PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR KINERJA FINANCIAL DAN NON FINANCIAL (Studi kasus pada PT. Asuransi Takaful Keluarga KC Banjarmasin)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh: Hasna Anggeraini 201010170311150
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO Dari Zaid bin Arqom bahwasanya Rasulullah berdo’a : Ya Allah sesungguhnya aku berlindung kepadaMu dari ilmu yang tidak bermanfaat, hati yang tidak khusuk, jiwa yang tidak puas, dan doa yang tidak dikabulkan (HR. Muslim).
Persembahan Dengan rasa syukur yang mendalam atas segala nikmat dan karunia yang diberikan oleh Allah SWT sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan, walaupun dengan segala hambatan dan rintangan yang ada. Karya tulis ini saya persembahkan kepada pihakpihak yang telah mendukung dan memberikan kekuatan pada saya, yaitu Teruntuk Kedua orang tua, yakni Ayahanda dan Ibunda (A. Hormani dan Hj. Norlaila Ratna) yang tersayang, terkasih, tercinta, yang telah mengorbankan segalanya demi pendidikan saya, yang memberikan dukungan dan semangat, yang memberikan do’a tiada henti, yang selalu ada
disaat apapun saya, dan yang menjadi kekuatan terbesar saya. (I love you so much Dad and Mom, thanks for everything ) Kakak pertama (M. Arief Faisal & Maya Puspita Dewi), Kakak kedua (M. Irfan Wahyuddin & Rizki Liestya Wardhani), terimakasih atas do’a, dukungan, semangat yang kalian berikan. Semoga kita bisa membahagiakan kedua orang tua yang telah memberikan segala yang mereka miliki untuk kita. (I love you bro & sist ) Ketiga keponakan yang selalu bisa menghibur saya, walaupun hanya dengan mendengar suara mereka melalui telepon (Asyifa Nurlaily Rahmi, M. Luthfiy Adzami, dan Haffafa Dhiasarfana Wahyuddin). (I miss you Babies ) Kekasih hatiku, sahabat terbaikku, tunanganku (Arik Purnomo) yang setiap saat selalu ada, memberikan masukan, dukungan dan do’a, yang selalu direpotkan oleh segala yang aku perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini, yang selalu menghibur saat aku terjatuh,
yang telah menemani sepanjang hari saat sidang skripsi, ma’af karena selalu membuatmu jengkel, kata terakhir untuk menutup persembahan ini untukmu, cepat selesaikan pendidikanmu, bahagiakan kedua orang tuamu, dan jadikan aku sebagai semangatmu disaat apapun. (I love You )
KATA PENGANTAR Bissmillahirrahmanirrahim Assalamu’alaikum Wr. Wb Dengan mengucap syukur atas nikmat dan karunia Allah SWT yang telah memberikan limpahan rahmat, karunia, serta hidayahNya. Dan tak lupa sholawat dan salam untuk junjungan Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan umatNya, sehingga tugas akhir dengan judul ‘Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Kinerja Financial Dan Non Financial (Studi pada PT. Asuransi Takaful Keluarga KC Banjarmasin)’ dapat terselesaikan oleh penulis dengan baik. Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang Atas dukungan, bimbingan serta masukan yang diberikan guna terselesaikannya skripsi ini, tidak lepas dari campur tangan beberapa pihak, oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya pada: 1. Drs. Muhadjir Effendy, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Drs. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dra. Siti Zubaidah, M.M., Ak, selaku ketua jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Drs. Adi Prasetyo, M. Si, selaku dosen wali yang telah memberikan bimbingan, mengarahkan dalam proses belajar mengajar, memberikan solusi, sejak awal menjadi mahasiswa hingga sekarang. 5. Dra. Sri Wajuni Latifah, M.M., Ak dan Drs. A. Waluya Jati, M.M selaku dosen pembimbing yang telah rela meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan dan dukungan.
6. Dra. Ratna Utami, M.M dan Drs Dhaniel Syam, M.M., Ak selaku penguji yang telah memberikan masukan agar skripsi ini dapat disajikan lebih baik lagi. 7. Kedua Orangtua (A. Homani dan Hj. Norlaila Ratna) yang telah memberikan pendidikan terbaik sejak kecil hingga sekarang, atas do’a, kasih saying dan dukungan yang tiada henti. 8. Teman
terbaikku, kekasihku, tunanganku (Arik Purnomo), yang
memberikan masukan, dukungan, dan mengarahkan menjadi orang yang lebih baik lagi. 9. Sahabat sejak SMP ku (Aulia Dina Lestari), yang menghibur disaat gundah, atas do’a dan dukungan, semangat. Keep Fighting. 10. Teman-teman crew BCT 96, terutama sahabat terbaikku (Diah Fauziah), Mbak Ifa, Mbak Wahyu, Mbak Desy, Riska, Nana 1, Nana 2, Fifi, Kembang, Fera, Koneng, Uul, Mutia, Meymey, keep fighting temanteman. 11. Teman-teman Akuntansi C 2010 yang selalu memberikan semangat dan dukungan disaat apapun. Semoga skripsi ini dapat memenuhi harapan, walaupun masih terdapat ketidaksempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan ilmu yang dimiliki oleh penulis, maka dari itu saran dan kritik diperlukan bagi kesempurnaan skripsi ini Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca. Wassalamu’alaikum Wr. Wb Malang, 08 Maret 2014 Penulis
Hasna Anggeraini
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR…………………………………………………… i ABSTRAK……………………………………………………………….
iii
DAFTAR ISI...........................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
vii
DAFTAR TABEL...................................................................................
viii
BAB I A. B. C. D. BAB II
PENDAHULUAN Latar Belakang........................................................................ Rumusan Masalah................................................................... Tujuan Penelitian ................................................................... Manfaat Penelitian..................................................................
1 4 5 6
Tinjauan Pustaka
A. Penelitian Terdahulu ................................................................ B. Landasan Teori 1. Pengertian Kinerja.............................................................. 2. Tujuan dan Manfaat Penilaian Kinerja .............................. 3. Ukuran Kinerja................................................................... 4. Balanced Scorecard ........................................................... a. Perspektif Keuangan .................................................... b. Perspektif Pelanggan.................................................... c. Perspektif Bisnis Internal ............................................. d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.................. 5. Keterkaitan Antar Perspektif Balanced Scorecard ............
7 9 10 10 12 16 19 20 22 26
BAB III Metode Penelitian A. B. C. D. E.
Lokasi Penelitian...................................................................... Jenis Penelitian......................................................................... Data dan Sumber Data ............................................................. Teknik Pengumpulan Data....................................................... Variabel Penelitian 1. Perspektif Pelanggan (Nasabah) ........................................ 2. Perspektif Bisnis Internal ................................................... 3. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran........................ 4. Perspektif Keuangan .......................................................... F. Pengukuran Data 1. Perspektif Pelanggan (Nasabah) ........................................ 2. Perspektif Bisnis Internal ...................................................
28 28 29 29 30 30 30 31 31 32
3. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran........................ 4. Perspektif Keuangan .......................................................... G. Analisis Kinerja........................................................................
33 34 36
BAB IV Hasil dan Pembahasan A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Perusahaan............................................................. 2. Visi dan Misi ...................................................................... 3. Konsep dan Filosofi ........................................................... 4. Produk PT. Asuransi Takaful Keluarga ............................. 5. Struktur Organisasi ............................................................ B. Hasil dan Analisis Data 1. Analsis Perspektif Pelanggan............................................. 2. Analisis Perspektif Bisnis Internal ..................................... 3. Analisis Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran.......... 4. Analisis Perspektif Keuangan ............................................ C. Analisis Perkembangan Perusahaan dengan Balanced Scorecard 1. Balanced Scorecard pada PT. ATK……………………… 2. Analisis Kinerja PT. ATK dengan Balanced Scorecard a. Perspektif Pelanggan…………………………………. b. Perspektif Bisnis Intenal……………………………… c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan…………... d. Perspektif Keuangan…………………………………. 3. Analisis Keterkaitan antar Perspektif a. Perspektif Pelanggan…………………………………. b. Perspektif Bisnis Intenal……………………………… c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan…………... d. Perspektif Keuangan…………………………………. BAB V
37 40 41 42 44 45 50 52 57 60 63 64 65 66 68 69 70 71
Kesimpulan dan Saran
A. Kesimpulan………………………………………………… B. Keterbatasan……………………………………………….. C. Saran………………………………………………………..
72 73 73
Daftar Pustaka .........................................................................................
75
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Kerja Balanced Scorecard..................................
13
Gambar 2.2 Balanced Scorecard sebagai Kerangka Kerja.....................
15
Gambar 2.3 Ukuran Perspketif Pelanggan ..............................................
20
Gambar 2.4 Rantai nilai Perspektif Bisnis Internal.................................
22
Gambar 2.5 Kerangka Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ........
26
Gambar 2.6 Hubungan Sebab-Akibat dalam BSC..................................
27
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Asuransi Takaful Keluarga...........
44
Gambar 4.2 Hubungan Sebab-Akibat dalam BSC..................................
67
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Tema Strategis Perspektif Keuangan ......................................
18
Tabel 4.1 Produk PT. Asuransi Takaful Keluarga ..................................
42
Tabel 4.2 Data Nasabah ..........................................................................
45
Tabel 4.3 Retensi Pelanggan/Nasabah (Customer Retention) ................
46
Tabel 4.4 Jumlah Keluhan.......................................................................
47
Tabel 4.5 Akuisisi Pelanggan/Nasabah (Customer Acquisition) ............
49
Tabel 4.6 Pencapaian Target Pembukaan Polis Asuransi .......................
51
Tabel 4.7 Rata-rata Waktu Pembayaran Klaim.......................................
52
Tabel 4.8 Data Karyawan PT. Asuransi Takaful Keluarga.....................
53
Tabel 4.9 Pelatihan Karyawan (Employee Training)..............................
53
Tabel 4.10 Perputaran Karyawan (Employee Turnover).........................
55
Tabel 4.11 Produktivitas Karyawan........................................................
56
Tabel 4.12 Premi .....................................................................................
57
Tabel 4.13 Pertumbuhan Premi...............................................................
58
Tabel 4.14 Rasio Klaim...........................................................................
59
Tabel 4.15 Ukuran Hasil dan Ukuran Pemacu Kinerja...........................
60
Tabel 4.16 Penilaian Perspektif Pelanggan/Nasabah ..............................
63
Tabel 4.17 Penilaian Perspektif Bisnis Internal ......................................
64
Tabel 4.18 Penilaian Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan...........
65
Tabel 4.19 Penilaian Perspektif Keuangan .............................................
66
Tabel 4.20 Penilaian Kinerja Balanced Scorecard .................................
68
Daftar Pustaka Ancella, Hermawan. 1996. Sepuluh Topik Hangat Akuntansi. Balanced Scorecard Sebagai Sarana Akuntansi Manajemen Strategik.Hal. 46-68. IAI Dally, Dadang. 2010. Balanced Scorecard: Suatu Pendekatan dalam Implementasi Manajemen Berbasis Sekolah. Penerbit Rosda. Bandung Darwanto, Herry. 2009. Balanced Scorecard untuk Organisasi Pemerintah. Artikel: Bappenas. 15 Oktober 2009. Hal. 1 Eniwati, Wiwin. 2010. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan menggunakan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada PT. Telkom Kandatel Malang),Skripsi Penelitian Mahasiswa tidak dipublikasikan, FEB Universiras Muhammadiyah, Malang Hanuma, Soraya. 2010. Analisis Balanced Screcard Sebagai Alat Pengukur Kinerja Perusahaan (Studi Kasus PT. Astra Honda Motor),Jurnal Akuntansi: dipublikasikan, hal: 23. Kaplan, Robert S. dan Norton, David P. 1996. Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Harvard College. USA. Diterjemahkan oleh Peter R. Yosi Pasla. 2000. Penerbit Erlangga. Jakarta Kaplan, Robert S. dan Norton, David P. 2007. Using Balanced Scorecard as a Strategic Management System. Harvard Business Review, p.4 Mulyadi, 2001. Akuntansi Manajemen: konsep, manfaat, dan rekayasa, Bagian Penerbitan Sekolah Tingi Ilmu Ekonomi YKPN, Yogyakarta Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard – Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan, Salemba Empat, Jakarta Mulyadi dan Setyawan Johny. 2001. Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan: Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2013. SWOT Balanced Scorecard: Teknik Menyusun Strategi Korporat yang Efektif plus Cara Mengelola Kinerja dan Risiko. Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit: CV. Alfabeta. Bandung Simon, S. J. 2005. Balanced Scorecard: A Tool to Improve IS Department Planning and Evaluation. Journal of Information Technology Case and Application Research, Vol. 7, No. 4TY - JOUR.
Sulistyorini. 2004. Penerapan Model Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard pada PT. Container Maritime Activities Cabang Surabaya. Skripsi Penelitian Mahasiswa tidak dipublikasikan, FEB Universiras Muhammadiyah, Malang
Susanto, Erwin. 2002. Balanced Scorecard. http://www.angelfire.com/stars/redboy/ bsc.htm. 30 September 2013 Tri Hapsari, Endah. 2011. Analisis Balanced Scorecard Untuk Mengukur Kinerja Pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur APJ Malang. Skripsi Penelitian Mahasiswa tidak dipublikasikan, FEB Universiras Muhammadiyah, Malang http://www.takaful.com/indexhome.php/default/. Diakses pada: 18 November 2013
