PELAKSANAAN KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER PERBANKAN PADA PT. BANK NIAGA,TBK JAKARTA SELATAN

Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 280~288 280

PELAKSANAAN KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER PERBANKAN PADA PT. BANK NIAGA ,TBK JAKARTA SELATAN 1

2

Isnurrini Hidayat S , Ratnawaty Marginingsih , Julia Retnowulan

3

1

AMIK BSI Bogor e-mail: [email protected] ²AMK BSI Jakarta e-mail: [email protected] ³ASM Jakarta e-mail: [email protected] Abstrak Usaha Bank tergantung pada dua komponen yaitu nasabah dan karyawan. Nasabah dan karyawan yang baik adalah asset bagi bank. Bank harus bisa dipercaya karena usaha tersebut bertumpu pada kepercayaan. Nasabah akan menitipkan uangnya pada bank yang bisa dipercaya. Cara mempertahankan dan meningkatkan pelayanan kepada nasabah salah satunya adalah dengan menghilangkan faktor-faktor non added value dari jaringan pelayanan kepada nasabah dengan menggunakan Value Stream Mapping yaitu sebuah model untuk membuat peta tentang arus dari hilir ke hulu yang memiliki non added value. Peta dalam model ini dibatasi pada dua bagian yaitu customer service dan teller. Penelitian ini menggunakan analisis deskritif kualitatif dengan menggunakan analisis deskritif kualitatif dan metode yang digunakan dalam pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan studi dokumentasi.. Proses yang memberikan kontribusi dalam value stream mapping di bagian customer service adalah proses pelayanan langsung kepada nasabah yaitu pembuatan kartu ATM, approval dan penyetoran uang pembukaan rekening ke teller dan proses tidak langsung yaitu melengkapi form pembukaan rekening yang menyebabkan keterlambatan penyerahan spesimen tanda tangan kepada teller serta pengaktifan kartu ATM tidak langsung setelah kartu diserahkan kepada nasabah. Sedangkan di proses Teller terjadi pada saat penghitungan uang, proses approval transaksi diatas limit head teller dan spesimen tanda tangan nasabah yang belum tersedia serta proses pensortiran uang kembali pada sore hari. Keywords: Pelayanan, Fronliner dan Bank 1. Pendahuluan Usaha Bank sangat tergantung pada dua komponen yaitu nasabah dan karyawan. Nasabah dan karyawan yang baik adalah asset bagi bank. Bank harus bisa dipercaya karena usaha tersebut bertumpu pada kepercayaan. Nasabah akan menitipkan uangnya pada bank yang bisa dipercaya. Untuk memperoleh kepercayaan dari nasabah dibutuhkan kerja keras dan perbaikan yang berkesinambungan di setiap lini. Salah satu pertimbangan nasabah menempatkan dananya adalah kinerja laporan keuangan bank dan dari sisi pelayanan (service). Bank akan dipercaya oleh nasabah kalau memiliki pelayanan yang baik. Para karyawannya bisa melayani nasabah dengan sebaik-baiknya sehingga

nasabah akan terpuaskan yang berujung pada loyalitas nasabah. Reputasi yang didukung pelayanan prima menjadi senjata terampuh untuk memenangkan kompetisi memperebutkan dana masyarakat. Menyadari lingkungan bisnis perbankan yang terus berubah, tidak ada bank yang tidak berusaha meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Kendati upaya mencetak laba terasa berat bank-bank tetap bersemangat melayani nasabah dengan baik karena citra sebuah bank akan membekas di hati nasabah jika mereka puas atas pelayanan bank. Pelayanan kepada nasabah juga sejalan dengan upaya melindungi kepentingan nasabah. Oleh karena itu bank-bank harus peduli dan bersedia menyelesaikan keluhan nasabah dan memberikan solusinya. Bank

Diterima 7 Februari, 2014; Revisi 02 Maret, 2014; Disetujui 15 Maret, 2014

ISBN: 978-602-61242-0-3 harus menjaga dan meningkatkan mutu pelayanannya sebelum keluhan nasabah muncul. Aspek-aspek pelayanan yang menyentuh nasabah untuk terus ditingkatkan pelayanannya adalah teller, customer service, satuan pengamanan, call center, fisik cabang hingga electronic delivery channel. Cara untuk mempertahankan dan meningkatkan pelayanan kepada nasabah salah satunya adalah dengan menghilangkan faktor-faktor non added value dari jaringan pelayanan kepada nasabah dengan menggunakan Value Stream Mapping yaitu sebuah model untuk membuat peta tentang arus dari hilir ke hulu yang memiliki non added value. Peta dalam model ini dibatasi pada dua bagian yaitu customer service dan teller. 2. Metode Penelitian Penelitian dilakukan pada frontliner PT. Bank Niaga Jakarta dengan menggunakan analisis deskritif kualitatif dan metode yang digunakan dalam pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan studi dokumentasi. Penelitian ini dibatasi hanya pada aktifitas yang dilakukan di frontliner yaitu pelayanan kepada nasabah dalam hal pembukaan rekening, setoran tunai dan penarikan tunai. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler dalam Sinambela (2011) mendefinisikan Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2015) menyimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebgai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Just in Time Just in Time (JIT) adalah memproduksi barang atau jasa yang dibutuhkan pada saat

dibutuhkan. Hal ini berarti pada saat barang atau jasa diproduksi maka tidak diperbolehkan untuk terjadinya kesalahan atau kecacatan pada produk. (Rangkuti, 2007) Menurut Rangkuti (2007), JIT adalah konsep yang muncul di Jepang yang merupakan filosofi manajemen dari pemecahan masalah yang berkelanjutan dan dipaksakan, sehingga pemasok dan komponenkomponen ditarik melalui sistem untuk menunjukan tempat dan waktu mereka dibutuhkan. JIT menantang konsep Just in Case dengan munculnya konsep Pull System. Pull system adalah barang hanya diproduksi dalam jumlah kecil dan sesuai dengan permintaan konsumen. Hal ini berbeda dengan yang menggunakan konsep Push System. Push system merupakan sistem dimana bahan baku didorong ke dalam aliran stasiun kerja tanpa memperhatikan ketersediaan sumber daya. Prinsip utama JIT adalah menghilangkan pemborosan (waste atau muda) sehingga akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Pemborosan adalah sesuatu yang tidak minimum atau lebih besar dari minimum ( Rangkuti, 2007). Minimum ini dapat terdiri dari minimum peralatan, bahan baku, suku cadang, ruang, waktu kerja yang secara absolut tidak memberi nilai tambah pada proses produksi. Dengan demikian, pada sistem produksi kegiatan terbagi menjadi dua bagian, yakni kegiatan yang memberi nilai tambah dan kegiatan yang tidak memberi nilai tambah. Ada beberapa pemborosan yang dapat terjadi dalam proses produksi, yaitu: 1. Pemborosan Kelebihan Produksi (Muda of Overproduction) 2. Pemborosan Menunggu (Muda of Waiting) 3. Pemborosan Transportasi (Muda of Transportation) 4. Pemborosan Proses (Muda of Process) 5. Pemborosan Persediaan (Muda ofInventory) 6. Pemborosan Gerakan yang Tidak Perlu (Muda of Moving) 7. Pemborosan Produk Cacat (Muda of Producing Rejects) Selain itu dalam JIT dikenal pula MURA dan MURI. MURA dalam bahasa Jepang berarti ketimpangan, keragaman, atau ketidakaturan. MURI dalam bahasa Jepang berarti keterpaksaan, kesulitan, lewat ambang batas. Keadaan timpang, beragam maupun terpaksa merupakan indikasi

KNiST, 30 Maret 2014 281

ISBN: 978-602-61242-0-3 masalah. Lebih jauh lagi, ketimpangan dan keterpaksaan selalu mengandung pemborosan yang perlu dihapuskan dan ini sejalan dengan semangat JIT. Dengan menjalankan konsep JIT maka peralatan yang diperlukan hanya 1 unit, jangka waktu antara kegiatan tidak lowong, kerusakan tidak ada , operasi mesin seimbang dengan baik, Work in Process (WIP) berada dalam jumlah minimum dan alat-alat tidak pernah berhenti percuma. (Wahjono, 2008) Value Stream Mapping Value Stream Mapping (VSM) adalah proses mengidentifikasi area yang tidak efisien (non added value). VSM dapat berbentuk grafik, peta, dan aliran informasi yang terjadi dalam proses produksi. (Marimin, 2006) VSM adalah metode yang digunakan untuk memberikan visualisasi sebuah alur proses produksi baik bahan baku dan informasi dari “door to door”. VSM menyediakan petunjuk awal bagi pihak manajemen perusahaan, teknisi, asosiasi produsen, pemasok, dan konsumen untuk mengenali waste dan mengidentifikasi penyebabnya (Marimin,2006). VSM terdiri dari dua bagian yaitu current state dan future state. Current state adalah peta proses produksi hasil realisasi (pengamatan), sedangkan future state adalah blue print atau strategi yang direncanakan untuk mengurangi muda. (Marimin, 2006) Menurut Marimin (2006) Kegunaan VSM dalam proses produksi, antara lain: 1. VSM membantu memvisualisasikan proses produksi. 2. VSM membantu mengidentifikasikan waste yang terjadi pada proses produksi. 3. VSM menjadi bahasa umum yang digunakan dalam pembicaraan mengenai proses produksi. 4. VSM menggambarkan arus informasi dan material. 5. VSM lebih bermanfaat dari pada alat-alat kuantitatif dan diagram lay out karena VSM menyediakan langkah-langkah non-added value, lead time, jarak tempuh (distance traveled), persediaan, dan sebagainya. Menurut Marimin (2006) terdapat paradigma bahwa dalam proses produksi yang perlu dilakukan adalah bukan meningkatkan nilai tambah tetapi menghilangkan non added value. Non added value lebih dikenal dengan istilah muda. Terdapat 7 jenis muda yaitu: 1. Muda of over production, dalam produksi untuk menutupi produk yang reject dengan melakukan over produksi

2. Muda of waiting yaitu proses menunggu dalam berproduksi 3. Muda of transportation, pengangkutan barang dari satu lokasi kelokasi yang lain 4. Muda of processing 5. Muda of inventory, satu rangkaian muda menyebabkan muda yang lain. Dalam inventory tidak perlu dihilangkan tetapi dikurangi 6. Muda of motion, melakukan gerakangerakan yang tidak perlu dalam melakukan pekerjaan 7. Muda of producing reject, saat terjadi reject proses tidak berhenti sehingga reject akan bertambah (paradigma lama) sedangkan dalam paradigma baru apabila ada produk rusak proses langsung dihentikan sehingga jumlah reject tidak bertambah. Non added value dalam value stream mapping selain untuk perusahaan manufaktur juga terdapat pada perusahaan service seperti perbankan.( Munandar, 2008) Terdapat sejumlah kriteria yang mencirikan service yang membedakan dari barang yaitu 1.Service merupakan output tidak berbentuk (intangible output) 2. Service merupakan output variable (tidak standar) 3. Service tidak dapat disimpan dalam inventory tetapi dapat diproduksi dalam produksi 4. terdapata hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan 5. pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan 6. ketrampilan personal diberikan secara langsung kepada pelanggan 7. service tidak dapat diproduksi secara massal 8. membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan service 9. perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya 10. fasilitas pelayanan berada dilokasi pelanggan 11. pengukuran efektivitas service bersifat obyektif 12. pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses Kelembagaan Perbankan Pengertian Bank menurut Undang-Undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 Nopember 1998 tentang perbankan adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam


ISBN: 978-602-61242-0-3 bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.(Kasmir, 2006). Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Sedangkan pengertian menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional maupun syariah.( Sinungan, 2015) Dalam struktur oraganisasi industri perbankan terdapat cabang-cabang untuk operasionalnya dimana nasabah akan berhubungan langsung dengan cabang tersebut. Tempat dimana nasabah berhubungan langsung dengan pihak bank adalah di bagian front liner. Menurut Sujana (2009) Front Liner untuk operasional seharihari diantaranya adalah sebagai berikut Customer service Customer service ibarat wajah terdepan bank yaitu orang pertama yang berhubungan dengan nasabah. Sehingga baik buruk pelayanannya akan mempengaruhi persepsi nasabah terhadap bank. Tugas dari customer service adalah a. bagaimana menangani berbagai masalah nasabah dan kemampuannya dalam memberikan solusi b. sebagai sarana marketing bagi bank, harus dapat menjelaskan produk bank dengan detail dan mempunyai produk knowledge yang baik sehingga nasabah memperoleh keterangan lengkap tentang produk tersebut c. melayani pembukaan rekening dan jasa lainnya Tugas tersebut harus dilaksanakan dengan cepat, tepat dan akurat. Manajemen bank biasanyamenekankan adanya time limit agar nasabah tidak menunggu terlalu lama. Teller Teller merupakan karyawan gars ke dua yang langsung berhubungan dengan nasabah. Tugas teller adalah meliputi penerimaan uang tunai dan non tunai. Penerimaan tunai meliputi setoran tabungan, deposito, giro, transfer dan pajak. Sedangkan non tunai meliputi transaksi pemindahbukuan dan giro/cek. Disamping penerimaan teller juga bertugas melakukan pembayaran kepada nasabah berupa perintah pembayaran, pencairan deposito yang sudah jatuh tempo maupun belum

Urutan pemberian approval untuk transaksi diatas limit teller adalah head teller, pre-sign supervisor, operation section head dan branch manager. Apabila tidak memungkinkan masih bisa meminta limit dari Account Offocer (divisi marketing) 3. Pembahasan Pola Kedatangan Nasabah Front Liner mempunyai batas kerja yaitu dari jam 08.00 sampai dengan 17.00 WIB sedangkan waktu pelayanan kepada nasabah antara jam 08.30 sampai dengan 16.00 WIB. Untuk hari kerja yaitu dari hari senin hingga jumat atau lima hari dalam satu minggu 3.2. Proses Transaksi Customer Service (Pembukaan Tabungan) Nasabah yang telah mengambil nomor antrian menuju ke meja customer service (CS) setelah mendapat panggilan sesuai nomor urut. Setelah mengucapkan salam kepada nasabah CS menjelaskan produk bank secara detail tentunya dengan cross selling yaitu menjelaskan produk tambahan. Apabila nasabah memutuskan untuk membuka rekening maka CS memberi kesempatan kepada nasabah untuk mengisi form pembukaan rekening dan form pembuatan ATM. Kemudian CS melakukan penginputan dilanjutkan dengan pencetakan buku dalam penginputan tersebut terdapat proses dimana dimintakan approval kepada Head CS. Setelah proses pembukaan rekening dan pencetakan buku selesai, dilanjutkan proses pembuatan ATM yaitu memfoto nasabah sedangkan kartu ATM prosesnya tidak bisa langsung jadi ( hari berikutnya baru bisa diambil). Langkah selanjutnya nasabah menuju ke teller untuk menyetorkan sejumlah uang dengan mengambil nomor antrian kembali untuk teller dan nasabah menunggu untuk pemanggilan sesuai nomor antrian teller. Sore hari setelah jam pelayanan terhadap nasabah tutup maka CS akan meneliti kembali form pembukaan rekening untuk disetujui head customer service. Setelah ditandatangani dikembalikan lagi ke CS dan spesimen tanda-tangan nasabah yang terdiri dari tiga lembar diserahkan ke Teller, dikirim ke data center untuk di input dalam program komputer dan yang terakhir difile oleh customer service.


ISBN: 978-602-61242-0-3 NASABAH

CUSTOMER SERVICE

BACK OFFICE

HEAD Start

Start

Penjelasan produk

Datang ambil no antrian Isi Formulir pembuka an rekening

Pembu atan ATM

ATM

Hitung uang

Approval

dokumen Input

Input

dokum en dokumen

End

Isi form

Periksa dokume n

Pengol ahan Arsip

Sumber : Bank Niaga Gambar 1 . Pembukaan Tabungan Dalam proses pembukaan tabungan diatas nasabah masih harus melakukan satu proses transaksi yaitu penyetoran tunai ke Teller. Teller Setoran Tunai Pemanggilan nasabah untuk melakukan transaksi di teller sesuai dengan nomor antrian. Nasabah menuju ke meja teller setelah memperoleh panggilan sesuai nomor antriannya, dengan menyerahkan form setoran dan sejumlah uang yang akan disetor. Teller akan memeriksa kesesuaian antara jumlah uang secara fisik dengan jumlah sesuai tertulis di form setoran. Untuk uang dalam jumlah besar dalam besaran yang sama biasanya teller meminta menggunakan mesin hitung dan sebagian besar transaksi adalah diatas limit teller sehingga harus meminta persetujuan transaksi dari yang berwenang (approval) yaitu dilakukan oleh head teller dan untuk transaksi diatasnya oleh operation section head (one up level). NASABAH TELLER OPERATION SECTION

Menerima dokumen Buku

Doku men Sortir

Sumber : Bank Niaga Gambar 2 . Setoran Tunai Penarikan Tunai Pemanggilan nasabah sama dengan proses pada saat setoran tunai. Setelah teller menerima form tarikan tunai dan tanda tangan penarik sesuai spesimen maka teller akan menginput dan apabila transaksi melebihi wewenang teller akan akan minta approval dari one up level dari yang berwenang. Sebelum sejumlah uang diserahkan kepada nasabah, teller akan menghitung kembali uang yang akan dibayarkan bila dalam jumlah besar dan satuan sama dihitung dengan mesin hitung dihadapan nasabah. Sore harinya teller melakukan pencocokan antara fisik tunai dengan laporan hasil transaksi yang dicetak dari komputer. Uang disortir kembali pada sore hari sesuai kondisi uang dan besarannya. 3.3. Non Added Value (Muda) Kegiatan yang termasuk pada kategori non added value atau MUDA adalah kegiatan yang seharusnya tidak dilakukan karena tidak memberikan nilai tambah, malah mengurangi nilai tambah dari produk dalam hal ini adalah pelayanan. Berdasarkan proses kegiatan pelayanan kepada nasabah yang dilakukan, maka dalam proses transaksi oleh nasabah terdapat beberapa kegiatan MUDA yang sering kali terjadi sehingga akan memperlambat proses pelayanan , yaitu Customer service 1. Proses pembuatan ATM tidak langsung jadi karena pembuatan kartu ATM oleh


ISBN: 978-602-61242-0-3 back office dilakukan setelah form permohonan dari nasabah menumpuk dan biasanya dilakukan pada sore hari (Muda of processing) 2. Nasabah harus ke Teller untuk melakukan penyetoran dengan mengambil nomor antrian (Muda of transportation/Muda of processing) 3. Pada sore hari CS melengkapi dan meneliti kembali kelengkapan dokumen untuk meminta persetujuan dari head CS (Muda Of Processing) 4. Pengambilan buku tanda terima pada lemari yang tidak strategis (Muda of Motion) 5. Pengaktifan kartu ATM pada sore hari (Muda of Processing) 6. Head CS sering dalam kondisi online pada saat dimintai approval (Muda of Waiting) Teller 1. Penggunaan mesin hitung yang terbatas jumlahnya (Muda Of Waiting) 2. Spesimen nasabah (Muda of Waiting) 3. Permintaan approval transaksi diatas limit oleh one up level yaitu Operation Section Head (muda of waiting/Muda of Motion) 4. Pensortiran uang kembali pada sore hari (Muda of Processing) 5. Kurangnya informasi kepada nasabah bahwa transaksi penarikan dibawah Rp.10.000.000 untuk melakukan penarikan via mesin ATM (Muda of Processing) 3.4. Alasan MUDA terjadi Customer Service Dari hasil analisa diatas, terdapat beberapa alasan kenapa MUDA terjadi pada prosestransaksi nasabah di front liner 1. Proses pembuatan ATM tidak langsung jadi Proses pembuatan ATM yang tidak langsung jadi bisa dikatakan muda of processing karena dari sisi karyawan dalam membuat kartu ATM setelah form permohonan kartu ATM menumpuk dan dilakukan pada sore hari membuat kecenderungan untuk melakukan kerja lembur karena nasabah harus kembali di hari lain dimana nasabah harus menunggu satu hari untuk mengambil kembali kartu ATM 2. Nasabah harus ke Teller untuk melakukan penyetoran dengan mengambil nomor antrian Proses ini adalah muda processing membuat nasabah karena harus

menunggu dan terjadi pemborosan kertas untuk nomor antrian 1. Pada sore hari CS melengkapi dan meneliti kembali kelengkapan dokumen untuk meminta persetujuan dari head CS Dikatakan muda of processing karena seharusnya pada saat transaksi pelayanan terhadap nasabah sudah selesai CS bisa melakukan pekerjaan yang lain apabila proses tersebut langsung dilakukan pada saat proses pembukaan rekening terjadi pada siang hari dan terkadang mengganggu pendistribusian spesimen apabila head CS tidak berada ditempat sehingga pendistribusian spesimen dilakukan keesokan harinya. 2. Pengambilan buku tanda terima pada lemari yang tidak strategis Posisi meja tempat buku tanda terima ATM terletak pada meja yang tidak strategis sehingga CS harus meninggalkan kursinya untuk menuju lemari tersebut. Hal itu membutuhkan waktu yang panjang (Muda of Motion) 3. Pengaktifan kartu ATM pada sore hari Pengaktifan kartu ATM pada sore hari menyebabkan muda pada sore hari karena yang seharusnya bisa mengerjakan pekerjaan yang lain head CS masih harus mengaktifkan kartu ATM dan bagi nasabah harus menunngu sore hari baru bisa memanfaatkan kartu ATM. Teller 1. Penggunaan mesin hitung yang terbatas jumlahnya Dikatakan muda of waiting karena teller kadang-kadang harus menunggu pada saat mesin hitung sedang di pakai oleh teller yang lain sehingga akan menghambat proses selanjutnya 2. Spesimen Tanda Tangan Nasabah Pada saat terjadi penarikan oleh nasabah terkadang spesimen belum tersedia di menu komputer maupun lemari spesimen sehingga teller harus menanyakan kembali kepada CS. 3. Permintaan approval oleh one up level Pada saat transaksi diatas limit head teller, operation section head berada diruangan yang agak jauh dari counter teller sehingga membutuhkan waktu untuk dapat memberikan approval. 4. Pensortiran uang kembali pada sore hari Pensortiran kembali pada saat setelah tutup kas menyebabkan terjadinya dua


ISBN: 978-602-61242-0-3 kali pekerjaan yang akan menghambat proses selanjutnya yaitu pencocokan dan akan menimbulkan mundurnya waktu untuk semua teller. Hal tersebut membuktikan adanya muda of processing. 5. Kurangnya informasi kepada nasabah bahwa transaksi penarikan dibawah Rp.10.000.000 untuk melakukan penarikan via mesin ATM Kurang pemberian informasi tersebut menyebabkan muda karena antrian di teller menjadi panjang yang menyebabkan transaksi teller semakin banyak 3.4. Langkah Mengatasi MUDA Berdasarkan pada proses identifikasi MUDA dan faktor yang menyebabkan MUDA, maka terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan yaitu : 1. Customer Service a. Pembuatan kartu ATM dilakukan pada saat nasabah melakukan pembukaan rekening koordinasi dengan CS setelah nomor customer keluar sehingga pada saat proses penginputan pembukaan rekening, Stok kartu ATM sudah tersedia untuk nasabah yang diberikan oleh CS. Karyawan back office pembuat kartu ATM harus ada job discription yang jelas dari operation section head sehingga tidak terjadi benturan pekerjaan yang menyebabkan tidak efisien dan efektifnya hasil pekerjaan yang akan berujung pada meningkatnya biaya lembur. b. Nasabah tidak perlu ke teller untuk menyetorkan uang apabila customer service bisa langsung yang khusus melayani setoran pembukaan rekening atau CS diberi wewenang sebagai CS one stop service yaitu customer service yang mempunyai wewenang untuk menerima setoran uang tunai khusus pembukaan rekening c. CS pada sore hari seharusnya sudah tidak perlu lagi melengkapi dan meneliti form pembukaan rekening apabila pada saat penginputan CS sekaligus memeriksa kelengkapan dokumen dan kebenaran pengisian sesuai identitas nasabah. Oleh karena itu dibutuhkan karyawan yang teliti dan cekatan pada saat rekruitment karyawan. Dan pada saat proses pembukaan selesai langsung diserahkan kepada head CS untuk di periksa dan disetujui sehingga bisa langsung dikembalikan kepada CS dan

proses pendistribusian spesimen tanda tangan nasabah tidak terhambat d. Setiap CS sebaiknya mempunyai buku tanda terima ATM oleh nasabah sehingga CS tidak membuang waktu untuk mengambil buku tanda terima yang diletakkan dalam satu lemari. NASABAH

Start

CUSTOMER SERVICE ONE STOP SERVICE

OPERATION SECTION HEAD

Penjelasan produk

Datang ambil no antrian Isi Formulir Pembuka an Rekening dokum en

Approval Input Pembukaan Rekening

dokumen Terima uang &Sortir

Input Setoran

Buku Tab dan slip setoran ATM

End

Aktifkan ATM

Pengol ahan Arsip


ISBN: 978-602-61242-0-3 Sumber : Data Diolah Gambar 3 . Pembukaan Rekening Seharusnya Teller a. Masalah penggunaan mesin hitung yang menyebabkan terjadinya muda terdapat dua penyelesaian yaitu dengan membeli mesin atau meyewa mesin hitung tentunya harus diperhitungkan efek cost operationnya. Alternatif kedua adalah teller menghitung dengan tangan dari pada menunggu penggunaan mesin hitung sehingga dibutuhkan ketrampilan teller dalam menghitung uang yang cepat dan teliti b. Untuk permintaan approval kepada operation section head yang terlalu lama dapat diatasi bila meja atau ruangan dipindah mendekati areal teller sehingga petugas teller tersebut tidak perlu keluar ruangan untuk meminta approval NASABAH

TELLER

Start

Periksa dokume n

Isi form dokumen

Hitung uang & sortir

OPERATION SECTION HEAD

Approval

Input Menerima dokumen

Doku men

Buku

END

Sumber : Data Diolah Gambar 4. Setoran Teller Seharusnya c. Pensortiran tidak perlu dilakukan pada sore hari bila pada saat teller menerima uang dari nasabah langsung disortir sehingga dibutuhkan teller yang cepat dan teliti dalam rekruitment teller. Apabila

pensortiran sudah dilakukan pada saat setelah terima uang akan mempercepat proses pencocokan uang semua teller sehingga karyawan lembur tidak perlu terjadi d. Informasi penarikan uang tunai dibawah Rp.10.000.000,lewat ATM harus dilakukan pada saat CS melakukan penjelasan kepada nasabah pada waktu pembukaan rekening atau dibuat standing poster pengumuman penarikan uang tunai tersebut di banking hall 4. Simpulan Proses yang memberikan kontribusi dalam value stream mapping di bagian customer service adalah proses pelayanan langsung kepada nasabah yaitu pembuatan kartu ATM, approval dan penyetoran uang pembukaan rekening ke teller dan proses tidak langsung yaitu melengkapi form pembukaan rekening yang menyebabkan keterlambatan penyerahan spesimen tanda tangan kepada teller serta pengaktifan kartu ATM tidak langsung setelah kartu diserahkan kepada nasabah. Sedangkan di proses Teller terjadi pada saat penghitungan uang, proses approval transaksi diatas limit head teller dan spesimen tanda tangan nasabah yang belum tersedia serta proses pensortiran uang kembali pada sore hari. Faktor non added value tersebut diatasi dengan perbaikan atau pemberian job discription untuk bagian pembuat ATM dan perbaikan proses urutan pekerjaan dan perubahan layout juga perlu dilakukan untuk mempercepat proses approval sehingga standar pelayanan kepada nasabah cepat, tepat dan akurat dapat dilakukan dengan baik dan nantinya akan meningkatkan mutu pelayanan serta kepuasan nasabah. Referensi Kasmir, 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT.Raja Grafindo Persada Marimin.

2004. Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. Jakarta : Grasindo

Munandar,A.2008. Analisis Tingkat Pelayanan di Bank A (Study Kasus di Kotamadya Semarang). Bogor : Program Magister Manajemen Institut Pertanian Bogor


ISBN: 978-602-61242-0-3 Rangkuti,

Freddy. 2007. Manajemen Operasi. Jakarta : PT.Grasindo

Ratminto dan Atik Septi Winarsih.2015. Manajemen Pelayanan. Yogjakarta: Pustaka Belajar Sinambela, Poltak. 2011. Kinerja Pegawai: Teori Pengukuran dan Implikasi. Yogjakarta: Graha Ilmu Sinungan, M, 2015. Strategi Manajemen Bank. Jakarta : Rineka Cipta Sujana.2009. Analisis Pelayanan Antrian pada Teller PT.BRI (Persero) Cabang Bogor. Bogor : Program Magister Manajemen Institut Pertanian Bogor Wahjono, Sentot Imam. 2008. Manajemen Tata Kelola Organisasi Bisnis. Jakarta : PT.Indeks


PELAKSANAAN KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER PERBANKAN PADA PT. BANK NIAGA,TBK JAKARTA SELATAN

Recommend Documents