PENENTUAN KARAKTERISTIK PELAYANAN PROGRAM SARJANA DEPARTEMEN STATISTIKA FMIPA IPB DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
ENINTA YOLANDA G. MANIK
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK ENINTA YOLANDA G. MANIK. Penentuan Karakteristik Pelayanan Program Sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dengan Quality Function Deployment (QFD). Dibimbing oleh ITASIA DINA SULVIANTI dan YENNI ANGRAINI. Penentuan karakteristik pelayanan dan perencanaan dalam memperbaiki prosedur yang sudah berlaku dapat membantu penjaminan mutu pendidikan program sarjana di Departemen Statistika FMIPA IPB. Keterlibatan mahasiswa sangat penting dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Quality Function Deployment (QFD) membantu Departemen Statistika FMIPA IPB untuk menerjemahkan keinginan mahasiswa (VoC) ke dalam karakteristik teknis pelayanan program sarjana. Data yang digunakan adalah hasil survei terhadap mahasiswa dan informasi dari pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. Quality Function Deployment mampu menggambarkan keinginan mahasiswa program sarjana terhadap pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dengan lengkap. Keinginan mahasiswa berdasarkan hasil survei dikategorikan ke dalam tiga aspek, yaitu proses pembelajaran, sistem pelayanan, dan sarana dan prasarana. Karakteristik teknis program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB berdasarkan urutan prioritas yang diperoleh dari analisis QFD adalah proses belajar mengajar, pemanfaatan laboratorium komputer, pembimbingan dosen, maintenance sarana dan prasarana, pelayanan administrasi, pemanfaatan ruang baca, dan penyusunan skripsi. Gambaran tentang tingkat kepentingan dan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2006-2007 diperoleh dari survei. Hasil survei terhadap evaluasi diri pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2006-2007 menunjukkan bahwa pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB masih harus melakukan banyak perbaikan terhadap pelayanan akademiknya.
PENENTUAN KARAKTERISTIK PELAYANAN PROGRAM SARJANA DEPARTEMEN STATISTIKA FMIPA IPB DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
ENINTA YOLANDA G. MANIK G14104045
Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains pada Departemen Statistika
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
Judul : Penentuan Karakteristik Pelayanan Program Sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dengan Quality Function Deployment Nama : Eninta Yolanda G. Manik NRP : G14104045
Menyetujui : Pembimbing I,
Pembimbing II,
Dra. Itasia Dina S., M.Si. NIP. 131 796 095
Yenni Angraini, M.Si. NIP. 132 324 484
Mengetahui : Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor
Dr. drh. Hasim, DEA NIP. 131 578 806
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Medan pada tanggal 27 September 1986 dari pasangan Krisantus Ginting Manik dan Elyda Katharina Bangun sebagai anak keempat dari empat bersaudara. Penulis menempuh pendidikan dasar di SD St. Petrus Medan, SD St. Theresia Balikpapan, dan menyelesaikan pendidikan dasar di SD Xaverius 1 Putri Palembang pada tahun 1998, kemudian melanjutkan pendidikan menengah pertama di SLTP Xaverius 6 Putri Palembang, dan menyelesaikan pendidikan menengah pertama di SLTP Putri Cahaya Medan pada tahun 2001. Pada tahun 2004 penulis menyelesaikan pendidikan menengah atas di SMU Negeri 1 Medan dan pada tahun yang sama diterima di Departemen Statistika FMIPA Institut Pertanian Bogor melalui Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB). Selama mengikuti perkuliahan, penulis pernah menjadi asisten praktikum Biologi Dasar, Metode Statistika, dan Analisis Deret Waktu. Penulis juga ikut serta dalam kegiatan himpunan profesi Gamma Sigma Beta sebagai anggota Departemen Keilmuan periode 2004-2005 dan Ketua Departemen Eksternal periode 2006-2007. Selain itu penulis juga ikut serta dalam organisasi Keluarga Mahasiswa Katolik IPB sebagai sekretaris pada periode 2005-2006 dan hingga saat ini bergabung dalam kelompok Pendamping IPB (asisten agama Katolik IPB). Penulis mengikuti kegiatan praktik lapang di Balai Pengkajian Teknologi Pertanian Jawa Timur pada bulan FebruariMaret 2008 di bawah bimbingan Bapak Sudarmadi Purnomo dan Ibu Dyah Prita Saraswati.
PRAKATA Puji dan syukur penulis haturkan ke hadirat Bapa Yang Maha Kuasa atas segala nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah ini tepat pada waktunya. Segala hormat dan pujian syukur tak terhingga bagi Tuhan Yesus sahabat terbaik dalam hidup penulis, dan juga Bunda Maria yang selalu mendampingi penulis dalam menjalani kehidupan ini. Karya ilmiah ini berjudul “Penentuan Karakteristik Pelayanan Program Sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dengan Quality Function Deployment”. Penelitian ini membahas penerapan metode Quality Function Deployment pada studi kasus pelayanan program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. Terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian karya ilmiah ini, terutama kepada : • Ibu Itasia Dina S, M.Si. dan Ibu Yenni Angraini, M.Si. yang telah memberikan bimbingan, dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik. • Dr. Ir. Hari Wijayanto, MS dan Ibu Utami Dyah Syafitri, M.Si, atas informasi dan kerjasama yang diberikan sehingga penelitian ini dapat diselesaikan. • Seluruh dosen pengajar Departemen Statistika FMIPA IPB atas ilmu dan bimbingan moral yang telah diberikan selama penulis mengikuti perkuliahan di Departemen Statistika FMIPA IPB. • Bu Mar, Bu Sulis, Bu Dedeh, Bu Aat, Pak Ian, Bang Sudin, Bang Dur, Pak Herman, dan Pak Edi yang telah memberikan banyak sekali bantuan selama masa perkuliahan penulis. • Bapak dan Mama yang selalu memberikan doa, dukungan semangat, perhatian dan juga materi yang tidak ternilai harganya kepada penulis. B’Fael, B’Fedra, dan juga B’Pius atas semua perhatian dan dorongan kepada penulis meskipun dari jarak jauh. • Maya, Ratih Nurma, Rizqa, Umi, Meta (terima kasih buat persahabatan yang indah selama 4 tahun ini), dan seluruh STK 41 atas semua kenangan dan kebersamaan semasa kuliah. • Tim Pendamping serta teman-teman KEMAKI yang menjadi keluarga terbaik selama di Bogor. • Rieska, Eva&Evi, Betet, dan Eka yang menemani dan banyak memberikan bantuan selama menyusun skripsi ini (terima kasih buat kekeluargaan dan keceriaan selama di kosan). • Seluruh STK 42 dan STK 43 yang telah membantu penelitian ini. • Semua pihak yang tidak dapat dituliskan satu per satu, yang telah memberikan dukungan kepada penulis sehingga karya ilmiah ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari bahwa penulisan karya ilmiah ini masih memiliki kekurangan, mohon maaf atas semua kekurangan yang ada. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Bogor, September 2008
Eninta Yolanda
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI……………………………………………………………………………..
vi
DAFTAR TABEL………………………………………………………………………..
vii
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………….…
vii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………………….
vii
PENDAHULUAN Latar Belakang……………………………………………………………………... Tujuan……………………………………………………………………………....
1 1
TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan.................................................................................................................... Validitas dan Reliabilitas............................................................................................ Purpossive Sampling……………………………………………………………….. Analisis Deskriptif………………………………………………………………….. Quality Function Deployment...........………………………………………………..
1 2 2 2 2
BAHAN DAN METODE Bahan……………………………………………………………………………….. 4 Metode………………………………………………………………………………. 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Data………………………………………………………………………. Hasil Survei Awal…………………………………………………………………… Hasil Survei Tahap I……....………………………………………………………… Hasil Survei Tahap II…………...…………………………………………………… Analisis Quality Function Deployment………..…………………………………….. Evaluasi Diri Pelayanan Akademik Program Sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB Periode 2006-2007………………………….....
5 6 6 7 8 9
SIMPULAN........................................................................................................................ 10 SARAN............................................................................................................................... 10 DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................... 10 LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL Halaman 1.
Daya tarik penjualan...........................................................................................
3
2.
Korelasi teknis....................................................................................................
3
3.
Hubungan keinginan konsumen dengan karakteristik teknis.............................
4
4.
Distribusi responden survei tahap I....................................................................
6
5.
Koefisien reliabilitas kuesioner survei tahap II..................................................
7
6.
Koefisien reliabilitas kuesioner evaluasi diri......................................................
7
DAFTAR GAMBAR Halaman 1.
Distribusi responden survei awal berdasarkan asal departemen.........................
5
2.
Distribusi responden survei awal berdasarkan karakteristik mahasiswa............
5
3.
Distribusi responden survei tahap II...................................................................
6
DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1.
House of Quality.............……………………………………………………...... 12
2.
Panduan pertanyaan survei tahap I………………………………………..........
13
3.
Kuesioner survei tahap II....................................................................................
14
4.
Kuesioner evaluasi diri.......................................................................................
16
5.
Keinginan mahasiswa hasil survei awal berdasarkan tahun masuk IPB (angkatan)……………………..............................................
17
6.
Keragaman keinginan mahasiswa (VoC) berdasarkan angkatan………….......
19
7.
Banyaknya mahasiswa menurut penilaian tingkat kepuasan untuk setiap VoC..............................................................……………….........
8.
21
Banyaknya mahasiswa menurut penilaian tingkat kepentingan untuk setiap VoC ……......................................................................................
23
Banyaknya mahasiswa menurut penilaian daya jual untuk setiap VoC.............
25
10. Matriks House of Quality………………………………………………….......
26
11. Hasil evaluasi diri………………………………………………………….......
29
9.
vii
PENDAHULUAN Latar Belakang Kepuasan konsumen menjadi salah satu kunci utama keberlangsungan usaha suatu perusahaan atau lembaga di dalam dunia usaha. Salah satu aspek yang harus dimiliki setiap perusahaan atau lembaga agar pelayanannya memuaskan konsumen adalah rancangan pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen. Departemen Statistika FMIPA IPB sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi Statistika di Indonesia, juga harus menjamin keberadaannya sebagai lembaga pendidikan tinggi Statistika yang berkualitas. Oleh sebab itu, setiap tahun pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB melakukan evaluasi diri terhadap penyelenggaraan pendidikannya. Evaluasi diri pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dilakukan terhadap mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB yang masih aktif mengikuti perkuliahan. Selama ini aspekaspek pelayanan akademik yang dievaluasi ditetapkan oleh pengelola Departemen Statistika FMIPA IPB, tanpa mempertimbangkan keinginan mahasiswa. Dengan demikian apabila ada aspek yang mungkin mengandung informasi penting yang berkaitan dengan ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik selain yang dievaluasi oleh Departemen Statistika FMIPA IPB tidak diketahui oleh pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. Sehingga apabila hal ini terjadi, rancangan pelayanan akademik yang disusun pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dalam rangka penjaminan mutu penyelenggaraan pendidikan belum sepenuhnya mampu memuaskan keinginan mahasiswa. Quality Function Deployment (QFD) pada prinsipnya adalah usaha yang dilakukan untuk menerjemahkan keinginan konsumen menjadi pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan atau lembaga (Day 1993). Day (1993) berpendapat bahwa kegagalan suatu perusahaan atau lembaga dalam memenuhi keinginan konsumen menimbulkan ide yang menjadi salah satu prinsip dalam proses QFD, yaitu mendorong produsen untuk berkomunikasi dengan konsumennya. Tanggapan inovatif terhadap keinginan konsumen merupakan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Penentuan karakteristik pelayanan dengan mempertimbangkan keinginan mahasiswa dan memperbaiki prosedur yang sudah berlaku dapat membantu penjaminan mutu penyelenggaraan pendidikan program sarjana di Departemen Statistika FMIPA IPB. Oleh sebab itu, proses QFD dilakukan untuk mendapatkan prioritas pelayanan program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB berdasarkan keinginan mahasiswa dan target Departemen Statistika FMIPA IPB. Gambaran tingkat kepuasan mahasiswa Departemen Statistika FMIPA IPB terhadap pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2006-2007 diperoleh dari evaluasi diri. Gambaran kepuasan hasil evaluasi diri tersebut dapat dikaji ulang dengan prioritas pelayanan yang diperoleh dari hasil analisis Quality Function Deployment.
Tujuan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: Mendapatkan karakteristik pelayanan dan prioritas pelayanan program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. 2. Mendapatkan gambaran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2006-2007. 1.
TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Pelayanan dikatakan berkualitas (Breyfogle 2003) bila memenuhi lima unsur pokok sebagai berikut: 1. Andal (reliable), yaitu apabila pelayanan yang dijanjikan dapat dilaksanakan dengan tepat dan terpercaya. 2. Tanggap (responsive), yaitu apabila pelayanan yang diberikan membantu konsumen dengan cepat. 3. Terjamin (assurance), yaitu apabila pelayanan yang diberikan mampu menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada konsumen. apabila 4. Empati (emphaty), yaitu pelayanan yang diberikan juga memperhatikan konsumen secara pribadi.
1
5.
Berwujud (tangible), yaitu apabila penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang diberikan baik.
Kriteria keandalan kuesioner di bidang sosial adalah jika nilai koefisien reliabilitasnya lebih besar atau sama dengan 0.6 (Ary et al. 2002).
Purpossive Sampling Validitas dan Reliabilitas Validitas Validitas diartikan sebagai ketepatan dari suatu alat ukur dalam memperoleh informasi yang ingin diukur. Metode untuk menguji validitas suatu kuesioner ada empat, yaitu face validity, content validity, criterion validity, dan construct validity (Key 1997). Face validity adalah pengujian secara statistik yang paling sederhana karena hanya didasarkan pada pendapat orang yang ahli di bidang penelitian tersebut mengenai ketepatan alat ukur yang digunakan. Content validity mengukur kemampuan suatu pengukuran dalam mengukur semua aspek yang harus diukur dari bidang penelitian tertentu. Criterion validity mengukur kemampuan suatu pengukuran sebagai indikator dari kejadian tertentu. Construct validity mengukur kemampuan suatu pengukuran dalam mengukur konsep yang ingin diukur (Key 1997). Reliabilitas Reliabilitas diartikan sebagai tingkat keandalan suatu alat ukur dalam mengukur nilai pada subyek dengan kondisi yang sama, tetapi dalam waktu yang berbeda. Menduga reliabilitas suatu alat ukur dapat dilakukan dengan dua metode, yaitu test-retest dan internal consistency (Key 1997). Test-retest menduga nilai reliabilitas alat ukur dengan mengukur subyek atau obyek yang sama pada dua waktu yang berbeda. Internal consistency menduga nilai reliabilitas alat ukur dengan melakukan perhitungan ragam terhadap jawaban pertanyaan dalam satu kelompok pertanyaan. Cara yang umum digunakan untuk mengukur reliabilitas kuesioner dengan metode internal consistency adalah Cronbach’s Alpha, yang dapat dirumuskan sebagai berikut: α
⎡ ⎢ k ⎢1 − = k − 1 ⎢ ⎣⎢
k
∑
S
i=1
S
2 T
2 i
⎤ ⎥ ⎥ ⎥ ⎦⎥
dengan: α = koefisien reliabilitas k = banyaknya butir pertanyaan
S i2 = ragam skor butir pertanyaan ke-i
ST2 = ragam skor total
Purpossive sampling adalah teknik pengambilan contoh dimana individu yang dipilih sebagai contoh adalah yang paling dapat mewakili populasi secara menyeluruh (Scheaffer et al. 1990). Contoh yang dipilih dalam purpossive sampling didasarkan pada pertimbangan dari peneliti bahwa individu tersebut sesuai dengan populasi yang sedang diteliti.
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif pada dasarnya meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan informasi yang relevan yang terkandung dalam data dan penyajian hasilnya dalam bentuk yang lebih ringkas, sederhana dan tentunya lebih informatif, yang pada akhirnya mengarah kepada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran (Aunuddin 1989). Analisis ini biasanya digunakan pada tahap awal dalam setiap analisa data utama.
Quality Function Deployment Quality Function Deployment (QFD) berasal dari Jepang, ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966 (Day 1993). QFD merupakan suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. QFD membantu perusahaan atau lembaga menemukan kebutuhan konsumen yang terlihat maupun yang tidak terlihat, menerjemahkannya ke dalam rancangan produk, dan fokus terhadap berbagai fungsi manajemen sehingga memberikan harapan yang tinggi terhadap peningkatan nilai jual produk (QFD Institute 2008). Metode QFD dapat digunakan pada produk yang bisa diukur maupun jasa yang tidak bisa diukur, termasuk barang-barang pabrik, jasa, perangkat lunak, proyek teknologi informasi, pengembangan bisnis, pemerintah, kesehatan, lingkungan, dan banyak aplikasi lainnya. Breyfogle (2003) berpendapat bahwa QFD adalah metode yang digunakan untuk mengetahui secara langsung apa yang harus dilakukan perusahaan atau lembaga untuk
2
memenuhi keinginan konsumen. QFD membantu perusahaan atau lembaga menerjemahkan keinginan konsumen ke dalam karakteristik teknis yang harus diprioritaskan. Quality Function Deployment adalah metode yang sangat tangguh, namun dalam penggunaannya membutuhkan waktu dan sumber informasi dengan jumlah yang besar. Quality Function Deployment menggunakan bentuk matriks untuk memperlihatkan masalahmasalah yang berhubungan dengan proses perencanaan. Matriks QFD yang biasa disebut rumah kualitas atau House of Quality (HoQ) memperlihatkan masalah-masalah tersebut dalam bentuk bagan untuk memeriksa informasi secara multidimensi (Crow 2008).
dilakukan dengan mengukur nilai daya tarik penjualan atau Sales Point (SP) dan rasio perbaikan atau Improvement Ratio (IR). Daya tarik penjualan (SP) ialah informasi tentang daya jual produk atau jasa berdasarkan seberapa penting keinginan konsumen (VoC) mempengaruhi konsumen untuk membeli sebuah produk. Daya tarik penjualan diperoleh dari hasil survei terhadap konsumen, yang terdiri dari tiga pilihan nilai seperti pada Tabel 1. Ketiga nilai tersebut ditetapkan sebagai pembobot dengan tujuan untuk memudahkan perhitungan dalam mendapatkan nilai kepentingan relatif setiap keinginan konsumen (VoC) (Shina 2002). Tabel 1 Daya tarik penjualan
Matriks House of Quality Matriks House of Quality (HoQ) mempunyai dua bagian penting (Lampiran 1), yaitu: 1. Bagian mendatar yang disebut dengan matriks bagian konsumen, terdiri dari the voice of customer, importance customer, complains, customer competitive evaluations, column weights. Bagian mendatar matriks berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen. 2. Bagian tegak yang disebut dengan matriks bagian teknis (perusahaan), terdiri dari corelationships, technical requirements, interrelationship matrix, competitive technical assessments, operational goals or targets. Bagian tegak matriks berisi informasi teknis yang menanggapi input dari konsumen. Matriks HoQ dimulai dari bagian konsumen (Day 1993). Dalam matriks ini konsumen mengutarakan keinginannya dalam bahasa mereka, yang biasa disebut sebagai Voice of Customer (VoC). Bagian Voice of Customer merupakan informasi dari konsumen yang membantu perusahaan atau lembaga memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Importance Customer (IC) atau tingkat kepentingan konsumen adalah suatu nilai dari pengukuran kepentingan relatif yang ditetapkan pada tiap pendapat konsumen. Complains atau keluhan-keluhan konsumen terhadap perusahaan mengindikasikan ketidakpuasan konsumen. Ketidakpuasan dapat diukur melalui tingkat kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction (CS). Customer competitive evaluations atau evaluasi persaingan konsumen yaitu membandingkan tingkat kepentingan konsumen terhadap pelayanan perusahaan pesaing (Day 1993). Evaluasi persaingan konsumen dapat
Bobot 1 1.2 1.5
Keterangan Tidak berpengaruh (tidak ada nilai jual) Agak berpengaruh (nilai jual sedang) Sangat berpengaruh (nilai jual tinggi)
Rasio perbaikan (IR) merupakan perbandingan antara target perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen (CS). Column weights terdiri dari Raw Weight atau pembobot kasar (RW) dan Normalized Raw Weight atau pembobot kasar yang dinormalkan (NRW). Pembobot kasar (RW) untuk setiap item pada keinginan konsumen (VoC) diperoleh dari nilai IC, SP, dan IR. Pembobot kasar yang dinormalkan (NRW) diperoleh dari hasil perbandingan nilai RW setiap keinginan konsumen (VoC) terhadap nilai total RW untuk seluruh item keinginan konsumen (VoC). Hasilnya merupakan suatu nilai pembobot untuk setiap keinginan konsumen yang digunakan untuk memutuskan kepentingan relatif tiap karakteristik teknis. Setelah bagian konsumen pada matriks langkah selanjutnya adalah disusun, menyusun bagian teknis matriks HoQ. Corelationships atau korelasi teknis menunjukkan hubungan antara karakteristikkarakteristik teknis. Hubungan antara karakteristik teknis tersebut dijelaskan dengan simbol yang terdiri atas lima kategori seperti pada Tabel 2. Tabel 2 Korelasi teknis Simbol Keterangan vv Hubungan positif kuat v Hubungan positif (blank) Tidak ada hubungan x Hubungan negatif xx Hubungan negatif kuat
3
Technical requirements atau karakteristik teknis, menggambarkan bagaimana perusahaan atau lembaga menjawab keinginan konsumen (VoC) dengan menggunakan karakteristik teknis produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau lembaga tersebut berdasarkan kemampuannya. Interrelationship matrix, digunakan untuk mencatat kekuatan hubungan antara keinginan konsumen (VoC) dan karakteristik teknis perusahaan. Hubungan tersebut dijelaskan dengan empat kategori seperti pada Tabel 3. Tabel 3 Hubungan keinginan konsumen dengan karakteristik teknis Kategori Nilai Tidak berhubungan 0 Agak berhubungan 1 Berhubungan 3 Sangat berhubungan 9 Competitive technical assessments atau evaluasi persaingan teknis merupakan hasil evaluasi dari karakteristik teknis perusahaan. Evaluasi ini digunakan untuk membandingkan tingkat persaingan perusahaan tersebut dengan perusahaan pesaing. Operational goals or targets ditetapkan oleh perusahaan untuk menggambarkan produk yang akan dihasilkannya sebagai jawaban dari keinginan konsumen (VoC). Goals atau tujuan menggambarkan produk yang diharapkan produsen dari karakteristik teknis yang dimilikinya untuk memenuhi keinginan konsumen (VoC). Targets atau target menggambarkan seberapa besar target yang digunakan perusahaan atau lembaga untuk menanggapi kebutuhan konsumen dan untuk memenangkan kompetisi dengan perusahaan pesaing. Nilai target ini ditetapkan perusahaan atau lembaga untuk setiap keinginan konsumen (VoC).
BAHAN DAN METODE
1. Survei tahap I dilakukan dalam bentuk wawancara langsung (Lampiran 2) pada tanggal 8 Mei 2008 hingga 17 Mei 2008, terhadap 50 mahasiswa program sarjana dari Departemen Statistika FMIPA IPB dan 9 departemen lainnya di IPB yang diasumsikan memiliki karakteristik pelayanan yang sama dengan Departemen Statistika FMIPA IPB. Karakteristik pelayanan yang sama tersebut adalah digunakannya laboratorium komputer dalam praktik lapang mahasiswa. Sembilan departemen tersebut adalah Agribisnis, Ekonomi Sumberdaya Lahan (ESL), Ilmu Ekonomi, Manajemen, Arsitektur Lanskap, Manajemen Sumberdaya Perairan (MSP), Ilmu Komputer, Geofisika dan Meteorologi (GFM), dan Matematika (Suhada 2008). 2. Survei tahap II dilaksanakan pada tanggal 6 Juni 2008 hingga 23 Juni 2008 dalam bentuk penyebaran kuesioner (Lampiran 3) terhadap seluruh mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB angkatan 41, 42, dan 43. Wawancara terhadap pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dilakukan pada tanggal 20 Mei 2008 hingga 19 Agustus 2008. Data berupa informasi tentang penyelenggaraan pendidikan program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB yang meliputi karakteristik teknis, korelasi teknis, tujuan, dan target diperoleh dari pihak pengelola yaitu, Dr. Ir. Hari Wijayanto, MS selaku Ketua Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2005-2009, dan Utami Dyah Syafitri, M.Si selaku Ketua Tim Evaluasi Diri Departemen Statistika FMIPA IPB 2007. Data yang digunakan untuk evaluasi diri pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2006-2007 diperoleh dari penyebaran kuesioner (Lampiran 4) kepada mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB angkatan 41. Penyebaran kuesioner tersebut dilakukan bersamaan dengan survei tahap II.
Bahan Metode Data yang digunakan untuk menyusun matriks HoQ diperoleh dari konsumen dalam hal ini mahasiswa, dan produsen dalam hal ini Departemen Statistika FMIPA IPB. Data dari mahasiswa diperoleh dengan survei, sedangkan data dari Departemen Statistika FMIPA IPB diperoleh dengan wawancara. Survei terhadap mahasiswa dilakukan dalam dua tahap, yaitu:
Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Membuat pertanyaan sebagai panduan wawancara untuk survei awal dan survei tahap I. 2. Melaksanakan survei awal terhadap 20 mahasiswa program sarjana dari 10 departemen di IPB untuk menentukan
4
metode penarikan contoh yang tepat di survei tahap I. 3. Melaksanakan survei tahap I, untuk mengetahui karakteristik pelayanan program sarjana yang diinginkan mahasiswa. 4. Menyusun kuesioner untuk survei tahap II dan evaluasi diri, serta uji validitas dan reliabilitas kuesioner. 5. Melaksanakan survei tahap II, untuk mengetahui persepsi mahasiswa tentang tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, dan nilai jual pelayanan program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB saat ini. penyebaran kuesioner 6. Melaksanakan evaluasi diri, untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan mahasiswa terhadap pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2006-2007. 7. Melaksanakan wawancara dengan pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB, untuk mendapatkan karakteristik teknis, korelasi teknis, tujuan, dan target program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. 8. Menyusun matriks HoQ. 9. Membuat rangkuman hasil penyebaran kuesioner evaluasi diri pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2006-2007. Software yang digunakan dalam penelitian ini adalah Microsoft Excel 2003, dan Minitab 15.
HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Data Survei awal dilakukan pada tanggal 28 April 2008 hingga 5 Mei 2008 terhadap 20 orang mahasiswa program sarjana yang berasal dari 10 departemen di IPB yang termasuk kelompok praktik lapang di laboratorium komputer. Enam karakteristik mahasiswa yang mungkin mempengaruhi perbedaan persepsi mahasiswa tentang keinginan mereka terhadap pelayanan departemen masing-masing diperiksa pada survei awal ini. Enam karakteristik mahasiswa tersebut, yaitu tahun masuk IPB (angkatan), asal SMU, IPK, jalur masuk IPB, jenis kelamin (jk), dan sumber biaya pendidikan. Mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB lebih banyak diambil sebagai responden, karena sasaran penelitian ini adalah Departemen Statistika FMIPA IPB. Distribusi responden survei awal berdasarkan asal departemen dapat dilihat pada Gambar 1.
5%
Agribisnis
10% 5%
ESL IE
30%
10%
Manajemen A.Lanskap
5%
Ilmu Komputer GFM
5% 10%
10% 10%
Matematika Statistika MSP
Gambar 1 Distribusi responden survei awal berdasarkan asal departemen. Distribusi responden survei awal berdasarkan enam karakteristik mahasiswa yang diperiksa dapat dilihat pada Gambar 2.
20
20
20
20
20
20
15
20 18
18 17
14
Count
12 10
10
5
9
5
5
J e n is 2 ,7 6 < I P K < 3 ,5 2 < I P K < 2 ,7 5 3 ,5 1 < I P K < 4 41 42 43 B e a s is w a BU D L N eg eri O r a n g tu a P P IN SPMB S w a s ta USMI
3
K a r a k te r is t ik
0
0
0
0
A n g k a ta n
Asal S M U
IP K
J a lu r M a s u k
0
0
JK
S m b r B ia y a P e n d
Gambar 2 Distribusi responden survei awal berdasarkan karakteristik mahasiswa.
5
Survei tahap I dilakukan terhadap 50 orang mahasiswa yang populasinya sama dengan populasi survei awal. Distribusi responden survei tahap I berdasarkan asal departemen dan tahun masuk IPB (angkatan) dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4 Distribusi responden survei tahap I Departemen Statistika Ilmu Komputer Geofisika dan Meteorologi Matematika Agribisnis Ekonomi Sumberdaya Lahan Ilmu Ekonomi Manajemen Arsitektur Lanskap Manajemen Sumberdaya Perairan Total Persentase
Angkatan 41 42 43 11 5 3 4 1
Total 19 5
1
2
1
4
2 1
2 3
2 2
6 6
2
2
1 2
1 1
1
2 26 52
2 2 2 2
15 30
9 18
50 100
Penyebaran kuesioner untuk survei tahap II dilakukan terhadap seluruh mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB angkatan 41, 42, dan 43. Total mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB angkatan 41, 42, dan 43 ada 171 orang. Mahasiswa yang menjadi responden survei II hanya 165 orang. Enam orang mahasiswa tidak menjadi responden karena empat orang diantaranya sedang dirawat sakit, satu orang sedang cuti kuliah, dan satu orang mahasiswa yang melakukan penelitian ini. Distribusi responden survei tahap II berdasarkan tahun masuk IPB (angkatan), dapat dilihat pada Gambar 3.
41 28%
43 35%
42 37% 41
42
43
Gambar 3 Distribusi responden survei tahap II.
Hasil Survei Awal Hasil survei awal menyatakan bahwa hanya tahun masuk IPB (angkatan) mempengaruhi jawaban atau persepsi mahasiswa tentang tingkat kepuasan akan pelayanan dari departemennya masing-masing. Mahasiswa angkatan 41 mampu menjelaskan lebih banyak keinginan mereka akan fasilitas dan pelayanan yang berada di bawah wewenang departemen di IPB (Lampiran 5). Hal ini disebabkan karena mahasiswa angkatan 41 telah tiga tahun mendapatkan pelayanan dari departemen di IPB. Mahasiswa angkatan 43 lebih banyak menginginkan fasilitas dan pelayanan yang tidak dapat diberikan oleh departemen di IPB karena penyediaan fasilitas dan pelayanan tersebut berada di bawah wewenang IPB. Mahasiswa angkatan 42 mempunyai keinginan yang cukup banyak pula, baik fasilitas dan pelayanan di bawah wewenang departemen di IPB maupun yang di bawah wewenang IPB. Berdasarkan hasil survei awal, maka dilakukan penarikan contoh responden dengan purpossive sampling terhadap tahun masuk (angkatan) mahasiswa di IPB. Purpossive sampling dilakukan dengan pertimbangan kemudahan memperoleh responden dan tidak ada perbedaan persepsi berdasarkan karakteristik tertentu lainnya pada responden.
Hasil Survei Tahap I Survei tahap I dilakukan untuk mengetahui keinginan mahasiswa terhadap pelayanan program sarjana yang dikelola departemen di Institut Pertanian Bogor. Pemilihan responden untuk survei tahap I berdasarkan pada tahun masuk IPB (angkatan). Mahasiswa angkatan 41 memiliki proporsi terbesar dari total responden, yaitu sebesar 52% (Tabel 4). Hal ini sengaja dilakukan karena dari hasil survei awal diketahui bahwa mahasiswa angkatan 41 mampu memberikan keterangan yang lebih lengkap tentang pelayanan yang telah diterima dari pihak departemen masing-masing. Dengan demikian, diharapkan informasi tentang keinginan konsumen, dalam hal ini keinginan mahasiswa (VoC) terhadap pelayanan program sarjana departemen di IPB yang diperoleh dari mahasiswa angkatan 41 akan memberikan gambaran keinginan mahasiswa (VoC) yang lengkap. Setelah dilakukan identifikasi terhadap seluruh jawaban mahasiswa, keinginan mahasiswa (VoC) terhadap pelayanan akademik dikelompokkan ke dalam tiga aspek.
6
Pengelompokkan keinginan mahasiswa (VoC) ke dalam tiga aspek dilakukan oleh peneliti dan Ketua Tim Evaluasi Diri Departemen Statistika FMIPA IPB, Utami Dyah Syafitri, M.Si. Ketiga aspek tersebut adalah (a) proses pembelajaran, (b) sistem pelayanan, (c) sarana dan prasarana. Aspek proses pembelajaran terdiri dari 11 item, sistem pelayanan 14 item, sarana dan prasarana 7 item (Lampiran 6). Keinginan mahasiswa (VoC) berdasarkan tahun masuk IPB (angkatan) sangat beragam (Lampiran 6). Besarnya keragaman kenginan mahasiswa (VoC) tersebut dipersentasekan di masing-masing angkatan mahasiswa yang menjadi responden survei tahap I ini. Dari keinginan mahasiswa (VoC) yang sangat beragam tersebut terlihat jelas bahwa kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan kuliah di ruang kuliah, dan praktikum di laboratorium komputer, serta sikap ramah dan tanggap dalam memberikan pelayanan, diinginkan oleh seluruh mahasiswa angkatan 41, 42, dan 43. Keinginan mahasiswa angkatan 43 lebih banyak terdapat pada aspek proses pembelajaran, dan sarana dan prasarana. Pada umumnya mahasiswa angkatan 42 memiliki keinginan yang sama dengan mahasiswa angkatan 41 untuk ketiga aspek VoC, namun persentase mahasiswa 41 yang menginginkan VoC tersebut umumnya lebih banyak daripada mahasiswa angkatan 42.
Hasil Survei Tahap II Setelah keinginan mahasiswa (VoC) pelayanan program sarjana terhadap diperoleh maka dilanjutkan dengan survei tahap II. Kuesioner yang digunakan untuk survei tahap II dan evaluasi diri terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum survei tahap II dilakukan. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan metode face validity. Menurut staf pengajar Departemen Statistika FMIPA IPB, kuesioner telah mampu memberikan informasi yang tepat mengenai hal yang ingin diukur. Nilai reliabilitas diduga dengan menggunakan perhitungan Cronbach’s Alpha. Dugaan nilai reliabilitas untuk kuesioner survei tahap II dan evaluasi diri dapat dilihat masing-masing pada Tabel 5 dan Tabel 6. Nilai koefisien yang diperoleh dari kuesioner survei tahap II maupun kuesioner evaluasi diri dapat dikatakan
konsisten, karena telah memenuhi batas minimal keandalan suatu kuesioner, yaitu 0.6. Tabel 5 Koefisien reliabilitas kuesioner survei tahap II Kategori Proses Pembelajaran Sistem Pelayanan Dosen Staf Administrasi Sarana dan Prasarana
IC
Koefisien α CS
SP
0.8096
0.6276
0.6432
0.8367 0.7515
0.7256 0.8737
0.7937 0.8507
0.8782
0.7408
0.8819
Tabel 6 Koefisien reliabilitas kuesioner evaluasi diri Kategori Sarana dan Prasarana Ruang Kuliah Ruang Seminar Ruang Lab. Komputer reguler Ruang Lab. Komputer Riset Ruang Baca (perpustakaan) Proses Pembelajaran Suasana Akademik
Koefisien α IC CS 0.867 0.889 0.781 0.939 0.859 0.884 0.875
0.857 0.81 0.873 0.895 0.614 0.792 0.814
Secara keseluruhan, mahasiswa memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda terhadap setiap item dari keinginan mahasiswa (VoC) (Lampiran 7). Dari seluruh item keinginan mahasiswa (VoC), ada mahasiswa yang mengatakan sangat tidak puas maupun sangat puas. Secara umum, tingkat kepuasan mahasiswa berada pada tingkat biasa untuk setiap keinginan mahasiswa, namun mahasiswa mengatakan puas terhadap intensitas dan rutinitas bimbingan skripsi, pelayanan dosen dalam bimbingan skripsi, dan sikap ramah dan tanggap para staf pegawai dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Sebaliknya, sebanyak 69 mahasiswa (41.8%) mengatakan tidak puas terhadap maintenance fasilitas komputer di laboratorium komputer, dan sekitar 65 mahasiswa (39%) menyatakan tidak puas terhadap ketersediaan komputer di laboratorium komputer. Menurut mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB, secara umum setiap keinginan mahasiswa (VoC) sangat penting untuk diperhatikan oleh pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB (Lampiran 8). Sebagian besar mahasiswa mengatakan item ketersediaan komputer, ketersediaan software, serta
7
maintenance fasilitas komputer di laboratorium komputer paling penting untuk diperhatikan oleh pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. Sedangkan, menurut 73 mahasiswa (44.24%), penggunaan bahasa Inggris dalam penulisan skripsi agak penting untuk diperhatikan Departemen Statistika FMIPA IPB.
Analisis Quality Function Deployment Output terpenting dari proses QFD adalah prioritas pelayanan berdasarkan karakteristik teknis program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. Prioritas pelayanan ini diperoleh dari matriks House of Quality. Matriks House of Quality Menyusun matriks House of Quality (HoQ) dimulai dengan mengisi matriks bagian konsumen yang terdiri dari keinginan mahasiswa (VoC), tingkat kepentingan atau Importance Customer (IC), tingkat kepuasan atau Customer Satisfaction (CS), dan daya tarik penjualan atau Sales Point (SP). Penilaian mahasiswa terhadap tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, dan daya tarik penjualan untuk setiap keinginan mahasiswa (VoC) diberikan skor berdasarkan skala yang paling banyak dipilih oleh mahasiswa. Menurut mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB, seluruh item keinginan mahasiswa (VoC) memiliki nilai jual. Hal ini menjelaskan bahwa setiap keinginan mahasiswa (VoC) mempengaruhi mahasiswa untuk memanfaatkan pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. Ada 19 item dengan nilai jual tinggi dan 13 item memiliki nilai jual sedang (Lampiran 9). Evaluasi persaingan konsumen yang termasuk pada matriks bagian konsumen tidak dilakukan pada survei tahap II. Hal ini disebabkan karena tujuan penelitian dikhususkan untuk mengkaji program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB menurut mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB saja. Setiap keinginan mahasiswa (VoC) diterjemahkan ke dalam karakteristik teknis yang dimiliki program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. Penentuan karakteristik teknis dilakukan oleh Ketua Departemen Statistika FMIPA IPB. Karakteristik teknis yang ditetapkan disesuaikan dengan keinginan mahasiswa
(VoC). Pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB menetapkan tujuh karakteristik teknis pelayanan akademiknya. Ketujuh karakteristik teknis tersebut adalah (a) proses belajar mengajar, (b) pembimbingan dosen, (c) penyusunan skripsi, (d) pelayanan administrasi, (e) pemanfaatan perpustakaan, (f) pemanfaatan laboratorium komputer, (g) maintenance sarana dan prasarana (Lampiran 10). Korelasi teknis ditentukan oleh Ketua Departemen Statistika FMIPA IPB. Pada matriks HoQ (Lampiran 10) dapat diketahui bahwa proses belajar mengajar berhubungan positif kuat dengan pemanfaatan laboratorium komputer dan maintenance sarana dan prasarana. Mutu proses belajar mengajar akan meningkat apabila dilakukan juga peningkatan mutu pada pemanfaatan laboratorium komputer dan maintenance sarana dan prasarana. Penentuan korelasi teknis ini membantu pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dalam menentukan langkah perbaikan mutu pelayanannya. Tahap selanjutnya adalah menentukan hubungan setiap keinginan mahasiswa (VoC) dengan setiap karakteristik teknis. Pembobotan hubungan keinginan mahasiswa (VoC) dengan karakteristik teknis ini sangat berpengaruh terhadap penentuan prioritas pelayanan. Oleh sebab itu, pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB sangat mempertimbangkan keterkaitan hubungan setiap item pada keinginan mahasiswa (VoC) dengan karakteristik teknis yang dimilikinya. Semakin banyak karakteristik teknis berhubungan erat dengan keinginan mahasiswa (VoC), maka semakin besar nilai kepentingan relatif karakteristik teknis tersebut. Prioritas pelayanan ditentukan berdasarkan nilai kepentingan relatif karakteristik teknis terbesar. Karakteristik teknis proses belajar mengajar paling banyak berhubungan erat dengan keinginan mahasiswa (VoC). Hal ini yang menyebabkan nilai kepentingan relatif proses belajar mengajar menjadi sangat besar. Sistem pengajaran berbasis pengembangan mahasiswa, serta SOP kompetensi pembimbingan skripsi, pelaksanaan kolokium, seminar, dan sidang berhubungan dengan tiga karakteristik teknis program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. Sistem pengajaran berbasis pengembangan kompetensi mahasiswa akan terpenuhi apabila pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB memaksimalkan pelayanannya pada proses belajar mengajar, pemanfaatan perpustakaan, dan pemanfaatan laboratorium komputer.
8
Sedangkan SOP pembimbingan skripsi, pelaksanaan kolokium, seminar, dan sidang akan terpenuhi apabila pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB memaksimalkan pelayanannya pada pembimbingan dosen, penyusunan skripsi, dan pelayanan administrasi. Pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB pada umumnya ingin memenuhi setiap keinginan mahasiswa (VoC) dengan target sangat memuaskan (Lampiran 10). Berbeda dengan item pemberian motivasi dan dukungan bagi mahasiswa untuk ikut kompetisi serta item penulisan skripsi berbahasa Inggris. Direktorat kemahasiswaan IPB bertanggung jawab penuh terhadap kegiatan kemahasiswaan. Setiap departemen di IPB termasuk Departemen Statistika FMIPA IPB hanya mendukung kegiatan kemahasiswaan, sehingga pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB hanya berusaha memenuhi keinginan mahasiswa dalam mengikuti kompetisi dengan target memuaskan. Target penulisan skripsi berbahasa Inggris disesuaikan dengan target yang dibuat Departemen Statistika FMIPA IPB dalam PHK A2. Dalam Rencana Implementasi Program (RIP) tahun 2008 yang disusun Departemen Statistika FMIPA IPB, penulisan skripsi berbahasa Inggris ditargetkan mencapai lima buah skripsi. Oleh karena itu, pihak pengelola Departemen Statistika FMIPA IPB hanya memberi target dengan tingkat sedang untuk keinginan mahasiswa (VoC) tersebut. Rasio perbaikan pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB untuk setiap keinginan mahasiswa berada diantara 1 ≤ IR ≤ 2.5 (Lampiran 10). Nilai tersebut memberikan informasi seberapa besar perbaikan yang perlu dilakukan oleh pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB untuk memenuhi keinginan mahasiswa. Sebagian besar keinginan mahasiswa (VoC) memiliki rasio perbaikan yang cukup besar, terutama ketersediaan komputer dan maintenance fasilitas komputer di laboratorium komputer yang memiliki IR sebesar 2.5. IR sebesar 2.5 menjelaskan bahwa pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB harus memberikan perhatian dan perbaikan yang serius pada ketersediaan komputer dan maintenance fasilitas komputer di
laboratorium komputer. Sehingga target pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB tercapai dan ketidakpuasan mahasiswa terhadap kedua item tersebut dapat diatasi. Karakteristik teknis yang menjadi prioritas utama berdasarkan urutannya adalah proses belajar mengajar, pemanfaatan laboratorium komputer, pembimbingan dosen, maintenance sarana dan prasarana, pelayanan administrasi, pemanfaatan perpustakaan, dan penyusunan skripsi (Lampiran 10). Dengan demikian, saat ini pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB harus memprioritaskan perbaikan mutu pelayanan akademiknya pada proses belajar mengajar. Proses belajar mengajar menjadi prioritas utama karena banyak keinginan mahasiswa (VoC) yang berhubungan sangat erat dengan proses belajar mengajar. Pembobot untuk setiap keinginan mahasiswa (VoC) yang berkaitan dengan penyusunan skripsi bernilai rendah, karena tingkat kepuasan mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB terhadap item tersebut berada pada skala 4 (puas). Sehingga rasio perbaikan untuk keinginan mahasiswa (VoC) yang berkaitan dengan penyusunan skripsi rendah. Selain itu karakteristik teknis penyusunan skripsi tidak banyak berhubungan erat dengan keinginan mahasiswa (VoC). Kedua hal tersebut di atas mengakibatkan penyusunan skripsi menjadi prioritas terakhir bagi pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB.
Evaluasi Diri Pelayanan Akademik Program Sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB Periode 2006-2007 Evaluasi diri dalam penelitian ini hanya membahas aspek-aspek yang berhubungan dengan pelayanan akademik mahasiswa. Ketiga aspek yang dibahas dalam evaluasi diri ini yaitu, sarana dan prasarana, proses pembelajaran, dan suasana akademik. Ketiga aspek tersebut disesuaikan dengan aspek penilaian evaluasi diri Departemen Statistika FMIPA IPB tahun 2006. Kuesioner evaluasi diri pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB diisi oleh 45 orang mahasiswa program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB angkatan 41. Hal tersebut disebabkan karena mahasiswa angkatan 42 dan 43 belum mendapatkan pelayanan akademik praktik lapang dan penyusunan skripsi.
9
Hasil survei evaluasi diri menunjukkan bahwa setiap obyek yang dievaluasi sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB (Lampiran 11). Umumnya kepuasan mahasiswa terhadap obyek yang dievaluasi berada di tingkat biasa, kecuali kapasitas dan kenyamanan ruang baca, serta pendampingan dosen selama praktik lapang, dan dalam penyusunan skripsi. Mahasiswa sebagian besar mengatakan puas terhadap keempat obyek yang dievaluasi tersebut. Sedangkan dari aspek sarana dan prasarana, beberapa mahasiswa mengatakan sangat tidak puas terhadap obyek yang dievaluasi, yang berkaitan dengan laboratorium komputer.
SIMPULAN Quality Function Deployment mampu menggambarkan keinginan mahasiswa terhadap pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dengan lengkap. Proses belajar mengajar menjadi prioritas pertama untuk diperhatikan oleh pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB. Prioritas proses belajar mengajar yang didukung dengan pemanfaatan laboratorium komputer dan maintenance sarana dan prasarana akan mewujudkan banyak keinginan mahasiswa (VoC). Keinginan mahasiswa (VoC) yang paling penting yang berkaitan dengan proses belajar mengajar diantaranya intensitas dan rutinitas bimbingan akademik, kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan kuliah di ruang kuliah maupun pelaksanaan praktikum di laboratorium komputer, serta sistem pengajaran berbasis pengembangan kompetensi mahasiswa. Gambaran tentang tingkat kepentingan dan kepuasan mahasiswa terhadap obyek yang dievaluasi program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB periode 2006-2007 menunjukkan bahwa pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB masih harus melakukan banyak perbaikan terhadap pelayanan akademiknya. Tingkat kepentingan dan kepuasan mahasiswa selama periode tahun 2006-2007 menjadi gambaran pelayanan yang telah diberikan, dan hal ini sesuai dengan nilai rasio perbaikan pelayanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB yang diperoleh dari analisis Quality Function Deployment. Rasio perbaikan yang cukup
besar menjadi tugas pihak pengelola untuk melakukan perbaikan mutu, agar kepuasan mahasiswa dan target dari pihak pengelola dapat tercapai.
SARAN Saran untuk penelitian selanjutnya, agar dilakukan diskusi dan koordinasi tim yang kuat di antara pihak pengelola program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB dalam menentukan matriks perencanaan bagian teknis. Metode Quality Function Deployment dapat diterapkan dalam evaluasi diri Departemen Statistika FMIPA IPB periode selanjutnya. Dengan demikian, diharapkan prioritas peningkatan mutu yang dilakukan pihak pengelola sesuai dengan keinginan mahasiswa dan target Departemen Statistika FMIPA IPB.
DAFTAR PUSTAKA Aunuddin. 1989. Statistika: Rancangan dan Analisis Data. Pusat Antar Universitas – Ilmu Hayat, Institut Pertanian Bogor: Bogor. Ary D, Jacobs CL, Razavieh A. 2002. Introduction to Research in Education. Ed ke6. USA: Wadsworth Group. Breyfogle FW. 2003. Implementing Six Sigma. Ed ke-2. New Jersey: John Wiley & Sons, INC. Crow K. Performing QFD Step By Step. http://www.npd-olutions.com/qfdstep.htm [22 April 2008]. Day RG. 1993. Quality Function Deployment, Linking a Company with Its Customer. Wisconsin: ASQC Quality Press. Key JP. 1997. Reliability and Validity. http://www.okstate.edu/ag/agedcm4h/academi c/aged5980a/5980/newpage18.htm [3 Juni 2008]. [QFD Institute] Quality Function Deployment What is QFD?. Institute. http://www.qfdi.org/what_is_qfd.htm [21 April 2008]. Scheaffer RL, Mendenhall W, Ott L. 1990 Elementary Survey Sampling. Ed ke-4. Boston: PWS-Kent Pub. Co. Shina SG. 2002. Six Sigma for Electronics Design and Manufacturing. USA: McGrawHill. Suhada EM. 2008. Pemodelan Persamaan Struktural Prestasi Belajar Mahasiswa [skripsi]. Bogor: Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor.
10
LAMPIRAN
Lampiran 1 House of Quality
Corelationships
Technical Requirements (Hows)
The voice of the customer (Whats)
Interrelationship Matrix
I m p o r t a n c
e C u s t o m e r
C o m p l a i n s
Customer Competitive Evaluations (Whys)
Column Weights
Competitive Technical Assessments
Operational Goals or Targets
12
Lampiran 2 Panduan pertanyaan survei tahap I KUESIONER UNTUK MENGETAHUI KEINGINAN MAHASISWA PROGRAM SARJANA IPB TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PROGRAM SARJANA DI IPB
No. Kuesioner Tanggal Wawancara Waktu
: : :
Biodata Responden: Nama Jenis Kelamin Alamat/Telp NRP Departemen / Fakultas Semester Jalur Masuk IPB IPK Asal SMU Sumber Biaya Pendidikan
: : : : : : : : : :
Pertanyaan : 1. Fasilitas dan pelayanan apa saja yang diperoleh dari Departemen Anda selama ini? 2. Bagaimana kualitas dari fasilitas dan pelayanan yang diberikan? 3. Tingkat pelayanan dan ketersediaan fasilitas yang diharapkan (perlu dipertahankan atau ditingkatkan) dari Departemen Anda? Jawaban :
13
Lampiran 3 Kuesioner survei tahap II KUESIONER UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPENTINGAN DAN PERSEPSI MAHASISWA STATISTIKA TERHADAP KARAKTERISTIK PELAYANAN PROGRAM SARJANA DEPARTEMEN STATISTIKA FMIPA IPB Nama NRP Jenis Kelamin Alamat/Telp IPK
: : : : :
Tanda Tangan:
Isilah tabel di bawah ini dengan kriteria yang telah ditetapkan. VoC (Voice of Customer) Proses Pembelajaran
I C
C S
S P
1. Intensitas dan rutinitas bimbingan akademik 2. Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan kuliah di ruang kuliah 3. Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan praktikum di laboratorium komputer 4. Sistem pengajaran berbasis pengembangan kompetensi mahasiswa 5. Pelaksanaan praktikum atau responsi 6. Ketersediaan modul kuliah maupun praktikum 7. Kesesuaian materi kuliah dengan materi yang diujikan saat ujian 8. Pengadaan pelatihan software statistika 9. Penggunaan Bahasa Inggris dalam penulisan skripsi 10. * Intensitas dan rutinitas bimbingan skripsi 11. * SOP pembimbingan skripsi, pelaksanaan kolokium, seminar, dan sidang
Sistem Pelayanan A. Dosen
1. Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan 2. Ketepatan waktu dalam memulai dan mengakhiri kuliah atau praktikum 3. Pelaksanaan kontrak perkuliahan yang telah disepakati di awal kuliah 4. Kesesuaian materi kuliah yang diajarkan dengan silabus yang telah dibuat oleh dosen 5. Kemampuan dalam memberikan solusi untuk menjawab kesulitan mahasiswa dalam memahami materi kuliah 6. Transparansi pengumuman nilai ujian (UTS dan UAS) 7. Pelayanan dalam bimbingan akademik 8. Pemberian motivasi dan dukungan bagi mahasiswa untuk mengikuti kompetisi 9. * Pelayanan bimbingan selama praktik lapang 10. * Pelayanan dalam bimbingan skripsi
14
Lampiran 3 Lanjutan VoC (Voice of Customer) B.Staf Administrasi Akademik, Umum dan Keuangan
I C
C S
S P
11. Prosedur yang dilaksanakan di perpustakaan sesuai dengan peraturan yang berlaku 12. Prosedur yang dilaksanakan di laboratorium komputer sesuai dengan peraturan yang berlaku 13. Kemudahan dalam memperoleh pelayanan 14. Sikap ramah dan tanggap dalam memberikan pelayanan
1. SOP untuk penggunaan dan peminjaman sarana dan prasarana 2. Ketersediaan perlengkapan alat tulis (spidol, penghapus) maupun layar proyektor saat kuliah atau praktikum 3. Koleksi pustaka (buku dan jurnal) terbaru di perpustakaan 4. Katalog terkomputerisasi di perpustakaan 5. Ketersediaan komputer yang memadai jumlah mahasiswa di laboratorium komputer 6. Ketersediaan software yang digunakan dalam praktikum 7. Maintenance (perawatan) fasilitas komputer di laboratorium Keterangan: *) diisi oleh mahasiswa/i semester 8 Sarana dan Prasarana
¤ Tingkat Kepentingan (IC) 1 : tidak penting 2 : kurang penting 3 : agak penting 4 : sangat penting 5 : paling penting
¤
Tingkat Kepuasan (CS): persepsi mahasiswa tentang bagaimana karakteristik pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa di bidang akademik 1 : sangat tidak puas 2 : tidak puas 3 : biasa 4 : puas 5 : sangat puas
¤ Daya tarik penjualan (SP): informasi tentang daya jual Departemen Statistika FMIPA IPB berdasarkan seberapa pentingnya item dalam VoC mempengaruhi mahasiswa untuk memilih program sarjana di Departemen Statistika FMIPA IPB 1 : tidak berpengaruh (tidak ada nilai jual) 1.2 : agak berpengaruh (nilai jual sedang) 1.5 : sangat berpengaruh (nilai jual tinggi)
15
Lampiran 4 Kuesioner evaluasi diri KUESIONER UNTUK EVALUASI DIRI PELAYANAN AKADEMIK PROGRAM SARJANA DEPARTEMEN STATISTIKA FMIPA IPB PERIODE 2006-2007
Nama NRP Jenis Kelamin Alamat/Telp IPK
: : : : :
Tanda Tangan:
Isilah tabel di bawah ini dengan kriteria yang telah ditetapkan. Obyek yang dievaluasi Sarana dan Prasarana A. Ruang Kuliah
B. Ruang Seminar C. Ruang Lab.Komputer Reguler D. Ruang Lab.Komputer Riset E. Ruang Baca (Perpustakaan)
Proses Pembelajaran
Suasana Akademik
I C
C S
1. Kapasitas ruang kuliah 2. Kenyamanan ruang kuliah 3. Maintenance (perawatan) sarana dan prasarana pendukung kuliah 4. Kapasitas ruang seminar 5. Kenyamanan ruang seminar 6. Maintenance sarana dan prasarana pendukung seminar 7. Kapasitas ruang Lab.Komputer reguler 8. Kenyamanan ruang Lab.Komputer reguler 9. Maintenance sarana dan prasarana pendukung praktikum atau responsi 10. Kapasitas ruang Lab.Komputer riset 11. Kenyamanan ruang Lab.Komputer riset 12. Maintenance sarana dan prasarana pendukung riset (penyelesaian tugas akhir) 13. Kapasitas ruang baca 14. Kenyamanan ruang baca 15. Maintenance sarana dan prasarana pendukung di ruang baca 1. Keefektifan sistem pengajaran dalam mencapai target pemahaman mahasiswa 2. Penggunaan modul kuliah dan praktikum 3. Pendampingan dosen dalam bidang akademik 4. Pendampingan dosen selama praktik lapang 5. Pendampingan dosen dalam penyusunan skripsi 6. Pelaksanaan praktikum sesuai dengan SOP yang telah disusun 7. Pelaksanaan kolokium sesuai dengan SOP yang telah disusun 1. Penerapan SOP penggunaan Lab.Komputer dan rekruitmen asisten praktikum 2. Penggunaan Lab.Komputer riset secara khusus untuk penyelesaian tugas akhir 3. Keterlibatan mahasiswa dalam beberapa pekerjaan penelitian dan pengajaran dosen (asisten) 4. Peran aktif mahasiswa dalam berbagai kegiatan kompetisi kemahasiswaan 5. Ketersediaan kepustakaan statistika
16
Lampiran 5 Keinginan mahasiswa hasil survei awal berdasarkan tahun masuk IPB (angkatan)
Departemen
Keinginan Mahasiswa
Wewenang Departemen 41
42
* Ruang kuliah ber-AC * Jadwal kuliah mayor diutamakan * Ruangan dosen berkumpul di departemen * Pelayanan TU yang lebih ramah Agribisnis
Ekonomi Sumberdaya Lahan
Ilmu Ekonomi
Arsitektur Lanskap
Manajemen Sumberdaya Perairan
* Fasilitas internet gratis * Kantin diadakan * Parkiran yang layak * Kursi tunggu ditambah * Jumlah komputer di laboratorium ditambah * Cara mengajar dosen proaktif * Ruang kuliah ber-AC * Referensi buku di perpustakaan ditambah * Buku di perpustakaan boleh dipinjam * Pelayanan yang ramah dari pustakawan * Kamar mandi ditambah * Letak Tata Usaha tidak di lantai lima * Pelayanan Tata Usaha yang lebih ramah * Semua toilet yang ada dibuka untuk umum * Komputer diperbaiki * Ruang kuliah ber-AC * Dosen disiplin terhadap jadwal kuliah * Ruang kelas dibersihkan * Hari Sabtu bebas jam kuliah * Posisi bangku di ruang kelas diubah * Laboratorium komputer ditingkatkan * Studio gambar ditingkatkan * Parkiran yang layak * Ruang kelas ber-AC * Pembekalan untuk asisten praktikum * Komputer baru di laboratorium komputer ditambah * Air di kamar mandi selalu tersedia * Alat praktikum diperbanyak * Kantin dirapikan
43
Wewenang IPB 41
42
43
v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v
17
Lampiran 5 Lanjutan
Departemen
Ilmu Komputer
Matematika
Keinginan Mahasiswa * Ruang kelas diperluas * Ruang laboratorium komputer diperluas * Kamar mandi * Server khusus untuk Departemen Ilkom * Jumlah dosen ditambah * Materi kuliah up to date * Laboratorium komputer bisa digunakan 24 jam * Sistem peminjaman di perpustakaan komputerisasi * Komputer di laboratorium diperbaiki
Wewenang Departemen 41 42 43
v v v v v v v
* Buku di perpustakaan diperbanyak * Informasi di mading up to date * Papan pengumuman diefisienkan * Ruang kuliah ditambah * Kantin diadakan * Kamar mandi ditambah
v v
Geofisika dan Meteorologi
Manajemen
v v v
v v v
v v v
v v v
v
* Lab komputer bersih dari virus * Komputer diperbanyak * Software yang digunakan dilengkapi di lab. * Fasilitas internet di semua komputer di lab. * AC di semua ruangan diperbaiki * Ruang kelas ditambah * Kantin diadakan * Kamar mandi ditambah Statistika
Wewenang IPB 41 42 43 v v v
v v
* Buku-buku di perpustakaan up to date * Materi kuliah aplikatif * Dosen disiplin waktu terhadap jadwal kuliah * Spidol selalu tersedia & bisa digunakan * Kursi di koridor ditambah
v
* Asisten praktikum yang kompeten * Komputer di perpustakaan untuk katalog * Pelayanan TU ditingkatkan * Perpustakaan dirapikan setiap hari
v
* Cara mengajar dosen proaktif * Tanaman di koridor lantai 2 * Informasi dari rektorat up to date di mading * Ruang kelas ditambah * Peralatan praktikum ditambah * Kamar mandi rutin dibersihkan * Buku-buku di perpustakaan up to date * Nilai ujian diumumkan lebih cepat * Dosen membimbing skripsi mahasiswa intensif
v v v
* Lab komputer digunakan untuk penelitian * Ruangan kelas bersih * Dosen tidak sibuk dengan bisnis di luar kampus TOTAL
v
v v v v
v v v v v v v
v v v
v
2
14
v v v v v 29
20
10
18
11
Lampiran 6 Keragaman keinginan mahasiswa (VoC) berdasarkan angkatan
VoC (Voice of Customer) 1. Intensitas dan rutinitas bimbingan Proses akademik Pembelajaran 2. Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan kuliah di ruang kuliah 3. Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan praktikum di laboratorium komputer 4. Sistem pengajaran berbasis sistem pengembangan kompetensi mahasiswa 5. Pelaksanaan praktikum atau responsi 6. Ketersediaan modul kuliah maupun praktikum 7. Kesesuaian materi kuliah dengan materi yang diujikan saat ujian 8. Pengadaan pelatihan software statistika 9. Penggunaan Bahasa Inggris dalam penulisan skripsi 10. * Intensitas dan rutinitas bimbingan skripsi 11. * SOP pembimbingan skripsi, pelaksanaan kolokium, seminar, dan sidang Sistem Pelayanan A. Dosen 1. Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan 2. Ketepatan waktu dalam memulai dan mengakhiri kuliah atau praktikum 3. Pelaksanaan kontrak perkuliahan yang telah disepakati di awal kuliah 4. Kesesuaian materi kuliah yang diajarkan dengan silabus yang telah dibuat oleh dosen 5. Kemampuan dalam memberikan solusi untuk menjawab kesulitan mahasiswa dalam memahami materi kuliah 6. Transparansi pengumuman nilai ujian (UTS dan UAS) 7. Pelayanan dalam bimbingan akademik 8. Pemberian motivasi dan dukungan bagi mahasiswa untuk mengikuti kompetisi 9. * Pelayanan bimbingan selama praktik lapang 10. * Pelayanan dalam bimbingan skripsi
41 (%)
Angkatan 42 43 (%) (%)
80.77
66.67
33.33
100
100
100
100
100
100
100
73.33
44.44
100
100
100
34.62
33.33
33.33
76.92
86.67
55.56
11.54
0
11.11
7.69
0
0
100
-
-
76.92
-
-
84.62
66.67
44.44
84.62
80.00
66.67
84.62
33.33
0
84.62
33.33
0
30.77
60
11.11
11.54
86.67
0
80.77
66.67
33.33
50
20
0
34.62
-
-
100
-
-
19
Lampiran 6 Lanjutan
VoC (Voice of Customer) B.Staf Administrasi Akademik, Umum dan Keuangan
Sarana dan Prasarana
11. Prosedur yang dilaksanakan di perpustakaan sesuai dengan peraturan yang berlaku 12. Prosedur yang dilaksanakan di laboratorium komputer sesuai dengan peraturan yang berlaku 13. Kemudahan dalam memperoleh pelayanan 14. Sikap ramah dan tanggap dalam memberikan pelayanan 1. SOP untuk penggunaan dan peminjaman sarana dan prasarana 2. Ketersediaan perlengkapan alat tulis (spidol, penghapus) maupun layar proyektor saat kuliah atau praktikum 3. Koleksi pustaka (buku dan jurnal) terbaru di perpustakaan 4. Katalog terkomputerisasi di perpustakaan 5. Ketersediaan komputer yang memadai jumlah mahasiswa di laboratorium komputer 6. Ketersediaan software yang digunakan dalam praktikum 7. Maintenance (perawatan) fasilitas komputer di laboratorium
Angkatan 41 42 43 (%) (%) (%) 42.31
60
0
69.23
53.33
0
57.69
100
100
100
100
100
50.00
13.33
0
19.23
20
22.22
15.38
6.67
0
26.92
13.33
11.11
7.69
40
33.33
7.69
40
33.33
76.92
20
11.11
20
Lampiran 7 Banyaknya mahasiswa menurut penilaian tingkat kepuasan untuk setiap VoC Keinginan Mahasiswa (VoC) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Proses Pembelajaran Intensitas dan rutinitas bimbingan akademik Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan kuliah di ruang kuliah Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan praktikum di laboratorium komputer Sistem pengajaran berbasis pengembangan kompetensi mahasiswa Pelaksanaan praktikum atau responsi Ketersediaan modul kuliah maupun praktikum Kesesuaian materi kuliah dengan materi yang diujikan saat ujian Pengadaan pelatihan software statistika Penggunaan bahasa Inggris dalam penulisan skripsi * Intensitas dan rutinitas bimbingan skripsi * SOP pembimbingan skripsi, pelaksanaan kolokium, seminar, dan sidang Sistem Pelayanan A. Dosen Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan Ketepatan waktu dalam memulai dan mengakhiri kuliah atau praktikum Pelaksanaan kontrak perkuliahan yang telah disepakati di awal kuliah Kesesuaian materi kuliah yang diajarkan dengan silabus yang telah dibuat oleh dosen Kemampuan dalam memberikan solusi untuk menjawab kesulitan mahasiswa dalam memahami materi kuliah Transparansi pengumuman nilai ujian (UTS dan UAS) Pelayanan dalam bimbingan akademik Pemberian motivasi dan dukungan bagi mahasiswa untuk mengikuti kompetisi * Pelayanan bimbingan selama praktik lapang * Pelayanan dalam bimbingan skripsi
Tingkat Kepuasan (CS) 1 2 3 4 5
Total
5
35
87
36
2
165
4
30
110
19
2
165
14
50
78
22
1
165
1
23
116
25
0
165
2
31
80
49
3
165
6
33
91
33
2
165
2
11
93
55
4
165
10
38
82
33
2
165
8
29
116
11
1
165
1
2
16
23
3
45
2
8
23
10
2
45
1
21
94
49
0
165
1
22
100
41
1
165
1
19
88
54
3
165
1
14
82
64
4
165
1
21
75
67
1
165
16
48
70
30
1
165
5
39
82
36
3
165
7
48
89
21
0
165
2
4
21
17
1
45
1
3
13
26
2
45
21
Lampiran 7 Lanjutan Tingkat Kepuasan (CS) 1 2 3 4 5 B. Staf Administrasi Akademik, Umum dan Keuangan Prosedur yang dilaksanakan di perpustakaan sesuai dengan peraturan 3 14 90 49 9 yang berlaku Prosedur yang dilaksanakan di laboratorium komputer sesuai dengan 6 26 89 40 4 peraturan yang berlaku Kemudahan dalam memperoleh pelayanan 5 19 76 9 56 Sikap ramah dan tanggap dalam 6 18 60 68 13 memberikan pelayanan Sarana dan Prasarana SOP untuk penggunaan dan peminjaman 2 17 107 38 1 sarana dan prasarana Ketersediaan perlengkapan alat tulis (spidol, penghapus) maupun layar 6 29 81 48 1 proyektor saat kuliah atau praktikum Koleksi pustaka (buku dan jurnal) terbaru 4 27 79 54 1 di perpustakaan Katalog terkomputerisasi di perpustakaan 7 41 79 36 2 Ketersediaan komputer yang memadai jumlah mahasiswa di laboratorium 17 65 57 24 2 komputer Ketersediaan software yang digunakan 10 52 61 41 1 dalam praktikum Maintenance (perawatan) fasilitas 18 69 51 25 2 komputer di laboratorium Keinginan Mahasiswa (VoC)
1
2 3 4
1 2 3 4 5 6 7
22
Total
165
165 165 165
165 165 165 165 165 165 165
Lampiran 8 Banyaknya mahasiswa menurut penilaian tingkat kepentingan untuk setiap VoC Tingkat Kepentingan (IC) 1 2 3 4 5 Proses Pembelajaran Intensitas dan rutinitas bimbingan akademik 0 5 27 122 11 Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan 0 1 7 101 56 kuliah di ruang kuliah Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan 0 0 7 103 55 praktikum di laboratorium komputer Sistem pengajaran berbasis pengembangan 0 4 39 100 22 kompetensi mahasiswa Pelaksanaan praktikum atau responsi 0 0 11 113 41 Ketersediaan modul kuliah maupun 0 1 14 102 48 praktikum Kesesuaian materi kuliah dengan materi 1 2 4 93 65 yang diujikan saat ujian Pengadaan pelatihan software statistika 0 1 6 88 70 Penggunaan bahasa Inggris dalam penulisan 3 21 73 60 8 skripsi * Intensitas dan rutinitas bimbingan 0 0 5 27 13 skripsi * SOP pembimbingan skripsi, pelaksanaan 1 0 6 30 8 kolokium, seminar, dan sidang Keinginan Mahasiswa (VoC)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sistem Pelayanan A. Dosen Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal 0 yang ditetapkan Ketepatan waktu dalam memulai dan 0 mengakhiri kuliah atau praktikum Pelaksanaan kontrak perkuliahan yang telah 0 disepakati di awal kuliah Kesesuaian materi kuliah yang diajarkan 0 dengan silabus yang telah dibuat oleh dosen Kemampuan dalam memberikan solusi untuk menjawab kesulitan mahasiswa dalam 0 memahami materi kuliah Transparansi pengumuman nilai ujian (UTS 0 dan UAS) Pelayanan dalam bimbingan akademik 0 Pemberian motivasi dan dukungan bagi 0 mahasiswa untuk mengikuti kompetisi * Pelayanan bimbingan selama praktik 0 lapang * Pelayanan dalam bimbingan skripsi 0
Total 165 165 165 165 165 165 165 165 165 45 45
1
26
105
33
165
2
28
109
26
165
1
34
91
39
165
0
25
100
40
165
0
2
93
70
165
1
25
80
59
165
0
11
109
45
165
1
24
101
39
165
0
2
34
9
45
0
0
28
17
45
23
Lampiran 8 Lanjutan Tingkat Kepentingan (IC) 1 2 3 4 5 B. Staf Administrasi Akademik, Umum dan Keuangan Prosedur yang dilaksanakan di perpustakaan 1 2 35 103 24 sesuai dengan peraturan yang berlaku Prosedur yang dilaksanakan di laboratorium komputer sesuai dengan peraturan yang 1 2 28 111 23 berlaku Kemudahan dalam memperoleh pelayanan 0 0 4 102 59 Sikap ramah dan tanggap dalam 0 0 4 92 69 memberikan pelayanan Sarana dan Prasarana SOP untuk penggunaan dan peminjaman 0 4 44 92 25 sarana dan prasarana Ketersediaan perlengkapan alat tulis (spidol, 99 56 penghapus) maupun layar proyektor saat 0 0 10 kuliah atau praktikum Koleksi pustaka (buku dan jurnal) terbaru di 0 0 3 88 74 perpustakaan Katalog terkomputerisasi di perpustakaan 0 0 8 102 55 Ketersediaan komputer yang memadai jumlah mahasiswa di laboratorium 0 0 3 77 85 komputer Ketersediaan software yang digunakan 0 0 1 74 90 dalam praktikum Maintenance (perawatan) fasilitas komputer 89 0 0 5 71 di laboratorium Keinginan Mahasiswa (VoC)
11
12 13 14
1
2
3 4 5
6 7
Total
165 165 165 165
165 165 165 165 165 165 165
24
Lampiran 9 Banyaknya mahasiswa menurut penilaian daya jual untuk setiap VoC Keinginan Mahasiswa (VoC) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7
Daya Jual (SP) 1 1.2 1.5
Proses Pembelajaran Intensitas dan rutinitas bimbingan akademik 56 Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan kuliah di ruang kuliah 19 Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan praktikum di 19 laboratorium komputer Sistem pengajaran berbasis pengembangan kompetensi mahasiswa 22 Pelaksanaan praktikum atau responsi 23 Ketersediaan modul kuliah maupun praktikum 21 Kesesuaian materi kuliah dengan materi yang diujikan saat ujian 37 Pengadaan pelatihan software statistika 11 Penggunaan bahasa Inggris dalam penulisan skripsi 47 * Intensitas dan rutinitas bimbingan skripsi 5 * SOP pembimbingan skripsi, pelaksanaan kolokium, seminar, 10 dan sidang Sistem Pelayanan A. Dosen Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan 53 Ketepatan waktu dalam memulai dan mengakhiri kuliah atau 56 praktikum Pelaksanaan kontrak perkuliahan yang telah disepakati di awal 58 kuliah Kesesuaian materi kuliah yang diajarkan dengan silabus yang telah 37 dibuat oleh dosen Kemampuan dalam memberikan solusi untuk menjawab kesulitan 19 mahasiswa dalam memahami materi kuliah Transparansi pengumuman nilai ujian (UTS dan UAS) 45 Pelayanan dalam bimbingan akademik 21 Pemberian motivasi dan dukungan bagi mahasiswa untuk mengikuti 36 kompetisi * Pelayanan bimbingan selama praktik lapang 5 * Pelayanan dalam bimbingan skripsi 4 B. Staf Administrasi Akademik, Umum dan Keuangan Prosedur yang dilaksanakan di perpustakaan sesuai dengan peraturan 32 yang berlaku Prosedur yang dilaksanakan di laboratorium komputer sesuai dengan 35 peraturan yang berlaku Kemudahan dalam memperoleh pelayanan 15 Sikap ramah dan tanggap dalam memberikan pelayanan 17 Sarana dan Prasarana SOP untuk penggunaan dan peminjaman sarana dan prasarana 58 Ketersediaan perlengkapan alat tulis (spidol, penghapus) maupun 28 layar proyektor saat kuliah atau praktikum Koleksi pustaka (buku dan jurnal) terbaru di perpustakaan 8 Katalog terkomputerisasi di perpustakaan 17 Ketersediaan komputer yang memadai jumlah mahasiswa di 11 laboratorium komputer Ketersediaan software yang digunakan dalam praktikum 11 Maintenance (perawatan) fasilitas komputer di laboratorium 18
Total
81 51
28 95
165 165
49
97
165
67 79 79 69 34 82 14
76 63 65 59 120 36 26
165 165 165 165 165 165 45
12
23
45
73
39
165
79
30
165
73
34
165
79
49
165
63
83
165
56 60
64 84
165 165
70
59
165
18 16
22 25
45 45
81
52
165
84
46
165
60 57
90 91
165 165
77
30
165
64
73
165
46 62
111 86
165 165
53
101
165
27 51
127 96
165 165
25
26
Lampiran 10 Matriks House of Quality vv vv v
v v
vv
v Karakteristik teknis
HT
HU
VA
3
9
VB VC
9 9
Proses Pembelajaran
VoC
VD
9
VE
9
VF VG
HW
HX
HZ 3
3
IC CS Target
IR
SP
RW
NRW
4
3
5
1,67
1,2
8,016
0,027
4 4
3 3
5 5
1,67 1,67
1,5 1,5
10,02 10,02
0,033 0,033
1
4
3
5
1,67
1,5
10,02
0,033
3
4
3
5
1,67
1,2
8,016
0,027
9
4
3
5
1,67
1,2
8,016
0,027
9
4
3
5
1,67
1,2
8,016
0,027
4
3
5
1,67
1,5
10,02
0,033
3
VI
9
9
3
3
3
1
1,2
3,6
0,012
VJ
9
9
4
4
5
1,25
1,5
7,5
0,025
VK
3
3
4
3
5
1,67
1,5
10,02
0,033
9
4
3
5
1,67
1,2
8,016
0,027 0,027
9
OB
9
4
3
5
1,67
1,2
8,016
OC
9
4
3
5
1,67
1,2
8,016
0,027
OD
9
4
3
5
1,67
1,2
8,016
0,027
OE
9
OF
3
OG
9
OH
3
4
3
5
1,67
1,5
10,02
0,033
1
4
3
5
1,67
1,5
10,02
0,033
1
4
3
5
1,67
1,5
10,02
0,033
4
3
4
1,33
1,2
6,384
0,021 0,033
OI
3
4
3
5
1,67
1,5
10,02
OJ
9
4
4
5
1,25
1,5
7,5
0,025
4
3
5
1,67
1,2
8,016
0,027
OK
9
OL
Sarana & Prasarana
HY
3
VH
OA
Sistem Pelayanan
HV
4
3
5
1,67
1,2
8,016
0,027
OM
9
9
4
3
5
1,67
1,5
10,02
0,033
ON
9
4
4
5
1,25
1,5
7,5
0,025
CA
3
1
4
3
5
1,67
1,2
8,016
0,027
9
CB CC
3
CD
4
3
5
1,67
1,5
10,02
0,033
9
4
3
5
1,67
1,5
10,02
0,033
9
4
3
5
1,67
1,5
10,02
0,033
18,75
0,062
CE
9
5
2
5
2,5
1,5
CF
9
5
3
5
1,67
1,5 12,525 0,042
5
2
5
2,5
1,5
CG TARGET
PRIORITAS
9 HJ
HK
HL
HM
HN
HO
HP
3,07
1,36
0,53
0,97
0,94
1,49
0,98
1
3
7
5
6
2
4
18,75
0,062
Lampiran 10 Lanjutan VoC (Voice of Customer) VA VB VC VD VE VF VG VH VI VJ VK OA OB OC OD OE
: Intensitas dan rutinitas bimbingan akademik : Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan kuliah di ruang kuliah : Kondisi yang kondusif dalam pelaksanaan praktikum di laboratorium komputer : Sistem pengajaran berbasis pengembangan kompetensi mahasiswa : Pelaksanaan praktikum atau responsi : Ketersediaan modul kuliah maupun praktikum : Kesesuaian materi kuliah dengan materi yang diujikan saat ujian : Pengadaan pelatihan software statistika : Penggunaan bahasa Inggris dalam penulisan skripsi : Intensitas dan rutinitas bimbingan skripsi : SOP pembimbingan skripsi, pelaksanaan kolokium, seminar, dan sidang : Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan : Ketepatan waktu dalam memulai dan mengakhiri kuliah atau praktikum : Pelaksanaan kontrak perkuliahan yang telah disepakati di awal kuliah : Kesesuaian materi kuliah yang diajarkan dengan silabus yang telah dibuat oleh dosen : Kemampuan dalam memberikan solusi untuk menjawab kesulitan mahasiswa dalam memahami materi kuliah OF : Transparansi pengumuman nilai ujian (UTS dan UAS) OG : Pelayanan dalam bimbingan akademik OH : Pemberian motivasi dan dukungan bagi mahasiswa untuk mengikuti kompetisi OI : Pelayanan bimbingan selama praktik lapang OJ : Pelayanan dalam bimbingan skripsi OK : Prosedur yang dilaksanakan di perpustakaan sesuai dengan peraturan yang berlaku OL : Prosedur yang dilaksanakan di laboratorium komputer sesuai dengan peraturan yang berlaku OM : Kemudahan dalam memperoleh pelayanan ON : Sikap ramah dan tanggap dalam memberikan pelayanan CA : SOP untuk penggunaan dan peminjaman sarana dan prasarana CB : Ketersediaan perlengkapan alat tulis (spidol, penghapus) maupun layar proyektor saat kuliah atau praktikum CC : Koleksi pustaka (buku dan jurnal) terbaru di perpustakaan CD : Katalog terkomputerisasi di perpustakaan CE : Ketersediaan komputer yang memadai jumlah mahasiswa di laboratorium komputer CF : Ketersediaan software yang digunakan dalam praktikum CG : Maintenance (perawatan) fasilitas komputer di laboratorium
Karakteristik Teknis
Target
HT : Proses belajar mengajar HU : Pembimbingan dosen HV : Penyusunan skripsi HW : Pelayanan administrasi HX : Pemanfaatan perpustakaan HY : Pemanfaatan laboratorium komputer HZ : Maintenance sarana dan prasarana
HJ : Kualitas seluruh proses meningkat HK : Pelayanan akademik lebih efektif HL : Proses penyusunan lebih cepat HM : Pelayanan lebih cepat HN : Lebih banyak mahasiswa yang memanfaatkan HO : Penguasaan materi praktikum HP : Kesiapan dan kelayakan saat digunakan
27
Lampiran 10 Lanjutan Korelasi Teknis
Istilah
vv : Hubungan positif kuat v : Hubungan positif x : Hubungan negatif xx : Hubungan negatif kuat (blank) : Tidak ada hubungan
IR : Improvement Ratio RW : Raw Weight NRW : Normalized Raw Weight IC : Importance Customer CS : Customer Satisfaction SP : Sales Point
Hubungan VoC dengan Karakteristik Teknis:
Nilai Jual:
0 (blank) : Tidak berhubungan 1 : Agak berhubungan 3 : Berhubungan 9 : Sangat berhubungan
1 : Tidak ada nilai jual (tidak berpengaruh) 1.2 : Nilai jual sedang 1.5 : Nilai jual tinggi (sangat berpengaruh)
Tingkat Kepentingan (IC):
Tingkat Kepuasan (CS) & Nilai Target:
1 : Tidak penting 2 : Kurang penting 3 : Agak penting 4 : Sangat penting 5 : Paling penting
1 : Sangat tidak memuaskan 2 : Tidak memuaskan 3 : Biasa (sedang) 4 : Memuaskan 5 : Sangat memuaskan
28
Lampiran 11 Hasil evaluasi diri
Proses Pembelajaran
Sarana dan Prasarana
Obyek yang dievaluasi 1. Kapasitas ruang kuliah 2. Kenyamanan ruang kuliah 3. Maintenance sarana & prasarana pendukung kuliah 4. Kapasitas ruang seminar 5. Kenyamanan ruang seminar 6. Maintenance sarana & prasarana pendukung seminar 7. Kapasitas ruang lab.komputer reguler 8. Kenyamanan ruang lab.komputer reguler 9. Maintenance sarana & prasarana pendukung praktikum 10. Kapasitas ruang lab.komputer riset 11. Kenyamanan ruang lab.komputer riset 12. Maintenance sarana & prasarana pendukung riset (tugas akhir) 13. Kapasitas ruang baca 14. Kenyamanan ruang baca 15. Maintenance sarana & prasarana pendukung di ruang baca 1. Keefektifan sistem pengajaran dalam mencapai target pemahaman mahasiswa 2. Penggunaan modul kuliah dan praktikum 3. Pendampingan dosen dalam bidang akademik 4. Pendampingan dosen selama praktik lapang 5. Pendampingan dosen dalam penyusunan skripsi 6. Pelaksanaan praktikum sesuai dengan SOP yang telah disusun 7. Pelaksanaan kolokium sesuai dengan SOP yang telah disusun
IC (%) 2 3 0 10.9 0 2.2 0 4.3 0 13 2.2 6.5 0 6.5 0 4.3 0 6.5 2.2 0 0 17.4 0 15.2 0 13 0 4.3 0 2.2 0 2.2
CS (%)
4 71.7 65.2 80.4 67.4 63 73.9 73.9 56.5 76.1 65.2 67.4 69.6 69.6 69.6 73.9
5 17.4 32.6 15.2 19.6 28.3 19.6 21.7 37 21.7 17.4 17.4 17.4 26.1 28.3 23.9
1 0 0 0 0 0 0 0 2.2 2.2 0 0 2.2 0 2.2 2.2
2 4.3 19.6 13 6.5 4.3 4.3 15.2 17.4 23.9 19.6 17.4 17.4 17.4 10.9 15.2
3 67.4 67.4 73.9 52.2 50 71.7 50 47.8 56.5 65.2 65.2 65.2 34.8 41.3 50
6.5
65.2
28.3
0
6.5
60.9 32.6
0 4.3 0 2.2 2.2 2.2 0 6.5 4.3 10.9 2.2 13
80.4 76.1 78.3 58.7 71.7 76.1
15,2 21.7 17.4 34.8 13 8.7
0 2.2 2.2 0 0 0
15.2 8.7 6.5 8.7 10.9 10.9
63 47.8 39.1 28.3 65.2 56.5
0
4 26.1 13 13 39.1 41.3 21.7 32.6 28.3 15.2 15.2 17.4 13 45.7 45.7 30.4
21.7 41.3 50 58.7 23.9 32.6
5 2.2 0 0 2.2 4.3 2.2 2.2 4.3 2.2 0 0 2.2 2.2 0 2.2 0 0 0 2.2 4.3 0 0
29
Lampiran 11 Lanjutan
Suasana Akademik
Obyek yang dievaluasi 1. Penerapan SOP penggunaan lab.komputer & rekruitmen asisten praktikum 2. Penggunaan lab.komputer riset secara khusus untuk penyelesaian tugas akhir 3. Keterlibatan mahasiswa dalam beberapa pekerjaan penelitian & pengajaran dosen (asisten) 4. Peran aktif mahasiswa dalam berbagai kegiatan kompetisi kemahasiswaan 5. Ketersediaan kepustakaan statistika
IC (%) 2 2.2 2.2 0
3
4
19.6 67.4 13
71.7
CS (%) 5
1
10.9
0
13
19.6 69.6
10.9
2.2
6.5
73.9
17.4
0
0
58.7
41.3
2
63
5
10.9 4.3
19.6 58.7 19.6 2.2
2.2 17.4 67.4 0
4
10.9 69.6 17.4 2.2
2.2 19.6 0
3
13
13
0
43.5 39.1 4.3
Keterangan: Tingkat Kepentingan (IC): 1 : tidak penting 2 : kurang penting 3 : agak penting 4 : sangat penting 5 : paling penting
Tingkat Kepuasan (CS): 1 : sangat tidak puas 2 : tidak puas 3 : biasa 4 : puas 5 : sangat puas
30
