Pelayanan Prima Pada Pelayanan Pendaftaran Tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor

Pelayanan Prima Pada Pelayanan Pendaftaran Tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor Nama Penulis: Fajar Putra P Dosen Pembimbing: Amy Yayuk Sri Rahayu Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Abstrak Skripsi ini menggambarkan bagaimana penerapan pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor. Kegiatan pendaftaran tanah ini penting demi menjamin kepastian hukum bagi setiap pemegang hak atas suatu bidang tanah demi menghindari terjadinya sengketa tanah di kemudian hari. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif teori pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah sudah cukup baik. Saran dari penelitian ini adalah sosialisasi akan pelayanan pendaftaran tanah perlu digalakkan, menjalin komunikasi yang baik dengan pemohon, pelaksanaan pendidikan dan pelatihan bagi pegawai serta memberdayakan sarana pengaduan kemudian menindaklanjuti saran dan kritik yang masuk. Kata Kunci : Pelayanan prima , pendaftaran tanah, Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor Abstract This thesis was meant to describe service excellence on land registry service in Kantor Pertanahan Bogor Regency. Land registration held a vital role in maintaining law supremacy for all rightful owner of the land, and in order to avoid conflict in the future. This research is a quantitative research with descricption of service excellence theory on land registry service. The result showed that service excellence on land registry service was well implemented. Researcher suggestion was to socialize the service, maintaining communication with applicant, education to officers and cultivate complaint mechanism regarding complaint and other constructive suggestion. Key Words: Service excellence, land register, Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor Pendahuluan Indonesia saat ini menduduki peringkat ke-4 negara dengan penduduk terbanyak di dunia. Data Badan Pusat Statistik (BPS) menunjukkan populasi penduduk Indonesia sebanyak 237.641.326 jiwa pada tahun 2010. Jumlah tersebut masih terus meningkat dengan laju pertumbuhan sebesar 1,49% per tahun (2000-2010) padahal jumlah ketersediaan lahan/tanah sebagai sarana tempat tinggal dan melakukan aktivitas ekonomi cenderung konstan. Di lain pihak masalah seputar pemerataan penduduk masih belum tuntas. Oleh karena itu, diperlukan sebuah pengelolaan pertanahan yang baik agar tanah dapat dimanfaatkan secara optimal untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat sesuai dengan amanat Undang-undang Dasar (UUD), bukan justru sebaliknya menjadi sumber masalah yang menghambat peningkatan kesejahteraan tersebut.

Analisis Pelayanan..., Fajar Putra P, FISIP UI, 2014

Sebagaimana disebutkan dalam Keputusan Presiden (Kepres) RI No. 26 Tahun 1988 Pasal 2, Badan Pertanahan Nasional dibentuk dalam rangka membantu Presiden dalam mengelola dan mengembangkan administrasi pertanahan, baik berdasarkan Undang-undang Pokok Agraria maupun peraturan perundang-undangan lain yang meliputi pengaturan penggunaan, penguasaan dan pemilikan tanah, pengurusan hak-hak tanah, pengukuran dan pendaftaran tanah dan lain-lain yang berkaitan dengan masalah pertanahan berdasarkan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Presiden. Atas dasar Kepres tersebut, dapat dikatakan bahwa BPN merupakan lembaga pemerintah yang berwenang mengatur segala macam urusan dalam pengelolaan pertanahan secara administratif. Badan Pertanahan Nasional selaku pemegang tanggung jawab sebenarnya telah melakukan sejumlah upaya percepatan pendaftaran tanah. Misalnya Proyek Operasi Nasional Agraria (PRONA) yang ditujukan bagi masyarakat menengah ke bawah sehingga pendaftaran tanah tidak dikenakan biaya. Usaha Menengah Kecil (UMK) yang ditujukan bagi kelompok usaha kecil dan menengah. Lalu yang terbaru yaitu Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah (Larasita) yang lebih sering disebut layanan pendaftaran tanah jemput bola. Beberapa program ini selain dilakukan dalam rangka percepatan pendaftaran tanah juga didasari atas adanya kendala-kendala yang menghambat penyelenggaraan pendaftaran tanah. PRONA dan UMK di atas jelas diperuntukkan bagi masyarakat dengan kendala ekonomi sehingga yang terkendala mengalami hambatan untuk melakukan pendaftaran tanah, sedangkan Larasita diperuntukkan bagi masyarakat yang memiliki kendala geografis, misalnya karena wilayah yang terpencil dan sulit dijangkau. Upaya-upaya tersebut juga telah diterapkan di Kantah Kabupaten Bogor, bahkan beberapa upaya diantaranya tidak banyak dilakukan oleh Kantah lain yaitu penambahan jam kerja. Hal ini dilakukan dikarenakan saat ini Kabupaten Bogor semakin banyak dilirik oleh para investor untuk menanamkan modal usahanya. Kabupaten Bogor sebagai salah satu daerah penyangga ibukota Jakarta, yang merupakan salah satu kabupaten terluas di Jabar dan Indonesia (www.republika.co.id, Oktober 2013), memang lebih banyak peminatnya ketimbang kota-kota metropolitan lainnya seperti Depok, Tangerang, dan Bekasi. Beberapa lokasi di Kabupaten Bogor telah dikhususkan menjadi kawasan industri oleh Pemerintah Kabupaten (Pemkab) antara lain Kawasan Industri Sentul dan Cibinong Center Industrial Estate untuk menunjang kegiatan perekonomian. Selain itu, Kabupaten Bogor juga memiliki komoditi unggulan di sektor pertambangan, perkebunan, dan jasa (www.pidii.org, Maret 2014).


Menurut data statistik Puslitbang BPN RI tahun 2009, di Kabupaten Bogor masih

terdapat 182.986 bidang tanah yang belum terdaftar atau sekitar 61,20% dari total keseluruhan bidang tanah yang ada di wilayah Kabupaten Bogor dengan kemampuan Kantah Kabupaten Bogor dalam melaksanakan pendaftaran tanah pertama kali sebanyak 2.500 bidang per tahunnya. Jumlah ini meningkat, karena pada tahun 2012 Kantah Kabupaten Bogor berhasil menyelesaikan hingga 5.205 bidang dalam setahun. Namun demikian jumlah tersebut tidak sebanding dengan jumlah pendaftaran (permohonan) yang masuk pada tahun 2012 yaitu sebanyak 7.539, sehingga masih terdapat 2.334 permohonan sertifikat yang belum terselesaikan, angka tersebut belum diakumulasikan dengan sisa permohonan sertifikat yang belum terselesaikan tahun lalu. Tingkat kesadaran masyarakat akan pentingnya administrasi pertanahan semakin meningkat dan tercermin dari banyaknya berkas permohonan pelayanan pendaftaran tanah yang masuk setiap bulannya, sebagaimana data berikut:

Tabel 1 Jumlah Permohonan Pelayanan Pendaftaran Tanah Per April - Mei 2014 Jenis Pelayanan

Jumlah Permohonan

Pelayanan Pendaftaran Tanah Pertama Kali

792

Pelayanan Pemeliharaan Data Pendaftaran Tanah

5321

Sumber: Subbagian Tata Usaha Kantah Kabupaten Bogor, 2014 (telah diolah kembali)

Saat ini, Kantah Kabupaten Bogor masih terkendala dengan masalah berkurangnya jumlah pegawai. Atas dasar itu, Kepala Kantah Kabupaten Bogor kemudian menyadari bahwa standar kualitas pelayanan yang selama ini disusun sudah tidak relevan lagi dengan kondisi nyata di lapangan oleh karenanya dibutuhkan penyusunan kembali standar tersebut. Kendalakendala tersebut tentunya membuat pelayanan pendaftaran pertanahan menjadi terganggu, tidak adanya standar pelayanan yang pasti akan membuat pelanggan kecewa karena tidak ada patokan atau acuan, dalam hal ini terkait jangka waktu pelayanan, yang dapat dijadikan pegangan bagi pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik sebagaimana mestinya. Lebih jauh lagi hal ini akan menyulitkan pelanggan karena mereka mau tidak mau harus mengeluarkan biaya dan waktu ekstra dalam rangka mendapatkan pelayanan


Banyak yang beranggapan bahwa kualitas pelayanan lebih banyak ditentukan oleh kepuasan pihak pelanggan sebagai pihak yang menikmati pelayanan, akan tetapi pihak pegawai sebagai penyedia pelayanan (provider) juga tidak bisa diabaikan begitu saja. Di sisi pegawai kualitas pelayanan, lebih ditujukan kepada penyediaan pelayanan prima kepada masyarakat, meskipun pada hakikatnya pelayanan prima berorientasi pada kepuasan pelanggan sehingga dapat dikatakan keduanya saling terkait satu sama lain. Sesuai dengan program Sapta Tertib Pertanahan yang dicanangkan oleh Kepala BPN RI (Menteri Agraria) yang baru, program ini menjadi dasar bagi perubahan pola pikir dan dan pola tindak seluruh jajaran BPN RI. Hal ini juga berkaitan dengan reformasi birokrasi yang bertujuan merubah mindset dan cultural set para pegawai. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari “Service Excellence” yang berarti pelayanan yang terbaik. Boediono (2003) mengemukakan bahwa pelayanan prima merupakan suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat 1) sederhana 2) terbuka 3) lancar 4) tepat 5) lengkap 6) wajar 7) terjangkau. Faktor-faktor tersebut dapat dijadikan acuan dalam mewujudkan pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah semata-mata demi kepuasan pelanggan. Napitupulu (2007) mengatakan bahwa, kepuasan masyarakat dalam proses pelayanan publik oleh pemerintah sangat penting, karena hanya dengan memenuhi kebutuhan masyarakat secara memuaskan, keberadaan pemerintah (BPN RI) itu diakui dan mendapatkan legitimasi serta kepercayaan dari masyarakat. Pokok Permasalahan Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut Bagaimana penerapan pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor? Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah Untuk menganalisis penerapan pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor.


Tinjauan Teoritis Pelayanan Publik Pemerintah mengemban tiga fungsi hakiki, yaitu: pelayanan, pemberdayaan dan pembangunan. Jika diperhatikan dalam-dalam, pembangunan bukanlah fungsi hakiki pemerintah, melainkan fungsi ad interin pada masyarakat yang belum mampu membangun dirinya sendiri. Konsep development hanya dikenakan pada dunia ketiga, dikelola menurut development administration yang diajarkan oleh negara-negara donor (negara maju) kepada kliennya di seluruh dunia. Pemerintah berfungsi primer sebagai provider jasa publik yang tidak diprivatisasi dan layanan civil termasuk layanan birokrasi, yang dikenal dengan fungsi pelayanan (serving). Jika rakyat tidak berdaya menentukan masa depannya, maka pemerintah melakukan program pemberdayaan (empowerment) (Ndraha,2003). Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Moenir, 1995). Widodo (2001) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan Prima Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik maka dalam memberikan layanan publik seharusnya: a. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana). b. Mendapat pelayanan yang wajar. c. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih. d. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan). Tjiptono (1996) mengemukakan ada empat unsur pokok yang terkandung di dalam pelayanan yang prima (service excellence), yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, dalam artian jika ada salah satu komponen yang kurang pelayanan tidak akan excellence. Pada umumnya pelanggan menginginkan produk jasa layanan yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dengan demikian perlu diperhatikan dimensi waktu, dimensi biaya, maupun dimensi kualitas baik produk maupun kualitas sikap. Pelayanan yang terbaik adalah


melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta professional. Lovelock (1995) menyebutkan bahwa pelayanan prima harus mempertimbangkan delapan aspek, yaitu (1) informasi (2) konsultasi (3) menangani pesanan (4) penjamuan (5) pemeliharaan (6) pengecualian (7) penagihan (8) pembayaran. Kedelapan aspek tersebut dikenal sebagai the flower of services. Menurut Boediono (2003) : “Prima diambil dari bahasa inggris at a premium. Saham-saham itu dijual di atas pari (The shared are selling at a premium). Bir yang bernilai tinggi (A premium beer), dan seterusnya. Artinya, prima dimaksudkan dengan nilai tinggi. Jadi, pelayanan umum yang mempunyai nilai tinggi, dimana “tinggi” menunjukkan adanya ukuran. Demikian pula dengan “mutu” menunjukkan ukuran ketulenan atau keaslian dan seterusnya, yang akhirnya, pengertian prima terkait dengan mutu. Dalam hal pelayanan prima, berarti pelayanannya bermutu. Untuk meningkatkan mutu, berarti meningkatkan keprimaan. Oleh karena itu, hakikat dari pelayanan umum yang prima adalah: a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum; b.

Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan berhasil guna (efisien dan efektif);

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.” Sesuai dengan pengertian dan hakikat pelayanan umum yang prima di atas, maka pelayanan umum harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat: (Boediono, 2003) 1. Sederhana Dikatakan pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaan tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk beluknya, persyaratan yang harus dipenuhi pelanggan mudah dipenuhi, tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan, dan seterusnya.


2. Terbuka Keinginan pelanggan adalah dilayani secara jujur, oleh karena itu petugas (aparatur) yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya, apa adanya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku. 3. Lancar Untuk menjadi lancar, diperlukan prosedur yang tidak berbelit-belit dan aparatur pemberi layanan harus ikhlas sepenuh hati memberikan pelayanan. 4. Tepat Tepat di sini maksudnya adalah dengan arahan tepat, atau tepat sasarannya atau persis dalam arti tidak lebih dan tidak kurang atau tepat waktu atau tepat jawabannya, tepat memenuhi janji dan seterusnya. 5. Lengkap Lengkap dapat diartikan tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Sekali pelanggan mengurus didapat jasa pelayanan yang lengkap, tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan ke pihak lain. 6. Wajar Wajar artinya tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah sehingga memberatkan pelanggan, dalam hal ini tidak dibuat-buat, pelayanan umum sebagaimana mestinya. 7. Terjangkau Terjangkau di sini terutama uang retribusinya harus dapat dijangkau oleh pelanggan, di mana dalam menerapkan tarif pelayanan umum harus memperhatikan unsur-unsur sebagai berikut: a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat b. Nilai barang dan jasa dari hasil pelayanan umum c. Terhadap jenis pelayanan umum yang memerlukan penelitian/pemeriksaan, maka biaya penelitian dan pemeriksaan harus jelas rinciannya d. Tarif biaya umum diterapkan oleh pemerintah

Metode Penelitian Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Dalam pendekatan kuantitatif, peneliti berangkat dari sejumlah teori dan konsep. Peneliti menggunakan instrumen penelitian


berupa kuesioner yang disusun berdasarkan dimensi-dimensi yang ada. Dimensi sendiri diperoleh dari beberapa indikator dari sebuah konsep. Setelah sejumlah data yang diperlukan telah diperoleh dari hasil turun lapangan tersebut, kemudian hasilnya dicocokkan kembali dengan teori-teori, konsep, hipotesis, juga asumsi yang telah ditetapkan sebelumnya.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengumpulan data kuantitatif berupa kuesioner. Selain itu, teknik pengumpulan data kualitatif yaitu wawancara, juga digunakan dalam mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan. Sebagian besar kuesioner disebarkan sendiri oleh peneliti melalui metode face to face interview ataupun diberikan langsung kepada responden, sisanya yaitu sekitar 30% di antaranya disebarkan melalui perantara petugas loket. Teknik Analisis Data Dalam mengukur variabel penelitian, responden diminta menyatakan persepsinya dengan memilih salah satu dari alternatif jawaban yang ada. Guna menghindarkan adanya bias jawaban, maka tidak dibuat alternatif jawaban netral (sedang), sedangkan untuk menampung jawaban responden diluar klasifikasi jawaban maka disediakan alternatif jawaban tidak tahu. Oleh karena itu, klasifikasi jawaban kuesioner dalam penelitian ini terbagi atas kriteria berikut:

Tabel 2 Bobot Jawaban Kuesioner Jawaban

Bobot

Sangat Setuju

4

Setuju

3

Tidak Setuju

2

Sangat Tidak Setuju

1

Sumber: Data Primer Peneliti, 2014

Skala likert yang digunakan adalah skala ordinal karena menggambarkan tingkat kesetujuan terhadap setiap indikator dalam pertanyaan penelitian. Pengolahan data menggunakan program Statistical Program for Social Science (SPSS) 17. Untuk penarikan kesimpulan mengenai pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah, dilakukan


pengkategorian ulang dengan penghitungan menggunakan range nilai terendah dan tertinggi. Nilai terendah sebesar 27 didapat dari skor untuk kategori “sangat tidak setuju” dengan bobot 1 dikalikan dengan jumlah indikator dalam kuesioner yaitu 27, sedangkan nilai tertinggi sebesar 108 didapat dari skor untuk kategori “sangat setuju” dengan bobot 4 yang juga dikalikan dengan jumlah indikator. Dari penghitungan tersebut didapatkan kategori baru dengan interval sebagai berikut: Tabel 3 Kategori Tingkat Pelayanan Tingkat Pelayanan

Nilai Skala Peringkat

Baik

83-108

Cukup Baik

55-82

Buruk

27-54


Data diinterpretasikan dengan menghitung nilai mean per indikator variabel. Nilai mean kemudian dikalikan dengan jumlah indikator (27 indikator) dan hasilnya dicocokkan dengan kategori di atas. Hasil pencocokkan tersebut akan menggambarkan sejauh mana tingkat pelayanan indikator tersebut. Hasil Penelitian Dimensi Sederhana Dimensi sederhana merupakan salah satu dimensi yang digunakan untuk menilai tentang bagaimana penerapan pelayanan prima atas pelayanan yang diberikan. Definisi dari dimensi sederhana adalah pelayanan umum yang pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk beluknya, persyaratan yang harus dipenuhi pelanggan mudah dipenuhi, tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan, dan seterusnya. Tabel 4 Jumlah Kategori Jawaban Responden Dimensi Sederhana No

Indikator

Sangat Setuju

Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tidak Valid

1

Persyaratan administrasi sesuai dengan standar

10

81

8

-

-

2

Prosedur persyaratan tidak berbelit

5

78

12

-

4


Tidak ada indikasi petugas mempersulit pelanggan

3

9

64

21

-

5


Dari hasil perhitungan 3 indikator dimensi sederhana diperoleh data sebagai berikut: Tabel 5 Nilai Mean Pada Dimensi Sederhana No

Indikator

Rata-rata

1

Persyaratan administrasi sesuai dengan standar

3,02

2

Prosedur persyaratan tidak berbelit

2,93

3

Tidak ada indikasi petugas mempersulit pelanggan

2,87

Rata-rata Dimensi

2,94

Tingkat Pelayanan

79,38


Dari tabel tersebut terlihat bahwa rata-rata dari dimensi sederhana adalah 2,94. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam dimensi sederhana, angka tersebut dikalikan dengan jumlah total indikator seluruh dimensi yaitu 27, sehingga menghasilkan angka 79,38. Merujuk pada tabel 4.11 dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi sederhana menghasilkan tingkat pelayanan dengan kategori cukup baik. Dimensi Terbuka Terbuka di sini maksudnya adalah pelayanan yang sejujur-jujurnya, apa adanya, dan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dimensi ini terkait dengan bagaimana keterbukaan informasi sudah dijalankan. Sesuai dengan misi pertama Kantah Kabupaten Bogor yaitu melayani masyarakat dengan cepat, tepat, mudah, dan transparan. Tabel 6 Jumlah Kategori Jawaban Responden Dimensi Terbuka No

Indikator

Sangat Setuju

Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tidak Valid

1

Petugas memberikan penjelasan yang sejujurnya bila ada masalah

12

64

15

2

6

2

Petugas bersedia memberikan penjelasan akan informasi yang dibutuhkan pelanggan

10

74

11

-

4


Prosedur pelayanan dapat diakses dengan jelas

3

10

58

25

-

6


Hasil perhitungan rata-rata setiap indikator adalah sebagai berikut:

Tabel 7 Nilai Mean Pada Dimensi Terbuka No

Indikator

Rata-rata

1

Petugas memberikan penjelasan yang sejujurnya bila ada masalah

2,92

2

Petugas bersedia memberikan penjelasan akan informasi yang dibutuhkan pelanggan

2,99

3

Prosedur pelayanan dapat diakses dengan jelas

2,84

Rata-rata Dimensi

2,917

Tingkat Pelayanan

78,759


Sama halnya dengan dimensi sederhana, tingkat pelayanan pada dimensi terbuka sebesar 78,759 yang termasuk ke dalam kategori cukup baik. Dimensi Lancar Dimensi lancar adalah prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dan aparatur pemberi layanan harus ikhlas sepenuh hati memberikan pelayanan. Indikator pada dimensi lancar ini terdiri dari 5 indikator yang berhubungan dengan kesigapan petugas serta hal-hal teknis dan non teknis yang dapat membuat pelayanan berjalan efektif. Tabel 8 Jumlah Kategori Jawaban Responden Dimensi Lancar No

Indikator

Sangat Setuju

Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tidak Valid

1

Proses pelayanan cepat dari segi standar waktu

2

51

34

3

9

2

Petugas memberikan pelayanan dengan baik (tidak mengeluh)

6

70

22

-

1

Petugas sigap dalam melayani pelanggan

6

68

17

-

8

3


4

Sistem antrian berjalan dengan baik

2

41

29

6

21

5

Koordinasi antar petugas berjalan dengan baik

4

43

29

-

23


Hasil perhitungan rata-rata setiap indikator adalah sebagai berikut:

Tabel 9 Nilai Mean Pada Dimensi Lancar No

Indikator

Rata-rata

1

Proses pelayanan cepat dari segi standar waktu

2,58

2

Petugas memberikan pelayanan dengan baik (tidak mengeluh)

2,84

3

Petugas sigap dalam melayani pelanggan

2,88

4

Sistem antrian berjalan dengan baik

2,5

5

Koordinasi antar petugas berjalan dengan baik

2,67

Rata-rata Dimensi

2,694

Tingkat Pelayanan

72,738


Meskipun tingkat pelayanan tergolong cukup baik namun tingkat pelayanan pada dimensi lancar ini adalah yang terendah dibandingkan dengan dimensi lain Dimensi Tepat

Dimensi tepat di sini maksudnya adalah arahannya tepat atau tepat sasaran dalam arti tidak lebih dan tidak kurang serta tepat waktu, tepat memenuhi janji, dan seterusnya. Dimensi ini menjelaskan tentang bagaimana petugas memberikan pelayanan sesuai dengan baik, bebas dari kesalahan serta sesuai dengan yang dijanjikan. Tabel 10 Jumlah Kategori Jawaban Responden Dimensi Tepat No 1

Indikator Pelayanan yang diberikan akurat (bebas dari kesalahan)

Sangat Setuju

Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tidak Valid

2

53

23

-

21


2

3

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

2

48

36

-

13

Petugas memiliki kemampuan yang memadai dalam menjalankan tugasnya

8

69

11

-

11


Hasil perhitungannya sebagai berikut:

Tabel 11 Nilai Mean Pada Dimensi Tepat No

Indikator

Rata-rata

1

Pelayanan yang diberikan akurat (bebas dari kesalahan)

2,73

2

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

2,6

3

Petugas memiliki kemampuan yang memadai dalam menjalankan tugasnya

2,97

Rata-rata Dimensi

2,77

Tingkat Pelayanan

74,79


Secara keseluruhan tingkat pelayanan pada dimensi tepat tergolong cukup baik. Dari hasil perhitungan tersebut terlihat bahwa poin indikator kedua berada pada posisi terendah. Sebanyak 36 responden merasakan ketidaksetujuannya terhadap pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang dijanjikan. Ketidaksetujuan juga dinyatakan pada poin indikator pertama sebanyak 23 orang responden. Ketepatan merupakan salah satu unsur pokok yang terkandung di dalam pelayanan yang prima sebagaimana dikemukakan Tjiptono (1996) yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Dengan demikian petugas harus memiliki rasa tanggung jawab dalam memberikan pelayanan bukan hanya sekedar mengikuti SOP. Dimensi Lengkap Demi terciptanya pelayanan yang prima selain berfokus dalam memberikan pelayanan yang baik, perlu diperhatikan pula bahwa pemohon sebagai pelanggan pelayanan membutuhkan fasilitas penunjang demi terciptanya keamanan dan kenyamanan. Dimensi lengkap menyangkut pelayanan yang lengkap tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan sehingga tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan ke pihak lain.


Tabel 12 Jumlah Kategori Jawaban Responden Dimensi Lengkap No

Indikator

Sangat Setuju

Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tidak Valid

1

Pelayanan terkait izin tersedia lengkap (berada pada satu lokasi)

3

61

12

-

23

2

Sarana pelanggan untuk memberikan pengaduan tersedia

5

71

15

-

8

3

Fasilitas pendukung pelayanan tersedia lengkap (tempat parkir, toilet, tempat ibadah, kantin)

7

85

5

-

2

4

Keberadaan bank sangat mendukung dalam transaksi pembayaran terkait pelayanan

26

68

3

-

2

5

Ketersediaan petugas ukur yang siap bertugas

17

53

18

-

11

6

Customer service (sarana konsultasi) berfungsi dengan baik

16

58

9

3

13


Hasil perhitungannya sebagai berikut:

Tabel 13 Nilai Mean Pada Dimensi Lengkap No

Indikator

Rata-rata

1

Pelayanan terkait izin tersedia lengkap (berada pada satu lokasi)

2,88

2

Sarana pelanggan untuk memberikan pengaduan tersedia

2,89

3

Fasilitas pendukung pelayanan tersedia lengkap (tempat parkir, toilet, tempat ibadah, kantin)

3,02

4

Keberadaan bank sangat mendukung dalam transaksi pembayaran terkait pelayanan

3,24

5

Ketersediaan petugas ukur yang siap bertugas

2,99

6

Customer service (sarana konsultasi) berfungsi dengan baik

3,01

Rata-rata Dimensi

3,005

Tingkat Pelayanan

81,135


Dimensi ini mendapatkan tingkat pelayanan tertinggi yaitu baik. Mayoritas responden menilai bahwa fasilitas penunjang benar-benar memberikan manfaat yang signifikan terutama


dalam hal kenyamanan. Namun demikian masih ada responden yang belum merasakan adanya manfaat dari keberadaan customer service yang telah disediakan tercermin dari 13 pernyataan “tidak tahu” yang diberikan responden pada indikator keenam. Dimensi Wajar Dimensi wajar berarti pelayanan yang tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah sehingga memberatkan pelanggan, tidak dibuat-buat dan sebagaimana mestinya. Pelayanan harus diberikan sebagaimana mestinya, sama terhadap setiap pelanggan tanpa pilih kasih (diskriminatif). Tabel 14 Jumlah Kategori Jawaban Responden Dimensi Wajar No

Indikator

Sangat Setuju

Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tidak Valid

1

Pelayanan tidak dikenakan biaya tambahan

10

47

22

5

15

2

Tidak ada pungli (pungutan liar)

10

38

27

5

19

3

Petugas bersikap sopan dan santun

6

79

4

-

10

4

Pelayanan yang diberikan tidak dibeda-bedakan (tidak diskriminatif)

4

58

25

-

12


Hasil perhitungan rata-rata dari setiap indikator dalam dimensi wajar disajikan sebagai berikut:

Tabel 15 Nilai Mean Pada Dimensi Wajar No

Indikator

Rata-rata

1

Pelayanan tidak dikenakan biaya tambahan

2,74

2

Tidak ada pungli (pungutan liar)

2,66

3

Petugas bersikap sopan dan santun

3,02

4

Pelayanan yang diberikan tidak dibeda-bedakan (tidak diskriminatif)

2,76

Rata-rata Dimensi

2,795

Tingkat Pelayanan

75,465



Dari hasil perhitungan di atas terlihat bahwa secara keseluruhan dapat dikatakan pelayanan pada dimensi wajar termasuk cukup baik. Dimensi Terjangkau Dimensi ini menitikberatkan bahwa pelayanan yang prima harus memiliki daya keterjangkauan dengan pelanggan, dari segi biaya maupun lokasi sehingga pelanggan akan dengan mudah menerima pelayanan. Tabel 16 Jumlah Kategori Jawaban Responden Dimensi Terjangkau No

Indikator

Sangat Setuju

Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tidak Valid

1

Tarif pelayanan dapat dijangkau oleh masyarakat

8

64

17

-

10

2

Tarif pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku

8

59

24

-

8

Lokasi pelayanan mudah dijangkau

6

82

7

-

4

3


Hasil perhitungan rata-rata pertanyaannya sebagai berikut:

Tabel 17 Nilai Mean Pada Dimensi Terjangkau No

Indikator

Rata-rata

1

Tarif pelayanan dapat dijangkau oleh masyarakat

2,9

2

Tarif pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku

2,82

3

Lokasi pelayanan mudah dijangkau

2,99

Rata-rata Dimensi

2,9

Tingkat Pelayanan

78,3


Tingkat pelayanan pada dimensi ini tergolong cukup baik. Responden yang tidak setuju pada dimensi ini banyak terdapat di poin kedua, bahwa tarif pelayanan telah sesuai


dengan peraturan yang berlaku yaitu sebanyak 24 responden dan 8 responden lain memilih kategori “tidak tahu”. Hasil dan Analisis Tingkat Pelayanan Penilaian kualitas pelayanan pada pelayanan pendaftaran tanah dilakukan dengan menghitung jumlah rata-rata dari seluruh dimensi dari variabel pelayanan prima. Berdasarkan hasil perhitungan dari penyebaran kuesioner yang telah dilakukan, diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 18 Rata-rata Tingkat Pelayanan Pendaftaran Tanah No

Dimensi

Tingkat Pelayanan

1

Sederhana

79,38

2

Terbuka

78,759

3

Lancar

72,738

4

Tepat

74,79

5

Lengkap

81,135

6

Wajar

75,465

7

Terjangkau Rata-rata Tingkat Pelayanan

78,3 77,22


Data di atas menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pendaftaran tanah berada pada kategori kedua dengan range 55-82, yaitu memuaskan. Dengan demikian, maka asumsi awal bahwa pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah belum berjalan baik, tidak terbukti. Hal ini bisa disebabkan oleh mayoritas responden yang sebanyak hampir 60% merupakan biro jasa perantara atau bukan pemilik lahan secara langsung. Biro jasa perantara banyak diandalkan karena dianggap lebih mengetahui seluk beluk pelayanan di Kantah Kabupaten Bogor karena terbiasa mengurus permohonan. Atas dasar hal ini juga peneliti menilai bahwa mereka (biro jasa perantara) akan cenderung memberikan penilaian yang relatif baik dikarenakan mereka telah terbiasa dengan rutinitas pelayanan


Simpulan Berdasarkan hasil analisis data pada bab sebelumnya didapatkan hasil yaitu, tingkat pelayanan pendaftaran tanah di Kantah Kabupaten Bogor adalah cukup baik. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan pelayanan prima (service excellence) pada pelayanan pendaftaran tanah di Kantah Kabupaten Bogor sudah termasuk ke dalam kategori cukup baik. Dimensi terkait pelayanan prima yang memiliki tingkat pelayanan tertinggi adalah dimensi lengkap, sedangkan tingkat pelayanan terendah adalah dimensi lancar. Meskipun pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah sudah cukup baik, namun masih ditemukan kekurangan dalam hal sosialisasi terhadap masyarakat, komunikasi dengan pelanggan, sarana pengaduan yang kurang diberdayakan, dan pengetahuan petugas tentang sistem IT yang masih kurang. Saran 1. Pelaksanaan sosialisasi pelayanan pertanahan terhadap masyarakat perlu digalakkan. Mayoritas masyarakat masih memiliki mindset bahwa mengurus pelayanan di Kantah itu menyulitkan dan memakan waktu yang lama, maka tak heran pemohon pelayanan didominasi oleh jasa perantara. 2. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Fasilitas pengecekan berkas via sms akan bermanfaat besar bila dapat dijalankan dengan baik. Aspek lain adalah dengan mendayagunakan fasilitas yang ada, seperti PC, dalam menginformasikan pelayanan kepada masyarakat. 3. Memberdayakan sarana pengaduan serta menindaklanjuti saran dan kritik yang masuk dari masyarakat serta menyisipkannya pada agenda evaluasi demi peningkatan pelayanan di kemudian hari. Mayoritas dari responden tidak mengetahui keberadaan sarana pengaduan dan sebagian lainnya yang tahu akan keberadaan sarana pengaduan tidak merasa yakin bahwa hal tersebut akan ditindaklanjuti. 4. Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan bagi para petugas dalam menunjang kegiatan pelayanan yang berbasis IT. Pengoperasian alat-alat modern harus diiringi oleh peningkatan kompetensi para petugas yang mengoperasikannya sehingga akan memberikan manfaat yang maksimal.


Daftar Pustaka Buku: Boediono, B. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta, 2003. Lovelock, Christopher H. Services Marketing: Text, Cases, and Readings. New Jersey: Prentice-Hall, 1984. Moenir, H. A. S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara, 1995. Napitupulu, Paimin. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung: Alumni, 2007. Ndraha, Taliziduhu. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru). Jakarta: Rineka Cipta, 2003. Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI, 1996. Widodo, J. Good Governance Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya: Ihsan Cendekia, 2001.

Publikasi Elektronik: Lingga Permesti. “Sukabumi Utara dan Bogor Barat Segera Jadi Daerah Otonom Baru”. Republika Online 22 Oktober 2013. http://www.republika.co.id/berita/nasional/jawabarat-nasional/13/10/22/mv26qr-sukabumi-utara-dan-bogor-barat-segera-jadi-daerahotonom-baru Portal Informasi Data Investasi Indonesia. Maret 2014. http://www.pidii.org/index.php/investasi-kabupaten-bogor


Pelayanan Prima Pada Pelayanan Pendaftaran Tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor

Recommend Documents