HUISARts ARts NU
RESEARCH
PATIËNTEN EVALUEREN HUN HUISARTS Het gebruik van het EUROPEP-instrument in Vlaanderen
W. PEERSMAN
IS SOCIOLOOG ,
VAKGROEP
BEVOLKINGSWETENSCHAPPEN EN SOCIAAL-WETENSCHAPPELIJKE METHODOLOGIE, UNIVERSITEIT GENT;
N. JACOBS IS HUISARTS EN MEDEWERKER VAN DE WETENSCHAPPELIJKE VERENIGING
VAN
VLAAMSE
HUISARTSEN; J. DE MAESENEER IS GEWOON HOOGLERAAR EN HUISARTS EN VOORZITTER VAN DE VAKGROEP HUISARTSGENEESKUNDE EN EERSTELIJNSGEZONDHEIDSZORG, UNIVERSITEIT GENT;
L. SEUNTJENS IS HUISARTS EN MEDEWERKER VAN DE WETENSCHAPPELIJKE VERENIGING VAN VLAAMSE
HUISARTSEN.
Het EUROPEP-instrument is een gestandaardiseerd instrument, ontwikkeld in een internationale context, waarmee patiënten huisartsgeneeskundige zorg kunnen evalueren. In deze bijdrage wordt onderzocht in welke mate de items uit het EUROPEP-instrument relevant zijn voor patiënten in Vlaanderen, hoe patiënten huisartsgeneeskundige zorg beoordelen en wat de samenhang is tussen kenmerken van de patiënt (geslacht, leeftijd, diploma en contactfrequentie) en de evaluatie die patiën-
In vele Europese landen wil men de patiënten betrekken bij het evalueren van de kwaliteit van huisartsgeneeskundige zorg. Om een internationale vergelijking van de evaluatie van de kwaliteit van huisartsgeneeskundige zorg door de patiënt mogelijk te maken is het EUROPEP-instrument ontworpen 1. Vorige instumenten die in een internationale context zijn gebruikt, werden ontwikkeld in één specifiek land en vervolgens vertaald om gebruikt te worden in andere talen en landen. Dit brengt culturele en taalproblemen met zich mee, wat gevolgen heeft voor de validiteit van het instrument. Het EUROPEP-instrument daarentegen is van bij de start ontwikkeld door een internationale Europese groep 2. Het instrument is tevens ontworpen om feedback te geven aan huisartsen met betrekking tot hun professioneel functioneren en de organisatie van hun praktijk 3. De validiteit van het instrument, dat werd vertaald in dertien verschillende talen, is aangetoond in een studie bij 23.892 patiënten in zestien Europese landen 3. Ook Vlaanderen werd hierbij betrokken. In deze bijdrage willen we de gegevens voorstellen die in het kader van dit onderzoek werden verzameld bij de Vlaamse patiënten.
ten van de huisartsgeneeskundige zorg maken.
Vraagstelling Een eerste onderzoeksvraag die we willen beantwoorden, is of alle aspecten die aan bod komen in het internationale instrument even relevant zijn voor de Vlaamse patiënten. Met andere woorden: is de itemrespons van alle aspecten voldoende hoog?
Vervolgens willen we nagaan welke aspecten van zorg door de patiënten als positief worden geëvalueerd en welke als minder positief. Ten slotte onderzoeken we met welke kenmerken van de patiënt de tevredenheid samenhangt. We formuleren hierbij vier onderzoeksvragen: - Het geslacht van de patiënt zou eerder geen invloed hebben op tevredenheid, maar de resultaten van bestaand onderzoek zijn weinig consistent 4,5. In sommige studies zijn vrouwen minder tevreden dan mannen; in andere geven vrouwen een positievere beoordeling. We onderzoeken of er in deze gegevens een verband bestaat tussen geslacht en patiëntentevredenheid en wat de richting is van een eventueel gevonden verband. - Uit vorig onderzoek naar de effecten van omgevings- en persoonsfactoren op de tevredenheid van de patiënt blijkt het verband met leeftijd de meest consistente bevinding te zijn: oudere patiënten zijn tevredener dan jongere 4-8. Vinden we dit ook terug in deze studie? - Uit de internationale literatuur blijkt ook dat patiëntentevredenheid in verband staat met het genoten onderwijs: hoe hoger het diploma van de patiënt, hoe minder tevreden 4,6,8. Kunnen we ook bij deze gegevens een associatie vaststellen tussen genoten onderwijs en patiëntentevredenheid? - We willen ook nagaan of er een associatie is met contactfrequentie. We verwachten dat hoe frequenter de patiënt contact heeft met de arts, hoe tevredener hij/zij zal zijn. Een ontevreden patiënt zal immers eerder geneigd zijn te veranderen van arts.
Huisarts Nu november 2001; 30 (9)
405
Huisarts & research
Methode
Itemrespons % patiënten ‘uitstekend’
De EUROPEP-vragenlijst De evaluatie van de bekomen zorg gebeurde met de EUROPEP-vragenlijst. In de eerste fase van het ontwikkelen van dit instrument werd nagegaan welke aspecten van huisartsgeneeskundige zorg patiënten belangrijk vinden. Dit gebeurde door een literatuurstudie en door kwalitatieve en kwantitatieve studies in meerdere Europese landen 1. Op die manier werden de patiënten betrokken bij de selectie van de items en zijn het hun prioriteiten die aan bod komen bij de evaluatie. Daarna werd via een kwalitatieve studie en verschillende kwantitatieve studies in meerdere Europese landen de vragenlijst verder ontwikkeld. Voor de definitieve versie werden items geselecteerd die voldoende variatie vertoonden, die een hoge itemrespons hadden en waarbij geen problemen werden vastgesteld bij het vertalen 1. Bij de vertaling van de items werd een strikte systematische procedure gevolgd 1. De Engelse source-versie werd vertaald door drie onafhankelijke individuen, waaronder twee onderzoekers op het gebied van huisartsgeneeskunde en een professionele vertaler. Op een consensusvergadering werden de verschillende versies met elkaar vergeleken en kwam men tot één nieuwe versie. Deze werd op haar beurt terug vertaald naar het Engels door twee professionele vertalers die onafhankelijk van elkaar werkten. Op een nieuwe consensusvergadering werden de problemen besproken en werd een definitieve versie van het item geformuleerd. De definitieve versie van het instrument bestaat uit 23 items die gegroepeerd kunnen worden in vijf dimensies (zie tabel 1) 9. Elk van de items gaat over de afgelopen twaalf maanden. De patiënt beoordeelt elk item op een
406
november 2001; 30 (9) Huisarts Nu
Relatie en communicatie 1 U het gevoel geven dat hij/zij tijd voor u had tijdens consultaties.
99,4
63,3
2 Belangstelling tonen voor uw persoonlijke situatie.
98,5
60,1
3 Ervoor zorgen dat u hem of haar gemakkelijk over uw problemen kon vertellen.
98,1
58,0
4 U betrekken bij beslissingen over uw medische behandeling.
95,3
56,4
5 Naar u luisteren.
99,3
66,3
6 Het vertrouwelijk houden van aantekeningen en gegevens over u.
95,1
79,3
7 Het snel verlichten van uw klachten.
96,4
44,7
8 Het bieden van hulp zodat u zich goed genoeg voelt voor uw normale dagelijkse bezigheden.
91,2
49,7
9 Een zorgvuldige en degelijke aanpak.
98,1
56,9
10 Lichamelijk onderzoek doen bij u.
97,6
56,6
11 Het aanbieden van hulp bij het voorkomen van ziekten (bijvoorbeeld bevolkingsonderzoek, periodieke gezondheidscontrole, inentingen).
81,6
49,7
12 Uitleg geven over wat de bedoeling is van onderzoeken en behandelingen.
95,8
62,5
13 U vertellen wat u wilde weten over uw klacht.
97,9
60,7
14 Hulp bij het omgaan met emotionele problemen die te maken hebben met uw gezondheidstoestand.
79,0
55,0
15 Het u duidelijk maken waarom het belangrijk is om zijn/haar advies op te volgen.
93,2
54,3
16 Weten wat hij/zij heeft gedaan of u heeft verteld tijdens voorgaande bezoeken.
91,1
50,0
17 U voorbereiden op wat u kunt verwachten van de specialist of het ziekenhuis.
74,8
51,8
Medische zorg
Informatie en ondersteuning
Continuïteit en samenwerking
Beschikbaarheid en bereikbaarheid 18 De behulpzaamheid van de medewerkers (anderen dan de arts).
48,0
51,2
19 Het krijgen van een afspraak op een moment dat u schikt.
88,6
61,9
20 De telefonische bereikbaarheid van de praktijk.
98,2
70,0
21 De mogelijkheid om de huisarts aan de telefoon te krijgen.
96,5
63,3
22 De wachttijd in de wachtkamer.
92,7
29,0
23 Het verlenen van hulp bij gezondheidsproblemen die onmiddellijke aandacht vragen.
89,6
66,4
Tabel 1: Itemrespons en het percentage patiënten dat ‘uitstekend’ heeft aangeduid (N=2.545).
Huisarts & research
vijfpuntenschaal die gaat van 'slecht' tot 'uitstekend'. De patiënt heeft ook steeds de mogelijkheid om een categorie 'niet van toepassing/niet relevant' aan te duiden. De scores van elke patiënt op de verschillende subschalen en op de totale schaal werden steeds berekend door het gemiddelde te maken van alle items die de patiënt als ‘relevant’ had aangeduid. Dit gemiddelde werd alleen berekend indien de patiënt meer dan de helft van de items als relevant had aangeduid. In deze studie varieert Cronbachs Alfa, een maat voor interne consistentie, voor de vijf subschalen van 0,79 tot 0,89. Voor de totale schaal is de waarde van Cronbachs Alfa gelijk aan 0,96. Dit wijst erop dat de interne consistentie van zowel de afzonderlijke subschalen, als van de gehele schaal groot is 10.
naar tabel 2a. Door elk van de 39 deelnemende huisartsen werd een vragenlijst meegeven aan tachtig opeenvolgende patiënten die op consultatie kwamen of die thuis werden bezocht. De inclusiecriteria waren: over voldoende kennis van het Nederlands beschikken, ouder zijn dan 18 jaar of de volwassen begeleider van een patiënt jonger dan 18 jaar zijn. De patiënt werd
Geslacht Vrouw Man
Naast de EUROPEP-vragenlijst werd gevraagd naar het geslacht van de patiënt, het geboortejaar (in deze bijdrage wordt de leeftijd van de patiënt op zijn verjaardag in het jaar van de gegevensverzameling vermeld), het diploma (de oorspronkelijke vraag met elf antwoordcategorieën is in deze bijdrage herleid tot vier categorieën), het totaal aantal contacten met de huisarts de afgelopen twaalf maanden en een vraag naar de algemene gezondheidstoestand. Daarnaast kwamen in de vragenlijst ook nog een aantal andere variabelen aan bod die in deze bijdrage niet worden gebruikt.
Gegevensverzameling De gegevensverzameling gebeurde via 39 huisartsen uit 39 verschillende praktijken. De selectie van de huisartsen gebeurde door middel van een quotasteekproef met twee strata: praktijklocatie (graad van verstedelijking) en praktijkgrootte (solo- versus groepspraktijk). Voor de kenmerken van de geselecteerde huisartsen verwijzen we
4 (10,3%) 35 (89,7%)
Leeftijd Gemiddelde Mediaan
44,5 jaar (min. 29 jaar, max. 72 jaar) 53,6 jaar
Aantal jaren in de huidige praktijk Gemiddelde
Patiëntenkenmerken
gevraagd de vragenlijst thuis aandachtig te lezen en in te vullen en deze vervolgens naar de universiteit terug te sturen met een ingesloten, bij voorbaat gefrankeerde en geadresseerde briefomslag. Er was tevens een herinneringsprocedure voorzien. Naar elke patiënt van wie de vragenlijst drie tot vier weken na de overhandiging nog niet op de
17 jaar (min. 4 jaar, max. 47 jaar)
Praktijkgrootte Solo Groep (twee huisartsen) Groep (drie of meer)
29 (74,4%) 6 (15,4%) 4 (10,3%)
Tabel 2a: Artskarakteristieken (N=39).
Geslacht Man Vrouw
880 (35,6%) 1.594 (64,4%)
Leeftijd Mediaan
49 jaar (min. 18 jaar, max. 94 jaar)
Opleidingsniveau Ongeschoold of lager onderwijs Lager secundair onderwijs Hoger secundair onderwijs Hoge onderwijs (korte + lange type)
520 (21,3%) 492 (20,1%) 810 (33,2%) 621 (25,4%)
Aantal contacten met de huisarts tijdens de laatste 12 maanden Mediaan
7 contacten (min. 1, max. 350)
Zelfgerapporteerde gezondheidstoestand Uitstekend Erg goed Goed Redelijk Slecht
251 597 1.067 541 50
(10,0%) (23,8%) (42,6%) (21,6%) (2,0%)
Tabel 2b: Patiëntkarakteristieken (N=2.545).
Huisarts Nu november 2001; 30 (9)
407
Huisarts & research
universiteit was toegekomen, werd een tweede blanco vragenlijst opgestuurd met de vraag deze alsnog in te vullen en terug te sturen. Doordat de vragenlijsten rechtstreeks naar de universiteit werden gestuurd, wist de huisarts niet wat de antwoorden van de individuele patiënt waren. Het werken met anonieme nummers op de vragenlijsten maakte een herinneringsprocedure mogelijk, zonder dat het onderzoeksteam op de hoogte was van de identiteit van de betrokken patiënt. Op een totaal van 3.120 verspreide vragenlijsten werden er 2.545 (81,57%) teruggestuurd die bruikbaar waren voor verdere analyse. Per individuele arts varieerde de respons van 16% tot 100%. De kenmerken van de deelnemende patiënten worden beschreven in tabel 2b. Er is geen informatie beschikbaar over de non-respondenten.
Statistische verwerking De sterkte van de verbanden tussen de patiëntenkenmerken en de scores op de verschillende dimensies van patiëntentevredenheid en de score op de totale EUROPEP-vragenlijst worden uitgedrukt door middel van oddsratio’s. Hiervoor hebben we eerst de verschillende subschalen en de totale schaal gedichotomiseerd. Als breekpunt werd telkens gekozen voor de mediaan. Voor elke oddsratio werd ook het 95%-betrouwbaarheidsinterval bepaald. Omdat leeftijd in verband staat met zowel het behaalde diploma als met het aantal contacten dat men heeft met de huisarts, gebeurde een multivariate logistische regressieanalyse om na te gaan of elk van deze variabelen na controle voor de andere variabelen een onafhankelijke invloed uitoefent op de manier waarop de patiënt de verkregen zorg evalueert.
408
november 2001; 30 (9) Huisarts Nu
Resultaten De itemrespons De itemrespons van een item is het percentage patiënten dat op dat item een relevant antwoord heeft gegeven (tabel 1). Voor de meeste vragen was de itemrespons 90% of hoger, behalve voor de vragen ‘het verlenen van hulp bij gezondheidsproblemen die onmiddellijke aandacht vragen’ (89,6%), ‘het aanbieden van hulp bij het voorkomen van ziekten’ (81,6%), ‘hulp bij het omgaan met emotionele problemen die te maken hebben met uw gezondheidstoestand’ (79,0%), ‘u voorbereiden op wat u kunt verwachten van de specialist of het ziekenhuis’ (74,8%) en ‘de behulpzaamheid van de andere medewerkers (andere dan de arts)’ (48,0%). Alleen voor dit laatste aspect is de itemrespons laag te noemen. Dit komt omdat de meeste huisartsen die aan deze studie deelnamen, solo werken en er geen andere medewerkers aan de praktijk zijn verbonden, net zoals dit bij de meeste Vlaamse huisartsen het geval is.
Welke aspecten worden als positief beoordeeld? In tabel 1 zien we ook voor elk aspect hoeveel procent van alle patiënten die een relevant antwoord hebben aangeduid, dit aspect als ‘uitstekend’ evalueren. Hieruit blijkt dat op bijna alle items meer dan de helft van de patiënten de meest positieve antwoordcategorie hebben aangeduid. Het enige item dat minder gunstig wordt geëvalueerd, is ‘de wachttijd in de wachtkamer’.
Evaluatie en geslacht Uit de internationale onderzoeksliteratuur blijkt dat geslacht eerder niet in verband staat met patiëntentevredenheid 4,5. In deze studie stellen we vast dat als er niet wordt gecontroleerd voor andere patiëntenkenmerken, er
alleen voor de dimensie ‘informatie en ondersteuning’ een statistisch significant verband wordt gevonden: de odds om een positievere beoordeling te geven voor deze dimensie zijn 1,23 keer groter bij vrouwen dan bij mannen (tabel 3). Na controle voor de andere patiëntenkenmerken vinden we echter bij vier van de vijf dimensies een statistisch significant verschil, waarbij de vrouwen steeds een meer positieve score toekennen aan hun huisarts (tabel 4). Alleen op de subschaal ‘beschikbaarheid en bereikbaarheid’ is er geen uitgesproken verschil tussen mannen en vrouwen. Het verband tussen patiëntentevredenheid en geslacht blijft dus verborgen indien er geen rekening wordt gehouden met andere kenmerken van de patiënt.
Evaluatie en leeftijd Net zoals in vele andere studies reeds is teruggevonden, blijken jongeren ook in deze studie hun huisarts minder positief te beoordelen dan ouderen. Het verschil tussen jongeren en ouderen is het meest uitgesproken voor de dimensie ‘beschikbaarheid en bereikbaarheid’ (tabel 3), waar de odds van de oudste leeftijdscategorie 4,75 groter is dan deze van de jongste categorie. Maar ook voor elk van de andere dimensies zijn de odds van de oudste groep meer dan drie keer zo groot dan deze van de jongste groep. Na controle voor de andere patiëntenkenmerken blijven deze verbanden bestaan, maar worden ze afgezwakt (tabel 4).
Evaluatie en opleidingsniveau Zoals we op basis van eerdere onderzoeksbevindingen konden verwachten, geven de lager opgeleiden op elke dimensie een positievere beoordeling dan de hoger opgeleiden (tabel 3). De odds van de laagste opleidingscategorie zijn voor de verschillende dimensies 2,27 tot 2,86 keer groter dan
Huisarts & research
Relatie en communicatie
Medische zorg
Informatie en ondersteuning
Continuïteit en samenwerking
Beschikbaarheid Totale schaal en bereikbaarheid
Oddsratio 95%-BI
Oddsratio 95%-BI
Oddsratio 95%-BI
Oddsratio 95%-BI
Oddsratio 95%-BI
Oddsratio 95%-BI
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
(N=841)
(N=843)
(N=839)
(N=802)
(N=830)
(N=844)
1,12 [0,94 – 1,32]
1,09 [0,92 – 1,29]
1,23 [1,04 – 1,46] 1,17 [0,98 – 1,39]
0,98 [0,83 – 1,16] 0,99 [0,83 – 1,17]
(N=1.494)
(N=1.492)
(N=1.484)
(N=1.413)
(N=1.480)
(N=1.493)
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
(N=521)
(N=519)
(N=515)
(N=489
(N=513)
(N=519)
1,38 [1,10 – 1,75]
1,15 [0,91 – 1,45]
1,46 [1,15 – 1,84] 1,15 [0,90 – 1,47]
1,58 [1,24 – 2,01] 1,29 [1,02 – 1,63]
(N=750)
(N=752)
(N=749)
(N=746)
2,56 [2,00 – 3,27]
2,42 [1,89 – 3,10]
2,79 [2,17 – 3,58] 1,96 [1,51 – 2,53]
3,29 [2,55 – 4,24] 2,89 [2,25 – 3,71]
(N=558)
(N=559)
(N=558)
(N=553)
3,29 [2,55 – 4,24]
3,31 [2,57 – 4,28]
3,50 [2,70 – 4,53] 3,38 [2,60 – 4,41]
4,75 [3,64 – 6,20] 4,12 [3,17 – 5,34]
(N=506)
(N=505)
(N=501)
(N=498)
Geslacht Man
Vrouw
Leeftijd ≤ 34j
35 – 50j
51 – 65j
≥ 66j
(N=714)
(N=530)
(N=482)
(N=752)
(N=558)
(N=508)
Opleidingsniveau Geen of lager onderwijs
Lager middelbaar
Hoger middelbaar
Hoger onderwijs
2,46 [1,92 – 3,15]
2,77 [2,16 – 3,55]
2,27 [1,78 – 2,90] 2,39 [1,86 – 3,07]
2,86 [2,23 – 3,66] 2,92 [2,28 – 3,74]
(N=477)
(N=476)
(N=471)
(N=474)
1,55 [1,21 – 1,98]
1,73 [1,35 – 2,20]
1,67 [1,31 – 2,14] 1,49 [1,15 – 1,92]
1,77 [1,39 – 2,27] 1,80 [1,41 – 2,30]
(N=461)
(N=464)
(N=462)
(N=456)
(N=459)
(N=434)
(N=477)
(N=463)
1,21 [0,97 – 1,50]
1,24 [1,00 – 1,54]
1,26 [1,01 – 1,56] 1,27 [1,01 – 1,59]
1,10 [0,88 – 1,37] 1,24 [1,00 – 1,54]
(N=786)
(N=784)
(N=782)
(N=738)
(N=774)
(N=786)
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
(N=611)
(N=611)
(N=608)
(N=584)
(N=606)
(N=611)
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
(N=402)
(N=401)
(N=396)
(N=363)
(N=391)
(N=401)
1,54 [1,20 – 1,98]
1,23 [0,96 – 1,58]
1,61 [1,25 – 2,07] 1,41 [1,08 – 1,85]
1,43 [1,11 – 1,84] 1,42 [1,11 – 1,83]
(N=743)
(N=740)
(N=736)
(N=733)
1,89 [1,48 – 2,42]
1,68 [1,32 – 2,14]
2,01 [1,57 – 2,59] 1,89 [1,46 – 2,46]
1,91 [1,49 – 2,44] 1,87 [1,46 – 2,40]
(N=800)
(N=803)
(N=801)
(N=797)
2,44 [1,84 – 3,25]
1,68 [1,27 – 2,22]
2,37 [1,78 – 3,16] 1,93 [1,43 – 2,61]
2,21 [1,66 – 2,95] 2,28 [1,72 – 3,03]
(N=390)
(N=391)
(N=390)
(N=389)
Contactfrequentie ≤3
4–6
7 – 12
≥ 13
(N=700)
(N=773)
(N=379)
(N=742)
(N=802)
(N=392)
Tabel 3: Patiëntenkenmerken en evaluatie van zorg: oddsratio’s [95%-betrouwbaarheidsinterval].
Huisarts Nu november 2001; 30 (9)
409
Huisarts & research
Relatie en communicatie
Medische zorg
Informatie en ondersteuning
Continuïteit en samenwerking
Beschikbaarheid Totale schaal en bereikbaarheid
Oddsratio 95%-BI
Oddsratio 95%-BI
Oddsratio 95%-BI
Oddsratio 95%-BI
Oddsratio 95%-BI
Oddsratio 95%-BI
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
(N=841)
(N=843)
(N=839)
(N=802)
(N=830)
(N=844)
1,26 [1,05 – 1,51]
1,28 [1,07 – 1,54]
1,44 [1,20 – 1,73] 1,34 [1,11 – 1,62]
1,17 [0,97 – 1,40] 1,15 [0,96 – 1,38]
(N=1.494)
(N=1.492)
(N=1.484)
(N=1.413)
(N=1.480)
(N=1.493)
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
(N=521)
(N=519)
(N=515)
(N=489)
(N=513)
(N=519)
1,36 [1,07 – 1,73]
1,10 [0,87 – 1,40]
1,45 [1,14 – 1,85] 1,14 [0,89 – 1,47]
1,53 [1,20 – 1,95] 1,24 [0,97 – 1,57]
(N=750)
(N=752)
(N=749)
(N=746)
2,36 [1,82 – 3,07]
2,18 [1,68 – 2,83]
2,71 [2,08 – 3,54] 1,87 [1,42 – 2,45]
2,90 [2,22 – 3,78] 2,55 [1,96 – 3,31]
(N=558)
(N=559)
(N=558)
(N=553)
2,73 [2,06 – 3,62]
2,73 [2,06 – 3,63]
3,17 [2,38 – 4,22] 3,04 [2,27 – 4,07]
3,72 [2,78 – 4,97] 3,23 [2,43 – 4,29]
(N=506)
(N=505)
(N=501)
(N=498)
Geslacht Man
Vrouw
Leeftijd ≤ 34j
35 – 50j
51 – 65j
≥ 66j
(N=714)
(N=530)
(N=482)
(N=752)
(N=558)
(N=508)
Opleidingsniveau Geen of lager onderwijs
Lager middelbaar
Hoger middelbaar
Hoger onderwijs
1,58 [1,21 – 2,07]
1,80 [1,37 – 2,35]
1,39 [1,06 – 1,82] 1,52 [1,15 – 1,99]
1,68 [1,28 – 2,21] 1,75 [1,34 – 2,30]
(N=477)
(N=476)
(N=471)
(N=474)
1,16 [0,90 – 1,50]
1,33 [1,03 – 1,71]
1,23 [0,95 – 1,59] 1,15 [0,88 – 1,50]
1,26 [0,97 – 1,63] 1,31 [1,01 – 1,70]
(N=461)
(N=464)
(N=462)
(N=456)
(N=459)
(N=434)
(N=477)
(N=463)
1,11 [0,89 – 1,38]
1,16 [0,93 – 1,45]
1,15 [0,92 – 1,43] 1,19 [0,95 – 1,50]
1,00 [0,80 – 1,25] 1,14 [0,91 – 1,43]
(N=786)
(N=784)
(N=782)
(N=738)
(N=774)
(N=786)
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
(N=611)
(N=611)
(N=608)
(N=584)
(N=606)
(N=611)
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
(N=402)
(N=401)
(N=396)
(N=363)
(N=391)
(N=401)
1,39 [1,08 – 1,80]
1,08 [0,84 – 1,39]
1,43 [1,10 – 1,86] 1,27 [0,96 – 1,67]
1,26 [0,97 – 1,64] 1,26 [0,97 – 1,63]
(N=743)
(N=740)
(N=736)
(N=733)
1,52 [1,18 – 1,97]
1,28 [1,00 – 1,66]
1,59 [1,23 – 2,07] 1,48 [1,12 – 1,94]
1,49 [1,14 – 1,93] 1,45 [1,12 – 1,88]
(N=800)
(N=803)
(N=801)
(N=797)
1,85 [1,37 – 2,50]
1,18 [0,88 – 1,59]
1,76 [1,30 – 2,38] 1,39 [1,02 – 1,90]
1,61 [1,18 – 2,18] 1,64 [1,22 – 2,22]
(N=390)
(N=391)
(N=390)
(N=389)
Contactfrequentie ≤3
4–6
7 – 12
≥ 13
(N=700)
(N=773)
(N=379)
(N=742)
(N=802)
(N=392)
Tabel 4: Patiëntenkenmerken en evaluatie van zorg. Resultaten van de multivariate logistische regressieanalyse: oddsratio’s [95% - betrouwbaarheidsinterval].
410
november 2001; 30 (9) Huisarts Nu
Huisarts & research
deze van de hoogste opleidingscategorie. Na controle voor de andere patiëntenkenmerken zijn de verschillen tussen de hoogste en laagste opleidingscategorie minder groot, maar wel nog steeds statistisch significant (tabel 4). Tussen de categorieën ‘hoger onderwijs’ en ‘hoger middelbaar’ vinden we in het multivariate model echter geen statistisch significante verschillen terug. Tussen de categorieën ‘hoger onderwijs’ en ‘lager middelbaar’ blijkt na controle voor de andere patiëntenkenmerken alleen de odds voor de dimensie ‘medische zorg’ nog betekenisvol te verschillen, terwijl deze in de bivariate analyse voor elke dimensie statistisch significant verschilde tussen beide categorieën.
Evaluatie en contactfrequentie In tabel 3 zien we dat hoe meer contact de patiënt heeft met zijn huisarts, hoe positiever de beoordeling is. De odds van de categorie patiënten die dertien keer of meer contact hadden met hun huisarts zijn 1,68 tot 2,44 keer groter dan deze die minder dan vier keer contact hadden. Ook na controle voor de andere patiëntenkenmerken blijft het verband tussen contactfrequentie en beoordeling, hoewel minder uitgesproken, toch bestaan.
Bespreking Er wordt steeds meer belang gehecht aan de inbreng van de patiënt bij het evalueren van de kwaliteit van zorg. In deze studie hebben we het EUROPEP-instrument voorgesteld dat hiervoor kan worden gebruikt. Dit instrument heeft als voordeel dat het een internationale gestandaardiseerde en gevalideerde vragenlijst is en dat de patiënten betrokken waren bij de selectie van de items. De manier waarop de individuele huisarts of huisartspraktijk dit instrument
kan gebruiken bij kwaliteitsbeoordeling en kwaliteitsbevordering, is echter nog niet duidelijk 3. Er zijn praktische barrières die implementatie in de weg kunnen staan, zoals de kosten die een survey met zich meebrengt. Maar er is ook het gebrek aan responsvariabiliteit. De patiënten blijken, ook in dit onderzoek, vooral de meest positieve antwoordcategorie aan te duiden. Volgens WILLIAMS en collega’s moet een positief antwoord dan ook niet geïnterpreteerd worden als dat de patiënt tevreden zou zijn over de ‘zorg’, maar eerder dat hij ‘niet ontevreden’ is 11. Patiënten zouden ontevredenheid slechts uiten wanneer zich een extreem negatief voorval heeft voorgedaan. In dat opzicht is het ook correcter om bij het interpreteren van de resultaten vooral de aandacht te concentreren op de zwak beoordeelde punten, zoals in deze studie de wachttijd in de wachtkamer.
Als we nagaan welke patiëntenkenmerken in verband staan met de beoordeling, dan blijkt dit vooral de leeftijd te zijn, maar ook het diploma en de contactfrequentie. De weinig kritische houding van de ouderen en de laaggeschoolden zou te maken kunnen hebben met de ‘rol’ die deze patiënten aannemen ten opzichte van hun hulpverlener; een rol die eerder ‘passief’ zou zijn 12. Wat geslacht betreft, vinden we in deze studie, met uitzondering van één dimensie, geen bivariate verbanden. Controleren we echter voor de andere patiëntenkenmerken, dan blijkt dat voor de meeste aspecten vrouwen hun huisarts positiever beoordelen dan man-
BESLUIT
nen. Het rechtstreekse verband tussen evaluatie en geslacht wordt dus onderdrukt door de andere patiëntenken-
In dit onderzoek is gebruikgemaakt van merken. een internationaal gestandaardiseerd instrument. Op uitzondering van het item over ‘de behulpzaamheid van de medewerkers anderen dan de arts’ blijken de items heel relevant te zijn voor de patiënten die aan dit onderzoek deelnamen. De meeste patiënten beoordeelden de zorg die ze ontvangen heel positief, waardoor de responsvariabiliteit van de items beperkt is. Het meest ontevreden bleken de respondenten te zijn over ‘de wachttijd in de wachtkamer’.
Huisarts Nu november 2001; 30 (9)
411
Huisarts & research
SUMMARY
Patients evaluate their general practice care Using the EUROPEP instrument in Flanders W. Peersman, N. Jacobs, J. De Maeseneer, L. Seuntjens
The EUROPEP instrument is an internationally developed standardised questionnaire for measuring patients’ evaluations of general practice care. This study aims to determine the relevance of the questions from the EUROPEP instrument for Flemish patients, to assess how patients evaluate the quality of general practice care and to identify the association between patient characteristics (sex, age, education and frequency of seeing their GP) and their evaluation of general practice care. 3,120 patients visiting 39 general practices were approached and offered a self-administered questionnaire. A total of 2,545 questionnaires returned to the research unit. All items, except ‘the helpfulness of the staff (other than the doctor)’ had sufficient item-response. Most aspects are rated as excellent. ‘Waiting time in the waiting room’ was the item evaluated most negative. Older patients, less educated patients and patients who had frequent contact with their GP evaluated their GP more positively. Only when other variables are taking into account, female patients assessed their GP more positive for most aspects.
MeSH patient satisfaction, quality of health care
LITERATUUR 1 GROL R, WENSING M, MAINZ J, et al. Patients in Europe evaluate general practice care: an international comparison. Br J Gen Pract 2000;50:882-7. 2 WENSING M, MAINZ J, GROL R. A standardised instrument for patient evaluations of general practice care in Europe. Eur J Gen Pract 2000;6:82-7. 3 GROL R, WENSING M. Patients evaluate general/family practice. The EUROPEP instrument. Nijmegen: KUN/UMC, 2000. 4 HALL JA, DORNAN MC. Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: a meta-analysis. Soc Sci Med 1990;30:811-8. 5 SITZIA J, WOOD N. Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Soc Sci Med 1997;45:1829-43. 6 REES LEWIS J. Patient views on quality care in general practice: literature review. Soc Sci Med 1994;39:655-70. 7 KINNERSLEY P, STOTT N, PETERS T, HARVEY I, HACKETT P. A comparison of methods for measuring patient satisfaction with consultations in primary care. Fam Pract 1996;13:4151. 8 KHAYAT K, SALTER B. Patient satisfaction surveys as a market research tool for general practices. Br J Gen Pract 1994;44:215-9. 9 PEERSMAN W, JACOBS N, DE MAESENEER J, SEUNTJENS L. The Flemish version of a new European standardised outcome instrument for measuring patients' asessment of the quality of care in general practice. Arch Public Health 2001; in press. 10 BILLIET J. Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek: ontwerp en dataverzameling. Leuven: Acco, 1990. 11 WILLIAMS B, COYLE J, HEALY D. The meaning of patient satisfaction: an explanation of high reported levels. Soc Sci Med 1998; 47:1351-9. 12 WILLIAMS B. Patient satisfaction: a valid concept? Soc Sci Med 1994;38:509-16.
412
november 2001; 30 (9) Huisarts Nu
