PERANCANGAN TOLOK UKUR DAN PROSES PENGUKURAN KINERJA JANGKA PANJANG DENGAN MElODE BALANCED SCORECARD (STUDI KASUS PADA PT. X)
TE SI S
OLE H :
WELLY~ NIM
:
ST.
8112403003 ~~
~-.
--
~-
-,..----- -
---
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM
PASCASARJANA
PROGRAM MAGISTER MANAGEMENT SEPTEMBER
2004
PERANCANGAN TOLOK UKUR DAN PROSES PENGUKURAN KINER.!A JANGKA PANJANG DENGAN METODE BALANCED
SCORECARD (STUD! KASUS P ADA PT. X)
TESIS Diajukan Kepada Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Magister Management
OLEH: WELLY, ST. NIM : 8112403.003
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM MAGISTER MANAGEMENT SEPTEMBER 2004
LEMBAR PERSETUJUAN
Tesis oleh Welly. ST ini telah diperiksa dan disetujui untuk diuji
Surabaya, 21 September 2004 Pembimbing
--,--~')
I-
'
Prof. Dr. Arsono Laksmana, Ak.
NIP ..................................... .
Lembar Persetujuan dan Pengesahan Tesis
Tesis oleh Welly, ST. ini telah dipertahankan di depan dewan penguji pacta tanggal4 Oktober 2004.
Dewan Penguj i
'-,
. . . . . . . . \\\rua (Prof Dr. Soedjono Abipraja)
........................... '" ." ... , Anggota (Prof Dr. Arsono Laksmana)
hristina Widya Utami, MM)
Mengetahui Direktur PPS
(Prof E. Sadtono. Ph.D.) NIP .......................... .
Halaman Penetapan Panitia Penguji Tesis
Tesis ini telah diuji dan dinilai Oleh Panitia Penguji pada Program Pascasarjana Unika Widya Mandala Surabaya Pada tanggal 4 bulan Oktober Th 2004
Panitia Penguji 1. Ketua
\ \'
.
J
\\ "~, , j
!
\
\ \
\
(Prof. Dr. SoektjotWO Abip~aja) 2. Sekretaris
(Prof. Dr. Arsono Laksmana) 3. Anggota
ristina Widya Utami, MM)
lJCAPAN TERIMA KASIII
Puji syukur yang setinggi-tingginya kepada Tuhan Yang Maha Esa .atas kekuatan, pcrtolongan, berkat dan kasihNya sehing!:,'3 dapat diselesaikannya penyusunan tesis yang berjudul: "Perancangan Tolok Ukur dan Proses Evaluasi Kincrja Jangka Panjang Dcngan Mctode Ho/anced Scorecard (Studi Kasu!> Pad a PT. X)". Penyusunan Tesis ini dimaksudkan untuk melengkapi salah satu syarat gun a mcmperoleh gclar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam kesempatan ini pula perkenankanlah penulis untuk mengatakan ucapan tcrima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhonnat: I. Bapak Prof. Dr. Arsono Laksmana, AK selaku Dosen Pembimbing, yang mana dalam berbagai kesibukannya masih mau menyisihkan waktunya untuk memberikan perhatian dan bimbingan kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan tesis in1. 2. Bapak Edy Suyanto selaku wakil di PI. X yang telah membantu penulis
dalam memberikan data perusahaan, untuk memperlancar penyusunan tesis In!.
3. Lucia Evi Yunianti, Ayah, 1hu dan saudara-saudara yang terkasih yang telah mcmbcrikan dukungan dan semangat baik mOTil maupun materiil yang tidak ternilai kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan studi di Magister Manajemen pada Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya.
4. Tcman-tcman scrta pihak-pihak lain yang tidak dapat pcnlliis sebutkan satu persalu, yang tclah banyak memberikan bantuan dan doa selama pcnyusunan tcsis ini hingga selcsai. Scmoga Tuhan Yang Maha Pengasih dan Maha I'cmurah mcmbalas segala kehaikan yang telah diberikan. Mcngingat kcterbatasan kemampuan, maka tesis ini tidak lepas dari
kesnlahan-kesnlnhnn serla kckumngan-kckurnngan bnik dnlnm scgi bnhm;n, penyusunan dan pembabasan yang disengaja maupun yang tidak sengaja. Untuk itu dengan segaJa kerendahan hati penulis memohon rnaafyang sebesar-besarnya. Akhir kala, pcnlliis mengharapkan semoga tcsis ini dapat bennanfaat dan mcmbantu bagi pihak yang menggunakan dan memerlukannya.
Surabaya, September 2004
Penulis
ii
RINCiKASAN
Tesis ini meneliti perancangan pengukuran kinerja di PT. X. dengan mellggunakan metodc nil/anced Scorecard yang mc1iputi : pcrspcktif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembeJajaran dan pertumbuhan. Perancangan yang dilakukan berfokus pada perancangan tolok ukur dan proses kineTia. Pellclitian ini dilakukan tanpa hipotesis dan menggunakan metode dcskriptif. Data yang digunakan untuk perancangan tolok ukur bcrasal dari berbagai sumber, antara lain : data intern perusahaan (data keuangan, data pelanggan, data proses bisnis internal dan data karyawan), dan data yang diperoleh dari responden (dalam hal ini customer dan karyawan). Data yang digunakan ulltuk perancangan proses kine~ia be rasa I dari data yang didapat dari hasil wawancara. Teknik pengambilan sam pel yang digunakan untuk kuesioner adalah sensus. Instrumen penelitian yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan kuesioner. Data yang diperoleh dari responden dianalisis validitas dan reliabilitasnya dengan mengunakan program SPSS. Data yang diambil dari wawancara dianalisis dengan menggunakan software Expert (.'/mice untuk mcngetahui bobotlintcllsitas kepcntingan dari tiap perspektif dan tolok ukur kinerja pada Halanced Scorecard hasil rancangan. Dalam merancang Balal1ced Scorecard digllnakan ukuran hasil (tolok ukllr) dan didllkung oleh ukuran pemacu kinerja. llasil duri penelitian adalah model pengukuran kinerja jangka panjang yang berdasarkan Ba/aneed ,')'('oreeard. Model yang dibuat mempllnyai kegllnaan yaitu : dapat digllnakan untuk melakukan analisis komparatif dengan membandingkan kinerja perllsahaan secara keselllrllhan, tiap pcrspektif, dan tiap tolok lIkur dengan menggllnakan data secara t;1I1e series. Selain itu daTi pcrancangan pengllkuran kinerja yang dilakukan dapa! diketahui prioritas dari perusahaan. lIal ini darat dilihat dari bobotlinlensitas kepentingan baik dari liap tolok ukur dan tiap perspektif. Akan tetapi masih diperlukan update perancangan tolok ukur dan proses pengllkuran kine~ia sccara terus mcnerus agar seusai dengan perubahan yang terjadi dalam perllsahaan.
iii
ABSTRACT
This study is done in order to do the measurement planning and the longterm performance process in PT X by using the Balanced Scorecard method. The performance measurement planning is made based on the company's vision, mission and strategy which are divided into four perspectives. The process planning is formed as a development of the company's balanced scorecard using the Analytical Hierarchy Process. The data used for this planning were derived from a number of sources, they are internal data in the company (financial data, customers' data, internal business process data and employees' data), and the data obtained from the respondents (in this case, customers and employees). The data from respondents were analyzed in order to know the validity and the reliability of them by using the SPSS program. The data used for the performance measurement process planning were gathered from the interview. Those data were analyzed by using the Expert Choice Software to know the intensity of importance from every perspective and the performance measurement in Balanced Scorecard. The result of the analysis is a model of long-ternl performance measurement based on Balanced Scorecard. The use of the model is to do the comparative analysis by comparing the company's performance altogether in every perspective and every measurement by using time-series. In addition, the result from the planning is that the company is able to understand the priority of the company.
Keywords: Balanced Scorecard, Performance Measurement Planning, Analytical Hierarchy Process.
IV
DAFTAR lSI
UCAPAN TERIMA KASIIL ........................................... '" ... ' ..... . RINGKASAN ........................................................................................... .
iii
ABSTRACT...................................................................................................
iv
!)AFTAR lSI
v
I>AI'TAl{
TJ\I\I~L
IX
DAFTAR GAMBAR ........... "'. ..... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....... ....
x
DAFTAR LAMPIRAN ........ , .............. '" ... '" ... '" ....... " ......... '"
Xl
1.1. Latar I1clakang Pcrmasalahan ................................ .
I1AB 2 ;
1.2. Pcrumllsan Masalah
3
1.3. Tujuun Pcnclitian ............................................ .
3
1.4. ManfaatPenelitian ........... _.................................
4
IS Sistcmatika Penclitian ... " ................................. ".
5
TIN.1AUAN KEPUSTAKAAN
6
2.1. Visi, Misi, dan Stratcgi ... '" .... ' .................. ' ................ .
6
2.1.1. Visi ......................................................................... . 2.1.2.
Misi........... .................................................... .
2.1.3. Stratcgi ................................................................ . 2.2. Ba/ol1cc
Sebagai
Scorccard
Metode
2.2.1. KOllsep 8a/ancc Scorccard. ...................................... . scorecard
v
versus
7 7
Pengukuran
K inerja .............................................................................. .
2.2.2. /-Ia/al1ced
6
Pengukuran
8
8
:~.2J.
Trauisiunal.............. ..... ........ ............ ...... ...................
10
Empat Pcrspckti r dalam na/anced ,)'corecard...........
12
2.3. Kel' Success Faclor .. ............................................................ .
19
:2.3.1. Pcngertian Key successfaclors..................................
19
.'.1 ..1.. IIl1hullg:t1l 1Ii1/(//It'{ยท" ,"'l'o/'{'('{lrtf dan Kincrja padn
('riticaf Success Fac/ors...
20
2.3.3. Key succc.I'.I'/i:J(:/ors dalam El11pat PcrspcktiL ......... .
21
2.4. Unking /Jillullce Scorccard MeoSllres To Stra/cgi... ........... ..
25
2.5. /11111!ylic(/! H i('l'(Ircily "roce.l's (A IfP) ........................... ....... ..
27
2.5. I. Langkah-Iangkah Dan Prosedur /\I-\P ...................... .
27
2.5.2. Penyusunan Prioritas ............................................... .
28
) 'i:; .. K onsistensl . . I> enl'1' _., ... 1) cngllJIlll\ alal1... ........................... .
30
13/\13 3 :
KFRAN(iK/\ KONSEPTUI\L ..................................... .
32
BAB 4:
MI~TODE
35
I'ENI':UTI/\N
4.1. Rancangan Penelitian ..
35
4.2. Poplllasi, Sampel, Bcsar Sampel dan Tehnik Pengamhilan
SampeL........................................................ .....
35
4.3. .Icnis dan Sllmbcr Data ............................................. ..
36
4'1 lnstnllncn Pcnclilian ............................. .
36
4.4.1. Wawancara .............................................. ..
36
4.4.2. Kuesioncr
37
45 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................... .
37
4.6. l'rosedur Pengal11bilan dan Pengul11pulan Data... ... ..
37
4.6.1. Wawancara.
37
VI
IIAn'i.
4.6.2. Stlldi Dokllmenter... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
38
4.6.3. Obscrvasi Langsung... ......... ... ... ... ... ...... ... .....
38
4.7. Cara Analisa Data ..
39
ANAI.ISIS IIASI!. I'FNEI.ITIAN
40
5. I. Data I'cnclitian ................................................ ..
40
5. I. I. Konclisi Pcrusahnan....... ................ ...... ................ .....
40
5.1.2. Visi, Misi dan Strategi Pcrusahaan....................
40
5.1.3. PerspektifKeuangan................................ .....
42
5.1.4. Perspektif Pelanggan... ......... ... ... ...... .. ... .... .....
43
5.1.5. PerspcktifProses Bisnis InternaL................. ......
47
5.1.6. PcrspektifPembelajaran dan Pertumbuhan............
48
5. I. 7. l3obot Tolok Ukur dan Perspektif..... ........
51
5.2. Analisis lIasill'enelitian..........................................
BAB6.
5.2.1. Perspektif Keuangan..................................................
55
5.2.2. PerspcktifPelanggan................................. .....
56
5.2.3. Perspektif Proses Bisnis Internal.. ............. '" ......
58
5.3.4. PerspektifPembelajaran dan Pertllmbuhan............
58
I'FMBAIJASAN...................................................... 6.1.
55
61
Menghllbllngkan Visi, Misi dan Strategi Perusahaan dcngan Pengllkuran Ha/allced Scorecard ...
61
6.2.
Perancangan no/anced Scorecard ...
68
6.3.
Analisa Sa saran Strategis ....................... ' ... ...
69
6.4.
I'enentllan Score Tolok Ukur... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .....
81
6.5.
Pcncntuan Hobot untllk Tiap Perspcktif dan Tolok UkllT...
82
VII
6.6.
Perancangan Pengukuran Kinerja Perusahaan Secara Keseluruhan ......... '" '" ..... ' ............ '" .,. ... ... ... ...
BAH 7:
85
SIMPULAN DAN SARAN ...... '" ............ '" .. ' ......... '"
89
7.1. Sitnpulan .................................................... .
89
7.2. Saran ......................................................... .
90
DAFTAR KEPUSTAKAAN
91
LAMPlRAN
93
VIII
UAFTAR lABEL
Iialaman
Tahcl 2. 1.
Matriks Pc?rhandi ngan Berpasangan .................................. .
29
2.2.
Skala Pcmhobotan Nilai NlImcrik Metode AI-IF ................... .
30
5.1.
NCf(lCa
1)'1', X ..... , .. , ..... ' ......... , .. " ...... ", .. , ................... ,
42
5.2.
Laponm Rugi Laba PT X ....................... '" ...... .
43
j)nta f'elnnggan PT X
44
5.4.
Data Proses Bisnis Internal PT. X......... ... ...... ... ...... ...... ....
41\
5.5.
Data Pertllmhuhan dan Pembelajaran PT. X... ... ... ... ... ... ... ....
48
5.6.
I !asil Wawancara Intcnsitas Kepentingan Tiap Perspektif.
52
5.7.
I!asil Wawancara Intensitas Kepelltingan PerspektifKeuangan..
52
5.1\.
[!asil Wawancara Intensitas Kepcntingan l'crspcktifPelanggan..
53
<;
9
[!asil Wawancara Intensitas Kepentingan Perspekt i f Proses Bisnis Internal. .. '" .. ' ................ " ... ... ... ..
s. !O.
53
Ilasil Wawancara Intensitas Kepentingan Pcrspektif I'embelajaran dan Pcrtllmbuhan ...
54
5. II.
! lasil Survey KeplIasan Pe!anggan ................................... .
57
).12.
Hasil Survey Kepuasan Karyaw3n
60
6.1.
Sasaran Strategis dan Tolnk lJkur PT X .......................... ..
69
6.2.
Contoh Pemberian Skor Bcrdasarkan Target Sasaran Strategis...
82
6.3.
I'ersentase Sobot untuk Tiap Perspcktif dan To!ok Ukur.
84
IX
DAFTAR GAMUAR
Halaman
Gamhar 2.1.
iJa/ul1ced Scorecard
Mcnerjcmahkan Visi dan Strategi
PcrlJsahaan Ke dalam Empat Perspektifyang Saling I3crhubungan... ... ...... ... ...... ... ...... ...... ... ... ...
12
2.2.
Sllbsistem lIirarki ................................................ .
2R
3.1.
Kerangka Konseplual.. ........................................... .
32
Ii t.
Diagram Schah Akihat Dari Pcnerjcmahan Stratcgi
62.
Kc Da];ml Sasaran Di Sctiap Pcrspcklif. .................. .
64
Perancangan Pengukuran Kincrja Kesclurllhan PT. X ...... .
86
x
DAFT AR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
I. Struktur Organisasi Dan./o/J Description... ...... ... ... ... ..... ....
93
2. Hasil Kuesioncr Kepuasan Pclanggan ......... '" ....... ,. ... ... ... ...
100
3. Hasil Kucsioncr Kepuasnn Karyawan........................... .....
105
4. Wawancara Pembobotan untuk Tiap Perspektif. ..... " .......... .
114
5. Wawancara Pembobotan Tolok Ukur untuk Pcrspcktif Keuangan ... '" .. , ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ...... ...
117
6. Wawancara Pembobotan Tolok Ukur untuk Perspektif Pelanggan ................................................ .
118
7. Wawancara Pembobotan Tolok Ukur lIntllk Pcrspckti r Proses Bisnis InternaL .. '" ......... '" ............. . lI.
121
Wawancnfn Pcmbobotnn Tolok Ukur untuk Pcrs[1ckti f Pcmbclajaran dan Pcrtlll11buhan ............. " ... ..
9. Hasil Output
I~~'(pert
J 23
Choice Pcmbobotan Perspektif.. ... ... ... ...
125
10. Hasil Output Fr:pert Choice Pada PcrspektifKeuangan...... .....
126
I L Basil OUlpllt
I~xpert
Choice Pada PcrspektifPelanggan... ...
127
12. llasil Outp1lt Expert Choice Pad a Pers[1cktif Proses Bisnis Internal. .. '" ......... '" ... ... ... ... ... .....
13. Basil Olltput
~xpert
128
Choice Pada
Pers[1ektif PCl11bclajaran dan Pertumhllhan...... ... ... ...... ... ....
Xl
129
