JURNAL PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENGELOLAAN KEUANGAN DINAS PEKERJAAN UMUM PROVINSI SULAWESI UTARA Sinjo, J.P. Oflagi, F. Kerebungu, J. Manaroinsong*
Abstract: Mechanism of good public service, to be provided by public service providers. The condition of public service today is faced with the system of government that has not been effective and efficient and the quality of human resources are not adequate. This can be seen there are many complaints and complaints from the public on the public service convoluted, there is no certainty of a settlement, the costs, the requirements are not transparent, less responsive attitude of the officer, causing a poor image of the government. This prompted researchers to examine the mechanism of public services at Department of Public Works North Sulawesi Province. The results showed that : (1) the public service through the management of SPP and SPM are easy, fast, transparent and must have been set by the Department of Public Works North Sulawesi Province, (2) factors supporting and inhiting the public service: to the factors supporting the existence of clear guidelines as a technical manual financial management and inhibiting factors are common mistakes in filing documents SPP and SPM tuition and a lack of understanding in the field of financial executive, Sub-Division and UPTD private sector financial managemen area. Researchers conclude that the public service through the management fees SPP and SPM of the Public Works Department of North Sulawesi has been implemented as well as it should.. Keywords: Mechanism of Public Service, financial management
*
Sinjo, J.P. Oflagi, Penulis Utama; F. Kerebungu, Pembimbing I; J. Manaroinsong, Pembimbing II; e mail:
[email protected], Program Studi S2 Administrasi Negara, Program Pascasarjana Universitas Negeri Manado. Kampus C, UNIMA Kleak Manado, Kode Pos 95115, Telpn (0431) 822335 Fax (0431) 822335
Dalam merencanakan dan mengelola keuangan daerah, diperlukan pemahaman awal tentang karakteristik anggaran pemerintah daerah yang antara lain mencakup: aktor/pelaku kunci (key person) yang terlibat, siklus dan kalender anggaran, serta perincian proses anggaran yang merupakan siklus selama 30 (tiga puluh) bulan atau dua setengah tahun. Setelah APBD ditetapkan dalam Peraturan Daerah, PPKD bersama Kepala SKPD menyusun rancangan DPA-SKPD yang memerinci sasaran yang hendak dicapai, program, kegiatan, anggaran yang disediakan untuk mencapai sasaran tersebut, serta rencana penarikan dana dan pendapatan yang diperkirakan. Permendagri 13/2006 (Pasal 123 dan 124) menjadikan DPA-SKPD sebagai dasar pelaksanaan anggaran oleh Kepala SKPD selaku Pengguna Anggaran setelah disahkan oleh PPKD. Secara skematis, dokumen pokok penganggaran daerah dapat dilihat pada Gambar 1 dan 2
PENDAHULUAN Dinas Pekerjaan Umum adalah instansi/SKPD pada Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara yang melaksanakan tugas dan wewenang Pemerintah Provinsi sebagai instansi/SKPD teknis di bidang Pengelolaan Pem-bangunan infrastruktur Daerah. Untuk mewujudkan kegiatan pemerintahan yang baik (Good Governance) perlu ditunjang dengan penggunaan anggaran. Sebagai pengguna anggaran, maka diperlukan pemahaman dan kemampuan dalam pengelolaan Keuangan Daerah yang me-rupakan bagian dari Administrasi Keuangan Publik. Pelayanan Publik melalui pengelolaan keuangan Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara, dilaksanakan oleh Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan yang kegiatan pelayanannya adalah melayani tagihan-tagihan masyarakat pengusaha, maupun pembiayaan yang berkaitan dengan kegiatan rutin dilingkungan SKPD Dinas Pekerjaan Umum.
RPJMD/ RKPD
KUA
PPAS
RAPBD
RKA-SKPD
EVALUAS I PERDA APBD PENJABRN APBD
DPA-SKPD
ANGGARAN KAS
Gambar 1. Dokumen Pokok Penganggaran Daerah
SPP-LS
SPM-LS
SP2D
SPP-UP SPP-GU SPP-TU
SPM-UP SPM-GU SPM-TU
SP2D
SPD
SPJ
Gambar 2. Dokumen Pokok Pelaksanaan Anggaran
Proses Penerbitan SPM adalah tahapan penting dalam penatausahaan pengeluaran yang merupakan tahap lanjutan dari proses pengajuan SPP. Sebagai tahap lanjutan, SPM juga dibedakan menjadi 4 (empat) sesuai dengan jenis SPPnya, yaitu SPM-UP, GU, TU, LS. Proses ini dimulai dengan pengujian atas SPM yang diajukan baik dari segi kelengkapan dokumen maupun kebenaran pengisiannya. Untuk SPM-GU, pengujian juga dilakukan atas SPJ yang diajukan oleh bendahara. Begitu juga untuk SPM-TU jika sebelumnya pernah dilakukan. SP2D atau Surat Perintah Pencairan Dana adalah surat yang digunakan untuk mencairkan dana lewat bank yang ditunjuk setelah SPM diterima oleh BUD. Semua arus uang yang keluar dari kas daerah sebagai pengeluaran daerah harus ada penatausahaannya. . Hal-hal yang berhubungan dengan piñata-usahaan pengeluaran adalah : (i) Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) SKPD, (ii) Surat Penyediaan Dana (SPD), (iii) Surat Permintaan Pembayaran (SPP), (iv) Surat Perintah Membayar (SPM), (v) Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D), dan (vi) Pertanggungjawaban penggunaan dana. Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) SKPD. Berkaitan dengan pelayanan kepada masyarakat pengusaha
(Kontraktor/Konsultan) dalam pengurusan permintaan pem-bayaran atas pekerjaan yang belum dikerjakan (uang muka kerja) maupun yang telah dikerjakan melalui mekanisme yang telah diatur dalam Permendagri No. 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah (psl. 205-215) dimana waktu pengurusan SPP (Surat Permintaan Pembayaran) sampai diterbitkan SPM (Surat Perintah Membayar) dijelaskan bahwa apabila dokumen pendukung beserta lampirannya sudah lengkap dan sah, paling lambat 2 (dua) hari sejak tanggal diterima dokoumen, sudah harus terbit SPM dan paling lambat 1 (satu) hari sejak tanggal diterima dokumen dilakukan penolakan apabila dokumen tidak lengkap dan sah. Sianipar (1998:4), mengemukakan bahwa pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni/ membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya (Waworuntu, 1997:18). Moenir (2001:26) mengata-kan bahwa, pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Pelayanan umum adalah segala bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundangundangan (Anonim, 2003:21). Sesuai SK Menpan No. 63/2003 memuat pedoman dasar bagi tata laksana pelayanan umum oleh lembaga pemerintah kepada masyarakat. Semua layanan umum diharapkan dapat mengandung unsurunsur (1) Kesederhanaan pelayanan umum harus mudah, cepat, lancar, tidak berbelitbelit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan (2) Kejelasan dan kepastian: dalam hal prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, unit dan pejabat yang bertanggung jawab, hak dan kewajiban petugas maupun pelanggan, dan pejabat yang menangani keluhan, (3) Keamanan: proses dan basil pelayanan harus aman dan nyaman, serta memberikan kepastian hokum, (4) Keterbukaan sesuatu tentang proses pelayanan harus disampaikan secara terbuka kepada masyarakat, diminta atau tidak diminta, (5) Efisien tidak perlu terjadi duplikasi persyaratan oleh beberapa pelayanan sekaligus, (6) Ekonomis: biaya pelayanan secara wajar dengan mempertimbangkan nilai layanan, daya beli masyarakat, dan peraturan perundangan lainnya, (7) Keadilan: pelayanan harus merata dalam hal jangkauan dan pemanfaatannya, (8) Ketepatan waktu: tidak perlu berlama-lama. Menurut Mahmudi (2007:6567), instansi penyedia pelayanan publik dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan prinsip-prinsip
pelayanan publik. Prinsip pelayanan publik itu antara lain (1) Kesederhanaan prosedur, (2) Kejelasan, (3) Kepastian waktu, (4) Akurasi produk pelayanan public, (5) Kelengkapan sarana dan prasarana, (6) Keamanan, (7) Tanggung jawab, (8) Kemudahan akses, (9) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, (10) Kenyamanan Dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN 1998 (defiant Hasyim, 2004:25) dinyatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah (1) Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan/ pengguna jasa (b) Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan, (4) Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan, pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan pelayanan yang dilakuka secara maksimal, (5) Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas, masyarakat eksternal. Osborne dan Gaebler (2001:46) menyatakan bahwa agenda Reinventing Government ini bertumpu pada 'prinsip Customer driven government (pemerintah berorientasi pada pelanggan). Selanjutnya dikemu-kakannya bahwa Instrumen dari prinsip iniadalah pembalikan mental model pada birokrat dari keadaan lebih suka dilayani menuju pada suka melayani. Yang pertama menempatkan pemimpin puncak birokrasi berada pada piramida tertinggi dengan warga negara (customer) berada pada posisi terbawah. Sebaliknya yang kedua menempatkan warga negara (customer) berada pada puncak piramida dengan pemimpin birokrasi
berada pada posisi paling bawah. Menurut Dwiyanto (2002:80) isu mengenai kualitas layanan cenderung semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Dari pendapat ini melihat bahwa kepuasan terhadap pelayanan merupakan keberhasilan dalam melihat kinerja yang telah dilaksanakan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan Pelayanan Publik dan faktor-faktor penunjang dan penghambat yang berkaitan dengan mekanisme Pelayanan Publik di Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara. METODE Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif kualitatif. penelitian deskriptif kualitatif berusaha mendeskripsikan apa yang ada (bisa mengenai kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang sedang tumbuh, proses yang sedang berlangsung, akibat atau efek yang terjadi atau kecenderungan yang tengah berkembang (Soemanto, 2003:32) tidak perlu merumuskan hipotesisnya (Arikunto, 2002:7). tidak terbatas hanya sampai pada pengumpulan dan penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interprestasi tentang arti data tersebut (Moleong, 2000:51). Teknik pengumpulan data adalah wawancara dan obserasi.. Informan sebagai sumber data primer yaitu Kepala Dinas, Sekretaris Dinas, Kasubag Perencanaan dan Keuangan, Bendahara Pengeluaran, Staf Subbag Perencanaan dan Keuangan, Bidang, UPTD dan Seksi yang berada dilingkup Dinas Pekerjaan Umum serta anggota masyarakat pengusaha yang me-laksanakan pengurusan penagihan/ pembayaran uang muka
dan telah menyelesaikan pekerjaan. Sumber data sekunder adalah dokumen yang tersedia seperti laporan, aturan-aturan, arsip-arsip yang ada di Dinas Pekerjaan Umum– Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan yang berkaitan dengan permasalahan dan tujuan penelitian ini. Untuk menjamin keabsahan data (trust worthiness) digunakan teknik pemeriksaan yang didasarkan pada empat kriteria, yaitu (1) Kredibilitas (kepercayaan), (2) Keteralihan (Transferabilitas), (3) Ketergantungan, (4) Kepastian (Konfirmabilitas) (Moleong, 2000:173). Teknik analisis data menggunakan model interaktif dari Miles dan Huberman (2001:20), yakni analisis data yang dilakukan secara terus menerus sejak awal sampai selesainya penelitian secara bersamaan, yaitu sebagai berikut (1) Reduksi Data, (2) Penyajian Data, (3) Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi.
HASIL Mekanisme Pelayanan Publik Mekanisme pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Sub Bagian Perencanaan Keuangan Dinas pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara menyangkut penatausahaan pengeluaran daerah sebagaimana yang diatur dalam perundangundangan yaitu mengelolah arus uang yang keluar dari kas daerah dengan dokumen SPP-UP,GU,TU dan LS dan SPM- UP,GU,TU dan LS bagi Bidang, Sub-bagian dan UPTD dilingkungan Dinas Pekerjaan Umum dan juga bagi Masyarakat pengusaha /pihak swasta. Moenir (2001:26) mengata-kan bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Pelayanan umum adalah segala bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundangundangan (Anonim, 2003:21). Hasil wanwancara dengan RW bahwa “Pelayanan publik dari kami di Dinas PU umumnya menyangkut pembangunan infra-struktur sarana prasarana yang langsung dirasakan oleh masyarakat umum. Sedangkan Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan tugasnya menyangkut pengelolaan keuangan daerah atau melaksanakan piñata-usahaan SPP dan SPM baik bagi Bidang, Subbagian dan UPTD di lingkungan Dinas PU maupun Bagi masyarakat Pengusaha (kontraktor/konsultan). Menurut hemat saya, itu sudah berjalan lancar, cepat dan transparan karena saya sendiri selaku PPKSKPD dalam mekanismenya melakukan pengujian lanjut kelengkapan dan kecocokan angkaangka dalam SPP dan SPM namun sudah terkafer di Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan sehingga saya tinggal melanjutkan berkas/ dokumen SPM pada Kadis untuk ditanda tangani dan itu tidak lewat dari dua hari kerja”. SO, juga menjelaskan bahwa; “Setelah saya dipercaya-kan memimpin Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan, saya telah melakukan pem-benahan-pembenahan agar pelayanan kami tepat waktu, transparan dan tak boleh ada kesan mempersulit pengurusan dokumen SPP s/d SPM. Mekanisme pelayanan kami yaitu; staf kami di Bagian Perencanaan dan Keuangan yang ditunjuk sebagai
Bendahara Pengeluaran untuk mempersiapkan dokumen dan lampiran dokumen yang diperlukan dalam pengajuan SPP, baik itu SPPUP, SPP-GU, SPP-TU, SPP-LS, gaji dan tunjangan dari masing-masing bidang, sub bagian dan UPTD di Dinas Pekerjaan Umum maupun SPPLS Barang dan Jasa dari masyarakat pengusaha (Kon-traktor/Konsultan) kemudian di-serahkan kepada saya untuk melakukan pengujian kelengkap-an SPP tersebut sebelum dilanjutkan ke Sekretaris selaku PPK. Setelah saya melakukan pengujian kelengkapan SPP dan ternyata telah memenuhi syarat maka saya lanjutkan kepada Sekretaris yang juga selaku PPK untuk diteliti lebih lanjut kemudian Sekretaris mengembalikan berkas tersebut pada kami di Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan agar dapat memproses pembuatan SPM. Setelah dibuat SPM tersebut, di teliti kembali oleh saya menyangkut kebenaran dokumen SPM dan jika telah memenuhi syarat, maka saya lanjutkan lagi pada sekretaris selaku PPK untuk diteliti kembali dan selanjutnya diajukan pada Kadis selaku pengguna anggaran untuk ditanda tangani dokumen SPM. Sampai disinilah mekanisme pelayanan kami, karena menyangkut peng-urusan untuk penerbitan SP2D bukan kewenangan kami lagi tetapi itu kewenangan BUD”. Ditegaskan juga oleh CS bahwa: “mekanisme pelayanan publik menurut saya selaku bendahara mempersiapkan dokumen-dokumen SPP (SPP-UP, GU, TU, LS gaji dan tunjangan dan LS barang dan jasa), maka saya harus terbuka/ transparan dan sabar menjelas-kan kepada mereka yang mengurus SPP baik itu staf Bidang, Sub-bagian dan UPTD maupun masyarakat pengusaha
(kontraktor/konsultan) yang melakukan penagihan pembayar-an proyek agar melengkapi dokumendokumen seperti : Bendahara mempersiapkan dokumen dan lampiran dokumen yang diperlukan dalam pengajuan SPP-UP : a) Surat Pengantar Pengajuan SPP-UP; b) Salinan SPD/Ringkasan SPD dan Perincian Rencana Pengguna-annya; c) Lampiran lain yang diperlukan. SPP-GU : a) Surat Pengesahan SPJ atas peng-gunaan dana SPP-GU sebelumnya; b) Surat Pengantar Pengajuan SPP-GU; c) Salinan SPD/Ringkasan SPD dan Perincian Rencana Pengguna-annya; d) Lampiran lain yang diperlukan. SPPTU : a) Surat Pengantar Pengajuan SPP-TU; b) Surat Pengesahan SPJ atas penggunaan dana SPP-TU sebelumnya; c) Salinan SPD/ Ringkasan SPD dan Perincian Rencana Penggunaannya; d) Surat Keterangan Penjelasan keperluan pengisian TU; e) Lampiran lain yang diperlukan. SPP-LS Gaji dan Tunjangan : a) Surat Pengantar SPPLS Gaji dan Tunjangan; b) Pembayaran gaji induk; c) Gaji susulan; d) Kekurangan gaji; e) Gaji terusan; f) Uang duka wafat/tewas yang dilengkapi dengan daftar gaji induk/gaji susulan/kekurangan gaji/uang duka wafat/tewas; g) Dokumen terkait lainnya. SPP-LS Barang dan Jasa : a) Surat Pengantar Pengajuan SPP-LS Barang dan Jasa; b) Dokumen-dokumen terkait kegiatan yang terdiri atas : 1) Salinan SDP/ Ringkasan SPD; 2) Salinan Surat Rekomendasi dari SKPD teknis terkait; 3) SSP disertai faktur pajak (PPN dan PPh) yang telah ditandatangani wajib pajak dan wajib pungut; 4) Surat perjanjian kerjasama/kontrak antara peng-guna anggaran/kuasa pengguna anggaran
dengan pihak ketiga serta mencantumkan nomor rekening bank pihak ketiga; 5) Berita acara penyelesaian pekerjaan; 6) Berita acara serah terima barang dan jasa; 7) Berita acara pembayaran; 8) Kuitansi bermeterai, nota/faktur yang ditandatangani pihak ketiga dan PPTK serta disetujui oleh pengguna anggaran/kuasa PA. 9) Dokumen terkait lainnya. Jika dokumen tersebut telah lengkap saya ajukan pada Kasubag Perencanaan & keuangan untuk dilakukan pengujian dokumen/ berkas, jika dokumen/berkas tersebut dianggap belum memenuhi syarat dan di-kembalikan oleh Kasubag maka saya pun memanggil mereka (staf Bidang, Bagian, UPTD dan masyarakat pengusaha) untuk melengkapi dokumen secepatnya. Dan ini sama halnya dengan pengurusan SPM sehingga tidak ada alasan untuk kami bekerja dan melayani melebihi 2 hari” Hasil wawancara dengan M. bahwa pelayanan yang diberikan kepada kami dalam mengurus SPP sampai pada SPM saat ini sudah cukup cepat dan transparan bahkan jika terjadi kesalahan atau kekurangan berkas, kami langsung dihubungi untuk segera melakukan perbaikanperbaikan sehingga kami merasa ada hubungan kerja yang baik dan harmonis”. Pernyataan dari M didukung oleh FP bahwa Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan–Dinas PU Provinsi sudah melaksanakan tugas pelayanan-nya dengan baik dan ini sangat jauh berbeda jika dibanding waktu-waktu sebelumnya. Karena tidak hanya cepat dan transparan tetapi kami juga mendapatkan informasi-informasi dari Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan jika ada hal-hal yang menyangkut perubahan
aturan serta persyaratan baru yang harus kami hadapi. Demikian juga didukung oleh MM; bahwa “Selaku masyarakat pengusaha/pihak swasta) saya merasa mekanisme pelayanan di sub bagian perencanaan dan keuangan cukup cepat dan transparan tidak berbelitbelit mulai dari bendahara pengeluaran dalam menyiapkan dokumen saya berupa SPP-LS barang dan jasa pada saat kami telah menyelesaikan pekerjaan dengan menunjukkan kontrak kerja, bendahara dengan cepat menyiapkan dokumen dan lampiran dokumen yang diperlukan selanjutnya diajukan kepada Kasubag Perencanaan dan keuangan untuk dikoreksi dan dilanjutkan pada sekretaris yang selanjutnya dikembalikan pada bendahara untuk menyiapkan dokumen SPM yang akan diajukan kembali kepada Kasubag Perencanaan dan Keuangan untuk diteliti dan dilanjutkan ke Sekretaris kemudian diajukan pada Kepala Dinas untuk di tandatangani. Dan dalam pengurusan ini tidak lebih dari 1 (satu) hari apabila pejabat-pejabat tersebut tidak tugas luar kantor sehingga saya merasa puas dengan pelayanan di Sub-bagian Perencanaan dan Keuangan Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara”. Ternyata pelayanan publik pada Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara yaitu menyangkut penatausahaan keuangan SKPD dalam pengelolaan keuangan daerah sudah sesuai dengan Permendagri Nomor 13 Tahun 2006 sehingga mekanisme pelayanan publik yang dimaksud yaitu memproses SPP-UP (uang persediaan), SPP-GU (ganti uang), SPP-TU (tambahan uang), SPP-LS
(langsung) gaji dan tunjangan bagi bidang-bidang, bagian dan UPTD di lingkungan Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara dan SPP-LS barang dan jasa bagi masyarakat (pengusaha/pihak swasta) yang dilanjutkan dengan proses pembuatan SPM-UP, GU, TU, LS gaji dan tunjangan dan LS barang dan jasa untuk diterbitkan SP2D maupun SPJ oleh BUD nantinya. Dan mekanisme pelayanan ini telah dilaksanakan dengan cepat, transparan dan lancar oleh Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara. Faktor penunjang dalam mekanisme pelayanan publik Pelayanan merupakan implement-tasi dari pada hak dan kewajiban antara negara/pemerintah dan masyarakat yang harus diwujud-kan secara berimbang dalam penyelenggaraan pemberian pe-layanan oleh aparatur negara/ pemerintahan. Pelayanan dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Karena itu harus mengandung unsuunsurr dasar, yaitu (1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak, (2) Mutu proses dari hasil pelayanan harus diupayakan agar dapat mem-berikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawab-kan. (Menpan, 2003:4). Hasil wawancara dengan RW bahwa : “Ada beberapa faktor pendukung/penunjang dalam mekanisme pelayanan publik menyangkut pengelolaan daerah yaitu adanya PP No. 24 tahun 2005 tentang
Standar Akuntansi Pemerintahan, PP No. 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah dan Permendagri No. 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah sehingga tugas pelayanan kami sesuai dengan aturan yang ada. Kemudian kewenangan pengelolaan seperti pembuatan SPP dan SPM diberikan sepenuhnya pada SKPD untuk dikelolah termasuk Dinas Pekerjaan Umum seperti yang dilaksanakan oleh Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan saat ini” Hal ini dipertegas oleh CS yang menjadi penunjang mekanisme pelayanan kami. Faktor penunjangnya adalah selain pedoman pelaksanaan yang diatur dalam Pasal 198 dan 210 Permendagri Nomor 13 Tahun 2006 yang mengatur SPP dalam 4 jenis yaitu SPP-UP, GU, TU dan LS serta Pasal 211 sampai 215 untuk panduan SPM yang terdiri dari 4 jenis yaitu SPM-UP, GU, TU dan LS, kami juga mempunyai beberapa staf yang telah dididik untuk membantu saya selaku bendahara, Kasubag Perencanaan dan Keuangan, Sekretaris selaku PPKSKPD, maupun Kadis. Hal senada juga di-sampaikan S.O bahwa “faktor yang menjadi penunjang/ mendukung pelayanan kami dalam pembuatan SPP dan SPM yaitu adanya aturan/pedoman yang jelas seperti Permendagri No. 13 Tahun 2006 dan peraturan Gubernur tentang Pengelolaan Keuangan Daerah serta kemampuan Bendahara Penge-luaran dalam menyelesaikan pekerjaan tepat waktu”,. Sedangkan MM menjelaskan bahwa; “saya ini hanya masyarakat biasa yang mem-punyai inisiatif untuk menciptakan lapangan kerja baru sebagai pengusaha sehingga dalam pengurusan SPP dan SPM, saya meminta hak saya setelah
pekerjaan yang diberikan pemerintah telah saya selesaikan, untunglah saya ditunjang dengan pelayanan dari Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan yang dengan cepat menanggapi kebutuhan saya, dan memproses SPP dan SPM untuk diterbitkan SP2D dan dapat mencairkan di Bank. Dengan demikiam faktor penunjang Mekanisme Pelayanan Publik pada Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan-Dinas Pekerjaan Umum yaitu adanya aturan yang jelas yang digunakan sebagai pedoman atau petunjuk teknis dalam pelayanan kaitannya dengan pengelolaan keuangan daerah yaitu (1) PP No. 24 tahun 2005 tentang Standar Akuntansi Pemerintahan, (2) PP No. 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah, (3) Permendagri No. 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah, (4) Peraturan Gubernur Provinsi Sulawesi Utara Nomor 29 Tahun 2009 Tentang Sistem dan prosedur Pengelolaan Keuangan Daerah.
Faktor penghambat dalam mekanisme pelayanan publik Faktor penghambat dalam mekanisme pelayanan publik pada Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara terletak pada kemampuan pelaksana keuangan di bidang, sub bagian dan UPTD sendiri maupun masyarakat (pengusaha/ sektor swasta) yang dikarenakan kurang pemahaman tentang pengelolaan keuangan daerah sehingga sering terjadi kesalahan dalam pengusulan dokumen/ berkas SPP maupun SPM akibatnya berkas harus ditolak/ dikembalikan untuk dilakukan perbaikan-perbaikan” Hal ini senada dengan S.O
bahwa faktor penghambatnya yaitu dari pelaksana keuangan di masingmasing bidang, sub bagian maupun UPTD yang kurang memahami pengelolaan keuangan daerah khususnya di tingkat SKPD akibatnya sering terjadi kesalahan dalam pengurusan SPP maupun SPM, begitu juga bagi masyarakat (pengusaha/ pihak swasta) sering terjadi kesalahan dalam peng-urusan SPP-LS maupun SPM-LS barang dan jasa. Bahkan untuk masyarakat pengusaha (Kontrak-tor/Konsultan) pengurusan SPP dan SPMnya sering diwakilkan atau menggunakan jasa orang lain yang dampaknya jika terjadi kesalahan berkas sulit untuk menjelaskan pada yang bersangkutan”. Dipertegas oleh CS bahwa yang menjadi faktor penghambat mekanisme pelayanan adalah kami tidak didukung oleh pelaksana keuangan di Bidang/ Sub Bagian/UPTD karena tidak semua mempunyai kemampuan dalam pengelolaan keuangan dan itulah yang menjadi faktor penghambat pelayanan kami selama ini”. Menurut M bahwa dalam pengurusan SPP dan SPM kami selalu memperoleh kemudahan dari Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan dan selalu ada koordinasi yang baik antara kami di Bidang dan Sub Bagian terutama menyangkut perubahan gaji, tunjangan ataupun lembur dan menurut saya itu sebagai faktor pendukung/penunjang bagi kami di Bidang. Namun kami di bidang ini sebagian besar bukan latar belakang ekonomi atau keuangan makanya maklum saja kalau sering terjadi kesalahan-kesalahan / kekeliruan dalam pembuatan dokumen maupun lampiran dokumen SPP dan SPM kami”..
FP juga mengatakan bahwa; “dalam pengelolaan keuangan terdapat faktor penghambatnya yaitu masih terdapat staf kami di bagian ini yang tidak serius melaksanakan pekerjaannya atau mempunyai motivasi dalam melaksanakan tupoksinya se-hingga pengurusan SPP maupun SPM sering dikembalikan untuk diperbaiki/dilengkapi”. Sedangkan MM menjelaskan bahwa; faktor penghambat pengurusan SPP dan SPM menyangkut kesalahan-kesalahan dalam dokumen dan lampiran dokumen yang diajukan, kalau kurang atau ada kesalahan itu dikembalikan untuk dilengkapi atau diperbaiki. Walaupun, saat itu kami sangat membutuhkan dana untuk melunasi pinjaman di Bank dan memutar kembali modal, namun kami harus mengikuti mekanisme aturan yang ada dan itu pengalaman selama saya bermitra dengan pemerintah khususnya pada Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara. Dengan demikian faktor penghambat adalah tidak profesi-onalnya staf pengelola keuangan di masingmasing Bidang, UPTD dan Sub-Sub bagian Sekretariat di Lingkungan Dinas Pekerjaan Umum serta masyarakat pengusaha (Kontraktor/Konsultan) sehingga sering terjadi kekeliruan atau kesalahan dalam pe-nyampaian dokumen maupun lampiran dokumen SPP-UP,GU,TU-LS dan SPM-UP, GU, TU-LS.
PEMBAHASAN Mekanisme Pelayanan Publik Pada Dinas Pekerjaan Umum Pelayanan merupakan implement-tasi dari pada hak dan kewajiban antara negara/pemerintah dan masyarakat yang harus di-wujudkan secara
berimbang dalam penyelenggaraan pem-berian pelayanan oleh aparatur negara/ pemerintahan. Pelayanan dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Karena itu harus mengandung unsuunsurr dasar, yaitu (1) hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak, (2) Mutu proses dari hasil pelayanan harus diupayakan agar dapat mem-berikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan. (Menpan, 2003:4). Mahmudi (2007:68), menegasakan bahwa pelayanan publik harus diberikan ber-dasarkan standar tertentu. Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dilakukan sebagai patokan dalam me-lakukan kegiatan. Dengan demikian standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dilakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan publik. Standar pelayanan publik tersebut merupakan urusan atau persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pemberi pelayanan (pemerintah) dan atau pengguna pelayanan (masyarakat). Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya ke-pastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan publik berfungsi untuk memberikan arah bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik. Standar ter-sebut akan memudahkan instansi penyedia pelayanan untuk me-nentukan strategi dart prioritas. Bagi pemerintah
sebagai otoritas yang bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan publik, penetapan standar pelayanan untuk menjamin dilakukannya akuntabilitas pelayanan publik sangat penting. Berkaitan dengan ketaatan atas standar pelayanan yang telah dibuat, maka Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam pasal 20 dan 21 telah mengatur secara jelas tentang standar pelayanan, yaitu (1) Penyelenggara ber-kewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan ke-mampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan, (2) Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat 1, penyelenggara wajib mengikut sertakan masyarakat dan pihak terkait, (3) Penyelenggara ber-kewajiban menerapkan standar pelayanan sebagaimana di-maksud pada ayat 1. Pengikut sertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat 2 dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta mengutamakan keber-agaman, (4) Penyusunan standar pelayanan sebagaimana di-maksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah. Dalam pasal 21 disebutkan bahwa komponen standar pelayanan sekurangkurangnya meliputi (1) Dasar hukum, (2) Persyaratan, (3) Sistem, mekanisme dan prosedur, (4) Jangka waktu penyelesaian, (5) Biaya/tariff, (6) Produk pelayanan, (7) Sarana, prasarana dan/atau fasilitas, (8) Kompetensi pelaksana, (9) Pengawasan internal, (10)
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, (11) Jumlah pelaksana, (12) Jaminan pelayanan yang rnemberikan kepastian pelayanan dilakukan sesuai dengan standar pelayanan, (13) Jaminan ke-amanan dan keselamatan pe-layanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan, (14) Evaluasi kinerja pelaksana. Pelayanan publik pada Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara yaitu menyangkut penatausahaan keuangan SKPD dalam pengelolaan keuangan daerah sesuai Permendagri Nomor 13 Tahun 2006 (pasal 198 dan 210) sehingga mekanisme pelayanan publik yang dimaksud yaitu memproses SPP-UP (uang persediaan), SPP-GU (ganti uang), SPP-TU (tambahan uang), SPP-LS (langsung) gaji dan tunjangan bagi bidang-bidang, bagian dan UPTD di lingkungan Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara dan SPP-LS barang dan jasa bagi masyarakat (pengusaha/pihak swasta) yang dilanjutkan dengan proses pembuatan SPM-UP, GU, TU, LS gaji dan tunjangan dan LS barang dan jasa untuk diterbitkan SP2D maupun SPJ oleh BUD nantinya. Dan mekanisme ini telah di-laksanakan dengan cepat, transparan dan lancar oleh Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa pelayanan publik pada Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan Dinas Pekerjaan Umum telah dilaksanakan sesuai dengan mekanisme pelayanan dari teori yang ada dan prosedur pengelolaan keuangan daerah. Sinambela (2006:7), me-
negaskan terdapat lima indikator untuk mengukur pelayanan publik yang baik yakni pertama, tangibes yakni penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang memadai, kedua, reliability yakni memberikan pelayanan secara tepat dan benar, ketiga, responsiveness yakni keinginan melayani konsumen dengan cepat, keempat, assurance yakni tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan serta kelima, empathy yakni kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Demikian juga Zeithaml (2000:73-74) mengemukakan bahwa ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhitungkan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan, yaitu (1)Tangible, (2) Reliable, (3) Responsiveness, (4) Competence, (5) Courtesy, (6) Credibility, (7) Security, (8) Access, (9) Communication, (10) Understanding the Customer, Faktor penunjang mekanisme pelayanan Pelayanan publik di era reformasi diharapkan lebih baik dan efisien karena besarnya kewenangan yang diberikan kepada pemerintah kota/kabupaten untuk menyelenggarakan pemerintahan di daerah, dan dianggap lebih memahami persoalan dan budaya masyarakat setempat. Di lain pihak, desentralisasi memberi kewenangan yang lebih besar kepada daerah untuk dapat menangani masalah-provinsi, terjadi dualisme, di satu pihak gubernur merupakan kepanjangan tangan pemerintah pusat, sedangkan pemilihan dilaksana-kan secara langsung oleh masyarakat. Jadi dengan demikian asumsi dasarnya adalah kabupaten dan kota lebih dekat kepada rakyatnya yang
harus dilayani, maka wajar jika diberi wewenang yang besar untuk meningkatkan pelayanan publik di daerahnya. Dengan asumsi ini maka ada harapan pelayanan publik yang sangat signifikan hubungannya dengan otonomi daerah dapat ditingkatkan kualitasnya. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Dan Peningkatan Mutu Pelayanan, menjetaskan bahwa hakekat pelayanan umum adalah (1) Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum, (2) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna, (3) Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar yaitu (1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak, (2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan per-undangundangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas, (3) Kualitas, proses, dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, ke-pastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan, (4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
Pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya. Faktor penunjang Meka-nisme Pelayanan Publik pada Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan-Dinas Pekerjaan Umum yaitu adanya aturan yang jelas yang digunakan sebagai pedoman atau petunjuk teknis dalam pelayanan kaitannya dengan pengelolaan keuangan daerah yaitu (1) PP No. 24 tahun 2005 tentang Standar Akuntansi Pemerintahan, (2) PP No. 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah (3) Permendagri No. 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah, (4) Peraturan Gubernur Provinsi Sulawesi Utara Nomor 29 Tahun 2009 Tentang Sistem dan Pengelolaan.
Faktor penghambat mekanisme pelayanan publik. Pada dasarnya pelayanan publik harus dilakukan dengan baik sehingga memberikan kepuasan terhadap masyakat/pelanggannya. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Kep./ 25/ M.PAN/ 2/ 2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat menyatakan bahwa: "Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayan-an publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan-nya". Menurut Kep. 125/ M.PAN/
2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang "relevan, valid dan reliable" sebagai-unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu (1) Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan pelayanan, (2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan, (3) Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan, (4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku, (5) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan, (6) Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat, (7) Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah di-tentukan oleh unit penyelenggara pelayanan, (8) Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani, (9) Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati, (10) Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu ke-terjangkauan masyarakat ter-hadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit
pelayanan, (11) Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan, (12) Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pe-layanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, (13) Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat mem-berikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan, (14) Ke-amanan Pelayanan, yaitu ter-jaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksana-an pelayanan. Pelayanan yang baik adalah perlu adanya kontribusi oleh kemampuan dan kemauan yang dibarengi etika kejujuran dan keiklasan dengan didorong keinginan untuk mengabdi dan membantu public. Karena itu tingkat pendidikan dan profesionalisasi semakin ditingkat-kan sekaligus dilaksanakan dengan penuh semangat dan dedikasi sebagai perwujudan tugas dan panggilan sebagai abdi masyarakat dan abdi negara (Masengi 2008:51). Dengan demikian pelayanan merupakan implementasi dari pada hak dan kewajiban antara negara/pemerintah dan masya-rakat yang harus diwujudkan secara berimbang dalam pe-nyelenggaraan pemberian pe-layanan oleh aparatur negara/ pemerintahan. Pelayanan dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.
KESIMPULAN Mekanisme pelayanan publik pada Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara menyangkut pengurusan SPP dan SPM sudah dilaksanakan cukup baik, cepat, transparan dan pasti. Adanya respon positif terhadap pelayanan Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan dari pelaksana keuangan (Bidang, Bagian dan UPTD) dan masyarakat pengusaha. Hal ini di tunjang oleh adanya pedoman pelayanan yang jelas diatur dalam Permendagri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah, Pergub Nomor 29 Tahun 2009 tentang Sistem dan Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah dan kemampuan aparat Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Utara dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Namun masih terdapat faktor penghambat yaitu; kurangnya kemampuan dan pemahaman hingga terjadi kesalahankesalahan dan kekeliruan pengurusan SPP dan SPM oleh pelaksana keuangan (Bidang, Bagian dan UPTD) dan masyarakat pengusaha serta kurangnya motivasi kerja pelaksana keuangan (Bidang, Sub Bagian dan UPTD). DAFTAR RUJUKAN Anonim, 2003, Kebijakan Nasional Penyelenggaraan Penyuluhan Pertanian, Deptan RI, Jakarta. Arikunto, Suharsini, 2002, Prosedur Penelitian, Rineka Cipta, Bandung. Dwiyanto, A., 2002, Pemerintah Yang Efisien, Tanggapan dan Akuntabel: Kontrol atau Etika, Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik, Jakarta. Gasperz, V., 2007. Manajemen
Kualitas, Gramedia Pustaka Utama, Terjemahan, Jakarta. Gerson, R.F., 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Terjemahan, Jakarta. Hardjosoekarto, S., 2007, Pelayanan Prima, Bisnis dan Birokrasi, P.T. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hasyim, N., 2004, Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinveting Government yang Berorientasi pada Pelanggan, Tesis, Universitas Negeri Surabaya. Mahmudi, 2007, Manajemen Kinerja Sektor Publik, UPP STIM, STIE YKPN, Yogyakarta. Masengi, Evi, Elvira, 2008, Manajemen Pelayanan Publik, Wineka Media, Malang. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2003, Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, Menpan, Jakarta. Miles, A., dan N. Heuberman, 2001, Metode Penelitian Kualitatif, P.T. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Moenir, H.A.S., 2001, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Moleong, L., 2000, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rosdakarya, Bandung. Osborne, DS., dan T. Gabler, 2001, Mewirausahakan Birokrasi, PPM dan P.T. Pustaka Bima, Pressido, Terjemahan, Jakarta. PP Nomor 24 Tahun 2005 tentang Standar Akuntansi Pemerintahan. PP Nomor 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah. Permendagri Nomor 13 Tahun 2006
tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah. Sianipar, J.P.G., 1998, Pelayanan Prima, LAN-RI, Jakarta. Sinambela, L.P., 2006, Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta. Soemanto, 2003, Metode-metode Penelitian PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto, 2001, Manajemen Pemasaran, Rineka Cipta, Jakarta. Supriyanto, Z., dan S. Sugiyanti, 2001, Operasional Pelayanan Prima, LAN-RI, Jakarta. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Waworuntu, 2007, Dasar-Dasar Ketrampilan Abdi Negara Melayani Masyarakat, P.T. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zaithaml, V.A., 2000, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation, the free Press of Mcmillian, Inc. New York.
