PATIËNTENKLACHTENREGELING Sint Franciscus Gasthuis INLEIDING De wetgever heeft in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) een laagdrempelige mogelijkheid geschapen om klachten van patiënten te laten beoordelen en zo recht te doen aan cliënten. De Patiëntenklachtencommissie geeft een oordeel over de klacht en geeft eventueel aanbevelingen aan de Raad van Bestuur. De wijze waarop dit doel moet worden bereikt, wordt in de WKCZ globaal beschreven. De hoofdlijnen van de klachtbehandeling moeten door de zorgaanbieder in een regeling nader worden uitgewerkt. Het Sint Franciscus Gasthuis (SFG) voldoet middels de Patiëntenklachtenregeling aan deze verplichting. Een ander doel van genoemde wet is de kwaliteit van zorg in het ziekenhuis te verbeteren. Dat gebeurt op twee manieren. De Raad van Bestuur kan maatregelen nemen naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie waardoor herhaling van de klacht kan worden voorkomen. Daarnaast kan op grond van met name bijdragen aan kwaliteitsdocumenten van het SFG en (beleids)adviezen van de klachtencommissie de Raad van Bestuur ook tot aanpassing van de middelen - die tot verbetering van de kwaliteit leiden -, besluiten. Deze middelen zijn bijvoorbeeld: de organisatiestructuur, bevoegdheden, verantwoordelijkheden, processen, procedures en voorzieningen in het ziekenhuis. Het SFG wil op een goede wijze omgaan met klachten van patiënten door de klager ook te wijzen op en eventueel te ondersteunen bij de –voorafgaande- mogelijkheid van klachtopvang door de zorgverlener. De klachtenfunctionaris van het SFG kan daarin een belangrijke rol spelen in de vorm van klachtopvang of klachtbemiddeling. Als de onvrede bij de patiënt aanwezig blijft of de patiënt ziet af van klachtopvang/klachtbemiddeling, dan staat de weg van klachtbehandeling open. Tot slot, het klachtrecht is geen vorm van aansprakelijkheid. Een klachtrechtprocedure staat geheel los van eventuele andere (aansprakelijkheids)procedures die de patiënt reeds ingang gezet heeft of nog in gang zal zetten. ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: a. Aanbeveling: een in de uitspraak gegeven opvatting over een te nemen maatregel door de Raad van Bestuur. b. Advies: een door de commissie aan de Raad van Bestuur (gevraagd of ongevraagd) gegeven opvatting over mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg op grond van signalen die de commissie bij haar taakuitoefening ontvangen heeft. c. Verweerder: degene tegen wie de klacht zich richt. Dit is de persoon – een (ex)-SFGfunctionaris of een (ex-)lid van de Raad van Bestuur- die direct betrokken is bij of die de meest directe verantwoordelijkheid vanwege zijn functie draagt voor hetgeen de klager in zijn klacht aan de orde stelt. d. Bloed- of aanverwant t/m de 4e graad: (schoon) kind, kleinkind, achterkleinkind, achterachter kleinkind, (schoon)ouder, (schoon)grootouder, (schoon)overgrootouder, (schoon)betovergrootouder, broer/zwager, (schoon)zus, (aangetrouwde) oom/tante, (aangetrouwde) neef/nicht. e. Calamiteit: een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt van het ziekenhuis heeft geleid of een grote kans hierop had kunnen leiden. f. Ernstige klacht: een klacht waarbij sprake is van een calamiteit of seksueel misbruik. g. Ernstige situatie: een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. h. Gedraging: enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit dat (in)directe gevolgen heeft voor een patiënt, zijn naasten of jegens anderen die een rol spelen bij de op de patiënt gerichte zorg.
i. j. k. l. m. n.
o. p. q. r. s. t. u. v. w. x. y. z.
Huishoudelijk reglement: schriftelijke interne afspraken van de commissie die een goede taakuitoefening waarborgen. Informant: betrokkene bij de klacht (bijvoorbeeld: getuige, deskundige, patiënt) niet zijnde de klager of verweerder die op verzoek van de klachtencommissie informatie geeft. Klacht: elk naar voren gebracht bezwaar tegen een gedraging van een (ex-)SFG functionaris of een (ex-)lid van de Raad van Bestuur komende van de patiënt of zijn vertegenwoordiger. Klachtencommissie: Patiëntenklachtencommissie SFG als bedoeld in art. 2a WKCZ. Klachtenfunctionaris: de persoon die door de Raad van Bestuur is belast met de opvang en bemiddeling van klachten van patiënten en het bieden van ondersteuning bij de eventuele verdere aanpak van de klacht. Klachtbemiddeling: het melden van de klacht aan betrokken SFG-functionaris, het rapporteren aan klager van de reactie van betrokkene bij de klacht en/of het bespreken van de klacht in een bemiddelingsgesprek om klager en betrokkene tot elkaar te brengen, niet resulterend in een beslissing over de gegrondheid van de klacht. Klachtopvang: het aanhoren en registreren van de klacht, het informeren over de klachtafhandeling in het ziekenhuis en procedures. Klager: de patiënt, de vertegenwoordiger van de patiënt of de nabestaande van de patiënt die een klacht indient bij de Patiëntenklachtencommissie. KWZ: Kwaliteitswet zorginstellingen. Nabestaande van de patiënt: echtgenoot/levensgezel van de overleden patiënt of aanverwant/bloedverwant t/m de 4e graad van de patiënt. Patiënt: degene die gebruik gaat maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het aanbod van de zorgaanbieder. Patiëntenklachtencommissie: zie klachtencommissie Profielschets: De eisen zoals opgenomen in de bijlage bij de regeling, die gesteld worden aan een lid van de Patiëntenklachtencommissie bij (her)benoeming. Raad van Bestuur: degene die volgens de statuten van de zorgaanbieder belast is met de leiding van het ziekenhuis. Patiëntenklachtenregeling: Regeling als bedoeld in art. 2 lid 1 WKCZ Seksueel misbruik: grensoverschrijdend seksueel gedrag waarbij sprake is van lichamelijk, geestelijk of relationeel overwicht. SFG-functionaris: de persoon werkzaam in of vanuit het ziekenhuis op basis van bijvoorbeeld een arbeidsovereenkomst, uitzendovereenkomst, een toelatingsovereenkomst, een vrijwilligersovereenkomst of een stageovereenkomst. Verantwoorde zorg: zorg van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht wordt verleend en die afgestemd is op de reële behoefte van de patiënt als bedoeld in art. 2 KWZ.
aa. Vertegenwoordiger van de patiënt: degene die 1. door de rechter als vertegenwoordiger van de patiënt is benoemd; 2. met de schriftelijke toestemming van de patiënt namens de patiënt optreedt (=de gemachtigde); 3. het (gedeelde) ouderlijk gezag heeft over de patiënt die jonger is dan 16 jaar; 4. bij wilsonbekwaamheid van de patiënt van 16 jaar of ouder, de vertegenwoordiger is volgens de WGBO. bb. WBP: Wet bescherming persoonsgegevens. cc. WGBO: Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst. dd. WKCZ: Wet klachtrecht cliënten zorgsector. ee. Ziekenhuis: Sint Franciscus Gasthuis te Rotterdam. ff. Zorgaanbieder: de rechtspersoon die het ziekenhuis in stand houdt. gg. Beleidsadvies: een jaarlijks door de commissie aan de Raad van Bestuur gegeven opvatting over mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg op grond van signalen die de commissie bij haar taakuitoefening in het voorbije jaar ontvangen heeft. Artikel 2 Doelstellingen van de regeling De doelstellingen van de regeling zijn als volgt: a. het bieden van een mogelijkheid tot herstel van de relatie, gebaseerd op onderling
2
vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van de klager en verweerder; b. het beschrijven van de wijze waarop klachten behandeld worden; c. het recht doen aan klager; d. het verbeteren van de kwaliteit van zorg in relatie tot de zorgverlening in het ziekenhuis. PATIËNTENKLACHTENCOMMISSIE Artikel 3 Plaats in het ziekenhuis 1. De Patiëntenklachtencommissie is een commissie die door de Raad van Bestuur is ingesteld op grond van de WKCZ. 2. De Patiëntenklachtencommissie is een onpartijdige commissie van het ziekenhuis. 3. De Patiëntenklachtencommissie rapporteert aan de Raad van Bestuur. Artikel 4 Samenstelling, benoeming en zittingsduur van de leden van de Patiëntenklachtencommissie 1. De klachtencommissie bestaat uit zeven leden. 2. De samenstelling van de klachtencommissie is als volgt: • een voorzitter - tevens lid - die niet werkzaam is of gedurende tenminste 2 jaar niet werkzaam is geweest voor of bij het ziekenhuis. Bij voorkeur is de voorzitter jurist; • twee leden die niet werkzaam zijn of gedurende tenminste 2 jaar niet werkzaam zijn geweest voor of bij het ziekenhuis op voordracht van de cliëntenraad. Bij voorkeur is het ene lid een ervaringsdeskundige; het andere een (oud) huisarts; • Twee leden die medisch specialist zijn in het SFG, op voordracht van de vereniging medische staf. Bij voorkeur zijn de leden niet werkzaam binnen dezelfde zorggroep (snijdend, niet snijdend of medisch ondersteunend); • een lid dat als verpleegkundige werkzaam is in het SFG, op voordracht van de Verpleegkundige Adviesraad (VAR) en • een lid dat werkzaam is in het SFG, op voordracht van het managementteam. Aan dit lid wordt de specifieke eis gesteld dat hij/zij een managementfunctie vervult in de verpleegkundige sector. 3. De leden van de klachtencommissie worden door de Raad van Bestuur benoemd. De Raad van Bestuur houdt naast de profielschets voor kandidaatsleden en de in lid 2 aangegeven specifieke eisen, bij de (her)benoeming in ieder geval rekening met de aanwezigheid van een evenwichtige spreiding van deskundigheid, ervaring en sekse in de commissie. Voor dat de Raad van Bestuur tot een (her)benoeming overgaat, heeft de commissie de gelegenheid de Raad van Bestuur over de voorgedragen kandidaat te adviseren. Bij een negatief advies gaat de Raad van Bestuur niet over tot benoeming. 4. De benoeming geschiedt voor een periode van ten hoogste drie jaar. De leden zijn terstond voor een tweede termijn eenmaal herbenoembaar. De voorzitter is terstond voor een derde termijn eenmaal herbenoembaar. Indien het voor een evenwichtige spreiding in de tijd van nieuwe leden noodzakelijk is, is het mogelijk de tweede termijn van de leden met maximaal 3 jaar te verlengen. 5. Het lidmaatschap van de commissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van de Raad van Bestuur. 6. De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op van de leden. 7. Een lid kan vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan de klachtencommissie en aan de Raad van Bestuur. Laatstgenoemde voorziet zo spoedig mogelijk in de opvolging. 8. Op verzoek van de Raad van Bestuur kan de klachtencommissie besluiten tijdelijk een extra lid als ter zake deskundige aan de klachtencommissie toe te voegen. 9. Wanneer te voorzien is dat een lid langer dan 3 maanden niet beschikbaar is voor de werkzaamheden van de klachtencommissie, dan verzoekt de klachtencommissie de Raad van Bestuur om een tijdelijke vervanger te benoemen. Het bepaalde in lid 2 van dit artikel is van overeenkomstige toepassing. 10.Indien de niet-beschikbaarheid van een lid voor de werkzaamheden van de klachtencommissie reeds 3 maanden duurt, kan de klachtencommissie besluiten de Raad van Bestuur te verzoeken een tijdelijke vervanger te benoemen. Het bepaalde in lid 2 van dit artikel is van overeenkomstige toepassing. 11.Indien twee of meer commissieleden zich onthouden van deelname aan de behandeling
3
van een klacht en/of het vaststellen van de uitspraak zoals is aangegeven in art. 9 lid 8 en art.13 lid 13 wordt de Raad van Bestuur verzocht om plaatsvervangende leden te benoemen. Het bepaalde in lid 2-5 van dit artikel is van overeenkomstige toepassing. 12. Op verzoek van de voorzitter kunnen een of meer taken van de voorzitter worden waargenomen door een lid dat niet werkzaam is voor of bij het ziekenhuis. Artikel 5 Taken van de Patiëntenklachtencommissie 1. De klachtencommissie heeft de volgende taken: a. het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een schriftelijke uitspraak over de gegrondheid van de klacht gericht tot de klager en verweerder, in afschrift aan de Raad van Bestuur voor zover niet zijnde de verweerder; b. het zo nodig geven van adviezen aan de Raad van Bestuur; c. het melden van ernstige klachten aan de Raad van Bestuur en het melden van ernstige situaties aan de inspectie; d. het aanleveren aan de Raad van Bestuur van geanonimiseerde gegevens ten behoeve van kwaliteitsdocumenten; e. het jaarlijks voor 1 april aanleveren aan de Raad van Bestuur van geanonimiseerde gegevens ten behoeve van het jaardocument; f. het jaarlijks voor 1 april uitbrengen van een beleidsadvies aan de Raad van Bestuur en het bespreken van dit beleidsadvies met de Raad van Bestuur; g. het ter uitvoering van haar taken zorgdragen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met andere daarvoor in aanmerking komende personen en diensten die een taak hebben in de opvang van klachten van patiënten; h. het opstellen van een huishoudelijk reglement. 2. Bij de uitvoering van haar taken voldoet de commissie aan de vereisten van de WKCZ en de regels uit de Patiëntenklachtenregeling en het huishoudelijk reglement. Artikel 6 Bevoegdheden van de Patiëntenklachtencommissie De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden: a. het inwinnen van informatie. Aan een verzoek om informatie aan SFG- functionarissen wordt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen veertien dagen (op verzoek door de commissie te verlengen), gehoor gegeven; b. het raadplegen en inzien van (medische) dossiers en andere bescheiden over de patiënt, voor zover dit noodzakelijk is en geschiedt met toestemming van de patiënt (indien niet mogelijk: de klager) een en ander met in achtneming van het beroepsgeheim van de hulpverleners; c. het oproepen en horen van personen binnen het ziekenhuis die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken. SFG-functionarissen zijn verplicht hun medewerking aan een hoorzitting te verlenen; d. het inschakelen van deskundigen. Indien er kosten aan verbonden zijn, geschiedt het inschakelen van deskundigen in overleg met de Raad van Bestuur; e. het betreden van plaatsen. De verantwoordelijke SFG-functionaris stelt de klachtencommissie in staat elke ruimte in het SFG te betreden die de klachtencommissie redelijkerwijs nodig heeft voor zijn onderzoek van de klacht; f. het overleggen met de Raad van Bestuur. De klachtencommissie overlegt tenminste eenmaal per jaar met de Raad van Bestuur. Artikel 7 Faciliteiten voor de Patiëntenklachtencommissie 1. De Raad van Bestuur benoemt een ambtelijk secretaris die de klachtencommissie administratief ondersteunt. 2. Aan de klachtencommissie wordt door de Raad van Bestuur een ruimte en middelen ter beschikking gesteld voor het uitvoeren van de werkzaamheden. De ruimte is tevens geschikt voor het voeren van vertrouwelijke gesprekken. Artikel 8 Taken voorzitter en ambtelijk secretaris 1. De taken van de voorzitter omvatten de volgende werkzaamheden: - het opstellen en ondertekenen van correspondentie - het beoordelen of een poging tot klachtopvang/klachtbemiddeling kan plaatsvinden - het beoordelen van de ontvankelijkheid van de klacht
4
- het beoordelen van verzoeken aan verweerder voor schriftelijke reactie op producties van klager - het beoordelen van verzoeken aan klager voor schriftelijke reactie op producties van verweerder - het voorzitten van de klachtencommissievergaderingen - het vertegenwoordigen van de klachtencommissie binnen en buiten het ziekenhuis - het voorzitten van hoorzittingen - het opstellen van conceptuitspraken - het mede aanleveren van geanonimiseerde gegevens ten behoeve van de kwaliteitsdocumenten en het jaardocument. 2. De taken van de ambtelijk secretaris omvatten de volgende werkzaamheden: - het opstellen en verzenden van correspondentie - de archivering en het beheer van de correspondentie - het notuleren van de klachtencommissievergaderingen en hoorzittingen - het mede aanleveren van geanonimiseerde gegevens ten behoeve van de kwaliteitsdocumenten en het jaardocument - het administreren van de benoemingstermijnen van de leden van de klachtencommissie - het signaleren en reageren op (dreigende) termijn overschrijdingen bij de klachtbehandeling. Artikel 9 Zittingen van de Patiëntenklachtencommissie 1. De klachtencommissie vergadert in de regel eenmaal per maand en voorts zo dikwijls als de voorzitter het nodig oordeelt voor een goede taakvervulling. 2. De voorzitter belegt de vergadering van de klachtencommissie door minstens een week voorafgaand aan de vergaderdatum de commissieleden te informeren middels het toesturen van de agenda. Voorafgaand aan de vergadering kan besloten worden om de agenda aan te passen. 3. De klachtenfunctionaris wordt uitgenodigd voor (een deel van) de vergadering. Het betreft de volgende aspecten: beleidszaken van de commissie, beleidsadviezen, bij de klachtencommissie ingediende klachten die nog niet in behandeling zijn genomen vanwege de eventuele mogelijkheid van klachtopvang/klachtbemiddeling door de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris informeert over de voortgang van de klachtopvang/klachtbemiddeling - binnen de grenzen van zijn beroepsgeheim - de klachtencommissie. 4. De agenda dient duidelijk te vermelden welke onderwerpen aan de orde zullen worden gesteld, eventueel blijkend uit een toelichting of bijgevoegde stukken. 5. De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van bij voorkeur alle commissieleden en de ambtelijk secretaris. Indien een lid verhinderd is, dient hij dit zo spoedig mogelijk aan de voorzitter of ambtelijk secretaris te berichten. Bij verhindering van de voorzitter kiest de vergadering uit haar midden een plaatsvervangend voorzitter die niet voor of bij het ziekenhuis werkzaam is. Indien minder dan 4 leden aanwezig (zullen) zijn, wordt de zitting verdaagd. 6. De klachtencommissie behandelt de klachten in een samenstelling van tenminste vier leden, waaronder de voorzitter of tenminste een van de andere niet aan het ziekenhuis verbonden leden. 7. Besluiten worden in de vergadering met meerderheid van stemmen genomen. Alleen de leden hebben stemrecht. Indien de stemmen staken, wordt de behandeling verdaagd tot een volgende zitting. Indien ook dan de stemmen staken, beslist de voorzitter. 8. Aan de behandeling van en de stemming over een klacht wordt niet deelgenomen door een lid over wie geklaagd wordt. Een lid van de klachtencommissie kan zich op eigen initiatief of op verzoek van de klachtencommissie van deelname aan de behandeling van of de stemming over een klacht onthouden. 9. De vergadering van de klachtencommissie heeft een besloten karakter. 10. De klachtencommissie kan in een huishoudelijk reglement aanvullende bepalingen opnemen. Deze mogen niet in strijd zijn met de wet of de Patiëntenklachtenregeling.
5
KLACHTRECHTPROCEDURE Artikel 10 Uitgangspunten bij de klachtbehandeling De uitgangspunten bij de klachtbehandeling zijn: a. het bij voorkeur voorafgaand aan de klachtbehandeling bespreken van de klacht tussen klager en verweerder; b. een zorgvuldige, heldere, laagdrempelige en objectieve klachtbehandeling; c. een vlotte afhandeling van de klacht; d. een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van alle gegevens over klager, verweerder en anderen die bij de klachtbehandeling betrokken zijn; e. het toepassen van het beginsel van hoor en wederhoor van klager en verweerder. Artikel 11 Indienen van een klacht 1. Het klachtschrift moet per brief worden ingediend bij het secretariaat van de klachtencommissie. Het klachtschrift kan meerdere klachten bevatten. 2. Het klachtschrift bevat de volgende gegevens: - de naam, het adres, postcode, indien mogelijk het telefoonnummer en eventueel het e-mailadres van klager - de naam en geboortedatum van patiënt - indien klager een ander is dan de patiënt, een bewijs dat klager als vertegenwoordiger/nabestaande mag optreden - indien mogelijk de naam en functie/beroep van de verweerder - indien mogelijk de naam van de afdeling waar de klacht zich heeft voorgedaan - de datum waarop de klacht(en) is/zijn ontstaan - de klacht(en) - een zo nauwkeurig mogelijke beschrijving van het gebeuren waarop de klacht(en) betrekking heeft/hebben - het doel van het indienen van de klacht(en) - de datum van indiening van het klachtschrift en de handtekening van de klager. 3. De klager mag bij het opstellen van het klachtschrift er niet van uitgaan dat informatie over de klacht reeds bij de klachtencommissie bekend is. 4. Als de klacht mondeling wordt geuit, wordt de klager geadviseerd de klacht op schrift te stellen. Voor assistentie hierbij wordt klager verwezen naar de klachtenfunctionaris. 5. Een klachtschrift dat duidelijk bestemd is voor de klachtencommissie, maar niet bij het secretariaat van de klachtencommissie is terecht gekomen, wordt direct na ontvangst door de SFG-functionaris gezonden naar de klachtencommissie. 6. De ambtelijk secretaris draagt er zorg voor dat binnen een week na ontvangst van het klachtschrift door de klachtencommissie een ontvangstbevestiging aan de klager wordt gestuurd, waarin klager wordt geïnformeerd over de verdere procedure door toezending van het reglement en de namen van de commissieleden. 7. Indien uit het klachtschrift niet blijkt dat het bespreken van de klacht met verweerder heeft plaatsgevonden en dit naar het oordeel van de voorzitter nog tot de mogelijkheden behoort, nodigt de voorzitter de klager uit om de klacht eerst te bespreken met verweerder. De voorzitter wijst klager hierbij op de mogelijkheid van hulp door de klachtenfunctionaris. Indien klager betrokkenheid van de klachtenfunctionaris gewenst vindt, brengt de voorzitter klager in contact met de klachtenfunctionaris. 8. Indien uit het klachtschrift duidelijk blijkt dat het klager niet om klachtbehandeling gaat, draagt de voorzitter de klachtbrief over aan de klachtenfunctionaris die met klager contact zoekt. Lid 6 van dit artikel is dan niet van toepassing. 9. Indien een klacht naar het oordeel van de voorzitter tot een niet-ontvankelijkheid zal leiden, stelt hij de indiener van de klacht in de gelegenheid alsnog binnen drie weken aan de eisen genoemd in lid 1 en 2 van dit artikel te voldoen. Desgewenst verleent de klachtenfunctionaris de nodige hulp bij het opstellen of aanpassen van het klachtschrift. 10. Indien aan de klachtencommissie een oordeel wordt gevraagd over een klacht van complexe medisch inhoudelijke/technische aard, zal de voorzitter- mede met het oog op een vlotte afhandeling van de klacht- de klager adviseren de klacht voor te leggen aan een daartoe meer geëigende en beter geëquipeerde instantie. Indien de klager desondanks de wens tot behandeling van de klacht door de klachtencommissie handhaaft, dan zal de commissie zich beperken tot het
6
geven van een globaal of tot onderdelen beperkt oordeel over de gedraging van de verweerder. 11. Indien uit het klachtschrift blijkt dat de klager de verweerder en/of het ziekenhuis straf-, tucht-, civiel- en/of administratiefrechtelijk aansprakelijk heeft gesteld of zal stellen of deze zal bevorderen, zal de voorzitter klager wijzen op de specifieke doeleinden en middelen van het klachtrecht. Indien de klager behandeling van de klacht door de klachtencommissie blijft wensen, is het kiezen voor de elders gestarte procedure geen grond voor niet-ontvankelijkheid van de klager. 12. Indien aan de klachtencommissie een klacht wordt voorgelegd, welke (deels) ook betrekking heeft op een aansprakelijkheidsstelling, doet de commissie geen uitspraken over de vraag of de verweerder of het ziekenhuis aansprakelijk is, maar beperkt de commissie zich tot de beoordeling van de gegrondheid van de klacht. De klachtencommissie licht de klager en verweerder hierover in. 13. Indien uit het klachtschrift blijkt dat de in het klachtschrift genoemde verweerder niet (alleen) verantwoordelijk gesteld kan worden voor het ontstaan van de klacht, dan zal de voorzitter klager hierop wijzen en uitleg geven. Alleen met instemming van de klager wordt het klachtschrift aangepast. Artikel 12 Ontvankelijkheid van de klager 1. De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt - nadat het bepaalde in art. 11 lid 7 en 9 heeft plaats gevonden - de ontvankelijkheid van de klager. 2. De klager wordt niet ontvankelijk verklaard, indien: - de klacht wordt ingediend door een daartoe niet bevoegde, zoals aangegeven in art. 1p - de verweerder geen (ex) SFG-functionaris of (ex) lid van de Raad van Bestuur van het ziekenhuis is - de klacht niet schriftelijk is ingediend - het klachtschrift onvoldoende of onvolledige informatie bevat volgens art. 11 lid 2 om de klacht te kunnen behandelen - de klacht reeds eerder door de klachtencommissie is beoordeeld en geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn aangedragen die een nieuwe klachtbehandeling rechtvaardigen. 3. Indien de klager ontvankelijk is, wordt de klacht in behandeling genomen. De klager wordt hiervan zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht door de klachtencommissie in kennis gesteld. Indien het voor de klachtbehandeling noodzakelijk is, wordt de patiënt (indien niet mogelijk: de klager)gevraagd een schriftelijke machtiging af te geven voor het opvragen (van een kopie) en/of het inzien door de klachtencommissie van het in en/of buiten het ziekenhuis aanwezige (medisch) dossier. 4. Indien, nadat het bepaalde in art. 11 lid 9 heeft plaatsgevonden, de niet-ontvankelijkheid is vastgesteld, wordt klager zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht door de ambtelijk secretaris hiervan op de hoogte gesteld. Klager wordt op de mogelijkheid gewezen een eventueel aangepast klachtschrift in te dienen. De klachtenfunctionaris kan hierbij behulpzaam zijn. De klachtencommissie beoordeelt dan de ontvankelijkheid van de klager. De klager wordt zo spoedig mogelijk van deze beslissing schriftelijk op de hoogte gesteld. Artikel 13 Behandelen van de klacht 1. De ambtelijk secretaris doet bij voorkeur binnen een week nadat de ontvankelijkheid is vastgesteld altijd mededeling van de inhoud van de klacht aan de verweerder door toezending van het klachtschrift, met het verzoek daarop binnen twee weken schriftelijk te reageren (verweer). Dit verzoek kan gepaard gaan met een of meer vragen van de klachtencommissie. In de begeleidende brief geeft de commissie aan in welke hoedanigheid verweerder gevraagd wordt te reageren op de klacht. Verweerder mag bij het opstellen van zijn verweer er niet van uitgaan dat informatie uit een eventueel plaatsgevonden klachtopvang of klachtbemiddeling bekend is bij de klachtencommissie. Verweerder krijgt eveneens de Patiëntenklachtenregeling en de namen van de leden van de klachtencommissie toegestuurd. Indien een hoorzitting wordt gehouden, kan de klachtencommissie besluiten om af te zien van het verzoek aan verweerder om een schriftelijke reactie op het klachtschrift te geven. 2. Indien de verweerder in opleiding is wordt de direct leidinggevende en/of opleider hierover geïnformeerd. 3. Het bepaalde in lid 1 en 2 blijft achterwege indien naar het oordeel van de
7
klachtencommissie de klacht bij aanvang als kennelijk ongegrond moet worden beschouwd. 4. Klager krijgt van de ambtelijk secretaris een afschrift van het standpunt van de verweerder met het eventuele verzoek hierop binnen 2 weken schriftelijk te reageren (repliek). Dit verzoek kan gepaard gaan met een of meer vragen van de klachtencommissie. De verweerder krijgt altijd een afschrift van de repliek van de klager. Indien een hoorzitting wordt gehouden, kan de klachtencommissie besluiten de repliek niet te verzoeken. 5. De klachtencommissie kan besluiten aan verweerder een schriftelijke reactie binnen 2 weken te vragen op de repliek van de klager (dupliek). Dit verzoek kan gepaard gaan met een of meer vragen van de klachtencommissie. De klachtencommissie zendt een afschrift van de dupliek altijd aan de klager. 6. Indien klager of verweerder geen reactie geven binnen de gestelde termijn op verzoeken van de commissie, dan herhaalt de commissie het verzoek, stelt een nieuwe termijn vast en informeert klager/verweerder over de mogelijke gevolgen van het uitblijven van een reactie. 7. Indien de klachtencommissie dit noodzakelijk acht, kan de schriftelijke behandeling van de klacht - ook na een hoorzitting - worden voortgezet. 8. De klachtencommissie kan in elke fase van de klachtbehandeling nader onderzoek naar de klacht instellen. De commissie kan daarbij gebruik maken van haar bevoegdheden zoals geregeld in art. 6. Indien een informant wordt geraadpleegd die in opleiding is, wordt de opleider of leidinggevende hiervan in kennis gesteld. 9. De klager, de verweerder, alsmede bij de klachtprocedure betrokken informanten die naar het oordeel van de klachtencommissie zouden moeten worden gehoord, worden gevraagd voor de hoorzitting door (een afvaardiging van) de klachtencommissie. De klager en verweerder kunnen zich op eigen kosten door een persoon laten bijstaan. De voorzitter beslist op voorstel van klager of verweerder of anderen voor de hoorzitting zullen worden uitgenodigd/toegelaten. 10.Het horen geschiedt ter beoordeling van de klachtencommissie bij voorkeur gezamenlijk. Verweerder of klager kan bij de voorzitter gemotiveerd bezwaar maken tegen een gezamenlijke hoorzitting. De voorzitter neemt daarop een gemotiveerd besluit en licht daarover de partij die bezwaar maakte in. 11.De ambtelijk secretaris maakt een verslag van de hoorzitting. De klachtencommissie kan besluiten om (een deel van) het verslag aan de deelnemers van de hoorzitting te zenden met het verzoek eventueel een aanvulling te geven. Aanvullingen worden in ieder geval naar klager en verweerder gezonden. Als de voorzitter beslist dat klager en verweerder niet in elkaars aanwezigheid worden gehoord, dan hebben partijen het recht om op het door de gehoorde partij geaccordeerde verslag te reageren. Een afschrift van de reactie wordt naar de andere partij gezonden. Indien naar het oordeel van de klachtencommissie het noodzakelijk is, is het mogelijk dat nogmaals een wederzijdse reactie van klager en verweerder plaatsvindt. Indien klager of verweerder niet aanwezig is op een (gezamenlijke) hoorzitting, dan beslist de klachtencommissie of het geaccordeerde verslag naar de afwezige partij wordt gestuurd, eventueel ter becommentariëring. Het is mogelijk dat de klachtencommissie nogmaals om een wederzijdse reactie vraagt. Bij zijn beslissingen laat de commissie zich leiden door de doelstellingen van de Patiëntenklachtenregeling en de uitgangspunten bij de klachtbehandeling. 12.Indien naar het oordeel van de klachtencommissie de klachtbehandeling kan worden beëindigd, wordt de uitspraak van de klachtencommissie vastgesteld. 13.De klager heeft het recht om zijn klacht gedurende de klachtbehandeling schriftelijk in te trekken. Indien de klager zijn klacht schriftelijk heeft ingetrokken, doet de klachtencommissie geen uitspraak. De klachtencommissie stuurt op basis van de voorgelegde feiten een afsluitend bericht naar klager en verweerder. 14.Gedurende de klachtbehandeling heeft zowel de klager als de verweerder het recht om bezwaar te maken tegen de deelname van een of meer leden van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht (wraking). Indien een partij gebruik maakt van zijn recht op wraking moet hij schriftelijk aan de klachtencommissie aangeven tegen wie zijn bezwaar is gericht en wat zijn bezwaar is. De klachtencommissie geeft een bindend oordeel over de erkenning van het bezwaar en deelt haar beslissing schriftelijk en
8
gemotiveerd mee aan de partijen. Als de wraking wordt toegewezen, onthoudt het lid zich van deelname aan de behandeling en het vaststellen van de uitspraak. 15.De klachtprocedure is kosteloos. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van een adviseur of advocaat met zich meebrengen. 16.Tegen een uitspraak van de klachtencommissie is geen beroep mogelijk. 17.Indien gedurende de klachtbehandeling een nieuwe (aanvullende) klacht door klager wordt ingediend, gelden eveneens de bepalingen uit de art. 10 –13. Met instemming van verweerder en voorzitter kan hiervan tijdens de hoorzitting worden afgeweken. DE UITSPRAAK VAN DE PATIËNTENKLACHTENCOMMISSIE EN DE REACTIE VAN DE RAAD VAN BESTUUR Artikel 14 De termijn en de onderdelen van de uitspraak 1. De klachtencommissie geeft binnen vier maanden nadat de klager ontvankelijk is verklaard, een schriftelijke uitspraak. 2. De uitspraak van de klachtencommissie omvat tenminste: - de klacht - de klachtprocedure - het verweer van de verweerder - een gemotiveerd oordeel - eventuele aanbevelingen - de datum van vaststelling van de uitspraak en - ondertekening door de voorzitter. In elke uitspraak wordt vermeld dat de klachtencommissie geen uitspraak heeft gedaan over eventuele aansprakelijkheid van verweerder en de zorgaanbieder. 3. De uitspraak is zo geformuleerd dat deze voor alle betrokkenen duidelijk en navolgbaar is. Artikel 15 Het oordeel van de Patiëntenklachtencommissie 1. Het gemotiveerde oordeel resulteert in een van de volgende mogelijkheden: - de klacht is niet-ontvankelijk - de klacht is (kennelijk) ongegrond - de klacht is gegrond - de klacht is gedeeltelijk ongegrond en gedeeltelijk gegrond 2. De klachtencommissie houdt bij het vaststellen van het oordeel rekening met het bepaalde in art. 11 lid 9 en lid 11 van de Patiëntenklachtenregeling. 3. De uitspraak wordt zo spoedig mogelijk toegezonden aan de klager, verweerder en in afschrift aan de Raad van Bestuur. De klachtencommissie beslist of een – al dan niet geanonimiseerd - afschrift van (een deel van) de uitspraak ook aan andere bij de klachtprocedure betrokkenen wordt gezonden. Artikel 16 De aanbevelingen van de Patiëntenklachtencommissie 1. De klachtencommissie kan naar aanleiding van de klachtbehandeling een of meer aanbevelingen aan de Raad van Bestuur verbinden over te nemen maatregelen. De aanbevelingen worden tegelijkertijd met het oordeel toegezonden aan de ontvangers van het oordeel. 2. Een aanbeveling mag geen betrekking hebben op enige vorm van financiële genoegdoening voor klager. Artikel 17 De reactie van de Raad van Bestuur 1. De Raad van Bestuur deelt aan de klachtencommissie, klager, verweerder en eventueel andere betrokkenen bij de klachtprocedurele uiterlijk binnen een maand mee of en zo ja welke maatregelen de Raad van Bestuur zal nemen naar aanleiding van de uitspraak van de commissie. 2. Bij afwijking van de termijn van een maand doet de Raad van Bestuur daarvan gemotiveerd mededeling aan de klachtencommissie en de in het eerste lid genoemde personen, onder vermelding van de termijn waarbinnen de Raad van Bestuur zijn standpunt kenbaar zal maken. 3. Bij afwijking van de aanbevelingen zal de Raad van Bestuur zijn overwegingen
9
daartoe meedelen aan de klachtencommissie en de in het eerste lid genoemde personen. OVERIGE BEPALINGEN Artikel 18 Termijnen De klachtencommissie draagt er zorg voor dat de termijnen genoemd in de Patiëntenklachtenregeling (met uitzondering van art. 17) in acht worden genomen. De termijnen kunnen worden verlengd indien dit voor een goede behandeling van de klacht gewenst is. Klager en verweerder worden hierover schriftelijk geïnformeerd onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtbehandeling kan voortgaan of de klachtbehandeling kan worden afgerond. Artikel 19 Samenloop De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie zoals de Raad van Bestuur bij civielrechtelijke aansprakelijkheid, het regionale tuchtcollege, de Officier van Justitie, de regionaal Inspecteur voor de Gezondheidszorg en de civiele rechter. Artikel 20 Geheimhouding 1. De leden van de klachtencommissie en anderen die bij de procedure betrokken zijn, hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen betrokkenen uit hoofde van hun functie, als lid van de commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden. 2. De geheimhoudingsplicht kan worden opgeheven op grond van de wet of de Patiëntenklachtenregeling. Artikel 21 Externe verantwoording 1.De klachtencommissie levert op verzoek van de Raad van Bestuur tijdig geanonimiseerde gegevens aan voor de kwaliteitsdocumenten van het SFG, waaronder: - Prestatie-indicatoren - Jaardocument 2. De klachtencommissie levert op verzoek van de Raad van Bestuur tijdig geanonimiseerde gegevens voor het kwaliteitsbeleid van het SFG. Artikel 22 Melding ernstige klacht aan Raad van Bestuur 1. Indien bij een klacht mogelijk een calamiteit of seksueel misbruik aan de orde is, meldt de klachtencommissie dit direct aan de Raad van Bestuur. 2. De klachtencommissie informeert klager en zo mogelijk ook de verweerder over – het voornemen tot - de melding. De commissie overlegt vooraf met de klager over de eventuele beschikbaarstelling van tot de persoon herleidbare gegevens. De klachtencommissie start daarnaast de afhandeling van de klacht als de klager dit wenst. 3. De meldingsplicht is gebaseerd op art. 4a van de KWZ. Artikel 23 Melding ernstige situatie aan Inspectie voor de Gezondheidszorg 1. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtencommissie de Raad van Bestuur daarvan in kennis. Indien de klachtencommissie niet is gebleken dat de Raad van Bestuur ter zake maatregelen heeft getroffen, meldt de klachtencommissie deze klacht aan de inspectie voor de gezondheidszorg. Dit is aan de orde indien de Raad van Bestuur ondanks herhaald (tenminste 2 maal) aandringen van de klachtencommissie nalaat om adequaat te reageren door maatregelen te nemen die een einde maken aan de ernstige situatie met een structureel karakter. De klachtencommissie zal bij de 1e herhaling de vereniging medische staf in kennis stellen van de ernstige situatie met een structureel karakter. 2. De klachtencommissie stelt de Raad van Bestuur in de gelegenheid de ernstige situatie aan de inspectie te melden alvorens zelf de melding bij de inspectie te doen. 3. De klachtencommissie informeert de Raad van Bestuur, de verweerder en de klager over de melding aan de inspectie. De klachtencommissie maakt de klager daarbij duidelijk dat de melding geen invloed heeft op de verdere behandeling van de klacht.
10
Artikel 24 Bewaarverplichting, bewaartermijn, inzagerecht en recht op kopie 1. De wijze waarop klachtgegevens worden bewaard door de klachtencommissie, voldoet aan de eisen van de WBP. 2. De tot de persoon herleidbare klachtengegevens worden tot maximaal twee jaar na afsluiting van de klachtafhandeling bewaard. Deze termijn kan verlengd worden als te voorzien is dat op de klacht wordt teruggekomen. 3. De klager en verweerder hebben het recht op inzage in en een kopie van de over hen vastgelegde gegevens zonder dat daarbij de privacy van anderen in het geding komt. Artikel 25 Slotbepalingen 1. In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur, gehoord de klachtencommissie. 2. De regeling, alsmede de wijzigingen daarvan, worden door de Raad van Bestuur vastgesteld. Alvorens de wijzigingen als voorgenomen besluit aan de cliëntenraad ter advisering voor te leggen, worden de klachtencommissie en de voordragende geledingen genoemd in art. 4 lid 2 geïnformeerd en om advies gevraagd. 3. De regeling treedt in werking op 1 februari 2013.
Rotterdam, ondertekend d.d. 01-02-2013
H.P.J. Gerla RA Voorzitter Raad van Bestuur
-----------------------------------
-------------------------------------
11
PROFIELSCHETS LEDEN * Patiëntenklachtencommissie De eisen die aan de voorzitter en leden van de Patiëntenklachtencommissie bij (her)benoeming gesteld worden, zijn: • • • • • •
Affiniteit met de zorg Kennis van het patiëntenperspectief Levenservaring en/of ervaring met conflicthantering Goed bereikbaar en toegankelijk Bekwaam en onpartijdig Analytische kijk op de zorg- en dienstverlening in een ziekenhuis. Deze eis is met name van belang voor het signaleren van structurele tekorten en voor het invulling geven aan de klachtenregeling die – binnen de mogelijkheden van de organisatie – recht doet aan de behoeften van de cliënt • Kennis van het klachtrecht en/of bereid zijn om zich op de hoogte te stellen van de (actuele) ontwikkelingen op dit gebied Deze eisen gelden naast het bepaalde in art. 4 van de Patiëntenklachtenregeling. H.P.J. Gerla RA Voorzitter Raad van Bestuur 1 februari 2013
12
