INTRODUCTION 1 1.
Kamera tunjukan cabang Danamon dari luar sampai ke dalam banking hall.
2.
Menunjukan kegiatan BAU dari front liners di cabang seperti BM/BSM, PBO, SSO, Teller & Satpam.
3.
Direksi Danamon masuk untuk memberikan katakata mengenai service.
“Rekan-rekan Bank Danamon, kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan merupakan hal yang paling utama untuk bertahan dan terus bertumbuh dalam area persaingan bisnis perbankan sekarang ini. Begitu juga di Bank Danamon, nasabah adalah alasan yang paling utama karena bisnis bank tidak akan dapat berjalan tanpa kepercayaan Nasabah. Dasar utama kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan, bik dalamm menghimpin atau menyalurkan dana. Oleh karena itu, apabila Nasabah percaya kepada Bank Danamon dan puas dengan layanan yang diberikan, maka saya percaya Danamon akan terus berkembang dan menjadi bank pilihan masyarakat. Seperti consep WBM dan ”Service From The Heart”, pada akhirnya, akan menghasilkan keuntungan untuk Danamon. Rekan-rekan Danamon, Nasabah adalah asset terbesar kita, untuk itu pelayanan merupakan suatu jalan untuk mempertahankan Bank Danamon agar selalu didekati dan diingat oleh nasabah dan program pelayanan terhadap nasabah yang harus diberikan adalah pelayanan terbaik (service excellence). Maka kita melayani Nasabah dengan baik, kita bukan saja membuat Nasabah kita senang, tetapi membuat diri kita ikut senang dan puas kepada layanan kita. Dengan demikian, sikap dan panduan pelayanan yang baik bukan lagi beban atau tugas dan tanggung jawab bagi front liners, tetapi akan memotivasi dalam pekerjaan. Dengan konsep HumanSigma dan WBM, kita sebagai front liners henti-hentinya memperbaiki dan mengembangkan layanan kita kepada Nasabah dengan strategi jitu untuk menjaring dana baru dan mempertahankan nasabah lama untuk menyimpan dananya di Bank Danamon. “Rekan-rekan Danamon, Akhir kata, kami dari Bank Danamon, menyiapkan video service training ini untuk membuat rekan-rekan bisa mempelajari, memahami, dan melaksanakan panduan pelayanan Danamon. Dan tak lupa saya sampaikan terima kasih kepada nasabah, kepada karyawan khususnya HumanSigma yang telah membuat Bank Danamon berbeda dengan bank lain dalam pelayanan Saya percaya rekan-rekan dapat menjalakan panduan layanan Danamon dengan baik dan sempurna. Ingat,
Page 1 of 45
peran rekan-rekan sangat penting dalam menentukan kepuasan Nasabah.” (Direksi nutup dengan kata-kata bijak) ……………………………………………………
~ End Introduction ~
SERVICE ETIQUETTE ’Introduction.........................................’ 1. Service “Role Model” masuk ke dalam layar untuk memperkenalkan diri dan menjelaskan pentingnya Service Etiquette di bank Danamon.
3T: Tulus, Tepat & Tuntas 2. Service “Role Model” menjelaskan: ”Rekan-rekan, menurut Anda, Apa artinya Service?” Service adalah melayani lebih dari sekedar pas, dan memberi perhatian kepada detil (definisikan kata service, contoh: tindakan berharga, perbuatan, atau usaha yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan atau untuk memenuhi permintaan)
a. 3T: Tulus; Tepat; & Tuntas
”Oleh karena itu, dimana penyampaian informasi produk dan fasilitas layanan dilakukan oleh petugas bank. Petugas bank harus memiliki sikap dasar, yaitu 3T. Artinya dari 3T adalah: • TULUS; • TEPAT; & • TUNTAS Etika Service b. Etika Service: keterampilan.
Penampilan;
Perilaku;
& Dalam layanan perbankan, Etika Service terdiri dari 3 komponen Etika, yaitu terdiri dari: 1.
2.
Penampilan: Berpenampilan yang Professional, Bersih, Rapih dan Serasi dari sisi pakaian dan make up. a. Pakaian: Berpenampilan yang bersih, rapih dengan penggunaan asesoris (seperti perhiasan, tas, sepatu) sederhana dan serasi. b. Make Up: Wajah bersih dan segar, dandanan sederhana (u/ wanita) serta rambut yang terjaga kerapiannya. Perilaku: adalah sikap yang menimbulkan nilainilai Bank Danamon. Perilaku terdiri dari: a. Sikap kepribadian, adalah F.R.E.S.H:
Page 2 of 45
3.
i. Friendly: Mudah menjalin hubungan baik dengan Nasabah internal dan eksternal ii. Responsive: Proaktif menanggap terhadap situasi yang ada & segera melakukan tindakan. iii. Energetic: Optimis dan berfikiran positif. Menguasai dengan baik iv. Skillful: terhadap produk, prosedur dan jangkauan pelayanan. v. Helpful: Bersedia melakukan apapun dan membantu siapapun untuk memberikan pelayanan prima. b. Bahasa Tubuh kepribadian terdiri dari: i. Senyum: Tulus dan gigi atas terlihat ii. Berdiri & Duduk: Proaktif menaggap terhadap situasi yang ada dan segera melakukan tindakan. iii. Tatap Mata: Proaktif menanggap terrhadap situasi yang ada dan segera melakukan tindakan. Keterampilan: adalah kemampuan atau skill untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik. Keterampilan terdiri dari: a. Membaca kebutuhan, yaitu mudah menjalin hubungan baik dengan Nasabah internal dan eksternal. b. Memberi informasi, Pegawai cabang wajib proaktif menanggap terhadap situasi yang ada & segera melakukan tindakan. c. Memberi Solusi, Pegawai wajib optimis dan berfikir positif. d. Melakukan tugasnya, menguasai dengan baik terhadap produk, prosedur dan jangkauan pelayanan sesuai dengan SOP. e. Membangun & Meningkatkan Customer Engagement, menguasai dengan baik terhadap produk, prosedur dan jangkauan pelayanan dengan konsep ”Service From the Heart”.
INGAT, sifat dasar terhadap melayani Nasabah dengan baik adalah: a. Tulus Membantu: ringan tangan, antusias, ramah dan peduli. b. Tulus Melayani: sopan, tulus dan tidak pilihpilih dalam melayani. c. Tulus Memberi: perhatian, memberikan informasi dan solusi yang dibutuhkan. HINDARI, sifat dasar terhadap melayani Nasabah yang buruk, yaitu: a. Masa bodoh seperti acuh tak acuh, judes, tidak tersenyum, dan tidak suka menyapa b. Ingin dilayani / malas seperti tidak memiliki inisiatif, pilih-pilih pekerjaan dan mau enaknya saja. c. Ingin diberi seperti inginnya diperhatikan dan harus terus diarahkan. 3 Magic Words
Page 3 of 45
c.
3 Magic Words – Menyapa, Meminta Maaf & Mengucapkan Terima Kasih
Gunakan kata-kata yang sering digunakan dalam komunikasi pelayanan, bermanfaat dalam memperlancar komunikasi & memenangkan hati Nasabah, yaitu: 1. 2.
3.
MENYAPA: Selalu menyapa Nasabah mulai saat pertama bertemu dan diakhir pertemuan. MEMINTA MAAF: Ucapkan maaf untuk hal-hal yang mengurangi kenyamanan Nasabah, terlebih lagi bila hal itu terjadi karena kesalahan dari pihak Bank Danamon. MENGUCAPKAN TERIMA KASIH: Selalu ucapkan terima kasih di akhir pertemuan untuk hal-hal yang telah dilakukan Nasabah bagi Bank Danamon. Menyebut Nama Nasabah
d. Menyebut Nama Nasabah
Saat melayani Nasabah dari awal sampai dengan akhir, Front Liners diwajibkan menyebut nama Nasabah agar lebih akrab & merasa dikenal. Sebutkan nama Nasabah minimal 3 kali diawal, ditengah-tengah pelayanan transaksi & di akhir transaksi.
Scene 1: Nasabah ke konter CS
Pegawai: Selamat pagi Ibu........... silahkan (arahkan nasabah ke kursi) ada yang bisa kami bantu? Nasabah: Terima kasih, saya ingin tahu lebih banyak mengenai Produk Danamon Lebih. Apakah bisa dijelaskan? Pegawai: Baik Ibu............( atau, maaf dengan Ibu siapa? (Jelaskan produk Danamon Lebih) ~ End Scene Etiquette~
Page 4 of 45
PENAMPILAN – GROOMING SCENE 1: (Masuk Voice Over)
Voice Over: Panampilan seseorang sangat mempengaruhi penilaian orang lain terhadap orang tersebut sebelum berinteraksi lebih jauh. Keuntungannya dari panampilan Pegawai yang menarik menunjukan: • Lebih Professional; • Lebih Percaya Diri; • dan Menanamkan Keyakinan & Kepercayaan Terhadap Orang Lain. Bagaimanakah penampilan yang menarik seperti bersih, rapih & serasi bagi Pegawai cabang Bank Danamon? Pegawai Bank Danamon perlu perhatikan beberapa faktor, yaitu: 1. Kebersihan Diri 2. Tata Rias Rambut yang Sesuai dengan Service Excellence 3. Tata Rias Wajah yang FRESH 4. Tata Rias Busana & Perlengkapan
SCENE 2: Pegawai (wanita & pria) masuk ke dalam scene dengan pakaian dan wajah yang rapih
1.
Kebersihan Diri
Voice Over: Kebersihan diri a. Kuku: Kuku Pegawai cabang wajib bersih, panjang merata & sehat b. Bau Badan: Jaga kebersihan badan dengan baik agar tidak menimbulkan bau yang kurang enak c. Bau Mulut: Sikat gigi dan kumur-kumur setiap habis makan siang, dan mengantongi permen ukuran kecil rasa mint untuk kondisi urgent. d. Stocking wanita atau kaos kaki pria: Hindari stocking / kaos kaki yang sudah robek; Pakai warna stocking abu-abu muda / warna kulit; dan Hindari pemakaian kaos kaki yang karetnya sudah kendur. (Must Follow Up) e. Sepatu: Sepatu wajib di semir minimal 1 kali sehari. f. Minyak Wangi: Gunakan minyak wangi yang beraroma lembut; Pakailah secukupnya pada area-area pergelangan tangan dan dibelakang kuping. g. Baju: Perhatikan kebersihan kerah dan pergelangan tangan, dan Hindari pemakaian baju yang sudah berbau keringat. h. Rambut: Jagalah kebersihan rambut dan penataannya. i. Perhiasan: Gunakan perhiasan seperlunya dengan bentuk sederhana dan serasi.
2.
Tata Rias Rambut
Page 5 of 45
Voice Over: Standar tata rias rambut dari Pegawai cabang harus tersisir rapih (professional bankers look); model rambut tidak menutupi wajah atau kening; dan panjang poni harus diatas alis dan jika rambut sudah melewati bahu harus dicepol. 3.
Tata Rias Wajah
Voice Over: Bagi pegawai wanita di cabang, penggunakan kosmetik yang rapih dan sederhana penunjang penampilan yang menarik ini gunakna kosmetik yang wajar. Minumum menggunakan bedak wajah dan lipstik berwarna soft. Untuk pegawai pria di cabang, di anjurkan rajin membersihkan wajah supaya melihat bersih, tidak beminyak dan segar di pandang; Kumis terpelihara rapih dan rata; Panjang kumis tidak melebihi tepi bibir bagian atas; dan Tidak memelihara janggut dan jambang. 4.
Tata Busana & Perlengkapan
Voice Over: Untuk busana pegawai cabang di hari Senin sampai Kamis yang memiliki seragam tertentu wajib mengikuti ketentuan seragam yang berlaku. • Untuk pegawai wanita, gunakan blazer, rok dan blouse yang telah di tentukan. Seragam yang sesuai dengan ketentuan (Seragam) • Untuk pegawai pria, gunakan kemeja yang berwarna kuning, celana abu-abu tua dan dasi berwarna orange. Seragam yang sesuai dengan ketentuan (Seragam) Pegawai cabang yang tidak memiliki seragam tertentu harus memakai pakaian kerja yang formal yang rapih dan sopan. • Untuk pegawai wanita, Blazer lengan panjang dan rok warna hitam bermodel formil dengan kemeja putih polos berkerah • Untuk pegawai wanita berjilbab, gunakan blazer lengan panjang, rok span panjang warna hitam dan jilbab putih polos. • Untuk pegawai pria, gunakan kemeja putih polos lengan panjang, celana panjang hitam dan dasi hitam polos. Untuk busana pegawai cabang di hari Jumat, wajib menggunakan seragam batik sesuai yang telah di tentukan. Bagi yang tidak memiliki seragam batik, gunakan busana yang smart casual. Wanita dan Pria, kemeja lengan panjang atau pendek model semi formil / sopan; celana panjang / rok yang terbuat dari bahan bukan jeans atau kaos / stretch. BRANCH NAVIGATOR FLOW SCENE 1: (Masuk Voice Over) Voice Over: Di dalam konsep ”Winning Branch Model”
Page 6 of 45
, PBO dan SSO di wajibkan untuk menjalankan peran navigator di dalam cabang. Hal-hal yang penting di dalam peran Navigator adalah: 1. Mulai navigasi berdasarkan jadwal yang ada. 2. Navigasi permintaan non produk. 3. Merespon pertanyaan Nasabah. 4. Menjual ke Nasabah atas pertanyaan produk Nasabah. 5. Branch Manager (BM) mengisi jika semua SSO / PBO sedang sibuk melayani Nasabah. 1. Mulai Navigasi berdasarkan jadwal yang ada • Navigasi dimulai dengan staff pertama dalam daftar rotasi. – Yang memulai adalah PBO / SSO yang berbeda setiap hari. • Posisi di pintu masuk dan berkeliling di dalam cabang. 2. Navigasi permintaan non produk • Mengarahkan nasabah ke lokasi yang benar untuk permintaan non produk. • PBO / SSO terus melakukan navigasi sampai shiftnya selesai. 3. Merespon pertanyaan Nasabah • Merespon pertanyaan nasabah menemukan solusi bagi nasabah.
atau
• PBO / SSO terus melakukan navigasi sampai shiftnya selesai. 4. Menjual ke Nasabah atas pertanyaan produk Nasabah • Mepersilahkan nasabah menjelaskan produk.
ke
meja
untuk
• PBO / SSO proaktif untuk mengambil alih tugas Navigator. • PBO / SSO kembali melakukan navigasi jika masih didalam jadwal Navigator. 5. Branch Manager (BM) proaktif menggantikan posisi SSO / PBO yang sedang sibuk melayani Nasabah • BM atau BSM sementara melakukan navigasi jika semua PBO/SSO sibuk. • BM / PUK bertanggung jawab terhadap implementasi Navigator. • BM / PUK harus berada di Banking Hall terutama pada jam sibuk untuk mengatur
Page 7 of 45
jalannya proses di cabang.
SCENE 2: (Masuk Voice Over)
INGAT! dalam fungsi Navigator PBO dan SSO wajib mengetahui 6 (enam) tugas Navigator dalam memberikan customer experience yang sempurna antara lain. 1. Saat Nasabah masuk ke Banking Hall • Sambut Nasabah, berikan sambutan yang hangat di cabang. Pegawai: Selamat pagi Bapak/ ibu......, apa kabar ? (apabila nasabah existing). Ada yang bisa di bantu? 2. Permintaan Layanan • Berikan Navigasi, bantu dalam mengarahkan Nasabah ke lokasi yang tepat dan layani permintaan Nasabah. Pegawai: Silahkan Bapak/Ibu.... Bapak/Ibu akan dibantu oleh SSO kami. (Apabila masih menunggu antrian) Baik bapak/ Ibu..... sambil menunggu apakah yang bisa saya bantu?
3. Pertanyaan dan Keperluan • Memberikan informasi, membantu menjawab pertanyaan Nasabah dan memberikan solusi untuk Nasabah. 4. Kebutuhan Produk • Cross Selling / Peningkatan Penjualan, dengan segera melayani kebutuhan produk dan permintaan Nasabah. Pegawai: Bapak/Ibu...... Apakah Bapak/ Ibu sudah pernah mengetahui produk kami yang lain? Saat ini kami memiliki produk Prima Jaga selain produk Danamon Lebih yang saat ini Bapak / Ibu sudah miliki.
5. Antrian • Mengatur lalu lintas antrian cabang dan membantu memastikan bahwa Nasabah tidak menunggu terlalu lama dalam antrian sehingga cabang tidak penuh sesak. 6. Bantuan Umum • Memberikan bantuan kepada Nasabah dan memastikan bahwa Nasabah menerima pengalaman perbankan di cabang.
Page 8 of 45
FITUR PANDUAN SERVICE Menu 1: PIMPINAN UNIT KERJA (PUK)
Dalam pelaksanaan Service Excellence di cabang, PUK memiliki peran yang penting terhadap service.
SCENE 1: (Masuk Voice Over) • PIMPINAN UNIT KERJA (PUK) adalah sebagai ROLE MODEL dari keseluruh pelaksanaan Service Excellence. • Bertanggung jawab dalam performa service cabang yang diberikan ke Nasabah. • Diharapkan dapat meningkatkan cross selling maupun up selling di Cabang. • Pelayanan PUK terdiri dari SIKAP, PERILAKU dan SKILL / KETRAMPILAN dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. PUK sebagai kordinator pelayanan harus juga dapat
Page 9 of 45
memberikan pelayanan langsung dengan baik. PUK di wajibkan untuk mengetahui peran-peran pekerjaan terhadap seluruh frontliner seperti SSO, PBO, RM, Teller & Satpam di cabang. Seperti: • Peran SSO & PBO sebagai Navigator cabang • Peran SSO & PBO terhadap 7 langkah terhadap Pembukaan Rekening • Panduan Menginterupsi Layanan Nasabah • Panduan Layanan terhadap “Feedback” Nasabah / Komplain Nasabah. • Panduan layanan untuk Cross Selling • Panduan layanan Penutupan Rekening Oleh karena itu, sangat penting bagi PUK cabang memonitor setiap frontliner dengan baik terhadap Service Excellence. Selain PUK mengetahui peran-peran service terhadap frontliners, PUK cabang wajib mengetahui sikap lainnya terhadap Service Excellence, seperti: •
Menyerahkan – Menyerahkan berkas (formulir, brosur dll) dengan menggunakan kedua belah tangan. – Posisi kartu/ brosur/ buku mengarah ke Nasabah.
•
Menerima – Menerima berkas (formulir, brosur dll) dengan menggunakan kedua belah tangan. – Baca sesaat nama yang tertera pada kartu nama dan tanyakan kepada Nasabah nama yang bisa dipergunakan. – Letakkan kartu nama diatas meja dengan arah yang mudah terbaca. – Mulailah menggunakan nama Nasabah pada pembicaraan selanjutnya.
•
Standar Menunjuk Sesuatu – Menggunakan kelima jari dengan telapak tangan terbuka pada saat menunjukkan tempat, orang atau brosur/ formulir. – Menggunakan ujung bolpoin yang tertutup untuk menunjukkan brosur atau formulir.
•
Standar Lainnya – Menyapa Nasabah ketika berpapasan, dengan tersenyum, menganggukkan kepala dan mengucapkan salam. – Mendahulukan kepentingan Nasabah yang akan menggunakan fasilitas bank, seperti ATM, antrian Teller, toilet, & pada saat melewati pintu masuk. – Menanyakan apakah sudah di bantu….
PUK: “Maaf Ibu, apakah sudah dibantu oleh petugas kami?”………………
Page 10 of 45
SCENE 2: (PUK masuk ke dalam layar)
– Pastikan Anda sudah mendapatkan informasi yang cukup dari rekan Anda mengenai maksud Nasabah sebelum Anda menemui Nasabah.
FITUR PANDUAN SERVICE Menu 2: SALES & SERVICE OFFICER SCENE 1: (Masuk Voice Over)
Sales & Service Officer (SSO) merupakan ujung tombak pelayanan Nasabah di banking hall dan merupakan pencipta image pelayanan yang pertama di Bank Danamon. Pelayanan SSO memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas Nasabah dan diharapkan dapat meningkatkan cross selling maupun up selling di cabang. Pelayanan SSO terdiri dari: • SIKAP & PERILAKU, • SKILL / KETRAMPILAN dan • PENAMPILAN / APPEARANCE dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Dalam menu Sales & Service Officer, Anda akan mengetahui peran sebagai SSO di cabang terhadap: 1. Panduan Layanan Service Sebagai Navigator 2. Panduan Layanan Service Terhadap 7 Langkah Pembukaan Rekening (Pause, into next Scene) 1. Panduan Layanan Service Sebagai Navigator
Tujuannya sebagai Navigator adalah untuk menyambut
Page 11 of 45
SCENE 2: (Masuk SSO dalam layar sebagai Navigator)
dan membantu Nasabah agar segera mendapatkan pelayanan yang sesuai kebutuhan. Oleh karena itu, Panduan Layanan Service sebagai Navigator terdiri dari: •
Saat SSO Berdiri di Banking Hall: – Berdiri didekat pintu masuk Banking Hall, tersenyum, antusias, menyapa Nasabah serta menawarkan bantuan.
SSO: Selamat Pagi/siang/sore Silahkan. Ada yang bisa di bantu ?
Bapak/Ibu......
SCENE 3: (SSO menyapa Nasabah, dan mengatakan) •
Saat Menyapa & Menawarkan Bantuan ke Nasabah:
SSO: “Selamat pagi Ibu ada yang bisa dibantu?” (Sebutkan nama nasabah apabila sudah di kenal) SCENE 4: (SSO menyapa Nasabah, dan mengatakan) •
Berikut adalah contoh adegan saat Navigator mempersilahakn Nasabah untuk kebagian yang dituju, pada saat Nasabah antri atau pada saat Nasabah dilayani secara langsung:
Satpam: Bapak/Ibu....... silahkan mengambil nomor antrian atau akan dibantu langsung oleh SSO kami (bila langsung mengarahkan ke petugas/ SSO) SCENE 5: (SSO mengatakan dan menunjuk ke a rah tempat duduk tunggu - DIALOG)
– Pastikan Nasabah menerima nomor antrian, persilahkan Nasabah untuk duduk atau antri. SSO: “Baik Bapak/Ibu …... silahkan duduk sampai nomor antriannya dipanggil”. – Pastikan Nasabah menerima nomor antrian, persilahkan Nasabah untuk dilayani langsung oleh SSO sesuai kebutuhannya. SSO: “Baik Ibu, mari silahkan duduk. dengan Ibu siapa? ”
SCENE 6: (Mengantarkan Nasabah ke tempat duduk di SSO dan mempersilahkan Nasabah duduk. SSO di wajibkan untuk memperkenalkan diri dengan berjabat tanggan. - DIALOG) SCENE 7: (Masuk Voice Over)
SCENE 8: (Masuk Voice Over)
Saya Dewi,
INGAT! SELANJUTNYA PROSES PELAYANAN SESUAI KEBUTUHAN NASABAH. • Saat Nasabah Keluar Banking Hall – Berdiri didekat pintu masuk Banking Hall, tersenyum, antusias dan mengucapkan terima kasih kepada Nasabah. SSO: “Terima kasih Ibu…..” (Masuk ke dalam scene di meja SSO)
SCENE 9: (SSO mengatakan dan sebutkan nama
2. 7 Langkah Pembukaan Rekening
Page 12 of 45
Nasabah apabila sudah mengenalnya)
SCENE 10: (Masuk Voice Over dan SSO)
Sebelum Anda mengetahui 7 Langkah Pembukaan Rekening, SSO wajib mengetahui hal-hal yang perlu diperhatikan saat melayani Nasabah, seperti: i.
Posisi Duduk: • Posisi duduk tegak, tidak bersandar ke kursi. • Kedua tangan di atas meja, sebatas pergelangan tangan.
ii.
Memberikan perhatian penuh pada saat Nasabah berbicara: • Menatap Nasabah, ramah & antusias. • Tidak sambil mengerjakan pekerjaan yang lain. • Tidak berbicara dengan orang lain. • Tidak memotong pembicaraan. • Memberikan empati. • Melakukan konfirmasi ulang atas data Nasabah • Tidak menerima telepon/handphone saat melayani Nasabah SSO wajib untuk mengetahui 7 Langkah Pembukaan Rekening yang terdiri dari: 1. Greeting i. Berdiri tegak untuk menyambut Nasabah. ii. Memanggil nomor Antrian Nasabah. iii. Mengucapkan salam, menjabat tangan Nasabah, dan memperkenalkan diri. iv. Mempersilahkan duduk.
SCENE 11: (Mengucapkan salam dan mempersilahkan duduk)
SSO: “Selamat pagi Bapak / Ibu” (jabat tangan nasabah). Saya Ratih customer service, Silahkan duduk….” (sambil mengarahkan ke lima jari tangan tertutup ke bangku Nasabah 2. Offering Help (Menawarkan Bantuan) • Menawarkan bantuan & menggunakan nama Nasabah. SSO: “Ada yang bisa saya bantu Bu”. (Apabila sudah mengenal nama Nasabah, gunakan nama Nasabah tersebut)
SCENE 12: (SSO memperankan offering help)
Nasabah: “Terima kasih, saya ingin tahu mengenai tabungan Danamon Lebih”. 3. Customer Name (menyebut nama Nasabah)
SCENE 13: (Masuk Voice Over & SSO)
SSO diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah saat Nasabah bertransaksi di konter SSO. Ingat! Mengapa SSO diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah? karena: • Agar Nasabah merasa lebih akrab & dikenal. • Sebut nama Nasabah minimal 3 kali (awal, tengah-tengah transaksi & di akhir). • Untuk nasabah baru, wajib menyebutkan
Page 13 of 45
•
Bapak / Ibu di depan nama. Untuk nasabah lama dan sudah dikenal, sebaiknya ditanyakan terlebih dahulu sesuai keinginan nasabah.
SSO: “Boleh saya tahu nama Ibu?” Nasabah: “Nama saya Bunga.”
4. Probing Untuk mengidentifikasi produk / layanan mana yang sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat dan tepat. Adapun Probing terdiri dari: i. ii. iii. iv. v.
Pembukaan Rekening Informasi Produk Proses Penutupan Rekening Handling Complaint/ Feedback
i.
Pembukaan Rekening
Untuk mengidentifikasi produk mana yang sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat dan tepat. Saat probing dalam pembukaan rekening kepada Nasabah, Anda harus mengetahui 3 hal terhadap pembukaan rekening yang lebih dahulu. •
Menanyakan Nasabah apakah sebelumnya telah/ pernah memiliki rekening di Bank Danamon.
SSO: “Apakah sebelumnya Ibu Bunga telah memiliki rekening di Bank Danamon?” Nasabah: “Belum Mbak.”
SCENE 14: (Saat di konter SSO dengan Nasabah)
•
Menanyakan tujuan Pembukaan Rekening.
SSO: “Rekening yang akan dibuka untuk keperluan apa Ibu Bunga? Apakah untuk simpanan, usaha, gaji, investasi atau yang lainnya?” Nasabah: “Untuk pribadi Mbak Ratih, untuk saya simpan”. •
Pastikan jenis rekening & mata uang dari rekening yang ingin dibuka oleh Nasabah.
SSO: “Jenis Rekeningnya Tabungan atau Deposito Ibu Bunga?” Nasabah: “Saya ingin buka rekening tabungan.” SSO: “Dalam mata uang Rupiah atau Valas, Ibu
Page 14 of 45
Bunga?”
ii.
Informasikan Produk & Layanan
Dalam menginfomasikan produk Bank Danamon harus sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat dan tepat. Cara untuk menyampaikan jenis-jenis produk terdiri dari: •
Penyampaian jenis produk
Dalam penjelasan jenis produk, SSO di wajibkan untuk mengunakan Product Guidance yang sudah di sediakan untuk SSO. Product Guidance di gunakan untuk menjelaskan fitur produk. Saat Product Guidance terbuka, posisi harus menghadap ke Nasabah. Nasabah: “Iya Mbak, Danamon memiliki produk apa saja ya?” SSO: “Ibu Bunga, kami memiliki beberapa jenis tabungan yaitu, Danamon Lebih, Danamon One dan Danamon Fleximax. Kami akan jelaskan….” •
Penjelasan fitur produk
Memberikan informasi yang berurutan sesuai dengan Fitur atau Brosur yang ada pada SSO Product Guidance. SSO: “Untuk Danamon Lebih suku bunganya 1% per tahun sementara Danamon One bunga berjenjang hingga 3.5% per tahun.” “Setoran Awal minimum Danamon Lebih adalah 250 ribu rupiah, Danamon One 500 ribu rupiah.” Nasabah: “Baik, jika saya ingin tutup rekeningnya, saya kena biaya?” SSO: “Baik Ibu Bunga, untuk biaya tutup rekening Danamon Lebih dan Danamon One adalah sama yaitu sebesar 50 ribu rupiah.” “Untuk biaya tutup rekening Fleximax adalah 250 ribu Rupiah.” •
Menginformasikan fasilitas E-Banking (ATM, DAC, & Internet Baking)
Fasilitas E-Banking yang wajib di jelaskan secara rinci adalah : • • •
Page 15 of 45
ATM Danamon Access Center ( DAC) Danamon Online Banking (DOB)
Informasikan ke Nasabah dengan menyebutkan 2 atau 3 informasi / transaksi yang paling banyak digunakan Nasabah. Posisi tangan menunjukkan ke informasi di dalam brosur / product guidance agar dapat terlihat dan terbaca oleh Nasabah. Nasabah: “Mbak jika saya buka tabungan Danamon Lebih, saya dapat fasilitas apa saja ya?”
SSO: “Ibu Bunga, untuk semua jenis tabungan mendapatkan fasilitas ATM, Danamon Access Center dan Danamon Online Banking.” “Untuk ATM Danamon, Ibu Bunga bisa melakukan penarikan tunai sampai dengan maksimum 10 juta per hari, pemindahbukuan sampai 200 juta sehari, mendapatkan informasi saldo, pembayaran kartu kredit beserta informasi dan transaksi lainnya”. iii.
Proses Pembukaan Rekening
Setelah menginformasikan produk, dan Nasabah sudah memutuskan produk yang di inginkan, selanjutnya Anda harus mengetahui proses Pembukaan Rekening. Proses pembukaan rekening terdiri dari: • SCENE 15: (Masuk Voice Over)
Mengarahkan Nasabah mengisi formulir pembukaan rekening. – Arahkan Nasabah dalam pengisian formulir pembukaan rekening sambil memberi tanda dengan pencil field-field mana saja yang harus diisi oleh Nasabah. – Data Pribadi nasabah yang harus diisi adalah: Nama gadis Ibu kandung Pendapatan per bulan Profesi dan jenis usaha Jabatan Tujuan pembukaan rekening, Sumber dana, dan Perkiraan transaksi normal per bulan
Jangan lupa menginformasikan mengenai isi pernyataan nasabah dan mempersilahkan Nasabah untuk membacanya (apabila berkenan). SSO: “Ibu Bunga silahkan untuk mengisi formulir pembukaan rekening di bagian ini…” • (Sambil tangan mengarahkan ke field yang wajib di isi oleh nasabah) SCENE 16: (Masuk Voice Over dan SSO)
Mengarahkan Nasabah mengisi specimen tanda tangan. – Arahkan Nasabah untuk mengisi specimen yang Anda diberikan, dan specimen yang dibutuhkan untuk Media Tabungan adalah: o Passbook/ Buku Tabungan : 1 lembar
Page 16 of 45
Statement/ Rekening Koran : 2 lembar (untuk arsip data nasabah di cabang dan dikirim ke Sigver) – Nasabah hanya perlu menandatangani 1 kali pada setiap Spesimen (bila tandatangannya sudah sesuai dengan Identitas Nasabah). o
– Bila terdapat perbedaan tanda tangan dengan Identitas Nasabah, lakukan tanda tangan 1 kali lagi. Beri tanda silang pada kolom yang tidak ditandatangani / kolom yang kosong. SSO: “Ibu Bunga, untuk contoh tandatangannya, mohon tandatangani disebelah sini.” •
SCENE 17: (Voice Over – menerima setoran awal di konter SSO)
Menerima Rekening
setoran
awal
Pembukaan
Saat Anda menerima setoran awal dari Nasabah untuk melengkapi proses pembukaan rekening, berikut adalah panduannya: – Tanyakan & informasikan berapa nominal setoran pertama. – Konfimasikan & terima uang setorannya. – Informasikan uang yang akan dihitung dan konfirmasikan kembali nominal uang. – Sampaikan bahwa setoran akan diproses. – Informasikan setoran telah selesai diproses dan minta tanda tangan pada E Form. – Serahkan E-Form ke nasabah dengan kedua belah tangan. Setoran awal pembukaan rekening dapat diproses di SSO dengan menggunakan E-Form dan apabila lebih besar dari 2 juta, maka arahkan untuk dilakukan penyetoran ke teller tanpa harus mengantri kembali. SSO: "Ibu Bunga berapa uang yang akan disetorkan?" Nasabah: “Saya mau setor 2 jt saja.” SSO: "Baik Ibu, setorannya 2 juta...saya hitung dulu.” Voice Over: Setelah dihitung, konfirmasikan kembali ke Nasabah. SSO: “Uangnya pas 2 juta ya Ibu Bunga, saya proses setorannya.”
(Nasabah menunggu saat setoran di proses) Pause – SSO melakukan proses setoran Voice Over: Setelah selesai proses setoran, konfirmasikan ke nasabah dan mintakan tanda tangan di nota konfirmasi. SSO: "Ibu Bunga terimakasih telah menunggu,
Page 17 of 45
setorannya telah diproses, mohon tanda tangan di bagian sini…” Voice Over: Tunjukan bagian mana dalam E-form yang harus ditandatangani nasabah. Berikan tanda terima setorannya kepada nasabah. SSO: “Ibu Bunga Ini tanda terima setorannya, silahkan." Voice Over: Setelah selesai proses setoran, konfirmasikan ke nasabah dan mintakan tanda tangan di nota konfirmasi. • SCENE 18: (Voice Over – memberikan Kartu ATM, PIN ATM & PIN Telepon di konter SSO)
Memberikan kartu ATM, PIN ATM dan PIN Telepon
Voice Over: Minta Nasabah untuk menandatangani di belakang kartu ATM dan verifikasi tanda tangan sesuai Identitas nasabah. Informasikan juga jaringan kerjasama ATM & Logo yang ada dibelakang Kartu ATM. Sebutkan sesuai dgn jenis logo yang tertera dan fungsinya. Tanyakan ke nasabah apakah memerlukan penjelasan lebih detail untuk penggunaan fasilitas DAC. Apabila diperlukan, gunakan CS Product Guidance: “2 Langkah menggunakan Layanan DAC”. SSO: “Ibu Bunga, ini Kartu ATM nya mohon ditandatangani disini.” Voice Over: Tunjukkan di bagian yang harus Nasabah tanda tangan. SCENE 19: (SSO memberikan ATM dll) SSO: “Baik Ibu Bunga, di dalam amplop ini terdapat 2 PIN yaitu PIN ATM & PIN Telepon. Kedua PIN tersebut harus diganti terlebih dahulu sebelum digunakan untuk bertransaksi.” “PIN ATM diganti di mesin ATM, dan penggantian PIN Telepon melalui telepon ke Danamon Access Center” Voice over: “Namun untuk transaksi finansial...” SSO: “Ibu harus menggunakan Token sebagai alat verifikasi transaksi melalui kode yang dikirim melalui SMS Token ke nomor handphone. Untuk pendaftaran Danamon Token/ hardware Token dapat melalui Danamon Access Center dan Cabang…” iv.
Penutupan Rekening
Voice Over: Penutupan Rekening dapat disebabkan oleh beberapa hal sebagai berikut:
SCENE 20: (Voice Over & SSO – penutupan rekening)
i. ii.
Kecewa atas pelayanan petugas bank. Tidak puas dengan fasilitas yang tersedia di
Page 18 of 45
bank. Kebutuhan pribadi yang mendesak.
iii.
Beberapa langkah penting yang harus dilakukan dalam proses penutupan rekening, adalah: 1. Bertanya dengan sopan alasan penutupan rekening. SSO: “Maaf Ibu Bunga, boleh kami tahu alasan penutupan rekening Ibu...?” Nasabah: “Saya kecewa sekali terhadap Danamon dari sisi pelayanan dan juga produk Danamon. Karena saya tidak diberikan pengetahuan terhadap benefit produknya.” 2. Membujuk dengan menginformasikan kembali fasilitas yang ada di produk tersebut & menanyakan apakah nasabah sudah pernah menggunakan / menikmati fasilitas yang ada. SSO: “Sayang sekali Ibu Bunga, jika rekeningnya ditutup. Padahal banyak sekali fasilitas dari Tabungan ini, diantaranya: – Bisa dilakukan pembayaran rutin bulanan seperti pembayaran Listrik, telepon dan lainnya. –
Kartu ATM nya juga dapat dipergunakan sebagai Kartu Debet untuk berbelanja.
–
Dapat bertransaksi di ATM Jaringan Alto, ATM Bersama dan Cirrus.
Banyak fasilitas yang telah tersedia dari rekening Ibu ini, jadi sayang lho Bu, kalau mau ditutup…” 3. Menawarkan Alternatif / Solusi lain dari Produk, dan SSO melakukan cross selling. SSO: “Ibu Bunga, kami melihat rekening yang Ibu miliki adalah Danamon One. Kami juga memiliki tabungan lain yang sesuai dengan kebutuhan Ibu saat ini dengan berbagai keuntungan, yaitu Danamon Lebih dengan fasilitas sebagai berikut” -
Bebas biaya administrasi bulanan Cash Back, dan masih banyak lainnya lagi
Apabila Ibu Bunga bersedia, kami dapat merubah rekening Tabungan Danamon One Ibu, menjadi Danamon Lebih tanpa harus merubah nomor rekening serta Kartu ATMnya”. Nasabah: “Maaf saya sudah kecewa dengan Danamon, dan saya tetap tutup aja rekening saya.” 4. Tidak memaksa bila nasabah tidak berminat
Page 19 of 45
dan tetap ingin menutup rekeningnya SSO: “Sayang sekali ya Ibu Bunga, baiklah kami akan proses penutupan rekening Ibu. Sebentar kami akan mengambil formulirnya.” 5. Tanyakan pendapatnya tentang pelayanan Danamon, lalu catat. SSO: “Baik Ibu Bunga, mohon diisi formulir penutupan ini.” “Menurut Ibu, apa yang harus kami lakukan agar ke depannya kami dapat lebih baik lagi.” 6. Sampaikan kepada nasabah untuk datang kembali ke cabang apabila ingin berhubungan kembali dengan Danamon. SSO: “Ibu Bunga, proses penutupan rekeningnya sudah selesai. Silahkan dananya diambil di Teller, selanjutnya akan diproses oleh Teller.” “Ada lagi yang bisa dibantu Ibu Bunga?” Nasabah: “Tidak ada.” SSO: “Terima kasih, selamat siang Ibu.” Voice Over: “Selama dalam transaksi Nasabah, layani Nasabah dengan tetap ramah, untuk mendapatkan kesan layanan terbaik Anda.”
v.
Handling Complaint / Feedback
Voice Over: Handling Complaint atau Feedback terdiri dari 6 langkah.
SCENE 21: (Voice Over & SSO – Handling Complaint)
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Empati Dengarkan Konfirmasi Investigasi Tuntaskan Recovery/ Berikan Antisipasi
~ (Pause Masuk kedalam Scene konter SSO) ~ SSO: “Selamat pagi Bapak, ada yang bisa di bantu?” (Tampang Nasabah sangat tidak ramah) Nasabah: “Mbak saya ada keluhan terhadap Danamon dan saya kecewa sekali.” SCENE 22: (SSO – Handling Complaint di konter SSO) SSO: “Maaf sebelumnya Bapak. Boleh saya tahu nama Bapak?” 1. EMPATI
Page 20 of 45
Voice Over: Tunjukan sikap empati dengan wajah dan mata yang mengekspresikan turut prihatin dan ungkapkan dengan: Nasabah: “Nama saya Bapak Wirawan.” SSO: “Mohon maaf ketidaknyamannya.”
Bapak
Wirawan
atas
2. DENGARKAN Voice Over: Dengarkan keluhan/feedback nasabah dengan seksama dan apabila diperlukan catat hal-hal yang menjadi keluhannya. SSO: “Baik, Bapak Wirawan, dapat disampaikan bagaimana hal tersebut dapat terjadi…?” Nasabah: “Mbak saya kemaren ke ATM Bank Danamon dan ingin tarik tunai, tapi uang saya tidak keluar! Saya barusan saya minta statement rekening saya ke Teller, dan di dalam statement uang saya di debit!” “Saya kecewa sekali, saya ingin ketemu Kepala Cabang sekarang!” 3. KONFIRMASI Voice Over: Konfirmasikan kembali keluhan/feedback nasabah. SSO: “Baik Bapak Wirawan, keluhannya mengenai transaksi penarikan uang di ATM dimana uang tidak keluar tetapi rekening bapak terdebet. Apakah demikian Bapak Wirawan? Nasabah: “Iya benar.”
4. INVESTIGASI Voice Over: Investigasi keluhan/feedback nasabah dengan cepat dan cermat. Apabila keluhan terkait dengan divisi lain agar dibantu diteruskan oleh cabang dan informasikan langkah-langkah penyelesaian atas tindak lanjut penanganan keluhan tersebut. SSO: “Bapak Wirawan, keluhan Bapak akan kami tindaklanjuti. Perkembangannya akan kami Informasikan kembali kira-kira 2 sampai 3 hari kerja.” 5. TUNTASKAN Voice Over: Tuntaskan keluhan/feedback dengan cepat, berikan penjelasan yang singkat namun jelas dan berikan juga solusinya. SSO: “Terima kasih telah menunggu Bapak Wirawan, dari hasil investigasi, hal ini terjadi karena saat hari itu
Page 21 of 45
system kami mengalami error, dan penyelesaiannya adalah sebagai berikut. Kami akan laporkan ke atasan kami dan pihak terkait unutk penyelesaian hal tersebut.” 6. RECOVERY Voice Over: •
Informasikan alternative solusi yang bisa digunakan oleh nasabah untuk membantu mengatasi permasalahannya.
•
Informasikan apabila ada keluhan layanan, transaksi dan produk agar menghubungi Danamon Access Center, atau Cabang terdekat.
•
Ucapkan terima kasih ke nasabah atas keluhan/feedback yang telah disampaikan.
•
Jika lupa PIN di hari libur, sarankan nasabah untuk menghubungi Danamon Access Center atau Danamon Online Banking.
SSO: “Baik Bapak Wirawan, apabila ada keluhan lain dapat menghubungi Danamon Access Center atau Cabang terdekat.” “Terima kasih Bapak, dan semoga hal ini tidak terjadi lagi.” ~ Scene Probing End ~
~ Scene Cross Selling Begins ~ 5. SCENE 23: (Voice Over & SSO –Cross Selling di konter SSO)
Cross Selling
Voice Over: Dengan konsep WBM, Cross Selling harus dilakukan SSO setiap berinteraksi dengan nasabah termasuk saat handling complaint maupun penutupan rekening. Untuk mempermudah melakukan Cross Selling, gunakan informasi / brosur yang ada pada CS Product Guidance Anda Cross Selling untuk produk dan fasilitas layanan bisa dilakukan saat: • Pembukaan Rekening • Penutupan rekening • Nasabah bertanya • Complaint / Feedback Nasabah Tips untuk melakukan Cross Selling adalah:
Page 22 of 45
1.
Tanggap dan Peka terhadap kebutuhan Nasabah dan kesempatan yang ada untuk melakukan Cross Selling Produk atau Fasilitas Layanan Danamon. 2. Informasikan produk yang bermanfaat untuk nasabah. 3. Dorong nasabah untuk membeli produk atau menggunakan layanan tersebut. 4. Apabila nasabah tidak berminat, beri kesempatan untuk berfikir dan berikan brosur. Saat cross sell & menawarkan bantuan lainnya, seperti: •
Meminta izin kepada nasabah terlebih dahulu.
SSO: “Maaf Ibu Bunga, mohon waktunya sebentar, kami akan jelaskan produk lainnya yang menarik yaitu Tabungan Pendidikan Danamon / Primajaga.” Nasabah: “Boleh.” •
Mendorong Nasabah untuk membuka produk yang ditawarkan.
SSO: “Ibu Bunga, Tabungan Pendidikan Danamonnya sekalian dibuka sekarang ya?” “Produk ini sangat baik untuk dana pendidikan putra putri Ibu Bunga. Pengisian Formulirnya dan prosesnya sangat mudah dan tidak lama”. “Bagaimana Ibu Bunga, sekalian saja ya buka Primajaganya. Manfaatnya sangat baik untuk keluarga”.
Voice Over: Formulir harus selalu tersedia dan siap di atas meja pada saat SSO mendorong nasabah. •
Jika nasabah menolak, jangan memaksa namun berikan brosur produk tersebut kepada nasabah.
Nasabah: “Maaf Mbak saya tidak tertarik untuk membuka produknya.” SSO: “Baik Ibu Bunga, tidak apa-apa kalau saat ini belum berniat untuk buka rekeningnya.” “Brosur ini dapat dibawa pulang untuk nanti dibaca. Jika ada pertanyaan nanti silahkan Ibu menghubungi Danamon Acses Center atau ke cabang, kami akan siap membantu.” 6. SCENE 24: (Voice Over & SSO –memberikan bantuan di konter SSO)
Memberikan bantuan di pertengahan layanan
Voice Over: Sebelum menutup layanan, Tawarkan bantuan lainnya kepada nasabah.
Page 23 of 45
SSO: “Ibu Bunga, apakah masih ada yang bisa dibantu?” Nasabah: “Tidak, cukup saja.” 7. Closing SCENE 25: (Voice Over & SSO –memberikan penutupan di konter SSO)
Voice Over: Diakhir layanan dengan Nasabah, sesuaikan penutupan layan dengan standar, seperti: • •
Tersenyum, mengucapkan terimakasih dan memberi salam. Berdiri dan berjabat tangan.
SSO: “Ibu Bunga, Terima kasih atas kunjungannya, selamat siang.”
Conclusion: SCENE 21: (Voice Over mempenjelaskan pentingnya service dan hal-hal yang SSO harus di ingatkan)
Voice Over: “Dalam setiap layanan di banking hall jangan lupa: • • • •
Etika Service: Perilaku, Keterampilan, Penampilan 3T: Tulus, Tepat, Tuntas 3 Magic Words: Menyapa, Meminta maaf dan Mengucapkan Terima Kasih Menyebut Nama Nasabah saatnya melayani Nasabah. ~ Bagian SSO selesai ~
FITUR PANDUAN SERVICE Menu 3: PERSONAL BANKING OFFICER / RELATIONSHIP MANAGER SCENE 1: (Masuk Voice Over)
Personal Bankikng Officer & Relationship Manager merupakan ujung tombak pelayanan Nasabah di banking hall dan merupakan pencipta image pelayanan yang pertama di Bank Danamon. Pelayanan PBO memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas Nasabah dan diharapkan dapat meningkatkan cross selling maupun up selling di cabang. Pelayanan PBO terdiri dari: • SIKAP & PERILAKU, • SKILL / KETRAMPILAN dan • PENAMPILAN / APPEARANCE dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Dalam menu Sales & Service Officer, Anda akan mengetahui peran sebagai PBO di cabang terhadap: 1. Panduan Layanan Service Sebagai Navigator 2. Panduan Layanan Service Terhadap 7 Langkah Pembukaan Rekening (Pause, into next Scene)
Page 24 of 45
1. Panduan Layanan Service Sebagai Navigator
SCENE 2: (Masuk PBO dalam layar sebagai Navigator)
Tujuannya sebagai Navigator adalah untuk menyambut dan membantu Nasabah agar segera mendapatkan pelayanan yang sesuai kebutuhan. Oleh karena itu, Panduan Layanan Service sebagai Navigator terdiri dari: •
Saat PBO Berdiri di Banking Hall: – Berdiri didekat pintu masuk Banking Hall, tersenyum, antusias, menyapa Nasabah serta menawarkan bantuan.
SCENE 3: (PBO menyapa Nasabah, dan mengatakan)
PBO: Selamat Pagi/siang/sore Silahkan. Ada yang bisa di bantu ? •
SCENE 4: (PBO mengatakan dan menunjuk kea rah tempat duduk tunggu - DIALOG)
Saat Menyapa & Menawarkan Bantuan ke Nasabah:
PBO: “Selamat pagi Ibu ada yang bisa dibantu?” (Sebutkan nama nasabah apabila sudah di kenal) •
SCENE 5: (Mengantarkan Nasabah ke tempat duduk di PBO dan mempersilahkan Nasabah duduk. PBO di wajibkan untuk memperkenalkan diri dengan berjabat tanggan. - DIALOG)
Bapak/Ibu......
Berikut adalah contoh adegan saat Navigator mempersilahakn Nasabah untuk kebagian yang dituju, pada saat Nasabah antri atau pada saat Nasabah dilayani secara langsung:
Satpam: Bapak/Ibu....... silahkan mengambil nomor antrian atau akan dibantu langsung oleh PBO kami (bila langsung mengarahkan ke petugas/ PBO) – Pastikan Nasabah menerima nomor antrian, persilahkan Nasabah untuk duduk atau antri.
SCENE 6: (Masuk Voice Over) PBO: “Baik Bapak/Ibu ….., silahkan duduk sampai nomor antriannya dipanggil”.
SCENE 7: (Masuk Voice Over)
– Pastikan Nasabah menerima nomor antrian, persilahkan Nasabah untuk dilayani langsung oleh PBO sesuai kebutuhannya. PBO: “Baik Ibu, mari silahkan duduk. dengan Ibu siapa? ”
Saya David,
INGAT! SELANJUTNYA PROSES PELAYANAN SESUAI KEBUTUHAN NASABAH. • Saat Nasabah Keluar Banking Hall – Berdiri didekat pintu masuk Banking Hall, tersenyum, antusias dan mengucapkan terima kasih kepada Nasabah.
Page 25 of 45
PBO: “Terima kasih Ibu…..” (Masuk ke dalam scene di meja PBO) SCENE 8: (PBO mengatakan dan sebutkan nama Nasabah apabila sudah mengenalnya)
2. 7 Langkah Pembukaan Rekening Sebelum Anda mengetahui 7 Langkah Pembukaan Rekening, PBO wajib mengetahui hal-hal yang perlu diperhatikan saat melayani Nasabah, seperti:
SCENE 9: (Masuk Voice Over dan PBO) iii.
Posisi Duduk: • Posisi duduk tegak, tidak bersandar ke kursi. • Kedua tangan di atas meja, sebatas pergelangan tangan.
iv.
Memberikan perhatian penuh pada saat Nasabah berbicara: • Menatap Nasabah, ramah & antusias. • Tidak sambil mengerjakan pekerjaan yang lain. • Tidak berbicara dengan orang lain. • Tidak memotong pembicaraan. • Memberikan empati. • Melakukan konfirmasi ulang atas data Nasabah • Tidak menerima telepon/handphone saat melayani Nasabah PBO wajib untuk mengetahui 7 Langkah Pembukaan Rekening yang terdiri dari: 1. Greeting i. Berdiri tegak untuk menyambut Nasabah. ii. Memanggil nomor Antrian Nasabah. iii. Mengucapkan salam, menjabat tangan Nasabah, dan memperkenalkan diri. iv. Mempersilahkan duduk. PBO: “Selamat pagi Bapak / Ibu” (jabat tangan nasabah). Saya David Personal Banking Officer, Silahkan duduk….” (sambil mengarahkan ke lima jari tangan tertutup ke bangku Nasabah
SCENE 10: (PBO memperankan offering help)
2. Offering Help (Menawarkan Bantuan) • Menawarkan bantuan & menggunakan nama Nasabah. PBO: “Ada yang bisa saya bantu Bu”. (Apabila sudah mengenal nama Nasabah, gunakan nama Nasabah tersebut) Nasabah: “Terima kasih, saya ingin tahu mengenai tabungan Danamon Lebih”. 3. Customer Name (menyebut nama Nasabah) PBO diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah saat Nasabah bertransaksi di konter PBO. Ingat! Mengapa PBO diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah?
Page 26 of 45
SCENE 11: (Masuk Voice Over & PBO)
karena: • Agar Nasabah merasa lebih akrab & dikenal. • Sebut nama Nasabah minimal 3 kali (awal, tengah-tengah transaksi & di akhir). • Untuk nasabah baru, wajib menyebutkan Bapak / Ibu di depan nama. • Untuk nasabah lama dan sudah dikenal, sebaiknya ditanyakan terlebih dahulu sesuai keinginan nasabah. PBO: “Boleh saya tahu nama Ibu?” Nasabah: “Nama saya Andina.” 4. Probing Untuk mengidentifikasi produk / layanan mana yang sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat dan tepat.
SCENE 12: (Masuk Voice Over & PBO) Demikian Probing terdiri dari: i. ii. iii. iv.
Pembukaan Rekening Informasi Produk Penutupan Rekening Handling Complaint/ Feedback
i.
Pembukaan Rekening
Untuk mengidentifikasi produk mana yang sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat dan tepat.
SCENE 13: (Masuk Voice Over & PBO)
Saat probing dalam pembukaan rekening kepada Nasabah, Anda harus mengetahui 3 hal terhadap pembukaan rekening yang lebih dahulu. •
Menanyakan Nasabah apakah sebelumnya telah/ pernah memiliki rekening di Bank Danamon.
PBO: “Apakah sebelumnya Ibu Andina telah memiliki rekening di Bank Danamon?” Nasabah: “Belum Mas David.” •
Menanyakan tujuan Pembukaan Rekening.
PBO: “Rekening yang akan dibuka untuk keperluan apa Ibu Andina? Apakah untuk simpanan, usaha, gaji, investasi atau yang lainnya?” Nasabah: “Untuk pribadi Mas David, untuk saya simpan”. •
Pastikan jenis rekening & mata uang dari rekening yang ingin dibuka oleh Nasabah.
PBO: “Jenis Rekeningnya Tabungan atau Deposito Ibu Andina?”
Page 27 of 45
Nasabah: “Saya ingin buka rekening tabungan.” SCENE 14: (Saat di konter PBO dengan Nasabah) PBO: “Dalam mata uang Rupiah atau Valas, Ibu Andina?”
ii.
Informasikan Produk & Layanan
Dalam menginfomasikan produk Bank Danamon harus sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat dan tepat. Cara untuk menyampaikan jenis-jenis produk terdiri dari: •
SCENE 15: (Saat di konter PBO dengan Nasabah)
Penyampaian jenis produk
Dalam penjelasan jenis produk, PBO di wajibkan untuk mengunakan brosur yang sudah di sediakan untuk PBO. brosur di gunakan untuk menjelaskan fitur produk. Saat brosur terbuka, posisi harus menghadap ke Nasabah. Nasabah: “Iya Mas, Danamon memiliki produk apa saja ya?” PBO: “Ibu Andina, kami memiliki beberapa jenis tabungan yaitu, Danamon Lebih, Danamon One dan Danamon Fleximax. Kami akan jelaskan….” •
Penjelasan fitur produk
Memberikan informasi yang berurutan sesuai dengan Fitur atau Brosur yang ada pada PBO brosur. PBO: “Untuk Danamon Lebih suku bunganya 1% per tahun sementara Danamon One bunga berjenjang hingga 3.5% per tahun.” “Setoran Awal minimum Danamon Lebih adalah 250 ribu rupiah, Danamon One 500 ribu rupiah.” Nasabah: “Baik, jika saya ingin tutup rekeningnya, saya kena biaya?” PBO: “Baik Ibu Andina, untuk biaya tutup rekening Danamon Lebih dan Danamon One adalah sama yaitu sebesar 50 ribu rupiah.” “Untuk biaya tutup rekening Fleximax adalah 250 ribu Rupiah.” •
Menginformasikan fasilitas E-Banking (ATM, DAC, & Internet Baking)
Fasilitas E-Banking yang wajib di jelaskan secara rinci adalah : • •
Page 28 of 45
ATM Danamon Access Center ( DAC)
•
Danamon Online Banking (DOB)
Informasikan ke Nasabah dengan menyebutkan 2 atau 3 informasi / transaksi yang paling banyak digunakan Nasabah. Posisi tangan menunjukkan ke informasi di dalam brosur / product guidance agar dapat terlihat dan terbaca oleh Nasabah. Nasabah: “Mas jika saya buka tabungan Danamon Lebih, saya dapat fasilitas apa saja ya?”
PBO: “Ibu Andina, untuk semua jenis tabungan mendapatkan fasilitas ATM, Danamon Access Center dan Danamon Online Banking.” “Untuk ATM Danamon, Ibu Andina bisa melakukan penarikan tunai sampai dengan maksimum 10 juta per hari, pemindahbukuan sampai 200 juta sehari, mendapatkan informasi saldo, pembayaran kartu kredit beserta informasi dan transaksi lainnya”. ~New Scene w/ different Customer~ iii.
Penutupan Rekening
Voice Over: Penutupan Rekening dapat disebabkan oleh beberapa hal sebagai berikut:
SCENE 16: (Saat di konter PBO dengan Nasabah)
i. ii. iii.
Kekecewaan atas pelayanan petugas bank. Tidak puas dengan fasilitas yang tersedia di bank. Kebutuhan pribadi yang mendesak.
Demikian, langkah-langkah penting yang harus dilakukan dalam proses penutupan rekening, adalah: 1. Bertanya dengan sopan alasan penutupan rekening. PBO: “Maaf Bapak/ Ibu, kalau boleh kami tahu alasan ibu ingin menutup rekening Bapak/ Ibu...?” Nasabah: “Saya kecewa sekali terhadap Danamon dari sisi pelyanannya dan juga produk Danamon. Saya tidak puas terhadap produknya juga karena saya tidak diberikan pengetahuan terhadap benefit produknya.” 2. Membujuk dengan menginformasikan kembali fasilitas yang ada di produk tersesbut, menanyakan apakah nasabah sudah pernah menggunakan / menikmati fasilitas yang ada. PBO: “Sayang sekali Bapak/ Ibu...., jika rekeningnya ditutup. Fitur Tabungan ini sudah banyak, diantaranya: – Bisa dilakukan pembayaran rutin bulanan seperti pembayaran Listrik, telepon dan lainnya.
Page 29 of 45
–
Kartu ATM nya juga dapat dipergunakan sebagai Kartu Debet untuk berbelanja.
–
Dapat bertransaksi di ATM Jaringan Alto, ATM Bersama dan Cirrus.
Banyak fasilitas yang telah tersedia dari rekening Ibu ini, jadi sayang lho Pak/ Bu, kalau mau ditutup…” 3. Menawarkan Alternatif / Solusi lain dari Produk, jadi PBO melakukan cross selling. PBO: “Bapak/ Ibu ….., setelah kami lihat rekening yang Bapak/ Ibu miliki adalah Tabungan Danamon One.” Kami memiliki Produk Tabungan lain yang lebih sesuai dengan kebutuhan Bapak/ Ibu, namanya Danamon Lebih, dengan fasilitas sbb: - Bebas biaya administrasi bulanan - Cash Back, dan masih banyak lainnya lagi Bapak/ Ibu ……. bisa merubah rekening Tabungan Danamonnya menjadi Danamon Lebih tanpa merubah nomor rekening serta Kartu ATMnya”. Nasabah: “Maaf saya sudah kecewa dengan Danamon, dan saya tetap tutup aja rekening saya.” 4. Tidak memaksa bila nasabah tidak berminat dan tetap ingin menutup rekeningnya PBO: “Sayang sekali ya Bapak/ Ibu …., kami akan proses penutupan rekeningnya. Kami mengambilkan dahulu formulirnya.” 5. Tanyakan pendapatnya tentang pelayanan Danamon, lalu catat. PBO: “Baik Bapak/ Ibu ….., mohon diisi formulir penutupan ini.” “Menurut Bapak/ Ibu, apa yang harus kami lakukan agar ke depannya kami dapat lebih baik lagi.” 6. Sampaikan kepada nasabah untuk datang kembali ke cabang apabila ingin berhubungan kembali dengan Danamon. PBO: “Bapak/ Ibu …., proses penutupan rekeningnya sudah selesai. Silahkan dananya diambil di Teller, selanjutnya akan diproses oleh Teller.” “Baik Bapak/ Ibu …., ada lagi yang bisa dibantu Bapak/ Ibu?” Nasabah: “Tidak ada.” PBO: “Terima kasih, selamat siang Bapak/ Ibu …...”
Page 30 of 45
Voice Over: “Selama dalam transaksi Nasabah, layani Nasabah dengan tetap ramah, untuk mendapatkan kesan layanan terbaik Anda.”
iv.
Handling Complaint / Feedback
Voice Over: Handling Complaint atau Feedback terdiri dari 6 langkah.
SCENE 17: (Saat di konter PBO dengan Nasabah)
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Empati Dengarkan Konfirmasi Investigasi Tuntaskan Recovery/ Berikan Antisipasi
~ (Pause Masuk kedalam Scene konter PBO) ~ PBO: “Selamat pagi Bapak, ada yang bisa di bantu?” (Tampang Nasabah dengan tidak ramahnya) Nasabah: “Mbak saya ada keluhan terhadap Danamon dan saya kecewa sekali.” PBO: “Baik Bapak, boleh saya tahu nama Bapak?” 1. EMPATI Voice Over: Tunjukan sikap empati dengan wajah dan mata yang mengekspresikan turut prihatin dan ungkapkan dengan: Nasabah: “Nama saya Bapak Indra.” PBO: “Mohon maaf ketidaknyamannya.”
Bapak
Indra
atas
2. DENGARKAN Voice Over: Dengarkan keluhan/feedback nasabah dengan seksama dan apabila diperlukan catat hal-hal yang menjadi keluhannya. PBO: “Baik, Bapak Indra...dapat disampaikan bagaimana hal tersebut dapat terjadi…?” Nasabah: “Mbak saya Kecewa dengan layanan Danamon. Saya sudah menunggu selama 1 jam, dan saya igin setor uang di rekening saya. Masa saya harus menunggu satu jam untuk setor uang!!!! “Saya kecewa sekali, saya ingin ketemu Kepala Cabang sekarang!” 4. KONFIRMASI Voice Over: Konfirmasikan kembali keluhan/feedback nasabah.
Page 31 of 45
PBO: “Baik Bapak Indra, keluhannya bapak sangat penting bagi kami. Bapak sudah menggu selama 1 jam untuk menyetor uang, dan kami minta maaf kepada tidak nyamannya. Nasabah: “Iya, bagaimana sih!!” 5. INVESTIGASI Voice Over: Investigasi keluhan/feedback nasabah dengan cepat dan cermat. Apabila keluhan terkait dengan divisi lain agar dibantu diteruskan oleh cabang dan informasikan langah-langkah penyelesaiannya atas tindak lanjut penanganan keluhan tersebut. PBO: “Bapak Indra, keluhan Bapak akan kami tindaklanjuti. Mohon tunggu sebentar Bapak, saya akan cek masalahnya kenapa Bapak bisa menunggu selam 1 jam.” 6. TUNTASKAN Voice Over: Tuntaskan keluhan/feedback dengan cepat, berikan penjelasan yang singkat namun jelas dan berikan juga solusinya. PBO: “Terima kasih telah menunggu Bapak Indra, dari hasil investigasi hal ini terjadi karena saat hari ini sistem kami mengalami error, dan kami hari ini mengalami banyak transaksi dari Nasabah lain. Untuk memproses transaksi Bapak lebih cepat, saya akan memproses transaksi Bapak untuk penyelesaian hal tersebut.” 7. RECOVERY Voice Over:
SCENE 18: (Saat di konter PBO dengan Nasabah)
•
Informasikan alternative solusi yang bisa digunakan oleh nasabah untuk membantu mengatasi permasalahannya.
•
Informasikan apabila ada keluhan layanan, transaksi dan produk agar menghubungi Danamon Access Center, atau Cabang terdekat.
•
Ucapkan terima kasih ke nasabah atas keluhan/feedback yang telah disampaikan.
•
Jika lupa PIN di hari libur, sarankan nasabah untuk menghubungi Danamon Access Center atau Danamon Online Banking.
SSO: “Baik Bapak Indra, apabila ada keluhan lain dapat menghubungi Danamon Access Center atau Cabang terdekat.” “Terima kasih Bapak, dan semoga hal ini tidak terjadi
Page 32 of 45
lagi.” ~ Scene Probing Selesai ~ 6.
Cross Selling
Voice Over: Dengan konsep WBM, Cross Selling harus dilakukan PBO setiap berinteraksi dengan nasabah termasuk saat handling complaint maupun penutupan rekening. Untuk mempermudah melakukan gunakan informasi / brosur yang ada.
Cross
Selling,
Cross Selling untuk produk dan fasilitas layanan bisa dilakukan saat: • Pembukaan Rekening • Penutupan rekening • Nasabah bertanya • Complaint / Feedback Nasabah Tips untuk melakukan Cross Selling adalah: 1.
2. 3. 4.
Tanggap dan Peka terhadap kebutuhan Nasabah dan kesempatan yang ada untuk melakukan Cross Selling Produk atau Fasilitas Layanan Danamon. Informasikan produk yang bermanfaat untuk nasabah. Dorong nasabah untuk membeli produk atau menggunakan layanan tersebut. Apabila nasabah tidak berminat, beri kesempatan untuk berfikir dan berikan brosur.
Saat cross sell & menawarkan bantuan lainnya, seperti: •
Meminta izin kepada nasabah terlebih dahulu.
PBO: “Maaf Ibu Andina, mohon waktunya sebentar, kami akan jelaskan produk lainnya yang menarik yaitu Tabungan Pendidikan Danamon / Primajaga.” Nasabah: “Boleh.” •
Mendorong Nasabah untuk produk yang ditawarkan.
membuka
PBO: “Ibu Andina, Tabungan Pendidikan Danamonnya sekalian dibuka sekarang ya?” SCENE 19: (Saat di konter PBO dengan Nasabah) “Produk ini sangat baik untuk dana pendidikan putra putri Ibu Andina. Pengisian Formulirnya dan prosesnya sangat mudah dan tidak lama”. “Bagaimana Ibu Andina, sekalian saja ya buka Primajaganya. Manfaatnya sangat baik untuk keluarga”.
Page 33 of 45
Voice Over: Formulir harus selalu tersedia dan siap di atas meja pada saat PBO mendorong nasabah. SCENE 20: (Saat di konter PBO dengan Nasabah) •
Jika nasabah menolak, jangan memaksa namun berikan brosur produk tersebut kepada nasabah.
Nasabah: “Mbak saya tidak menarik untuk membuka produknya.” PBO: “Ibu Andina, tidak apa-apa kalau sekarang belum berniat untuk buka rekeningnya.” “Brosur ini dapat dibawa pulang untuk nanti dibaca. Jika ada pertanyaan nanti silahkan Ibu menghubungi Danamon Acses Center atau ke cabang, kami akan siap membantu.” ~ Scene Cross Selling Selesai ~ ~ Scene Memberikan bantuan Mulai ~ 7.
Memberikan bantuan di pertengahan layanan
Voice Over: Sebelum menutup layanan, Tawarkan bantuan lainnya kepada nasabah. PBO: “Ibu Andina, apakah masih ada yang bisa dibantu?” Nasabah: “Tidak, cukup saja.” ~ Scene Memberikan Bantuan Selesai ~ ~ Scene Closing Mulai ~ 8.
Closing
Voice Over: Diakhir layanan dengan Nasabah, sesuaikan penutupan layan dengan standar, seperti: • •
Tersenyum, mengucapkan terimakasih dan memberi salam. Berdiri dan berjabat tangan.
PBO: “Ibu Andina, Terima kasi atas kunjungannya, selamat siang.” Conclusion: Voice Over: “Dalam setiap layanan di banking hall jangan ingatkan: • • • •
Etika Service: Perilaku, Keterampilan, Penampilan 3T: Tulus, Tepat, Tuntas 3 Magic Words: Menyapa, Meminta maaf dan Mengucapkan Terima Kasih Menyebut Nama Nasabah saatnya melayani Nasabah.
Page 34 of 45
~ Bagian PBO Selesai ~
~ Bagian Teller Mulai ~
FITUR PANDUAN SERVICE Menu 4: TELLER
Voice Over: Teller merupakan ujung tombak pelayanan nasabah di banking hall dan merupakan pencipta image pelayanan yang pertama Bank Danamon. PELAYANAN TELLER memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Pelayanan Teller terdiri dari SIKAP, PERILAKU dan SKILL/KETRAMPILAN dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Pelayanan Teller sebagai upaya melakukan referral.
SCENE 1: (Masuk Voice Over) Voice Over: Sebagai Teller adalah penting bagi teller mengetahui sistem antrian di dalam cabang. Bank Danamon terdiri dari beberapa sistem antrian, seperti: •
Memberikan Nomor Antrian Manual – DanamonQueuing System (DQS) - Nomor antrian tersebut akan muncul di monitor yang tersedia di dalam cabang. - Nasabah akan menunggu gilirannya sambil duduk. Di awal, Nasabah
Page 35 of 45
•
•
•
diberikan nomor antrian oleh petugas Satpam pada saat akan bertransaksi di teller. - Teller memanggil nomor antrian untuk menerima nasabah yang akan bertransaksi apabila nomor antrian muncul di layar monitor. Memberikan Nomor Antrian Manual – PowerPoint - System antrian Power Point adalah nomor antrian Teller yang akan muncul di monitor Komputer nomor antrian di cabang. - Nasabah diberikan nomor antrian oleh petugas satpam pada saat akan bertransaksi di teller. - Teller memanggil nomor antrian untuk menerima nasabah yang akan bertransaksi apabila nomor antrian muncul di layar monitor. Elektronik – Q-Matic - Nasabah dipersilahkan mengambil nomor antrian oleh petugas satpam pada saat akan bertransaksi di Teller. - Nasabah menunggu giliran sambil duduk. - Teller memanggil nomor antrian dengan memencet tombol (Key Pad). - Nasabah yang nomor antriannya muncul dilayar monitor menuju kearah Teller yang siap melayani. Memberikan Nomor Antrian Manual – Tanpa Monitor Nomor Antrian - Nomor antrian Teller tersebut tidak muncul, di monitor dan nomor antrian Teller dipanggil secara manual. - Nasabah diberikan nomor antrian oleh petugas satpam pada saat akan bertransaksi di teller. - Teller memanggil nomor antrian untuk menerima nasabah yang akan bertransaksi. - Nomor antrian yang diserahkan nasabah ke teller akan diletakkan disuatu tempat yang mudah terlihat oleh semua Teller. Hal ini berguna untuk up date Teller lain yang akan memanggil nomor antrian berikutnya.
1. 7 Tahap Terhadap Pelayanan di Teller Voice Over: Panduan pelayanan di Teller terdiri dari tujuh tahap, yaitu:
SCENE 2: (Masuk Voice Over dan Teller di konter Teller)
1. •
Greeting: Dalam panduan greeting, ingat perilaku dan keterampilan service seperti senyuman dan bahasa tubuh.
Page 36 of 45
Teller: “Selamat pagi Bapak, silahkan, ada yang bisa dibantu?” Voice Over: 2. Sebut Nama Nasabah: • Sebut nama nasabah minimal 3 kali (Awal, tengah-tengah transaksi & di Akhir) • Merasa lebih akrab & Merasa dikenal. Nasabah: “Saya ingin setor uang Mbak.” SCENE 3: (Masuk Voice Over dan Teller di konter Teller)
Teller: “Baik Bapak, maaf dengan Bapak siapa?” Nasabah: “Nama saya Bapak Riko.” Teller: “Bapak Riko, nomor rekeningnya berapa ya?” Voice Over: 3. Minta Izin Kepada Nasabah • Izin Hitung Uang Teller: “Baik, Bapak Riko ingin setor uang sejumlah Rp.2 juta ya Pak. Uangnya saya hitung dulu ya.”
SCENE 5: (Masuk Voice Over dan Teller di konter Teller)
Info saat foto kopi KTP
•
Teller: “Baik Bapak Riko, saya akan foto kopi KTP Bapak dulu, mohon ditunggu sebentar, terimakasih.” • Izin saat minta over ride ke PUK Teller: “Bapak Riko, mohon ditunggu sebentar, saya akan minta supervisor untuk otorisasi transaksi ini, terimakasih.” • Saat Teller kembali Teller: “Terimakasih Bapak Riko telah menunggu.” Voice Over: Ingat menggunakan bagian dari 3 Magic Words: Meminta Maaf & Mengucap Terima Kasih. 4. Memproses Transaksi Nasabah Voice Over: Memproses transakasi nasabah terdiri dari: •
Setoran tunai tanpa E-form (Form Setoran) Terima Form Setoran. Periksa penulisan pada form transaksi. Terima uangnya, dan cocokkan dengan yang ada pada form. iv. Hitung uang setoran dan lakukan konfirmasi jumlah uang kepada nasabah proses transaksi nasabah.
i. ii. iii.
SCENE 5: (Masuk Voice Over dan Teller di konter Teller)
Teller: “Baik Pak Riko, uangnya bagus semua, saya akan proses transaksinya. Mohon ditunggu, terimakasih.” • i. ii.
Setoran tunai dengan E-form Terima uang setoran nasabah. Hitung dan konfirmasi jumlah uang yang
Page 37 of 45
iii.
iv. v. vi.
diterima. Mintakan data informasi transaksi nasabah untuk diinput (no. Rek, atas nama dan nominal setoran). konfirmasikan kembali ke nasabah. Konfirmasikan hasil validasi ke nsb dan minta tanda tangan Nasabah. Berikan bukti transaksi ke Nasabah.
Teller: “Baik Pak Riko, saya akan proses transaksinya mohon dibantu untuk menginformasikan data –data transaksinya... Pak Riko, setoran untuk rekening nomor berapa dan atas nama siapa?” •
Pindah Buku
Teller: “Baik Bapak Riko, untuk dana transaksi pindah bukunya...” Voice Over: Sebutkan jenis transaksinya. Teller: ”Didebet dari rekening Bapak Riko nomor rekeningnya dengan nominal 2juta.” ”Baik Bapak Riko, saya akan proses transaksinya mohon ditunggu, terimakasih.” •
Hitung uang saat meneriam setoran, dan hitung uang yang akan diserhakan kepada Nasabah
Voice Over: Uang harus dihitung oleh Teller bukan oleh nasabah dan saat menghitung uang agar terlihat oleh nasabah. Teller: “Pak Riko, uangnya saya hitung ya.” Teller: “Pak Riko, silahkan dilihat, uangnya akan saya hitung dengan mesin.” 5. Konfimasi Transakasi Voice Over: Konfirmasi transakasi Nasabah terdiri dari: •
Setoran tunai tanpa E-form (Form Setoran)
Teller: “Pak Riko transaksinya sudah di proses, setorannya sudah terkredit ke rekening.” “Silahkan Pak Riko ini bukti transaksi...” Voice Over: Sebutkan jenis transaksinya. •
Setoran tunai dengan E-form
Teller: “Terimakasih Pak Riko atas informasinya, saya konfirmasi ulang transaksinya Setoran tunai, ditujukan untuk nomor rekening tersebut atas nama Pak Riko sebesar 2 juta rupiah.” ”Pak Riko transaksi setoran tunainya sudah diproses
Page 38 of 45
sebesar 2 juta rupiah telah terkredit ke nomor rekening tersebut atas nama Pak Riko.” Voice Over: Sambil menunjukan hasil validasinya. ”Silahkan Pak Riko tanda tangan di sebelah sini, Terimakasih.” Voice Over: Tunjukan bagian yang harus di tanda tangani nasabah. •
Form lama untuk transaksi Valas dengan Dana Tunai
Teller: “Bapak Riko, transaksi transfer valasnya sudah selesai kami proses dengan tujuan untuk Mr. Brian Adam, Citibank Singapore, di nomor rekening tersebut dalam nominal $200 USD, silahkan ini bukti transaksinya.” •
Form lama untuk transaksi Valas dengan pendebetan rekening
Teller: ”Bapak Riko, transaksi transfer valasnya sudah selesai kami proses dengan tujuan tersebut, dengan nominal tersebut didebet dari rek Bapak Riko, di nomor rekening tersebut.” Voice Over: Sebutkan tujuan transfer, nama, no rek, bank dan negara.
6.
Referral dan Bantuan Lain
Voice Over: Di konsep WBM, teller di wajibkan untuk member Referral kepada Nasabah saat menunggu di konter. •
Referral Danamon Lebih
Teller: “Ibu Netty, dengan memiliki rekening Danamon, ibu bisa melakukan pembayaran kartu kreditnya via ATM Danamon tanpa harus antri di Teller. Saat ini kami memiliki produk unggulan Danamon Lebih, yang memliki 5 keunggulan, dan salah satunya BEBAS BIAYA BULANAN. Jika berminat bisa menghubungi Farid, Personal Banking Officer kami.” •
Referral Tabungan Pendidikan Danamon (TPD)
Teller: “Ibu Netty, apakah bapak sudah merencanakan masa depan anak-anak Ibu? Kami punya produk Tabungan Pendidikan Danamon yang bisa membantu Ibu merencanakan hal tersebut. Bila tertarik, Ibu bisa dibantu oleh Shinta, Sales & Service Officer kami.” Nasabah: “Baik, terima kasih Mbak saya tidak beminat, lain kali aja deh saya bukanya.” Teller: “Baik Ibu Netty apakah ada transaksi lainnya?”
Page 39 of 45
Nasabah: “Cukup disini aja.” 7. Closing Voice Over: Saat mengucapkan terimakasih dan salam lakukan dengan tulus, antusias & suara yang cukup jelas terdengar oleh Nasabah. Teller: “Terimakasih Ibu Netty atas kunjungannya, kami tunggu kunjungan berikutnya, siang.”
Conclusion: Voice Over: “Dalam setiap layanan di banking hall jangan ingatkan: • • • •
Etika Service: Perilaku, Keterampilan, Penampilan 3T: Tulus, Tepat, Tuntas 3 Magic Words: Menyapa, Meminta maaf dan Mengucapkan Terima Kasih Menyebut Nama Nasabah saatnya melayani Nasabah.
~ Bagian Teller selesai ~
Page 40 of 45
~ Bagian Satpam Mulai ~
Voice Over: Satpam merupakan ujung tombak pelayanan nasabah di banking hall dan merupakan pencipta image pelayanan yang pertama Bank Danamon. PELAYANAN Satpam memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah yang terdiri dari keberadaan dan apa yang dilakukan diluar dan didalam banking hall. FITUR PANDUAN SERVICE 7 Tahap Terhadap Pelayanan di Satpam Menu 5: SATPAM 1.
Attribute
SCENE 1: (Masuk Voice Over) Voice Over: Sebagai Satap, mengetahui Attributnya, seperti:
untuk
• • • • • • •
Kemeja: Warna putih lengan pendek Celana Panjang: Warna biru tua Atribut/lambang pada kemeja: Monogram, pita nama, pita satpam, tanda lokasi, badge Danamon, badge POLDA/POLRES, badge Garda Pratama Topi: Pet dilengkapi dengan emblem, knop, klep hitam, dan pita hias Dasi: Biru tua tanpa logo Tali Kur: Tali pluit warna hitam Kopelrim: PANDUAN POLRI Pentungan: Bentuk L Borgol Sepatu: Sepatu rendah warna hitam Kaos Kaki: Warna hitam sebatas lutut
2.
Greetings
• • •
• SCENE 2: (Masuk Voice Over dan Satpam nunjuk ke Attribute Satpam)
diwajibkan
Voice Over: Greetings untuk Satpam terdiri dari dua kondisi, yaitu di luar cabang dan di dalam cabang. i.
Satpam di luar banking hall, ketika bertugas baik di saat maupun di luar jam operasional. •
SCENE 3: (Masuk Voice Over dan Satpam)
•
Page 41 of 45
Menyapa nasabah dengan ramah dan mengucapkan salam. Bila nasabah sudah dikenal, maka satpam bisa menyebutkan namanya. Membantu mengarahkan parkir mobil nasabah, membantu
membukakan pintu nasabah. SCENE 4: (Masuk Voice Over dan Satpam di luar banking hall)
•
Membantu nasabah menuju kendaraan. Memayungi nasabah pada waktu hujan atau atas permintaan nasabah.
Satpam: “Selamat Pagi Bapak ada yang bisa dibantu?” ii.
Satpam di dalam banking hall
Voice Over: Keberadaan satpam di dalam banking hall adalah saat Satpam berdiri dekat pintu masuk, menyambut / mengawasi Nasabah masuk, Berdiri dekat antrian teller / kursi tunggu, dan Berjalan berkeliling di dalam banking hall. Satpam di wajibkan untuk membukakan pintu, tersenyum, & mengucapkan salam. SCENE 5: (Masuk Voice Over dan Satpam di dalam banking hall)
Ingat, membukakan pintu dan tangan yang lainnya mempersilahkan dengan telapak tangan terbuka lima jari merapat. Satpam: “Selamat pagi Ibu.” Voice Over: Sebut nama nasabah jika sudah mengenal. Satpam: “Ada yang bisa dibantu?” 3.
Membantu Nasabah
Voice Over: Membantu Nasabah bagi Stapam terdiri dari: i.
Jika Nasabah meminta antrian nomor
Voice Over: Menyapa Nasabah saat masuk ke dalam banking hall dan memberikan bantuan, dan bertanya kepada Nasabah jika ingin kunjungi konter SSO atau Teller.
SCENE 6: (Masuk Voice Over dan Satpam di dalam banking hall)
Satpam: “Silakan duduk dahulu, nanti petugas SSO atau Teller akan memanggil nomor antrian Ibu.” ii.
Membantu Nasabah saat terlihat bingung di banking hall
Voice Over: Ketika Nasabah tidak memerlukan slip transaksi, dan ketika Nasabah memerlukan slip transaksi. Satpam: “Maaf Ibu, bisa saya bantu?” Nasabah: “Boleh Pak saya ingin ke Teller.” Satpam: “Terima kasih untuk menunggu, nanti petugas Teller akan memanggil nomor antrian Ibu.” Voice Over: Jika Nasabah memerlukan slip transaksi
Page 42 of 45
seperti Western Union dan lain-lain. Satpam: “Maaf Ibu, bisa saya bantu?” Nasabah: “Boleh pak saya igin melakukan transaksi Western Union.” Satpam: “Silakan Ibu isi formulirnya Western Union yang berwarna kuning.” 4.
Turut Mengatur Antrian
Voice Over: Saat Nasabah menunggu sambil gilirannya di pangil, perhatikannya: •
•
• SCENE 7: (Masuk Voice Over dan Satpam di dalam banking hall)
Nasabah diberikan nomor antrian oleh petugas satpam pada saat akan bertransaksi di konter teller / SSO. Teller / SSO memanggil nomor antrian untuk menerima nasabah yang akan bertransaksi apabila nomor antrian muncul di layar monitor. Satpam membantu pada saat nasabah tersebut tidak mendengar nomor antrian yang dipanggil oleh teller maupun queuing.
Ingat: mohon memperhatikan jika ada nasabah yang memotong antrian pada saat teller sedang melayani Nasabah lain. Satpam: “Silahkan Ibu duduk sampai nomor antriannya di panggil.” Nasabah: “Baik Pak.” Voice Over: Ingat, Satpam mengarahkan nasabah dengan cara menunjuk ke area banking hall. 5.
Sigap
Voice Over: Sigap bagi Satpam terdiri dari 2 kondisi, diluar dan di dalam banking hall. i.
SCENE 8: (Masuk Voice Over dan Satpam di luar banking hall)
Satpam di luar banking hall
Voice Over: Ketika bertugas baik di saat maupun di luar jam operasional, Satpam di wajibkan untuk memantau dan menjaga keamanan sekitar luar banking hall, seperti di: - Area ATM - Area parkir - Lokasi sekita cabang Danamon ii.
Satpam di dalam banking hall
Voice Over: Ketika bertugas di saat maupun, di luar jam operasional, Satpam di wajibkan untuk: • Memantau dan menjaga keamanan di dalam banking hall.
Page 43 of 45
Membantu kenyamanan di area banking hall, terutama apabila ada Nasabah yang komplain sehingga menyebabkan Nasabah lain yang sedang menunggu di banking hall merasa terganggu. Selalu waspada terhadap segala sesuatu yang mencurigakan atau yang tidak semestinya.
• SCENE 9: (Masuk Voice Over dan Satpam di dalam banking hall)
6.
Responsif
Voice Over: responsif bagi Satpam terdiri dari 3 kondisi, diluar dan di dalam banking hall. i.
Jika semua peran Navigator melayani Nasabah
Voice Over: Satpam memberikan bantuan / nomor antrian sesuai dengan tujuan transaksi nasabah.
SCENE 10: (Masuk Voice Over dan Satpam di dalam banking hall)
Ingat, memberikan nomor antrian dengan ke 2 tangan dan posisi nomor terbaca oleh nasabah, bila nasabah sudah dikenal, maka satpam bisa menyebutkan namanya. Satpam: “Maaf Bapak ada yang bisa di bantu?” Nasabah: “Saya ingin ke Teller.” Satpam: “Silahkan ini nomor antriannya.” ii.
Respon terhadap seluruh pertanyaan Nasabah
Voice Over: Saat berbicara dengan nasabah hendaknya menatap mata nasabah. Ingat, apabila nasabah menanyakan lebih lanjut, maka satpam mempersilahkan nasabah untuk ke SSO. Nasabah: “Pak kenapa nasabah tersebut ko bisa duluan dilayani?”
SCENE 11: (Masuk Voice Over dan Satpam di dalam banking hall – Nasabah terlihat bingun saat ada Nasabah lain tidak antri)
Satpam: “Mohon maaf Bapak, nasabah tersebut memiliki fasilitas layanan bebas antri karena beliau nasabah Privilege.” “Untuk informasi lebih lanjut mengenai nasabah Privilege silahkan Bapak menghubungi Sales & Service Officer kami.” iii.
Mengawasi sekitar banking hall
Voice over: Hal-hal yang mencurigakan!! Menanyakan Nasabah apakah sudah dibantu apabila ada yang menunggu lama. Satpam: “Selamat dibantu?” 7.
Closing
Page 44 of 45
siang
Bapak,
apakah
sudah
Voice Over: Saat Nasabah sudah melakukan transaksi dan menuju ke pintu luar, Satpam di wajibkan untuk: i. ii. iii.
Membukakan pintu untuk Nasabah Terseyum ramah dan kontak mata Mengucapkan salam dan terima kasih
Satpam: “Terima kasih bapak/Ibu atas kunjungannya, selamat siang Bapak.” Voice Over: Ingat, bila nasabah sudah dikenal, maka satpam bisa menyebutkan namanya. Conclusion: Voice Over: “Dalam setiap layanan di banking hall jangan ingatkan: • • • •
Etika Service: Perilaku, Keterampilan, Penampilan 3T: Tulus, Tepat, Tuntas 3 Magic Words: Menyapa, Meminta maaf dan Mengucapkan Terima Kasih Menyebut Nama Nasabah saatnya melayani Nasabah.
~ Bagian Satpam selesai ~
Page 45 of 45
