Pendekatan CRM (Customer Relationship Management) Terhadap Pembuatan Situs ECommerce Dalam Memaksimalkan Jumlah End User Nani Mintarsih1 Witari Aryunani2
[email protected] [email protected]
Abstrak Pemanfaatan teknologi internet dapat memegang peranan yang penting dalam upaya melakukan transaksi perdagangan. Salah satu bentuk usaha yang bisa memberikan masukan yang lebih baik yaitu dengan menggunakan Situs E Commerce. E Commerce adalah bentuk perdagangan online di mana dapat dilakukan transaksi jarak jauh dengan menggunakan internet sehingga pelanggan tidak perlu lagi ke luar rumah untuk melakukan transakasi jual beli. Semua kemudahan itu membuat E Commerce menjadi bentuk usaha yang semarak diminati perusahaan. Melalui system online ini dimungkinkan bahwa Situs E Commerce yang dibuat memiliki kemampuan untuk dapat menarik pelanggan sebanyakbanyaknya. Untuk itu dalam pembuatan E Commerce memerlukan suatu metode untuk mencapai target. Penggunaan pendekatan CRM (Customer Relationship Management) yaitu operasional, analitik, manajemen kampanye dan kolaboratif menjadi tolak ukur dalam pembuatan situs E Commerce agar sesuai dengan kebutuhan untuk mendapatkan hubungan yang baik dengan pelanggan (End User). Sehingga dapat memaksimalkan keuntungan perusahaan yang menggunakannya. Kata Kunci : Situs, E Commerce, CRM , Pelanggan
Abstract The use of Internet technology can play an important role in efforts to carry out trade transactions. One form of business that can provide a better input is by using the website E Commerce. E-Commerce is a form of online commerce where transactions can be done remotely using the internet so that customers no longer need to go outside to make a sale and purchase transaction. All the conveniences that make E Commerce to form vibrant business interest of the company. Through the online system is possible that Site E Commerce made has the ability to be able to attract customers as much as possible. For it is in the manufacture of E-Commerce requires a method to achieve the target. Use of a CRM (Customer Relationship Management) is operational, analytics, campaign management and collaborative become a benchmark in the manufacture of E Commerce website to suit your needs to get a good relationship with customers (End User) . So as to maximize the use of corporate profits.
PENDAHULUAN Globalisasi perdagangan membuat pebisnis mencari langkah-langkah stategis untuk perusahaan agar dapat mengelola informasi dari mulai memasukan informasi, menyimpan dan memperbaharui setiap data sehingga setiap orang bisa mendapat informasi terbaru. Dalam sistem perdagangan globalisasi, persaingan pelanggan adalah suatu hal yang harus diperhitungkan saat ini. Pemanfaatan teknologi internet dapat memegang peranan yang penting dalam upaya menarik minat pelanggan dengan menawarkan berbagai fitur dan kemudahan dalam penggunaan situs yang menunjang E Commerce sehingga pembuatan situs E Commerce di sini memerlukan suatu metode untuk mencapai target. Electronic Commerce (E-Commerce) didefinisikan sebagai proses pembelian dan penjualan produk, jasa dan informasi yang dilakukan secara elektronik dengan memanfaatkan jaringan komputer. Salah satu jaringan yang digunakan adalah internet. Customer Relationship Management (CRM) Dananto Adiwisesho, 2009 merupakan salah satu metode untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para pelanggan maupun sebaliknya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Melalui memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Diharapkan kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek. Teknologi internet telah menawarkan dimensi baru yang penting untuk interaksi dengan pelanggan. Dengan munculnya teknologi ini maka hubungan pelanggan eCRM telah menjadi lebih dinamis
dan interaktif yang memungkinkan perusahaan untuk
menggunakan sarana komunikasi menjadi lebih baik dengan pelanggan. Teknologi internet menawarkan kemungkinan pelaksanaan operasi manajemen pelanggan yang efektif melalui penggunaaan aplikasi Teknologi Informasi. Sekarang perusahaan dapat melacak perilaku pelanggan dan menggunakan data ini untuk memaksimalkan keuntungan dan loyalitas pelanggan. (Gurau el al., 2003)
METODE PENELITIAN Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah fungsi terintegerasi strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan. Pada bentuk perdagangan online tidak dibenarkan merebut pelanggan lain tetapi lebih menekankan pada menarik pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan . Tidak seperti pada perdagangan tradisonal ( Bulter, 2000) Pada dasarnya pengetahuan berbasis CRM terdiri atas informasi pribadi dan suatu teknologi yang dinamis yang dirancang dan di implementasikan sehingga dapat mengurangi kegiatan administrasi manual dan menghadirkan informasi yang lebih baik untuk pelanggan dengan biaya yang lebih murah. Segmentasi yang baik akan menjadikan biaya pemasaran efektif, usaha dan keuntungan meningkat, ditambah lagi dengan penggunaan database pelanggan, pergudangan dan data, penawaran produk dan jasa yang akan menciptakan satu titik pengembangan dalam persaingan perusahaan.(Ab Hamid , 2005).
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga: (Kurniawan, 2009) Operasional CRM CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti
otomatisasi pemasaran dan
pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web (aplikasi E Commerce). Melalui web , suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Analitikal CRM CRM analitik dikenal sebagai sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik juga berperan dalam melaksanakan anlisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM poerasional.
Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi email, personalized publishing dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi. Tujuan utamanya adalah
menyemangati dan menyebarkan loyallitas pelanggan ke palanggan lain yang masih belum menjadi pelanggan setia. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap : ( Kalakota dan Robinson, 2001) 1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik. 2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).
Perusahaan
berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (End User). 3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan
dan berusaha memenuhi keinginan
pelanggan.
Alur aktivitas bisnis CRM meliputi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan pengelolaan penjualan, pemasaran dan
customer service sehingga para
professional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. (Andreani, 2007) Apabila sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisninya , maka peran pelanggan tidak dapat diabaikan, sehingga pelanggan menjadi prioritas dalam menerapkan strategi perusahaan untuk menjadi yang terdepan. Untuk itu penerapan CRM pada pembutan E Commerce menjadi pilihan, karena CRM dapat mendorong loyalitas pelanggan, mengurangi biaya , meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatan time to market (Darudiato, et. al., 2006) E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses
dan interaksi pelanggan membantu dalam
mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan (Zikmund, dkk, 2003).
Hasil Dan Pembahasan . Pappers dan Rogers (2001) berpendapat, “ Customer Relationship Management
adalah suatu proses untuk mengidentifikasi , memperoleh , mempertahankan
dan
pengembangan para pelanggan yang menguntungkan melalui strategi yang terfokus dengan efektif dan efisien”.
Konsep E Commerce Pada Aplikasi
Bagi pihak pelanggan, menggunakan E-Commerce dapat membuat waktu berbelanja menjadi singkat. Tidak ada lagi waktu yang terbuang untuk mengelilingi pusat pertokoan untuk mencari barang yang diinginkan. Selain itu, harga barang-barang yang dijual melalui E-Commerce biasanya lebih terjangkau dibandingkan dengan harga di toko, karena jalur distribusi dari produsen barang ke pihak penjual lebih singkat dan juga banyak kemudahan dan kelebihan yang ditawarkan dibandingkan dengan toko konvensional. Selain bisa menjadi lebih cepat, di media internet telah tersedia hampir semua macam barang yang biasanya dijual secara lengkap. Selain itu, biasanya informasi tentang barang yang dijual tersedia secara lengkap, sehingga walaupun kita tidak membeli secara langsung, kita bisa mendapatkan banyak informasi penting yang diperlukan untuk memilih suatu produk yang akan dibeli. Ini termasuk pada fungsi pemasaran pada metode CRM. Mekanisme E-Commerce pelanggan yang hendak memilih belanjaan yang akan dibeli bisa menggunakan ‘shopping cart’ untuk menyimpan data tentang barang-barang yang telah dipilih dan akan dibayar. Konsep ‘shopping cart’ ini meniru kereta belanja yang biasanya digunakan orang untuk berbelanja di pasar swalayan. ‘Shopping cart’ biasanya berupa formulir dalam web. Barang-barang yang sudah dimasukkan ke shopping cart masih bisa di-cancel, jika pembeli berniat untuk membatalkan membeli barang tersebut. Jika pembeli ingin membayar untuk barang yang telah dipilih, ia harus mengisi form transaksi. Biasanya form ini menanyakan identitas pembeli serta nomor kartu kredit. Karena informasi ini bisa disalah gunakan jika jatuh ke tangan yang salah, maka pihak penyedia jasa e-commerce telah mengusahakan agar pengiriman data-data tersebut berjalan secara aman, dengan menggunakan standar security tertentu.
Setelah pembeli mengadakan transaksi, retailer akan mengirimkan barang yang dipesan melalui jasa pos langsung ke rumah pembeli atau dengan metode yang telah disepakati bersama. Dalam contoh aplikasi menyediakan fasilitas bagi pembeli untuk mengecek status barang yang telah dikirim melalui internet.
Bentuk Aplikasi Ecommerce
Tujuan dari pembuatan situs E commerce ini adalah untuk memanjakan para pelanggan dan juga untuk efisiensi dalam waktu, biaya, dan tenaga yang dikeluarkan oleh para pelanggan yang menggunakan sistem belanja secara konvensional, yang biasa dilakukan oleh masyarakat dalam mencari barang belanjaanya, dengan menggunakan media internet dan dengan situs E Commerce ini para pelanggan dapat melakukan transaksi jual beli melalui internet hal ini tentunya juga memberikan keuntungan untuk kedua belah pihak. Dalam pembuatannya situs ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu pertama situs(halaman web) yang dibuat untuk dipublikasikan yang berarti digunakan oleh pengunjung situs sebagai pelanggan yang dapat memilih setiap jenis barang yang ingin dibeli dan melakukan transaksi secara langsung, kemudian yang kedua situs yang digunakan untuk mengelola situs tersebut terutama untuk manajemen database situs itu sendiri. Oleh karena itu, terdapat dua kategori pengguna situs ini, yaitu : 1.
Administrator, merupakan pengguna yang bertugas untuk mengelola isi situs ini baik konten dari situs maupun database yang digunakan oleh situs tersebut.
2.
Pengunjung, merupakan pengguna sebagai pelanggan atau pembeli yang hanya dapat memasukan data pada beberapa fasilitas yang memang ditujukan untuk proses jual beli, tetapi tidak dapat melakukan perubahan terhadap isi situs. Pada situs ini seorang pengunjung dapat melakukan akses terhadap isi situs ini
setelah Ia menjadi anggota, untuk itu pengunjung harus melakukan registrasi terlebih dahulu kemudian melakukan login untuk dapat mengakses katalog penjualan, kemudian memasukkan item yang diinginkan ke dalam keranjang belanja (shopping cart). Pengunjung juga dapat membatalkan pilihannya atau menambah item belanjaannya, kemudian proses selanjutnya pengunjung dapat memilih metode atau jenis pembayaran dan pengiriman barang setelah melakukan validasi atas barang belanjaan pilihannya. Berikut adalah fasilitas-fasilitas dan kemudahan yang diberikan pada dua tingkatan tersebut : 1. Administrator Manajemen kategori berupa menambahkan, mengubah dan menghapus isi dari table kategori. Manajemen barang berupa menambahkan, mengubah dan menghapus isi dari tabel barang. Manajemen anggota berupa membaca dan menghapus setiap anggota yang mendaftar sebagai member. Manajemen info berupa menambahkan, mengubah dan menghapus isi dari database. Manajemen pesan berupa membaca dan menghapus
pesanan yang ada pada database Ubah Password Admin, dilakukan untuk merubah password administrator. Logout, untuk keluar dari sistem.
2. User Melihat katalog barang. Melihat detail barang. Mencari barang dengan menggunakan fasilitas search. Memasukan item baru kedalam kereta belanja dan menghapus item yang sudah dimasukan kedalam keranjang belanja jika diinginkan serta dapat menentukan jumlah barang yang akan dipesan. Membaca dan menuliskan komentar pada guestbook. Memberikan komentar untuk setiap item barang yang ditawarkan sehingga dapat saling bertukar informasi antar konsumen tentang kualitas barang tersebut. Gambar 1. Menggambarkan ilustrasi Proses E Commerce pada aplikasi.
Gambar 1. Ilustrasi Proses E Commerce
Aplikasi e-CRM yang dirancang memenuhi tahap CRM, yaitu : Tahap Acquire Pendaftaran pelanggan (Daftar Member) ini dirancang untuk menarik pelanggan baru untuk bergabung menjadi member dengan memberikan fasilitas keanggotaan dengan keuntungan tertentu. Gambar 2 dan 3 adalah salah satu dari tahap acquire .
Gambar 2. Home
Gambar 3. Daftar Member
Halaman Katalog digunakan untuk menyajikan koleksi produk terbaru. Selain itu dapat juga di lihat daftar barang serta detail dari barang yang dijual. Sehingga infomasi bisa lebih jelas dan tidak mengecewakan pelanggan. Aplikasi ini dapat dilihat pada gambar 5 ,6 dan 7
Gambar 4. Katalog Barang
Gambar 5. Daftar Barang
Gambar 6. Detail Barang
Tahap Enhance Pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan melalui berbagai kemudahan dalam berbelanja seperti menyediakan kereta belanja (gambar 7), formulir pemesanan (gambar 8) sampai pada formulir konfirmasi akhir (gambar 9) serta transaksi akhir (gambar 10). Hal ini juga di usahakan untuk memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk berbelanja.
Gambar 7. Kereta Belanja
Gambar 8. Form. Pemesanan
Gambar 9. Detail form Konf. Akhir
Gambar 10. Transaksi Akhir
Tahap Retain Pemberian Kritik dan Saran (gambar .11) serta fasilitas email disediakan untuk membangun loyalitas pelanggan yaitu dengan melakukan komunikasi yang baik melalui sarana ini.
Gambar 11. Kritik dan Saran
Area CRM yang utama berfokus pada proses mengotomatisasi layanan, mengumpulkan dan memproses informasi pribadi dan layanan diri sendiri. Yang meliputi usaha untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan berbagai proses untuk melayani
pelanggan di dalam suatu perusahaan. CRM memiliki keuntungan dan kekurangan dalam penggunaannya, untuk penjelasannya adalah sebagai berikut :
Keuntungan dari penggunaan CRM : 1. Menghasilkan marketing atau pemasaran yang efisien dan personal melalui kolaborasi dari banyak channel (saluran). 2. Menyediakan informasi yang sangat lengkap tentang pelanggan, pada saat perusahaan berinteraksi dengan mereka. 3. Orang yang bertugas untuk menjual dan melayani pelanggan dapat mengakses history yang lengkap dari semua pelanggan yang dimiliki perusahaan, sehingga dapat mengerti point yang dapat menyentuh pelanggan.
Kerugian dari penggunaan CRM : 1. Memerlukan pengintegrasian dengan perusahaan/organisasi sistem informasi lainnya. 2. Mobilitas karyawan harus tinggi. 3. Membutuhkan biaya yang cukup tinggi.
Dalam hal ini maka diupayakan dalam pembuatan situs dibuat cukup interaktif antara pelanggan dan pengusaha dimana kedua belah pihak dapat saling berkomunikasi melalui email, cukup informatif . setiap pelanggang dapat mendapat informasi selengkapnya tentang barang yang dibutuhkan serta dapat langsung melakukan transaksi melakukan internet serta fasilitas yang lain. Kesimpulan Dengan pendekatan CRM (Costumer Relationship Management) dapat diciptakan suatu aplikasi situs E commerce yang komunikatif dan informatif serta mampu menyediakan segala kemudahan seperti promosi, penyediaan barang, transaksi perdagangan serta sarana komunikasi yang terarah. Segala kemudahan ini ditujukan untuk memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam bertransaksi. Dengan kenyamanan ini pula pelanggan sebisa mungkin dapat dipertahankan serta dapat memberi informasi untuk menarik pelanggan lain sehingga dapat dihasilkan keuntungan yang besar.
Referensi Ab Hamid, N, R (2005), ‘ E-CRM ; are we there yet ? ‘Journal of American Academy of Business, Vol 6, no.1,pp 51-57 Andreani, F. (2007), Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa, tersedia di http://puslit.petra.ac.id/journals/articles.php?PublishedID=MAR070202 01 (diakses 24 Mei 2010). Butler, S. (2000) ‘ Changing the game : CRM in the e-World’ , Journal of Business Strategy, March/April, Vol.21, no.2 , pp 13-15 Darudiato, S., Puji, Y. D., Angelina, D., dan Margaretha, D. (2006), “Analisis dan Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management Berbasis Web”, dalam Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2006, Yogyakarta: Informatika, Universitas Islam Indonesia, pp. E-61-E-65. Kalakota, R. dan Robinson, M. (2001), E-Business 2.0 Roadmap for Success, And R. Massachusetts: Addsion Wesley Longman Inc,. Kurniawan, D. (2009), Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Mnagement) Berbasis Web dalam Bidang Jasa, tersedia di http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basisweb-dalam-bidang-jasa1.doc (diakses 9 Januari 2010). Pappers, Don and Rogers, Martha (2001/0, ‘How to turn amound your stalled CRM Implementation ?’ , Pappers and Rogers (2001). Gurau, C, A Ranchhad and R. Hackhey (2003), ‘Customer-centric strategic planning integrating CRM in on-line business systems’ , Journal of Information Technology and Management, Vol. 4 no.213 April-June, pp 199-214. Zikmund, W. G., dkk. (2003), Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, US: John Willey & Sons, Inc.
