Osvědčené metody a techniky z oblasti začleňování zdravotně postižených osob na trh práce

Osvědčené metody a techniky z oblasti začleňování zdravotně postižených osob na trh práce

Vladimír Plesník Silvie Quisová Zuzana Vyroubalová Luděk Richter

Ing. Vladimír Plesník, MBA Mgr. Silvie Quisová Zuzana Vyroubalová, DiS. Mgr. Luděk Richter

Osvědčené metody a techniky z oblasti začleňování zdravotně postižených osob na trh práce

Vytvořila a vydala

Chářovská 54 794 01 Krnov tel.: 554 618 000 fax: 554 617 899 [email protected] www.reintegra.cz

Krnov 2011 ISBN 978 - 80 - 254 - 8968 - 0

OBSAH TÉMA - PORADENSTVÍ Můj plán - žebřík .................................................................................................................... 4 - 5 Koláž hlavy .............................................................................................................................. 6 - 7 Škálové, měřící otázky ................................................................................................................. 7 Konfrontace .................................................................................................................................. 8 Konstruktivní otázky - dotazování ............................................................................................. 9 Dotazník spokojenosti ......................................................................................................... 10 - 13 Obrázky a kamínky ............................................................................................................ 14 - 15 Koláč aktivit ........................................................................................................................ 15 - 16 Zkrácená a modifikovaná Jacobsonova svalová progresivní relaxace ........................... 17 - 18 Selektivní ignorování ................................................................................................................. 18 Kontramanipulační strategie .................................................................................................... 19 Negativní dotazování ................................................................................................................. 20 Rozpoznání deprese a podpora sdělování a sdílení pocitů ..................................................... 21 Sendvičová metoda .................................................................................................................... 22 Čeho si na sobě cením ......................................................................................................... 23 - 24 Relaxace s imaginací ........................................................................................................... 24 - 26 Raketka – energie pro můj cíl ............................................................................................ 27 - 28 Zpětná vazba bez hodnocení ..................................................................................................... 29 TÉMA - INTEGRAČNÍ PROGRAMY Využití nástrojů, které nabízí systém sociálních služeb a systém politiky zaměstnanosti, při pomoci lidem se zdravotním postižením ..................................... 30 - 31 Postupné kroky při tvorbě integračního programu ................................................................ 31 Vymezení specifik cílové skupiny integračního programu .............................................. 32 - 33 Stanovení cíle – metoda SMART ....................................................................................... 33 - 34 Poradenství jako součást integračního programu ........................................................... 34 - 37 Psychologické poradenství jako součást integračního programu .................................. 38 - 40 Profesní diagnostika jako součást integračního programu ............................................. 40 - 41 Vzdělávací kurzy jako součást integračního programu .................................................. 42 - 46 Různé formy pracovního uplatnění (pracovní praxe) jako součást integračního programu ................................................................................................. 46 - 49 Tangram ............................................................................................................................... 50 - 52 Společný dům ...................................................................................................................... 53 - 54 Hodnotící polostandardizovaný rozhovor ............................................................................... 55 Kirkpatrickův čtyřúrovňový model hodnocení ....................................................................... 56 TÉMA - CHRÁNĚNÉ DÍLNY Struktura a fáze obchodního jednání ................................................................................ 57 - 58 Analýza potřeb zákazníka chráněných dílen ................................................................... 59 - 60 Principy úspěšné argumentace ve vztahu k zákazníkovi chráněných dílen .................. 61 - 62 Základy pozičního vyjednávání s dodavateli a zákazníky chráněných dílen ................ 62 - 63 Zdolávání námitek .............................................................................................................. 64 - 65 Zadávání úkolů a delegování v chráněných dílnách ........................................................ 66 - 67 Zpětná vazba a hodnoticí rozhovor v chráněných dílnách ............................................. 67 - 69

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Můj plán - žebřík (Téma - techniky pro zvýšení motivace uživatele a plánování cílů.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Tuto techniku můžeme použít při individuálním i skupinovém setkávání s uživateli. Je vhodná pro individuální plánování, stanovení cílů uživatele i dílčích kroků k jeho naplnění. Technika vychází z principů úkolově orientovaného přístupu – pokud má před sebou uživatel nějaký cíl, je motivován k jeho naplnění. Uživatel si ho stanovuje sám, což mu přináší pocit respektu, sebeúcty, zodpovědnosti, angažovanosti. Dojde-li k dosažení cíle (nebo splnění jednotlivého kroku k cíli), přináší mu to pocit úspěchu a tím se opět zvyšuje motivace. Nedojde-li k dosažení cíle, umožňuje to naopak uživateli přemýšlet, jak a co by šlo udělat jinak apod. Stručný a výstižný popis: K realizaci techniky je zapotřebí předtištěný obrázek (viz obr. 1), psací potřeby, případně pastelky. Pozn. O šablonu k této technice v elektronické podobě si můžete bezplatně požádat na adrese [email protected]. Technika má celkem 5 kroků. 1. Stanovení cíle. 2. Uvědomění si, kde teď jsem ve vztahu ke svému cíli. 3. Stanovení jednotlivých kroků vedoucích k dosažení cíle. 4. Přemýšlení, kdo nebo co mi může pomoci na cestě za splněním cíle (o co se lze opřít). 5. Stanovení termínu pro dosažení cíle. Uživateli předložíme list papíru s obrázkem žebříku. 1. Nejprve ho vyzveme, aby přemýšlel nad svým cílem a zaznačil ho do vrchní části žebříku. 2. Dále si má uvědomit, kde je ve vztahu ke splnění cíle (např. úplně dole na začátku žebříku = na začátku cesty za dosažením cíle). Toto může do žebříku vyznačit nějakou značkou. 3. Do prostoru jednotlivých příček žebříku pak zapisuje samotné úkoly a dílčí kroky, které k cíli povedou. 4. Zeď, která je kolem žebříku, představuje místo pro zaznačení opory při dosahování cíle (tzn. věcí nebo osob, které by mohly uživateli s realizací jednotlivých kroků pomoci). 5. Vrchní pravá část papíru slouží k zaznačení předpokládaného termínu, kdy bude cíle dosaženo. Po dokončení techniky necháme uživatele o „plánu“ hovořit. Nasloucháme jeho komentářům a pomocí otevřených otázek ho motivujeme, aby dále rozvíjel své myšlenky. Typy, obsahy a pořadí otázek je nutné citlivě volit podle aktuálního vývoje situace, v souladu s reakcemi uživatele (i těmi neverbálními). Příklady otevřených otázek pro uživatele: Jak se vám pracovalo? Co bylo těžké (lehké)? Jak se vám hledal váš cíl? Jak důležitý je pro vás stanovený cíl? Co mi můžete říci o svém cíli? Co znamenají jednotlivé kroky? Co dalšího mi o nich můžete říci? Když se díváte na svůj plán, co byste ještě doplnil/a? Jak jste s plánem spokojený/á? Co bylo na práci překvapivé? Aj.

4

Poradenství Poznámka: Nedokáže-li uživatel ještě zformulovat svůj cíl a nemá-li jasno v tom, čeho by chtěl dosáhnout, měl by technice nejprve předcházet poradenský rozhovor. Technika je vhodná u lidí, kteří předkládají jeden problém za druhým (např. k utřídění myšlenek a stanovení si priorit). Může sloužit jako motivační plán i po splnění cíle. Je velmi užitečná, chce-li uživatel dosáhnout něčeho praktického (např. někam zajít, něco vyřídit aj.).

Obrázek č. 1 Ukázka techniky - Můj plán

5

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Koláž hlavy (Téma - způsob poradenské práce s uživatelem, který je depresivní, např. se sklonem k pasivitě, sebepoškozování, sebevražedným myšlenkám.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Tato technika je vhodným neverbálním nástrojem pro zjištění informací o uživateli, jeho způsobech myšlení a jeho vnitřním světě. Použití této techniky usnadňuje další komunikaci s uživatelem, otevírá prostor pro pojmenování nepříjemných pocitů a hledání možností změny. Uživatel vnímá techniku jako méně ohrožující než poradenský rozhovor. Technika umožňuje uživateli v klidu přemýšlet o sobě, o svých pocitech, o svém životě a aktuální životní situaci. Je vhodná jak pro individuální poradenství, tak pro skupinovou práci, skupiny osobnostního rozvoje, motivační kurzy i job cluby. Stručný a výstižný popis: K realizaci techniky je potřeba větší množství barevných časopisů i novin, nůžky, lepidlo, papír s předkreslenými hlavami, viz obrázek č. 2. Před samotným zahájením techniky vysvětlíme uživateli nebo účastníkům skupiny (pokud techniku používáme při skupinové práci), jak bude technika probíhat, k čemu jsou jednotlivé pomůcky a co je cílem techniky. Cílem techniky je vytvoření dvou obsahů hlav. V jedné hlavě má být to, co dělá uživatele šťastným a spokojeným. Ve druhé má být to, co dělá uživatele nešťastným, smutným nebo co jej zlobí či ohrožuje. V  první fázi je úkolem uživatele prohlédnout si časopisy a noviny a vystřihnout obrázky, které vystihují pozitivní či negativní obsahy. V další fázi uživatel obrázky nalepí do hlav. Po dobu první a druhé fáze může znít v místnosti relaxační hudba. Probíhá-li technika ve skupině, je důležité na počátku skupinu upozornit, že po dobu tvoření hlav by neměly probíhat žádné rozhovory. Ve třetí fázi se uživatele ptáme pomocí otevřených otázek na průběh techniky i samotné obsahy obou hlav. Je důležité dát uživateli dostatečný prostor k vlastním komentářům a rozvíjení myšlenek. Při použití ve skupině můžeme účastníky po technice rozdělit např. do trojic, ve kterých proběhne společná reflexe prožitků. Poté se na prožitky ptáme v celé skupině. Příklady otevřených otázek pro reflexi: Jak se vám pracovalo? Co bylo na technice nejtěžší? Popište mi prosím své „hlavy“. Co znamenají jednotlivé obrázky? S jakými pocity jsou spojeny tyto obrázky? Když se teď díváte na své „hlavy“, co byste ještě doplnil/a? Co byste na „hlavách“ změnil/a? Jak jste se svými „hlavami“ spokojený/á (nespokojený/á)? Co vás překvapilo při práci na „hlavách“?

6

Poradenství

Obrázek č. 2 Ukázka techniky - Koláž hlavy

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Škálové, měřicí otázky (Téma - způsob, jak dávat najevo uživateli negativní zpětnou vazbu.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Jedná se o užitečnou pomůcku pro poradenského pracovníka v rozhovoru s  uživatelem. Pomocí škály můžeme jednoduše zjistit vnímání uživatele v různých oblastech. Na druhé straně pracovník může sdělit uživateli zpětnou vazbu a vnímání oblastí ze svého pohledu. Na tuto techniku většinou navazuje slovní komentář. Stručný a výstižný popis: Poradce seznámí uživatele služeb s tím, že si má představit např. desetibodovou stupnici, kde 1 znamená nejhorší variantu a 10 nejlepší. (Stupnice nemusí být číselná. Svou míru spokojenosti lze například ukázat rukou ve vzdálenosti od země. To lze dobře uplatnit při práci se skupinou, kde členové skupiny ihned vidí, kdo je jak spokojen či nespokojen.) Poradenský pracovník i uživatel se mohou zamýšlet nad různými oblastmi, které jsou pro proces poradenství přínosné. Například: ƒƒ Jak zapůsobil nezaměstnaný uživatel na zaměstnavatele na výběrovém řízení. ƒƒ Kolik nových věcí se naučil na praxi. ƒƒ Jak moc věří svým schopnostem. ƒƒ Jak moc by chtěl získat práci. Po použití škály může následovat rozhovor. Pracovník může použít otevřené otázky, například: Co by se muselo stát, aby se vaše hodnocení posunulo o jeden bod či dva body vzhůru? Jak se situace v této oblasti u vás vyvíjí v čase? Jaký máte ze svého hodnocení pocit? Jak je pro vás náročné hodnotit tuto oblast na desetibodové škále?

7

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Konfrontace (Téma - způsob poradenské práce s uživatelem, který si neustále stěžuje, z neúspěchu viní ostatní, je negativistický, neustále hledá výmluvy a důvody, proč něco nejde.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? V rámci poradenství je při práci s uživatelem možné použít tzv. techniku konfrontace. Její použití je nutné citlivě zvažovat. Technika slouží k tomu, aby si uživatel mohl uvědomit některé souvislosti nebo rozpory mezi svými tvrzeními a svými činy. S pomocí techniky konfrontace dostává uživatel možnost jiného náhledu. Stručný a výstižný popis: Konfrontaci lze považovat za zvláštní druh reflexe. Jejím prostřednictvím upozorňujeme uživatele na rozporné skutečnosti, protichůdné věci. Co může být předmětem konfrontace: 1. Rozpor mezi tím, co uživatel říká, a jeho neverbální komunikací. Příklad: Uživatel: „Ten záchvat vzteku vůči zaměstnavateli mě moc mrzí.“ (říká to vesele s mírným úsměvem). Poradenský pracovník: „Říkáte, že vás to mrzí, ale z vašeho tónu hlasu mám pocit, že z toho máte také trochu radost.“ 2. Rozpor mezi tím, co uživatel říká a dělá (jeho jednáním, chováním). Příklad: Uživatel: „Je to hrozné, zase další týden pryč, hledal jsem práci všude a nikam mě nevzali. Ti zaměstnavatelé jsou všichni stejní. Záleží jim jen na tom, aby měli víc a víc peněz, na ničem jiném.“ Poradenský pracovník: „Říkáte, že jste se hodně snažil, a stejně vás nikde nevzali.“ Uživatel: „Jo, přesně tak, ale jim je to jedno, oni na ostatní nehledí.“ Poradenský pracovník: „Zkuste mi o tom říci něco více, co všechno jste minulý týden v tomto směru dělal?“ Uživatel: „No, hned ráno v pondělí jsem chtěl zajít do té továrny na hadice. Nachystal jsem si všechny věci, papíry a tak, a chtěl jsem tam zajít.“ Poradenský pracovník: „Hm, a jak to tam probíhalo?“ Uživatel: „Jo, v to pondělí, no, vlastně mi dovezli dřevo, a tak jsem tam nakonec nešel. Musel jsem sekat dřevo. To byla dřina, bylo toho moc. Na nic jiného jsem neměl čas, skončil jsem s tím až v pátek.“ Poradenský pracovník: „Říkáte, že v pondělí vám přivezli dřevo a do pátku jste ho sekal?“ Uživatel: „Jo, je to tak. A bylo to potřeba. Už se blíží zima.“ Poradenský pracovník: „Pane Nováku, já nevím, jestli tomu teď úplně správně rozumím. Na začátku jste říkal, že jste se minulý týden snažil hledat zaměstnání, ale nikde vás nevzali. A pak jste říkal, že jste sekal celý týden dřevo. Mohu tomu rozumět tak, že jste si chtěl hledat práci, ale nikam jste zajít nestihl, protože dřevo pro vás bylo v tu chvíli důležitější?“ Uživatel: „Hm, vlastně ano, nikam jsem kvůli sekání dřeva zajít nestihl.“ 3. Rozpor mezi skutečností a sebepojetím uživatele. Příklad: Uživatel: „Já nic neumím, nevím, proč by mě někdo zaměstnával. Nejsem šikovná, nemyslí mi to dost rychle, neumím se naučit něco nového tak rychle jako ostatní lidi.“ Poradenský pracovník: „Zatím jste uvedla jen to, co podle vás neumíte a jaká nejste. Existují ale i vaše pozitivní vlastnosti a věci, které dokážete.“ Poznámka: Při technice si dáváme pozor na adekvátní způsob sdělení - na naši verbální a neverbální komunikaci (např. tón hlasu, výraz tváře, gesta).

8

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Konstruktivní otázky - dotazování (Téma - techniky a metody, které odhalí a pomohou lépe pochopit způsob, jakým uživatel řeší své životní situace, a které poskytnou uživateli jiný náhled na jeho životní situaci.) Proč bych si tuto metodu měl/a osvojit? Konstruktivní otázky lze výborně aplikovat v rámci běžného poradenského rozhovoru s uživatelem. Jejich cílem je navést uživatele k hledání cesty vedoucí ke změně. Uživatel díky dotazování svůj problém detailně popisuje a tím na něj může pohlédnout zcela jinak. Konstruktivní otázky vedou uživatele k zamyšlení nad tím, o čem doposud nepřemýšlel, musí vytvářet odpovědi a tím se aktivizují jeho vnitřní zdroje. Metoda konstruktivních otázek je vhodná pro individuální poradenství, skupinovou práci, skupiny osobnostního rozvoje, motivační kurzy i job cluby. Stručný a výstižný popis: Dotazování pomocí konstruktivních otázek je v poradenství považováno za velmi efektivní metodu práce s uživatelem. Uživatel si při zodpovídání otázek tvoří nový náhled na situaci, uvědomuje si souvislosti, objevuje nové cesty a je aktivní při hledání řešení. Příklady konstruktivních otázek: Co potřebujete řešit? Na čem spolu budeme pracovat? O co vám doopravdy jde? Jak bychom mohli náš čas efektivně a pro vás co nejužitečněji využít? Co by pro vás bylo dobrým výsledkem? Jak konkrétně poznáte, že jste dosáhl/a cíle? Podle čeho poznáte, že jste byl/a úspěšný/á? Jakým způsobem jste dříve řešil/a podobné problémy? Jakými různými způsoby by se to dalo řešit? Jaké ještě jiné možnosti vás napadají? Co ještě? Co dál? Co už vám to přineslo? Na čem nejdříve poznáte, že se situace zlepšuje? Koho zlepšení nejvíce potěší? Kolik procent zlepšení vám bude stačit? Co byste musel/a udělat, aby to bylo ještě horší/lepší? Jaké budou následující kroky? Co bychom mohli příště udělat jinak, aby to pro vás bylo přínosnější? Čemu bychom se měli věnovat příště? Máte raději rychlé, nebo pomalé řešení? Jaké jsou vaše zdroje, které vám pomáhají? Co by se stalo, kdyby se ukázal problém jako neřešitelný? Co byste udělal/a?

9

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Dotazník spokojenosti (Téma - techniky a metody pro zvýšení motivace uživatele a plánování cílů.) Proč bych si tuto metodu měl/a osvojit? Dotazník spokojenosti můžeme použít při individuální práci s uživatelem, ale lze jej využít i při pravidelném skupinovém setkávání, pro skupiny osobnostního rozvoje, motivační kurzy apod. Je vhodný pro zmapování životní spokojenosti/nespokojenosti, uspokojených/neuspokojených potřeb uživatele, poskytnutí náhledu a získání dalších informací, kterých můžeme při poradenství využít. U uživatele podporuje sebepoznání, uvědomění si oblastí, ve kterých je spokojen či nespokojen, a získání přirozené motivace ke změně. Dotazník spokojenosti může být podkladem pro další práci, např. stanovení cíle individuálního plánu. Stručný a výstižný popis: K realizaci této metody je zapotřebí předtištěný dotazník spokojenosti a psací potřeby. Pozn. O dotazník spokojenosti v elektronické podobě si můžete bezplatně požádat na adrese [email protected]. Uživateli poskytneme předtištěný dotazník (viz obrázek č. 3ABC) a psací potřeby. Vyzveme ho, aby si v dotazníku vždy přečetl danou otázku a křížkem pak vyjádřil míru své spokojenosti (přičemž 1 = velmi nespokojen/a a 7 = velmi spokojen/a). Na vyplnění poskytneme uživateli dostatek času. Je-li s vyplněním hotov, necháme ho si nejprve prohlédnout všechny své odpovědi a vyzveme ho, aby nám sám své odpovědi okomentoval. Pomocí otevřených otázek pak objasňujeme další skutečnosti (s čím je nebo není spokojen apod.). Typy, obsahy a pořadí otázek je nutné citlivě volit podle aktuálního vývoje situace, v souladu s reakcemi uživatele. Příklady otevřených otázek pro uživatele: Jak se vám to dělalo? Jaké to bylo? Jaká otázka pro vás byla těžká (lehká)? Jak byly pro vás otázky srozumitelné? Pojďme se podívat na první tabulku. - Co mi o ní můžete říct? S čím jste nejvíce spokojen/a? A co ty ostatní věci? Co vás k tomu napadá? Co mi k tomu můžete říci? Jak to cítíte? Jak se vám to jeví? Je pro vás některý křížek překvapivý? V tabulce… máte většinu křížků v oblasti spokojenosti. Co mi o tom můžete říci? Co to pro vás znamená? V tabulce… máte hodně křížků v oblasti nespokojenosti. Co mi o tom můžete říci? Co to pro vás znamená? Jaké z toho máte pocity? Podívejme se postupně na věci, se kterými jste velmi nespokojen/a… Co byste k tomu ještě doplnil/a? Jaké v této oblasti vidíte možnosti? Jak je to pro vás důležité? Co vás trápí ze všeho nejvíc? Co by se s tím dalo udělat? Jak to bylo dříve, třeba před rokem? Jaké by to mohlo být třeba za rok? Jaké změny v této oblasti byste si přál/a?

10

Poradenství

Obrázek č. 3A Ukázka metody - Dotazník spokojenosti

11

Poradenství

Obrázek č. 3B Ukázka metody - Dotazník spokojenosti

12

Poradenství

Obrázek č. 3C Ukázka metody - Dotazník spokojenosti

13

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Obrázky a kamínky (Téma - techniky, které odhalí a pomohou lépe pochopit způsob, jakým uživatel řeší své životní situace, a které poskytnou uživateli jiný náhled na jeho životní situaci.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Tato technika dovoluje uživateli oprostit se prostřednictvím obrázků a kamínků od aktuální zátěžové situace a nahlédnout na možnosti řešení situace jiným způsobem. Je vhodné ji použít v době, kdy uživatel již pojmenoval problém a stanovuje si cestu, jak jej zvládnout. Technika umožňuje uživateli zamyslet se nad situací, uvědomit si a pojmenovat jednotlivé kroky (kamínky), které mohou vést nebo povedou k vyřešení problému. Technika je vhodná pro individuální poradenství, skupinovou práci i skupiny osobnostního rozvoje. Stručný a výstižný popis: Techniku ilustruje obrázek č. 4. K  realizaci techniky jsou zapotřebí připravené karty s obrázky, kamínky (např. korálky, kaštany). Pro použití techniky si musíme dopředu připravit různorodé obrázky, které podlepíme tvrdým papírem. Obrázky by měly obsahovat běžné i méně běžné životní situace, osoby různého věku, jednotlivce i skupiny lidí, konkrétní i abstraktní věci. Připravíme si jich dostatečný počet, např. 15–25 obrázků. Dále si nachystáme dostatečný počet kamínků – např. 15 kamínků (případně kaštany, korálky, jiné drobné předměty). Obrázky rozložíme před uživatele a požádáme ho, aby si obrázky pozorně prohlédl. Dále vyzveme uživatele, aby si vybral první obrázek, který vystihuje jeho aktuální problematickou životní situaci nebo problém, který by chtěl řešit. Druhý obrázek by měl odpovídat požadované budoucnosti, tzn. reprezentovat stav, kdy dojde ke zlepšení situace nebo jeho současný problém bude uspokojivě vyřešen. Po výběru obrázků pokládáme uživateli otevřené otázky, např.: Co vás na prvním (druhém) obrázku oslovilo? Jaký byl důvod výběru právě tohoto obrázku? Co na obrázku vystihuje vaši situaci (problém/budoucnost)? Co mi můžete o obrázku ještě říci? Co vám na obrázku chybí? Po komentáři k oběma  obrázkům požádáme uživatele, aby se zamyslel nad jednotlivými kroky, které mohou vést k vyřešení situace. Každý krok, který pojmenuje, pak uživatel vyjádří položením kamínku (kaštanu, korálku) směrem od prvního obrázku ke druhému v pořadí, v jakém by mohly jednotlivé kroky následovat. Pomocí kamínků si tak postupně vybuduje cestu od prvního obrázku k druhému, od zátěžové situace k rovnováze, od problému k jeho vyřešení. V této fázi je naším úkolem především naslouchání uživatelovým komentářům. Můžeme ho povzbuzovat otevřenými otázkami k rozvíjení dalších myšlenek, např.: Co představuje tento kamínek? Jaký další krok byste mohl/a udělat? Když uděláte tento krok, co bude následovat? Kolik kroků na cestě k řešení tedy musíte udělat? Který krok považujete za nejtěžší (nejlehčí)? Co vás k tomu ještě napadá? Jaká se vám zdá cesta, kterou jste tu naznačil? Jak moc je pro vás důležité zvládnout tuto cestu?

14

Poradenství

Obrázek č. 4 Ukázka techniky - Obrázky a kamínky

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Koláč aktivit (Téma - techniky, které odhalí a pomohou lépe pochopit způsob, jakým uživatel řeší své životní situace, a které poskytnou uživateli jiný náhled na jeho životní situaci.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Tato technika je nenáročná na provedení a pomůcky. Také uživatel ji vnímá jako snadnou, zároveň ale velmi přehlednou a výstižnou. Technika umožňuje uživateli učinit náhled na svou životní situaci a uvědomit si možnosti změny. Je vhodná jak pro individuální poradenství, tak pro skupinovou práci, skupiny osobnostního rozvoje, motivační kurzy i job cluby. Stručný a výstižný popis: K realizaci techniky je zapotřebí papír a psací potřeby. Techniku ilustruje obrázek č. 5. Uživateli nebo účastníkům skupiny (pokud techniku používáme při skupinové práci) předložíme čistý list papíru a psací potřeby (tužku, barevné pastelky, fixy). Nejprve techniku vhodně uvedeme, vysvětlíme její účel a průběh. Prvním úkolem uživatele je zamyslet se a sepsat na papír všechny aktivity, kterým se věnuje v průběhu svého typického dne. Poté jej vyzveme, aby jednotlivým aktivitám přiřadil dobu, po kterou se jim věnuje. Druhým úkolem je, aby na nový papír nakreslil kruh („koláč“) a ten výsečemi rozdělil na tolik dílů, kolika aktivitám se věnuje během dne. Jednotlivé díly by měly být velikostně odpovídající době, po kterou se té které aktivitě věnuje. Po dokončení koláče uživatele povzbuzujeme formou otevřených otázek k vlastním komentářům a rozvíjení myšlenek, např.: Popište mi, prosím, váš koláč aktivit. Kterým aktivitám věnujete nejvíce času? Které aktivity jsou příjemné (méně příjemné, oblíbené/neoblíbené)? Kde se konkrétním aktivitám věnujete?

15

Poradenství Kolik času trávíte doma a kolik mimo domov? S kým tyto aktivity provozujete? Co (jaké aktivity) vám v koláči chybí? Na co (jaké aktivity) jste zapomněl/a? Co byste v koláči změnil/a? Jak byste hodnotil/a využití času během dne/týdne? Jak jste se svým koláčem spokojený/á (nespokojený/á)? Co vás překvapilo při práci na koláči? Možné alternativy techniky: Uživatel může vytvořit koláče všech dnů v týdnu a mít tak přehled o svých aktivitách během týdne, rozdílech mezi jednotlivými dny apod. Nebo může v koláči vyznačovat s pomocí různých barev oblíbené aktivity, méně oblíbené a neoblíbené. Techniku lze využít i před plánovaným životním rozhodnutím, které klade nároky na jinou organizaci času, např. nezaměstnaný uživatel chce začít pracovat, žena s malými dětmi chce začít dálkově studovat, uživatel si chce pořídit psa. V takovém případě se v nakresleném koláči hledají aktivity, které budou redukovány ve prospěch aktivity nové. Pro názornost se mohou nakreslit i dva koláče. První reprezentuje situaci před změnou a druhý po změně (zahájení práce, studia aj.).

Obrázek č. 5 Ukázka techniky - Koláč aktivit

16

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Zkrácená a modifikovaná Jacobsonova svalová progresivní relaxace (Téma - relaxační techniky.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Tato technika umožňuje uživateli rychle získat pocit uvolnění a zároveň obnovuje jeho sílu a aktivitu. Technika je použitelná v individuálním a skupinovém poradenství i skupinách osobnostního rozvoje. Stručný a výstižný popis: K realizaci techniky jsou zapotřebí vhodné a dobře vyvětrané prostory, text relaxace. Nejprve připravíme místnost k provádění relaxace (je nutné omezit rušivé vlivy, ostré slunce, chlad, přílišné teplo, případně zajistit podložky na zemi, bude-li relaxace vleže apod.). Po krátkém teoretickém vstupu (co je to relaxace, k čemu tato technika slouží a jak cvičení probíhá apod.) požádáme uživatele nebo účastníky skupiny, aby zaujali pohodlnou pozici vsedě na židli nebo vleže na podložce. Podle předem připraveného textu provázíme uživatele relaxací. Průběh relaxace (samotný text) se nejprve krátce zaměřuje na zklidnění dechu, uvolnění těla, zastavení myšlenek a získání pocitu „prázdné a čisté hlavy“. Poté následuje procvičování napětí a uvolnění v jednotlivých svalových skupinách. Na závěr relaxace zaměříme pozornost uživatele na dech, pocit vlastního těla. Následuje reflexe. ZKRÁCENÁ A MODIFIKOVANÁ JACOBSONOVA RELAXACE Pohodlně se uložte do některé z relaxačních pozic … zavřete oči a nechejte myšlenky plynout … nezahánějte je, ale ani je nerozvíjejte, lhostejně je nechejte být …, až se hlava vyčistí … sledujte svůj dech, uvědomte si, „jak vám to dýchá“… hluboký nádech, hluboký výdech… Nyní se již veškerá pozornost zaměřuje na vaše tělo a na pokyny, které vám budu říkat… 1) s  nádechem nejprve co nejvíce napněte prsty u nohou, zadržte dech a počítejte v  duchu zvolna do 10 … s výdechem prsty uvolněte – opakujte 2x, pak pokračujte s lýtky, stehny, hýžděmi 2) s nádechem nohy pokrčte do pravého úhlu (při poloze vleže) a vší silou se zadrženým dechem tlačte k zemi, v duchu zvolna počítejte do 10 … ještě přidejte sílu a s výdechem spusťte nohy na podložku a uvolněte ‒ opakujte 3x 3) s  nádechem napněte svaly v pánvi, zadržte dech, v  duchu zvolna počítejte do 10 …. s výdechem uvolněte – opakujte 2x, pak pokračujte břichem, hrudníkem, zády 4) nyní se nadechněte do břicha tak, že břicho vyboulíte jako velký balón, zadržte dech, chvíli držte napětí balónu, v duchu zvolna počítejte do 5 … pak stále se zadrženým dechem vtáhněte břicho, jako byste ho chtěli přitisknout k páteři, a v této pozici s maximálním vtažením břicha v duchu zvolna počítejte do 10 … s výdechem uvolněte – opakujte 3x 5) plně se nadechněte, jak to jde nejvíce, do břicha, do hrudníku, zadržte dech, v duchu zvolna počítejte do 10 … samovolný výdech a uvolněte se – opakujte 3x, mezi jednotlivými nádechy chvíli necháme uživatele klidně oddechovat 6) s  nádechem napněte maximálně svaly na prstech rukou, roztáhněte prsty, zadržte dech, v duchu zvolna počítejte do 10 … s výdech uvolněte – opakujte 2x, pak pokračujte se svaly předloktí, nadloktí, ramen 7) přiložte dlaně před hrudníkem k sobě, nadechněte se, zadržte dech a zatlačte oběma rukama z celé síly proti sobě, v duchu počítejte do 10 … zvyšte tlak … s výdechem uvolněte paže – opakujte 3x 8) nadechněte se, zadržte dech, obejměte se zkříženýma rukama a chyťte se za ramena, maximálně se stiskněte, v duchu zvolna počítejte do 10 … zvyšte tlak … s výdechem uvolněte ruce a hrudník – opakujte 3x, mezi opakováním cviku uživatel klidně oddechuje

17

Poradenství 9) nadechněte se a nyní postupně svraštěte čelo, pevně stiskněte víčka, stáhněte obočí, zatněte zuby, stáhněte maximálně rty a tváře, jazyk zatlačte proti patru, zadržte dech, v duchu zvolna počítejte do 10 … zvyšte tlak … vydechněte a uvolněte obličej – opakujte 3x Celé vaše tělo je uvolněné … uvědomte si, „jak vám to dýchá“ … uvědomte si, jaké máte pocity v těle … připravte se na ukončení cvičení … hluboký nádech, výdech, otevřít oči, zacvičit rukama, nohama, změnit pozici … Po skončení relaxace následuje reflexe prožitků. Otázky k reflexi: Jaké to bylo? Jak se vám podařilo cítit napětí a uvolnění? Jak se vám dařilo soustředit se na jednotlivé svalové partie? Který cvik byl pro vás náročný? Bylo něco nepříjemného/rušivého během cvičení? Co vám bránilo se více uvolnit/soustředit na cvičení? Jak se cítíte nyní?

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Selektivní ignorování (Téma - způsob poradenské práce s uživatelem, který je manipulativní - má tendence ovládat poradce, členy rodiny, spolupracovníky a jiné lidi.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? Tento postup nám umožňuje usměrňovat rozhovor s manipulativním uživatelem a vést ho k danému cíli. Omezuje manipulaci a pomáhá poradenskému pracovníkovi nenechat se zatáhnout do nekonstruktivního dialogu. Stručný a výstižný popis: Poradenský pracovník během poradenského rozhovoru nereaguje na manipulativní, afektivní, nevěcnou a příliš obecnou kritiku své osoby a nechává ji bez komentáře. Pracovník dává najevo, že uživateli naslouchá, ale nereaguje na manipulativní vyjádření a nerozvíjí je. Situace 1: Uživatel: „Co mi může taková mladá žena jako vy poradit. Vždyť tohle je určitě teprve vaše první práce, takže nemůžete mít ani představu o pracovním trhu.“ Pracovník: „Rozumím tomu, že vás může mé mládí znepokojovat. Přejdeme ale k  tomu, jak jste dopadl na výběrovém řízení v úterý. Jak to proběhlo?“ Situace 2 (na ranní poradě s uživateli v chráněné dílně): Pracovník: „Dnes proběhne v  dílně generální úklid před začátkem nové zakázky. Rozdělíme si práci.“ Jeden z uživatelů: „Jo, to zas na mě zbude to nejhorší.“ Pracovník: „Každý zůstane na pracovišti, kde včera pracoval, a bude zodpovědný za pečlivý úklid tohoto pracovního místa.“

18

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Kontramanipulační strategie (Téma - způsob poradenské práce s uživatelem, který je manipulativní - má tendence ovládat poradce, členy rodiny, spolupracovníky a jiné lidi.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? Cílem této strategie je zabránit manipulaci. Manipulace narušuje vztah poradenský pracovník – uživatel služby, omezuje možnosti dohody a tvořivé spolupráce, zhoršuje mezilidské vztahy, budí pocity méněcennosti, vzbuzuje úzkost, probouzí neoprávněné pocity viny, zamlžuje skutečné potřeby a cíle uživatele – manipulátora. Stručný a výstižný popis: 1. Nejprve zjistíme rychlou analýzou, zda jednáme skutečně s manipulátorem. U manipulativního uživatele se objevují tyto rysy: ƒƒ Nevyjadřuje své požadavky jasně, srozumitelně a přímo. ƒƒ Vyvolává u ostatních pocit viny. ƒƒ Dává svým jednáním najevo, že odmítne přijmout odpovědnost v případě neúspěchu. ƒƒ Je egocentrický. ƒƒ Mění své postoje podle situace a podle osoby, se kterou právě komunikuje. ƒƒ Zasívá nesvár, podněcuje podezíravost. 2. Pokud pomocí analýzy zjistíme, že máme co do činění s manipulátorem, přijmeme skutečnost, že s manipulátorem se „normálně“ komunikovat nedá. Ubereme emocí a přidáme logiky. 3. Zvolíme tuto strategii: ƒƒ Pokud možno neargumentujeme. ƒƒ Zůstaneme korektní. ƒƒ Prozrazujeme co nejméně ze svých emocí. ƒƒ Nepřeme se. ƒƒ Nepodceňujeme protistranu. ƒƒ Využijeme síly humoru. ƒƒ Neospravedlňujeme se. ƒƒ Neomezujeme svou pozornost pouze na formální obsah rozhovoru. ƒƒ Použijeme co nejvíce kontramanipulačních výroků. Příklady výroků: To je váš názor. Můžete si to myslet. To je jen jeden možný výklad. Můžete to tak vidět. Máte právo si to myslet. Když to říkáte… Já mám jiný názor. To se může stát. Nikdo není dokonalý, viďte. Můžete to upřesnit?

19

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Negativní dotazování (Téma - způsob poradenské práce s uživatelem, který je manipulativní - má tendence ovládat poradce, členy rodiny, spolupracovníky a jiné lidi.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Pomocí této techniky vybízíme uživatele k tomu, aby otevřeně sděloval své pocity a aby eventuálně konstruktivně kritizoval. Můžeme ho přimět k tomu, aby přestal uvádět náhradní důvody a sdělil důvody pravé. Cílem techniky je získat od uživatele více negativních informací a ověřit si tak, zda se skutečně jedná o manipulativní chování nebo oprávněnou kritiku ze strany uživatele. Prostřednictvím negativního dotazování se uživatel může zklidnit, vypovídat se a vyčerpat své manipulativní záměry pro danou chvíli. Stručný a výstižný popis: Základem techniky negativního dotazování je aktivní vyžadování dalších (negativních) informací. Využíváme předpokladu, že kritizovat nelze donekonečna a že po vypovídání se uživatel uklidní a posune ke konstruktivnější spolupráci. Typické prvky techniky: 1. Verbálně vyjadřujeme pochopení toho, že uživatel situaci může skutečně vnímat tak, jak popisuje. Pozn. Je třeba si dát veliký pozor na opravdovost a formu našeho sdělení. I lehký rozdíl v intonaci hlasu může změnit chápající výrok na ironickou provokaci! 2. Musíme počítat s tím, že tvrzení uživatele se může rozvinout o další kritické a negativní informace. To, co bylo řečeno pouze v obecné negativní podobě, dostává konkrétní rysy a je dotazováním rozvíjeno. 3. Nenecháváme informace na povrchu, ale dotazujeme se do hloubky, dokud nevyprchá negativní emoce a uživatel se nevypovídá. Situace 1.: Uživatel: „Vypadáte dnes nějaká nesvá. Nemáte dnes svůj den?“ Pracovnice: „Může vám to tak připadat. Co tím konkrétně myslíte?“ Uživatel: „Nějak vám práce nejde od ruky?“ Pracovnice: „Nerozumím tomu dobře, jak to myslíte?“ Uživatel: „Zdálo se mi, že jsem vás slyšel naštvaně mluvit do telefonu. Nejste asi v pohodě?“ Pracovnice: „Ano, měla jsem nepříjemný telefonát. A ještě něco dalšího vyvolalo vaše pocity?“ Uživatel: … Situace 2.: Uživatel: „Jdu sem přes celé město a zase jsem musel čekat, než přijdete!“ Pracovník: „Rozumím tomu, že jste po tak dlouhé cestě unavený a že vás čekání na mě mohlo rozladit.“ Uživatel: „To se vám to žije za peníze z našich daní! Nikam nemusíte spěchat!“ Pracovník: „Musel jste na mě chvíli počkat v přijímací místnosti. Co dalšího vás ještě dnes rozladilo?“ Uživatel: …

20

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Rozpoznání deprese a podpora sdělování a sdílení pocitů (Téma - způsob poradenské práce s uživatelem, který je depresivní, např. také se sklonem k pasivitě, sebepoškozování, sebevražedným myšlenkám.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? Tento osvědčený postup, který je vhodný zejména pro individuální poradenství, nám může pomoci identifikovat stav uživatele a poskytnout mu pomoc při zvládnutí náročné situace. V prvé řadě je důležité odlišit, zdali se jedná u uživatele o depresivní náladu (smutek), nebo o depresivní syndrom, který vyžaduje odbornou pomoc psychiatra. Stručný a výstižný popis: Depresivní nálada je součástí běžného lidského prožívání. Nejčastěji se projevuje jako zármutek při ztrátě někoho nebo něčeho důležitého. Po dobu tohoto období je člověk smutný, svět pro něj dostává jiné dimenze, má narušenu schopnost plnohodnotně plnit každodenní úlohy. Období smutku obvykle odezní po dvou až čtyřech měsících a člověk nepotřebuje pomoc odborníka. Během rozhovoru s takovým uživatelem máme za úkol podpořit jej ve sdělování pocitů a opravdově sdílet jeho pocity. V závěru pak vhodnými výroky pozitivně posilujeme drobné úspěchy a změny v životě uživatele. Příklady výroků, podporujících sdělování pocitů: Připadáte mi smutný/á (zklamaný/á, sklíčený/á, zarmoucený/á, skleslý/á, nešťastný/á). Vidím, že se velmi trápíte. Dneska vypadáte velmi ustaraně. Mám dojem, že o tom ještě nejste úplně přesvědčený/á. Připadá mi, že váháte. Vím, že je to těžké, hovořit o svých pocitech. Umím si představit, že toto rozhodnutí pro vás není snadné. Já bych se na vašem místě kvůli tomu hrozně zlobil/a. To vám přece muselo způsobit velké problémy. Aj. Příklady pozitivních výroků: Mám opravdu radost z toho, jak jste zvládl/a situaci v práci. Jsem rád/a, že jste se dokázal/a uvolnit. Cením si toho, co jste udělal/a (řekl/a). Vážím si toho, že jste mi o vašem trápení řekl/a. Jsem rád/a, že jste mi dokázal sdělit, co vás trápí. Oceňuji, že jste byl/a ke mě upřímný/á.

21

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Sendvičová metoda (Téma - způsob, jak dávat najevo uživateli negativní zpětnou vazbu.) Proč bych si tuto metodu měl/a osvojit? Pokud chceme negativní zpětnou vazbu podat uživateli služeb tak, aby bylo zřejmé, že nám jde pouze o zlepšení současného stavu, můžeme použít tzv. „sendvičovou metodu“. Stručný a výstižný popis: Při podávání negativní zpětné vazby u tzv. sendvičové metody musíme dodržet tato pravidla: ƒƒ Negativní zpětnou vazbu sdělíme co nejdříve po vzniku skutečnosti, kterou budeme hodnotit. ƒƒ Negativní zpětnou vazbu sdělujeme pouze tomu, koho se týká, nejlépe mezi čtyřma očima. ƒƒ Soustředíme se jen na relevantní fakta. ƒƒ Negativní zpětná vazba by měla představovat ucelený proces s jasným výstupem ve formě nalezení řešení. Struktura předání negativní zpětné vazby je následující: 1. část: pozitivní informace (pozitivní informace vztahující se k uživateli, jeho činnosti nebo výsledkům jeho práce) 2. část: negativní zpětná vazba („náplň sendviče“ – podání negativní zpětné vazby s možností vyjádření uživatele a hledání řešení) 3. část: pozitivní závěr (shrnutí dohodnutých postupů řešení a pozitivní výhled do budoucna) Příklad Poradenský pracovník: „Dobrý den, paní Nováková. Na poradenské schůzky ke mně docházíte už druhý měsíc. Během této doby jste si zvládla připravit životopis a motivační dopis, natrénovala jste si odpovědi na otázky u výběrového řízení. Spolupracuje se mi s Vámi velmi dobře. Už dvakrát jsme se ale domluvili, že zajdete do firmy GASTRO, kde mají volné místo, a bohužel se tak nestalo. Co mi k tomu můžete říci?“ Uživatelka: „No, já jsem na to úplně zapomněla. Měla jsem i nějaké starosti a málo času tam zajít.“ Poradenský pracovník: „Chápu Vás. Ale bez aktivity směrem k zaměstnavatelům pracovní místo nezískáte. Co tedy navrhujete?“ Uživatelka: „Zítra na to mám čas. Zajdu tam.“ Poradenský pracovník: „To je skvělé. Dejte mi potom vědět, jak to dopadlo. Budu Vám držet palce.“

22

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Čeho si na sobě cením (Téma - techniky pro zvýšení sebevědomí a motivace uživatele.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Tuto techniku můžeme použít při individuálním i skupinovém setkávání s uživateli. Je vhodná pro posilování sebedůvěry a sebevědomí. Uživatel se díky ní učí ocenit sám sebe, objevuje své schopnosti, dovednosti, zažívá pozitivní pocity. Pojetí techniky vychází ze zkušenosti, že dokáže-li člověk pozitivně oceňovat sám sebe, zvyšuje se mu sebevědomí, může dojít k novému náhledu a najít vnitřní síly pro změnu své situace. Stručný a výstižný popis: K realizaci techniky je zapotřebí papír, psací potřeby a pastelky. Uživateli předložíme čistý list papíru a jeho prvním úkolem bude, aby si na něj vedle sebe obkreslil obě své ruce (viz obrázek č. 6). Následně ho vyzveme, aby popřemýšlel nad tím, čeho si na sobě cení, v čem je výjimečný, jaké vlastnosti na sobě považuje za dobré, za co by sám sebe mohl pochválit, co má na sobě rád, čím dokáže potěšit ostatní. Každou pozitivní věc, která ho napadne, ať zapíše nebo symbolicky zakreslí do jednoho z deseti prstů ruky. Postupně by měl vyplnit prostor všech deseti prstů. Uživateli necháme na tento úkol dost času. Po jeho dokončení pokračujeme dalším úkolem. Požádáme uživatele, aby si vzpomněl na nějaký svůj úspěch či úspěchy, na něco, co se mu povedlo. Tyto úspěchy ať napíše nebo nakreslí do oblasti obou dlaní. Také na tento úkol poskytneme uživateli dostatek času. Během techniky můžeme pustit i relaxační hudbu. Po dokončení úkolů vyzveme uživatele, aby nám své „ruce“ představil a něco o nich pověděl. K vyprávění mu poskytneme dostatek prostoru a času. Během vyprávění je naším úkolem naslouchání jeho komentářům. Můžeme ho ale také povzbuzovat otevřenými otázkami k rozvíjení dalších myšlenek. Typy, obsahy a pořadí otázek je nutné citlivě volit podle aktuálního vývoje situace, v souladu s reakcemi uživatele. Příklady otevřených otázek pro uživatele: Popište mi, prosím, své „ruce“. Jak se vám pracovalo? Co na tom bylo nejtěžší (nejlehčí)? Jak se vám hledalo, v čem jste výjimečný/á? Jak se vám hledaly úspěchy? Jaké jste měl/a pocity? Jaké máte pocity teď? Když se teď díváte na své „ruce“, co byste ještě doplnil/a? Co byste případně změnil/a? Jak jste s hotovým dílem spokojený/á? Je možné do každé ruky zapisovat i rozdílné údaje na určité téma. Možná témata této techniky: Co od lidí kolem sebe dostávám? / Co lidem kolem sebe dávám? Jaký(á) jsem? / Jaký(á) bych chtěl být? Jak se vidím? / Jak mě mohou vidět jiní lidé? Co skutečně chci? / Co nechci, ale musím?

23

Poradenství

Obrázek č. 6 Ukázka techniky - Čeho si na sobě cením

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Relaxace s imaginací (Téma - relaxační techniky.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Tato technika umožňuje uživateli získat pocit uvolnění, klidu a bezpečí, zakotvit se v čase a prostoru, uvědomit si vnitřní zdroje a posílit sebedůvěru. Technika je použitelná v individuálním a skupinovém poradenství i skupinách osobnostního rozvoje. Tématem imaginace může být například: 1. „Bezpečné místo“ – relaxace je zaměřena na pocit uvolnění, klid, bezpečí, objevení vnitřních zdrojů a posílení sebedůvěry. 2. „Dar od moudrého starce“ – relaxace je zaměřena na získání nového náhledu na svou situaci, nových cest řešení, nalezení vnitřního klidu a posílení sebedůvěry. Stručný a výstižný popis: K realizaci techniky je zapotřebí vhodná místnost, relaxační hudba, text pro relaxaci s imaginací. Nejprve připravíme vhodnou relaxační hudbu (klidnou, navozující pocit uvolnění, tichou) a prostor pro k  provádění relaxace s  imaginací (je nutné omezit rušivé vlivy, ostré slunce, chlad, přílišné teplo, případně zajistit podložky na zemi, bude-li relaxace vleže apod.). Po krátkém teoretickém vstupu (co je to relaxace s  imaginací, k čemu tato technika slouží, jak cvičení probíhá apod.)

24

Poradenství požádáme uživatele nebo účastníky skupiny (pokud se jedná o skupinové použití techniky), aby zaujali pohodlnou pozici vsedě na židli nebo vleže na podložce. Pustíme relaxační hudbu a svým vlastním slovem dle předem připraveného textu provázíme uživatele relaxací. Průběh relaxace (samotný text) se nejprve zaměřuje na zklidnění dechu, uvolnění těla, zastavení myšlenek a získání pocitu „prázdné a čisté hlavy“. Potom následuje nabídka imaginace, přičemž musíme uživateli ponechat dostatek času na prožití imaginace a správné ukončení techniky. Po skončení relaxace následuje reflexe prožitků. Otázky k reflexi: Jaké to bylo? Jak se vám podařilo se uvolnit? Bylo něco nepříjemného/rušivého během cvičení? Co vám bránilo se více uvolnit? Co jste prožíval/a (viděl/a, slyšel/a, cítil/a)? Jak imaginace probíhala? Jak vaše fantazie souvisela s realitou? Byl/a jste na známých, skutečných místech (nebo na místech neznámých)? Potkal/a jste někoho známého? Koho vám ta osoba připomínala? Jaký jste dostal/a dar? Jak se cítíte nyní? Co je z vaší imaginace použitelné v realitě? Při použití ve skupině, můžeme účastníky po relaxaci rozdělit např. do trojic, ve kterých proběhne společná reflexe prožitků. Poté se na prožitky ptáme v celé skupině. Text úvodní relaxace: Protáhněte se, uvolněte všechno těsné, zvolte polohu, která vám vyhovuje… pohodlně se usaďte… oči se mohou zavřít a odpočívat… soustřeďte pozornost na klidný dech… dýchá vám to klidně… s každým nádechem do vás vstupuje klid a mír… s každým výdechem se klid a mír rozlévá do celého těla… s každým výdechem budete cítit větší a větší uvolnění… soustřeďte pozornost na své tělo… uvědomte si čelo… víčka… oči… tváře… čelisti… krk… ramena… paže… hrudník… břicho… hýždě… stehna… nohy… prsty u nohou… uvědomte si místa doteku s podložkou… soustřeďte se na pocit dotýkání… s každým nádechem do vás vstupuje klid a mír… s každým výdechem se klid a mír rozlévá do celého těla… vaše starosti odplouvají… vaše mysl je jasná… uvolněná… zvuky a okolní dění ustoupily do pozadí… naplňuje vás vnitřní klid… nádherný pocit ticha, míru a uvolnění… máte pocit, jako byste se vznášeli, vychutnávejte tyto pocity… (pauza cca 10 vteřin – následuje text imaginace) Text imaginace „Bezpečné místo“ A nyní se ve své fantazii přeneste na místo, které znáte, nebo to může být místo, které existuje pouze ve vaší fantazii… místo klidu a bezpečí… vnímejte všechny detaily tohoto místa… soustřeďte svoji pozornost na věci, které se na tomto místě nacházejí… vnímejte barvy… zvuky… vůně… (pauza cca 10 vteřin) pohodlně se na tomto bezpečném a klidném místě usaďte nebo uložte k odpočinku… vaše tělo odpočívá… cítíte, jak do vašeho těla proudí energie a síla… vaše mysl je jasná… uvolněná… pravidelný a klidný dech… prožíváte vnitřní klid a harmonii…

25

Poradenství jste na místě klidu a bezpečí… (pauza cca 1 min.) na toto místo se můžete vrátit vždy, když budete potřebovat cítit klid a bezpečí… toto místo je vaší trvalou součástí, máte jej uloženo hluboko v sobě… (pauza cca 10 vteřin) a nyní se již budete vracet zpět do reality… uvědomte si své tělo… místa dotyku těla s podložkou… celé tělo se probouzí… hluboký nádech a výdech… oči se otevírají… jste odpočatí a svěží… plní energie a chuti do další činnosti… Text imaginace „Dar od moudrého starce“ A nyní se ve své fantazii přeneste na louku plnou rozkvetlých květin… ležíte na louce… jste uvolnění… klidní… vnímejte všechny detaily tohoto místa… soustřeďte svoji pozornost na barvy… zvuky… vůně… nyní jste již připraveni vydat se na procházku za moudrým starcem, který má pro vás připravený dárek… dárek, který pomůže vyřešit váš problém… uvolněným krokem jdete po cestičce, která vás vede přes louku… mezi poli… a vaše kroky míří k lesu… již přicházíte k místu setkání… vidíte starce… má pro vás dar… a vy jej od něj přijmete… (pauza cca 1 min.) a již je čas se vrátit… vycházíte z lesa… opět kráčíte volných krokem po cestičce… mezi poli… až na známou louku… uleháte do měkké trávy a odpočíváte… (pauza cca 10 vteřin) a nyní se již budete vracet zpět do reality… uvědomte si své tělo… místa dotyku těla s podložkou… celé tělo se probouzí… hluboký nádech a výdech… oči se otevírají… jste odpočatí a svěží… plní energie a chuti do další činnosti… Pozn. Pro zjednodušení techniky je možno použít profesionální nahrávky relaxací s imaginací. Tyto nahrávky je možno zakoupit a uživateli nebo uživatelům pustit z CD přehrávače nebo magnetofonu.

26

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Raketka – energie pro můj cíl (Téma - techniky pro zvýšení motivace uživatele a plánování cílů.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Tato technika umožňuje udělat rozbor motivace pro konkrétní cíl. Na základě rozboru může uživatel zhodnotit, zda má pro daný cíl dostatek motivace a dostatek energie. Základem metody je použití kresleného obrázku (raketky). Do tohoto obrázku (viz obr. č. 7) si uživatel vpisuje informace, které poté hodnotí. Technika také může pomoci vybrat si z více cílů ten nejvhodnější pro dosažení. Stručný a výstižný popis: K realizaci techniky je potřeba papír s předtištěnou šablonou, psací potřeby. Pozn. O šablonu k této technice v elektronické podobě si můžete bezplatně požádat na adrese [email protected]. Cíle techniky: ƒƒ Udělat rozbor motivace pro konkrétní cíl. ƒƒ Posoudit náročnost cíle a zhodnotit, zda náročnosti odpovídá míra motivace. ƒƒ Pomoci uživateli vybrat cíle, kterých může s úspěchem dosáhnout, a neplýtvat úsilím na cíle v dané chvíli nedosažitelné. K realizaci techniky je zapotřebí uživateli vysvětlit tyto dva pojmy: ƒƒ Motivace směrem k něčemu ƒƒ Motivace směrem od něčeho Motivace směrem k něčemu Pokud dosáhneme určitého cíle, tak nám nová situace přinese výhody a příjemné věci. Dejme si příklad: Naším cílem může být koupit si nový, kvalitní televizor. Pokud si tento cíl splníme, tak získáme určité výhody a příjemné věci. Například budeme mít větší požitek z filmů, lepší a větší obraz, lepší zvuk. Po těchto věcech toužíme a motivují nás cíl naplnit. Jedná se o motivaci směrem k něčemu. Motivace směrem od něčeho Pokud dosáhneme určitého cíle, tak se zbavíme určitých věcí, které jsou pro nás v současné situaci nepříjemné či nepohodlné. Zbavíme se věcí, které nám vadí a rádi bychom je změnili. Dejme si příklad: Naším cílem opět může být koupit si nový, kvalitní televizor. Pokud si tento cíl splníme, tak se zbavíme některých nepříjemností. Např. naše děti už nebudou tvrdit, že máme nejzastaralejší televizor ve městě, nebudou nás po třech hodinách sledování televize bolet oči, nebude nám design naší televize kazit obývák. Těchto věcí se toužíme zbavit a také nás motivují cíl naplnit. Jedná se o motivaci směrem od něčeho. Při realizaci techniky je prvním úkolem uživatele říci cíl, jehož rozbor motivace chce udělat. Potom si zodpoví otázku, zdali je pro něj tento cíl náročný, nebo snadný. Náročný cíl si může představit jako vzdálenou hvězdu a proces dosažení cíle jako let raketou k cíli. Pokud se jedná o cíl náročný a vzdálený, tak si tento cíl uživatel napíše ke vzdálené hvězdě na obrázku. Pokud je cíl snadno dosažitelný, poznačí si ho ke hvězdě blízké. Například cíl „naučit se čínsky“ by byl u každého z nás u vzdálené hvězdy. Je jasné, že čím je hvězda vzdálenější, tak tím více musí mít raketka paliva (motivace), aby k ní doletěla. Nyní bude úkolem uživatele zjistit, kolik paliva má jeho raketka pro cestu k tomuto cíli. Do modrého barelu si zapíše různou „motivaci směrem k něčemu“ a do zeleného barelu různou „motivaci směrem od něčeho“.

27

Poradenství Až s tím bude uživatel hotov, přemýšlejte o tom, zda bude palivo z obou barelů stačit na dosažení cíle. Pokud ano, tak má velkou šanci cíle dosáhnout a může se do něj pustit. Pokud to vypadá, že paliva bude málo, potom je velké riziko, že cíle nedosáhne, a měli byste zvážit, zda není vhodnější jeho úsilí použít na jiný cíl. Podobným způsobem si můžete s uživatelem rozebrat i jiné cíle a vybrat ty, které jsou nejvhodnější. Poradenský pracovník může uživateli pomáhat s technikou kladením vhodných otevřených otázek, které mu usnadní zvládnutí jednotlivých kroků.

Obrázek č. 7 Ukázka techniky – Raketka – energie pro můj cíl

28

Poradenství

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Zpětná vazba bez hodnocení (Téma - způsob, dávat najevo uživateli negativní zpětnou vazbu.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Pokud chceme negativní zpětnou vazbu podat uživateli služeb tak, aby na nás po jejím sdělení nezačal útočit, přít se nebo se neuzavřel do sebe, můžeme použít tzv. techniku zpětné vazby bez použití hodnocení. Stručný a výstižný popis: Tato technika umožňuje otevřenou komunikaci mezi poradenským pracovníkem a uživatelem. Pracovník sděluje zpětnou vazbu v následujících krocích: 1. Já (cítím)… pracovník vyjadřuje své prožitky, pocity z jednání uživatele. Jakkoliv je obtížné přesně vyjádřit vlastní pocity, správně je pojmenovat či nazvat, jedná se o důležitou dovednost pro vzájemnou plynulou efektivní komunikaci. Zejména v oblasti delší poradenské spolupráce s uživatelem. Vhodné je nepoužívat stejné slovo k popsání všech pocitů („Je mi líto, že…“). Vyplatí se šetřit příliš silnými výrazy, stejně jako vyhýbat se slovům, která vyvolávají přehnané pocity viny, která spíše vyvolávají obranné reakce (např. „Jsem zdeptaný…“). 2. Když ty… pracovník popisuje konkrétní chování uživatele, které v něm vyvolalo vyjádřené pocity, mluví za sebe a v žádném případě nehodnotí chování uživatele, nebo dokonce jeho vlastnosti a rysy. Konkrétně a co nejpřesněji by měl pracovník popsat chování, které v něm vyvolalo uvedené pocity. Stále se musí vyhnout jakémukoliv hodnocení a zevšeobecňujícím výrazům (vždycky, nikdy, neustále…), neměl by používat příliš často příslovce a přídavná jména (už dlouho, nepřetržitě…), ve kterých je více hodnocení než konkrétní informace. Čím přesněji dokáže pracovník popsat uživateli situaci a svoje pocity v ní, tím lépe přispívá k upevnění jeho chování či reagování v situacích pozitivních nebo k žádoucí změně v situacích negativních. 3. Protože… pracovník informuje, jak ho ovlivňuje chování nebo jednání druhého, případně může v některých případech vysvětlit, proč tomu tak je. 4. A přál bych si… přáním pracovník vyjadřuje možnou změnu chování uživatele v konkrétní situaci, která způsobí, že se při spolupráci bude cítit lépe. Pracovník dává prostor pro diskuzi. Pozn. Tuto techniku nelze používat při práci s uživateli, kteří používají manipulační techniky. Příklad: Poradenská pracovnice: „Pane Válku, omlouvám se, že vás přerušuji. Ale když na mě takto zvyšujete hlas, tak mám pocit, že na mě křičíte. A pak začínám přemýšlet o tom, proč na mě křičíte a s čím jste tak nespokojen. A protože myslím na tyto věci, už se nemohu tak dobře soustředit na obsah vašich slov, a tedy nemohu ani dobře pochopit podstatu vašeho problému. Přála bych si, abychom řešili i sporné věci více v klidu a nezvyšoval jste na mě tolik hlas. Pomohlo by mi to. Co si o tom myslíte?“

29

Integrační programy

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Využití nástrojů, které nabízí systém sociálních služeb a systém politiky zaměstnanosti, při pomoci lidem se zdravotním postižením (Téma - jednotlivé prvky integračního programu.) Proč bych si tuto zkušenost měl/a osvojit? Znalost nástrojů sociální politiky ČR je předpokladem pro účinnou pomoc lidem se zdravotním postižením (např. při hledání a získání pracovního uplatnění). Může nám ale také usnadnit vytváření a realizaci integračních programů pro tyto osoby. Stručný a výstižný popis: Při pomoci osobám se zdravotním postižením můžeme využít nástrojů, které nabízejí dva systémy: a) systém sociálních služeb, b) systém politiky zaměstnanosti. Systém sociálních služeb Popis jednotlivých druhů sociálních služeb je ukotven v zákoně č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Na možnosti pracovního uplatnění – pracovní aktivizace osob se zdravotním postižením – se zaměřují dva druhy sociálních služeb. Jedná se o sociálně-terapeutické dílny a sociální rehabilitaci. Sociálně-terapeutická dílna je ambulantní služba poskytovaná osobám se sníženou soběstačností z důvodu zdravotního postižení. Těmto lidem se nedaří nalézt pracovní uplatnění na otevřeném ani chráněném trhu práce. Smyslem služby je dlouhodobá a pravidelná podpora zdokonalování pracovních návyků a dovedností prostřednictvím sociálně-pracovní terapie. Dalším typem sociální služby je sociální rehabilitace. Jedná se o ambulantní, terénní nebo také pobytové služby. V rámci této služby jsou poskytovány specifické činnosti, které směřují k dosažení samostatnosti, nezávislosti a soběstačnosti osob se zdravotním postižením. Sociální rehabilitace je vymezená široce a má spoustu různých podob. Prakticky je realizována například u azylových domů, kde je prováděn nácvik sociálních dovedností, pracovně-aktivizační programy, podpora při hledání zaměstnání na trhu práce. I přesto, že se jedná v případě pracovně-aktivizačních programů o vykonávání pracovních činností, není možné mít uzavřený pracovně-právní vztah a za odvedenou práci poskytovat mzdu. Do oblasti sociální rehabilitace patří také nácviky prostorové orientace pro zrakově postižené, včetně využívání kompenzačních pomůcek. Sociální rehabilitace je realizována také metodou podporovaného zaměstnání, které je v nabídce některých chráněných dílen nebo poradenských center. Systém politiky zaměstnanosti Státní politika zaměstnanosti má za cíl dosažení plné zaměstnanosti a ochranu proti nezaměstnanosti. Zahrnuje několik opatření, mezi které patří také opatření na podporu rovného zacházení s osobami se zdravotním postižením. Mezi nástroje aktivní politiky zaměstnanosti (dále APZ) ve vztahu k lidem s postižením patří: ƒƒ pracovní rehabilitace, ƒƒ chráněné pracovní místo a chráněná pracovní dílna, ƒƒ příspěvky na podporu zaměstnávání osob se zdravotním postižením. Prvním definovaným nástrojem APZ je pracovní rehabilitace. Ta se může uskutečňovat různými formami, vhodnými s ohledem na zdravotní stav osoby se zdravotním postižením, jako např. vhodným studiem nebo jinou formou přípravy na povolání, teoretickou a praktickou přípravou pro zaměstnání, sociálním poradenstvím spojeným s podporou při vyhledávání vhodných pracovních míst atd. Mělo by se jednat o obdobu integračních programů, které jsou podloženy legislativně zákonem

30

Integrační programy č.435/2004 Sb., o zaměstnanosti, a zajišťuje je stát prostřednictvím úřadů práce. Chráněné pracovní místo je pracovní pozice vytvořená zaměstnavatelem pro osobu se zdravotním postižením na základě dohody s ÚP (úřadem práce). Chráněné pracovní místo musí být přizpůsobeno zdravotním požadavkům osoby se zdravotním postižením a je provozováno po dobu nejméně dvou let. Na pracovním místě se mohou střídat různé osoby se ZP. Na vytvoření pracovního místa poskytuje ÚP příspěvek. Chráněná pracovní dílna je pracoviště vymezené na základě dohody s ÚP přizpůsobené pro zaměstnávání osob se ZP. Průměrný roční počet zaměstnanců dílny se ZP musí činit 60 %. Chráněná dílna musí být provozována po dobu nejméně dvou let. Na vytvoření chráněné dílny poskytuje úřad práce příspěvek. Chráněná dílna může také čerpat příspěvky na provozní náklady. Chráněné dílny prošly v posledních dvou letech radikálními změnami. V současné době se nejedná vzhledem k zákonu č. 108/2006 Sb. o sociální službu. Dílny jsou nuceny ke zvýšení efektivity své práce, ke komerční výrobě a konkurenceschopnosti svých produktů a služeb. Současná praxe ukazuje, že část chráněných dílen se transformovala na společnosti s ručením omezeným. V těchto dílnách mají šanci získat pracovní uplatnění většinou lidé s menším zdravotním postižením nebo s postižením, které minimálně ovlivňuje jejich pracovní výkony. Chráněné dílny, které byly v minulosti zaměřeny na sociálně-integrační programy, musely omezit svou sociální činnost nebo se zaměřit na poskytování sociálně-terapeutických dílen, které nejsou zaměřeny na pracovní výkony, a lidé, kteří do nich docházejí, nedostávají za svou práci mzdu. Posledním nástrojem APZ jsou příspěvky na zaměstnávání osob se zdravotním postižením. Jedná se o příspěvky na vytvoření chráněné dílny a její provoz, vytvoření pracovního místa a příspěvky ke mzdě. Do této skupiny nástrojů patří také daňové zvýhodnění pro zaměstnavatele osob se zdravotním postižením a osoby se zdravotním postižením. Sociální politika ČR využívá jak sociálních služeb, tak nástrojů politiky zaměstnanosti na pomoc a podporu pro osoby se zdravotním postižením. Oba systémy by se měly prolínat a doplňovat.

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Postupné kroky při tvorbě integračního programu (Téma - správné sestavení integračního programu pro nezaměstnané osoby se zdravotním postižením.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? V současné době neexistuje jednoznačný postup, jak vytvořit integrační program pro nezaměstnané osoby se zdravotním postižením. Existují však obecné poznatky, podle kterých lze navrhnout základní kroky pro sestavení integračního programu. Stručný a výstižný popis: Pro sestavení integračního programu můžeme použít tyto postupné kroky: 1. 2. 3. 4. 5.

krok: Vymezení specifik a potřeb cílové skupiny integračního programu. krok: Stanovení cíle integračního programu. krok: Vypracování dílčích cílů integračního programu. krok: Zvolení vhodných prvků – služeb integračního programu. krok: Stanovení postupů a nástrojů pro ověření, zda a jak je stanovených cílů dosaženo.

K realizaci jednotlivých kroků se mohou použít metody a postupy obsažené v dalším textu. Zejména popis jednotlivých prvků integračního programu nebo metody hodnocení.

31

Integrační programy

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Vymezení specifik cílové skupiny integračního programu. (Téma - správné sestavení integračního programu pro nezaměstnané osoby se zdravotním postižením.) Proč bych si tuto zkušenost měl/a osvojit? Prvním krokem tvorby integračního programu je vymezení specifik cílové skupiny. To nám poté usnadní stanovení hlavních i dílčích cílů integračního programu. Umožní nám to také zvolit vhodné prvky integračního programu – služby, které do programu zařadíme. Stručný a výstižný popis: Integrační programy jsou z velké míry určeny dlouhodobě nezaměstnaným lidem se zdravotním postižením. Tito lidé potřebují dlouhodobější podporu pro získání a udržení pracovního místa. Často se u těchto osob kumuluje několik rizikových faktorů, které mohou vést až ke společenskému vyloučení. Jedná se zejména o zdravotní postižení, dlouhodobou nezaměstnanost, nízkou kvalifikaci, rodinné a sociální problémy. Riziko nezaměstnanosti je u osob se zdravotním postižením mnohem vyšší než u lidí zdravých. V našem regionu, na Bruntálsku, se uskutečnil výzkum na vybrané profesně-osobnostní charakteristiky dlouhodobě nezaměstnaných osob se zdravotním postižením1. Z výsledků výzkumu vyplynulo, že zdravotně postižení lidé jsou vzhledem k celkové populaci: ƒƒ Méně výkonově motivováni. Jsou málo ctižádostiví, neradi se v pracovním uplatnění přizpůsobují plnění vysokých nároků. ƒƒ Méně motivováni k tvůrčí činnosti. Tito lidé se málo angažují při zavádění změn na pracovišti. Změny v nich mohou naopak vyvolat nejistotu. V pracovním procesu upřednostňují dané struktury a předepsané jasně stanovené požadavky na pracovní výkony. ƒƒ Méně flexibilní. Přizpůsobení měnícím se podmínkám a změnám na pracovišti považují za velmi obtížné. V profesních oblastech, které přinášejí neustále nové situace a proměnlivé úkoly, se necítí dobře a efektivita jejich práce je nízká. ƒƒ Méně asertivní. Nemají sklon dominovat nad ostatními a ve skupině nebojují za prosazení svých názorů. Pokoušejí se dosáhnout svých cílů kompromisy. Jsou sociálně ovlivnitelní, netrvají na svém stanovisku, snadno se vzdávají. ƒƒ Méně emocionálně stabilní. Je třeba počítat s tím, že potřebují více času pro překonání neúspěchů. Častěji se cítí nedostateční a přetížení. Výkonnost je snížena zejména v situacích se silným psychickým tlakem. ƒƒ Méně odolní vůči zátěži. Pokud jsou tito lidé delší dobu vystaveni vysokým nárokům, cítí se vyčerpáni, unaveni a podrážděni. Jejich ochota vystavit se zátěži je proto malá, je přítomna spíše tendence se šetřit. ƒƒ Méně sebevědomí. Často se obávají toho, jak je budou druzí lidé hodnotit. I konstruktivní kritika je může znejistit. V profesních oblastech vyžadující verbální pohotovost a emocionální nezávislost, jejich uplatnění problematické. Přestože se v rámci skupiny osob dlouhodobě nezaměstnaných se zdravotním postižením vyskytují výjimky, je třeba počítat s profesně-osobnostními specifiky těchto lidí, aby mohly být zvolené integrační programy efektivní.

1 FALDYNOVÁ, Z. Vybrané profesně-osobnostní charakteristiky u dlouhodobě nezaměstnaných osob se zdravotním postižením nebo částečnou invaliditou. Olomouc: Dorkas VOŠ sociální a teologická, 2005.

32

Integrační programy

Při vymezení specifik konkrétní cílové skupiny se můžeme zaměřit na tyto faktory: ƒƒ věk ƒƒ pohlaví, ƒƒ místo bydliště – dostupnost zařízení, ƒƒ vzdělání, ƒƒ délku nezaměstnanosti, ƒƒ typ zdravotního postižení, ƒƒ motivaci pro vstup do programu.

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Stanovení cíle - metoda SMART (Téma - správné sestavení integračního programu pro nezaměstnané osoby se zdravotním postižením.) Proč bych si tuto metodu měl/a osvojit? Stanovit hlavní a dílčí cíle integračního programu je důležité pro průběh, směřování, výběr služeb, ale také pro hodnocení celého programu. Metoda SMART nám pomůže stanovit specifické, měřitelné, atraktivní, relevantní a časově vymezené cíle. Stručný a výstižný popis: SMART je označení správně stanovených cílů v procesu plánování. Smart znamená anglicky „chytrý“. Jedná se o zkratky pěti anglických slov, která stručně popisují, jaké vlastnosti mají mít „chytře“ stanovené cíle. S M A R T

Specific Measurable Achievable Relevant Time-bound

specifický měřitelný atraktivní, dosažitelný relevantní (související s něčím, týkající se něčeho, vztahující se k něčemu) termínovaný

A nyní se zaměříme na jednotlivé vlastnosti SMART cílů: Specifický Specifický (dobře popsaný) cíl je takový, ze kterého je na první pohled jasné, čeho má být dosaženo. Jedná se o přesný, konkrétní a určitý cíl. Špatně stanoveným SMART cílem by bylo např. „Zlepšit kvalitu života lidem se zdravotním postižením.“ Tento cíl nenaplňuje podmínky dobře stanoveného specifického cíle. Termín „zlepšit kvalitu života“ je příliš obecný, nepřesný, každý jedinec jej může chápat rozdílně. Příkladem dobře stanoveného cíle může být například: „U skupiny 20 osob, které se zúčastní integračního programu, minimálně dva uzavřou pracovní poměr se zaměstnavatelem, minimálně jeden nastoupí do rekvalifikace, minimálně jeden se zúčastní praxe u zaměstnavatele.“ Měřitelný Měřitelný cíl je takový, u kterého je zřejmé, zda byl splněn, nebo ne; případně nakolik byl splněn. Příkladem dobře stanoveného cíle z hlediska měřitelnosti může být například:

33

Integrační programy „Motivačních kurzů se v naší organizaci v roce 2010 zúčastní minimálně 120 osob, z nichž minimálně 95 kurz úspěšně dokončí a získá osvědčení.“ Atraktivní Pojem atraktivnosti a dosažitelnosti je zapotřebí vztáhnout k tomu, kdo má cíle dosáhnout. Atraktivní například nejsou cíle, které jsou zjevně nedosažitelné, nebo ty, které jsou naopak zcela banální. Uveďme si příklad stanovení cíle v rámci profesního poradenství pro uživatele, který je obyvatelem azylového domu, 20 let nezaměstnaný, se základním vzděláním, se zdravotním postižením. Cíl „Získat zaměstnání na otevřeném trhu práce do dvou měsíců“ by byl nedosažitelný a demotivující. Vhodnějším cílem by mohlo být např. „Vytipovat vhodné okruhy pracovního uplatnění, které by byly pro uživatele atraktivní a k nimž by mohl mít předpoklady.“ Relevantní Každý cíl je vztažený k nějakému účelu. V našem případě je účelem pomoci lidem se zdravotním postižením získat pracovní uplatnění. Pokud směřuje k naplnění tohoto účelu, jedná se o cíl relevantní. Příkladem nerelevantního cíle v integračním programu je například „Odnaučit se kouřit.“ Termínovaný Termínovaný cíl nám odpoví na otázku, kdy má být cíle dosaženo. Termínovaný SMART cíl může být „Do konce listopadu oslovím čtyři zaměstnavatele s žádostí o zaměstnání. Součástí oslovení bude telefonát s cílem dohodnout si osobní setkání, dále osobní setkání spojené s předáním životopisu.“

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Poradenství jako součást integračního programu (Téma - jednotlivé prvky integračního programu.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? Poradenství je ústředním prvkem integračního programu a současně také koordinuje všechny ostatní prvky integračního programu, tzn. vzdělávací kurzy, profesní diagnostiku, psychologické poradenství a obnovu pracovních návyků. Celková efektivita integračního programu má přímou souvislost s kvalitně realizovaným prvkem poradenství. Stručný a výstižný popis: V rámci prvku poradenství je poskytováno nezaměstnaným osobám se zdravotním postižením sociální poradenství a informace zaměřené na jejich problémy. Cílem poradenství je tedy poskytovat nezaměstnaným osobám se zdravotním postižením sociálně-poradenské služby zejména v těchto oblastech: ƒƒ vyrovnat se s nepříznivou sociální situací, ƒƒ lépe se orientovat na trhu práce, ƒƒ zmapovat a rozvíjet vlastní potenciál, ƒƒ definovat možnosti profesního růstu, ƒƒ zlepšit svou pozici na trhu práce, ƒƒ získat zaměstnání, ƒƒ lépe se orientovat ve vlastních právech a povinnostech, ƒƒ rozvíjet přirozené sítě, rozvíjet vztah k veřejným institucím a umožnit využívat běžné zdroje,

34

Integrační programy ƒƒ pracovat s moderními informačními technologiemi, ƒƒ celkově zkvalitnit a rozvíjet smysluplný a důstojný život. V rámci prvku poradenství jsou používány různé odborné metody a postupy sociální práce. Zvládnutí jednotlivých metod vyžaduje odborné školení nebo výcvik a dále práci poradenského pracovníka pod odbornou supervizí. Praxe ukazuje, že poradenský pracovník by měl ovládat tyto odborné metody a postupy: 1. Poradenský rozhovor. 2. Úkolově orientovaný přístup. 3. Socioterapie. 4. Speciální techniky sociální práce. 1. PORADENSKÝ ROZHOVOR Poradenství je založeno na komunikaci, jejíž kvalita ovlivňuje hned v zárodku efekt poradenského procesu. Základní metodou sociální práce je poradenský rozhovor. Jedná se dorozumívání, rozmlouvání uživatele služeb s poradenským pracovníkem, jde o sdělování a sdílení pocitů, názorů, zkušeností nebo nadějí. Jde o to, aby se komunikující lidé pochopili, přijali, podepřeli nebo si navzájem poskytli zpětnou vazbu. Komunikace se odehrává v rovině slov, ale zároveň probíhá na neverbální úrovni. Umění vést poradenský rozhovor je nezbytnou dovedností poradenského pracovníka, která zahrnuje sebepoznání, vyspělé komunikační dovednosti, asertivitu, aktivní naslouchání a rozvinutou schopnost vcítění se do druhé osoby (empatie). Pomocí efektivní komunikace dokáže poradenský pracovník lépe pochopit potřeby nezaměstnaného člověka se zdravotním postižením a společně definovat cíl poskytovaných služeb a společně pracovat na jeho dosažení. Základními fázemi poradenského rozhovoru jsou: 1. Příprava 2. Zahájení a otevření rozhovoru 3. Dojednávání a vyjasňování 4. Ukončení a závěr 5. Reflexe 1. Příprava. Příprava zahrnuje vše, co se děje před příchodem uživatele služeb. Jedná se o přípravu vhodného prostředí, vymezení času, přípravu materiálů, prostudování spisu uživatele a přípravu poradenského pracovníka. 2. Zahájení a otevření rozhovoru. Začíná přivítáním uživatele a jeho uvedením do poradenské místnosti. Pomocí otevřených otázek a technik aktivního naslouchání (povzbuzení) vytváří poradenský pracovník bezpečné komunikační prostředí. 3. Dojednávání a vyjasňování. Cílem této fáze je nalezení styčných ploch mezi potřebami nezaměstnaného člověka na jedné straně a mezi možnostmi a kompetencemi poradenského pracovníka na straně druhé. Probíhá vyjasňování a dojednávání zakázky uživatele služeb. Následně poradenský pracovník společně s uživatelem pracují na zakázce. V této fázi rozhovoru využívá poradenský pracovník všechny typy otázek, techniky aktivního naslouchání (objasnění, parafrázování, zrcadlení), asertivní techniky apod. 4. Ukončení a závěr. V této fázi rozhovoru probíhá shrnutí důležitých bodů a myšlenek rozhovoru jak v podání poradenského pracovníka, tak uživatele služeb. Dochází k dohodě, co bude následovat, ústní nebo písemná

35

Integrační programy dohoda mezi poradenským pracovníkem a uživatelem služeb. Poradenský pracovník povzbuzuje uživatele k další spolupráci a ukončuje rozhovor. V této fázi je důležité, aby byl uživatel služeb informován o všech možnostech, které může využít k řešení své situace. V této fázi rozhovoru poradenský pracovník vhodně používá techniky aktivního naslouchání. Fáze je ukončena rozloučením a odchodem uživatele služeb. 5. Reflexe. Po ukončení rozhovoru mezi uživatelem služeb a poradenským pracovníkem je čas pro rekapitulaci a zápis poznámek do spisu uživatele. Poradenský pracovník provádí autoreflexi, tzn. zamýšlí se nad průběhem rozhovoru, jeho úspěšnými částmi i případnými nesnázemi, nad svými pocity apod. Dále může poradenský pracovník konzultovat průběh rozhovoru s ostatními kolegy na pracovišti nebo v rámci supervize. 2. ÚKOLOVĚ ORIENTOVANÝ PŘÍSTUP Charakteristiky úkolově orientovaného přístupu: ƒƒ Zaměřuje se na zvládání aktuálních problémů. ƒƒ Vychází ze sjednané dohody o poskytování služeb mezi poskytovatelem a uživatelem služeb. Základem je myšlenka, že člověk je mnohem více motivován, má-li jasno v tom, jakých cílů chce dosáhnout a v jakém časovém období. ƒƒ Poradenský pracovník aktivně spolupracuje s nezaměstnaným člověkem a zapojuje ho do procesu identifikování a definování vlastních problémů a hledání způsobů, jak na nich pracovat s využitím vlastních schopností a zdrojů. To nezaměstnanému člověku umožňuje znovu získat ztracenou autoritu a autonomii. ƒƒ Upřednostňuje identifikování silných stránek a předností uživatele služeb, jež je třeba rozvíjet, před zabýváním se dysfunkčními aspekty osobnosti, které přispívají k daným problémům. ƒƒ Je to metoda mnoha aspektů aplikovatelných v sociální práci s jakýmkoli problémem, např. stanovení jasných cílů intervence. ƒƒ Základním teoretickým zdrojem je behaviorální teorie, tzn. teorie zaměřená na učení a chování. ƒƒ Tato metoda je založena na spolupráci poradenského pracovníka a nezaměstnaného člověka prostřednictvím strukturovaných fází. ƒƒ Úkolově orientovaný přístup se vyhýbá tomu, aby byl poradenský pracovník pokládán za experta s tajemnými schopnostmi či za ochránce „oběti“. Cílem tedy je, aby byl poradenský pracovník pro uživatele služeb průvodcem a rádcem. ƒƒ Nezaměstnanému člověku je projevována důvěra, že je schopen svou problematickou situaci vyřešit vlastními silami. 3. SOCIOTERAPIE Socioterapie je souborem metod, které slouží k příznivému ovlivnění stavu a situace nezaměstnaného člověka. Socioterapie směřuje k sociální rehabilitaci a integraci uživatele. Sociální rehabilitací se rozumí obnovení sociálních vztahů, praktických schopností a dovedností uživatele, které byly narušeny důsledkem sociálního nebo zdravotního handicapu či způsobu života nezaměstnaného člověka. Součástí socioterapie je výcvik psychosociálních dovedností, tzv. psychosociální trénink, jenž vede ke zvyšování sociálních kompetencí, k samostatnému řešení nepříznivé sociální situace a  k uvědomění si vlastní odpovědnosti za svůj život. Psychosociální trénink představuje cílený nácvik praktických technik, zaměřených na získání nebo znovunabytí dovedností, jež jsou nezbytné k samostatnému zabezpečování životních potřeb nezaměstnaného člověka. Socioterapie pomáhá: ƒƒ Motivovat nezaměstnaného člověka ke spolupráci a k práci na sobě samém.

36

Integrační programy ƒƒ Zprostředkovávat nezaměstnanému člověku jiný pohled na jeho problém, situaci, jeho samotného. ƒƒ Zvýšit sociální vnímavost nezaměstnaného člověka i poradenského pracovníka. ƒƒ Nacházet možnosti řešení, konkretizovat problémy, objevovat nové souvislosti. ƒƒ Vést nezaměstnaného člověka k zodpovědnosti za sebe sama, svá rozhodnutí, za své chování. ƒƒ Poradenskému pracovníkovi poskytovat zpětnou vazbu o tom, zda jeho uvažování, závěry a doporučení byly objektivní. Na tomto základě pak může své postupy korigovat a rozšiřovat si své poznatky. 4. SPECIÁLNÍ TECHNIKY SOCIÁLNÍ PRÁCE Speciální techniky sociální práce jsou zařazovány cíleně během sociálního poradenství. Techniky umožňují zastavit se u problematické oblasti nezaměstnaného člověka, dávají prostor k zamyšlení nad danou situací. Poradenský pracovník nepracuje terapeuticky, ale informace z technik využívá k sociální práci s nezaměstnaným člověkem. Speciální techniky sociální práce v prvku poradenství: ƒƒ Umožňují navázání a prohloubení vztahu mezi poradenským pracovníkem a  uživatelem služeb. ƒƒ Ne každý člověk umí otevřeně hovořit o problémech. Techniky napomáhají uživateli – prostřednictvím kresby, příběhu, fantazie aj. – otevřeněji hovořit o svých problémech, postupně je odkrývat a porozumět jejich mechanismům. ƒƒ Techniky lze předkládat uživateli s časovým odstupem a poté porovnávat změny. Pro nezaměstnaného člověka to má motivující význam. ƒƒ Používání speciálních technik poskytuje poradenskému pracovníkovi příležitost nových pohledů na problematickou oblast uživatele. ƒƒ Poradenský pracovník má možnost sledovat nezaměstnaného člověka při činnosti, sledovat jeho návyky, verbální a neverbální projevy. ƒƒ Použití technik motivuje nezaměstnaného člověka pracovat na sobě samém. Mezi nejpoužívanější speciální techniky sociální práce v poradenství patří: ƒƒ Koláže ƒƒ Životní pole ƒƒ Hodnotící škály ƒƒ Hledání životních priorit ƒƒ Sestavování příběhů ƒƒ Práce s obrázky ƒƒ Výměna rolí ƒƒ Aj.

37

Integrační programy

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Psychologické poradenství jako součást integračního programu. (Téma - jednotlivé prvky integračního programu.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? Prvek Psychologické poradenství pomáhá nezaměstnaným osobám se zdravotním postižením řešit vážnější osobní problémy, které jim brání v uplatnění na trhu práce. V rámci integračního programu má psychologické poradenství klíčovou úlohu pro práci s uživateli, jejichž problémy přesahují kompetence poradenského pracovníka a sociální práce v prvku poradenství. Stručný a výstižný popis: V rámci psychologického poradenství jsou poskytovány nezaměstnaným lidem se zdravotním postižením psychologické služby zaměřené na individuální psychologické poradenství nebo se dle zájmu uživatelů realizují skupiny osobnostního rozvoje. Cílem psychologického poradenství je pomoci nezaměstnaným osobám se zdravotním postižením: ƒƒ vyrovnat se s nepříznivou sociální situací, tj. nezaměstnaností, ƒƒ vyrovnat se s nepříznivou zdravotní situací, ƒƒ zmapovat psychologické překážky, bránící integraci na trhu práce, ƒƒ rozvíjet charakteristiky osobnosti, které zvyšují šance na uplatnění na trhu práce (komunikační dovednosti, asertivita aj.), ƒƒ naučit se techniky zvládání stresu, ƒƒ celkově zkvalitnit a rozvíjet smysluplný a důstojný život. Při realizaci prvku psychologické poradenství jsou psychologem používány následující odborné metody a psychologické přístupy: ƒƒ Suportivní psychoterapie ƒƒ Metody skupinové poradenské práce 1) Suportivní psychoterapie se používá při individuálním psychologickém poradenství. Počet poradenských konzultací se stanovuje individuálně, na základě charakteru problému a stanoveného cíle nezaměstnaného člověka se zdravotním postižením. Počet konzultací se obvykle pohybuje mezi 5 až 10. Principy suportivní psychoterapie: ƒƒ Psycholog vytváří pro uživatele bezpečné prostředí, ve kterém může bez obav a zábran vyjádřit svoje myšlenky a pocity. Již samotné „vypovídání se“ má katarktický (očistný) účinek, vede k  psychickému uvolnění a zároveň posiluje a prohlubuje vztah psychologa a uživatele. ƒƒ Psycholog nehodnotí chování a prožívání uživatele. Zážitek neodsouzení a nekritizování vede u uživatele k úlevě a je velkým zdrojem podpory. ƒƒ Psycholog aktivně naslouchá uživateli, využívá k tomu adekvátních neverbálních projevů (oční kontakt, přikyvování, stabilní otevřený sed apod.). ƒƒ Psycholog poskytuje uživateli pozitivní zpětnou vazbu. Projevy uznání a chvály se mají týkat toho, co je pro uživatele významné a co za pochvalu opravdu stojí. ƒƒ Psycholog povzbuzuje uživatele k vlastním rozhodnutím. Pomoc projevuje uváděním alternativ, upozorněním na různá hlediska. Je důležité vyhnout se indoktrinaci uživatele – slepému přijetí názorů psychologa. ƒƒ Psycholog podporuje pozitivní rysy osobnosti uživatele, mobilizuje jeho nevyužitý potenciál.

38

Integrační programy ƒƒ Psycholog neposkytuje přímé direktivní rady, ani v případě, že je uživatel sám žádá. ƒƒ Psycholog poskytuje ve vhodný okamžik v průběhu poradenské práce tzv. interpretace – výklad souvislostí mezi chováním uživatele a reakcí druhých lidí, výklad příčin problémových vztahů, výklad vztahů mezi minulým a současným chováním atd. Uživateli je možné na podkladě podrobně rozebraných konkrétních situací opakovaně ukázat, jak a čím on sám přispívá k rozvoji a udržování takových vztahů a chování, které jej neuspokojují. 2) Metody skupinové poradenské práce Tyto metody využívají principů skupinové terapie, pracují se skupinovou dynamikou a zprostředkovávají uživatelům zážitek ze skupinových interakcí. Mezi metody skupinové práce patří: ƒƒ Programové diskusní skupiny ƒƒ Nácvik sociálních dovedností ƒƒ Autogenní trénink ƒƒ Řízená imaginace Programové diskusní skupiny jsou metodou práce s  uživateli, která kombinuje prvky racionální a  interpersonální skupinové psychoterapie. Uživatelé skupinového setkání diskutují na předem dané téma. Do diskuze vstupuje vedoucí skupiny (psycholog) se svými výklady, postřehy a doporučeními. Nácvik sociální dovedností je metoda, která vychází z  behaviorismu a předpokládá, že mnohé problémy v životě člověka pramení z neosvojených nebo nevhodně osvojených vzorců chování. Vhodnějším vzorcům chování je možné se naučit prostřednictvím sociálního učení. Mezi sociální dovednosti vhodné k nácviku patří – prezentace sebe sama, komunikace, asertivita. Nácvik využívá modelových situací, kterými se uživatel učí otevřeně vyjadřovat svoje myšlenky a pocity, navazovat a udržovat rozhovor, mluvit před více lidmi, prosazovat oprávněné požadavky, odmítat to, co si nepřeje. Autogenní trénink je nejrozšířenější relaxační metodou. Jedná se o krátká, pravidelná a systematická cvičení, při nichž se dosahuje uvolnění v  různých částech a orgánech těla prostřednictvím koncentrace na příslušné subjektivní pocity. Cvičení postupují v tomto sledu: nácvik pocitu tíhy – nácvik pocitu tepla – vnímání srdeční činnosti – nácvik klidného dechu – regulace břišních orgánů – uvolnění oblasti hlavy. Autogenní trénink se provádí v polohách určených pro relaxaci (vleže, vsedě). Psycholog postupně provází uživatele při skupinovém cvičení a vede je k samostatnému provádění cvičení. Řízená imaginace navazuje na autogenní trénink. Jedná se o vytváření obrazných představ v relaxovaném stavu, na základě sugestivních instrukcí vedoucího skupiny (psychologa). Tyto představy prohlubují zážitek psychického uvolnění a zároveň jsou mostem k dalšímu sebepoznání. Osvědčené postupy a doporučení pro realizaci prvku psychologické poradenství při práci s nezaměstnanými osobami se zdravotním postižením: ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ

Seznámení uživatele s psychologem před zahájením psychologického poradenství. Vytvoření soukromí a bezpečí pro setkání. Navázání dobrého vztahu, vytvoření bezpečné a důvěrné atmosféry. Překonání napětí, nejistot, obav a předsudků. Připravenost a dovednost empaticky naslouchat. Podpora ve vyjádření potřeb, myšlenek a pocitů. Pomoc analyzovat neuspokojivou životní situaci, zprostředkovat porozumění. Víra ve schopnost člověka činit rozhodnutí a řešit vlastní situaci.

39

Integrační programy ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ

Podpora sebeúcty. Vyhnout se odsuzování, kritice nebo utěšování. Vyhnout se přímým radám. Propojení individuální a skupinové práce s uživatelem. Spolupráce s návaznou sítí (poradny, psychiatři, lékaři apod.). Možnost individuální i skupinové supervize pro psychologa jako prevence vyhoření. Další vzdělávání a výcvik psychologa.

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Profesní diagnostika jako součást integračního programu. (Téma - jednotlivé prvky integračního programu.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? Prvek profesní diagnostika pomáhá nezaměstnaným osobám se zdravotním postižením určit perspektivní směry jejich pracovního uplatnění, vybrat konkrétní profese a pracovní místa, na kterých by nezaměstnaná osoba se ZP mohla s úspěchem pracovat. Profesní diagnostika je nedílnou součástí integračního programu. Výsledky diagnostiky jsou důležité pro sociální a psychologické poradenství i pro výběr vhodných vzdělávacích aktivit. Stručný a výstižný popis: Profesní diagnostika vede ke zjišťování motivačních, osobnostních a intelektových předpokladů nezaměstnané osoby se zdravotním postižením, pro výběr vhodné profese nebo zhodnocení možností dalšího profesního vývoje. Cílem profesní diagnostiky je poskytovat nezaměstnaným osobám se zdravotním postižením: ƒƒ zmapování celkového potenciálu, ƒƒ diagnostiku výkonových schopností, ƒƒ diagnostiku osobních vlastností, ƒƒ diagnostiku speciálních schopností, ƒƒ zmapování profesního zaměření. Při realizaci prvku profesní diagnostika má psycholog v naší organizaci k dispozici následující psychodiagnostické testy a dotazníky: ƒƒ WAIS - R ƒƒ I-S-A Analýza struktury inteligence ƒƒ I-S-T Test struktury inteligence ƒƒ Ravenovy progresivní matice standardní, barevné, pro pokročilé ƒƒ B-I-T Test profesních zájmů ƒƒ 16 PF šestnáctifaktorový dotazník ƒƒ DVP Dotazník volby povolání a plánování profesní kariéry ƒƒ BIP Bochumský osobnostní dotazník ƒƒ Gordonův osobnostní profil ƒƒ Eysenckovy osobnostní dotazníky ƒƒ MMG: Multimotivační škála ƒƒ Test kognitivního odhadu ƒƒ Test koncentrace pozornosti ƒƒ LMI Dotazník motivace k výkonu ƒƒ Kohsovy kostky

40

Integrační programy ƒƒ Lüscherova klinická diagnostika ƒƒ Dotazník PASKO – zjišťování interakčních tendencí ƒƒ Test hierarchie zájmů Psycholog využívá během profesní diagnostiky psychodiagnostické metody, dbá na jejich adekvátní výběr a správnou administraci. Psycholog klade důraz na navázání dobrého kontaktu s uživatelem, vytvoření atmosféry důvěry a bezpečí. Je nutné pracovat se sníženou adaptací a zvýšenou úzkostlivostí nezaměstnané osoby se zdravotním postižením v situaci testování. Negativní pocity nezaměstnaného člověka jsou často podmíněny předsudky a chybějícími zkušenostmi kontaktu s psychologií a psychology, ale i strachem, že v testování nedosáhne dobrých výsledků a potvrdí se neschopnost, abnormalita. Na začátku prvku profesní diagnostika musí psycholog zjistit motivaci uživatele k profesně-diagnostickému vyšetření. Zjišťuje, co se chce o sobě uživatel dozvědět a zda se budou od zjištěných skutečností odvíjet nějaká rozhodnutí. Součástí profesně-diagnostického vyšetření je také pozorování uživatele. Psycholog si všímá, jak uživatel reaguje na zadávání úkolů, jak jej ovlivňuje úspěch či neúspěch. Na registraci a popis pozorovaných charakteristik navazuje interpretace, analýza získaných údajů. V rámci prvku Profesní diagnostika zaznamenává psycholog základní anamnestické údaje a pracovní anamnézu uživatele: ƒƒ výběr profese, typ vzdělávání, motivace k volbě a spokojenost s ní, ƒƒ práce v oboru či mimo něj, ƒƒ zastávané pracovní pozice, úspěšnost, spokojenost, ƒƒ změny zaměstnání, jejich příčiny, ƒƒ konflikty na pracovišti a jejich řešení, ƒƒ profesní plány, ƒƒ mimopracovní aktivity, zájmy, koníčky. Výsledkem profesní diagnostiky je pracovně-psychologický posudek, který je syntézou a integrací všech údajů získaných během vyšetření (údaje z pozorování, anamnestické údaje a testové výsledky). Psychologický posudek je formulován s ohledem na účel vyšetření a má odpovídat na položené otázky (např. naznačit možnosti dalšího profesního vývoje, objasnit pozadí potíží při pracovním začleňování, zdůvodnit vhodnost či nevhodnost určité volby). Do posudku adresovaného uživateli nepatří konkrétní hodnoty skóre, indexů, kvocientů apod. Posudek má být napsán tak, aby mu uživatel rozuměl. Pokud je psychologický posudek předáván třetí osobě, může tak být učiněno pouze se souhlasem uživatele. Naše doporučení pro realizaci prvku profesní diagnostika při práci s nezaměstnanými osobami se zdravotním postižením:  Seznámení uživatele s psychologem před zahájením profesní diagnostiky.  Navázání dobrého vztahu, vytvoření bezpečné a důvěrné atmosféry.  Ochrana osobních údajů a výsledků testování.  Překonání napětí, nejistot, obav a předsudků.  Citlivé předávání výsledků diagnostiky uživateli.

41

Integrační programy

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Vzdělávací kurzy jako součást integračního programu. (Téma - jednotlivé prvky integračního programu.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? Prvek vzdělávací kurzy zajišťuje v rámci integračního programu odborný praktický výcvik a vzdělávání nezaměstnaných osob se zdravotním postižením. Správně použité vzdělávací kurzy motivují nezaměstnaného člověka aktivně pracovat na změně své situace, zvyšují jeho atraktivitu na trhu práce a rozšiřují možnosti jeho profesního uplatnění a seberealizace. Stručný a výstižný popis: Vzdělávací kurzy pro nezaměstnané osoby se zdravotním postižením můžeme rozdělit do tří základních skupin: ƒƒ Motivační kurzy ƒƒ Vzdělávací kurzy ƒƒ Rekvalifikační kurzy 1. Motivační kurzy – Jejich cílem je podpořit a motivovat nezaměstnaného člověka se ZP k aktivitě na trhu práce. Motivační kurzy umožní nezaměstnanému člověku porozumět fungování trhu práce, uvědomit si své možnosti. Pomáhají mu, formou výuky a zejména formou praktického výcviku, osvojit si dovednosti, které potřebuje pro dosažení úspěchu při hledání zaměstnání (např. – určit silné stránky své osobnosti, vlastnosti a dovednosti, ve kterých vyniká nad ostatními lidmi – vymezit si okruh profesí, o které by se mohl s úspěchem ucházet – najít a vhodně oslovit zaměstnavatele, kteří tyto profese nabízejí – zlepšit komunikační dovednosti a schopnost sebeprezentace na takovou úroveň, aby byl zaměstnavatelem vybrán a získal zaměstnání). Pokud je motivační kurz kvalitně připraven a realizován, získá nezaměstnaný člověk oprávněné přesvědčení, že díky novým informacím a nacvičeným dovednostem je po jeho absolvování schopen vlastními silami najít zaměstnání na trhu práce. Jeho chování na trhu práce se po ukončení motivačního kurzu stává opět aktivní. Samozřejmě tato aktivita v případě opakovaných neúspěchů opět ustupuje. 2. Vzdělávací kurzy – Představují několikadenní vzdělávací kurzy, jejichž cílem je pomoci účastníkům kurzu získat znalosti v určité oblasti a prakticky si osvojit nové dovednosti, které mohou využít v profesním nebo osobním životě. Příkladem může být pětidenní vzdělávací kurz s názvem „Rozvoj osobnostních a profesních dovedností“, ale i počítačový kurz „Jak vytvořit svou první internetovou stránku“. Pokud je kurz kvalitně připraven a realizován, umožní účastníkům zábavnou a pestrou formou výuky získat dovednosti a znalosti, o které mají zájem a které mohou okamžitě využít v praxi. 3. Rekvalifikační kurzy – Jsou zřejmě nejznámější skupinou vzdělávacích kurzů a jsou akreditovány Ministerstvem školství. Jejich délka je několik týdnů až měsíců. Umožňují účastníkům rekvalifikovat se na novou profesi. I zde je důležitá kvalitní příprava a realizace, neboť zaměstnavatel velmi rychle rozpozná, zda je účastník rekvalifikačního kurzu skutečně připraven na výkon dané profese, nebo zda je pouze držitelem osvědčení o rekvalifikaci. Styl výuky: Při realizaci prvku vzdělávací kurzy je vhodný tzv. výcvikový styl výuky, který využívá techniky výcviku sociálně-psychologických schopností, aktivuje sociální učení. Tento styl výuky představuje pro účastníky vzdělávání zajímavou a zábavnou formu učení, klade důraz na praktický nácvik nových dovedností, zážitkové učení, pestrost výuky, kombinaci různorodých typů aktivit, oboustrannou komunikaci mezi lektorem a účastníky vzdělávacích kurzů. Cílem tohoto stylu výuky je

42

Integrační programy poskytnout účastníkům vzdělávání praktický zážitek, zkušenost a umožnit jim transformovat tuto zkušenost na reálné situace v životě, umožnit jim rozhodnout se pro jiný typ chování v budoucnosti, uvědomit si chyby a najít alternativní fungující řešení. Při přípravě a realizaci vzdělávacího kurzu se snažíme, aby jednotlivé aktivity a postupy byly interaktivní, měly skupinový charakter, byly pestré a neměly „školní formu“ – nechceme, aby účastníci kurzu jen seděli a poslouchali lektora, psali si poznámky a snažili se je reprodukovat. Existují různé techniky a postupy, které můžete ve vzdělávacím kurzu použít, a tím podpořit proces učení. Některé z nich jsou více interaktivní, jiné méně. V rámci výcvikového stylu výuky mohou být využity následující prvky a techniky: ƒƒ Přednáška – prezentace Jedná se o způsob vedení učebního procesu, který se vyznačuje několika základními principy – většinu času je aktivní lektor, který také přináší do výuky převážnou část informací. Komunikace je téměř po celou dobu jednosměrná, od lektora k účastníkům. Problematikou prezentací se zabývá celá řada monotematických knih, takže si uveďme jen několik tipů, kterými je možné prezentaci oživit. K oživení přednášky či prezentace můžeme využít: pestrý neverbální projev ladící s dynamikou a obsahem; používání příkladů, analogií, příběhů, vtipů, řečnických i opravdových otázek; využívání nejrůznějších typů grafických znázornění, modelů, grafů; kolování různých předmětů či obrázků; promítání fotografií a filmů; kladení otázek a sbírání odpovědí – odpovědi se stávají námětem na pokračování diskuze. ƒƒ Video Videonahrávka představuje dobrý vstup pro následnou diskuzi, může být analyzována z  hlediska obsaženého tématu. Při práci se skupinou může lektor natočit sám videonahrávku zachycující chování účastníků kurzu a ti pak své vystupování hodnotí a rozebírají. Jedná se například o různé prezentace nebo hraní rolí, které jsou výborným zdrojem zpětné vazby pro účastníky a slouží také jako podklad zachycující principy a pravidla, jež měla daná aktivita ukázat. ƒƒ Předložení neznámého tématu Lektor rozdá účastníkům text, účastníci jej nastudují a zapíší si otázky k věcem, kterým v textu neporozuměli. Následně se snaží najít odpovědi ve skupinové diskuzi. ƒƒ Studijní skupiny Zpravidla se jedná o 2–4členné pracovní skupiny. V rámci skupiny dochází k analýze textu lektora, účastníci hledají podstatné či sporné věci, nejasnosti, sepisují dotazy, které je třeba zodpovědět. Odpovědi potom společně hledají v rámci celého výukového týmu. ƒƒ Rozdělení tématu na části Podle různých kategorií můžeme hlavní téma rozložit na menší části a zaznamenat je na kartičky. Účastníci potom s kartičkami pracují ve skupinkách, skládají je a třídí podle jejich vlastní logiky, svůj postup posléze prezentují a obhajují jeho použití. ƒƒ Kvíz Celé téma rozdělíme do otázek a správných odpovědí. Otázky a odpovědi potom postupně spojujeme prostřednictvím různých vědomostních kvízů. Správné odpovědi mohu být navíc ještě bodované a skupiny tak mezi sebou mohou soutěžit, která získá více bodů. ƒƒ Kartičky s otázkami a kartičky s odpověďmi Účastníkům ve skupině náhodně rozdáme kartičky a oni hledají partnery - kartičky, které patří k sobě. ƒƒ Dotazníky a testy Pro zahájení diskuze ve skupině můžeme využít různé formy dotazníků a testů. Lektor může sám

43

Integrační programy vytvořit vlastní dotazník nebo může využít již existujících dotazníků, popisujících lidské vlastnosti, dovednosti, postoje či hodnoty, jež souvisejí s daným tématem. Dále může jít o dotazníky zaměřující se na různé typy chování. A třetí možností je vytvoření seznamu výroků, které jsou z části pravdivé a z části lživé. Úkolem účastníků je potom najít správné odpovědi. ƒƒ Dobré a špatné příklady Sesbírejte dobré a špatné příklady k danému tématu, napište každý příklad na jednu kartičku. Kartičky rozdejte účastníkům, kteří mají za úkol rozdělit kartičky do dvou skupin podle určitého kritéria a zdůvodnit své rozdělení. ƒƒ Kazuistiky - případové studie Vytvořte k danému tématu případovou studii popisující situaci, jež souvisí s tématem kurzu. Napište ji na papír jako příběh. Úlohou účastníků je diskutovat o zlomových bodech případu, diskutovat o alternativních řešeních ve skupině, popsat různé typy chování, jež se ve studii objevují. Případové studie mohou samozřejmě přinášet i účastníci ze své praxe. ƒƒ Řešení problémů, problémových situací Podobá se případovým studiím, neobsahuje však celý příběh, ale pouze určitou část – jen po vznik problému. Cílem účastníků je hledat řešení problému, případně porovnat nalezená řešení s realitou. ƒƒ Křížovky a scrabble Nové pojmy, které se objeví v tématu, můžeme pro zábavu odhalit účastníkům také pomocí zjednodušených forem her, jako jsou scrabble a křížovky. ƒƒ Logické hry, hádanky, hlavolamy Podobně se dají použít také logické hry. Matematické, logické a jiné hlavolamy podporují kreativitu, nekonvenční myšlení, úsudek, představivost a další mentální pochody. Slouží také k podpoření spolupráce mezi účastníky kurzu. ƒƒ Články z novin a časopisů Články mohou být využity na zahájení diskuze, mohou vést např. k porozumění argumentaci jednotlivých stran apod. ƒƒ Vtipy, komiksy Kreslené či psané vtipy, které dokreslují probírané téma, mohou být vděčným oživením kurzu a možným spouštěčem diskuze. ƒƒ Imaginativní techniky Využijte představivost účastníků, dovolte jim popustit uzdu fantazii a představovat si obrazy, příběhy či situace související s daným tématem. Stačí např. instrukce „Pohodlně se usaďte, zavřete oči a představte si, že stojíte před skupinou účastníků. Vy jste lektor a máte s nimi začít pracovat – čeho se nejvíce bojíte?“ ƒƒ Příběhy Vyhledejte v literatuře příběhy volně související s tématem kurzu, např. bajky, mýty, pohádky či příběhy. Rozdejte je ve skupině a diskutujte, co mají příběhy společného s daným tématem. ƒƒ Volné psaní Pokud chcete rychle zjistit postoje nebo pocity účastníků k určitému tématu, řekněte jim pojem, otázku nebo výrok, který s tématem souvisí. Nechejte je potom volně psát, co je napadne, např. „Napište, co vás napadne, když slyšíte pojem přijímací pohovor?“

44

Integrační programy ƒƒ Asociování Jde o metodu podobnou volnému psaní, většinou se používá tak, že na daný pojem sdělují jednotlivci své asociace (např. co je napadne jako první, kdy se řekne pojem životopis). ƒƒ Mindmapping Jde o řízené asociování, účastníci mají za úkol grafické zpracování mapy pojmů, které zobrazují propojení souvisejících pojmových skupin v daném tématu. ƒƒ Studijní deník Do deníku si účastníci píší věci, které jim nejsou jasné, se kterými nesouhlasí, píší si tam své obavy z probíraných témat, ze sebe sama, z druhých účastníků, analyzují, k čemu jim věci naučené v kurzu budou, co by rádi ještě udělali či vyzkoušeli. ƒƒ Studijní smlouva Jedná se o smlouvu účastníka se sebou samým, s jiným účastníkem či lektorem za účelem stanovení cíle, jehož má být v kurzu dosaženo, za jakých podmínek a do jaké doby se tak má stát. Všechny cíle si účastníci formulují sami. ƒƒ Přehodnocení původních názorů Před začátkem tématu uděláme přehled názorů jednotlivých účastníků k tématu a následně zhodnotíme změny názorů po ukončení diskuze. Účastníci popisují, co na svém názoru změnili a co je ovlivnilo. ƒƒ Slogany Vytvořte nebo najděte hesla, slogany, poučky, výroky slavných lidí k danému tématu. Sepište poučení, principy do formy krátkých výroků a rozvěste je po místnosti. Potom se na ně můžete odvolávat, používat je jako spouštěč diskuze nebo jako součást sumarizace. ƒƒ Škálování Účastníci vyjádří svůj názor postavením se na pomyslnou čáru (nebo do řady). Čára nebo řada je spojením dvou názorových pólů na určité téma. Tak vznikne možnost názorně vidět, jakým způsobem jsou ve skupině rozložené názory. ƒƒ Vyhodnocení (evaluace) Zadejte účastníkům několik dotazů (ústně či písemně) směřujících ke zhodnocení dosavadního průběhu kurzu z jejich pohledu. Získané odpovědi můžete prodiskutovat s celou skupinou. ƒƒ Psaní poznámek do pracovních sešitů Do materiálů pro účastníky kurzu by měly být zařazeny také texty s nedopsanými podstatnými údaji. Po probrání tematického bloku je účastníkům umožněno chybějící informace doplnit, správnost údajů je společně zkontrolována a prodiskutována v celé skupině. ƒƒ Diskuze v podskupinách Rozdělte skupinu do menších podskupin, aby se více lidí dostalo ke slovu. Všechny podskupiny mohou hovořit o stejném tématu nebo analyzovat stejné aspekty určitého tématu. Zástupci jednotlivých skupin potom referují ostatním, k čemu dospěli, o čem diskutovali. Naše doporučení pro realizaci prvku vzdělávací kurzy při práci s nezaměstnanými osobami se zdravotním postižením: ƒƒ Vytvořit pro výuku přátelské, bezpečné a příjemné prostředí. ƒƒ Zaměřit se na překonání počátečních obav účastníků. ƒƒ Pečlivě zmapovat očekávání jednotlivých účastníků.

45

Integrační programy ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ ƒƒ

Pozvolna a nenásilně překonat adaptační obtíže účastníků v novém prostředí. Zformulovat reálné cíle každého účastníka, kterých chce v kurzu dosáhnout. Zapojit každého jednotlivce do skupinového dění a pracovat se skupinovou dynamikou. Podpořit motivaci účastníků učit se novým věcem. Cíleně pracovat se sebedůvěrou každého účastníka. Prakticky nacvičovat reálné situace, především se zaměřením na sebeprosazení, např. při přijímacím pohovoru. Zprostředkovat bezpečný náhled účastníka na stávající překážky při řešení vlastní situace a podpořit chuť ke změně situace. Při získávání počítačových dovedností respektovat individuální výukové a pracovní tempo jednotlivých účastníků. Připravit se na případné negativní reakce účastníků, verbální agresi, mlčení, slzy, osobní krize. Během výuky mít k dispozici asistenta, nejlépe poradenského pracovníka, který se může účastníkům věnovat individuálně.

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Různé formy pracovního uplatnění (pracovní praxe) jako součást integračního programu (Téma - jednotlivé prvky integračního programu.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? Pracovním uplatněním (pracovní praxí) zde rozumíme přímé zapojení osoby se zdravotním postižením (dále se ZP) do pracovního procesu. Může mít různou formu (Příklad 1. – Nezaměstnaný člověk se ZP může pracovat po dobu 6 měsíců v chráněné dílně. Zde pracuje na zkrácený úvazek 6 hodin denně a za svou práci pobírá mzdu. Příklad 2. – Nezaměstnaný člověk se ZP může pracovat u zaměstnavatele v rámci přípravy k práci, což je jeden z nástrojů APZ. Zde může pracovat několik měsíců, absolvovat praktickou i  teoretickou přípravu k  dané profesi. Nepobírá mzdu, ale pobírá „zvýšenou podporu“, cestovné a stravné.) Seznámit se s širokými možnostmi a různorodými formami pracovního uplatnění (pracovní praxe) je pro vás velmi užitečné, neboť tento prvek integračního programu je nezastupitelný. Nastoupit zejména do placeného zaměstnání (byť na časově omezené období) je pro nezaměstnaného člověka se ZP velmi přínosné: ƒƒ Dochází tím k okamžitému přerušení doby nezaměstnanosti. ƒƒ Dochází k obnově pracovních a sociálních návyků, které zaměstnaný každodenně používá v nové práci. ƒƒ Velmi rychle a úspěšně se daří překonávat negativní důsledky dlouhodobé nezaměstnanosti. ƒƒ Člověk se ZP tímto způsobem získává nové pracovní a sociální dovednosti. ƒƒ Díky placenému zaměstnání se zvyšuje sebevědomí uživatele, ale také životní úroveň a pozice na trhu práce. V neposlední řadě je třeba zdůraznit, že různé formy pracovního uplatnění jsou „velmi atraktivní“ součástí integračních programů. I velmi zatrpklí dlouhodobě nezaměstnaní lidé, kteří nejeví zájem o žádné jiné prvky integračního programu, mají zpravidla zájem o některou z forem pracovního uplatnění. Stručný a výstižný popis: Pracovní uplatnění může mít různé formy. Jejich paleta je poměrně pestrá. Podle čeho zvolit vhodnou formu? Záleží na cílové skupině, pro kterou je integrační program určen. Jiná forma je vhodná

46

Integrační programy pro osoby se ZP, u nichž je omezení pracovního výkonu malé, jiná forma je vhodná pro osoby s invalidním důchodem, které mají pracovní výkon omezen výrazně. Zkušenosti ukazují, že osoby se ZP, které jsou schopny podávat v určité profesi pracovní výkony srovnatelné se zdravými lidmi, mohou s úspěchem usilovat o pracovní uplatnění bez nutnosti výraznější podpory zaměstnavatele ze strany státu. (Některým zaměstnavatelům stačí výhoda daňového odpočtu za zaměstnané osoby se ZP. Mohou si odečíst z daně z příjmu částky za každou zaměstnanou osobu se ZP.) Pokud je však pracovní výkon osoby se ZP nižší, jsou zaměstnavatelé tuto osobu ochotni zaměstnat, jen pokud je tento deficit vyvážen nějakou dotací nebo jinou výhodou. Zkušenosti ukazují, že zaměstnavatelé jednoduše dbají na to, aby se jim zaměstnanec vyplatil. Pro osoby se ZP, které mají výrazné pracovní omezení a zaměstnavatelé je nechtějí přijmout do pracovního poměru a platit jim mzdu, jsou k dispozici formy pracovní praxe, které nevyžadují od zaměstnavatele vyplácení mzdy osobě se ZP. Formy pracovního uplatnění (pracovní praxe) 1. Pracovní uplatnění na chráněném pracovním místě Každý zaměstnavatel si může zřídit chráněné pracovní místo, které je vyhrazeno pro zaměstnání osob se ZP. Může si ho zřídit vaše organizace nebo se můžete dohodnout s jinou organizací nebo firmou. Dohoda může spočívat např. v tom, že firma zřídí a bude provozovat takové místo a vaše organizace bude vybírat na místo vhodné kandidáty a pomáhat jim práci zvládnout (podpora např. formou poradenství, zaškolení či občasné asistence). Chráněné pracovní místo se zřizuje ve spolupráci s úřadem práce, který poskytuje dotace na zřízení místa a dotace na mzdy. Udržitelnost místa musí být minimálně 2 roky. 2. Pracovní uplatnění v chráněné dílně Každý zaměstnavatel si může zřídit chráněnou dílnu, kde bude zaměstnávat osoby se ZP. Může si ji zřídit vaše organizace a vybrat nějaký vhodný výrobní program (např. dodávat nějaký typ služeb větší místní komerční firmě, kompletovat výrobky, obsluhovat jejich vrátnici nebo zajišťovat úklidové služby v celém jejich areálu apod.). Chráněná dílna se zřizuje ve spolupráci s úřadem práce, který poskytuje dotace na zřízení místa, dotace na mzdy, dotace na provoz. Při získání dotace na zřízení míst musí být ale udržitelnost minimálně 2 roky. 3. Pracovní uplatnění v rámci „přípravy k práci“ Příprava k práci je nástrojem APZ a součástí pracovní rehabilitace. Nezaměstnaný člověk se zdravotním postižením si požádá o pracovní rehabilitaci (formulář úřadu práce). S pověřenou pracovnicí úřadu práce sestaví individuální plán, ve kterém definuje, o co by měl zájem. A v tomto plánu se může objevit právě příprava k práci. Příprava k práci může probíhat jen u státních vzdělávacích zařízení, občanských sdružení, církevních organizací. Možné je realizovat přípravu k práci i u běžné firmy, ale musí to zprostředkovávat chráněná dílna. To, zda bude nezaměstnanému člověku se ZP poskytnuta příprava k práci, rozhoduje komise na úřadě práce. Pokud to komise schválí, nastoupí tento člověk na dané pracoviště, kde pracuje (např. v  chráněné dílně). Nedostává však mzdu, ale „zvýšenou podporu“, dále zpravidla také cestovné a stravné. Zaměstnavatel, na jehož pracovišti je zaměstnán, má nárok na proplacení nákladů na tzv. instruktora, který pomáhá se zapracováním a stará se, aby příprava k práci probíhala dobře. Zaměstnavatel si může nárokovat i náklady na lektora, pokud se člověk se ZP učí také nějakou teorii nebo odborné dovednosti k dané profesi. Příprava k práci může trvat 1 měsíc až maximálně 2 roky. Běžná praxe je však několik měsíců (obvykle 1–6 měsíců). Na konci přípravy k práci obdrží osoba se ZP osvědčení o přípravě k práci. V rámci přípravy k práci lze dojednat s ÚP i speciální podporu nezaměstnaného ve formě asistenta, který pomáhá nejen v práci, ale může pomáhat např. i s dopravou do zaměstnání osob se závažnějším postižením. 4. Pracovní uplatnění v rámci „míst na zkoušku“ „Místo na zkoušku“ je formou pracovního uplatnění, která je v současné době podporována v rámci

47

Integrační programy některých výzev pro předkládání projektů financovaných z  fondů EU, zejména z  ESF. Jedná se o pracovní uplatnění na časově omezenou dobu, např. několik měsíců. Pracovní místo může být ve vaší organizaci nebo u jiného zaměstnavatele. Poskytovatel grantu stanovuje pravidla, která určují, jak mohou místa na zkoušku ve vašem projektu fungovat a jaké náklady lze z grantu hradit (např. mzdové náklady pracovníků na místech na zkoušku). 5. Pracovní uplatnění v rámci veřejně prospěšných prací Veřejně prospěšné práce jsou časově omezené pracovní příležitosti pro nezaměstnané osoby, které jsou vykonávány ve prospěch obcí, státních nebo jiných obecně prospěšných institucí (např. údržba veřejných prostranství, komunikací, úklid a údržba veřejných budov aj). Tato místa vytváří zaměstnavatel nejdéle na 12 po sobě jdoucích kalendářních měsíců (i opakovaně) k pracovnímu uplatnění uchazečů o zaměstnání. Úřad práce pak může zaměstnavateli poskytnout příspěvek až do výše skutečně vyplacených mzdových nákladů na zaměstnance umístěného na tyto práce (vč. zákonných odvodů ze mzdy). Příspěvek se poskytuje měsíčně a je splatný do 30 dnů od předložení vyúčtování vyplácených mezd zaměstnanců. 6. Pracovní uplatnění v rámci společensky účelných pracovních míst (SÚPM) Společensky účelná pracovní místa jsou taková místa, která zaměstnavatel zřizuje nebo vyhrazuje na základě dohody s úřadem práce a obsazuje je uchazeči o zaměstnání, kterým nelze zajistit pracovní uplatnění jiným způsobem. Jsou jimi i pracovní místa, která zřídil po dohodě s úřadem práce uchazeč o  zaměstnání za účelem výkonu samostatně výdělečné činnosti. Na společensky účelná pracovní místa může úřad práce poskytnout příspěvek jednorázový (kde se dokládají vynaložené náklady na jeho zřízení, jde o příspěvek na tzv. zřízení) nebo opakovaný (příspěvek na vyhrazení SÚPM). Ten je vyplácen měsíčně a může činit výši mzdových nákladů na zaměstnance přijatého na vyhrazené místo, včetně pojistného (sociálního a zdravotního). Takový příspěvek může být poskytován nejdéle po dobu 6 měsíců. Jedná-li se o příspěvek na místo pro osobu dle §33 odst. 1 písm. a) a e), může být příspěvek poskytován nejdéle po dobu 12 měsíců. Příspěvek na SÚPM může být poskytnut jako: a) návratný příspěvek – bezúročná půjčka, b) přípěvek na úhradu úroků z úvěru nebo c) jiný účelově určený příspěvek (což je ta nejběžnější praxe a jedná se vlastně o nenávratný příspěvek). Příspěvek se poskytuje do 30 kalendářních dnů ode dne uzavření dohody o poskytnutí tohoto příspěvku. 7. Pracovní uplatnění v rámci „zapracování“ Prostřednictvím tohoto nástroje APZ si může zaměstnavatel (kromě státních příspěvkových organizací a organizačních složek státu) požádat u úřadu práce o tzv. příspěvek na zapracování. Příspěvek, který se poskytuje na dobu maximálně 3 měsíců, pak může sloužit např. k pokrytí nákladů spojených se zaučením nového zaměstnance nebo k částečnému vyrovnání nákladů na jeho mzdu. V žádosti o příspěvek se uvádí konkrétní jméno nebo jména osob k zapracování. Zapracovávat lze pouze osoby, kterým je dle zákona o zaměstnanosti poskytována zvýšená péče (osoby do 20 let, nezaměstnaní déle než 5 měsíců, osoby nad 50 let, osoby se zdravotním postižením aj.). Po schválení úřadem práce přijme zaměstnavatel osobu do pracovního poměru a po dobu nejvýše 3 měsíců ji může zapracovávat. Po uplynutí dané doby vyplní pro úřad práce formulář o průběhu zapracování, kde se přesně uvede docházka zapracovávané osoby a další údaje. Poté má úřad práce 30 dní na proplacení příspěvku. Příspěvek může úřad práce proplatit za každý měsíc zapracování nejvýše v 1/2 stanovené minimální mzdy. Příspěvek lze kombinovat s jinými formami příspěvků nebo dotací. Není na něj ale právní nárok, záleží na úřadu práce, zda jej v konkrétním případě poskytne. 8. Pracovní uplatnění v rámci dobrovolnictví Dobrovolnictví v pravém slova smyslu se řídí zákonem o dobrovolnické službě. Probíhá přes organizace, které mají akreditaci k provádění této činnosti. Tyto akreditované organizace pak uzaví-

48

Integrační programy rají dohody s dalšími organizacemi o vzájemné spolupráci a přijímání osob pro výkon dobrovolné činnosti. Akreditované organizace zajišťují pro dobrovolníky např. i vstupní školení zaměřené na komunikaci, na zvládnutí nástupu k dobrovolnictví u dlouhodobě nezaměstnaných, školení BOZP a PO, pojištění odpovědnosti za škodu apod. Dobrovolnictví přináší řadu povinností, ale i práv pro všechny zúčastněné. Vysílající organizace může po státu požadovat dotace. Pro přijímající organizaci přináší výhody hlavně v zapracování nové osoby, kterou poté může přijmout do pracovního poměru nebo prostě jen jako bezplatnou pomoc. Pro dobrovolníka může být motivací k dobrovolnictví i tzv. veřejná služba. Od 1. 7. 2009 platí, že osoba pobírající déle než 6 měsíců dávky hmotné nouze od městského úřadu (obce) je povinna vykonat cca 20 hodin bezplatné práce – činnosti, jako je např. údržba zeleně, komunikací, dozor na děti u přechodů pro chodce, úklidové práce apod. Tyto hodiny je možné odpracovat v rámci veřejné služby přímo u městského (obecního) úřadu nebo jako dobrovolník u některé akreditované organizace. Pokud se tak nestane, dotyčné osobě jsou dávky hmotné nouze kráceny (např. až o 1000 Kč měsíčně). Naopak pokud hodiny odpracuje, dávka je jí vyplácena opět v celkové výši. 9. Pracovní uplatnění v rámci sociálně-terapeutické dílny Sociálně terapeutické dílny jsou ambulantní služby poskytované osobám se sníženou soběstačností z důvodu zdravotního postižení, které tím pádem nejsou umístitelné na otevřeném ani chráněném trhu práce. Jejich účelem je dlouhodobá a pravidelná podpora zdokonalování pracovních návyků a dovedností prostřednictvím sociálně-pracovní terapie. Služba zahrnuje tyto základní činnosti: a) pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu, b) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy, c) nácvik dovedností pro zvládání péče o vlastní osobu, soběstačnosti a dalších činností vedoucích k sociálnímu začlenění, d) podpora vytváření a zdokonalování základních pracovních návyků a dovedností. Aby mohly být činnosti sociálně-terapeutické dílny financovány prostřednictvím dotace, musí být poskytovatel těchto služeb uveden v tzv. registru. O uvedení do registru se musí žádat krajský úřad. Dotace se pak poskytuje k financování běžných výdajů souvisejících s poskytováním služeb v rámci sociálně-terapeutické dílny, v souladu se zpracovaným střednědobým plánem rozvoje sociálních služeb pro daný kraj. Dotace je poskytována prostřednictvím rozpočtu kraje. Žádost o poskytnutí dotace na příslušné rozpočtové období pak předkládá krajský úřad Ministerstvu práce a sociálních věcí. Poznámka: Všechny výše uvedené údaje mají pouze informativní charakter. Některé konkrétní podmínky úřadů práce nebo jiných organizací se mohou v rámci různých krajů ČR lišit. Finanční výše příspěvků a kritéria rozhodování úřadu práce o různých formách APZ je dáno také plánem konkrétního úřadu práce, schváleného většinou na období 1/2 roku. Plán by měl být na požádání přístupný veřejnosti.

49

Integrační programy

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Tangram (Téma - techniky pro uplatnění v práci se skupinou.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Při realizaci vzdělávacích kurzů nebo obecně při práci se skupinou můžeme využít různé zábavné, zajímavé a netradiční hry, techniky, cvičení. Jednou z aktivit může být i technika „Tangram“ (viz obrázek č. 8 a 9). Tu lze použít skupinově jako zábavnou a netradiční formu představení se, ale i jako rozehřívací techniku. Stručný a výstižný popis: K realizaci je zapotřebí papír, psací potřeby, 7 stejně barevných dílků Tangramu pro každého uživatele, lepidlo. Před samotným zahájením techniky vysvětlíme účastníkům skupiny, jak bude technika probíhat, popř. k čemu slouží jednotlivé pomůcky a co je jejich úkolem. Jejich úkolem je vytvoření obrázku z jednotlivých dílků Tangramu. V první fázi je úkolem účastníka skupiny prohlédnout si rozstříhané dílky Tangramu a pokusit se z nich utvořit nějaký obrázek. Může to být klasický motiv (zvíře, věc) nebo i nějaká postava, děj. Fantazii a kreativitě se meze nekladou. Ke skládání však musí použít všechny dílky Tangramu. V další fázi účastník skupiny vytvořený obrázek nalepí na papír. Po dobu první a druhé fáze může znít v místnosti relaxační hudba. Probíhá-li technika ve skupině, je důležité na počátku skupinu upozornit, že po dobu tvoření není vhodné mluvit a diskutovat s ostatními. Ve třetí fázi vyzveme každého účastníka skupiny, aby svůj obrázek podepsal a poslal kolegovi po své pravici. Úkolem kolegy ve skupině je napsat svůj tip, co by obrázek mohl představovat, co asi znázorňuje. Tipy lze psát na spodní okraj obrázku nebo někam do volného místa. Nelze se doptávat otázkami, co je na obrázku. Tato fáze by měla být opět bez vzájemných diskuzí. Po dopsání tipu se obrázek opět posouvá kolegovi po pravé ruce. Takto obrázky kolují a účastníci skupiny k nim píší své tipy tak dlouho, dokud se každému nevrátí jeho vlastní obrázek. Ve čtvrté fázi autor každého obrázku sdělí ostatním, co jeho obrázek skutečně znamená. Dále může říci, které tipy od kolegů ho zaujaly, např. vtipným pojetím nebo zajímavým pohledem, nebo může říci, kolik tipů bylo správných apod. Účastníkům skupiny je možné pomoci formou otevřených otázek. Například: Jak se vám pracovalo? Co bylo na technice nejtěžší? Jak byste popsal/a svůj obrázek? Co představují jednotlivé dílky? Jak jste se svým obrázkem spokojený/á? Které tipy od kolegů vás zaujaly a čím? Aj.

50

Integrační programy

Obrázek č. 8 – Nákres dílků na Tangram Pozn. „Tangram“ je druh starého čínského hlavolamu.

Obrázek č. 9 Ukázka techniky – Tangram.

51

Integrační programy

Obrázek č. 10 – Některé motivy, které se skládají jako hlavolam.

52

Integrační programy

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Společný dům (Téma - techniky pro uplatnění v práci se skupinou.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Při realizaci vzdělávacích kurzů nebo obecně při práci se skupinou můžeme využít různé zábavné, zajímavé a netradiční hry, techniky, cvičení. Jednou z aktivit může být i technika „Společný dům“ (viz obrázek č. 11 a 12). Tu lze použít skupinově jako zábavnou a netradiční formu představení se, ale i jako techniku pro zjištění očekávání např. účastníků vzdělávacího kurzu. Stručný a výstižný popis: K realizaci je potřeba velký arch papíru pro každou skupinu, psací potřeby (fixy, pastelky, mohou být i temperové barvy) pro každou skupinu. Účastníky rozdělíme do skupinek. Optimální je počet 3–5 v jedné skupince. Před samotným zahájením techniky krátce vysvětlíme, jak bude technika probíhat, k čemu jsou jednotlivé pomůcky a co je úkolem skupiny. Úkolem skupiny je vytvoření společného domu, kde bude mít každý člen skupiny své místo. Instrukci můžeme dále rozvést – např. aby byla v obrázku zapsána i jména jednotlivých účastníků skupiny, odkud přijeli, apod. Můžeme také zadat, aby byla někde v prostoru zakreslena nebo zapsána očekávání každého člena skupiny. Na tvorbu společného domu dáme skupinám dostatek času a během jejich činnosti můžeme skupiny pochválit a povzbudit jejich aktivitu a tvořivost. Po dokončení obrázků následuje část, kdy každá skupina svůj dům představí. Mluvčí skupiny může nejprve představit všechny členy ostatním – říci jejich jména. Dále mohou mluvit samotní členové skupiny a komentovat, co nakreslili, co to či ono znamená, kde je jejich místo apod. Nakonec může přijít na řadu komentář k očekáváním, která mají účastníci například od vzdělávacího kurzu. Účastníkům skupiny je možné pomoci formou otevřených otázek. Například: Kdo jsou členové vaší skupiny? Jak byste popsal/a váš dům? Jak byste popsal/a tu část domu, která patří vám? Jak se vám pracovalo? Jaké to bylo? Jak se vám spolupracovalo společně? Jaká jsou vaše očekávání? Jaké pocity máte z vašeho obrázku nebo vaší části domu? Když se teď díváte na svůj obrázek, co byste ještě doplnil/a? Co byste na obrázku změnil/a? Jak jste se svým obrázkem spokojený/á? Co vás překvapilo při práci na obrázku?

53

Integrační programy

Obrázek č. 11 Ukázka techniky – Společný dům

Obrázek č. 12 Ukázka techniky – Společný dům

54

Integrační programy

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Hodnoticí polostandardizovaný rozhovor (Téma - hodnocení integračního programu.) Proč bych si tuto metodu měl/a osvojit? Pokud potřebujeme zjistit, jak se účastníkům program líbil, jaké vnímali jeho přínosy nebo nedostatky, můžeme zvolit některou vhodnou hodnoticí metodu. Nejčastěji se používá dotazník. Druhou nejčastěji používanou metodou je rozhovor. Vzhledem ke specifikům cílové skupiny integračních programů (např. různým druhům a stupňům zdravotního znevýhodnění účastníků programů) je vhodná jako hodnoticí metoda polostandardizovaný rozhovor. Stručný a výstižný popis: Cílem a záměrem hodnoticího polostandardizovaného rozhovoru může být zjištění, jak se účastníkům program líbil a jaké vnímali jeho přínosy nebo nedostatky. Rozhovor se zaznamenává do připraveného formuláře. Je sestaven pevný seznam otázek, který se nemění. Pořadí otázek, jejich přesná formulace a požadavek na rozsah odpovědi se v případě polostandardizovaného rozhovoru upravuje až v průběhu rozhovoru. Rozhovor má probíhat v nerušeném prostředí. Na začátku rozhovoru se sděluje důvod setkání a vedení rozhovoru. Jsou zachovány jednotlivé fáze rozhovoru 1) příprava, otevření, 2) hlavní část – polostandardizovaný rozhovor, 3) ukončení a rozloučení. V  rámci rozhovoru se používají techniky aktivního naslouchání tak, aby se nejednalo o výslech nebo sérii otázek kladených tazatelem. Polostandardizovaný rozhovor probíhá většinou při ukončování jednotlivých služeb nebo celého integračního programu. Body přípravy a realizace polostandardizovaného rozhovoru: 1. Je třeba stanovit si celkový počet otázek. 2. Začínáme tzv. rozehřívacími otázkami. Odpovědi na ně jsou jednodušší – respondent nad nimi nemusí dlouze přemýšlet. 3. V první části se zadávají otázky na současný stav a průběh služby nebo programu. Poslední otázka bývá položena k očekáváním do budoucna. 4. Konkrétní dotazy předchází otázkám, které vyžadují širší úvahy a vyjádření názoru. 5. Musí být zvolen srozumitelný jazyk vzhledem k cílové skupině programu. 6. Během rozhovoru se využívá základních pravidel vedení rozhovoru (dodržení fází rozhovoru, vytvoření příjemné atmosféry a prostředí). Vhodné je také užití technik aktivního naslouchání. 7. Stanovuje se čas na průběh rozhovoru.

55

Integrační programy

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Kirkpatrickův čtyřúrovňový model hodnocení (Téma - hodnocení integračního programu.) Proč bych si tuto metodu měl/a osvojit? V průběhu realizace integračních programů se pracovníci setkávají s běžnými organizačními problémy, ale také s většími překážkami. Někdy je mohou napadat otázky, zda má daný program smysl a zda vede k cíli. Kirkpatrickův čtyřúrovňový model hodnocení jim umožňuje získat odpověď na tyto otázky. Smyslem tohoto hodnocení je především poskytnutí zpětné vazby a posouzení, zda byly zvoleny vhodné metody a postupy, které vedou k naplnění cíle integračního programu. Stručný a výstižný popis: Jednou z možností využití tzv. Kirkpatrickova čtyřúrovňového modelu je hodnocení vzdělávání. Podle tohoto modelu hodnocení má evaluace začít vždy na první úrovni a poté případně postupovat po dalších třech úrovních. Informace z každé předešlé úrovně slouží jako základ hodnocení úrovně vyšší. V rámci hodnocení se používá zjišťování informací na těchto úrovních: 1. Reakce – evaluátor získává odpovědi na otázku „Líbil se program účastníkům?“ Odpověď lze odhalit pomocí evaluačních dotazníků, mikrodiagnóz, rozhovorů s účastníky programu. Jedná se o minimum evaluace, kterou by měl každý program obsahovat. 2. Učení – „Získali účastníci programu potřebné informace? Naučili se potřebné dovednosti?“ Nejúčinnější evaluační metody jsou v  tomto případě metody testu, dotazování, zkoušky, přehrávání rolí, simulace, zhotovení konkrétního výrobku atd. 3. Chování – „Použili naučené dovednosti účastníci programu v praxi?“ Vhodnými metodami na zjištění této úrovně je pozorování, rozhovor, analýza písemných podkladů, hodnocení výkonu. 4. Výsledky – „Došlo k požadované změně? Dosáhli účastníci programu svého cíle? Nalezli pracovní uplatnění, aktivizovali se na trhu práce?“ Výsledky můžeme zjistit opět pozorováním, analýzou písemných materiálů a rozhovorem. Pokud má být evaluace co nejobjektivnější, je vhodné, aby se na ni podílelo více osob na různých pozicích.

56

Chráněné dílny

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Struktura a fáze obchodního jednání (Téma - provozování pracovišť umožňujících snadnější pracovní uplatnění osob se ZP.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? Chráněné dílny zaměstnávají osoby se zdravotním postižením a v tomto směru jsou nezastupitelné. Zároveň však působí na trhu služeb a zboží a musí disponovat celou škálou dovedností, které jim umožní na trhu uspět. Jednou z nich je zvládnutí principů obchodního jednání. Cílem obchodního jednání je samozřejmě co nejzajímavější (nejlépe dlouhodobý) obchod. Tento cíl v  sobě mnohdy obsahuje další dílčí nebo postupné cíle. Například získání kontaktů na další potenciální zákazníky. Dobrý zákazník může být nejen skvělou referencí, ale také naším dalším „prodejcem“ či „reklamním médiem“. Smyslem dobrého obchodu je uspokojení potřeb zákazníka a současně naplnění potřeb vlastních. Tomuto principu říkáme „výhra – výhra“, to znamená, že by obě strany měly být s obchodní dohodou v zásadě spokojeny. Stručný a výstižný popis: Příprava na jednání a zásady domlouvání schůzky po telefonu Než absolvujeme obchodní schůzku u zákazníka, je potřeba nejdříve tuto schůzku a termín telefonicky dohodnout. Přestože se tato část obchodního jednání neodehrává „tváří v tvář“, můžeme ji s ohledem na důležitost tohoto kroku považovat za součást obchodního jednání. Domlouvání schůzek je jako výstřel z luku. Vše musí být předem připraveno, naplánováno a také dobře provedeno s veškerým soustředěním a koncentrací tak, abyste zasáhli cíl – dohodli osobní schůzku. První, co si musíte zapamatovat, je, že vaším cílem je pouze dohodnout schůzku. V tuto chvíli neprodáváte, proto o tom ani nehovořte. Vlastně prodáváte schůzku. Postup úspěšného dojednání schůzky prostřednictvím telefonu: ƒƒ Důkladná příprava ƒƒ Představení se ƒƒ Vyvolání zájmu ƒƒ Návrh společné schůzky ƒƒ Předložení termínů ƒƒ Potvrzení schůzky OBCHODNÍ JEDNÁNÍ Úspěšný obchodní rozhovor předpokládá naplnění osvědčeného postupu, který je označován jako struktura obchodního jednání. Skládá se ze čtyř postupných kroků – fází. ƒƒ Kontaktní fáze ƒƒ Analytická fáze ƒƒ Argumentační fáze ƒƒ Rozhodovací fáze I. Kontaktní fáze – budování atmosféry a důvěry Míra důvěry mezi obchodníkem a potenciálním zákazníkem, pozitivní (přiměřeně sebevědomé) a přátelské emoční naladění zákazníka a prodejce je důležité pro průběh prodejního postupu. Přílišný spěch nebo naopak velká rozvláčnost ze strany obchodníka se nevyplácí. Důvěra znamená respekt, vyjádření empatie k druhým. Klíčovým okamžikem kontaktní fáze je, jaký první dojem u zákazníka vytvoříme.

57

Chráněné dílny Kontaktní fáze zahrnuje: - pozdrav, představení sebe a chráněné dílny či organizace, - neformální rozhovor, - jednání o proceduře (vyjasnění určitých pravidel a náležitostí jednání): ƒƒ dohoda o čase prezentace ƒƒ dohoda o osobách a kompetencích ƒƒ dohoda o cíli a struktuře jednání, - přechod k další fázi (usměrnění hovoru na obchodní věci). II. Analytická fáze – odhalení opravdových potřeb zákazníka Vaším hlavním úkolem v této fázi je klást přiměřené, předem dobře připravené, převážně otevřené otázky a pečlivě naslouchat odpovědím. Tak může zákazník nabýt přesvědčení, že mu rozumíte, chcete mu pomoci. Prodejce chce často ohromit zákazníka kvalitou produktu či služby. Jenže jím zvolené argumenty bývají mnohdy liché. Cesta k úspěchu vede přes odhalení klíčových „nákupních motivů“ a jejich uspokojení dokladovat vlastností produktu. Obchodník by měl následně hovořit o tom, co chce zákazník slyšet, co jej zajímá. III. Argumentační fáze – prezentace řešení Pokud první dvě části byly provedeny do důsledků, pak je tato část poměrně jednoduchá. Znamená to ukázat zákazníkovi, že vaše nabídka výrobku či služeb splňuje jeho potřeby. Jinými slovy k potřebám zákazníka hledáte vhodný výrobek či službu z vašeho spektra. Zde se prodejci dopouštějí největší chyby, kdy vyzdvihují kvalitu výrobku argumentací, výčtem např. jeho technických vlastností, ale zapomínají k nim připojit užitky, přínosy a efekty, které taková vlastnost zákazníkovi přinese. Zanedbávají propojení s odhalenými nákupními motivy, které byly identifikovány v předchozí fázi rozhovoru. IV. Rozhodovací fáze – vyjasnění a uzavření smlouvy Pokud jsme svou práci odvedli dobře, zbývá už jen podepsat smlouvu? Ne, tak jednoduché to opravdu nebude. V obchodním jednání se pro tuto chvíli ještě nacházíme v rozhodovací fázi. Proč je rozhodovací? Zákazník se musí rozhodnout, jestli je pro něj dohoda zajímavá. Musíme se rozhodnout i my, jestli za navržených podmínek dohodu uzavřeme. Rozhoduje se tedy o tom, jestli jednání skončí dohodou a jak s ní budou obě strany spokojeny. V  rozhodovací fázi nás čeká především zodpovězení dosud nezodpovězených otázek. Některé jsou pochybovačné, až nesouhlasné – těm říkáme námitky. Kromě zdolávání námitek je součástí rozhodovací fáze i dojednání všech konkrétních podmínek obchodu. Této části říkáme vyjednávání – někdo by mohl říci licitování, smlouvání apod. Zde se jednání dostává do zvýšeného tlaku „úzkého hrdla“. Po položení tzv. závěrečné otázky (například: „Mohu připravit smlouvu?“) se jednání láme. Jde s mírnou nadsázkou o rozhodnutí „ber, nebo nech být“.

58

Chráněné dílny

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Analýza potřeb zákazníka chráněných dílen (Téma - provozování pracovišť umožňujících snadnější pracovní uplatnění osob se ZP.) Proč bych si tuto metodu měl/a osvojit? Klíčem k naplnění potřeb zákazníka je jejich správné pochopení. Jestliže špatně porozumíme zákazníkovým přáním nebo očekáváním, může se nám stát, že mu následně budeme nabízet něco, co nechce nebo co mu úplně nevyhovuje. Dobrou analýzou potřeb zákazníka předcházíme nedorozuměním a námitkám v následných fázích obchodního jednání. Zákazník může mít zájem o spolupráci s chráněnou dílnou, ale pokud její produkt nebo služby neodpovídají jeho potřebám, tak si je nekoupí. Stručný a výstižný popis: Ke správnému porozumění (a to nejen v obchodní oblasti) nám slouží tzv. aktivní naslouchání. Většina z nás je přesvědčena, že umí velmi dobře naslouchat. Praxe však ukazuje, že lidská komunikace je plná nedorozumění, zkreslení a „šumů“. Zásady aktivního naslouchání nám mají připomenout, že naslouchání není pasivní činnost, ale že v roli naslouchajícího bychom měli být aktivní. Je snadné nakonec říct: „Není to má chyba, on mi to měl lépe vysvětlit.“ Cílem aktivního naslouchání není slyšet, ale pochopit druhého tak, aby nám jeho sdělení dávalo co nejpřesnější smysl. Jsme tudíž zodpovědní za to, jak jsme sdělení pochopili. Je důležité mít na paměti tyto principy aktivního naslouchání: ƒƒ Soustředění Nestačí ušima slyšet, co se nám snaží druhý sdělit. Pokud se náš mozek bude zabývat jinou činností a nebudeme koncentrováni na to, co nám druhý říká, těžko jej můžeme správně pochopit. Při naslouchání jsme častokrát vyrušováni různými vlivy. Například jsme v časovém stresu – spěcháme nebo už jsme měli být někde jinde. Někdy jednáme v nevhodném prostředí – hluk, teplo nebo zima, vydýchaný vzduch. Můžeme být vyrušováni jinými osobami či telefonáty apod. Abychom mohli naplnit cíl naslouchání, měli bychom dbát na to, abychom jednali koncentrováni na sdělení. ƒƒ Poznámky Někdy je informací tolik, že zapamatovat si je není tím nejspolehlivějším způsobem uchování. Obvykle nejsnazší metodou pro záznam informací je zapisování poznámek. Výhody jsou zřejmé. Nemusíme nosit v hlavě spousty detailů. Podmínkou je pouze mít své poznámky na místě, kde je v pravou chvíli nalezneme. Poznámky nemusí mít pouze podobu textu, vhodné je také sdělení vizualizovat pomocí schémat, obrázků či grafů. Poznámkami v nejširším slova smyslu jsou i fotokopie, e-maily, faxy, SMS, telefonní čísla poslaná formou elektronické „vizitky“ apod. V 21. století můžeme využít i jiné prostředky pro záznam informací. Některé informace je efektivnější si vyfotit, natočit na kameru, nahrát na záznamník. Nebojme se využívat všech dostupných prostředků k tomu, aby bylo sdělení efektivně předáno (přijato) a bylo co nejméně zkresleno. ƒƒ Osnova Každé sdělení je snáze pochopeno, když má přehlednou a srozumitelnou strukturu. Často jsou nám však informace prezentovány chaoticky, bez logické posloupnosti. Když nám tato osnova schází, snažme si ji pro sebe „vytvořit“. To znamená, že bychom si měli uvědomit, co je pro nás důležitou podstatou sdělení, a požadovat od mluvčího důležité informace a členění do logických celků. Snažme se tedy nalézt pochopitelnou a zapamatovatelnou obsahovou osnovu.

59

Chráněné dílny ƒƒ Otázky Ne vše, co nám druhý sděluje, musí být pro nás srozumitelné. Můžeme mít pocit, že druhý se nevyjádřil přesně, že sdělení dostatečně nerozumíme. Zde platí jednoduchá zásada – když nevím, tak se zeptám. Překonejme ostych a položme doplňující otázky, abychom získali pro nás důležité informace a sdělení nám dávalo smysl jako celek. ƒƒ Shrnutí – zpětná vazba Jednou z nejúčinnějších obran proti nedorozumění je rekapitulace. V rámci rozhovorů se můžeme setkat s tím, že shrnutí provádí ten, kdo sdělení předkládá. Například zákazník v rámci shrnutí zopakuje to, co už jednou řekl. Takový postup jistě nemůže uškodit. Pro ověření toho, jestli obchodník správně pochopil zadání, by bylo vhodnější, aby je on sám zopakoval svými slovy. Zákazník může sdělení následně korigovat. Takovému postupu říkáme zpětná vazba. V rámci obchodního jednání by tedy měl obchodník zopakovat, jak porozuměl potřebám a očekáváním zákazníka. Základní formy otázek v obchodním jednání Abychom zjistili důležité informace v obchodním jednání, je třeba pokládat správné otázky. Forem otázek existuje celá řada. Východiskem pro úspěšné kladení otázek je rozlišování dvou následujících základních typů (skupin) otázek. Pokud se s nimi naučíme pracovat, bude po většinu obchodního jednání hovořit zákazník. V takovém případě zákazník dostává dostatek prostoru k vyjádření, ale zároveň sám hovoří o tom, co posune naše jednání dopředu ke společnému cíli. ƒƒ Otevřené (zjišťovací) otázky Předpokládají a umožňují volnou výpověď komunikačního partnera. Používají se zpravidla na začátku rozhovoru, aby se klient rozpovídal a umožnil nám zjistit jeho názor na danou problematiku. Například: Jakým způsobem máte u vás zajištěny tyto služby? ƒƒ Uzavřené (ověřovací) otázky Dávají možnost odpovědět pouze kladně, nebo záporně. Používají se k průběžnému upřesňování sdělení, ale především k rekapitulacím na konci jednotlivých částí rozhovoru. Například: Odebírá v současnosti vaše firma tyto služby od externího dodavatele? Mezi uzavřené otázky obvykle řadíme i tzv. alternativní otázky. Nepředpokládají zamítavé stanovisko. Dávají pouze možnost výběru ze dvou alternativ (buď/anebo). Obvykle se používají ke konci obchodního jednání jako jedna z uzavíracích technik. Například: Hodí se vám termín setkání v pondělí, nebo čtvrtek? Otázky jsou v  obchodním jednání velmi silnou zbraní. Ale jako u každé zbraně je třeba s  nimi zacházet obratně, aby jejich použití nebylo kontraproduktivní. Proces kladení otázek si můžeme představit jako velký trychtýř, kdy na začátku pokládáme otevřené otázky a postupně směřujeme k otázkám uzavřeným a zaměřujeme rozhovor kýženým směrem.

60

Chráněné dílny

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Principy úspěšné argumentace ve vztahu k zákazníkovi chráněných dílen (Téma - provozování pracovišť umožňujících snadnější pracovní uplatnění osob se ZP.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? V argumentační fázi jednání je naším cílem ukázat zákazníkovi, že právě výrobek či služba naší chráněné dílny nejlépe odpovídá jeho potřebám. A to nebývá snadný úkol. Schopnost dobré argumentace tedy patří k  obchodnímu umění, které často rozhoduje o úspěchu, či neúspěchu celého obchodního jednání. Stručný a výstižný popis: Jestliže jsme se v jednání se zákazníkem dostali do argumentační fáze, měli bychom mít za sebou analytickou fázi - odhalení opravdových potřeb zákazníka a zjištění nákupních motivů. Nákupní motivy můžeme rozdělit do dvou hlavních kategorií: ƒƒ Racionální motivy – založeny na racionálním zdůvodnění ƒƒ Emocionální motivy – založeny na pocitech Racionální motivy se často uvádějí proto, aby zdůvodnily určitý postoj. Tento postoj je však většinou zaujat na základě motivů iracionálních. Přesto je většina lidí přesvědčena, že jejich rozhodnutí jsou vždy výsledkem rozumové úvahy. Výzkumy však ukazují, že většinou jsou určujícími faktory v našem chování emocionální motivy. Neměli bychom tedy emocionální argumenty při argumentaci opomíjet. Východiska pro efektivní argumentaci Přesvědčivá argumentace vychází z několika předpokladů. Jde především o: ƒƒ Osobnost obchodníka (jako například jeho image, charisma, sebevědomí, trpělivost, poctivost a spolehlivost) ƒƒ Komunikační dovednostmi (verbální projev, řeč těla, umění klást otázky a naslouchat, schopnost upoutat pozornost, asertivní sebeprosazení) ƒƒ Obchodní dovednosti a znalosti – základním předpokladem pro argumentační fázi obchodního jednání jsou zejména informace a znalosti o: - produktu (o zboží a službách, které prodává), - vlastní firmě (například o procesech a kompetencích), - konkurenci, - zákazníkovi, - právních předpisech souvisejících s produktem a s obchodováním, - regionu. Hlavní nákupní motivy Rozhodně zvýšíme úspěšnost prezentace produktu, pokud se zaměříme na tři klíčové nákupní motivy. Téměř každý zákazník chce: 1) Ušetřit peníze Zákazník potřebuje nabýt dojmu, že za své peníze dostal maximum. Nejlépe bude, když si spolu s produktem „odnese“ pocit, že udělat výhodný obchod a ušetřil peníze – např. náklady. 2) Ušetřit čas Jestliže se zákazník pro nějaký produkt rozhodne, chce jej mít co nejdříve. Samozřejmě uvítá, když mu zboží nebo služba přinese při užívání časovou úsporu. 3) „Ušetřit“ starosti Zákazník si přeje minimalizovat rizika. Když už se rozhodne pro koupi, chce mít co nejméně práce. Zákazník je v podstatě „líný“ a velmi ocení, když se nebude muset o nic starat. Přesto je zákazník citlivý na argumentaci, která mu ukáže, že žádná rizika nepodstupuje a že mu produkt nepřinese

61

Chráněné dílny žádné starosti, ale naopak mu současnou situaci ulehčí a zlepší. Vlastnost, nebo užitek Pro účinnou argumentaci je velmi důležité uvědomit si rozdíl mezi vlastnostmi produktu a jejich užitkem pro zákazníka. Vlastnosti, technické parametry, výhody

Užitek, prospěšnost, přínos

Týkají se výrobku/služby Sdělují, co výrobek/služba umí

Týkají se zákazníka Sdělují, co zákazník získá

Vlastnosti informují!

Užitek prodává!

Úkolem obchodníka tedy není pouze mít perfektní znalosti o výrobcích a službách, které prodává, ale především co nejpřesvědčivějším způsobem prezentovat přínos těchto vlastností pro konkrétního zákazníka. Pomůckou pro efektivní argumentaci je odpovídat zákazníkovi na obvykle nevyslovenou otázku: „Co z toho budu mít?“ nebo „Co za své peníze dostanu?“ Obchodní dovednost v argumentaci spočívá především v „převádění“ vlastností produktů na užitky pro zákazníka. Argumentace pak může mít například tuto formu: V současné době provádějí balení výrobků čtyři vaši zaměstnanci s průměrným platem 14 000 Kč hrubého měsíčně. Pokud si balení výrobků objednáte jako službu u naší chráněné dílny, ušetříte minimálně 20 % mzdových nákladů. Místní firma GIRO, která s námi spolupracuje touto formou, loni ušetřila jen na mzdových nákladech 130 tisíc korun díky spolupráci s námi. A to nehovoříme o dalších úsporách. U vás by byla úspora ještě vyšší. V současné době máte s balením větší starosti. Sám jste zmiňoval situaci, kdy vám dva zaměstnanci onemocněli zrovna v době, když jste potřebovali zabalit největší roční zakázku. Spolupráce s námi by vám ušetřila čas i starosti, to je evidentní. Mohl byste svůj čas a energii využít jinak, a přitom mít zajištěno balení výrobků včas a v dobré kvalitě. Bylo by to pro vás přínosné?

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Základy pozičního vyjednávání s dodavateli a zákazníky chráněných dílen (Téma - provozování pracovišť umožňujících snadnější pracovní uplatnění osob se ZP.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? Někteří lidé mají pro vyjednávání přirozený talent. To však nevadí, neboť i vyjednávání je dovednost, která má své zákonitosti a pravidla. I vyjednávání se dá naučit a rozvíjet. Vyjednávání může dopadnout různým způsobem. U obchodních vztahů, které mají mít dlouhodobý charakter, usilujeme o dohodu, se kterou budou obě strany v zásadě spokojeny. Obchodník i zákazník (dodavatel i odběratel) mají mít z obchodu užitek. Tomu říkáme dohoda výhra – výhra (win – win). Stručný a výstižný popis: Struktura vyjednávání Klíčovým předpokladem pro úspěšné vyjednávání je zvládnutí struktury vyjednávání, to znamená respektování jednotlivých kroků a zásad vyjednávání. Každé profesionální vyjednávání se skládá ze čtyř kroků. Jsou to příprava, diskuze, návrhy a dohoda. 1) Příprava Tento krok se odehrává před samotným osobním jednáním. Pro úspěšné vyjednávání jsou klíčové

62

Chráněné dílny dobré informace. Na základě získaných informací si stanovte cíle. Rozhodněte, které cíle jsou fixní a které variabilní (stanovte si rozmezí variability). Svým způsobem máme cíle dva – minimální a maximální cíl. Zvažte možné výsledky z hlediska dlouhodobých cílů. Do jednání bychom měli vstupovat s vysokým, ale stále realistickým cílem (první nabídkou). Zvažte také, jakým způsobem lze cíle dosáhnout. Připravte si strategii. Buďte však také připraveni ustupovat. Vydírání (neustálé trvání na svém) není vyjednávání. Připravte klima pro setkání vzájemnou korespondencí nebo telefonátem, pomůže to vytvoření vzájemné důvěry. 2) Diskuze Zde jde již o setkání tváří v tvář. Navoďte uvolněnou atmosféru a oboustranně se ujistěte o cílech a vzájemném naladění. Pozorně sledujte, zda nedošlo k nějakým změnám, které by případně mohly ovlivnit váš plán. Opět projděte všechny kroky podniknuté před setkáním. Opravte všechna fakta, která se změnila. Například: „Sešli jsme se dnes, abychom projednali…“ Kromě formálních kroků jde v této části vyjednávání o sdělení nabídek obou stran. Svá počáteční stanoviska bychom měli umět nejen sdělit a vysvětlit, ale také obhájit a zdůvodnit. Například: „Naše nabízená cena je 330 Kč/kus, neboť…“ 3) Návrhy Vyslovte podrobně všechny sporné otázky, které chcete řešit. Pokuste se vystihnout sporné otázky u druhé strany. Zmapujte ochotu ke kompromisu. Zjistěte, ve kterých bodech by byla druhá strana ochotna ustoupit. K návrhům nebo také učinění nabídky se dostáváme pomocí tzv. signalizace. Jde o to, že k dojednávání „ústupků“ můžeme dojít až poté, co jsou obě strany připraveny ke hledání oboustranně výhodné dohody. Pouze oboustranné ústupky nás totiž mohou dovést k cíli, se kterým budou obě strany spokojeny (výhra – výhra). Signalizace může mít například tuto podobu: „Dodací lhůta je pro nás naprosto klíčová. Ohledně termínu a způsobu úhrady můžeme diskutovat. S cenou bychom hýbali opravdu neradi.“ Vyjednávací signály jsou prchavé věty nebo někdy jen slova. Pro úspěšné vyjednávání je nezbytné umět je zachytit a využít pro vyjednávání. Užitečné jsou v této fázi zásady aktivního naslouchání. Ve fázi podávání návrhů se snažíme o pohyb z našich původních pozic vstříc, směrem ke stanovisku druhé strany. Postupujeme pomocí návrhů. Neděláme žádná zavazující prohlášení, ale hypotetické nabídky. Využíváme souvětí „Když… (mi dáš něco, co chci já), tak… (já ti dám něco, co chceš ty).“ Například: „Když se dohodneme na navýšení ceny o 4 koruny na kus, tak přistoupíme na vámi požadovanou dodací lhůtu.“ V této fázi (a koneckonců v celém vyjednávání) platí dvě klíčové zásady: A) Nikdy nic nedávejte zadarmo. (Ani v dobré víře.) Jaké důsledky bude mít, když uděláte ústupek, za který nic nepožadujete? Vybavíte si situaci z vaší praxe, kdy jste nabídli druhé straně něco „zadarmo“? O co šlo? Jak to ovlivnilo vaše vyjednávání? B) Směňujte to, co je pro vás lehce postradatelné, ale pro druhou stranu je to cenné. Příklad: „Byli bychom ochotni vám poskytnout zálohovou platbu, pokud nám provedete zdarma montáž zakoupeného stroje.“ Z této zásady plyne, že hodnotu ústupku bychom neměli nikdy měřit tím, co to bude stát nás, ale naše ústupky musíme posuzovat z pohledu přínosu pro druhou stranu. Vzpomeňte si, kolikrát jste už při vyjednávání řekli: „To pro nás nebude problém.“ Jak jste naplnili touto větou zásady vyjednávání? 4) Dohoda Zde dochází ke shrnutí dílčích závěrů, které se objevily během diskuze. Pečlivá rekapitulace je nezbytná zejména v případě složitějších vyjednávání. Důsledně si ověřte vzájemné porozumění. K dohodě musí dojít bez jakýchkoli výhrad. Dokud se obě strany nedohodnou, smlouvu nelze uzavřít.

63

Chráněné dílny

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Zdolávání námitek (Téma - provozování pracovišť umožňujících snadnější pracovní uplatnění osob se ZP.) Proč bych si tuto techniku měl/a osvojit? Námitkou rozumíme například výhradu, nesouhlas, výčitku nebo kritiku. V rámci obchodních jednání se s námitkami setkáváme velice často. Ať se již jedná o námitky sdělené nebo i nevyřčené, jsou nedílnou součástí obchodní komunikace. Typické námitky při obchodních jednáních jsou například: „Je to moc drahé.“ nebo „Konkurence mi nabízí lepší podmínky.“ nebo „Mám s tím špatnou zkušenost.“ Úkolem obchodníků je zvládnout techniku eliminující vznik konfliktů plynoucích z námitek. Námitky jsou příležitostí k dosažení cíle, protože komunikační partner komunikuje. Vždy je důležité si uvědomit, zda chcete námitku vyřešit, nebo ne. Hádka nebo ignorování námitky není její zdolání. Stručný a výstižný popis: 1. Uznání námitky Nejdříve je potřeba si uvědomit, že námitka jde ruku v ruce se zvýšenými (negativními) emocemi – řešme tedy nejdříve emoce, ne argumenty. Jednáme s člověkem, který si je vědom, že vznáší námitku, a předpokládá (často nevědomě), že se proti ní ohradíme. Ve stavu emočního rozrušení je velmi těžké jednat konstruktivně. Naším prvním a v podstatě nejdůležitějším úkolem je uklidnit komunikačního partnera a přesvědčit jej, že nás svou námitkou nerozzlobil a že mu chceme pomoci ji vyřešit. Tato fáze je někdy velmi krátká, jindy může trvat i několik minut. Bez jejího zdárného zvládnutí je však zbytečné pokračovat dále. Většina lidí po vyslechnutí námitky automaticky vznáší argumenty. Jelikož však jedná s rozrušeným člověkem a nezná podstatu námitky, může to být střelba do vzduchu bez efektivního účinku. Příklad situace z obchodní oblasti: Zákazník: „Nezlobte se, ale my jsme s chráněnou dílnou už spolupracovali a byla to hrůza.“ Zástupce dílny: „Nezlobím se. Naopak jsem rád, že mi upřímně sdělujete svou předchozí zkušenost. Zajímá mě, co si myslíte.“ 2. Podstata námitky Jakmile je komunikační partner (a samozřejmě i my) klidný, můžeme postoupit k další fázi – zjistit podstatu námitky. Proč ji vlastně vyslovil? Obvykle bývají námitky nekonkrétní. Zástupce dílny: „Můžete mi říci, čeho se týkají vaše obavy při spolupráci s chráněnou dílnou?“ Zákazník: „Spolupracovali jsme s chráněnou dílnou při kompletaci dárkových sad na předvánoční trh. Potřebovali jsme udělat tři tisíce kusů za 10 dnů a oni to prostě nezvládli. Pak přišel jejich ředitel a krčil rameny, že za to nemůže, že mu všichni šli na nemocenskou. Nakonec jsem musel sám zajistit brigádníky a dělali jsme to i přes víkendy.“ Zástupce dílny: „Máte tedy obavy, že by se podobná situace mohla opakovat i s naší dílnou?“ Zákazník: „V podstatě ano. Jste přece podobný subjekt, který zaměstnává zdravotně postižené, ne?“ 3. Předběžný souhlas Když víme, proč námitku vznesl, je třeba ověřit, zda je vyslovená podstata námitky opravdu relevantní a zda by se jejím vyřešením situace vyjasnila. Zástupce dílny: „Pokud jsem to správně pochopil, vyžadujete od svých dodavatelů spolehlivost při realizaci zakázek. Je ještě něco, z čeho máte u chráněné dílny obavy?“ Zákazník: „Po pravdě řečeno, ještě mám obavy o kvalitu. Balení a kompletace není až tak náročná, ale já vůbec nevím, kdo by to u vás v dílně dělal, a nevím, jestli se na to dá spolehnout.“ Zástupce dílny: „Ještě vás napadá něco dalšího?“

64

Chráněné dílny Zákazník: „Ani ne, to je to hlavní.“ Zástupce dílny: „Kdybychom našli nějaký model spolupráce, který by garantoval kvalitu i spolehlivé dodávky služeb v požadovaném objemu, snížilo by to vaše obavy ze spolupráce?“ Zákazník: „To by musela být jasná dohoda na objemech dodávek, lhůtách, museli bychom vyvzorkovat sady, aby byl pro každou jasný vzor pro měření kvality. Taky bychom museli udělat kontrolu každého kusu při předávání dodávky.“ 4. Argumentace Ve fázi argumentace reagujeme na zjištěnou podstatu námitky, na kterou můžeme také přesně zacílit naše argumenty. Někdy v tuto chvíli stačí dát informace nebo vysvětlit situaci. Častou příčinou námitek je totiž nedostatek informací. Jindy je potřeba ptát se nebo navrhnout řešení, případně začít s vyjednáváním. Ať již použijeme vysvětlení, argumentaci, nebo předložíme návrh řešení, vždy bychom si měli otevřenou otázkou ověřit, jak se k uvedenému staví druhá strana. Zástupce dílny: „My už podobný model spolupráce máme i s firmou Zora. A funguje to už dva roky. Myslím, že bychom funkční model spolupráce dokázali vytvořit a spolupráce by byla výhodná pro obě strany. Co myslíte?“ Zákazník: „No nevím. Cenově je to dobré, ale opravdu bych potřeboval nějaké garance spolehlivosti a kvality.“ Zástupce dílny: „Jakou máte představu těchto garancí?“ Zákazník: „Jasná smlouva včetně sankcí při nesplnění termínu či standardu kvality.“ 5. Zdolání námitky – reakce na argumentaci Na tomto místě se ten, kdo námitku vyslovil, vyjadřuje k naší argumentaci či návrhům. Je nutné si uvědomit, že přestože jsme naplnili předcházející kroky zdolávání námitek a při komunikaci jsme byli vstřícní a konstruktivní, nemůžeme automaticky předpokládat, že výhrady překonáme. Je totiž zřejmé, že na vzájemnou dohodu jsou potřeba dva. To znamená, že záleží také na ochotě komunikačního partnera, zda dojde k nalezení shody. Zákazník: „Omlouvám se, ale mám za deset minut důležitou pracovní schůzku. Vidím určitý prostor pro dohodu, ale vyžádá si to určitý čas. Rád bych si to ještě promyslel a probral s vedoucím úseku.“ 6. Ověření zdolání námitky To, že jsme zdolali námitku, nemusí znamenat, že to byla námitka jediná. Jen si ověříme, zda je vše v pořádku a obchod může být uzavřen. Jedná se v podstatě o co nejkonkrétnější rekapitulaci závěrů z rozhovoru. Uzavřenou otázkou si ověříme, zda došlo ke konsensu. I v případě, že ke shodě nedošlo, je velmi užitečné shrnout „nedohodu“ a zopakovat aktuální postoj k dané situaci. Zástupce dílny: „Respektuji vaše časové možnosti i přání si vše promyslet. Za sebe mohu říci, že dnešní jednání mi ukázalo, že je pro vás důležitá garance spolehlivosti a kvality podložená jasnou smlouvou. Za takových podmínek by spolupráce byla možná. Pochopil jsem to správně?“ Zákazník: „Ano, je to tak.“ Zástupce dílny: „Můžeme si dohodnout schůzku na příští týden a naformulovat pravidla případné spolupráce?“ Zákazník: „Chtěl bych se zastavit u vás v dílně a podívat se, jak fungujete na zakázkách firmy Zora. Potom bychom mohli něco zkusit, nejdříve v menším. Ale uvidíme. Hodí se vám středa ve dvě? Mám poblíž ještě jednu schůzku.“ Zástupce dílny: „Ano, hodí se mi to. Budu vás čekat v dílně. Víte, kde nás najdete?“ Zákazník: „Ano.“…

65

Chráněné dílny

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Zadávání úkolů a delegování v chráněných dílnách (Téma - provozování pracovišť umožňujících snadnější pracovní uplatnění osob se ZP.) Proč bych si tento postup měl/a osvojit? Přesné a správné zadávání úkolů podřízeným zaměstnancům patří k důležitým řídícím a vůdčím vlastnostem vedoucích pracovníků, stejně jako jejich správné vyhodnocování. Uplatňování správných postupů dokáže zaměstnance motivovat, podporovat jejich práci a ovlivňovat růst výkonnosti. Zároveň se vytváří a posiluje sounáležitost celého kolektivu. Pro vedoucího pracovníka chráněných dílen jsou zadávání úkolů a delegování velmi cennými dovednostmi. V  pracovních kolektivech chráněných dílen vznikají častá nedorozumění plynoucí z nekvalitní práce vedoucích nebo mistrů dílen. Dodržení základních zásad a struktury při zadávání úkolů zlepší nejen kvalitu výrobků a služeb, ale předejde zbytečným nedorozuměním a konfliktům na pracovišti. Stručný a výstižný popis: Efektivní zadávání úkolů využívá následující prvky: souvislost (kontext úkolu), smysl a cíl úkolu, priorita, pravomoci a odpovědnosti, čas a termíny, spolupráce, srozumitelnost úkolu, kontrola plnění úkolu, změny a náhradní řešení, formy komunikace, evidence, vyhodnocení splněného úkolu, informovanost, systémové vedení úkolů. Časté chyby při zadávání úkolů: ƒƒ Nositel úkolu netuší, k čemu plnění úkolu slouží. ƒƒ Nositel úkolu neví přesně, co má dělat a jak to má dělat. ƒƒ Nositel úkolu nemá potřebné informace ke splnění úkolu a nedokáže si je opatřit. ƒƒ Nositel úkolu není způsobilý ani oprávněný k plnění úkolu. ƒƒ Stanovené termíny plnění úkolu nenavazují na jiné úkoly. ƒƒ Úkol má nedostatečný kontrolní mechanismus (průběžné sledování, hlášení rizik apod.). ƒƒ Úkol nemá smysl, jeho splnění je samoúčelné a neovlivní nic dalšího. Pravidlo SMART – efektivní způsob zadávání úkolů, který nabízí promyšlené navrhování a zadávání úkolů. Slovo SMART je zkratkou začátečních písmen anglických slov, která znamenají: S … Specific – konkrétní, vymezený, zpravidla určený rozsahem, množstvím, kvalitou a termíny; M …Measurable – měřitelný, úkol je určen zjistitelným počtem jednotek; A … Achievable, agreed – dosažitelný, přijatelný a dohodnutý; R … Realistic, relevant – uskutečnitelný v mezích schopností vykonavatele úkolu; T … Trackable, time-bound – sledovatelný, plnění úkolu lze sledovat a kontrolovat v čase; Pravidlo SMART se používá při stanovování náročnějších úkolů. Úkoly se vyjednávají, jejich plnění je snazší pro nositele úkolu i pro kontrolu. Delegování – přenos úkolu z řídicí úrovně na podřízeného s předáním části pravomoci k jeho vyřešení. Delegování je užitečná metoda, která se opírá o optimální stanovení předmětu delegování, o výběr vhodných pracovníků a  zejména o přesný postup přenosu problému na jiného člověka. Delegování napomáhá k odstraňování komunikačních a vztahových bariér v kolektivu a posiluje loajalitu lidí. Při předávání úkolu se obvykle používá tento postup: Vedoucí pracovník: 1. sdělí podřízenému znění úkolu, vysvětlí jeho podstatu a smysl; 2. upřesní, co od pracovníka očekává – jakou činnost a výkon; 3. určí termín splnění úkolu;

66

Chráněné dílny 4. 5. 6. 7.

vymezí rozsah předávané pravomoci; dohodne termíny a způsob průběžné kontroly, pokud to náročnost úkolu vyžaduje; poskytne podřízenému všechny dostupné informace, které mohou příznivě ovlivnit úkol; ověří si, že zaměstnanec rozumí předávanému úkolu, chce ho splnit a ví, jak si bude při jeho řešení počínat; 8. informuje zainteresované lidi (ostatní v kolektivu, nadřízené, zákazníky) o tomto delegování. Vedoucí si podle svého uvážení zvolí vyhovující formu kontroly nebo jejich kombinaci: ƒƒ pravidelné hlášení; ƒƒ písemné informace v dohodnutých termínech; ƒƒ osobní ověření, jak daleko postoupil pracovník v řešení předané věci; ƒƒ občasné vyžádání zprávy o vývoji úkolu. Při jednodušších a rutinních úkolech delegující pracovník ověřuje až výsledky předaného úkolu.

Dobrá technika

Osvědčený postup Praktická metoda

Cenná zkušenost

Název: Zpětná vazba a hodnoticí rozhovor v chráněných dílnách (Téma - provozování pracovišť umožňujících snadnější pracovní uplatnění osob se ZP.) Proč bych si tuto metodu měl/a osvojit? Škála pracovních povinností lidí na vedoucích místech v chráněných dílnách zahrnuje rozsáhlou oblast manažerských, administrativních, personálních a dalších činností. K pracovním povinnostem řídících pracovníků patří i oblast sledování a hodnocení zaměstnanců. Je užitečné věnovat této formě zpětné vazby pro pracovníky potřebný prostor. Námaha a čas, které jsou věnovány zavedení hodnoticího systému a jeho používání se projeví v růstu výkonnosti zaměstnanců, v provázanosti personálních činností a postupně i v lepších hospodářských výsledcích chráněné dílny či celé organizace. Pravidelné hodnocení pracovníků chráněné dílny přinese: ƒƒ přehled o dosažených výkonech zaměstnanců; ƒƒ porovnání dosaženého výkonu s jinými pracovníky; ƒƒ podněty k úpravě organizační struktury chráněné dílny; ƒƒ získání konkrétních podkladů pro odměňování; ƒƒ náměty na podporu zaměstnance k jeho osobnímu rozvoji; ƒƒ upozornění na individuální i systémové nedostatky. Stručný a výstižný popis: Způsoby hodnocení V praxi se osvědčuje kombinace několika způsobů hodnocení. K nejpoužívanějším nástrojům hodnocení patří: hodnoticí rozhovor, porovnání s normami a přijatými standardy, testování, porovnání s jinými pracovníky, známkování nebo bodování, slovní vyjádření, grafické znázornění, formuláře, tabulky. Skladba hodnocení Pro stanovení objektivních kritérií hodnocení výkonnosti lidí slouží jako základ popisy pracovních činností (charakteristiky pracovní náplně), které obsahují podrobný seznam úkonů a povinností příslušejících k určitému pracovnímu místu v chráněné dílně. Základnu pro komplexní hodnocení pracovníka tvoří tato hlediska: výsledky práce, odbornost, osobnost, angažovanost, vztah k prostředí. Kritéria pro posuzování pracovního výkonu mohou být různá, avšak nejčastějšími jsou: odvedená

67

Chráněné dílny práce, výkon, srovnání s normami, splnění úkolu, kvalita práce, počet zmetků, chyb, počet reklamací nebo stížností. Zásady účinného hodnocení K zásadám efektivního hodnocení patří vypracovaný systém s metodikou hodnocení, pravidelnost hodnocení, komplexní pojetí, srovnání sebehodnocení a hodnocení nadřízeného, určení úkolů a stanovení cílů pro budoucí období, písemný doklad o provedeném hodnocení. Postup při kritice výkonu Kritizujeme-li pracovníka, využíváme některých osvědčených zásad: začínáme pozitivním vyjádřením, hovoříme přímo, stručně a konkrétně, nezobecňujeme, nesrovnáváme s jinými lidmi, pomáháme k  nápravě a podle okolností netrváme vždy na detailním vysvětlování vzniklých chyb a nesprávného chování. Hodnoticí rozhovor Hodnoticí rozhovor patří k nejběžnějším nástrojům hodnocení. Bohužel je-li prováděn nestrukturovaně a amatérsky, je spíše ke škodě než užitku. Z tohoto důvodu uvádíme doporučenou strukturu. Samozřejmě je možné si ji přizpůsobit i zjednodušit. Vedoucí pracovník by však rozhodně neměl hodnoticí rozhovor provádět bez přípravy a struktury s tím, že spoléhá na improvizaci. Průběh hodnoticího rozhovoru 1. Zahájení rozhovoru 2. Sebehodnocení pracovníka 3. Oficiální hodnocení 4. Konfrontace 5. Formulace závěru hodnocení 6. Záznam 7. Ukončení rozhovoru Ad 1. Účelem prvního kroku je navázání kontaktu (pozdrav, společenská otázka, např. Jak se vám daří?), rozmluvení, odstranění počátečního napětí nebo ostychu. Úvodní otázky hodnotitele směřují k  aktuálnímu dění na pracovišti, k  otevřeným úkolům, ke společenským (nepolitickým) jevům. Užitečné je také nabídnutí nápoje. Hodnotitel informuje hodnoceného zaměstnance o smyslu a cíli setkání, sdělí mu program a předpokládanou délku schůzky. Někdy mohou být přítomni i další lidé (zástupce kolektivu, jiný vedoucí). Ad 2. Pracovník má připravený písemný podklad k hodnocení své výkonnosti za dané uplynulé období (případně za ukončený úkol nebo za projekt). Je však žádoucí, aby ústně zhodnotil svou práci, své úspěchy a vyjádřil se k problémům, s nimiž se setkal. Rovněž posuzuje dosažené cíle, svou motivaci a spokojenost. Hodnotitel v této fázi nehovoří, zaznamenává si však důležitá sdělení, aby je komentoval při konfrontaci ve 4. fázi rozhovoru. Ad 3. Hodnotitel poděkuje za sebehodnocení zaměstnance a seznámí ho s hodnoceními, která má k dispozici. Bývá to zejména jeho vlastní vyjádření (věcné, kritické, pochvalné), avšak využívá i hodnocení od jiných přímých nebo nepřímých nadřízených. Může mít též k dispozici výsledky zkoušek, testů, různé stížnosti a pochvaly, hodnocení od spolupracovníků, zákazníků a dalších osob. Pracovník si dělá poznámky k výrokům, s nimiž nesouhlasí a k nimž má výhrady. Může se ptát v případě nejasností.

68

Chráněné dílny Ad 4. Podstatou konfrontace je věcné probírání neshod mezi sebehodnocením pracovníka a oficiálním hodnocením. Při této komunikaci dochází i k citovým projevům nesouhlasu a vyjadřování osobních názorů. Účastníci hodnocení musí být připraveni na zvládnutí těchto emočních situací. Některá sporná místa se vysvětlí, zaznamená se shoda. Body, u nichž nedošlo k objasnění a sjednocení stanovisek, se musí uvést do záznamu z hodnocení. Ad 5. Hodnotitel s  hodnoceným a případně další přítomné osoby formulují text hodnocení na základě podkladů, průběžných poznámek a poznámek z  konfrontace. Lze připravit i formulář záznamu s předepsanými variantami hodnocení. Text by měl obsahovat stručný přehled o výkonech v daném období nebo na určeném úkolu, úspěchy a neúspěchy, opatření, cesty ke zlepšení, formy ocenění, další postupy, návrh školení, zkoušek, úkoly a cíle do dalšího období. Ad 6. Z formulací závěrů hodnocení z 5. kroku sestaví hodnotitel záznam. Může využít i tiskopis, který si připraví předem. Výhodou těchto tiskopisů je jednotnost hodnocení podřízených pracovníků. Po přečtení a oboustranném schválení účastníci záznam podepíší. Ad 7. Hodnotitel motivačně shrne hodnocení, poděkuje zaměstnanci a rozloučí se s vyjádřením důvěry ve vzájemnou spolupráci. Chyby a nedostatky v hodnocení pracovníků I úspěšně aplikovaný systém hodnocení může být nepříznivě ovlivněn lidskými chybami, které obvykle vznikají podceněním významu této zpětné vazby. Účinnost hodnocení může být snížena různými nedostatky, např. nevhodnými měřítky výkonnosti, zaujatostí hodnotitele, nedokonalou přípravou na hodnocení, dominancí hodnotitele nebo hodnoceného pracovníka, zneužíváním hodnocení.

69

V této knize najdete názorný popis osvědčených metod, technik a postupů, které můžete s úspěchem použít ve vaší neziskové organizaci. Knihu ocení zejména poradenští pracovníci, sociální pracovníci, pracovníci v sociálních službách, manažeři a obchodní zástupci chráněných dílen. Metody, techniky i postupy jsou srozumitelně popsány s důrazem na praktické použití. Využijte této příležitosti a seznamte se s cennými poznatky snadno přenositelnými do vaší praxe.

Osvědčené metody a techniky z oblasti začleňování zdravotně postižených osob na trh práce

Vladimír Plesník Silvie Quisová Zuzana Vyroubalová Luděk Richter

Tato kniha vznikla v rámci projektu s názvem “Výměna zkušeností a přenos dobré praxe v oblasti začleňování zdravotně postižených osob na trh práce”. Projekt byl spolufinancován evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.

www.reintegra.cz