28
KERANGKA PEMIKIRAN Kepuasan merupakan penilaian seseorang terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsinya. Seorang pelanggan akan merasa puas apabila manfaat produk yang didapatnya melebihi harapan mereka yang timbul sebelum memutuskan untuk membeli produk tersebut. Mowen dan Minor (1998) menyebutkan bahwa dalam terciptanya kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh membandingkan antara biaya pengorbanan yang dia keluarkan dengan produk yang di dapatkan, dikenal dengan istilah equity theory. Pelanggan biasanya merasa puas bila biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk relatif lebih kecil bila dibandingkan dengan hasil kinerja yang didapatnya. Dalam hal mendapatkan pendidikan dasar, orangtua akan lebih puas bila biaya pendidikan di sekolah anaknya lebih murah dengan biaya pendidikan di sekolah lain dan mungkin orangtua akan mentolelir kekurangan yang berada di sekolah anaknya tersebut. Kepuasan juga terbentuk atas dasar tingkat kinerja dari atribut-atribut produk atau pelayanan yang melekat pada produk. Pelanggan menilai kinerja dari atribut-atribut produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh produsen. Jika hasilnya bagus, maka pelanggan akan merasa puas, dan sebaliknya jika kinerja yang diberikan produsen tersebut buruk, maka pelangan akan merasa tidak puas. Namun, perlu diketahui juga bahwa kepuasan bersifat relatif karena dipengaruhi juga oleh faktor internal pelanggan, yaitu karakteristik pelanggan (Jacobsen dalam Flowers et al. 2008) yang diukur melalui jenis kelamin, umur, lama pendidikan, pekerjaan, pendapatan, besar keluarga dan persepsinya. Dalam menilai kepuasan orangtua terhadap pelayanan pendidikan dasar, karakteristik individu ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan. Jenis kelamin bertujuan untuk membedakan tingkat kepuasan ayah dengan ibu. Tingkat pendidikan, pendapatan dan pekerjaan diduga mempengaruhi harapan seseorang terhadap kinerja produk atau jasa. Semakin tinggi pendidikan seseorang, maka harapannya cenderung semakin tinggi. Pekerjaan seseorang akan menentukan pendapatan yang diperolehnya. Pilihan produk atau jasa sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang (Rangkuti 2002). Jumlah anggota keluarga mempengaruhi besarnya biaya yang perlu dikeluarkan oleh kepala keluarga untuk kelangsungan hidup anggotanya. Persepsi adalah unsur
29
psikologis membentuk citra/ pandangan seseorang terhadap suatu produk atau jasa. Lingkungan tempat tinggal dapat mempengaruhi kemudahan akses terhadap pendidikan. Orangtua yang tinggal di kota memiliki kemudahan untuk mendapatkan fasilitas pendidikan yang lebih baik, karena pada umumnya sekolah terbaik terletak diperkotaan. Sementara itu, orangtua yang bertempat tinggal di pedalaman, kesempatannya untuk mendapatkan sekolah bagus bagi anaknya agak terhambat, karena
adanya keterbatasan jarak. Hal ini tidak
menjadi masalah dikala keluarga tersebut memiliki sumberdaya yang memadai untuk menyekolahkan anaknya di kota. Masalah yang lain seperti misalnya keterbatasan sumberdaya manusia, belajar, dana fasilitas fisik lembaga dan fasilitas pendukung lainnya akan berpengaruh pada mutu kinerja sekolah (Surono 2005). Orangtua menilai apakah kuantitas fasilitas yang diberikan oleh sekolah sesuai dengan kuota murid, dan bagaimana kualitasnya. Pelayanan pendidikan (kuantitas dan kualitasnya) yang diberikan setiap sekolah kemungkinan akan berbeda satu sama lain, hal ini bergantung dengan sumberdaya yang dimiliki oleh sekolah tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sekolah baik, maka yang akan tercipta adalah kepuasan, sedangkan jika pelayanan yang dirasakan masih rendah, maka orangtua akan merasa tidak puas. Kepuasan orangtua ini sangat penting diketahui agar sekolah dapat memperbaiki dan meningkatkan pelayanannya.
30
Karakteristik Lingkungan Tempat Tinggal
Karakteristik Individu dan Keluarga: • • • • • • •
Jenis Kelamin Umur Lama Pendidikan Pekerjaan Pendapatan Besar Keluarga Persepsi Terhadap Pendidikan Dasar
Karakteristik Sekolah
Proses Pembentukkan Kepuasan
Kepentingan Pelayanan Pendidikan Dasar
Kinerja Pelayanan Pendidikan Dasar
Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Pendidikan Dasar
Kondisi Sekolah
Gambar 3 Kerangka pemikiran. 30
31
METODE PENELITIAN Disain, Tempat, dan Waktu Penelitian Data yang dipergunakan adalah data sekunder dari penelitian Puspitawati et al. (2009) ”Survey Kepuasan Orangtua Terhadap Pelayanan Pendidikan Dasar yang Disediakan oleh Sistem Desentralisasi Sekolah”. Disain yang digunakan adalah cross sectional study, yaitu penelitian yang dilakukan dalam satu waktu. Penelitian dilakukan di empat kecamatan Kabupaten Indramayu yang dipilih secara purposive, yaitu Kecamatan Indramayu, Kecamatan Sindang, Kecamatan Karangampel, dan Kecamatan Kandanghaur. Pemilihan kecamatan dilakuakan dengan pertimbangan memiliki sekolah yang berlokasi dekat dan jauh dari Kantor Dinas Pendidikan Kabupaten Indaramayu. Penelitian dilaksanakan Februari hingga Mei 2009.
Contoh dan Cara Penarikan Contoh Contoh yang digunakan pada penelitian ”Survey Kepuasan Orangtua Terhadap
Pelayanan
Pendidikan
Dasar
yang
Disediakan
oleh
Sistem
Desentralisasi Sekolah” sebanyak 400 contoh. Contoh berasal dari 40 sekolah yang dipilih secara purposive, yaitu 10 contoh per sekolah. Contoh adalah siswa Kelas 6 pada Sekolah dasar dan Kelas 3 Sekolah Menengah Pertama. Sementara itu, yang menjadi responden adalah orangtua atau wali siswa. Untuk studi ini, dipilih contoh dengan kriteria orangtua lengkap, yaitu ketika pengisian kuesioner dilakukan oleh ayah dan ibu. Berdasarkan kriteria tersebut, maka contoh yang didapatkan adalah sebanyak 126 siswa dengan 58 siswa SD dan 68 siswa SMP dari 38 sekolah (SD dan SMP) yang bertempat tinggal di Kecamatan Indramayu (38 contoh), Sindang (23 contoh), Karangampel (37contoh) dan Kandanghaur (28 contoh) (Gambar 5). Untuk kepentingan analisis, contoh dikelompokkan berdasarkan tingkat pendidikan contoh (SD dan SMP) dan lokasi tempat tinggal (kota dan luar kota).
32
Kab. Indramayu
Kec. Indramayu
Kec. Sindang
Kec. Karangampel
Kec. Kandanghaur
• 5 SD • 7 SMP
6 SMP
• 6 SD • 6 SMP
• 5 SD • 5 SMP
• 50 contoh SD • 70 contoh SMP
60 contoh SMP
• 60 contoh SD • 60 contoh SMP
• 50 contoh SD • 50 contoh SMP
• 15 contoh SD • 23 contoh SMP
23 contoh SMP
• 26 contoh SD • 11 contoh SMP
• 17 contoh SD • 11 contoh SMP
Gambar 4 Kerangka pengambilan contoh. Jenis dan Pengumpulan Data Jenis data yang dikumpulkan meliputi data sekunder yang terdiri dari (1) karakteristik keluarga responden, meliputi status dalam keluarga, jenis kelamin, umur, lama sekolah, jenis pekerjaan, jumlah anggota keluarga dan pendapatan per bulan, (2) persepsi orangtua terhadap pendidikan dasar, (3) tingkat kepuasan orangtua (direct reported satisfaction) (4) tingkat kepentingan orangtua terhadap pelayanan pendidikan dasar, (5) tingkat kenyataan pelayan pendidikan dasar dan (6) ketersediaan dan kondisi fasilitas fisik di sekolah contoh. Tabel 1 Jenis data dan cara pengumpulannya No 1
2
Variabel Karakteristik keluarga: Status dalam keluarga Jenis kelamin Umur Lama sekolah Pekerjaan Pendapatan per bulan Jumlah anggota keluarga Persepsi orangtua terhadap pendidikan dasar Tingkat kepuasan orangtua terhadap pelayanan pendidikan dasar
Cara pengumpulan data
Wawancara
Wawancara
33
Lanjutan Tabel1. 3 4 5
Harapan/ tingkat kepentingan orangtua terhadap pelayanan pendidikan dasar Tingkat kenyataan pelayanan pendidikan dasar Ketersediaan dan kondisi fasilitas fisik sekolah
Wawancara Wawancara Observasi
Pengolahan dan Analisis Data Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan Microsoft Excel 2007 for Windows dan SPSS 15.0 for windows. Analisis yang dilakukan meliputi: (1) tabel analisis deskriptif dalam menganalisis hubungan antara dua variabel, (2) analisis korelasi (Pearson) dalam menganalisis dua atau lebih variabel, (3) analisis deskriptif dengan mempergunakan diagram (4 kuadran) dalam menganalisis kepuasan orangtua, (4) analisis perbandingan dengan mempergunakan uji beda t dan (5) analisis regresi untu mengetahui pengaruh karakteristik orangtua dan sekolah terhadap kepuasan pelayanan pendidikan dasar. Proses
penghitungan
kepuasan
orangtua
dilakukan
dengan
mempergunakan metode Important-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Metode IPA merupakan suatu teknik penerapan atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan
pelanggan,
sedangkan
tingkat
kinerja
diukur
dari
kenyataan
pelaksanaannya. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5. Tingkat kepentingan dikategorikan sebagai (1) tidak penting, (2) kurang penting, (3) cukup penting, (4) penting dan (5) sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan sebagai (1) jelek sekali, (2) kurang baik, (3) cukup baik, (4) baik dan (5) sangat baik. Skor yang digunakan disajikan pada tabel berikut: Tabel 2 Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor 1 2 3 4 5
Tingkat Kepentingan Tidak penting Kurang penting Cukup penting Penting Sangat penting
Skor 1 2 3 4 5
Tingkat Kinerja Jelek sekali Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
IPA merupakan diagram dengan menggunakan rataan skor tingkat kepentingan dan kinerja per atribut. Sebagai garis batas atau nilai tengah digunakan rataan skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja seluruh atribut.
34
Berikut ini adalah rumus cara mencari skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
x=
∑ x1
y=
∑ x1
n n
Keterangan: x
= rataan skor kinerja
y
= rataan skor kepentingan
n
= jumlah responden Sementara itu, untuk mencari nilai garis batas kepentingan dan kinerja
menggunakan rumus sebagai berikut: n
∑x
x=
i
k n
y=
∑x i
k
Keterangan: x
= batas sumbu x (tingkat kinerja)
y
= batas sumbu y (tingkat kepentingan)
k
= banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian Diagram Kartesius yang menunjukkkan bahwa Kuadran A adalah prioritas utama, Kuadran B adalah pertahankan/ prestasi, Kuadran C adalah prioritas rendah, Kuadran D adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 5. Berdasarkan diagram tersebut, strategi untuk meningkatkan kepuasan dapat ditetapkan untuk setiap kuadaran adalah sebagai berikut: 1. Kuadran A (Atributtes to Improve) Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas.
35
2. Kuadran B (Maintenance Performance) Posisi ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh pasar, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan memuaskan. 3. Kuadran C (Berlebihan) Posisi ini menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 4. Kuadran D (Atributtes to Maintain) Posisi ini menunjukkan beberapa atribut kualitas jasa yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh pasar biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Peningkatan atributatribut ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
Penting
Y
A Prioritas Utama
B Prioritas Prestasi
D Prioritas Rendah
C Berlebihan
Kepentingan
Y Kurang penting
X
X Kurang Baik
Kinerja
Baik
Gambar 5 Diagram kartesisus (Important-Performance Analysis)
Metode pengukuran kepuasan lain yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variable-variabel yang diukur. Penghitungan dilakukan beberapa tahap:
36
1. MIS adalah penilaian rata-rata contoh terhadap tingkat kepentingan dari setiap atribut.
( ∑ Yi ) MIS = n
i =1
n
Keterangan: n
= jumlah contoh
Yi = nilai kepentingan atribut ke-i 2. WF, bobot ini merupakan presentase nilai MIS per atribut terhadap nilai MIS, dimana ρ merupakan atribut kepentingan ke ρ dan i atribut ke i.
MISi
WF =
∑ i =1 MISi p
x100%
3. MSS adalah penilaian rata-rata contoh terhadap tingkat kinerja dari setiap atribut.
(∑ MSS =
n i =1
Xi
)
n
Keterangan: n
= jumlah contoh
Xi = nilai kinerja atribut ke-i 4. WS, hasil kali WF dengan MSS WSi = WFi x MSSi 5. CSI yaitu total WS dibagi dengan panjang selang. p
CSI =
∑WSi i =1
HS
Keterangan: ρ
= atribut kepentingan ke-p
Hs =skala maksimum yang digunakan Hasil penghitungan, kemudian diklasifikasikan menjadi: Tabel 3 Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) No 1 2 3 4 5
Skor 0,00 – 0.34 0.35 – 0.50 0.51 – 0.65 0.66 – 0.80 0.81 – 0.10
Kriteria Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas
37
Definisi Operasional Contoh adalah siswa kelas 6 SD dan kelas 3 SMP. Responden adalah orangtua siswa yang terdiri dari ayah dan ibu. Ayah dan ibu diwawancara secara terpisah untuk menjamin kekonsistenan jawaban. Umur adalah usia responden yang dinyatakan dalam tahun, dihitung sejak responden lahir sampai ke ulang tahun terdekat. Lama sekolah adalah jumlah tahun yang telah dilalui responden dalam pendidikan formal, seperti tamat SD maka lama sekolahnya adalah 6 tahun. Pekerjaan adalah sumber mencari nafkah utama yang ditekuni orangtua. Pendapatan adalah jumlah uang yang didapat oleh seluruh anggota keluarga yang digunakan untuk membiayai kebutuhan anggota keluarga tersebut. Jumlah anggota keluarga adalah jumlah orang yang memiliki hubungan darah dan tinggal dalam satu atap Persepsi terhadap pendidikan dasar adalah pandangan responden dalam menilai penting atau tidaknya pendidikan. Persepsi ini dapat dipengaruhi oleh
budaya,
pengalaman
dan
kebutuhan
responden
terhadap
pendidikan. Pengukuran persepsi dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan skala Likert (1) tidak setuju, (2) kurang setuju, (3) netral, (4) setuju dan (5) setuju sekali. Kepentingan pelayanan pendidikan dasar adalah harapan seseorang terhadap atribut yang ingin dihasilkan dari suatu produk. Diukur dengan mneggunakan skala (1) tidak penting, (2) kurang penting, (3) cukup penting, (4) penting dan (5) sangat penting. Kinerja pelayanan pendidikan dasar adalah kondisi aktual atau kualitas dari atribut-atribut pelayanan pendidikan dasar yang telah diberikan sekolah. Kinerja ini dinilai oleh orangtua dengan menggunakan skala Likert (1) jelek sekali, (2) kurang baik, (3) cukup baik, (4) baik dan (5) sangat baik. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan pendidikan dasar adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang diharapkan dengan kondisi aktual dilapangan. Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan melalui 9 pertanyaan mengenai atribut pelayanan pendidikan dasar dengan menggunakan skala Likert yaitu (1) tidak puas, (2) kurang puas, (3) cukup puas, (4) puas dan (5) sangat puas.
38
Kondisi Fasilitas fisik adalah penilaian terhadap kuantitas dan kualitas fasilitas fisik yang disediakan sekolah. Diukur dengan menggunakan skala (1) tidak ada/ tidak baik, (2) ada/ kurang baik dan (3) lengkap/ baik sekali. Kelompok contoh kota adalah contoh yang bertempat tinggal di Kecamatan Indramayu dan Kecamatan Sidang. Kelompok contoh luar kota adalah contoh yang bertempat tinggal di Kecamatan Karangampel dan Kandanghaur.
