perspektif proses bisnis internal adalah baik.


4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan a. Kepuasan Manajer Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, penulis bermaksud

mengungkapkan

pembelajaran

dan

pertumbuhan

berdasarkan jawaban manajer pada kuesioner dan hasil wawancara. Data tersebut digunakan sebagai dasar ideal rata-rata dan belief ratarata, seperti disajikan dalam tabel di bawah ini:

Tabel 5.19 Perhitungan Jawaban Manjer Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Sikap Atribut

S B 5

B 4

Ideal R T B 3 2

ST B 1

Jl h

Ideal ratarata

S S 5

Belief R T S 4 3 2

S

ST S 1

Jl h

Belie f ratarata

Kemampuan karyawan Point 1 Point 2

1 1


3,50 3,75 7,25

0 0


2,75 3,25 6,00

Kemampuan sistem informasi Point 3 Point 4

0 0


3,50 3,75 7,25

0 0


3,75 4,00 7,75

Motivasi, pemberdayaa n, dan keselarasan Point 5 Point 6 Point 7 Point 8

0 0 1 1

2 1 1 0 2 2 0 0 1 1 1 0 1 0 2 0 Total rata-rata ideal

3,25 3,50 3,50 3,25 13,2 5

0 0 0 0

1 1 2 0 11 1 2 1 0 12 3 0 1 0 14 2 0 2 0 12 Total rata-rata belief

2,75 3,00 3,50 3,00 12,25

13 14 14 13


Tabel 5.20 Perhitungan Selisih Kepuasan Manajer Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Atribut

Nilai Ideal

Nilai Belief

Rata-rata

Rata-rata

Selisih

Kategori *

Kemampuan Karyawan Point 1

3,50

2,75

0,75

P

Point 2

3,75

3,25

0,50

P

Point 3

3,50

3,75

-0,25

SP

Point 4

3,75

4,00

-0,25

SP

Point 5

3,25

2,75

0,50

P

Point 6

3,50

3,00

0,50

P

Point 7

3,50

3,50

0

P

Point 8

3,25

3,00

0,25

P

Kemampuan Sistem Informasi

Motivasi, Pemberdayaan Keselarasan



Analisis

ini

digunakan

untuk

menjawab

permasalahan tentang atribut yang paling diprioritaskan manajer.


Dalam penelitian ini manajer (4 orang) diminta untuk memberi urutan kepentingan pada saat pengisian kuesioner. sangat penting


2

1


Tabel 5.21 Urutan Kepentingan Urutan Kepentingan 3 2 1

Atribut

Jumlah (orang)

Kemampuan karyawan

2

2

0

4

Kemampuan sistem informasi

0

1

3

4

2

1

1

4

tentang

urutan

Motivasi,

pemberdayaan,

dan

keselarasan

Setelah kepentingan perkalian

mengetahui

dari

antara

jawaban

masing-masing jumlah

manajer

atribut,

jawaban

kemudian

responden

dilakukan

dengan

urutan

kepentingan, yaitu: Kemampuan karyawan

: (2x3) + (2x2) + (0x1) = 10

Kamampuan sistem informasi

: (0x3) + (1x2) + (3x1) = 5

Motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan

: (2x3) + (1x2) + (2x1) = 9


Hasil Kali

Prioritas

Bobot


Kamampuan karyawan

10

1

50

Kemampuan sistem informasi

5

3

17

Motivasi, pemberdayaan, dan

9

2

33

keselarasan Dari

hasil

perhitungan

di

atas

menunjukkan

bahwa

kemampuan karyawan adalah atribut yang paling diprioritaskan oleh manajer. Prioritas lainnya adalah motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan, dan kemampuan sistem informasi. Untuk mengukur kepuasan manajer secara keseluruhan dapat dihitung dengan rumus Multiattribute Attitude Model, yaitu:

n Ab = ∑ Wi Ii − Xi i =1 Ab = 50 (7,25-6,00) + 33 (13,50-12,25) + 17 (7,25-7,75) = 95,25 (P) SP 0

P

R

80

160

Dari hasil

TP 240

STP 320

400

perhitungan di atas diperoleh nilai keseluruhan

sebesar 95,25. Nilai ini menggambarkan bahwa manajer puas terhadap atribut kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi, dan motivasi, pemberdayaan dan keselarasan. Hal ini dapat diartikan bahwa menurut manajer kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah baik. b. Kepuasan Karyawan Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, penulis bermaksud

mengungkapkan

pembelajaran

dan

pertumbuhan


berdasarkan jawaban karyawan pada kuesioner. Data tersebut digunakan sebagai dasar perhitungan ideal rata-rata dan belief ratarata, seperti disajikan dalam tabel di bawah ini.

Tabel 5.23 Hasil Perhitungan Jawaban Karyawan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Sikap SB 5

Atribut Harga Point 1 Point 2 Point 3 Point 4 Point 5 Point 6 Point 7 Penghar gaaan Point 8 Point 9 Dukungan Point 10 Point 11 Point 12

B 4

Ideal R TB 3 2

Jlh STB 1

Ideal ratarata

Belief R TS 3 2

SS 5

S 4

16 14 13 14 16 15

10 31 3 5 26 4 4 0 31 2 3 0 27 5 5 0 28 3 4 1 23 5 5 1 25 4 6 0 Total rata-rata belief

Jlh

Belief ratarata

194 204 208 198 200 198 199

3.88 4,08 4,12 3,96 4,00 3,96 3,98 27,98

STS 1

25 23 2 0 0 21 23 4 2 0 19 27 2 2 0 18 29 1 2 0 22 25 1 2 0 15 30 4 1 0 15 30 2 2 0 Total rata-rata ideal

223 213 213 213 217 209 216

4,46 4,26 4,26 4,26 4,34 4,18 4,32 30,08


217 218

4,32 4,36 8,70

15 20


3,76 4,08 7,84

25 24 0 1 0 23 26 0 0 1 25 22 2 1 0 Total rata-rata ideal

223 220 221

4,46 4,40 4,42 13,28

16 16 14

26 4 3 1 203 27 3 4 0 205 26 5 4 1 198 Total rata-rata belief

4,06 4,10 3,96 12,12

Tabel 5.24 Perhitungan Selisih Kepuasan Karyawan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Nilai Ideal

Nilai Belief

Rata-rata

Rata-rata

Point 1

4,46

3,88

0,58

P

Point 2

4,26

4,08

0,18

P

Point 3

4,26

4,12

0,60

P

Point 4

4,26

3,96

0,30

P

Atribut

Selisih

Kategori *

Komunikasi


Point 5

4,34

4,00

0,34

P

Point 6

4,18

3,96

0,22

P

Point 7

4,32

3,98

0,34

P

Point 8

4,32

3,76

0,56

P

Point 9

4,36

4,08

0,28

P

Point 10

4,46

4,06

0,40

P

Point 11

4,40

4,10

0,30

P

Point 12

4,42

3,96

0,46

P

Penghargaan

Dukungan



Analisis

ini

digunakan

untuk

menjawab

permasalahan tentang atribut yang paling diprioritaskan karyawan. Dalam penelitian ini karyawan (50 orang) diminta untuk memberi urutan kepentingan pada saat pengisian kuesioner. sangat penting


2

1


Tabel 5.25 Urutan Kepentingan Urutan Kepentingan 3

2

1

Jumlah (orang)

Komunikasi

24

19

7

50

Penghargaan

18

6

26

50

Dukungan

8

25

17

50

Atribut


Setelah mengetahui jawaban karyawan tentang urutan kepentingan perkalian

dari

antara

masing-masing jumlah

atribut,

jawaban

kemudian

responden

dilakukan

dengan

urutan

kepentingan, yaitu: Komunikasi

: (24x3) + (19x2) + (7x1) = 117

Penghargaan

: (18x3) + (6x2) + (26x1) = 92

Dukungan

: (8x3) + (25x2) + (17x1) = 91


Hasil Kali

Prioritas

Bobot

Komunikasi

117

1

50

Penghargaan

92

2

33

Dukungan

91

3

17

Dari hasil perhitungan di atas, menunjukkan bahwa atribut komunikasi adalah atribut yang paling diprioritaskan oleh karyawan. Prioritas lainnya adalah penghargaan dan dukungan. Untuk mengukur kepuasan manajer secara keseluruhan dapat dihitung dengan rumus Multiattribute Attitude Model, yaitu:

n Ab = ∑ Wi Ii − Xi i =1 Ab = 50(30,08 - 27,98) + 33(8,70-7,84) + 17(13,28-12,12)=153,10 (P) SP 0

P 80

R 160

TP 240

STP 320

400


Dari hasil

perhitungan di atas diperoleh nilai keseluruhan

sebesar 153,10. Nilai ini menggambarkan bahwa karyawan puas terhadap atribut komunikasi, penghargaan, dan dukungan Hal ini dapat diartikan bahwa menurut karyawan kinerja Penerbit dan Percetakan “Kanisius” pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah baik. Secara keseluruhan hasil penelitian tentang penilaian kinerja pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dengan pendekatan balanced scorecard dapat dilihat pada tabel 5.27 hal. 130.


Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Perspektif BSC 1. Perspektif Keuangan 2. Perspektif pelanggan a. Pangsa pasar

Baik Peningkatan profit margin

Kriteria Cukup Peningkatan dan penurunan profit margin

Buruk Penurunan profit margin

Keadaan Kanisius Peningkatan dan penurunan profit margin

Ket Cukup


Kurang mampu meningkatkan pelanggan

Tidak mampu meningkatkan jumlah pelanggan


b. Retensi pelanggan

Mampu mempertahankan pelanggan yang ada

Kurang mampu mempertahankan pelanggan yang ada

Tidak mampu mempertahankan pelanggan yang ada

Mampu Baik mempertahankan pelanggan yang ada

c. Akuisisi pelanggan

Jumlah customer Jumlah customer Jumlah customer Jumlah customer Baik baru meningkat kurang baru tidak baru meningkat meningkat meningkat

d. Kepuasan pelanggan

Mampu Memberikan kepuasan kepada pelanggan

e. Profitabilitas Mampu pelanggan meningkatkan laba dari pelanggan 3. Perspektif Proses Bisnis Internal a. Proses inovasi b. Proses operasi c. Layanan purna jual

Jika perusahaan telah mampu melakukan tiga proses bisnis internal tersebut

Baik

Kurang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan

Tidak mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan

Mampu Baik memberikan kepuasan kepada pelanggan


Tidak mampu meningkatkan Penurunan laba dari pelanggan


Cukup

Jika perusahaan kurang mampu melakukan tiga proses bisnis internal tersebut

Jika perusahaan tidak mampu melakukan tiga proses bisnis internal tersebut

Mampu melakukan tiga proses bisnis internal tersebut

Baik


Perspektif BSC

Kriteria Cukup

Buruk

Jika perusahaan kurang mampu memenuhi tiga faktor pengukur kemampuan karyawan yaitu komunikasi, penghargaan, dan dukungan

Jika perusahaan tidak mampu memenuhi tiga faktor pengukur kemampuan karyawan yaitu komunikasi, penghargaan, dan dukungan

Mampu memenuhi tiga faktor pengukur kemampuan karyawan yaitu komunikasi, penghargaan, dan dukungan

b. Kemampuan Jika kemampuan sistem sistem informasi informasi yang dilaksanakan perusahaan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan

Jika kemampuan sistem informasi yang dilaksanakan perusahaan kurang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan

Jika kemampuan sistem informasi yang dilaksanakan perusahaan tidak dapat memberikan informasi yang dibutuhkan

Mampu menghasilkan Baik informasi yang dibutuhkan bagi karyawan

c. Motivasi, pemberdaya an, dan keselarasan

Manajer kurang mendapatkan kepuasan pada atribut motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan

Manajer tidak mendapatkan kepuasan pada atribut motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan

Manajer mendapatkan Baik kepuasan pada atribut motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan

Baik 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan a. Kemampuan Jika perusahaan karyawan mampu memenuhi tiga faktor pengukur kemampuan karyawan yaitu komunikasi, penghargaan, dan dukungan

Manajer mendapatkan kepuasan pada atribut motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan

Keadaan Kanisius

Ket

Baik


B. Pembahasan Berdasarkan hasil analisis di atas dilakukan pembahasan lebih lanjut yaitu sebagai berikut: 1. Perspektif Keuangan a. Net Profit Margin Dari perhitungan tabel 5.1, hal. 98 dapat diketahui bahwa net profit margin pada tahun 2001 ke tahun 2002 mengalami penurunan 5,08%. Net profit margin pada tahun 2001 adalah sebesar 11,65% turun menjadi 6,57% pada tahun 2002. Penurunan ini disebabkan pada tahun 2002 terdapat biaya lain-lain sebesar 487.000.000. Kejadian ini secara tidak langsung telah mempengaruhi laba bersih yang diperoleh perusahaan, yang pada akhirnya mengakibatkan penurunan laba bersih sebesar 32,24%, meskipun pendapatan operasional (penjualan buku) mengalami peningkatan sebesar 20,11%. Net profit margin pada tahun 2002 ke tahun 2003 mengalami peningkatan 6,58%. Net profit margin pada tahun 2002 adalah sebesar 6,57% naik menjadi 13,15% pada tahun 2003. Peningkatan ini disebabkan pada tahun 2003 tidak ada biaya royalty pengarang, dan adanya tambahan laba usaha sebesar 3.962.000, sehingga secara tidak langsung mempengaruhi laba bersih yang diperoleh perusahaan, yang mengalami peningkatan sebesar 141,%, peningkatan net profit margin ini didukung pula dengan meningkatnya pendapatan operasional sebesar 20,78%.


Sementara net profit margin pada tahun 2003 ke tahun 2004 mengalami peningkatan sebesar 0,11%. Net profit margin pada tahun 2003 adalah sebesar 13,15% naik menjadi 13,26% pada tahun 2004. Peningkatan ini disebabkan pada tahun 2004 tidak ada biaya internal audit, dan adanya tambahan laba usaha sebesar 4.853.000, sehingga secara tidak langsung mempengaruhi laba bersih yang diperoleh perusahaan,

yang

mengalami

peningkatan

sebesar

23,18%,

peningkatan net profit margin ini juga didukung dengan meningkatnya pendapatan operasional sebesar 29,04%. Sedangkan net profit margin pada tahun 2004 ke tahun 2005 mengalami penurunan sebesar 6,82%. Net profit margin pada tahun 2004 adalah sebesar 13,26% turun menjadi 6,44% pada tahun 2005. Penurunan ini disebabkan pada tahun 2005 terdapat biaya public relation, dan biaya majalah dan adanya tambahan biaya lain-lain sebesar 20.000.000, sehingga secara tidak langsung mempengaruhi laba bersih yang diperoleh perusahaan, yang mengalami penurunan sebesar 57,67%, penurunan net profit margin juga disebabkan karena menurunnya pendapatan operasional sebesar 12,91%. Dengan demikian net profit margin dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 mengalami fluktuasi. Agar untuk tahun-tahun berikutnya net profit margin tidak mengalami fluktuasi, namun mengalami peningkatan sebaiknya Penerbit dan Percetakan “Kanisius”


meminimalkan biaya khususnya biaya lain-lain dan biaya internal audit dan terus meningkatkan pendapatan operasional (penjualan buku). b. Return on Investment (ROI) Dari perhitungan tabel 5.2 hal. 100, dapat diketahui bahwa ROI pada tahun 2001 ke tahun 2002 mengalami penurunan sebesar 3,45%. ROI pada tahun 2001 sebesar 9,49% turun menjadi 6,04% pada tahun 2002. Penurunan ini disebabkan oleh menurunnya laba bersih sebesar 32,24%, meskipun modal sendiri mengalami peningkatan 6,43%. Peningkatan modal sendiri yang tidak diikuti dengan meningkatnya laba bersih telah menimbulkan ketidakefisiensian (terjadi pemborosan) dalam pemanfaatan modal sendiri perusahaan. ROI pada tahun 2002 ke tahun 2003 mengalami peningkatan 6,70%. ROI pada tahun 2002 adalah sebesar 6,04% naik menjadi 12.74% pada tahun 2003. Peningkatan ini disebabkan oleh meningkatnya laba bersih sebesar 141,62%, dan meningkatnya modal sendiri sebesar 14,60%. Hal ini menggambarkan bahwa modal sendiri dapat

dimanfaatkan

oleh

perusahaan

dengan

efisien

untuk

meningkatkan laba bersih. Sementara ROI pada tahun 2003 ke tahun 2004 mengalami peningkatan sebesar 1,49%. ROI pada tahun 2003 adalah sebesar 12,74% naik menjadi 14,23% pada tahun 2004. Peningkatan ini disebabkan oleh meningkatnya laba bersih sebesar 30,17%, dan meningkatnya modal sendiri sebesar 16,59%. Hal ini menggambarkan


bahwa modal sendiri dapat dimanfaatkan oleh perusahaan dengan efisien untuk meningkatkan laba bersih. Sedangkan ROI pada tahun 2004 ke tahun 2005 mengalami penurunan sebesar 8,55%. ROI pada tahun 2004 sebesar 14,23% turun menjadi 5,680%. Penurunan ini disebabkan oleh menurunnya laba bersih sebesar 99,42%, dan penurunan modal sendiri sebesar 100,06%. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan modal sendiri yang tidak diikuti dengan meningkatnya laba bersih telah menimbulkan ketidakefisiensian (terjadi pemborosan) dalam pemanfaatan modal sendiri perusahaan. Dengan demikian ROI dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 mengalami fluktuasi. Agar untuk tahun-tahun berikutnya ROI tidak mengalami fluktuasi lagi, namun mengalami peningkatan sebaiknya

Penerbit

dan

Percetakan

“Kanisius”

mampu

memaksimalkan pemanfaatan modal sendiri secara efisien sehingga dapat meningkatkan laba bersih. c. Return on Assets (ROA) Dari perhitungan tabel 5.3 hal. 102, dapat diketahui bahwa ROA pada tahun 2001 ke tahun 2002 mengalami penurunan sebesar 3,41%. ROA tahun 2001 sebesar 8,23% turun menjadi 4,82% pada tahun 2002. Penurunan ini disebabkan oleh menurunnya laba bersih sebesar 32,24%, meskipun aktiva mengalami peningkatan 15,77%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa perusahaan telah melakukan


pemborosan dalam penggunaan aktiva perusahaan sehingga dengan menurunnya ROA, mengakibatkan tingkat resiko pengembalian terhadap investasi perusahaan mengalami peningkatan dan laba bersih yang diperoleh jadi turun. ROA pada tahun 2002 ke tahun 2003 mengalami peningkatan 5,33%. ROA pada tahun 2002 adalah sebesar 4,82% naik menjadi 10,15% pada tahun 2003. Peningkatan ini disebabkan oleh meningkatnya laba bersih sebesar 141,62%, dan juga meningkatnya aktiva sebesar 14,72%. Dengan semakin baiknya rasio ROA, maka resiko pengembalian terhadap investasi mengalami penurunan dan laba bersih yang diperoleh mengalami peningkatan. Sementara ROA pada tahun 2003 ke tahun 2004 mengalami peningkatan sebesar 2,42%. ROA pada tahun 2003 adalah sebesar 10,15% naik menjadi 12,57% pada tahun 2004. Peningkatan ini disebabkan oleh meningkatnya laba bersih sebesar 30,17%, dan juga meningkatnya aktiva sebesar 15,16%. Dengan semakin baiknya rasio ROA, maka resiko pengembalian terhadap investasi mengalami penurunan dan laba bersih yang diperoleh mengalami peningkatan. Sedangkan ROA pada tahun 2004 ke tahun 2005 mengalami penurunan sebesar 7,27%. ROA pada tahun 2004 sebesar 12,57% turun menjadi 5,30%. Penurunan ini disebabkan oleh menurunnya laba bersih sebesar 57,67%, dan juga penurunan aktiva sebesar 0,39%. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan telah melakukan pemborosan


dalam penggunaan aktiva perusahaan sehingga dengan menurunnya ROA, mengakibatkan tingkat resiko pengembalian terhadap investasi perusahaan mengalami peningkatan dan laba bersih yang diperoleh jadi turun. Dengan demikian ROA dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 mengalami fluktuasi. Agar untuk tahun-tahun berikutnya ROA tidak mengalami fluktuasi lagi, namun mengalami peningkatan sebaiknya Penerbit dan Percetakan “Kanisius” mampu memusatkan perhatian manajemen terhadap asset bisnia agar dapat memberikan hasil yang baik sehingga dapat meningkatkan laba bersih. 2. Perspektif Customer Berdasarkan hasil analisis data dari manajer pada perspektif customer diperoleh MAM sebesar 58. Nilai ini menggambarkan bahwa manajer sangat puas terhadap atribut pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” telah mampu mencapai pangsa pasar. Pangsa pasar yang menjadi sasaran Penerbit dan Percetakan “Kanisius” adalah toko buku, instansi pemerintah, lembaga-lembaga gereja, lembaga-lembaga pendidikan, perorangan, lembaga informasi seperti perpustakaan. Sampai saat ini Penerbit dan Percetakan “Kanisius” cukup menguasai pangsa pasar di Yogyakarta, Jakarta, Surabaya, dan Bandung. Usaha yang dilakukan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” untuk memperluas pangsa pasarnya adalah melalui retail seperti agen dan toko


buku, IMC (Integrated Marketing Communication), dan melayani armada penjualan. Untuk memperluas pangsa pasar Penerbit dan Percetakan “Kanisius” melakukan bauran promosi dengan publikasi, personal selling. Media yang digunakan dalam promosi tersebut adalah media cetak (koran, majalah), poster, daftar harga, dan spanduk. Kepuasan pelanggan adalah atribut yang diprioritaskan oleh manajer. Karena dengan mengutamakan kepuasan pelanggan, diharapkan pelanggan akan tetap setia mengkonsumsi produk perusahaan. Pelanggan yang

merasa puas terhadap produk perusahaan diharapkan juga akan

memberikan kontribusi pada laba perusahaan. Prioritas yang lainnya secara berturut-turut adalah retensi pelanggan, profitabilitas pelanggan, akuisisi pelanggan, dan pangsa pasar. Retensi pelanggan menjadi urutan kedua yang diprioritaskan oleh manajer, karena manajer beranggapan dengan tetap mempertahankan pelanggan setia yang ada saat ini, akan tetap dapat memberikan laba bagi perusahaan. Usaha yang dilakukan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” untuk retensi pelanggan agar tetap menggunakan produk “Kanisius” adalah dengan membuat

produk

sesuai

dengan

mendistribusikannya dengan benar.

kebutuhan

pelanggan,

dan

Setelah mempertahankan retensi

pelanggan urutan yang diprioritaskan selanjutnya adalah profitabilitas pelanggan, diharapkan pelanggan yang ada saat ini semakin memberikan profit bagi perusahaan. Urutan keempat yang diprioritaskan oleh manajer adalah akuisisi pelanggan yaitu mencari pelanggan baru yang berpotensi


dan setia mengkonsumsi produk perusahaan. Dengan bertambahnya pelanggan baru juga akan berpotensi menambah laba perusahaan. Tahun 2006 Penerbit dan Percetakan “Kanisius” mendapatkan pelanggan baru sebanyak 301 orang. Untuk menarik pelanggan baru Penerbit dan Percetakan “Kanisius” melakukan Kanisius Reading Community (KRC), dan menjalankan aktivitas Integrated Marketing Communication (IMC). Prioritas yang terakhir adalah pangsa pasar, manajer beranggapan dengan terlebih dahulu memprioritaskan retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan maka dengan sendirinya pangsa pasar juga akan semakin luas. Hanya saja perlu dikembangkan lebih luas lagi, yaitu tidak hanya di wilayah Jawa tetapi di luar Jawa. Berdasarkan hasil analisis data dari pelanggan pada perspektif customer diperoleh MAM sebesar 148,56. Nilai ini menggambarkan bahwa manajer Penerbit dan Percetakan “Kanisius” puas terhadap atribut harga, kualitas dan waktu. Atribut kualitas adalah atribut yang paling diprioritaskan oleh pelanggan, disusul atribut harga dan waktu. Ini berarti pelanggan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” rela mengeluarkan uang lebih besar asal kualitas yang didapat dari produk tersebut cukup memuaskan mereka. Pelanggan yang telah membayar mahal terhadap produk yang dibeli tidak akan merasa rugi karena apa yang mereka inginkan dari produk tersebut dapat memberikan manfaat bagi mereka. Masalah waktu penyampain produk kepada pelanggan tidak terlalu menjadi prioritas, karena lamanya pesanan sampai kepada pemesan, bisa


dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti jarak yang akan ditempuh, ekspedisi yang digunakan, dan tempat yang akan dituju, asal waktunya masih dalam batas normal, biasanya pelanggan memakluminya. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Berdasarkan hasil analisis data dari manajer pada perspektif proses bisnis internal diperoleh MAM sebesar 75,25. Nilai ini menggambarkan bahwa manajer Penerbit dan Percetakan “Kanisius” sangat puas terhadap atribut proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual. Atribut proses inovasi adalah atribut yang paling diprioritaskan oleh manajer, disusul atribut operasi dan layanan purna jual. Hal ini menunjukkan bahwa manajer melakukan proses inovasi terlebih dahulu dengan

mengidentifikasi

kebutuhan

pelanggan

seperti

meneliti,

mencermati pasar, dan melakukan perbaikan-perbaikan terhadap produk yang ditawarkan kepada pelanggan. Setelah mengetahui kebutuhan customer usaha Penerbit dan Percetakan “Kanisius” adalah menerbitkan produk sesuai dengan kebutuhan tersebut. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” selama ini cukup mampu meskipun belum optimal mengindentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang. Kemudian dilanjutkan dengan proses operasi, yaitu menerbitkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, menyelesaikan produksi tepat waktu sehingga dapat memenuhi pesanan pelanggan. Proses penyampain pesanan kepada pelanggan tergantung jarak dan tempat. Ekspedisi adalah


cara yang digunakan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” dalam menyampaikan pesanan produk kepada pelanggan. Proses terakhir yang dilakukan adalah memberikan layanan purna jual. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” telah melakukan layanan purna jual kepada customer, layanan tersebut dilakukan dengan cara menanggapi klaim dari pelanggan dengan cepat dan menyelesaikan klaim tersebut, mengganti produk yang cacat produksi, mengganti produk yang salah kirim. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Berdasarkan hasil analisis data dari manajer pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diperoleh MAM sebesar 95.25. Nilai ini menggambarkan bahwa manajer Penerbit dan Percetakan “Kanisius” puas terhadap atribut kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi, dan pemberdayaan, dan keselarasan. Atribut kemampuan karyawan adalah atribut yang paling diprioritaskan oleh manajer, disusul dengan atribut sistem informasi, dan motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan. Hal ini berarti manajer melakukan tindakan meningkatkan kemampuan karyawan terlebih dahulu, karena karyawan yang memiliki kemampuan kerja yang baik akan memberikan kontribusi yang baik pula bagi kemajuan perusahaan. Agar kemampuan karyawan tersebut dapat disalurkan dengan baik, maka harus didukung dengan sistem informasi yang handal dan akurat, sehingga proses kerja dapat berjalan dengan lancar. Sistem informasi yang digunakan oleh perusahaan sangat menunjang dalam proses penyampaian


jasa kepada customer. Sistem informasi yang digunakan merupakan sistem informasi yang modern sehingga dalam mengakses informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dengan cepat. Untuk mencapai kinerja yang baik dalam perspektif ini, atribut terakhir yang harus dilakukan adalah mengenai motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan kepada karyawan. Hal ini dilakukan dengan melibatkan karyawan dalam pengambilan keputusan, memberikan kesempatan kepada karyawan dalam menyampaikan pendapat, menciptakan iklim kerja yang baik. Penerbit dan Percetakan “Kanisius” hingga saat ini telah mampu memenuhi ukuran tersebut dengan baik, sehingga dengan semakin baiknya kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan juga mampu untuk mencapai tujuan finansialnya yang semakin baik. Untuk kepuasan karyawan, dari hasil analisis data diperoleh MAM sebesar 153,10. Nilai ini menunjukkan bahwa karyawan Penerbit dan Percetakan “Kanisius” puas terhadap atribut komunikasi, penghargaan, dan

dukungan.

Atribut

komunikasi

adalah

atribut

yang

paling

diprioritaskan oleh karyawan, kemudian disusul atribut penghargaan dan dukungan. Hal ini berarti karyawan menganggap bahwa komunikasi memegang peranan yang sangat penting dalam proses kerja. Dengan adanya komunikasi yang lancar maka akan tercipta hubungan yang baik antara atasan dan bawahan, dan bawahan dengan atasan, dan sesama karyawan. Selain komunikasi yang lancar, yang diperlukan oleh karyawan untuk meningkatkan kinerja mereka adalah penghargaan. Karena dengan


memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi dapat membuat karyawan akan semakin termotivasi untuk bekerja dan apa yang telah mereka kerjakan ternyata memberikan manfaat bagi perusahaan. Hal lain yang diperlukan karyawan adalah dukungan. Dukungan yang bagus dari atasan maupun sesama karyawan akan membuat karyawan semakin giat bekerja.


BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan Setelah melakukan analisis dan pembahasan mengenai balanced scorecard sebagai alat ukur untuk menilai kinerja pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius”, maka penulis membuat kesimpulan yaitu sebagai berikut: 1. Perspektif Keuangan a. Net Profit Margin Penerbit dan Percetakan “Kanisius” belum mampu mencapai net profit margin ≥ 15%/tahun. Dimana net profit margin pada tahun 2001 sebesar 11,65%, NPM pada tahun 2002 sebesar 6,57%, NPM pada tahun 2003 sebesar 13,15%, NPM pada tahun 2004 13,26%, dan NPM pada tahun 2005 sebesar 6,44%. Ini berarti dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005, net profit margin hanya berkisar antara 6,44% - 13,26%. Meskipun demikian secara umum dapat disimpulkan bahwa net profit margin ada kecenderungan meningkat. b. Return on Investment Penerbit dan Percetakan “Kanisius” belum mampu mencapai return on investment ≥ 15%/tahun. Dimana ROI pada tahun 2001 sebesar 12,68%, ROI pada tahun 2002 sebesar 7,88%, ROI pada tahun 2003 sebesar 14,28%, ROI pada tahun 2004 14,88%, dan ROI pada


tahun 2005 sebesar 5,70%. Ini berarti dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005, return on investment hanya berkisar antara 5,70% 14,88%. Meskipun demikian secara umum dapat disimpulkan bahwa return on investment ada kecenderungan meningkat. c. Return on Assets Penerbit dan Percetakan “Kanisius” belum mampu mencapai return on assets ≥ 10,8%/tahun. Dimana return on assets pada tahun 2001 sebesar 8,23%, pada tahun 2002 sebesar 4,82%, pada tahun 2003 sebesar 10,15%, pada tahun 2004 12,57%, dan pada tahun 2005 sebesar 5,30%. Ini berarti dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005, return on assets hanya berkisar antara 4,82% - 12,57%. Meskipun demikian secara umum dapat disimpulkan bahwa return on assets ada kecenderungan meningkat. 2. Perspektif Non Keuangan a. Perspektif Customer Manajer merasa puas pada perspektif customer, berdasarkan hasil perhitungan diperoleh MAM = 58. Nilai ini menunjukkan sangat puas berada diantara rentang nilai 0 - 80. Sementara dari hasil perhitungan kuesioner kepada pelanggan, pelanggan juga merasa puas pada perspektif customer, berdasarkan hasil perhitungan diperoleh MAM = 148,56. Nilai ini menunjukkan puas berada diantara rentang nilai 80 - 160. Hal ini berarti Penerbit dan Percetakan “Kanisius” telah mampu mencapai kinerja yang baik pada perspektif customer.


b. Perspektif Proses Bisnis Internal Manajer merasa sangat puas pada perspektif proses bisnis internal, berdasarkan hasil perhitungan diperoleh MAM = 75,25. Nilai ini menunjukkan sangat puas berada diantara rentang nilai 0 - 80. Hal ini berarti Penerbit dan Percetakan “Kanisius” telah mampu mencapai kinerja yang baik pada perspektif proses bisnis internal. c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Manajer merasa sangat puas pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, berdasarkan hasil perhitungan diperoleh MAM = 95,25. Nilai ini menunjukkan puas berada diantara rentang nilai 80 - 160. Sementara dari hasil perhitungan kuesioner kepada pelanggan, karyawan juga merasa puas pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, berdasarkan hasil perhitungan diperoleh

MAM =

153,10. Nilai ini menunjukkan sangat tidak puas berada diantara rentang nilai 80 - 160. Hal ini berarti Penerbit dan Percetakan “Kanisius” telah mampu mencapai kinerja yang baik pada perspektif customer.

B. Saran 1. Bagi Penerbit dan Percetakan “Kanisius” a. Perspektif Keuangan Penulis

menyarankan

kepada

Penerbit

dan

Percetakan

“Kanisius” untuk lebih dapat memaksimalkan pemanfaatan kekayaan


(modal dan aktiva) yang ada di perusahaan, seperti melakukan ekspansi (membuka cabang perusahaan di Sumatera, Kalimantan, dan Sulawesi, yang sebelumnya didahului dengan analisis projek) agar pendapatan perusahaan meningkat sehingga dapat memperoleh laba yang lebih tinggi dan kinerja di perspektif keuangan menjadi lebih baik. b. Perspektif Non Keuangan 1) Perspektif Pelanggan Penulis menyarankan kepada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” untuk meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan kepada customer, misalnya dengan cara mendesain cover lebih menarik, isi menggunakan kertas hvs agar tidak cepat rusak dan tahan lama, serta lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam menyampaikan produk kepada customer, dengan cara memberikan kenyamanan kepada customer selama berbelanja dengan menjaga kebersihan tempat, susunan rak-rak tertata rapi, ada alunan musik yang tenang, memberikan informasi yang dibutuhkan customer pada saat mereka bertanya, tersenyum ramah pada saat customer membayar di kasir. Karena hal-hal tersebut di atas merupakan halhal yang dianggap sangat penting oleh customer dalam mempengaruhi kepuasan.


2) Perspektif Proses Bisnis Internal Penulis menyarankan agar Penerbit dan Percetakan “Kanisius” terus mengembangkan produk yang telah ada dengan mengidentifikasi terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan customer, setelah itu perusahaan melakukan inovasi produk sesuai dengan kebutuhan saat ini maupun yang akan datang. Selain itu agar perusahaan mampu memenuhi kebutuhan customer dengan cepat, kemampuan proses operasi perusahaan harus tepat waktu. 3) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Penulis menyarankan supaya pihak Penerbit dan Percetakan “Kanisius” tetap terus melakukan perbaikan terhadap sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan seperti melakukan pelatihan bagi karyawan sesuai bidangnya, menjalin hubungan yang baik dengan karyawan, dan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi dan berkompetensi tinggi. 2. Bagi Peneliti Lanjutan Penulis menyarankan kepada peneliti lanjutan yang akan melakukan penelitian mengenai balanced scorecard sebagai alat ukur penilaian kinerja, diharapkan dapat menggunakan sampel yang lebih banyak

lagi

sehingga

hasil

yang

diperoleh

mencerminkan kinerja perusahaan yang diteliti.

benar-benar

dapat


DAFTAR PUSTAKA

Atkinson, Anthony A., dkk. (2000). Management Accounting. New Jersey: Pearson Prentice Hall Echols, John M., dkk. (1984). Kamus Inggris-Indonesia. Jakarta: Gramedia Engel, James., dkk. (1994). Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara Hadi, Sutrisno. (1991). Analisis Butir untuk Instrumen. Yogyakarta: Andi Offset Halim, Abdul., dkk. (2000). Sistem Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: UPP AMP YKPN Handoko, T. Hani. (1994). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE Indriantoro, Nur. (1999). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE Kaplan, Robert S., David P. Norton. (1996). Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press. (2000). Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Terjemahan Peter R. Yosi. Jakarta: Erlangga Kohler, Eric L. (1972). A Dictionary For Accountans. Fourth Edition. New Delhi: Prentice-Hall of India Private Limited Mulyadi. (2001). Balanced Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat Munawir. (2002). Analisis Laporan Keuangan. Yogyakarta: Liberty Oxford University Press. (1993). The Oxford Dictionary For The Business World. England. Purwantini, Cornelio. (1998). “Informasi Akuntansi Pertanggungjawaban Dalam Penilaian Kinerja Manajer.” Widya Dharma, Edisi khusus September, p.83-94 Riyanto, Bambang. (1984). Dasar-dasar Pembelanjaan Perusahaan. Yogyakarta: Yayasan Balai Penerbit Gajah Mada


Robbins, Stephen P. (2000). Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi. Jakarta: Erlangga Schermerhorn, Hunt, Osborn. (1985). Managing Organization Behaviour. Canada: John Wiley & Sons Inc. Sugiyono. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Sulistiyowati, Firma. (2001). “Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Suatu Alternatif Pengukuran Kinerja Pada Lembaga Pendidikan Tinggi.” ANTISIPASI, vol.5, No.1, p.1-15 Terry, John B. (1990). The Oxford Dictionary For The Business World. Oxford University Press Timpe A. Dale. (1992). Seri Ilmu dan Seni Manajemen Bisnis Kinerja. Jakarta: Elek Media Komputindo Yuwono, Sony., dkk. (2003). Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi Yang Berfokus Pada Strategi. Jakarta: Gramedia




LAMPIRAN I PEDOMAN WAWANCARA


PEDOMAN WAWANCARA

A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Pendirian Perusahaan a. Kapan perusahaan didirikan dan dimana? b. Siapa yang mendirikan perusahaan? c. Apa yang mendorong berdirinya perusahaan? d. Kapan dimulainya operasi perusahaan? e. Apakah perusahaan menjalin kerjasama dengan perusahaan lain? Jika ada, dengan pihak manakah dan kapan memulai kerjasama tersebut? f. Apa yang menjadi tujuan utama perusahaan?

2. Lokasi Perusahaan a. Apa yang mendasari pemilihan lokasi perusahaan? b. Barapa luas tanah yang digunakan untuk mendirikan perusahaan? c. Apakah ada perluasan? Kalau ada, dimulai kapan dan apa tujuannya? d. Apakah perusahaan mempunyai cabang? Jika ya dimana?

3. Bentuk Perusahaan a. Apa bentuk perusahaan? b. Siapa yang bertanggung jawab terhadap perusahaan? c. Jika perusahaan berbentuk PT, siapa yang menjadi perseronya?

4. Struktur Organisasi Perusahaan a. Bagaimana bentuk struktur organasasi perusahaan? b. Bagaimana susunan kepemimpinan perusahaan sejak berdirinya hingga sekarang? c. Bagian apa saja yang ada dalam perusahaan dan siapa yang menjadi penanggung jawabnya? d. Bagaimana fungsi, tanggung jawab, serta wewenang dari setiap jabatan yang ada?


B. Balanced Scorecard 1. Perspektif Finansial a. Bagaimana cara perusahaan memperoleh modal? b. Apa saja sumber modal perusahaan? c. Bagaimana prosedur pembagian keuntungan? d. Bagaimana struktur modal perusahaan? e. Apakah ada pemisahan antara modal sendiri dengan modal yang berasal dari luar perusahaan? f. Bagaimana sistem pembukuan perusahaan? g. Kapan laporan keuangan dibuat? h. Laporan keuangan terdiri apa saja? i. Bagaimana perkembangan modal perusahaan? j. Dari mana saja modal perusahaan diperoleh? k. Bagaimana efektivitas penggunaan modal perusahaan? l. Berapa besarnya aktiva, hutang dan modal perusahaan dalam neraca per 31 Desember 2001 sampai dengan 21 Desember 2005? m. Berapa besarnya laba yang diperoleh perusahaan dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2005?

2. Perspektif Pelanggan a. Pangsa Pasar 1) Siapa saja yang menjadi sasaran segmen pasar perusahaan? 2) Sampai saat ini kira-kira berapa luas pasar yang telah dikuasai oleh perusahaan? 3) Bagaimana pendistribusiannya? 4) Bagaimana usaha yang dilakukan untuk memperluas penjualan? 5) Apakah perusahaan melakukan promosi? 6) Media apa saja yang dipakai dalam promosi tersebut? 7) Bagaimana cara mengatasi persaingan dalam perusahaan yang sejenis?


b. Retensi Pelanggan 1) Sampai saat ini berapa jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan? 2) Apakah dari tahun ke tahun perusahaan mengalami peningkatan jumlah pelanggan? 3) Apakah dengan meningkatnya jumlah pelanggan diikuti dengan meningkatnya pertumbuhan bisnis? 4) Bila bertambah apakah income (laba) perusahaam mengalami peningkatan? 5) Usaha-usaha apa saja yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan para pelanggan agar tetap menggunakan produk atau jasa perusahaan? c. Akuisisi Pelanggan 1) Apakah tahun ini perusahaan mendapatkan pelanggan baru? 2) Berapa banyak jumlah pelanggan baru yang menggunakan produk atau jasa perusahaan? 3) Apakah untuk penambahan pelanggan baru perusahaan mengeluarkan biaya pemasaran? 4) Usaha-usaha apa yang dilakukan perusahaan untuk menarik para pelanggan agar tetap menggunakan produk atau jasa perusahaan?

3. Perspektif Proses Bisnis Internal a. Internal 1) Apakah perusahaan membuat kebijakan-kebijakan tertentu dalam rangka memuaskan pelanggan? 2) Berupa apa saja kebijakan-kebijakan tersebut? 3) Apakah dengan adanya kebijakan-kebijakan tersebut juga diikuti dengan meningkatnya jumlah pelanggan? 4) Apakah kebijakan-kebijakan tersebut memberi nilai tambah bagi pelanggan?


5) Apakah kebijakan-kebijakan yang dibuat perusahaan sudah optimal atau perlu adanya perbaikan yang lebih baik lagi? b. Proses Inovasi 1) Apakah perusahaan meneliti apa yang menjadi kebutuhan pelanggan? 2) Apakah setiap tahun perusahaan mengeluarkan tambahan atau perbaikan untuk produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggannya? 3) Usaha apa saja yang dilakukan perusahaan setelah mengetahui kebutuhan pelanggan? 4) Apakah perusahaan mampu mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang? c. Proses Operasi 1) Apakah pelanggan melakukan pesanan untuk memperoleh produk atau jasa dari perusahaan? 2) Berapa lama perusahaan menyampaikan pesanan sampai diterima oleh pelanggan? 3) Cara seperti apa yang digunakan oleh perusahaan dalam menyampaikan produk atau jasa? d. Proses Pelayanan Purna Jual 1) Apakah perusahaan memberikan pelayanan setelah penjualan? 2) Apakah bentuk pelayanan tersebut? 3) Apakah perusahaan merasa pelayanan tersebut sudah maksimal untuk memenuhi kepuasan pelanggan?

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran a. Kemampuan Karyawan 1) Berapa jumlah tenaga kerja di perusahaan ini? 2) Berapa jumlah tenaga kerja pria dan wanita di perusahaan ini? 3) Bagaimana tingkat pendidikan dari tenaga kerja di perusahaan ini? 4) Bagaimana proses perekrutan tenaga kerja?


5) Bagaimana sistem peraturan jam kerja tenaga kerja? 6) Pada usia berapa tenaga kerja diberhentikan/pensiun? 7) Bagaimana usaha perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan mutu kerja karyawan? 8) Usaha apa yang dilaksanakan oleh perusahaan untuk memajukan tenaga kerja? 9) Apakah tenaga kerja memperoleh kesempatan untuk mempertinggi keahliannya? 10) Bagaimana cara perusahaan untuk menjalin hubungan yang baik dengan karyawan? 11) Apakah perusahaan membuat kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas karyawan? 12) Usaha apa saja yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan karyawan yang memiliki kompetensi tinggi dalam perusahaan? b. Kemampuan Sistem Informasi 1) Apakah perusahaan memberikan pelatihan ulang bagi karyawannya? 2) Apakah informasi yang disampaikan dari pihak perusahaan kepada karyawannya dapat dilaksanakan dengan baik? 3) Usaha seperti apa yang dilakukan perusahaan untuk mendapatkan informasi yang handal dan akurat? c. Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan 1) Usaha apa yang dilakukan perusahaan agar karyawan giat bekerja? 2) Apakah karyawan yang memiliki kinerja dan potensi yang baik atau berprestasi mendapat penghargaan dari perusahaan? 3) Apa bentuk dari penghargaan tersebut? 4) Bagaimana sistem penggajian dan pengupahan pada tenaga kerja? 5) Berapakah gaji dan upah yang diberikan kepada tenaga kerja? 6) Berapakah upah lembur yang diberikan bila karyawan melakukan lembur?


7) Tunjangan apa saja yang diberikan perusahaan kepada tenaga kerja? 8) Apakah ada dana pensiun bagi tenaga kerja? 9) Apakah ada jaminan sosial bagi tenaga kerja perusahaan? 10) Apakah ada tunjangan khusus yang diberikan perusahaan kepada karyawan yang mengalami kecelakaan atau sakit? 11) Sampai sejauh mana usaha yang dilakukan perusahaan dalam menangani kecelakaan kerja apabila tenaga kerja mengalami kecelakaan dalam tugas?


LAMPIRAN II LAPORAN KEUANGAN


PENERBIT dan PERECETAKAN "KANISIUS" NERACA PER 31 DESEMBER 2001 (Dalam Rubian Rupiah) Rekening Kas dan Setara Kas TOTAL AKTIVA LANCAR (TUNAI) Deposita Piutang Dagang Piutang Wesel Piutang Lain-lain Persed. Bahan Mentah Persed. Barang Jadi Persed. Barang Setengah Jadi Persed. Lain-lain Persed. Barang Devosi Show Room Persed. Buku Non Kanisius Biaya Dibayar Dimuka TOTAL AKTIVA LANCAR (BUKAN TUNAI) TOTAL AKTIVA LANCAR Harga Perolehan Akumulasi Penyusutan TOTAL AKTIVA TETAP Deposito Yang Dijaminkan TOTAL AKTIVA LAIN-LAIN

2001 3.543.000 3.543.000 207.000 3.834.000 74.000 2.357.000 1.271.000 4.020.000 1.834.000 26.000 29.000 112.000 11.000 13.775.000 17.318.000 16.924.000 (9.250.000) 7.674.000 1.149.000 43.000

TOTAL AKTIVA

26.184.000

Hutang Dagang Perhitungan Pajak Hutang Lain-lain TOTAL PASIVA LANCAR Pinjaman Bank Niaga TOTAL PASIVA JANGKA PANJANG Modal Saldo Laba TOTAL EKUITAS

(114.000) (28.000) (1.415.000) (1.557.000) (1.912.000) (1.912.000) (1.937.000) (20.778.000) (22.715.000)

TOTAL PASIVA

(26.184.000)



2002 5.151.000 5.151.000 179.000 5.761.000 17.000 637.000 1.198.000 2.604.000 2.577.000 27.000 120.000 261.000 6.000 13.387.000 18.538.000 22.066.000 (11.301.000) 10.765.000 1.009.000 140.000

TOTAL AKTIVA

30.312.000


(177.000) (25.000) (1.387.000) (1.589.000) (4.547.000) (4.547.000) (1.937.000) (22.239.000) (24.176.000)

TOTAL PASIVA

(30.312.000)



2003 6.079.000 6.079.000 169.000 8.077.000 12.000 2.408.000 1.894.000 2.266.000 2.683.000 33.000 133.000 247.000 15.000 17.937.000 24.016.000 23.502.000 (13.707.000) 9.795.000 963.000

TOTAL AKTIVA

34.774.000


(242.000) (29.000) (2.088.000) (2.359.000) (4.710.000) (4.710.000) (1.937.000) (25.768.000) (27.705.000)

TOTAL PASIVA

(34.774.000)



2004 4.777.000 4.777.000 186.000 10.142.000 17.000 1.271.000 2.189.000 3.365.000 2.789.000 26.000 143.000 133.000 42.000 20.303.000 25.080.000 26.556.000 (16.113.000) 10.443.000 1.045.000

TOTAL AKTIVA

36.568.000


(301.000) (34.000) (1.837.000) (2.172.000) (2.095.000) (2.095.000) (1.937.000) (30.364.000) (32.301.000)

TOTAL PASIVA

(36.568.000)



2005 7.949.000 7.949.000 197.000 9.755.000 40.000 1.252.000 2.414.000 3.118.000 1.683.000 27.000 123.000 173.000 39.000 18.821.000 26.770.000 28.280.000 (18.343.000) 9.937.000 -

TOTAL AKTIVA

36.707.000


(360.000) (54.000) (1.015.000) (1.429.000) (1.035.000) (1.035.000) (1.937.000) (32.308.000) (34.245.000)

TOTAL PASIVA

(36.709.000)


PENERBIT & PERCETAKAN KANISIUS LAPORAN LABA - RUGI PER 31 DESEMBER 2001 (Dalam Ribuan Rupiah) Rekening Hasil Cetak Hasil Penjualan Buku TOTAL PENJUALAN Beban Tenaga Kerja Langsung Pemakaian Bahan & Supplier Royalty Pengarang Biaya Penyusutan Beban Pemeliharaan Beban K3 Produksi Beban Astek/Yadapen Produksi Pajak Masukan Tidak Dapat Dikredit Beban Lain-lain Beban Direktur Produksi Beban EDP (Pembebanan) Beban Yang Dibebankan TOTAL BEBAN PRODUKSI Barang Dalam Proses Awal Barang Dalam Proses Akhir BEBAN POKOK PRODUKSI Barang Jadi Awal Barang Jadi Akhir BEBAN POKOK PENJUALAN Beban Direktur Redaksi Beban Redaksi – Buku Beban Redaksi – Multimedia Beban Redaksi – Familia Beban Direktur Pemasaran Beban Pemasaran - Distribusi Beban Pemasaran – Promosi Beban Pemasaran – EBD Beban Direktur Administrasi Beban Administrasi - Keuangan Beban Administrasi - General Affair

2001 1.674.000 16.836.000 18.510.000 1.102.000 4.939.000 1.523.000 1.325.000 222.000 126.000 109.000 521.000 54.000 156.000 8.000 10.085.000 25.755.000 (25.689.000) 10.151.000 49.125.000 (49.394.000) 9.882.000 170.000 449.000 1.052.000 293.000 106.000 1.767.000 928.000 105.000 261.000 411.000


Beban Administrasi - Personalia Beban Umum Beban EDP Beban Direksi Beban Sekretariat Beban Public Relation Beban Majalah Beban Internal Audit TOTAL BEBAN USAHA LABA USAHA Pendapatan (Biaya) Lain- lain Bersih LABA BERSIH

136.000 653.000 342.000 90.000 62.000 6.825.000 1.803.000 353.000 2.156.000


PENERBIT & PERCETAKAN KANISIUS LAPORAN LABA - RUGI PER 31 DESEMBER 2002 (Dalam Ribuan Rupiah) Rekening Hasil Cetak Hasil Penjualan Buku TOTAL PENJUALAN Beban Tenaga Kerja Langsung Pemakaian Bahan & Supplier Royalty Pengarang Biaya Penyusutan Beban Pemeliharaan Beban K3 Produksi Beban Astek/Yadapen Produksi Pajak Masukan Tidak Dapat Dikredit Beban Lain-lain Beban Direktur Produksi Beban EDP (Pembebanan) Beban Yang Dibebankan TOTAL BEBAN PRODUKSI Barang Dalam Proses Awal Barang Dalam Proses Akhir BEBAN POKOK PRODUKSI Barang Jadi Awal Barang Jadi Akhir BEBAN POKOK PENJUALAN Beban Direktur Redaksi Beban Redaksi – Buku Beban Redaksi – Multimedia Beban Redaksi – Familia Beban Direktur Pemasaran Beban Pemasaran – Distribusi Beban Pemasaran – Promosi Beban Pemasaran – EBD Beban Direktur Administrasi Beban Administrasi - Keuangan Beban Administrasi - General Affair

2002 1.174.000 21.059.000 22.233.000 1.199.000 5.377.000 1.674.000 1.796.000 206.000 168.000 191.000 356.000 63.000 203.000 9.000 11.242.000 28.867.000 (29.611.000) 10.498.000 40.724.000 (39.308.000) 11.914.000 223.000 506.000 1.593.000 390.000 149.000 1.960.000 1.184.000 122.000 295.000 439.000



158.000 748.000 432.000 102.000 70.000 8.371.000 1.948.000 (487.000) 1.461.000


PENERBIT & PERCETAKAN KANISIUS LAPORAN LABA - RUGI PER 31 DESEMBER 2003 (Dalam Ribuan Rupiah) Rekening Hasil Cetak Hasil Penjualan Buku TOTAL PENJUALAN Beban Tenaga Kerja Langsung Pemakaian Bahan & Supplier Royalty Pengarang Biaya Penyusutan Beban Pemeliharaan Beban K3 Produksi Beban Astek/Yadapen Produksi Pajak Masukan Tidak Dapat Dikredit Beban Lain-lain Beban Direktur Produksi Beban EDP (Pembebanan) Beban Yang Dibebankan TOTAL BEBAN PRODUKSI Barang Dalam Proses Awal Barang Dalam Proses Akhir BEBAN POKOK PRODUKSI Barang Jadi Awal Barang Jadi Akhir BEBAN POKOK PENJUALAN Beban Direktur Redaksi Beban Redaksi - Buku Beban Redaksi - Multimedia Beban Redaksi - Familia Beban Direktur Pemasaran Beban Pemasaran - Distribusi Beban Pemasaran - Promosi Beban Pemasaran - EBD Beban Direktur Administrasi Beban Administrasi - Keuangan Beban Administrasi - General Affair

2003 1.496.000 25.357.000 26.853.000 1.324.000 5.748.000 1.964.000 219.000 208.000 151.000 531.000 125.000 297.000 8.000 10.575.000 2.577.000 (2.683.000) 10.469.000 2.604.000 (2.266.000) 10.807.000 213.000 511.000 1.544.000 387.000 190.000 2.437.000 1.647.000 149.000 170.000 341.000 481.000



189.000 3.177.000 527.000 101.000 20.000 12.084.000 3.962.000 (432.000) 3.530.000



2004 2.430.000 32.222.000 34.652.000 1.568.000 9.681.000 1.768.000 364.000 216.000 178.000 598.000 182.000 635.000 8.000 15.198.000 2.683.000 (2.789.000) 15.092.000 2.266.000 (3.364.000) 13.994.000 257.000 655.000 3.079.000 440.000 248.000 3.731.000 2.179.000 232.000 182.000 411.000 542.000



233.000 2.851.000 16.000 646.000 103.000 15.805.000 4.853.000 (258.000) 4.595.000



2005 2.998.000 27.179.000 30.177.000 1.793.000 8.127.000 1.598.000 755.000 217.000 171.000 604.000 214.000 539.000 11.000 14.029.000 2.789.000 (1.683.000) 15.135.000 3.365.000 (3.118.000) 15.382.000 282.000 656.000 1.465.000 332.000 2.711.000 2.298.000 220.000 445.000 620.000



249.000 2.308.000 649.000 116.000 71.000 408.000 12.830.000 1.965.000 (20.000) 1.945.000


No

Pertanyaan/Pernyataan

Belief (kenyataan yang Anda rasakan)

Pangsa Pasar 1 Gambaran keadaan segmen pasar a. Sangat Luas yang akan dituju oleh perusahaan b. Luas c. Cukup d. Tidak Luas e. Sangat Tidak Luas 2 Kemampuan perusahaan a. Sangat Baik menguasai luasnya pasar b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik 3 Kemampuan perusahaan untuk a. Sangat Baik memenuhi target pesanan b. Baik pelanggan c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik Retensi Pelanggan 4 Kemampuan perusahaan untuk a. Sangat Baik membina hubungan dengan b. Baik pelanggan c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik 5 Kemampuan perusahaan untuk a. Sangat Baik mempertahankan loyalitas b. Baik pelanggan c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik Akuisisi Pelanggan 6 Kemampuan perusahaan untuk a. Sangat Baik mendapatkan pelanggan baru b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik Kepuasan Pelanggan 7 Kemampuan perusahaan untuk a. Sangat Baik memuaskan kebutuhan b. Baik pelanggan c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik

Ideal (harapan Anda)

a. Sangat Luas b. Luas c. Cukup d. Tidak Luas e. Sangat Tidak Luas a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik


No


Profitabilitas Pelanggan 8 Laba bersih yang diperoleh dari segmen pasar yang dilayani

B 1

2

3

4

5

Belief (kenyataan yang Anda rasakan)

a. Sangat Besar b. Besar c. Cukup d. Tidak Besar e. Sangat Tidak Besar Perspektif Proses Bisnis Internal Proses Inovasi Kemampuan perusahaan untuk a. Sangat Baik mengindentifikasi apa yang b. Baik menjadi kebutuhan pelanggan c. Cukup saat ini d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik Kemampuan perusahaan untuk a. Sangat Baik melakukan penelitian dan b. Baik pengembangan terhadap produk c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik Proses Operasi Perusahaan tepat waktu dalam a. Sangat Setuju menyelesaikan pesanan b. Setuju pelanggan c. Cukup d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Kemampuan perusahaan untuk a. Sangat Baik memenuhi pesanan dari b. Baik pelanggan c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik Layanan Purna Jual Kemampuan perusahaan dalam a. Sangat Baik menyelesaikan tanggapan b. Baik terhadap klaim dari pelanggan c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik

Ideal (harapan Anda)

a. Sangat Besar b. Besar c. Cukup d. Tidak Besar e. Sangat Tidak Besar

a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik a. Sangat Setuju b. Setuju c. Cukup d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik


No 6

C 1

2

3

4

5

6


Belief (kenyataan yang Anda rasakan) Perusahaan menyelesaikan klaim a. Sangat Setuju dari pelanggan dengan cepat b. Setuju c. Cukup d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Kemampuan Karyawan Karyawan mengikuti pelatihan a. Sangat Setuju untuk meningkatkan kualitas b. Setuju kerja c. Cukup d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Perusahaan memberikan a. Sangat Setuju kesempatan kepada karyawan b. Setuju untuk meningkatkan keahliannya c. Cukup d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Kemampuan Sistem Informasi Kemampuan karyawan dalam a. Sangat Baik menguasai teknologi dan b. Baik informasi yang menyangkut c. Cukup pekerjaan d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik Kecepatan sistem informasi a. Sangat Cepat dalam mengakses informasi b. Cepat c. Cukup d. Tidak Cepat e. Sangat Tidak Cepat Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan Karyawan tidak dilibatkan dalam a. Sangat Setuju pengambilan keputusan b. Setuju c. Cukup d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Kemampuan perusahaan dalam a. Sangat Baik melibatkan karyawan dalam b. Baik proses pengambilan keputusan c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik

Ideal (harapan Anda) a. Sangat Setuju b. Setuju c. Cukup d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju

a. Sangat Setuju b. Setuju c. Cukup d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju a. Sangat Setuju b. Setuju c. Cukup d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik a. Sangat Cepat b. Cepat c. Cukup d. Tidak Cepat e. Sangat Tidak Cepat a. Sangat Setuju b. Setuju c. Cukup d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik


No


7 Kemampuan perusahaan dalam menciptakan iklim lingkungan kerja yang baik

8 Kemampuan perusahaan untuk menanggapi secara adil setiap masalah karyawan

C.

Belief (kenyataan yang Anda rasakan) a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik a. Sangat Adil b. Adil c. Cukup d. Tidak Adil e. Sangat Tidak Adil

Ideal (harapan Anda) a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup d. Tidak Baik e. Sangat Tidak Baik a. Sangat Adil b. Adil c. Cukup d. Tidak Adil e. Sangat Tidak Adil

Menentukan ukuran dari tiga perspektif yaitu pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan, yang menurut anda paling prioritas 1. Perspektif Pelanggan Anda dimohon memberi nilai 1 sampai 5 sesuai prioritas yang paling penting pada atribut-atribut di bawah ini. Yang paling prioritas berilah nilai 1 dan seterusnya sampai dengan prioritas yang ke-5. Keterangan Pangsa pasar Retensi pelanggan Kepuasan pelanggan Akuisisi pelanggan Profitabilitas pelanggan

Prioritas

2. Perspektif Proses Bisnis Internal Anda dimohon memberi nilai 1 sampai 3 sesuai prioritas yang paling penting pada atribut-atribut di bawah ini. Yang paling prioritas berilah nilai 1 dan seterusnya sampai dengan prioritas yang ke-3. Keterangan Proses inovasi Proses operasi Layanan purna jual

Prioritas


3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Anda dimohon memberi nilai 1 sampai 3 sesuai prioritas yang paling penting pada atribut-atribut di bawah ini. Yang paling prioritas berilah nilai 1 dan seterusnya sampai dengan prioritas yang ke-3. Keterangan Kemampuan karyawan Kemampuan sistem informasi Motivasi,pemberdayaan dan keselarasan

Prioritas

BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR PENILAIAN KINERJA SKRIPSI

Recommend Documents