Patiënten betrekken bij de zorg in het ziekenhuis

Patiënten betrekken bij de zorg in het ziekenhuis De instrumenten

Patiënt op

1

BRAINSTORMSESSIE

Doel

Het genereren van nieuwe ideeën, oplossingen en toekomstscenario’s over de zorg.

Niveau Beschrijving

Een semi-gestructureerde creatieve groepsactiviteit waarbij onder leiding van een gespreksleider met patiënten nieuwe ideeën voor innovatie of verbetering worden gevonden over een vastgesteld onderwerp rondom de zorg. De patiënten worden aangemoedigd om ideeën over een probleem en mogelijke oplossingen naar voren te brengen, ook al zijn die niet altijd bruikbaar. Het brainstormen gebeurt in een brainstormsessie. Het proces bestaat uit de volgende fasen: • Voorbereiding: er wordt een groep van 5-15 personen samengesteld. De groep wordt vooraf geïnformeerd over het probleem en het proces. • Ideevinding: onder leiding van de gespreksleider worden ideeën verzameld. Dit kan m.b.v. een white board of flip-over. De gespreksleider zorgt ervoor dat iedereen aan het woord komt en dat er geen kritiek op de geopperde ideeën wordt geleverd. • Evalueren: na de fase van ideevinding worden de ideeën systematisch geëvalueerd.

Patiëntengroep

Geschikt voor patiënten zelf en voor mantelzorgers. Het kan nuttig zijn voor zorgverleners of managers om aanwezig te zijn en actief mee te denken met patiënten. Zij mogen echter niet de meerderheid van de participanten vormen.

Kenmerken

• Principe: ieders creativiteit komt meer tot uiting als deze wordt geprikkeld door andere ervaringsdeskundigen. • De deelnemers moeten worden aangemoedigd zoveel mogelijk ideeën naar voren te brengen, hoe vreemd deze ook lijken (er bestaan geen slechte ideeën). • Tot het einde van de sessie wordt geen oordeel gegeven over een idee. Hetzij positief of negatief.

CASEMANAGEMENT

Doel

Het bijstaan van de individuele patiënt in uiteenlopende zaken rondom de aandoening.

Niveau

Gemiddeld

Beschrijving

Een hulpverlener heeft langdurig persoonlijk contact met de patiënt en mantelzorgers, biedt emotionele ondersteuning en helpt bij het vinden van de juiste zorg op de juiste plek. (Er zijn veel verschillende omschrijvingen van casemanagent . Hier gaan we uit van een persoon die voor de patiënt het aanspreekpunt is voor de totale hulpverlening rond hun aandoening .)

Patiëntengroep

Niet iedere patiënt heeft behoefte aan een casemanager. Is vooral gericht op patiënten die met meerdere zorginstellingen te maken hebben (ketenzorg).

Kenmerken

• Het is belangrijk om casemanagers een – voor patiënten duidelijk herkenbare plaats te geven in de keten. • De casemanager is geschikt voor alle fasen van de keten. • Casemanagement sluit goed aan bij de problemen die dementie met zich meebrengt. Het biedt op proactieve wijze structurele en langdurige begeleiding en ondersteuning. • Een persoonlijke coach is een variant op de casemanager. Dit is een expatiënt en heeft meer als doel persoonlijk emotionele steun. • Er is geen grens tussen cure en care: diagnostiek, behandeling en langdurige begeleiding vormen één pakket.

Meer info

Vilans (Nederlandse kennisorganisatie voor de langdurige zorg), zie: www.vilans.nl.

DELPHI-METHODIEK

Doel

Het genereren van nieuwe ideeën en toekomstscenario’s over de zorg.

Niveau

Consultatie

Beschrijving

Patiënten worden tijdens bijeenkomsten in opeenvolgende ronden individueel ondervraagd met een schriftelijke vragenlijst. Een neutrale begeleider analy­ seert de eerste uitkomsten, waarbij hij zoekt naar consensus in de antwoorden. Dit leidt tot nieuwe vragen die weer worden voorgelegd aan dezelfde groep patiënten om naar een diepere consensus te zoeken, enzovoort. Er zijn ongeveer drie ronden nodig.

Patiëntengroep

Juist geschikt voor mantelzorgers, omdat zij wat meer afstand hebben.

Kenmerken

• In plaats van bijeenkomsten kunnen de vragenlijsten ook via internet worden verspreid. • Anonimiteit is gewaarborgd. • Resultaat is sterk afhankelijk van het analytisch vermogen van de begeleider. • Principe: ieders creativiteit komt meer tot uiting als deze niet wordt geremd door een groepsnorm.

Meer info

Een versimpelde vorm van de Delphi-methodiek is de nominale groepstechniek, zie: • www.devraagaanbod.nl • www.participatiewijzer.nl

EIGEN KRACHT CONFERENTIE zie ook HULPVRAAGVERDUIDELIJKING

Doel

Familie en vrienden in staat stellen om zelf een plan te maken voor zorg- en hulpverlening voor een patiënt. Zij maken gebruik van eigen mogelijkheden en ondersteuning van buitenaf.

Niveau

Partnership/Regie

Beschrijving

De eigen kracht conferentie is bedoeld voor het organiseren van zorg- en hulpverlening voor een patiënt. Er wordt een plan gemaakt om een situatie in het leven van een patiënt te verbeteren of een probleem op te lossen. Familieleden, vrienden en/of andere sociale netwerken van de patiënt komen bijeen onder begeleiding van een eigen kracht coördinator. De patiënt kan zelf ook bij de conferentie aanwezig zijn. Eerst bespreken de deelnemers de aanleiding van de eigen kracht conferentie en kunnen zij vragen stellen aan de coördinator. Vervolgens is er een besloten fase waarin de coördinator (en eventuele aanwezige hulpverleners) de ruimte verlaten. De familie en vrienden bespreken met elkaar hoe de situatie van de patiënt eruit ziet en wat er nodig is en stellen een (verbeter)plan op. Zij presenteren dit plan aan de coördinator en de eventuele hulpverleners. Vervolgens wordt het plan uitgevoerd.

Patiëntengroep

• De eigen kracht conferentie wordt veel toegepast in de jeugdhulpverlening, maar is geschikt voor alle patiëntgroepen. Vooral geschikt voor patiënten die langdurig zorg nodig hebben. • Ook toepasbaar bij patiënten die moeite hebben zich te uiten, zoals verstandelijk gehandicapten, ouderen en kinderen, omdat het sociale netwerk wordt ingezet bij het opstellen van een plan. • Familie (mantelzorgers), vrienden en/of andere sociale netwerken zijn onmisbaar.

Kenmerken

• De kracht van het netwerk rondom een patiënt wordt gebruikt om tot structurele oplossingen te komen. • In verschillende fasen van het zorgproces toepasbaar (bijv. tijdens ziekenhuisopname of tijdens nazorg). • De coördinator is een onafhankelijk persoon die van buitenaf ingeschakeld wordt.

Meer info

De Eigen Kracht Centrale, zie: www.eigen-kracht.nl.

Voorbeeld van toepassing in de praktijk Mike, een jongen met een ernstige nierziekte, wordt drie keer per week naar het ziekenhuis gebracht door zijn ouders. Ook thuis vergt de verzorging veel aandacht. De ouders werken, doen de huishouding, zorgen voor Mike en voor hun tweede kind. Op een gegeven moment werd het de ouders teveel. Tijdens een eigen kracht conferentie hebben familie, vrienden en buren van (de ou­ ders van) Mike gezocht naar praktische oplossingen. Nu gaat er regelmatig iemand anders met Mike naar het ziekenhuis en zorgen de familie en vrienden ervoor dat de ouders van Mike af en toe samen iets kunnen ondernemen.

FOCUSGROEPEN

Patiënt op

Doel

Patiënten actief laten meedenken over verbeteringen van de zorg of een nieuw in te richten proces. De bedoeling is ervaringen van deelnemers te herleiden tot standpunten en opvattingen over een bepaalde aanpak of inhoudelijk thema.

Niveau

Consultatie/advies

Beschrijving

Een focusgroep is een bijeenkomst met zes tot tien patiënten met ervaring over hetzelfde (sub-)thema. Zij voeren hierover een gestructureerde (niet-ge­ stuurde) discussie onder leiding van één of twee onafhankelijke gespreksleiders. Een sessie duurt ongeveer twee uur, voor maximaal resultaat kan de sessie vaker (drie á vijf keer) georganiseerd worden. Van het gesprek wordt een verslag gemaakt of het gesprek wordt opgenomen met voice recorder of videorecorder en later uitgewerkt.

Patiëntengroep

• Bij voorkeur ervaringsdeskundigen, geen vertegenwoordigers van patiëntenorganisaties. • Tevens geschikt voor mantelzorgers van ervaringsdeskundigen. • De representativiteit van de uitkomsten is sterk afhankelijk van de groepssamenstelling. Belangrijk dat de groep heterogeen is samengesteld.

Kenmerken

• Zorgprocessen worden doorgelicht op ervaringen van patiënten. • In meerdere fasen van een verbetertraject inzetbaar. • Eventueel kunnen ook zorgaanbieders deelnemen aan de focusgroep

Meer info

- Handleiding Focusgroepen Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO - Handleiding Participatieve methoden, een gids voor gebruikers. Methode: focusgroep. Vlaams Instituut voor Wetenschappelijk en Technologisch Aspectenonderzoek http://www.viwta.be/files/MethFocusgroep.pdf

Handleiding

Het CBO beschikt over een Handleiding Focusgroepen

Training

Het CBO kan trainingen op maat geven. Bijvoorbeeld over hoe je een focusgroep organiseert, hoe je de resultaten verwerkt en inzet voor vervolgacties. Het CBO kan focusgroepen voor uw zorginstelling uitvoeren.

Succesfactor

Het gebruik van belangenscores en ervaringscores maakt het mogelijk gestructureerd inzicht te krijgen in de kwaliteit van zorg vanuit patiëntenperspectief. Een deskundige moderator is een randvoorwaarde.

1

Tips

• Om een hoge non-respons te voorkomen verdient het aanbeveling de patiënten uit te nodigen door de zorgverlener, reiskostenvergoeding aan te bieden en de focusgroep buiten werktijden te organiseren. • Selectiebias kunnen worden voorkomen door vooraf te bepalen welke (objectieve) in- en exclusiecriteria gehanteerd worden. • Als focusgroepen worden herhaald op verschillende momenten, kunnen kwalitatieve uitkomsten betere aanknopingspunten bieden voor de interpretatie van kwantitatief onderzoek, dan wanneer ze maar één keer worden gehouden. Voorbeeld van toepassing in de praktijk

Wat?

Focusgroep-interviews om de kwaliteit van zorg in een zorgvernieuwingsproject te evalueren. Binnen het disease management model worden transmuraal diabetesverpleegkundigen ingezet om taken van artsen over te nemen. De focusgroep diende om inzicht te krijgen in de ervaring die de patiënten hiermee hebben.

Waar?

Maastricht

Hoe?

Een focusgroep met 12 patiënten waarin indicatoren besproken werden die afgeleid zijn van de checklist ‘Kwaliteit van shared care zorgmodellen’. Deze werden behandeld en geanalyseerd volgens de QUOTE-methode (Quality Of Care Through the patient Eyes): eerst wordt gevraagd hoeveel belang er gehecht wordt aan de indicator, vervolgens hoe deze ervaren is. Het gecombineerde effect leidt tot een kwaliteitsoordeel.

Resultaat

Patiënten blijken zeer tevreden over de zorg geleverd wordt door de transmuraal diabetesverpleegkundige op veel verschillende vlakken. Punt van verbetering is het recht op dossierinzage, patiënten wisten niet dat ze dit hadden. Ze gaven ook feedback op het disease management model; uitbereiding met alternatieve geneeswijzen zou mogelijk moeten zijn en verpleegkundigen zouden meer verantwoordelijkheden moeten krijgen. Al met al komt de ervaren verandering goed boven tafel; de verpleegkundige doet meer, heeft meer aandacht en begrip dan de huisarts of specialist. De werkwijze is systematischer, en patiënten hoeven niet meer hun verhaal te herhalen.

FOTOSCAN

Patiënt op

Doel

Patiënten brengen met behulp van foto’s hun ervaringen in beeld. Hierdoor krijgt men inzicht in de (belevings)wereld van patiënten en in knelpunten en tekortkomingen.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

De methode kan uit drie stappen bestaan: 1. Patiënten maken aan de hand van vragen en begrippen foto’s van zaken in het ziekenhuis die hun beleving weergeven. 2. De patiënten worden daarna geïnterviewd over het waarom en de achtergrond van de gemaakte foto’s. De interviews worden geanalyseerd. 3. In de derde fase worden drie panelgesprekken gevoerd. Eén panel met patiënten die gefotografeerd hebben en twee panels met patiënten die niet gefotografeerd hebben. Aan de panels worden uitspraken en foto’s voorgelegd. De deelnemers geven aan of zij zich in de uitspraken herkennen en geven eventueel aanvullende informatie.

Patiëntengroep

Ervaringsdeskundigen

Meer info

Beleving in beeld. Bewoners van verzorgingshuizen fotograferen hun wereld (2001). In deze publicatie wordt de gehanteerde methodiek nader toegelicht. Meer informatie is te vinden op: www.vilans.nl. Voorbeelden van toepassing in de praktijk

Waar?

Waalwijk

Wat?

In 2001 hebben acht bewoners met een psychiatrische achtergrond van een beschermde woonvorm via een fotoscan hun leefomgeving in beeld gebracht. De uitkomsten van het onderzoek zijn besproken met de bewoners, de directie en de patiëntenraad van de Regionale Instelling Beschermende Woonvormen Midden-Brabant. De bewoners hebben daarna zelf actie ondernomen en contact gezocht met de verantwoordelijke wethouder van de gemeente Waalwijk. Na afronding van het project is eenzelfde onderzoek uitgevoerd in enkele Tilburgse wijken.

1

Waar?

Coevorden

Wat?

De gemeente Coevorden heeft de fotoscan in 2002 toegepast. De gemeente wilde inzicht krijgen in de behoeften van de lokale bevolking op de terreinen van wonen, welzijn en zorg in brede zin en hoe deze zich zullen ontwikkelen in de komende vijf à tien jaar. Het onderzoek was gericht op alle inwoners van Coevorden. Naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek zijn er bijeenkomsten georganiseerd met lokale aanbieders van wonen, welzijn en zorg, die verkend hebben welk aanbod geleverd kan worden op de vraag van de inwoners van Coevorden.

GESPREK MET PATIENTENVERENIGING

Patiënt op

Doel

Benutten van de ervaringsdeskundigheid van een patiëntenvereniging voor het beter afstemmen van het zorgaanbod op de zorgvraag.

Niveau

Consultatie

Beschrijving

Eén tot drie afgevaardigden van een patiëntenvereniging gaan in gesprek met medewerkers van een bepaalde afdeling. Gespreksonderwerp zijn de ervaringen van de patiënten en de medewerkers, mogelijkheden en verbeterpunten. Indien succesvol worden er vervolggesprekken gepland, waarbij praktische knelpunten worden besproken. De resultaten van het gesprek worden omgezet tot een verbeterplan ter verbetering van de kwaliteit.

Patiëntengroep

Leden van een patiëntenvereniging

Kenmerken

Een patiëntenvereniging richt zich op grotere regionale, maatschappelijke en ziekenhuisbrede verbanden. Individuele ervaringen komen dus niet ter sprake.

Meer info

Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie, zie: www.npcf.nl. Voorbeeld van toepassing in de praktijk

Ervaringen

Het St. Elisabeth ziekenhuis onderhoudt actief contact met enkele patiëntenverenigingen en heeft in het kader van Sneller Beter contact gezocht met andere patiëntenverenigingen.

Tips

• Optimaliseren van de interactie tussen een patiëntenvereniging en ziekenhuis door het stellen van realistische doelen. Zet niet te hoog in. • Benader een patiëntenvereniging vóór een verandering. Dit zal tijd en geld besparen en de effectiviteit van de interventie verhogen.

1

IN GESPREK MET DE RAAD VAN BESTUUR Ook wel: • aan de lunchtafel of appeltje schillen met de RvB • het moet me van het hart • je directeur op de koffie

Patiënt op

Doel

Snelle beeldvorming van ervaringen van patiënten met de zorg in directe confrontatie met het management.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

Creëren van een mogelijkheid om patiënten in contact te brengen met het management. Dit kan bijv. tijdens een bijeenkomst of open dag waar patiën­ ten informeel praten met het management over hun ervaringen. Er is geen agenda.

Patiëntengroep

Voornamelijk geschikt voor patiënten zelf, omdat de ervaring centraal staat. Wel kan een mantelzorger mee met de patiënt voor evt. ondersteuning.

Kenmerken

• Veel varianten denkbaar, zoals een lunch, open dag, bijeenkomst. • Directe confrontatie tussen patiënten en het management. Ook zorgverleners kunnen worden uitgenodigd. Voorbeelden van toepassing in de praktijk • Op de open dag van de Isala-klinieken Zwolle stond de Raad van Bestuur mensen te woord die hun hart wilden luchten: “Het moet me van het hart”. (ze stonden hierbij in een groot hart) • In het ziekenhuis De Gelderse Vallei kon men “een appeltje schillen met de Raad van Bestuur”. Bezoekers konden praten met leden van de Raad van Bestuur zolang zij bezig waren een appel voor hen te schillen. Als de appel was geschild mocht de volgende bezoeker. • Actie ‘Je directeur op de koffie’. Een directie- of bestuurslid in een zorgorganisatie wordt uitgenodigd op de werkvloer om koffie te drinken. Medewerkers op de werkvloer kunnen vertellen waar zij trots op zijn, wat er goed gaat en wat zij zouden willen van het management. Idee is om een koekjestrommel te hebben met bij elk koekje een spreuk, strip of vraag, zodat er een informeel gesprek ontstaat (ZorgvoorBeter).

1

INSTANT FEEDBACK/WACHTKAMER INTERVIEW

Doel Participatie

Patiënt op

Korte reactie verkrijgen op de verleende zorg via minimale in-spanning van professional en patiënt teneinde verbeterpunten te inventariseren. Consultatie/advies

Beschrijving

Na een bezoek aan een zorgverlener krijgt de patiënt een aantal korte vaste (open) vragen over de ervaren zorg. Wordt meestal mondeling afgenomen, maar kan ook schriftelijk. De resultaten worden teruggekoppeld naar het zorgteam en waar mogelijk vertaald naar verbeteracties.

Patiëntengroep

Ook geschikt voor mantelzorgers en familieleden.

Kenmerken

• Goedkoop, eenvoudig en snel instrument voor directe reacties en verbeterpunten. • Geschikt voor elk organisatieniveau. • Kan ook effect hebben op de vragensteller.

Succesfactor

Direct contact geeft de patiënt het gevoel dat hij serieus genomen wordt.

Tip

Zet voor de interviews langdurig zieke medewerkers in die aan het re-integreren zijn of studenten. Voorbeeld van toepassing van het instrument

Wat?

Instant feedback toegepast bij procesherinrichting op de stroke-unit.

Waar?

Erasmus MC

Hoe?

Bij het ontslaggesprek zijn drie extra vragen toegevoegd: wat vindt u goed aan deze afdeling, wat zou u willen veranderen en zijn er nog suggesties?

Resultaat

Uit de resultaten zijn thema’s gelicht die bij procesherinrichting ingezet konden worden, zoals snel gezien worden en goed geïnformeerd worden. Dergelijke thema’s stonden al centraal in procesherinrichting, maar dit leverde een bevestiging op van wat patiënten belangrijk vinden.

1

INTERVIEW

Patiënt op

Doel

Verkrijgen van betrouwbare, accurate en relevante informatie over de zorg. Deze informatie is de basis voor verbeteringen in de zorg of voor vervolgonderzoek naar specifieke punten.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

Een vraaggesprek met als doel informatie te verkrijgen die aan bepaalde criteria voldoet en bruikbaar is voor vervolgactiviteiten. Ten behoeve van de verbetering van de zorg zal een interview vooral worden gebruikt om de diepte in te kunnen gaan en achtergrondinformatie en achterliggende argumenten te achterhalen.

Patiëntengroep

Ervaringsdeskundigen

Kenmerken

Een mondeling gesprek leent zich goed om in te gaan op punten die de geïnterviewde aandraagt. Zowel een vragenlijst als een aantal steekwoorden kunnen de basis zijn voor een interview. Belangrijk is vooraf goed te bepalen wat de vraagstelling is. Interviews zijn namelijk vooral geschikt om heel gericht informatie te verzamelen. Meestal zal de inhoud van een interview schriftelijk worden vastgelegd. Dat kan verschillende vormen aannemen zoals een verslag of een artikel.

Meer info

www.participatiewijzer.nl

1

KLANTENWENS-/TIPKAART

Patiënt op

Doel

De klantenwenskaart heeft als doel op eenvoudige wijze continu feedback, positief dan wel negatief, van patiënten te ontvangen. Daarnaast kan het middel gebruikt worden om patiënten op de hoogte te brengen van de interne klachtenregeling.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

De klantenwenskaart is een standaard kaart waar patiënten, naasten en andere bezoekers anoniem hun (on)tevredenheid over alle aspecten van de zorgverlening kunnen uiten. Hierdoor krijgen afdelingen zicht op actuele wensen en behoeften van hun patiënten. De klantenwenskaarten kunnen op verschillende plaatsen in het ziekenhuis worden opgehangen. Bijvoorbeeld op iedere afdeling en op een aantal neutrale plaatsen in de instelling, zoals de centrale hal. Naast een rek met kaarten is een bus nodig om de kaarten te deponeren. De klantenwenskaart kan ook digitaal worden ingevuld via de website van de instelling. Of de kaart kan opgenomen worden in folders of brochures.

Patiëntengroep

Patiënten, hun naasten en andere bezoekers van de zorginstelling

Kenmerken

• Het gaat vaak om kleine praktische zaken die snel verbeterd kunnen worden. Daarom worden de wenskaarten vooral gebruikt om input op afdelingsniveau te krijgen en in mindere mate als managementinformatie. • Maak duidelijke afspraken over wie vervolgacties oppakt.

1

KRITISCHE INCIDENTEN TECHNIEK

Patiënt op

Doel

Achterhalen van zowel positieve als negatieve ervaringen van patiënten in de zorg door middel van open vragen naar concrete ervaringen.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

De Kritische Incidenten Techniek (Critical Incident Technique) stelt de individuele ervaring van de patiënt centraal en richt zich door middel van open vragen op concrete ervaringen die men overwegend positief of juist als overwegend negatief heeft ervaren. Deze ervaringen worden kritische incidenten genoemd. De interviewer stelt kaders waarbinnen de patiënt vrij is om zijn verhaal te vertellen. Hij stelt bijvoorbeeld dat de ervaringen gaan over de afdeling of de bejegening. Vervolgens achterhaalt de interviewer waarom een specifieke ervaring positief of negatief was. Als een ervaring geen waardeoordeel teweegbrengt is het geen kritisch incident. Belangrijk is dat de interviewer informatie krijgt over: • de situatie die heeft geleid tot het incident; • de acties en het gedrag van de personen die bij het incident waren betrokken; • het resultaat van het gedrag op het incident. Na het interview wordt een verslag gemaakt van het interview en de kritische incidenten. De kritische incidenten kunnen worden gecategoriseerd en vergeleken met de kritische incidenten uit andere interviews. Veel genoemde incidenten of thema’s kunnen aanleiding geven voor verder onderzoek of directe verbeteringen. Uit ervaring blijkt dat er na een paar interviews al gemeenschappelijke thema’s naar voren komen.

Patiëntengroep

Ervaringsdeskundigen

Kenmerken

• De Kritische Incidenten Techniek kan gebruikt worden om bijvoorbeeld processen te evalueren. Het instrument kan ook ingezet worden bij een projectteam dat nog weinig ervaring heeft met het betrekken van patiënten om de zorg te verbeteren. • Voor het gebruik van deze methode is het belangrijk goede interviewers te hebben die alert zijn op de kritische incidenten. • Stuur de patiënt zo min mogelijk en stel de vragen zo open mogelijk. • Het interview duurt gemiddeld een uur.

1

Meer info

Over de Kritische Incidenten Techniek bestaat veel literatuur, ook veel Engels­ talige (Critical Incident Technique). In het document ‘Involving patients and carers’ van de NHS (National Health Service) is een stuk gepubliceerd over deze methode.

MYSTERY GUEST

Patiënt op

Doel

Inzicht in en bewustwording van de service en de bejegening van ziekenhuismedewerkers vanuit de belevingswereld van de patiënt.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

Een mystery guest is een persoon die een ziekenhuis bezoekt en volgens objectieve servicecriteria bepaalde items beoordeelt. Er zijn verschillende manie­ ren om dit instrument in te zetten: • het is mogelijk dat deze persoon zich voordoet als normale patiënt. In dat geval doorloopt hij het gebruikelijke proces van het maken van een afspraak en het bezoek aan de specialist; • ook is het mogelijk dat hij helemaal geen afspraak heeft in het ziekenhuis, maar plaatsneemt in wachtruimtes en observeert; • in weer andere gevallen - bijvoorbeeld vanuit praktisch oogpunt - fungeert een ‘echte’ patiënt als mystery guest en rapporteert hij observaties van het zorgproces aan het ziekenhuis. Daarbij kunnen diverse serviceaspecten beoordeeld worden zoals de bereikbaarheid van het ziekenhuis, de bewegwijzering, de vriendelijkheid en bejegening van receptiemedewerkers, artsen, verpleegkundigen en de uitstraling en hygiëne van het interieur.

Patiëntengroep

Er wordt een anoniem en speciaal geïnstrueerd persoon ingezet.

Kenmerken

De focus ligt op aspecten als de bejegening van de patiënt, de informatieverstrekking en de voorzieningen. Voorbeeld van toepassing in de praktijk

Wat?

Zes mystery guests testten gedurende zes weken de servicegerichtheid van de recepties, poliklinieken en de functieafdelingen.

Waar?

VieCuri Medisch Centrum in Venlo en Venray.

Hoe?

Er zijn personen ingezet die een goede dwarsdoorsnede van de ziekenhuispopulatie vormden. Deze werden getraind op het observeren door de ogen van de patiënt. Aan de hand van een beoordelingsmeter beoordeelden zij de klantvriendelijkheid in het ziekenhuis.

1

Resultaat

Het viel de mystery guests op dat andere zaken soms belangrijker zijn dan de patiënt die aan de balie staat: de telefoon gaat of een collega vraagt iets. Daarnaast kijken medewerkers patiënten niet altijd aan, zijn ze nogal eens kortaf en checken niet of een boodschap overkomt. Deze uitkomsten bieden aanleiding voor het opstellen van gedrags- en communicatieregels voor medewerkers.

Tips

• Ontwikkel een beoordelingslijst voor de mystery guest die past bij het beoogde doel. • Zorg ervoor dat zo weinig mogelijk zorgverleners weten dat de patiënt een mystery guest is. Dan wordt er een beeld verkregen van de zorg zoals deze normaal gesproken wordt verleend. • Bespreek de resultaten van de inzet van de mystery guest op de afdeling waar deze is ingezet. Formuleer concrete verbeterpunten en realiseer verbeteracties.

ONLINE FOCUSGROEPEN

Patiënt op

Doel

Exploreren van wensen en behoeften van patiënten. Patiënten actief laten meedenken over verbeteringen van de zorg of een nieuw in te richten proces.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

Een online focusgroep is een groepsgesprek tussen patiënten en evt. zorgverleners via internet over onderwerpen met betrekking tot het zorgproces. Deelnemers kunnen tegelijkertijd online aanwezig zijn en direct op elkaar reageren. Het is ook mogelijk om een website te creëren waarop deelnemers middels een code kunnen inloggen op het gewenste moment. Zij kunnen dan de bijdragen van anderen lezen en zelf een bijdrage leveren op het moment wanneer zij dat willen.

Patiëntengroep

• Ervaringsdeskundigen • Geschikt voor respondenten die niet kunnen deelnemen aan een traditio­ neel groepsgesprek, bijvoorbeeld door ziekte of een handicap.

Kenmerken

• Zorgprocessen worden doorgelicht op ervaringen van patiënten. • Geschikt om een controversieel of gevoelig onderwerp te bespreken.

Meer info

Artikel: Tates e.a. (2009). ‘Online focus groups as a tool to collect data in hard-to-include populations: examples from paediatric oncology’. BMC Medical Research Methology 9:15.

Succesfactoren

• De anonieme internetomgeving brengt personen met elkaar in gesprek over gevoelige onderwerpen: deelnemers zijn opener en minder sociaal wenselijk. • De organisatoren van de online focusgroepen bewaken de discussies door regelmatig de berichten te lezen, vervolgvragen te stellen en gesprekken te stimuleren. • Hoge respons doordat de deelnemers langer de tijd hebben en zelf het tijdstip kunnen kiezen om deel te nemen aan een gesprek. • Er is ook tijd voor langere antwoorden. Informatie is meer accuraat.

Tips

• Selectiebias kunnen worden voorkomen door vooraf te bepalen welke (objectieve) in- en exclusiecriteria gehanteerd worden. • Zorg ervoor dat de anonimiteit van de deelnemers en de vertrouwelijkheid van de informatie gewaarborgd is.

1

Voorbeeld van toepassing in de praktijk Wat?

Online focusgroepen met kinderen met kanker (8-17 jaar) om te achterhalen welke behoeften en voorkeuren zij hebben in de communicatie met hulpverleners tijdens het zorgproces.

Waar?

Op internet met patiënten van verschillende oncologieafdelingen.

Hoe?

De patiënten kregen een inlogcode voor een website die zij gedurende een week konden gebruiken. Patiënten konden elkaars opmerkingen lezen en op elkaar reageren wanneer zij dat zelf wilden. Er werd elke dag een nieuwe vraag aan de kinderen gesteld, bijvoorbeeld: “Denk eens terug aan het consult waarin je voor het eerst iets werd verteld over je ziekte en de behandeling. Wie vertelde dit aan je? Wat vond je goed aan dit gesprek? Wat vond je minder goed gaan?”. De patiënten konden zelf ook onderwerpen inbrengen die zij belangrijk vonden.

Resultaat

De resultaten maakten duidelijk wat de jonge patiënten belangrijk vinden. Zij wilden bijvoorbeeld (meer) openheid en eerlijkheid van de hulpverlener over wat er zou gaan gebeuren. Ook hadden de patiënten behoefte aan duidelijke informatie van de hulpverlener, zonder vakjargon en een herhaling van de meest belangrijke informatie. Deze inzichten kunnen aanleiding vormen om de communicatie met jonge patiënten met kanker te optimaliseren.

OPEN SPACE BIJEENKOMST

Patiënt op

Doel

Ervaringen, wensen, behoeften, knelpunten en verbeterpunten van patiënten én professionals in kaart brengen tijdens een interactief proces.

Niveau

Consultatie/advies

Beschrijving

Tijdens een Open Space bijeenkomst komen professionals en patiënten samen om hun ervaringen met (een specifiek thema in) de zorg te bediscussiëren. Open Space bijeenkomst is eigenlijk een geperfectioneerde koffiepauze. Het geheim van een koffiepauze is namelijk dat de gespreksonderwerpen niet georganiseerd zijn en dat de gespreksleden precies datgene bespreken wat hun interesse heeft. De deelnemers discussiëren in twee groepen (een groep patiënten en een groep professionals in een ruime kring en stellen zelf de agenda met gespreksonderwerpen vast. De deelnemers vormen groepjes van mensen die hetzelfde agendapunt willen bespreken en bepalen zelf wanneer zij een ander onderwerp willen bespreken. Uiteindelijk komen de deelnemers onderling tot een gezamenlijke formulering van de bevindingen. Na ongeveer een half uur, als de deelnemers bekend zijn met het verloop van de Open Space methode, kunnen de groepen patiënten en professionals ook bij elkaar aansluiten en participeren in de gesprekken van de andere groep.

Patiëntengroep

Ervaringsdeskundigen en professionals Open Space is een werkvorm die bijzonder geschikt is voor grote groepen.

Kenmerken

• Interactie tussen patiënten als voor professionals • Tijdens een Open Space bijeenkomst gelden vier principes: 1. De deelnemers zijn de juiste personen 2. Wat er gebeurt, is het enige dat kan gebeuren 3. Het begint wanneer het begint 4. Als het voorbij is, is het voorbij Bovendien geldt één wet: “De wet van de twee voeten”. Als een deelnemer zich in een situatie bevindt waarin hij niets leert, niet geïnspireerd wordt, en evenmin het gesprek een betere richting kan geven, is hij verplicht zijn twee voeten te gebruiken om naar een productiever gesprek te gaan.

Meer info

www.openspaceworld.org

1

Voorbeeld van toepassing in de praktijk Wat?

Een Open Space bijeenkomst met ongeveer 25 professionals en 15 patiënten voor een knelpuntenanalyse in de zorg voor MS-patiënten.

Waar?

Amersfoort

Hoe?

De bijeenkomst vond plaats onder leiding van een ervaren Open Space-begeleider om knelpunten in de zorg voor MS-patiënten te laten inventariseren door patiënten en professionals. De groepen discussieerden eerst in twee groepen over diverse, zelf bepaalde onderwerpen. Na verloop van tijd inte­ greerden de groepen gedeeltelijk met elkaar, zodat professionals en patiënten ideeën en ervaringen konden uitwisselen. De bijeenkomst duurde ongeveer vier uur.

Resultaat

De onderlinge discussies tussen patiënten en professionals discussieerden resulteerden in een gezamenlijke lijst met de belangrijkste knelpunten in de zorg voor MS-patiënten.

Succesfactoren

De randvoorwaarden om de Open Space methode in te zetten zijn: 1. Er is een duidelijke vraagstelling die voor betrokkenen van groot belang is. 2. De vraagstelling is complex: inhoudelijk, omdat verschillende deelnemers/ groepen een andere kijk of interesse hebben - of beide! 3. De oplossing is onbekend. 4. Er is sprake van een zekere tijdsdruk.

Tips

• De bijeenkomst laten leiden door een deskundige op dit terrein • Bedenk dat er in principe niks ‘fout’ kan gaan tijdens de bijeenkomst, de deelnemers bepalen zelf het verloop.

PARTICIPATIE IN WERKGROEPEN/COMMISSIES

Patiënt op

Doel

De patiënt onderdeel laten zijn binnen het besluitvormingsproces van de organisatie van de zorg.

Participatie

Advies

Beschrijving

Patiënten nemen deel aan werkgroepen en beslissen mee over de organisatie van hun zorg. Ze zitten aan dezelfde tafel als artsen, verpleegkundigen en managers en hebben gelijke inbreng.

Patiëntengroep

• Patiënten mogen hiervoor geselecteerd worden op de mogelijkheid om over eigen grenzen heen te kijken, goed kunnen spreken voor anderen en de wil om samen te werken met de hulpverleners. • Ook geschikt voor mantelzorgers.

Kenmerken

• Voorwaarde is dat de patiënt binnenskamers net zo veel ruimte krijgt als (of wellicht meer) de rest. • Belangrijk om verwachtingen van patiënten en andere werkgroepleden helder te hebben. • Belangrijk om helder te hebben wat de rol van de patiënt is in de werkgroep.

Meer info

• www.ache.org • artikel Tips for group leaders and facilitators. Voorbeeld van toepassing in de praktijk

Wat?

Patiënt is lid van de coördinatiegroep patiënttevredenheid

Waar?

VU Medisch Centrum

Hoe?

Als adviseur en als gesprekspartner: • Formeel als adviseur: cliëntenraden, patiëntenvereniging; • Informeel als gesprekspartner: • ziekenhuis deelgenoot maken van ervaringen: bv. spiegelgesprekken of enquêtes. • patiëntenvereniging gaat praten met afdeling. • patiëntenvereniging mee laten denken bij onderwijs.

1

Resultaat

• Toetsen van voorstellen op betrokkenheid van patiënten vanaf ontwikkelfase i.p.v. achteraf ‘oh ja’. • Besef dat patiënt er bij zit. • Kritische ‘buitenstaander’.

Tips

• • • •

Omschrijf rol, taken en profiel van patiëntlid. Zie het als een vacature op een cruciale functie. Evalueer rol, taken en profiel met patiëntlid. Spreek onkostenvergoeding af.

PATIËNTEN-/CLIËNTENRAAD

Patiënt op

Doel

Het bevorderen van medezeggenschap van patiënten in het ziekenhuis. De patiëntenraad heeft inspraak op het beleid van zorginstellingen en behartigt de belangen van de patiënten waardoor zorg kan worden afgestemd op de wensen van de patiënten. Wat uiteindelijk de kwaliteit van zorg ten goede komt.

Participatie

Advies

Beschrijving

De patiëntenraad is een vaste raad bestaande uit (ex)patiënten, familieleden of vertegenwoordigers van patiëntenorganisaties. De patiëntenraad behartigt de belangen van patiënten en pleegt daartoe overleg met de directie van het ziekenhuis. Verder kan de patiëntenraad gevraagd en ongevraagd advies geven aan de directie.

Patiëntengroep

Ervaringsdeskundigen, vertegenwoordiger patiëntenvereniging

Kenmerken

• Ieder ziekenhuis dient een patiëntenraad in te stellen. • Het ziekenhuis legt zelf vast hoeveel patiënten de raad bestaat, de wijze van benoeming, welke personen lid kunnen zijn en de zittingsduur van de leden. Ook legt het ziekenhuis vast over welke materiële middelen de patiëntenraad ten behoeve van de uitvoering van zijn werk mag beschikken. • De wet stelt een aantal kaders: de raad moet redelijkerwijs representatief kunnen worden geacht en redelijkerwijs in staat worden geacht de gemeenschappelijke belangen te kunnen behartigen. De wet regelt ook de onderwerpen waarover de directie de raad in gelegenheid moet stellen advies uit te brengen. • Advies over deze onderwerpen moet de directie tijdig vragen, opdat het advies van de patiëntenraad nog een wezenlijke invloed kan hebben. Ook heeft de directie de plicht de raad alle informatie te verschaffen die zij nodig heeft om een gegrond advies te kunnen geven. • Naast advies over deze onderwerpen kan de patiëntenraad ook over andere onderwerpen gevraagd en ongevraagd advies geven aan de directie.

1

• Eenmaal per jaar geeft de directie aan de raad aan wat het beleid van het afgelopen jaar is geweest en wat het beleid van het komende jaar wordt. • Naast de wettelijk vastgestelde bevoegdheden kan de raad meer bevoegdheden toebedeeld krijgen van het ziekenhuis. De cliëntenraad kan bijvoor­beeld betrokken worden bij de inzet van instrumenten voor patiëntenparticipatie, zoals deelname aan een focusgroep of spiegelgesprek of uitvoeren van een shadowing. Meer informatie

• Landelijk Steunpunt MedeZeggenschap www.hetlsr.nl. • Landelijke Organisatie Cliëntenraden www.loc.nl. • Op de website van het Ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport, www.minvws.nl staan een aantal nuttige documenten over patiëntenraden. Voor de complete wettekst kunt u kijken op www.wetten.nl.

Handleiding

Cliëntenraden, gedoemd te (mis)lukken. Tien tips voor het effectief benutten van cliëntenraden in ziekenhuizen. LSR, NPCF, Zorgbelang Nederland, CBO, november 2006: http://www.cbo.nl/product/folder20070301113104/notitie%20voor%20RvB.pdf

PATIËNTENDAGBOEK

Patiënt op

Doel

Gedetailleerd inzicht krijgen in de mening van de patiënt over de zorg door middel van het bijhouden van een dagboek. Daarnaast kan het voor de patiënt als herinnering dienen om over bepaalde kwesties te praten. Voor professionals kan het dagboek dienen als spiegel en een attitudeverandering teweegbrengen.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

Een patiëntdagboek is een document waarin een patiënt gedurende het gehele zorgproces bijhoudt wanneer iets gebeurt, wat er gebeurt en wat voor gevoel dat oproept. Dit kan aangevuld worden met commentaar van de patiënt. Het dagboek kan ook persoonlijke emoties bevatten over de erva­ ring van het ziek zijn, de houding van personeel en omgevingsfactoren. Naast geschreven dagboeken kunnen ook andere manieren worden gebruikt om een patiënt het zorgproces vanuit zijn beleving te laten beschrijven, denk aan video-opnames, foto’s (zie ook ‘fotoscan’), inspreken van bandjes (bij visueel gehandicapten bijvoorbeeld), tekeningen (bij kinderen bijvoorbeeld).

Patiëntengroep

Ervaringsdeskundigen

Kenmerken

• Vooraf dienen een aantal patiënten aangeschreven te worden met het verzoek een patiëntendagboek bij te houden. Geef aan wat de bedoeling is van het patiëntendagboek en waarom de actie is opgezet. • Maak duidelijk dat de dagboeken vertrouwelijk zijn. • Stuur een blauwdruk van het dagboek mee zodat patiënten die mee willen werken dit meteen kunnen invullen en retourneren. • Het is belangrijk dat patiënten regelmatig in het dagboek schrijven en zich durven te uiten. • Van geretourneerde dagboeken kan een verslag gemaakt worden. Het verslag kan volgens de opzet van het dagboek worden verwerkt en besproken worden op de afdeling of het managementteam. Veel voorkomende punten kunnen aanleiding geven voor nader onderzoek of directe verbeteracties.

Meer informatie

In het document ‘Involving patients and carers’ van de NHS (National Health Service) is een stuk over patiëntdagboeken geschreven. Dit document is te vinden op: http://www.clinicalgovernance.scot.nhs.uk/documents/1.4PC.pdf

1

Voorbeelden van toepassing in de praktijk Ervaring

In het Southern Derbyshire Acute Hospital is proef gedraaid met patiënten­ dagboeken. Daar is gebleken dat patiënten het bijhouden van het dagboek als therapeutisch hebben ervaren. Verder kwamen er al snel gemeenschappelijke thema’s aan bod die zijn opgepakt ter verbetering. In het Northern Cancer Network zijn ook patiëntdagboeken gebruikt. Veel patiënten vonden het storend dat zij niet wisten welke artsen/verpleegkundigen hen behandelden en wat hun taak was. Nu stelt iedereen die de patiënt of naaste voor het eerst ziet zichzelf voor en vertelt wat zijn of haar rol in de behandeling is. Niet alleen is er in ziekenhuizen proef mee gedraaid, maar ook bij de ambulancedienst Tees East & North Yorkshire. Concrete veranderingen die daaruit zijn voortgekomen zijn dat mensen die met de ambulance voor een afspraak in het ziekenhuis worden opgehaald worden opgebeld als zij vertraagd zijn. Daarnaast heeft de methode positieve uitwerking gehad op het personeel en de manier waarop zij met de patiënten communiceren; er heeft een attitudeverandering plaatsgevonden.

PATIËNTENPANEL

Patiënt op

Doel

De mening, ervaring of wensen van de panelleden raadplegen over een actueel onderwerp.

Participatie

Raadplegen

Beschrijving

Een groep patiënten geeft zijn mening, ervaringen of denkt mee over oplos­ singen over een actueel onderwerp binnen de zorg. Dit kan via een schrifte­ lijke enquête, telefonisch interview, vragenlijst via e-mail, chatsessies of groepsdiscussie onder leiding van een gespreksleider.

Patiëntengroep

De keuze voor het medium bepaalt de groepsgrootte. Bij kleine groepen heeft het panel een meer kwalitatief karakter. Grote groepen of herhaalde panels vragen om een statistische analyse.

Kenmerken

• Patiëntenpanels kunnen in alle verschillende fasen van een verbetertraject worden ingezet. • Panels kunnen een vaste of een wisselende samenstelling hebben, afhankelijk van het onderwerp. • Anonieme participatie is mogelijk (behalve in de groepsdiscussie). • De representativiteit van de uitkomsten is sterk afhankelijk van de samenstelling van het panel.

Meer info

Handleiding Participatieve methoden, een gids voor gebruikers. Methode: expert panel. Vlaams Instituut voor Wetenschappelijk en Technologisch Aspectenonderzoek, zie: http://www.viwta.be/files/MethConsConferentie.pdf Voorbeeld van toepassing in de praktijk

Wat?

Panel met CVA-patiënten.

Waar?

Transmurale Stroke Service Zwolle e.o. (ketenpartners zijn ziekenhuis, revalidatiecentrum, twee thuiszorgorganisaties en vijf verpleeghuizen)

1

Hoe?

Drie jaar achtereen zijn panels georganiseerd. De eerste en tweede keer zijn mensen telefonisch benaderd door het MCC. De derde keer zijn 100 adressen geënquêteerd, met daarbij een inschrijfformulier voor een panel. Ook na het nabellen van deze adressen bleef het resultaat mager. Bij de panels konden patiënten knelpunten in de ketenzorg aangeven, meedenken over oplossingen en ideeën geven. De uitkomsten zijn met alle betrokkenen nabesproken en het verbeterplan is geïmplementeerd en geëvalueerd.

Resultaat

Een belangrijk punt was de informatievoorziening: deze is veranderd en hulpverleners zijn geschoold met een symposium om informatievoorziening anders te benaderen. Daarnaast is gebleken dat mantelzorgers een goede aanvulling en steun zijn in patiëntenparticipatie.

Succesfactor

Directe inbreng van patiënten en mantelzorgers op de zorgketen als geheel.

Tips

• Houdt rekening met de tijd om patiënten te werven. Dit gaat erg moeizaam. • Het ziektebeeld van CVA kent veel verschillen in uitkomsten en restverschijnselen. Het is nuttig daar rekening mee te houden als er in een panel patiëntenervaringen vergeleken moeten worden, deze kunnen dus erg uiteenlopen. Pas eventueel de selectie van patiënten erop aan.

SCHOUW/OBSERVATIE

Patiënt op

Doel

Patiënten laten meedenken in oplossingen voor concrete knelpunten in de zorg.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

Patiënten doorlopen (mogelijk virtueel) hun zorgproces samen met de zorgverlenende instelling. Patiënten kunnen knelpunten aangeven, waardering uitspreken of suggesties geven voor verbetering.

Patiëntengroep

Patiënten moeten beschikken over goede communicatieve vaardigheden. Geen vertegenwoordigers van patiëntenverenigingen, maar ervaringsdeskundige patiënten moeten participeren.

Kenmerken

• Er is een directe confrontatie tussen de medewerkers van de zorginstelling en patiënten. • Een virtuele tour is wellicht een betere optie als je dit wilt toepassen binnen een keten. • Een observatie kan op ieder moment worden georganiseerd en wordt bij voorkeur periodiek herhaald. Doordat de observatie zeer veel informatie oplevert is eens in de twee à drie jaar voldoende.

Meer info

• Handboek PP/CP Utrecht: www.invoeringwmo.nl • www.participatiewijzer.nl Voorbeeld van toepassing in de praktijk

Ervaringen

Naar aanleiding van een observatie in het MCA zijn veel verbeterpunten naar voren gekomen. Van heel simpele dingen als stoelen neerzetten in de lange gangen, zodat mensen die slecht ter been zijn tussendoor kunnen uitrusten, tot de ontoegankelijkheid van één van de ingangen voor rolstoelpatiënten. Deze ingang wordt vervangen door een draaideur.

1

Tips

• Organiseer een observatie samen met de afdeling waar geobserveerd wordt. Betrek ook de facilitaire dienst, omdat uitkomsten vaak betrekking hebben op deze afdeling. Het is noodzakelijk dat deze afdelingen de resultaten serieus nemen en ermee aan de slag gaan. • Zoek patiënten die mondig en kritisch zijn en durven zeggen wat ze goed en slecht vinden. • Geef de patiënten de vrijheid om op te kunnen schrijven waar ze tegenaan lopen, dus laat ze niet alleen maar vooraf vastgestelde zaken beoordelen. • Informeer van te voren personeel in het ziekenhuis dat er een groep patiënten komt observeren. Met name de portier en beveiliging zijn belang­ rijk om op de hoogte te brengen.

SHADOWING

Patiënt op

Doel

Een gedetailleerd inzicht krijgen in knelpunten, ervaringen en positie van de patiënt bij het doorlopen van het zorgtraject.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

Een shadower (observator) volgt de patiënt tijdens zijn zorgtraject. Hij loopt en kijkt mee in alles wat de patiënt doet, om een objectief beeld te vormen van het zorgtraject door de ogen van de patiënt. Manier van verslaglegging kan variëren. Essentieel is het vooraf vaststellen van het doel.

Patiëntengroep

Alleen mogelijk bij ervaringsdeskundigen, geen vertegenwoordigers van patiëntenorganisaties. • Essentieel om de patiënt vooraf goed te informeren over de opzet, het doel en de rol van de shadower. • Shadowing is goed te combineren met andere instrumenten, zoals een interview of patiëntendagboek. • Het geeft inzicht in mogelijke verbeteracties en kan een startpunt zijn voor verandering bij een procesherontwerp of procesverbeteringen. • Shadowing levert inzicht in het gehele zorgtraject. Is vooral geschikt als meerdere afdelingen bezocht worden door een patiënt. Hierdoor wordt de aansluiting tussen de afdelingen inzichtelijk. • De kritische mening van de shadower is een zinvolle aanvulling.

Kenmerken

Meer info

Het CBO beschikt over een handleiding Shadowing. Voorbeelden van toepassing in de praktijk

Wat?

Shadowing voor de TIA-service neurologie

Waar?

Zaans MC

Hoe?

De shadowing is uitgevoerd door een lid van het patiëntenparticipatieteam en vier vrijwilligers van Zorgbelang Noord-Holland. In een periode van een maand zijn vijf patiënten geshadowed. Medewerkers op de afdelingen zijn vooraf geïnformeerd maar wisten niet welke dag en tijdstip geshadowed werd.

1

Resultaat

Verbeterpunten op het gebied van: • afstemming en planning van afspraken • wachttijden • informatievoorziening • bejegening • accommodatie en hotelvoorziening.

Succesfactoren

• De ervaringen van de patiënt worden aangevuld met de waarnemingen van de shadower. Die hebben een meerwaarde. • Het is mogelijk om breed te onderzoeken vanuit het patiëntenperspectief: van bejegening tot objectief waarneembare aspecten als wachttijd. Het instrument is zeer geschikt voor het zogenaamde ‘belevingsonderzoek’. • De medewerkers op de respectievelijke afdelingen zijn niet bekend met de aanwezigheid van de shadower, dus zij passen hun gedrag (bewust of onbewust) niet aan. Hierdoor worden zij waargenomen, zoals zij gewend zijn te werken.

SPIEGELBIJEENKOMST

Patiënt op

Doel

Verkrijgen van feedback en informatie over de verleende en ervaren zorg. Door de aanwezigheid van professionals bij het gesprek kan er eveneens sprake zijn van een attitudeverandering van de professional en de mogelijkheid om directe verbetering in de zorg aan te brengen.

Participatie

Advies

Beschrijving

Onder leiding van een onafhankelijke gespreksleider vindt een groepsgesprek plaats van ongeveer anderhalf uur. Acht tot twaalf patiënten delen hun ervaringen in een kring met lotgenoten over een (vooraf vastgesteld) thema in de zorg. Betrokken hulpverleners (van alle disciplines! Max. 20) zitten er omheen en mogen alleen luisteren. Naderhand kan men vragen stellen en napraten.

Patiëntengroep

(Ex)patiënten en geschikt voor mantelzorgers als steun. Zowel voor patiënten uit ketens als in zorginstellingen.

Kenmerken

• De kracht schuilt in de directe confrontatie tussen zorgaanbie-ders en zorgvragers. • Het spiegelgesprek kan op elk moment worden georganiseerd en wordt bij voorkeur periodiek herhaald. Totale doorlooptijd is vier maanden. • Het is zowel bruikbaar voor afdelingen als voor multidisciplinaire zorgprocessen.

Meer info

Het CBO (www.cbo.nl) kan spiegelgesprekken voor uw zorginstelling uitvoeren: Training ‘Gespreksleiders spiegelgesprekken’ Training ‘Verbeteren met spiegelgesprekken’: organisatie, implementatie en inbedding

Succesfactoren

• Alles kan gezegd worden tijdens het spiegelgesprek. Na afloop stimuleert een mogelijkheid tot napraten (op bijvoorbeeld een borrel) de vrijheid van spreken. • Directe confrontatie patiënten en zorgverleners werkt als een eye-opener. • Knelpunten uit de praktijk worden opgenomen in een werkplan voor structurele verbetering. Idealiter wordt de controle inge-bed in de beleidscyclus. Zo werkt het van onderuit naar boven toe. • Randvoorwaarde en succesfactor is een goede gespreksleider die onafhankelijk en bekwaam is.

1

Tips

• Zorg voor een heterogene groep patiënten ter voorkoming van selectiebias. • De trekker van het project of de afdeling kan zogenaamde “quick wins” noemen bij het afsluitende praatje na het spiegelgesprek. (een of twee beloftes doen over (eenvoudige) zaken die direct aangepakt kunnen worden). • Het heeft voor de gespreksleider absoluut meerwaarde om eerst rondgeleid te worden over de afdeling en het zorgtraject van de patiënt snel te ‘doorlopen’. Zo begint hij voorbereid aan de bijeenkomst en komen veel onderwerpen niet als een verrassing. • Goede voorbereiding is belangrijk. De werving van patiënten kan wat meer tijd kosten. Voorbeeld van toepassing in de praktijk

Wat?

Spiegelgesprek met COPD-patiënten.

Waar?

Utrecht (i.s.m. Cliëntenbelang Utrecht en Stichting Rhijnhuysen)

Hoe?

Zorgverleners hebben ongeveer 12 patiënten bereid gevonden om deel te nemen. De gespreksleider heeft zich voor aanvang van de bijeenkomst ver­ diept in het traject dat de patiënt volgt, door mee te lopen met een patiënt en de betrokken hulpverleners. Tijdens het gesprek is het zorgtraject van begin tot eind de leidraad. Er waren huisartsen, longartsen, diëtisten, fysiotherapeuten en longverpleegkundigen aanwezig.

Resultaat

Patiënten gaven aan dat er knelpunten waren in informatievoorziening (slechte afstemming van informatie, vaak hetzelfde verhaal vertellen) de medicatieafstemming en de communicatie met de SEH. De SEH zat niet in de keten, waardoor COPD patiënten niet als zodanig herkend werden bij een acuut probleem. Verder was de drempel om een specialist te bellen te hoog. Verbeteracties hebben plaatsgevonden: er zijn informatieavonden gegeven, patiënten krijgen voortaan een uitdraai mee van hun medicatie, en er is contact gelegd met de SEH.

THEATER/KNELPUNTEN NASPELEN

Doel

Inzicht krijgen in problematiek en verantwoordelijkheden toewijzen. Expliciet maken van de zorgvraag en het creëren van gemeenschappelijke beelden.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

Acteurs spelen situaties na zoals patiënten ze ervaren binnen de zorg. In de zaal zitten patiënten, en bij voorkeur ook zorgverleners en managers. Patiën­ ten mogen de acteurs onderbreken en het spel bijstellen tot het een ware weerspiegeling is van het patiëntenperspectief. Vervolgens zoekt men samen actief naar oplossingen.

Patiëntengroep

• Patiënt moet in staat zijn te kunnen communiceren en gevoelens te kunnen uiten, ook in groepsverband. • Uitermate geschikt om de rol van de mantelzorger te betrekken.

Kenmerken

• Directe confrontatie en speelse manier van participeren kan leiden tot herkenbare en bereikbare situaties. • Er zijn talloze variaties en onderwerpen denkbaar waarop het stuk betrekking kan hebben. Dit instrument kan op elk niveau en elke fase ingezet worden. • De meerwaarde zit in de samenstelling van de aanwezigen; management, zorgverleners van meerdere disciplines en patiënten. • Veel interactie mogelijk door professionals en/of patiënten een rol te geven.

Meer info

Er zijn diverse theatergroepen die ervaring hebben met het werken voor zorg­ instellingen.

Ervaringen

Voorbeelden van toepassing in de praktijk • Theatergroep Kapok verzorgt forumtheaters, maar ook gerelateerde activi­ teiten. In het kader van de invoering van de WMO zijn er forumtheaters gegeven in gemeenten, o.a. Coevorden, Bergen op Zoom, Kampen, Loenen, Maassluis en Vlaardingen. Dit instrument geeft op een speelse en herkenbare manier inzicht in problemen en processen. Zie voor meer informatie, zie: www.kapok.nl. • www.invoeringwmo.nl.

VRAGENLIJST

Patiënt op

(ELEKTRONISCH EN SCHRIFTELIJK)

Doel

Inzicht krijgen in de mening en ervaringen van de patiënt.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

Een vragenlijst van variërende lengte wordt verstuurd aan (een deel van de) doelgroep. Dit kan schriftelijk of elektronisch. De vragenlijst kan ook telefonisch worden afgenomen.

Patiëntengroep

Door selectie kan een representatieve groep deelnemen zodat de resultaten mogelijk te gebruiken zijn voor statistische bewerkingen.

Kenmerken

• • • •

Meer info

• • • • •

Geschikt om informatie van een grote groep patiënten te krijgen. Anonimiteit is gewaarborgd. Statische analyse is mogelijk. Resultaat is sterk afhankelijk van de kwaliteit van de vragen en open/ge­ sloten vragen. • Goed te combineren met kwalitatieve instrumenten. www.patientervaring.nl www.devraagaanbod.nl www.participatiewijzer.nl

Het CBO beschikt over een Handleiding Patiëntenenquêtes Het CBO biedt een ‘Instructietraining Patientervaring.nl’ en een training ‘Van resultaat naar verbetering met Patientervaring.nl’ • Het CBO beschikt over ‘Basisregels voor patiëntenvragenlijsten’ op www.cbo.nl.

1

WANDELING

Patiënt op

Doel

Patiënten of familie van patiënten in een ontspannen sfeer de mogelijkheid bieden positieve en negatieve ervaringen in de periode van opname te delen met professionals die werkzaam zijn binnen de instelling (of keten/afdeling).

Participatie

Consultatie

Beschrijving

De wandeling kan door instellingen, afdelingen of zorgketens georganiseerd worden. Voordat de wandeling begint wordt het doel van de dag doorgenomen met de patiënten en hulpverleners. Vervolgens gaat de groep hulpverleners (bijvoorbeeld verpleegkundigen) en de groep patiënten (en/of diens familie) uit elkaar. Beide groepen bespreken de verwachtingen van de wandeling onder begeleiding van een groepsbegeleider (bijvoorbeeld een psycholoog en/of een maatschappelijk werker). Daarna vormen een hulpverlener en een patiënt/ familielid tweetallen die samen gaan wandelen en ervaringen uitwisselen. Na de wandeling volgt eventueel een gezamenlijke lunch met alle deelnemers. De twee groepen inventariseren daarna alle ervaringen. Tot slot volgt een plenaire terugkoppeling van de resultaten. De resultaten kunnen worden gebruikt om zorgprocessen inzichtelijk te maken en de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Patiëntengroep

Vooral geschikt voor patiënten die langdurig zorg nodig hebben of voor familieleden van patiënten.

Kenmerken

• Voor (familieleden van) patiënten kan de wandeling een belangrijk moment zijn om ervaringen te delen en om een hectische tijd af te sluiten. • Ontspannen sfeer. • De wandeling vindt plaats op neutraal terrein.

Meer info

Er is een draaiboek van een wandeling die is toegepast bij mantelzorgers van patiënten met niet aangeboren hersenletsel. Zij evalueerden de periode van de ziekenhuisopname met verpleegkundigen: www.mezzo.nl

1

Voorbeeld van toepassing in de praktijk Wat?

Wandeling met een groep familieleden en mantelzorgers waarvan de partner of het familielid op de Stroke-unit heeft gelegen.

Waar?

Het Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg.

Hoe?

Start- en eindpunt van de wandeling in een brasserie in een bosachtig gebied. De dag startte met het bespreken van de doelen en verwachtingen van de wandeling. De dag eindigde met een plenaire terugkoppeling van de ervaringen tijdens de wandeling.

Resultaat

Er zijn verbeterpunten naar voren gekomen. Bijvoorbeeld: aandacht voor inzagerecht in het Elektronisch Verpleegkundig Dossier, de mantelzorger meer betrekken in directe zorg en aandacht na het ontslag.

Succesfactoren

• Geschikte groepleiders die de groep mantelzorgers en de groep verpleegkundigen deze dag begeleiden (zowel plenair als gescheiden in de twee groepen). • Locatie buiten de instelling, neutraal terrein. • Verhaal van mantelzorgers mag verteld worden en wordt onbevangen aangehoord.

WERKEN AAN WENSEN

Doel

Vraagverheldering: samen met patiënten worden klachten en kritiek omgezet in wensen, waarbij voorstellen tot verbetering in de zorg worden geformuleerd.

Participatie

Consultatie

Beschrijving

Drie bijeenkomsten met drie tot twaalf (geselecteerde) patiënten en een gespreksleider: 1. open groepsgesprek: individuele ervaringen (behoeften, wensen, knelpun­ ten) worden geïnventariseerd en hieruit worden ongeveer 15 uitspraken geformuleerd; 2. focusgroep: deelnemers geven hun prioriteit aan de uitspraken. De gespreksleider vat dit samen in deelonderwerpen van de zorg waarop de wensen zich toespitsen; 3. wensen worden door de groep omgezet in actiepunten. De patiënten communiceren de actiepunten rechtstreeks naar zorgverleners of het management.

Patiëntengroep

• Geschikt voor mantelzorgers • Geschikt voor het raadplegen van de achterban.

Kenmerken

• Door op een gestructureerde manier kritiek om te zetten, wordt gedacht in positieve mogelijkheden. • Na verduidelijking van de vraag volgt directe confrontatie met de zorgaanbieders. • Totale doorlooptijd is zes tot acht weken. Acht weken voorbereiding noodzakelijk .

Ervaringen

Zorgbelang Groningen heeft Werken aan Wensen ontwikkeld voor verschillende soorten patiënten.

Meer info

www.zorgbelang-groningen.nl PP/CP Utrecht, Kaap Hoorndreef 38, 3563 AV Utrecht, tel. 030-2628024, [email protected], www.ppcputrecht.nl.

Succesfactor

• Het positief formuleren werkt erg stimulerend, zowel voor de patiënt om door te gaan als voor de zorgverlener om ernaar te luisteren. Mensen blijven er langer over doorpraten. Zo voorziet Werken aan Wensen in zijn eigen PR. • Er is veel herkenning tussen de patiënten. Het delen van ervaringen en de groepsdynamiek helpt om positief te blijven en kan zelfs therapeutisch werken. • Er is wordt meer helderheid en begrip gecreëerd tussen zorgverleners en patiënten. • Randvoorwaarde en succesfactor is een goede onafhankelijke gespreks­ leider die goed de gedachte achter een klacht kan zien en dit kan omzetten naar een positieve wens.

Tips

• Wees flexibel en creatief in oplossingen bij problemen met patiëntenwer­ ving. (bijv. als iemand ergens niet bij kan zijn, mail het verslag en de geformuleerde uitspraken) • Het werkt beter om de patiënt zelf als eerste de wens achter de klacht te laten formuleren, in plaats van dat de gespreksleider dit doet. • De afsluitende presentatie (incl. confrontatie tussen patiënten en zorgverleners) hoeft niet altijd met alle zorgverleners in een keer te zijn. Soms is het beter eerst de ene zorgverlener voor je te winnen, en vervolgens samen naar de volgende te gaan om de resultaten te presenteren. Voorbeeld van toepassing in de praktijk

Wat?

Werken aan Wensen met jonge diabetes mellitus type I patiënten.

Waar?

Groningen

Hoe?

Zorgbelang Groningen heeft patiënten geworven op betrokkenheid. In drie bijeenkomsten (met tussenposen van een week) werden ongeveer 15 wensen geformuleerd en gescoord op prioriteit.

Resultaat

Patiënten wensten o.a. meer respect van verpleegkundigen voor hun eigen deskundigheid over hun ziekte. Verder gaven ze aan zich graag veiliger te willen voelen in het ziekenhuis en wilden ze dat de omgeving wist dat ze diabeet waren in geval van nood (bijv. in de sportzaal). Ook was de informatievoorzie­ ning niet optimaal. Het rapport is besproken met de Diabetes Vereniging Neder­land. De kraamzorg van pas bevallen diabetici is verbeterd door het initiatief van één deelnemer. Bij de start van dit project zijn weinig afspraken gemaakt over het verbetertraject, dit wordt tegenwoordig wel gedaan.