PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT.
Hatályos: 2015. december 5 .- től visszavonásig
TARTALOMJEGYZÉK I. ELŐSZÓ---------------------------------------------------------------------------------------------- 3 II. A PANASZ ------------------------------------------------------------------------------------------ 3 1. Panasznak minősül ---------------------------------------------------------------------------------- 3 2. Nem minősül panasznak ---------------------------------------------------------------------------- 3 III. A PANASZOS ------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. Panaszosnak minősül ------------------------------------------------------------------------------- 3 2. Fogyasztónak minősül ------------------------------------------------------------------------------ 4 3. Képviselet --------------------------------------------------------------------------------------------- 4 IV. A PANASZ BEJELENTÉSE ------------------------------------------------------------------- 5 1. A bejelentés formanyomtatványa ------------------------------------------------------------------ 5 2. A panasz bejelentésének módjai ------------------------------------------------------------------- 5 2.1. Szóbeli panasz ---------------------------------------------------------------------------------- 5 2.2. Írásbeli panasz ---------------------------------------------------------------------------------- 6 V. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA -------------------------------------------------------------------- 6 1. Szóbeli panasz ---------------------------------------------------------------------------------------- 6 2. Írásbeli panasz --------------------------------------------------------------------------------------- 7 VI. A PANASSZAL KAPCSOLATOS ADATKEZELÉS SZABÁLYAI ---------------------- 8 1. A panaszkezelés során az ügyféltől kérhető adatok --------------------------------------------- 8 VII. A PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG ---- 8 1. Jogorvoslat a panasz elutasítása esetén ---------------------------------------------------------- 8 VIII. A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA ---------------------------------------------------------- 10 1. Nyilvántartás vezetése ----------------------------------------------------------------------------- 10 2. A panasz megőrzése -------------------------------------------------------------------------------- 10 IX. MELLÉKLETEK -------------------------------------------------------------------------------- 11
E L Ő S Z Ó
I .
A Palladium Consulting Kft. (Székhelye: 1028 Budapest, Kertváros u 62.) (a továbbiakban: Társaság) az ügyfelei és más személyek panaszainak kezelése során a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (a továbbiakban: Bit.) 167/B. §-ában, valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII.23.) MNB rendelet (a továbbiakban Rendelet) rendelkezéseiben meghatározott kötelezettségeknek eleget téve az alábbi Panaszkezelési Szabályzatot (a továbbiakban: Szabályzat) teszi közzé.
A Társaság fogadja, nyilvántartásba veszi és kivizsgálja a hozzá szóban és írásban beérkezett, a Szabályzat II.1. pontjában rögzített panasznak minősülő megkereséseket, tekintettel arra, hogy a Társaság tevékenységével kapcsolatban felmerült panaszok fontos információkat és ismereteket hordoznak, amelyek elősegítik a Társaság minél hatékonyabb és ügyfélközpontúbb működését. I I .
A
P A N A S Z
1. PANASZNAK MINŐSÜL A Rendelet 2.§ (1) bekezdésére figyelemmel panasznak minősül a Társaságnak a szerződéskötést megelőző, vagy azt követő, vagy a szerződés megkötésével kapcsolatos, valamint a szerződés fennállása alatti, továbbá a szerződés teljesítésével, és a szerződés megszűnésével, illetve a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő, tevékenységével, szolgáltatásával, termékeivel, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza függetlenül attól, hogy az milyen formában kerül benyújtásra.
2. NEM MINŐSÜL PANASZNAK Nem minősül panasznak a fogyasztó/ügyfél egyszerű kérése, észrevétele, méltányosság iránti kérelme. Nem minősül panasznak továbbá, ha az ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel. Az ilyen jellegű igényeket ügyfélszolgálati tevékenység keretében illetve a Társaság központjában a Társaság Ügyfélszolgálata intézi, vagy a Társaság telefonos ügyfélszolgálata – a Call Center – látja el. A méltányossági kérés elbírálására nem vonatkoznak a panaszkezelési szabályok. Nem minősül panasznak a Társaság jelenlegi és korábbi üzletkötői között esetlegesen felmerült jutalék elszámolási vita sem.
I I I .
A
P A N A S Z O S
1. PANASZOSNAK MINŐSÜL Panaszos lehet természetes személy, jogi személy vagy más szervezet, aki a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje.
Panaszosnak tekintendő az ügyfélen kívül az a személy is, aki a Társaság eljárását nem valamely konkrét szerződéssel, szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (így különösen, de nem kizárólagosan hirdetés, telefonos megkeresés) kapcsolatban kifogásolja. 2. FOGYASZTÓNAK MINŐSÜL A Rendelet 1.§ (2) bekezdése értelmében fogyasztó az önálló foglakozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. A panaszkezelés szempontjából fogyasztónak minősülő és a fogyasztónak nem minősülő panaszosok eltérő jogorvoslati lehetőségeket vehetnek igénybe a panaszuk elutasítása esetén.
3. KÉPVISELET A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság köteles a képviseleti jogosultság vizsgálatára, amelyre tekintettel a meghatalmazásnak meg kell felelni a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 6:15.§-6:17.§-aiban, illetőleg a Polgári Perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény 196.§-ában rögzített feltételeknek. Amennyiben a meghatalmazás érvénytelen, illetőleg a Társaságot megkereső képviselő képviseleti jogosultságát hitelt érdemlően nem igazolja, a Társaságnak kizárólag a panaszost tájékoztatja a panasza során tett vizsgálat eredményéről.
I V .
A
P A N A S Z
B E J E L E N T É S E
1. A BEJELENTÉS FORMANYOMTATVÁNYA A Társaság a Rendelet 2.§ (3) bekezdésére figyelemmel lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához – a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett – formanyomtatványt alkalmazzon. A Társaság erre tekintettel a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt, amely a Szabályzat 1. számú mellékletét képezi. Természetesen a Társaság a formanyomtatványban rögzítettektől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja, amennyiben az tartalmazza az azonosításhoz szükséges információkat.
2. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI 2.1. Szóbeli panasz
a)
A panaszos panaszát személyesen a Társaság irodájában teheti meg az alábbi címen és nyitvatartási időben: Palladium Consulting Kft. 1134 Budapest, Róbert Károly krt. 70-74. III. em. -
b)
Hétfő: Kedd: Szerda: Csütörtök: Péntek:
9 - 16 óráig 9 - 17 óráig 9 - 16 óráig 9 - 16 óráig 9 - 14 óráig
Telefonon az alábbi telefonszámon és hívásfogadási időben: +36-1-268-6651 -
Hétfő: Kedd: Szerda: Csütörtök: Péntek:
9 - 16 óráig 9 - 17 óráig 9 - 16 óráig 9 - 16 óráig 9 - 14 óráig
2.2. Írásbeli panasz A panaszos írásos panaszát
a)
személyesen vagy más által átadott irat útján a Társaság fenti címen megjelölt irodájában,
b)
postai úton a Társaság alábbi címén: Palladium Consulting Kft. 1134 Budapest, Róbert Károly krt. 70-74. III. em.
c)
telefaxon az alábbi elérhetőségen +36-1-275-7902
d)
e-mailben:
[email protected]
nyújthatja be.
V .
A
P A N A S Z
K I V I Z S G Á L Á S A
A Társaság tájékoztatja az ügyfeleket, hogy a panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat nem számol fel. A panasz kivizsgálását a Társaság az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével végzi.
1. SZÓBELI PANASZ a)
A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt a Társaság haladéktalanul megvizsgálja és azt lehetőség szerint orvosolja. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság jegyzőkönyvet vesz fel.
b)
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Társaság felhívja az ügyfél figyelmét arra, hogy panaszáról hangfelvétel készül, amely hangfelvételt a Társaság 1 (egy) évig megőrzi. A Társaság az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
c)
Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A Társaság a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén pedig a panaszra
adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül küldi meg. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
az ügyfél neve,
az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.
2. ÍRÁSBELI PANASZ Az írásbeli panasszal kapcsolatos – indokolással ellátott – álláspontját a Társaság a panasz közlését követő 30 (harminc) naptári napon belül megküldi az ügyfél részére.
V I .
A P A N A S S Z A L A D A T K E Z E L É S
K A P C S O L A T O S S Z A B Á L Y A I
1. A PANASZKEZELÉS SORÁN AZ ÜGYFÉLTŐL KÉRHETŐ ADATOK A Társaság a panaszkezelése során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
a)
név,
b)
szerződésszám, ügyfélszám
c)
lakcím, székhely, levelezési cím,
d)
telefonszám,
e)
értesítés módja,
f)
panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
g)
panasz leírása, oka,
h)
ügyfél igénye,
i)
a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
j)
meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
k)
a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A Társaság a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
V I I . A P A N A S Z K E Z E L É S H E Z F Ű Z Ő D Ő T Á J É K O Z T A T Á S I K Ö T E L E Z E T T S É G 1. JOGORVOSLAT A PANASZ ELUTASÍTÁSA ESETÉN A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Szabályzat III.2. pontjában meghatározott fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbi szervekhez fordulhat:
a)
a Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén)
címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.,
Levélcíme: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172.,
telefonszáma: +361/489-9700,
e-mail címe:
[email protected]
b)
c)
Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ
címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.,
Levélcíme: 1534 Budapest BKKP Pf.: 777.
telefonszáma: +3640/203-776
e-mail címe:
[email protected]
a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Társaságtól a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.
V I I I .
A
P A N A S Z
N Y I L V Á N T A R T Á S A
1. NYILVÁNTARTÁS VEZETÉSE A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet, amely nyilvántartás tartalmazza:
a)
a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
b)
a panasz benyújtásának időpontját,
c)
a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
d)
az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
e)
a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.
2. A PANASZ MEGŐRZÉSE A Társaság a panaszt és az arra adott választ három évig megőrzi.
Jelen módosított szabályzat 2015. február 12. napján lép hatályba, azzal, hogy a Rendeletben foglalt rendelkezések, − jelen Szabályzattól függetlenül − annak hatályba lépésétől alkalmazandók.
I X .
M E L L É K L E T E K
