PELAYANAN PERPUSTAKAAN DI KANTOR PERPUSTAKAAN ARSIP DAN DOKUMENTASI DI KABUPATEN SEKADAU

Governance, Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan Volume 5 Nomor 4 Edisi Desember 2016 http://jurmafis.untan.ac.id

PELAYANAN PERPUSTAKAAN DI KANTOR PERPUSTAKAAN ARSIP DAN DOKUMENTASI DI KABUPATEN SEKADAU Oleh: PATRISIANA DEBIE CYNTHIA NIM. E42012089 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 E-mail : [email protected]

Abstrak Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk menggambarkan Pelayanan Perpustakaan di Kabupaten Sekadau dan penulisan skripsi ini didasarkan pada permasalahan yang terjadi di Perpustakaan Kabupaten Sekadau, yaitu kurangnya sarana dan prasarana, kurangnya koleksian buku dan kurang nya Sumber Daya. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan oleh Zaithaml (Hardiyansyah 2011:46) yaitu Kehandalan (Reliability), Berwujud (Tangible), Jaminan (Assurance), Ketanggapan (Responsiveness), dan Empati/Kepedulian (Emphaty). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif dengan subjek penelitian Kepala Kantor Perpustakaan, Staff Perpustakaan, dan Pengunjung Perpustakaan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan perpustakaan masih kurang optimal karena kurang nya sarana dan prasarana yang di tandai dengan tidak ada nya gedung perpustakaan, kurang nya koleksian buku di tandai dengan masih banyak koleksian buku-buku yang lama dan rusak serta kurangnya sumber daya di tandai dengan tidak adanya AC dan kurang nya komputer sehingga pelayanan di perpustakaan Sekadau kurang optimal. Rekomendasi dari penulis tentang sarana dan prasarana, koleksian buku dan sumber daya, yaitu Pemerintah Kabupaten Sekadau memberikan anggaran untuk pembangunan Kantor perpustakaan Sekadau dan memperbanyak koleksian buku terbaru serta penambahan AC dan komputer sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik. Kata-kata Kunci : Pelayanan, Perpustakaan, Kualitas.

LIBRARY SERVICE ON THE OFFICE OF LIBRARY ARCHIVE AND DOCUMENTATION SEKADAU REGENCY Thesis is intended to describe the library service in Sekadau Regency and writing this thesis is based on the issues raised in the library of Sekadau Regency, that the lack of infrastucture, lack of books and his lack of collection resources. The tehory used in this thesis is the theory of service quality by Zaithaml (Hardiyansyah 2011: 46), namely reliability, tangible, security, responsiveness, and empathy/concern. This research used descriptive method with qualitive approaches to research subject Head of library, library staff and library visitors. The results of this study indicate that the library service was sill less than optimal because of his lavk of facilities and infrastructure of the mark with none of his library, his lack collection book mark with many collecction books are old and is disrepair and lack of resources on the mark with no AC and his lack f service in the library computers, so library service on the office of library archive and dokumentation Sekadau Regency less than optimal. Recommendations of the author of the facilities and infrastructure, collecion books and resources, namely the Government of Sekadau Regency to provide a budget for the construction of the library Office in Sekadau Regency and multiply collection latest book as well as the addition of AC and computers so that the service can run well. Key Word : Service, Library, Quality

1 PATRISIANA DEBIE CYNTHIA, NIM. E42012089 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


1.

A. PENDAHULUAN

Layanan perpustakaan dilakukan secara prima

1.

berorientasi

bagi

kepentingan pemustaka.

Latar Belakang Penelitian Keberadaan

dan

perpustakaan

dapat

2.

Setiap perpustakaan menerapkan tata

menggambarkan tingkat peradaban dan

cara layanan perpustakaan berdasarkan

budaya suatu bangsa khususnya bangsa

standar nasional perpustakaan.

Indonesia. Bentuk peradaban dan budaya

3.

Setiap perpustakaan mengembangkan

bangsa berupa tanda, gambar dan tulisan

layanan perpustakaan sesuai dengan

yang berisi rekaman, gagasan, pemikiran,

kemajuan teknologi

pengalaman, dan berbagai pengetahuan

komunikasi.

manusia yang semakin berkembang. Hal tersebut

menunjukkan

4.

pentingnya

Layanan

perpustakaan

dan

sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) dikembangkan

perpustakaan sebagai suatu institusi yang

melalui

bertugas memberikan pelayanan dengan

perpustakaan

cara menyediakan buku atau bahan pustaka

kebutuhan pemustaka.

yang disusun secara sistematis agar dapat

informasi

5.

pemanfaatan

sumber daya

untuk

memenuhi

Layanan perpustakaan diselenggarakan

digunakan oleh pemakainya. Selain itu,

sesuai

bahan pustaka yang disediakan dapat

perpustakaan untuk mengoptimalkan

memberikan manfaat bagi pengetahuan dan

pelayanan kepada pemustaka.

wawasan

pembaca

atau

pengguna

6.

perpustakaan.

dengan

Layanan diwujudkan

Berdasarkan Undang-Undang nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan bahwa

standar

nasional

perpustakaan melalui

terpadu

kerja

sama

antarperpustakaan. 7.

Layanan perpustakaan secara terpadu

dalam rangka mencerdaskan kehidupan

sebagaimana dimaksud pada ayat (6)

bangsa sebagaimana yang diamanatkan oleh

dilaksanakan

Undang-Undang Dasar Negara Republik

telematika.

Indonesia tahun 1945, perpustakaan adalah

Berdasarkan

wahana

untuk

belajar

seumur

hidup

Pendayagunaan

melalui

jejaring

keputusan

Menteri

Aparatur

Negara

dan

manusia. Dalam Undang-Undang Republik

Reformasi

Birokrasi

Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang

No.132/KEP/M.PAN/12/2002 koleksi bahan

Perpustakaan yaitu Mengenai Layanan

pustaka sekurang-kurangnya terdiri dari

Perpustakaan menyebutkan bahwa:

15000 judul buku dari berbagai disiplin ilmu yang sesuai dengan jenis perpustakaan yang bersangkutan dan dikelola menurut 2

PATRISIANA DEBIE CYNTHIA, NIM. E42012089 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


sistem

tertentu.

Koleksi

buku

bagi

3.

perpustakaan sangat penting untuk dapat menarik

minat

Perpustakaan

sebagai

wahana

untuk

penyimpanan bahan pustaka, informasi dan

Dengan

pendidikan sepanjang hayat. Ini tentunya

demikian keberadaan perpustakaan dapat

dalam pelaksanaannya tidak terlepas dalam

memberikan manfaat bagi masyarakat.

memberikan pelayanan. Namun, dalam

berkunjung

masyarakat

Rumusan Permasalahan

keperpustakaan.

kenyataannya masih ditemukannya masalah 2.

Fokus Penelitian

sehingga pelayanan masih kurang efektif.

Perpustakaan adalah wahana belajar

Melalui

fakta

tersebut,

sepanjang hayat. Berdasarkan Undang-

menyimpulkan

Undang nomor 43 tahun 2007 tentang

Bagaimana Kualitas Pelayanan di Kantor

perpustakaan

bahwa

mencerdaskan sebagaimana

dalam

rangka

Perpustakaan

kehidupan

bangsa

Kabupaten Sekadau?

yang

diamanatkan

tahun

1945,

Arsip

dan

permasalahan

Dokumentasi

dalam

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

rumusan

penulis

4.

Tujuan Penelitian

perpustakan

Setiap penelitian yang dilakukan pasti

berfungsi sebagai salah satu akselerasi

memiliki tujuan akhir. Adapun penelitian

transfer

Demi

yang dilakukan oleh penulis memiliki

tersedianya informasi berkualitas, Kantor

tujuan sebagai berikut : ”Mendeskripsikan

Perpustakaan

Kualitas Pelayanan yang ada pada Kantor

ilmu

Kabupaten

pengetahuan.

Arsip Sekadau

dan

Dokumentasi

berusaha

untuk

mengemban amanah sebagai pengelola

Perpustakaan

dan

Arsip

Kabupaten

Sekadau”.

dibidang informasi, arsip dan dokumentasi yang artinya dalam penyajian informasi

5.

Manfaat Penelitian

yang diberikan dilakukan secara terbuka, up

Penulis mengadakan penelitian ini

to date dan berkualitas dengan tetap

dengan mengharapkan adanya manfaat

mengedepankan standar yang telah ada.

yang diberikan kepada berbagai pihak guna

Berdasarkan disebutkan

masalah

yang

sebelumnya,

telah peneliti

menjadikan dimasa

pedoman

yang

akan

untuk

penelitian

datang.

Menfaat

menyimpulkan bahwa fokus penelitian ini

penelitian tersebut pada manfaat teoritis dan

pada

manfaat praktis, diantaranya :

Kualitas

Perpustakaan

Pelayanan Arsip

Kabupaten Sekadau.

dan

di

Kantor

Dokumentasi

1) Secara Teoritis Penelitian ini dimaksudkan untuk mengembangkan

ilmu

pengetahuan 3



tentang

pemerintahan

berkenaan

terutama

dengan

Pelayanan

pihak pemberi layanan maupun penerima layanan.

Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Kabupaten

Sekadau

dalam

Lembaga

Administrasi

Negara

(2008:34) merumuskan pelayanan adalah

melaksanakan

pelayanan

agar

upaya

terlaksananya

pelayanan

yang

menyediakan, atau mengurusi keperluan

berkualitas sehingga dapat terciptanya

orang lain. Pihak yang dilayani disebut

kepuasan dari masyarakat.

pelanggan. Sedangkan pihak yang melayani dapat

2) Secara Praktis Penelitian ini dimaksudkan agar hasil penelitian ini dapat dijadikan suatu bahan koreksi

bagi

untuk

menyampaikan

Kabupaten

kebutuhan

tugas

dan

fungsinya

kepada

Setiap organisasi yang menyediakan pelayanan

menjalankan

layanan

barang nyata, barang tak nyata atau jasa.

Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi dalam

menyiapkan,

pelanggannya. Bentuk layanan dapat berupa

Kantor

Sekadau

membantu

berkewajiban

memenuhi

pelanggan/konsumen

rangka

meningkatkan dan

dalam

kepercayaan,

dalam pelayanan dan dapat berguna

kepuasan,

khususnya bagi Masyarakat Kabupaten

pelaksanaan pelayanan, ada banyak hal

Sekadau.

yang

perlu

kualitasnya.

Dalam

diperhatikan

sehingga

penerapannya dapat tepat sasaran dan dipertanggungjawabkan B. TEORI DAN METODELOGI

pelayanan.

oleh

Pelaku

pelaku

pelayanan

harus

memiliki kemampuan dan kompetisi yang 1.

baik

Konsep Teori Pada

dasarnya

setiap

manusia

membutuhkan pelayanan, bahkan secara

serta

profesionalisme

dalam

melaksanakan pelayanan. Penyelenggaraan upaya

pelayanan

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan

merupakan

tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap

manusia (Sinambela, 2010:3). Pelayanan

orang atas barang, jasa dan pelayanan

menjadi kebutuhan setiap individu dalam

administrasi

segala aspek kehidupan. Melalui pelayanan

penyelenggara pelayanan publik. Undang-

orang dapat memperoleh kepercayaan dari

Undang

para pelanggannya dan terjadi timbal balik

kepada negara untuk memenuhi kebutuhan

keuntungan yang didapatkan, baik dari

dasar

yang

Dasar

setiap

untuk

publik

1945

warga

memenuhi

disediakan

oleh

mengamanatkan

negara

demi

kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu 4 PATRISIANA DEBIE CYNTHIA, NIM. E42012089 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh

Masyarakat

baik buruknya penyelenggaraan pelayanan

Pemerintahan.

publik.

bahwa penyelenggaraan pelayanan publik

Pelayanan publik merupakan aspek

adalah

Unit

Pelayanan

Selanjutnya

Instansi

Instansi dinyatakan

Pemerintahan.

Instansi

penting dalam penelitian ini sehingga teori

Pemerintahan sebutan kolektif meliputi

yang digunakan harus mampu mengarahkan

satuan kerja/satuan organisasi Kementrian,

penelitian pada bidang ilmu pelayanan

Departemen, Lembaga Pemerintah Non

publik guna memecahkan masalah yang

Departemen,

terjadi.

(2010:5)

Tertinggi dan Tinggi Negara dan Instansi

menyatakan bahwa pelayanan publik adalah

Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun

“pemenuhan

Daerah termaksud Badan Usaha Milik

Sinambela,

dkk

keinginan

dan

kebutuhan

masyarakat oleh penyelenggara negara”.

Kesekretariat

Lembaga

Negara dan Badan Usaha Mulik Daerah.

Negara didirikan oleh publik (masyarakat)

Menurut Juran (dalam Sulistiyani &

tentu saja dengan tujuan agar dapat

Rosidah 2009:107) kualitas adalah sebagai

meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

kemampuan untuk menggunakan, dimana

Pada hakikatnya negara dalam hal ini

permintaan kualitas di design, penyesuaian

pemerintah

kualitas,

(birokrat),

haruslah

dapat

ketersediaan

dan

kecukupan

memenuhi kebutuhan masyarakat. Sebagai

bidang pelayanan. Sedangkan menurut

pengayom bagi masyarakat, pemerintah

pendapat Rohman (2010:5), kualitas publik

harus

yang

mampu

menuntun

masyarakat

baik

menjamin

keberhasilan

menuju suatu keadaan yang baik dan

pelayanan tersebut, sebaliknya kualitas

memberikan pelayanan sesuai dengan tugas

yang rendah kurang menjamin keberhasilan

pokok dan fungsinya.

pelayanan publik tersebut. Keadaan ini

Pengertian umum pelayanan publik

menyebabkan

adalah segala kegiatan pelayanan yang

meningkatkan

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publiknya.

publik

sebagai

upaya

pemenuhan

menggunakan

dalam

menganalisis

pelaksanaan

ketentuan

negara

kualitas

berusaha pelayanan

Dalam penelitian ini, peneliti akan

kebutuhan penerima pelayanan, maupun rangka

setiap

teori

Zaithaml

kualitas

untuk

pelayanan

peraturan perundang-undangan. Pengertian

perpustakaan di kantor perpustakaan arsip

ini

dan

sesuai

dengan

keputusan

Menteri

dokumentasi

Kabupaten

Sekadau.

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

Menurut Zaithaml (Hardiyansyah 2011:46),

66/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman

kualitas pelayanan dapat diukur dengan 5

Umum

dimensi

Penyusunan

Indeks

Kepuasan

yaitu

kehandalan

(reliability), 5



berwujud

(tangible),

(responsiveness), empati/kepedulian

daya

jaminan

tanggap

4. Dimensi Assurance (jaminan) memiliki

(assurance),

(emphaty).

indikator sebagai berikut :

Masing-

a. Petugas/aparatur

masing dimensi memiliki indikator sebagai

jaminan

berikut :

pelayanan

1. Dimensi

Reliability

(Kehandalan)

pegawai

dalam

dalam

memberikan

c. Petugas/aparatur jaminan

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

waktu

jaminan biaya dalam pelayanan

melayani pelanggan

memberikan

kepastian

biaya

dalam

pelayanan. 5. Dimensi Empathy (empati/kepedulian)

c. Kemampuan

pegawai

menggunakan alat

dalam

memiliki indikator sebagai berikut :

bantu dalam

a. Mendahulukan

proses pelayanan

kepentingan

pemohon /pelanggan

2. Dimensi Tangible (berwujud) memiliki

b. Petugas/aparatur melayani dengan

indikator sebagai berikut :

sikap ramah

a. penampilan petugas/aparatur dalam

c. Petugas/aparatur melayani dengan

melayani pelanggan b. kenyamanan

tepat

b. Petugas/aparatur

memiliki indikator sebagai berikut : a. Kecermatan

memberikan

sikap sopan santun

tempat

melakukan

d. Petugas /aparatur melayani dengan

pelayanan

tidak

c. kedisiplinan petugas/aparatur dalam

diskriminatif

(membeda-

bedakan)

melakukan pelayanan

e. Petugas/aparatur

3 Dimensi Responsiveness (ketanggapan)

melayani

dan

menghargai setiap pelanggan.

memiliki indikator sebagai berikut : a. Merespon pelanggan/pemohon

setiap yang

ingin

mendapatkan pelayanan b. Petugas/aparatur

memberikan

Berdasarkan tujuannya, jenis penelitian

adalah

Deskriptif,

karena

metode

desktiptif dapat diartikan sebagai prosedur memberikan

pelayanan dengan tepat d. Petugas/aparatur

Metode Penelitian

yang digunakan dalam penelitian ini

pelayanan dengan cepat c. Petugas/aparatur

2.

pemecahan

masalah

yang

diselidiki

dengan menggambarkan atau melukiskan memberikan

pelayanan dengan cermat e. Semua keluhan pelanggan di respon.

keadaan subjek atau objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya 6



(Nawawi,2005:67). Peneliti mendapatkan

C. HASIL

pemahaman tentang penelitian deskriptif

PENELITIAN

DAN

PEMBAHASAN

dari beberapa ahli. Menurut Tohardi (2008:108), penelitian deskriptif adalah

1.

penelitian yang bermaksud memberikan

Reliability (Kehandalan) Menurut

Zaithaml

(Hardiansyah

gambaran suatu gejala sosial tertentu,

2011:18), Reliability (kehandalan) ditandai

sebelumnya

dengan

sudah

ada

informasi

kecermatan

standar

mengenai gejala sosial tersebut, namun

pelayanan

belum memadai. Penelitian ini bertujuan

keahlian pegawai dalam menggunakan alat

untuk menguraikan dan menggambarkan

bantu dalam proses pelayanan. kinerja

secara rinci hal-hal yang berkaitan dengan

pelayanan dapat dilihat dari proses antara

Kualitas

lain

Pelayanan

Perpustakaan

Di

:

yang

pegawai,

jelas,kemampuan

tingkat

ketelitian

(akurasi),

Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah

profesionalitas

Kabupaten Sekadau.

sarana, kejelasan aturan, dan disiplin.

Teknik keabsahan data yang digunakan dalam

penelitian

Berdasarkan penelitian di atas dapat dilihat dari bagaimana kecermatan pegawai dalam

data

memberikan pelayanan kepada pengunjung

dilakukan dengan pengecekan data yang

perpustakaan dengan tepat dan benar sesuai

diperoleh dari berbagai sumber yang

dengan apa yang di minta oleh masyarakat.

berbeda. Dalam penelitian ini, sumber

Standar atau kejelasan dalam aturan, serta

data diperoleh peneliti melalui triangulasi

kemampuan

dan

teknik yaitu wawancara, observasi dan

perpustakaan

menggunakan

dokumentasi.Untuk

mendapatkan

dalam proses pelayanan juga menjadi

kredibilitas data, peneliti menempuhnya

tujuan agar perpustakaan dapat berjalan

dengan

dengan baik.

data.

cara

pengamatan

adalah

kelengkapan

teknik

triangulasi

ini

petugas,

dan

Triangulasi

membandingkan

dilapangan

dengan

hasil hasil

Dalam

ruang

keahlian

lingkup

pegawai alat

bantu

pelayanan

wawancara, kemudian dilanjutkan dengan

kehandalan pegawai yaitu ditandai dengan

membandingkan

wawancara

pemberian pelayanan yang tepat dan benar.

terhadap hasil dokumentasi. Dari hasil

Kemampuan ini harus dimiliki oleh setiap

perbandingan tersebut akan menghasilkan

pegawai

pandangan peneliti terhadap fenomena

memberikan pelayanan kepada masyarakat

yang diteliti.

demi

hasil

dalam

tercapainya

melaksanakan

dan

penyelelenggaraan

kualitas pelayanan secara maksimal. 7 PATRISIANA DEBIE CYNTHIA, NIM. E42012089 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


Proses pelayanan di perpustakaan juga

dalam melayani pengunjung perpustakaan,

mengharuskan agar pegawai dapat melayani

kenyamanan

dengan cermat agar tidak terjadi kesalahan

pelayanan

pada saat pelayanan.

Kantor perpustakaan Kabupaten Sekadau.

peneliti menarik kesimpulan bahwa benar

Dalam

pegawai perpustakaan sering mengalami

optimal kepada pengunjung perpustkaan,

kelalaian atau kesalahan dalam melayani

tentunya

pengunjung

Karena,

melihat beberapa hal yang harus dilakukan,

sebaiknya pegawai perpustakaan sebelum

hal tersebut dapat di lihat dari kinerja

meminjamkan

pengunjung

pegawai serta sikap yang baik yang di

baik

berikan kepada pengunjung perpustakaan.

perpustakaan

perpustakaan.

buku akan

ke lebih

jika

mengingatkan batas pengembalian buku,

tempat serta

untuk

melakukan

kedisiplinan

memberikan

pegawai

pegawai

pelayanan

secara

perpustakaan

perlu

Dalam memberikan pelayanan yang

dan jika pengunjung perpustakaan masih

optimal

ingin meminjam buku tersebut, maka

masyrakat

pengunjung

wajib

beberapa sumber daya aparatur dan fasilitas

memperpanjang waktu pinjaman buku,

yang ada agar dalam memberikan layanan

supaya tidak terjadi keterlambatan dalam

kepada masyarakat lebih maksimal dan

mengembalikan buku. Selain itu, faktor

dapat

penghambat dalam proses pelayanan,yaitu

dengan

melihat kemampuan dan keahlian pegawai

Perpustakaan ini.

perpustakaan

demi

menciptakan

tentunya

memuaskan

kepuasan

dipengaruhi

masyarakat

kekurangan

yang

oleh

meski

ada

di

perpustakaan dalam menggunakan alat

peneliti menilai bahwa cara berpakaian

bantu. Dalam proses pelayanan pegawai

pegawai perpustakaan Kabupaten Sekadau

perpustakaan

menggunakan

cukup baik. Selama pelakukan penelitian di

mesin ketik. Dengan perkembangan zaman,

kantor perpustakaan Kabupaten Sekadau,

makan pegawai diwajibkan menggunakan

peneliti tidak pernah menemukan pegawai

komputer dalam proses pelayanan. dalam

kantor yang menggunakan sendal saat ke

menggunakan alat bantu ini, tidak semua

kantor, atau menggunakan baju kaos biasa

pegawai perpustakaan dapat menggunakan

dan tidak berkerah selama berada di dalam

komputer dengan baik seperti yang di

kantor

harapkan.

penampilan,

tidak

lagi

perpustakaan.

Selain

kenyamanan

faktor tempat

melakukan pelayanan juga berpengaruh 2.

Tangible (Wujud)

terhadap jalan atau tidaknya pelayanan

Dalam ruang lingkup ini berkaitan

yang

dengan penampilan pegawai perpustakaan

ada

di

kantor

perpustakaan.

Kenyamanan tempat melakukan pelayanan 8



menjadi

panutan

agar

pegawai

dapat

memberikan pelayanan dengan baik.

menanggapi keluhan-keluhan pengunjung perpustakaan, ini karena masih banyak yang harus dilakukan lagi oleh pegawai, tidak

3.

Responsiveness (Respon)

dalam

melakukan

Dalam ruang lingkup ini berkaitan

pengunjung, akan tetapi lebih melihat kepada

memberikan pelayanan yang cepat sehingga

dibutuhkan kantor perpustakaan. peneliti

menimbulkan

melihat, pegawai di kantor perpustakaan

masyarakat.

memberikan

hanya

pengunjung, tetapi karena memang masih

berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan

banyak kekurangan fasilitas yang ada

secara cepat tetapi berkaitan juga dengan

dikantor, maka itu sebagai kendala dalam

mendengarkan

memenuhi

keluhan

dan

mengatasi

merespon

yang

sudah

tidak

dalam

prasarana

Ketanggapan atau respon aparatur dalam pelayanan

baik

dan

kepada

dengan upaya aparatur pemerintah dalam

kepuasan

sarana

pelayanan

kebutuhan

keluhan

pengunjung

permaslahan yang dialamai oleh masyarakat

perpustakaan. selain merespon pengunjung

yang mengunjuggi perpustakaan tersebut.

perpustakaan

Selain kedisiplinan, pegawai kantor

yang

perpustakaan

datang

ke

Kabupaten

kantor Sekadau,

perpustakaan juga harus merespon setiap

pengunjung dapat melihat bagaimana cara

pelanggan

melayani pengunjung dengan tepat waktu.

yang

datang

kekantor

perpustakaan kabupaten sekadau. Merespon setiap pengunjung yang datang merupakan

4.

Asurance (Asuransi)

kunci utama, agar pengunjung senang dan

juga sangat penting dalam melakukan

sering kali untuk membaca buku di

kegiatan pelayanan sebagai bentuk jaminan

perpustakaan dan tidak merasa jenuh

dalam

ataupun bosan. Merespon pelanggan yang

assurance

datang, dilakukan dengan siapa pelayanan

memberikan

yang cepat dan tanggap dan juga pegawai

pelayanan, selain itu jika ada biaya yang

harus bisa menanggapi setiap keluhan

harus

pengunjung perpustakaan dan mencari jalan

perpustakaan, bagaimana sikap pengunjung

keluar agar permasalahan tersebut tidak

perpustakaan

terjadi.

bebankan tersebut.

Peneliti menduga, karena masih banyak

pelayanan. ini,

Didalam

pegawai jaminan

dikeluarkan

Aparatur

perpustakaan biaya

oleh

terhadap

sebagai

dimensi

pengunjung

biaya

abdi

dalam

yang

di

masyarakat

kurang nya fasilitas yang ada di kantor

harus berkewajiban melayani dengan sopan

perpustakaan,

santun,

maka

pegawai

kantor

mengalami kesulitan saat merespon atau

ramah

meyakinkan

tamah

sehingga

masyarakat

dan

dapat tidak 9



menimbulkan

keraguan

dari

proses

pelayanan yang akan dilaksanakan.

pengunjung perpustakaan, pegawai harus lah

Dengan hasil wawancara diatas, dapat

memuaskan

perpustakaan,

para

dimana

pengunjung

dalam

kepuasan

disimpulkan bahwa tidak ada pungutan

pengunjung ini dapat menjadi tolak ukur

biaya

pegawai

bagi pegawai perpustakaan untuk melihat

yang

dilakukan

perpustakaan

dikantor

perpustakaan

antusias dari para pengunjung. Pengunjung

Sekadau.

Pengunjung

perpustakaan sebagai penerima layanan

perpustakaan dapat meminjam buku dan

tentunya sangat menginginkan pelayanan

membaca bukudengan tidak dipungut biaya.

yang terbaik dari pegawai perpustakaan.

Jadi

Sebagai

Kabupaten

pengunjung

oleh

perpustakaan

dapat

pemberi

layanan

meminjam buku dinperpustakaan dengan

masyarakat,

bebas, tidak ada aturan dalam biaya. Dan

memiliki

juga setiap masyarakat yang berkunjung di

keinginan masyarakatnya.

perpustakaan dapat membaca buku dengan

aparatur inisiatif

Berdasarkan

kepada

tentunya

dalam

harus

mengetahui

wawancara

yang

sepuas-puasnya tanpa ada biaya yang harus

dilakukan peneliti kepada masyarakat dan

dibayar. Jaminan biaya yang di berikan oleh

aparaur pemerintah yang berkaitan dengan

kantor perpustakaan berlaku untuk semua

empahty yang ditunjukan dengan keinginan

masyarakat, dari semua kalangan. Tidak

aparatur

ada membeda-bedakan. Siapapun yang

masyarakat

datang keperpustakaan untuk meminjam

memberikan pelayanan yang optimal yang

buku atau untuk membaca buku dapat di

ditunjukkan dengan upaya dan keinginan

layani

untuk mmengetahui apa yang diinginkan

oleh

pegawai

perpustakaan

Kabupaten Sekadau dengan bebas biaya.

dalam

mengetahui

bahwa

keinginan

aparatur

telah

masyarakat dalam pelayanan. Sehingga terciptalah suatu suasana yang kondusif

Empathy (Empati)

dalam

Didalam ruang lingkup ini, ditandai

masyarakat,

dengan

dengan tingkat keinginan untuk mengetahui

tercapainya

layanan

keinginan

perpustakaan

5.

dan

kebutuhan

pengunjung

pemeberian

dapat

pelayanan

kepada

berhasilnya yang

atau

optimal

membuat

di

minat

perpustakaan. dalam ruang lingkup ini

masyarakat untuk pergi membaca buku

berkaitan dengan upaya dari pegawai

ataupun meminjam buku di perpustakaan.

perpustakaan untuk berinisiatif dan secara langsung melihat kebutuhan pengunjung perpustakaan selaku penerima layanan. Dalam

memberikan

pelayanan

kepada 10



atau staf perpustakaan. Dalam indikator

D. KESIMPULAN

ini, kedisiplinan sebagai wujud masih Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti

laksanakan

Pelayanan

Perpustakaan

Perpustakaan Kabupaten

berkaitan

Arsip

dan

Sekadau,

diterapkan setiap harinya oleh kantor

dengan

perpustakaan

Kantor

perpustakaan datang tepat waktu, dan

Dokumentasi

tentunya berpakaian dinas yang rapi

di

pegawai

menarik

dan sopan. Akan tetapi masih terdapat

kesimpulan bahwa pelayanan perpustakaan

kekurangan dalam koleksian buku-

di

dan

buku terbaru dikarenakan kurangnya

Sekadau

dana yang ada, dan juga masih

Kantor

peneliti

sehingga

Perpustakaan

Arsip

Dokumentasi

Kabupaten

berdasarkan

indikator-indikator

dalam

kurangnya fasilitas

pelayanan sebagai berikut : 1.

Reliability

atau

seperti tidak ada nya AC di ruangan (kehandalan)

kantor

perpustakaan,

tidak

adanya

merupakan kemampuan aparatur dalam

plank nama kantor perpustakaan, tidak

menyediakan

memberikan

adanya gedung perpustakaan sehingga

terpecaya,

masih menyewa ruko sebagai kantor

memuaskan, cepat, akurat dan tepat

perpustakaan dan juga ruangan yang

waktu. Pada penerapannya dilapangan,

sempit

penyelanggaraan

datang keperpustakaan terasa panas.

pelayanan

dan secara

pelayanan

perpustakaan di Kantor Perpustakaan

2.

yang memadai

3.

sehingga jika pengungjung

Responsivebess

atau

Arsip dan Dokumentsi sudah terlaksana

(ketanggapan/respon) merupakan sikap

dengan cukup optimal, namun ada

aparatur yang cepat dan tepat serta

beberapa hambatan yang biasa terjadi,

tanggap

memberikan

misalnya pegawai nya yang masih

terhadap

kebutuhan

belum handal dalam menggunakan

perpustakaan.

komputer,

Arsip dan Dokumentasi Kabupaten

serta

masih

banyak

Kantor

pengunjung Perpustakaan

kesalahan yang biasa terjadi dan juga

Sekadau

belum adanya penerapan SOP di kantor

menyelenggarakan pelayanan dengan

perpustakaan arsip daan dokumentasi

baik dan masih terdapat kekurangan

Kabupaten Sekadau.

dalam

Tangibles

atau

(wujud)

meliputi

belum

pelayanan

pelaksanaannya.

perpustakaan

masih

sepenuhnya

Pengunjung merasakan

penyediaan yang memadai mengenai

kurangnya respon terhadap keluhan

sumber daya dan fasilitas, kedisiplinan

masyarakat, ini ditandai dengan tidak

pegawai serta cara berpakaian pegawai

adanya jadwal piket untuk penjaga 11



4.

bagian depan di Kantor perpustakaan

Berkaitan dengan hasil penelitian yang

Kabupaten Sekadau dan juga belum

telah dilakukan peneliti bahwa aparatur

adanya akses media atau kotak surat

telah

dan contact person yang di sediakan

masyarakat

bagi masyarakat untuk memberikan

permasalahan yang tejadi dimana dalam

saran, kritik, maupun masukkan yang

pelaksanaannya masih terkendala dengan

dirasakan

terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana

masyarakat

pelayanan

kepada

optimal.

Namun

dengan

pemenuhan pelayanan.

yanag ada di kantor. Kemudian, berkaitan

Assurance atau (jaminan) berkaitan

dengan pelayanan yang dirasakan oleh

dengan kepastian pada biaya pelayanan

pengunjung,

yang diberikan. Kantor Perpustakaan

adanya pengunjung yang mengeluhkan

Arsip dan Dokumentasi Kabupaten

ketidaktanggapan

Sekadau dapat memberikan keyakinan

memberikan pelayanan.

kepada

5.

terhadap

memberikan

masyarakat

dimana

masih

dari

ditemukan

pegawai

dalam

masalah

Dalam meberikan pelayanan kepada

pemungutan biaya dalam peminjaman

masyarakat, pegawai perpustakaan harus

buku sehingga tidak menimbulkan

melaksanakan tugas pokok dan fungsinya

keraguan kepada masyarakat masalah

secara optimal dan sesuai dengan peraturan

jaminan yang diberikan.

perundang-undangan. Kemudian pegawai

Empathy atau (empati) yang ditandai

perpustakaan juga harus memaksimalkan

dengan

penggunaan fasilitas, saranan dan prasarana

tingkat

kemauan

untuk

mengetahui keinginan dan kebutuhan

yang

konsumen.

merasakan kepuasan terhadap pelayanan

Pegawai

di

kantor

Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi

ada

sehingga

masyarakat

dapat

yang akan diterimanya.

Kabupaten Sekadau telah memberikan pelayanan

yang

optimal

kepada

masyarakat. Hal tersebut ditunjukkan

E. SARAN

dengan adanya inisiatif dari aparatur dalam memberikan senyum, sapa dan

Berdasarkan

hasil

penelitian,

salam serta menanyakan keinginan dari

pembahasan dan simpulan yang telah

pengunjung jika ada

pengunjung

diuraikan, peneliti memberikan saran yang

perpustakaan yang datang serta tidak

berkaitan dengan pelayanan di Kantor

membeda-bedakan setiap pengujung

Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi di

yang datang keerpustakaan.

Kabupaten Sekadau yaitu sebagai berikut: 12



1.

Meningkatkan kehandalan aparatur di

dan

kantor

dan

perpustakaan agar minat pembaca lebih

Sekadau

baik, dan berusaha untuk mengetahui

perpustakaan

Dokumentasi

Arsip

Kabupaten

dengan memberikan pelatihan dengan tujuan

meningkatkan

menambahkan

buku-buku

ke

kebutuhan masyrakat.

kemampuan

aparatur dalam memberikan pelayanan dengan baik secara cepat, akurat dan

F. KETERBATASAN PENELITI

tepat waktu. 2.

Meningkatkan sarana dan prasarana seperti menambah koleksian buku-

semaksimal

mungkin

buku, komputer dan

AC supaya

dihasilakan

dari

ruangan

panas

dan

bermanfaat kedepannya bagi siapa saja

dapat

yang membutuhkan. Penulis menyadari

membaca buku-buku yang ada dan

masih banyak kekurangan didalam hasil

tidak sulit mencari buku tersebut.

yang diperoleh yang berkaitan dengan

Menyediakan kotak saran, nama plank

analisis data. Keterbatasan yang dialami

perpustakaan

pengunjung

peneliti

dapat memerikan saran, kritikan dan

adalah :

keluhan kepada kantor Perpustakaan

1.

tidak

pengunjung

3.

4.

terasa

perpustakaan

sehingga

dalam

agar

apa

yang

penelitian

ini

dapat

pelaksanaan

Keterbatasan

penelitian

Literatur,

dalam

dalam memberikan pelayanan.

penulisan skripsi ini peneliti terkendala

Aparatur harus selalu berinisiatif dan

dengan buku-buku yang sesuai dengan

meningkatkan

untuk

permasalahan yang terjadi serta masih

masyarakat.

kurangnya referensi berupa skripsi dan

mengetahui

keinginan keinginan

Pegawai perpustakaan harus banyak

penelitian

lagi berdiskusi dengan pengunjung,

menyulitkan peneliti dalam penulisan

agar kompunikasi dan keluhan-keluhan

Skripsi.

pengunjung

dapat

diketahui.

sehingga

dan

Masyarakat sebagai penerima layanan

mendapatkan

data-data

tentunya memiliki

sekunder maupun data primer.

keinginan

2.

terdahulu

Keterbatasan

yang

selalu berbeda seiring peningkatan

5.

Dalam penelitian ini, penulis berusaha

3.

kesulitan baik

dalam data

Keterbatasan peneliti dalam membuat

zaman di era modern.

jadwal wawancara dengan beberapa

Aparatur harus memberikan pelayanan

informan yang jam kerjanya masih

lebih baik lagi kepada pengunjung agar

padat dan sering tidak ada di kantor

membuat pengunjung merasa nyaman

sehingga sulit untuk ditemui. 13



4.

Kurang terampilnya peneliti dalam merangkai

kalimat

menyebabkan

Rusli, Budiman. 2013. Kebijakan Publik : Membangun Pelayanan Publik Yang Responsif. Bandung : Hakim Publishing.

peneliti mengalami kesulitan untuk pemikiran-pemikiran

Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara

Masih banyak keterbatasan, kendala

Sutarno. 2006. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: CV. Sagung Seto.

menungkan kebentuk tulisan.

dan kekurangan yang tidak dapat peneliti jelaskan satu persatu, maka harapan yang dapat kami berikan ialah kiranya penelitian ini dapat lebih disempurnakan lagi untuk penelitian selanjutnya.

G. REFERENSI

Buku Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung : PT. Refika Aditama Sulistiyani, Ambar Teguh, Rosidah. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia : Konsep, Teori dan Pengembangan dalam Konteks Organisasi Publik. Yogyakarta : Graha Ilmu. Siagian, Sondang P. 2014 Manajeman Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bumi Aksara Sugiyono. 2009. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : ALFABETA.

Kamsir, 2005. Etika Costumer Service. Raja Gravindo Persada. Jakarta.

Sugiono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung : Alfabeta

Moleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Tjokroamidjojo, B. 2001. Good Governance (Paradigma Baru Manajemen Pembangunan). Jakarta.

Pasolong, harbani. 2013. Teori Administrasi Publik. Bandung : ALFABETA Program Studi Ilmu Pemerintahan, 2014. Pedoman Penulisan Skripsi Program Studi Ilmu Pemerintahan FISIP UNTAN Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat, Pontianak : PRODI IP FISIP UNTAN. Rohman, Ahmad Ainur, Sa’id, M. Mas’ud, Arif, Saiful, Purnomo. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang : Averroes Press.

Peraturan dan Undang-undang Peraturan Perundang-Undangan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan mengenai Layanan Perpustakaan.

Undang-Undang Republik Indonesia nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 14



Skripsi Yulius Virgo (2015). Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Di Kantor Desa Penyalimau Kecamatan Kapus Kabupaten Sanggau. Program Studi Ilmu Pemerintahan Universitas Tanjungpura Pontianak. Pontianak. Rafael Yonas ANES (2015). Kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kelurahan Sagatani Kota Singkawang. Program Studi Ilmu Pemerintahan Universitas Tanjungpura Pontianak. Pontianak. Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintahan ( LAKIP ) Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Sekadau tahun 2015

Rujukan Elektronik Arkadius Gansi. 2013. Perpustakaan Sekadau Butuh 6000-an Buku Lagi. Melalui (file:///D:/Perpustakaan%20Sekadau%20B utuh%206.000an%20Buku%20Lag%20%2 0ANTARA%20News%20kalbar%20%20AN TARA%20News%20kalba%20%20Berita% 20Terkini%20Kalimantan%20Barat.htm). Diakses tanggal 11 Januari 2016. Pukul 21.52.

15 PATRISIANA DEBIE CYNTHIA, NIM. E42012089 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat

PELAYANAN PERPUSTAKAAN DI KANTOR PERPUSTAKAAN ARSIP DAN DOKUMENTASI DI KABUPATEN SEKADAU

Recommend Documents