Organisatie en beheer van schoonmaakdienstverlening

Organisatie en beheer van schoonmaakdienstverlening

3018-1

Organisatie en beheer van schoonmaakdienstverlening J. Iskes

1. 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 2. 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.3 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.5 2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.6 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4

Programma van eisen voor de schoonmaakdienstverlening Inleiding Een visie op schoonmaakdienstverlening Kenmerken van het proces en de organisatie Formulering van doelstellingen en kwaliteitseisen Beschrijving van richtlijnen en procedures Structurele vorm van controle en bewaking Financiële en projectadministratie Informatievoorziening en communicatiestructuur Programma van eisen voor de schoonmaakuitvoering Inleiding Huisvesting Het gebouw Gebouwindeling Gebouwinventarisatie Reinheidsgraad als normstelling Vervuilingsproces Vervuilingsfactoren en vervuilingssterkte Gebouwgebonden vervuilingsfactoren Gebruikersgebonden vervuilingsfactoren Vaststellen van het vervuilingsproces Inventarisatie van vervuilingsfactoren Beoordelingscriteria van vervuilingsfactoren Bepalen van de vervuilingssterkte en het vervuilingsproces Schoonmaakwerkprogramma Elementen en schoonmaakhandelingen Schoonmaakfrequenties Standaardwerkprogramma Bestekswerkprogramma

2006 – www.factomediabase.nl

2 2 2 5 5 7 8 8 9 9 9 11 11 12 12 13 16 16 18 21 23 23 24 24 26 27 28 28 28

3018

3018-2


Vooraf Voordat eisen gesteld kunnen worden aan de schoonmaakuitvoerende partij moet duidelijk zijn hoe de dienstverlening vorm wordt gegeven. De kwaliteit van de schoonmaakuitvoering wordt mede bepaald door de kwaliteit van het beheer. Dat betekent dat wanneer het beheer van de schoonmaakuitvoering niet goed is georganiseerd en niet correct wordt uitgevoerd, dit direct een nadelige invloed zal hebben op de schoonmaakuitvoering. De vertegenwoordiger namens de opdrachtgevende partij is hierin een wezenlijke factor. Het samenstellen van een programma van eisen voor de schoonmaakdienstverlening blijft dus niet beperkt tot het opstellen van een schoonmaakwerkprogramma. Voorwaarden voor de manier waarop de dienstverlening binnen de organisatie moet functioneren is een ander aspect dat zeker aandacht verdient. Het accent ligt hierbij op de organisatie en het beheer van de schoonmaakdienstverlening. Zowel voor het beheer als voor de schoonmaakuitvoering geldt verder dat het van fundamenteel belang is dat het programma van eisen als referentiekader kan fungeren wanneer het schoonmaakonderhoud in uitvoering is gekomen. Daarmee wordt borging van de dienstverlening bewerkstelligd en worden kosten voor beheer en uitvoering beheersbaar. 1. Programma van eisen voor de schoonmaakdienstverlening 1.1 Inleiding Over een programma van eisen voor de organisatie van schoonmaakdienstverlening zijn twee ontwikkelingsfasen te benoemen met afzonderlijke onderwerpen. Elke fase en onderwerp is een afgerond geheel. Voordat aan een volgende stap wordt begonnen moet een voorgaande fase worden geaccepteerd en gedragen door het management. Alleen dan lukt het om zo volledig mogelijk te zijn en te komen tot een op de praktijk afgestemde dienstverlening die aansluit op het beleid en de cultuur van de organisatie. De volgende ontwikkelingsfasen komen in chronologische volgorde aan de orde: – samenstellen van een visie op schoonmaakdienstverlening; – samenstellen van uitgangspunten voor een beheersmodel. 1.2 Een visie op schoonmaakdienstverlening Een visie moet gebaseerd zijn op feiten die gedragen worden door de partijen die betrokken zijn bij de schoonmaakdienstverlening. Wanneer aan de basisvoorwaarden van deze bedrijfsactiviteit wordt 2006 – www.factomediabase.nl

3018


3018-3

voldaan heeft dit zijn weerslag op de organisatie en het beheer van de dienstverlening. Uiteraard is een visie absoluut geen garantie voor het goed functioneren van een facilitaire afdeling. Het dient wel als basis om doelstellingen en uitgangspunten met randvoorwaarden te definiëren. De benaderingswijze om te komen tot een visie op schoonmaakdienstverlening is gebaseerd op het primaire bedrijfsproces en alle daaraan verbonden activiteiten. Dat geldt voor zowel bedrijven als instellingen. Door de aard en samenhang van de werkzaamheden kunnen voorwaarden worden gesteld aan de omstandigheden waaronder bepaalde werkzaamheden moeten worden verricht. Hierbij spelen drie cruciale facetten een rol: – de aard van de werkzaamheden die verbonden zijn aan de bedrijfsprocessen; – de arbeidsomstandigheden van de werknemers; – de cultuur van de organisatie. Enkele invalshoeken van waaruit naar die beheersvisie kan worden gekeken, zijn: – Benadering vanuit de soort bedrijfsactiviteiten die plaatsvinden. Daarbij speelt de aard van de werkzaamheden ook een rol. Dit alles moet worden gesitueerd binnen de organisatie waar het schoonmaakonderhoud plaatsvindt: bij de opdrachtgever van het schoonmaakbedrijf of de uitvoerende afdeling. – Bepaalde werkzaamheden moeten worden gerealiseerd onder specifieke condities om tot optimale resultaten te komen. Voor een belangrijk deel heeft dat te maken met de omstandigheden waaronder werknemers moeten werken in relatie tot de aard van de werkzaamheden. Ook kunnen bepaalde bedrijfsprocessen niet zonder geconditioneerde omstandigheden plaatsvinden. – Een door de directie opgelegd verantwoord uitgavepatroon conform de beoogde doelstelling van exploitatiekosten en rendement van de onderneming of de instelling. De diverse partijen die direct betrokken zijn bij de schoonmaakdienstverlening zijn ondergeschikt aan bovengenoemde invalshoeken. Het primaire proces staat immers centraal. Uiteindelijk moeten de direct betrokkenen in het secundaire proces hierop aansluiting vinden. In de praktijk komt het regelmatig voor dat er beperkt vertrouwen is tussen de verschillende partijen wat betreft schoonmaakdienstverle2006 – www.factomediabase.nl

3018

3018-4


ning. Dat is ingegeven door het feit dat iedereen de belangen van de ander te sterk beredeneert vanuit zijn eigen positie. Indien er vanuit een ander perspectief geredeneerd wordt, blijkt er nagenoeg geen verschil te zijn. Sterker nog: er is een heel duidelijke overeenkomst waar te nemen. Alle betrokken partijen hebben belang bij een goede onderlinge verstandhouding en een langdurige samenwerking. Zo kunnen uiteindelijk voor elke partij de individuele doelstellingen worden verwezenlijkt. Voorwaarde die hiervoor geldt is onder meer dat partijen duidelijk dienen te formuleren wat hun verwachtingen en doelstellingen zijn. In grote lijnen geldt zowel voor de opdrachtnemer als voor de opdrachtgever een bepaald te leveren of te ontvangen resultaat. Eventueel zelfs, indien van toepassing, een bepaalde afgesproken prijs. Dat is het geval als er sprake is van uitbesteding en/of interne kostendoorberekening. Indien vooraf overeenstemming is bereikt, kan een duidelijk kader worden gecreëerd dat als operatiegebied geldt. Een essentiële voorwaarde om dit te bewerkstelligen is inventariseren welke partij direct of indirect belang heeft bij de schoonmaakdienstverlening. Aansluitend hierop moeten voor elke belanghebbende partij de doelstellingen en verantwoordelijkheden bekend zijn. Hiertoe is het noodzakelijk om in eerste instantie te beschrijven wat de primaire doelstellingen van die partijen zijn. Vanuit deze geformuleerde individuele doelstellingen is het mogelijk om vervolgens een gemeenschappelijke doelstelling te definiëren. Deze formulering is tegelijkertijd de basis van waaruit een beheersvisie kan worden geformuleerd. Op deze wijze is objectivering van gemeenschappelijke belangen mogelijk en kunnen ogenschijnlijk fundamentele verschilpunten worden opgelost. Bovendien kan implementatie van een nieuwe beheersstructuur plaatsvinden. De volgende partijen zijn direct of indirect bij de schoonmaakdienstverlening betrokken en in grote lijnen en kunnen voor deze afzonderlijke partijen doelstellingen worden gedefinieerd: de directie, de facilitaire dienst, de interne klant en de schoonmaakorganisatie. De visie wordt vervat in een enkele zin. Deze zin is een samenvatting van de individuele doelstellingen van betrokken partijen. Het zal een basis zijn om het vertrouwen van de verschillende partijen naar elkaar te vergroten. Nadat een visie is vastgesteld is het vervolg daarop deze visie te vertalen naar een beheersmodel. Dit beheersmodel dient als uitgangspunt om de organisatie van de schoonmaakdienstverlening binnen de organisatie vorm te geven. In het verlengde hiervan kunnen de eisen worden geformuleerd voor de eigen organisatie en die van de uitvoerende schoonmaakorganisatie. 2006 – www.factomediabase.nl

3018


3018-5

1.3 Kenmerken van het proces en de organisatie Om tot realisering van de in vorige paragraaf genoemde doelstelling te komen moet bekend zijn welke kenmerken verbonden zijn aan het totale dienstverleningsproces. Van deze kenmerken moeten eveneens doelstellingen worden gedefinieerd. Bovendien is het noodzakelijk – om realisering mogelijk te maken – de eisen en de voorwaarden die worden gesteld aan die kenmerken in kaart te brengen. Het geheel van kenmerken, met bijbehorende eisen en voorwaarden, is een gesloten keten waarin het gehele beheersproces is ondergebracht. Voor de uitwerking hiervan kunnen bepalingen en richtlijnen volgens de NEN ISO-normen 9002 en 9004-2 als leidraad worden gehanteerd. Elk proces is opgebouwd uit een aantal deelprocessen die essentieel zijn voor het verloop daarvan. Het gaat hierbij om onderdelen die een zeer grondige invulling behoeven. De mate waarin die grondigheid wordt betracht is bepalend voor het uiteindelijk resultaat en het succes dat kan worden behaald. Het resultaat van een deelproces bepaalt in belangrijke mate de kwaliteit van het volgende deelproces. Het daaropvolgende deelproces is daar weer van afhankelijk, enzovoort. Niet moeilijk voor te stellen is dat de professionaliteit van het schoonmaakbeheer direct van invloed is op het schoonmaakonderhoud. Er zijn vijf essentiële kenmerken te benoemen waaraan rand-voorwaarden worden verbonden. Deze randvoorwaarden vormen een onverbiddelijke deel voor het samenstellen van een beheersmodel. Deze vijf kenmerken van het dienstverleningsproces zijn: – Formulering van doelstellingen en (kwaliteits)eisen ten aanzien van de organisatie, het beheer en de uitvoering van het dienstverleningsproces. – Beschrijving van richtlijnen en procedures. – Een structurele vorm van controle en bewaking met betrekking tot geformuleerde voorwaarden, kwaliteitseisen en procedures. – De financiële en projectadministratie. – Een doeltreffende informatievoorziening en communicatiestructuur. 1.3.1 Formulering van doelstellingen en kwaliteitseisen Formulering van doelstellingen en kwaliteitseisen ten aanzien van de organisatie, het beheer en de uitvoering van het dienstverleningsproces is het eerste kenmerk dat invulling behoeft. Samen met de andere vier elementen wordt de basis gelegd voor de vormgeving van het totale dienstverleningsproces. Door doelstellingen te formuleren wordt in algemene zin een uitwerking gegeven van elk van 2006 – www.factomediabase.nl

3018

3018-6


de begrippen. Het gaat hierbij om de begrippen organisatie, beheer en uitvoering. Organisatie De inrichting van de organisatie moet zodanig worden gekozen dat alle beoogde taken uit te voeren zijn. Daarbij is het van groot belang dat de inrichting van de organisatie ondubbelzinnig wordt gedefinieerd. Een structuur aanbrengen past in dat geheel. De taken hebben betrekking op de werkzaamheden die moeten worden verricht om tot uitvoering van de schoonmaakwerkzaamheden te komen. Tevens is het van belang de voorwaarden te bepalen waaraan moet worden voldaan om de werkzaamheden te kunnen realiseren. Hierbij kan worden gedacht aan de noodzakelijk personele en materiële invulling. Een andere voorwaarde die invulling behoeft is te definiëren welke informatie van belang is om overzicht te hebben en te houden zodat de organisatie en het gehele dienstverleningsproces kunnen worden gestuurd en beheerst. Na de invulling van de individuele taken kan de structuur van de opeenvolgende taken worden vertaald in personele functies. Dan pas is het mogelijk om aan de hand van de uitgewerkte beschrijvingen van de taken te bepalen welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden aan de diverse functies moeten worden toegeschreven. In de daaropvolgende fase is het mogelijk om duidelijkheid te verschaffen over de voorwaarden waaraan moet worden voldaan om deze functies goed te kunnen vervullen. Het geven van concrete en op de praktijk gerichte invulling aan het geheel van taken, functies, verantwoordelijkheden en bevoegdheden waaraan moet worden voldaan is een voorwaarde om te komen tot een optimaal beheer van het dienstverleningsproces. Beheer Met beheer wordt bedoeld het directe toezicht en de begelei-ding van de totale schoonmaakdienstverlening. Het beheer heeft betrekking op een aantal voorbereidende werkzaamheden maar ook op de uitvoering van het schoonmaakonderhoud. Essentieel voor beheer is dat in dit onderdeel de doelstelling van het schoonmaakonderhoud is geformuleerd. Hierbij valt onder meer te denken aan de definiëring van de te behalen reinheidsgraad binnen een bedrijfsgebouw en aan de vaststelling van de aspecten die bepalend zijn voor de vervuiling van een bedrijfsgebouw en in welke mate. Aansluitend kan hiervoor een werkprogramma worden samengesteld zodat de gestelde reinheidsgraad wordt gehaald. Uiteraard zijn bewaking en controle van de uitgangspunten belangrijke aspecten van het beheer. De uitgangspunten en de werkprogramma’s eventueel bij2006 – www.factomediabase.nl

3018


3018-7

stellen – na signalering van knelpunten en/of afwijkingen – kan hiervan een gevolg zijn. Uitvoering Het beoogde resultaat moet na de uitvoering van het schoonmaakonderhoud zijn gerealiseerd. De wijze van uitvoering, met inbegrip van het gebruik van middelen en reinigingsmaterieel, is een element dat bepalend is voor het eindresultaat. De wijze waarop de werkzaamheden moeten worden uitgevoerd, de daarbij gehanteerde methoden en de te gebruiken middelen en materialen moeten dan ook formeel worden vastgelegd. De uitvoerende instantie is hier verantwoordelijk voor. Als uitgangspunt kan worden gesteld dat zowel het gebruik van materieel en schoonmaakmiddelen moet voldoen aan de geldende normen waaronder de Arbo- en milieuwet. Daarnaast kunnen specifieke voorwaarden gelden die vanuit de opdrachtgevende organisatie gesteld worden. Aanleiding kan zijn de aard van de bedrijfsprocessen en uitvloeisel van het milieubeleid binnen de onderneming. 1.3.2 Beschrijving van richtlijnen en procedures Met het beschrijven van richtlijnen en procedures wordt het inzichtelijk maken van het gehele dienstverleningsproces beoogd. Per fase van het proces wordt aangegeven welke activiteiten noodzakelijk zijn om tot realisering van de geformuleerde doelstellingen te komen. De beschrijving is onder te verdelen in verschillende fasen die een schakel vormen in het schoonmaakproces. Zo dienen allereerst de taken en de verantwoordelijkheden die bij de organisatie van de facilitaire dienst liggen inzichtelijk te worden gemaakt. Deze nemen immers een sleutelpositie in in het geheel. Ten tweede moet er een beschrijving komen van de afdeling of schoonmaakorganisatie die verantwoordelijk is voor de uitvoering van het schoonmaakonderhoud. Daartoe horen ook de toeleverende bedrijven, zoals leveranciers van schoonmaakmiddelen en sanitaire voorzieningen. De interne en/of externe klant moet eveneens worden beschreven. Ook hij moet op de hoogte zijn wat van hem verwacht mag worden en wat hij mag verwachten van de schoonmaakdienstverlening. Als zich in een bepaald deel van het proces problemen voordoen met de afstemming van taken, kan de procedurebeschrijving als leidraad worden gehanteerd. Behalve dat het gehele proces inzichtelijk wordt gemaakt, heeft de beschrijving van richtlijnen en procedures voorts als voordeel dat in de ontwerpfase op een logische wijze kan worden gecontroleerd of zich onvolkomenheden in het proces voordoen. Een voorbeeld waar 2006 – www.factomediabase.nl

3018

3018-8


procedures voor worden ontwikkeld, is onder meer het communicatieproces. Hierbij wordt het proces van schriftelijke informatievoorziening en overlegstructuur beschreven. Het is van belang om de wijze waarop het communicatieproces moet worden uitgevoerd op papier te zetten. Gewoonlijk wordt hierbij gebruikgemaakt van een flow-diagram met een korte uitleg als hulpmiddel. 1.3.3 Structurele vorm van controle en bewaking Het derde element van het beheersproces is het op een structurele wijze vormgeven van controle en bewaking met betrekking tot de geformuleerde voorwaarden, de kwaliteitseisen en de procedures. Een van de primaire beheerstaken is de controlerende functie. Doel hiervan is om het totale schoonmaakproces te bewaken, of dit conform de taak- en de doelstellingen wordt gerealiseerd. Hiertoe zal een aantal controlemiddelen ter beschikking moeten staan om inzicht te krijgen in de huidige stand van zaken om de resultaten weer te geven. Aan de hand van historische informatie is het mogelijk om een trendanalyse van het schoonmaakproces te maken. De informatie van die analyse maakt het mogelijk om gericht in te grijpen in het schoonmaakproces. De taken die hieruit voortvloeien liggen op het terrein van het toezicht op de uitvoering van de werkzaamheden en de administratieve taken. Het beheer dient zich echter niet te beperken tot het correctieve aspect. Het moet vooral gericht zijn op preventieve aspecten en de verbetering van bestaande processen. Vandaar dat het maken van een trendanalyse hier een belangrijk aspect is om te komen tot procesbeheer. 1.3.4 Financiële en projectadministratie Aan de hand van voorwaarden die zijn gesteld ten aanzien van bepaalde activiteiten om te komen tot de uitvoering van het schoonmaakonderhoud – het schoonmaakonderhoud zelf en het beheer daarvan – worden financiële middelen vastgesteld. Deze activiteiten door middel van (voor)calculaties in budgetten vertalen is een vereiste om de middelen ter beschikking te krijgen. Het komt in veel organisaties helaas maar al te vaak voor dat op basis van ervaringscijfers en/of opgelegde budgetten geld ter beschikking wordt gesteld. Meestal is dat het geval indien geen of onvoldoende gemotiveerde calculaties beschikbaar zijn. Ook kan het zijn dat in dergelijke organisaties het secundaire proces los wordt gezien van het primaire proces. Kengetallen die aan de hand van ervaringscijfers verkregen zijn, moeten het mogelijk maken om inzicht te krijgen in de vraag of het verwachte rendement wordt behaald in relatie tot de uitgaven. Deze informatie verkrijgen wordt gerealiseerd door gegevens te verzamelen en te verwerken. Deze activiteiten zijn van 2006 – www.factomediabase.nl

3018


3018-9

administratieve aard en hebben een duidelijk ander karakter dan de werkzaamheden die het uitvoeringsproces begeleiden. De administratie vervult hierbij een ondersteunende rol. Een ander aspect is de financiële administratie. Activiteiten die hieronder vallen zijn onder meer de beheersing van de geldstromen en bewaking van uitgaven en eventueel inkomsten. 1.3.5 Informatievoorziening en communicatiestructuur Voor alle activiteiten waar verschillende personen in een organisatie bij betrokken zijn is communicatie het aangewezen middel om tot afstemming en overeenstemming te komen. Behalve dat afstemming noodzakelijk is tussen de verschillende medewerkers in de organisatie, is communicatie met de afnemer(s) – interne klanten – eveneens essentieel. De bepaling welke informatie van belang is, voor wie en wanneer deze wordt verstrekt, is een doorslaggevend onderdeel in dit proces. Informatie kan onder meer betrekking hebben op de uitvoering van het schoonmaakonderhoud, het beheer van de dienstverlening en de ondersteuning voor het management. De wijze waarop deze informatie wordt verstrekt, is een technische uitwerking. Communicatie geschiedt door mondelinge informatie-uitwisseling in een vergadering of in telefonisch contact, maar kan ook schriftelijk plaatsvinden via bijvoorbeeld grafische modellen waarin historische gegevens afgebeeld staan in relatie tot recent gesignaleerde ontwikkelingen. 2. Programma van eisen voor de schoonmaakuitvoering 2.1 Inleiding Vanwege het feit dat een bedrijfsgebouw per definitie een afgesloten object is, ontstaat er een ophoping van niet gewenste stoffen. Deze verontreiniging heeft nadelige invloed op de functionaliteit en uiteindelijk op de levensduur van een bedrijfsgebouw. Het uitgangspunt om te komen tot schoonmaakbeheer is enerzijds gebaseerd op de tevredenheid van werknemers over het schoonmaakonderhoud en de organisatie hiervan. Anderzijds speelt de functionaliteit en de levensduur van het gebouwencomplex een rol. Behalve het hygiënische vraagstuk is ook de esthetische factor bepalend voor de beleving. Het belevingsoordeel van bewoners is cruciaal voor het woongenot binnen het bedrijfsgebouw en is in aansluiting hierop direct van belang voor de motivatie van de werknemers.


3018

3018-10


Een programma van eisen moet resulteren in een uitgewerkte schoonmaakwerkprogramma waar een onderbouwde motivatie aan ter grondslag ligt. Tevens zal door de verkregen informatie een basis worden gelegd voor een open calculatie en de mogelijkheid voor doorbelasting van schoonmaakkosten binnen de eigen organisatie. Nadat schoonmaakonderhoud in de praktijk tot uitvoering is gekomen, is toetsing van realisatie uiteraard een onmiskenbare beheerscomponent. De uitgangspunten die geleid hebben tot het werkprogramma dienen als referentiekader. Bij toetsing is vooral van belang dat alle facetten worden meegenomen, dus ook de mate van vervuiling die binnen het gebouw plaatsvindt. Met deze informatie kunnen bijvoorbeeld preventieve maatregelen worden getroffen ter voorkoming van onnodige vervuiling. Ook voor het samenstellen van een programma van eisen voor de schoonmaakuitvoering geldt dat het bestaat uit een aantal onderdelen. Bij het eerste onderdeel gaat het om vaststellen van relevante huisvestingsgegevens. Behalve het inventariseren van ruimtegegevens worden ruimten onderverdeeld in zogenaamde ruimtecategorieën. Binnen een ruimtecategorie worden alle ruimten ondergebracht die een eenduidige functionaliteit hebben. Het tweede onderdeel bestaat uit het definiëren van reinheidseisen per ruimtecategorie. Het derde onderdeel beschrijft om de vervuiling binnen een gebouw te definiëren en te lokaliseren. Deze informatie biedt de mogelijkheid om het werkprogramma af te stemmen op de vervuiling die binnen het gebouw aanwezig is. Dit is de feitelijke onderbouwing van een werkprogramma. Het laatste en vierde onderdeel bestaat uit het samenstellen van schoonmaakwerkprogramma’s. Uit de bewerking van gebouwen vervuilingsinventarisatie komt cijferen feitenmateriaal waarmee het mogelijk moet zijn de inzet van mensen en middelen te bepalen met betrekking tot het schoonmaakonderhoud. Het geheel wordt beschreven in een standaard werkprogramma per ruimtecategorie dat aansluitend vertaald wordt naar een bestekswerkprogramma. Het samenstellen van een bestekswerkprogramma vormt de basis voor een open calculatiesysteem waarmee de opdrachtgevende partij in staat wordt gesteld zelfstandig de kosten voor de uitvoering te bepalen nadat bepaalde afspraken met de schoonmaakuitvoering zijn vastgesteld.


3018


3018-11

2.2 Huisvesting 2.2.1 Het gebouw De meeste activiteiten vinden plaats in gebouwen. Het kan hierbij gaan om fabrieken, werkplaatsen, ziekenhuizen, kantoorpanden en dergelijke. Een kantoorgebouw is het meest voorkomende type gebouw om een organisatie in te huisvesten. In de in gebouwen aanwezige ruimten vinden diverse soorten processen plaats. Afhankelijk van de activiteiten die plaatsvinden worden eisen en voorwaarden aan die gebouwen gesteld. Het kan daarbij zowel gaan om de buitenkant van het gebouw, het exterieur, als om de daarin aanwezige ruimten, het interieur. Er kan vanuit een tweetal invalshoeken naar gebouwen met de daarin aanwezige ruimten worden gekeken die bepalend zijn voor de eisen die aan deze ruimten worden gesteld. De eerste is de formulering van de omstandigheden waaronder de werknemers binnen een gebouw moeten functioneren. De kwaliteit van de huisvesting en de daarin aanwezige voorzieningen zijn essentiële onderdelen voor de arbeidsomstandigheden en de veiligheid van de werknemers. Het gaat hier onder andere om de klimatologische omstandigheden, de werkplekinrichting en de hygiënische aspecten. De arbeidsomstandigheden zijn geregeld in de Arbeidsomstandighedenwet, afgekort tot Arbowet. De tweede invalshoek van waaruit naar een gebouw kan worden gekeken heeft betrekking op de aard van de activiteiten en de verschillende processen die daar plaatsvinden. De soort activiteit die wordt verricht is nu eenmaal bepalend voor de omstandigheden waaronder die plaatsvindt. In een visverwerkend bedrijf zal het klimaat koud en vochtig zijn. Daarentegen wordt er in een hotel voor gezorgd dat er een op de buitentemperatuur afgestemd klimaat heerst: ’s zomers koel en ’s winter warm. De combinatie van arbeidsomstandigheden en productie-eisen wordt vertaald in een eisen- en een voorwaardenpakket. De formulering is onderdeel van het directiebeleid. Het operationele traject binnen dat onderdeel van de strategische bedrijfsvoering, de instandhouding en optimalisering daarvan, is een primaire taak voor de ondersteunende dienst(en). De schoonmaakdienstverlening heeft binnen dit geheel als taak de instandhouding van de ruimten conform de geformuleerde doelstellingen. Deze formulering zal naast het hygiënische en esthetische aspect eveneens gebaseerd moeten zijn op het in goede staat houden van het interieur. Onvoldoende schoonmaakonderhoud in een gebouw heeft immers directe invloed op de levensduur en de functionaliteit van de inrichting, de aanwe2006 – www.factomediabase.nl

3018

3018-12


zige apparatuur en de vloer- en wandafwerking. De vertaling van de geformuleerde voorwaarden leidt tot een programma van eisen. Een van de normen die daarbij als leidraad wordt gehanteerd heeft te maken met de bepaling van de mate van reinheid waarin het gebouw moet verkeren. 2.2.2 Gebouwindeling In elke organisatie, of het nu een bedrijf of een instelling is, zijn ruimten te onderscheiden met verschillende functies. De soort en omvang van deze ruimten wordt bepaald door de aard van de werkzaamheden die in een organisatie plaatsvinden. In elk gebouw zijn ruimten van overeenkomstige aard en functionaliteit te onderscheiden, de zogenaamde ruimtecategorieën. Ruimten die tot zo’n categorie behoren worden aangeduid met ruimtenaam. Om het geheel van ruimtecategorieën en ruimtenamen overzichtelijk te houden, is het – zeker in grote organisaties – zaak dat er een vorm van codering van al die verschillende ruimten plaatsvindt. Een ruimtecode vertegenwoordigt daarbij de ruimtecategorie waaronder een specifieke ruimtenaam valt. Voorbeelden van ruimtecategorieën zijn onder meer: – algemene ruimten; – verkeersruimten; – representatieve ruimten; – sanitaire ruimten; – voorraad- en bergingsruimten. Er is een tweeledige reden om een onderscheid te maken in ruimtecategorieën. De eerste reden is dat bepaalde vervuilingsfactoren meer invloed hebben op die specifieke ruimten dan in andere ruimten binnen andere categorieën. De tweede reden is dat met betrekking tot de reinheidsgraad andere eisen kunnen worden gesteld. 2.2.3 Gebouwinventarisatie Na de ruimtecategorieën en ruimtenamen te hebben gedefinieerd, is de inventarisatie van het gebouwencomplex de volgende stap. Vanuit die onderverdeling zal uiteindelijk het aantal vierkante meters per ruimtecategorie worden bepaald. Door de inventarisatie wordt tevens inzicht verkregen waar welke ruimten zich in het gebouw bevinden. Daarnaast wordt eveneens bekend de gemiddelde inrichting van een ruimte per categorie. Al deze informatie is noodzakelijk bij het opstellen van een schoonmaakwerkprogramma. Per ruimte zal in elk geval het volgende bekend moeten zijn: – functionaliteit; – ruimtenummer; 2006 – www.factomediabase.nl

3018


– –

3018-13

vloeroppervlakte; oppervlakte separatie en gevelglas.

Een volgend aspect van de gebouwinventarisatie is het vaststellen van het soort en aantal elementen dat aanwezig is. Er wordt hierin een onderscheid gemaakt in vloer en interieur. De vloerelementen die hier ondergebracht worden hebben zoals de benaming aangeeft te maken de afwerking van de vloer. Interieurelementen zijn alle overige elementen die binnen ruimten aanwezig kunnen zijn. Behalve de inrichting van een ruimte zoals kasten, bureaus en dergelijke behoren ook de bouwkundige elementen waaronder radiatoren en vensterbanken tot deze groep. Na het vaststellen van de elementen die binnen een gebouw voorkomen is de volgende fase het per element aangeven van het aantal en/ of de oppervlakte die per ruimte aanwezig is. Het is noodzakelijk dat dit per ruimtecategorie afzonderlijk wordt vastgesteld. 2.3 Reinheidsgraad als normstelling De schoonmaakdienstverlening heeft uiteindelijk als doel ervoor zorg te dragen dat een gebouw schoon is. Het begrip ‘norm’ is op alle vormen van dienstverlening en productieprocessen toe te passen. Het is niet alleen de kwaliteit van diensten en producten die met normen kan worden gedefinieerd. De totstandkoming van dienstverlening en producten kan ook aan normen worden gerelateerd. In deze paragraaf wordt het beperkt tot de normering van reinheidseisen. Het gaat om de reinheidseisen die moeten worden nagestreefd om een bepaalde reinheidsgraad in een gebouw te realiseren. De kwalificatie van reinheidseisen is afgestemd op de individuele onderneming of instelling. Een financiële instelling stelt nu eenmaal andere eisen dan een onderwijsinstelling. Wat wel kan worden gestandaardiseerd is de onderbouwing die binnen de diverse stadia van de reinheidsgraad is ondergebracht. Uitgaande van het feit dat absoluut schoon een theoretisch gegeven is en praktisch gezien niet te realiseren valt, is het wel mogelijk de diverse niveaus van acceptabele vervuiling eenduidig te omschrijven. Voortvloeiend uit de voorwaarden van functionaliteit en kwaliteit van de huisvesting ontstaat de behoefte dit verder uit te werken naar hygiënische en esthetische normen. De uitgangspunten die hieraan ten grondslag liggen zijn tweeledig. De formulering van arbeidsomstandigheden waaronder de werknemers binnen het bedrijfsgebouw moeten functioneren is de eerste benaderingswijze. Het tweede pakket van eisen omvat bepalingen die voorwaarden stellen aan ruimten die een bepaalde functionaliteit hebben in het proces en/of 2006 – www.factomediabase.nl

3018

3018-14


het gebouw. De combinatie van arbeidsomstandigheden en productie-eisen wordt uiteindelijk vertaald in een eisen- en een voorwaardenpakket. Hygiënische en esthetische normen kunnen onder de noemer van reinheidseisen worden geplaatst. Reinheidseisen zijn kwantificeerbaar, daardoor objectief meetbaar en derhalve kwalificeerbaar. Er zijn dus duidelijke eisen aan te koppelen. Esthetische normen daarentegen hebben voornamelijk betrekking op de belevingswaarde en zijn op die grond subjectief. Het hygiënische aspect is bij normaal schoonmaakonderhoud nauwelijks een probleem. De belevingswaarde is altijd persoonlijk. De uitspraak ‘over smaak valt niet te twisten’ is hier dan ook van toepassing. Om toekomstige afstemmingsproblemen zo veel mogelijk te voorkomen is het noodzakelijk om de reinheidsgraad inzichtelijk en bespreekbaar te maken. Door middel van eenduidige en objectieve redenering worden handvatten gecreëerd die eventuele discussies vereenvoudigen. Deze situatie is bekeken vanuit het gezichtsveld van de afnemer, oftewel de interne klant. Anderzijds is het eveneens noodzakelijk om vanuit het oogpunt van de schoonmaakuitvoering duidelijkheid te verschaffen wat precies onder de reinheidsnormen wordt verstaan. De rol van de schoonmaakbeheerder is ondergeschikt aan die van de interne klant en de schoonmaakuitvoering. Zoals eerder vermeld is zijn taakstelling niets anders dan een intermediairfunctie vervullen, met andere woorden: voor een optimale afstemming tussen de beide partijen zorg dragen. Uiteindelijk wordt er met schoonmaakonderhoud naar gestreefd om de in het gebouw aanwezige ruimten operationeel te houden en het welzijn van alle personen die werkzaam zijn of gebruikmaken van het gebouw te vergroten. Dat wil echter niet zeggen dat de interne klant kan bepalen wat voor reinheidsgraad op de werkplek moet worden behaald als de gebruiker het daar niet mee eens is. De reinheidsgraadbepalingen die voor de verschillende ruimten worden vastgesteld zijn een zaak van de bedrijfsleiding. Uiteraard wordt de bedrijfsleiding van een degelijk onderbouwd advies voorzien door de verantwoordelijke budgetbeheerder. De bedrijfsleiding moet na de normstelling te hebben vastgesteld deze ondersteunen en, indien nodig, verdedigen. Om de reinheidsgraad te beschrijven is het noodzakelijk om te definiëren wat voor normstelling gehanteerd gaat worden en welke criteria hieraan ten grondslag liggen. Tevens zal er een bepaalde bandbreedte moeten worden aangelegd die aangeeft binnen welke marges de reinheidsgraad mag variëren. Dit is noodzakelijk van2006 – www.factomediabase.nl

3018


3018-15

wege het feit dat de vervuiling van een gebouw een geleidelijk proces is, waardoor een constante kwaliteit praktisch niet haalbaar is. Er kan worden aangegeven welke reinheidsgraad moet worden behaald na een schoonmaakhandeling en wat voor norm geldt voordat een schoonmaakhandeling wordt verricht. Om uiteindelijk reinheidseisen te bepalen, is de onderverdeling in diverse gradaties onontbeerlijk voordat tot normering wordt overgegaan. Deze gradaties moeten eenvoudig en consequent worden gehanteerd. Bovendien moeten alle stadia van vervuiling worden vertegenwoordigd. Er is gekozen voor vier criteria die duidelijk van elkaar te onderscheiden zijn: – Zwaar vervuild. Het gaat hierbij om gehecht vuil (zware vingertasten en aanslag) en ongehecht vuil (stofvlokken, stofraggen en dicht stof). – Matig vervuild. Hierbij gaat het om gehecht vuil (vingertasten, lichte strepen en lichte vlekken) en ongehecht vuil (licht stof). – Redelijk schoon. Daarbij gaat het om minimaal gehecht vuil (enkele vingertasten) en minimaal ongehecht vuil (stof, strepen en vlekken). – Schoon. Er is geen sprake van zichtbaar gehecht of ongehecht vuil. Er zijn dus vier niveaus van reinheid. Om dit nu te kwalificeren en te vervatten in een normstelling gelden de volgende gradatieniveaus: reinheidsgraad 2, reinheidsgraad 4, reinheidsgraad 6 en reinheidsgraad 8. Er is een aantal redenen om juist voor deze onderverdeling te kiezen. De kwalificaties 2, 4, 6 en 8 maken volgens het Nederlandse beoordelingssysteem in één oogopslag duidelijk wat hiermee wordt bedoeld. Door vier duidelijk herkenbare kwalificatieniveaus te definiëren ontstaat geen onduidelijkheid over de betekenis ervan. Het is enerzijds zwaar of matig vervuild, anderzijds redelijk schoon of schoon. Er is geen tussenweg mogelijk. Indien we ook 3, 5 en 7 zouden definiëren, dan wordt geen duidelijk onderscheid gemaakt. Zo worden discussies met interne klanten en met de uitvoerders van het schoonmaakonderhoud voorkomen. Overigens wil een reinheidsniveau 4 niet automatisch aangeven dat de reinheidsgraad niet voldoet. Als in de normering is aangegeven dat het reinheidsniveau 4 moet zijn, wil dat dus zeggen dat het voldoende is. Ook al is het niet schoon. Het behaalde reinheidsniveau per ruimtecategorie en ruimtenaam mag niet meer of minder zijn dan hetgeen is voorgeschreven. Met andere woorden: de verschil-


3018

3018-16


lende gradaties in de reinheidsgraad hoeven niet evenredig te zijn met de eisen die hieraan worden gesteld. Elke organisatie behoort haar eigen exacte invulling te geven per kwalificatieniveau. Het is niet verstandig om de reinheidsgraad van een gebouw als een geheel te normeren. Het is overzichtelijker om het gebouw onder te verdelen in ruimtecategorieën, om dan vervolgens per ruimtecategorie de reinheidseisen te bepalen. 2.4 Vervuilingsproces Een van de voornaamste reden waarom schoonmaakonderhoud gewenst is, is dat een gebouw vervuilt. Deze vervuiling wordt als storend ervaren en heeft mogelijk nadelige invloed op de primaire bedrijfsprocessen binnen de organisatie. Het is dus vanzelfsprekend dat aan de hand van de mate van vervuiling die binnen een gebouw aanwezig is het werkprogramma wordt opgesteld. Vervuiling binnen een gebouw en/of gebouwdeel is geen vast gegeven. De vervuiling kan per gebouwdeel verschillen. Daarnaast is denkbaar dat in een bepaalde periode van het jaar de vervuiling meer of minder aanwezig is. Het is om deze reden essentieel dat de schoonmaakuitvoering wordt afgestemd op de vervuiling die op dat moment aanwezig is. Daarom is het van belang dat het werkprogramma niet wordt beschouwd als een statische uitvoeringsbeschrijving. In deze paragraaf wordt een beschrijving gegeven van welke factoren bepalend zijn voor de vervuiling. 2.4.1 Vervuilingsfactoren en vervuilingssterkte Elk gebouw, of het nu in gebruik is of niet, zal vervuilen. Vanwege het gegeven dat een bedrijfsgebouw per definitie een afgesloten unit is, ontstaat hoe dan ook ophoping van vuil. Om te komen tot een optimaal schoonmaakwerkprogramma ontstaat de noodzaak te inventariseren welke factoren bijdragen aan het vervuilingsproces. Het gaat daarbij ook om de mate waarin deze factoren bijdragen aan het vervuilingsproces. Deze aspecten zijn te bundelen in de begrippen vervuilingsfactoren en vervuilingssterkte. Het vervuilingsproces bepaalt in feite de intensiteit van het schoonmaakonderhoud en de daaruit voortvloeiende kosten. Onder vervuilingsfactoren worden de aspecten die bijdragen aan het vervuilingsproces verstaan. Vervuilingssterkte is te definiëren als: de mate van vervuiling die bijdraagt aan het vervuilingsproces binnen het gebouw per factor. De vervuilingsgraad ten slotte is het niveau van vervuiling binnen een gebouw. Kenmerkende factoren die voornamelijk van invloed zijn op het vervuilingsproces binnen een bedrijfsgebouw zijn de kwaliteit en 2006 – www.factomediabase.nl

3018


3018-17

de functionaliteit van het gebouw. Dit deels in combinatie met de diverse bedrijfsactiviteiten die plaatsvinden. Vervuilingsfactoren zijn dan ook te onderscheiden in gebouwen gebruikersgebonden factoren. Deze factoren inventariseren is een eerste stap om inzicht te krijgen in het vervuilingsproces. Behalve een algemeen beeld van de situatie is het eveneens van belang om inzicht te krijgen in welk deel of delen van het gebouwencomplex afwijkende factoren aanwezig zijn ten opzichte van andere gebouwdelen. Indien er sprake is van meerdere gebouwen binnen één organisatie biedt dat eveneens de mogelijkheid om vergelijkingen te maken met die andere gebouwen. Door vervolgens de vervuilingsfactoren – en de daarmee samenhangende vervuilingsgraad – te waarderen en te kwalificeren, ontstaat de mogelijkheid om bepaalde verbanden te leggen. De methodieken die hieraan ten grondslag liggen geven het perspectief om op een gefundeerde en structurele wijze werkprogramma’s te ontwikkelen. Daarnaast kan er door middel van een berekeningsmethode een vertaalslag worden gemaakt om de geconstateerde afwijkingen en onderliggende verhoudingen te vertalen in kosten. Voorwaarde om deze methodieken te kunnen ontwikkelen en toe te passen is dat eenduidige informatie wordt vastgesteld die in eerste instantie als uitgangspunt wordt gehanteerd. In het verlengde van de ontwikkeling en de uitvoering van het schoonmaakwerkprogramma is tijdens het schoonmaakproces van belang dat deze informatie consequent wordt toegepast in de informatieanalyse. Als in de praktijk blijkt dat de invalshoeken en de beoordelingsmethoden onjuist zijn geweest, is het mogelijk om ze alsnog te herzien. Belangrijk is wel om de daaropvolgende berekeningswijzen ook aan te passen. Dat is een voorwaarde om realistische vergelijkingen tussen heden en verleden te bewerkstelligen. Behalve dat informatie over vervuilingsfactoren en vervuilingsgraden kan worden gebruikt om een werkprogramma te ontwerpen en de kostenconsequenties te bepalen, bestaan daarnaast nog andere toepassingsmogelijkheden. Het geeft onder andere de mogelijkheid om – bij constatering van eventuele afwijkingen in de reinheidsgraad van diverse delen van het gebouw – op een gefundeerde wijze achter de mogelijke oorzaken te komen. Het behoeft dan ook geen betoog dat als er sprake is van een hogere gebruiksintensiteit in vergelijking tot de inventarisatie, dit invloed heeft op het vervuilingsproces. Indien het schoonmaakonderhoud niet wordt aangepast, treedt langzamerhand een structurele vervuiling op. Tijdens controles naar de reinheidsgraad zal op den duur worden geconstateerd dat deze niet voldoet aan de eisen. Derhalve wordt ook niet meer vol2006 – www.factomediabase.nl

3018

3018-18


daan aan de eisen die worden gesteld aan de kwaliteit en de functionaliteit van het gebouw. Dit voorbeeld is uiteraard ook van toepassing indien de gebruiksintensiteit lager uitvalt dan aanvankelijk was aangenomen. In deze situatie kan worden verwacht dat de reinheidsgraad hoger is dan voorgeschreven. Ook in dergelijke omstandigheden is het noodzakelijk om het schoonmaakonderhoud aan te passen. Er is immers een relatie tussen het reinheidsniveau en de kosten. Deze zullen binnen een bepaald kader moeten blijven. 2.4.2 Gebouwgebonden vervuilingsfactoren Gesteld kan worden dat te goed in dit verband niet altijd voldoende is. Als blijkt dat het reinheidsniveau bij een lagere gebruiksintensiteit niet te hoog is, en er geen andere afwijkingen zijn ten aanzien van de vastgestelde vervuilingsfactoren, zal gerichte aandacht moeten worden gegeven aan de organisatie en de uitvoering van het schoonmaakonderhoud. Gebouwgebonden vervuilingsfactoren zijn elementen die rechtstreeks verband houden met het gebouw. Bepalende factoren daarbij zijn de bouwkundige staat van het exterieur en het interieur in relatie tot de soort activiteit die er plaatsvindt. Onder interieur wordt ook verstaan de keuze en kwaliteit van de toegepaste afwerkingsmaterialen. De gebouwgebonden vervuilingsfactoren zijn onder te verdelen in de volgende elementen: – de conditie van het gebouw: interieur en exterieur; – de functionaliteit van het gebouw en/of de ruimten in relatie tot de aard van de werkzaamheden; – het bouwkundig en/of technisch onderhoud; – de mogelijke calamiteiten. De laatste twee elementen zijn niet structureel en komen, naar mag worden verondersteld, niet vaak voor. Bij de bepaling van een werkprogramma hoeft met deze elementen geen rekening te worden gehouden. Uiteraard is dit wel aan de orde als dergelijke activiteiten of calamiteiten zich voordoen. De aanpas-sing van het schoonmaakonderhoud is echter van tijdelijke aard. De conditie van het gebouw: exterieur en interieur Met de conditie van een gebouw wordt bedoeld de bouwkundige staat waarin het pand verkeert en de daarin aanwezige inrichting. Daarbij hoort ook de staat van de aanwezige technische installaties. Het is vanzelfsprekend dat allerlei bouwkundige en/of technische gebreken grote invloed hebben op het vervuilingsproces. Het maakt ook het schoonmaakonderhoud in dergelijke situaties extra gecompliceerd. Door aantasting of slijtage van een aantal schoon te hou2006 – www.factomediabase.nl

3018


3018-19

den elementen kan met schoonmaakonderhoud niet meer de beoogde kwaliteit worden behaald. Twee voorbeelden voor respectievelijk het exterieur en interieur, waarbij de conditie van het gebouw als factor direct invloed heeft op het vervuilingsproces, zijn: – Als het dak van een gebouw in een matige of slechte toestand verkeert, kan dat lekkages veroorzaken. Indien in de onderliggende ruimten tapijt als vloerafwerking is toegepast, kunnen op den duur – als reparatie van de lekkage uitblijft – niet meer schoon te maken vlekken ontstaan. – In oude gebouwen is in de sanitaire ruimten doorgaans sprake van een door de directe omgeving veroorzaakte penetrante geur. Die geur kan ontstaan doordat de sanitaire voorzieningen in een weinig optimale staat verkeren. In dergelijke situaties helpt schoonmaken niet meer, renovatie wel. De functionaliteit Elk gebouw is ontworpen en gebouwd ten behoeve van de activiteiten die daarin plaatsvinden. De functionaliteit waarvoor het gebouw is ontworpen of is betrokken kan in een aantal gevallen niet meer in overeenstemming zijn met de beoogde doelstelling. Deze doelstelling wordt, zoals eerder al aangegeven, bepaald door de aard van werkzaamheden in relatie tot de huidige eisen. De drie meest voorkomende oorzaken waardoor een gebouw, of een deel daarvan, niet meer voldoet aan de eisen zijn: – De gewijzigde technologische en maatschappelijke ontwikkelingen. Een bedrijf dat tot voor enkele jaren uit kunststof vervaardigde langspeelplaten vervaardigde, kon zonder het nemen van buitengewoon ingrijpende maatregelen niet overschakelen op de productie van compact discs. – De verandering van bedrijfsactiviteiten en/of bedrijfsprocessen. Een schoonmaakbedrijf dat haar oorsprong kende in de glasbewassing geeft een andere invulling aan het bedrijfspand als wordt overgeschakeld op brand- en roetreiniging. – De wetgeving. De invloed van onder meer de Arbowet en de alsmaar groeiende stroom milieuwetgeving maakt dat er anders tegen gebouwen wordt aangekeken. Datzelfde geldt ook voor ruimten in een gebouw en de werkomgeving van medewerkers. De functionaliteit van bepaalde ruimten kan in een aantal gevallen onmogelijk voldoen aan hetgeen op grond van de activiteiten die plaatsvinden verwacht mag worden. Oneigenlijk gebruik van ruimten heeft nadelige invloed op het vervuilingsproces. Als bijvoor2006 – www.factomediabase.nl

3018

3018-20


beeld productiemachines van een meelfabriek in een ruimte met een hoog plafond worden gereinigd met lucht, is het niet verwonderlijk dat de vervuiling anders is dan wanneer de reiniging in een kleine, speciaal hiervoor ingerichte kamer plaatsvindt. Als in een herstelwerkplaats – afgeschermd met een scheidingswand – ook enkele kantoorruimten zijn voorzien, zullen deze kamers een hogere vervuiling kennen dan in een duidelijk gescheiden kantoorvleugel. Behalve dat deze ruimte niet binnen een normale schoonmaakfrequentie schoon te houden is, veroorzaakt de aanpalende werkplaats extra vervuiling van de administratieve ruimten. Bouwkundig en/of technisch onderhoud Met een bepaalde regelmaat zullen aan of binnen een gebouw onderhoudswerkzaamheden (moeten) plaatsvinden. Deze werkzaamheden hebben veelal betrekking op de instandhouding of de verbetering van het bedrijfsgebouw en/of de technische installaties. Eveneens kunnen onderhoudswerkzaamheden plaatsvinden die betrekking hebben op de modernisering van het gebouw. Al deze werkzaamheden leiden tot een verhoging van het vervuilingsproces en een verstoring van de reguliere schoonmaakwerkzaamheden. Het deel van het gebouw dat in onderhoud is genomen hoeft niet meer te worden schoongemaakt. Voorts ontstaat door de verbouwingswerkzaamheden in de rest van het gebouw extra vervuiling in de vorm van stof, het inlopen van vuil en dergelijke. De mate van extra vervuiling in het gebouw is in zulke situaties voorspelbaar. Dat geldt ook voor het moment waarop de werkzaamheden zullen aanvangen. Bij een juiste afstemming met een aannemer kan de overlast aanzienlijk worden beperkt. Daarnaast kunnen de eisen met betrekking tot de reinheidsgraad in dergelijke perioden worden aangepast. De omstandigheden moeten dit echter wel toestaan. Onderhoudswerkzaamheden leiden veelal tot verbetering van de conditie en de functionaliteit van een gebouw. Dat heeft positieve gevolgen voor de toekomstige vervuiling. Als scheuren in de betonnen ondergrond hebben geleid tot het op diverse plaatsen breken van de linoleum vloerafwerking, heeft reparatie of nieuwe vloerbedekking een gunstige invloed op het schoonmaakonderhoud van die ruimte. Calamiteiten De eerste drie beschreven gebouwgebonden vervuilingsfactoren zijn enigszins voorspelbaar en beheersbaar. Calamiteiten daarentegen gebeuren doorgaans onverwachts. Zij zijn echter wel voorspelbaar in die zin dat er onverwachte situaties kunnen ontstaan binnen het gebouw. Alleen is niet exact te bepalen welke calamiteit wan2006 – www.factomediabase.nl

3018


3018-21

neer zal plaatsvinden. Datzelfde geldt voor de omvang van de calamiteit. Eén ding is nagenoeg zeker: het heeft consequenties voor het vervuilingsproces. Belangrijk is dat binnen het schoonmaakbeheer voorzieningen worden getroffen om de overlast van die calamiteiten tot een minimum te beperken. Onvoorwaardelijk uitgangspunt bij het schoonmaakbeheer is dat de continuïteit van activiteiten van de organisatie zo optimaal mogelijk wordt gewaarborgd, onder alle omstandigheden. Ernstige verstoringen die binnen een gebouw kunnen optreden zijn bijvoorbeeld lekkage als gevolg van stormschade, vandalisme, achterstallig onderhoud of brand. 2.4.3 Gebruikersgebonden vervuilingsfactoren Aan gebruikersgebonden factoren zijn elementen verbonden die door intensiteit en wijze van gebruik binnen het gebouw het vervuilingsproces in meer of mindere mate beïnvloeden. Factoren die aan te wijzen zijn als bepalende elementen in het vervuilingsproces zijn in grote lijnen: – de gebruiksintensiteit; – de cultuur van de gebruikersgroepen; – de seizoensinvloeden; – de eventuele incidenten. Het laatste element is niet structureel. Bij het vaststellen van een werkprogramma hoeft deze vervuilingsfactor dan ook niet te worden meegenomen. Uiteraard is dit wel aan de orde als zich incidenten voordoen. Een aanpassing van het werkprogramma is alleen van toepassing op de dag of dagen dat zich bepaalde incidenten voordoen. Gebruiksintensiteit De mate van vervuiling is sterk afhankelijk van het aantal gebruikers dat in een bepaald deel van het gebouw werkzaam is of dat deel regelmatig bezoekt. Het begrip gebruiksintensiteit is de letterlijke vertaling van deze factor. De gebruiksintensiteit bepalen dient zich niet te beperken tot de ruimten waarin personen aanwezig zijn. Ruimten die in de nabijheid daarvan zijn, zoals sanitaire ruimten, worden ook in bepaalde mate extra be-last en het vervuilingsproces is daarop eveneens van invloed. Indien bekend is wat de gebruiksintensiteit van een bepaald deel van een gebouw is, dan is dit gegeven als vergelijkingsmateriaal te gebruiken bij de vergelijking van gelijksoortige activiteiten die plaatsvinden onder dezelfde omstandigheden.


3018

3018-22


Cultuur van gebruikersgroepen Het woongedrag en de motivatie van gebruikersgroepen is direct van invloed op het vervuilingsproces. Gebruikersgroepen hoeven niet per definitie werknemers te zijn, maar kunnen ook groepen zijn die regelmatig een bedrijfsgebouw bezoeken. Hierbij valt te denken aan openbare instellingen zoals een bibliotheek en onderwijsinstellingen. Voornamelijk in grotere organisaties waar veel verschillende activiteiten plaatsvinden, komen dergelijke verschillen voor.In extreme situaties is het schoonmaakonderhoud alleen niet voldoende en zal actie moeten worden ondernomen naar bepaalde gebruikersgroepen om het woongedrag te verbeteren. De invloed van de cultuur in een organisatie op de schoonmaakkosten is moeilijk te herleiden. De vergelijking van diverse vervuilingsfactoren in andere delen van een gebouw in relatie tot het vervuilingsproces kan wel voor het benodigde inzicht zorgen. Maar een dergelijke situatie doet zich lang niet in elke organisatie voor. Seizoensinvloeden Veel bedrijven en instellingen hebben te kampen met seizoensinvloeden. Dat kunnen behalve economische ook klimatologische invloeden zijn. Pieken en dalen in de afzet hebben uiteindelijk gevolgen voor het schoonmaakonderhoud. Als rustige periodes gelden voor de meeste organisaties de schoolvakanties. Het gaat hier voornamelijk om de maanden juli en augustus. Buiten de vakantieperioden zijn ook perioden aan te geven die specifiek zijn voor een bepaalde bedrijfstak. Speelgoedzaken moeten het hebben van de laatste twee maanden van het jaar. Bepaalde horecagelegenheden genieten in de zomerperioden daarentegen weer meer belangstelling dan in de winter. Toeleveringsbedrijven van deze bedrijven zullen door deze verhoogde of verlaagde bedrijvigheid de productie moeten aanpassen. De klimatologische seizoensinvloeden mogen niet worden onderschat. In het bijzonder binnen openbare gebouwen speelt dit een voorname rol. In de herfst en winter is er een hogere mate van vervuiling in openbare ruimten doordat straatvuil en neerslag het gebouw wordt binnengebracht door bezoekers en gebruikers. Jaargetijden als een beïnvloedbare factor op het vervuilingsproces is een structureel gegeven. Deze seizoensinvloeden zijn voornamelijk blijvend van aard en zijn daardoor in te calculeren als het schoonmaakwerkprogramma wordt opgesteld. In deze perioden is echter niet exact aan te geven wanneer daadwerkelijk een hogere vervuilingsgraad zal ontstaan. Uiteraard is dit afhankelijk van de weersomstandigheden. Belangrijk is wel om juist in bepaalde perioden


3018


3018-23

binnen het werkprogramma ruimte te laten om meer aandacht te kunnen schenken aan het schoonmaakonderhoud. Incidenten Net zoals bij de gebouwgebonden vervuilingsfactoren zijn de eerste drie beschreven gebruikersgebonden vervuilingsfactoren enigszins voorspelbaar en te beheersen. Ook dit laatste aspect is voorspelbaar in de zin dat er omstandigheden kunnen zijn die het gebruik van het gebouw tijdelijk minder of extra belasten. In de regel zullen dit geen onverwachte situaties zijn. Het effect op de vervuilingsfactor is redelijkerwijs goed in te calculeren, zeker als vooraf bekend is wat voor soort incidenten optreden en met welke intensiteit. Voorbeelden van incidenten zijn bijvoorbeeld een open huis of recepties. Er zijn ook incidenten waarvan de effecten zich nauwelijks laten voorspellen. Het kan hierbij gaan om stakingen of om uit de hand gelopen bedrijfsbezettingen. 2.5 Vaststellen van het vervuilingsproces Het vaststellen van de mate van vervuiling binnen een gebouw vindt plaats aan de hand van een inventarisatie. Met behulp van beoordelings- en wegingscriteria is het mogelijk het vervuilingsproces te visualiseren en daardoor te objectiveren. 2.5.1 Inventarisatie van vervuilingsfactoren Bij de inventarisatie van vervuilingsfactoren in een gebouw gaat het erom gegevens te verzamelen die van invloed zijn op het vervuilingsproces. Bij die gegevens zijn twee aspecten van belang. Het gaat ten eerste om de bepaling van het aantal in een gebouw aanwezige ruimten en welk oppervlak deze ruimten innemen. Het tweede aspect is de bepaling van de verschillende vervuilingsfactoren. Het vervuilingsproces is te definiëren als de ontwikkeling van de vervuiling. Een vervuilingsfactor is een aspect dat bijdraagt aan het vervuilingsproces. Onder vervuilingssterkte wordt de mate van vervuiling per factor verstaan en met vervuilingsgraad wordt ten slotte het niveau van vervuiling binnen een gebouw bedoeld. Alleen de structurele vervuilingsfactoren hoeven te worden geïnventariseerd. Bij de gebouwgebonden vervuilingsfactoren zijn dit de conditie en de functionaliteit van het gebouw. Binnen de gebruikersgebonden vervuilingsfactoren worden de gebruiksintensiteit, de cultuur van de gebruikersgroepen en even-tueel de seizoensinvloeden beoordeeld. Tijdelijke factoren zoals verbouwingen, verhuizingen en dergelijke komen slechts incidenteel voor en komen in de praktijk pas aan de orde indien dergelijke omstandigheden zich 2006 – www.factomediabase.nl

3018

3018-24


voordoen. De verschillende invalshoeken en methodieken die worden aangereikt zijn in de meeste gebouwen relevant. De opzet van deze voorzieningen is zodanig dat de toepasbaarheid eenvoudig en praktisch is. Het is echter niet noodzakelijk om van al deze mogelijkheden gebruik te maken. De toepassing van een beperkt aantal onderdelen van de verschillende methodieken kan al voldoende informatie verschaffen. Uiteraard is dit afhankelijk van de situatie ter plekke. 2.5.2 Beoordelingscriteria van vervuilingsfactoren De verschillende vervuilingsfactoren zijn elk afzonderlijk te beoordelen. Per vervuilingsfactor is het dan ook mogelijk om diverse kwalificaties toe te kennen. Het uitgangspunt om tot een dergelijke beoordeling te komen is gebaseerd op de geformuleerde voorwaarden ten aanzien van de huisvesting. Daarnaast is bijvoorbeeld de gemiddelde gebruiksintensiteit een indicator. Ook kan met dat gegeven bepaald worden of de kwalitatieve aspecten afwijken van de rest van het gebouw. De inhoudelijke omschrijving per kwalificatie is als volgt: – Zwak: voldoet in het geheel niet aan de eisen en wijkt in negatieve zin sterk af van het gemiddelde. – Matig: voldoet niet volledig aan de eisen en er zijn minimale negatieve afwijkingen van het gemiddelde. – Voldoende: voldoet redelijk aan de eisen en komt overeen met het gemiddelde. – Goed: voldoet meer dan voldoende aan de geformuleerde eisen en wijkt in positieve zin enigszins af van het gemiddelde. 2.5.3 Bepalen van de vervuilingssterkte en het vervuilingsproces In de vorige paragrafen is duidelijk aangegeven dat er verschillende vervuilingsfactoren zijn die een nadelige invloed hebben op de beoogde functionaliteit van de diverse ruimten binnen het gebouw. Er is hierbij onderscheid te maken in twee dimensies die het vervuilingsproces beïnvloeden. Ten eerste gaat het hier om de onderlinge verhoudingen tussen de vervuilingsfactoren. De tweede dimensie is de relatie tussen een vervuilings-factor en een ruimtecategorie en/of ruimtenaam. De kwalificatie van het vervuilingsproces die hieruit voortvloeit is ondergebracht in het begrip vervuilingssterkte. Hiermee wordt de intensiteit van vervuiling bedoeld die plaatsvindt in het gebouw of in een bepaald gedeelte daarvan. Het eindresultaat geeft een berekeningswaarde die wel of niet afwijkt van de gemiddelde vervuilingssterkte binnen het gebouw.


3018


3018-25

Beoordelingscriteria, wegingsfactoren en de daaruit voortkomende vervuilingssterkte zijn niet standaard te normeren. Het gegeven is in principe enkel toepasbaar in de eigen organisatie. Elke organisatie heeft immers z’n eigen prioriteitenstelling en uitgangspunten. De bepaling van de onderlinge verhoudingen is een kwestie van inzicht en ervaring van de verantwoordelijke schoonmaakbeheerder. De onderlinge factor moet worden vertaald in wegingsfactoren. Belangrijk is om deze wegingsfactoren te bepalen voordat de inventarisatie plaats zal vinden en ze consequent te gebruiken. Anders ontstaat er een vertekend beeld dat te veel op de beleving is afgestemd. De diverse combinaties van vervuilingsfactoren en de daarmee samenhangende vervuilingssterkte geven uiteindelijk inzicht in het vervuilingsproces per ruimtecategorie en gebouwdeel. Het eindresultaat geeft een overzicht van waar de vervuilingssterkte meer of minder is, in welke delen van het gebouw. Bij de ontwikkeling van een schoonmaakwerkprogramma kan deze informatie een belangrijke bijdrage leveren aan effectief schoonmaakonderhoud. Er zal inzicht moeten verkregen worden welke vervuilingsfactoren effect hebben op het vervuilingsproces. Behalve de diverse elementen per vervuilingsfactor te kwalificeren is priori-teitenstelling een volgende fase. De reden waarom dit van belang kan zijn, is gelegen in het feit dat een bepaald onderdeel – dat als matig wordt gekwalificeerd – niet hetzelfde vervuilingseffect hoeft te hebben als een ander onderdeel. Door middel van wegingsfactoren is het mogelijk om prioriteiten te stellen ten aanzien van de geconstateerde vervuilende elementen. Een verouderde kantoorinrichting heeft niet eenzelfde vervuilingssterkte als een bladderend plafond. Ook kan het woongedrag van bepaalde afdelingen in bepaalde organisaties meer invloed hebben op het vervuilingsproces dan de gebruiksintensiteit. Hoewel de indicatie een benaderingswijze is, is het vooral een kwestie van hoe tijdens de situatie ter plekke met de wegingsfactoren moet worden omgegaan. Indien ze worden gehanteerd als een meetinstrument om de uitgangspunten te controleren, ontstaat de mogelijkheid om deze met elkaar te vergelijken. Om vergelijkingen te kunnen realiseren is het een vereiste om eenduidigheid na te streven met betrekking tot de kwalificatie, de wegingsfactoren en de onderlinge verhoudingen. Naast de wegingsfactoren tussen de verschillende vervuilingsaspecten zijn ook andere wegingsfactoren mogelijk. De combinatie van ruimtecategorie en ruimtenaam bepaalt de ruimtecode. In de prioriteitenstelling is het mogelijk om per ruimtecode wegingsfactoren aan te geven. Deze behoefte kan 2006 – www.factomediabase.nl

3018

3018-26


ontstaan als de noodzaak en intensiteit van het schoonmaakonderhoud per ruimtecode verschilt. De functionaliteit, de hygiënische en de esthetische aspecten zijn hierbij zwaarwegende factoren. Naast het voordeel om diverse vergelijkingen te treffen, is het tevens mogelijk om de financiële effecten van de vervuilingsfactoren in relatie tot de vervuilingsgraad zichtbaar te maken. Binnen technisch beheer kan in zekere mate met afwijkingen worden gerekend. Deze afwijkingen dienen vervolgens wel te worden geëlimineerd. Dat kan door bepaalde investeringen te plegen die de exploitatiekosten, en dus de schoonmaakkosten, structureel verlagen. In het dagelijks beheer is zowel sprake van onbeïnvloedbare als van redelijk beïnvloedbare elementen. De verantwoordelijke beheerder van de schoonmaakdienstverlening heeft geen invloed op de staat van het exterieur en het interieur. Het hoofd facilitaire dienst of de schoonmaakbeheerder kan wel adviseren om aanpassingen te doen die de schoonmaakdienstverlening goedkoper maken. Evenzeer heeft hij geen invloed op het primaire proces. Dat valt buiten zijn verantwoordelijkheid. Anders ligt dat wat betreft het onderhoud. De voor de schoonmaakdienstverlening verantwoordelijke functionaris kan met een bouwteam, aannemer of technische dienst overleg plegen over bijvoorbeeld de te starten bouwkundige aanpassingen. De gebruiksintensiteit van een gebouw is gekoppeld aan het primaire proces. Daar heeft een ondersteunende afdeling geen directe invloed op. Die invloed is er wel voor wat betreft de cultuur binnen gebruikersgroepen. Directe invloed is er doorvoorlichting te geven en door in gesprek te treden met de gebruikers. Indirecte invloed is mogelijk door adviezen te geven. Seizoensinvloeden en incidenten zijn alleen beïnvloedbaar als het proces van schoonmaakdienstverlening goed georganiseerd is. Dat houdt in dat er in de werkprogramma’s rekening is gehouden met de seizoensinvloeden en dat er bijvoorbeeld in een calamiteitenploeg is voorzien of op z’n minst een systeem waarbij de schoonmaakverantwoordelijke wordt gewaarschuwd als zich een incident voordoet. 2.6 Schoonmaakwerkprogramma Het werkprogramma is gericht op het laten uitvoeren van werkzaamheden waar dat nodig is. Het eenduidig en objectief afspreken van normen voor de te realiseren reinheidsgraad en het houden van toezicht op de resultaten vormen een wezenlijk bestanddeel van het beheer. Juist om deze reden vormt flexibilisering van het schoonmaakwerkprogramma een wezenlijk onderdeel binnen het schoonmaakbeheer. Binnen het ontwikkelde beheersconcept bestaat de mogelijkheid om alle denkbare werkprogramma’s samen te stellen. 2006 – www.factomediabase.nl

3018


3018-27

Dit geldt bovendien wanneer een tijdelijke aanpassing van het programma is gewenst. In deze paragraaf wordt een werkprogramma ontwikkeld dat uiteindelijk onder meer de mogelijkheid moet bieden om een voorcalculatie te maken en vanzelfsprekend tot een situatie moet leiden dat een gebouw voldoet aan de geformuleerde reinheidseisen. Het samenstellen van een schoonmaakwerkprogramma bestaat uit vier fasen. In eerste instantie wordt per ruimtecategorie de uit te voeren schoonmaakhandelingen gedefinieerd. Vervolgens wordt eveneens per ruimtecategorie een standaardwerkprogramma opgesteld. De derde fase is het gestandaardiseerde werkprogramma per categorie omzetten naar een werkprogramma. De laatste fase ten slotte is het aanpassen van werkprogramma’s in afzonderlijke ruimten indien dit gewenst is. 2.6.1 Elementen en schoonmaakhandelingen Naast informatie over het gebouw, de geformuleerde reinheidseisen en het vervuilingsproces zal eveneens bekend moeten zijn welke onderdelen binnen het gebouw moeten worden schoongemaakt. Onderdelen die in aanmerking komen voor schoonmaakonderhoud worden aangeduid als elementen. Over het algemeen zijn voor alle gebouwen met een kantoorachtige functie de schoon te maken onderdelen grotendeels gelijk. Voor het opstellen van de handelingen met frequenties geldt in eerste instantie dat geen rekening wordt gehouden met de schoonmaaktechniek. Dus de te gebruiken schoonmaakmiddelen, materieel en de te hanteren uitvoeringshandelingen. In het bijzonder de uitvoering van het interieuronderhoud bestaat uit diverse handelingen. Deze handelingen komen geregeld aan de orde en zijn van toepassing op de elementen die eerder zijn geïnventariseerd. Bij bepaalde schoonmaakfrequenties worden in ruimten altijd een aantal handelingen gelijktijdig uitgevoerd. Deze schoonmaakhandelingen zijn in feite aan elkaar verbonden. Om deze reden is het mogelijk deze handelingen te clusteren. Voor de clustering wordt een onderscheid gemaakt in vloer- en interieuronderhoud. Daarnaast geldt als voorwaarde dat de frequentie per jaar van de schoon te maken elementen gelijk is. Het opsommen van samengestelde schoonmaakhandelingen is in principe een eenmalige gebeurtenis. Door aan deze handelingen een zogenaamde SH-code toe te kennen kan dit op een eenvoudige wijze worden weergegeven in het bestekswerkprogramma. SH staat 2006 – www.factomediabase.nl

3018

3018-28


voor Schoonmaak Handeling. Er is dus een reeks SH-codes samen te stellen voor het vloeronderhoud en het interieuronderhoud. In bovenstaand voorbeeld kan i1 als SH-code worden aangegeven. In de meest voorkomende situaties zal het definiëren van SH-codes van toepassing zijn voor de ruimtecategorie sanitaire ruimten en alle overige categorieën. 2.6.2 Schoonmaakfrequenties De schoonmaakhandelingen die van toepassing zijn op elementen die moeten worden schoongemaakt dienen uiteraard in een bepaalde regelmaat voor te komen. Het aantal uit te voeren handelingen wordt uitgedrukt in frequenties per jaar oftewel het aantal omschreven schoonmaakhandelingen per jaar. Voor het samenstellen van schoonmaakfrequenties geldt in eerste instantie het aantal werkbare dagen per jaar. In de meeste organisaties gelden normale weken van 5 werkdagen. Wanneer in bepaalde organisaties een openstelling is van één afwijkend aantal weken per jaar gelden uiteraard voor een deel andere frequenties. Met het oog op vakanties hebben bijvoorbeeld scholen in het basisonderwijs doorgaans 39 werkbare weken. Een ander voorkomende situatie is dat een bedrijf één of meer weken gesloten is. Dit komt overwegend voor bij productiebedrijven. 2.6.3 Standaardwerkprogramma Nadat de samengestelde schoonmaakhandelingen zijn gedefinieerd is de logische volgende stap het toekennen van frequenties aan deze handelingen. Per ruimtecategorie en per vloersoort zal dit afzonderlijk worden opgesteld. Behalve de reinheidseisen en andere informatie is vooral het samenstellen een standaardwerkprogramma verbonden aan het inzicht en de ervaring van een schoonmaakdeskundige. Uiteraard moeten alleen programma’s worden opgesteld van ruimtecategorieën die binnen een gebouw voorkomen met de diversiteit van de verschillende vloersoorten. Het onderbrengen van een standaardwerkprogramma in een overzichtelijk schema kost slechts enkele pagina’s. 2.6.4 Bestekswerkprogramma Alle ingrediënten zijn nu beschikbaar voor de samenstelling van een bestekswerkprogramma. In dit programma worden per ruimte de frequenties per SH-code vermeld. Behalve het werkprogramma worden alle noodzakelijke informatie gegeven over de ruimte. Het samenstellen van een bestekswerkprogramma is een arbeidsintensieve gebeurtenis. Het verstrekken van een standaard werkpro-


3018


3018-29

gramma met de huisvestingsgegevens zou afdoende kunnen zijn. Dit geeft echter een aantal beperkingen: – Het is niet op een eenvoudige wijze mogelijk om het werkprogramma per ruimte en/of gebouwdeel aan te passen. Rekening houdend dat het vervuilingsproces kan afwijken zullen de schoonmaakfrequenties daarop dienen te worden afgestemd. Daarnaast is het bij de schoonmaakuitvoering niet overzichtelijk aan te geven in welke ruimten afwijkingen zijn in het standaardwerkprogramma. De kans op misverstanden is reëel aanwezig. – Al eerder is aangeduid dat de samenstelling van het werkprogramma een basis vormt van een open calculatiesys-teem. Om de kosten van het schoonmaakonderhoud te bepalen is het noodzakelijk dat per ruimte kan worden bepaald welke kosten gemoeid met het schoonmaakonderhoud. Met behulp van een geautomatiseerd informatiesysteem is het mogelijke om zowel voor het samenstellen van een standaardwerkprogramma en een bestekswerkprogramma de werkzaamheden sterk te vereenvoudigen. Hetzelfde geldt uiteraard voor de kostenberekeningen. In de vorm van een softwareprogramma zijn al deze mogelijkheden in de praktijk te realiseren. Dit artikel is eerder verschenen in het handboek Facility Management, april 1999. De redactie is van mening dat dit artikel een waardevolle bijdrage levert aan de diversiteit van de Factomediabase.


3018

Organisatie en beheer van schoonmaakdienstverlening

Recommend Documents