PEBANCANGAN TOLOK UKUB t)ANPBOSES PENGUKUBAN KINERJA JANGKA PANJANG DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (STUDI KASUS PADA PT.X)
TESIS
OLEH:
WELLY, ST. NIM
:
8112403003
i-)-
(c
-
."." at ----_-1 II
I /
Mt a, " t. t
\r-ie I P-t 'I
i
l
i I
-'** J ( s o t ) I | UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA P R OGR A M PASCASARJANA P R OGR A M MA GIS TER M ANAGEMEITT S E P T E MBER zO04
PIIRANCNNCNNTOI,OKUKURDANPROSESPENGLIKTIRAN KINEIUA JANGKAPANJANGDENGANMETODEBAUNCED SCORECARD (sTLJDlKASUSPADA PT'X)
TESIS DiajukanKePada WidyaMandalaSurabaya Katolik lJniversitas UntukMemenuhiPersYaratan MagisterManagement Program DalamMenyelesaikan
OI,EI]: WELLY,ST. NIM : 8l12403.003
KATOLIKWIDYA MANDALASIJRABAYA TJNIVERSITAS P R OGR N MPNSCASNRJNNA PROGRAMMACIS'TERMANAGEMENT SEPTEMBER2OO4
LEMBAR PERSETUJUAN
Tesisoleh Welly. ST ini telahdiperiksadandisetujuiuntukdiuji
21 September 2004 Surabaya, Pembimbing
Prof.Dr. ArsonoLaksmana.Ak. NIP
Tesis Lembar Persetujuandan Pengesahan
Tesis oleh Welly, ST. ini telah dipertahankandi depan dewan penguji pada tanggal 4 Oktober 2004.
DervanPenguji
Anggota
(Proi Dr. ArsonoLaksmana)
Mengetahui Dircktur PPS
(Prof E. Sadtono.Ph.D.) NIP
Halaman PenetapanPanitia Penguji Tesis
Tesisini telah diuji dan dinilai Oleh Panitia Penguji Pada Program PascasarjanaUnika Widya Mandala Surabaya Pada tanggal4 bulan Oktober Th 2004
Panitia Penguji 1. Ketua \ ,\'
'1r',
,. ,
\,
\ \\\
ii\
(Prof. Dr. Sotfijouo Abip\aja) )
Sekretaris
_ ---jl--t,.r--.
r
.__
_ _.\{\
(Prof. Dr. ArsonoLaksmana) 3. Anggota
risfina Widya Utami, MM)
KASIIT TJCAPAN'I'ERIMA
kepadaTuhanYangMahaEsaatas Puji syukuryang setinggi-tingginya berkat dan kasihNyasehinggadapat diselesaikannya kekuatan,pertolongan, -tolok ukur dan ProsesEvaluasi "Perancangan tesisyangberju
mcmperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana
KatolikWidyaMandalaSurabaya' LJniversitas D a | a mke se mp a ta n i n i p u |aper kenankanlahpenulisr lntukmengatak an yangterhormat: kepada ucapanterimakasihyangsebesar-besarnya l
yang AK selakuDosenPembimbing' BapakProf. Dr. ArsonoLaksmana, waktunyauntuk masihmaumenyisihkan kesibukannya manadalamberbagai perhatian danbimbingankepadapenulisdari awalhinggaakhir memberikan p e n u l i satensi si n i .
2. BapakEdy Suyantoselakuwakil di PT. X yang telah membantuPenulis tcsis penyusunan unluk mcmperlancar dataPerusahaan, dalammemberikan ini. yangterkasihyangtelah 3. l-uciallvi Yunianti,Ayah,lbu dansaudara-saudara baik moril maupunmateriilyangtidak dukungandan semangat memberikan studi di Magister ternilai kepadapenulissehinggadapat menyelesaikan KatolikWidvaMandalaSurabaya' padaUniversitas Manajemen
4.
'l'enran-temanserta pihak-pihaklain yang ti
bnik dnlnmsegi b0h0s0, scrlnkckurnngnn-kekurnng0n kcsnlnhnn-kcsnlnh0n yang disengaiamaupunyang tidak sengaja'lJntuk penyusunandan pembahasan hati penulisnremohonmaafyangsebesar-besarnya. itu clengansegalakerendahan dan semogatesisini dapatbermanflaat Akhir kata, penulismengharapkan dan memerlukannya' mcmbantubagi pihak yangmenggunakan 2004 SePtember Surabaya,
Penulis
R I N G K NS N N
Tesis ini meneliti perancanganpengukurankinerja di Pl-' X' dengan tnetodclJtiluncetlSutrt'cartlyang rneliputi: pcrspcktifkeuangan, rnenggunakan pelanggan, perspektif proses bisnis internal' serta prspektif p..rp.ttif pem'belajarandan pertumbuiran.Perancanganyang dilakukan herfokus pada tolok uktrrdan proseskineria. perancangan Itinclitian ini dilakukan tanpa hip.tesis dan menggunakarrmetode clcskriptil Data yang digunakan untuk perancangantolok ukur bcrasal dari berbagai sumber. antara lain : data intern perusahaan(data keuangan,data pelanlgan, clata proses bisnis internal dan data karyarvan)'dan data yang ctiperoieh
iii
ABSTRACT
This studyis donein orderto do the measurement planningand the longperfbrmance process term in PT X by usingthe BalancedScorecard method.The performancemeasurementplanning is made basedon lhe conrpany'svision, mission and strategywhich are divided into four perspectives.The process planningis formedas a developmentof the company'sbalancedscorecardusing the Analltical HierarchyProcess. The data used for this planmng were derived from a number of sources, they are internaldata in the company(financial data,customers'data, internal businessprocessdata and employees'data), and the data obtainedfrom the (in this case,customersand employees).The datafrom respondents respondents rvereanalyzedin order to know the validity and the reliabiliry of them by using the SPSSprogram.The data used for the performancemeasurementprocess planningwere gatheredfrom the interview.Thosedata were atalyzedby using the Expert Choice Softwareto know the intensilv of importancefrom every perspective andthe performance measurement in BalancedScorecard. The result of the analysis is a model of long-temr performance measurement basedon BalancedScorecard.The use of the model is to do the comparativeanalysisby comparingthe company'sperformancealtogetherin every perspectiveand evervmeasurement by using time-series.In addition,the planning resultfrom the is that the companvis ableto understand the priority of thecompany.
Keywords : Balanced Scorecard,PerformanceMeasurementPlanning, Analytical Hierarchv Process.
1V
ISI DAF-T'AR
rrr
I { l N C K nS A N
iv
n BS I ' I I AC '|.
V
rt -lr^l \l ti ' l | /A1 rl \2 ll .\r.r t It lrA/ ll t'
tx
|t /Ar rl \. ' l n l { l ; l
D NI ; T N I {G A M R A R xl
DAIIIAR I-AMPIRAN
BAIII :
PIrNDnllULtlAN Pcrnrasalahan l . l . t a t a rB c l a k a n g
I
Mtar s a l a h 1 . 2 .P e r r t t n u s n
3
1 3.
B A I ]2 :
'l
'
ujuanI'enelitian
Penelilian l.4. N4anfaat
4
| . 5 .S i s t c r n a t i kPae n c l i t i a n . . .
5
]'lN.lntjnN KIIPIJS'IAKnnN
(r
..-
6
2.1. Visi, Misi, dan Strategi...
I 6tl
3
2 .l . l . V i s i . . . . . . . . . . . . . . . .
6
2 . 1 . 2 . M i s i . . . . . . . . ... . . .
7
2.1.3 Strategt........
7
7:t
,r,a I -- . '-)t . I ,..i - l . - | ' -. l .l I
2.2. IJrtlttnce Scorecurtl Sebagai Metode
Pengukuran
|
r, -.41
Kinerja..........
8
2.2.l. KonseplJulunr:cScorecard..-.--
8
! t
/l
,1; a, ;- _- ll
, ii 1,,.' =
' -. l
l I
2.2.2.llulunctrd tpi l/i
,utrc-curtl
versus
l)engukuran
'['radisiontl...
l0
tlrnpatI'crspcktifdalam lJuluncedSan'ecurd"""""' 11.2.3.
l2 l9
-.... Ji(tcI()r....,. 2..i.K t:t'Sltc'cc,r'.t Kct',\trc(:ess.ldcl('rs .1.3. I. Pengertiart
l9
p:rtl l r .l I .1 . l l trb ttttl l l ttt l l ttl ttrtttt! S < ' rnttttnl < l an K i ncri l r
20
"t ,1 L ..- t .
f.." " " " -" |1.3.3.K p|,,evaca.t.r ./bcrors dalamEnrpat Perspekti
2l
Slralcgi""" ' """ Litrkitr,!IJrtIunceScorunnl Mcu'surc'r'l'tt
25
1 , . f . 4w i
(A I { t' )..." " " "' t't i<.nl I I it'r ur <'Iry'/'r'oces's
27 27 28 30 )L
llnIl3
35
I I A I I4
35 Pengambilan dan'l'ehnik J)
r+ .,1 .
36
tl tl
36 36 JI
37
45
-rl
46
3t
VI
llAll 5 :
4.6.2.StuiliDokumenter..
38
l,angsung. 4.6.3.Observasi
38
4 . 7 . ( i * t t A n a l i s aD a t a. .
39
A N n l , l s l s I I n S l l , l ' I r N l 1 l , ll'nl N
4o
5.l. l)ntt['cne1itian....................
40
. 5 . l . l .K o r r d i sl )i c r u s a h n a n . . . .
40
5.1.2.Visi, Misi danStrategiPerusahaan...
40
5 . 1 . 3 I. ' e r s P e k tKi fe u a n g a n .
42
5 . 1 . 4P . erspektifPelanggan.
43
s i s n i sl n t e r n a l . . . . . ' . 5 . 1 . 5P , e r s p e k tPi fr o s e B
47
.8 5 .1 . 6 .P e r s p e k t i f P e m b e l a i adraannP e r t u m b u h a n . . . . . . . . . . . 4 5|
5 . 1 . 7I.l o b o t ' l ' o l oLkJ k ucr l a nP e r s p e k t i f . . . . . . . . .
5-5
- 52 . A r u r l i s i isl t s i l I ' c n e 1 i t i i 1 n . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
I l A l l ( r:
5 . 2 . 1P . erspcktifKeuangan..
55
5.22. PerspcktifPelanggan.
-56
5 2 . 3 .P e r s p e k t i f P r o sBeiss n i sI n t e r n a l . . . . . . . . .
58
.. danPertumbuhan......... l'embelajaran 5.3"4.Perspektif
58 6l
l ' l i M R nl l n S n N . . . . . . (r I
Visi, Misi dan StrategiPerusahaan Menghubungkan rlcnganl)engukuranlJalancedSutrecanl...
6l
Perancangan BalancedSutrecard...
68
Strategis... AnalisaSasaran
69
tjkur... l)enentuan,\'t.'olc'l'olok
..
f6lek llkur... I)encrttuan Ilobot untukTiap Perspekt;g6nn
vll
8l 82
85 BAI] 7 : 89 90 9l 93
'I'AI}EIDAII-I'ATT
llalaman l3erpasangan.. MatriksIrr:rbandingan
29
Nilai NuntcrikMctodcAI II'}... SkalaPcrnbobotan
3t)
N c r a c aI ' } l ' X . . .
.tA 1 t-
L a p o r a nR u g il - a b aP ' l ' .X . . .
43
ll"ta
4rI
l)^la'!,',,.rn
I)-l'
lf
I ) l 1 aI ' r o s r :[s] i s n i sI n l e r n aPl l ' . X . . .
48
dan l'cmbclajaran P'f. X... [)atal'crlrrrniruhan
48
Kepentingan Inlcnsitas I lasilWarvancara
52
at e ns i t a sK e p c n t i r t g n n I I a s i l\ V a i v a n c a Ir n
52
llasil Warvanc:ara Intensitas Kepcntingrn
53
I IasilWarvancara Intcnsitas Kcpcntingan l)crspek{ if l)rosesI}islrisInlernal... _ 5l 0
.51
Kepentingan I lasil \Varvancara lntensitas jaranclanl)crlumbuhan.. - ... Pcrspck til-l'}ernbel:r
54
I l a s i lS u r r ' c vK e p u a s nPr rc l a n g g a n . . .
57
5 . 1 2 . l l a s i l S u r v c yK e p u a s aKn a r y a r v a n . . .
60
( rl .
S a s a r aSr rt r a t e gdi sa n ' [ < l l olkJ k u r P - l ' X .. . . . . . .
69
6 2.
ContohPcnrberian Tlrgct Sasuran Strategis... 82 Skorl]crclasarkan
6.3
-l'inp l ) c r s p c k t i l - d a n ' l ' oIl Jok u r . . . . . . . . . . 84 l ) c r r s c n t aRsocb o tu n t u k
5 . 1I
IX
I}AITI'AII GADlII}AII
Gambar 2.1.
Ilalaman
JJalttnccd SatrecardMcnerjemahkanVisi dan Strategi Pcrspcktif'yang Ke dalarnlr.rnpat Pcrusahaan Salingllcrhttbungan.,.
1.)
2.2
S r t t r s i s t cInI irr a r k i . . .
zn
3.i.
KerangkaKonseptual...
.J L
6 l.
Stratcgi DingrarnSchabAkibat l)ari Penerjcmahan Kc l)alanrSrtsarlttDi ScliapPcrspcklif...
6 2.
P'I'.X... . '. . KincrjaKcscluruhan I'cngukuran i'crancangan
86
DAFTARI,,AMPIRAN
llalaman
l.ampiran | . StrukturOrganisasiDan.lrthI)cscriltliort...
93
Pelanggan... 2. Ilasil KuesionerKepuasan
100
Kepuassn Karyawan... Kucsioncr 3. I.lasil
105
Pembobotanuntuk Tiap Perspektif.. . 4. Warvancara
|4
-folok ljkur untuk 5. WawancaraPembobotan
117
.. PcrspektifKeuangan. PembobotanTolok Llkur untuk 6. Warvancara
118
PerspeklifPelanggan... L.ikuruntuk l)entbobolan'l'olok 7. Wan'ancara PcrspcktifProsesBisnisInternal...
t7l
'l'olok [)hur unluk 8. Warvancara Perntrobolnn ... danPcrttrnrbuhan... Pcrspcktil-Pembelafaran
123
Perspektif... 9. Ilasil ()rtput l;.xpertOhoicePembobotan
125
I0. Hasil Outputlixpert OhoicePadaPcrspektifKeuangan..
126
Pelanggan... .. ... . PadaPerspektif I 1. tlasil OutptttlixpertC.hoice
127
12.I lasil Oulprttlixpert CfuticePada PerspektifProsesBisnisInternal...
128
13.flasil Ottput Expert(lhoicePada danPcrtumhuhan...... PerspcklifPcmbclaiaran
XI
129
BAB
1
PENDATIULUAN
llz\R I nI,tNt),\lIl1l,tAN
l.l.
l,alnr llelaknng Pernl snl:thnn I)crusnltnatt tlcrvnsa irri lrcrarla di
lcrrgah-lcngalr pr:rulrahan vnng
rcvoltt-sioncrclari cra industri rncrrlatli crl in{irrrrrasr.Scbrgai s,;aral untgk bisa r t t c t t c a P akic l l c r h a s i l l t lnr t a k ap c r t t s a h a uht ra r r r sr n c r n p u n v aki e r r r r t u n g nkno r n p e t i l i f llerttlla kctrtalllfttitll trirnr. Kcrrrarnprrarr pcnrs:rlraanuntrrk nrcngclola akliva lrrk I t r : r u ' ttttj < l t t v tar r c t t i a t lsi : l n g a lp c n l i n q r r n l r r lbi i s t b c r l a h a n< l n l n r n t r a t li r r f i r r r r r a s i . [ . ) r r l u kd a p i r tl n c t r g c l o l at l c t t s a l th a i k . r n a k al e r l c b i h d a l t u l r rh ; r n t sr n a n r p u t n c t r u u k r r r 'I.) c r r g u k u r a r irt u s u a l u l t a l \ . l r r r u l r u t l i r r g . . l i k a p c r r g r r k u r a rtri r l : r k d i l n k r r k a r r n r a k : t a k a r r c i i l c n t r r k u r rk c s u l i { l t r r t l a l a n r n t en u e l o l a r r _ 1 , S i ri.s t c r l |cngrrkuran yang
l !,lguhn-vasorltrt|irk'rlr Lcrrrrlrrrrlr.lrrr llnu (lil)cl()lch l,llrl irri nkarr
liirro.ia rlorgarr
I t c r l a r t t l r t s k ir ti tsti d r n r u i s r p c r r r s : r l r a nl ri irr r c jr : r I ' 1 . ) ( s a l l t l \ a si a l r t i r r i l r , : l r r r r r lctttkrtr. Scbeltrtn dilakukrrrr pcttu.trltrrrrrkirrcria |crlrr dilokrrki.llrlrcrJrlciulgalr n r L - t ( ) d kc i t t c rj a p c rr r s a l r i r a tvra n g l ) i l i l , .r h r r s t - - s ri l t( l c n u a n k o n < l i s il t c r r r s a h a a r r l ) c t t t : t t k t t t a tkti n c l j a 1 r t t t s l t h r r i r st tl r ; r Ii r r i l r : r r r v rIr' t : r r l a s : l r k : r|ni l ( l l f i r r i r n s i a sl a . j a (/'ut /l scfrillggrrdittsrrlkarrtttcltxlc l)cllgllklrr,lrlli irrcr.jal rlrtrtt't,lS<:ot N l c l o r l c p c r r g r r [ : r r u rl ri irr r c r l i rl ] t t l t u r ,c , l , \ r ' r l ' t , t ' t t f till i r r i l i r i 1 1 1 l i 1 11g1 ' 1 1 1 1 r r n l L r k< l i t t - r a l r l . l lttl ti l r c lu s n l r r l l t tk t r c n n l r l t r r rtr r l , ' i tt t r t t ' r ur / . r r l ' r l i r lkr r r r r r l r u l l r r r t t l ; . t t r i t kt ti r r c ri l l i u l t - l l c r i n l ( ) r - l r allui r r r r t l i l r r r t r r r k l rrrl a r i s t r a t c u ip r . r r r ' , : r l r i l i-r\ r' ur r r q t t t c t t t l t r k t t t t gs l r l t l e r g i l r c r u s : l l l i t a l rs c c l l l l
l i c s l ' l t r l u l t t r r . l J r r l t u ttt. ' t l S c r t r Lt'ur ' t l
r n c n l r : r j c : l n : r h k'a' "r'ri s ir.r r i s i< l : r rsr t r i r l r : qlix t r u s : t l t i r i rdl n l a t r rc r r r p a (1 ' r : r s 1 r c : kr .l ial r r g : r a l i t r r lb c t l t t t l ) u t ) g n t\t' 0 i l l t ' [ ( ' n l u u i ; l r ] .[ c l a r t g . q i r r rp. r o s c s l r i s r r r si r r l c r r l r l d a r r l . i r r g l rt n c r r r l t l t k a l t l ) ( l t r t l ) c f t l i a r ttlllal t t l ' c t t t t t t t l r t r l r e It it c l ; t i r ri l t t h t t l ( u t(i' ( l \ ' (( t t ' ( , ( ' /t u .\lrolt'ttic tttutttt\,(tttcul\t'\/{ f,,. Stlrtrr 111 1.1v111.:ltsi t,lrrtt rlikt-'lollrrlctrlt,rttlt,rl,t,t,(rl . t (t , tr ' ( r t l l l t l i l t n t t t c t t c c r t t t u t k r tknc ' l < u n l l nsri s t c r r r n l r r l r j c n r c n\ , ; l n u h c rf i r k r r s| l d ; . r ( ) r e an i s a s iL c s r , ' l r r r r r hlal rn: r < l a s r r k tsr nl r a l t : r t i . J J t t h r t n r . . l dr ri tr r i k c c r r r l r i r t| r r t r s p c l i t i {I 't ( t l ( l t ( ' ( ' t l. \ ' ( ) t ' ( ' ( ' ( t t .I(rlc r s i l l t l ( \ n t \ ' ( , t \ r ' / / r ' r l . S c l r : r g i t ig l t r t t h l t t l t t rp. a r l a l r c r s 1 r , : k t i l ' l , t r t ; r r r l l rl )r {r ' r u s : l l l a i r rt ll t 1 r : r lr r r c n q r . : l l l r r r i t t t i r r l r r ta k l r i r \ i u t q l l c l ) ( l i l k r J i t : ; r l t : t i:-; , : | r ' l r l it r r i : : r t l n \ : r/ , / r f ) r ' ( n ' ttttnrtl i "?)/i/. llll{tlk ntgrca|ri
s a s a t a l r s l r a l c ! r i s n : r r l a l r c r s p t r k l i l 'k c r r i r r r i n r rt c r s c l ' r r ] 1r.l t r k i t l l c r . u s i l l t r n l l
I t l r r u st r t c t l I i r l i t t : ; l i l t ty r : r r l lIrc r - s l x t l i l i f ' 1 r , . t I l r r I ' I Iy: rt rt irl l r t r t l r t n t < ' t1r.1 / , i t f 1lrl r u r . l l r r l r r k t t ' l C t t t : ; t 1 rr:' t it , \ l t , t t t t ,t t r t i i r f t r /t i ' r l t r t a l . ; tl u t t u s t l i l l r r l i t r r r gr ' t l c hl l r o r l u l i l i f i t : r s .l l r r i r l i l n s
yang kesemuanyabisa diukur pada perspeklif prosesintemal. Sedangkanuntuk dapat mencapai produktifitas dan kualitas yang diharapkan perusahaanharus didukung oleh kapailitasdalarn perusahaan,baik karyarvanrnaupun sistern informasi yang kesernuanvabisa diukur pada perspektif pernbelajarandan pertumbuhan.Denganmenggunakanbulanccd .scu'ccurdmaka perusahaanakan bisa mengukurkinerjadari sisi finansialdarrnon finansial,jangka pcndekyang berupa perspektif keuangan dan .jangka panjang yang benrpa perspektif pelanggan, prosesbisnisinternaldan perspektifpernbelajaran darrpertulnbuhan.
L 2 . R u m u s a nm a s a l a h Berdasarkan Iatarbelakangpennasalahan tcrsebut,nrakaclapatdisusun runlusallrnasalah sebagaiberikut: Bagaimana perancangan pcngukuran kiner.ia organisasi dengan menggunakanmetodeIJuItutced Scttrt ctn't !
1.3. I'u.juan Berdasarkan pada rumusanmasalahmaka tujuan yang ingin diperoleh penelitianini adalah: Untuk melakukanperancangan pcngukurankincr.laorganisasi dcngan meklde Rulunced Scorecard.
1.4. Manfaat Penelitian a . R a g i P ' f .X . Sebagaibahanrnasukandan pertilnbangan bagi pirnpinanpcrusahaan untuk pengukurankinerja perusahaan di rnasayang akan datang,denganpenekanan bahrva pengukuran kinerja perlu dilakukan baik non finansial maupun finansial. b. Bagi penulis Meuerapkanteori yang diperoleh selamaperkuliahandi dalam situasi yang sebenarnya yang berhargauntuk penulis sehinggadapatmenfadipengalarnan terapkandi dalarndunia usahasccaranyata. B a g ip i h a kl a i n Diharapkandapatrnenarnbahwawasanihru pengetahuanbagi pernbacaserta mernbcrikan masukandan inspirasibaruscbagaibahankalianuntukpcnelitian yanglebihbaik. sclaniutnya d. Bagi UniversitasKatolik Widya Mandala Sebagaitarnbahanliteraturperpustakaan dan studi bandingbagi mahasiswadi masa yang akan datang dalam menulis tesis terhadappermasalahan yang seienis.
1.5.Sistematika'l'esis Penclitianini mernilikisistematika sebagaiberikut: tsnB I
Pendahuluan; berisi tcntang lalar bclakang pcrmasalahan, perumusanmasalah,tu.juandan manfaatpenelitiansertasiternatika penelitian
IIAB 2
-finjauan Kepustakaan berisilandasanteori yang digunakandalarn penelilian
IIAII 3
KerangkaKonseptual
BAU 4
MetodePenelitianyangdigunakan
BAU 5
AnalisisI tasill'cnelitiandan lntcrnrctasiI lasil l)enelitian
BnB6
Penrbalrasan IIasil Penclitianyang clidasarkandari intcrpcrtasi hasilpenelitian
tsnB 7
Simpulan dan Saran vang diambil dari hasil pcnclitian atau balrasan dan saran yaltg dikernukakan sehubungandengan kesimpulandi atas.
BAB 2 TINJAUAII KEPUSTAKAAI{
llAI| 2 .TI N.IATIAN K I'PTIS'TAKAAN
2.1.Visi, lllisi, dan Strategi Visi, rnisi dan strateginrerupakanhal yang penting dalarn perancangan lJalanced Scorecard, karena perancangantujuan dan ukuran lJulutced sctsrecard diterjemahkan dari visi, misi dan strategiperusahaan. Oleh setrabitu perusahaan harus memperjelas pernyataan visi, misi dan strateginya yang kemudian diterjemahkandalarntindakanoperasionalperusahaan. 2.1.1V . isi Visi merupakansuatu keinginanterhadapkeadaandi masadatangyang dikehendaki oleh perusahaan(Nils-Guran Olve, 199912). Visi merupakan gambaranmenantangdan imajinatil'tentangperan,tujuan dasar,karakteristik,dan filosofi organisasidi masa datang yang akan menajamkantugas-tugasstrategik perusahaan. Sehinggavisi menjadi suatuhal yang sangatpentingbagi perusahaan yang ingin mencapai kesuksesandalarnjangka panjang, di mana visi tersebut tnerupakansuatumimpi yang ingin dicapai dan untuk memotivasidiri mencapai kesuksesan lebih dari yang diperolehsaatini. Untuk mencapaisuatutahapdi manaperusahaan berusahauntuk menjadi yang terbaik dalam suatu industri dan dapat mempertahankankesuksesannya untuk jangka panjang,tidak ada alat lain yang demikian kuatnl'a selain adanya suatu visi mengenai rnasa depan yang menarik, berguna, dapat dicapai dan didalami secaraluas.
I 2.1.2.Misi Pernyataan misi organisasi. terutalnadi tingkat unit bisnis.menentukan batas dan maksud aktivitas bisnis perusahaan.Di dalam pernyataan misi terkandung kebutuhan tertentu yang dipenuhi oleh produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan,pasar yang dilayani, dan teknologi yang digunakan untuk memenuhikebutuhancuslomerdalarnpasartersebut.Pernyataanmisi harus mampu menentukankebutuhanapa yang dipenuhi oleh perusahaan,siapa yang merniliki kebutuhantersebut,di rnanamerekaberada,dan bagaimanapemenuhan tersebutdilakukan. Dalam membuatmisi, hendaknyadipertimbangkansegalakemampuandan kelemahanyang ada, sehinggaisi misi bukan menjadi suatu angan-anganatau janji, tetapi misi merupakanpenjabaranmakna visi secaralertulis agar seluruh anggotaorganisasimenjadipahamdanjelas.
2.1.3.Strategi Strategimerupakan suatupernyataan tentangapayang harusdilakukan oleh perusahaan untuk bertindakdari satu titik ke titik yang lain (Gaspersz, 2002:8). Strategiadalahtitik tolak atau referensibagi keseluruhanproses manajemen.Strategidapat digunakanuntuk mencapaivisi dan misi suatu perusahaan. Strategidapat diartikan sebagaisuatu teori tentangbagairnana (Widjajal'. mencapai sasaran perusalraan 20022) Strategiharusmendukungpencapaian visi dan misi suatuperusahaan serta mengidentifikasrfaktor-faktor yang dapat menentukankeberhasilan perusahaan dalammencapai Dalamlingkungan tujuandansasarannya. bisnisyang
8
kompetitil, strategi memainkan pcranan pcnting dan mencntukan dalam pertumbuhandan kelangsungan hidup perusahaan.
2.2. Ba.lanceScorecardSebagaiMetotle Pengukuran Kinerja Ralance Scrsrecard sebagai metode pengukuran kinerja p€rusahaan merupakan suatu metode yang tepat bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan.I'lal ini disebabkankarena adanya keterkaitan antara pengukuran kinerja dengan strategi dan criticul ,rr/cce,r,s .fttctors serta proses penerapannya yang tidak mernbut.uhkanbiaya yang besar sehingga menunjukkan bahwa BalancedScorecardmerupakansuatualat bantuyang ideal bagi pihak manajemen perusahaan saat ini.
Metode lJulanc:ed Satrecm'd memberikan kerangka
kornprehensifuntukrnenjabarkanvisi ke dalarnsasaran-sasaran strate.jik.Sasaransasaranstratejik yang k
2.2.1.Konsep Bilnnce Scorecard Ralanc:ed.rcorecardmerupakansuatu alat akuntansimanajemenyang terdiri dari serangkaianpengukuranyang dapat memberikan gambaransecara cepat tetapi menyeluruh rnengenaikinerja perusahaanbaik dari segi finansial maupundari seginon-finansial(Kaplandan Nortonl', 1996:71) RalancedScorecardmelengkapipengukuranfinansial di masa lalu dan di masa depan. Tujuan dan pengukurandari scorecurtl berasal dari visi dan strategi perusahaandalam empat perspektil: finansial, pelanggan,prosestrisnis
9
internaf, dan pembelajaran dan berkembang yang mernbenluk .frumav'ork (kerangka) llalanced Scorecard. I)alan llalanced Sutrecurd terdapatsistem yang seimbang di mana prioritas utama pada pengukuran berhubungan dengan pelanggan atau konsumen seperti ntarket share, custonler-satisfuction index, con'tpetitiveprice, reliability dan sebagainya.Kedua, pada kinerja perusahaan sepertiproductivity, qualil-ycost, vulu(7uddedper enrploy'ee,rcttr,'t on invcstmenl, danlain-lain.Keduanyamencakupaspek-aspek finansialdannon-finansial Mefalui empat perspektifyang diperkenalkanoleh lJulturcetlScoreeord, manajemendimungkinkanmemperolehmanfaatsebagaiberikut : -
T\'anslulingtl'te vision : rnembantumanajer dalam membangunkeselarasan denganvisi dan strategiperusahaan. (lomnnnticating and linking : memberikan jalan bagi rnanajemen untuk memastikanbahwa semuatingkat dalam perusahaanmengerti strategijangka panjang perusahaandan menyelaraskantujuan departemendan individual denganstrategijangka panjangtersebut. Rusiness planning : Inemungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan rencanabisnisdan rencanakeuangan. ITeedbackand leanting: memungkinkanperusahaanuntuk menelaahkembali keseluruhan proses untuk melihat adanya kekurangan-kekurangan dan melakukanperbaikan. lJalanceclScrtrecarduntuk perusahaanberbedatergantungsituasipasar,
strategiproduk,dan lingkungankompetitit Sistempengukurandalam perusahaan harusmencerminkanprinsip dasarperusahaan dan dapatmengidentifikasikinerja perusahaan yang berhubungandenganperusahaan tersebut.Oleh karenaitu harus
l0
ada keseimbanganaspek finansialrlan non-linansial.Keadaanini dapatdipenuhi oleh Ilalanced scorecard yang terdiri atas empat perspektif'yaitu: finansial, pelanggan,prosesbisnisinternaldan prosesbelaiardan bertumbuh. Gambarandari kondisi dan kinerja perusahaansecarakeseluruhandi mala stakelutlders dapat diperoleh dengan meniawab empat pertanyaan yang mendasaryaitu (Kaplandan Norton", 199272): fJov, do cusllmer see us? Whatmus!we excell at? Oan we conlinua lo improve und creulc vultrc'? How do we look lo slnrelnlders'l
2.2.2.Balanced scorecordversus Pengukuran T'radisional Sistem pengukurankinerja tradisionalmelaporkanapa yang terjadi pada periodeyang sudahlalu tersebuttanpamenunjukkanbagaimanamanajertersebut dapat menunjukkankinerjanyapada masa yang akan datang,sehinggalJalancetl Scorecarddi sini sebagailandasandari keberhasilanperusahaanpada masa kini dan masaakandatans. Dalam sistem pengukuran kinerja tradisional, pihak manajemen menentukanapa yang harusdilakukan oleh karyarvannyauntuk mencapaitujuan finansial,dan kemudianmengukuruntuk melihatapakahkaryau'anlersebutsudah melaksanakantindakan yang diperintahkanatau tidak. Jadi sistem pengukuran kinerja tradisionalberfungsiuntuk mengendalikankaryawan. Sistempengukurankinerja tradisionaltidak cocok lagi digunakandalam era informasi. Kondisi operasional yang dihadapi karyawan terus-menerus
ll
berubah, sehingga pihak manajemen tidak dapat lagi menentukan tindakan apa yang harus dilakukan setiap hari oleh karyawannyauntuk rnencapaiapa yang diinuinkan. Karyawan harus diberi wewenang untuk menentukan tindakannya sendiri, tanpa menimbulkan disfunctional behuviot". Ralancetl scorecurtl dapal menyebabkankaryawan bcbas untuk rnelakukantindakan yang rncnyebabkan tercapainya visi perusahaan. IIal
ini terlihat dari karyawan yang akan
bertindaklebihbebasuntuk mernenuhitarget dari tolok ukur kinerja yang selaras dengan sasaran strategis halanced ,scorecard, yang
mana merupakan
penterjemahanvisi, misi dan strategi perusahaan.Perusalraanyang masih menggunakaninformasi finansial saja dalarn era inforrnasi ini, cenclerunglebih banyakmelakukaninvestasijangka pendekdan sedikit melakukaninvestasidalam jangka panjang Selain itu, bila perusahaanhanya menggunakaninlormasi finansial saja akan menimbulkan di^sftnctional hehavior. Arlinya, anggota perusahaanakan berusaha meningkatkan kinerja finansialnya tanpa mempedulikan bahrva hal tersebutdapatmerugikanperusahaan dalamjangka panjang.[{al ini terjadi karena anggota perusahaantidak mengetahui bagaimana mengatasi kinerja finansial tersebut.Rolanced scorecartl dapat mengatasikedua masalah tersebutdengan menyajikan dalam empat sudut panclarrgyaitu: ./incutcial,cttst()mcr,internal httsinessprocar.r, dan learning and gtttutlt.
't ') IL
2.2.3.Empat Ferspektif dalant BalancedScorecard I lubungan empat perspckLifllulutcetl ,*
Gambar 2.1: RuluncedSc
yangSalingBerhubungan Kedalarn ErnpatPerspektif (Sumber : KaplandanNorton")
,scttret'urd Buluttc'<'d lerbagiatas errrpalsudul partdangyallg rnusin!-rrrasing dqelaskan sebagai berikut: (Hovtdo vvelookto shureholders'l) a. PerspektifKeuangan DalarnRulancaScttrccunl.finansialtetapnretr-iadi s(,rotankarena merupakansuatu hasil dari keputusan/tindakan ekonomiyang diambil. Pengukuran kinerja finansial rnenunjukkan apakah perencanaan. implementasi,dan pelaksanaandari strategi memberikan perbaikan. yairg beiiiubiriigdirdeirgail Perbaikanirii tercerrnindalanrsasaran-sasaran
l3
keuntunganyang terukur. lJalunccd .scrsrcc:urd mempertahankanpcrspektif' keuangankarenatolok ukur keuangankarenabergunadalam pengikhitsarkan 'l'olok konsekuensi tindakanekonomiterukuryangtelahdiambil. ukur kine{a keuangan menunjukkan apakah strategi, irnplernentasi, dan eksekusi perusahaanmemberi kontribusi pada perbaikan laba. Perspektifkeuangan menggambarkan konsekuensi tindakanekonomiyang diambil dalam ketiga perspektifyanglain. -l'olok
ukur yang digunakan tergantungpada posisi perusahaan
dalam daur hidup bisnis (bu.sines:s lifb cyc:le).Menurut Kaplan & Norton ( 1 9 9 6 : 4 8d) a u rh i d u pb i s n i sd i b a g id a l a r nt i g at a h a py a i t u : 1. Gnryrh Perusahaanyang berada pada tahap ini urnumnyamenghasilkanprodukproduk dengan prospck cukup cerah. Oleh karcna itu perusahaan mengerahkansumberdayayang dimiliki untuk mendukungperkernbangan produk, membangundan mengembangkanproses produksi, menambah kemampuanoperasi,mengerntrangkan sislem, infrastrukturdan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global se(a mengasuhdan mengembangkan hubungandenganpelanggan.Dengantingginyainvestasi pada tahap ini, maka salah satu tolok ukur yang dapat digunakanadalah tingkat
pertunrbuhan, pendapatan/penjualan (grou,th
rate
in
revenue,si.sales). 2. Suslditl
Denganadanyapersaingan yang sangatketat,padatahapini perhatian perusahaan pangsapasaryang terpusatpadabagaimana mempertahankan
l4
mereka miliki agar dapat terus meraih laba. Investasi dilakukan lebih ditujukan untuk mengatasikemacetandalam prosesproduksi (h
misalnya
meningkatkan kapasitas produksi
menyempurnakan proses produksi.
'l'olok
ukur
dan
yang digunakan
diantaranya nilai operatirtg irtutnte, gro,s,snnrgin, returtt ott inve,\ln1ent, relunt on capital entplolted,economic value atlded, dan lainnya. 3. Ilnrvest Tahapan ini dicapai oleh perusahaandirnana produk-produk yang dihasilkansudahmencapaititik jenuh. Dalam kondisi ini, investasidalam skalabesarsudahtidak diperlukanlagi, yang ditekankanadalahbagaimana cara meningkatkan;lendayagunaanresourcesperusahaandalam rangka memaksirnalkanarus kas rnasuk \cash inflow).
'lolok
ukur yang dapat
digunakan adalah besarnya arus kas masuk dari kegiatan operasl perusahaan(ca.rlt.flow) dan tingkat penurunankebutuhan modal kerja (reducliorrrale in capilal requirenent). h
(llow do custontersec us/) PerspektifPelanggan Perspektif pelanggan memfokus pada bagaimana organisasi memperhatikan pelanggannyaagar berhasil. Mengetahui pelanggan dan harapan mereka tidaklah cukup. Suatu organisasijuga harus memberikan insentif kepada manajer dan karyarvan yang dapat rnemenuhi harapan pelanggan.PerspektiIini merupakanlcuding i,tdiL,utor.Jika petanggantidak puas mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkanjumlah pelanggandi masa depan meskipun kinerja keuanganpada saat ini terlihat
l5
baik. Perspektif pelanggan mendcfinisikan pelanggan dan segmen pasar dimana unit usaha akan bersaing. Pada masa lalu perusahaan lebih memfokuskanpadakemampuaninternaltanpakewajibanuntuk mengertiapa keinginan konsumen. Sekarang tidak mungkin demikian, konsumen mempunyai banyak pilihan sehingga banyak perusahaan berlomba menawarkanproduk/jasayang lebih baik sesuaidenganprelcrensipasar. Sebelum menentukantolok ukur kinerja pelanggan perusahaan hendaknyarnenetapkanlebih dulu segmenpasar yang akan nrenjadi target atau sasaranserta mengidentifikasikeinginan dan kebutuhanpara (calon) pelangganyang beradapada segmentersebutsehinggatolok ukurnya dapat lebih terfokus.
Ada dua kelompokpengukuran dalarnkinerjakonsumen.Kelompok pertamaadalahcore nteasurement group (kelompokinti) yang terdiri atas limatolokukuryaitu; - lt4arket slure yang mengukur seberapabesar proporsi segmen pasar tertentuyang dikuasai oleh perusahaan. - (.luslonrcr ucquisitirsn yang mengukur seberapa banyak perusahaan berhasilmenarikprelanggan oleh perusahaan. (:ustonrcrretetl!iot yang mengukur seberapabanyak perusahaanberhasil mempertalrankan hubungandenganpelanggan-pelanggan larna. (lustorner satisfaction yang mengukur seberapajauh para pelanggan mcrasapuasterhadaplayananperusahaan.
16
- ('ustonw profitability yang mengukur seberapabesar keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaandari hasil penjualanproduk pada target pasaryang dilayani. Kelompok
kedua
adalah
cost
value
propo.\ilions
yang
menggambarkanatribut yang disajikan perusahaandalam produk/jasayang dijual untuk menciptakanloyalitas dan kcpuasanpelanggan.Atribut yang disajikandapatdibedakandalamtiga kategoriyaitu: I)rot{uclt.service dttributcsyang menekankanpadafungsi, hargadan mutu. Dalam hal ini preferensi konsumen berbeda-beda,ada konsumen yang rnengutamakanfungsi produk, penyarnpaianyang tepat waktu, dan harga yang murah. Di lain pihak ada yang mau membayarpada tingkat harga yang tinggi untuk ciri dan alribut dari produk yang dibelinya. Cu.s(omerrelationship menyangkut perasaan pelanggan pada proses pembelian yang dapat dipengaruhi oleh tingkat responsibilitas dan kornitmen penrsahaanterhadappelanggan. Image and rcputdtion menggambarkan faktor-faktor intangihle yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Mernbangunreputasidan imej dapatdilakukanmelalui iklan dan menjaga kualitassepertiapayang dijanjikan. c.
PerspektifProsestsisnisInternal(I4zhatv'e must etcell at?)
Perspektifprosesusahainternalmelukiskanprosesintemal yang diperlukanuntukmemberikannilai untuk pelanggan dan pemilik. Menurut Kaplan& Norton(1996:96),prosesinternalterdiri atastiga tahapanyaitu. inovasi,operasi,danlayananpurnajual.
t7 -
Inovasi Dalam proses inovasi, pcrusahaanberusahamencari tahu apa kebutuhan konsumennyadan kemudian menciptakan produk/jasayang dapat memenuhi kebutuhan konsumennyatersebut..ladi proses inovasi terdiri dari dua bagian yaitu: mengidentifikasi kebutuhan pasar dan menciptakan produk/jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar tcrsebut. Identifikasi yang dilakukan adalah berapa besarnya pangsa pasar, kebutuhan pelanggan, tingkat harga yang ditargetkan pada produk tersebut. Operasi. Proses operasi perusahaanmencerminkandari saat penerimaan order dari pelanggan sarnpai dengan produkljasa tersebut dikirimkan kepada pelanggan.Aktivitas ini dibagi dalam dua bagian besar yaitu : prosespcmbuatanproduk ataujasa clanproscspenyampaianproduk atau jasa padapelanggan. Prosespelayananpurnajual. 'l'ermasuk dalam prosesini adalahgaransidan aktivitas perbaikan, pemroscsanbila pclanggan mcnggunakankartu kredit serta perlakuan untukbarangyangdikernbalikan dan rusak.
d.
Perspektif pernbelajarandan perturnbuhan( ar vre c()nl tnuc l() credlc itttprovement and t,al ue'? )
Perspektif pembelajarandan pertumbuhan rnendefinisikan kapabilitas yang diperlukan induk organisasi untuk menciptakan jangka panjangdan perbaikanProsespembelajaran pertumbuhan dan
l8
pertumbuhan ini bersumber dari laktor sumberdayamanusia,sistem,dan 'l'crmasuk prosedurorganisasi. dalam perspektifini adalahpelatihan pegawai dan budaya perusahaanyang berhubungandengan perbaikan -l'ujuan kinerja ini adalah individu dan organisasi. dirnasukkannya perusahaan mendorong meqjadiorganisasi belajar(lettrning orgunizaliott) pertumbuhannya. sekaligusmendorong Ada tiga hal yang perlu clipcrhatikan dalarnperspektifbclajardan berkembangyaitu: a. Kemampuanpekerja/pegawai Dalam kaitan dengan pekerja ada tiga hal yang perlu ditinjau oleh manajemenyaitu: tingkat kepuasanpekerja(entployeesalisfaclion), retensi (employee retentiorl), produktivitas pekeria \employee productivily). Beberapaelemenenrployeesati.rfaclionantaralain : -
Keterlibatandalam pengambilankeputusan
Pengakuan Aksesuntukmernperoleh inforrnasi Doronganaktif untukmelakukan kreativitas daninisiatif Dukungan atasan Retensi pekerja adalah kerrrampuanperusahaanuntuk mempertahankanpekerjaan-pekerjaanterbaiknya untuk terus berada dalam organisasi. Produktivitas pekerja merupakan hasil pengaruh agregatdari peningkatankeahliandan moral, inovasi, perbaikanproses internal,dan tingkat kepuasankaryawan.
19
b. Kemampuansisteminformasr Tolok ukur yang tergolongdalarn kelornpok ini antara lain adalah tingkat ketersediaan informasi yang dibutuhkan', tingkat kecepatan info yang tersedia dan jangka waktu untuk rnemperoleh inforrnasiyang dibutuhkan. c. Motivasi, pemberdayaan, dan keserasianindividu perusahaan l'olok ukur yang tcrgabungdalanr kclompok ini antara lain adalah
jumlah
saran
per
pegawai.
Jurnlah
saran
yang
di i mplemenlasikan/direali sasikan, j umlah saranyang berhasilguna, dan banyaknya pegawai yang mengetahui dan mengerti visi dan tujuan perusahaan.
2.3
Key SucsessFactors
2.3.1. Pengertian Key successfactors Key ,sttccc^s,s faclors merupakan tolok ukur dari aspek-aspekkinerja perusahaanyang penting terhadap keunggulan kornpetitifnya, dan sebab itu terhadapkeberhasilannya.Kemampuanmanajer yang terbatasdalam mengolah data yang didapatkandalarnjangka waktu tertentu,menyebabkanmanajerharus selektif dalam memilih data yang akan diperoleh untuk frengambilankeputusan dalam rangka pencapaian tujuan. Variabel-variabel yang penting untuk pengambilankeputusaninilah yang disebut dengan ftq, sirccess.fuctty's.Ka.,success.factors ini akan menjadi dasar untuk penetapanyang tepat untuk pengukurankinerja, struktur kompensasi,proseduralokasi sumberdaya.Dengan adanyakey .success.faclorr ini maka sistemkontrol yang dibuat akan lebih fokus.
20
Ada dua tipe key nrcce.rsfactors yailu: Faktorinternal Faktor ini dipengaruhioleh manajemenperusahaan,contoh: biaya, kualitas, hargadan sebagainya. Faklor ekstemal
Faktor ini tidak dipengaruhioleh rnanajemenperusahaan, contoh: ketentr.sn-ketentuan dari pemerintah,tindakanpesaingdalam menentukan harga,danlainnya.
2.3.2. [Iubungan Balanced scorecard dan Kinerja pada critical success ITactors Pelanggan sebagai stakeholder yangterpentingperlumendapat perhatian khusus,bila perusahaan ingin mencapaikeungguran bersaing.pada umumnya perhatianpelanggantertuju pada rnasalahsepertiwaktu, kualitas,penampilan produk,pelayanan dan harga.Faktor-faktorini disebutcriticul success .fbctors, karenaitu perlu mendapatperhatianperusahaan apakahkinerja selamaini sudah sesuai.Salahsatucaramenilainya adalahpengukuran kinerjanon-finansial. Balancedscorecarrlsebagaipengukuranmemberikanpenekananyang seimbang padaaspekfinansialdannon-finansial clariempatsudutpandang yaitu: finansial,pelanggan, prosesbisnis internal,dan prosesbelajardan bertumbuh. Dalam konteks ini Ralancedscorecard berfungsisebagaicritical perfbrnrunce inclicator.r, yaitu suatupengukuran yangmemberikan indikasikinerjaperusahaan padacritical successfactors.llalancedscorecardmelaluiukuran-ukuran yang ditetapkan membentuk arahke kondisiyangdiharapkan.
2l
2.3.3.Key successfttctorsdalam Bmpat Perspektif l)alarn lJaluncetl scorecard yang memandang organisasi dari empat perspektif,pengelompokankey succes,r .foctor^rdapat dilakukan menurut empat sudutpandangtersebutyang dijelaskansebagaiberikut: l. I'}erspektifKeuangan
yangdigunakan Ukuran-ukuran dalamperspektiffinansialadalahsebagai berikut: t lTeturn On l,.quity Merupakan alat untuk mengukur kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba, tetapi dengan lebih nrenekankanpada nrengoptitnalkan pengembaliankepadashareholders. ROE: nel inatnreI slnrelutlder's equity Pemakaian dari ROE ini memakai denominator slrurelnlder equity karena dengantertanamnyadana dari sltareholtler menyebabkandana tidak dapat lagi digunakanuntuk kepentinganyang lain sehinggaperlu dilihat berapatingkat pengembaliandari equity untuk dibandingkandengan opportunitv yang hilang dari modal yang ditanamkantersebut. o Net prrlit nnrgin Nel prc/it murgin: net incone I net ,sales Profit margin menunjukkanbesarnyalaba bersih setiaprupiah penjualan bersih. Jika tingkat profitabililas diukur denganmenggunakanrasio laba bersih atas peniualan maka peningkatan pro.fit dapat dicapai dengan rnelakukan peningkatanpenjualanataupeningkatanefisiensioperasiperusahaan.
22 c Sales growth
sale'r growtlt nrengukur kernarnpuanperusahaanuntuk rneningkatkan penjualan dari tahun ke tahun. Blla ,sulesgrowrh terus meningkat maka akan semakin baik sebab produk yang dihasilkan oleh perusahaan-senrakin diminati konsumcn.
2. Perspektif pelanggan Pengukuran yangdilakukanpadaperspektif pelanggan adalah: c (.)uslonterlletention Untuk meningkatkan nurker .shure daram targerecr u$tontcr 'e,menr adalah dengan mempertahankankeberadaan daram segmentersebut. Jrcranggan Perusahaan yang dapat mengidentifikasisemuapelanggannyadapat
menghitung
dengantepatcustonrcrletenriondari periodeyang satuke periodeyang rarn. t
Ott
'l'inrc l)elivent
Menurut}{ansen& Mowen (200:g70): "'l'o tttcctsureOn I'ime Delivery;, g./irnt sets jelit,et! tlale,sand thenJintl.s Ott Time l)elivery perfonnutce h), dividilg the orders delivered on tinte bj,t6tal '
mentberof ortler delivered. " Tujuan dilakukan pengukuran ini
adarah untuk
meningkatkan
kepercayaanpelangganpada perusah:ran.Jika perusahaansering terrambat daram rnengirim barang-barangyang dipcsan oleh pelanggan, maka menyebabkan pelanggan tidak mempercayai perusahaantersebut maka akan berclampak konsumenperusahaan yang lain.
23 o Nuniter of'contplaints Keluhankonsumenyang dirnaksuddi sini adalahsenruakeluhandari konsumen tentang pr
24 meminimumkan keterlambatan bahan baku maka perusahaan akan dapat meningkatkankepuasanpelanggan. c I)arl pcr milIion deJbctrate Tuluan menentukanpengukuranini adalah untuk mengetahuitingkat kerusakanproduk perusahaanbila dibandingkandengan produksi keseruruhan perusahaan.Dengan diketahuinya prosentase kerusakan dari produk rnaka manajermengambiltindakan-tindakan improvementagar tujuan perusahaan dapat tercapar. . Urtlput per ntuterial Yang dihitung adalah output yang dapat dihasilkandengansejumlah masukan i,ryrl tertentu. Maksud rltvi input di sini adalah bahan baku utama. Semakin besar rasionya maka efisiensi penggunaanproduksi semakin linggi. Tetapi perlu diperhatikanapakahkualitas input yang dipergunakansudah sesuai atau belum, karenabila kualitasinput dikurawrimaka akan menghasilkanproduk dengankualitasyangrendah. 4. Perspektifpertumbuhandan pernbelajaran Pengukuran-pengukuran yang dilakukan dalam perspektif belajar dan bertumbuhini adalah: e linrplq,e e product ivily Rurnus entployee produclivit1, adalah menggunakan output pe( labo( hour. Rasio ini perlu diperhatikankarenadenganmeningkatkanrasio ini maka produktivitaspekerja akan meningkatsehinggabiaya akan dapat ditekan. perlu .;uga diperhatikanapabila rasio ini sangat tinggi dikhawatirkan produk selesai
25 dengancepat tetapi banyak yang rusak, dan hal ini menimbulkankerugianbagi perusahaan yaitu tranyakproduk cacat. . [ineloyee lurrrover Tujuan pengukuran ini adalah menentukantingkat kestabilan tenaga kerja. 7'untover ini diukur dengan rnembandingkanantara numher of total ,\epuratiotl dikurangi unttvoidohla sapdrutioLt dengan dvarugc numher o/' entployees.T'otalsepurution adalahjumlah karyawan yang tidak lagi bekerja pada perusahinn yang disebabkanoleh hal-hal yang tidak dapat dikendalikan oteh perusahaan, contohnya:kematian,masapensiundan sebagainya. c Absenleeisnt Yang dirnaksuclab,senteei.vr adalah frekuensi kerugian waklu kerja akibat karyawantidak bekerja.
2.4. Linking Balance Scorecard Measures To Stralegi Sasarandari sistem pengukuranadalah untuk menrotivasi semua lini pekerjauntuk mengimplernentasikan secarabaik strategibisnis unit yang sukses. Perusahaandapat menerjemahkanstrateginyake dalam sistem pengukuranakan jauh lebih baik karena mereka dapat rnengkomunikasikantujuan dan target mereka. Kornunikasi ini mendorong manajer dan pekerja untuk memfokuskan usahanyapada pernacukritis (crillcal driver). Prosespenghubunganpengukuran dan strategidapatdigambarkandalambagianberikut : Kaplan dan Norton menyatakanbahu'a ada tiga prinsip yang dapat gkan strategidengan l Jal uncet{,,icor e<:ar tl perusahaan, menghubun yaitu:
PERPUS'I''\ Katt-r 'k h
I]niversitas SUKA,,.i'
i\AN .,.4{}dtl6
26 - Causeand effect relutionshiyt strategiadalahserangkaianhubtrnganantarasebabdan akibat I{ubungan causedan effect ini dapat dinyatakansebagaiurutan pernyataanjika"...maka.... sebagai contoh jika pelatihan tentang produk ditingkatkan maka pengetahuan pekerjatentangproduk meningkatdan keefbktifanmereka dalam menjual dapat ditingkatkan,jika rata-rataproduk yang rnerekajual meningkatmaka pendapatan j ugaakan meningkat. perusahaan - Outconrcsarul perfornrtnce clriver,t Ralanced scrtrecard menggunakanyang baik harus menggabungkan oltlcotne nteasure'r dengan per/brmunce tlriver,s, sebab outconte nteu'ure.r ranpa performancedrivers tidak dapat mengkornunikasikan bagaimanaoutc(nne(lapal dicapai, sebaliknyape rfornunce tlriven tanpa oulcotne meesuret;memungkinkan perusahaan untuk melakukan perbaikan operasional, mengetahui apakah perbaikantersebuttelah dibuat unluk perluasandenganpelangganyang baru atau yang sedang ada dan dalam jangka pendek tetap gagal untuk penekanannya dengankinerja fi nansial. outcone nleusro'e'mengganrbarkan tujuan umum yang akan dicapaidan cenderungmerupakan lag indicator sepertiprofitabilit)), nrurket share, entplol,ee relenliotl, dan enrployeesfril/s. Sedangkanper"/brntancedriver.s merupakansuatu ukuranyang dibuat sesuaidengarrstrategibisnisyang ingin dicapai - Lirtkage to financiul.s
Dalammelakukan program-program perbaikan scpertikuaritas, kepuasan konsumendan inovasi,Ralancetlscu.ecardharusmemberikanpenekaranyang kuat antarapro$am-programtersebutdenganoutcome.finoncial,s seperliROEand
27 economic t aluc added sehingga pengukuran lJaluncatl scrtret:ard yang tlalam harusberhubungan dengantujuanfinansial.
2.5.
Analytical llierarchy Process (AIIp) Metode AHP merupakan perangkat pengambilan keputusan untuk
multivariabel yang mungkin lerjadi dari faktor-faktor subjektif dan objektif. Metode ini
mencoba mengoptimalkan faktor-faktor intuisi, pemikiran,
pengalarnan,pengetahuan(data), ernosi dan rasa ke dalam suatu prosesyang sistematis. Menurut saaty" (1994), pada dasarnya Arip dikemtrangkandengan memperhatikanprosespengembanganpendapatmanusiapada saat menghadapi pemecahansuatu permasalahan.Selain itu AHt, juga berhubungan dengan pengujianvaliditasdan konsistensipendapatmanusiasecarasistematis.
2.5.l. Langkah-langkahDan prosedur Att p Secara urnurn langkah-rangkah yang
harus dirakukan daram
menggunakanAIIP untuk pemecahansuatuma.salah adalahsebagaiberikut. l. Idendefinisikanpermasalahan dan menentukantujuan. 2. Menyusun masalah ke dalam suatu hirarki sehingga pernrasalahanyang konrpleksdapatditinjau dari sisi yang detail ilan terukur.
2 Penyusunanprioritasuntuk tiap eremenmasalahpa<1a tingkat hirarki. 3 Melakukan pengujiarrkonsistensiterhadapperbandinganantar elemen yang didapatkan padatiap tingkathirarki.
28
2.5.2.Penyusunanl)rioritas I-angkah pertama dalam menentukansusunanprioritas elemen adalah dengan menyusun perbandingan berpasangan,yaitu membandingkan dalam bentuk berpasangan selumh elemenuntuk setiapsubsisternhirarki. perbandingan tersebutkemudianditransformasikan dalam bentukmatriks untuk maksudanalisis numerik. Misalkan terdapatsuatu subsistemhirarki dengansatu kriteria X clan sejumlahn elernendibawahnya,Ay sampai A,, sepefti terlihat pada cambar 2.2 Perbandinganantar elemenuntuk subsistemhirarki itu dapatdibuat dalam bentuk matriksn x n dinamakanmatriks A sepertiterlihatpadaTabel 2.1 Matriks ini disebutmatriksperbandinganberpasangan.
I ii'I il
_tti
I
LrI [r] L:j Gambar2.2:Subsisteur Hirarki (S u mherSaaty, : 1994)
29 'I'abel 2.1 Matriks PerbandinganBerpasangan
€ll
al2
azt
ziz
( S u m b e r :S a a t y ,1 9 9 4 ) Nilai a;;adalahnilai padaelemenA; terhadapelemenA; lang menyatakan hubungan: - Seberapajauh tingkatkepentingan Aibila dibandingkan denganA,atau -
SeberapajauhkontribusiA; bila dibandingkandenganAi Bila diketahuinilai a;;,maka secarateoritisnilai a;,: I I ai,,sedangkan
nilai ai1dalamsituasiI : j adalahmatriksL Nilai nurnerikyang dikenakanuntuk perbandingan diatasdiperolehdari skalaperbandinganyang dibuat oleh Saatypada'l'abel2.2
30 'label
2.2
Skala PembobotanNilai Numerik MetodeAIIP Nilai nunrerik I
Stolit uaiiiiiiraind"tiniri Bobot kepentinganelemenkcputuian i*g
.t"t, Ji"iiariama penting
dibandingkanelernenkeputusanyang lain )
Bobot kepcntinganelemenkeputusanyang satudinilai sedikit penting dibandingkanelemenkeputusanyang lain
)
HoUot[cporringanclcrncnkcputusanyang satudinilai cukup pcntirrg dibandingkanelemenkeputusanyang lain Bobot kepentinganelemenkeputusanyang satudinilai sangat penting dibandingkan elemenkeputusan yarrglain
9
Bobot kepentingan elernenkeputusanyang satu dinilai mutlak (sangat pentingsckali)dihandingkan elemenkeputusan yanglain
2,4,6,8
Nilai tengah- Diberikan bila terdapatkeraguanpenilaian antaradua penilaianyang berdekatan
(S u mberSaaty, : 1994)
2.5.J. PengujianKonsistensiPenilaian ,IikaelemenA adalah3 kali lebilr pentingdari elernenIJ, maka elemenB adalah l/3 kali pentingnyadari elemenA. Konsistensisepertiitu tidak selalu berlaku apabila terdapat banyak elemen yang harus dibandingkan. tjntuk sekumpulanclernen tidaklah selalu konsistensccara logis. Apabila elernen A adalah7 kali lebih penting dari elemen [J, elemen B 5 kali lebih penting dari elemenD dan elemenc 3 kali lebih pentingdari elemenB maka denganrnudah
3t
dapatditentukanbahwaelemenC l5l7 kali lebih pentingdari elemenA. penilaian pengalarnan AI-lPdilakukanberdasarkan yangbersifatkuantitatif clanpernahaman dan subjektif, sehinggamemungkinkanadanyapenilaianyang menyimpangdari konsistensi logis. Konsistensimerupakandasar untuk membenarkaninstuisi, penginderaan pikiran dan perasaan,AFIP mengukurkonsistensiludgement denganmenghitung ('.onsi,slency 1?allo (CR). Menurut Saatynsuatu matriks pertrandinganadalah konsistenbila nilai inconsistencyratro tidak lebih dari 0,1. Jika lebih besar dari 0,1 berartipenilaianyang telah dilakukanrandomdan perlu diperbaiki.
BAB
3
KERANGKA KONSEPTUAL
IIAI} 3 KERANGKA KONSEPTUAL
(
Porumusan Masalah dan Tuiuan
/Sludj Kepucrahaan d€ngan I'r€ratur 8rlrncrd ScotBcd/d \
I
I Pertumpulan DJta Pertumpulan Drta yang yang Berhubq{an. B€rhubqlgad\ ' oengan eersoetrii pel";gr;;,;PerspekrifKeuangan
/
--. -
Msi. ..",:Tit::ti" II Mr$ dan slhlcsl?:t-".MorE_e|Ei Melaruiw'wrrr'ra
iI
PengLrnpulanData yang BerhLbunoan, d€nsanP€rspoKitProse-sBisnisInternar\ L 0". raiarahdrn l ".t"?*:t"1"#f
I i Parancangan tolok .. ukur kinerja dengan I I Btlqnced Scorccard l
i t' PerarEangan proges. / ktnerla i pengqkuran ) \ clengen m6lode AHP_.,
tt ' I
+ f P"nar ik an Si m putan \ dan Sar an , l
Gambar3.1: Kerangka Konseptual
JZ
-t -1
Dalam penelitianini, pertama-tamaharus diidentifikasiterlebihclahuluapa yangmenjadipermasalahan padaPT. X dan tujuandari penelitian.Dari perrnasalahan yang ada, metodeBalancedscorecardrnembantuuntuk menyelesaikannya dengan melakukanpengukuranfinansialsebagaisuaturingkasanpentingkinerla manajerial dan bisnis yang ditambahdenganseperangkat ukuran yang lebih luas dan terpadu yang mengaitkancuslomer,prosesinternal,kinerjapekerja,dan sistemkeberhasilan fi nansialjangkapanjang. Dengan diketahuirryapermasalahandan t*juan dari penelitian ini, maka penulis
mencari, membaca dan menggulrakanberbagai literatur yang dapat
dignnakanuntuk mengolahdan menganarisis sertamenyelesaikan masalahyang ada. selain dukungan dari literatur-literatur yang ada tersebut diperlukan juga pengumpulan datayang menunjangdan relevan.Ircngurnpulalr datadilakukanbaik dengancarakuesioner,wawancaramaupundari dokumen-dokumen penrsahaan yang berhubungandengan Ralanced scorecarrl yaitu visi, misi dan strategi penrsahaan, perspektif keuangan,perspektif pelangan,perspektif proses bisnis internal. dan perspektifpembelajarandan pertumbuhan.Data yang diambil langsungclaripl'. X bisa berupa laporan-laporankeuatgan, data absensikaryawan,datajurnlah ttrnlover karyawan, data jumlah lahor hours, data jumlah produk cacat, data jumtah keterlambatan pengirirnanbahanbakr-r.,datajunrlah materialyang digunakanserta datalain yangmenunjangpenelitian. Penelitiandilanjutkandengandilakukannyaanalisisterhadaprnasing,masing perspektif pada Balanced scorecord tlan mengaitkan visi, misi dan stratesr
34
perusahaandengansistem manajemenkinerja yang lerintegrasiterhadapkeempat perspektif Balanced scorecard. Kernudian selanjutnya dilakukan perancangan Ralanced scorecard yang sesuaiuntuk perusalnan.Balanced scorecard dirancang denganmenetapkantujuan dan tolok ukur yang digunakan.Kemudiandilakukan perancanganprosespengukurankinerja denganmetodeAnalytical Ilierarchy proces,s (AllP) menggunakansol'twareexpert clroice. setelah dilakukan pengolahandan analisistersebutdapat ditarik simpulan yang sesuaidengantujuan dilakukannya penelitianini. Berdasarkanhasil simpulantersebut,kemudiantlikernukakansaran yang bergunabagi kelangsungan perusahaan di masayangakandatang.
,BAB4 METODB PENELITIAN
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1.RancanganPenelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang dilakukan tanpahipotesis.Yang dimaksuddenganrnetodcdcskriptif adalah suatu metode pemecahanmasalah dengan menggambarkankeadaan obyek penelitian (dalam hal ini PT. X) pada saat sekarang berdasarkankeadaan sebenarnya. Metode cleskriptif bertujuan untuk membantu menjelaskan karakteristik obyek yang diteliti, menawarkanide pernecahanmasalah untuk pengujian dan penelitian selanjutnya dan membantu dalam pengambilan keputusanuntuk memecahkanmasalahyang terjadi (Arikunto).
4.2.Populasi,Sampel,BesarSampeldan Tehnik PengambilanSampel Populasi penelitian untuk perspektif pelanggan diambil dari seluruh pelangganyang berjumlah80 orang sedangkanuntuk perspektifpenrbelajaran dan pertumbuhanadalah karyawanP"f X di tingkat manajerialyang berjumlah 224 orang. Teknik yang digunakan adalah sensusyaitu jumlah sampel sama dengan populasi. Pengambilandata pada perspektif pembelajarandan pertumbuhan dilakukanhanyapadatingkatmanajerial,dalamhal ini yang memiliki kedudukan supervisor hingga direktur dengan pertimbanganbahwa karyawan di tingkat manajerialmerupakankaryawanyang dilibatkan secaralangsungdan rnenyeluruh dalam aktivitas perusahaan.Selain itu karyawan di tingkat manajerial adalah know-how mereka,yang karyawan yang mempunyaidan mengimplementasikan
35
36
mana merupakansyarat penting dalam proses pembelajarandan pertumbuhan karyawansupayaperusahaan bisa menjadileorning orgr.tnizaticlt.
4.3. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data kualitatif dan kuantitatif. Sumberdala yang digunakanterdiri dari sumber primer dan sumber sekunder,yaitu : a. Data primer merupakandata yang diperoleh langsungdari sumber asliny4 dengan melakukan studi lapangan yaitu berhubungan langsung dengan karyawandan orang-orangyang berkepentingan melalui kuesioner. b. Data sekundermerupakandatayang diperolehdari berbagailiteraturyang ada yang diperoleh dari perkuliahandan buku di perpustakaan,catatan-catatall pedoman perusahaan yang berguna sebagai kajian penelitian yang berhubungandenganmasalahyang diteliti.
4.4.Instrumen Penelitian Yang dimaksud dengan instrumen penelitian di sini adalah sebagaisarana untuk mendapatkaninformasi dan data yang berhubungandenganmasalahyang diteliti. Instrumenyang digunakandalam penelitianantaralain : 4.4.1.Wawancara
Salah satu cara yang digunakanuntuk mendapatkan inlormasiadalah pimpinandankaryawan dengancarabertanyasecaralangsung denganpelanggan, PT. X. Wawancara ini dilakukanuntukmemperoleh dataprimersertamenggali informasi-informasi lain yangmenyangkutgambaranumumperusalnan
)l
4.4.2.Kuesioner Kuesionerdibagikan sebanyak80 buah untuk ;rrspektif pelanggandan 224 buah untuk perspektifprosespcmbela.iaran dan pertumbuhanUntuk mencari solusi atas masalahkaryawannya,perusahaantelah melakukankotak saran apa yang dirnginkankaryawan.
4.5. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitiandilakukandi P'f. X yang berlokasidi Jl. Jend.Sudirman86 Il, Kudus, Jawa Tcngah yang merupakan perusahaanrokok. Kegiatan penelitian berlangsungsejakawal Mei 2004 sarnpaidenganakhir Agustus2004.
4.6.ProsedurPengambilan dan PengunpulanData 4.6.1 . Warvancara Tujuan wawancaraadalahuntuk rnengetahuiapa yang terkandungdalam pikiran dan hati responden,yaitu hal-hal yang tidak diketahui melalui observasi. Pendekatanyang digunakan untuk wawancaradalam bentuk percakapaninformal, menggunakanlembaranberisi pokok-pokok pertanyaandan menggunakandaflar pertanyaansecararinci. Padapenentuanbobot untuk tiap perspektifdan tolok ukur, pengambilan data dilakukan melalui rvawancara dengan orang-orang yang berhubungan langsung dengan perspektif maupun tolok ukur yang bersangkutan,sehingga pemilihantingkatkepentingan dan intensitas antarperspektifdantolok ukur dapat dilakukan dengan tcpat. Pada peneutuanbobot perspektif dilakukan wawancara kepada pemilik ;rrusahaan karena dinilai rnengerti PT. X. secarakeseluruhan.
38
Pembobotantolok ukur paclaperspektifkeuanganpengambilan datanyadilakukan melalui wawancaradengan pcmilik perusahaandan manajer keuangankarena merekadinitai ahli clalamhal keuanganpada PT. X. Pembobotantolok ukur pada perspektifpelanganpengambilandatanyadilakukan melalui wawancaradengan pemilik perusahaandan manajer marketing karena mereka dinilai ahli dalam segalahal yang berkaitan dengan cuslo,ner pada PT. X. Pembobotantolok ukur paclaperspektifprosesbisnis internal pcngambilantlatanyadilakukan melaltri wawancara dengan manajer produksi dan 2 orang supervisor karena mereka dinilai ahli dalamsegalahal yang berkaitandenganprosesbisnis internalpadaPT. X. dan yang terakhir pembobotantolok ukur pada perspektif pembelajarandan pertumbuhanpengambilandatanyadilakukan melalui wawancaradenganmanajer umum dan 2 orangsupervi,sorkarenamerekadinilai ahli dalam segalahal yang berkaitan clengankapabilitaskaryawan, kapabilitassistem informasi, motivasi, pemberdayaan,dan keselarasanpadakaryawan P'l'. X.
4.6.2.StudiDokumenter dan klasi{ikasibahandatadilakukandengankategorisasi Pengumpulan bahantertulis yang berhubungandenganmasalahpenelitian,baik dari sumber dokumenmaupunbuku-buku,Koran,majalah,datahistorisyangdapatdiperoleh melaluiarsip perusahaan.
Langsung 4.6.3.Observasi Pengumpulandata dilakukanmelalui pengamatandan pencatatansuatu kejadianatauperistiwadan segalasesuatuyangdidugaadakaitannya.Komponen
39
yang menjadi pengamatanpeneliti adalahtempat,pelaku,kegiatan,dan peristiwa yang terjadi.
4.7.Cara Analisa Data Metode analisis data yang akan dipakai untuk menganalisis data yang diperoleh adalah analisis data secara kualitatif. Nilai penelitian data secara kualitatiftidakdapatdikatakanlebih rendahdihandingdengananalisisdatasecara kuantitatif (Arikunto).
Data untuk perspektif keuangan, perspektif pelanggan,
perspektifprosesbisnis internal, sertaperspektifpembelajarandan pertumbuhan yang telah diperolehdianalisiscara perhitungannyauntuk mernberikangambaran proses pengukuran, selain itu data untuk perspektif pelanggan, dan perspektif pembelajarandan pertumbuhanyang dilakukan dengan kuesioner dituangkan dalam bentuk tulisan dan dianalisis dengan menggunakanskala likerl. Data kuesionerdianalisisvaliditas dan relabilitasnya.Data hasil wawancaramengenai tingkaVintensitaskepentingandari tiap-tiap perspektif dan tolok ukur dianalisa dengan menggunakansoftware expert clutice. Data ditulis dalam bentuk laporan secara terperinci. Laporan dirangkum dengan difokuskan pada hal-hal yang penting, disusun lebih sistematis sehingga lebih mudah dalam pengambilan kesirnpulandan saran.
BAB 5 ANALISIS HASIL PE,NELITIAN
BAB 5 ANALISIS IIASIL PENBLITIAN
5.1.Data Penelitian 5.1.1.Kondisi Perusahaan Pada tanggal 14 Oktober 1932 berdirilah PT. X y'ang merupakan perusahaanrokok di desa Codi, Pati oleh Tan Djing Thay dan Ko Djee Siong. Perusahaanini pindah ke Kudus di Jl. Menur padatahun 1935karenakelangkaan tenaga kerja. Untuk mengembangkanusahanya,maka pada tahun 1971 pindah dari Jl. Menur ke Jl. Sudirman 86 B Kudus sampai dengan sekarang.Untuk mengetahuilebih jelas mengenaigambatanumum perusahaandapat dilihat pada struktur organisasi danjob descriptiott yang terdapatpada Larnpiran 1. Sedangkan untuk mengetahuigambaranumum perusahaansecaramenyeluruh,maka berikut ini disajikandata dan informasi mengenaiP't. X berkaitandenganvisi, misi dan strategi PT. X serta ke-empat perspektif rJan Ralanced Scorecard yaitu : perspektifkeuangan,perspektifpelanggan,perspektifprosesbisnis intemal, dan perspektif pembelajarandan pertumbuhan.
5.1.2.Visi, Misi dan StrategiPerusahaan perlubagi sebuahperusahaan untuk memiliki visi dan misi. Sangatlah visi danmisi lrrusahaanmembutuhkan Untuk mencapaisukses"makapencapaian perusahaan agar setiapproseskerja dan manajernen strategisebagaipclaksana PT.X dalammenjalankan kegiatan dapatmencerminkan visi danmisi perusahaan. perencanaan bisnis, di mana di operasionalnya telah melakukanpenyusunan
40
4l
dalamnya telah ditetapkan visi, misi dan strategi perusahaan.Sedangkan penentuandan pelaksanaanstrategi harus mampu mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat menentukankeberhasilanperusahaandalam mencapai tujuan dan sasarannyasertamampu mendukungpencapaianvisi dan misi suatu perusahaan. Antara visi, misi, dan strategi haruslah saling berkaitan dan menunjang satu denganyang lain. Visi perusahaanmerupakangambaranperusahaanyang diharapkandi masa mendatang.Adapun visi dari P'l'. X adalah "neniadi perusahaan rokrtk nomer satu di Indonesiu". Dalam mencapaivisi perusahaandibutuhkan komitmen dan kerja sama dari seluruh karyalvanPT X. Untuk mewujudkanvisi tersebut, PT. X memiliki misi. antaralain: -
Memproduksi rokok yang berkualitas dengan harga yang kompetitif yang berorienlasi parJacustomer sLtt i sfAd i ut.
-
danjangka panjang. Menciptakanprofit yangberkesinambungan Adanya visi dan misi yang baik hanyalahakan menjadi sia-siabelaka
bila tidak ditunjang dengan penerapan strategi-strategi yang mendukung yang digunakanPT. X dalam pencapaianvisi dan misi tersebut.Strategi-strategi mencapaivisi dan misinya,antaralain: -
Meningkatkanprofit melalui ekspansipasar
-
Mengaplikasikanprinsip efisiensidan efektivitasdalam pengaturankeuangan dan prosesproduksi.
-
Mengaplikasikan perbaikan yang berkelanjutan(corttitruou.tintprovemenl) secarakeseluruhan. dalam prosesproduksidan manajemenperusahaan
42
5,1.3.Perpektif Keuangan Pada perspektif keuangan data-data keuangan yang diperlukan untuk melakukan perancanganpengukurankinerja yang didapat dari sumber intern Derusahaan vaitu : Tabel5.1 Neraca PT. X Tahun2003
Tahun2002
Assets Current 103,695,009,876.00 10,999,866,009.36 9,828,506,090.00 89,870,072.245.00 2,631 ,000,908.00 17,665,426,090.20 234,689,881 ,218.56
Cashand Casheauivalent ShortTerm lnvestnr€nt AccountReceivable
lnventories PrepaidTaxand Expenseg OtherCurrentAssets
TotalCurrent Asseb FixAssetg PlantsandEquipnEnt Progerty, AcoJrnulated Depreciation TotalFix Assets
102,270,260,009.00 7,490,792,698.00 8,895,750,985.00 75.941,075,098.00 5.050.000,987.00 .00 16,356,902,321
216,004,782,098.00
42,627,696,850.89 (30,098,453,091 .77) 12,529,243,759.12
36,276,968,590.89 (29,052,476,930.96) 7,224,491 ,659.93
OthersAsseb
11,062,652,518.92
TotalOthersAssets
11.062,652.518.92
11,032543,468.00 11,032,543,468.00
258,281,777 ,496.60
TOTALASSETS CurrentLiabilities AccountPayable BankLoans Obliaations UnderCapilalLease TaxesPayable
234,261,817 ,225.93
11,773,505,009.00 5,294,503,623.00 829.408.660.32 1,408,691 ,109.89
5,450,009.00 12,71 2.610,843,000.98 594.601.827.36 1,290,987,609.09
TotalCurreniLiabilities
2,043,592,316.73 8.94 21,349,700,71
18,31 8,253,516.37
LonqTermLiabilities BankLoans obliqationsUnderCapilalLease OthersLonqTermLiabilities Jk Panjang JumlahKewajiban
15.694,944.052.92 19,110,980.998.87 6,435,418,029.00 41.241.343,080.7I
OthersCunentLiabilities
1,106,371,069.34
12,098,723,,109.56 0,980,998.87 23,11
1.563.423.474.79 36.773,127 ,883.22
Equity 1,000,000,000.00
10,000,000,000.00
Equity Ret ained E a rn i n g Lossand Profit TotalEquity
169,'17 0,435,826.34 25,520,297,870.53 195.690,733.696.87
140,472,919,208.23 11 28,697,516,618 179,170,435,826.34
TOTALKEWAJIBAN DANEKUITAS
258,281.777.496.60
234.261,817 ,225.93
Sumber:DataintemPT X
43
'I'abel 5.2 Laporan Rugi Laba PT. X
Net Sales
Tahun2002 Tahun2003 202,237,657,428.72200,416,147,000.00
CostOf GoodsSold
146,444,534,734.95 141.117 ,217,841.79
Keterangan
Gross Profit
55,793,122,693.78
59,298,929,"i 58.21
Expenses Operating GeneralandAdministrative
( 18 , 1 6 7 , 8 7 5 , 9 3 7 . 4 3(19,607,571 ) ,021.20) (6,222,284,896.61) (7,168,322,869.97)
TotalOperatingIncome
(24.390.160.834.04) (26,775,893,891. 17)
& Tax lncomeBeforeInterest
31,402,961 ,859.74
NonOperasional Pendapatan/Biaya
(5,882,663,989.20) (3,825,518,648.93)
LabaBersih
1 25,520,297,870.53 28,697,516,618.1
Sellinq
32,523,035,267.04
S u mb cr : I)atalntcr nI) ' f.X
5.1.4.PerspektifPelanggan Ottslonter PT X dibagimenjadi3 kategoriyaitu: l.
Cttslttnter telap
Custonrcryang melakukantransaksipembelianminimal l2 kali ataulebih dalamI tahun.
2. Cuslonrcrbiasa Ottslonteryang melakukantransaksipembelian5 kali hingga 1I kali dalam tahun. J.
Ottl;toner baru Cuslomer baru adalah atstot?ter yang berada diluar dari kategori custutrcr tetap maupull cu.rtolnerbiasa. Pada umumnya. cuslonrcr baru ini adalah
44
cltstonleryang baru menjadi custotnerP'f. X, sehinggatransaksipembelian yang dilakukanbiasanyatidak lebih dari 4 kali dalam I tahun. Informasi pelangganyang diperlukan dari PT. X. untuk perancanganpengukuran kinerjayaitu :
Tabel5.3 Data PelangganPT. X. DataiumlahCustomer 2 8 custonr cr
'fahun 2003 32customer
34 customer
36customer
1 0custonr cr
12custonrcr
72customer 2l 8 kali
80 custonter
'lahnn2002
Keterangan Customertetap
biasa Custonter baru Customer Jumlah customer transaksi Jurnlah Pengiriman tepatwaktu Jurnlah keluhan Jumlahpengernbalian Jumlahprodukyang dikembalikan
205kali l0 kali 24kali 5l lT lusin
232kali 221kali 26kali 2l kali 6315lusin
Sumber: DatainternPT X Selain data diatas, maka juga dibutuhkandata primer dari pelangganPT. X yang dapatdilihat di bawah pelanggan kuesionerkepuasan melaluipenyebaran ini: A. PetunjukPengisian untukmemperoleh informasiyaitu: a. Perangkat angketyangdigunakan -
pelanggan Angketkepuasan
b. Setiap pertanyaandalam angket disediakan lima alternalif jawaban. Saudaradimintarnemilihsalahsatualtematifyangtersediadengancara memberitandasilang(X) nomorjawaban,
45
c. AtematifjawabanYangtersedia: gat puas(5) )/puas(4)/san Sangat tidak puas(I )/tidak puas(2)/ragu-ragu(3 d. Bila ada kata-kataatau kalimat yang kurangjelas dalam angketdan atau jika aclahal-hal lain yang kurangjelas berkaitandenganpengisianangket, saudaradapatbertanyakepadapenyebarangket e. Kerjakan angket sesuai dengan petuniuk yang ada, dan setelahselesai mengisi mohon mengembalikan kepada penyebar angket yang sayaucapkanterima Atas kesediaandan kerjasamasaudara,, bersangkutan. kasih. f.
Tidak adajawabanyang benaratau salah.Jawabanyang ada adalahsesuai dengan keadaan diri anda Kerahasiaan jawaban saudara dijamin sepenuhnya.
Il. Item Angket Penelitian Angket Kepuasan Pelanggan L Kepuasanakanterkenalnyaimageproduk perusahaan Sangattidakpuas 1
TidakPuas 2
Ragu-Ragu
Puas
3
imageperusahaan 2 . Kepuasan akanterkenalnya Ragu-Ragu tidakpuas TidakPuas Sangat
4
Puas 4
1
SangatPuas 5
SangatPuas 5
akanpromosiyangdilakukanperusahaan. 3 . Kepuasan Sangattidak puas
Tidak Puas
1
2
Ragu-Ragu
Puas 4
SangatPuas 5
46
4. Kepuasanakan kemudahanpengurusanadministrasi oleh perusahaan Sangattidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu
SangatPuas
4
z
1
Puas
5. Kepuasanakan kemudahancredit term yang ditawarkanoleh perusahaan SangatPuas Puas Ragu-Ragu Sangattidakpuas TidakPuas 1
1
5
.l
6 . Kepuasanterhadapmetodepembayaran Sangattidakpuas
TidakPuas
Ragu-Ragu
Puas 4
1
SangatPuas 5
7 . Kepuasanakan kompetitifnyahargaproduk Sangattidakpuas
TidakPuas
Ragu-Ragu
Puas 4
1
SangatPuas
5
8 . Kepuasanakan kemudahanprosespcmesanan Sangattidakpuas
TidakPuas
Ragu-Ragu
Puas 4
1
SangatPuas E.
a Kepuasan produk akanwaktupengiriman Sangattidak puas 1
Tidak Puas
2
Ragu-Ragu .f
Puas
Sangat Puas
4
10.Kepuasan akankualitasprodukyangdikirimkan Sangattidak puas 1
Tidak Puas
Ragu-Ragu
2
Puas 4
Sangat Puas
5
1l. Kepuasanakankecepatanperusahaan dalammenanggapiklaim prelanggan Sangattidakpuas 1
TidakPuas 2
Ragu-Ragu
Puas 4
SangatPuas q
47
12.Kepuasanakan layananpurnajual yang ditawarkanperusahaan SangatPuas Puas Ragu-Ragu Sangattidakpuas TidakPuas
olehperusahaan akanprogrambonusyangditawarkan 13.Kepuasan Sangattidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu
Puas
Sangat Puas
4
1
14.Kepuasanakan keramahanpelayanankaryawanperusahaan Sangattidakpuas
TidakPuas
Ragu-Ragu
Puas
SangatPuas
4
1
15. Kepuasanakankecepatanpelayanankaryawanpenrsahaan Sangattidakpuas
TidakPuas
Ragu-Ragu
Puas
Sangat Puas 5
1
pelayanan karyarvanperusahaan 16.Kepuasanakankesopanan Sangattidak puas
Tidak Puas
1
2
Ragu-Ragu
Puas
SangatPuas
4
5.1.5.PerspektifProsesBisnisInternal Untuk mendukungtercapainyatujuan pada perspektif pelanggan dibutuhkan dariperspektifprosesbisnisinternal.Melaluiperspektifini, dukungan prosesbisnisinternalyang kritis yang perusahaan manajemen mengidentifikasi harus diunggulkanperusahaan. Adapun tujuan dari perspektifprosesbisnis yang internalini adalahuntukmelakukanperbaikanprosessecaraberkelanjutan mengarahpadacuslo,nersutisfocti()n Adapun informasi prosesbisnis internal perusahaan yang diperlukanuntuk melakukanperancangan pengukuran kine{a adalah:
48
'I'abcl 5.4 Data ProsesBisnisInternal PT. X
Jumlah ketcrlambatan Fngnnan l9039 610
8r8 1.846
2.tCI.r95
134?.il40m
Sumber: DatainternPl'X
5.1.6.PerspektifPembelajarandan Pertumbuhan Perspektif i ni bertujuan untuk mendorong perusahaanmenjadi organi sasi belajar (leorning organizatiott)sekaligusnrendorongpertumbuhannya.Informasi pengukurankinerjayaitu : padaperspektifini yang diperlukangunaperancangan Tabel 5.5 Data Pertumbuhandan PembelajaranPT. X
(kg) Laborhoun Tahun)utput TtunoverAbsensi(jam) Employee saran [an) lumlah 0 664 2042 1.t22.496 r9l0 4 { 768 2016 2003 2.146,81 I 8 t
Sumber: DatainternP'I X dataprimerdari karyawanPT.X melalui Selaindatadiatas,makajuga dibutuhkan penyebaran kuesioner kepuasan karyawan yangdapatdilihatdi bawahini . A. PetunjukPengisian a. Perangkat angketyangdigunakan untukmemperoleh informasiyaitu: -
Angketkepuasankaryawan
49
jawaban' b. Setiap pertanyaandalam angket disediakan lima alternatif cara saudaradiminta memilih salahsatu alternatilyang tersediadengan membcritandasilang(X) nomorjawaban. AternatifjawabanYanglersedia: puas(5) Sangattidak puas(1)itidak puas(2)/ragu-ragu(3)lpuas(4)/sangat d. Bila ada kata-kata atau kalimat yang kurang jclas dalarn angket dan atau
jika ada hal-hallain yang kurangjelas berkaitandenganpengisianangket, saudaradapatbertanyakepadapenyebarangket Kerjakan angket sesuaidengan petuqiuk yang ada, dan setelah selesai mengisi mohon mengernbalikan kepada penyebar angket yang Atas kesediaandan kerjasamasaudar4sayaucapkanterima bersangkutan. kasih. f. Tidak adajawabanyang benaratau salah.Jarvabanyang ada adalahsesuai dengan keadaan diri anda. Kcrahasiaan jawaban saudara dijamin sepenuhnya. B. Angket KepuasanKaryawan 1. Kepuasanakankenyamananlingkungankerja Sangattidakpuas
TidakPuas
Ragu-Ragu
2. Kepuasanakan kenyamananfasilitaskeria Sangattidakpuas 1
TidakPuas
Ragu-Ragu
Puas
n
SangatPuas 5
akanperlengkapan/peralatan kerjayanglengkap 3. Kepuasan puas TidakPuas Sangattidak I
1
Ragu-Ragu
Puas 4
SangatPuas E
50
4. Kepuasanakansuasana kerjayangkompak Sangattidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu
SangatPuas
5. Kepuasan terhadap motivasiyangdiberikanatasan Sangattidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu
1
SangatPuas 4
t
6. Kepuasanakan kesesuaianreward dan punishmentyang diberikan oleh atasan Sangattidakpuas 'l
TidakPuas
Ragu-Ragu
a
2
Puas
SangatPuas 4
4
7. Kepuasanakan sikap atasandalatn Inananggapiusulan dan kritik yang disampaikanoleh bawahan puas Sangatlidak
TidakPuas
Ragu-Ragu
2
1
Puas
SangatPuas
4
5
8. Kepuasan terhadap systemkompensasi yangdiberikanolehperusahaan Sangattidak puas 1
f idak Puas
Ragu-Ragu
Puas
Sangat Puas
4
z
9. Kepuasanterhadappemberiantanggungjawabpenuhterhadappekerjaan puas Sangat tidakpuas TidakPuas Ragu-Ragu Puas Sangat 1
4
10.Kepuasanakanhubungankomunikasidengantemankerja dan atasan Sangattidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu
t-t
1
Puas
SangatPuas
3
11.Kepuasanakan penempatanpekerjaansesuaidenganminat Sangattidakpuas 1
TidakPuas
Ragu-Ragu
2
PEITPL.IAT; Kat'u r' r't - a
l]niversitas SUhAr,.'tl
3
.1
\{
^'+Suilr,h
A
Puas 4
SangatPuas
51
12.Kepuasan terhadapjumlahjam kerja;nrusahaan Sanoattidak puas
Tidak Puas
Raou-Ragu
SangatPuas
13.Kepuasanterhadapjenjangkarir yanu ditawarkanoleh perusahaan Sangattidakpuas
TidakPuas
Raou-Raou
1
Puas
SangatPuas
4
14.Kepuasanakantantanganyang dihadapidalam peker-jaan Sangattidakouas
TidakPuas
Raqu-Raqu
Puas
SangatPuas
15,Kepuasan akanjumlahpelatihan/training yangdiberikan olehperusahaan Sangattidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu
Puas
3
4
1
Sangat Puas 5
16.Kepuasan akankualitas pelatihan yang diherikanoleh perusahaan Sangattidakpuas 1
TidakPuas
Ragu-Ragu
Puas
SangatPuas
4
I
5
17.Kepuasanakantambahanpengetehuan dan ketrampilandalampekerjaan Sangattidakpuas
TidakPuas
Ragu-Ragu
Puas
SangatPuas
5.1.7.BotrotTolok Ukur dan Persnektif Selain data yang diatas iuga dibutuhkan data tingkat intensitas kepentingan dari tiap-tiap tolok ukur dan perspektil' yang didapat dengan melakukan wawancarakepadaorang-orangyang terkait dengan perspektif dan tolok ukur tersebut.
52
Adapun hasil dari wawancara intensitas kepentingan tiap perspektif adalah: 'tabel
5.6
Ilasil Wawancara lntensitas Kepentingan I'iap Perspektif
Perspektif Keuangan
Keuangan
Proses Bisnis Internal
Pelanggan
2
I
I
Pelanggan PBt L&G
Pembelajaran dan Pertumbuhan A
-t
+
J
4
I
2 I
Sumber: DataOlahan
b. Ilasil dari wawancaraintensitaskepentingan pada perspektifkeuangan adalah: T abel5.7 HasilWawancaraIntensitasKepentinganPerspektifKeuangan
ROE NPM
ROE
NPM
Sales
I
4
l
I
2
Sales
I
Sumber: Datat)lahan
c. Hasil dari wawancaraintensitaskepentinganpada perspektifpelanggan adalah:
53
'I'nbel
5.8
IIasil Wawancara Intensitas Kepentingan Perspektif Pelanggan Tolok ukur
I
z
I
I
2
I
4
5
6
t/2 lt4
t/2
I
2
t/2
L
2
I
I
J
--t A
5 2
I
J .tA
^z
5 6
Sumber: DataOlaharr Keterangan: l'olok ukur I : customerretentionPT.X. Tolok ukur2: on timedelivery Tolok ukur3: cuslomersatisfactio,l l'olok ukur4 : ctts(onrcr contploinl 'folok
ukur5 : customcrbaruPT.X.
I'olok ukur6 = ,snles return d. Hasildari watvancara intensitas kepentingan padaperspektifprosesbisnis internaladalah: -I'abel 5.9 Hasil WawancaraIntensitasKcpentinganPerspektifProsesBisnisInternal Tolok ukur
2
3
4
I
A
2
2
2
I
2
ltJ
I
U4
I
J
4
I
Sumber:DataOlahan
54
Keterangan: Tolok ukur I : produkcacat Tolok ukur 2 : keterlambatanbahanbaku Tolok ukur 2 = jurnlah produkbaru I'ofok ukur 3: outputper nruterial e. Hasil dari wawancaraintensitaskepentinganpadaperspektifpembelajaran dan pertumbuhanadalah: Tabel 5.10 llasil Wawancara IntensitasKepentinganPerspektifPembelajarandan
Pertumbuhan Tolok ukur I
I
2
I
4
t/2
3
I
1t5
2
z
3
4
6
J
4
I
Sumber: DataOlahan Kelerangan : I'olok ukur l: ouputper lnbor lnurs Tolok ukur 2: employeelrrnover Tolok ukur 3: kepuasankaryawan Tolok ukur 4: absensikaryawan
_55
5.2.AnalisisIIasil Penelitian 5.2.| . Perspektif Keuangan Berdasarkandata keuangan P'l'. X maka dapat diperoleh gambaran mengenai proses pengukurankinerja keuanganperusahaanditiryau dari data padatahun 2002-2003.llal ini dapatdilihat dari : keuanganperusahaan 1. Ileturn On liquity (ROE) yaitu rasio keuntunganbersih terhadapmodal sendiridi mana:
r
ROll
P1-.
X
untuk
tahun
2002
adalah
20Q3
sebesar
(28.697.5 16.6| 8I 179 . 170.435.826)x I 00% : 160/0 r
ROE
P'f .
X
untuk
tahun
(2s.520.297 .870I 19s.6907 33.696)xl 0o% : 13%
2 . Salesgrowtlt tahun ke n diperoleh denganmelakukan perhitunganyaitu ,sale,s lahun ke n dikurangi ,snlestahunke n-l lalu hasilnyadibagi dengan .rale.rtahun ke n-l :
Sale.s grou'lh
PT.
X
untuk
tahun 2002
adalah sebesar
(200.4| 6. I 47.000-I 95.675.126.880)/ | 95.67s. I 26 880x100% = 2A% t
Sttles growth
PT.
X
untuk
tahun
adalah sebesar
2003
(202.237 .657. 428-200.4 16. | 47.000)/200.4 16"| 47.000x1oo% : 09%
3 . Net I'ro{it Margirt (NPM) merupakanrasio rrel inconteterhadappenlualan. NPM ini dapat digunakan untuk mengetahui seberapasukses suatu perusahaan.
.
Rasio
NPM
Dada
tahun
2002
adalah
(28.697 16.147.000)x100% = | 4.32% .5 | 6.6 | 81200.4
sebesar
56
.
Rasio
NPM
pada
tahun
2003
adalah
sebesar
: | 2.620,6. (25.520.297.870I 202.237.6s7. 428)xI O0%o
5.2.2,Perspektif Pelanggan Berdasarkandata pelangganPl'. X maka dapat diperoleh gambaran rnengenaiproses pengukuran kineria keuanganperusahaanditinjau dari data pelangganperusahaan padatahun 2002-2003.lJa1ini dapatdilihat dari : l. Padatahun 2003 terdapatpeningkatanjumlah custo ter tetap sebesar[(32 - 28) I 281x10096: l4Yo dan peningkatanjumlah custonrcrbaru sebesar
t02 l.
l0)/ lOlxl00%:20%.
Rasio pengirimantepat waktu diperolehdenganmembagipengiriman tepat waktu padatahun ke n denganjumlah transaksipadatahun yang samapula. r
Padatahun2002 rasiopengirimantepatwaktu adalahsebesar([205 yangdilakukan. kali / 218kalilx100%)- 94Yodaritotaltransaksi
r
(1220kali I 232 Padatahun2003rasiopengiriman tepatwaktusebesar yangdilakukan. kalilx100%): 95o/o daritotaltransaksi
J.
Keluhanyang masukdari atstonrerpadatahun2002 adalahsebesar(30 / 218)x100%: 14% sedangkan untuk tahun2003 adalahsebesar(26 / - 11o/o yangadapadaP'l'.X. 232)x1O0Vo daritotaltransaksi
A .t.
padatahun2003 Sale.rretum padatahun 2002 adalah24 kali sedangkan adalah21 kali.
pelanggan 5. Hasil surveykepuasan dapatdilihatpadaTabel5 5. Dari hasil pelangganyang puas surveytersebutdapatdiketahuirata-ratapersentase
57
(dalam hal ini skor likert :4) (skor:4)
Rata-ratapersentasepelangganyang puas
adalah37,76yo.Ilasil kuesioner,uji validitasdan reliabilitas
sertakuesioneryang telah diperbaikidapatdilihat padal-ampiran2. I ' a b e l5 . 1 I llasil Survey KepuasanPelanggan Variabcl XI
Skor
Count
I
I
2 3 f
x2
x3
Variabel
2l 34
l 3 8 8 89 5.55556 2 9.1 667 47.2222
|.,
16.6667
4
I6
J
))
4 5
20 3
4.16667
xll l}
3l
:) 6
3 X5
X6
2 29 30
5
ll
2
I
5
2 3 . 6 t1 | 45.8333 2 3 . 6 lt l 6.94444
I
2 J
24 5
6.94444
3 | .9444
4
JI
43.O556
1 8 .0 556
)
t2
| 6.(t667
2
2a
38.8889 50
2 .7 7 778 44J.277a 4 t .6 6 67 t5 .2 77A
36 +
ri
.lll I
5
xl4 2a
38.8889
2 -)
I
44.4444 l l.ult
xl5
'l
9.12222
9
t2.s
25
t5.2111\
2 30
2.77778
29
40.277a
8
4 39
zl 8 6
4 3 .0 5 5ar 34.7222
lt
5 I
2 4
xl6
4 5
2.77774 40.2778 47.2222 9.72222
8.33333 4t.6667
X8
z
7
t7
5 ._ 5 5556
.fI
5
t1
5
5
I
2
X7
I r.llr l (r5.277ll 2 3 . 6 1 ||
xl3
2 3 4
5
8
47
2 29 34
8 .3 3 333 4 3 .O556 47.2222
I
J
Yt
I
2
xl2 3(.)
Count
2
I . 38 8 8 9
l J
4 5
4 5 .8 333 2 7 .7 7 78
I
I
Skor I
2
xt0
I
2
2
X9
4 1.6 6 67
Sumber: Olahan
u.till 5 . 5 5 55 6 54.1667 29.16/.)7 ll.llll 1i .33333 44.4444
5 I
26
3 6 . tn i
2
7 l4 26
9.72222
4
25
t9,4444 3 6 . 1i l 1
58
5.2.3.PerspektifProsesBisnisInternal Berdasarkan data prosesbisnis internalP1'. X lnaka dapat diperoleh gambaran prosespengukuran mengenai kinerjakeuangan perusahaan ditinjaudari dataprosesbisnisinternalperusahaan padatahun2002-2003.Hal ini dapatdilihat dari: l. Pada tahun 2002, rasio produk cacat adalah (19.039.610/ : 2o/o.Kemudianpada tahun 2003, rasio produk 923.072.000)x100% ( 2 1 .8 7 6 .4 I0 1 0 .3 4 7 1 .14 .0 0 0 )00% xl = 1,6Vo. pengirimanbahanbaku sebesar 2. Padatahun 2002, terjadi keterlambatan : 11%dari totaljurnlahpengiriman (6/35)x100% bahanbaku.Kemudian - l5o/odari padatahun2003,terdapatketerlambatan (8/55)x100% sebesar pengirirnan. totalketerlambatan 3. Pada tahun 2002, rasio output per
nwterial adalah sebesar
- 82%.Kemudianpadatahun2003,rasio (1.122.496/1.364.600)x100% output
per
nnleriul
mengalami
peningkatan
sebesar
( 1.846.81 812.162.19s)x 100%: 85%. produkbaru.Sedangkan 4. Padatahun2002,perusahaan tidak mengeluarkan padatahun2003perusahaan produkbaru. mengeluarkan
5.2.4.PerspektifPembelajarandan Pertumbuhan Berdasarkandatapembelajarandan pertumbuhanyang dimiliki oleh PT. X maka dapat diperoleh gambaran mengenai proses pengukuran kinerja keuangan perusahaanditinjau dari data pembelajarandan pertumbuhanperusahaanpada tahun2002-2003.Hal ini dapatdilihat dan :
59
L Pada tahun 2002 employee turnovcr sebesar 6 orang. Kemudian pada tahun 2003, entployeelurnover sebesar4 orang.
2. Output per lahor ltour.s dapat mengukur produktivitas karyawan dengan melihat output yangdihasilkan. e
Pada tahun 2002 rasio otttpu! per lubor hours sebesar(1.122.496/ 1 9 1 0 ): 5 8 8k g / j a m
r
Pada tahun 2003 rasio outpul per lahor hrsur,ssebesar(2.146.8181 2 0 1 6 )- 1 0 6 5k g / j a m .
J.
Pada tahun 2002 terdapat 4 saran yang masuk dan 2003 terdapat 8 saran vang masuk.
4. Absensikaryawanuntuk tahun2002 sebesar664 jam dan 2003 sebesar 768jam. 5. Hasil surveykepuasan karyawandapatdilihatpada'fabel5.6. Dari hasil karyawanyang puas surveytersebutdapatdiketahuirata-ratapersentase (dalamhal ini skor likert : 4). Rata-ratapersentase karyawanyang puas (skor : 4) adalah39,42o/o. Hasil kuesioner,uji validitasdan reliabilitas sertakesioneryangtelahdiperbaikidapatdilihatpadaLampiran3.
60
-I'abel 5.12 Hasil Survey KepuasanKaryawan Variabel Skor
XI
x2
J
Count 5 I
4
r00
0.45 M.64
l18
5268
2
5 2 J
.'A
x4
l7
45.s4
z -)
5
2.23
4 5
104
0.45 46.41 50.89
z
ll4 9
I lJ
2
l4
6.25
J
l5
6.70 39.29
I
4
X7
X8
X9
ll
4
I 15
5 2
qt
3.s7
5
o
2.68
4 5
70
31.25
t40 2l
62 50 9.38
2
2
24 68 25
30.36
l7
4 5
65 29
2
66
1 J
29
29.02 t2 .95 29.46 xt7 t2.95
4
90
4 0 .81
39 2l
1 7.41 9.38
6
2.68 18.75
50.45 x l 6 7.59
A1
t55
69.20
Sumber: DataOlahan
4
l18
l
I
22 57 27 104
3
tt
A
69
5
24
2
5l
2 3
5
lr.l6
I tJ
94 102
2
)
4777 47.77 x l 5 l07l
J.IJ
4 5
4
xl4
'l
70 120 30 63 29 107 25
J
45.09 50.45
88 107 107
%
23.66 5.80 51.34 t9.20
8
4 5
J
^ 4
J
5
5 2
2 3
53
0.4s
5
Count
2
xl2
4.02 x t 3
l0l
2 3
xl0
41.52
4
4 5
X6
2.23
5.36 X I I 7.59
J
X5
Variabel Skor
102 93
5
X3
t2
/o
.l
4
109 36
41.96 45.s4 1.79
31.25
s3.57 13.39 28.13 t2.95 47.77 il16 52.68 9.82
25.45
t2.05 40.{J
12.05 30.80 l 07 l 2166 lt 6l 4866
t6 07
BAB
6
PEMBAHASAhT
BAB 6 P E MBAIIASAN
6.1. Menghubungkan Visi,
Misi
dan
Stratcgi PerusahRan dengan
Pengukuran Balanced Scorecard yang mernproduksirokok denganberbagai P'1'.X merupakanperusahaan merek. Visi Pl'. X yang ingin dicapai saatini itdalah"nraniadipr;rtt.whuanrokok no,rlct'satu di lntlttne,sid' tJntuk mendukungtcrcapainyavisi, [''l'. X rnenetapkan misi yaitu menciptakanprofit yang berkesinambungan dan jangka panjangserta memproduksi rokok yang berkualitas dengan harga yang kompetitif yang berorientasipadacust om(2r,s aI i,tfut:I i on. Dalarn upayanyauntuk tnencapaivisi dan rnisi perusahaantersetrut, maka I''f. X melaksanakanstrategi co.stleulershlp. Dimana P'I' X berorientasi dalam memproduksi barang dengan harga yang kompetitif dengan cara meningkatkan efektifitas dan efisiensi clalam perusahaan. Secara keseluruhan strategiperusahaandapat dibagi menjadi 2 yaitu strategi ke dalam dan ke luar perusahaan.Pada strategi ke dalam, perusahaanberusahauntuk fokus pada conti,luous iurprovententyang ditcrapkan sccara menyeluruh dcrni tercapainya efisiensi dan efektivitas. Sedangkanpada strategi ke luar, perusahaanlebih berfokuspadacuslonrcr^salisfaction sehinggacuslonlertetap dapatdipertahankan dan diikuti denganpeningkatanjumlah cll,r/{)rlerbaru.
61
l 62
StrategiPT X bila ditinjau dari berbagaiperspektif,antaralain: Perspektifkeuangan Ditransfbrmasikandalam kalimat menciptakanpn tfit y ang berkesinambungan dan jangka panjang.Hal ini menjelaskanbahwa prioritas perusahaanadalah untuk make proJit yang reasonahle yang bersifat jangka panjang dan continuous membutuhkan usaha-usaha lebih dalam memperluas dan pangsapasaryang dimiliki perusahaan. mempertahankan Percpektifcustomer Ditransformasikanpada kata-kata cuslomer sati.sfaclion.tlal ini menerangkan bahwa keseluruhanprosesbesertadcngan output yang dihasilkan berdasarkan pada custonler requirentent dalam usaha untuk memenuhi clt'slomer salisfactiotl. Perspektifprosesbisnis internal Ditransformasikan dalam kalimat memproduksi rokok yang berkualitas denganhargayang kompetitif. IJal ini rnenjelaskanbahwadibutuhkankualitas dari segi proses yang harus terus ditingkatkan dalam usaha memproduksi rokok yang berkualitas. Perspektifpertumbuhandan pembelajaran Ditransforrnasikandalam kalimat memproduksi rokok yang berkualitas dengan harga yang kompetitif sama halnya dengan perspektif prosesbisnis internal akan tetapi memiliki pengertianyang berbedakarenadipandangdari perspektifyang berbeda.Pada perspektifjni, kalimat tersebutmenerangkan bahwa perusahaanjuga menaruh perhatian yang linggi pada upaya peningkatan sftil/ karyawan dan kemampuannya untuk bekerja lebih
63
prolesionaldalam usahauntuk nrampumemproduksirokok yang berkualitas yangdiikuti denganhargayangkornpetitil. Gambar 6. l. menyajikan penerjemahanstrategi ke dalam sasarandi setiapperspektif:
64
FINANCIAL
CUSTOMER
Mcnrunbrrlrkan ns.r tanggungja$ab karya\ran dalammcrdukung kelancaranpmscsproduksi
StrategiKe Dalam Gambar 6.1: Diagram SebabAkibat Dari Penerjemahan Di SetiapPerspekttf Sasaran Sutnber: DataOlahan
65
prioritas Berdasarkanhasil wawancaradan observasidenganperusahaan ya.ng bcrsifut langka perusahaanadalah untuk nuke pro/it yang rcu,\^ot'tdble panjang dan continuozs. Sehinggasasaranstrategik yang ingin dicapai dalam perspektif keuangan adalah "pengoptimalan pengembalian modal" yang diwujudkan
dengan sasaran strategik "pengoptimalan pendapatan" dan
"pengoptimalantingkat penjualan",di mana "pcngoptimalantingkat penjualan" akan berpengaruhterhadap "pengoptimalanpendapatan".Dasar yang dipakai dalam menetapkansasaranstrategikini adalahdengandilakukan pengoptimalan pendapatan dan terutama pengoptimalan penjualan, maka diharapkan akan meningkatkanpengoptimalanpengembalianmodal. Sasaran strategik "pengoptimalan tingkat penjualan" akan diwujudkan melalui pencapaianstrategik pada perspektif pelanggan,yaitu "meningkatkan cuslomer satisfaction". Dasar yang dipakai dalam menetapkansasaranstrategik ini adalahjika kepercayaanpelangganatas produk dan jasa yang dihasilkanoleh perusahaanmeningkat, maka pelanggan akan menjadi repeat buyers dan akan memberitahurekan mereka mengenaikepuasanmereka terhadapjasa perusahaan, sehingga diharapkan dapat menambah cu.stomer baru. Meningkatnya jumlah repecttbuyers dan cuslomersbaru diharapkan akan menyebabkanpengoptimalan tingkat perlualan. Selain itu sasaranstrategik"pengoptimalantingkat penjualan" juga diwujudkan melalui pencapaianstrategikpada perspektifpelangganlainnya, yaitu "mempertahankancu.tlomer tetap" dan "melakukan ekspansipasar". Dasar yang dipakai
dalam menetapkan sasaran strategik ini
adalah dengan
mempertahankancuslonteryang sudah ada agar tetap loyal, se(a disertai dengan
66
usaha-usahauntuk melakukan ekspansi pasar (mencari cu.ttonrcrbaru) maka an. di harapkanakanrncningkatkan Jrotiunl Sasaran strategik "mempertahankan atston er tetap" akan dirvujudkan dengan pencapaian strategik "melakukan inovasi produk" dan "meningkatkan kualitas produk". Dasar yang dipakai dalam menetapkansasaranstrategik ini adalah dengan adanya inovasi produk baru dan peningkatan kualitas produk diharapkan custonrcr tetap perusahaan akan tetap setia dalam menggunakan produk perusahaansehinggadiharapkan mampu meningkatkan penjualan. Selain itu dengan inovasi produk baru juga diharapkandapat menambahcttstomer bant perusahaan sehinggadapatmeningkatkanpenjualan. Sasaran strategik pada perspektif pelanggan yaitu "meningkatkan customer sali,rfaction"
akan
di*ujudkan
dengan pencapaian strategik
"meningkatkan kualitas produk" dan "meningkalkan custonrer(rust". Dasar yang dipakai dalam menetapkan sasaranstrategik ini adalah dengan kualitas produk yang semakin baik akan membuat pelangganpercaya akan kualitas produk serta jasa yang dihasikan oleh perusahaan,sehingga pelanggan akan semakin puas dalam membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaandi kemudian hari. Selain itu
apabila peningkatanpada kepercayaanpelangganterwujud,
diharapkanpelangganakan menjadi setia sebagaipemakai.iasamaupun produk perusahaan, sehinggadiharapkanti ngkat penjualanmeningkat. Sasaran strategik "meningkatkan kualitas produk" akan diwujudkan dengan pencapaian strategik pada perpektif proses bisnis internal yaitu "menghasilkan produk yang berkualitas" dan "mengefektifkan pemakaianbahan baku". Dasar yang dipakai dalam menetapkansasaranstrategik ini adalah dengan
67
tingginya kualitas produk yang dihasilkandapal dilakukan minimalisa^siproduk cacat yang ada serta rewttrk sehinggakualitasproduk yang dihasilkanakan semakin meningkat.Selain itu semakinefektifnya pemakaianbahan baku maka produk yang dihasilkan akan semakin banyak dan wasle serta cacat yang ada dapat diminimalkan. Dengan mengefektifkanrasio output per maleriul maka perusahaan dapatmengefektifkanpemakaianbahanbaku yang ada. Sasaran strategik "meningkatkan cu,tlotr?erlrust" akan diwu.iudkan dengan pencapaian strategik pada perpektif proses bisnis intertlal yaitu "minimalisasiketerlambatanbahanbaku". Dasaryang dipakai dalam menetapkan sasaranstrategik ini adalah dengan pengiriman bahan baku yang tepat waktu maka prosesproduksidapatberjalantepatwaktu sehinggaoutput yang dihasilkan dapat dikirimkan tepat waktu ke tangan pelanggansehingga pelangganlebih percaya kepada perusahaan dan diharapkan dapat meningkatkan tingkat penjualan. Sasaran strategik "menghasilkan produk yang berkualitas" dan "mengefektifkanpernakaianbahan bakf' akan dinujudkan dengan pencapaian strategik pada perpektif pembelajarandan pertumbuhanyaitu "menumbuhkan rasa tanggungjawab karyawan dalam mendukungkelancaranprosesproduksi" dan "meningkatkan kapabilitaskaryawan". f)asar yang dipakai dalam menetapkan sasaranstrategikini adalahdenganmenumbuhkanrasatanggungjarvab karyawan dalam mendukung kelancaranproses produksi dan kapabilitaskaryawan maka karyawanakan mempunyaiskittdan semangatsertatanggungjawab yang menjadi pendoronguntuk menghasilkanproduk yang berkualitas,yang mana produk yang berkualitas diharapkan akan meningkatkan tingkat penjualan dan pada akhirnya
68
mengoptimalkanpengembalianmodal. Dengan skill tersebutkaryawanjuga diharapkan mampu mengefektifkan pemakaianbahanbaku sehinggamampu meningkatkankualitasproduk.
6.2. Perancan gan Balanced Scorecard
Sasaranstrategikyang dirumuskanuntuk mewujudkanvisi dan tujuan organisasi melalui stratcgi yang tclah d i p i l i h p c r l u d i t c t n p k a n t t k t t r a n pencapaiannya.Ada dua ukurrn Yang perlu ditentukan untuk mengukur keberhasilanpencapaiansasaranstrategik: l. Ukuran hasil (outcontemeasure)
tlriver nreasure) 2. Ukuranpemacukine{a Qterfornrurtce Keberhasilanpencapaiansasaranstrategikditunjukkandenganukuran tertentu yang disebutukuran hasil. Untuk mencapaihasil diperlukanpemacukine{a strategis sasaran hasildicapai).Tabel6.L menyajikan (ukuranyangmenyebabkan dantolok ukurPT.X :
69
'I'abel
6.1
SasaranStrategis dan Tolok Ukur PT X. Perspektif
SasaranStratesis
Tolok Ukur/Ukuran Hasil
Keuangan
Pengoptimalkan pengembalianmodal
ROE
malanpendapatan Pengopti Pengoptimalan tingkatpenlualan Pelanggan
Net ProfitMarsin Sales growlh
Mem pertaharrkancttstomer telap
(luslonter relenlion
Meningkatkan cusloDrcl t rust
On lime delivery
Meninekatkan cusI omer,r a I i s{ucl irnt
( )u.stonrcrsat i.gfaction cuslotner complaint
bisnis Proses internal
Melakukanekspansipangsapasar
(:ustomer batu
Meningkatkan kualitasproduk
Solc.srelurn
produkyang Menghasilkan berkualitas Mi nimali sasiketerlambatan bahan baku Melakukaninovasiproduk Mengefektifkanpemakaianbahan baku
Produkcacat Keterlambatan pengirimanbahanbaku Jumlah produk baru Otdput per malerial
0utput per labor hour.t
Pembelajarandan perumbuhan McningkatkankapabiIitas karyawan
Lnryloyee turnover Kepuasankaryawan
Menumbuhkanrasatanggungjawab karyawandalam mendukung kelancaranprosesproduksi
Absensi
Sumber: Data Olahan
6.3.AnalisisSasaranStrategis Berikut di bawah ini merupakananalisissasaranstrategidari tiap perspektifyang didasarkanpada diagram sebab-akibatyang telah dibuat yaitu: sebelumnya,
70
a. Perspektifkeuangan padalJalancetlScrtrecardmerupakanelemenyang sangat Perspektifkeuangan penting karena hasil dan seluruh action yang dilakukan (apakah action tersebut membuahkan hasil atau tidak dan apakah action tersebut memberi dampakyang berarti atautidak) akan tampakdenganjelaspadaperspektifini. Tolok ukur yang digunakanpada perspektifini tergantungpada posisi PT. X dalam daur hidup bisnis (hu,rines.rlfc t:1t6ls1Saat ini PT'. X terfokus pada bagaimana mempertahankanpangsa pasar yang dimiliki dalam usaha untuk memperolehprutfil. lnvestasi yang dilakukan pada I,'l'. X sebagianbesar ditujukan untuk meminimalkanadanyabouleneckdengancara meningkatkan prosesproduksi.IIal ini menunjukkanbahwa kapasitasdan menyempurnakan PT. X saat ini beradapada tahap ,\ustain.Tujuan dari perspektif keuanganP'l'. X adalah untuk meningkatkanproftt. Adapun sasaranstrategisdari perspektif keuanganyang ditetapkanberdasarkantujuan, antara lain: r
Pengoptimalanpengembalian modal
o Tolokukur: Iletunt On liquity (ROE)yaiturasiokeuntungan bersihterhadap modal sendiri di mana rasio ini berfungsiuntuk mengukurtingkat hasil pengembaliandari modal sluu'eltoldersyang diinvestasikanpada perusahaan. Adanyapeningkatan padaROE ini menunjukkan bahwa kinerja perusahaan untuk tolok ukur ROE adalahbaik, di mana perusahaan mampu memberikan pengembalian hasil yang menguntungkan bagislure lutIders.
7l
Ukuranpemacu: Semakinbcsarlaba bersihyang dihasilkandan semakinkccil modal yang ditanamkan maka semakin tinggi persentase I{OE yang dihasilkan. Hal ini berarti investasi rnodal yang ditanamkan akau semakincepatpengcmbaliannya. o
lnisiatifstrategi: pembclian merencanaknn I . Meningkatkankeefektifanmrltlal
Pengoptimalanpendapatan 'Iolok
ukur:
merupakanrasio nel itrcone terhadappenjualan. Net I'rofit lr.furrgin NPM ini dapat digunakan untuk mengetahuiseberapasuksessuatu perusahaan. Ukuran pemacu: Semakin tinggi nilai nc( irtconxe dibandingkan dengan .sc/es' menunjukkan bahwa kinerja perusahaansemakin baik. Jika tingkat profitabilitas diukur dengan menggunakan rasio laba bersih atas penjualanmaka peningkaranpntlit dapat dicapai dengan melakukan peningkatanpenjualanataupeningkatanel'isiensioperasiPT. X. Inisiatifstrategi: biayaproduksi. Meningkatkanlabadenganmeminimalisasi
72
Pengoptimalan tingkatPenjualan o Tolokukur: Sales grou,llt digunakanuntuk mengukurkemampuanperuSahaan dalammeningkatkanpenjualannyadari tahun ke tahun. Salesgrowtlt tahunke n diperolehdenganmelakukanperhitunganyaitu.salestahun ke n dikurangisalestahunke n-l lalu hasilnyadibagidengansales tahunke n-1. il
Ukuranpemacu: Semakin meningkatnyapenjualandapat mengakibatkansemakin meningkatnya.sale.;grcwth. Bila salesgrowllt terusmeningkatmaka akansemakinbaik sebabhal ini berartiprodukyang dihasilkanoleh perusahaan semakindiminatikonsumen.
U lnisiatifstrategi: l. l)embuatan sistembonusyangbaru. cu'glonter 2. Berusahamencaricuslonrcrbaru sertamempertahankan
rerap. b. PerspektifPelanggan kompetitorbarumakaakansemakinmenambah Dengansemakinbanyaknya pelanggan.Apabila dahulu maraknyapersaingandalam rnemperebutkan perusahaanletrih terfokuspada kemampuaninternal denganmengandalkan berusaha kinerja produk dan inovasiteknologi,maka saat ini perusahaan yang tidak dapat untuk lebih berfokuspada customerkarenaperusahaan mengidentifikasidan memenuhi a$tomer need iustru akan membuat perusahaan tersebutkalahbersaingdcngankompetitorlainnya.Oleh karena
73
itu dalam hal ini dibutuhkan perspektif yang terfokus pada customer. Perspektif ini merupakan leatling intlicator. .ladi di sini P'l'. X berusaha pelanggannyaagarpuasdan tidak mencariprodusenlainnya. mempertahankan Kinerja buruk dari perspektifini akan menurunkanjumlah pelanggandi masa depan meskipun saat ini kinerja keuanganyang ada pada PT. X terlihat baik. Tujuan dari perspektifikeuanganI, I. X adalah atstonter focu.s dan custrnter sutisfaclktu. Adapun sasaran strategis dari perspektif pclanggan yang tujuan,antaralain: ditetapkanberdasarkan .
Mempertraltankancu.slonrertetap U Tolok ukur: Usaha untuk meningkatkan nnrkel slure dalam targelecl customer keberadaanpelanggandalam segmentadalahdenganmempertahankan segmen tersebut. Perusahaanyang dapat mengidentifikasi semua pelanggannyadapat menghitungdenganlepal customerretenlion dai' periodeyang satuke periodeyang lain. (:ustotnerrelerlliotl padaPT- X lebih difokuskan pada custonler tetap yang dinilai memberikan sumbanganterbesarbagi pemasukanperusahaan. !
Ukuranpemacu' Produk perusahaan(baik baru maupun yang sudah ada) dengan kualitas dan service yang berorientasi pada cuslonrersotisfaclion setla adanyahubunganyang baik antara perusahaandengancu'slomerdapat menyebabkan kesetiaan customer. Hal mempertahankan cu.ttomer yang dimiliki khususnyacuslomerlelap.
ini
dinilai
dapat
perusahaan saat ini
'14
Inisiatifstrategi.
D
l. Melakukankomunikasisecararutin dan membinahubunganbaik dengancuslonrcr khususnyapadac uslon er teiap. 2" 1-anggapterhadapkeluhan dan keinginan customer Meningkatkancu,\lo,nerlrust n
l'olok ukur: Pengirimantepat waktu bertuitrantrntttkmeningkatkankepercavaan cttstotnerpada PT. X. Jika P'f. X sering terlambat dalam mengirim barang-barang yang dipesan oleh custonter, maka rnenyebabkan custonrcrtidak mempercayaiPT. X. t{al ini dapatmenyebabkanPT. X akan kehilangancu.\lonter.Rasio pengiriman tepat waktu diperoleh dengan membagi pengiriman tepat waktu pada tahun ke n dengan jumlah transaksipadatahunyang samapula.
il
Ukuran pemacu: Ketepatanwaktu pengiriman yang diikuti denganpeningkatanefisienst dan efektivitas produksi dinilai dapat meningkatkan kepercayaan cuslomer IerhadapP'f . X.
tr
Inisiatifstrategi: Pengirimanproduk tepat waktu sesuaidengan leud tine yang telah dij anjikan padac u's!onrcr.
Meningkatkan custonlersrtli,rfucl ion.
n Tolokukur: sati,i(lction disiniada2 yaitucttstomer Tolokukuryangdigunakan omer complttitrt. (.-t.rl onrcr,sali,sfacliort didapatkan dengan dan cu,st
15
rncnyebarkankuesioncrkcpadacu'\lonrarl)'l' X. Dcngatltrlcnycbarkan kuesioner maka kita akan dapat mengetahui kepuasan pelangan terhadapperusahaanclari sudut pandangctt.rtomer.('ttstrtmer conrpktinl yang dimaksud di sini adalah semua keluhan yang disampaikan cttstomerkepada PT. X mengenaiproduk dan kineria PT. X secara keseluruhan.Keluhancuslotrrcrini akan berpengaruhpadacitra P'f' X di mata aslorrler. Jika citra P'I. X buruk maka secaratidak langsung hidupP1'.X. jelasakanmempengaruhi kelangsungan D
Ukuranpemacu: Pembuatan produk
yang
berkualitas bagi
ctt.rtonw
dapat
mengakibatkan keluhan c,t.rto rer terhadap produk PT' X akan semakinmenurun.Hal ini berarti produk yang dihasilkanPT- X telah memenuhi cuslonrcr sali.V'aclion dan
akan berdampak pada
meningkatnyacitra PT. X di mata custonrcr.Dengan dilakukan ralings frrsm customer survey maka akan diketahui harapancuslonrcr terhadap PT. X secarakeselunthansehinggadapatperusahaandapatmemenuhi cuslomerrequirententsdan pada akhirnya tingkat kepuasancu,tlomer akanjuga ikut meningkat. il
Inisiatif strategi: l.
Melakukanperbaikanterhadapkualitasproduk.
2. Komplain dari cuslomer yang masuk ditanggapi secara serius, cepat, dan tepat. 3. Berusahamengidentifikasidan memenuhiharapancuslottter
76
Melakukanekspansipangsapasar tr
Tolok ukur: Peningkatanpangsapasarpada P'l'. X dilakukan denganpenambahan jumlah "cuslomer baru". Yang drmaksuddengan"cttstttnterbaru" di sini adalah customer yang akan melakukan transaksi pada P'I' X dt mana sebelumnya cu,rtonrcr tersebut belum pernah melakukan transaksipada P1'.X. Dengarrrnasuknya"tltslonrcr baru" rnakaP'I X mengharapkanpangsa pasar yailg ada dapat ditingkatkan. Adanya peningkatanjumlah r.l,r;tomelini menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kinerjayangbaik.
tr
Ukuran pemacu: Semakin banyak jumlah "custonrcr baru" PT. X maka semakin meningkatpula besarpangsapasaryang dikuasaioleh Pl'. X.
n
Inisiatifstrategi: traru" dengancara melakukanpenawaran Berusahamenarik "ctt,slonrer yang dinilai belpotensial. produkke cuslomer-custonter
Meningkatkan kualitas produk tl
Tolok ukur:
return sebagai tolok ukur karena Padapengukuran ini digunakan,rales kualitasprodukPT. adanyasalesreturndinilai dapatmengidentifikasi X di matacustonrcl.
Ukuranpcmacu:
fl
I}ila produk yang dihasi|kan[),I', X scmakin memenuhiekspektasi ctt.ttonrcr maka .sale,sreturn akan semakin menurun. tlal ini berarti kualitasprodukyang dihasilkansemakinbaik di matacustuner' n
Inisiatifstrategi: Memperbaiki dan mernperketatsisteminspeksiuntuk rneminirnalisasi produkcacatyang sampaikc tangancuslonter.
c. Perspektifprosesbisnis internal Untuk mendukungtercapainyatujuan pada perspektifpelanggandibutuhkan dukungan dari perspektif proses bisnis internal. Melalui perspektif ini, manajemenperusahaanmengidentifikasiproses bisnis internal yang kritis yang harus ctiunggulkanperusahaan.Adapun tujuan dari perspektif proses bisnis internal ini adalah untuk melakukan conlinuou.s improvement yang mengarah padacustomersatisfaction Sasaranstrategisyang ditetapkan untuk menilai keberhasilanperspektif ini adalah: o
Menghasilkanprodukyang berkualitas !
Tolok ukur: Produk cacat menunjukkan tingkat kerusakan produk PT X bila dibandingkarr dengan produksi keseluruhan P'I.
X.
Dengan
diketahuinyatingkat prosentasekerusakandari produk maka manajer itnprovenrcnl. dapatmengambiltindakan-tindakan D
Ukuran pemacu: Denganmemperbaikisisterninspeksidan melakukanperbaikanproses maka produk cacatyang sampaidi tanganpelangganakan menurun.
78
D Inisiatifstrategi: L l-cbihtctiti dalampcmilihantrahanbakuagardidapatbahanbaku yangberkualitas danmenlbuatsisteminspeksi 2. Memperketat bahanbaku Minimalisasiketerlambatan D
Tolok ukur: bahanbaku Tolok ukuryangdigunakanadalahjumlahketerlambatan proses Pengirimanbahanbaku yang terlambatakan menghambat produksiyangtelahdirencanakan.
D
Ukuranpemacu: Pengirimanbahan baku dari supplier yang tepat waktu dapat mengurangi keterlambatanpengirirnan bahan baku. Dengan pengirimanbahanbaku yangtepatwaktu makaprosesproduksidapat outputyangdihasilkandapatdikirimkan berjalantepatwaklusehingga tepatwaktuke tanganpelanggan.
n
Inisiatifstrategi: satu atau beberapa,suppliersaja dengan l. Tidak mengandalkan mencarisupplierbaruyanglebih bersaing berusaha supplierdangudang 2. Menggunakan sisteminforrnasionlinedengan
Melakukaninovasiproduk u
'folok ukur Tolok yang digunakandisini adalahjumlah produk baru. Dengan adanyaproduk-produkbaru akan dapat menarik customeruntuk pembelian produkdanjasadari perusahaan. melakukan terhadap
19
Ukuran pemacu
tl
yang berkelartjutanakan mampu membuat Riset dan pengernbangan PT. X
tetap melakukan inovasi produk baru sehingga dapat
meningkatkanpenjualan tl
lnisiatifstrategi untuk mengetahuikeinginancuslomer Riset pa-sar
Mengefektifkanpemakaianbahanbaku n
Tolok ukur. Outpul per nruteriul menunjukan tasio oulput yang dapat dihasilkan dengansejumlah lnasukaninput tertentu.
n
Ukuran pemacu: Kualitas material yang tinggi dan diikuti dengan kecacatanyang semakinrendahakan mengakibatkanpemakaianbahanbaku menjadi semakinefektif.
D
tnisiatifstrategi: 1. Bahanbaku yang digunakanadalahbahanbaku yang berkualitas 2. Mengurangicacatproduksiunluk liap proses
'.t.
Perspektif pernbelajarandan pertumbuharr .
Meningkatkankapabilitaskaryawan
n
Tolokukur: Tolok ukur yang digunakanadalahemployeelurnover,Outputper karyawan. laborhoursdansurveykepuasan Peningkatanentployee lw'norer dapat membuat karyawan bidanglain meniadilebihefektif,dimanakaryawandapatmenguasai
80
selain pekerjaannyasaat ini. Turnovcr yang dilakukan P'['. X masih dalam batasdi mana karyawandipindahkanke bidang lain yang tidak menyimpangjauh dari peke{aannyasaatini. Output per labor httur'sdapat mengukur produktivitas karyawan denganmelihat output yang dihasilkan.Peningkatanoutputper labor /rorrs ini menunjukkan bahwa produktivitas karyawan mengalami peningkatan.Produktivitaskaryawan di sini adalah produktivitas karyawanburuh. Kepuasan karyawan dapat mengukur kepuasan karyawan terhadapperusahaansehinggadapat menjadi masukanyang berguna selanjutnya. untu perkernbangan
u
Ukuran pemacu. Semakin banyak karyawan yang dapat menguasaibidang pekerjaan yang lain maka semakin banyak karyawan yang dapat dialihkan ke bidangpekerjaanyang lain sehinggatunloler semakinlinggi. Semakin banyak output y^ g dihasilkan dengan lohor lxrurs yang semakin kecil maka hal ini berarti produktivitas karyawan semakintinggi. Dengandilakukansurveykepuasankaryawanakan bergunapagi pertumbulrandan perkernbangan dari karyawanitu sendiri.
u
Inisiatit Memberikanprelatihan secaraberkaladan berkualitas
8l
Menumbuhkan rasa tanggung jawab karyawan dalanl mendttkttng
.
kelancaranprosesProduksi Ll
Tolok ukur: Absensi dapat menurunkan kinerja perusahaan karena akan mengurangijam kerja Perusahaan.
n
Ukuran pemacu: Tingginyajumlah absensiyang ada akan menyebabkanproduktivitas dari pekerjaakan turun. Absensidisini akan menurunkanwaktu kerja sehinggaoutputyang dihasilkanakanmakin berkurang.
fl
Inisiatif: Membuatperaturanyang tebihjelas dan ketatmengenaiabsensi
6.4. PenentuanScore Tolok Ukur Setiap tolok ukur dari tiap perspektif dinilai dengan menggunakan scctring.Sesuaidengan kesepakatanperusahaan,maka di sini penilaian dibagi meniadi3 yaitu:
.
Skor I berartitolok ukur memiliki perlirmanceburuk
.
Skor2berartitolokukurmemilikiperfttrnnncesedang
r
balk Skor3 berartitolokukur memilikiperformance
Pemberianskor tergantungdari targetpadasetiapsasaranstrategisdalamsetiap perspektiflala ncedscorecarcl. SebagaicontohmisalkanPT. X. mempunyaitarget produkcacatyangdihasilkansebesar 5% dengantoleransihingga6% makabisa kebijakanperusahaan seperti: skor berdasarkan sajaperusahaan menetapkan
82
Tabel6.2 Contoh Pemberian Skor Berdasarkan Target SasaranStrategis 'l'urgcl
Skor
I'erforntance
Produk cacat ( 5o/odai. total produksi
J
5ohdaritotalproduksi< produkcacat<
2
Sedang
1
Buruk
Baik
6%odaritotal oroduksi Produk cacat> 7o/odari total produksi
Sumber: Dataolahan menggunakan3 Padapenilaiantolok ukur dari tiap perspektifini perusahaan masih memberikantoleransibagi targetyang tingkat skor karenaperusahaan ditetapkan,di manaapabilahasil pengukuranyang diperolehtidak mcncapai tolok ukurtersebutburukdanmasihdapat targetmakabukanberartiperformance hinggabatastertentu. olehperusahaan ditoleransi
6.5. PenentuanBobot untuk'fiap Perspektifdan Tolok Ukur Setelah dilakukan penentuan sutre dari tolok ukur maka langkah selanjutnyaadalah menentukan bobot dari setiap perspektif dan tolok ukur. Dengan diketahuinya bobot dari tiap prerspeklifdan tolok ukur, maka dapat diketahui fokus dan intensitaskepentingandari PT. X. Adapun bentuk pertanyaan yang diajukan dapat dilihat pada Lampiran 4 sampaidenganLampiran 8. Dari
wawancara yang dilakukan akan dapat diketahui tingkat
kepentingandan intensitasnyauntuk diolah lebih lanjut dengan menggunakan software expert cltoice, sehingga dapat diperoleh bobot untuk masing-masing tolok ukur. Ilasil keluaran output ,sofiwureexpert choice dapat dilihat pada
83
I-ampiran 9 sampai clenganLampiran 13. setelah keluar bobot dari masingratio-nya(tidak boleh > 0.1). masingperspektifmaka harusdilihat irrcon,r'i,\lency Inconsistencyra(io > 0,1 menunjukkan data tidak konsisten sehingga harus dilakukan perbaikandata denganmencaridata mana yang paling mengakibatkan data tidak konsisten dan mencari nllai best fit yang dapat mengakibatkan data konsisten.Setelahdata diperbaruimaka dilakukan kembali validasi data kepada orang-orangyang berhubunganlangsungdenganperspektifmaupun tolok ukur Adapunhasil penentuanbobot untuk tiap perspektifadalah: yang bersangkutan.
84
'I'abel
6.3
Bobot untuk'I'iap Perspektifdan'l'olok [lkur Persentase Perspktif
Keuangan
Pclanggan
Bohot Perqrektif
Slralcgis Sasaran
lolok I lasil Bobot TolokUkurAJkuran Ukur ROL
pcngrembal ianmodal 45,'5o/o Pengoptimalhan
32Vo
pndapatan goptimalan Pen
NetProfitN'largin
21.80/,
pcnjualan tingkat Pengoptinralan
&/csgnrwt/r
r5.l%
ut,\lonktI lcla1 Mcmpertahankan
( .\lOnet ldL'nII(,ll
0n linedelivery
casloner lntxl Meninskalkan
r sulixfaclknl (hskntersulisfucIion cr,ttonrc Meningkatkan
Proses bisnis intemal
63Yo
12j%
12,8% 32,9Yo
uinl conrpl cuslotner
25.1o/,
pasar ekspansi Melakukan Jangsa
('rrslomer baru
9,9%
ptoiuk kualitas Menin$atkan
retum Sales
6.7%
produk yangtrerkualitas 13.9o/o Menghasilkan
hodukcacat
pen$dman keterlambalan hhan Kelerlambatan Minimalisasi baku bahan baku
43%
13,4%
Melakukan inorasi nroduk
produk baru Jumlah
ll.1%
pemakaian bahan Mengefektiflian baku
hqrntPrmukriul
32.5%
AQil perlahorhoun
29.80h
8,6% Pembelajaran dan perunrbuhan lianalan Meningkalkan hapahilitas
nnnver Iimploy'ee
[aryau:an Kepuasan ja*ah Mcnunrbuhkan rasr(anggung g mendukun kar-rauan dalam proses produksi kclancaran
Surnber: DataOlahan
Absensi
10.8%
51,7% 7,7 Yo
85
6.6. PerancanganPengukuran Kinerja PerusahaanSecara Keseluruhan Setelahdilakukan pen€ntuanskor, bobot tiap perspektifdan bobot tiap tolok ukur maka langkah selanjutnyaadalah perancanganpengukurankinerja secara keseluruhan. Perancanganpengukuran kinerja secara keseluruhan dapat dilihat padaGambar6.2
86
pep (63%) (63%)xskor: Xl Keuangan (45,5%)
Nct I'rofit Margin (21,8%) = X2 (21,8ol6)xskor
(45,506)x(X1+X2+X3)=Yl
Salc.egrcx tlt
( 15 , 1 % )
X3 (15r1d19_)x:kol (: usI}me r rc I enl io n (12,54/ol = Xa (12,sg/o)xskor On time delircty (12,8 %) (12,8%)xskor= X5
Pslanggan
<:lstomcr s tisfqclion (12'<) "/ol = X6 _ -._ (3,299lo)xskor
(32ol.)
cuslomercomplainl = Xr (25,17o)xskor
+X5+Xa+X7+X8+X9)=
KinerjaPT. X (Z)
Customer baru (9,9 ot'o) {9 g1)xskor = X8
_
Z Y1+Y2+Y3+Y4=
(25,1
Salesrctunt l(t,1Yn) (6,7%)xskor= Xs
I'roduk cacat (419lo) = Xlo (43o/o)xskor
proses Bisnis (1 3,9"/o) lnlemal
( 13,4%) Ke(crlambatan Ill] ( 1 3 , , | % ) x s k=o X t 1r
_
Jumlah prorJukharu ( | I ,l %) = X12 (11,1ol6)xskor
Y3 (l 3,90/6)x(Xlo+X11+X12+X13)=
)utpul per maletial (32,5o/.) (32,s%)xskor= X13
_ Pembelaiaran & ,^ oor-\ pertu mbuhan (8,6%)r(Xta+Xts+X16+X1 7)--Y4
()ntput pcr kthot' hours (29,8 Yn) (29,8o/o)xstor= Xla Iimployee ttonro|cf ( I 0,8 %) ( 1 0 , 8 % ) x s k o=r X t s
karyawarl (51,7%) Kepua.san (51,7glo)xskor= xr6
Absensi (7,7%) = X17 (7,7olo)xskor
PT.X. KinerjaKeseluruhan Pengukuran Gambar6,2: Perancangan Sumber: DataOlahan
8/
Langkahpengukurankinerja P'l'. X yaitu : l. Dengandiketahuinyabobovtingkatkepentingandari tiap tolok ukur, maka dengan menggunakanskor yang didapat dari target yang climiliki oleh perusahaan(penentuanskor dapat dilihat pada sub bab 6'2'2) dapat dihitung nilai kinerja dari tiap tolok ukur (skorxbobot). Hasil dari perhitungandinyatakan dengan variabel Xt-Xrz (Garnbar 6.2). Sebagai contoh: Xr menunjukkannilai kinerjadari ROE, dst. 2. Langkahberikutnyavariabel Xr-Xrz yang menunjukkannilai kinerja dari tiap tolok ukur dikelompokkan berdasarkanperspektifnya.Kemudian dicari nilai dari tiap-tiapperspekliftersebut.
-
keuangan : Bobotx(XrlXzl Xr) yangmanahasilnya Perspektif dinyatakan dalamY1
-
yangmana pelanggan : Bobotx(Xa+X5+X6+X7t'Xn-FXe) Perspektif dalarnY2 hasilnyadinyatakan
-
l-X11'1 yang X12'l-X11) Perspektifprosesbisnisinternal: Bobotx(X1e
rnanahasilnvadinvatakan dalamY 3 -
Perspektif
pembelajaran
dan
grertumbuhan
:
Ilobotx(X1a+X,t't {I6+X17) yang mana hasilnyadinyatakandalam I4
3. Langkah terakhir yang dilakukan untuk mendapatkan nilai kinerja keseluruhanperusahaan(Z) adalah dengan menjumlahkannilai kinerja dari keempatJrrspektif (Y1 l Y2t Y1+{a - /,) Berdasarkanperancanganpengukurankinerja perusahaankeseluruhandi atasjuga dapatdiketahuipeningkatanalaupunpenurunankinerja dari perusahaan
88
antaranilai kinerjatolok ukur (Xr-Xru),perspektif(Yrdenganmembandingkan Y+), maupunnilai kinerja perusahaankeseluruhan(Z) denganmenggunakandata seoaralinrc,rerle.r.Sebagaicontoh : pembandingantolok ukur I{OE (Xr) pada tahun 2002 dibandingkandengantolok ukur ROE (Xr) padatahun 2003. Nilai Xr pada tahun 2002 ke 2003 yang meningkat menunjukkan kinerja perusahaan (dirinjaudari RoE) yang semakinbaik. Selainitu juga dapatdibandingkankinerja dari tiap perspektif berdasarkantinrc serie'\. Sebagai contoh : nilai kinerja perspektifpelanggan(Y2) pada tahun 2003 yang meningkat dibandingkannilai kinerja perspektif pelanggan (Y2) pada tahun 2002 menunjukkan kinerja yang semakinbaik dalam hubungannyadengancustonrcr.Pengukuran perusahaan kinerja juga clapat dilakukan dengan membandingkan kineria perusahaan keseluruhan(Z) secaratime series.Nilai Z yang semakitrmeningkatmenunjukkan secarakesulurahanyang semakinbaik. kinerja perusahaan Model perancanganpengukuranyang telah dilakukan dapatberubahsesuai dengan perubahanyang terjadi di dalam perusahaan,misalnya perubahanvisi, misi, dan strategiperusahaanakan menyebabkanmodel yang telah dibuat diatas tidak konsisten dan harus dikembangkanberdasarkanperubahanyang terjadi. Perubahanmodel yang terjadi mcnyebabkanhasil pengukurankinerja berdasarkan model sebelumnyatidak bisa dibandingkan denganhasil pengukurankineria pada model yang sudah mengalamiperubahan,hal ini disebabkankarenadasaryang digunakan dalam perancanganmodel sudahmengalami perubahan.
BAB
7
SIMPULAN DAN SARAN
BAR 7 SII\IPTILAN DAN SARAN
7 . 1 .S i m p u l a n Berdasarkanhasil perancanganpengukurankine{a perusahaandengan menggunakandenganmetode halanced.scorccard maka dapat ditarik simpulan antaralain: Model pengukurankinerja yang dibuat memandangkiner.japerusahaan dari sisi finansial dan non finansial yang mengailkan cu.stonrcr,proses internal, kinerja pekerja,dan sistemkeberhasilanfinansialjangka parfang. Dari perancanganpengukuran kinerja yang dilakukan dapat diketahui prioritas dari perusahaan.LIal ini dapat dilihat dari boboVintensitas kepentinganbaik dari tiap tolok ukur dan tiap perspektif.Hal ini akan bergunauntuk perusahaan dalam menentukanfokus perusahaan. Perancanganpengukuran yang dilakukan memberikan manfaat untuk mengetahuipeningkatanataupun penunrnankinerja perusahaandengan membandingkanantaranilai kinerja tolok ukur (Xr-XruI perspektif(Y1Y+), maupun nilai
kinerja perusahaan keseluruhan (Z)
dengan
menggunakandata secaratime ,series.Dengan diketahuinyakineia dari tiap
tolok
ukur,
perspektif membuat perusahaan mampu tmtuk
mengidentifikasi permasalahanyang terjadi secara lebih dalam dan spesifik.
89
90
7.2.Saran
pengukuran Adapunsaranyangdiberikanuntukmencapaiperancangan kinerjayanglebihbaik antaralain : r
Dilakukannyapembenahandata yang ada di dalam perusahaanagar perusahaan dapatlebih efektif dan efisiendalammelakukanpengukuran KlnerJa.
Dilakukananalisisterhadaptolok ukur yang pentingbagi perusahaan menjadilebihoptimal. secaralebihdalamsupayahasilperancangan Dilakukanupdateperancangan tolok ukur dan prosespengukurankinerja secaraterus-menerus agar seusaidenganperubahanyang terjadi dalam perusahaan.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
9l
DAIITA R KE,PI]S-I'AKAAN
Antlrony,Robert N. and Vijay Govindarajan.1999.Manogement(lonrrol Syslcnl.(9h ed). Singapore;Irwin/McGrawI Iill. Arikunto,Suharsirni.1998.ManaiemenPenelitidtr.Jakarta:PT. RinekaCipla' Dajan,Anto. 1986u.I'engantarMelode Statislik.lilidI. Jakarta: LP3ESIndonesia . 1986b.Pengantar Metode Statistik.lilid II. Jakarta : LP3ES Indorresia
ExpertClroice,Inc. 1992.tixpert (,lhoicel'ersiorrU.0 (ioal ('.rileria Alternalive.Experl Choice,Inc. Caspersz,Vincent. ,2002.BalancedScorecardl)engan SixSignta.Jakarta:PT. Grarnedia PustakaUtama. Grant,RobertM. 1998.Contenporaty Slrategt Analysis.(3ft ed). Britain: MPG Books Ltd. Accrnntirg. (5tr'ed). South Hansen,Don, and MaryanneM, Mowen. 2000.tr4anagcmenl WestemCollegePublishing. Kaplan, Robert S. and Norton, David P. 1992". T'ranslatingStrategt Inlo Aclion The llarvard BusinessSchoolPressBoston. IJalanccdScorecard.Massaclrusetts:
1996t'.Menerapkan PT. GeloraAksaraPratama. Nils-Goran Ofve, Jan Roy, and Magnus Wetter. 1999. A I'ractical Grtide to (lsing Balanced Scorecard: Petfo rnrance I ) rivars. JohnWiley&Sons.
Saaty, L Thornas. 1993^.I'engambilan Kepulusatt. Jakarta : PT. Pustaka Flinarnan Pressindo
92
. 1994b. l;trndamenlal of l)ecision Making and l)riorily
'l'lrcor.y
l4tith
7'heAnalyticHierarchy.Universityof Pittsbtug' Santoso,Singgih. 2Q00.lluku Latihan S1'.\.SS'larl.slikParamctrik. Jakarta : PT- Elex Media Komputindo. Widjaja, Amin. 2001a. I,ctrgukuran Kinerio Dengan llalanced Scorecard- Jakarta : Harvarindo. .2002b.Mennhani Kon.sepBaloncedScorecard.Jakarta: Ilarvarindo' Yuwono, Sonny, Sukarno, Edy, and lchsan, Mghanrrnad. 2003. Ralanced scorecard Menujtt grg,anisasiyang Rerlitkus I'ada Slralegi. Jaka(a: PT. Granlediapustaka Utatna.
LAMPIRAN
93 Lamniran I Struktur OrganisasiDan .Iob Descriplion
Struktur OrganisasiPf'. X :
,,;" i I Ai{gtco OircKur
I
f----
Y
i::T::l
1;l
i *t"*, I ll
t-
F:l,l
I
t_
1t_l*
lili L;;l [d I I n,"'.lr*'' I
Job Description : l. Direktur Tugasdan tanggungjawab: -
Menetapkantqiuan perttsahaan,kemudian menyusunrencanayang telalt ditetapkan.
-
Mengaturdan rnelakukanpernbagiankerja sehinggaterciptakerja sama yangharmonisantarsesanlabagiandanjugaakanterciptaefisiensikerja.
94 Melakukan pengendalianoperasiperusalraansecarakeseluruhansehingga segalakegiatanselalrrtnengarahpadatujtranyangtelahditetapkan Mengadakandan rnernbinahubunganbaik dengan pihak ketiga yang berkaitan. Memimpin dan rnengelolapemsaltaansesuaidenganrencanayang telah disusun. Melaksanakan pcngawasan scktrntlt kegiatan opcrasional ttan administratif,apakahsemuafungsi dalam perusahaantelah berjalansesuai dengan prosedur dan kebijaksanaan yang telah direncanakan dan ditetapkan. Memeriksakebenaranpengkajianlaporankeuangandan laporanJaporan yanglain besertadenganbukti-buktipendukungrya. litarryang lnasalalr sertakesrrlitarr-kestr Memberisaranuntuktnetnecahkan dihadapiperusahaar.
2. AsistenDirektur jawab: Tugasdantanggung -
kebijaksanaan di ataurnenentukan Membantudirekturdalarnrnembua( segalabidarg. Menerima pelimpahan wewenang dari direktur untuk melaksanakan dengankegiatanoperasiperu*tltaall. kegiatanyangberhuburrgan Bertanggrrng jawab atasj alannyaperusahaanapabiladirektur berhalangan atautidak ditemnat.
9)
J.
Keuangan l'ugasdan tanggungjawab: -
Menerirna semua dokumen yang diberikan oleh bagian lain, dan yang ada di bawah perlgawasannya pada bagian-bagian mernberikannya untuk dikerjakan.
-
kegiatandi dalamakuntansi. Memimpindanmengkoordinasi
-
Mengaturtransaksikeuanganbaik intentInaupunekstent.
-
kas. voucherpenerimaatr dan pengeluaran Meneliti danmengesahkan
-
perusahaan. Menyusunanggarankeuanga-rr
-
Menentukan sumber-sumberkeuangan yang paling menguntungkan perusahaau.
-
Membina htrbunganbaik dengarrsemua bank dan lernbagakettangan lainnya.
-
Bertanggungjalvabterhadapdirektur.
4. Umum Tugasdantanggungjawab: -
Bertanggungjawab lerhadaprnasalahlegalperusahaan Memeriksaabsensikaryawan,kartu hadir danperhitungangaji karyawan. Melakukankontak kerja dengankaryawau. Membuat kebijaksanaanyallg lnenyangkut disiplin kerja, kesejahteraan karyawan,dan sanksiterhadappelanggaran. Mernpromosikan karyawanyangberprestasi.
96 yang Mengadakanhubunganbaik denganpihak ketiga (pernerintahan) rnenyan gkut masalahdenganperusahaan. Bersama dengan bagian produksi dan diketahui oleh direktur, trntuk pemutusan hubungankerja dengankaryawan. mengaclakan Bertanggung jawab terhadaphal: Disiplin kerjakaryawan. Pembinaanmental Inaupunpengetahuankaryawan. Mengadakanbimbingan dan pelatihanketrampilanuntuk mernbuat karyawanlebilt alli didalampekerjaannya. Mampu merancangdan nrenetapkansistem(evaluasiprestasikerja, tata tertib kerja, dan efisiensi kcrja), baik tahan rancangan,implementasi, pengontrolan, sarnpaievaluasi. Bertanggung jawab padadirektur. 5. Produksi Tugasdan tanggungjawab: -
Mengkoordinasisernua.lipcn,iror,kepalaunit, dan kepalakelompokyang adadi bawahpengawasannya.
-
Mengatur jalannya produksi serta rnengkoordinasidan mengawasi kegiatanoperasionalproduksi secarakeseluruhan.
-
Menyelidiki terhadapsebab-sebab lerjadinya kesalahanselama proses produksidanpencegah annya. Menyusunrencanaproduksidankebijaksanaan didalamproduksi.
97 Pengawasan terhadapliap{iap unit yang ada didalarnhal ktralitasdan kuantitasagarsesuaidenganpennintaankottsulnen, Menyusun urut-urutan dalarn proses produksi, menghitung kapasitas produksi sertakebutuhantenagadalarnproduksi. Memperhatikansifat dari prosesproduksi,jenis prosesproduksi,mutu produksi,dan sifat dari barangyangdiproduksi. perintahproduksi. produksidanmengeluarkarr Melakukanpenjadawalan Mengontrol dan merencatrakanpernakaianbahan lraku dan bahan pembantu. hasilprosesproduksi. Memeriksalaporanproduksidantnengevaltrasi Melakukan penelitiantentangpeluangproduk baru dalam hal kualitas, harga,maupur'de,sign. Menghitungwaktu yang dibuhrhkan,waklu yang hilang di dalatnproses produksi. g jawab padadirektur. Bertanggun 6 . Marketing Tugasdan tanggung j awab: pelnasaranyang meliputi. Menyusunkebijaksanaan harga. Kebijaksanaarr Kebijaksanaanproduk. giriman. distribusi/pen Kebijaksanaan Kebijaksanaanpromosi dan lain yang berlrubungandengan pemasaran.
98 Menl'usun budget bagtratrmarketting bersama dengan bagian produksi, akuntansisertapromosi. Menyaringdanlnenyetujuiorderpenjualan. Memenuhitargetpenjualanyangditetapkan. Memonitor dan mengevaluasijalannya kebrjaksanaanyang telah klrususnyabagianmarketing. ditetapkanpemsahaan -
Bertanggungjawabterhaclapdircktur.
7. R&D Tugasdan tanggungjarvab: -
Merencanakan kegiatanpenelitian
-
bahan, Mengaralrkan danlnellgaturkegiatanpenelitiandanpengenrbangan prosesproduksi. Merencanakandan rnengalur kegiatan penelitian prodtrk traru alau produkyang sudahada pengernbangan Meneyempurnakanrnulu produk, proses produksi, dan produk untuk memenuhitujuanperusahaan
8 . Logistik Tugasdan tanggungjawab: pembeliandalamhal: Mengatnrkebijaksanaan hargapernbelian. Kebijaksanaan kualitasbahanbaku. Kebijaksanaan Kebijaksanaanbudget dan hal lain yang berhubungandengan pernbelian.
99 gkan. Memililt .supp Ii er yang paling mengunturt Menrbuatkonlrolpenrbel ian. Mengahrrrencana pernbeli an sernua kebutuhanperusahaan. Menyusun dan mengevaluasisernua pembelian dalarn jangka waktu tertefltu. Bertanggung jawab terlradapdirektur.
100 PEIiP Univcrsitas SU
Lamoiran 2
Ilasil KuesionerKepuasanPelanggan
XI
x2
X3 x4 X5 X6 J
2 2
4
J
J
2
A t
5 4
a J
3
,')
2
J
3
J
4
2
A .a
t J
+
J
5
J
J
4
3 2
J
4 5 6
A
+
5 4 4
8 9 10 4 tl
J
12 l4 l5
5 +
l6 17 5 l8
4
4
.t
J
3
2
J
3
.i
^
4
J
a J
J
z
.)
5 4
4
2l
5 4 3 4 4 4
26
4
38
4
4
4
2
'1 J
5
J
4
J
4
4
J
2 2
4
4
L
J
4 2
J
J
2
4
4
-!
+
n z
.+
2
J
2
5 2
4 2
5
+
A
z
4 4
3
J
A a
-)
4
4
J
2
)
5
2 5 2 3
L+
)
J
4
J
) +
J
4
.l
+
J
J
.)
z
z
3
)
5
L
4
J
3
5
4
J
5 4
4
5
a
5
)
4
5 5
4
2
4 5 5 5
)
4 4
4 ^
4 z
J
4 4 4
4
4 4
2 3
z
4
.)
5
4
2
.+
A
)
4
3
5
4
4
+
J
4
5 5
+
5
J
/l
5
4
-l
z 4
4
J
5
5
5
L
5
J
)
J
3
^t
4
J
5
4
5
5
2
4 4
J
.)
4
J
2 J
5 5
5 4 5 5 4
1 J
I
5 5 4
.]
4
4
4
A ..t
3
4
.)
A ..t
4
+
3
J
4
2
4
J
2
4
5 4
5 4
5 5 4
5 2
4
3
3
4 4
.t^
5
2 2
5
z
5 4
2 7
4
J
J
1 J
J
4
q
J
4
)
4
4
J
4
J
5
5 4
4
)
2
J
)
5
-t
4
4 5
4
J
4
4
z 2
J
L+
)
4
i
5
5
J
4
5 5
4
4 4
5 5
J
4
4 4 4
4
4
J
4
5
)
J
5
4 5
4
J
4 4
5 5 5
.]
4
J
.]
5
J
z
4 5
4 4
J
4 4
J
4 5 5 4
1
J
A
J
5 5
-t
)
J
5
J
z
f
3 2
4
4
+ 4
4
2
5
z
i a
3
J
J
J
f
J
4
+
5 5 5
J
4 4
2 2 4
J
JI
.]
4
3l
A .?
z
A a
)
5
2
4
4
4
J
4
JU
36
J
)
5
J)
2
2
2 2
)
L
I
z
J+
z
2 3 2
2
z
4
+
.A
-''
.)
J
4
5 4
L
z
28 29
JL
z
J
2
5 5 4
JJ
2
5
J
.l
J
i
i
4
20
25
J
J
4
J
74
3
4
+
LJ
J
5 4
4 4
4
a J
2 2
-) z
J
2 2
3
2
5
4
5
2
J
J
3
J
J
l
4 2 3
J
3
J
5 4
-t
J
1 .2,
4
4
7
J
J
.,
4 4 2
-t
5 5 4
J
xu xr2 x l 3 xl4 x l 5 xr6
z
4
l9
22
,
+
I
X8 X9 x l 0
J
J
4
J
J
1 2t
4
t3
J
x7
.' -)
I 2
t
4
5
4 4
2 4 2 2 A
2 z J
.l
4
)
2
4
5
4
J
4
4 5 5 5 4
5 5 4 4
5
4
z
t
2
4
J
4
2
4
4
5 4 5
4
l0l
39 40 4l
4
L
)
5 4
5
5 5
-)
4
J
5
J
J
4
5
5
3
4
4
z a
5 5
4 4
)
3
z
i .+
4 4 4
4
A .?
4
J
J
J
3
5
J i
41
3
44
-l
49
_l
50
-)
.t
5l
J
4
52 53 54 55 56 57
5
58
q
.)
4 2
J t J
42 45 46 47 48
,
.l
4 4
A
.) J 't
)
5 5 5
59 5 60 4 61 J 62 { 63 aJ
64 2 65 2 66 2
I
.] ) J
+
4 5 4
J
J
68 69
1
4
5
t
70 71
4
.)
4
J
1')
3
4
J
2
4
5
J
5 4
2
J
J
4
2
7
J
4
) +
J
J
3
.+
J
4
J
I
5
J
5
J
2
J
J
^
5
+
4
-]
3
J
J
J
J
4
)
A
4
4 5 4
+
-)
2
2
J
4
J
4
4
4
4
5
J
2
-1
l
5
J
f
4 5 4
.]
+
4
)
4
4
5
4
+
-)
)
4
J
4 4 5
5
J
,
z
5 4
z
J
J
5
4 4
J
a
4
4
J
4
A
5
5 5
4
-l
J
J
3
) z
z
J
J
4
3
5 4
J
4
4
+
J
l
4
5
4 4
4
2
2
I
J
4
4 5 5 5 4
5
2 3
l
4
5
J
5
4
)
2
4 4 4
.]
4
4 5 4
L
)
4
A
5
4
5
5
4
5
J
5
3 4 5
.iA
.l
3
+
A
4
I
J
3
z
.+
A .*
4 4
4 5
J
J
2
3
J
4
2
.+
.f
,t
4
z
3
1 J
4
+
J
2
5 4
4 5 5
1 .f
J
A
4
1
J
4 5 5
4 4
J
.tA
4
a J
J
J
J
)
J
J
4
3 3
+
J
5
4 z
)
-7
J
4
)
5
3
4
.'i
5 5
4
5 5
5
3
z
5 5
A .,t
4 4 2
J
z 5
-f
5 5
2
4
4
t
5 4
J
A
+
4
3
3
4
i
.,
4 4 4 5
1
.i
J J
4 5
3
4 4 4 4
J
)
5
4
J
5
5
+
5
4 4 4
J
z
4
67
4
J
J
4
5
z
4
4
z
4
A
1_
J
4
+
5 5 4
rl
.'
a
4
i
5
+
2 2
J
.tA
5
5 5
4
5 5 5
i
4
J
J
4 4
A
3
4 4
J
3
J
J
4
-)
J
4
2
)
J
z
2 2 ,
't
4
5 5 4 ^
2 4 4 4 5
5 -5
A
+
4
5 5
+
^
)
z
5 4 4
5
5
5
3
+
5
4
2 5
2 4
J
z
z .,
z
4
102
Adapunhasilu.iivaliditasdan reliabilitasyangdilakukandenganSPSSadalah: ******
Method I
(space saver) will ANA
RELIABILITY
be used for
L Y S I Mean
1. 2. 3. 4.
3.1222 3.1389 4.3611 3.5912 3 , 6 9 44 3.6111 4.O218 4 .0694 3 . 1250 3.6389 3.1389 3.4306 2.'1222 4.0139 4.0556 3.9583
x4 X5
6. '7.
X6
8. 9. 10. 11.
XB
1) t?
14. 15. 16.
x9 x10 x11 xl2 x13 x14 xl5 x16
Statlstics for SCAIE
I ten- tota.l
Mean 58.3056
X3
x4 X5 X6 XB X9 x10 xll xI2 x13 x14 x-t3
x16
**+**+
analysis
(ALPHA)
S CALE
S tcj D ev 12.O 12.0 12.0 l2.o 't?.o '/2.0
.8594 . BIO2 .6982 ,8821 .' 1 625 .7 609 .934I 1.0254 .5799 . 6982 .8608 r .1231 . 654I .8959 .9 418 .9105
S tcl D ev s.3118
12.0 t2.o 12.0 12.O '72.O 12.0 12.0 12.0 12.O 12.0 N of V arl abl . e s 16
Statistics Scale Me a n if I ten Deleted
XI
Vari ance 28 .7.152
S
this
54.5833 55.1667 53.9444 54.7083 54.6111 54.6944 54.2118 54.2361 55.1806 54 . 666-l 55.1657 54,8750 55.5833 54.2911 54.2500 54.3412
Scale '(r-*i
-^^^
rr ltem Deleted 27.0915 2 . 1. O 4 ? , 3 25.4053 2 4 . 322?, 25 . 0016 26.468'l 2t . B09L 25.42?-3 21 ,6148 26 .5010 25.1 465 26. 5053 21 . 45'1'7 2 3 . 1 8 ' lO 22.4431 24.0321
Cor r ected I l,emTotal Correlation
Del eted
.0430 .0613 .3300 .3516 .3452 .1491 .6343 .1684 .0433 . r698 .1978 .0386 .0419 .4749 .5421 .3406
.6401 .6361 - 6009 .5928 .5973 .6235 .5422 .6250 .6321 .6204 .6L11 .6517 .6338 .5831 .5584 .5943
A fpha lr
.Lfem
103
R E I, I Rol iahilif
A R I
], T T Y
Alpha
=
I
(A 1, P U n)
scnLli
S
'/ r-^6f f : ri pnf-g
Cases :
N of
A N N I, Y S
12.O
N of
I t-ems = 16
.6264
k -1:72
Dari rtabel, untukdf= n-
1
l:70,
t i n g k a ts i g n i f i k a n s5i%
mempunyai nilai tabel sebesar0.15282. Disini uji dilakukan ,scttutruh. karena hipotesismenunjukkanarahtertentu,yaitu positif. Hasil r untuk tiap item (variabel)lerlihat pada()ot'recledltenr'l'otal (lorrclution label I?eahilityArtalysis-Scale(alpha) Dasar pengambilankeputusan: r
Jika r hasil adalah positif, serla r hasil > r tabel, maka butir atau variabel tersebul Vctlicl
.
Jika r hasil adalah positif,,serta r hasil < r tabel, maka butir atau variabel tersebuttidak l/alid
Terlihat pada tabel lleabilily Analy,tis-Scule (ulplw) dari 16 pertanyaan (variabel) terdapat6 pertanyaanyang mempunyainilai r dibawahnilai 1661yang artinyabahrva6 pertanyaantersebut tidak valid dan perlu dihilangkan dari kuesioner sehingga kuesionerkepuasanpelangganberubahmeniadi : Angket Kepuasan Pelanggan 1. Kepuasanakanpromosiyang dilakukanperusahaan. Sangattidakpuas 1
TidakPuas 2
Ragu-Ragu 3
Puas
SangatPuas
4
pengurusan akankemudahan administrasi 2. Kepuasan olehperusahaan Sangattidak puas
1
Tidak Puas
Ragu-Ragu
Puas
4
SangatPuas 6
t04
3. Kepuasanakan kemudahancredit term yang ditawarkan oleh Sangattidak puas
Tidak puas
1
Ragu_Ragu
rrerusahaan
puas
a
SangatPuas
4
4. Kepuasan akankompetitifnya hargaproduk Sangattidak puas 1
Tidak puas
Ragu_Ragu
Puas
3
4
z
SangatPuas 5
5. Kepuasanakan kemudahanprosespcmcsanan Sangattidakpuas
Tidakpuas
Ragu_Ragu
I
Puas
SangatPuas
4
6. Kepuasanakankualitasprodukyang dikirimkan Sangattidakpuas 1
Tidakpuas z
Ragu_Ragu J
Puas
Sangat Puas
4
7' Kepuasanakankecepatan perusahaan <Jaram menanggapi klaim peranggan Sangattidakpuas I
Tidakpuas z
Ragu_Ragu
3
puas
SangatPuas
4
8. Kepuasan akankeramahan pelayanan karyawanperusahaan Sangattidak puas
Tidak puas
1
Ragu_Ragu J
puas
Sangal Puas
4
9. Kepuasanakan kecepalanpelayanankaryawan perusahaan Sangattidakpuas
Tidakpuas
Ragu_Ragu
Puas
SangatPuas
10.Kepuasanakan kesopananpelayanankaryarvanperusahaan Sangattidakpuas 1
Tidakpuas
Ragu_Ragu 3
puas 4
SangatPuas
5
r05 Lampiran 3
Hasil KuesionerKepuasanKaryawan
XI 1
4
z
5 5 4 5 5
J
4 5 6 7 8 9 l0 ll
t2 l3 14
4 5 4
IO
5
t '/
2
zl
4
5
2
-t
5
5 4 5
i
A
5
4 4
4
5 5 5
4
2
I I
)
4
I
5 5
)
A
5 5
4
5
5
5
5
i
+
4 5
)
4 4 5 5 4
+
A
5
4
4
A
5
JZ
5
+
J --t
+
4
38
4
4 5
4
+
.+
3t
5
4
4 z+
5
5 5 5
4
A ..t
4
A ..t
5
5
5
A
4
4 5 5 5 5 4 4
L
4
2 2 2 )
4 5
4
4
2 ,L
)
z
) z
z
2
3l
4 4 4
5 4 5
2
5
)
J]
4 4
A
)
4
36
4
t
4
1
5
+
z-1
4
5
2
f
5 4
34
z
4
n
4
4 4
4
2
2
2 2
4
5
.i
4
2
5 4
L
2 2
4
27 28 29 30
5
4 5
4 5
-)
2
2
5 4
)
26
A
A
2 2 4
4 5
5 2 4
5
4 5
+
4 5 5
4
5 5 4
5 5 4
4 5 5
22 24 25
4 A
4 4
I
+
20
5
)
5 4
l5
l8 l9
X2 X3 X4 X5 X6 x7 X8 X9 x l 0 x l l
')
L
z .|
4
4
4 5 4
4
4
2
z
5 2 2
n
2
4
4 2
4
.+
2 .'
2
4
^
4 4
5 4
4
2
+
4 4 5
z
L
4 5 4
2
z
2
4 5 4 5 5
4
4 4
)
4
4
4 )
4
4 5
4
+
4
z
z
.'A
3
4
2
4
z
z
4
L
4 4
4
4 4
5
4
5
J
4 4
4
5 5 4 z
4
5 I
-!
.,
2 A
L
3 2
4
2
z
-t
5
2
J
4 4
2
z
) -)
-l
4
-l
A
z
z
4
5 5
z
2
-1
^ A
5 5 5 5 5 5
z
z
5
z
5 5
4
2
2
2 2
4
_1
J
4
-t
, .-}
4
2
2
1
)
4
+
-1
4
4 4 4
)
z
4
2 4
J
4
4 5 4 4
2
-')
J
L
2 2
4 4
f
4
3
4 2
.,' )
4
A
4
4
2
4
4
4 4
t
4
.l L
4
2
4
4 5
5 4
4 4
4
5
A
4
4
+
4
4
4
-'t
4
A
1
4 z 4
A
4 5
4 4
4
z
z
.i
J
2
4 4
A
2
J
5
A
+
2
4
2 4
5
t
5
I
/+
)
+
4
5
4
4
4 5
5
4
5 5 5 5
2 4
t .+
4 5 5 4
l
)
5
5
q A
J
4
5 4 5 5
2
5
5 4
4 4
)
5
5 4 5 4
z
4
4 5
,i
4 4
5
4
f
4 4
5 4
5 5
.t
L
4
5
4 5
2
.+
3
f
4
a
,3
-)
3
-) -')
3 3 4
L
A
4
4
2 A
i
+
2
+
4 5 5
)
4
5 4 4
4
5 5
4
2
5 5 5 5
2 2
4 5
.l
+
2 2
5 5 4 4 2 5 4 5 5
5 5 5
5
4
-t
.+
I
xt2 x l 3 xl4 x l 5 x l 6 xt7 4
r+
4
4 4
A
I
A
4
-)
2 2
2
t06
3e15lqlqlslslzlzlzlsl 40 4l
4
4 5 5
5 4
4
5
4 5 4
4
+
5
45
4
4
.-t
46
4
5 4 )
4 4 4 4
4
4
4
1+
4
4
5
5
4
4 5 4
4 5
5
42 43 44
47 48 49
50 51 52
5 5
4
5 4 A
5 5
)J
54 fl
56 57
58 59
60 6l
62
63 64 65 66 67 68 69 70
5 5
:}
A
4
2
5
5 5 4 5 5 4
4 5
4
5 4 5
+
4 +
4 5 .+
5
5 4
2
4
4
2
)
A
5
A I
2 2 2
2 3 3
5
.+
5 5 5 5 .t
2 2
5
5 4 5 4 4 4
5 5
5
4
5 5 5
5 5 4 2
3
4
.)
5 4 + 5
4 5 4
5 5 5
4
-t
5
4
5
4
4
80
f
4
)
8l
:)
5
82 83
4
r+
5 4 4
)
i
5 A
4 4
2
tl
4 5
5 4
5 5
72
4
5
4
4
4 5 5 5 5
z
4
5 5 4
4 5
+
2
l
)l +
5 5 5 4
)
z
4
)
4
74 75 16 77 78 '79
2
t
z
.)
5 5 5 5
2
--)
4
5
4
4
5 5
A
5
5 5 5
1 L
A
IJ
5
z
4
4
L
2
4 5
i
5 Ll
5 5
4
5 5
4 5
.'
t
5
L
5 5
+
5
2 4
2
f
: I s | + | d I z I z | : I :
J
4
4 4
4 4 4 5 5
J
z
J
2 2
5 4
5
5
3 3 4 4 5
^L
-')
2
5 2
5 4
5
)
)
5
2 2 5 2
4
4
)
2
z
J
2
J
4
2
5
5
4 J
5 4
.'|
.\
I
_)
4 4 5 5
+
A
4 4
J
2
A
4
2
2
4
l
+
4
4
4
5
t
4
l
J
4 2
2 4
2 4
/l
A a
4 5
5
a
t+
4
4 4
z
4
4 4 4
A
A
2 4
+
4 J
)
4
2 4 2 2
5 4
2
2 2
2
)
-'t
4
I
+
4 4
5 4
4
A
3
4
4
f
4
4
5
2
4
z
5
4
4
5 5
J
2
4
.)
2
2
z
5
z
z
z
2
3 4
5
4
J
4
4f
2
.1
A
4 5
2
2
i
--)
i
2
4 4
4
-1
5
5
--)
z
'4
A 4
2 A
5 5
+
5
2 2
5
A
4 ) .t
4 5
5 5
z
+
4
)
4
L
3
.l
4
4
J
2 2
5 4 4
1
5
5
J
4
-1
5
J
)
+
,
2
-)
5 4 5 5 4
5
z
4
4 3
-'t
A
4
4
A
4
2
+
1
4
5 5
/I
2
2
z z
1 --)
I
z
1
4
z
4
z
2
-)
4
2
4 4
5 4
.,' -)
i
A
+
z+
2 3 2 2
+
L
2
t+
5
5 5
J
4
z
a
4
3 3 5
L
A
a
1 -!
3
5 5 5 4 5 5 5
2
z
5 4 4 5 5
A
z
z
5 5
4
i
2
2
z
J
4
4
4
4 A
z
z
L
L
J
4
)
4
2
4
4
4
L
2
2 7 4
A
J
z
2
J
5 4 5
A
+
A
L
A
-)
L
A
2
i
L
4 5 2 2
5 4 5
4 5 4 4
.)
J
5
5
4
3 4
4 5 4
.1 J
A
-1
5 5 5
A
z
4
2
4
J
_)
5 4 4
4
5
4
5
5 5 4
A
4
5
4
5
)
5
,
4 4
4 5 +
.|
f
J
2
z
4
^
4 4
z
4
z
--) .)
5 4
A .+
z
4
2
1
3
4 4
z 4
4 4 5 4 A
4
I
4
A
z
)
2 4
2
z
4
L
107
84 15lalslslalzlzlzlalz 85 86
5
87
1 L
88 89
90
/l
4
A .a
5 4 5
4 5
4
f
5 5 5
4
5 5
)
5
A
l
5
2
z
)
A
7 4
z
2 2
a
L
L
4
A
A
1
5 4 5
toz
5
5 5
103 5
105 5
5
106
4
107
i a
108 109
4 4 110 5 1il 5 112 5 ll3 n4 5 115 4 ll6
n7
4
+
118 5 ll9
t20
t2t 122
2
5 4 5
4 5 5 5
123 f 124 5 125 5 126 5 127 4 128 4
5 4
A
+
t
5 4 4 4
4
2
5 5 5 5
4 4
4 4 4 .|
2 2
4l
J
J
3
5 5
)
i a
5
5 5 5
J
5 5
2
4 5 4
-)
5
4
2 4
2
4
1l
5
5
f
5 5
5
5
f
)
4
J
5 5
4
z
5
7
4
4 5 5
5 5 5
5
4 J
, + 1
+
2 4 L
)
5
I
4
4
2
z
z
z
4 4
a
5 4
4
5
4
5
4
4
4
/l
4
4
4
_t
2
4
4
4
4
4
4
4
L
5 5 5
5
2 2 2
4
5
2
5
5
z
5
4 4 4
4
4 4 2
4 2 2
,
2
z
3
4
A
) )
2
,L
5
-t
4
z
4 3
2
2
5
4 4
1
.J
4 4
z
+
4 5 5 4
4 4
')
4 4 5
5 4 5 4
5
5 5
+
3
L
3
z
2 5
z
A
4 4
4 5
4
t
5 2 A
4
4 5
A .+
z
A 1
4 5
A t+
2
5
4
5
4 5 5
5
.,
A .+
4
5
)
A
4
lz
4
5
5 4
A ..t
4
J
ll
5
5 4
J
4 5 4 3 3 5
A
4
4 4
5 5
5
A
f
5 5 5
z
5
)
4
2
5 5 5 5
2
4 5
A
4
-')
+
5
A
-)
5
4
5 4
4
4 4
4
5 3
)
5
4
4
f
z
A
2 2
J
A
J
f
J
4
lzlz
4
+
2
z
lr
5
5
2
A
5 4
ls 5 5
2
^
5 4 5 5 5
5 4 5
L
z
5
4
5 4
2
A
2
4 5 5
A
-1
A
5 5
4
.i
5
104
5 2
5
2
f
z
4
A
100 ) 101
-'t
5 5
5 5
4
4
5 4
.|
4
+
J
z
4 5 5
91 98 99
A
i
4
5 5 4
1
ls
2
4
{
92 93 94 95 96
5 4 4
I
z
4
9l
)
2
2
5 5 4
A
4
z
3 2 5 z
2
4
4
2 4
1
4
5 4 5 )
5 5 5 5 5 5 5
5 4
4
4 4 4
4 4 4 L
5 + 4
5 A
5 5 5 5 f
5 4 5
5 5
5 4 5 5 5
5 4 5 4 5
5 5 4 5 5
5 5 5 4 4 5 5
4 5 5 4 4 4 4
5 4
J
4
_'!
4 4 l
2 2
5
i
t
f
+ J -1
A A
4
5
4
4 5 5
)
)
5 5
4 ^
4
5
3 3 4
A
J
4 4 4
-'t
5
2
4
3 J
L
2
2
4 4
4
) ,
.)
:)
4 4 4 A
^
4 4 L
5 4
L
4 5 4
2
5
4
L
l
4
4 4
A
5 5
^1
I
5
4
2
4
4
4 4
"'
, ,
2
J
5
J
-1
z
5
-) -')
) ,
5 4
4 5
2
J
2
.)
5
4 2
-1
I
z
5
4
5
4
4
1
5
4
5
5 5 5
5 5 4
5
2
)
J
a L
4
z
4 4
5
4
z
2
A
2
4
L
2
4 5
a
5 4
L
5
4 5 5 4 4 4 5
I
-')
108
t2sl s la I s I s ls I z I z l: I s | + I s I a I q I q I z., I s I z
130
5 t-tz 5 133 5 134 5 l3l
135
t
136
4
t3'l 138 139 140 141
5 5 5 5 5
1/{1
4
5 5
5 i
5 4 4
5
t
)
4
4 5
A
A
4
)
5
+
5 4
5
4
)
.'
4 5 5
4
t43
4
4
A a
4 5 5 5
144
t
A
+
145
f
)
)
14(t
4
4
5
147 148 149 150
4 , +
5
4
5
5 153 5
5 5
t54
A
2
155 156
)
t+
l)/
4 5
1 5 8 L+ 159 4 160 t6l
t62
5 4
163 3 t64 165 166 16'1
4 5 t+
168 t69 5 170
l7t
t
5 t72 4 173 4
4
5 t
4
5
I
5 5 4 n
5
5
4
z
4
5
5
5
..1
5 5
4
z
J
.J
-)
4
2
4
z
z
A
5
4
.J
3
J
5
J
)
) z
5
5
5
4
5
A
)
-')
5 5
5
,L
l
5 5 4
5 5
5 5
4
4
4
-)
4
A
2
2
5 5
4
z
5
4 2 4
A
+
2
J
2 z
5
5
2
L
5 4
3 2 2 2 f
+
4
z
4
4
5 5
2
5 5 5 5
5
J
4 4 4
-1
7
2 4
2 4
-'t
z
4 3 3 2 2 1
5
2 2
I
4 2 4
2
3
+
4
4 L
5
2
2
2
+
4 5 5 5 5
4 5 4 4 4
5 5
5 4
4
5
+
2
z
2
i
2 2
)
2 2
) +
L
t
.t^
z
5 'l
4 5
z
A
4
+
L
2 2
2 2
z
,l .+
5 5
4
5 5
5 5 5
4
5
3
4
J
J
5
z
A .+
J
2
A I
2
''
5 5 4
-)
3 2
5 5
4 t
J
2
z
+
-1 -1
4
z
_5
-)
.tA
2 4 4
2
A
5
4
^
5
.',
4
I
2
i
.t
2
4
J
-1
3
2
2
-'l
,1
z
L
4
5
5
5
J
5 4 4
5
4
4
L
z
4
2 2
z
4 5
2
J
5
4
f
4 A
:)
.+
4
5
.,
4
5 4 A
^
4
5
4
z
4
4 5
.'
4 4
2 2
4
4 4
.)
4
A
1
2
2
+
5 2
A
1
^
4 4
L
5
4 3
4 2
5
-)
5
4 2 2
4
5
5
4 5
L
4
5
5
-')
.l L
J
+
2 2
3
)
4
5 5 4
t
5
A
J
5 4 4
-)
5
4
5
2
z
4
5 4
4
4
4 4
5
5 4
5
3 5 4
5
4
2
3
2 4
4
4 5
q
5 5 5 5
f
2
A
2
5 4
L
2
2
z
1
5 4
2 2 2
4 4
4
5
5 4
4 4
L
i
4
-)
5 4
4
4 5
-t
'l
1
)
5
.}
5
+
5
5
5
5
4
f
)
) z
I A ..t
)
4
z
2
4 5
f
5
5
1
5 5 4
5
-)
5 4 5 4
4
2
z
4 4
4
4
4
4
A
5
4
4 4
J
A
4 5 4
2
f
5
5
-)
J
2
4
f
)
4
4
4
t+
4
4 5 4 5
4
4
4 5
4
i ..t
4
L
2
5
4
5
4
4
A
4 5 5
4
3
2
.,
^
)
z
4
4 4
A
5 5 5 5 5
4 5
4 4
4 4
1 --t
5
J
5 5 5 5 5 4
i
4
5 A
-)
I
4
5 4
152
+
2
+
4
4 5
lsl
tl
4 5
--)
5
5
5
)
4 3 4
4 4 2
-t
4
a L
z z
-') z
2 3 a
L
4 -1 J
5
2
L
J
J
4
J
5
a L
4
4
4
109
t14l s l s I s I s I a I z 1z I z I s I z I z I s I : I z I z I z I z l'15 2 t76 5 1'77 +
5
t78
+
5 4
180 181 182 183 184
5
A
+
A
4
5
5
5
4
185 186 187
5 +
179
5
+
A
4 5 4
192
a
193 194
200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 2t0 211 2\2 213 2t 4 215 )16
I
z
4 5 5 5 *A
5 5 4 5
5
5 4
4
4
4
+
4
5 5
5
5
i
4
i
4
4
5 4 4 4
5 4
-l
2 ) +
4
3
5
2
)
4
+
i
5
4
L
2 2
4
)
+
)
4
2
5
4
2
4
4
5
1
I
2
2
4
4
4
4 5
A
I
.'A
2
4
5
L
L
4 4 5 5 4 5
4
5
A t
5
4
4
+
5 5
n
5 5 5
4
A +
5 5 i .+
4
4
ttl
A .+
4 5 5 5 5 4
5
5
5 4
4
4
)
A
2 2
4 4
4
-l
4}
4 z ..|
J L
2
z
z
J
z
1 L
)
2 5 2
-)
J
3
5
J
A
5
a
)
1
3
1
5
z
5
.',
L
4
z
+
z
5
4
2
5
)
4
j
J
2
4 5
-)
z
4
3
5 5
5 z 4 ')
3 3 3 4 4 )
5 4
5 4
z
4
2
z
4
J
4
4
J
4 4 3
5 4 4
L
4
z
4
4
-l
4
2
2
2
z
4
i
5 4
5
3
3
5 5 5
4 4 4 5 A a
4 4 4
2 2
+
4
L
4 4 4 4 4 4
2
A .+
5
4
5
4
4
4
4
4
,L
4
5
4
2 4
5
4 4
/l
+
z
3
J
+
4
4
L
.l
n
5 i a
3 2
2 2 2 2 2
2 3 3
5 5 5 5 5 4 5 A
4
3
.+
4
5
+
4
a
2
4
+
2
5
4 4
z
4
2
J
z
4 5 t
3 2
4
z
5
2
a
A
4
4
4
3
5 5
4
5 4 5
z
z
L
L
z,
7
.l
+
I
-t
4
2
.tA
2
2
/.
-')
2 2
4
J
L
L
z
-:t
J
a L
^
+
J
4
2
4
4
3
4 5 4
5
2
5
L
.J
z
z
2 2
4
5 5 5
3 2
3 4
z
--) -)
2 4
2
J
.]
4 5 4
5
L
J
J
4
)
)
5
i .+
5
A
L
4
4 4
)
z
i
.+
5
,\
+
z
3
4
)
A
5
L
4
-t
L
+
2
4
4 2
A
2
,]| ^
5 5 --)
2
-)
2
J
.tA
2
L
J
J
2
2
2
-1
I
L
)
5
J
4
2
3
3 3
5 4 2
2
4
L
L
1
2 z
z
4
4
-3
2 2
J
5 4
2 2
2
4
4
z
z
A a
4
2 2
2
z
')
2
5
-l
-)
3
1
z
l
-)
ll
J
L
5
5
2
3 4
z
5
2
5 5
4
5 5
2
L
4 )
5
2
5 5 4 5
A
r+
5 5
2 2
A
5
5 4
l
4
4
-1
-)
2 2
A
2
4
--) z
4 5
4 5
z
4 4
3
L
4
5 4 4 5
z
+
A
.lt
J
5 5 5
^
a
+
5 5 5
5
2
4
217 5 218 4
4
L
4
5
3
2
A
z
+
5
4
5
A
4
J
4
5 4 5
5 5
5
4
L
4
5 4
5 5
z
5
4 5
2 2
z
)
4
3 3
2 2 2
f
4 5
.'
A
J ^1
5 5
+
A
195 4 196 4 t97 5 198 199
5
A
A
r88 5 189 190 l9l
5 4 5 4
2 3
+
4
3 3
4 2
4
2
J
5
z
f
3 2
5 4
., z
.)
t
ll0
219
Adapunhasil u1ivaliditasdan reliabilitasyangdilakukandenganSPSSadalah: ****++
Method 1 (space LlTY RELTABl
will saver) ANALYSI
be used for
S
b-
1. B. 9. 10. 1.1. 12. 13. L4. 1:t.
16. 1 "7.
4 . 4 ' 7 1 -/ 4 .2321. 4.4598 4 .4L96 4 ,2851 3.0491 3.O446 3.4554 4 . 4111 3.6607 4 .5?.68 4.2366 3.1851 3 . 4196 2.9688 3.0580 3-5714
x2 X3 x4 X5 X6 X8 X9 x10 x11 xI2 x13 x14 x15 x16 x71
for Statistics SCALE
Item-total
Me a n 65.1295
X6 X8 X9 x10
Cases
'
.6218 .8089 .6269 .7041 .8463 1.1094 7.1473 1.0912 .9324 1.0422 .12.O1 .8996 .6885 1.0168 r.726t :]..0968 1. 0219
?-7-4.0 ?,?-4.O 224.O ? ? - 4. O 224.O 2 2 4. O 224.O 224.O 224.O ? , 2 -.4O 724.O 224.O 224.4 224.O 224.4 224.O 224.O
N of Var iables r'1
Va r i a n c e 42.3015
Std Dev 6.5040
Scale V a ri - a n c e i,f Item Deleted
Corrected I temTotal Correl ation
Stati stics Scale Me a n if I tem Deleted
X2 X3 X4
Lhi s analysis +'***+ (AI,PHA) I,E SCA
S td D ev
Mean
1. ?. 3. 4. :).
-
60.6518 60.8973 60.6696 60.1098 60.8431 6 ? -. 0 8 0 4 62.0848
6r-674r 60.6518 6I .4687
41.85r3 39.4917 47, 6482 40.95t_3 38-?961 36.4330 34.7596 35.3687 38,1302 34.5L02
.0a69 .2L20 . o3?-2 .0948 ,zaqo
,3463 .4602 .4424 .2328 .5476
i f I tem Del eted .102r .6873 .7003 .6967 .6A2Z . 6 1 24 .6560 .6593 -6858 .6459
ln 40.8594 39.3786 40.522.6 35.71..16 35.4898 39.3850 35.3329
6 0- 6 0 2 7 60.8929 6I .3431 61.7098 62 -160'1 62.O1L4 61.5580
xl1 x72 xt 3 x14 x15 x16 x17 RELIABII,
ITY
Reliability
Coef f icients
N of Cases = Alpha =
ANALYSIS
224.4
.6965 .6904 .6922 .6585 .6630 .1012 . 6 5 44
.1001 .1812 .T489 . 4510 .4132 . t2 45 .4871 S CA
LE
ltems
=
N oI
(ALPHA)
1/
.6933
570mempunyai Dari r tabel,urrtukclf- il - k - l:224 - I - I - 222,tingkatsignifikansi nilai tabelsebesar0.08595.Disini uji dilakukansaluaroh, karenahipotesismenuniukkan yaitupositiI arahtertenlu, Hasil r untuk tiap itern (variabel)terlihat padaCorrecledItem-Total('.orrelationtabel Ileahi I i ty An alysi.r-ScaIe (alpha) Dasarpengalnbi lan keputusan: Jika r hasil aclalahpositif, sertar hasil > r tabel,maka btltir alauvariabeltersebut
r
Valid r
Jika r hasil aclalahposilif, sertar hasil < r label,ntakabutir alartvariabeltersebut tidak Volid
Terfilratpadatabel tleability Analysis-Scale(alpha) dari l7 pertanyaan(variabel)terdapat yangmempunyainilai r dibawahnilai rto*tyangartinyabahwa2 pertanyaan 2 pertanyaan tersebuttidak valid dan perlu dihilangkan clari keusionersehinggakuesionerkepuasan
karyawanberubahmenjadi: AngketKepuasanKaryawan fasilitaskeria akankenyamanan l. Kepuasan puas TidakPuas Ragu-Ragu Sangattidak
Puas
SangatPuas
I 12
kerjayangkolnpak 2. Kepuasanakansuasana Sangattidakpuas
TidakPuas 2
1
Puas
Ragu-Ragu 3
SangatPuas
4
3. Kepuasanterhadapmotivasiyangdiberikanatasan Sangattidakpuas
TidakPuas
Ragu-Ragu
SangatPuas A
4
1
yangdiberikanoleh atasan 4. Kepuasanakankesesuaiarrewarddanpunishrnent Puas SangatPuas Ragu-Ragu Sangattidakpuas TidakPuas 5
4
1
Kepuasan akan sikap atasan dalam menanggapi usulan dan kritik yang disampaikanoleh bawahan Sangattidakpuas 1
TidakPuas
Puas
Ragu-Ragu
4
?
z
SangatPuas
6. Kepuasanterhadapsystelnkompensasiyang diberikan oleh perusahaan Sangattidak puas 1
Tidak Puas
Puas
Ragu-Ragu
SangatPuas 5
4
z
7. Kepuasanterhadappemberiantanggungjawabpenuhterhadappekerjaan Sangattidak puas
L__i
TidakPuas
l_ ?,
Puas
Ragu-Ragu
|
3
I
i
SangatPuas
l
:
8. Kepuasanakanhubungankonrunikasidengantemankerja danatasan Sangattidakpuas I
Tidak Puas z
Ragu-Ragu
Puas 4
9. Kepuasanakanpenempatanpekerjaansesuaidenganminat
SangatPuas
_l
l13 Sangattidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu
Puas
SangatPuas
4
1
jam ker.japenrsaltaan terhadapiumlalt 10.Kepuasan Sangat tidakpuas fidakPuas
Sangat Puas
Ragu-Ragu
I l. Kepuasanterhadapjenjangkarir yangditawarkanoleh perusahaan Sangattidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu
Puas
SangatPuas
I1ItIoiaI6J akantantanganyang dihadapidalautpeker-iaan 12.Kepuasan Puas Ragu-Ragu Sangattidakpuas Tidak Puas
SangatPuas
yangdiberikanoleh penrsahaan l3 . Kepuasanakanjumlah pelatihan/training SangatPuas puas TidakPuas Puas Ragu-Ragu Sangattidak 3
1
5
4
14.Kepuasanakankualitaspelatihanyangcliberikanoleh pentsahaan Sangattidakpuas
TidakPuas
Ragu-Ragu
Puas
SangatPuas
15l
l,lrl3l
pengetehuandanketralnpilan dalarnpekerjaatt akantarnbahan I 5. Kepuasatr SangatPuas Ragu-Ragu Puas tidakpuas TidakPuas Sangat 1
2
4
il4
Lampiran4
Waryancarapembobotanuntuk Tiap perspektif
Pada haluncetl storecartl terdapat 4 perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajarandan pertumbuhan(leorning antl g.owrh), di mana masing-masing perspektifmernilikisasaran strategis yangtelahdijelaskansebelumnya. Berikutdi bawah ini adalah pertanyaan yang bertujuan untuk mengelahui perspektif manakah yang lebih penting dan berapa intensitas kepentingannyadengan menggunakanskalapernbobotannilai nunreriknretodeAHp. .
Manakah yang lebih penting antaraperspektifkeuangandenganpelanggan? Berapaintensitaskepentingannya?
'
Manakah yang lebih penting antara perspektif keuangandengan perspektif prosesbisnis internal?Berapaintensitaskepentingannya?
e
Manakah yang lebih penting antara perspektif keuangandengan perspektif pembelajarandan perturnbuhan? Berapaintensitaskepentingannya?
e
Manakah yang lebih penting antara perspektifpelanggandenganperspektif prosesbisnisinternal?Berapaintensitaskepentingannya?
r
Manakah yang lebih penting antara perspeklif peranggandengan perspektif pembelajarandan pertumbuhan ? Berapaintensitaskepentingannya?
r
Manakah yang lebih penting antara perspektifprosesbisnis internal dengan perspektifpembelajaran dan pertumbuhan? Berapaintensitaskepentingannya?
Jawabandari pertanvaantersebutakandimasukkandalam kolom dibawahini.
Perspektif
Keuangan
Keuangan Pelanggan
I
PB I L&G
Pelanggan
ProsesBisnis Internal
Pembelajaran dan Pertumbuhan
1 I I
ll6
Lamuiran 5
WawancaraPembobotanTolok Ukur untuk PerspektifKeuangan
Padaperspektifkeuangan terdapat3 sasaran strategisdengan3 tolok ukur yang digunakanuntuk mengukursampaisejauhmanasasaranstrategistersebuttelah tercapai, antaralain: 'l'olok
.
Pengoptimalanpengembalianmodal.
.
Pengoptimalantingkat pendapatan. l'olok ukur yang digunakanadalahNPM.
r
Peningkatanpenjualan produk.
'lblok
ukur yang digunakanadalahROE.
ukur yang digunakan adalah saler
grov'lh.
yang bertujuanuntuk mengetahui tolok Berikutdi bawahini adalahpertanyaan dengan ukur manakahyang lebih pentingdan berapaintensitaskepentingannya nilai numerikmetodeAI{P. menggunakan skalapembobotan Manakah yang lebih penting antara ROII dcngan NPM? Bcrapa intensitas kepentingannya? Manakah yang lebih penting antara ROE dengan sales grortlt? Berapa i ntensitas kepentingannya? Manakah yang lebih penting antara NPM dengan sales growtlt? Berapa intensitaskepcntingannya?
Jawabandari pertanyaantersebutakandimasukkandalam kolom di bawahini.
ROE ROE
NPM Sales
NPM
Sales
1 1 I
ll8
Lampiran 6
Wawancara PembobotanTolok Llkur untuk PerspektifPelanggan
strategis dengan6 tolok ukur yang Padaperspektifpelanggan terdapat5 sasaran digunakanuntuk mengukursampaisejauhmanasasaranstrategistersebuttelah antaralain: tercaoai'folok ukur yang digunakanadalahcu,slomer Mempertahankancuslonrertetap.
.
r e t c n l i o uP ' l . X Meningkatkan cuslot?er l/ttst
terhadap perusahaan.Tolok ukur yang
digunakanadalahjunrlah pengirirnanproduk tepatwaklu (on tit1ledelivery). 'Iolok ukur yang digunakan adalah Meningkatkan cusl()nter.sali.sfactiot. ct io rt. ctt.rIomer contp Ia i nl danc ustomer,sa! i.t.fc.t T-olokukur yang Melakukanekspansipangsapasaryang dimiliki perusahaan. digunakanadalahjurnlah custotneryang baru menjadicuslornerP'I. X. Meningkatkan kualitas produk. Tolok ukur yang digunakan adalahjumlah ,salesrelurn.
tolok yangbertu.iuan untukmengetahui Berikutdi bawahini adalahpertanyaan dengan ukur manakahyang lebih pentingdan berapaintensitaskepeptingannya nilai numerikmetodeAHP. skalapembohotan menggunakan r
Manakahyanglebihpentingantaratolok ukur I dengan2? Berapaintensitas kepentingannya?
lt9
Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur I dengan3? Berapaintensitas kepentingannya? Manakahyang lebih penting antaratolok ukur I dengan4? Berapaintensitas kepentingannya? Manakah yang lebih penting antaratolok ukur 1 dengan5? Berapaintensitas kepentingannya? Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur I dengan6? Berapaintensitas kepentingannya? Manakah yang lebih pentingantaratolok ukur 2 dengan3'/ Berapaintensitas kepentingannya? Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 2 dengan4? Berapaintensitas kepentingannya? Manakah yang lebih pentingantaratolok ukur 2 dengan5? Berapaintensitas kepentingannya? Manakah yang lebih penting antaratolok ukur 2 dengan6? tserapaintensitas kepentingannya? Manakahyang lebih penting antaratolok ukur 3 dengan4? Berapaintensitas kepentingannya? Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 3 dengan5? Berapaintensitas kepentingannya? Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 3 dengan6? Berapaintensitas kepentingannya? Manakah yang lebih penting antara tolok ukur 4 dengan 5? Berapa intensitas kepentingannya?
120
.
Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 4 dengan6? Berapaintensitas kepentingannya?
.
Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 5 dengan6? Berapaintensitas kepentingannya?
Jarvabandari pertanyaantersebutakan dimasukkandalam kolorn di bawah ini.
Tolokukur
2
3
6
4
I
2
I
J I I
4
I
5
I
6
Keterangan: retentionPT.X. Tolok ukur I = customer Tolokukur2: on timedelivery Tolok ukur 3 = cttslrnterconrplaint satisfacliot1 Tofok ukur4 = custonter Tolokukur5 : customer baruPl'. X. Tolok ukur 6 - sctlesreturn
t2l
L a m n i r a n7
Wawancara PembobotanTolok Ukur untuk Perspektif ProsesBisnis lnternal
Padaperspektifprosesbisnis internal terdapat4 sasaranstrategisdengan4 tolok ukur yang digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana sasaran strategis tersebuttelahtercapai,antaralain:
.
produkyang berkualitas. Menghasilkan Tolok ukur yang digunakanadalah jumlahprodukcacat
.
Tolok ukur yang Minimalisasiketerlambatan bahanbaku ke perusahaan. pengirirnan digunakan adalahketerlambatan bahanbaku.
.
Melakukaninovasiproduk.Tolok ukuryangdigunakan adalahjumlahproduk baru
o Mengefektifkanpernakaianbahanbaku. Tolok ukur yang digunakanadalah oulputper material.
yangbertujuanuntukmengetahui tolok Berikutdi bawahini adalahpertanyaan dengan ukur manakahyang lebih pentingdan berapaintensitaskepentingannya nilai numerikmetodeAHP. menggunakan skalapembobotan o Manakahyanglebihpentingantaratolok ukur I dengan2? Berapaintensitas kepentingannya? r
Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur I dengan3? Berapaintensitas kepentingannya?
122
Manakah yang lebih pentingantaratolok ukur I dengan4? Berapaintensitas kepentingannya? Manakahyang lebih penting antaratolok ukur 2 dengan3? Berapaintensitas kepentingannya? .
Manakahyang lebih penting antaratolok ukur 2 dengan4? Berapaintensitas kepentingannya?
r
Manakahyang lebih pentingantaratolok ukur 3 dengan4? Ilerapainlensitas kepentingannya?
Jawabandari pertanyaantersebutakan dimasukkandalam kolom di bawah ini.
Tolokukur
I
1
I
2
L
I
J 4
Keterangan: Tolok ukur I : produkcacat Tolokukur2 : keterlambatan bahanbaku Tolokukur2 : jumlahprodukbaru Tolokukur3: oulputper melerial
J
I
4
t23
Lamniran 8
Wawancara PembobotanTolok Llkur untuk Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Pada perspektif pembelajarandan pertumbuhan terdapat 2 sasaran strategis dengan4 tolok ukur yang digunakanuntuk mengukursampaisejauhmanasasaran strategis tcrsebuttelahtercapai,anlaralain: Meningkatkan kapabilitas karyawan. Tolok ukur yang digunakan adalah outputper labor hour.s,employeelurnover dan kepuasankaryawan. Menumbuhkanrasatanggungjawab karyawandalam mendukungkelancaran 'Iolok prosesproduksi. ukur yang digunakanadalahjumlahabsensikaryawan.
yangbertujuanuntukmengetahui tolok Berikutdi bawahini adalahpertanyaan dengan ukur manakahyang lebih pentingdan berapaintensitaskepentingannya skalapembobotan nilai numerikmetodeAHP. menggunakan .
Manakahyanglebih pentingantaratolok ukur 1 dengan2?Berapaintensitas kepentingannya? Manakahyanglebih pentingantaratolok ukur I dengan3? Berapaintensitas kepentingannya? Manakahyanglebih pentingantaratolok ukur I dengan4? Berapaintensitas kepentingannya? Manakahyanglebih pentingantaratolok ukur 2 dengan3? Berapaintensitas kepentingannya?
124
Manakahyanglebihpentingantaratolok ukur 2 dengan4? Berapaintensitas kepentingannya? Manakahyanglebih pentingantaratolok ukur 3 dengan4? Berapaintensitas kepentingannya? Jawabandari pertanyaantersebutakandirnasukkandalam kolom dibawahini.
Tolokukur
I
2
J
I
2
I I
4 Keterangan Tolokukur l. ouputper lahorhours Tolokukur2: enployeeturnover Tolokukur3: kepuasan karyawan 'Iolok
ukur4: absensi karyawan
4
125 Lamoiran 9
Ilasil Output Expert ChoicePembobotanPerspektif
PT. X. Comparethe relalivePREFERENCE with respectto: GOAL
Perspektrfl(euanqan
ng$an s B i s n i s l n l e rr l a l n dan Pert! rrrl)uirari
Ratlo=0.03 lnconslstency
PE
1 , .l t r U ;
fjnivcrr.ros
lr.ato ik SU..Aci
l
126 Lamoiran 10
Ilasil Output Expert ChoicePadaPerspektifKeuangan
N ode:10000 Comoarelhe relativePREFERENCE with resoectlo: Keu < GOAL
l)^rsnFktrl
k nr r. n.:rn
S a l e sG r o ' 4 h
127 Lamniran ll
IIasil Output Expert ChoicePadaPerspektifPelanggan
pr. x. Nodei 2O0OO
_r! 20 2.o l.o _ 4.0 2.o
Cn lim e dcli"?r r '
Cuil sat u:.1corn Cusi t-rr
Cuslom er salisfacliar l
rd.)r)ierconlPlair,t Cuslomer Ilir r u
S l s rel
I' icust-rer on.th'€ I .329 lC. r st-s a t
251
lcusr-lr
I
'n*l
.OggE@ .067 E-.*'-t'rr| lnconsistencY Ralio =0.03
l I i ] l I
128
L a m n i r a nl 2
Bisnislnternal Ilasil C)utputExpert ChoicePadaPerspektifProses
a t'rtr-" vU rto n
Goal Pbl
!g!..!
K- BB F dk - bar u O pV m t r l
l ) nl i r tl l i .n
II _--
P iT-.x X, ln jnie'rrai t'erspeitri Pros-iBrsnrl
llry9slc,9i!_B a-h_a nBa ku
l Ke te rl a m b a ta n l J u ml a hP ro d u kB a ru p e rm a te ri a l ]O g n rt
Pdk-cct
.430
K-BB
.1 3 4
P dk - bar u
.1 1 1
OpVmtd
.325
I I
Ratio=0.1 lnconsistency
t29 Lamniran l3
Ilasil Output Expert ClhoicePadaf'erspektifPembelajarandan Pertumbuhan
PT. X. comparethe relativepREFERENoEwith respectto: pbl& prt < coAL
A b b re vi a l rg n
Goal
t) ( l l r nr ti on
l
PI. X ireripetiii FeriiiJei:rlaran oariFieiirrnibutrerr i l 1 r p ,p 1 i i ; r i i ^ i i . ^ ,r '
E m pt u m i
h r rn o v e l
1
taryiwan
j
Abscnsi
OuUtO,
Node 40000
.298
Empturn 1 l
. 1 0 8G''GEI
i Kos karv
.517
jAbsensi
.o77 InconsistencR y a l r o= 0 0 3
I'Ei.i,U:'l'A L,.nlvc! \,:.5
h.ato 'k
SUi.AirA
I't
