BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Harga 2.1.1 Pengertian Harga Menurut Philip Kolter (2008:345) Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Menurut Buchari Alma (2002:125) Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dengan uang”. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atau dikeluarkan atas sebuah produk atau jasa (Henry Simamora, 2002:74) Harga menurut Djasmin Saladin (2001:95)adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Sedangkan menurut Basu Swastha (2005:185) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. 2.1.2 Tahap Penerapan Harga Menurut Basu Swastha (2009:150), tahap-tahap dalam penetapan harga antara lain: 1. Mengestimasikan permintaan untuk barang tersebut. Pada tahap ini penjual membuat estimasi permintaan barangnya secara total. Pengestimasian permintaan barang dapat dilakukan dengan cara:
a. Menentukan harga yang diharapkan, yaitu harga yang diharapkan dapat diterima oleh konsumen. b. Mengestimasikan volume penjualan pada berbagai tingkat harga. 2. Mengetahui lebih dulu reaksi dalam persaingan. Kondisi persaingan sangat mempengaruhi kebijaksanaan penentuan harga perusahaan atau penjual. Oleh karena itu, penjual perlu mengetahui reaksi persaingan yang terjadi di pasar serta sumber-sumber penyebabnya. Adapun sumber-sumber persaingan yang ada dapat berasal dari: a. Barang sejenis yang dihasilkan dari perusahaan lain b. Barang pengganti atau substitusi c. Barang-barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain yang samasama menginginkan uang konsumen. 3. Menentukan market share yang dapat diharapkan. Perusahaan yang agresif selalu menginginkan market share yang lebih besar. Kadang-kadang perluasan market share harus dilakukan dengan mengadakan periklanan dan bentuk lain dari persaingan bukan harga, disamping dengan harga tertentu. Market share yang diharapkan tersebut akan dipengaruhi oleh kapasitas produksi yang ada, biaya ekspansi dan mudahnya memasuki persaingan. 4. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar. Dalam hal ini penjual dapat memilih diantara dua macam strategi harga yang dianggap paling ekstrim, yaitu:
a. Skim the cream pricing Skim the cream pricing atau skimming pricing merupakan strategi penetapan harga yang setinggi-tingginya. Harga yang tinggi tersebut dimaksudkan untuk menutup biaya penelitian, pengembangan dan promosi. b. Penetration pricing Penetration pricing merupakan strategi penetapan harga yang serendah-rendahnya yang bertujuan untuk mencapai volume penjualan sebesar-besarnya dalam waktu yang relatif singkat. Dibandingkan skim the cream pricing, strategi ini lebih agresif dan dapat memperkuat kedudukan perusahaan dalam persaingan. c. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan. Tahap selanjutnya dalam prosedur penetapan harga adalah mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan dengan melihat pada barang, sistem distribusi dan program promosinya. Perusahaan tidak
dapat
menentukan
harga
suatu
barang
tanpa
mempertimbangkan barang lain yang dijualnya 2.1.3 Tujuan Harga Menurut Kotler dan Keller (2009:83) bahwa ada lima tujuan dari penetapan harga yaitu: 1. Kelangsungan Hidup Perusahaan dapat mengejar kelangsungan hidup sebagai tujuan utamanya jikaterjadi kelebihan kapasitas, persaingan, atau keinginan konsumen yangberubah-ubah. Sejauh harga dapat menutup biaya
variabel dan sebagai biayatetap, perusahaan tersebut dapat terus menjalankan bisnisnya. 2. Laba Maksimum Saat ini Banyak
perusahaan
mencoba
untuk
menetapkan
harga
yang
akanmemaksimalkan laba saat ini. Perusahaan tersebut memperkirakan permintaandan biaya yang terkait dengan harga alternatif dan memilih harga yangmenghasilkan laba saat ini, arus kas, atau tingkat pengembalian investasi yangmaksimum. 3. Pangsa Pasar Maksimum Banyak perusahaan yang ingin memaksimalkan pangsa pasarnya dengan caramenetapkan harga paling rendah, dengan berasumsi bahwa pasar tersebut pekaterhadap harga. 4. Menguasai Pasar secara Maksimum Perusahaan yang memperkenalkan teknologi baru lebih menyukai penetapanharga yang tinggi untuk menguasai pasar dengan membuat strategi yangdimana harga awalnya tinggi dan perlahan-lahan diturunkan sepanjang waktu. 5. Kepemimpinan Mutu Produk Suatu perusahan banyak yang ingin menjadi pemimpin mutu produk dipasar.Banyak merek yang berusaha keras untuk menjadi produkproduk atau jasayang bercirikan tingkat tinggi soal mutu, selera, dan status yang dapatdirasakan dengan harga cukup tinggi diluar jangkauan konsumen.
2.1.4 Macam-macam Harga Harga juga terdapat macam-macamnya, harga dapat dibagi menjadi empat macam yaitu harga subjektif, harga objektif, harga pokok, dan harga jual : 1. Harga subjektif Harga subjektif adalah suatu harga yang asalnya dari taksiran seseorang. Setiap pembeli dan juga penjual mempunyai harga taksiran terhadap barang yang akan dibeli atau dijual. Jadi setiap orang berbedabeda, dan mungkin tidak selalu sama atau tepat dengan harga pasarannya (harga sesungguhnya). 2. Harga objektif (harga pasar) Seringkali kita menggunakan kata harga pasaran untuk menentukan harga suatu barang. Dan itu memang ada, harga objektif atau harga pasar adalah harga yang sebelumnya telah disepakati oleh kedua belah pihak, dalam hal ini pembeli dan penjual. Harga pasar disebut juga dengan harga yang umum, dan menjadi patokan bagi penjual-penjual yang ada di pasar. 3. Harga pokok Harga pokok adalah nilai uang yang dikeluarkan untuk memproduksi suatu barang. 4. Harga jual Definisi dari harga jual adalah harga yang didapat dari jumlah harga pokok dengan laba atau keuntungan yang diinginkan oleh penjual.
Meskipun harga harga yang ditawarkan tidak sama, secara keseluruhan di pasar akan terdapat suatu harga yang umum. Setiap penjual akan menyesuaikan diri dengan harga pasar. 2.1.5
Metode Penetapan Harga Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu
atau lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller (2009:83), ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasannya: 1. Penetapan Harga Mark Up Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah markup standarkebiaya produk. Sampai saat ini penetapan harga markup masih popular karena penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah daripadamemperkirakan permintaan, kemudian harga cenderung sama dan persainganharga terminimalisasi ketika perusahaan dalam industri mengunakan metodeini, dan terakhir banyak orang merasa bahwa penetapan harga biaya plus lebihadil bagi pembeli dan penjual. 2. Penetapan Harga Tingkat Pembelian Sasaran Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi sasarannya. 3. Penetapan Harga Nilai Anggapan Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerjaproduk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukunganpelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok,ketepercayaan dan harga diri. 4. Penetapan Harga Nilai
Metode yang menciptakan harga murah kepada konsumen untuk menarikperhatian konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk perusahaan. 5. Penetapan Harga Going-Rate Perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing,mengenakan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkanharga pesaing utama. 6. Penetapan Harga Jenis Lelang Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebihatau barang bekas. Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali ketikaperusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, memperkenalkanproduk ke saluran distribusi atau daerah baru, dan ketika perusahaan akan mengikutilelang atas suatu kontrak kerja baru. Hal tersebut dilakukan agar tujuan perusahaandapat tercapai. 2.2 Produk 2.2.1
Pengertian Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
memuaskankeinginan atau kebutuhan.Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumendapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang terpenuhi sesuai dengan harapannya akanmembuat konsumen menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produktersebut. Pengertian produk menurut Kotler & Armstrong, (2001:346) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut Kotler (2010:4) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi dan ide. 2.2.2
Tingkatan Produk Menurut Kotler (2003:408) ada lima tingkatan produk, yaitu core
benefit, basic product, expected product, augmented product dan potential product. Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah: a. Core benefit yaitu manfaat dasar dari suatu produk yag ditawarkan kepada konsumen. b. Basic product yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra. c. Expected product yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk. d. Augmented product yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing. e. Potential product yaitu semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk dimasa datang.
2.2.3
Klasifikasi Produk Banyak klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli pemasaran,
diantaranya pendapat yang dikemukakan olehKotler (2002:451), produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu: 1. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu: a. Barang Produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. b. Jasa Aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). 2. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu: a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods) Barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan sebagainya. b. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain. 2.2.4
Atribut Produk Menurut Kotler & Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah: a. Merek (branding) Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. b. Pengemasan (packing) Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk. c. Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)". Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan.
2.3
Pelayanan
2.3.1
Pengertian Pelayanan Menurut Suparlan (2000:35), Pelayanan ialah sebuah usaha
pemberian bantuan ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa materi atau juga non materi agar orang tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri. Menurut Moenir (2005:47) menjelaskan bahwa pelayanan ialah sebuah proses dari pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan menurut
Kotler (2003:464) menyebutkan bahwa
pelayanan ialah sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain. Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik)dan
tidak
menghasilkan
kepemilikan
sesuatu(Tjiptono,2004:6). 2.3.2
Dimensi Pelayanan Menurut Parasuraman (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa
pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut: a. Tangibles(Bukti langsung) Bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
b. Reliability(Keandalan) Kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
c. Responsiveness (Ketanggapan) Kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. d. Assurance(jaminan) Pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. e. Emphaty(Empati) Kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu. 2.4 Loyalitas Pelanggan 2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (2000:110) loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa “customer loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan,
pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang”. Sedangkan Griffin (2005:5) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan antara lain Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. 2.4.1
Karakteristik Loyalitas Pelanggan Kotler (2005:84) mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal
adalah sebagai berikut : a.
Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama
b.
Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan memperbaharui produk – produk yang sudah ada
c.
Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya
d.
Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para pesaing
e.
Kurang peka terhadap harga
f.
Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan
g.
Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin Jika konsumen yang dalam pembeliannya berperilaku seperti diatas,
maka dapat dikatakan konsumen tersebut sangat loyal terhadap merek pilihannya dan itulah yang dinamakan loyalitas pelanggan. 2.4.2
Jenis Loyalitas Pelanggan
Sutisna
(2003:41)
berpendapat
loyalitas
konsumen
dapat
dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu :
a. Loyalitas merek (brand loyality) Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. b. Loyalitas toko (store loyality) Loyalitas toko adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi suatu toko dimana konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan, sehingga konsumen tersebut enggan berpindah ke toko lain. 2.4.3
Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Tingkatan loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:110) antara lain: a. No Loyalty (tanpa loyalitas) Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama – sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. b. Spurious Loyalty (loyalitas lemah) Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. c. Latent Loyalty (loyalitas tesembunyi)
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi ini menjadi perhatian para pemasar, ini disebabkan pengaruh faktor – faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung kuat dari pada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. d. Premium Loyalty (loyalitas premium) Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. 2.4.4
Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:35), ada 8 tahapan loyalitas, yaitu: 1. Suspect Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa Anda. Dalam hal ini kita percaya atau ”menyangka” mereka akan membeli tetapi kita masih belum cukup yakin. 2. Prospek Orang yang membutuhkan produk atau jasa Anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari Anda, ia mungkin telah mendengar tentang Anda, membaca tentang Anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan Anda kepadanya. 3. Prospek Yang Diskualifikasi
Prospek yang telah cukup Anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli, produk Anda. 4. Pelanggan Pertama-Kali Orang yang telah membeli dari Anda satu kali. Orang itu bisa jadi pelanggan Anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing Anda.
5. Pelanggan Berulang Orang-orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. 6. Klien Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing. 7. Penganjur (Advocate) Seperti klien, pendukung membeli apapun yang Anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari Anda. Ia membicarakan Anda, melakukan pemasaran bagi Anda, dan membawa pelanggan kepada Anda. 8. Pelanggan atau Klien Yang Hilang
Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari Anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.
2.5 Penelitian Terdahulu Penelitian Nely Supeni(201 5)
Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Matahari Department Store Jember
Hendry Dwi Saputro (2013)
Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kualitas Produk, Harga, dan Pelayanan pada Toko Bangunan IndahKiat Gemilang di Kudus
Andy Tendri Sompa, Emi Suwarni, dan Muji
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap LoyalitasKon
Tujuan
Variabel
Alat Analisis Regresi linear berganda
Hasil
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Matahari Department Store Jember Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan melalui kualitas produk, harga dan pelayanan pada Toko Bangunan IndahKiat Gemilang di Kudus
Independen (bebas): Kualitas Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Dependen (terikat): Loyalitas Pelanggan (Y) Independen (bebas): Kualitas Produk (X1) Harga (X2) Pelayanan (X3) Dependen (terikat): Loyalitas Pelanggan (Y)
Regresi linear berganda
Kemampuan kualitas produk, harga dan pelayanan didalam mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap T.B. Indah Kiat Indah Kiat Gemilang Di Kudus adalah sebesar 78,9%
Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
Independen (bebas): Kualitas Pelayanan (X1) Harga (X2)
Regresi linear berganda
Menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Matahari Departement Store Jember.
Gunarto(20 14)
sumen Makanan Cepat Saji di Kota Palembang (Studi pada Kentucky Fried Chicken)
LoyalitasKonsu men Makanan Cepat Saji di Kota Palembang (Studi pada Kentucky Fried Chicken)
Dependen (terikat): Loyalitas Konsumen (Y2)
konsumen adalah signifikan.
2.6 Model Konseptual Penelitian Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka konseptual dalam penelitian ini. Seperti yang tersaji dalam gambar berikut ini:
H
P
LP
PL
Gambar 1 Model Konseptual
2.7 Perumusan Hipotesis 1. Hubungan Harga dengan Loyalitas Pelanggan
Wasis Style Sidoarjo mempunyai nama yang cukup terkenal di kawasan Sidoarjo dan Surabaya, membuat Wasis StyleSidoarjo tiada hari tanpa datangnya konsumen yang memakai jasanya. Meskipun demikian Wasis Style Sidoarjo tidak memberikan harga yang mahal seperti penjahit yang lainnya meskipun sudah terkenal, itulah yang membuat konsumen lebih loyalitas untuk memakai jasa dariWasis Style Sidoarjo. Sehingga harga sendiri memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan pada usaha jahitan Wasis Style Sidoarjo H1 : Variabel Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Wasis StyleSidoarjo. 2. Hubungan Produk dengan Loyalitas Pelanggan Tidak hanya harga yang terjangkau saja, tetapi Wasis StyleSidoarjo juga memberikan kualitas baik terhadap produknya. Terbukti dengan adanya konsumen Wasis StyleSidoarjo yang sampai diluar kota, konsumen tersebut tetap mempercayai Wasis StyleSidoarjo untuk seragamnya. Pemilik Wasis StyleSidoarjo terjun langsung dalam melayani konsumen, seperti mengukur langsung konsumennya bukan tukang dari Wasis StyleSidoarjo, pemilik juga menemui konsumennya secara langsung yang berada pada luar kota dan memberikan barang seragamnya sendiri tanpa melalui jasa pengantar barang seperti JNE dan TIKI. Kualitas
produk
dari
Wasis
StyleSidoarjo
sendiri
sangat
mempengaruhi adanya loyalitas pelanggan, sehingga Wasis StyleSidoarjo tetap menerima permintaan konsumen yang berada diluar kota asalkan
konsumen tersebut merasa puas sehinggan menjadi pelanggan yang loyalitas akan jasa Wasis StyleSidoarjo. H2 : Variabel Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Wasis StyleSidoarjo. 3. Hubungan Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Pelayanan pada usaha jasa Wasis StyleSidoarjo dirasa membuat konsumen lebih senang untuk menggunakan jasanya. Pelayanan yang membedakan usaha ini dengan usaha jasa lain adalah pemilik dan karyawan yang ramah, mampu menerima kritikan dan saran konsumen, serta menerima panggilan konsumen 24 jam di segala kota sesuai kualitas dan ketepatan waktu yang sudah disajikan. Dengan adanya pelayanan yang disediakan membuat konsumen merasa puas, konsumen yang puas akan menjadi loyalitaspelanggan akan jasa yang digunakan oleh Wasis StyleSidoarjo. H3 : Variabel Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Wasis StyleSidoarjo.
