Organisatieanalyse Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg. Bijdrage aan het stelsel van klachtopvang

Organisatieanalyse Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg Bijdrage aan het stelsel van klachtopvang

Organisatieanalyse Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg Bijdrage aan het stelsel van klachtopvang

Annemiek Janzen Vera Rasing Froukje van Rossum

april 2001

RIGO Research en Advies BV De Ruyterkade 139 1011 AC Amsterdam telefoon 020-5221111 telefax 020-6276840 http://www.rigo.nl 75180

Samenvatting Achtergrond onderzoek Het Ministerie van VWS heeft aan het NIVEL opdracht verleend voor een onderzoek naar de klachtenopvang in de Nederlandse gezondheidszorg, waaronder een evaluatie van het functioneren van de Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG). Aangezien het NIVEL nauw samenwerkt met de SOKG is het onderzoek rond het functioneren van de SOKG uitbesteed aan RIGO Research en Advies BV. De centrale vraag in dit onderzoek is de volgende: Hoe adequaat functioneert de SOKG ter ondersteuning van de klachtenopvang? Deze vraag is uitgewerkt in een aantal onderdelen, waarbij dezelfde systematiek wordt gehanteerd die het NIVEL gebruikt bij zijn onderzoek naar de ondersteuningsfunctie van het stelsel van klachtenopvang, een onderscheid makend naar structuur, proces en resultaat. De SOKG heeft als doel het bevorderen van een goed functionerend klachtenstelsel van interne en externe klachtenvoorzieningen in de gezondheidszorg en speelt een belangrijke rol bij de ondersteuningsfunctie van het stelsel van klachtenopvang door verscheidene organisaties. RIGO onderzoekt in hoeverre de bijdrage van de SOKG aan het stelsel van klachtenopvang effectief en adequaat is.

Aanpak onderzoek Het onderzoek heeft bestaan uit een voorbereidings-, een informatieverzamelingsen een analysefase. In de eerste fase vond een oriënterend gesprek plaats met de directeur van de SOKG en zijn verschillende documenten zoals jaarverslagen, beleidsplannen, evaluaties en inhoudelijke notities bestudeerd. Op basis van deze studie is een zogenaamde ‘meetlat’ ontwikkeld, een instrument waar prestatieindicatoren zijn geformuleerd voor de verschillende taken en activiteiten. Op basis van de meetlat zijn checklisten gemaakt voor de interviews. Voor de interviews zijn drie groepen respondenten geselecteerd: vanuit bureau en bestuur SOKG, vanuit doelgroepen (o.a. IKG's en Regionale Patiënten en Consumenten Platforms (RP/CP’s)) en tot slot vanuit overige partijen die de SOKG in haar werk regelmatig tegenkomt.

Opbouw rapport Na een inleidend hoofdstuk wordt in hoofdstuk twee het krachtenveld beschreven waarin de SOKG zich bevindt. In hoofdstuk drie wordt de feitelijke situatie geschetst van de ontwikkeling, de structuur en de activiteiten van de SOKG. Tevens worden spanningsvelden weergegeven waarin de SOKG opereert. In hoofdstuk vier worden de beelden rond de SOKG weergegeven zoals deze werden aange-

i

troffen onder de drie groepen respondenten. In hoofdstuk vijf worden de onderzoeksvragen beantwoord. Het rapport wordt afgesloten met aanbevelingen met betrekking tot de toekomstige ontwikkeling van de SOKG.

Krachtenveld rond SOKG De SOKG is op 15 september 1992 formeel als stichting opgericht. Aan deze oprichting ging een lange voorbereidingsperiode vooraf, vooral omdat organisaties die in het bestuur vertegenwoordigd zijn veel overlegtijd nodig hadden. Op 1 maart 1993 werd het bureau van de SOKG operationeel. De SOKG opereert voor een deel van haar ondersteuningsaanbod in een complexe omgeving van landelijke en regionale patiëntenorganisaties. Een van de belangrijkste doelgroepen van de SOKG zijn de IKG’s. De 28 IKG’s maken deel uit van de RP/CP’s die het beleid en in de meeste gevallen ook het budget bepaalt van de IKG. Binnen enkele regio’s zijn de gelden ten behoeve van de IKG geoormerkt. De RP/CP’s maken op hun beurt weer deel uit van de NP/CF. De RP/CP’s vormen samen één van de vier clusters binnen de structuur van de NP/CF. De 28 RP/CP’s hebben samen 9 stemmen in de Algemene Leden Vergadering. De NP/CF bevindt zich in een reorganisatie. De SOKG heeft vanuit haar doelstelling tevens te maken met zorginstellingen en vrijgevestigde beroepsbeoefenaren. Met name de introductie van de WKCZ heeft een impuls gegeven aan zorgaanbieders, maatregelen voor te bereiden op het terrein van de klachtenopvang. De WKCZ schrijft onder andere voor dat iedere zorgaanbieder, instelling of natuurlijke persoon, een toegankelijke klachtenregeling moet hebben. Tevens worden vanuit de WKCZ eisen gesteld op het gebied van de kwaliteit van de klachtbehandeling.

Ontwikkeling SOKG In de beginfase heeft de SOKG haar werkzaamheden vooral geconcentreerd op de ondersteuning van de externe klachtopvangvoorzieningen in de gezondheidszorg en daarmee de vorming van een landelijk dekkend netwerk van laagdrempelige voorzieningen. Sinds een aantal jaren ligt het accent veel meer op activiteiten gericht op professionalisering en kwaliteitsverbetering van de IKG’s. Vanaf 1995 start de SOKG met een meer marktgerichte benadering. Een uitbreiding van het aanbod naar andere doelgroepen wordt expliciet vastgelegd in het tweede beleidsplan van de SOKG voor de periode 1998-2003. Door een toename van werkzaamheden en daarmee een groei van de organisatie ontstaat er behoefte aan meer structuur zowel vanuit de organisatie zelf als vanuit de omgeving. In 1998 wordt een nieuwe organisatiestructuur ingevoerd. De SOKG bestaat uit de volgende organen: het bestuur, dat is samengesteld op voordracht van en namens de drie deelnemende organisaties; een derde vanuit de KNMG, een derde vanuit de NZf en een derde vanuit NP/CF. Het bestuur heeft een onafhankelijk voorzitter en bestaat uit 7 leden. Hiernaast kent de SOKG een

ii

momenteel niet actieve adviesraad. De werkorganisatie heeft drie productgerichte afdelingen, te weten: Opleidingen, Kwaliteitsontwikkeling en Informatievoorziening. Momenteel zijn 19 mensen in dienst bij de SOKG, naar FTE’s omgerekend 11,5 FTE’s. Alle medewerkers hebben een parttime dienstverband. Vanaf 1993 tot heden heeft een groei plaatsgevonden van het aantal medewerkers van 4 naar 19 en van het aantal FTE’s van 3,85 naar 11,5. De begroting laat een groei zien van ƒ 630.000,- in 1994 naar ƒ 1.500.000,- in 1999. De SOKG heeft in haar functioneren te maken met diverse spanningsvelden. Een aantal wordt uitgewerkt: beleid versus ondersteuning; maatwerk versus collectieve en uniforme kaders; vrijwilligers en betaalde krachten en een samenwerkingsverband van patiëntenorganisaties en zorgaanbieders.

Beeldvorming over de SOKG De beeldvorming vormt een weergave van de interviews die zijn gehouden met personen uit alle geledingen van de SOKG en van betrokken organisaties. Tijdens de gesprekken zijn aspecten van de structuur, de processen en de resultaten van de SOKG aan bod geweest. SOKG-bureau over SOKG In de eerste jaren van de SOKG werden activiteiten ad hoc aangepakt, “aanpakken wat er langs komt”. De laatste jaren verloopt de uitvoering gestructureerder en planmatiger. Het beeld van de organisatie is dat de SOKG veel harder loopt dan de rest van het land. Karakteristiek voor de SOKG is de enorme betrokkenheid op het werk, een hoog verantwoordelijkheidsgevoel, veel medewerkers doen naast hun baan ook vrijwilligerswerk in de klachtenopvang. Wel ervaart men een hoge werkdruk. SOKG-bureau over de IKG’s Over de IKG’s merkt men het volgende op. Men signaleert meer behoefte aan aandacht voor processen, naast de inhoudelijke ondersteuning. SOKG-bestuur over de SOKG De bestuursleden geven aan dat de SOKG functionerend vanuit het perspectief van patiënten en zorgaanbieders te maken heeft met belangenverschillen. Dit wordt door het bestuur niet als problematisch ervaren. Het wordt juist als een meerwaarde gezien om vanuit verschillende gremia naar klachten te kijken. SOKG-bestuur over de IKG’s Over de IKG’s wordt opgemerkt dat het problematisch is om de IKG’s te professionaliseren. Dit heeft vooral te maken met de beperkte financiële middelen en mankracht. De gedachte wordt geopperd om tot een bepaalde opschaling van IKG’s te

iii

komen, zodat er meer centraal wordt gewerkt met bijvoorbeeld verschillende dependances. IKG’s en RPCP’s over SOKG De SOKG wordt beschouwd als een professionele werkontwikkelingsorganisatie die zich vooral bezig houdt met methodiek- en kwaliteitsontwikkeling, deskundigheidsbevordering en het faciliteren van netwerken. De rol van de SOKG reikt echter nogal eens verder dan ondersteuning. Het commentaar is dat de SOKG zich te vaak opstelt als een beleidsorganisatie die de belangen behartigt van de IKG’s. Dit roept nogal wat weerstanden op. Men uit tevredenheid over het cursusaanbod; de aanpak is methodisch en gestructureerd. Over de uitvoerende activiteiten van de SOKG is men tevreden. (Toekomstige) financiers over SOKG Het beeld dat de financiers hebben is dat de SOKG zich bezighoudt met alles wat met klachtenopvang te maken heeft. De SOKG biedt goede producten waarvoor veel belangstelling is. De indruk bestaat dat de SOKG een sterke partner is voor de IKG’s. Er wordt verschillend gedacht over de meerwaarde van de SOKG als breed samenwerkingsverband. Er zijn twijfels over de (toekomstige) meerwaarde van de SOKG. Het is niet ondenkbaar dat andere organisaties een aantal taken van de SOKG kunnen overnemen. Overige betrokken organisaties over de SOKG (Stichting De Ombudsman, VKIG, MediRisk en Zorgverzekeraars Nederland) De overige betrokken organisaties zijn overwegend tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening van de SOKG, met name op het gebied van deskundigheidsbevordering en informatievoorziening. De SOKG wordt beschouwd als een goede ondersteunende organisatie in het netwerk van de klachtopvangvoorzieningen. Vanuit de meeste organisaties zullen de banden met de SOKG worden verstevigd. De SOKG heeft zich ontwikkeld tot een professionele organisatie die haar kansen op de markt goed benut, waarbij de werkorganisatie uit betrokken medewerkers bestaat. De doelgroepen zijn tevreden over de kwaliteit van de diensten en producten van de SOKG. De SOKG heeft op verschillende specifieke terreinen een samenwerkingsrelatie met andere organisaties; ‘koepel’ voor de IKG’s, platform voor patiëntenorganisaties en zorgaanbieders, expertisecentrum, werkontwikkelingsorganisatie en instituut voor deskundigheidsbevordering.

Conclusies Structuur De SOKG heeft als doel het bevorderen van een goed functionerend klachtenstelsel van informatie- en klachtopvangvoorzieningen in de gezondheidszorg ten be-

iv

hoeve van patiënten en hun naasten. In de eerste jaren zijn de IKG’s de belangrijkste doelgroep. De belangrijkste taken komen voort uit deze ondersteuningsfunctie en de activiteiten van het LIP: scholingsaanbod voor IKG-medewerkers; advies en ondersteuning bij opzet en vormgeving IKG’s; ontwikkeling en invoering uniform registratiesysteem en advies en ondersteuning op maat. Ook de zorgaanbieders behoren inmiddels tot een belangrijke doelgroep van de SOKG. Proces De IKG’s zijn tevreden over de toegankelijkheid van het ondersteuningsaanbod. Dat geldt zowel voor de collectieve ondersteuning via notities van het LIP, het trainingsaanbod en andere kaderinstrumenten als voor de individuele ondersteuning. De SOKG biedt de IKG’s vooral een landelijk ondersteuningsaanbod, men gaat ook in op individuele vragen en benadert IKG’s die naar de mening van de SOKG extra ondersteuning kunnen gebruiken. Met name door de inwerkingtreding van de WKCZ is de SOKG haar terrein gaan uitbreiden naar de klachtenopvang en klachtenbehandeling van zorgaanbieders. Dit is niet zozeer alleen een inhoudelijke keuze geweest als ook een strategische keuze om de positie van de SOKG te verankeren in het stelsel van de klachtenopvang. Men weet de weg naar de SOKG over het algemeen goed te vinden. Resultaten In de afgelopen jaren heeft er een behoorlijke groei plaatsgevonden van zowel de overheidssubsidie als eigen inkomsten en bijdragen van de lidorganisaties. Over de informatievoorziening en het scholingsaanbod zijn de verschillende doelgroepen uiterst positief. Uit de gesprekken blijkt dat de SOKG erin slaagt een positieve bijdrage te leveren aan het bewerkstelligen van een goed functionerend klachtenstelsel in de gezondheidszorg. Door een goed scholingsaanbod voor zowel IKG’s als voor zorgaanbieders en door ondersteuning op aanvraag te bieden bevordert de SOKG het niveau van de klachtenopvang in de Nederlandse gezondheidszorg. Er wordt geconcludeerd dat er veel waardering is voor de uitvoering van de huidige werkzaamheden van de SOKG. Er zijn echter vraagtekens bij de toekomstige positie en missie van de SOKG. Factoren die hierbij een rol spelen zijn: de relatie met de NP/CF, de invulling van de ondersteuning aan de IKG’s, de bestuurlijke constructie van de SOKG, de financiering van de activiteiten en de positie van het LIP.

Aanbevelingen Op de korte termijn Al met al leeft het beeld van de SOKG als een actieve organisatie die veel kennis en expertise in huis heeft. Een kwetsbaar aspect is het risico dat het bureau van de SOKG te veel activiteiten uitvoert. Er worden te weinig prioriteiten gesteld. Het stellen van prioriteiten is als instrument van belang om met een beperkt aantal mensen en middelen het werk zo effectief mogelijk voort te zetten.

v

Het is van belang dat het bestuur van de SOKG nadenkt over de meerwaarde van de huidige samenstelling. Voortzetting van de huidige structuur betekent dat de bestuurssamenstelling op basis van patiëntenorganisaties en zorgaanbieders meer geprofileerd kan worden. Een aantal functies van het LIP zal per 2002 worden overgeheveld. Het is echter de vraag of op dat moment de IKG’s zover zijn dat alle functies van het LIP kunnen worden overgenomen. Het is dan ook een verstandige keuze van de SOKG de helpdesk- en achtervangfunctie te handhaven, zeker zolang er sprake is van een beperkte bereikbaarheid van de IKG’s. Op de middellange termijn De SOKG kan zich in de toekomst verder ontwikkelen tot een expertisecentrum, zodat zowel interne als externe klachtopvangvoorzieningen worden ondersteund op maat en waarbij gebruik kan worden gemaakt van het goed ontwikkelde scholingsaanbod. Hiermee wordt de kracht van de SOKG, namelijk haar expertise, goed benut. De SOKG zal haar werkterreinen kunnen verbreden, waarbij in het bijzonder gedacht wordt aan verzekeraars en verdere groepen van vrij gevestigde beroepsbeoefenaren (die nu al tot het werkterrein behoren). De toekomst van de SOKG is op deze wijze niet volledig gekoppeld aan de ontwikkeling van de IKG’s. Daarnaast is het aan te bevelen de regionale samenwerkingsverbanden van IKG’s te faciliteren waar nodig, omdat binnen de politiek het primaat sterk bij de regio’s wordt gelegd. Op de lange termijn Een reëel scenario is dat van een verdere groei naar een financieel en inhoudelijk onafhankelijke zelfstandige organisatie. Met financieel deels onafhankelijk wordt bedoeld niet (volledig) afhankelijk van de subsidiegever. Inhoudelijk onafhankelijk heeft betrekking op het niet afhankelijk zijn van belangenorganisaties die momenteel in het bestuur zijn vertegenwoordigd. De IKG’s zouden zelf op termijn hun keuzes voor ondersteuning van de SOKG kunnen maken.

vi

Inhoudsopgave 1.

2.

Inleiding ..............................................................................................................1 1.1

Achtergrond.................................................................................................1

1.2

Onderzoeksvragen evaluatie SOKG...........................................................2

1.3

Aanpak ........................................................................................................3

1.4

Indeling rapport ...........................................................................................4

Achtergrond........................................................................................................5 2.1

Inleiding.......................................................................................................5

2.2

Krachtenveld ...............................................................................................5

2.2.1

Regionale Patiënten en Consumentenplatforms .............................6

2.2.2

Informatie- en Klachtenopvangbureaus ...........................................6

2.2.3

Nederlandse Patiënten/Consumenten Federatie.............................7

2.2.4

Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot Bevordering der Geneeskunst en Nederlandse Zorgfederatie ..................................7

2.2.5

Overige zorgaanbieders...................................................................8

2.3 3.

Conclusies...................................................................................................9

De ontwikkeling van de SOKG.........................................................................11 3.1

Fasen in ontwikkeling................................................................................11

3.2

Rol en positie ............................................................................................13

3.3

Organen en taken .....................................................................................13

3.3.1

Bestuur ...........................................................................................13

3.3.2

Adviesraad .....................................................................................14

3.3.3

SOKG-bureau ................................................................................14

3.4

Taken ........................................................................................................15

3.5

Spanningsvelden.......................................................................................17

3.5.1

Beleidsmatig versus uitvoeringsondersteunend ............................17

3.5.2

Maatwerk versus collectieve/uniforme kaders ...............................18

3.5.3

Samenwerking tussen vrijwilligers en betaalde krachten ..............18

3.5.4

Samenwerkingsverband van patiëntenorganisaties en zorgaanbieders ..............................................................................19

3.6

Conclusies.................................................................................................19

4.

Beeldvorming ...................................................................................................21 4.1

4.1.1

SOKG-bureau over de SOKG ........................................................21

4.1.2

SOKG-bureau over de IKG’s..........................................................22

4.1.3

SOKG-bestuur over de SOKG .......................................................22

4.1.4

SOKG-bestuur over de IKG’s.........................................................23

4.1.5

Informatie- en Klachtenopvangbureaus en Regionale Patiënten en Consumentenplatforms over de SOKG .........................................23

4.1.6

(Toekomstige) financiers: Ministerie van VWS en Patiëntenfonds over de SOKG ...............................................................................24

4.1.7

Overige betrokken organisaties over de SOKG.............................25

4.2 5.

Inleiding.....................................................................................................21

Conclusies.................................................................................................27

Conclusies........................................................................................................29 5.1

Beantwoording van de onderzoeksvragen ...............................................29

5.2

Analyse van thema’s .................................................................................34

5.3

Aanbevelingen ..........................................................................................37

5.3.1

Korte termijn...................................................................................37

5.3.2

Middellange termijn ........................................................................37

5.3.3

Lange termijn .................................................................................39

Bijlage 1 ...................................................................................................................41 Overzicht van SOKG-producten en -diensten voor IKG’s .......................................41 Bijlage 2 ...................................................................................................................47 Overzicht van SOKG-producten en -diensten voor zorgaanbieders .......................47 Bijlage 3 ...................................................................................................................53 Zicht op ontwikkelingen SOKG................................................................................53 Bijlage 4 ...................................................................................................................61 Meetlat .....................................................................................................................61 Bijlage 5 ...................................................................................................................63 Respondenten .........................................................................................................63 Bijlage 6 ...................................................................................................................65 Leesgroep................................................................................................................65

1. Inleiding 1.1 Achtergrond Evaluatie klachtenbehandeling en klachtenopvang Net als bij elk mensenwerk worden ook fouten gemaakt in de sector gezondheidszorg. In deze sector kunnen echter nadelige gevolgen van ernstige aard ontstaan voor de patiënt. Een goed klachtenstelsel is belangrijk, enerzijds om van fouten te leren dan wel deze te voorkomen, anderzijds om de patiënt en hulpverlener bij te staan bij de verwerking en mogelijke oplossing van de klacht. De klachtenbehandeling is onder andere geregeld via de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Deze wet is in de eerste helft van 1999 geëvalueerd in op1 dracht van Zorg Onderzoek Nederland. Het Ministerie van VWS heeft aan het NIVEL opdracht verleend voor een onderzoek naar de klachtenopvang in de Nederlandse gezondheidszorg, waaronder een evaluatie van het functioneren van de Stichting Ondersteuning Klachtenopvang Gezondheidszorg (SOKG). De doelstelling van de SOKG is “de bevordering van een stelsel van informatie- en klachtopvangvoorzieningen in de gezondheidszorg ten behoeve van patiënten en 2 hun naasten”. De SOKG tracht deze doelstelling te bereiken door een landelijk aanbod van informatievoorziening, deskundigheidsbevordering en advies aan organisaties die ondersteuning verlenen bij klachtenopvang, zoals de Informatie- en Klachtenopvangbureaus (IKG’s) en de klachtenvoorzieningen van zorginstellingen 3 (klachtenfunctionarissen en klachtencommissies) . De SOKG is opgericht in september 1992 als gezamenlijk initiatief van de Nederlandse Patiënten/Consumenten Federatie (NP/CF), de Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst (KNMG) en de Nederlandse Zorgfederatie (NZf). De SOKG wordt voor een belangrijk deel van haar activiteiten gesubsidieerd door het Ministerie van VWS. Aangezien het NIVEL bij de evaluatie van de WKCZ nauw heeft samengewerkt met de SOKG is dit deelonderzoek vanwege de onafhankelijkheid uitbesteed aan RIGO Research en Advies BV. De onderzoeksopdracht van het NIVEL De centrale vraag voor het onderzoek luidt: “hoe functioneert de klachtenopvang in de Nederlandse gezondheidszorg“.

1

Evaluatie Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, NIVEL, SOKG, Erasmus Universiteit Rotterdam, Universiteit Maastricht, september 1999.

2

Beleids- en activiteitenplan 1993-1995.

3

In de doelstelling van de SOKG staat de klachtenopvang centraal. De SOKG geeft de volgende definitie van klachtenopvang ‘de uitvoering van de functies informatie, advies bemiddeling en begeleiding bij vragen en klachten van cliënten en hun naasten’. De SOKG begeeft zich ook op het terrein van de klachtbehandeling. Onder klachtbehandeling verstaat de SOKG ‘de behandeling van klachten door de klachtencommissies van zorgaanbieders’ (Beleidsplan 1998-2003, SOKG).

1

Bij de operationalisering wordt gebruik gemaakt van de ordening in structuur, proces en resultaten: 1. Hoe is de klachtenopvang opgebouwd? 2. Hoe verloopt de klachtenopvang? 3. Wat zijn de resultaten van de klachtenopvang? Daarnaast heeft het Ministerie van VWS aangegeven dat de bijdrage van de SOKG aan de ondersteuning bij klachtenopvang deel moet uitmaken van het onderzoek. 4. Hoe adequaat functioneert de SOKG ter ondersteuning van de klachtenopvang? De eerste drie vragen zijn onderwerp van het onderzoek door het NIVEL. Het deelonderzoek van RIGO heeft uitsluitend betrekking op de vierde onderzoeksvraag.

1.2 Onderzoeksvragen evaluatie SOKG De SOKG speelt een belangrijke rol bij de ondersteuningsfunctie van het stelsel van klachtvoorzieningen. RIGO onderzoekt in hoeverre de bijdrage van de SOKG aan het stelsel van klachtopvangvoorzieningen adequaat is. Hierbij zal dezelfde systematiek worden gehanteerd die het NIVEL gebruikt bij zijn onderzoek naar de ondersteuningsfunctie van het stelsel van klachtenopvang. Structuur 1. Hoe heeft de SOKG haar ondersteuningsfunctie vertaald in haar doelstellingen? 2. Welke taken verricht de SOKG? 3. Welke organisatiestructuur hanteert de SOKG en hoe zijn bevoegdheden en verantwoordelijkheden verdeeld? 4. Hoe bepaalt de SOKG haar ondersteuningsbeleid? 5. Met welke deskundigheden en financiële middelen tracht de SOKG haar doelstelling(en) te bereiken? Proces In het procesonderdeel van de organisatieanalyse zal worden bekeken op welke wijze de ondersteuningsactiviteiten van de SOKG worden uitgevoerd en vorm krijgen. Het gaat hierbij om de volgende vragen: 6. Hoe toegankelijk is de informatievoorziening en deskundigheidsbevordering voor de diverse organisaties? 7. Op welke wijze benadert de SOKG haar verschillende doelgroepen? 8. Op welke wijze speelt de SOKG in op ontwikkelingen in het veld?

2

9. In hoeverre draagt samenwerking met andere landelijke organisaties zoals de NP/CF bij aan een effectieve ondersteuning van organisaties in de klachtenopvang? Resultaten Ten aanzien van de resultaten zal worden nagegaan hoe adequaat de bijdrage van de SOKG is aan het stelsel van klachtbehandeling en -bemiddeling. Er wordt een antwoord gezocht op de volgende vragen: 10. Wat is de kwaliteit van de ondersteuningsactiviteiten die de SOKG aanbiedt? 11. Beantwoorden de geleverde diensten en producten aan de vraag van de verschillende doelgroepen? 12. Wat is het oordeel over het effect van de werkzaamheden van de SOKG in relatie tot haar doelstellingen?

1.3 Aanpak Het onderzoek bestaat uit drie fasen. Voorbereiding In de eerste fase vond een oriënterend gesprek plaats met de directeur van de SOKG en zijn verschillende documenten bestudeerd. Voor deze documentenanalyse zijn onder andere jaarverslagen, beleidsplannen, evaluaties en inhoudelijke notities gebruikt. Op basis van deze studie is een zogenaamde ‘meetlat’ ontwikkeld, een instrument waar prestatie-indicatoren zijn geformuleerd voor de verschillende taken en activiteiten (bijlage 4). Op basis van de meetlat zijn de checklisten gemaakt voor de interviews. De SOKG heeft suggesties gedaan voor de te benaderen respondenten. Deze zijn aangevuld met organisaties die uit de documentenanalyse als belangrijke partijen naar voren kwamen. Tussentijds vond overleg en afstemming plaats met het NIVEL. Aan het einde van de eerste fase is de inhoud van de checklisten bepaald en vond een definitieve selectie van respondenten plaats. Informatieverzameling Voor de interviews zijn drie groepen respondenten geselecteerd: bureau en bestuur SOKG, doelgroepen (o.a. IKG's en Regionale Patiënten en Consumenten Platforms (RP/CP’s)) en tot slot overige partijen die de SOKG in haar werk regelmatig tegenkomt. Een lijst met respondenten is opgenomen in bijlage 5. De interviews vonden face-to-face plaats en werden zoveel mogelijk in teams van twee onderzoekers afgenomen. De gesprekken duurden meestal ruim een uur. Om pragmatische reden werden tenslotte twee interviews telefonisch afgenomen.

3

Afronding Na de gesprekken kon tijdens een terugkoppelingsbijeenkomst van de onderzoekers een analyse worden gemaakt van de interviews. Hierbij zijn de verschillende groepen geclusterd en zijn verschillende thema’s benoemd, zodat duidelijk werd vanuit welke invalshoek naar de SOKG wordt gekeken. De stand van zaken van het evaluatieonderzoek is tijdens de eerste bijeenkomst in december van de klankbordgroep voor het totale onderzoek naar de klachtenopvang van het NIVEL besproken. De eindrapportage is in conceptvorm met een leesgroep, bestaande uit personen van het bureau en bestuur van de SOKG en een IKG-coördinator besproken alvorens de eindversie wordt aangeboden aan de opdrachtgever. De samenstelling van deze groep is opgenomen in bijlage 6.

1.4 Indeling rapport In hoofdstuk twee wordt het krachtenveld beschreven waarin de SOKG zich bevindt. In hoofdstuk drie wordt de feitelijke situatie geschetst van de ontwikkeling, de structuur en de activiteiten van de SOKG en er worden diverse spanningsvelden weergegeven waarin de SOKG zich bevindt. In hoofdstuk vier worden de beelden rond de SOKG beschreven zoals deze werden aangetroffen onder de drie groepen respondenten. In hoofdstuk vijf worden de conclusies beschreven aan de hand van beantwoording van de onderzoeksvragen en een analyse van een aantal centrale thema’s. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met aanbevelingen met betrekking tot de toekomstige ontwikkeling van de SOKG.

4

2. Achtergrond 2.1 Inleiding De SOKG is op 15 september 1992 formeel als stichting opgericht. Aan deze oprichting ging een lange voorbereidingsperiode vooraf, met name omdat organisaties die in het bestuur vertegenwoordigd zijn veel overlegtijd nodig hadden. Op 1 maart 1993 werd het bureau van de SOKG operationeel. De doelstelling van de SOKG is: “de bevordering van een goed functionerend stelsel van informatie- en klachtopvangvoorzieningen in de gezondheidszorg ten be4 hoeve van patiënten en hun naasten”. In dat kader werd gestart met het uitvoering geven aan het Landelijk Informatiepunt voor Patiënten en het Landelijk Ondersteuningsbureau voor Klachtopvang. De ontwikkeling van de functie klachtenopvang in de gezondheidszorg is begonnen bij algemene patiëntenverenigingen begin jaren zeventig, die zich tot taak stelden een ombudsfunctie te vervullen voor patiënten en hun naasten. In het begin van de jaren negentig werd de functie meer structureel vormgegeven, onder meer onder invloed van de rapporten hierover van de commissie Gevers (1989) en 5 de Nationale Raad voor de Volksgezondheid (1989 en 1991). In deze periode werden tevens zeven experimentele informatie- en klachtenopvangprojecten uitgevoerd als uitvloeisel van de aanbevelingen uit het rapport van de commissie Gevers en met subsidie van het Ministerie van WVC. De SOKG is in eerste instantie ontstaan om een landelijk netwerk aan laagdrempelige klachtvoorzieningen in de regio te realiseren. De activiteiten van de SOKG kregen midden jaren negentig een verdere stimulans door invoering van de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) en de discussie rond een zorgvuldige behandeling van klachten over de zorgverlening, resulterend in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector 6 (WKCZ). Dit heeft ertoe geleid dat de SOKG zich in toenemende mate is gaan richten op ondersteuning van klachtprocedures van zorgaanbieders.

2.2 Krachtenveld De SOKG opereert voor een deel van haar ondersteuningsaanbod in een complexe omgeving van landelijke en regionale patiëntenorganisaties. Een van de belangrijkste doelgroepen van de SOKG zijn de IKG’s. De IKG’s maken deel uit van de RP/CP’s. De RP/CP’s maken op hun beurt weer deel uit van de NP/CF. Vanuit het samenwerkingsverband en zijn doelstelling heeft de SOKG te maken met (landelijke belangenorganisaties van) zorgaanbieders.

4

Beleids- en activiteitenplan 1993-1995.

5

Jaarverslag SOKG 1993.

6

Jaarverslag SOKG 1994.

5

2.2.1 Regionale Patiënten en Consumentenplatforms Een RP/CP (per WZV-regio) behartigt de collectieve belangen van patiënten/consumenten in de gezondheidszorg. Tevens richt een RP/CP zich op consumentenvoorlichting. De RP/CP’s werden tot 1994 gesubsidieerd door de landelijke overheid. De hoogte van het budget werd naast een vast deel bepaald door het inwonertal per WZV-regio. Toen de subsidieverlening overging naar de provincies is deze norm officieel losgelaten, maar door een aantal provincies gehandhaafd. In toenemende mate ontstaan er samenwerkingsverbanden tussen RP/CP’s. De functies van deze samenwerkingsverbanden, meestal op provinciaal niveau, lopen uiteen van het louter afstemmen van interregionale activiteiten tot het gezamenlijk ontwikkelen van visie en beleid. De RP/CP’s hebben altijd veel belang gehecht aan de koppeling van de IKG’s aan de patiëntenbeweging. Het signaleren van klachten en hierover in overleg treden met zorgaanbieders werd als een belangrijke meerwaarde gezien. Bovendien gaven de activiteiten van de IKG’s een direct beeld naar buiten van een van de functies van de RP/CP’s. De RP/CP’s hebben een Landelijk Samenwerkingsverband (LSR) opgericht. Dit samenwerkingsverband behartigt de gemeenschappelijke belangen van de RP/CP’s. De LSR bespreekt ook het te voeren beleid op het gebied van de klachtenopvang en het beleid van de IKG's. Het te voeren beleid voor de klachtenopvang werd tot voor kort eerst voorbereid in een Werkgroep Klachtenopvang van de NP/CF. De SOKG participeert in deze werkgroep als adviseur. 2.2.2 Informatie- en Klachtenopvangbureaus De 28 IKG’s zijn ontstaan na de landelijk gesubsidieerde experimenten van informatie- en klachtenopvangprojecten. In 1992 besloot de rijksoverheid dat de externe klachtenopvang ondergebracht moest worden bij de RP/CP’s. Deze keuze is met name gemaakt om de klager te laten ondersteunen door iemand die aan zijn kant staat. De IKG maakt dus integraal deel uit van het RP/CP die het beleid en in de meeste gevallen ook het budget bepaalt van het IKG. Binnen enkele regio’s zijn 7 de gelden ten behoeve van het IKG geoormerkt. In 1995 zijn door de NP/CF in samenwerking met de SOKG minimum kwaliteitsnormen voor de organisatie en uitvoering van de functie externe klachtenopvang ontwikkeld. In een rapport van de NP/CF en de SOKG wordt vastgesteld dat nage8 noeg alle IKG’s voldoen aan deze minimum voorwaarden. Op basis van deze normen zijn vanaf 1997 door de werkgroep klachtopvang van de NP/CF ‘optimale kwaliteitsnormen’ voorbereid. Deze normen zijn eind 1998 vastgesteld door de 9 NP/CF. Het is de bedoeling dat op den duur alle IKG’s hieraan voldoen. De IKG’s hebben als belangrijkste taak het geven van informatie, advies en zonodig ondersteuning aan patiënten die een vraag of een klacht hebben over een

7

Perspectief voor onafhankelijke klachtenopvang, SOKG en NP/CF, 1998, pag. 29.

8

Perspectief voor onafhankelijke klachtenopvang, SOKG en NP/CF, 1998.

9

De SOKG streeft met het ondersteuningsaanbod dat in 2003 minimaal 24 van de 28 IKG’s voldoen aan de kwaliteitsnormen (Beleidsplan 1998-2003 SOKG).

6

zorgaanbieder. De IKG’s zijn in de afgelopen jaren geconfronteerd met een toenemende complexiteit van vragen en klachten en een uitbreiding van het werkterrein door wijzigingen in de financiering van de zorg en de invoering van nieuwe wetten. De dienstverlening wordt bij veel IKG’s uitgevoerd door vrijwillige medewerkers, onder wie het verloop dikwijls groot is. Dit levert problemen op bij de continuïteit van het werk. Er zijn ook IKG’s die met een vaste groep vrijwilligers werken die vrij constant van samenstelling is. De activiteiten van de vrijwilligers worden bestempeld als ‘vrijwilligerswerk van een hoge status’. De meeste IKG’s hebben weliswaar een betaalde en hoog opgeleide beroepskracht als coördinator in dienst, maar dikwijls werkt deze persoon betaald maar 8 tot 24 uur per week. Momenteel is er een ontwikkeling gaande binnen de IKG’s naar meer betaalde medewerkers. In de samenwerking tussen IKG’s is een onderscheid te maken naar geformaliseerde samenwerkingsverbanden tussen RP/CP’s die bijvoorbeeld een gehele provincie kunnen betreffen en waar de – bestuurlijke - besluitvorming op dit niveau plaatsvindt. Voorbeelden van dergelijke samenwerkingsverbanden zijn: de Provinciale Patiënten en Consumenten Federatie Gelderland (een werkverband van drie RP/CP’s), het Interregionale Samenwerkingsverband van zes RP/CP’s in ZuidHolland en het provinciaal platform in Noord-Brabant van vier RP/CP’s. Een andere vorm zijn de veelal niet geformaliseerde samenwerkingsverbanden, met name tussen regio’s. Zo zijn er sinds een aantal jaren interregionale samenwerkingsverbanden van coördinatoren van IKG’s. Deze samenwerkingsverbanden zijn onderverdeeld in de regio’s: Noord-Oost, Zuid, Zuid-Holland en Noord-Holland. Ze zijn verschillend van aard. Zo wordt er binnen het samenwerkingsverband van Noord-Oost structureel overleg gevoerd en worden er meerjarenvisies ontwikkeld voor de IKG’s. Het interregionale samenwerkingsverband van coördinatoren in Zuid-Holland valt samen met het interregionale samenwerkingsverband van de zes RP/CP’s. In de regio Zuid (Noord-Brabant, Limburg en Zeeland) is geen officieel samenwerkingsverband. Op ad-hoc basis worden afspraken gemaakt. 2.2.3 Nederlandse Patiënten/Consumenten Federatie De 28 RP/CP’s en daarnaast 23 landelijke patiëntenorganisaties en samenwerkingsverbanden maken deel uit van de Nederlandse Patiënten/Consumenten Federatie. De RP/CP’s vormen samen een van de vier clusters binnen de structuur van de NP/CF. De 28 RP/CP’s hebben samen 9 stemmen in de Algemene Leden Vergadering. De verenigingsorganen worden ondersteund door het bureau. Het bureau bestaat uit vier afdelingen: beleidsontwikkeling, consultatie en educatie, informatievoorziening en beheer/financiën. Besluitvorming over landelijke aangelegenheden met betrekking tot de RP/CP’s en dus ook de IKG’s vindt plaats binnen de NP/CF. Sinds lange tijd verkeert de NP/CF in een reorganisatieproces, waarvan nog niet duidelijk is op welke termijn dit resultaat heeft. 2.2.4

Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot Bevordering der Geneeskunst en Nederlandse Zorgfederatie

Naast de NP/CF als lidinstelling heeft de SOKG te maken met de andere twee lidinstellingen de KNMG en de NZf.

7

De KNMG is een koepelorganisatie van en voor artsen. Bij de KNMG zijn de volgende organisaties aangesloten: de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV), de Landelijke Vereniging van Artsen in Dienstverband (LAD), de Landelijke Vereniging voor Sociaal geneeskundigen (LVSG) en de Orde van Medisch Specialisten (ORDE). Speerpunten in het beleid van de KNMG zijn de kwaliteit van de beroepsuitoefening en de kwaliteit van de gezondheidszorg in zijn algemeenheid. Een belangrijke activiteit van de KNMG is advisering op het gebied van medisch-ethische en medisch juridische aangelegenheden. De NZf was tot voor kort de landelijke overkoepelende organisatie van de landelijke branche-organisaties: de Nederlandse Vereniging van Verpleeghuiszorg (NVVz), de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ), GGZ Nederland en Vereniging Gehandicapten Nederland (VGN). In december 1999 is de NZf opgeheven. De aangesloten verenigingen blijven op elkaar afstemmen op allerlei gebieden, waaronder onderwerpen met betrekking tot de klachtvoorzieningen. Er wordt gezocht naar een nieuwe vorm van samenwerking. In plaats van de NZf zijn thans de NVZ en Arcares, de rechtsopvolger van de gefuseerde organisaties NVVz en WoonZorg Federatie, de participanten in het bestuur. 2.2.5 Overige zorgaanbieders Behalve lidorganisaties van de SOKG kunnen ook nog andere zorgaanbieders worden genoemd waar de SOKG direct diensten aan verleent, zoals zorginstellingen en organisaties voor belangenbehartiging van beroepsgroepen als de Vereniging van Klachtfunctionarissen in de Gezondheidszorg (VKIG) en ondersteuningsorganisaties voor beroepsgroepen als de Districts Huisartsen Verenigingen (DHV’s). Met name de introductie van de WKCZ heeft een impuls gegeven aan zorgaanbieders om maatregelen voor te bereiden op het terrein van de klachtbehandeling. De WKCZ schrijft onder andere voor dat iedere zorgaanbieder, instelling of natuurlijke persoon, een toegankelijke klachtenregeling moet hebben. Tevens worden vanuit de WKCZ eisen gesteld op het gebied van de kwaliteit van de klachtbehandeling. Inmiddels is uit de evaluatie van de WKCZ gebleken dat vrijwel alle instellingen een gereglementeerde klachtencommissie hebben. Dit geldt ook voor een groot aantal vrijgevestigde beroepsbeoefenaren die zijn aangesloten bij hun beroepsorganisatie. Het gaat niet op voor de niet-georganiseerde vrijgevestigde beroepsbeoefenaren. Een van de conclusies van het eerder genoemde evaluatierapport is dat klachtondersteuning het meest geëigende instrument is om tot herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde te komen. Een van de aanbevelingen is de ontwikkeling 10 en vormgeving van de klachtondersteuning sterk te blijven stimuleren.

10

Evaluatie Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, NIVEL, SOKG, Erasmus Universiteit Rotterdam, Universiteit Maastricht, september 1999.

8

2.3 Conclusies •=

De SOKG opereert voor een deel van zijn ondersteuningsaanbod in een complex krachtenveld van patiëntenorganisaties. De belangrijkste doelgroepen zijn de IKG’s. Elk van de 28 IKG’s maakt deel uit van een RP/CP.

•=

Door externe ontwikkelingen, met name op het gebied van wet- en regelgeving, is de SOKG in toenemende mate ondersteuning gaan bieden aan zorgaanbieders. De ontwikkeling en vormgeving van de klachtondersteuning bij vrijgevestigde beroepsbeoefenaren kan nog verder worden gestimuleerd, zodat zij een beroep kunnen doen op de diensten van de SOKG.

•=

De NP/CF als landelijke koepel van de RP/CP’s en het Landelijk Samenwerkingsverband van de RP/CP’s zijn de belangrijkste beleidsbepalende organen voor de IKG’s. De beleidsbepaling komt moeizaam tot stand, zeker sinds de start van de huidige reorganisatie van de NP/CF.

9

10

3. De ontwikkeling van de SOKG 3.1 Fasen in ontwikkeling 1993-1995: regionale klachtopvangvoorzieningen centraal Met de oprichting van de SOKG is een uniek samenwerkingsverband ontstaan waarin op bestuurlijk niveau wordt samengewerkt tussen aanbieders van zorg en patiëntenorganisaties. De bestuursleden van de SOKG zijn vertegenwoordigers in de klassieke betekenis van het woord, met last en ruggespraak naar de achterban. In de beginfase heeft de SOKG zijn werkzaamheden vooral geconcentreerd op de ondersteuning van de externe klachtopvangvoorzieningen in de gezondheidszorg binnen een landelijk dekkend netwerk. De randvoorwaarden die werden gesteld aan deze externe klachtopvangvoorzieningen waren met name de laagdrempeligheid en bereikbaarheid in de regio. Het moment waarop deze organisaties worden opgericht valt samen met de decentralisatieslag die wordt gemaakt binnen de patientenbeweging. Het RP/CP krijgt dan ook de mogelijkheid de externe klachtenopvang vorm te geven binnen een IKG. Dit betekent voor de SOKG dat er met name ondersteuning wordt geboden bij het organisatorisch opzetten van de klachtopvangvoorzieningen. In 1993 gaf de SOKG voor het eerst cursussen en studiedagen aan medewerkers van IKG’s. Het eerste cursusaanbod heeft de SOKG niet volledig zelf ontwikkeld. Zij borduurde voort op het reeds door het Landelijk Overleg Decentrale Patiënten/consumenten platforms (LODEP), één van de voorlopers van de NP/CF, ontwikkelde cursusaanbod voor klachtenopvang. Vanaf de aanvang heeft de SOKG een gezamenlijk overleg van alle IKG-coördinatoren georganiseerd. Deze eerste beleidsperiode duurt tot eind 1994. In 1995 wordt een evaluatie uitgevoerd van de SOKG door het Nederlands centrum Geestelijke volksgezondheid 11 (NcGv) in opdracht van het Ministerie van VWS. 1995-heden: marktgerichte benadering Vanaf 1995 start de SOKG met een meer markgerichte benadering. Een belangrijke reden om het aanbod naar andere doelgroepen uit te breiden is dat dit een grotere bestaanszekerheid geeft. Daarnaast past een uitbreiding van de ondersteuning binnen de doelstelling van de SOKG. Een derde reden is dat hiermee ook goede klachtmogelijkheden ontstaan voor patiënten bij zorgaanbieders. De extra financiële middelen die de SOKG hiermee verkrijgt worden vervolgens ingezet voor uitbreiding van de ondersteuning aan de IKG's. Met het uitbrengen van een tweede beleidsplan voor de periode 1998-2003 legt de SOKG expliciet vast, voor een meer marktgerichte benadering te kiezen. De SOKG wil zich met de ontwikkelde diensten en producten in toenemende mate

11

profileren bij andere doelgroepen. De financiering geschiedt nog steeds jaarlijks in de vorm van subsidie van het Ministerie van VWS op basis van een werkplan van de SOKG. Hiernaast heeft de SOKG de mogelijkheid werkzaamheden uit te voeren waarvoor projectsubsidies van het ministerie worden ontvangen, zoals voor het ontwikkelen van een model-klachtprocedure voor de eerstelijnszorg vanaf 1994 en scholingsactiviteiten op het gebied van klachtenopvang voor cliënten van de ambulante Geestelijke Gezondheidszorg vanaf 1996. Zoals uit de beleidsplannen en jaarverslagen blijkt heeft de SOKG aandacht besteed aan de ondersteuning bij kwaliteitsontwikkeling van de klachtopvangvoorzieningen. Zoals genoemd in hoofdstuk 2 zijn in 1998 binnen de NP/CF kwaliteitsnormen vastgesteld voor de klachtopvangvoorzieningen in samenwerking met de SOKG. Hiervoor was een werkgroep klachtenopvang in het leven geroepen, waaraan de SOKG als adviseur deelnam. De vaststelling van deze kwaliteitsnormen heeft veel tijd en moeite gekost. Dit heeft onder meer te maken met de discussie binnen de patiëntenorganisaties over welke eisen er gesteld kunnen worden aan vrijwilligers en het ontbreken van financiele middelen. Daar staat tegenover dat de klachtenopvang een van de paradepaardjes is van de patiëntenbeweging. Aandacht voor kwaliteit brengt een verdere professionalisering met zich mee, zoals aandacht voor een uniform registratiesysteem, de naam ‘Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg’ en presentatie met een gemeenschappelijk logo en huisstijl. In 1996 worden wat voorzichtige stappen gezet in de ontwikkeling van een cursusaanbod voor andere klachtopvangvoorzieningen dan IKG’s. Hiermee beperkt de SOKG zich niet meer alleen tot gesubsidieerde activiteiten maar worden ook nietgesubsidieerde activiteiten gestart. Het gaat dan vooral om deskundigheidsbevordering van klachtfunctionarissen en klachtencommissies in ziekenhuizen en verpleeghuizen. Het betreft dan de zorgaanbieders die ook (indirect) in het bestuur zijn vertegenwoordigd. Door een toename van werkzaamheden en daarmee een groei van de organisatie ontstaat er behoefte aan een andere structuur, zowel vanuit de organisatie zelf als vanuit de omgeving. Er is een noodzaak tot een meer formele afstemming van de bedrijfsprocessen, inhoudelijke afstemming en gemeenschappelijke besluitvorming binnen de organisatie. In 1998 wordt een nieuwe organisatiestructuur voorbereid door de directeur en de drie coördinatoren. Dit houdt in dat er drie afdelingen worden gevormd met verantwoordelijke middelmanagers die samen met de directeur het managementteam vormen. Op deze wijze wordt gestreefd naar meer duidelijkheid over taken en verantwoordelijkheden. Het voorstel voor de structuurwijziging is eind 1998 in verkenningsgesprekken voorgelegd aan alle medewerkers. Er bleek voldoende draagvlak binnen de organisatie om vanaf 1999 in de nieuwe structuur te gaan werken. In 2000 zal de SOKG de nieuwe structuur evalueren.

11

Drie jaar Stichting Ondersteuning Klachtenopvang Gezondheidszorg, een evaluatieonderzoek, NcGv november 1995.

12

Het jaar 2000 is ook het jaar waarin de financiering van de SOKG zal veranderen. Het Ministerie van VWS heeft de subsidieverstrekking per 1 januari overgedragen aan het Patiëntenfonds. De SOKG heeft een budgetgarantie voor drie jaar.

3.2 Rol en positie De SOKG kan worden gekenmerkt als een intermediaire organisatie met als doel het bevorderen en verder ontwikkelen van een stelsel van goed functionerende klachtopvangvoorzieningen in de gezondheidszorg. De positionering van de SOKG wordt vooral bepaald door de bestuurssamenstelling, al behoorden de zorgaanbieders in eerste instantie niet tot de primaire doelgroep. Een onafhankelijke profilering is van groot belang. Daar het accent van de dienstverlening bij de IKG’s ligt heeft dit als gevolg dat de SOKG dichtbij de patiëntenorganisaties staat. De zorgaanbieders stonden aanvankelijk meer op afstand van de SOKG, de WKCZ heeft hen er nauwer bij betrokken.

3.3 Organen en taken 3.3.1 Bestuur Het bestuur van de SOKG is samengesteld op voordracht van en namens de drie deelnemende organisaties: een derde vanuit de KNMG, een derde vanuit de NZf en een derde vanuit NP/CF. Het bestuur heeft een onafhankelijk voorzitter en in totaal 7 leden. Vanaf de start van de SOKG hebben er nog maar een beperkt aantal bestuurswisselingen plaatsgevonden. Het karakter van de bestuursvergaderingen is informeel, bestuursleden komen niet met eisen vanuit de eigen organisatie. Ze komen met inbreng vanuit de eigen sector en bespreken en fiatteren het werk/jaarplan. Eerder gebeurde dit wel vanuit de SOKG. Er wordt dan aangegeven dat het wenselijk is dat het vanuit de lidorganisaties (NP/CF, KNMG en NZf) mogelijk wordt gemaakt bepaalde faciliteiten te treffen voor de klachtenopvang. Drie- tot vijfmaal per jaar vindt er een bestuursvergadering plaats van circa 2,5 uur, waarbij de voor- en najaarsvergadering vooral wordt gewijd aan de jaarcyclus, zoals het vaststellen van de jaarrekening, het jaarverslag en de begroting. Daarnaast vinden er vooral themagewijze besprekingen plaats, zoals over het lange-termijn beleidsplan van 1998-2003. Het bestuur functioneert op afstand. De contacten met de werkorganisatie verlopen voornamelijk via de directeur. De directeur functioneert als ambtelijk secretaris van het bestuur. De afdelingshoofden van de SOKG wonen regelmatig bestuursvergaderingen bij. De agenda van de vergaderingen wordt voorbereid door de voorzitter en de directeur. Ter voorbereiding van besluitvorming in het bestuur wordt rekening gehouden met een ruime tijdsplanning in verband met terugkoppeling naar de organisatie die men vertegenwoordigt.

13

3.3.2 Adviesraad Een jaar na oprichting van de SOKG is een adviesraad in het leven geroepen om partijen die te maken hebben met de klachtenopvang te betrekken bij deze organisatie. De 16 deelnemers aan deze adviesraad komen uit de wat wijdere kring van de SOKG, zoals: Stichting De Ombudsman, de RP/CP’s, de Inspectie Gezondheidszorg en Zorgverzekeraars Nederland. De schaars gehouden bijeenkomsten werden voorgezeten door de voorzitter van het bestuur. In totaal is de adviesraad maar driemaal bijeengeweest. Deze momenten vonden plaats in de beginperiode en bij de bespreking van de eerste evaluatie van de SOKG. De adviesraad heeft zich met name geconcentreerd op praktische punten zoals: de problemen rond de kwaliteitscriteria en de spreiding van de locaties van het cursusaanbod aan de IKG’s in verband met de reiskosten. De adviesraad leidt nu een slapend bestaan. 3.3.3 SOKG-bureau De werkorganisatie heeft drie productgerichte afdelingen, te weten: Opleidingen, Kwaliteitsontwikkeling en Informatievoorziening. In 1999 zijn er 19 mensen in dienst bij de SOKG ofwel 11,5 FTE’s. Alle medewerkers hebben een parttime dienstverband. Van de 19 personen zijn er 17 vrouw. De afdeling Opleidingen verzorgt cursussen voor zowel uitvoerende medewerkers als coördinatoren van de IKG’s. Binnen deze afdeling zijn 5 personen werkzaam; omgerekend naar formatieplaatsen is dit 2,8 FTE’s. De cursussen worden geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. Zo is in 1997 een start gemaakt met een geheel nieuwe opzet van de basiscursus voor IKG-medewerkers. Onderwerpen die binnen de cursussen worden behandeld worden steeds aangepast aan de actualiteit en de beleidsontwikkelingen binnen de IKG’s. Op verzoek van de IKG’s worden de cursussen zo veel mogelijk regionaal gegeven. In 1998 is gestart met een managementleergang voor IKG-coördinatoren na eerdere tweedaagse trainingen. Onder de afdeling Opleidingen vallen ook de externe free-lance docenten. De afdeling Kwaliteitsontwikkeling richt zich met name op het ontwikkelen van landelijke kaders en ondersteuning op maat bij de beleidsontwikkeling door IKG’s. De formatie binnen deze afdeling is 1,6 FTE verdeeld over 4 personen. Hieronder vallen 2 medewerkers die het ambtelijk secretariaat voeren van 2 klachtencommissies van Districts Huisartsen Verenigingen. Bij de afdeling Informatievoorziening werken 5 personen ofwel 3,1FTE’s. Het Landelijk Informatiepunt Patiënten (LIP) maakt deel uit van deze afdeling. Het LIP heeft een belangrijke achterwachtfunctie voor de IKG’s, die meestal maar beperkte openingstijden hebben. De overige formatieplaatsen (3,3) betreffen de directeur en administratieve en secretariële medewerkers, in totaal 5 personen. Vanaf 1993 tot heden heeft een groei plaatsgevonden van het aantal betaalde medewerkers van 6 naar 19 en het aantal FTE’s van 3,85 naar 11,5. De begroting laat een groei zien van ƒ 630.000,- in 1994 naar ongeveer ƒ 1.500.000,- in 1999 (zie ontwikkelingstabel SOKG).

14

Ontwikkelingstabel SOKG (peildatum per 31-12 betreffend jaar en exclusief vrijwillige medewerkers en externe docenten)

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

6

7

8

10

13

19

19

Fte SOKG

3,85

5

5,3

6,9

8,9

10,5

11,5

Waarvan betaalde medew.

3

3

3

2

3

4

4

Fte LIP

0,5

0,6

0,8

1,2

1,8

1,5

1,5

Subsidie VWS algemeen

450.000,-

450.000,-

480.000,-

615.000,-

615.000,-

660.000,-

694.000,-

150.000,-

270.000,-

250.000,-

280.000,-

266.000,-

206.000,-

630.000,-

820.000,-

1.080.000,-

1.144.000,-

1.390.000,-

1.500.000,-

Aantal dew.

me-

SOKG

LIP

Subsidie VWS projecten Totale begroting

450.000,-

De organisatie kent een aantal gestructureerde interne en externe overlegvormen. Als interne overlegvormen kunnen worden genoemd: een SOKG-overleg met alle medewerkers, doelgroepenoverleg, IKG-overleg, secretariaatsoverleg, overleg LIPmedewerkers, managementteamoverleg en docentenoverleg tussen interne en externe docenten van de SOKG. Jaarlijks worden ‘heidagen’ gehouden voor bestuur en SOKG-bureau. Een gestructureerd extern overleg is het IKGcoördinatorenoverleg dat 4 à 5 maal per jaar plaatsvindt.

3.4 Taken Om een goed functionerend stelsel van informatie- en klachtopvangvoorzieningen in de gezondheidszorg ten behoeve van patiënten en hun naasten te bevorderen zijn er vanaf de start twee projecten uitgevoerd: een landelijk ondersteuningsaanbod voor de klachtopvangvoorzieningen en het Landelijk Informatiepunt Patiënten (LIP). Met de oprichting van het LIP werd een tijdelijke functie beoogd ter op- of aanvulling van de reeds functionerende klachtenopvangprojecten. Landelijk ondersteuningsaanbod Het accent binnen dit aanbod ligt op ondersteuning van de IKG’s. Deze ondersteuningsfunctie betreft een viertal aandachtsgebieden:

15

•= Het geven van advies en ondersteuning bij de opzet en vormgeving van een IKG. •= Het geven van ondersteuning en advies op maat per IKG. •= Het verzorgen van opleiding en deskundigheidsbevordering voor IKGmedewerkers. •= Het ontwikkelen en invoeren van een uniform registratiesysteem. In de afgelopen jaren heeft een accentverschuiving plaatsgevonden in de ondersteuning van IKG’s. In de beginperiode heeft de SOKG vooral ondersteuning geboden bij de opzet en organisatorische vormgeving van de IKG’s. De laatste jaren is de ondersteuning meer gericht op kwaliteitsbehoud, kwaliteitsverbetering en profilering van de IKG’s. Op basis van de ervaringen die zijn opgedaan met IKG’s en de vraag van zorgaanbieders naar dienstverlening worden activiteiten verbreed naar andere doelgroepen. Landelijk Informatiepunt Patiënten De telefonische beantwoording van vragen houdt in dat er 20 tot 30 telefoontjes per dag worden afgehandeld met een gemiddelde tijd van 10 tot 15 minuten. Patienten en andere doelgroepen ontvangen informatie, krijgen adviezen en/of worden verwezen naar een andere instantie. De huidige LIP-functie ten behoeve van patienten wordt per 2002 opgeheven. Deze functie wordt overgenomen door de IKG’s, indien zij voldoen aan de vastgestelde kwaliteitsnormen. Alle (telefonische, schriftelijke) vragen en klachten worden geregistreerd naar onder andere: regio, aard, onderwerp, motief, sector waarop de klacht of vraag betrekking heeft en de afhandeling door het LIP. Inmiddels heeft een accentverschuiving plaatsgevonden naar help-desk of kenniscentrum voor IKG’s maar ook andere maatschappelijke organisaties, zoals sociale raadslieden en bureaus voor rechtshulp en in toenemende mate voor zorgaanbieders zelf. Het gaat vooral om moeilijke en tijdrovende vragen. Door het LIP wordt een tot twee maandelijks ‘Nieuws en actualiteiten in het gezondheidsrecht’ uitgebracht. Dit is een selectie van relevante berichten uit de pers en vakliteratuur op het gebied van gezondheidsrecht. Er worden LIP-notities uitgebracht in het kader van informatievoorziening of deskundigheidsbevordering. Deze notities worden verstuurd naar alle IKG’s. Momenteel onderzoekt de SOKG of het haalbaar is andere belangstellenden tegen betaling een abonnement af te laten nemen. De voorbereidingstijd van de LIP-notities is gemiddeld 3 maanden, er verschijnen 10 tot 12 notities per jaar. De SOKG-nieuwsbrief verschijnt circa 3 keer per jaar. In de Nieuwsbrief worden IKG’s geïnformeerd over actuele ontwikkelingen op het terrein van de klachtenopvang, producten en diensten van de SOKG en nieuws vanuit de IKG’s.

16

Het LIP is dagelijks bereikbaar van 9 tot 17 uur. Buiten kantoortijden staat een antwoordapparaat aan en worden mensen zo spoedig mogelijk teruggebeld. Omdat het LIP altijd tijdens kantoortijden bereikbaar is kan het voor de IKG’s een achterwachtfunctie vervullen. In bijlagen 1 en 2 wordt een compleet overzicht gegeven van alle diensten en producten die worden aangeboden aan IKG’s en aan zorgaanbieders. Bijlage 3 geeft op basis van de jaarverslagen uitgebreid zicht op de ontwikkeling in taken en activiteiten van de SOKG in de zes jaren van zijn bestaan.

3.5 Spanningsvelden 3.5.1 Beleidsmatig versus uitvoeringsondersteunend In de eerste jaren van zijn bestaan richtte de SOKG zich vooral op het tot stand brengen van een dekkend netwerk van regionale klachtvoorzieningen. Een volgende stap was de invoering van minimum kwaliteitsnormen waaraan deze voorzieningen, die inmiddels IKG’s waren gaan heten, zouden moeten voldoen. Deze normen hadden betrekking op het functioneren van de IKG’s, zoals een minimum aantal uren waarop de voorziening bereikbaar zou dienen te zijn en een minimum aantal uren dat een coördinator werkzaam zou dienen te zijn. Het LIP had onder andere een achterwachtfunctie voor de IKG’s als deze niet bereikbaar waren zodat de toegankelijkheid tot het systeem van klachtenopvang optimaal gegarandeerd was. Oorspronkelijk werd hier redelijk kritisch tegenaan gekeken, het was immers een landelijk apparaat dat functies en wellicht klanten zou kunnen afnemen van het regionale circuit. Bovendien was er discussie of de SOKG niet bij de NP/CF ondergebracht had moeten zijn. Tussen SOKG en NP/CF is in deze periode (1993-1994) een nadere afspraak gemaakt over taakverdeling. Deze afspraak behelst onder meer dat de SOKG zich bezig dient te houden met uitvoeringsondersteuning en niet met beleid. Deze laatste taak is voorbehouden aan NP/CF en/of het Landelijk Samenwerkingsverband van RP/CP’s. Als deze afspraak op proces en resultaat geanalyseerd wordt is een aantal aandachtspunten te benoemen. •=

Er wordt een scheiding aangebracht tussen beleid en uitvoering van de klachtenopvang. Dit kan leiden tot een semantische discussie of een punt beleid (dan wel beleidsontwikkeling, beleidsvoorbereiding of beleidsondersteuning) of uitvoering betreft.

•=

Een landelijke ontwikkelingsorganisatie als de SOKG kan zich niet alleen met de uitvoering van de klachtenopvang bezig houden zonder ook beleidsstandpunten in te nemen.

•=

Een scheiding tussen beleid en uitvoering is wel mogelijk in besluiten die de positionering en aansturing van de IKG’s betreffen (en afgeleid zijn van de werkgeverfunctie). Deze besluiten zijn immers in de huidige constellatie voorbehouden aan de RP/CP’s. Hiernaast kan het functioneren en de – verdere- ontwikkeling van de IKG’s een apart taakveld vormen.

17

•=

Besluitvorming binnen NP/CF en het Landelijk Samenwerkingsverband van RP/CP’s kost tijd. Bovendien zijn in het Landelijk Samenwerkingsverband autonome organisaties vertegenwoordigd die uiteraard op basis van vrijwilligheid samenwerken. In een dergelijk samenwerkingsverband is het mogelijk dat iedere organisatie zijn eigen interpretatie geeft aan genomen besluiten hetgeen regionale verschillen met zich meebrengt.

3.5.2 Maatwerk versus collectieve/uniforme kaders In de eerste jaren richtte de SOKG zich zoals gezegd met name op de IKG’s als doelgroep voor de ondersteunende activiteiten. Inmiddels is daar een breed scala van verdere doelgroepen bijgekomen, klachtenfunctionarissen en klachtencommissies. De SOKG is ook actief voor deze doelgroepen, echter op een andere wijze dan voor de genoemde IKG’s. Het productenaanbod voor de IKG’s wordt gefinancierd door middel van subsidie. Het productenaanbod voor de andere doelgroepen komt tot stand op basis van concrete vragen en/of producten zoals bijvoorbeeld cursussen die beschikbaar zijn gemaakt. Deze producten moeten zichzelf bewijzen op de markt. Er is veel contact met IKG’s om de producten van de SOKG zo vraagconform mogelijk te maken, jaarlijks worden er bezoekrondes gehouden langs alle IKG’s, er is een structureel coördinatorenoverleg, veelvuldig telefonisch contacten en regelmatige inventarisaties van specifieke behoeften. Daarbij speelt een aantal factoren een rol. •=

De SOKG functioneert in een redelijk complexe omgeving waarin externe ontwikkelingen (zoals het regeringsbeleid) van grote invloed kunnen zijn. Deze zijn slechts marginaal te beïnvloeden door de organisatie zelf.

•=

De IKG’s zijn onderling zeer verschillend qua werkwijze en inbedding. Mede daardoor zijn er grote verschillen in hoeveelheid, inhoud van en tempo in de ondersteuningsbehoefte. Terwijl landelijk dus gedacht en gepraat wordt over “het IKG” blijkt er in de praktijk nogal wat differentiatie te zijn en ook behoefte te bestaan aan oog voor de regionale situatie. Dit klemt bij de ontwikkeling van landelijke kaders, die voor een deel van de IKG’s en/of RP/CP’s herkenning dan wel ongeduld over de volgende stap zal opleveren en voor een ander deel een ver-van-het bed-show zal betekenen.

3.5.3 Samenwerking tussen vrijwilligers en betaalde krachten De IKG’s en RP/CP’s zijn organisaties die vooral met vrijwilligers werken. Binnen de patiëntenorganisaties wordt hier veel waarde aan gehecht. Dikwijls betreft het vrijwilligers met ervaringsdeskundigheid vanuit allerlei achtergronden. De IKG’s kennen een betaalde coördinator-functie. Vanuit de overwegend met vrijwilligers werkende organisaties als RP/CO en IKG kan een gevoel van afstand bestaan met organisaties die vooral met betaalde krachten werken als de SOKG. Deze afstand kan zich uiten in vraagstukken rond de eisen die aan vrijwilligers gesteld kunnen worden (hoeveel vrije tijd mag een cursus in beslag nemen, kunnen vrijwilligers aangesproken worden op hun functioneren terwijl de maatschappij men eigenlijk

18

blij mag zijn dat mensen zich voor IKG-werk in willen zetten). Dit spanningsveld kan versterkt worden door de verschillen tussen de benadering van de leek versus de benadering van de professional, die op een specifiek veld kennis in te brengen heeft (bijvoorbeeld als opleidingsdeskundige). 3.5.4 Samenwerkingsverband van patiëntenorganisaties en zorgaanbieders Opvallend is de samenstelling van het bestuur van de SOKG en de betrokkenheid van zowel patiëntenorganisaties als zorgaanbieders bij de oprichting. Bij de klachtprocedure staat de klager (de patiënt) vaak tegenover de beklaagde (de hulpverlener of hulpverlenende organisatie). Als deze denklijn doorgetrokken wordt zou sprake kunnen zijn van belangenverschillen of belangentegenstellingen; de klager die erkenning wil voor zijn of haar recht, en de beklaagde die zich verdedigt. Op een hoger abstractieniveau hebben beiden dezelfde belangen: een zo goed mogelijk functionerend klachtsysteem binnen de gezondheidszorg. In het bestuur van de SOKG zijn dezelfde belangenverschillen vertegenwoordigd als in NP/CF, KNMG en NZf. Bij de oprichting werd als meerwaarde van deze samenstelling gezien het brede draagvlak voor de functie van klachtenopvang. Alle partijen zijn immers gebaat bij een goed functionerend klachtensysteem op basis waarvan knelpunten in de zorg gesignaleerd kunnen worden die leiden tot kwaliteitsverbetering.

3.6 Conclusies •=

In de ontwikkeling van de SOKG kunnen twee beleidsperiodes worden onderscheiden: het accent op ondersteuning aan de IKG’s en uitbreiding van de markt naar zorgaanbieders. Ondanks uitbreiding van doelgroepen staat de SOKG nog steeds het dichtste bij de IKG’s.

•=

De organisatiestructuur is recent gewijzigd en sluit beter aan op behoeften binnen de organisatie en op de veranderde strategie (marktgeoriënteerde benadering) van de SOKG.

•=

Er heeft een aanzienlijke groei plaatsgevonden van het SOKG-bureau uitgedrukt in aantal FTE’s en financiële middelen, waarbij de groei met name bereikt werd vanuit andere bronnen dan de algemene subsidie van het Ministerie van VWS.

•=

Vanaf januari 2000 zal de SOKG door het Patiëntenfonds worden gesubsidieerd in plaats van door het Ministerie van VWS. Naast een toename van extra financiële middelen vanuit niet-gesubsidieerde activiteiten blijft de SOKG financieel afhankelijk van de subsidiegever.

•=

Er is sprake van een goede samenwerking tussen het bestuur en bureau van de SOKG.

•=

De adviesraad is vooral in de beginperiode van de SOKG bijeengeweest en leidt nu een slapend bestaan.

19

•=

Het spanningsveld ‘beleidsmatig versus uitvoeringsondersteunend’: de gemaakte afspraken tussen SOKG en NP/CF kunnen wel tot duidelijkheid tussen beide organisaties leiden maar de afspraken hebben geen positieve uitwerking in hun gevolgen voor de ontwikkeling van de klachtvoorzieningen en kunnen deels ‘verlammend’ werken voor IKG’s, RP/CP’s en SOKG en NP/CF zelf in hun visie- en beleidsontwikkeling ten aanzien van de functie klachtenopvang in de gezondheidszorg. De afspraken worden soms ook uitgerekt op basis van pragmatische overwegingen (er moet toch wat gebeuren), hetgeen tot verdere vertroebeling leidt.

•=

Het spanningsveld ‘maatwerk versus collectieve/uniforme kaders’: de SOKG heeft te maken met een gemêleerde achterban van IKG’s (en RP/CP’s) die vanuit verschillende achtergrond en visie ondersteuning vragen. Dit betekent dat maar deels gebruik gemaakt kan worden van standaard producten omdat deze altijd aan de gedifferentieerde vraag getoetst dienen te worden. En dit betekent tot slot dat er maar ten dele een effectiviteitslag kan worden gemaakt omdat er meerdere IKG’s zijn waarvoor gewerkt wordt. Van de werkorganisatie vergt dit grote flexibiliteit en inlevingsvermogen. Deze realiteit kan een wenselijk plaatje van een organisatie als de SOKG, die landelijk kaders mee helpt ontwerpen en vervolgens helpt invoeren, nuanceren. Het ontwikkelen van collectieve kaders is zeker ook een van de taken van de SOKG, waarbij het genoemde spanningsveld echter een rol speelt.

•=

Het spanningsveld samenwerkingsverband van patiëntenorganisaties en zorgaanbieders: binnen de SOKG als samenwerkingsverband van zorgvragers en zorgaanbieders zou sprake kunnen zijn van belangenverschillen. Het gezamenlijk belang is echter een zo goed mogelijk functionerend klachtsysteem tot stand te brengen.

20

4. Beeldvorming 4.1 Inleiding Dit hoofdstuk is een weergave van de interviews die zijn gehouden met personen uit alle geledingen van de SOKG en van betrokken organisaties. In bijlage 5 staat een overzicht van de geïnterviewden. Tijdens de gesprekken zijn aspecten van de structuur, de processen en de resultaten van de SOKG aan bod geweest. Aangezien de IKG’s de belangrijkste afnemers zijn is ook aan personen van het bestuur en bureau van de SOKG gevraagd hun mening te geven over de IKG’s. Hoewel het benaderen van een beperkt aantal personen van RP/CP’s en IKG’s en in de meeste gevallen één respondent per overige externe organisatie beperkingen kan inhouden voor de generaliseerbaarheid van de resultaten, kan vanwege het aantal interviews een betrouwbaar beeld worden gegeven van de SOKG. 4.1.1 SOKG-bureau over de SOKG Structuur Medewerkers van de SOKG hebben het werken in de organisatie in de eerste jaren als minder gestructureerd en planmatig ervaren dan in de huidige situatie. De beleving uit deze periode wordt gekenmerkt als “aanpakken wat er langs komt”. De laatste jaren verloopt de uitvoering van activiteiten meer gestructureerd. Medewerkers geven aan dat een duidelijke taakafbakening tussen medewerkers binnen de nieuwe organisatiestructuur hieraan heeft bijgedragen. “Nu is duidelijk wie wat doet”. Er wordt een slag gemaakt naar verdere verbetering. Enerzijds is men tevreden over de informatievoorziening en communicatie en anderzijds vindt men dat er veel overleg is binnen de organisatie. Er is weinig verloop onder de medewerkers en er heerst een goede sfeer; “je kunt bij iedereen binnenvallen voor een lach of een traan”. Proces Het beeld van de organisatie is dat de SOKG veel harder loopt dan de rest van het land. Een voorbeeld hiervan is dat er een wervings- en selectietraject voor IKGmedewerkers wordt ontwikkeld waarvan sommige IKG’s zich afvragen of de SOKG zich daar wel mee bezig moet houden. Regelmatig worden bezoekrondes gehouden langs de IKG’s om te inventariseren op welke terreinen er behoefte is aan ondersteuning. Resultaat Karakteristiek voor de SOKG-medewerkers is de enorme betrokkenheid bij het werk en bovendien een hoog verantwoordelijkheidsgevoel. Veel medewerkers hebben naast hun baan ook vrijwilligerswerk in de klachtenopvang. Wel ervaart men een hoge werkdruk “Het is nog steeds zo dat alles moet en alles beter kan”.

21

Zij duiden dit zelf aan als ‘het rode koppen fenomeen’. Er vindt toch nog te weinig prioriteitsstelling plaats op zowel collectief als individueel niveau. 4.1.2 SOKG-bureau over de IKG’s Over de IKG’s merkt men het volgende op. Er wordt een behoefte gesignaleerd aan aandacht voor processen binnen de IKG’s, naast de inhoudelijke ondersteuning. Een signaal is bijvoorbeeld: “Jullie bedenken het maar, wij moeten er wel mee verder”. Tevens zijn medewerkers van de SOKG zich ervan bewust dat zij zich niet bezig kunnen houden met het beleid van de IKG’s omdat dit het terrein is van de RP/CP’s en NP/CF. In de beginperiode heeft de SOKG geprobeerd afspraken te maken met de provincies om voorwaarden te scheppen voor het functioneren van de IKG’s. Dit is geblokkeerd door de NP/CF omdat het beleidsaangelegenheden betrof. Overwegend vindt men de IKG-coördinatoren inhoudelijk goed functioneren, maar de managementvaardigheden kunnen verbeterd worden. Dat IKG’s veelal met vrijwilligers werken vindt men een duidelijk struikelblok voor de continuïteit en het deskundigheidsniveau dat nodig is voor het kwalitatief goed functioneren van de IKG’s. Dit heeft te maken met het stellen van hoge eisen aan de medewerkers van de IKG’s wat in strijd is met het vrijwilligerskarakter van deze organisaties. 4.1.3 SOKG-bestuur over de SOKG Structuur De SOKG wordt door het bestuur gezien als wezenlijk voor een goed geoliede klachtenafhandelingsmachinerie in de Nederlandse gezondheidszorg. Als kerntaken van de SOKG worden genoemd: de LIP-functie, deskundigheidsbevordering en het bieden van expertise. In eerste instantie heeft de SOKG zich vooral toegelegd op ondersteuning van de IKG’s. De aandacht voor andere organisaties dan IKG’s ziet men nu toenemen. Proces De bestuursleden geven aan dat de SOKG functionerend vanuit het perspectief van patiënten en zorgaanbieders te maken heeft met belangenverschillen. Dit wordt door het bestuur niet als problematisch ervaren. Het wordt juist als een meerwaarde gezien om vanuit verschillende gremia naar klachten te kijken. Dat de SOKG en de NP/CF dikwijls naast elkaar worden genoemd in bijvoorbeeld publicaties vindt men strategisch niet handig en het roept tegenstellingen op. De NP/CF maakt tenslotte deel uit van de SOKG. Resultaat en toekomst Het belang van een goede klachtenopvang wordt door alle partijen onderkend. Vooral door de zorgaanbieders wordt het strategische belang aangegeven voor verdere kwaliteitsontwikkeling. De toekomstige kerntaken bepalen of de SOKG een breed samenwerkingsverband van KNMG, NVZ, Arcares en NP/CF moet blijven. Als voorbeeld wordt meerdere keren genoemd de verdere ontwikkeling van de

22

SOKG als onafhankelijk expertise-centrum. Overwegend is men van mening dat het geen meerwaarde heeft om het bestuur dan te laten bestaan uit vertegenwoordigers van belangenorganisaties, invulling vanuit de wetenschap of academische wereld is dan meer op zijn plaats. 4.1.4 SOKG-bestuur over de IKG’s Over de IKG’s wordt opgemerkt dat het problematisch is om de IKG’s te professionaliseren. Dit heeft vooral te maken met de beperkte financiële middelen en mankracht. “Vrijwilligers van het IKG hebben soms te weinig afstand tot de klacht. Dit komt de professionaliteit niet ten goede.” De IKG’s zijn overwegend vrijwilligersorganisaties die werken met wisselende deelnemers die een sterke affiniteit hebben met het onderwerp en meestal niet zijn opgeleid voor deze taken maar door ervaring kennis hebben opgedaan. De gedachte wordt geopperd om tot een bepaalde ‘opschaling’ van IKG’s te komen, zodat er meer centraal wordt gewerkt met bijvoorbeeld verschillende dependances. 4.1.5 Informatie- en Klachtenopvangbureaus en Regionale Patiënten en Consumentenplatforms over de SOKG Structuur en positie De SOKG wordt beschouwd als een professionele werkontwikkelingsorganisatie die zich vooral bezig houdt met methodiek- en kwaliteitsontwikkeling, deskundigheidsbevordering en het faciliteren van netwerken. “De SOKG moet vooral meedenken over de verbreding en verdieping van de IKG’s”. De rol van de SOKG reikt echter verder dan ondersteuning. Het commentaar is dat de SOKG zich te vaak opstelt als een beleidsorganisatie die de belangen behartigt van de IKG’s. Dit roept weerstanden op. “De SOKG stuurt teveel en heeft directieve trekjes”. Over de SOKG als samenwerkingsverband wordt als volgt gedacht. Men is van mening dat een breed draagvlak voor de klachtenopvang niet meer zo van belang is. De meerwaarde van het samenwerkingsverband wordt niet meer gezien. Er wordt aangegeven dat er sprake kan zijn van belangenverschillen, maar dit wordt niet als een belangrijk bezwaar geuit. Resultaat en toekomst Er wordt in verschillende mate gebruik gemaakt van de ondersteuning door de SOKG. Men uit tevredenheid over het cursusaanbod; de aanpak is methodisch en gestructureerd. Over de uitvoerende activiteiten van de SOKG is men tevreden. De basiscursus voor medewerkers van de IKG’s is goed van opzet en bereidt mensen goed voor op hun taak. Een kanttekening hierbij is dat de organisatie en planning van cursussen wel eens te wensen over laat. Men is van mening dat de SOKG te veel cursussen zelf geeft in relatie tot de kwalificaties van de medewerkers. Uitbesteden kan voor sommige cursussen een betere kwaliteit geven.

23

Wat de ontwikkeling van instrumenten betreft is men van mening dat deze soms te ver afstaan van de huidige praktijk. Als voorbeeld wordt genoemd het uitgebreide protocol voor het voortraject van aspirant IKG-medewerkers. Het streven moet zijn dat de IKG’s op den duur op een gelijk kwaliteitsniveau functioneren. Overwegend is men van mening dat de SOKG meer directe ondersteuning zou moeten bieden aan IKG’s. Ook vindt men dat er meer rekening moet worden gehouden met de praktijk van de IKG’s. Zo is er bijvoorbeeld recent een ‘meldactie huisartsen’ gehouden die op een te laat moment werd doorgegeven aan de IKG’s. ”De SOKG overziet niet geheel wat een dergelijke actie betekent voor de IKG’s”. Ook wordt aangegeven dat de SOKG er meer aan moet doen om de overgang van de LIP-functie naar de IKG’s mogelijk te maken. Men staat overwegend positief tegenover de keuze ook niet-gesubsidieerde activiteiten uit te voeren, als dit maar niet ten koste gaat van de ondersteuning aan de IKG’s. Er wordt ontevredenheid geuit over het coördinatorenoverleg. Te veel deelnemers, een te volle agenda en te snelle besluitvorming zijn veelgehoorde geluiden. Ten aanzien van de toekomst wordt de mogelijkheid aangegeven de SOKG te positioneren onder de NP/CF. Tegelijkertijd wordt aangegeven dat dit niet mogelijk is zolang de NP/CF niet optimaal functioneert. 4.1.6 (Toekomstige) financiers: Ministerie van VWS en Patiëntenfonds over de SOKG Vanaf de start heeft het SOKG een subsidierelatie met het Ministerie van VWS. In januari 2000 gaat de subsidiëring van de SOKG over naar het Patiëntenfonds. Het beeld van de toekomstige financier is dus nog niet gebaseerd op een formele relatie met de SOKG. Structuur en positie Het beeld dat de financiers hebben is dat de SOKG een professionele organisatie is die zich bezighoudt met alles wat met de klachtenopvang te maken heeft. De SOKG is een kwalitatief goede organisatie die goede producten aanbiedt waarvoor veel belangstelling is. Het accent ligt weliswaar op ondersteuning aan de IKG’s, maar naar de zorgaanbiederskant neemt de SOKG een expanderende houding aan. De indruk bestaat dat de SOKG een sterke partner is voor de IKG’s. “De IKG’s zouden bedroevend functioneren als de SOKG er niet zou zijn”. Vanuit de SOKG wordt hiermee een belangrijke bijdrage geleverd aan de kwaliteit van de klachtenopvang. Zolang de knelpunten niet worden opgelost bij de IKG’s is het echter “goed geld naar kwaad geld brengen”. Men vraagt zich af of de landelijke ondersteuning vanuit de SOKG wel de goede manier is om de regionale klachtenopvang te verbeteren.

24

Er wordt verschillend gedacht over de meerwaarde van de SOKG als breed samenwerkingsverband. Een samenwerkingsverband waarin verschillende belangen van patiënten en zorgaanbieders spelen kan enerzijds een meerwaarde geven, anderzijds acht men de huidige bestuursstructuur niet meer noodzakelijk. Het beeld van de financiering van niet-gesubsidieerde activiteiten van de SOKG is voor het Patiëntenfonds nog niet geheel duidelijk. Resultaat en toekomst De SOKG heeft zich gepositioneerd als een belangrijke partner voor de IKG’s. De landelijke bundeling van kennis en ervaring op het gebied van klachtenopvang heeft weliswaar een meerwaarde, toch is men van mening dat de SOKG als landelijke ondersteuningsorganisatie voor klachtopvangvoorzieningen een ondergeschikte rol speelt. Het is niet ondenkbaar dat ook andere organisaties een aantal activiteiten van de SOKG kunnen aanbieden. Zo kan advisering en deskundigheidsbevordering door achtereenvolgens adviesbureaus en opleidingsinstituten worden aangeboden. Indien de IKG’s verder professionaliseren dan kan de LIP-functie over naar deze organisaties. De signaleringsfunctie van het LIP kan door een goed functionerende landelijke patiëntenorganisatie worden uitgevoerd. Dit betekent dat de SOKG zich in de toekomst moet beperken tot de kernactiviteit: het op organisatorisch en kwalitatief niveau brengen van de externe klachtenopvang. Dit betekent een versmalling van de missie van de SOKG. 4.1.7 Overige betrokken organisaties over de SOKG De overige betrokken organisaties hebben alle een andere relatie met de SOKG. Deze wordt eerst beknopt weergeven, zodat duidelijk is vanuit welke invalshoeken de SOKG wordt gezien. Het beeld dat deze organisaties hebben van de SOKG komt na deze korte beschrijving aan de orde en wordt voor alle organisaties in zijn geheel weergegeven. •=

Stichting De Ombudsman heeft een samenwerkingsrelatie met de SOKG voor de uitvoering van een deel van de LIP-functie. Een jurist van de stichting wordt door het Ministerie van VWS gefinancierd ten bate van de SOKG voor dossieronderzoek voor het LIP en de IKG’s. Daarnaast worden er gezamenlijk campagnes uitgevoerd, zoals de meldactie over de vrije huisartsenkeuze.

•=

De Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG) streeft naar het verbeteren van de kwaliteit van de klachtenopvang en klachtenbemiddeling in zorginstellingen, met name door deskundigheidsbevordering. Het is met name dit terrein waarop de VKIG met de SOKG samenwerkt. De VKIG geeft aan dat de toekomstige samenwerking vooral gericht zal zijn op het professionaliseren en continueren van de VKIG.

•=

Sinds de invoering van de Wet klachtrecht ontvangt de Inspectie voor de Gezondheidszorg in beperkte mate signalen over tekortkomingen in het zorgaanbod. Indien het om klachten gaat die het algemene belang betreffen, zoals tuchtwaardige klachten en structureel disfunctioneren, dan is het van belang dat de Inspectie actie onderneemt. Deze klachten moeten dan worden gemeld

25

bij de Inspectie. Formele landelijke afspraken over meldingen door de IKG’s maakt de Inspectie met de SOKG. De SOKG bespreekt dergelijke zaken weer met de IKG’s. •=

MediRisk is de onderlinge verzekeraar voor medische aansprakelijkheid van ruim de helft van de Nederlandse ziekenhuizen. Als schadeverzekeraar met name voor ziekenhuizen biedt MediRisk schadepreventieprogramma’s aan, in de vorm van cursussen en trainingen. Deze zijn lange tijd door MediRisk zelf gegeven via een extern organisatie- en adviesbureau. Toen de SOKG in beeld kwam is het aanbod van deskundigheidsbevordering voor de klachtenopvang geleidelijk overgegaan naar deze organisatie.

•=

Zorgverzekeraars Nederland participeert formeel in de adviesraad van de SOKG. Zoals eerder genoemd leidt de adviesraad een slapend bestaan. Buiten dit overleg zijn er geen contacten tussen beide organisaties. Zorgverzekeraars Nederland ziet het belang van een goede klachtenopvang in het kader van kwaliteitsbeleid. “Een klacht is een signaal om de kwaliteit te verbeteren”. Zorgverzekeraars gaan op verschillende wijze om met klachten over gecontracteerde zorgaanbieders. Om dit enigszins te stroomlijnen is recent een protocol opgesteld voor zorgverzekeraars hoe te handelen bij klachten.

Structuur en positie Zoals uit het bovenstaande blijkt hebben de meeste organisaties een samenwerkingsrelatie met de SOKG op een specifiek terrein. De inhoud van de samenwerkingsrelatie bepaalt uiteraard in grote mate het beeld dat men heeft van de SOKG. Zo wordt de SOKG getypeerd als een opleidingsinstituut, een congresbureau en vertegenwoordiger/coördinator van de IKG’s. Tevens wordt het beeld gegeven van de SOKG en het LIP als twee afzonderlijke organisaties. De SOKG als samenwerkingsverband wordt door sommige geïnterviewden ervaren als een organisatie met tegenstrijdige belangen. Als voorbeeld wordt gegeven dat er bij de SOKG klachten worden gemeld over artsen terwijl artsen zelf deel uitmaken van het bestuur van de SOKG. Ook vindt men het verstrekken van informatie door het LIP aan zorgaanbieders een vorm van belangenverstrengeling. Resultaat en toekomst Voor zover de organisaties zicht hebben op de functie voor de IKG’s heeft men het beeld dat er goede ondersteuning wordt geboden. De SOKG wordt beschouwd als een soort vangnet voor de IKG’s. Het daarnaast aanbieden van ondersteunende activiteiten aan zorgaanbieders wordt als positief beschouwd en heeft een meerwaarde. Hoewel de eerste contacten met de SOKG soms als bedreigend worden ervaren door een organisatie zijn de contacten in de loop der jaren verstevigd. Overwegend is er tevredenheid over de cursussen en de informatievoorziening. “De SOKG verdiept zich goed in de behoefte en het kennisniveau van de cursisten”. Men vindt dat de SOKG beschikt over veel deskundigheid. Het is een goede ondersteunende organisatie in het netwerk van klachtopvangvoorzieningen.

26

Vanuit de meeste organisaties zullen de banden met de SOKG worden verstevigd in de toekomst. Men hecht wel belang aan een landelijke organisatie die een faciliterende en coördinerende functie heeft voor de klachtenopvang. Vooral de ondersteuning aan de IKG’s en de LIP-functie blijven noodzakelijk. Met name de beschikbaarheid van een centraal telefoonnummer moet blijven omdat het LIP juist steeds meer bekendheid heeft. De LIP-notities worden als informatief ervaren, “de SOKG zou hiermee meer aan de weg kunnen timmeren”.

4.2 Conclusies •=

De SOKG heeft zich ontwikkeld tot een professionele organisatie die haar kansen op de markt benut. De marktverbreding past binnen de brede doelstelling van het bevorderen van een goed functionerend stelsel van informatie- en klachtopvangvoorzieningen in de gezondheidszorg. Op het moment heeft de SOKG hierin een monopoliepositie.

•=

De werkorganisatie bestaat uit betrokken medewerkers. Er wordt veel werk verzet met een beperkte groep mensen. Veel respondenten hebben de indruk dat de SOKG meer medewerkers heeft dan feitelijk het geval is.

•=

De nieuwe organisatiestructuur heeft meer duidelijkheid gegeven in taken. Medewerkers zijn goed geïnformeerd over zowel interne als externe ontwikkelingen. Ondanks de verbeterde taakafbakening binnen de gewijzigde organisatiestructuur geven medewerkers aan dat er nog meer sprake zou moeten zijn van het stellen van prioriteiten. Het gevolg is dat medewerkers een hoge werkdruk ervaren.

•=

De diverse doelgroepen van de SOKG zijn overwegend tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening, met name op het gebied van deskundigheidsbevordering en informatievoorziening.

•=

Vanuit de IKG’s wordt aangegeven dat de SOKG op het gebied van cursussen te veel zelf uitvoert. Indien specifieke deskundigheden worden gemist kan men hiervoor beter externe deskundigen inschakelen.

•=

De RP/CP’s zijn van mening dat de SOKG zich op het terrein van de IKG’s bezighoudt met beleidsmatige zaken. Daarentegen vinden de geïnterviewde medewerkers van de IKG’s dat de SOKG zich meer met praktische ondersteuning van de IKG’s zou kunnen bezighouden bij de implementatie van veranderingen.

•=

De SOKG als samenwerkingsverband roept bij een aantal partijen niet het beeld op van een onafhankelijke organisatie, terwijl die onafhankelijke profilering wel altijd belangrijk is gevonden.

•=

De financiers zijn niet overtuigd van het belang van het verstrekken van collectieve middelen aan de SOKG op de lange termijn.

•=

De SOKG heeft op verschillende specifieke terreinen een samenwerkingsrelatie met andere organisaties. Deze organisaties ervaren de SOKG als “koepel”

27

voor de IKG’s, platform voor patiëntenorganisaties en zorgaanbieders, expertisecentrum, werkontwikkelingsorganisatie en instituut voor deskundigheidsbevordering. •=

Zowel door IKG’s en RP/CP’s als door medewerkers van de SOKG is in de gesprekken aangegeven dat de diversiteit van IKG’s groot is voor wat betreft het aantal en soort medewerkers, het kwaliteitsniveau, de inbedding in het RP/CP en de mate waarin wordt samengewerkt met andere IKG’s. Dit heeft onder andere tot gevolg dat zij in uiteenlopende mate behoefte hebben aan ondersteuning vanuit de SOKG.

28

5. Conclusies In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de centrale onderzoeksvraag: ”hoe adequaat functioneert de SOKG ter ondersteuning van de klachtenopvang?”. Deze onderzoeksvraag is uitgewerkt in deelvragen. Deze vragen worden afzonderlijk beantwoord. Hierna worden vier onderwerpen nader geanalyseerd en worden aanbevelingen gegeven met betrekking tot de toekomstige ontwikkeling van de SOKG.

5.1 Beantwoording van de onderzoeksvragen Structuur 1. Hoe heeft de SOKG haar functie vertaald in haar doelstellingen? De SOKG heeft als doel het bevorderen van een goed functionerend klachtenstelsel van informatie- en klachtopvangvoorzieningen in de gezondheidszorg ten behoeve van patiënten en hun naasten. In de eerste jaren van haar bestaan heeft de SOKG zich vooral gericht op de ondersteuning van de IKG’s. In eerste instantie lag het accent van de ondersteuning bij de opzet en organisatorische vormgeving van de IKG’s. Daarna richt de SOKG haar ondersteuning meer op kwaliteitsverbetering van de IKG’s. Vanaf 1995 heeft de SOKG ook een ondersteuningsaanbod ontwikkeld voor zorgaanbieders. De invoering van de WKCZ in 1995 heeft hier een extra impuls aan gegeven. De SOKG ondersteunt dan niet alleen de IKG’s maar ook de klachtenopvang en behandeling door zorgaanbieders. Een voorbeeld hiervan is een aanbod van deskundigheidsbevordering voor leden van klachtencommissies van ziekenhuizen. De keuze voor uitbreiding van het ondersteuningsaanbod is een logische keuze gezien de brede doelstelling van de SOKG en de SOKG als samenwerkingsverband van patiëntenorganisaties en zorgaanbieders. Een andere doelstelling van de SOKG is het signaleren van knelpunten in de gezondheidszorg via klachtenregistraties van het LIP en de IKG’s. 2. Welke taken verricht de SOKG? De activiteiten van de SOKG hangen samen met de doelgroepen die zij heeft gekozen. In eerste instantie zijn dat de IKG’s. Deze taken betreffen gesubsidieerde activiteiten. De belangrijkste taken komen voort uit deze ondersteuningsfunctie. -

Scholingsaanbod voor IKG-medewerkers;

-

Advies en ondersteuning bij de opzet en vormgeving van IKG’s;

-

Ontwikkeling en invoering van een uniform registratiesysteem;

29

-

Advies en ondersteuning op maat.

Zoals eerder genoemd behoren de zorgaanbieders inmiddels ook tot een belangrijke doelgroep van de SOKG. Het gaat dan vooral om een afgestemd cursusaanbod ten behoeve van klachtencommissies en klachtenfunctionarissen. Deze activiteiten van de SOKG worden niet gesubsidieerd. Vanaf de oprichting van de SOKG functioneert het LIP als een tijdelijk project voor de eerste opvang van vragen en klachten van patiënten en hun naasten. Het LIP is bedoeld als een tijdelijke voorziening die beëindigd zou worden op het moment dat een landelijk dekkend netwerk van goed functionerende regionale voorzieningen voor informatie en klachtenopvang zou zijn gerealiseerd. Inmiddels is besloten dat de LIP-functie voor patiënten in 2002 over zal gaan naar de IKG’s. De functie van achterwacht voor IKG’s zal gehandhaafd blijven. Daarnaast zal de functie van helpdesk bij vragen over klachtenopvang door IKG’s en zorgaanbieders blijven bestaan. De informatievoorziening over ontwikkelingen in de klachtenopvang en de verdieping van relevante thema’s door het LIP zal onderdeel uit blijven maken van de SOKG. Tot slot voert de SOKG activiteiten uit in het kader van haar signaleringsfunctie. Een recent voorbeeld is de actie “meldpunt knelpunten vrije huisartsenkeuze” in samenwerking met De Stichting Ombudsman. 3. Welke organisatiestructuur hanteert de SOKG en hoe zijn bevoegdheden en verantwoordelijkheden verdeeld? Het bestuur is samengesteld uit de drie lidorganisaties (NP/CF, KNMG en NZf) met een onafhankelijk voorzitter. Het bestuur functioneert op afstand, waardoor de werkorganisatie slagvaardig kan opereren. De vergaderingen worden voorbereid door de voorzitter en de directeur. De laatste treedt tevens op als ambtelijk secretaris van het bestuur. Er is sprake van een goede samenwerking tussen bestuur en werkorganisatie. De adviesraad die een jaar na oprichting van de SOKG in het leven is geroepen functioneert niet meer en leidt een slapend bestaan. De werkorganisatie heeft drie afdelingen: opleidingen, kwaliteitsontwikkeling en informatievoorziening (waaronder het LIP). Elke afdeling heeft een manager, die onder directe verantwoordelijkheid van de directeur werkt. Deze nieuwe organisatiestructuur voldoet aan de behoefte van medewerkers aan meer duidelijkheid over taken en verantwoordelijkheden. Deze behoefte komt voort uit de groei van de organisatie wat betreft het aantal medewerkers en de hoeveelheid activiteiten voor steeds meer doelgroepen. 4. Hoe bepaalt de SOKG haar ondersteuningsbeleid? Het primaat van de ondersteuningsactiviteiten ligt bij de IKG’s. Het ondersteuningsaanbod wordt vooral bepaald op basis van de regelmatige bezoekrondes die de SOKG houdt onder de IKG’s en het coördinatorenoverleg. De SOKG biedt collectieve instrumenten en maatwerk aan de IKG’s. Wat de collectieve instrumenten betreft probeert zij vooral de zwakkere IKG’s te ondersteunen door kwaliteitsin-

30

strumenten aan te bieden die van de IKG’s een zekere mate van deskundigheid of professionalisering vragen. De ondersteuning wordt dan vooral door deze IKG’s ervaren als niet geheel afgestemd op de praktijk. Ook de SOKG zelf geeft aan soms harder te lopen dan de IKG’s. Om de kennis en expertise goed te benutten worden ook klachtopvangvoorzieningen bij zorgaanbieders ondersteund, via de helpdesk, maar vooral via cursussen die specifiek voor zorgaanbieders zijn ontwikkeld en worden gefinancierd met nietgesubsidieerde middelen. 5. Met welke deskundigheden en financiële middelen tracht de SOKG haar doelstelling(en) te bereiken? In de afgelopen jaren heeft er een behoorlijke groei plaatsgevonden van de financiële middelen door de toename van de eigen inkomsten en bijdragen van de lidorganisaties. De eigen inkomsten zijn gedeeltelijk uit projectsubsidies van het Ministerie van VWS en grotendeels uit eigen bijdragen vanuit de IKG’s en betalingen voor cursusaanbod en de verkoop van materialen als publicaties. De eigen inkomsten komen volledig ten goede van de uitbreiding van ondersteuningsaanbod aan de IKG’s. Het SOKG-bureau bestaat uit een groep deskundige medewerkers die goed opgeleid zijn voor de werkzaamheden die zij verrichten. In de interviews met de doelgroepen van de SOKG wordt dit beeld van de medewerkers bevestigd. Hierbij wordt wel de kanttekening gemaakt dat de medewerkers soms te veel doen in relatie tot hun kwalificaties. Proces 6. Hoe toegankelijk is de informatievoorziening en deskundigheidsbevordering voor de diverse organisaties? De IKG’s zijn tevreden over de toegankelijkheid van het ondersteuningsaanbod. Dat geldt zowel voor de collectieve ondersteuning via notities van het LIP, het trainingsaanbod en andere kaderinstrumenten als voor de individuele ondersteuning. De LIP-notities komen 10 keer per jaar uit en worden gratis verstrekt aan de IKG’s. Momenteel wordt gewerkt aan abonneringsmogelijkheden voor verdere belangstellenden. Het bureau is telefonisch goed bereikbaar indien men specifieke vragen heeft en men krijgt binnen afzienbare termijn antwoord of ondersteuning. De IKG’s schakelen het LIP met name daar in waar het ingewikkelder zaken betreft. Aan de deskundigheidsbevordering neemt jaarlijks tweederde van de IKG’s deel en het aantal deelnemers is redelijk constant. In de deskundigheidsbevordering bij niet-gesubsidieerde activiteiten is een duidelijk stijgende lijn te zien van het aantal cursussen en het aantal deelnemers. 7. Op welke wijze benadert de SOKG haar verschillende doelgroepen? Hierbij is een duidelijk onderscheid te zien tussen IKG’s en andere doelgroepen. De SOKG biedt de IKG’s vooral een landelijk ondersteuningsaanbod, men gaat ook in op individuele vragen en benadert IKG’s die naar de mening van de SOKG

31

extra ondersteuning kunnen gebruiken, hoewel de SOKG ook beleidsontwikkeling gevraagd wordt. De SOKG wordt hierbij zelfs als te sturend of “directief” ervaren. Dit kan worden verklaard door het eerder geschetste spanningsveld van beleid en uitvoering. In dit kader moet worden opgemerkt dat in de interviews met de IKG-coördinatoren ontevredenheid is geuit over het coördinatorenoverleg; te veel deelnemers, een te volle agenda en te snelle besluitvorming. Uit de evaluatie van de WKCZ blijkt dat nog niet alle vrijgevestigde beroepsbeoefenaren gereglementeerde klachtencommissies hebben. Een van de aanbevelingen uit dit rapport is de ontwikkeling en vormgeving van de klachtondersteuning sterk te blijven stimuleren. De SOKG beschouwt de vrijgevestigde beroepsbeoefenaren wel als een doelgroep, maar individuele vrijgevestigde zorgverleners die niet aangesloten zijn bij een beroepsgroep zijn moeilijk te benaderen. Zorgverzekeraars zijn spelers in de zorg waar de SOKG rond klachtenopvang geen ondersteuning aan verleent. Uit deze hoek zijn nog geen vragen bij het bureau neergelegd. Het onderwerp ‘omgaan met klachten’ heeft in toenemende mate de belangstelling van de zorgverzekeraars. Deze potentiële markt wordt niet actief benaderd door de SOKG. Dat de SOKG deze doelgroepen niet actief benadert heeft onder andere te maken met een beperkte beschikbare menskracht in relatie tot de werkzaamheden die het bureau verricht. Hierdoor blijft er uiteraard minder over voor andere activiteiten, zoals actieve doelgroepbenadering. 8. Op welke wijze speelt de SOKG in op ontwikkelingen in het veld? De SOKG speelt op verschillende niveaus in op veranderingen. In de informatievoorziening wordt ingegaan op de actualiteit via de notities van het LIP, waarvan de kwaliteit positief wordt beoordeeld. Met name door de inwerkingtreding van de WKCZ is de SOKG haar terrein gaan uitbreiden naar de klachtenopvang en klachtbehandeling van zorgaanbieders. Dit is naast een inhoudelijke keuze ook een strategische keuze geweest om de positie van de SOKG te verankeren in het stelsel van de klachtenopvang. 9. In hoeverre draagt samenwerking met andere landelijke organisaties zoals de NP/CF bij aan een effectieve ondersteuning van organisaties in de klachtenopvang? Uit het onderzoek blijkt dat de SOKG “goed in het netwerk zit”. Zij zijn in beeld bij verschillende landelijke organisaties. Men weet de weg naar de SOKG te vinden en de SOKG naar hen. Vanuit de bestuurssamenstelling is er logischerwijs al een relatie met KNMG, NZf en NP/CF, hoewel met deze laatste een wat ingewikkelder verhouding bestaat. Uit de beschrijving van het spanningsveld tussen beleid en uitvoering, in hoofdstuk 2, blijkt dat de afspraken die zijn gemaakt tussen NP/CF en SOKG niet altijd leiden tot een positieve werking richting ontwikkeling van de IKG’s. Binnen de samenwerkingsrelatie tussen de SOKG en de Inspectie voor de Gezondheidszorg worden op een doelmatige en effectieve wijze afspraken gemaakt voor de IKG’s.

32

Voor andere doelgroepen leidt samenwerking met andere organisaties tot een effectieve ondersteuning ten behoeve van de klachtenopvang en klachtbehandeling. Zo leidt de samenwerking met de VKIG tot een afgestemd aanbod van cursussen voor klachtfunctionarissen van zorginstellingen. De samenwerking met MediRisk leidt tot een goed aanbod van deskundigheidsbevordering voor de klachtenopvang en klachtbehandeling in ziekenhuizen. Tenslotte de samenwerking met Stichting De Ombudsman die met name een extra ondersteuning biedt aan de IKG’s bij de beantwoording van vragen en het omgaan met klachten van patiënten. Daarnaast leidt deze samenwerking tot publiciteitsactie ter profilering van de IKG’s. Resultaten 10. Wat is de kwaliteit van de ondersteuningsactiviteiten die de SOKG aanbiedt? Deskundigheidsbevordering Deskundigheidsbevordering is een van de kerntaken van de SOKG. De cursussen worden altijd geëvalueerd, zowel met docenten als met deelnemers. In het verleden hebben kritische evaluaties (vooral de hoeveelheid stof) maar met name minder positieve resultaten (zoals het aantal personen dat slaagt voor de basistoets) geleid tot herhaaldelijke aanpassingen van het materiaal. Ook als mogelijke nieuwe taken zich voordeden zoals begeleiding was direct sprake van een cursusaanbod. De cursussen komen methodisch tot stand, er is een gestructureerd docentenoverleg en eenmaal per jaar wordt een docententraining aangeboden. Eenzelfde handelwijze wordt gehanteerd voor de deskundigheidsbevordering bij niet-gesubsidieerde activiteiten. Inhoudelijke en organisatorische ondersteuning IKG’s De inhoudelijke en organisatorische ondersteuning van IKG’s betreft een leeuwendeel van de werkzaamheden van de SOKG. Deze dienstverlening is recentelijk meer gestructureerd door invoering van een intern IKG-overleg waaraan alle SOKG-medewerkers die met de IKG’s te maken hebben deelnemen. Jaarlijks wordt een ronde gemaakt langs de IKG’s om wensen en behoeften te inventariseren. Sinds enige tijd kunnen IKG’s ook behoefte aan scholing op maat ingevuld krijgen. Dit gebeurt volgens een systeem van eerst inventariseren van wensen en waar mogelijk een bundeling van gezamenlijke wensen en als laatste ‘in company’ cursussen indien nog mogelijkheden (mensen en middelen) resteren. Ondersteuning kwaliteitsinstrumenten Wat de ondersteuning bij kwaliteitsinstrumenten betreft kan gesteld worden dat de meeste IKG’s voldoen aan de minimale kwaliteitscriteria. Hier is duidelijk sprake van een ontwikkelingsproces, inmiddels zijn optimale kwaliteitseisen vastgesteld door de NP/CF en het IKG-werk is volop in ontwikkeling. De SOKG probeert dit proces te ondersteunen waarbij ze tegen het spanningsveld aanloopt van een zeer gevarieerde vraag met uiteenlopende knelpunten en problemen.

33

Uniform registratiesysteem Het uniforme registratiesysteem, KIS, is in opdracht van de NP/CF ontwikkeld. De SOKG heeft diverse materialen ontwikkeld ter ondersteuning bij dit systeem. Het systeem wordt momenteel bij alle IKG’s gebruikt. In 2000 zal het systeem meer gebruikersvriendelijk worden gemaakt door een Windows-versie die beschikbaar komt. Hiervoor is door de SOKG een gebruikersgroep in het leven geroepen. 11. Beantwoorden de geleverde diensten en producten aan de vraag van de verscheidene doelgroepen? Uit de beantwoording van eerdere onderzoeksvragen blijkt dat het aanbod van de SOKG aan de IKG’s niet helemaal overeenkomt met de vraag. IKG’s hebben behoefte aan ondersteuning die recht doet aan de feitelijke situatie en randvoorwaarden waarbinnen IKG’s werken. Dit is reeds verklaard vanuit het collectieve aanbod van de SOKG aan de IKG’s die verschillende behoeften hebben aan ondersteuning op grond van hun diversiteit. De scholingsactiviteiten en de informatievoorziening aan IKG’s en andere doelgroepen sluiten goed aan op de vraag uit het veld. 12. Wat is het oordeel over het effect van de werkzaamheden van de SOKG in relatie tot haar doelstellingen? Uit de gesprekken blijkt dat de SOKG erin slaagt een positieve bijdrage te leveren aan het bewerkstelligen van een goed functionerend klachtenstelsel in de gezondheidszorg. Door een goed scholingsaanbod voor zowel IKG’s als voor zorgaanbieders en door ondersteuning op aanvraag te bieden bevordert de SOKG het niveau van de klachtenopvang in de Nederlandse gezondheidszorg. Activiteiten om tekortkomingen in het stelsel van informatie- en klachtopvangvoorzieningen aan te vullen zijn door de onderzoekers niet vaak aangetroffen.

5.2 Analyse van thema’s Op basis van de beantwoording van de onderzoeksvragen wordt geconcludeerd dat er veel waardering is voor de uitvoering van de huidige werkzaamheden van de SOKG. Deze waardering wordt uitgesproken door de IKG’s, RP/CP’s en organisaties van zorgaanbieders en overige samenwerkingspartners van de SOKG. Er zijn echter vraagtekens bij de toekomstige positie en missie van de SOKG. Factoren die hierbij een rol spelen zijn: de relatie met de NP/CF, de invulling van de ondersteuning aan de IKG’s, de bestuurlijke constructie van de SOKG, de financiering van de activiteiten en de positie van het LIP. Deze onderwerpen worden hierna belicht. Relatie met de NP/CF In hoofdstuk 2 is het spanningsveld tussen beleid en uitvoering beschreven waarin de SOKG zich bevindt. Hierin wordt aangegeven dat de gemaakte afspraken weliswaar leiden tot duidelijkheid tussen de NP/CF en de SOKG, maar niet tot een positieve uitwerking in hun gevolgen voor de ontwikkeling van de klachtvoorzienin-

34

gen want beleidsontwikkeling ontbreekt. Deels werkt dit verlammend voor de IKG’s, RP/CP’s, maar ook voor de SOKG en NP/CF. De afspraken worden soms uit noodzaak uitgerekt hetgeen tot verdere vertroebeling leidt. Juist dit laatste wordt aangegeven in de interviews met de IKG’s en RP/CP’s. Zij ervaren dat de SOKG zich begeeft op het terrein van beleidsontwikkeling. Uit het interview met de Inspectie voor de Gezondheidszorg blijkt dat er formele landelijke afspraken worden gemaakt tussen de SOKG en de Inspectie met betrekking tot meldingen door de IKG’s. De Inspectie ervaart dit als een effectieve manier om bepaalde maatregelen doorgevoerd te krijgen bij IKG’s. Afspraken met de provinciale overheden die de SOKG heeft proberen te maken om hiermee voorwaarden te scheppen voor het functioneren van de IKG’s zijn geblokkeerd door de NP/CF als beleidsaangelegenheden. Uiteindelijk zijn ze niet tot stand gekomen. Het is van belang dat er beleidsontwikkeling plaatsvindt ten behoeve van het functioneren van de IKG’s. Dit verduidelijkt tevens het functioneren van de SOKG en daarmee de relatie tussen de SOKG en de IKG’s. Ondersteuning van de IKG’s Het spanningsveld tussen het bieden van maatwerk en het ontwikkelen en ondersteunen bij collectieve kaders is uitgebreid toegelicht in hoofdstuk 3. Dit spanningsveld wordt vooral veroorzaakt door de diversiteit onder de IKG’s. Door regelmatige bezoekrondes langs de IKG’s en het coördinatorenoverleg is de SOKG goed op de hoogte van de vraag naar ondersteuning vanuit deze doelgroep. De verschillende gesprekken met medewerkers van de SOKG, met IKG-coõrdinatoren en RP/CPdirecteuren leveren hetzelfde beeld op: een sterke diversiteit voor wat betreft het aantal en soort medewerkers, het kwaliteitsniveau, de inbedding in het RP/CP en de mate waarin wordt samengewerkt met andere IKG’s. Dit heeft onder andere tot gevolg dat zij in uiteenlopende mate behoefte hebben aan zowel de collectieve ondersteuning als ondersteuning op maat vanuit de SOKG. De mate waarin de SOKG resultaten bereikt ten aanzien van kwaliteitsverbetering van de IKG’s is sterk afhankelijk van andere factoren dan het functioneren van diezelfde SOKG. Op grond van de gesprekken met de IKG’s en de RP/CP’s hebben de onderzoekers de indruk dat de provinciale samenwerkingsverbanden van RP/CP’s en dus ook IKG’s belangrijker kunnen worden voor de ondersteuning van de IKG’s door de SOKG. Uit het eerdergenoemde onderzoek van de SOKG en de NP/CF (1998) is gebleken dat sommige IKG’s het probleem ervaren van discontinuïteit in het RP/CP-bestuur en het in onvoldoende mate aanwezig zijn van strategisch inzicht en bestuurlijke kracht binnen de RP/CP’s. In de gesprekken is dit knelpunt niet naar voren gebracht door de IKG-coördinatoren. De IKG’s en RP/CP’s ervaren dat bepaalde acties van de SOKG hen te laat berei12 ken. Als voorbeeld wordt genoemd de meldactie over de vrije huisartsenkeuze.

12

Uit gesprekken met de SOKG blijkt dat de meldactie zorgvuldig en tijdig is voorbereid, namelijk een jaar van tevoren. Dat een dergelijke actie de IKG’s te laat bereikt kan ook andere oorzaken hebben.

35

Uit de interviews is gebleken dat de RP/CP’s tevreden zijn over de cursussen die worden aangeboden door de SOKG. Hierbij plaatsen zij wel de volgende kanttekeningen. De organisatie en planning van de cursussen voor IKG-medewerkers kan beter. Ook geven zij aan dat de SOKG op het gebied van cursussen te veel zelf uitvoert. Het uitbesteden van cursussen betekent echter dat er hogere kosten aan zijn verbonden. De bestuurlijke constructie van de SOKG De huidige bestuurlijke structuur stelt de SOKG in staat om zaken daadwerkelijk op te pakken. Vanuit het SOKG-bureau wordt aangegeven dat door een aantal samenwerkingspartners de bestuurlijke constructie als uiterst wezenlijk wordt beschouwd. In de gesprekken met de overige betrokken organisaties is dit niet nadrukkelijk naar voren gekomen. De SOKG als samenwerkingsverband roept bij een aantal partijen niet het beeld op van een onafhankelijke organisatie, terwijl die onafhankelijke profilering wel altijd belangrijk is gevonden. In hoofdstuk 3 is het spanningsveld beschreven van de SOKG als samenwerkingsverband van patiëntenorganisaties en zorgaanbieders. Op basis hiervan zou de bestuurssamenstelling een beeld kunnen opleveren van grote onoverbrugbare verschillen in het bestuur waardoor besluitvorming bemoeilijkt wordt. Dit beeld wordt door het onderzoek niet bevestigd. Het bestuur is in de praktijk goed in staat om deze belangenverschillen vruchtbaar te hanteren. Een ander beeld dat zou kunnen ontstaan is het beeld van een onpartijdige organisatie op basis van de redenering ‘twee negatieven (staan voor patiëntenbelang en staan voor organisatie- of instellingsbelang) neutraliseren elkaar’. De onpartijdigheid van de SOKG ligt veel meer in de doelstelling en kan dus lastig in de hoek van of patiëntenbelang of organisatiebelang geplaatst worden, omdat gekozen is voor een verankering in het totale systeem van klachtenopvang in de gezondheidszorg. De belangenverschillen worden daarbij als instrument ingezet om de kwaliteit van de totale klachtenopvang in de gezondheidszorg op een hoger peil te brengen. De financiering van de activiteiten van de SOKG De SOKG ontvangt voor zijn kernactiviteiten ten behoeve van de IKG’s gesubsidieerde middelen. Overige organisaties die gebruik maken van de producten en diensten van de SOKG betalen hiervoor tegen kostprijs. Uit de interviews met de financiers is naar voren gekomen dat zij niet geheel overtuigd zijn van het belang van het verstrekken van collectieve middelen aan de SOKG op de lange termijn. Landelijk Informatiepunt Patiënten Het LIP heeft een belangrijke functie voor de SOKG. Door het LIP behoudt de SOKG contacten met het veld en kan de SOK zich extern profileren. De waardering van het LIP door patiënten is niet onderzocht. Uit de LIP-jaarverslagen en uit interviews met medewerkers van de SOKG blijkt dat er een grote vraag is onder patiënten naar informatie en/of adviezen. Aan de doelgroepen en andere externe organisaties is gevraagd hoe belangrijk zij de functie van het LIP vinden en hoe zij oordelen over het overnemen van delen van de LIP-functie door de IKG’s in 2002. Uit de gesprekken is gebleken dat de indruk bestaat dat het LIP een steeds grotere

36

bekendheid heeft en goed bereikbaar is. Vanuit het LIP worden er goede producten geleverd die nog meer bekendheid kunnen krijgen, met name: de LIP-notities en de SOKG-nieuwsbrief. De IKG’s geven zelf aan dat het een goed besluit is dat delen van de LIP-functie overgaan naar de IKG’s. Dit traject moet wel worden begeleid door de SOKG. Tenslotte is het opmerkelijk dat SOKG en LIP zich profileren zich als twee gescheiden organisaties omdat zij gelijktijdig en onder dezelfde stichting tot stand zijn gekomen en in hetzelfde pand met de nodige dwarsverbanden functioneren.

5.3 Aanbevelingen 5.3.1 Korte termijn Werkorganisatie: het stellen van prioriteiten Uit de evaluatie blijkt dat de SOKG een actieve organisatie is die veel kennis en expertise in huis heeft. De SOKG zet haar deskundigheid graag en vaak in, zowel gevraagd als ongevraagd. De medewerkers zijn zeer betrokken en zijn daardoor bereid tot extra werkzaamheden. Er is weinig verloop onder de medewerkers en er wordt veel werk verzet met een beperkte groep mensen, terwijl buitenstaanders het beeld hebben van een omvangrijker organisatie dan de SOKG in werkelijkheid is. De prestaties van de SOKG kunnen de gesignaleerde werkdruk onder medewerkers verklaren. Al met al leeft het beeld dat de SOKG een stevige organisatie is die hart heeft voor de zaak. Een kwetsbaar aspect is het risico dat het bureau van de SOKG te veel activiteiten uitvoert. Er worden te weinig prioriteiten gesteld. Het stellen van prioriteiten is als instrument van belang om met een beperkt aantal mensen en middelen het werk zo effectief mogelijk voort te zetten. Bestuurlijke samenstelling Uit de interviews is gebleken dat de meerwaarde van het paritair samengestelde bestuur van de SOKG door de verschillende geïnterviewde organisaties niet zo ervaren wordt. Het bestuur van de SOKG ervaart die meerwaarde nog steeds wel. Het is van belang dat het bestuur nadenkt over de meerwaarde van de huidige samenstelling. Voortzetting van de huidige structuur betekent dat de bestuurssamenstelling op basis van patiëntenorganisaties en zorgaanbieders meer geprofileerd kan worden. 5.3.2 Middellange termijn Ondersteuning IKG’s De ondersteuning van de IKG’s zal in de toekomst een kernactiviteit blijven van de SOKG. De IKG’s hebben een verschillende behoefte aan ondersteuning van de SOKG. Voor IKG’s die kwalitatief goed functioneren zal de SOKG meer de rol kunnen vervullen van expertisecentrum, terwijl voor de IKG’s die kwalitatief minder functioneren meer de adviserende rol kan worden ingenomen.

37

Het spanningsveld tussen beleid en uitvoering is een belangrijk knelpunt ten aanzien van het functioneren van de SOKG. Het belemmert de SOKG om de IKG’s op een effectieve wijze te ondersteunen bij de verdere kwaliteitsontwikkeling. Aanbevelingen die ertoe bijdragen dit knelpunt op te lossen zijn afspraken te maken die de taakverdeling niet zozeer legt in onderdelen van het totale proces (planontwikkeling – beleid – uitvoering – evaluatie) maar afspraken die meer op de inhoud zijn gericht, dus bijvoorbeeld een taakverdeling die alle zaken rond de werkgeversfunctie neerlegt bij de RP/CP’s en bij de SOKG zaken neerlegt die met de verdere werkontwikkeling van de IKG-functie te maken hebben. Een van de factoren waaraan de werkorganisatie en IKG’s meer duidelijkheid kunnen ontlenen is de aanscherping van afspraken over de gewenste beleidsrichtingen. Besluiten over de toekomst van de IKG’s zouden hoog op de politieke agenda moeten komen. Er moet sprake zijn van visie-ontwikkeling en een nieuwe besluitvormingsstructuur, waarbij gedacht wordt aan een adviesrol van het coördinatorenoverleg en de werkgroep klachtopvang. Het coördinatorenoverleg is een belangrijk overleg tussen de SOKG en de IKG-coördinatoren, hoewel de coördinatoren niet zo tevreden zijn over de huidige vorm. Dit overleg heeft momenteel de status van netwerkvorming en informatie-uitwisseling. Er kunnen geen beleidsbesluiten worden genomen want dit vindt plaats binnen de besturen van de RP/CP’s en het bestuur van de NP/CF. Dit overleg zou ook gemandateerd kunnen worden om beleidsbesluiten te nemen die de werkontwikkeling van de IKG’s betreffen, waarbij de SOKG dit overleg zou kunnen adviseren. Als de provinciale samenwerkingsverbanden zich verder ontwikkelen kunnen vertegenwoordigers van deze regio’s deelnemen aan het coördinatorenoverleg. Verdere groei naar expertisecentrum Het veld is gebaat bij een professionele ondersteuningsorganisatie voor de klachtenopvang. De SOKG heeft kennis opgebouwd over patiëntenrechten en klachtrecht, kent het veld van de klachtenopvang en heeft veel ervaring in deskundigheidsbevordering op het terrein van de klachtenopvang opgedaan. De SOKG zal zich in de toekomst verder ontwikkelen tot een expertisecentrum, zodat zowel interne als externe klachtopvangvoorzieningen worden ondersteund op maat en waarbij gebruik kan worden gemaakt van het goed ontwikkelde scholingsaanbod. Hiermee wordt de kracht van de SOKG, namelijk haar expertise, goed benut. Er is immers sprake van een potentiële groeiende markt voor ondersteuning bij klachtenopvang. Bovendien bestaat er voor dit scenario veel draagvlak in het veld. De niet-gesubsidieerde activiteiten blijven gecontinueerd en worden verder uitgebreid naar andere doelgroepen. Een van de aanbevelingen uit de evaluatie van de WKCZ is tenslotte de ontwikkeling en vormgeving van de klachtondersteuning sterk te blijven stimuleren. De SOKG zal haar werkterreinen kunnen verbreden waarbij met name gedacht wordt aan verzekeraars en verdere groepen van vrij gevestigde beroepsbeoefenaren (die nu al tot het werkterrein behoren). De toekomst van de SOKG is op deze wijze niet volledig gekoppeld aan de ontwikkeling van de IKG’s. In 1998 zijn er voor de IKG’s toekomstscenario’s ontwikkeld, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen ontwikkeling op kwaliteit en ontwikke-

38

ling in de breedte. Er is nog geen duidelijke keuze gemaakt voor een van beide scenario’s. Ze vullen elkaar ook eerder aan dan dat ze elkaar uitsluiten. Verwacht wordt dat sommige IKG’s zich vooral op kwaliteit zullen ontwikkelen, waar anderen een stap verder zetten en zich verbreden naar klachtenopvang in andere sectoren. Voorlopig moet eerst worden toegewerkt naar het bereiken van het niveau van de vastgestelde kwaliteitsnormen door alle IKG’s. Hierin blijft een belangrijke rol weggelegd voor de SOKG. Zo lang de diversiteit onder de IKG’s nog groot is zal aandacht moeten worden besteed aan ondersteuning op maat en procesmatige ondersteuning. Daarnaast is het aan te bevelen de provinciale samenwerkingsverbanden van IKG’s te faciliteren waar nodig, omdat binnen de politiek het primaat sterk bij de regio’s wordt gelegd. De SOKG kan zich dan richten op de randvoorwaarden waarbinnen IKG’s functioneren, zodat toegegroeid kan worden naar organisaties met een eigen budget en verantwoordelijkheden binnen de RP/CP’s (het is dan wel noodzakelijk dat er afspraken worden gemaakt over de beleidstaak van de SOKG, zoals genoemd bij de ondersteuning van de IKG’s). Een kans hiervoor ligt bijvoorbeeld in de subsidiëring van RP/CP’s door het Patiëntenfonds, die vanaf 2000 zal plaatsvinden. Landelijk Informatiepunt Patiënten Een aantal functies van het LIP zullen per 2002 worden overgeheveld. Het is echter de vraag of op dat moment de IKG’s zover zijn dat alle functies van het LIP kunnen worden overgenomen. Het is dan ook een verstandige keuze van de SOKG de helpdesk- en achtervangfunctie te handhaven, zeker zo lang er sprake is van een beperkte bereikbaarheid van de IKG’s. Het is van belang dat de SOKG dit overgangstraject goed begeleid. 5.3.3 Lange termijn Onafhankelijke organisatie In de interviews is door enkele respondenten de mogelijkheid aangegeven de SOKG te positioneren onder de NP/CF. Tegelijkertijd geven de meeste organisaties aan dat dit niet mogelijk is zo lang de NP/CF niet optimaal functioneert. Bovendien is het van belang dat de SOKG haar expertise tevens blijft inzetten voor de zorgaanbieders. Het is niet waarschijnlijk dat zorgaanbieders zich tot de NP/CF wenden. Dit wordt dus niet als een haalbare en reële optie gezien. Wat wel als een reëel scenario wordt beschouwd op de lange termijn is dat van een verdere groei naar een financieel en inhoudelijk onafhankelijke zelfstandige organisatie. Met financieel deels onafhankelijk wordt bedoeld niet volledig afhankelijk van de subsidiegever. Inhoudelijk onafhankelijk heeft betrekking op het niet afhankelijk zijn van belangenorganisaties die momenteel in het bestuur zijn vertegenwoordigd. De IKG’s zouden zelf op termijn hun keuzes voor ondersteuning van de SOKG kunnen maken.

39

Door een verdere profilering op expertise zal een verandering van de bestuurssamenstelling op den duur aan de orde zijn. Het is dan minder noodzakelijk dat partijen vertegenwoordigd zijn in de SOKG. Bestuurlijke kracht zal dan eerder gezocht moeten worden in experts uit het veld. De huidige bestuurssamenstelling maakt het echter wel mogelijk om zaken daadwerkelijk op te pakken. Deze meerwaarde zou dan op een andere manier moeten worden ingevuld.

40

Bijlage 1 Overzicht van SOKG-producten en -diensten voor IKG’s
 SOKG-nieuwsbrief (vanaf 1993) De SOKG-Nieuwsbrief verschijnt 4 keer per jaar. In de Nieuwsbrief worden IKG’s onder andere geïnformeerd over actuele ontwikkelingen op het terrein van de klachtenopvang; producten en diensten van de SOKG en nieuws vanuit de IKG’s.


 Communicatieplan & PR-draaiboek voor IKG’s (1994) In 1994 is een communicatieplan en PR-draaiboek voor IKG’s ontwikkeld en gebundeld in één losbladige syllabus. In deze syllabus vinden IKG’s en RP/CP’s aanwijzingen en suggesties voor het ontwikkelen of bijstellen van hun communicatiebeleid.


 Protocollen voor IKG’s (1994) In 1994 zijn protocollen ontwikkeld voor de uitvoering van de klachtenopvangfunctie van de IKG’s. De protocollen zijn ontwikkeld om bij te dragen aan het professionaliseren van het regionale klachtenopvangwerk en de kwaliteitsbevordering en de uniformering van de werkwijze van de IKG’s.


 Werven & selecteren & motiveren (1995) In deze notitie worden handreikingen geboden voor coördinatoren van de IKG’s over de wijze waarop zij medewerkers kunnen werven, selecteren en motiveren. Hiermee wordt beoogd de juiste medewerkers te selecteren en te kunnen behouden. Dit stuk bevat naast theoretische hoofdstukken een aantal op de IKG’s toegespitste materialen en modellen, zoals taak- en functieomschrijvingen en een model-overeenkomst tot het verrichten van vrijwilligerswerk.


 Functioneringsgesprekken (1995) In dit stuk wordt het belang van en de werkwijze bij functioneringsgesprekken uiteengezet.


 Opzet jaarverslag (1996) Op basis van trefwoorden is een inhoudsopgave gemaakt van onderwerpen die relevant zijn voor het jaarverslag van een IKG.

41


 Folders/brochures patiëntenrechten (1994 t/m 1997) Er is verschillende malen meegewerkt aan de totstandkoming en herziening van folders en brochures over patiëntenrechten. De brochures uit de serie Patiëntenrecht zijn te bestellen bij Reinpak BV, Nijkerk.


 Casuïstiek (1995 t/m 1997) Op verschillende momenten zijn korte artikelen met casuïstiek gemaakt of bewerkt die IKG’s kunnen aanbieden aan de huis-aan-huisbladen in hun regio. In deze artikelen wordt beknopt een anonieme casus beschreven van een cliënt, vervolgens wordt aangegeven welke rechten en klachtmogelijkheden de cliënt bij deze casus had en welke dienstverlening het IKG kan bieden.


 Diverse cursistenboeken/syllabi voor de cursussen (vanaf 1996) Voor de diverse cursussen zijn cursusboeken en/of syllabi ontwikkeld, zoals:
Cursistenboek

klachtenopvang geestelijke gezondheidszorg (1996)


Cursistenboek

basisopleiding voor contactpersonen (1994/1997)


Syllabi

voor de diverse vervolgcursussen, zoals de syllabus ‘Gesprekstechnieken IKG-medewerkers’ en ‘Omgaan met grenzen in het werk’.


 Sheets (1997) Er zijn sheets ontwikkeld die gebruikt kunnen worden voor presentaties. Over de volgende onderwerpen zijn sheets ontwikkeld: wetgeving in relatie met klachtenopvang (patiëntenrechten en de WGBO); Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector; stelsel van klachtenopvang


 LIP-notities (vanaf 1997) Het LIP brengt sinds 1997 ongeveer één keer per twee maanden inhoudelijke notities uit over bepaalde onderwerpen op het gebied van het gezondheidsrecht. De notities zijn gebaseerd op actuele jurisprudentie, wet- en regelgeving en vakliteratuur. De gebruikte bronnen staan duidelijk vermeld. De onderwerpen worden gedetailleerd behandeld, waarbij het juridisch inhoudelijke zoveel mogelijk naar de praktijk is vertaald. De LIP-notities zijn bedoeld als naslaginformatie bij vragen over een bepaald thema op het gebied van het gezondheidsrecht. IKG’s krijgen automatisch de nieuwste versies toegestuurd. De volgende LIP-notities zijn uitgebracht:


De ‘verzwaarde’ informatieplicht van de hulpverlener, november 1997




Het medisch tuchtrecht onder de wet BIG, januari 1998




Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG), februari 1998

42




Wet op de medische keuringen, februari 1998




Wet op de orgaandonatie, juni 1998




Thuiszorg per 1 januari 1998, juni 1998




Het medisch handelen van doktersassistenten, juni 1998




Beëindiging van de behandelingsovereenkomst, augustus 1998




Het Persoonsgebonden Budget, november 1998




Wet Uitbreiding Loondoorbetalingsplicht bij ziekte (WULBZ), november 1998 (eerdere versie november 1997)




Arbeidsongeschiktheidsregelingen, januari 1999 (eerdere versie november 1997)




De algemene wet bestuursrecht en de gezondheidszorg, februari 1999




Schriftelijke wilsverklaringen in de gezondheidszorg, mei 1999




Inzicht in de doktersrekening: tarieven huisartsenhulp, mei 1999 (eerdere versie oktober 1998)




Vrije huisartsenkeuze, september 1999




Wetsvoorstel bescherming persoonsgegevens en de gezondheidszorg, oktober 1999




Inzage door nabestaanden of ex-mentor, november 1999 (eerdere versie november 1997)




Wet medisch-wetenschappelijk onderzoek met mensen, november 1999 (eerdere versie juli 1998)

Nieuwe LIP-notities over de volgende onderwerpen in voorbereiding:


Thuiszorg, geregeld in de AWBZ




Klachten over arts-assistenten




Klachten over co-assistenten




Algemene voorwaarden in de gezondheidszorg


 Nieuws & actualiteiten in het gezondheidsrecht (vanaf 1998) Vanaf 1998 verschijnt maandelijks Nieuws & actualiteiten in het gezondheidsrecht. Deze publicatie biedt een overzicht van relevant en actueel nieuws op het gebied van het gezondheidsrecht. Het doel van deze publicatie is IKG’s gericht te informeren over actualiteiten en ontwikkelingen in het gezondheidsrecht door een overzicht te geven van de belangrijkste wijzigingen/voorstellen in wet- en regelgeving, relevante gepubliceerde jurisprudentie en interessante artikelen in tijdschriften en vakbladen.

43


 Onderwerpenlijst LIP-archief (1998) Het LIP heeft ten behoeve van eigen gebruik een indeling gemaakt voor de archivering van relevante artikelen en literatuur. Op verzoek is in 1998 deze onderwerpenlijst LIP-archief onder de IKG’s verspreid.


 Standaardbrieven (1998) De SOKG heeft 41 modelbrieven opgesteld voor de Consumentengids Patiëntenrechten van de Consumentenbond. Met toestemming van de Consumentenbond zijn de originele door de SOKG opgestelde standaardbrieven verspreid onder de IKG’s. Het gaat om diverse standaardbrieven zoals verzoek tot inzage in het dossier en klachtbrieven aan diverse instanties. De standaardbrieven zijn ook op diskette te verkrijgen.


 Het opleidingstraject voor IKG-medewerkers: doelstellingen (1998) In 1997 is een start gemaakt met de evaluatie van de basiscursus, resulterend in het discussiestuk ‘De basiscursus: inhoud en vorm’. De reacties op dit stuk zijn verwerkt in een voorstel. Dit nieuwe concept van het opleidingstraject is in ’98 tijdens een coördinatorenoverleg besproken met de coördinatoren, waarbij afspraken zijn gemaakt over het vervolg. In het basisstuk ‘het opleidingstraject voor IKG-medewerkers: doelstellingen’ wordt het nieuwe opleidingstraject voor IKG-medewerkers geschetst, waarbij het opleidingstraject is ingedeeld in een voor-, midden- en vervolgtraject. Uitgangspunt bij dit stuk is dat bekeken is in welk traject de “oude basiscursus” – onderdelen idealiter zouden thuishoren.


 Diverse instrumenten ten behoeve van het nieuwe opleidingstraject (1999) Er worden momenteel diverse nieuwe instrumenten ontwikkeld voor het ‘voortraject’ van het opleidingstraject. Dit zijn de volgende instrumenten:


protocol ‘Route voortraject’




informatiemap voor IKG-medewerkers




vragenlijst basishouding




observatielijst gesprekstechnieken




meelopen op het IKG




centrale cursusdag voortraject




inwerkschrift


 Overzicht van materialen / hulpmiddelen registratie KIS-A2 (1999) Er zijn diverse ondersteunende materialen / hulpmiddelen ontwikkeld ter ondersteuning van de KIS-A2 registratie, die op verschillende momenten zijn uitgebracht. In maart 1999 is een overzicht gemaakt van alle materialen, met daarbij een korte toelichting.

44


 Gids patiëntenrechten en sociale kaart van het klachtrecht (1999) De Gids Patiëntenrechten en de Sociale Kaart van het Klachtrecht zijn naslagwerken die de SOKG heeft ontwikkeld voor de uitvoering van de klachtenopvang. In 1997 zijn beide naslagwerken geheel herzien en geactualiseerd. Alle IKG’s hebben in september 1997 één gratis exemplaar van elke nieuwe uitgave (in een SOKG-ringband) gekregen. IKG’s krijgen updates (ongeveer twee keer per jaar) automatisch toegestuurd. In augustus 1999 zijn beide versies weer geheel geactualiseerd. De SOKG heeft sinds april 1998 de Gids Patiëntenrechten en de Sociale kaart van het klachtrecht ook uitgebracht in paperback-versies, die jaarlijks geactualiseerd worden. IKG’s kunnen deze paperback-versies tegen kostprijs bestellen.


 PR-notitie (1999) Voorafgegaan door regelmatige discussie binnen het IKG-coõrdinatorenoverleg over gezamenlijk communicatiebeleid van de IKG’s/RP/CP’s kwam een PR-notitie tot stand. Op basis van deze PR-notitie zijn in 1999 twee landelijke publiciteitscampagnes voor de IKG’s en het LIP gevoerd over respectievelijk inzagerecht en knelpunten vrije huisartsenkeuze. Aan het communicatiebeleid zal verder gewerkt worden door de uitwerking van een voorstel over communicatiebeleid voor de IKG’s/RPCP’s in 2000 en daaropvolgende jaren.


 Producten in voorbereiding


Klachtenregeling IKG’s




Vragen en antwoorden over de uitwerking van de Klachtwet (concept-titel)


 De diensten


Ondersteuning bij ontwikkeling landelijke randvoorwaarden




Formuleren van uniform kerndocument over toekomstscenario’s voor IKG’s




Advisering en ondersteuning op maat om aan kwaliteitsnormen te voldoen




Strategische advisering bij organisatorische veranderingen die gevolgen hebben voor het IKG-werk




Verbeteren uitwisseling over organisatorische aanpak dienstverlening




Ondersteuning publiciteitsbeleid / landelijke aanpak publiciteit




Ondersteuning concrete uitwerking toekomstscenario’s IKG’s




Ontwikkelen opleidingstraject IKG-medewerkers




Organiseren coördinatorenoverleg

45

voor

IKG-beleidsplan

o.a.




Basiscursus nieuwe IKG-medewerkers




Diverse vervolgcursussen




GGZ-cursus




Managementleergang voor coördinatoren




Ondersteuning/scholing KIS-registratie




Inhoudelijke vraagbaak KIS-registratie




Helpdeskfunctie LIP




Achterwachtfunctie LIP


 Subsidie-projecten in voorbereiding


Ontwikkelen van pool van medische deskundigen




Ontwikkelen van pool van bemiddelaars




Ontwikkelen signaleringsinstrument structurele tekortkomingen




Ontwikkelen documentatiesysteem gezondheidsrecht




Ontwikkelen van (elektronische) regionale sociale kaart




Ontwikkelen nieuwe (windows-)versie van KIS

46

Bijlage 2 Overzicht van SOKG-producten en -diensten voor zorgaanbieders Hieronder wordt een overzicht gegeven van de (ontwikkelde) producten en diensten voor klachtenfunctionarissen, klachtencommissies, management van zorginstellingen en individuele zorgverleners.


 Folders/brochures patiëntenrechten (1994 t/m 1997) Er is verschillende malen meegewerkt aan de totstandkoming en herziening van folders en brochures over patiëntenrechten. Deze brochures zijn bestemd voor cliënten en kunnen door zorgaanbieders aan hun cliënten worden uitgereikt. Deze brochures kunnen besteld worden bij Reinpak bv te Nijkerk.


 Diverse cursistenboeken/syllabi voor cursussen (vanaf 1996) Voor de diverse cursussen zijn cursusboeken en/of syllabi ontwikkeld, zoals:


Cursistenboek voor startende klachtenfunctionarissen




Cursistenboek voor gevorderde klachtenfunctionarissen




Cursistenboek voor leden van klachtencommissies




Cursistenboek voor ambtelijk secretarissen van klachtencommissies




Cursistenboek voor patiëntenvertegenwoordigers in klachtencommissies




Artikelen over het omgaan en voorkomen van klachten voor individuele hulpverleners afgestemd op specifieke beroepsgroepen zoals huisartsen


 Draaiboek voor de werkwijze en organisatie van een klachtencommissie (herziene versie1998) Deze uitgave bevat praktische aanwijzingen voor de organisatie en werkwijze van een klachtencommissie. Daarnaast is een model-klachtreglement, een profielschets voor leden van klachtencommissies, voorbeelden van correspondentie en een model-uitspraak opgenomen. Dit draaiboek zal in 2000 worden geactualiseerd naar aanleiding van de evaluatie van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector.

47


 Model-privacyreglement voor klachtencommissies in instellingen


 Model-privacyreglement voor DHV-klachtencommissies Op basis van de Wet Persoonsregistraties (WPR) zijn zorgaanbieders verplicht een privacyreglement op te stellen over de wijze waarop zij met cliëntgegevens omgaan. Zo was ook een privacyreglement voor klachtencommissies verplicht. In de loop van 2000 zal de WPR vervangen worden door de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP). Deze wet stelt een privacyreglement niet langer verplicht. Toch blijft het zinvol aan klagers en individuele aangeklaagde zorgverleners duidelijk te maken op welke wijze met hun gegevens omgegaan wordt door de klachtencommissie. De SOKG-modelprivacyreglementen zijn daarvoor goed bruikbaar.


 Vragenlijst voor klagers, klachtencommissies (1998)

aangeklaagden

en

een

checklist

voor

Klachtencommissies kunnen hun werkwijze evalueren met behulp van deze vragenlijsten voor klagers en aangeklaagden en met een checklist voor de commissie zelf.


 LIP-notities (vanaf 1997) De SOKG brengt sinds 1997 inhoudelijke notities uit over bepaalde onderwerpen op het gebied van het gezondheidsrecht. Deze zogenoemde LIP-notities zijn gebaseerd op actuele jurisprudentie, wet- en regelgeving en vakliteratuur. De gebruikte bronnen staan duidelijk vermeld. De onderwerpen worden gedetailleerd behandeld, waarbij het juridisch inhoudelijke zoveel mogelijk naar de praktijk is vertaald. De LIP-notities zijn bedoeld als naslaginformatie bij vragen over een bepaald thema op het gebied van het gezondheidsrecht. Als daartoe aanleiding bestaat worden LIP-notities geactualiseerd. De volgende LIP-notities zijn uitgebracht:


De ‘verzwaarde’ informatieplicht van de hulpverlener, november 1997




Het medisch tuchtrecht onder de wet BIG, januari 1998




Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG), februari 1998




Wet op de medische keuringen, februari 1998




Wet op de orgaandonatie, juni 1998




Thuiszorg per 1 januari 1998, juni 1998




Het medisch handelen van doktersassistenten, juni 1998




Beëindiging van de behandelingsovereenkomst, augustus 1998




Het Persoonsgebonden Budget, november 1998

48




Wet Uitbreiding Loondoorbetalingsplicht bij ziekte (WULBZ), november 1998 (eerdere versie november 1997)




Arbeidsongeschiktheidsregelingen, januari 1999 (eerdere versie november 1997)




De algemene wet bestuursrecht en de gezondheidszorg, februari 1999




Schriftelijke wilsverklaringen in de gezondheidszorg, mei 1999




Inzicht in de doktersrekening: tarieven huisartsenhulp, mei 1999 (eerdere versie oktober 1998)




Vrije huisartsenkeuze, september 1999




Wetsvoorstel bescherming persoonsgegevens en de gezondheidszorg, oktober 1999




Inzage door nabestaanden of ex-mentor, november 1999 (eerdere versie november 1997)




Wet medisch-wetenschappelijk onderzoek met mensen, november 1999 (eerdere versie juli 1998)

Nieuwe LIP-notities over de volgende onderwerpen zijn in voorbereiding:


Thuiszorg, geregeld in de AWBZ




Klachten over arts-assistenten




Klachten over co-assistenten




Algemene voorwaarden in de gezondheidszorg


 Gids patiëntenrechten en sociale kaart van het klachtrecht (1999) De Gids Patiëntenrechten en de Sociale Kaart van het Klachtrecht zijn naslagwerken die de SOKG heeft ontwikkeld voor de uitvoering van de klachtenopvang. Deze publicaties worden jaarlijks geactualiseerd.


 Producten in voorbereiding


Vragen en antwoorden over de uitwerking van de Klachtwet (concept-titel)




Nieuws & actualiteiten in het gezondheidsrecht Nieuws & Actualiteiten bevat informatie over actualiteiten in het gezondheidsrecht en biedt een overzicht van de belangrijkste wijzigingen/voorstellen in wet- en regelgeving, relevante gepubliceerde jurisprudentie en interessante artikelen in tijdschriften en vakbladen. Deze publicatie was voorheen alleen bestemd voor Informatie- en Klachtenbureaus Gezondheidszorg (IKG’s). Momenteel wordt bekeken op welke wijze deze uitgave ook aan andere doelgroepen aangeboden kan worden.

49




SOKG-nieuwsbrief (vanaf 1993) De SOKG-Nieuwsbrief bevat informatie over actuele ontwikkelingen op het terrein van de klachtenopvang; producten en diensten van de SOKG en nieuws vanuit verschillende klachtopvangvoorzieningen zoals de IKG’s. Ook voor deze publicatie geldt dat bekeken wordt op welke wijze deze uitgave ook aan andere doelgroepen aangeboden kan worden.




Actualisering van het draaiboek voor klachtencommissies




Bijstelling van de vragenlijsten voor klagers en aangeklaagden om de werkwijze van een klachtencommissie te kunnen evalueren.


 De diensten


Advisering over de opzet en implementatie van klachtregelingen, onder andere op basis van de evaluatie van de Wet Klachtrecht




Advisering en ondersteuning op maat over de werkwijze van klachtenfunctionarissen en klachtencommissies




Helpdeskfunctie




Uitvoering van ambtelijk secretariaten van klachtencommissies




Verschillende cursussen, studiedagen en lezingen: - Basiscursus voor klachtenfunctionarissen - Cursus voor ervaren klachtenfunctionarissen - Bemiddelingstraining voor klachtenfunctionarissen - Basiscursus voor klachtencommissies (in company training) eventueel aangevuld met communicatietraining - Cursus voor ervaren klachtencommissies (in company training) - Cursus voor individuele leden van klachtencommissies - Cursus voor ambtelijk secretarissen van klachtencommissies - Cursus voor patiëntenvertegenwoordigers in klachtencommissies - Studiedagen over relevante ontwikkelingen op het terrein van gezondheidsrecht voor klachtenfunctionarissen - Netwerkbijeenkomsten voor klachtencommissies - Intervisiebegeleiding of inhoudelijke bijdragen tijdens netwerkbijeenkomsten - Studiedagen en workshops over het omgaan en voorkomen van klachten voor individuele hulpverleners afgestemd op specifieke beroepsgroepen zoals huisartsen

50


 Subsidie-projecten in voorbereiding Ontwikkelen van kwaliteitsnormen en protocollen voor de uitvoering van de functie van klachtenfunctionaris







Ontwikkelen van pool van medische deskundigen die kunnen adviseren bij klachten over medisch-technische aspecten van zorg




Ontwikkelen signaleringsinstrument structurele tekortkomingen

51

52

Bijlage 3 Zicht op ontwikkelingen SOKG SOKG beleids- en activiteitenplan 1993 - 1995 Dit betreft het eerste beleidsplan van de SOKG. Als belangrijkste doelstelling was het volgende geformuleerd: het realiseren van een zodanig ondersteuningsaanbod dat een sluitend landelijk netwerk ontstaat van laagdrempelige externe klachtenopvangprojecten, die in belangrijke mate voldoen aan de kwaliteitscriteria uit het advies van de commissie-Gevers (1989).

Jaarverslag 1993 Ondersteuningsaanbod rond vier hoofdthema’s
 scholing en deskundigheidsbevordering, waarmee in april reeds een start is gemaakt met de basiscursus, die enkele malen is bijgesteld en het aanbod van studiedagen rond verschillende thema’s en casuïstiek (zie verder tabel)
 opzet en organisatorische vormgeving, vooral zoals de ontwikkeling van kwaliteitscriteria voor klachtenopvangprojecten
 ontwikkeling en implementatie van een uniforme registratie, onder meer de voorbereidingen rond een uniform systeem, Klachten Informatie Systeem (KIS) en de ontwikkeling van een model privacy reglement
 advies en ondersteuning op maat aan 11 verschillende regionale klachtenopvangprojecten

Activiteiten
 deelname aan een adviesgroep ingesteld door de NPCF ter afstemming van wederzijdse activiteiten, hetgeen onder meer resulteerde in twee discussienota’s van de SOKG over streefnormen en minimum-kwaliteitsnormen van de regionale klachtenopvangbureaus
 bezoekronde langs alle RP/CP’s wat resulteerde in een werkplan (juni- december 1993)
 op verzoek van WVC werd een Opleidingsplan 1994 ontwikkeld met daarin het totale pakket van opleiding en deskundigheidsbevordering ten bate van de regionale klachtenbureaus
 speciale projecten:

53




ontwikkeling van een model klachtenprocedure voor de eerstelijnszorg (SOKG / DHV-Utrecht)

Jaarverslag 1994 Ondersteuningsaanbod rond vijf hoofdthema’s:
 ontwikkeling van landelijke kaders voor uitvoering van de functie klachtenopvang, onder meer vaststelling van minimum-kwaliteitsnormen en de afspraak de naam informatie- en klachtenbureau gezondheidszorg (IKG) te gaan hanteren voor de regionale klachtenopvangbureaus
 scholing en deskundigheidsbevordering (zie tabel)
 opzet en organisatorische vormgeving, onder andere de ontwikkeling van een p.r. draaiboek, een draaiboek met protocollen voor de IKG’s en de (begeleiding van de) ontwikkeling van een sociale kaart van het klachtrecht
 ontwikkeling en implementatie van een uniforme registratie, onder meer verder met KIS, proefdraaien met het registratiesysteem zowel geschikt voor verwerking van handmatige als geautomatiseerde gegevens
 advies en ondersteuning op maat

Activiteiten
 werkplan 1994
 collectieve aansprakelijkheidsverzekering waarin alle risico’s van RP/CP’s en IKG’s jegens derden zijn gedekt
 speciale projecten:


bieden van een opleiding voor de vijf regionale netwerken van klachtenfunctionarissen in verpleeghuizen (SOKG / NZi)




deelname in project databank klachtenopvang, wetgeving en jurisprudentie bij NP/CF

Evaluatierapport SOKG van de NcGv In het laatste jaar van de eerste subsidieperiode is een evaluatie onderzoek uitgevoerd door het Nederlands centrum Geestelijke volksgezondheid (NcGv) . De centrale vraagstelling had betrekking op het functioneren van de SOKG en de belangrijkste conclusies waren:

Drie Jaar Stichting Ondersteuning Klachtenopvang Gezondheidszorg , een evaluatieonderzoek, NcGv, Marry Mos en Anneloes Ravelli (november 1995).

54


 De SOKG dient haar huidige ondersteuningsactiviteiten ten behoeve van IKG’s te handhaven omdat een belangrijke bijdrage geleverd wordt aan het functioneren van de IKG’s.
 Het LIP dient in stand te blijven tot de IKG’s zelf een minimum kwaliteit kunnen waarborgen.
 De SOKG dient breed een discussie te starten over een landelijke invulling van een signaalfunctie.
 De helpdeskfunctie van LIP ten aanzien van IKG’s en andere maatschappelijke organisaties dient te worden gecontinueerd.
 De bestuurlijke constructie waarin KNMG, NZf en NP/CF functioneren dient te blijven bestaan.
 De SOKG zou haar ondersteunende functie kunnen uitbreiden door:


ondersteuning van IKG’s bij positiebepaling ten opzichte van klachtencommissies in kader WKCZ




een ondersteunende functie bij het ontwikkelen van vormgeven van klachtenprocedures van zorgaanbieders




ondersteuning en scholing van het gebied van klachtenopvang bij zorginstellingen en vrijgevestigde beroepsbeoefenaren.

Jaarverslag 1995 Ondersteuningsaanbod gericht op de vijf hoofdthema’s:
 ontwikkeling van landelijke kaders voor uitvoering van de functie klachtenopvang waarbij de SOKG advies en ondersteuning biedt bij deze taak van de NP/CF. Met name de implementatie van de minimum kwaliteitseisen leverde vragen op voor ondersteuning en bemiddeling.
 scholing en deskundigheidsbevordering (zie tabel). Naast de basiscursus werden steeds meer andere cursussen ontwikkeld.
 opzet en organisatorische vormgeving van de IKG’s, waarbij een draaiboek met betrekking tot het werven en selecteren van medewerkers werd ontwikkeld alsmede een draaiboek functioneringsgesprekken. Hiernaast werd een raamwerk strategisch beleid ontwikkeld voor de IKG-coördinatoren en RP/CPbestuursleden.
 ontwikkeling en implementatie van een uniforme registratie waarbij de voorziene invoering van KIS per 1 januari 1995 niet haalbaar bleek vanwege technische kinderziektes. De SOKG heeft gedurende het jaar een vraagbaakfunctie vervuld rond KIS waarvan veelvuldig gebruik werd gemaakt.
 advies en ondersteuning op maat

55

Activiteiten
 werkplan 1995
 werkbezoek aan alle IKG’s om een beeld te krijgen van de werkelijke ondersteuningsbehoefte
 ontwikkeling van een gemeenschappelijk logo voor IKG’s en een uniforme informatiefolder
 bundeling van registratiecijfers van alle IKG’s in 1994 en concept jaarverslag van de gezamenlijke IKG’s
 collectieve ongevallenverzekering voor vrijwilligers
 speciale projecten:


ontwikkeling van een “commercieel” cursusaanbod voor klachtenfunctionarissen en (leden van) klachtencommissies in de gezondheidszorg (hiervoor werd een aparte subsidie van het ministerie van VWS verkregen)

Jaarverslag 1996 Ondersteuningsaanbod gericht op de vijf hoofdthema’s:
 ontwikkeling van landelijke kaders voor uitvoering van de functie klachtenopvang waarbij door het Landelijk Samenwerkingsverband van RP/CP’s uitgangspunten heeft vastgesteld voor de uitwerking van definitieve kwaliteitsnormen. Deze uitgangspunten hadden in het bijzonder betrekking op:


uniforme registratie van gegevens




de mate van samenwerking en afstemming binnen een regio, indien meerdere bureaus binnen een regio werkzaam zijn




de grenzen van het dienstverleningsaanbod van IKG’s (wel of geen bemiddelingsfunctie)




de verdere protocollering van de klachtenopvangfunctie


 scholing en deskundigheidsbevordering, waarbij het scholingsaanbod meer in de regio heeft plaatsgevonden en er meer maatwerk is geleverd in met name de scholingsbehoeften van individuele IKG’s. Ook werd een nieuwe cursus ontwikkeld over de bemiddelingsfunctie. De studiedagen voor medisch adviseur en juridische adviseur vonden geen doorgang wegens onvoldoende belangstelling en zijn niet meer in het ondersteuningsaanbod opgenomen.
 opzet en organisatorische vormgeving van de IKG’s, waarbij vooral de begeleidings- en bemiddelingsfunctie van IKG’s voor discussie zorgde.
 ontwikkeling en implementatie van een uniforme registratie; waarbij het KISproject eind 1994 door NPCF was afgerond maar in 1995 het niet lukt om het registratiesysteem bij alle IKG’s in te voeren omdat het softwareprogramma te ingewikkeld bleek te zijn. Een werkgroep werd geformeerd die met een ver-

56

eenvoudigde KIS-versie 2.0 kwam. Er werd een inhoudelijke KIS-vraagbaak ondergebracht bij de SOKG.
 advies en ondersteuning op maat had vooral betrekking op opleidingsmogelijkheden, personeelsmanagement (in het bijzonder arbeidsvoorwaarden en salariëring van IKG-coördinatoren), verzekeringen en samenwerking met subregionale en locale initiatieven

Activiteiten
 subsidie voor de ontwikkeling en uitvoering van klachtenopvang voor GGZcliënten door de IKG’s
 besturendag voor RP/CP’s met IKG in hun portefeuille
 ondersteuning bij vervaardigen van IKG-huisstijlmaterialen
 inventarisatie vragen en klachten over patiëntenrechten bij IKG’s (persbericht in juni)
 in samenwerking organisatie van symposium ‘Klachtwet, sluitstuk of startschot’
 ontwikkeling van cursus voor patiëntenvertegenwoordigers in klachtencommissies
 ontwikkeling projectplan voor het implementeren van de functie klachtenopvang seksueel misbruik door hulpverleners bij IKG’s
 diverse opleidingen voor zorgaanbieders
 adviesfunctie systeem klachtafhandeling thuiszorg Zuid-Oost Utrecht
 ambtelijk secretariaat DHV Gooi-Eemland/Noord-West Veluwe en DHV Utrecht

Jaarverslag 1997 Ondersteuningsaanbod gericht op de vijf hoofdthema’s:
 ontwikkeling van landelijke kaders voor uitvoering van de functie klachtenopvang, waarbij specifiek aangetekend wordt dat ondanks andere positieve ontwikkelingen de beoogde signaleringsfunctie van de SOKG ten aanzien van structurele tekortkomingen in het zorgaanbod onvoldoende uit de verf is gekomen. Een andere belangrijke discussie betreft een onderzoek door de Stichting Toekomstscenario’s Gezondheidszorg (STG) over de gewenste ontwikkeling van de IKG’s.
 scholing en deskundigheidsbevordering, hierbij is het een probleem dat vrijwillige IKG-medewerkers buiten de verplichte basiscursus niet meer aan scholing toekomen door enerzijds het grote verloop onder de vrijwilligers en anderzijds de verruiming van openingstijden van het IKG. Hiertoe werd in 1997 voor het eerst een aantal opleidingen “op maat” ontwikkeld en uitgevoerd. Eveneens

57

wordt de basiscursus fundamenteel herzien (meer de nadruk op probleemgestuurd leren).
 opzet en organisatorische vormgeving van de IKG’s geeft eenzelfde beeld en onderwerpen als in 1996, waarbij vaker ter plekke een oplossing werd gezocht.
 ontwikkeling en implementatie van een uniforme registratie waarbij invoering van het -vereenvoudigde- KIS-systeem centraal stond en uitgevoerd is bij alle IKG’s. De SOKG vervulde de rol van inhoudelijke vraagbaak door middel van telefonische ondersteuning door helpdesks en technische ondersteuning op locatie. Eveneens werden er twee landelijke studiedagen gehouden.
 advies en ondersteuning op maat

Activiteiten
 aantal telefoontjes bij LIP in twee jaar met bijna 40% gestegen zodat permanente bezetting van het LIP met twee personen noodzakelijk is geworden
 participatie in NP/CF-werkgroep klachtenopvang waardoor bijdrage geleverd wordt aan de ontwikkeling van definitieve kwaliteitsnormen voor de IKG’s
 ongeveer 100 contacten met de pers. Het aantal perscontacten is met ongeveer 33% gestegen.
 inventarisatie naar aantal uren ondersteuning van DHV-klachtencommissies door een ambtelijk secretaris. Zowel het aantal uren als de financiering en taakinvulling waren zeer uiteenlopend.
 bijstelling gids Patiëntenrechten en de Sociale Kaart van het klachtrecht in de gezondheidszorg

Jaarverslag 1998 Jaar van eerste lustrum Ondersteuningsaanbod gericht op de vijf hoofdthema’s:
 ontwikkeling van landelijke kaders voor uitvoering van de functie klachtenopvang waarbij de functie bemiddeling niet meer tot het takenpakket van de IKG’s wordt gerekend en aandacht geschonken wordt aan de verdere protocollering van de functies samen met de NP/CF.
 scholing en deskundigheidsbevordering waarbij nog steeds het zwaartepunt bij de IKG’s ligt, onder meer door het zeer grote verloop onder de IKG-vrijwilligers en de uitbreiding van de werkterreinen van de IKG’s
 opzet en organisatorische vormgeving van de IKG’s met een belangrijk accent op de mogelijkheden van de IKG’s tot uitbreiding van hun werkterrein conform de voorstellen over een ‘breed scenario’ uit het rapport toekomstscenario’s IKG’s.

58


 ontwikkeling en implementatie van een uniforme registratie met als uitgangspunt in 1998 het verder bevorderen van de uniformiteit in registreren en de gebruikersvriendelijkheid. Tevens werd een updateversie KIS A-2, versie 2.2. ontwikkeld (april 1998) die echter niet voldeed waarna in september een verbeterde update versie 2.3 beschikbaar kwam.
 advies en ondersteuning op maat, onder meer door middel van de ontwikkeling en uitvoering van een aantal nieuwe vervolgcursussen

Activiteiten
 ontwikkeling nieuw beleidsplan 1998 – 2003
 reorganisatie bureau SOKG
 lustrumsymposium met als thema ‘De Feiten op tafel, de klachtwet in uitvoering’ in januari waaraan 300 personen deelnamen
 bezoekronde langs alle IKG’s
 voorbereiding publiciteitscampagne in 1999
 circa 100 contacten met de pers
 opnieuw stijging werkzaamheden LIP met 30 % waarmee het aantal vragen en klachten boven de 7.000 kwamen
 klachtenlijn in november/december voor klachten over hulpverlening na seksueel geweld (door LIP)
 in bestuursvergadering van november 1998 besluit om per 1-1-2002 de dienstverlening van LIP aan patiënten en hun naasten stop te zetten. Het is nadrukkelijk de bedoeling zowel de helpdeskfunctie als de achterwachtfunctie ten aanzien van de IKG’s te handhaven.
 samen met NIZW een voorstel voor de ontwikkeling van kwaliteitsnormen en protocollen voor de uitvoering van de klachtenopvangfunctie in zorginstellingen
 samen met NIVEL ontwikkeling van signaleringsinstrument voor kwaliteitsbeleid op basis van klachten

59

Overzichtstabel output 1993

1994

1995

1996

1997

1998

Aantal nieuwsbrieven

2

2

1

4

3

3

Aantal basiscurssussen

3

6

5

6

8

7

Aantal deelnemers

73

110

104

104

92

50

Aantal betrokken IKG’s

12

23

?

17

15

15

Overige cursussen

-

1

3

3

13

10

Aantal deelnemers

-

?

?

?

95

-

Aantal GGZ-cursussen

-

-

-

4

1

2

Aantal cursussen bemiddeling

-

-

-

3

-

-

2

22

16

29

IKG’s

Zorgaanbieders Aantal crs voor zorgaanbieders IKG’s Aantal studiedagen

5

6

7

1

3

-

Aantal deelnemers

217

?

?

?

104

-

6

6

5

Aantal docenten Aantal docentenoverleggen

-

3

4

4

6

9

Docententraining

-

-

-

1

1

1

Aantal coördinatoroverleggen

-

4

4

4

4

5

Managementtraining coordin.

-

-

1

1

1

1

60

Bijlage 4 Meetlat Taken/activiteiten

Prestatie-indicatoren

Meetvragen (structuur, proces, resultaat)

Informeren, adviseren, verwijzen

Bereikbaarheid

Deskundigheid medewerkers

Patiënten

Kwaliteit

Gebruik (aard en mate van contact)

(informatiepunt)

Snelheid

Middelen die ter beschikking staan Tevredenheid

Informeren, adviseren, verwijzen IKG’s, andere organisaties op maat (helpdesk)

Bereikbaarheid

Deskundigheid medewerkers

Kwaliteit

Gebruik (aard en mate van contact)

Snelheid

Middelen die ter beschikking staan Tevredenheid

Informeren IKG’s en andere organisaties

Kwaliteit Toegankelijkheid

(patientenrechten en klachtrecht)

Bereik onder IKG’s en andere organisaties Welke communicatiekanalen Leesbaarheid (notities/bulletins) Frequentie Actualiteit Middelen die te beschikking staan Bekendheid in veld

Inhoudelijke en organisatorische ondersteuning IKG’s

Kwaliteit

Gebruik

Kwantiteit

Welke terreinen Tevredenheid Middelen die ter beschikking staan

Registreren vragen/klachten door LIP

Inzicht in tekortkomingen in zorg

Aard en omvang vragen en klachten Wat gebeurt er met de resultaten

Ontwikkelen en ondersteuning geven bij invoeren van uniform registratiesysteem IKG’s

Mate van implementatie

Totstandkoming

Inzicht in kwantiteit en aard van vragen en klachten

Gebruik Gebruikersvriendelijkheid Inzicht in tekortkomingen in zorg

Deskundigheidsbevordering IKG’s

Kwaliteit

Deskundigheid externe docenten

Kwantiteit

Overleg met IKG’s

Toegankelijkheid

Totstandkoming cursusaanbod

61

Taken/activiteiten

Prestatie-indicatoren

Meetvragen (structuur, proces, resultaat) Middelen die ter beschikking staan Gebruik cursusaanbod/aantal inschrijvingen Tevredenheid (evaluaties) Samenwerking externe organisaties

Deskundigheidsbevordering zorgaanbieders (management, klachtenfunctionarissen, klachtencommissies)

Kwaliteit

Deskundigheid externe docenten

Kwantiteit

Overleg met veld Totstandkoming cursusaanbod Middelen die ter beschikking staan Gebruik cursusaanbod/aantal inschrijvingen Tevredenheid (evaluaties) Samenwerking externe organisaties

Ondersteunen bij ontwikkelen van kwaliteitsinstrumenten IKG’s

Mate van implementatie

Totstandkoming protocollen, kwaliteitscriteria Betrokkenheid IKG’s Hoeveel IKG’s werken met protocollen Hoeveel IKG’s voldoen aan kwaliteitscriteria

Ondersteunen bij ontwikkelen kwaliteitsinstrumenten zorgaanbieders

Mate van ling/implementatie

ontwikke-

Totstandkoming kwaliteitscriteria, interne en externe kwaliteitstoetsing Betrokkenheid zorgaanbieders Welke zorgaanbieders

Uitvoeren van ambtelijk secretariaten van klachtencommissies

Belang in relatie tot doelstelling

Totstandkoming

Aanvullen tekortkomingen in stelsel van informatie- en klachtopvangvoorzieningen

Mate van inzicht in tekortkomingen

Hoe signaleren kwaliteit en kwantiteit

Mate van actie om tekortkomingen aan te vullen

Met welke veldpartijen overleg en hoe frequent Stellen van prioriteiten

62

Bijlage 5 Respondenten SOKG
 SOKG bestuur •= Prof. Mr. F.C.B. van Wijmen, voorzitter •= Dhr. W.T. Linschoten, lid bestuur namens de NP/CF •= Dhr. J.M. Witmer, arts, lid bestuur namens de KNMG •= Mr. W.P. Rijksen, lid bestuur namens de KNMG •= Mr. M.E.M. Nuyten, lid bestuur namens de NZf/NVZ


 SOKG SOKG-bureau •= Mr. P.O.H. Gevaerts, directeur •= Mw. drs. C.M. de Ruiter, hoofd afdeling Kwaliteitsontwikkeling •= Mw. drs. H.E. Vis, stafmedewerker afdeling Opleidingen IKG’s •= Mw. L. Beljaars, medewerker LIP •= Mw. M.R. van den Breemer, medewerker financiële administratie en personeel

Doelgroepen
 IKG’s •= Dhr. Th. Arts, coördinator IKG Zuid-Oost Brabant •= Mw. T. Thijssen, coördinator IKG Delft/IKG Gouda •= Mw. M. Levelink, coördinator IKG Amsterdam •= Mw. drs. I. Stel, Manager informatie en klachtenopvang Provinciale Patienten Consumenten Federatie (coördinator, IKG Stedendriehoek, Midden- en Zuid-Gelderland)
 RP/CP’s •= Dhr. H. v. Dongen, directeur RP/CP Zuid-Holland Noord •= Dhr. F. v. Oort, directeur RPCP Zaanstreek Waterland

63


 VKIG •= Mw. W. Pors-van Dam, klachtenfunctionaris en voorzitter VKIG

Financiers
 Ministerie van VWS •= Mw. drs. H. Lucassen, beleidsmedewerker Directie Gezondheidsbeleid •= Mw. drs. M. Spiering, beleidsmedewerker Directie Gezondheidsbeleid •= Mr. P.W.H.M. Francissen, beleidsmedewerker Directie Gezondheidsbeleid
 Stichting Patiëntenfonds •= Drs. G. Plessius, directeur


 Overige betrokken organisaties •=

Stichting De Ombudsman •= Mw. E. Prins, directeur •= Mw. Mr. J.M. van Beukering, medewerker gezondheidsrecht

•= MediRisk •= Dhr. J. Stappers, medewerker •=

Inspectie voor de Gezondheidszorg •= Mr. H. Plokker, arts, Hoofdinspecteur voor de Curatieve Somatische Gezondheidszorg

•=

Zorgverzekeraars Nederland, •= Dhr. A.L.J.E. Martens, arts, beleidsmedewerker

64

Bijlage 6 Leesgroep •=

Mw. drs. A. Bron, bestuurslid SOKG

•=

Mr. P.O.H. Gevaerts, directeur SOKG

•=

Mw. drs. C.M. de Ruiter. hoofd afdeling Kwaliteitsontwikkeling SOKG

•=

Dhr. drs. Th. Arts, coördinator IKG Zuidoost-Brabant

65

66