[Type text] FORUM MANAJEMEN
Vol. 02 No. 1
HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/PELANGGAN UNIT LAYANAN PUBLIK INSTANSI PEMERINTAH DI PUSDIKLAT MIGAS CEPU Oleh : Drs. Buntaram,MM. *) ABSTRAK Sesuai bunyi Udang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam pasal 10 mengamanatkan bahwa Unit Layanan Publik Instansi pemerintah perlu dilakukan pengukuran kinerjanya dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik. Tulisan ini berisi hasil pengukuran Indeks kepuasan masyarakat Instansi Pusdiklat Migas Cepu Tujuan Penulisan agar dapat diketahui tingkat kinerja unit layanan sehingga ada bahan pertimbangan untuk menetapkan arah kebijakan dalam pengelolaan dan peningkatan unit layanan yang ada khususnya dalam “Pelayanan Kediklatan”. Metoda pengukuran dalam tulisan ini mengacu pada Permenpan No 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Istansi Pemerintah Pengukuran melalui instrumen angket yang diberikan kepada responden peserta pelatihan diklat program Aparatur yang memiliki durasi minimal 3 minggu dan sebagai uji petik terhadap 3 diklat yang berakhir dipertengahan bulan Desember 2011. Kesimpulan hasil pengukuran menyatakan: a. Nilai IKM sebesar 64,4325 dimana masuk kategori level 3 pada rentang (62,51 81,25) dari rentang nilai yang ada yaitu dari 25 -100 b. Mutu pelayanan B, Dari kriteria yang ada dari D, C, B dan A c. Kinerja Unit Pelayanan Baik dari kategori yang ada dari Tidak Baik, Kurang Baik, Baik dan Sangat Baik. d. Unsur Indikator Layanan dengan nilai terendah adalah nomor 12, Tentang Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai rerata = 2,02 x 25 = (50,5) e. Unsur Indikator Layanan dengan nilai tertinggi adalah nomor 2, Tentang Persyaratan pelayanan dengan nilai rerata = 3,06 x 25 = 76,5 Kata Kunci : Pelayanan Publik, Indeks Kepuasan Masyarakat.
I. PENDAHULUAN a. Latar Belakang Tuntutan masyarakat terhadap kwalitas pelayanan publik semakin nyata. Hal ini dapat ditengarainya banyaknya keluhan yang dilontarkan oleh masyarakat pengguna layanan publik, yang disampaikan melalui media massa, bahkan tidak jarang sampai terjadi pingsan dan korban jiwa sekedar untuk mendapatkan layanan umum.
Tidak dapat ditutupi, kenyataan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masihbanyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhikualitas yang diharapkan masyarakat. Keluhan sejenis ini dan kejadian-kejadian serupa yang berulangulang secara umum dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. 76
[Type text] FORUM MANAJEMEN
Vol. 02 No. 1
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui peningkatan layanan disetiap unit layanan yang diselenggarakannya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), maka dibutuhkan suatu alat (tools) standar untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Hasil data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk standarisasi dan lebih memudahkan pengukuran kinerja unit layanan, telah disusun pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Oleh sebab itu setiap unit layanan pemerintah perlu dilakukan pengukuran kinerja layanannya dengan menggunakan standar pengukuran indeks kepuasan masyarakat berdasarkan data opini masyarakat pengguna layanan tersebut.
Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai upaya mengevaluasi kinerja unit layanan pemerintah secara terukur dan mengacu pada standar pengukuran indeks kepuasan masyarakat 2. Tujuan Hasil pengukuran kinerja unit layanan pemerintah dilaksanakan bertujuan bisa dipakai sebagai indikator bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan pada suatu waktu tertentu maupun secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. c. Perumusan Masalah. 1. Sejauh mana hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan terhadap tingkat layanan yang diberikan oleh Pusdiklat Migas selaku unit layanan Pemerintah dibidang pelatihan sub sektor migas kepada peserta pelatihan. 2. Faktor Indikator layanan apa yang memiliki nilai terendah dan tertinggi menurut persepsi pelanggan. 3. Sejauh mana pengukuran tingkat kinerja unit layanan Pusdiklat Migas sebagi instansi Pemerintah. d. Manfaat Penelitian a. Untuk bahan masukan kepada Pimpinan Pusdiklat Migas Cepu mengenai hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat/ Pelanggan terhadap tingkat layanan yang diberikan oleh Pusdiklat Migas selaku unit
b. Maksud dan Tujuan 1. Maksud Pengukuran kinerja unit layanan pemerintah atau pengukuran Indeks 77
[Type text] FORUM MANAJEMEN
Vol. 02 No. 1
layanan Pemerintah dibidang pelatihan sub sektor migas. b Sebagai bahan penulis selaku pejabat fungsional Widyaiswara untuk menyusun Karya Tulis Ilmiah yang memiliki kriteria hasil penelitian kediklatan dalam lokasi tertentu.
II. a.
TINJAUAN UMUM Analisis Permasalahan Sebagian besar penyelenggara layanan publik milik pemerintah mendapat kritikan dan sorotan yang tajam dari masyarakat pengguna karena prosedurnya berbelit-belit dan tidak mudah diakses. Ada kesan unit layanan dioperasikan oleh petugas yang tidak profesional dan tidak memiliki kepedulian kepada pelanggan. Di lain pihak memang ada unit layanan publik pemerintah yang telah dikelola secara profesional dan mengacu pada pedoman manajemen mutu baik nasional maupun internasional. Untuk mengetahui apakah suatu lembaga layanan publik telah mendapat hati di masyarakat atau belum, perlu ada indikator yang dapat dipertanggungjawabkan keakuratannya agar konsumen memiliki gambaran tentang kinerja suatu unit layanan publik yangg diselenggarakan oleh pemerintah. Untuk menjawab pertanyaan dan hal tersebut dilakukan upaya antara lain pengukuran terhadap Indeks kepuasan masyarakat . Pusdiklat Migas sebagai lembaga diklat Pemerintah dibawah Badan Diklat Energi dan Sumber Daya Mineral terletakdi kota Cepu Kabupaten Blora Provinsi Jawa Tengah, tepatnya berkantor di Jl. Sorogo No.1 Cepu. Sesuai dengan Peraturan Menteri ESDM Nomor 18 Tahun 2010 tentang organisasi dan tatakerja Kementerian Energi dan sumber Daya Mineral pasal 807 berbunyi; Pusat Pendidikan dan Pelatihan Minyak dan Gas Bumi mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang minyak dan gas bumi Adapun fungsinya sesuai pasal 808 berbunyi: Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 807, Pusat Pendidikan dan Pelatihan Minyak dan Gas Bumi menyelenggarakan fungsi :
e. Pelaksanaan Kegiatan Penelitian ini dilaksanakan dari tanggal 01 s/d 19 Desember 2011 di Pusdiklat Migas khususnya terhadap persepsi peserta pelatihan program diklat aparatur 2011 yang selesai penyelenggaraan berakhir di pertengahan bulan Desember 2011 terdiri dari diklat Teknis Lanjutan I angkatan 4, diklat teknis Lanjutan II angkatan 3 dan diklat Calon Instruktur. f. Metode Penulisan Metoda penulisan dalam penelitian ini adalah: i) Studi Pustaka tentang Konsepsi dan peraturan perundangundangan terkait yang dijadikan referensi dalam pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat; ii) Pendataan melalui pengisian angket oleh responden tentang persepsi layanan yang diterima dibandingkan dengan harapannya ditinjau dari unsur-unsur indikator layanan; iii) Analisis perhitungan untuk melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan. g. Sistematika Penulisan Penulisan penelitian ini terdir i4(empat) Bab sebagai berikut: Bab I Pendahuluan, Bab II Tinjauan Umum, Bab III Pembahasan dan Analisis Data, Bab IV Penutup terdiri Kesimpulan dan Saran. 78
[Type text] FORUM MANAJEMEN
Vol. 02 No. 1
a. penyiapan penyusunan kebijakan teknis, rencana dan program di bidangpendidikan dan pelatihan minyak dan gas bumi; b. pelaksanaan pendidikan dan pelatihan di bidang minyak dan gas bumi; c. pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas di bidang pendidikan dan pelatihan minyak dan gas bumi; dan d. pelaksanaan administrasi Pusat Pendidikan dan Pelatihan Minyak dan GasBumi.
Dalam kegiatannya Pusdikklat Migas menyelenggarakan pelatihan bidang migas diperuntukkan bagi Aparatur Negara, Industri maupun Masyarakat yang memerlukan. Pusdiklat Migas sebagai unit layanan umum di bidang pelatihan, perlu dilakukan pengukuran tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat penggunanya agar dapat diketahui oleh masyarakat tingkat kinerja unit layanannya kepada pelanggannya. b. Tinjauan Pustaka Pengukuran Terdahulu Selaku pengguna pedoman manajemen mutu ISO 9001: 2000 sejak tahun 2000 yang sekarang menjadi pedoman ISO 9001: 2008, maka Pusdiklat Migas selalu dievaluasi kinerjanya terutama terkait dengan keberterimaan pelanggan dalam perencanaan dan pelaksanaan proses dalam menghasilkan produk sebagai jaminan mutu kepada pelanggan. Pengukuran tersebut merupakan realisasi dari evaluasi “model Kirkpatrick” level 1 tentang reaksi mental peserta, level 2 tentang kwalitas penyerapan proses belajar mengajar dan level 3 tentang perilaku peserta setelahdiklat di tempat kerja. Sedang untuk level 4 tentang hasil diklat dalam kontribusi cost reducedi pekerjaan maupun level 5 tentang penghitungan Return on Asset belum pernah dilakukan. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dengan mengacu PermenPAN nomor 25 tahun 2004 baru dilakukan pada penelitian saat ini.
Pusdiklat Migas sebagai lembaga penyelenggara pelayanan jasa diklat telah ditetapkan berdasarkan Peraturan Menteri ESDM Nomor: 018 Tahun 2007 Tentang Pelayanan Jasa Bidang Pendidikan Dan Pelatihan di Lingkungan Badan Pendidikan Dan Pelatihan Energi Dan Sumber Daya Mineral. Dalam Permen ESDM tersebut menjelaskan bahwa Pelayanan Jasa Bidang Pendidikan dan Pelatihan adalah kegiatan Pelayanan Jasa Bidang Pendidikan dan Pelatihan Sektor Energi dan Sumber Daya Mineral dan penunjangnya yang dilakukan oleh Penyedia Pelayanan Jasa sesuai kepentingan Pengguna Pelayanan Jasa (ps1;1). Pengguna Pelayanan Jasa seperti bunyi pasal 4 meliputi: a. lnstansi Pemerintah, Pemerintah Asing; b. Perguruan Tinggi Negeri Swasta; c. Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara; d. Badan Usaha Milik Daerah dan atau unit usahanya; e. Badan Usaha Swasta Nasional dan Asing; f. Koperasi; atau g. Perseorangan
III.
PEMBAHASAN DAN ANALISIS DATA a. Landasan Teori Peserta pelatihan ditinjau dari suatu sistem yang terintegrasi dalam penyelenggara pelatihan merupakan sub sistem yang disebut pelanggan. Sebagai 79
[Type text] FORUM MANAJEMEN
Vol. 02 No. 1
pengguna jasa pelatihan mereka butuh mendapat kepuasan. Kepuasan konsumen akan dipenuhi bila produk baik barang maupun jasa yang dia terima sepadan setiap nilai pengorbanan yang dia keluarkan dan dapat memenuhi harapannya. Untuk mengetahui faktor/dimensi apa saja yang dominan memberi kepuasan kepada peserta pelatihan, maka faktor produk dan layanan yang menjadi kebutuhan utama konsumen perlu dijaga jaminan kwalitasnya. Pada penelitian ini akan dibahas hubungan antara faktor yang terkait dengan jasa layanan Pusdiklat Migas (yang dimuat kedalam 14 (empat belas) dimensi unsur-unsur pelayanan) terhadap pengaruh kepuasan para peserta pelatihan. Karena selama Pusdiklat Migas dapat memuaskan pelanggannya dalam memberikan layanan, selain tidak sekedar dapat memberi kesan positif tetapi juga akan dapat dipastikan para pelanggan tersebut tetap setia menggunakan jasa dari Pusdiklat Migas di bidang pelatihan. Tingkat kepuasan pelanggan juga dapat menggambarkan tingkat kinerja unit layanan yang dimiliki oleh Pusdiklat Migas
kekurangan yang dialami seseorang pada suatu waktu tertentu, kekurangan tersebut mulai dari yang bersifat fisik dan ragawi (fisiological needs) terus meningkat ke keamanan (safety needs), sosiologis (affiliation or acceptance needs), penghargaan (esteem need) dan aktualisasi diri (need for self aktualization), seperti yang diungkapkan Abraham Maslow (Gibson, 1990 ; 95) setiap manusia berusaha memenuhi kebutuhan yang lebih pokok sebelum mengarahkan perilaku memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi. Sedang yang dimaksudkan kepuasan peserta pelatihan dalam penelitian ini adalah rasa terpenuhinya harapan oleh tingkat layanan yang diterima selama mengikuti pelatihan di Pusdiklat Migas Cepu dengan diiringi perasaan senang, bangga dan berkesan mendalam tidak terdapat keluhan maupun perasaan kecewa (Customer complaints) bahkan mengarah pada kesetiaan selaku pelanggan (Customer loyalty). 2. Pengertian pelayanan publik dan masyarakat Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (UU. No.25 : 2009 ps 1;1) Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. UU. No.25 : 2009ps 1 ; 6)
1. Pengertian kepuasan peserta pelatihan Pengertian kepuasan sesorang adalah perasaan seseorang yang gembira dan senang karena terpenuhinya nafsu keinginan/kebutuhannya sehingga tidak terjadi dorongan untuk mengharapkan lagi setelah terjadi pemenuhan kebutuhan yang sedang berlangsung. Menurut “Ghoseen” tingkat nilai kepuasan akan terasa besar bila pemenuhan kebutuhan yang diharapkan terjadi pada awal sekali, dan bila pemenuhan sudah berlangsung tingkat kepuasan tersebut mulai menurun. Menurut Gibson (1992 ; 94) kebutuhan ialah menunjukkan 80
[Type text] FORUM MANAJEMEN
Vol. 02 No. 1
3. Ruang lingkup pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundangundangan.( UU. No.25 : 2009 ps.5 ;1). Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat(1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan danusaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber dayaalarn, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (UU. No.25 : 2009 ps. 5;2)
ini dimaksudkan sebagai rancangan untuk mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan/Masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh Unit Layanan Pemerintah berdasarkan Undang-undang Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009 c. Populasi Dan Sampel 1. Populasi Populasi yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah semua peserta tiga pelatihan program aparatur 2011 yang diselenggarakan di Cepu dan yang berakhir di bulan Desember 2011, terdiri diklat Teknis Lanjutan II angkatan 4, diklat Teknis Lanjutan II angkatan 3, serta diklat Calon Instruktur yang terdiri sebagai berikut.
4. Kewajiban Penyelenggara melaksanakan evaluasi Dalam pasal 10 UU No. 25 Th. 2009 mencantumkan; 1) Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. 2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (I), penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana. 3) Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publikdan peraturan perundang-undangan
Tabel 1 Jumlah Populasi Peserta Diklat Sebagai Responden No. Judul Diklat Peserta % 1 diklat Teknis 15 27.275 lanjutan II Orang angkatan 4 2 diklat Teknis 25 45.450 lanjutan II Orang angkatan 3 3 Diklat Calon 15 27.275 Instruktur Orang
2. Sampel Sampel prinsipnya merupakan bagian yang menjadi obyek sesungguhnya dari suatu penelitian (Suratno dan Arsyad, 1999;105) Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan tabel “Krejcie” dimana untuk populasi p = 55 maka jumlah contoh (sample) minimum yang diperlukan n = 48 responden. Sampel dalam penelitian ini menggunakan random sampel berjumlah 50. Dengan teknik ini memungkinkan setiap unsur populasi memiliki kesempatan atau kans sama untuk dipilih sebagai sampel, sehingga dapat diharapkan hasil sampel ini obyektif. Dari jumlah formulir angket yang diberikan ke
b. Jenis Penelitian. Penelitian ini merupakan penelitian pensigian (“survey”), yaitu suatu penelitian yang mengambil contoh dari suatu populasi dengan mengandalkan hasil angket/kuesioner sebagai instrument pengumpulan data (Singarimbun, 1995). Metoda penelitian 81
[Type text] FORUM MANAJEMEN
Vol. 02 No. 1
masing-masing responden yang berjumlah 55, terdapat 50 format yang kembali dan valid bisa diolah, sisanya 4 format tidak diisi dan satu format cacat.
reliabelnya tidak perlu diuji lagi. Formulir angket terdiri dari tiga lembar dengan sistematika sebagai berikut: Huruf A, berisikan cara menilai pengisianangket; Huruf B, sebagai contoh mengisi angket; Huruf C, berisi daftar unsur yang dinilai responden’ Huruf D, berisi masukan dan saran responden Cara Menilai Pengisian Angket: 1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif. 2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. 3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan. 4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
d. Jenis Dan Sumber Data 1. Jenis data i). Data primer melalui pengisian angket yang didapat dari para peserta pelatihan 3 program diklat Aparatur 2011 di Cepu, yang pelaksanaan diklat masing-masing minimum 3 minggu ii).Data sekundair dari dukumen hasil pengawasan pelatihan oleh Pengawas Pelatihan Pusdiklat Migas Cepu sebagai referensi. 2. Sumber data i). Studi Kepustakaan Yaitu suatu teknik pengumpulan data atau informasi sekunder yang bersumber dari buku-buku, literatur, dan peraturan perundangan yang terkait dengan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. ii). Studi lapangan Teknik pengumpulan data atau informasi yang bersumber dari pengamatan terhadap obyek penelitian secara langsung ke lapangan meliputi : 1) Wawancara: merupakan proses interaksi dan komunikasi antara peneliti dengan responden. Wawancara ini dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden saat proses pembelajaran di kelas. 2) Kuesioner-kuesioner atau angket merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi (Suratno dan Asyad, 1999;45). Instrumen angket ini sudah distandarkan berdasarkan KepMenPan no. 25 tahun 2004 sehingga validitas dan
e. Pengolahan Data dan Perhitungan Dalam pencarian data dari responden peneliti menggunakan format angket seperti yang dijelaskan diatas. Dari format angket setelah diisi nilai persepsi oleh responden, maka dilakukan Pemeriksaan data (Editing), Penandaan data (Coding), Rekonstruksi data (reconstruction), sampai dengan pengolahan data, dan ditabulasikan dalam bentuk tabel dimana kolom satu kebawah menunjukkan nomor urut responden ke satu sampai dengan ke 50, kolom 2 sampai dengan kolom 15 kebawah menunjukkan nilai persepsi responden terhadap unsur indikator 82
[Type text] FORUM MANAJEMEN
Vol. 02 No. 1
pelayanan ke satu sampai ke empat belas. Kemudian dilanjutkan menyusun
dalam bentuk tabel distribusi frekwensi seperti contoh dibawah.
Tabel 2 Tabulasi Penilaian Persepsi Responden Terhadap Unsur Indikator Prosedur Pelayanan. Unsur Indikator No. N 1
2
3
4
5
6
7
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)
1
2
3
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
2
3
2
3
3
2
3
2
3
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
2
3
3
3
6
3
3
3
2
3
3
3
7
2
3
2
2
2
2
3
8
2
3
2
2
2
2
2
9
2
2
3
2
2
2
3
10
2
3
2
2
2
3
2
11
3
3
3
3
3
3
3
12
2
2
3
1
2
3
1
13
2
2
3
1
2
3
1
14
1
2
2
2
4
4
3
15
2
2
1
1
1
1
1
16
2
2
3
3
2
3
3
17
3
3
3
3
2
3
2
18
2
3
3
2
2
3
2
19
3
4
3
4
4
4
3
20
2
2
2
3
3
3
2
21
4
3
2
3
4
3
3
22
2
4
3
2
2
2
2
23
2
2
3
2
3
3
3
24
2
3
2
1
1
2
2
83
25
3
3
3
3
3
4
3
26
3
4
2
3
3
3
3
27
3
3
3
3
3
3
3
28
3
3
2
2
1
2
1
29
2
3
2
2
2
3
2
30
2
2
2
2
2
2
2
31
3
3
3
3
3
3
3
32
3
3
4
3
3
3
3
33
2
2
2
2
2
2
2
34
3
3
2
2
2
2
2
35
3
3
2
2
2
2
2
36
3
3
2
2
2
2
2
37
2
3
2
1
1
2
2
38
2
3
2
1
1
2
2
39
3
3
2
2
3
2
3
40
3
4
2
3
3
3
3
41
3
4
2
3
3
3
3
42
3
4
2
3
3
3
3
43
3
4
2
3
3
3
3
44
3
4
2
3
3
3
3
45
3
4
2
3
3
3
3
46
3
4
2
3
3
3
3
47
3
4
2
3
3
3
3
48
3
4
2
3
3
3
3
49
3
4
2
3
3
3
3
50
3
4
2
3
3
3
3
Sum
130
153
118
118
125
135
125
Mean
2,6
3,06
2,36
2,36
2,5
2,7
2,5
[Type text] FORUM MANAJEMEN
Vol. 02 No. 1
Unsur Indikator No. n
8
9
10
11
12
13
14
(1)
(9)
(10)
(11)
(12)
(13)
(14)
(15)
1
2
2
2
2
2
3
3
2
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
6
3
3
3
3
3
2
3
7
3
3
3
3
3
3
4
8 9 10
2 2 3
2 2 3
2 2 2
2 2 2
1 2 3
4 2 3
4 2 3
11
3
3
3
3
3
4
4
12
3
2
1
1
1
3
3
13
4
3
1
1
1
3
3
14
3
3
3
3
3
3
3
15
2
1
1
1
1
1
2
16
4
4
2
2
3
3
3
17
3
4
3
2
2
4
4
18
3
3
3
2
2
3
3
19
4
4
3
3
3
3
3
20
3
3
2
2
3
3
3
21
3
3
3
2
3
2
3
22
3
3
3
3
1
2
2
23
3
2
2
2
3
3
3
24
2
2
2
2
2
3
2
25
3
3
3
3
3
3
3
84
26
3
3
2
2
1
3
3
27
3
4
3
3
3
4
4
28
3
3
3
2
1
3
3
29
3
2
3
3
2
3
3
30
2
2
2
2
2
2
2
31
3
3
3
3
3
4
4
32
3
3
3
3
3
3
3
33
2
2
2
2
2
2
2
34
2
3
3
3
3
3
3
35
3
3
3
3
2
3
3
36
3
3
3
3
2
3
3
37
2
2
2
2
2
2
2
38
2
2
2
2
2
3
2
39
2
3
2
2
2
2
3
40
3
3
2
2
1
3
3
41
3
3
2
2
1
3
3
42
3
3
2
2
1
3
3
43
3
3
2
2
1
3
3
44
3
3
2
2
1
3
3
45
3
3
2
2
1
3
3
46
3
3
2
2
1
3
3
47
3
3
2
2
1
3
3
48
3
3
2
2
1
3
3
49
3
3
2
2
1
3
3
50
3
3
2
2
1
3
3
Sum
142
142
118
115
101
145
148
mean
2,84
2,84
2,36
2,3
2,02
2,9
2,96
[Type text] FORUM MANAJEMEN
Vol. 02 No. 1
Tabel 3 Nilai Rerata Persepsi RespondenDiklat Aparatur(Teknis Lanjutan I Angkatan IV, Teknis Lanjutan II Angkatan III,Calon Instruktur),Terhadap Unsur Indikator Dimensi Pelayanan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
UNSUR DIMENSI PELAYANAN Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan
Karena skala penilaian persepsi terdiri angka 1 s/d 4, berarti mempunyai interval = 100/4 = 25, maka bobot IKM harus dikalikan atau dikonversikan dengan 25 (sebagai nilai dasar) sehingga konversi nilai persepsi setiap unsur terendah = 25 dan nilai tertinggi = 100. Nilai IKM = total nilai hitung indeks pelayanan semua unsur dikalikan 25, IKM =∑ x 25
Nilai rerata 2,6 3,06 2,36 2,36
Tabel 4 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu dan Kinerja Unit
2,5
Nilai Per sepsi
2,7 2,5 2,84 2,84 2,36 2,3 2,02 2,9 2,96
Nilai Interval konversi IKM
Mutu Layan an
Kinerja Unit Layanan Tidak Baik Kurang Baik
1
1,00 - 1,75
25 - 43,75
D
2
1,76 - 2,50
43,76 - 62,50
C
3
2,51 - 3,25
62,51 - 81,25
B
Baik
4
3,26 - 4,00
81,26 - 100,00
A
Sangat Baik
Untuk selanjutnya, guna mengetahui nilai indeks unit pelayanandihitung dengan cara sebagai berikut: (2,6 x 0,071) + (3,06 x 0,071) + (2,36 x 0,071) + (2,36 x 0,071) + (2,5 x 0,071) + (2,7 x 0,071) +(2,5 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (2,36 x 0,071) + (2,3 x 0,071) + (2,02 x 0,071) + (2,9 x 0,071) + (2,96 x 0,071) = 0,1846 + 0,21726 + 0,16756 + 0,16756 + 0,1775 + 0,1917 + 0,1775 + 0,20164 + 0,20164 + 0,16756 + 0,1633 + 0,14342 +0,2059 + 0,21016 = 2,5773, Dengan demikian hasil penghitungan Nilai indeks adalah 2,5773
Untuk menghitung nilai indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dibutuhkan menghitung bobot nilai rata-rata tertimbangatau disebut nilai penimbang, yang tergantung dari jumlahunsur indikator layanan yang dievaluasi.Dalam penelitian ini instrumen angket yang dipakai memiliki 14 (empat belas) unsur indikator layanan. Bobot nilai rata-rata tertimbang bobot , setiap unsur 1 = = = 0,071 jumlah, semua unsur 14 Nilai Hitung Indeks (NHI) setiapunsur atau NHI = harga Mean masing-masing unsur dikalikan nilai penimbang. =
Nilai Interval IKM
f.
Analisis dan Interpretasi Hasil Perhitungan Data Dari hasil perhitungan nilai indeks setelah dikalikan 25,maka pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakatdapat dijelaskan maknanya sebagai berikut: a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar rentang
total.dari.nilai. persepsi. per.unsur x.nilai. penimbang total.unsur. yang.terisi
85
[Type text] FORUM MANAJEMEN
b. c. d.
e.
Vol. 02 No. 1
d. Unsur Indikator Layanan dengan nilai terendah adalah nomor 12, Tentang Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai rerata = 2,02 x 25 = (50,5); e. Unsur Indikator Layanan dengan nilai tertinggi adalah nomor 2, Tentang Persyaratan pelayanan dengan nilai rerata = 3,06 x 25 = 76,5 f. Unit kinerja layanan secara umum masih dalam kategori baik, namun ada unsur-unsur layanan yang masih memiliki persepsi tidak baik dengan nilai dibawah 62,51
skala= 2,5773 x 25 = 64,4325 dimana masuk pada rentang (62,51 < 64,43 < 81,25) Mutu pelayanan B. Kinerja Unit Pelayanan Baik. Unsur Indikator Layanan dengan nilai terendah adalah nomor 12, Tentang Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai rerata = 2,02. Unsur Indikator Layanan dengan nilai tertinggi adalah nomor 2, Tentang Persyaratan pelayanan dengan nilai rerata = 3,06 2.
IV. 1.
PENUTUP Kesimpulan Dari analisis dan pengolahan data yang dilakukandengan mengambil sampel 50 pelanggan didapat kesimpulan sebagai berikut; a. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat IKM sebesar 64,4325 dimana masuk kategori level 3 pada rentang (62,51 - 81,25) dari rentang nilai yang ada yaitu dari 25 -100; b. Mutu pelayanan B, Dari kriteria yang ada dari D, C, B dan A; c. Kinerja Unit Pelayanan Baik dari kategori yang ada dari Tidak Baik, Kurang Baik, Baik dan Sangat Baik;
Saran a. Hasil pengukuran ini dapat dijadikan masukan Pimpinan untuk perbaikan berkelanjutan (continous improvement) dari kinerja unit layanan Pelatihan Pusdiklat Migas agar bisa mencapai kategori sangat baik. b. Untuk mendapatkan pengukuran yang lebih akurat dan sahih (valid), perlu dilakukan secaraperiodik pengukuran IKM semacam ini dengan menggunakan jumlah sample yang lebih banyak lagi sekurang-kurangnya 150 responden.
DAFTAR PUSTAKA Indeks Kepuasan Masyarakat, Bahan Diklat Teknis Penyusunan Standar Pelayanan Publik, Lembaga Administrasi Negara Th. 2005. Peraturan Menteri ESDM Nomor: 018 Tahun 2007 Tentang Pelayanan Jasa Bidang Pendidikan Dan Pelatihan di Lingkungan Badan Pendldlkan Dan Pelatihan Energi Dan Sumber Daya Mineral Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. *) Penulis adalah pejabat fungsional Widyaiswara Madya di Pusdiklat Migas 86
