FACULTEIT ECONOMISCHE EN TOEGEPASTE ECONOMISCHE WETENSCHAPPEN VAKGROEP BELEIDSINFORMATIE, OPERATIONEEL BEHEER EN TECHNOLOGIEBELEID
Academiejaar 2003-2004
OPPORTUNITEITEN EN KNELPUNTEN BIJ DE TOEPASSING VAN ELEKTRONISCHE HANDEL DOOR KMO’S IN VLAANDEREN
Scriptie voorgedragen tot het bekomen van de graad van licentiaat in de Toegepaste Economische Wetenschappen. Diana Simons onder leiding van Prof. dr. R. Paemeleire
“Ondergetekende, Diana Simons, bevestigt hierbij dat onderhavige scriptie mag worden geraadpleegd en vrij mag worden gefotokopieerd. Bij het citeren moet steeds de titel en de auteur van de scriptie worden vermeld”.
Woord vooraf
Deze eindverhandeling maakt deel uit van de opleiding tot het bekomen van de graad van licentiaat in de Toegepaste Economische Wetenschappen aan de Universiteit van Gent. Allereerst wil ik mijn promotor, Prof. dr. R. Paemeleire, en mijn thesisbegeleidster, Ann Maes, van harte bedanken voor de begeleiding. Daarnaast gaat ook een woord van dank naar mijn ouders voor hun steun en interesse. Speciale dank gaat uit naar Thomas voor het geduld en de steun tijdens deze veeleisende periode. Tenslotte zou ik graag mijn dank willen betuigen aan iedereen die ik hier niet uitdrukkelijk vernoemd heb, maar die, rechtstreeks of onrechtstreeks, mij hebben bijgestaan om de realisatie van deze eindverhandeling mogelijk te maken.
Diana Simons, 2004
I
Inhoudsopgave Woord vooraf ...................................................................................................................................I Inhoudsopgave ............................................................................................................................... II Lijst van tabellen en figuren..........................................................................................................IV Inleiding ..........................................................................................................................................1 Deel 1 ..........................................................................................................................................3 Hoofdstuk 1 1.1
Algemene context van het begrip e-commerce .......................................................3
Definities .............................................................................................................................3
1.1.1
E-commerce ....................................................................................................................3
1.1.2
E-business........................................................................................................................4
1.2
Soorten en toepassingen van e-commerce ..........................................................................6
1.3
Toepassingen van e-business ..............................................................................................8
1.4
E-commerce in Europa en de rest van de wereld ..............................................................10
1.4.1
E-commerce wereldwijd ...............................................................................................10
1.4.2
E-commerce in Europa..................................................................................................11
1.5
E-commerce in België, het land van de KMO’s ...............................................................13
1.5.1
Wat zijn KMO’s? ..........................................................................................................13
1.5.2
Het belang van KMO’s .................................................................................................14
1.5.3
Internettoepassingen door KMO’s ................................................................................16
1.5.4
Specifieke toepassingen van elektronische handel door KMO’s ..................................19
Hoofdstuk 2
Opportuniteiten van e-commerce ..........................................................................20
2.1
Inleiding ............................................................................................................................20
2.2
Opportuniteiten van e-commerce m.b.t. relaties ...............................................................22
2.3
Betere service dankzij e-commerce...................................................................................24
2.4
Invloed van e-commerce op de prijsstelling .....................................................................26
2.5
Kostenreductie als voordeel van e-commerce...................................................................28
2.6
Voordelen voor de consument...........................................................................................31
Hoofdstuk 3
Knelpunten van e-commerce.................................................................................33
3.1
Inleiding ............................................................................................................................33
3.2
Privacybescherming: beveiliging van data........................................................................34
3.3
Problemen van e-commerce m.b.t. de levering.................................................................35 II
3.4
Knelpunten van elektronisch betalen ................................................................................36
3.5
Beveiliging van het netwerk..............................................................................................39
3.6
Start-up problemen............................................................................................................41
3.7
Overige problemen, nadelen,… ........................................................................................44
3.8
Problemen voorkomen of mogelijke oplossingen van problemen ....................................45
Deel 2 ........................................................................................................................................47 Hoofdstuk 1
Onderzoek opbouw ...............................................................................................47
1.1
Onderzoeksvragen.............................................................................................................47
1.2
Onderzoeksinstrument.......................................................................................................48
1.3
Opbouw van de steekproef................................................................................................52
Hoofdstuk 2 2.1
Resultaten ..............................................................................................................56
DEEL I: E-commerce als e-consument.............................................................................57
2.1.1
Deel 1: Toepassing van e-commerce als e-consument..................................................57
2.1.2
Deel 2: Opportuniteiten van e-commerce als e-consument ..........................................59
2.1.3
Deel 3: Knelpunten van e-commerce als e-consument .................................................62
2.1.4
E-commerce als e-consument, een overzicht ................................................................65
2.2
DEEL II: E-commerce als e-leverancier ...........................................................................66
2.2.1
Deel 4: Toepassing van e-commerce als e-leverancier .................................................66
2.2.2
Deel 5: E-business.........................................................................................................69
2.2.3
Deel 6: Opportuniteiten van e-commerce als e-leverancier ..........................................70
2.2.4
Deel 7: Knelpunten van e-commerce als e-leverancier.................................................73
2.2.5
E-commerce als e-leverancier, een overzicht................................................................76
2.3
Deel 8: Knelpunten voorkomen en oplossen.....................................................................76
2.4
Deel 9: Knelpunten bij de strat-up van e-commerce.........................................................77
2.5
Deel 10: algemene bedrijfsgegevens.................................................................................79
2.5.1
Meest efficiënte e-commerce gebruikers ......................................................................80
2.5.2
KMO’s die niet elektronisch handelen..........................................................................81
Hoofdstuk 3
Conclusies .............................................................................................................83
3.1
Toepassing van e-commerce .............................................................................................84
3.2
Opportuniteiten..................................................................................................................84
3.3
Knelpunten ........................................................................................................................85
3.4
Aanzet tot verder onderzoek .............................................................................................87
Algemeen besluit...........................................................................................................................89 Lijst van geraadpleegde werken..................................................................................................... V III
Bijlagen ......................................................................................................................................XIV Bijlage 1: Begeleidende brief bij enquête ..................................................................................XIV Bijlage 2: Enquête ....................................................................................................................... XV Lijst van tabellen en figuren Tabel 1: Toepassing van e-business ................................................................................................8 Tabel 2: Definitie KMO volgens de Europese aanbeveling..........................................................14 Tabel 3: Aantal KMO’s in België (2002).....................................................................................15 Tabel 4: Aantal KMO’s in Vlaanderen (2002)..............................................................................16 Grafiek 1: Internetaansluiting door KMO’s ..................................................................................17 Grafiek 2: Dagelijks tot regelmatig gebruik van het Internet........................................................18 Figuur 1: Schematische voorstelling algemene structuur enquête ................................................49 Tabel 5: Toepassing van e-commerce als e-consument ................................................................57 Tabel 6: Mate van toepassing van e-commerce als e-consument .................................................58 Tabel 7: Gemiddelde toepassing van e-commerce als e-consument.............................................58 Tabel 8: Opportuniteiten van e-commerce als e-consument .........................................................61 Tabel 9: Opportuniteiten van e-commerce als e-consument (gemiddeld) ....................................61 Tabel 10: Knelpunten van e-commerce als e-consument..............................................................64 Tabel 11: Knelpunten van e-commerce als e-consument (gemiddeld) .........................................65 Tabel 12: Toepassing van e-commerce als e-leverancier..............................................................68 Tabel 13: Mate van toepassing van e-commerce als e-leverancier...............................................69 Tabel 14: Gemiddelde toepassing van e-commerce als e-leverancier ..........................................69 Grafiek 3: Toepassing van e-business...........................................................................................70 Tabel 15: Opportuniteiten van e-commerce als e-leverancier ......................................................72 Tabel 16: Oportuniteiten van e-commerce als e-leverancier (gemiddeld) ....................................73 Tabel 17: Knelpunten van e-commerce als e-leverancier .............................................................75 Tabel 18: Knelpunten van e-commerce als e-leverancier (gemiddeld).........................................75 Tabel 19: Efficiënte gebruikers van e-commerce versus geen toepassing van e-commerce ........82 Tabel 20: Overzicht van de cijfers ................................................................................................83
IV
Inleiding De laatste jaren is het gebruik van computers en het Internet steeds meer ingeburgerd in onze samenleving. Een wereld er zonder is haast ondenkbaar geworden. Er worden steeds meer mogelijkheden van het wereldwijde Internet ontdekt. De ontwikkeling van het Net laat ook de economie niet onberoerd. Eén van de mogelijkheden is het elektronisch handelen, beter bekend onder de term electronic commerce of e-commerce. Deze virtuele wereld van aan- en verkoop wint de laatste jaren steeds meer aan populariteit. Hoewel elektronische handel of e-commerce een recent begrip is, werd er al zeer veel onderzoek naar verricht en is er al veel over geschreven. De literatuurstudie in een eerste deel van deze thesis beoogt niet om een exhaustieve behandeling van het onderwerp te bieden. We zullen vooral op zoek gaan naar de opportuniteiten en knelpunten van e-commerce en de algemene informatie over elektronische handel beknopt houden. Er is tot nu toe nog niet veel onderzoek verricht naar e-commerce toepassingen door Vlaamse KMO’s. Daarom kan het interessant zijn om daar wat meer over te weten te komen door zelf op onderzoek uit te gaan. Een tweede deel bestaat uit een eigen empirisch onderzoek. Op basis van het literatuuronderzoek worden een reeks onderzoeksvragen opgesteld die als leidraad dienen voor het praktijkonderzoek. Omdat België hèt land is van de KMO’s en Kleine en Middelgrote Ondernemingen ook in Vlaanderen belangrijke spelers op de markt zijn, willen we het specifiek hebben over de toepassing van e-commerce door Vlaamse KMO’s en vooral over de opportuniteiten en de knelpunten die KMO’s daarbij ondervinden. De titel van deze thesis is daarom: “Opportuniteiten en knelpunten bij de toepassing van elektronische handel door KMO’s in Vlaanderen”. Ecommerce is een zeer actueel onderwerp, waar veel ondernemingen tegenwoordig een toepassing in vinden. Daarom belichten we niet enkel het positieve van de elektronische handel, maar aanschouwen we ook de negatieve kanten ervan. De doelstelling van dit onderzoek kan als volgt worden samengevat: de e-commerce toepassingen door KMO’s in Vlaanderen gelokaliseerd in kaart brengen, op basis van een literatuurstudie en een kwalitatief empirisch onderzoek. Meer specifiek richten we ons op de opportuniteiten en knelpunten die Vlaamse KMO’s ondervinden bij elektronische handel. 1
In een eerste hoofdstuk voeren we een literatuurstudie uit naar de algemene, ruime context van ecommerce. Definities, soorten en toepassingen van e-commerce en e-business zijn onderwerpen die er aan bod komen. Ook wordt er even stilgestaan bij de situatie van het gebruik van ecommerce in Europa en in de rest van de wereld. Verder belichten we de specifieke situatie van KMO’s in België en Vlaanderen. E-commerce is de laatste jaren steeds populairder aan het worden. Ongetwijfeld komt dat in zekere mate door de vele voordelen die de toepassing van elektronische handel te bieden heeft. Deze opportuniteiten zullen in een tweede hoofdstuk aan bod komen. We maken daarbij een onderscheid tussen verschillende categorieën voordelen. In een derde hoofdstuk belichten we de andere kant van de medaille. Behalve de vele voordelen die de toepassing van e-commerce te bieden heeft, zijn er ook veel knelpunten aan verbonden. Het zijn wellicht deze knelpunten die het algemeen gebruik van e-commerce in de weg staan. Ook de nadelen kunnen in een aantal categorieën onderverdeeld worden. In het tweede deel polst een eigen onderzoek, aan de hand van enquêtes, naar de mate waarin KMO’s in Vlaanderen elektronisch handelen. Eveneens onderzoeken we welke opportuniteiten e-commerce hen biedt en welke knelpunten Vlaamse KMO’s ondervinden bij de toepassing van e-commerce systemen. Vooraleer te kunnen starten met een onderzoek, is een degelijke onderzoeksopzet vereist. Eens het onderzoek is afgerond, kunnen de resultaten worden geanalyseerd. We hanteren hiervoor dezelfde volgorde als de opbouw van de enquête en de literatuurstudie. In een derde hoofdstuk vatten we de bevindingen samen in een aantal conclusies. Tenslotte wordt het laatste hoofdstuk gewijd aan de bespreking van mogelijkheden tot verder onderzoek. De voornaamste bevindingen van zowel het literatuuronderzoek als van het eigen empirisch onderzoek worden tenslotte geformuleerd in een algemeen besluit.
2
Deel 1 Hoofdstuk 1 Algemene context van het begrip e-commerce 1.1
Definities
1.1.1 E-commerce E-commerce is de afkorting van electronic commerce, hetgeen staat voor elektronisch handelen of handelen via het Internet. Hoewel hierbij door velen onmiddellijk wordt gedacht aan kopen van producten via internet sites, houdt e-commerce veel meer in dan enkel het aankopen via het Internet. Elektronisch aankopen, e-procurement genoemd, is slechts een deelverzameling van ecommerce. E-procurement wordt door Lejeune en Smits (2003, p.1) gedefinieerd als “de transformatie
van
het
aankoopproces
van
een
onderneming
door
middel
van
informatietechnologie.” Verschillende auteurs hanteren tal van definities voor e-commerce. Het is een zeer ruim begrip dat daarom moeilijk eenduidig te beschrijven valt in één enkele definitie. Volgens Dumortier (2001, p. 68) betekent e-commerce in de meest strikte zin van het woord dat “zowel het bestellen, het betalen als het ontvangen van het goed of de dienst online gebeurt.” Als een typisch voorbeeld hiervan vermeldt hij het aanschaffen van software door het installatiebestand te downloaden via het Internet. Er is ook al sprake van e-commerce indien een goed of dienst online besteld en online betaald wordt, maar via de klassieke weg geleverd wordt. Dumortier (2001) vergelijkt deze werkwijze met de klassieke postorderverkoop. Er bestaan zowel enge als meer algemene definities voor e-commerce. Thole en Dekhuijzen geven als enge definitie van e-commerce “het online doen van aan- en verkopen.” (Thole en Dekhuijzen, 2001, p. 19) Algemeen wordt echter aangenomen dat elektronisch handelen veel meer is dan dat. Er moet worden onder verstaan “alle zakelijke activiteiten die op elektronische wijze worden uitgevoerd, van het gehele verkooptraject van adverteren, onderhandelen, contracteren, leveren tot en met betalen. Ook de fiscale afhandeling van deze transacties behoort tot e-commerce.” (Thole en Dekhuijzen, 2001, p.19) 3
Als we deze twee definities samenvoegen, spreken we van e-commerce wanneer bij het aankopen zowel het bestellen, het betalen en eventueel het ontvangen van het goed of de dienst online gebeuren. Eveneens spreken we van e-commerce wanneer de verkoop online gebeurt. Maar e-commerce kan nog veel meer zijn dan dat: ook adverteren, onderhandelen, contracteren, leveren tot en met betalen en de fiscale afhandeling van deze transacties behoren tot ecommerce.
1.1.2 E-business Er wordt niet altijd een onderscheid gemaakt tussen de termen e-commerce en e-business. Toch worden de termen soms verschillend gedefinieerd. Een mogelijke definitie van e-business of elektronisch zakendoen is “inzet van het Internet en aanverwante technologie om de efficiëntie te verhogen in een organisatie of in een samenwerkingsverband van verschillende organisaties. Ebusiness komt voor in drie niveaus, namelijk in het bedrijf zelf, met partners en met klanten.” (Visterin, 2003a, p. 1) E-business op het niveau van het bedrijf zelf omsluit onder meer e-marketing via een (open) website, e-payment, e-invoicing of elektronische facturatie, het intraneta en interne e-mail. (Visterin, 2003a) E-marketing is “een onderdeel van direct marketing (DM) waarbij commerciële berichten per email worden verzonden naar een doelgroep” (Baeyens, 29 maart 2004). Marketing via e-mail biedt verschillende voordelen. Het is een efficiënt alternatief voor de klassieke DM en het is goedkoop. Het belangrijkste voordeel wordt echter geboden door het feit dat e-marketing meetbaar is: de verzender kan zien wie de mails opent, hoe lang ze gelezen worden, waar naar wordt doorgeklikt, enz. (Baeyens, 29 maart 2004)
a
“Een intranet is een website die enkel toegankelijk is voor de eigen personeelsleden, en bevat veelal
ondersteunende, interne informatie.” (Ven en Langerock, 2002, p.3)
4
E-invoicing of elektronische facturatie vervangt een tijdrovend en duur proces door een volautomatisch systeem. Het werkt volgens specialisten aanzienlijke besparingen in de hand op het vlak van papier- en administratiekosten. Het ministerie van Financiën verstrekte tot nu toe vijf vergunningen voor elektronische facturatieplatvormen. Het gaat om Tectrade (Clear2Pay), Isabel, Seagha, Aditel (Certipost) en Hypertrust. Die platvormen organiseren het elektronische factuurverkeer tussen de bedrijven. De vergunning van het ministerie van Financiën is nodig om de authenticiteit en de integriteit van de gegevens te waarborgen. (van de Velde, 2003) Het extranetb behoort tot het niveau van e-business met partners. Volgens Caskey et al. (2001) heeft e-commerce de meeste impact op business-to-business-relaties (zie 1.2) tussen KMO’s door de ontwikkeling van extranetten. Ook elektronische of virtuele marktplaatsen en online veilingen, waar verschillende handelspartners elkaar ontmoeten en nauw kunnen samenwerken, maken deel uit van dat niveau van e-business. (Visterin, 2003a) E-business brengt het bedrijf ook in contact met klanten. Dit gebeurt via e-marktplaatsen, extranetten voor klanten, e-commerce sites en tal van andere communicatiekanalen zoals telefoon, fax, e-mail, mobiele communicatie, het gewone gesprek,… Niet enkel de verkoopafdeling maar ook klantenondersteuning, de marketingafdeling en andere diensten worden mee ingeschakeld om de klant optimaal te benaderen. (Visterin, 2003a) Phan (2003) maakt een vergelijkbare opdeling in categorieën van e-business, maar ziet elektronische marktplaatsen, waar goederen en diensten worden gekocht en verkocht, als een aparte categorie. Inter-organisationele systemen zijn in dit geval zowel de inter- als intraorganisationele goederenstromen, diensten, informatie, communicatie en samenwerking. Consumenten diensten, hulp, klachten afhandeling, orders verwerken en dergelijke ziet ook Phan hij als een derde niveau van e-business.
b
“Een extranet is een website die niet voor iedereen toegankelijk is. Vaak heeft men een paswoord nodig om in te
loggen.” (Ven en Langerock, 2002, p.2)
5
1.2 Soorten en toepassingen van e-commerce E-commerce dient niet beperkt te blijven tot de relatie onderneming-consument, maar kan even goed de relatie tussen ondernemingen onderling en tussen overheid en onderneming betreffen. Anders gezegd kunnen we drie soorten handelsrelaties onderscheiden: business-to-consumer (B2C), business-to-business (B2B) en business-to-government (B2G). (Thole en Dekhuijzen, 2001) Phan (2003) stelt dat er nog veel meer categorieën van e-commerce bestaan. Zich baserend op de verschillende types handelspartners, noemt hij naast B2C, B2B en B2G ook C2B (Consumer to Business), C2C (Consumer to Consumer), P2P (People to People), G2C (Governement to Citizen), C2G (Citizen to Governement), E2E (Exchange to Exchange) en Intra-business (Organisation Unit to Organisation Unit) als mogelijke vormen van e-commerce. Hierbij kan men zich de vraag stellen of dit onderscheid niet te ver doorgevoerd wordt. Bestaat er bijvoorbeeld een verschil tussen Intra-business, E2E en B2B? Eén ding hebben ze allemaal gemeen: zonder gebruik te maken van face to face operaties, worden alle e-commerce transacties elektronisch uitgevoerd met behulp van computer- en communicatienetwerken. (Phan, 2003) De groei van B2B electronic commerce is tot nu toe een zakelijke activiteit geweest van een veel hogere waarde dan B2C e-commerce. Dat zal ook in de toekomst niet anders zijn. Bovendien zal B2B e-commerce op lange termijn een impact hebben op bijna alle organisaties. (Warkentin, 2002) Volgens DG-Enterprise maakten in 1999 business-to-business websites al 61% uit van het totaal aantal websites van Europa. Business-to-consumer websites telden mee voor de overige 39%. (Europese Commissie, 1999) Ook Dingenen (2001) beaamt het groter belang van de B2B sector. Ze beweert dat het bestedingsniveau per zakelijke online aankoper ongeveer 11 keer zo groot is als dat van de privé online uitgaven. Gianotten et al. (2000, p.1) formuleren het als volgt: “Op zakelijke markten is de invloed van het Internet het grootst. Wat op de consumentmarkt gebeurt, is wat dat betreft het topje van de ijsberg.”
6
Bovendien kan een onderscheid gemaakt worden tussen directe versus indirecte e-commerce. Bij directe e-commerce worden de producten of diensten rechtstreeks via een website of per e-mail afgenomen. Hierbij denken we onder meer aan het downloaden van software of muziek. Er komt geen effectieve levering aan te pas. Indirecte e-commerce daarentegen gaat wel gepaard met een effectieve levering. In dit geval moeten er afspraken gemaakt worden over het transport en de risico-overgang naar de klant toe. Een voorbeeld van indirecte e-commerce is een computer aanschaffen via het Internet die vervolgens moet geleverd worden. (Thole en Dekhuijzen, 2001) Uit een onderzoek door het Verbond van Belgische Ondernemingen en het onderzoeksbureau InSites blijkt dat zowel in 2001 als in 2002 ongeveer 80% van 483 bestudeerde Belgische bedrijvenc over een website beschikken. Het grootste deel van deze websites, nl. 76%, geeft enkel algemene bedrijfsinformatie en eventueel informatie over de producten en diensten die de onderneming aanbiedt. (Ven en Langerock, 2002) Lambrecht (2002) stelt eveneens dat het Internet door Belgische bedrijven vooral gebruikt wordt voor informatieverschaffing. Van de resterende websites ondersteunt 19% ook e-commerce activiteiten. (Ven en Langerock, 2002) Kuchler (2003b) rapporteert over een gelijkaardig onderzoek in 2003. Daaruit blijkt dat in dat jaar het aantal bedrijven dat een website heeft met e-commerce toepassingen, gestegen is van 19% naar 27%. In 1999 beperkten e-commerce toepassingen zich vooralsnog tot marketing- en verkoopachtige applicaties. Internetactiviteiten worden beschouwd als een voorzichtige try-out. Van de baten die internet inspanningen met zich kunnen meebrengen, had men zich voorlopig nog geen concreet beeld gevormd. (Cramer, 1999) Eén ding staat vast: de belofte van e-commerce is uitgekomen: zowel handelspartners als individuelen gebruiken het Web om goederen en diensten aan te schaffen. (Britton et al., 2001) De snelle expansie van e-commerce de laatste jaren en de enorme mogelijkheden die ecommerce kan bieden, zijn niet langer te ontkennen. Het heeft er zelfs toe geleid dat velen geloven dat e-commerce een nieuw economisch systeem is dat over het succes van de toekomstige organisaties beslist. (Phan, 2003)
c
Er werden voor deze studie antwoorden van 483 bedrijven bestudeerd. 55% van die ondernemingen heeft minder
dan 100 werknemers.
7
In 1998 stelde Grove, directeur van Intel: “Binnen vijf jaar zullen alle ondernemingen Internet ondernemingen zijn of ze zullen helemaal geen onderneming meer zijn.” (URL:
) Ondanks het feit dat deze voorspelling danig overdreven was, toonde deze stelling een sterk geloof in de mogelijkheden van e-commerce. (Phan, 2003) Dit geloof laat zich in de hedendaagse opgang van e-commerce terugvinden. Toch blijken er de dag van vandaag nog heel wat ondernemingen te zijn die zonder e-commerce succesvol weten te overleven.
1.3 Toepassingen van e-business Ook de e-business toepassingen, voor zover daarbij een onderscheid gemaakt wordt met ecommerce (zie 1.1.2), vertonen een toenemend gebruik.
Tabel 1: Toepassing van e-business 2001
2002
2003
Extranet voor klanten
24%
24%
35%
Intranet
±60%
±60%
±60%
Vituele marktplaatsen
6%
3%
(*)
Online veilingen
6%
5%
(*)
E-marketing
24%
gestegen
E-facturatie
8%
gestegen
Bron: Kuchler, 2003b; Ven en Langerock, 2002 (*) Geen aparte data beschikbaar. Virtuele marktplaatsen en online veilingen worden samen door 7% ondernemingen toegepast. Het aantal bedrijven met een extranet voor klanten (24%) veranderde in 2002 niet t.o.v. het jaar voordien. In 2003 is er wel een stijging, van 24% tot 35%, waar te nemen. Maar liefst 60% van de ondernemingen beschikt in 2003 over een intranet, wat een relatief hoog percentage is in vergelijking met de andere, eerder extern georiënteerde toepassingen. Ook dit percentage is de jaren voordien redelijk stabiel gebleven.
8
Slechts een klein percentage (ongeveer 5%) maken in 2001 en 2002 gebruik van virtuele marktplaatsen of online veilingen. Online veilingen en virtuele marktplaatsen breken ook in 2003 niet door. Slechts 7% doet op deze technologieën een beroep. De eerste virtuele marktplaatsen krijgen pas eind 1999 en begin 2000 vorm. Vele industriële sectoren zien het Internet als een middel om de creatie van virtuele markten te vergemakkelijken. Er wordt een groep van kopers en verkopers samengesteld die tracht een veelheid van aanbieders en kopers te omvatten in een online samenwerking. Het zijn veelbelovende, zeer efficiënte, virtuele marktplaatsen. (Caskey et al., 2001) De eerste e-marktplaatsen beoogden een interessante prijs en zoveel mogelijk participanten. Later richtten sommige industrieën marktplaatsen op waarbinnen een kleiner aantal partners nauw kan samenwerken. Deze marktplaatsen worden Private Trade Networks (PTN) genoemd. (Visterin, 2003a) In de automobielsector is de handelsas van General Motors (GM) en Ford een bekend voorbeeld. Deze virtuele markten laten firma’s toe onderdelen en componenten te kopen van duizenden leveranciers, ze laten aanbieders toe afnemers te zoeken en laten kopers toe om verkopers te vinden. In 2001 werd geschat dat een kwart van de externe aankopen door ondernemingen in de Verenigde Staten tegen 2003 besteld zullen worden via het Internet, terwijl dat in 2001 slechts 2% bedroeg. Die virtuele markten kunnen gecreëerd worden door een grote firma (zoals die van GM en Ford) of door een derde partij. (Caskey et al., 2001) Meer succesvol dan de virtuele marktplaatsen zijn toepassingen zoals e-marketing (24% in 2002). 27% overweegt in 2002 e-marketing in te voeren in de toekomst en 7% staat op het punt om dit te doen. Ook e-facturatie kent succes, hoewel het wettelijke kader hieromtrent nog niet volledig op punt staat. 8% van de ondervraagde bedrijven past in 2002 elektronische facturatie toe voor haar klanten. Het zijn echter vooral de grotere bedrijven die hier gebruik van maken. Kuchler (2003b) stelt dat een duidelijke toename van internettoepassingen zoals e-marketing en e-facturatie is waar te nemen in 2003. (Kuchler, 2003b; Ven en Langerock, 2002)
9
1.4
E-commerce in Europa en de rest van de wereld
1.4.1 E-commerce wereldwijd Volgens een studie uit 1998 zou er vijf jaar later, in 2003, wereldwijd een e-handel ter waarde van duizend miljard dollar bestaan. In 1998 winkelden er naar schatting 31 miljoen mensen op het Internet, tegen 2003 zouden dat er 183 miljoen kunnen zijn. Voor de periode tot en met 1998 was e-commerce vooral een succes in de Verenigde Staten, aldus de studie. (Cornelis en Goethals, 1999) Voor 2004 schat de OTR Group Brussel dat een bedrag van ongeveer 1428 miljard euro wordt gekoppeld aan e-commerce over de hele wereld. (Klaver, 2001) De voorspellingen van OTR sluiten redelijk goed aan bij voorspellingen van onderzoeksbureau International Data Corporation (IDC) in datzelfde jaar. Dat komt voor 2004 uit op een bedrag van 1500 miljard euro wereldwijd. (Klaver, 2001) Forester Research schat dat in het jaar 2003 de waarde van e-commerce in de Verenigde Staten en Europa zelfs drie triljoen dollar zou bereiken! (Phan, 2002) Onderzoek in de Verenigde Staten heeft uitgewezen dat KMO handelspartners gewoonlijk niet technologisch hoogstaand te werk gaan en ze hebben het moeilijker om toepassingen aan te schaffen en hun product data te outilleren om tegemoet te komen aan de vele verschillende initiatieven en vereisten van hun grotere handelspartners. Recente data gepubliceerd door industriële onderzoekers geeft aan dat slechts 12% van de handelspartners producten online aanbieden m.b.v. een elektronische catalogus. Slechts 33% van die producten kunnen ook online worden aangeschaft. (Commercenet, 2003) In Latijns-Amerikaanse landen zoals Mexico, Peru, Colombia, Brazilië en Cuba is de verkoop via het Internet al goed ingeburgerd. Toch blijft volgens gegevens van de Superintendencia de Telecomunicaciones het aantal mensen dat er het Internet gebruikt vrij beperkt. Dat komt onder andere door het feit dat het aantal computers in dergelijke landen veel minder is dan in landen
10
met een betere economische toestand. Ongeveer 3,5% van de Colombianen maken er geregeld gebruik van het Netd. In Ecuador daarentegen is de zgn. e-commerce nauwelijks van de grond gekomen. Dat is niet enkel toe te schrijven aan het feit dat slechts een klein percentage van de bevolking met het Internet werkt, maar vooral aan de Ecuadoriaanse wetgeving, die e-commerce verboden heeft!e. Slechts een 500-tal Ecuadoriaanse bedrijven hebben een website. Amper 2,5% van de bevolking gebruikt er geregeld het Net. (Ecuador-centrum Esmeralda, 2002)
1.4.2 E-commerce in Europa In 2000 worden in Europa 80 miljoen zakelijke aankopen gedaan, met een totale waarde van 28 miljard euro. OTR schat dat er in Europa op de B2B e-commerce markt in 2001 voor zo´n 77 miljard euro zal worden verhandeld. Dat betekent op amper één jaar tijd bijna een verdrievoudiging! Dat bedrag zou tegen 2004 zelfs groeien naar 357 miljard euro. Dat zou overeenkomen met 25 procent van het totaal bedrag dat gekoppeld is aan B2B e-commerce over de hele wereld. (Klaver, 2001) Van de zakelijke aankopen is 60% afkomstig van Duitse en Engelse bedrijven. 14% van de zakelijke aankopen wordt door Scandinavische bedrijven gedaan. Zwitserland en Nederland zorgen elk voor 6%, Frankrijk en Italië elk voor 5%, Spanje voor 2%. Slechts 1% van de zakelijke aankopen zijn afkomstig van België. (van Elburg, 2000) Er zit een groot verschil in het aankoopgedrag tussen de noordelijke en zuidelijke Europese landen. Uit een vooronderzoek van Pro Active International is gebleken dat in Denemarken, Engeland en Duitsland gemiddeld meer dan de helft van de internetgebruikers online aankopen doet, terwijl dat aandeel in België, Frankrijk, Spanje en Italië een derde is. (Hell, 1999)
d
In de meeste Westerse landen is dat 25%.
e
Ondertussen is er een nieuwe wet die e-commerce regulariseert.
11
Op basis van de bevindingen uit een studie bij de Italiaanse fabricage, diensten en verzorgingsindustrie, waarvan bijna 90% ondernemingen met minder dan 100 werknemers, schatten onderzoekers dat tegen het 4de kwartaal van 2003 bijna 50% van populatie van firma’s in het geënquêteerd gebied, e-commerce zullen hebben geïntroduceerd. (Santarelli en D’Altri, 2003) Volgens een artikel van DG-Enterprise (1999), dat de bevindingen van een studie beschrijft waarvan de meeste van de bestudeerde bedrijven KMO’s zijn, maakt in 1999 het elektronisch handelen al voor meer dan de helft van de Europese bedrijven deel uit van de dagelijkse business. En degene die nog geen gebruik maken van e-commerce dromen van de voordelen die het kan opleveren. 202 miljoen Europeanen zullen volgens het artikel tegen 2005 online zijn en bedrijven die nog niet vertegenwoordigd zijn op het Internet zijn dan vergelijkbaar met ondernemingen die vandaag geen telefoonaansluiting hebben. (Europese Commissie, 1999) Europese ondernemingen zijn de mogelijkheden van e-commerce beginnen inzien en ondernemen stappen om hun technologieën te implementeren, met als grote voorbeeld de Amerikaanse bedrijven. Toch is er een duidelijke achterstand waar te nemen bij de KMO’s ten opzichte van grotere bedrijven. Micro- ondernemingen lopen zelfs nog verder achter. Bovendien zouden kleine en onafhankelijke firma’s meer succesvol zijn dan dochtermaatschappijen of grotere companies. (Europese Commissie, 1999) Iets dichter bij huis, in Nederland, is een groot deel van de online shoppers nog maar enkele jaren online. Een onderzoek van het bureau InSites Consulting, wijst uit dat 38% van de online kopers in Nederland pas sinds 1999 online is. (Houtman, 2001) Toch worden ook daar spectaculaire omzetcijfers gehaald door toepassing van e-commerce. Uit onderzoek is gebleken dat in 1999 in Nederland al een omzet van 2,4 miljard gulden (ongeveer 1,2 miljard euro) werd behaald met e-commerce. Het jaar voordien bedroeg dat bedrag slechts 725 miljoen gulden (ongeveer 362 miljoen euro). Dat betekent dus een omzetstijging van maar liefst meer dan 300% in minder dan een jaar tijd! (Thole en Dekhuijzen, 2001)
12
Tot slot nog enkele cijfers over België. In mei 2001 werd gesteld dat België een duidelijke achterstand had op gebied van business-to-business e-commerce ten opzichte van het Europees gemiddelde. Maar België zou tegen 2004 de achterstand inhalen. Iweins (2001) maakte ook de voorspelling dat de online business-to-business aankopen in België in 2004 ongeveer 52 miljard euro zouden bedragen. Dat zou 9% zijn van het totale inkoopvolume van ons land. (Iweins, 2001)
1.5
E-commerce in België, het land van de KMO’s
1.5.1 Wat zijn KMO’s? Wat zijn KMO’s? Het lijkt een simpele vraag, maar niets is minder waar. Eén ding staat vast: KMO’s zijn Kleine en Middelgrote Ondernemingen. Maar over hoe klein of hoe groot dat is, bestaat geen eenduidigheid. In het algemeen wordt aangenomen dat men spreekt over een KMO als het een onderneming betreft van minder dan 500 werknemers. Volgens de Europese aanbeveling van 6 mei 2003 zijn er drie voorwaarden die voldaan moeten zijn om te kunnen spreken van een KMO. Het aantal werkzame personen moet minder zijn dan 250, de omzet moet beneden 50 miljoen euro blijven en het balanstotaal mag de 43 miljoen euro niet overschrijden. Vaak wordt er ook rekening gehouden met het feit dat minder dan 25% van de aandelen in handen mag zijn van een groot bedrijf. Naast KMO’s is er sprake van KO’s (Kleine Ondernemingen) indien het aantal werkzame personen kleiner is dan 50 en de omzet en het balanstotaal beide beneden de 10 miljoen euro blijven.f Tenslotte spreekt de Europese aanbeveling van een Micro-ondernemingg wanneer het aantal werkzame personen niet meer dan tien is en zowel de omzet als het balanstotaal de 2 miljoen euro niet overschrijden. (Bortier, 29 maart 2004)
f
Unizo hanteert de KO-criteria als ze spreekt van een KMO.
g
De Europese politiek legt meer nadruk op deze ondernemingsvorm. Daarom noemen we dit de Europese definitie
van KMO’s.
13
Tabel 2: Definitie KMO volgens de Europese aanbeveling Micro
KO
KMO
Werkzame personen
10
50
250
Omzet (mio euro)
2
10
50
Balanstotaal (mio euro)
2
10
43
Bron: Bortier, 29 maart 2004 Opvallend is dat de Europese aanbeveling ondernemingen met minimum 250 maar niet meer dan 500 werknemers niet beschouwt als KMO’s. Toch wordt deze definitie door velen gehanteerd. Er bestaat dus geen eenduidige visie over de criteria van KMO’s. De Europese aanbeveling is niet verplicht, maar ze wordt door velen automatisch wel gevolgd.
1.5.2
Het belang van KMO’s
Gezien het feit dat er geen algemene definitie voor KMO’s bestaat, kan ook over het aantal KMO’s geen eenduidigheid bestaan. Waar wel zekerheid over bestaat is dat, door de hoge werkloosheidscijfers en grote ondernemingen die steeds meer downsizen, het belang van de KMO’s de laatste jaren enorm is toegenomen. (Feindta et al., 2002) In het Europa-19 (EU + IJsland, Liechtenstein, Noorwegen en Zwitserland) vertegenwoordigen de zeer kleine bedrijven (minder dan 10 werknemers volgens de Europese definitie) het grootste deel van de totale bedrijven en ze staan in voor een werkgelegenheid van maar liefst 34,3%. (Lambrecht, 2002) De Europese Commissie erkent dat kleinere organisaties de meeste jobs creëren. Kleine en Middelgrote Ondernemingen stellen 70% van de actieve bevolking van het Verenigd Koninkrijk tewerk. In Ierland maken KMO’s, volgens de definitie van KMO’s met minder dan 250 werknemers, 94% van alle ondernemingen uit. (Caskey et al., 2001)
14
Ook in ons land zijn KMO’s (ondernemingen met minder dan 500 werknemers) van zeer groot belang. België wordt niet zonder reden het “land van de KMO’s” genoemd. De 209 749 KMO’s die België rijk is, maken een groot deel uit van de Belgische industrie en economie.h (Bortier, 29 maart 2004) 83,6% of 175 455 van de ondernemingen in België hebben minder dan 10 werknemers en zijn dus Micro-ondernemingen. 203 777 ondernemingen, of 97,2% heeft een werknemersbestand met maximum 50 werknemers. Maar liefst 99.8% van alle Belgische ondernemingen heeft maximum 499 werknemers tewerkgesteld. (Bortier, 29 maart 2004)
Tabel 3: Aantal KMO’s in België (2002) Aantal werknemers
Aantal
%
Aantal ondernemingen
%
(cumulatief)
(cumulatief)
ondernemingen
< 10
175 455
83,6%
175 455
83,6%
10 tot 50
28 322
13,5%
203 777
97,2%
50 tot 499
5 528
2,6%
209 305
99,8%
444
0,2%
209 749
100%
>500 Bron: RSZ, 2002
Een Belgische onderneming heeft een gemiddeld aantal werknemers van 6 personen, wat precies gelijk is aan het Europees gemiddelde. (Uyttendaele, 1999) Bovendien is België het enige Europees land waar de KMO’s beduidend beter presteren dan de grote ondernemingen inzake winstgevendheidi. (Lambrecht, 2002) Ook voor Vlaanderen bestaan er cijfers over het aantal KMO’sj volgens dezelfde indeling van tewerkstellingsklassen. In totaal zijn er in Vlaanderen 151 017 ondernemingen gelokaliseerd. Enkel de KO’s, ondernemingen met minder dan 50 werknemers, maken al 95,36% uit van het totaal aantal ondernemingen in Vlaanderen! Opvallend is dat daarvan het grootste deel, namelijk
h
Unizo baseert zich voor deze gegevens op de meest recente (2002) cijfers van de RSZ (Rijksdienst voor Sociale
Zekerheid), die het aantal werkgevers in België registreert. i
Verschil toegevoegde waarde en arbeidskosten als percentage van de toegevoegde waarde.
j
Ook hier is de bron de RSZ.
15
119 285 bedrijven, Micro-ondernemingen zijn. Amper 0,30% van alle Vlaamse ondernemingen bestaat uit meer dan 500 werknemers. (Administratie Planning en Statistiek – APS, URL:
)
Tabel 4: Aantal KMO’s in Vlaanderen (2002) Aantal werknemers
Aantal
%
Aantal ondernemingen
%
(cumulatief)
(cumulatief)
ondernemingen
< 10
119 285
78,98%
119 285
78,98%
10 tot 50
24 744
16,38%
144 029
95,36%
50 tot 499
6 538
4,32%
150 567
99,68%
450
0,30%
151 017
100%
>500 Bron: RSZ, 2002
1.5.3 Internettoepassingen door KMO’s Internet en e-business zijn een must in het economisch leven. Een nadere kijk op dit onderwerp onthult dat minder dan 50 procent van de traditionele KMO’s in Europa toegang heeft tot het Net. Paradoxaal wenst een groot deel van die traditionele KMO’s deze potentiële winstgevendheid te integreren in haar business. (Gurth, 2001) In 1999 beperkten de meeste internetsites van Belgische ondernemingen zich tot een aanwezigheidspolitiek. Vooral als elektronische brochure was het gebruik van de website zeer populair. De interactieve mogelijkheden die er geboden werden bleven beperkt tot eenvoudige toepassingen zoals commentaar opsturen, meedoen aan een quiz of wedstrijd, … ”Belgische websites die goederen of diensten aanbieden zijn voorlopig nog een uitzondering”. (Cornelis en Goethals, 1999, p. 2) Er werden dus nog maar weinig winsten gemaakt via het Internet. Maar de toekomst van de elektronische handel zag er in ieder geval rooskleurig uit. “De groei van Internet is onmiskenbaar. Niemand lijkt er aan te twijfelen dat er met e-commerce in de toekomst schatten te verdienen zijn”. (Cornelis en Goethals, 1999, p. 2)
16
Eerder werd al aangehaald dat het Internet in België vooral gebruikt wordt voor informatieverschaffing (zie 1.2). Dat is niet anders voor de KMO's. Er is wat betreft internetgebruik wel een grote inhaalbeweging vast te stellen in de periode 1999-2000 van zeer kleine ondernemingen (minder dan 10 werknemers): van 40% naar 70% gebruikers. Bij Belgische KMO’s constateert men een hoger gebruik van het Internet dan het Europees gemiddelde, namelijk 75% t.o.v. 71%. (Lambrecht, 2002) “Vlaanderen telde vorig jaar 1 245 internetbedrijven. Driekwart van die bedrijven werkt met minder dan negen werknemers. Dat blijkt uit een VUB-studie, die in opdracht van de Vlaamse gemeenschap de internetbedrijven in Vlaanderen inventariseerde. Brussel, Antwerpen en Gent zijn volgens de onderzoekers de belangrijkste gebieden van internetbedrijvigheid. 33 procent van de bedrijven zijn eenmanszaken.” (Sonck, 2003, p. 13) Uit een enquête die jaarlijks wordt afgenomen door Unizo bij 355 KMO’s met minder dan 100 werknemers in Vlaanderen, valt een duidelijke stijgende lijn waar te nemen van het aantal internetaansluitingen door KMO’s.
Grafiek 1: Internetaansluiting door KMO’s 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
88% 66% 46%
72%
53%
17% 6% 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Bron: Unizo, 1997-2003 Het aantal aansluitingen op het Web gaat in duidelijk stijgende lijn van slechts 6% in 1997, naar ruim de helft van de KMO’s in 2000, tot maar liefst 88% bij de laatste meting in 2003. (Unizo, 1997-2003)
17
Grotere firma’s gebruiken het Net vooral om te communiceren met consumenten over bestellingen, terwijl kleinere firma’s er meer gebruik van maken om de productieschema’s tussen verschillende vestigingen te coördineren. (Caskey et al., 2001) Niet alleen het aantal online aankopen zijn de laatste jaren enorm toegenomen. Bij de meeste Internet toepassingen zoals administratie, sites van klanten of leveranciers bezoeken, informatie opzoeken, enzovoort is een duidelijke stijging terug te vinden volgens de studie van Unizo (2001-2003) bij KMO’s.
Grafiek 2: Dagelijks tot regelmatig gebruik van het Internet
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Aankopen online Administratie Sites klanten bezoeken Informatie opzoeken E-banking E-mail Site leverancier bezoeken 2001
2002
2003
Bron: Unizo, 2001-2003
In 2001 kochten slechts 3% KMO’s regelmatig online aan. Dat percentage is in 2003 gestegen tot 27%. Ook het regelmatig tot dagelijks gebruik van het Internet voor administratieve doeleinden is enorm gestegen: van amper 1% in 2001 tot 28% in 2003. Bijna de helft (44%) van de KMO’s in Vlaanderen bezocht in 2003 volgens de studie regelmatig sites van (potentiële) klanten op het Internet. In 2001 was dat slechts 5% en 11% in 2002. Het Internet wordt in 2003 vooral gebruikt om informatie op te zoeken (82%), voor bankzaken (82%) en voor e-mailverkeer (87%). Ook bij deze toepassingen is een enorme stijging in vergelijking met 2001 waar te nemen (respectievelijke waarden in 2001: 22%, 38% en 42%). Over het aantal ondernemingen dat regelmatig een bezoek brengt aan de site van een leverancier rapporteert Unizo enkel voor het jaar 2003. Meer dan de helft, namelijk 59% KMO’s doet dit dagelijks of regelmatig in 2003. (Unizo, 2001-2003) 18
1.5.4
Specifieke toepassingen van elektronische handel door KMO’s
E-commerce is niet langer een fenomeen dat gedomineerd wordt door grotere firma’s, vooral niet in landen waar e-commerce in hoge mate wordt toegepast. Omdat steeds meer firma’s zich bezighouden met e-commerce, kunnen dankzij het effect van netwerken ook steeds meer kleine ondernemingen meegenieten van de voordelen van e-commerce. (Zhu et al., 2003) Onderzoeken hebben uitgewezen dat vele e-commerce toepassingen, zoals consumenten ondersteuning via het Web, tegen 2004 – 2006 toegepast zullen worden door de meerderheid van bedrijven. Maar in tegenstelling tot de meeste voorspellingen voor de industrie, is de KMOmarkt relatief traag met de implementatie van zulke toepassingen. Deze trage aanpassing schrijven vele analisten toe aan een gebrek aan kennis van e-commerce systemen. Maar ook het gebrek aan kapitaal en geschoold personeel, de significante en vaak onderschatte kost van zulke e-commerce toepassingen en de specifieke structuur van KMO’s, kunnen belemmeringen betekenen bij de implementatie van e-commerce toepassingen door KMO’s. Zowel de literatuur als empirische studies hebben bovendien aangetoond dat er gevaren verscholen zitten in de oppervlakkige beslissingen die KMO ondernemers al te vaak nemen. (Fife en Pereira, 2001) Toch wordt e-commerce dikwijls beschouwd als “a powerful lever” die instaat voor de groei van KMO’s. (Bianchi en Bivona, 2002, p. 1) KMO’s kunnen competitieve voordelen bekomen door gebruik te maken van informatie- en communicatietechnologieën, vooraal het Internet en websites. (Thomas et al., 2002) Maar daar zijn echter een aantal voorwaarden aan verbonden. Het is niet zozeer de interne coördinatie die een probleem vormt bij KMO’s en enkel een reengineering van de kernprocessen kan de KMO toelaten de opportuniteiten van e-commerce toepassingen te bereiken. Om volledig in staat te zijn e-commerce systemen toe te passen moeten ze elektronisch integreren in de aanbodketen door interne processen en systemen te wijzigen. Dit vraagt uiteraard tijd en geld, hetgeen dikwijls een beperkende factor is voor een KMO. Een belangrijke les voor KMO’s is dat ze niet op zichzelf e-business kunnen toepassen. Ze moeten elke organisatie in hun supply chain erbij betrekken. Vermits KMO’s participeren in 80% van alle aanbodeketens, moeten ze worden aangemoedigd om e-commerce systemen toe te passen. (Bianchi en Bivona, 2002 ; Caskey et al., 2001; Fife en Pereira, 2001)
19
Hoofdstuk 2 Opportuniteiten van e-commerce 2.1
Inleiding
De opportuniteiten en de knelpunten van e-commerce die in dit en de volgende hoofdstukken besproken worden, zijn niet enkel van toepassing voor particuliere consumenten die (nietberoepsmatig) aankopen op een e-commerce site, maar ook voor ondernemingen, dus ook KMO’s, die onderling handelen via het Internet. In het laatste geval neemt één van de ondernemingen de rol van consument op zich, terwijl de andere de aanbieder of verkoper is. In deze scriptie zullen we het daarom enkel hebben over B2C en B2B en niet over B2G omdat een onderneming zoals een KMO niet de rol van de overheid kan innemen. E-commerce kan de ondernemingen die er gebruik van maken aanzienlijke opportuniteiten bieden. Wanneer een onderneming zich de vele opportuniteiten die internettechnologie te bieden heeft voor de geest haalt, is het meest belangrijke echter niet het ondoordacht opzetten van om het even welk e-commerce systeem om zo te kunnen genieten van al die voordelen. Wat wel van belang is, is de manier waarop er met e-commerce toepassingen wordt omgegaan. De positieve signalen uit de markt over e-commerce kunnen dikwijls gevaarlijk aanlokkelijk zijn: het aantal consumenten groeit exponentieel, de operationele kosten zijn artificieel laag, inkomsten stijgen aanzienlijk,… Als gevolg daarvan beslissen veel firma’s om af te stappen van hun fundamentele manier van zakendoen op gebied van kwaliteit, kenmerken, innovatie, service en winst. Ze schakelen over op een strategie van zo laag mogelijke prijzen en zo een groot mogelijke groei van de winst. Maar zonder lange termijn winsten zijn ze allen gedoemd om in hun opzet te mislukken. (Phan, 2003) In plaats van de hele business structuur te kannibaliseren, moet de internettechnologie geïntegreerd worden in de algemene bedrijfsstrategie om een kans te maken succesvol te zijn. Internettechnologie moet aanvullend gebruikt worden in plaats van als een “kannibaal” van de traditionele wijze van zakendoen. (Porter, 2001) “De meest succesvolle business modellen zijn waarschijnlijk diegene die internettechnologie kunnen integreren in alle activiteiten van de hele waardeketen van de onderneming. Het zijn de ondernemingen die e-commerce gebruiken om traditionele business processen te verbeteren en
20
firma’s die nieuwe combinaties van virtuele en fysieke activiteiten uitvinden en implementeren, die het meest succesvol zullen zijn.” (Phan, 2003, p. 2 en 3) Het bestaande moet niet vervangen te worden door iets compleet nieuws, maar moet worden uitgebreid wil een onderneming succes boeken met de toepassing van e-commerce systemen. (Fariselli et al., 1999) De interface van online verkopen verschilt drastisch van die van de traditionele winkels. Er zijn immers geen verkopers aanwezig die de verkoopintenties van de bezoekers kunnen beïnvloeden. Enkele factoren die de consument ertoe kunnen overhalen tot een aankoop zijn de uitstalling van de producten, de verpakking, verkoopspraatjes, advies van de verkoper, … Verkopers worden vervangen door techniek. Als enige middel van contact met de klant is er de website, die zo aantrekkelijk mogelijk moet zijn om beïnvloedende factoren als de uitstalling en verpakking van producten te kunnen evenaren. Er is geen menselijke interactie en geen tastbaarheid van het product meer. (De Smet, 2002) Voor sommige consumenten betekent dat een voordeel: ze zijn eindelijk verlost van opdringerige verkopers. Voor anderen kan het echter een nadeel betekenen: ze verkiezen bijvoorbeeld menselijke interactie boven onpersoonlijke techniek. Bij het verschil van interface bij elektronisch handelen is het niet duidelijk of e-commerce een voordeel, dan wel een nadeel biedt ten opzichte van de traditionele handelszaken. Het is afhankelijk van de onderneming, van de consument zelf of van de kwaliteit van de gebruikte techniek, zoals de website van de onderneming die haar producten online aanbiedt. Maar de toepassing van e-commerce systemen biedt ook heel wat duidelijke opportuniteiten voor ondernemingen. Ze kunnen geclassificeerd worden in een aantal categorieën, waarbinnen echter overlappingen mogelijk zijn. Opportuniteiten die te maken hebben met de afzetmarkt en de relaties die daar ontstaan, brengen we onder in een eerste categorie. Er blijken enorme verschillen te bestaan op verscheidene vlakken tussen enerzijds traditionele relatievormen tussen verschillende handelspartners en anderzijds relaties die ontstaan of verder uitgebouwd zijn door toepassing van e-commerce tussen de verschillende schakels in de waardeketen.
21
Naast e-commerce en e-business ontstaan er steeds meer aanverwante e-begrippen. Eén daarvan is e-service of waardetoevoegende, interactieve diensten aanbieden aan de klanten. (de Ruyter et al., 2001) De dienstverlening die geboden kan worden dankzij het gebruik van elektronische handel, is beter dan de klantenservice die via de klassieke kanalen geboden wordt. Als tweede categorie bespreken we de voordelen die verbonden zijn aan de service die geleverd wordt door de organisatie die haar producten en diensten online aanbiedt. De traditionele prijsstelling hoeft in de virtuele wereld niet langer van toepassing te zijn. Online prijsstelling kan aanzienlijke opportuniteiten bieden die bij het bepalen of veranderen van prijzen op de traditionele manier niet denkbaar zijn. Over die opportuniteiten handelt de derde categorie. De meest frequent aangehaalde categorie, die de meeste vermelden als ze de voordelen van ecommerce bespreken, is ongetwijfeld die van de voordelen op het vlak van kostenreductie. Er ontstaan daardoor opportuniteiten voor zowel de organisatie die e-commerce toepast, als voor de consument. Tenslotte is er een categorie van opportuniteiten die specifiek voor de consument een voordeel kunnen betekenen, voor zover ze nog niet in een andere categorie zijn opgenomen.
2.2
Opportuniteiten van e-commerce m.b.t. relaties
De toename in belangrijkheid van e-commerce is niet iets van korte duur geweest. Duizenden nieuwe bedrijven hebben nieuwe markten veroverd en wereldwijd nieuwe opportuniteiten gecreëerd dankzij e-commerce. (Warkentin, 2002) Door de openheid van het Web daalt door het gebruik van e-commerce technologie de switching kost voor consumenten waardoor het eenvoudiger en goedkoper is om van de ene naar de andere onderneming over te schakelen. Voor de concurrentie is het makkelijker om productinformatie in te winnen van producten die op het Internet worden aangeboden. Het succes van e-commerce nodigt imitaties uit en zorgt voor meer intreders op de markt. Daarom is het belangrijk voor de e-ondernemingen om een strategische positie op te bouwen door te focussen op e-loyaliteit, hetgeen goede relaties omvat, meestal op lange termijn, en vertrouwen tussen partners uit de waardeketen. (Phan, 2003)
22
Thole en Dekhuijzen (2001) stellen dat door gebruik te maken van e-commerce het marktgebied aanzienlijk vergroot kan worden, waardoor de opbrengsten kunnen stijgen. Dit alles kan gebeuren zonder veel extra kosten. Indien het afzetgebied wordt vergroot, neemt automatisch ook het aantal relaties dat daar ontstaat toe. Phan (2003) beaamt dat de exponentiële groei van het aantal consumenten een rechtstreeks gevolg is van de toepassing van e-commerce systemen. Bovendien ontstaan er door e-commerce nieuwe concurrenten en de mogelijkheid om meer marktaandeel te bereiken. (Phan, 2003) Dat elektronisch zakendoen de relaties tussen de verschillende partners van de waardeketen verandert, bevestigen ook Caskey et al. (2001). Het fenomeen van het Internet heeft ondernemingen ertoe aangezet om zowel hun relaties met klanten te herzien alsook hun interne manier van samenwerken. Technologische vooruitgang heeft nieuwe opportuniteiten gecreëerd om werknemers en consumenten te bereiken, ongeacht waar ze zich bevinden, met informatie die voor hen op maat gesneden is naargelang hun eigen noden en behoeften. (Britton et al., 2001) Het meest visiebele aspect van e-commerce is dat B2C toepassingen kansen hebben gecreëerd om nieuwe directe, één-tot-één relaties met consumenten op te bouwen. De relatie aanbieder versus afnemer wordt bevorderd doordat betere communicatie tussen verkoper en consument mogelijk is. Informatie kan worden gepersonaliseerd en diensten kunnen volgens de behoefte van de klant aangeboden worden. Het laat de consumenten toe hun behoeftes meer specifiek te definiëren. (Boyd et al., 2003; Cavalli, 1995; Keen, 1999; Nath et al., 1998; Shaw, 1997; Tatsiopoulos et al., 2002) De inter-organisationele relaties zijn onder invloed van het Internet een stuk flexibeler geworden. Bakker (2000) ligt dit verder toe. Voordien maakte men met partners en klanten meerjarige contracten op basis van exclusiviteit. Tegenwoordig worden er met behulp van ebusiness steeds meer opportunistische en deal-gerichte contracten gesloten. Leenaars (2000) beweert dat dat de continuïteit van de onderneming niet in de weg zal staan. Meer nog, de inefficiënties die bestaan binnen grote bedrijven worden verholpen. De flexibiliteit en de daarmee samengaande slagkracht van ondernemingen neemt daardoor juist toe. Hij vergelijkt die vorm van informele e-business relaties met de situatie van vóór de industriële revolutie toen de economie bestond uit talrijke kleine bedrijven, boeren, ambachtslieden en handelaars die
23
moesten samenwerken. Dergelijke informele samenwerkingsverbanden fungeerden goed. (Gianotten, 2000) In tegenstelling tot de paarsgewijze communicatie van de traditionele handelsvorm, is onderhandelen met verschillende kopers en verkopers tegelijk mogelijk dankzij e-commerce. (Caskey et al., 2001) Bijnens (2003) vermeldt eveneens de vergroting van de afzetmarkt en het opbouwen van klantenrelaties en voegt er als voordeel van e-commerce de consumentenpersonalisatie aan toe. De personalisatie van de consument geeft ook Phan (2003) aan als één van de cruciale succesfactoren van e-commerce. De penetratie van de markt, eventueel internationaal, is ook volgens DG-Enterprise (Europese Commissie, 1999) een mogelijkheid voor ondernemingen die ontstaat dankzij e-commerce. Visterin (2003c) beweert echter dat het oorspronkelijk idee dat e-business ondernemingen in contact brengt met nieuwe handelspartners achteraf helemaal niet bleek te kloppen. E-business gebeurt vandaag bovendien vooral tussen bedrijven die mekaar al lang kennen. “De opkomst van publieke marktplaatsen op Internet werd door velen gezien als dé manier om nieuwe klanten of leveranciers te vinden. E-marktplaatsen zouden voor efficiëntere handel zorgen, aangezien men lagere prijzen kon bedingen, maar de enige die echt succesvol zijn, zijn diegene die gebaseerd zijn op bestaande samenwerkingsverbanden.” (Visterin, 2003c)
2.3
Betere service dankzij e-commerce
De servicekosten kunnen dankzij e-commerce verlaagd worden in vergelijking met traditionele kosten die aan de dienstverlening verbonden zijn. Bovendien wordt de service verbeterd doordat ondernemingen 24 uur per dag bereikbaar zijn. Er kan op die manier een permanente klantenservice gegarandeerd worden, hetgeen een snellere service met zich meebrengt. (Thole en Dekhuijzen, 2001; Bijnens, 2003; URL: )
24
Het verkoopspersoneel van klassieke winkels kan dikwijls niet antwoorden op gespecialiseerde vragen wegens gebrek aan tijd of kennis. Deze informatie kan men makkelijk beschikbaar maken via het Internet. Ondernemingen kunnen hun klanten snelle en meer gedetailleerde productinformatie verschaffen en feedback van andere consumenten kan ter beschikking gesteld worden. Een e-commerce site kan op die manier ook interessant zijn zelfs zonder de bedoeling om iets te kopen. (Tatsiopoulos et al., 2002; Thole en Dekhuijzen, 2001; Bijnens, 2003; URL: ) Ook Intel, ’s werelds grootste producent van Integrated Circuits Chips, voorziet toegang tot realtime informatie op het Net. De onderneming laat consumenten toe via de website meer te weten te komen over haar toekomstplannen en over de producten van Intel. Online toegang laat consumenten bovendien meer verbonden voelen met Intel, en op die manier kan er een hechtere zakelijke relatie tot stand komen. De gepersonaliseerde website biedt aan ongeveer 200 consumenten van Intel in bijna 30 landen de mogelijkheid om bestellingen te plaatsen, de beschikbaarheid van producten te checken en de status van de voorraad na te gaan, marketing- en verkoopsinformatie te verkrijgen en te kunnen rekenen op onmiddellijke consumentenondersteuning, 24 uur per dag, 7 dagen per week. (Phan, 2003) De DG-Enterprise bestudeerde eveneens de verbeterde feedback op reacties van de klant als resultaat van de implementatie van e-commerce. 90% van de websites die gebruikt worden voor consumentendiensten en klachtenverwerking, kunnen de vragen of klachten van de consument in één dag afhandelen. (Europese Commissie, 1999) Tal van andere verkoopsactiviteiten, die niet uitvoerbaar zijn in een traditionele winkelomgeving o.w.v. fysieke, ruimte- of tijdsbeperkingen, worden door toepassing van e-commerce systemen mogelijk gemaakt. (Tatsiopoulos et al., 2002) Sommige producten en diensten, zoals informatica en software kunnen elektronisch worden geleverd en het betalen gaat sneller, efficiënter en goedkoper indien het niet via het klassieke betalingssysteem gebeurt. De onderneming die haar producten online aanbiedt, kan tenslotte een uitgebreide productkeuze aan de potentiële klant voorleggen, zonder daarbij een grote voorraad van al die producten te moeten houden. (Thole en Dekhuijzen, 2001; Bijnens, 2003; URL: ) 25
Het online kopen kan veel sneller dan het kopen op de traditionele manier. (Het effectief kunnen beschikken over de aangekochte goederen of diensten kan wel wat langer op zich laten wachten.) Dat kan een enorm voordeel opleveren indien men ook het uurloon van medewerkers doorrekent in de totale prijs. Ook, en vooral, het vergelijken van prijzen bij verschillende winkels kan veel sneller. (URL: ) De verbeterde kwaliteit van de service wordt door tal van andere auteurs bevestigd, onder andere door Nath et al. (1998), Phan (2003), Riggens en Rhee (1999) en Senn (2000). Toch trekt Gribnau (2000) het voordeel van klantenservice in twijfel en beschouwt hij het eerder als een knelpunt van e-commerce. Hij stelt dat er in veel gevallen geen realtime hulp of een andere vorm van directe klantenservice is. En als er al een klantenservice aanwezig was, deed deze er vaak meerdere dagen over om vragen van klanten via e-mail te beantwoorden of er werd zelfs helemaal geen antwoord gegeven. Het e-mailadres was in sommige gevallen helemaal niet aanwezig of de e-mailfunctie werkte niet, zodat vragen stellen zelfs onmogelijk was. Bovendien ontbraken er op de website telefoonnummers zodat er ook niet via een alternatief kanaal informatie kon worden gevraagd.
2.4
Invloed van e-commerce op de prijsstelling
De beschikbaarheid van prijzen op het Internet zorgt voor meer transparantie van de prijzen en voor een efficiëntere prijsstelling. Maar transparantie en efficiëntie werken in twee richtingen: het is voor de consument makkelijk om prijzen via het Internet te vergelijken, ondernemingen kunnen makkelijk het gedrag van de consumenten natrekken en aan de hand daarvan hun prijzen aanpassen. (Baker et al., 2001) De prijzentransparantie is volgens Bakker (2000) een knelpunt van e-commerce. Hij stelt dat het vroeger amper mogelijk was om na te gaan wat de goedkoopste manier was om een pakje te laten bezorgen. Dankzij speciale websites die prijzen vergelijken, is dat nu slechts een koud kunstje. Die transparantie zet volgens Bakker een enorme druk op de prijsstelling. (Gianotten, 2000)
26
Leenaars (2000) beaamt dat probleem. De klassieke prijsvorming werd in zeer sterke mate bepaald door de kennisvoorsprong van de verkoper ten opzichte van de afnemer. Tegenwoordig is het voor beide partijen steeds eenvoudiger om toegang te krijgen tot dezelfde informatie. Leenaars beweert zelfs dat de winst voor de afnemer daardoor in het gedrang kan komen omdat transparantie een druk kan leggen op de marges van (vooral) commodities of makkelijk en snel vergelijkbare producten. (Gianotten, 2000) “Maar transparantie kan ook een voordelen bieden zoals een verbeterde effectiviteit (betere service en nieuwe productvormen) waar de afnemer een hogere fee voor wil betalen”, zo luidt de conclusie. (Gianotten, 2000) De prijsstelling varieert over de verschillende e-commerce websites heen. Sommige hanteren min of meer dezelfde prijzen dan klassieke handelszaken, andere bieden goedkopere prijzen aan, hetgeen mogelijk gemaakt wordt door te werken op grote schaal en het uitschakelen van intermediairs. (URL: ) Volgens onderzoek is de prijs de meest belangrijke factor bij de aankoopbeslissing van de consument. Maar hun gedrag vertelt een ander verhaal: 89% van de kopers doen hun aankoop bij de eerste site die ze openen. (Baker et al., 2001) Deze vaststelling noopt e-ondernemingen ertoe om consumenten als eerste hun website te laten openen. Met behulp van onder andere effectieve reclamevoering kan men dat bereiken. Dit is één van de verklaringen voor het belang van SPAM of commerciële e-mails. Voor B2B aankopen speelt een lagere prijs niet zo een belangrijke rol in het aankoopproces: slechts 30% ziet een lagere prijs als de hoofdreden om online aan te kopen. De meeste bedrijven zien eerder de lagere transactiekosten, verminderd papierwerk en automatisering van aankoopinformatie, waardoor het mogelijk is betere aankoopbeslissingen te maken en voorraadgegevens na te gaan, als de meest belangrijke voordelen. (Baker et al., 2001) De meest belangrijke waarde van Internet ligt echter niet in de laagste prijs, maar wel in de optimale prijs. E-commerce biedt de onderneming aanzienlijke nieuwe opportuniteiten om prijzen te testen, consumenten te segmenteren en aan te passen aan verandering in vraag en aanbod. Maar jammer genoeg halen te weinig ondernemingen er voordeel uit. Start-up bedrijven zetten meestal hun prijzen zo laag mogelijk om te kunnen profiteren van het first-mover 27
advantage. Gevestigde bedrijven daarentegen maken dikwijls geen onderscheid tussen prijzen online en offline omdat ze hun concurrentieel voordeel kunnen halen uit andere factoren zoals merkbekendheid. (Baker et al., 2001) E-commerce laat ondernemingen toe hun prijzen met meer precisie te bepalen en bekend te maken, makkelijk hun prijzen te veranderen als een reactie op veranderingen in vraag en aanbod en het Internet kan dankzij betere informatie tot verbeterde consumenten segmentatie leiden. “In traditionele ondernemingen zijn prijsbeslissingen intuïtief en globaal gemaakt. Maar het Internet laat toe –en vereist- ondernemingen te prijzen met grotere precisie, snelheid en flexibiliteit.” (Baker et al., 2001, p. 126) •
Precisie: Prijzen fluctueren binnen een indifferentie-band, een zone van prijs-indifferatie. Erachter komen waar die grenzen zich bevinden is een moeilijke, dure en tijdrovende klus in de fysieke wereld. Op het Internet daarentegen kunnen prijzen continu en ogenblikkelijk getest worden en de onderneming beschikt onmiddellijk over de respons van consumenten. Ondernemingen kunnen op die manier niet enkel de reactie op een prijsverandering van consumenten testen, maar ook hun reactie op verschillende types van kortingen zoals bijvoorbeeld het aanbod van een hoeveelheidkorting of een procentuele korting.
•
Aanpasbaarheid: Aanpassen van prijzen in de fysieke wereld kost tijd. Via het Internet zijn prijsaanpassingen in een fractie van tijd gebeurd en kan de onderneming onmiddellijk genieten van zelfs kleine wijzigingen in markt condities, consumentenvraag of het gedrag van de concurrentie.
•
Segmentatie: In de offline wereld is het niet de gewoonte om voor verschillende consumenten die de winkel binnenkomen een andere prijs te vragen voor dezelfde producten. Omdat het via het Internet niet moeilijk is om het consumentengedrag te achterhalen, kan online een specifieke prijs of promotie aangeboden worden aan verschillende segmenten. (Baker et al., 2001)
2.5
Kostenreductie als voordeel van e-commerce
Volgens Thole en Dekhuijzen (2001) worden de marketing- en advertentiekosten verlaagd, alsook de service- en de voorraadkosten. Ook Ratnasingam (2001) haalt de kostenverlaging die ontstaat door toepassing van EDI aan. Ze voegt er de daling van de transactiekosten en de administratie uitgaven toe als opportuniteiten die e-commerce kan bieden. 28
Caskey et al. (2001) voegen eraan toe dat de daling van de supply chain (aanbodketen) kosten en de logistieke kosten van groot belang zijn voor de KMO. Het voordeel van kostenreductie wordt door tal van andere auteurs bevestigd, onder andere door Bijnens (2003), Nath et al. (1998), Riggins en Rhee (1999) en Senn (2000). Het voordeel van de kostenverlaging betekent voor de organisatie zowel winst uit online verkoop alsook een verhoging van de efficiëntie van de onderneming. (Bijnens, 2003) In 1999 rapporteerde de DG-Enterprise dat 71% van de bedrijven hun turnover verhoogd hadden omwille van het gebruik van hun website, meestal als gevolg van directe of indirecte verkopen. Twee derde van de bestudeerde ondernemingenk beweerden dat er slechts sprake was van een matige stijging (0-25%). Eén tiende beweerde hun turnover verhoogd te hebben met meer dan 50%. Volgens diezelfde studie sparen 63% van de bedrijven geld uit dankzij hun website. Het meeste kon
er
uitgespaard
worden
op
gebied
van
telecommunicatie,
verzendingen
en
kantoorbenodigdheden en uitgaven. (Europese Commissie, 1999) Ook Intel verwezenlijkte dankzij het gebruik van e-commerce systemen aanzienlijke kostenbesparingen. De onderneming kon omwille van e-commerce de meeste faxen naar haar consumenten wereldwijd vervangen door mails. Voor partners van de waardeketen in Taiwan alleen al, was dat goed voor maar liefst 45 000 faxen minder per kwartaal! Dit leidde tot significante kostenbesparingen
voor Intel en haar partners in langeafstandstelefoonkosten.
(Phan, 2003) Een gevolg van die kostenreductie en een rechtstreeks voordeel voor de consument, is de lagere prijs van de producten en diensten die online worden aangeboden. (Bijnens, 2003; Nath et al., 1998; Riggins en Rhee, 1999; Senn, 2000) Gribnau (2000) geeft als verklaring voor de lagere prijzen die de producent dankzij e-commerce kan vragen, het feit dat er niet langer tussenkomst nodig is van intermediairs die de verkoop verzorgen. De fabrikant kan zijn producten immers rechtsreeks aan de e-consument verkopen. Terwijl de consument bij klassieke winkels dikwijls zelf voor het transport zorgt, moet men nu
k
Het onderzoek werd in de lente van 1999 uitgevoerd. Er werd de informatie van 200 000 zakelijke websites
geanalyseerd en 2 129 eigenaars van websites (webmasters) beantwoordden een vragenlijst. De meeste van de bestudeerde ondernemingen waren KMO’s.
29
wel kosten in rekening brengen om de producten ter plaatse te laten leveren. “De lagere prijs voor de internetklant zit grotendeels in de kostenbesparing die de fabrikant heeft omdat hij geen gebruik maakt van intermediairs.” (Gribnau, 2000, p.1) Onderzoek door de KULeuven zegt hierover dat men via het Internet dikwijls aan een lagere prijs kan kopen dan via de klassieke weg. Maar een exacte prijsvergelijking maken is echter niet altijd eenvoudig: boven op de basisprijs van het product komen bij aankopen via het Internet vaak nog de verzendingskosten. Dat bedrag kan onder meer verschillen naargelang het volume, het gewicht, de verzendingsafstand en de manier van verzending (per boot, trein, vliegtuig, vrachtwagen…) van het bestelde goed. Daarentegen, vermeldt de studie, zijn er bij aankopen via de klassieke manier vaak de verplaatsingskosten, parkeerkosten… KULeuven vergeleek begin november 1999 de prijzen tussen de aankoop via de klassieke manier (Leuvense handelszaken) en via het Internet door de prijzen van verschillende boeken te vergelijken. De goedkoopste prijs voor het boek ‘Paola, van dolce vita tot koningin’ van Danneels in een klassieke boekhandel die ze toen konden vinden was 898 BEF (22,26 euro). De goedkoopste prijs die ze voor hetzelfde boek vonden in een Belgische internetboekhandel was (verzendingskosten inbegrepen) slechts 789 BEF (19,56 euro). Ook het boek ‘The complete drug reference’ van Martindale, 32ste editie was goedkoper indien het via het Internet zou worden aangeschaft. (11.875 BEF of 294,37 euro via de klassieke manier t.o.v. 11.035 BEF of 273,55 euro via het Internet) Ook andere prijsvergelijkingen werden uitgevoerd. De conclusie die het onderzoek biedt, is dat er dikwijls grote prijsverschillen (soms tot 30%!) zijn. Bovendien zijn het niet altijd dezelfde boekhandels die het goedkoopst zijn. Ook tussen verschillende vestigingen van dezelfde onderneming kunnen er prijsverschillen bestaan: de drie vestigingen van Amazon (amazon.com = USA, amazon.de = Duitsland en amazon.co.uk = Verenigd Koninkrijk) geven meestal totaal verschillende prijzen voor hetzelfde boek. (URL: ) Ook Visterin (2003b) haalt aan dat de voornaamste reden voor het gebruik van het Internet door bedrijven tegenwoordig de kostenbesparing is, samen met verhoogde efficiëntie. Maar dat is niet altijd zo geweest. Vroeger werd het Internet vooral gezien als een middel om extra inkomsten te genereren of om nieuwe markten aan te boren. Een klassiek voorbeeld is het Belgisch Staatsblad dat tegenwoordig haast uitsluitend in elektronische vorm wordt aangeboden met het oog op kostenbesparingen. 30
Toch blijkt het voordeel van kostenreductie niet door iedereen beaamd te worden. Onderzoek door het Amerikaanse Global Millennia Marketing heeft aangetoond dat bijna 70% van de online klanten na selectie van een aantal producten toch afziet van de aanschaf. In 69% was de oorzaak daarvan de te hoge transportkost. En maar liefst 49% gaat niet over tot de aanschaf van de producten omwille van de te hoge bijkomende kosten (naast transportkosten). (Kuchler, 2003a)
2.6 Voordelen voor de consument Kumal et al. (2001) geven als meest belangrijke voordelen van e-commerce voor de consument in vergelijking met de traditionele distributiekanalen de beschikbaarheid van merken, het gemak om te zoeken, minder tijd nodig om de aankoop te doen zonder zich te moeten verplaatsen en dit alles zonder extra kosten. (Kumal et al., 2001) De traditionele kosten van verplaatsing en van de tijd die nodig is om de juiste producten te zoeken of om de aankopen te doen, worden bij het kopen online echter dikwijls geëvenaard door de transportkosten die betaald moeten worden om effectief te kunnen beschikken over de producten. De consument kan zich tegenwoordig zowat alles via het Internet aanschaffen: van boeken tot vliegtickets tot kruidenierskoopwaren. Dit ziet Warkentin (2002) als één van de meest belangrijke opportuniteiten van e-commerce. Het kan voor de consument een enorm gemak betekenen om van thuis uit alle goederen en diensten op eigen tempo te bestellen zonder zich te moeten verplaatsen tussen de verschillende aanbieders. (Warkentin, 2002) Ook hier valt op te merken dat het niet onmiddellijk kunnen beschikken over de aangekochte producten een belangrijke belemmering kan betekenen voor de online aankoop van producten. Voor bijvoorbeeld een pakje koffie of een brood is het ondenkbaar om de aankoop via het Internet te laten verlopen. Andere voordelen van e-commerce voor de consument zijn terug te vinden in de e-commerce gebruikersgids van de KULeuven. Niet enkel het gemak van aankopen via e-commerce wordt er als een voordeel aangehaald, ook het feit dat naast aankopen e-commerce sites dikwijls ook andere diensten aanbieden is dikwijls een extra gemak voor de consument. Cadeaubonnen zoals bijvoorbeeld boekenbonnen of CD-bonnen zijn zeer handig indien de consument op zoek is naar een geschenk maar niet goed weet wat te kopen of geen tijd meer heeft om naar een “klassieke” 31
winkel te gaan. Ook voor degene die de cadeaubon krijgt zijn er voordelen aan verbonden: verplaatsen is niet langer nodig, enkel de instructies van de cadeaubon moeten gevolgd worden. Op die manier kan men ook aan iemand die in het buitenland woont op een eenvoudige en goedkope manier een cadeaubon schenken. In dat geval moet men er wel voor opletten dat de gelukkige
geen
extra
rekening
krijgt
voor
BTW
of
invoerrechten!
(URL:
) Het virtueel ontvangen van een cadeaubon heeft natuurlijk niet dezelfde waarde als het ontvangen van een pakje in de tastbare wereld. Ook Gribnau (2000) haalt potentiële voordelen aan van webshoppen, specifiek voor de consument. Eerst en vooral het gemakkelijker en goedkoper kunnen aanschaffen van producten die de klant wil kopen en het gevarieerder aanbod dan in ‘normale’ winkels. Dat groter aanbod komt volgens Gribnau doordat de fabrikant voor veel verschillende afzetmarkten produceert. Het feit dat de klant als het ware dag en nacht, 24 uur op 24 kan shoppen op het Internet, haalt hij aan als volgend belangrijk voordeel dat e-commerce voor de consument met zich meebrengt. Het laatste consumentenvoordeel dat hij aanhaalt is dat de e-consument nooit in de rij moet gaan staan wachten tot hij of zij aan de beurt is om geholpen te worden. (Gribnau, 2000) E-aankopers moeten daarentegen wel geduld uitoefenen bij de levering van de producten want de producten die je aankocht onmiddellijk in je wagen laden en meenemen is niet langer mogelijk bij aankopen via het Internet. Een degelijke planning van de aankopen vooraf is daarom geen overbodige vereiste.
32
Hoofdstuk 3 Knelpunten van e-commerce 3.1
Inleiding
Tegenover voordelen, kansen en mogelijkheden staan onvermijdelijk ook nadelen, risico’s en bedreigingen die we bespreken in dit hoofdstuk. In de media verschijnt met de regelmaat van de klok dat het gebruik van e-commerce groeit en het aantal gebruikers toeneemt. Maar dat betekent ook dat de chaos toeneemt. Het wordt steeds moeilijker om rendabel gebruik te maken van het Internet. Marketingbureau Multiscope peilde in een studie naar het online koopgedrag bij 600 Belgische internetgebruikers. Daaruit blijkt dat 11% van de e-winkelende surfers ooit problemen heeft gehad. (APS, 2000) Er zijn dus vanzelfsprekend ook heel wat knelpunten verbonden aan e-commerce. Voor sommige ondernemingen kunnen die nadelen ervoor zorgen dat de implementatie van elektronische handel wordt tegenhouden. Ze betekenen voor de onderneming een te grote drempel om een ecommerce systeem op te zetten. Indien het bedrijf er toch gebruik van zou maken, zijn er problemen die zich voordoen tijdens de toepassing ervan. Bepaalde nadelen of problemen kunnen zowel de implementatie in de organisatie tegengaan, als voorkomen tijdens het gebruik van de e-commerce infrastructuur. Zoals de opportuniteiten, kunnen we ook de knelpunten classificeren in een aantal categorieën. Het is niet altijd mogelijk om de verschillende onderverdelingen perfect te scheiden. Overlappingen tussen de categorieën zijn daarom mogelijk. Het gebruik van e-commerce systemen houdt ongetwijfeld gevolgen in op het domein van bescherming van de privacy. Het beveiligen van data is in de virtuele wereld immers niet zo vanzelfsprekend. Een eerste categorie handelt over de mogelijke problemen op gebied van privacybescherming van de gegevens van de e-consument. Alle mogelijke problemen die kunnen voorkomen bij de levering van de goederen of diensten die besteld werden via het Internet en al dan niet ook via die weg geleverd worden, brengen we onder in een tweede categorie van knelpunten.
33
Een groeiend aantal betalingstransacties worden tegenwoordig via het Internet gemaakt. Hoewel dergelijke transacties over het algemeen verlopen via een veilig kanaal, kunnen er altijd toch een aantal problemen mogelijk zijn bij het betalen van online bestelde goederen of diensten. (KhuSmith en Mitchell, 2002) Daarom bekijken we de problemen die komen kijken bij het elektronisch betalen in een derde categorie. Ook een niet onbelangrijk knelpunt bij de toepassing van e-commerce is de beveiliging van het netwerk tegen allerlei soorten aanvallen en inbraken. Problemen hieromtrent komen in de vijfde catergorie van knelpunten aan bod. Sommige problemen zijn van die aard dat ze de onderneming belemmeren in de implementatie van e-commerce systemen. In deel zes van hoofdstuk drie bespreken we die start-up problemen die voor de onderneming een te grote drempel betekenen om een e-commerce infrastructuur op te zetten. Als laatste categorie tenslotte, hebben we het over een aantal overige knelpunten, die niet kunnen worden ondergebracht in één van de voorgaande categorieën. We trachten niet enkel alle nadelen van elektronisch handelen in kaart te brengen, maar suggereren ook hoe problemen kunnen voorkomen of opgelost worden.
3.2
Privacybescherming: beveiliging van data
Uit onderzoek naar online koopgedrag door het marketingbureau Multiscope bij 600 Belgische internetgebruikers blijkt dat 58% van de surfers nog nooit een elektronische aankoop heeft verricht. Als voornaamste reden geeft het onderzoek de bezorgdheid over de veiligheid van persoonlijke gegevens. (APS, 2000) Die persoonlijke gegevens kunnen in twee categorieën worden opgesplitst. Ten eerste zijn er de algemene gegevens over het consumentengedrag, vb. wie koopt er, wat kopen ze aan, hoeveel, wanneer,… Die data kunnen onder andere (gewild of ongewild) gebruikt worden voor het segmenteren van consumenten in verschillende doelgroepen (zie ook 2.4). Ten tweede zijn er de meer specifieke gegevens over de consument zoals (e-mail)adres, telefoonnummer, kredietkaartgegevens,… die vaak ook zonder de expliciete toestemming van de consument gebruikt (of zelfs misbruikt) worden.
34
Volgens de e-commerce gebruikersgids van de KULeuven is één van de voornaamste problemen van e-commerce het feit dat vele siber-winkels het niet zo nauw nemen met de privé-gegevens van hun klanten. Het e-mail adres, het postadres en eventueel ook het nummer van de kredietkaart en andere gegevens worden meestal opgevraagd bij een aankoop via het Internet. Eens die gegevens in het klantenbestand van de ondernemingen die online verkopen zijn opgenomen, maken ze er maar al te graag gebruik van door die consumenten te overstelpen met allerlei ongewenste marketingpraktijken zoals reclame en andere ongevraagde commerciële emails (SPAM). Maar het kan nog erger: in sommige gevallen worden die persoonlijke gegevens van klanten doorgegeven of zelfs verkocht aan andere ondernemingen die op hun beurt hun adressenbestand kunnen uitbreiden. (Baeyens, 29 maart 2004; URL: ) Vooral het gebrek aan vertrouwen (samen met het geloof in de mogelijkheden van technologie) is ook de voornaamste hindernis voor e-business. (Visterin, 2003b) Uit een onderzoek door het Amerikaanse Global Millennia Marketing blijkt dat 35% van de 70% respondenten die niet overgaan tot het online aanschaffen van producten, dat niet doet omdat er te veel persoonlijke vragen gesteld worden en er niet voldoende vertrouwen blijkt te zijn bij de econsument. (Kuchler, 2003a) Een degelijke wetgeving over de bescherming van privacygegevens blijkt nodig te zijn. Toch beweert Jongen dat de webdetaillisten zelf hard hebben gewerkt aan hun imago. “De wildwest-jaren zijn achter de rug en ook het betalen via Internet wint aan vertrouwen.” (Kuchler, 2004, p.1)
3.3
Problemen van e-commerce m.b.t. de levering
De levering van goederen op de klassieke manier gebeurt niet altijd vlekkeloos. Ook bij ecommerce is dit probleem onvermijdelijk. Het is steeds mogelijk dat wat de consument besteld heeft niet overeenstemt met wat hij of zij ontvangt of dat het beschadigd is of te laat toekomt op de bestemming. In het ergste geval komt het bestelde zelfs helemaal niet toe en gaat verloren tijdens de verzending. (URL: )
35
De onderneming Intel is er zich van bewust dat een fout in de verzending of levering van kritische producten een fabriek van een klant van Intel (tijdelijk) volledig kan stilleggen en met zich meebrengt dat de fabriek op zoek moet gaan naar substitutieproducten. Door een minimale fout in het gegevensbestand kan het zijn dat verkeerde onderdelen op het verkeerde moment tegen een onjuiste prijs geleverd worden. (Phan, 2003) In een traditionele winkel wordt in het algemeen het product overhandigd en kan de klant onmiddellijk reageren als er iets niet in orde is. Producten die in de virtuele wereld worden aangeschaft, worden geleverd op basis van ingetypte gegevens waarbij fouten onvermijdelijk zijn. Er is bovendien pas een reactie van de klant mogelijk vanaf het moment dat hij effectief over het product beschikt. Daar komt nog het risico bij dat men het product dat men wil kopen niet daadwerkelijk aanwezig is als men het wil kopen. Er is tot op het moment van ontvangst geen contact met het product, de consument heeft het niet op voorhand kunnen bekijken, voelen of uittesten. Er is bovendien geen mogelijkheid om vragen te stellen aan een verkoper. Als er op voorhand toch al de kans zou geweest zijn om een gelijkaardig product te zien in een ‘normale’ winkel, blijft het nog de vraag of het dezelfde kwaliteit heeft als in de winkel. (Gribnau, 2000) Kumar (2001) stelt eveneens als één van de grootste knelpunten van e-commerce ten opzichte van de traditionele handelszaken het feit dat de consument niet onmiddellijk of direct over het product kan beschikken. Het is dus best mogelijk dat wat uiteindelijk geleverd wordt, niet overeenstemt met wat men er oorspronkelijk van had verwacht. Een gekend voorbeeld hiervan is het aankopen van bijvoorbeeld een elektronisch huishoudtoestel waarbij de aangeboden productkwaliteiten niet overeenstemmen met de getoonde prestaties op de e-commerce site. Ook bij elektronische levering van bijvoorbeeld software of bepaalde diensten ligt de levering niet altijd in lijn met de verwachting omtrent hetgeen geleverd wordt.
3.4
Knelpunten van elektronisch betalen
In 1999 schreven Cornelis en Goethals dat de mogelijkheden op de Belgische ‘shopping’ websites beperkt bleven tot de traditionele overschrijving en het overmaken van de
36
kredietkaartgegevens. Ondertussen zijn de mogelijkheden om online bestellingen te betalen enorm uitgebreid. De e-commerce gebruikersgids van KULeuven geeft de verschillende technieken die momenteel bestaan voor het betalen van een aankoop via het Internet. Enkele voorbeelden zijn: •
Betalen per kredietkaart (VISA, Eurocard/Mastercard, American Express...). Voor aankopen in het buitenland is dit meestal de enige mogelijkheid.
•
Betalen via debetkaart (Bancontact/Mister Cash).
•
Betalen via de kaart voor kleine uitgaven (Proton, stored value cards).
•
Betalen via elektronisch geld (bv. van uw bank krijgt u een soort elektronische sleutel waarmee u kan betalen).
•
Betalen
via
de
klassieke
manier
(overschrijvingen,
die
u
dan
via
een
internetbankiersysteem kan doen, cheques,...). Hier zal de handelaar wachten op de betaling voordat hij het aangekochte verstuurt. Indien men wenst te betalen met bijvoorbeeld proton is een speciaal apparaat nodig dat men aan de PC moet koppelen. In 1999 was de verspreiding van dergelijke apparaten nog vrij beperkt en vroeg men zich af of voldoende e-consumenten zich de moeite zouden doen in de toekomst om zo een apparaat aan te schaffen. (URL: ) DG-Enterprise schreef in 1999 dat toen al 18% van de Europeanen gebruik maakten van de kredietkaart. (Europese Commissie, 1999) Dit percentage is ondertussen gestegen. In 2003 verwerkte Banksys 882 676 000 transacties. Dit zijn zowel de geldopnames en de betalingen in de winkels met Bancontact/Mister Cash, de kredietkaarttransacties, de Proton-verrichtingen de herladingen van GSM-kaarten alsook de online betalingen. Vergeleken met 2002 betekent dat een stijging van 2,8%. (De Moerlooze, 2004) Het is daarom ook niet te verwonderen dat het aantal problemen die komen kijken bij het elektronisch betalen de laatste tijd enorm zijn toegenomen. Betalingsproblemen zijn vaak in het nadeel van de consument. Maar ook de onderneming die goederen of diensten verkoopt via het Internet kan er in sommige gevallen het slachtoffer van zijn. Een traditionele onderneming kan zich baseren op de factuurgegevens terwijl elektronische gegevens sneller verloren kunnen gaan. Data op het Internet staan bloot aan mogelijke invloeden van buitenaf. 37
Het klassieke voorbeeld van misbruik op het gebied van elektronisch betalen, zijn de sites waar men via het ingeven van een kredietkaartnummer moet bewijzen dat men meerderjarig is. Nadien blijkt dan dat het rekeningsaldo van de “consument” verminderd is. De ondernemingen achter de sites rekenen erop dat de gebruiker geen klacht durft indienen vermits het hier dikwijls om websites gaat met "speciale" (soms illegale) inhoud. (URL: ) Het Internet opent op die manier een nieuwe wereld van mogelijke fraude. Een degelijke wetgeving daaromtrent is daarom onmisbaar en van het grootste belang. De verborgen bijkomende kosten zijn een ander veel voorkomend knelpunt bij betalen via het Internet. Een populair voorbeeld hiervan is dat iemand een e-commerce site gebruikte waarbij men het goedkoopste vliegtuigticket kon opsporen en bestellen. Nadien blijkt er boven op de prijs van het goedkoopste vliegtuigticket nog een extra bedrag van de rekening te zijn gehaald. Dit extra bedrag blijkt dan bijvoorbeeld jaarlijks lidgeld te zijn om van de diensten gebruik te kunnen maken. De vermelding daarvan wordt dikwijls in kleine lettertjes ergens op de ecommerce site “verstopt”. (URL: ) Ook dit kan omschreven worden als een duidelijke vorm van fraude waarover wetregels dienen opgesteld te worden. Het is vaak nodig om gegevens van kredietkaarten in te geven voor betaling via Internet, bv. Bij VISA-kaarten is dat het geval. Het feit dat bij een transactie over het Internet de gegevens van de kredietkaart kunnen worden onderschept en kunnen worden doorgegeven aan derden kan bovendien voor netelige problemen zorgen. (Cornelis en Goethals, 1999) Het belang van een duidelijke wetgeving kan andermaal niet hoog genoeg ingeschat worden. De betalingsproblemen die ontstaan bij elektronisch handelen worden door tal van andere auteurs bevestigd, onder andere door Kumar (2001), Gianotten (2000), … Eerder vermeldden we al dat 58% van de Belgische internetsurfers nog nooit een elektronische aankoop heeft verricht uit bezorgdheid over de veiligheid van persoonlijke gegevens. (APS, 2000) De grootste bezorgdheid daarbij gaat uit naar betalen met een kredietkaart. APS (2000) merkt daarbij op: “Het valt dan ook op dat er van de surfers die wel al elektronisch gewinkeld hadden, toch nog 19% liever met een factuur of overschrijving had willen betalen. Een optie die 38
trouwens door weinig e-commerce sites geboden wordt.” Bovendien beweren 4% van de 600 ondervraagde internetgebruikers in diezelfde studie ooit het slachtoffer te zijn geweest van kredietkaartfraude. (APS, 2000) Om zich te beveiligen tegen mogelijk misbruik met betrekking tot betalen via het Internet wordt de invoering van de nieuwste betaaltechnieken gebaseerd op de SET (Secure Electronic Transaction) standaard tegen 2005 voorzien. Ze zorgen ervoor dat de verkoper zelfs het kredietkaartnummer van de koper niet te zien krijgt, en dat de bank van de consument niet ziet wat hij of zij allemaal aangeschaft heeft. (URL: ) Hierdoor kunnen al een veel van bovenstaande problemen worden voorkomen of opgelost. Indien de consument overtuigd raakt van de veiligheid van het systeem, zal e-commerce ongetwijfeld aan belang inwinnen. Uiteraard zijn er aan betalen via het Internet ook heel wat voordelen verbonden. Denken we maar aan het gemak van de betaalkaart, home-banking, … Het vertrouwen in online betalen lijkt toch toe te nemen. In vergelijking met 2002 is het aantal kredietkaartbetalingen meer dan verdubbeld. “Kredietkaarttransacties op Internet kennen een stijging van 124%: van 1 440 000 in 2002 naar 3 228 000 transacties geregistreerd bij Banksys in 2003.” (De Moerloze, 2004) Onderzoek van Datamonitor heeft uitgewezen dat ook het online bankieren is toegenomen. In 2001 waren er bijna 60 miljoen Europeanen, zowel consumenten als bedrijven, die online bankieren. Het jaar ervoor waren dat er slechts 23 miljoen. Er gebeuren ook steeds meer overschrijvingen via Internet dan via geldautomaten. (Visterin, 2003b)
3.5
Beveiliging van het netwerk
Eén van de voornaamste barrières voor de toepassing van e-commerce is het gebrek aan veiligheid en vertrouwen. Studies wijzen uit dat vertrouwen één van de meest belangrijke voorwaarden is om handelstransacties mogelijk te maken. Echter, het lijkt erop dat de mechanismen die vertrouwen ondersteunen in de traditionele handel niet beschikbaar zijn in de virtuele wereld van e-commerce. (Delgado, 2004)
39
Bakker (2000) wijst erop dat die vertrouwensrelatie in twee richtingen moet werken. De klant moet weten dat de e-leverancier te vertrouwen is, maar ook de e-aanbieder moet weten dat hij de (onzichtbare) klant kan vertrouwen. Hij stelt dat de vertrouwensrelatie die in de b2b-markt grotendeels wel aanwezig is, ontbreekt op de b2c-markt. Het probleem zit volgens hem niet zozeer in de b2b-markt, dan wel in de b2c-markt en veroorzaakt daar voornamelijk problemen ten aanzien van betaling en aflevering van goederen. (Gianotten, 2000) Omdat e-commerce systemen niet unilateraal werken en het netwerk dat handelspartners met elkaar verbindt gewoonlijk een gezamenlijk telecommunicatienetwerk is, is de toegang tot ecommerce systemen meestal onbeperkt. Die ongecontroleerde toegang tot e-commerce infrastructuur kan leiden tot security attacks en indringen door hackers. (Chellapa en Pavlou, 2001) Dergelijke bedreigingen van de beveiliging van het netwerk kunnen afkomstig zijn van het Internet of van het intern netwerk van de organisatie zelf. (Ratnasingam, 2001) Het is zelfs aangetoond in een studie dat insider attacks de oorzaak zijn van 80 tot 95 percent van het totaal aantal security incidenten. (Chan en David, 2000) Eens een netwerk verbonden is met het Internet, is het systeem mogelijk blootgesteld aan hackers. Zelfs kleine bedrijven, die vaak niet denken dat ook zij doelgroepen kunnen zijn, moeten hun waardevolle interne data, zoals consumenten gegevens en financiële informatie, beschermen tegen het in handen vallen van commerciële rivalen of het verloren gaan. Die belangrijke data kunnen bovendien vervormd worden als gevolg van (al dan niet kwaadaardige) virusaanvallen. Ook hier moet de onderneming voor op haar hoede zijn. (URL: ) Als de toegang dan al niet onbeperkt en ongecontroleerd is, maar beveiligd is met één (of meerdere) paswoord(en), doet zich een volgend probleem voor. Paswoorden worden vaak onderschept en op die manier kan men zichzelf toch de toegang verlenen tot systemen waartoe men onder normale omstandigheden geen toegang heeft. Op dezelfde manier kan de hacker data veranderen en zo bijvoorbeeld de inhoud van bepaalde transacties wijzigen. (Ratnasingam, 2001) Inbraken in e-commerce infrastructuur door een gebrek aan degelijke beveiligingssystemen resulteren niet enkel in inkomsten-verliezen voor bedrijven, maar kunnen er ook toe leiden dat ze de beveiliging van e-commerce systemen slecht percipiëren. (Chellapa en Pavlou, 2001)
40
Wederzijdse kwetsbaarheid die bestaat tussen onderling afhankelijke handelspartners in een ecommerce netwerk dat niet of niet voldoende beschermd is tegen hackers; kan verschillende organisaties in gevaar brengen. Omwille van het “domino effect” zorgt het falen van het beveiligingssysteem van één van de partners ervoor dat vervolgens ook de integriteit van het systeem van de andere handelspartner wordt aangetast. (Ratnasingam, 2001) Ook de studie door KULeuven vermeldt de activiteiten door hackers, die door inbraken of afluisterpraktijken onder meer kredietkaartgegevens stelen en ze nadien misbruiken, als een zeer grote bedreiging voor de elektronische handel. (URL: ) Thole en Dekhuijzen (2001) bevestigen dat probleem. Ze beweren dat bedrijven een verkeerd beeld hebben over de mogelijkheden en beperkingen van Internet. Vooral de alarmerende berichten rondom de beveiligingsproblemen van het transactieverkeer via het Internet spelen daarin een rol. Daarnaast ontbreken vooralsnog wereldwijde standaards op het gebeid van de beveiliging van het transactieverkeer. (Thole en Dekhuijzen, 2001) Het belang van een goed uitgebouwde wetgeving hieromtrent kan ook bij dit knelpunt van e-commerce aangestipt worden.
3.6 Start-up problemen Thole en Dekhuijzen (2001) vermelden als mogelijke bedreiging van de implementatie van een e-commerce systeem een gebrek aan business modellen waarmee geld kan worden verdiend. “Voor Internet-startups valt het veelal niet mee om florerende diensten aan te bieden die aansluiten bij de behoeften van de gebruikers van Internet.” (Thole en Dekhuijzen, 2001, p.21) Eén van de factoren die de implementatie van e-commerce negatief kan beïnvloeden is het feit dat de onderneming er nog niet klaar voor is, maar ertoe wordt gedwongen door concurrentiële druk en omdat consumenten er steeds vaker naar vragen. (Ratnasingam, 2001) De hoofdreden om te investeren in elektronische handel is vaak het feit dat de overheid laat uitschijnen dat wie niet betrokken is bij e-commerce, het volgend decennium niet zal overleven. (Caskey et al., 2001)
41
Zhu et al. (2003) bevestigen dat naast technologische competentie, de schaal en grootte van de firma en de bereidheid van de consument, ook de competitieve druk een significante drijfveer kan zijn achter de implementatie van e-commerce toepassingen. Gebrek aan bereidheid van handelspartners daarentegen kan een significante rem op de acceptatie van e-commerce betekenen. (Zhu et al., 2003) Ook Barnes et al. (2003) zeggen dat investeringen in e-commerce over het algemeen eerder worden gedreven door de angst om achterop te blijven t.o.v. de concurrentie, veeleer dan door de behoefte om de prestaties van het businessproces te verbetering. Onderzoek in de Verenigde Staten heeft uitgewezen dat bedrijven door het opzetten van een ecommerce systeem, vrezen voor het verlies over de controle van hun catalog assets, verlies van productdifferentiatie, en verlies van de intimiteit van de klant. (Commercenet, 2003) Een Nederlandse studiel wijst eveneens op de problemen die kunnen ontstaan bij het opstarten van e-commerce. Het onderzoek geeft als knelpunten onder meer het behalen van doelstellingen, de tijdsplanning en het binnen de marges blijven van het budget. Men worstelt vaak met het implementeren van de organisatorische veranderingen die e-commerce met zich meebrengt. Daarenboven blijkt het moeilijk de internetvitrine aan de interne logistieke processen te koppelen. (Cramer, 1999) Uit een andere studiem in België komt naar voren dat de beslissing om een e-business project te beginnen niet altijd binnen het bedrijf zelf wordt genomen. Het blijkt zelfs dat slechts een klein aantal ondernemingen zelf de drijvende kracht is achter zulke grootschalige projecten. Het merendeel van de respondenten verklaart gevraagd te zijn door een derde partij om in een project te stappen. Zo willen grote spelers in de industrie, zoals de automobielsector, en in de distributie, zoals grootwarenhuizen, vaak hun uitgebreid netwerk van leveranciers en relaties mee betrekken
l
De ITsurvey-enquête naar e-commerce.
m
Het betreft een onderzoek door technologiebedrijf Porthus, specialist in e-business architecturen, dat uitgevoerd
werd bij de leden van het Vlerick Innovation Netwerk. Eveneens werden de bedrijven die aangesloten zijn bij Antwerp Digital Mainport ondervraagd. Zowel ICT-aanbieders als bedrijven uit andere sectoren behoorden tot de respondenten.
42
in een e-business project. “Het gros van de bedrijven wordt eigenlijk een beetje meegesleurd in e-business, al of niet tegen hun zin,” beweert. (Visterin, 2003d) Toch is het niet altijd nadelig voor een onderneming om door andere spelers in de aanbodketen “gedwongen” te worden toe te treden tot de virtuele wereld. Een bewijs daarvan is de onderneming Intel die door toepassing van e-commerce systemen grote successen kent. Nochtans is ook deze firma aangezet tot e-commerce door de meest belangrijke partners in de waardeketen. Intel werd o.a. door Dell Computers en Cisco Systems, toen deze in 1996 hun B2B e-procurement systeem opzetten, onder druk gezet om B2B activiteiten online mogelijk te maken. (Phan, 2003) De vooronderhandelingen, het opstarten van een e-commerce systeem en de herstructurering ervan in de loop van de levensduur vragen veel tijd en financiële en technologische middelen. (Ratnasingam, 2001) Elke webtoepassing wordt geassocieerd met een uitgebreid assortiment van kosten. Die kosten zijn over het algemeen kosten verbonden aan het ontwerp van de business logic, het creëren van een aantrekkelijke lay-out, beslissingen over welke delen van de toepassing beveiligd moeten worden, het vrijgeven van de verschillende middelen die nodig zijn bij het gebruik van een Webserver, het testen om na te gaan of de werking van de toepassing correct verloopt, en het testen om te onderzoeken of de toepassing ook correct werkt met verschillende browsers en verschillende versies van browsers. Daar komen in de loop van de tijd de kosten van het onderhoud van de toepassing bij, evenals de operationele kosten verbonden aan de verwerking van de server, de opslag en netwerk bandbreedte, ontwikkelingskosten voor bijkomende nieuwe eigenschappen, het updaten van de presentatie van de toepassing, het hertesten, en de registratie van het aanwenden van de nodige middelen. (Britton et al., 2001) Een voorbeeld geeft een beeld van de kost die nodig is voor een e-commerce systeem op te zetten. De implementatie van een e-commerce systeem voor een Grieks middelgroot bedrijf in de kledingindustrie bedroeg ongeveer 65000 euro, exclusief de jaarlijkse geraamde onderhoudskost van 6500 euro (10% van de implementatiekost). (Tatsiopoulos et al., 2002)
43
Tenslotte is er een gebrek aan formele performantie maatstaven voor e-commerce investeringen, hetgeen ondernemingen ervan kan weerhouden om e-commerce systemen te implementeren. (Barnes et al., 2003) De hierboven aangehaalde knelpunten kunnen ervoor zorgen dat de onderneming de voorkeur geeft aan de traditionele vorm van handelen en niet zal overgaan tot het implementeren van een e-commerce systeem. Het kan bovendien ook voordelig zijn om vroeg te starten met de implementatie van een ecommerce systeem: “the company’s success is mainly due to its early adoption of the virtual structure benefits along with the implementation of technology-driven solutions…”. (Tatsiopoulos et al., 2002, p. 111) Er kan een aanzienlijk competitief voordeel behaald worden door toepassing van een aantal kritische succesfactoren van elektronisch handelen indien ecommerce verkopers ze in rekening brengen tijdens de strat-up fase. (Feindta et al., 2002)
3.7 Overige problemen, nadelen,… Een veel voorkomend probleem van misbruik via e-commerce is dat de consument denkt iets gekocht te hebben, maar eigenlijk een abonnement genomen heeft of zich onwetend tot andere verplichtingen verbonden heeft. De ondernemingen die te maken krijgen met dergelijke problemen, wijten die problemen aan het onaandachtig zijn van de consument. Ze lezen vaak niet alle informatie, volgen niet alle aangegeven links of lezen over de kleine lettertjes van de verkoopsovereenkomst heen. Een aansluitend probleem hierbij is dat de mogelijk om een abonnement op te zeggen niet altijd duidelijk vermeld staat of, erger nog, gewoon niet bestaat. (URL: ) Een duidelijke wetgeving omtrent mogelijke misbruiken via e-commerce is vereist. Het internationaal karakter van e-commerce kan ook voor problemen zorgen. Syberspace kent geen (tastbare) grenzen. Elke winkel op het web, hoe klein ook, heeft potentieel een internationale cliënt. Dat brengt met zich mee dat verschillende nationale rechtsregels van toepassing zijn. Er bestaat bovendien geen overkoepelende Internet-overheid. (Cornelis en Goethals, 1999) 44
Business to Consumer (B2C) e-commerce biedt vele potentiële voordelen aan firma’s, waaronder de toegang tot geografisch verspreide markten over internationale grenzen heen. Taal en culturele verschillen, kwesties met betrekking tot consumenten aansprakelijkheid of betrokkenheid, douane en allerlei belastingen kunnen barrières betekenen voor de expansie van internationale e-commerce. (Boyd et al., 2003) Toch beweren Fariselli et al. (1999) dat e-commerce voordelen biedt aan KMO’s die hun toegang tot globale markten kunnen vergemakkelijken en e-commerce kan daarbij helpen hun nadelen t.o.v. grote transnationale ondernemingen te overwinnen.
3.8
Problemen voorkomen of mogelijke oplossingen van problemen
Bij het elektronisch handel drijven kan er steeds iets mislopen: menselijke vergissingen, technologische problemen, verlies van gegevens, malafide handelaars of tussenpersonen, computer inbraken,… Om problemen rond e-commerce te vermijden of op te lossen bestaan er zeer veel mogelijkheden. Het is belangrijk te weten welke mogelijke problemen er allemaal kunnen voorkomen om zich zo optimaal te beschermen tegen elk van die potentiële problemen en het aantal problemen bij e-commerce te reduceren. Aangezien problemen van allerlei aard zijn -virussen, privacy, hackers, andere misbruiken, betalingen, foutieve levering, aankopen in het buitenland, start-up problemen, ...- kunnen ook de maatregelen die de onderneming of de consument kan nemen niet eenzijdig zijn. We zullen de mogelijke oplossingen van dergelijke problemen of manieren om ze te voorkomen niet volledig bespreken. We bespreken hier enkele belangrijke voorbeelden. Om de computer tegen inbraken te beschermen kan men barrières opbouwen zoals bijvoorbeeld firewalls. Alle binnenkomende gegevens kunnen op virussen gescand worden. Men kan zich beperken tot winkelen op ecommerce websites met een duidelijke beveiligingspolitiek. Om misverstanden achteraf te vermijden, leest men best alle beschikbare voorwaarden en informatie. Men kan nagaan wat men precies moet doen indien een levering beschadigd is of helemaal niet aankomt of wanneer de levering niet overeenstemt met hetgeen besteld werd op de website en nagaan wat de betrokken firma doet met bijvoorbeeld het opgegeven emailadres. Als aankoopbewijs kan men steeds een afdruk bewaren van de schermen van de bestelling en de uittreksels van de financiële bank nakijken. De consument zou op de hoogte moeten zijn van maatregelen die de koper kan of moet treffen in geval van een vastgestelde onregelmatigheid. Een zorgvuldig gebruik van paswoorden 45
is eveneens aangewezen. Conform de informatieverplichting moeten bepaalde vermeldingen vanwege de aanbieder, zoals bijvoorbeeld wijze van betaling, voorwaarden voor opzegging, contactgegevens van de aanbieder,…voorkomen op de e-commerce site. Een ander punt is misschien nog de aandacht die moet uitgaan naar de voorwaarden bij een aankoop via het Internet in het buitenland. Op het Internet zijn tal van sites te vinden die tips en advies leveren voor zowel consumenten als bedrijven om veilig te handelen op het Internet. Enkele van de vele voorbeelden hiervan zijn: http://mailserv.cc.kuleuven.ac.be/ecommerce/ecommerce.htm,
www.dedigitalerevolutie.nl,
www.thuiswinkel.org, www.besafeonline.org, www.veiligophetweb.nl, www.epic.org (epic: electronic privacy information center), www.xs4all.nl/~rpronk/, … Ook de Belgische wetgeving, meer bepaald in de Wet op Handelspraktijkenn, biedt bescherming aan de consument bij e-commerce. “De artikelen 77 e.v. van deze wet vormen de afdeling ‘verkoop op afstand’. Deze afdeling is onder meer van toepassing op verkoop via Internet.” (Dumortier, 2001) Verder bevatten die artikelen onder andere rechten voor de consument en verplichtingen voor de leverancier, zoals de informatieverplichting. Als men het hier heeft over de consument gaat het over “een natuurlijke persoon die, uitsluitend voor niet-beroepsmatige doeleinden, op de markt gebrachte diensten verwerft of gebruikt”. Voor aankopen ten laste van een niet-consument, onder andere een onderneming zoals bijvoorbeeld een KMO, is het niet zo duidelijk
of
men
nu
beschermd
is
door
de
wet
of
niet.
(URL:
en Dumortier, 2001) Er zijn verschillende boeken gepubliceerd over dit onderwerp. Enkele voorbeelden daarvan zijn: “Tips & Trucs Virussen, firewalls en internetbeveiliging. Bescherm uw PC tegen indringers. Wat is een firewall. Hackers en Crackers.” (Edmond Varwijk en Gerard Nijsse, 2002); “Veilig op Internet. Bescherm uw computer optimaal.” (Arno Lindhorst, 2002); Er bestaan ook brochures, bijvoorbeeld “Tips & Advies Internet. Uw veertiendaagse navigator op de informatiesnelweg.” (Adviseurs en Uitgevers, Leuven, 2004) Andere bronnen van informatie zijn publicaties en tijdschriften over knelpunten van ecommerce. n
Anders gekend als de wet van 14 juli 1991 betreffende de bescherming van de consument bij op afstand gesloten
overeenkomsten.
46
Deel 2 Hoofdstuk 1 Onderzoek opbouw 1.1
Onderzoeksvragen
In heel België zijn er in 2002 209 749 ondernemingen gelegen. (Zie 1.5.2) Daarvan hebben 209 305 ondernemingen een werknemersbestand van minder dan 500 werknemers en zijn dus KMO’s. In Vlaanderen zijn er in totaal 151 017 ondernemingen gelokaliseerd. Daarvan zijn er 150 567 ondernemingen met minder dan 500 werknemers, wat goed is voor 99,68% van alle Vlaamse ondernemingen. 95,36% zijn bedrijven met maximum 49 werknemers en 78,98% van de bedrijven in Vlaanderen heeft zelfs minder dan 10 werknemers. (APS, 2004, URL: ) We zien dat KMO’s een belangrijk deel, zoniet het meest belangrijke deel, van de economie in Vlaanderen bepaalt. Dit maakt van de Vlaamse KMO’s een interessante research focus. Kopen KMO’s in Vlaanderen hun producten en diensten soms ook wel eens via het Internet en/of bieden ze ook hun eigen diensten en producten aan via dat kanaal? Hoe gebeuren de bankverrichtingen? Ondervinden KMO’s voordelen ten opzichte van de klassieke manier van betalen of niet? Gebeurt de advertising van KMO’s vooral online of via de klassieke kanalen? Ook kunnen we ons de vraag stellen of de uitwisseling van informatie, de onderhandelingen tussen de handelspartners en het contracteren al dan niet via het Internet gebeuren. En biedt ecommerce daarbij dan opportuniteiten of knelpunten voor KMO’s? Voor sommige producten, zoals bijvoorbeeld software, kan de levering zelfs elektronisch gebeuren. Maken KMO’s daar ook gebruik van? En gaat het dan om de software die ze zelf produceren die ze online leveren aan klanten of wordt software van andere bedrijven op een elektronische manier aan de KMO’s geleverd? En ook hier kunnen we ons afvragen of er voor- of nadelen verbonden zijn aan de toepassingen van e-commerce. Op deze en andere vragen proberen we en antwoord te vinden in dit deel. Unizo onderzoekt jaarlijks een aantal internettoepassingen door KMO’s in Vlaanderen. (zie 1.5.3) Aan de hand van een eigen onderzoek gaan we m.b.v. enquêtes op zoek naar antwoorden
47
op vragen omtrent e-commerce toepassingen van KMO’s in Vlaanderen die een eigen emailadres hebben. Op basis van het literatuuronderzoek worden een reeks onderzoeksvragen vooropgesteld die als leidraad dienen voor het eigen empirisch onderzoek. Ten eerste stellen we ons de vraag in welke mate Vlaamse KMO’s die een internetaansluiting hebben, daar ook gebruik van maken om op een elektronische manier, via het Internet, te handelen. Een eerste onderzoeksvraag is daarom “In welke mate drijven KMO’s in Vlaanderen handel via het Internet?” Eens dat achterhaald is kunnen we nagaan of de mate waarin Vlaamse KMO’s handelen via het Net, misschien toe te schrijven is aan het feit dat toepassingen van e-commerce opportuniteiten, dan wel knelpunten biedt aan de KMO’s. Als tweede en derde onderzoeksvraag stellen we daarom: “In welke mate ondervinden KMO’s in Vlaanderen opportuniteiten bij de toepassing van elektronische handel?” ““In welke mate ondervinden KMO’s in Vlaanderen knelpunten bij de toepassing van elektronische handel?”
1.2
Onderzoeksinstrument
Als onderzoeksinstrument maken we gebruik van een gestructureerde enquête. (Enquête: zie bijlage p. XV) Deze vragenlijst omvat een aantal gesloten en open vragen over toepassingen van e-commerce systemen. We sturen per e-mail ook een begeleidende brief bij de enquête met meer uitleg over de enquête en een verzoek tot medewerking en verzekering van de discretie. (Begeleidende brief bij enquête, zie bijlage p. XIV) De enquête bestaat uit 28 vragen, ingedeeld in tien delen, en is overeenkomstig met de structuur van de literatuurstudie opgebouwd. Elk deel van de enquête bevraagt een ander (deel van een) hoofdstuk uit het literatuuronderzoek.
48
De schematische voorstelling van de algemene structuur van de enquête ziet er als volgt uit: Figuur 1: Schematische voorstelling algemene structuur enquête
DEEL I 1. E-commerce consumenten? └> 2. Opportuniteiten? └> 3. Knelpunten? DEEL II 4. E-commerce (+ 5. E-business) leveranciers?
8. Voorkomen en/of oplossen?
└> 6. Opportuniteiten? └> 7. Knelpunten? 9. Strat-up knelpunten? 10. Algemene gegevens onderneming
In delen één t.e.m. drie, DEEL I, plaatsen we de KMO’s in de rol van e-consument. We proberen te achterhalen in welke mate ze afnemers zijn van leveranciers die goederen en diensten aanbieden via e-commerce toepassingen. In welke mate handelen ze met dergelijke aanbieders en passen ze dus zelf dus ook een vorm van e-commerce toe. En in welke mate ondervinden ze daarbij voor- en nadelen. Delen vier tot en met zeven, DEEL II, handelen over e-commerce systemen die de KMO’s zelf toepassen. De KMO vult in dit geval de rol in van e-leverancier. In welke mate maakt de eigen onderneming gebruik van e-commerce (en e-business) toepassingen en bieden de KMO’s zelf goederen en diensten aan via het Net? In welke mate is er op deze manier sprake van ecommerce? Ook hier toetsen we de opportuniteiten en de knelpunten die daaraan verbonden zijn. In de twee volgende delen, acht en negen, kan de KMO zowel de rol van e-consument als van eleverancier op zich nemen, naargelang dat van toepassing is. In deel tien vragen we ter afronding naar een aantal algemene bedrijfsgegevens. 49
DEEL I: E-commerce als e-consument In het eerste deel gaan we na of de bevraagde KMO handelt met een bedrijf dat e-commerce toepast. We onderzoeken dus in welke mate de KMO als consument van een e-commerceonderneming kan worden beschouwd. De meest algemene definitie van elektronisch handelen omschrijft het begrip als het aankopen via het Internet van goederen en diensten. De componenten van de definitie die betrekking kunnen hebben op de toepassing van e-commerce als e-consument selecteren we uit de literatuurstudie en bevragen we in de enquête. Daarom is de eerste vraag van de enquête of de onderneming al eens ooit iets via het Internet heeft aangekocht. Indien dat zo is, vragen we de KMO aan te duiden hoe vaak dat voorkomt en over welke soort goederen of diensten het dan gaat, d.w.z. goederen of diensten die bestemd zijn voor verdere verwerking in de onderneming, m.a.w. voor de productie van de eigen goederen of diensten, voor eigen gebruik of beide soorten. We vragen vervolgens of die goederen of diensten enkel besteld werden via het Internet of ook geleverd. Als laatste vraag van dat deel vragen we naar de manier van betalen van die goederen of diensten, of de betaling via elektronische weg of ook wel eens op de klassieke manier gebeurt. In een tweede deel vragen we naar de voordelen die de KMO ondervindt in het aankopen via het Internet. Ook hier nemen we enkel die voordelen uit de literatuurstudie die betrekking kunnen hebben met e-commerce als e-consument. De eerste twee voordelen hebben betrekking op voordelen van e-commerce m.b.t. relaties met leveranciers. Vervolgens zijn er twee voordelen die kunnen worden aangekruist over de verbeterde service die de onderneming dankzij ecommerce geboden wordt. Een gevolg voor de consument van kostenreductie voor de aanbiedende onderneming, nl. een verlaagde aankoopprijs, is een vijfde mogelijk voordeel. De overige voordelen zijn er die specifiek door consumenten ervaren kunnen worden bij het elektronisch aankopen. Bij ‘Andere voordelen’ kunnen de KMO’s zelf eventueel nog andere voordelen formuleren. We vragen bovendien om een score toe te kennen van één tot drie bij elk voordeel dat de geënquêteerden aankruisen voor de mate waarin de KMO het als een opportuniteit ondervindt. Score één staat voor ‘klein voordeel’, de onderneming ervaart het nauwelijks als een voordeel. Score twee betekent ‘voordeel’, de KMO ervaart het als een voordeel, zonder meer. Indien de onderneming het zeer sterk ervaart als een voordeel, kent ze er de score drie aan toe wat ‘groot voordeel’ betekent.
50
De knelpunten van e-commerce die ervaren kunnen worden door KMO’s als consument, komen aan bod in deel drie. Problemen i.v.m. de privacybescherming is een eerste potentieel nadeel. Vervolgens kunnen knelpunten met betrekking tot de levering en elektronisch betalen aangekruist worden. Het laatste nadeel komt uit de categorie ‘overige nadelen’ en vraagt of de onderneming zich onwetend al eens verbonden heeft tot andere verplichtingen door een aankoop via het Internet te doen. Ook hier kunnen de geënquêteerden zelf andere nadelen aan de lijst toevoegen. De scores voor de mate waarin de ondernemingen het als een knelpunt ervaren, zijn analoog aan die van voordelen. Score één staat voor ‘klein nadeel’, score twee betekent dat de KMO het als een ‘nadeel’ ziet, zonder meer en een ‘groot nadeel’ wordt aangeduid met score drie.
DEEL II: E-commerce als e-leverancier In deel vier belichten we de andere kant: in welke mate past de geënquêteerde KMO zelf ecommerce toe? Om uit te maken in welke mate de KMO een e-commerce onderneming is, hanteren we de definitie van e-commerce zoals we die eerder in dit werk (zie 1.1.1) gedefinieerd hebben. Volgens die definitie behoren tot e-commerce niet enkel het aan- en verkopen online maar ook het adverteren, het onderhandelen, het contracteren, het leveren tot en met het betalen en de fiscale afhandeling van deze transacties. We gaan in dit deel na in welke mate KMO’s van deze toepassingen gebruik van maken. We vragen vervolgens kort naar de toepassing van verschillende vormen van e-business in een vijfde deel. Toepassingen als e-marketing, e-facturatie, extra- en intranet, online veilingen en elektronische marktplaatsen komen er aan bod. We bevragen in twee volgende delen de opportuniteiten en de knelpunten die e-commerce op die manier voor de KMO’s biedt. Ook hier hanteren we dezelfde volgorde als in de literatuurstudie en selecteren we enkel de voor- en de nadelen die relevant zijn in de rol van e-aanbieder. We vragen in deze delen evneens om scores van één tot drie toe te kennen op dezelfde manier als in DEEL I voor de mate waarin de geënquêteerden de opportuniteiten en knelpunten ervaren. Twee voordelen m.b.t. lagere kosten komen eerst aan bod, gevolgd door drie mogelijke voordelen i.v.m. relaties en drie voordelen die te maken hebben met de verbeterde service die de
51
onderneming via e-commerce kan bieden. Ten slotte is er plaats gelaten om zelf nog andere voordelen die de KMO’s zouden ondervinden door de toepassing van e-commerce aan te geven. Bij de nadelen vragen we eerst naar de knelpunten die te maken hebben met elektronisch betalen en vervolgens naar drie mogelijke problemen m.b.t. de beveiliging van het netwerk. Ook hier is er plaats voorzien om eventuele andere nadelen zelf te formuleren. In het achtste deel gaan we na of de onderneming pogingen heeft ondernomen om problemen van e-commerce te voorkomen of op te lossen. We vragen ook (in een open vraag) om zelf een omschrijving te geven van de manier waarop ze dat gedaan hebben. Indien de onderneming op geen enkele manier gebruik maakt van e-commerce, vragen we in een volgende deel naar de redenen daarvoor. Wat zien de KMO’s als meest belangrijke redenen om geen e-commerce systeem te implementeren in hun organisatie? Dit deel betreft de zogenaamde ‘start-up problemen’ uit de literatuurstudie. Tenslotte zijn er nog enkele algemene vragen over de KMO zoals de sector waartoe de onderneming behoort, het aantal werknemers, de aard van de goederen of diensten, … Helemaal op het einde van de enquête worden de geënquêteerden bedankt voor hun medewerking en is er plaats voorzien om zelf eventuele opmerkingen of vragen i.v.m. de enquête te formuleren. Aangezien de enquête bestaat uit negen pagina’s, onderverdeeld in tien delen en het invullen van de enquête tien minuten in beslag neemt, zou het kunnen dat e betrouwbaarheid van de delen van de enquête over de voor- en nadelen die ze ondervinden als e-aanbieder lager is o.w.v. de vermoeidheid van de respodent.
1.3
Opbouw van de steekproef
De doelstelling van het empirisch onderzoek is het in kaart brengen van de e-commerce toepassingen door KMO’s gelokaliseerd in Vlaanderen, meer specifiek de opportuniteiten en knelpunten die ze ondervinden bij elektronisch handelen. Dit bevragen we m.b.v. enquêtes op basis van de besproken bevindingen in de literatuurstudie. 52
Om een zo groot mogelijke steekproef te bereiken, om op die manier een zo goed mogelijk beeld te krijgen over de toepassing van e-commerce door Vlaamse KMO’s, besloten we de enquêtes per e-mail naar de KMO’s te versturen. We nemen de enquête dus enkel af bij KMO’s die over een eigen e-mailadres beschikken. Het bekomen van de e-mailadressen was echter niet zo een eenvoudige opgave! Wegens de wet op privacy mogen contactgegevens niet zonder meer worden doorgegeven aan derden. Tal van ondernemingen en verenigingen die te maken hebben met Vlaamse KMO’s gaven om die reden een negatief antwoord op de vraag tot medewerking: Studiecentrum voor ondernemerschap, de Belgische partner in het Europees Netwerk is voor KMO onderzoek; de Vlerick Management School die onderzoek verricht rond KMO’s; de Federale Overheidsdienst (FOD) Economie, KMO, Middenstand en Energie; Bizz4Bizz; KMOBizz…. We zijn dan op zoek gegaan naar verenigingen of bedrijven die te maken hebben met Vlaamse KMO’s en misschien geïnteresseerd zouden zijn in de resultaten van het onderzoek. We hebben ze gevraagd of ze bereid waren samen te werken. In ruil voor het versturen van de enquêtes via e-mail -zodat ze de contactgegevens niet moesten doorgeven aan ons, derden- boden we de resultaten van het onderzoek aan als tegenprestatie. Eerst namen we contact op met KMOnet van Unizo (Unie voor Zelfstandige Ondernemers), die de enquête zouden ingeven in een intern systeem om ze vervolgens op die manier naar een 300 tal contacten te kunnen versturen via e-mail. Maar na veel heen en weer gestuur, vele mailtjes en nog meer telefoontjes ging KMOnet uiteindelijk toch niet akkoord om de enquête op die manier te versturen. Plots bleek dat er pas nog een enquête van KMOnet was verstuurd naar dezelfde contacten en ze vallen hun klanten niet graag te dikwijls lastig met enquêtes. Ook een verzoek tot samenwerking met het VBO (Verbond Belgische Ondernemingen) werd uiteindelijk toch afgewezen. De vraag tot samenwerking werd naar een steeds hogere verantwoordelijke in de onderneming doorgeschoven en uiteindelijk heeft degene met de meeste verantwoordelijkheid een negatief antwoord gegeven. Via een onderzoeksbureau zoals InSites zou het versturen van de enquête enkele duizenden euro’s kosten, hetgeen een studentenbudget ruimschoots overtreft. Bij de onderneming Graydon was het mogelijk om contactgegevens van KMO’s te kopen, mits een extra bedrag om ook het emailadres te bekomen. Maar ook dat bleek een te kostelijke methode te zijn om aan een zo groot mogelijke lijst met e-mailadressen van Vlaamse KMO’s te geraken. Er zat uiteindelijk niets anders op dan zelf een lijst van e-mailadressen samen te stellen. Na een hele tijd achter de computer te vertoeven om er e-mailadressen te kopiëren van Trends Top 100 53
000, werden er 600 e-mails verstuurd met in bijlage de enquête en de begeleidende brief (Begeleidende brief en enquête, zie bijlage, p. XIV en XV). De bedrijven werden in Trends Top 100 000 geselecteerd op basis van volgende parameters: •
Werknemersbestand: minder dan 500 werknemers volgens de meest algemene definitie van KMO’s
•
Geografische ligging: de Vlaamse provincies
•
Omzet: minimum 100 000 euro, omdat de meeste ondernemingen met een winst kleiner dan 100 000 euro geen e-mailadres vermelden op Trends Top 100 000
Voor de toegevoegde waarde en de sector waren er geen beperkingen. Nadat alle selectiecriteria zijn toegepast blijven er nog 15 120 KMO’s over! Uit die selectie werden er ad random 600 van degene met een e-mailadres geselecteerd. Die werden vervolgens, in volgorde van afnemende omzet, in een lijst opgenomen. Naar die 600 ondernemingen stuurden we uiteindelijk via e-mail de begeleidende brief en de enquête. De respons daarop was echter zeer laag! Van de 600 verstuurde mails, waren er na één week slechts 17 die een ingevulde enquête hadden teruggestuurd. Opvallend was dat degenen die de enquête wel teruggestuurd hadden, dat haast onmiddellijk deden en er niet mee wachtten tot op een later tijdstip. De lage respons was echter te verwachten. De enquête werd telkens naar 20 KMO’s tegelijk doorgestuurd, zodat de geadresseerde niet de indruk krijgt van slechts een nummer uit de massa te zijn. Daarvan waren er telkens één à twee mails die niet verstuurd konden worden omdat b.v. het e-mailadres niet meer actief was. Een tweede probleem is dat de meeste van de e-mailadressen van op Trends Top 100 000 van de vorm ‘[email protected]’ zijn. Als het e-mailadres al gebruikt wordt, komt de enquête vaak niet bij de juiste persoon terecht. Bovendien openen ondernemingen niet altijd mails of bijlagen van onbekende afzenders uit schrik voor schade door virussen en dergelijke. Ook mails die verzonden worden aan een groep mensen en dus niet persoonlijk gericht zijn, beschouwen veel ondernemingen als een potentiële virusdrager. Het feit dat de enquête en de begeleidende brief in bijlage onder de vorm van Worddocumenten verstuurd werden en bovendien de enquête eerst op de harde schijf van de onderneming moest worden opgeslaan om van daaruit als een bijlage bij de antwoord-mail te 54
voegen, zorgden eveneens voor heel wat wantrouwen. Eén van de geënquêteerde KMO’s raadde zelfs aan om gebruik te maken van een database gestuurde website. De eventuele kost, verbonden aan een virusbesmetting, is zo hoog dat sommige KMO’s het risico niet kunnen of willen nemen. Het is tenslotte ook niet vanzelfsprekend dat een bedrijf tijd maakt voor een vreemde, tijd waar geen (financieel) voordeel aan verbonden is. Omdat de meeste antwoorden vrijwel onmiddellijk na het versturen van de enquête binnenkwamen, en omwille van de lage respons, hebben we niet langer dan een week gewacht om een herinneringsmail te sturen. Daarin werd nog eens uitdrukkelijk om de medewerking van de KMO’s gevraagd. De begeleidende brief en de enquête werden opnieuw bijgevoegd. Daarop kwamen meer antwoorden. Na twee weken waren er in totaal zo een 70 firma’s die de enquête ingevuld hadden teruggestuurd. Bovendien waren er een tiental ondernemingen die de enquête niet hebben ingevuld, maar die wel schrijven dat ze op geen enkele manier gebruik maken van e-commerce, hetgeen in principe ook als een antwoord beschouwd kan worden. Dus de uiteindelijke responsgraad is 83 Vlaamse KMO’s of 83/600 of nog 18,8%.
55
Hoofdstuk 2 Resultaten De doelstelling van de enquête is na te gaan in welke mate de voor- en nadelen van e-commerce beschreven in de literatuur, teruggevonden worden in een steekproef van KMO’s gelokaliseerd in Vlaanderen. Alle beantwoorde enquêtes werden opgeslaan en nadien ingegeven in het statistisch verwerkingsprogramma SPSS. De antwoorden werden geanalyseerd en met elkaar vergeleken. We rapporteren zowel de meest opvallende vaststellingen en conclusies per deel van de enquête als de verbanden tussen de verschillende delen. Voor de berekening van de mate waarin e-commerce wordt toegepast, de mate waarin opportuniteiten daarbij ondervonden worden door de KMO’s en de mate van de knelpunten die ze daarbij ervaren, tellen we eerst het aantal toepassingen, opportuniteiten en knelpunten samen en kennen er vervolgens een score aan toe. De scores variëren telkens van nul tot twee waarbij nul staat voor ‘geen…’, score één betekent ‘een kleine mate…’ en kennen we toe indien de onderneming maximum de helft van het aantal toepassingen, voordelen of nadelen aankruist. Met score twee geven we een ‘grote mate…’ aan als de onderneming meer dan de helft van het aantal toepassingen, voordelen of nadelen aanduidt. Bij de bespreking van de gemiddelde scores, laten we telkens degene die score nul behalen buiten beschouwing omdat we daar enkel de KMO’s willen analyseren die wel e-commerce toepassen, wel opportuniteiten ondervinden en wel knelpunten ervaren. Dus uiteindelijk variëren de waardes van de gemiddelde scores niet van nul tot twee, maar wordt de schaal beperkt van waarde één tot twee. Hierbij staan de waardes kleiner dan 1,5 voor een ‘kleine gemiddelde mate’ en scores groter dan 1,5 voor ‘een grote gemiddelde mate’. Er dient bovendien aandacht besteed te worden aan het onderscheid tussen de scores die de KMO’s toekennen aan de opportuniteiten en knelpunten en de scores die we zelf toekennen aan de hand van het aantal voor- en nadelen die de KMO’s per deel aanduiden.
56
2.1
DEEL I: E-commerce als e-consument
In dit deel van de enquête onderzoeken we de verschillende aspecten van e-commerce waarbij de KMO’s de rol van e-consument op zich nemen. Later, in DEEL II van de vragenlijst, bestuderen we het e-commerce gedrag van de KMO’s als e-leverancier.
2.1.1 Deel 1: Toepassing van e-commerce als e-consument De eerste vraag behandelt drie aspecten van e-commerce, nl. online catalogus, bestelling op elektronische wijze en verkoopovereenkomst via het Internet sluiten. Deze drie aspecten maken deel uit van de aankoop via het Internet. Twee derde van de 83 geënquêteerde KMO’s zegt al eens iets via het Internet te hebben aangekocht. De meeste daarvan kopen regelmatig aan via het Internet. Slechts enkele kopen slechts één maal per jaar of kochten eenmalig iets online. De goederen of diensten die online worden aangeschaft, worden in 55% van de gevallen niet gekocht om te gebruiken bij de verdere verwerking in het productieproces, maar voor eigen gebruik in de onderneming zoals kantoormateriaal, boeken, software, enz. 16% Kocht wel eens goederen of diensten aan zowel voor verdere verwerking als voor eigen gebruik door de onderneming. Meestal (61,1%) blijkt het om software, documenten of diensten te gaan die niet enkel via het Internet besteld, maar ook elektronisch geleverd worden. De betaling van die goederen of diensten gebeurt bij 36 KMO's meestal ook op elektronische wijze zoals per kredietkaart, elektronisch geld of overschrijvingen. Er zijn dus veel KMO’s die online aankopen, waarbij de bestelde producten ook via het Internet worden geleverd, en die op elektronische wijze betalen.
Tabel 5: Toepassing van e-commerce als e-consument E-commerce aspect
Aantal KMO’s
Aankopen
55
Leveren
33
Betalen
36 57
Om de mate van e-commerce toepassing als e-consument te kunnen bepalen, analyseren we de antwoorden op vragen één, drie en vier. (Enquête, zie bijlage p. XV) Volgens de definitie van ecommerce (zie 1.1.1) wordt het toegepast indien op vraag één ‘ja’ wordt geantwoord en bij vragen drie en vier telkens het tweede antwoord wordt aangevinkt. De hoogste mate van e-commerce toepassing (waarde twee voor ‘mate van toepassing’) wordt dus bereikt wanneer bovenstaande antwoorden worden gegeven. Er zijn 29 ondernemingen, dus iets meer dan één derde, die in de deze mate elektronisch handelen! Indien geen enkel antwoord overeenkomt, is er op geen enkele manier sprake van toepassing van e-commerce als e-consument (waarde nul). Zo zijn er 28 KMO’s. Als ten minste op één van de drie vragen geantwoord wordt zoals hierboven aangegeven, past de onderneming in kleine mate e-commerce toe (waarde één). 24 van de 83 geënquêteerde, bijna 30% bestudeerde Vlaamse KMO’s passen e-commerce in kleine mate toe.
Tabel 6: Mate van toepassing van e-commerce als e-consument Mate van e-commerce toepassing
Aantal KMO’s
Grote mate van e-commerce toepassing
29
Kleine mate van e-commerce toepassing
24
Geen e-commerce toepassing
28
Wanneer we enkel de 53 KMO’s analyseren die wel e-commerce toepassen, berekenden we een gemiddelde score van 1.55 (op een schaal van één tot twee zoals eerder besproken) voor de mate waarin ze elektronisch handelen. Bovendien is het gemiddeld aantal toepassingen dat een KMO aanduidt gelijk aan 2,28 waar het maximum aantal drie is. We kunnen dus stellen dat degene die e-commerce toepassen als e-consument dat in grote mate doen.
Tabel 7: Gemiddelde toepassing van e-commerce als e-consument Gemiddeld aantal e-commerce toepassingen
2,28
Max. = 3
Gemiddelde score voor de toepassing van e-commerce
1,55
Grote mate
58
2.1.2 Deel 2: Opportuniteiten van e-commerce als e-consument Ruim de helft, namelijk 47 van de KMO’s ondervindt voordelen in het bestellen en eventueel ook betalen via het Internet. De respondenten kunnen een keuze maken uit tien voordelen en zelf nog andere opportuniteiten aan de lijst toevoegen. Het meest worden de voordelen ‘de versnelde service die aan de onderneming geboden wordt’ en ‘het gemak om te zoeken naar de juiste producten’ aangeduid als een voordeel. Respectievelijk 42 en 40 van de 47 respondenten die een voordeel ondervonden, duiden die twee voordelen aan. Bovendien worden die voordelen door de meeste KMO’s grote of middelmatige voordelen genoemd. Ze behalen gemiddelde scores van 2,31 en 2,13 waar score één staat voor ‘klein voordeel’ en score drie staat voor ‘groot voordeel’. Over welk voordeel het meest belangrijk wordt bevonden, kunnen we geen eenduidig besluit formuleren. Het voordeel ‘Goederen of diensten kunnen worden aangeschaft zonder zich te moeten verplaatsen’ is het meest belangrijk te noemen op gebied van gemiddelde score (2,53) voor de mate waarin de respondenten dit als een opportuniteit beschouwen. Het voordeel ‘De service die uw onderneming geboden wordt is versneld’ wordt dan weer door de meeste respondenten aangeduid als een opportuniteit, zoals hierboven reeds vermeld. Het minst belangrijke voordeel is zeker dat het aantal leveranciers is verhoogd. Het behaalt de laagste gemiddelde score van 1,65 voor de mate waarin het als een voordeel wordt gezien, en wordt bovendien door het minst aantal KMO’s als een voordeel beschouwd. Meest belangrijke opportuniteiten: •
‘Goederen of diensten kunnen worden aangeschaft zonder zich te moeten verplaatsen.’
•
‘De service die uw onderneming geboden wordt is versneld.’
Minst belangrijke opportuniteit: •
‘Het aantal leveranciers waarmee uw onderneming een relatie onderhoudt, is verhoogd.’
Op gebied van relaties zegt een minderheid van de geënquêteerden een voordeel uit e-commerce te halen. De voordelen ‘het aantal leveranciers waarmee de onderneming een relatie onderhoudt, is verhoogd’ en ‘betere relatie tussen uw onderneming en de leveranciers’ worden telkens slechts door 20% van de KMO’s als een voordeel gezien en dan zelfs nog eerder als een klein voordeel. Gemiddelde score van 1.83 dus eerder een onbelangrijk voordeel.
59
Het voordeel over de verbeterde service die de onderneming geboden wordt, beschouwt de meerderheid eerder als een klein voordeel. Eén van de meest frequent aangehaalde voordelen in de literatuur, nl. de goedkopere aankoopprijs, zien KMO’s eveneens nauwelijks als een voordeel. Vervolgens zijn er een aantal voordelen die specifiek in de rol van e-consument een opportuniteit kunnen betekenen. De beschikbaarheid van merken op het Internet wordt door 21 KMO’s aangeduid als een voordeel en 18 daarvan vinden het eerder een klein of middelmatig voordeel. Het gemak om te zoeken wordt door veel respondenten (40) als een voordeel bevonden en de meeste daarvan ervaren het als een middelmatig voordeel. Het feit dat er minder tijd nodig is om aankopen te doen en dat goederen en diensten kunnen worden aangeschaft zonder zich te moeten verplaatsen, beoordelen KMO’s echter duidelijk als grote voordelen. Over het voordeel dat alle voorgaande voordelen kunnen bekomen worden zonder veel extra kosten, bestaat geen eenduidigheid: de helft van de bestudeerde bedrijven geeft het de score van klein voordeel terwijl de andere helft het bestempelt als een zeer sterk voordeel. Opvallend is dat niemand zelf nog een ander voordeel aan het rijtje heeft toegevoegd. We vatten de resultaten kort samen in onderstaande tabel. De meest belangrijke voordelen geven we aan in de kleur groen, het minst belangrijk voordeel krijgt de kleur rood.
60
Tabel 8: Opportuniteiten van e-commerce als e-consument Opportuniteit
Aantal
Mate waarin KMO’s het als
KMO’s
een voordeel ervaren
Aantal leveranciers is verhoogd
17
Klein voordeel
Betere relaties
18
Klein voordeel
Versnelde service
42
Groot voordeel
Verbeterde service
23
Klein voordeel
Goedkopere aankoopprijs
23
Klein voordeel
Beschikbaarheid van merken
21
Klein/middelmatig voordeel
Gemak om te zoeken
40
Middelmatig voordeel
Minder tijd nodig om aankoop te doen
31
Groot voordeel
Aankopen zonder zich te moeten verplaatsen
36
Groot voordeel
Bovenvermelde voordelen zonder extra kosten
23
(*)
Andere voordelen
0
(*) Hierover bestaat er geen eenduidigheid. Bij een keuze uit 10 opgesomde voordelen, waaraan niemand een 11de voordeel zelf toegevoegd heeft, ondervindt elke onderneming als e-consument gemiddeld 5,71 voordelen door de toepassing van e-commerce. Dit cijfer ligt boven de mediaan. We mogen daarom besluiten dat de Vlaamse KMO’s die voordelen ondervinden, gemiddeld een grote mate van voordelen ervaren bij het gebruik van e-commerce als e-consument. Dezelfde conclusie leiden we eveneens af uit de gemiddelde waarde van 1,6 voor de mate van voordelen die de KMO ondervindt.
Tabel 9: Opportuniteiten van e-commerce als e-consument (gemiddeld) 5,71
Max. = 11
Gemiddelde score voor de mate waarin de KMO’s 1,60
Grote mate
Gemiddeld aantal opportuniteiten opportuniteiten ondervinden
61
2.1.3 Deel 3: Knelpunten van e-commerce als e-consument Indien ruim de helft van de KMO’s als consument voordelen ondervindt in e-commerce, zouden we mogen verwachten dat de ondernemingen die nadelen erbij ondervinden beperkt blijven. En inderdaad, maar liefst 81,5% van de ondervraagde KMO’s zegt geen nadelen te ondervinden bij het bestellen en betalen via het Internet! Slechts 15 van de 83 ondervraagde bedrijven heeft er wel al problemen mee gehad. Het feit dat er door meer KMO’s voordelen ondervonden worden dan nadelen, kan een verklarende factor zijn voor het toenemend succes van e-commerce. Er zijn in dit deel van de enquête vier knelpunten gegeven en de respondent kan zelf nog andere nadelen hieraan toevoegen. Er is slechts één KMO die een ander nadeel toevoegt aan de lijst. Dat bedrijf ziet, in tegenstelling tot de voordelen van service die geboden wordt, een nadeel in de geboden service via het Internet, namelijk dat er geen dienst na verkoop geboden wordt via de sites waarbij de KMO goederen of diensten aankoopt. Bovendien ziet die firma dat nadeel als een groot nadeel. Bij de voordelen duidt die onderneming ook niet de voordelen m.b.t. verbeterde en versnelde service aan. Er blijken wel al wat problemen geweest te zijn bij de levering van de goederen of diensten die het bedrijf online bestelde, aangezien de firma problemen met de levering als een nadeel van e-commerce aanvinkte. Misschien dat de dienst na toen geregeld niet naar behoren gefunctioneerd heeft. Het betreft een onderneming die dagelijks aankoopt via het Internet, ui de sector van elektrische installatie, die zowel goederen als diensten levert en zich niet enkel op de Belgische maar ook op de Europese markt richt. Het is een “grotere” industriële KMO met 160 werknemers en verkoopt niet rechtstreeks aan eindgebruikers. Uit de vier overige knelpunten proberen we het minst en het meest belangrijk nadeel te bepalen. Zoals bij de voordelen kunnen we ook hier duidelijk het minst belangrijk nadeel detecteren, namelijk dat de onderneming zich zonder het te weten door een aankoop te doen via het Internet tot andere verplichtingen heeft verbonden. Daarentegen bestaat er helemaal geen eenduidigheid over het meest belangrijke nadeel. De eerste twee aangehaalde nadelen m.b.t. misbruik van de privé-gegevens en problemen bij de levering, worden telkens door 13 KMO’s aangeduid als nadeel. Het derde nadeel, dat handelty over knelpunten bij de betaling op elektronische wijze, behaalt dan weer de hoogste gemiddelde score (1,91) voor de mate waarin de onderneming het als een nadeel ervaart. 62
Meest belangrijke knelpunten: •
‘De privé gegevens van de onderneming werden misbruikt of op ongeoorloofde wijze ebruikt.’
•
‘Problemen die te maken hebben met de levering van de goederen of diensten die u bestelde via het Internet.’
•
‘Nadelen m.b.t. de elektronische betaling.’
Minst belangrijk knelpunt: •
‘Zonder het te weten heeft de onderneming door een aankoop te doen via het Internet zich tot andere verplichtingen verbonden.’
Van de 15 KMO’s die toch nadelen aan e-commerce verbonden zien, zijn er 13 die problemen i.v.m. de privacybescherming en beveiliging van persoonlijke gegevens ervaren. Voor slechts drie KMO’s betekent dit een groot nadeel. Evenveel firma’s zeggen problemen gehad te hebben met de levering van goederen of diensten die ze online bestelden. Ook hier ervaart slechts de minderheid, namelijk vier KMO’s dit zeer sterk als een nadeel. Een ander belangrijk nadeel is de betaling online, drie vierde van de 15 KMO’s beweert hierbij problemen te ondervinden. Toch beschouwen ze problemen van die aard nooit als balangrijke problemen. Net minder dan de helft van degene die nadelen ondervinden, heeft zich zonder het te weten door een aankoop te doen via het Internet verbonden tot andere verplichtingen. Maar ook dit ervaren de KMO’s niet als een sterk nadeel, alle zeven de ondernemingen duiden dit knelpunt van ecommerce aan als een klein nadeel. Er is één KMO die een ander nadeel toevoegt aan de lijst. Dat bedrijf ziet, in tegenstelling tot voordelen van service die geboden wordt, een nadeel in de geboden service via het Internet, namelijk dat er geen dienst na verkoop geboden wordt via de sites waarbij de KMO goederen of diensten aankoopt. Bovendien ziet die firma dat nadeel als een groot nadeel. Bij de voordelen duidt die onderneming ook niet de voordelen m.b.t. verbeterde en versnelde service aan. Er blijken wel al wat problemen geweest te zijn bij de levering van de goederen of diensten die het bedrijf online bestelde, aangezien de firma problemen met de levering als een nadeel van ecommerce aanvinkte. Misschien dat de dienst na verkoop in dat geval geregeld niet naar behoren gefunctioneerd heeft. Het betreft een onderneming die dagelijks aankoopt via het Internet, uit de
63
sector van elektrische installatie, die zowel goederen als diensten levert en zich niet enkel op de Belgische maar ook op de Europese markt richt. Het is een “grotere” industriële KMO met 160 werknemers en verkoopt niet rechtstreeks aan eindgebruikers. We vatten de resultaten even kort samen in onderstaande tabel. We duiden de meest belangrijke knelpunten aan in het groen, de minst belangrijke in het rood.
Tabel 10: Knelpunten van e-commerce als e-consument Knelpunt
Aantal
Mate waarin KMO’s het als
KMO’s
een nadeel ervaren
Misbruik privé-gegevens
13
Klein/middelmatig nadeel
Levering
13
Klein nadeel
Elektronische betaling
11
Klein nadeel
Tot andere verplichtingen verbonden
7
Klein nadeel
Andere knelpunten
1
Groot nadeel
De KMO’s die nadelen ondervinden als consument van leveranciers die hun goederen en diensten aanbieden via het Net, blijven dus beperkt. Bovendien worden alle nadelen eerder als kleine of middelmatige nadelen ervaren. De minderheid ervaart de nadelen gemiddeld als zeer sterke knelpunten. Het maximum aantal nadelen dat KMO’s in de rol van e-leverancier ervaren is vijf. Slechts één respondent van de 83 heeft een ander nadeel toegevoegd aan de reeks gegeven nadelen. De 15 KMO’s die aangeven dat ze dergelijke nadelen ondervinden, duiden gemiddeld drie nadelen aan. Met een gemiddelde waarde van 1,73 voor de mate waarin de KMO’s knelpunten ervaren, kunnen we stellen dat er in grote mate nadelen worden ondervonden als e-consument door de Vlaamse KMO’s uit de steekproef die nadelen ervaren.
64
Tabel 11: Knelpunten van e-commerce als e-consument (gemiddeld) Gemiddeld aantal knelpunten
3
Gemiddelde score voor de mate waarin de KMO’s 1,73
Max. = 5 Grote mate
knelpunten ondervinden
2.1.4 E-commerce als e-consument, een overzicht 53 KMO’s passen op de één of andere manier e-commerce toe als e-consument. Meer bestudeerde KMO’s ondervinden opportuniteiten dan dat er knelpunten ervaren (47 t.o.v. 15). We constateren dat er gemiddeld in grotere mate nadelen dan voordelen worden ondervonden (1,73 t.o.v. 1,60). Alle nadelen worden gemiddeld eerder als kleine nadelen beschouwd. Voor de voordelen zijn de meningen over de belangrijkheid ervan meer verdeeld. Het minst belangrijk voordeel is ‘Het aantal leveranciers waarmee uw onderneming een relatie onderhoudt, is verhoogd’ En het minst belangrijk nadeel is ‘Zonder het te weten heeft de onderneming door een aankoop te doen via het Internet zich tot andere verplichtingen verbonden’. Over de meest belangrijke opportuniteiten en knelpunten bestaat er echter geen eenduidigheid. Indien ruim de helft voordelen ondervindt bij elektronisch handelen, en ongeveer 80% er geen nadelen in ziet, zal dit naar alle waarschijnlijkheid in verband staan met het feit dat twee derde van de geënquêteerde KMO’s al eens heeft aangekocht en eventueel ook betaald heeft via het Internet.
65
2.2
DEEL II: E-commerce als e-leverancier
Vanaf hier nemen de geënquêteerde KMO’s niet langer de rol op zich van consumenten die handelen met e-ondernemingen, maar verplaatsen ze zich zelf in de rol van de e-leverancier.
2.2.1
Deel 4: Toepassing van e-commerce als e-leverancier
We proberen aan de hand van een opsomming van negen aspecten van e-commerce te achterhalen in welke mate de Vlaamse KMO’s zelf e-commerce systemen toepassen. Bij 33,8% of 27 van de 80 geënquêteerde ondernemingen die de vraag beantwoordden, bestaat er een elektronische catalogus van goederen of diensten die de onderneming aanbiedt op het Internet. Bij 20% van die KMO’s kunnen klanten bovendien goederen of diensten online aankopen. Consumenten kopen regelmatig via het Internet aan. In 43,8% van de gevallen gebeurt dat wekelijks, bij ongeveer één derde van de KMO’s kopen klanten maandelijks online aan en bij één vierde van de 16 KMO’s waar klanten via het Net kunnen aankopen, doen klanten dat zelfs dagelijks. De betaling van die goederen of diensten gebeurt bij 7 van die 16 ondernemingen ook online. 52,9% Van de KMO’s die online verkopen, kunnen de producten, meestal diensten, die ze op het Internet aanbieden niet elektronisch leveren. Slechts acht KMO’s van degene die wel elektronisch kunnen leveren, doen het echter ook. Bij bijna 70% van de 83 geënquêteerde KMO’s is het door de aard van de producten die ze verkopen, onmogelijk om die goederen of diensten te leveren via het Internet. De onderhandelingen of het overleg binnen de onderneming, dus tussen leden van de organisatie, gebeuren bij 60% van de bestudeerde KMO’s wel eens via het Internet of een intern net. 80% van die KMO’s beweert zelfs dat het dagelijks voorkomt dat interne onderhandelingen via het Net verlopen en voor 13% is dat wekelijks. Er is van die 80% geen enkele KMO die zegt minder dan één maal per maand gebruik te maken van het Net om intern overleg te plegen.
66
Ook buiten de onderneming, tussen verschillende handelspartners zoals klanten, leveranciers en andere belanghebbenden zoals vb. aandeelhouders, gebeuren de onderhandelingen bij 62,3% van de KMO’s wel eens via het Internet. Ongeveer de helft van die ondernemingen gebruikt het Internet dagelijks voor externe onderhandelingen. 40% doet dat minstens één keer per week en de rest maandelijks. Als die onderhandelingen zouden leiden tot een contract, zegt zo’n 35% van de KMO’s dat ook die contracten via het Internet worden afgesloten. Het merendeel, 73%, zegt dat er wekelijks dergelijke contracten online worden gesloten. Bij vier van de 26 KMO’s die wel eens een contract via het Internet afsluiten met klanten, leveranciers of andere belanghebbenden buiten de organisatie, komt dat zelfs dagelijks voor. Maar niet elke KMO maakt in zo een grote mate gebruik van deze e-commerce toepassing. Eén KMO heeft slechts eenmalig een contract via het Internet afgesloten, een andere doet dit één keer per maand en nog een andere één keer per maand. Op de vraag of de KMO wel eens adverteert via het Internet, antwoordden net iets minder dan de helft van de respondenten, namelijk 46,8%, positief. Meestal adverteren de KMO’s wekelijks of maandelijks op het Net. Eén vierde adverteert zelfs dagelijks via het Net. Maar niet iedereen die adverteert via het Web doet dat zo frequent. Twee van de 37 geënquêteerde KMO’s die ‘ja’ antwoordden op deze vraag, adverteerden slechts eenmalig, drie andere amper één keer per jaar. Opvallend is dat de fiscale afhandeling van bovenvermelde transacties zelden via het Internet verlopen. Slechts vier van de 83 respondenten regelt ook de fiscale verwerking van haar online activiteiten via het Web. Omdat we op voorhand vermoedden dat deze toepassing van ecommerce eerder beperkt zou voorkomen, vroegen we bij deze vraag niet naar de mate waarin de KMO er gebruik van maakt. We vatten de bevindingen omtrent de toepassing van de verschillende aspecten van e-commerce even samen in volgende tabel.
67
Tabel 12: Toepassing van e-commerce als e-leverancier E-commerce aspect
Aantal KMO’s
Elektronische catalogus
27
Klanten kunnen aankopen via het Internet
16
Betalen kan via hetzelfde kanaal
7
Elektronisch leveren
8
Onderhandelingen binnen de onderneming
46
Onderhandelingen buiten de onderneming
48
Contracten via het Internet
26
Online adverteren
36
Fiscale afhandeling
4
Als besluit moegen we stellen dat de elektronische betaling en de fiscale afhandeling eerder in beperkte mate wordt toegepast door de Vlaamse KMO’s. Vooral het onderhandelen va het Internet, zowel binnen als buiten de onderneming, kennen een groot succes. Om te bepalen in welke mate de KMO’s e-commerce toepassen als e-aanbieder, analyseren we de antwoorden op vragen zeven tot en met 16, met uitzondering van vraag 11 omdat deze vraag geen indicatie geeft van de mate van gebruik van e-commerce (Enquête, zie bijlage, p XV). Indien de respondent telkens als antwoord ‘ja’ aanduidt op deze vragen, getuigt dat van een maximale toepassing van e-commerce als e-aanbieder. Er bestaat een elektronische catalogus, klanten kunnen via het Internet aankopen, de betaling kan via het Net gebeuren, de producten kunnen elektronisch geleverd worden, zowel binnen als buiten de onderneming gebeuren de onderhandelingen via het Web, contacten worden online afgesloten, er wordt geadverteerd via het Internet en ook de fiscale afhandeling van al die transacties gebeurt online. In totaal passen 57 van de 83 geënquêteerden op de één of andere manier e-commerce toe als eleverancier. Er is echter amper één geënquêteerde die al deze negen toepassingen van ecommerce heeft aangeduid. Het betreft een onderneming die internet diensten verkoopt. Het is een micro-onderneming met vier werknemers die rechtsreeks aan eindgebruikers verkoopt. De KMO richt zich niet enkel op de Belgische, maar ook op de Europese markt.
68
In totaal zijn er 17 organisaties die tussen de vijf en de negen toepassingen van e-commerce uitvoeren. We geven ze score twee voor de mate waarin ze e-commerce toepassen. 26 KMO’s zeggen totaal geen gebruik te maken van e-commerce als e-aanbieder. De overige 40 KMO’s, de grootste groep, passen wel e-commerce toe, zij het in beperkte mate. In totaal is er dus bij 57 KMO’s sprake van elektronische handel in de rol van e-leverancier.
Tabel 13: Mate van toepassing van e-commerce als e-leverancier Mate van e-commerce toepassing
Aantal KMO’s
Grote mate van e-commerce toepassing
17
Kleine mate van e-commerce toepassing
40
Geen e-commerce toepassing
26
Dat geeft een gemiddelde score van 1,30 voor de mate waarin e-commerce wordt toegepast en is dus eerder een beperkte mate van toepassing. Met een gemiddeld aantal toepassingen van 3,82 waar het maximum aantal negen is en een gemiddelde score van 1,30 voor de mate van e-commerce toepassing, besluiten we dat de mate waarin KMO’s e-commerce toepassen eerder klein is.
Tabel 14: Gemiddelde toepassing van e-commerce als e-leverancier Gemiddeld aantal e-commerce toepassingen
3,82
Max. = 9
Gemiddelde score voor de toepassing van e-commerce
1,30
Kiene mate
2.2.2 Deel 5: E-business Zoals we eerder in het literatuuronderzoek besproken hebben, wordt er soms een onderscheid gemaakt tussen de termen e-commerce en e-business. Daarom vragen we in dit deel naar de toepassing van e-business systemen.
69
In totaal zijn 48 van de bestudeerde Vlaamse KMO’s actief op gebied van e-business. Een groot aantal daarvan, 19 om precies te zijn, past meerdere, twee à drie, aspecten van e-business toe in de onderneming. Meestal is de marketing via e-mail één van de toepassingen. Ook wanneer we degene die slechts één aspect van e-business toepassen analyseren, is marketing via e-mail de absolute topper met 17 KMO’s die er gebruik van maken. De andere toepassingen van ebusiness, zoals elektronische facturatie, een extranet voor klanten, online veilingen en interne ecommerce toepassingen, worden slechts in beperkte mate geïmplementeerd door de KMO’s in Vlaanderen.
Grafiek 3: Toepassing van e-business
20
19
17
Marketing Elektronische facturatie
15
Extranet voor klanten
10
7
5 1
2
2
Online veilingen Interne e-commerce toepassingen Meerdere toepassingen
0
2.2.3 Deel 6: Opportuniteiten van e-commerce als e-leverancier We geven een lijst met acht opportuniteiten die de ondervraagden kunnen aanvinken en waaraan ze een score kunnen toekennen voor de mate waarin ze het als een opportuniteit beschouwen. Ook nu kunnen de geënquêteerden zelf nog andere voordelen formuleren. Ongeveer één vierde van de KMO’s in Vlaanderen gelokaliseerd of 20 KMO’s, zeggen als e-aanbieder voordelen te ondervinden in elektronisch handelen. In dit geval zijn er zowel over het minst belangrijk als over het meest belangrijk voordeel meerduidige resultaten. Aan het voordeel dat er een betere relatie tussen aanbieder en afnemer ontstaat door e-commerce toepassing, wordt gemiddeld de hoogste score (2,75) toegekend voor 70
de mate waarin de geënquêteerde het als een opportuniteit beschouwt. Een versnelde service die de KMO bieden kan dankzij e-commerce wordt door het grootst aantal KMO’s, namelijk 16 van de 20 die voordelen ondervinden, als een voordeel ervaren. Voor het minst belangrijk voordeel geldt eenzelfde verhaal. De verlaagde servicekosten behalen de laagste gemiddelde score terwijl een goedkopere aankoopprijs voor klanten door slechts twee geënquêteerde KMO’s als een voordeel wordt beschouwd. Meest belangrijke opportuniteiten: •
‘Betere relatie tussen aanbieder en afnemer’
•
‘De service die uw onderneming biedt is versneld.’
Minst belangrijke opportuniteiten: •
‘De servicekosten (van uw onderneming) zijn verlaagd.’
•
Goedkopere aankoopprijs voor uw klanten.’
Wat betreft de twee voordelen die e-commerce kan bieden m.b.t. kostenreductie, zegt 15% een voordeel te ondervinden in lagere kosten zoals marketing-, voorraad-, transactie-, administratiekosten, … Bijna 70% van de geënquêteerden beschouwt dat voordeel als een groot voordeel. 25% ziet het eerder als een middelmatig voordeel en voor amper 8% betekent het nauwelijks een voordeel. Slechts twee van de 83 KMO’s halen een (middelmatig) voordeel uit e-commerce doordat ze een lagere verkoopprijs kunnen bieden aan hun klanten. De volgende drie opportuniteiten hebben betrekking op het marktgebied en relaties die er bestaan tussen verschillende partners in de waardeketen van de onderneming. 13,3% zegt dat het feit dat het marktgebied vergroot is een voordeel oplevert voor de KMO. De minderheid, ongeveer 20%, ervaart dat voordeel zeer sterk als een voordeel, voor de meeste KMO’s is het een voordeel zonder meer. 12 ondervraagden vinden dat het verhoogd aantal relaties als een voordeel kan beschouwd worden. Hier zien de meeste Vlaamse KMO’s het dan weer als een middelmatig of zelfs groot voordeel terwijl er maar één respondent is die het een klein voordeel noemt. Heel wat minder respondenten dan bij de vorige twee voordelen, amper vier, zeggen dat de relatie tussen aanbieder en afnemer door toepassing van e-commerce verbeterd is. Maar ze beschouwen het dan wel alle vier als een middelmatig of sterk voordeel.
71
Wat de opportuniteiten die e-commerce te bieden heeft op vlak van dienstverlening, is 19,3% van de KMO’s van oordeel dat de service die de onderneming kan bieden, door gebruik te maken van e-commerce systemen, versneld is. Voor drie vierde van die 16 respondenten betekent het een middelmatig voordeel. 12 Van de 83 respondenten beweren dat de aangeboden dienstverlening verbeterd is. Ook hier beschouwt drie vierde van de in Vlaanderen gelegen KMO’s dit voordeel als een middelmatig voordeel. Ongeveer evenveel geënquêteerde KMO’s dan bij het vorige voordeel ondervinden ook een voordeel uit het feit dat de servicekosten dankzij e-commerce verlaagd zijn. Zeven geënquêteerden zien het nauwelijks als een voordeel, drie andere als een sterk voordeel en nog een ander als een voordeel zonder meer. Er is niemand die aangeduid heeft dat de KMO nog andere voordelen zou ondervonden hebben door toepassing van e-commerce. We vatten de bevindingen samen in een tabel. De meest belangrijke voordelen duiden we aan in het groen, de minst belangrijke in het rood.
Tabel 15: Opportuniteiten van e-commerce als e-leverancier Opportuniteit
Aantal
Mate waarin KMO’s het als
KMO’s
een voordeel ervaren
Lagere kosten
12
Groot voordeel
Lagere verkoopprijs
2
Middelmatig voordeel
Marktgebied is vergroot
11
Middelmatig voordeel
Aantal relaties is verhoogd
12
Middelmatig/groot voordeel
Relaties zijn verbeterd
4
Middelmatig/groot voordeel
Service is versneld
16
Middelmatig voordeel
Service is verbeterd
12
Middelmatig voordeel
Servicekosten zijn gedaald
11
Klein voordeel
Andere nadelen
0
72
De meeste voordelen worden als middelmatige of als belangrijke voordelen gezien. Enkel het voordeel ‘verlaagde servicekosten’ beschouwen de KMO’s over het algemeen eerder als een klein voordeel dat e-commerce kan bieden. 20 Respondenten van de 83 geven aan opportuniteiten te ondervinden bij de toepassing van ecommerce. Ze kunnen maximum negen voordelen m.b.t. e-commerce aanvinken. Geen enkele onderneming gaf nog andere opportuniteiten en door geen enkele geënquêteerde worden alle overige acht voordelen aangeduid, het maximum aantal bedraagt zes. Met een gemiddeld aantal van 4,21 opportuniteiten per KMO (in principe dus op een schaal van één tot zes) en een gemiddelde score van 1,74 voor de mate van het ondervinden van opportuniteiten, mag de conclusie zijn dat degene die voordelen ondervinden, relatief veel voordelen ondervinden.
Tabel 16: Oportuniteiten van e-commerce als e-leverancier (gemiddeld) Gemiddeld aantal opportuniteiten
4,21
Gemiddelde score voor de mate waarin de KMO’s 1,74
Max. = 9 Grote mate
opportuniteiten ondervinden
2.2.4 Deel 7: Knelpunten van e-commerce als e-leverancier In dit deel handelt het eerste nadeel over knelpunten op gebied van elektronisch betalen, de drie volgende over problemen met de beveiliging van het netwerk. De respondent kan tenslotte zelf nog andere knelpunten toevoegen. 57 van de 83 bestudeerde KMO’s ondervinden minstens één voordeel bij het elektronisch handelen. Omdat zo veel KMO’s er opportuniteiten in zien, is een logisch gevolg dat er minder nadelen aan e-commerce ondervonden worden. Inderdaad, slechts 12%, of tien van de 83 KMO’s in Vlaanderen gelokaliseerd, zeggen nadelen te ervaren als e-leverancier bij de toepassing van e-commerce systemen. Dus ook hier wegen de voordelen op t.o.v. de nadelen wat een verklarende factor van het succes van e-commerce kan impliceren.
73
Ditmaal is er wel eenduidigheid over de belangrijkheid van de nadelen. Het meest belangrijk is het nadeel i.v.m. het falen van beveiligingssystemen van netwerken van andere ondernemingen waarmee het netwerk van de KMO gelinkt is.
Het minst belangrijk nadeel is ‘nadelen als
gevolg van paswoorden die werden onderschept …’. Beide nadelen behalen respectievelijk de hoogste en de laagste gemiddelde score en worden respectievelijk door de meeste en de minste respondenten aangeduid als een nadeel. Meest belangrijk knelpunt: •
‘Problemen die uw onderneming ondervond als gevolg van falen van beveiligingssystemen van netwerken van andere ondernemingen waarmee het netwerk van uw onderneming gelinkt is.’
Minst belangrijk knelpunt: •
‘Nadelen als gevolg van paswoorden die werden onderschept.’
Drie van de 12% die nadelen ervaren, ondervinden die nadelen op gebied van betaling via het Internet maar zien dit niet als een sterk nadeel. 10% van de geënquêteerde KMO’s ondervindt bij het gebruik van e-commerce problemen m.b.t. hackers of andere vormen van inbraken via het netwerk, eventueel door leden binnen de organisatie. Ook dit knelpunt van elektronische handel wordt niet als een groot nadeel beschouwd. Nadelen i.v.m. misbruik van de privé-gegevens van de onderneming wordt slechts door één KMO aangeduid als (klein) nadeel. Problemen die de onderneming ondervond als gevolg van falen van beveiligingssystemen van netwerken van andere ondernemingen waarmee het netwerk van de KMO gelinkt is, werden door 60% zeer sterk ervaren als een nadeel. Van de overige 4 van de 10 KMO’s die beweren dit nadeel als een knelpunt te ervaren, ziet de ene helft het nauwelijks als een nadeel en de andere helft ziet het als een nadeel zonder meer. Ook bij deze opsomming van nadelen is er niemand die zelf een ander nadeel toegevoegd heeft aan de reeks.
74
We geven een overzicht in een tabel. Het meest belangrijke knelpunt staat in het groen, het minst belangrijk in het rood.
Tabel 17: Knelpunten van e-commerce als e-leverancier Knelpunten
Aantal
Mate waarin KMO’s het als
KMO’s
een nadeel ervaren
Elektronische betaling
3
Klein/middelmatig nadeel
Inbraken via het netwerk
8
Klein/middelmatig nadeel
Misbruik van paswoorden
1
Klein nadeel
Faling beveiliging gelinkte organisaties
10
Groot nadeel
Andere nadelen
0
De meeste nadelen worden dus niet als een belangrijk knelpunt voor de onderneming ervaren. Enkel het nadeel i.v.m. het falen van het beveiligingssysteem van een gelinkte organisatie wordt als een groot nadeel gezien. Bij de knelpunten is er een keuze uit een opsomming van vier knelpunten, waaraan andere nadelen zelf kunnen worden toegevoegd door respondenten. Maar niemand heeft zelf een ander nadeel aan de lijst heeft toegevoegd. Slechts tien van de 83 geënquêteerde ondernemingen ondervonden nadelen, maar gemiddeld duiden ze 2,20 nadelen aan terwijl het maximum aantal knelpunten dat een respondent heeft aangeduid drie is. Met een gemiddelde mate waarin ze die knelpunten ervaren van 1,30 concluderen we dat de mate waarin knelpunten worden ervaren door de KMO’s eerder klein is.
Tabel 18: Knelpunten van e-commerce als e-leverancier (gemiddeld) Gemiddeld aantal knelpunten
2,20
Gemiddelde score voor de mate waarin de KMO’s 1,30
Max. = 5 Kleine mate
knelpunten ondervinden
75
2.2.5 E-commerce als e-leverancier, een overzicht In de rol van e-aanbieder gebruiken 57 KMO’s in Vlaanderen gelokaliseerd, minimum één aspect van e-commerce binnen de organisatie. Er worden door twee keer zoveel respondenten opportuniteiten als knelpunten aangeduid (20 t.o.v. 10). Indien dubbel zoveel KMO’s voordelen ondervinden als dat er nadelen ondervinden bij de toepassing van e-commerce, staat dat naar alle waarschijnlijkheid in verband met het feit dat 57 KMO’s e-commerce toepassen. Ook de mate waarin de KMO’s die voordelen ondervinden is in vergelijking met de mate waarin ze nadelen ervaren groter (1,74 t.o.v. 1,30). De voordelen worden gemiddeld in grote mate ervaren, terwijl de nadelen eerder in beperkte mate ondervonden worden. Nadelen worden gemiddeld niet als grote knelpunten beschouwd terwijl de voordelen in het algemeen als middelmatige of belangrijke opportuniteiten ervaren worden. Het meest belangrijke knelpunt dat de KMO’s ondervinden bij de toepassing van e-commerce zijn de problemen i.v.m. het falen van het beveiligingssysteem van een gelinkte onderneming. Als minst belangrijk ervaren ze het nadeel dat paswoorden onderschept en op ongeoorloofde wijze gebruikt worden. Over de belangrijkheid van de opportuniteiten verbonden aan e-commerce bestaat niet zo een eenduidigheid.
2.3
Deel 8: Knelpunten voorkomen en oplossen
Zoals zonet besproken, ervaart 20% van de KMO’s nadelen bij de toepassing van e-commerce systemen als consument en 12% ondervindt er problemen mee in de rol van e-leverancier. In totaal zijn dat 18 KMO’s die zeggen knelpunten te eravren bij de toepassing van e-commerce. 25% of 19 van de 83 respondenten beweert maatregelen getroffen te hebben ter voorkoming van problemen m.b.t. handelen via het Internet. Alle 18 geënquêteerden die knelpunten zien bij het elektronisch handelen, hebben maatregelen getroffen om deze problemen op te lossen. Slechts zes ondervinden wel knelpunten bij de toepassing van e-commerce systemen maar nemen geen maatregelen om ze te voorkomen of op te lossen. 12 KMO’s die zeggen geprobeerd te hebben de problemen op te lossen, hebben ook maatregelen genomen om de problemen te voorkomen.
76
Zeven ondernemingen van de 19 die problemen hebben getracht te voorkomen, hebben niet geprobeerd problemen op te lossen. Waarschijnlijk is dat zo omdat ze nog geen problemen ondervonden hebben met e-commerce en ze die problemen dus ook niet hebben moeten oplossen. Misschien komt dat net doordat ze mogelijke problemen op voorhand goed ingeschat hebben en ze op een effectieve manier konden voorkomen worden. Uit nader onderzoek van de enquêtes blijkt dat inderdaad zo te zijn. Al die zeven KMO’s, op één uitzondering na, hebben geen enkel nadeel bij de toepassing van e-commerce aangeduid. Zeven KMO’s geven zelf en omschrijving van de manier waarop ze trachten problemen m.b.t. ecommerce te voorkomen of op te lossen. Ze halen allerlei vormen van computerbeveiliging aan die ze toepassen. Netwerk en servers beveiligen, firewall en SPAM filter installeren, goede beveiliging van de website, virus scan en investeringen in beveiliging zijn daar enkele voorbeelden van. Eén respondent interpreteert de vraag anders dan de rest. Ter voorkoming van problemen met ecommerce is volgens deze KMO een regelmatige analyse van de website en feedback van klanten en leveranciers essentieel. Als oplossing van problemen heeft deze KMO de website toegankelijker gemaakt voor klanten en leveranciers door juist te reageren op die feedback.
2.4
Deel 9: Knelpunten bij de strat-up van e-commerce
In dit deel peilen we naar de redenen waarom KMO’s geen e-commerce systemen implementeren in hun organisatie. Welke redenen betekenen voor hen een drempel om ecommerce toe te passen? We vragen de geënquêteerden, indien ze geen e-commerce toepassen, één van de ‘start-up’ knelpunten, zoals we die besproken hebben in de literatuurstudie, aan te duiden of om zelf een reden te geven waarom e-commerce door hun onderneming niet wordt gebruikt. De laatste twee aangehaalde start-up problemen zijn ‘De herstructurering in de loop van de levensduur van een e-commerce systeem vraagt te veel tijd, financiële of technologische middelen’ en ‘Er zijn in het algemeen te veel risico’s aan verbonden voor de onderneming’. Opvallend is dat niemand deze mogelijke start-up problemen aanduidt als de reden waarom geen
77
e-commerce systeem in de KMO wordt geïmplementeerd. Ook niemand heeft zelf nog andere redenen opgeschreven. Het merendeel van de KMO’s in Vlaanderen gelokaliseerd, namelijk 64 van de 83, handelen wel op de één of andere manier via het Internet, passen wel één of andere vorm van e-commerce toe, en antwoordden daarom ‘Niet van toepassing’ op deze vraag. Er blijven dus 19 KMO’s over die op geen enkele manier gebruik maken van e-commerce systemen. Toch zijn er 37 KMO’s die een reden geven waarom de onderneming geen e-commerce implementeert. 16 KMO’s denken dus dat ze e-commerce niet toepassen, terwijl ze wel op de één of andere manier elektronisch handelen. Een verklaring hiervoor is te vinden in het feit dat, zoals ook aangegeven in het literatuuronderzoek (zie 1.1.1), velen onder e-commerce enkel het aan- en verkopen via het Internet verstaan, terwijl het veel meer aspecten dan dat omvat. We formuleerden met opzet nergens in de enquête expliciet een definitie van e-commerce. Het merendeel van degene die een reden geven voor het niet implementeren van e-commerce, nl. 17 KMO’s of 22%, zegt dat de onderneming nog niet klaar is voor e-commerce. Slechts vijf KMO’s geven drie andere redenen hiervoor. Die redenen zijn ‘Voor Internet-startups valt het veelal niet mee om goederen of diensten aan te bieden die aansluiten bij de behoeften van de gebruikers van Internet’ en ‘De vooronderhandelingen om een e-commerce systeem op te zetten of het opstarten van een e-commerce systeem vragen te veel tijd, financiële of technologische middelen’. 15 KMO’s formuleren zelf een andere reden waarom het bedrijf geen e-commerce systemen toepast. De meest frequente reden, die maar liefst negen keer wordt aangehaald, is het feit dat ze diensten of producten leveren op maat van de klant, waarbij persoonlijke face to face contacten dikwijls essentieel zijn of dat het de gewoonte is van de KMO om op die manier met klanten te overleggen en samen te werken. Een andere reden die een aantal geënquêteerde KMO’s geven is dat e-commerce te complex is voor het bedrijf. Volgens een andere respondent is e-commerce niet van toepassing voor de sector (bouw) en nog een andere achrijft dat de producten en diensten (verkoop en onderhoud van personenwagens) niet verkoopbaar zijn via het Internet. Ook deze laatste respondent verstaat onder e-commerce enkel het aan- en verkopen via het Internet.
78
Hoewel het merendeel van de KMO’s e-commerce systemen op de één of andere manier wel al opgezet hebben in de onderneming, kan als voornaamste reden om dat niet te doen, gesteld worden dat de onderneming nog niet klaar is voor e-commerce.
2.5
Deel 10: algemene bedrijfsgegevens
Wat betreft de ondernemingsgrootte delen we de KMO’s op in vier categorieën zoals we die in de literatuurstudie hebben besproken. De intervallen van de categorieën zijn niet even groot waardoor de frequenties verschillen naargelang de grootte van het interval. Er zijn vanzelfsprekend meer ondernemingen van 50 tot 249 werknemers dan KMO’s met minder dan 10 werknemers, micro-ondernemingen genoemd omdat het laatste interval kleiner is. De meeste ondernemingen, namelijk 60 van de 83 behoren tot de twee grootste groepen wat betreft het aantal werknemers, ze tellen tussen de 10 en de 249 werknemers. De twee middelste categorieën zijn ongeveer gelijk verdeeld. Respectievelijk 38,6% en 33,7% zijn KMO’s met minimum 10 maar minder dan 50 werknemers (de zogenaamde KO’s) en ondernemingen met ten minste 50 en maximum 249 medewerkers (KMO’s genoemd volgens de Europese aanbeveling van 6 mei 2003). 18 KMO’s, of 20% van alle geënquêteerde ondernemingen, zijn micro-ondernemingen en hebben dus minder dan 10 werknemers in dienst. Er zijn slechts vijf “grote” KMO’s met een werknemersbestand van 250 tot 500 werknemers die de enquête invulden. 64,6% of 53 KMO’s behoren tot de categorie ‘Handel en diensten’. De overige zijn industriële ondernemingen of ondernemingen die ambachten uitoefenen. De meeste KMO’s, namelijk 65,9% verkopen rechtstreeks aan eindgebruikers. Precies de helft richt zich enkel op de Belgische markt, de andere helft richt zich eveneens op de Europese markt. 30% verkoopt enkel goederen, 40% verkoopt enkel diensten en nog eens 30% biedt zowel goederen als diensten aan. Voor de sectoren, die we geënquêteerd hebben in een open vraag, worden er zeer uiteenlopende antwoorden gegeven. Een beeld van de aard van de onderneming wordt reeds gegeven door de antwoorden op de vragen i.v.m. het aantal werknemers, de categorie waartoe de onderneming 79
behoort, of de onderneming rechtstreeks aan eindgebruikers verkoopt en welke soort producten de onderneming verkoopt. Aan de hand van die elementen kunnen we ons al een idee vormen over wat voor een onderneming het betreft. Een verdere beschrijving van de specifieke sector is daarom niet altijd relevant. We vermelden enkel de sector bij de bespreking van “bijzondere” ondernemingen, een onderneming die als enige een antwoord geeft dat geen enkele andere KMO geantwoord heeft (vb. de geënquêteerde die als enige een ander knelpunt heeft toegevoegd of degene die alle aspecten van e-commerce toepast in de onderneming).
2.5.1
Meest efficiënte e-commerce gebruikers
We schetsen een profiel van de ondernemingen die ons het meest geschikt lijken om e-commerce toe te passen. Het zijn de KMO's die in grote mate e-commerce toepassen, die daarbij in grote mate voordelen ondervinden en die geen nadelen hebben ervaren bij het elektronisch handelen die het meest efficiënt gebruik maken van e-commerce systemen. Als we de KMO’s die aan deze criteria voldoen, selecteren uit de steekproef van 83 bestudeerde KMO’s gelokaliseerd in Vlaanderen, blijven er slechts vijf bedrijven over. We geven een beschrijving van de karakteristieken van deze vijf KMO’s. Het meest belangrijke ondernemingskenmerk is uiteraard de grootte van de onderneming. Hoewel de meeste geënquêteerde KMO’s ondernemingen zijn met een werknemersbestand tussen de 50 en 250 weknemers, zijn twee van de meest efficiënte gebruikers van e-commerce micro-ondernemingen, KMO’s met minder dan tien werknemers (zie 1.5.1). De drie overige hebben elk een werknemersaantal van meer dan 50, maar minder dan 250, de zogenaamde KMO’s volgens de Europese aanbeveling. Het zijn dus zeker niet enkel de grote ondernemingen die in grote mate e-commerce op een efficiënte manier toepassen. Opvallend is dat alle vijf de ondernemingen tot de categorie van ‘Handel en diensten’ behoren en dus geen industriële KMO’s zijn of ondernemingen die ambachten uitoefenen. Een mogelijke verklaring daarvoor is dat nog steeds velen onder e-commerce het aan- en verkopen via het Internet verstaan. We veronderstellen dat het volgens ondernemingen uit de categorie ‘Industrie en ambacht’ meestal niet mogelijk om producten via het Internet aan te kopen en te verkopen. 80
Toch verkopen maar twee van de vijf KMO’s enkel diensten. Drie ervan verkopen zowel goederen als diensten. Ook verkopen de meest efficiënte e-commerce gebruikers hun producten allemaal niet aan een andere tussenschakel van de waardeketen, maar rechtreeks aan de eindgebruikers. Slechts één KMO van de vijf richt zich enkel op de Belgische markt, de doelgroep van de vier andere strekt zich uit over het Europees grondgebied.
2.5.2 KMO’s die niet elektronisch handelen We bestuderen ook het profiel van de ondernemingen die op geen enkele manier elektronisch handelen, niet in de rol van e-consument en evenmin in de rol van e-aanbieder. In totaal zijn dat 19 KMO's. We zien een totaal andere vorm van onderneming dan bij de vijf KMO’s die efficiënt gebruik maken van e-commerce systemen. Van die 19 heeft het merendeel, namelijk 11 KMO’s, een werknemersbestand tussen de tien en de 50 werknemers, de zogenaamde KO’s genoemd volgens de Europese aanbeveling (zie 1.5.1). In tegenstelling tot de meest efficiënte e-commerce gebruikers, zijn de meeste van deze KMO’s ondernemingen die behoren tot de categorie van ‘Industrie en ambacht’. 13 KMO’s die geen ecommerce toepassen verkopen enkel goederen. Dit bevestigt de veronderstelling die we eerder maakten bij de efficiënt gebruikende KMO’s (zie 2.5.1). Het enige kenmerk dat overeenkomt tussen beide soorten KMO’s, is het feit dat ze beide over het algemeen rechtstreeks aan eindgebruikers verkopen. Een ander verschilpunt met de efficiënt gebruikende KMO’s, is het feit dat België voor 17 van de 19 ondernemingen die geen e-commerce toepassen de markt is waarop ze zich richten. Amper twee breiden hun doelgroep uit over de Europese markt.
81
Onderstaande tabel vat de vergelijking tussen beide soorten KMO’s samen. Omwille van het beperkt aantal ondernemingen waarvan we hier een profiel schetsen, mogen we echter niet aannemen dat deze bevindingen te veralgemenen zijn naar alle KMO’s in Vlaanderen.
Tabel 19: Efficiënte gebruikers van e-commerce versus geen toepassing van e-commerce Ondernemingskarakteristiek Aantal werknemers Categorie Verkoopt aan eindgebruikers Markt Goederen en diensten
Efficiënte gebruikers van
KMO’s die geen e-commerce
e-commerce
toepassen
<10 (Micro) >50 maar <250 (KO)
>10 maar <50 (KMO)
Handel en diensten
Industrie en ambacht
Ja
Ja
Europa
België
Enkel diensten Goederen en diensten
Enkel goederen
82
Hoofdstuk 3 Conclusies Om een overzicht te kunnen bewaren, vatten we eerst een aantal cijfers samen in onderstaande tabel. Daarna volgt de bespreking ervan.
Tabel 20: Overzicht van de cijfers # KMO’s DEEL I
#KMO’s DEEL II
#KMO’s totaal
Toepassing e-commerce
53
57
64
Opportuniteiten
47
20
52
Knelpunten
15
10
18
Gem. score DEEL I Gem. score DEEL II Gem. score totaal Toepassing e-commerce
1.55
1.30
1.30
Opportuniteiten
1.60
1.74
1.38
Knelpunten
1.73
1.30
1.39
Gem. # DEEL I
Gem. # DEEL II
Gem. # totaal
Toepassing e-commerce
2.28 (max = 3)
3.82 (max = 9)
5.30 (max = 12)
Opportuniteiten
5.71 (max = 10)
4.21 (max = 8)
6.81 (max = 18)
Knelpunten
3.00 (max = 4)
2.20 (max = 4)
3.72 (max = 8)
Om een globaal beeld te bekomen van de mate waarin KMO’s in Vlaanderen gelokaliseerd ecommerce toepassen en van de mate waarin ze daarbij opportuniteiten en knelpunten ondervinden, voegen we de resultaten uit DEEL I en DEEL II samen. We berekenen niet gewoon het gemiddelde van de twee gemiddelde waardes want dan zouden de verhoudingen niet kloppen Er zijn namelijk niet evenveel voordelen als nadelen, niet evenveel voordelen in deel I als in deel II en niet evenveel toepassingen van e-commerce in Deel I als in Deel II. Door eerst het aantal toepassingen van de verschillende delen samen te tellen en van dat totaal opnieuw gemiddelde scores te berekenen op analoge wijze als in DEEL I en DEEL II, kunnen we de verhoudingen incalculeren. Hetzelfde doen we voor de opportuniteiten en knelpunten.
83
3.1
Toepassing van e-commerce
Slechts 19 van de 83 geënquêteerde Vlaamse ondernemingen past op geen enkele wijze ecommerce toe. Al de rest, 64 KMO’s gelokaliseerd in Vlaanderen, handelt op de één of andere manier elektronisch. Bij een totaal aantal toepassingen van 12, is het gemiddeld aantal toepassingen van de geënquêteerde KMO’s die e-commerce toepassen, gelijk aan 5,30, hetgeen net minder is dan de helft. Nochtans maken de meeste bedrijven, nl. 20,3%, in totaal gebruik van gemiddeld zes ecommerce systemen. Maar voor respectievelijk 10,9% en 15,6% van de bestudeerde KMO’s zijn dat twee of drie toepassingen, wat het gemiddelde naar beneden haalt. Slechts één KMO gebruikt alle toepassingen van e-commerce in de onderneming, zowel als econsument als als e-aanbieder. Het is de onderneming die we eerder besproken hebben (zie de bespreking van Deel 4). De gemiddelde mate waarin de Vlaamse KMO’s e-commerce toepassen, is 1,30. Dit staat dus voor een kleine mate van toepassing. 70% van degene die e-commerce toepassen, past in kleine mate e-commerce toe (score 1) en 29,7% past in grote mate e-commerce toe. 19 van de 83 past helemaal geen e-commerce toe. Een antwoord op de onderzoeksvraag “In welke mate drijven KMO’s in Vlaanderen handel via het Internet?” kan als volgt geformuleerd worden: e-commerce wordt in grote mate toegepast, maar de mate waarin de KMO's gebruik maken van de verschillende aspecten van e-commerce blijft eerder beperkt tot enkele toepassingen.
3.2
Opportuniteiten
Er zijn 31 van de 83 geënquêteerde ondernemingen die geen enkel voordeel hebben aangeduid. De rest, 52 KMO’s, ervaart minstens één voordeel bij de toepassing van e-commerce. De meest belangrijke opportuniteiten zijn het feit dat men zich niet moet verplaatsen om een aankoop te doen, de versnelde service die de KMO geboden wordt en die de KMO zelf biedt en de verbeterde relaties die dankzij e-commerce ontstaan tussen aanbieder en afnemer. Er zijn drie opportuniteiten die als minst belangrijk bevonden worden. Het zijn de voordelen m.b.t. het aantal relaties met leveranciers dat ontstaat dankzij e-commerce, de versnelde 84
servicekosten van de KMO’s en de goedkopere aankoopprijs die de KMO’s aan hun klanten kunnen bieden. Over de mate waarin de KMO’s de opportuniteiten zien als grote, dan wel als kleine voordelen bestaat geen eenduidigheid. Er zijn in totaal 19 voordelen die ondernemingen kunnen ondervinden. Er is echter geen enkele KMO die een andere opportuniteit heeft toegevoegd en ook geen enkele onderneming heeft alle overige 18 voordelen aangekruist. Het maximum aantal opportuniteiten is 14. Zo zijn er zes ondernemingen. Het gemiddeld aantal voordelen dat de bestudeerde KMO’s ondervinden is 6,81. Bij een maximum aantal van 14, is dat een relatief klein aantal. Als we echter de twee delen (DEEL I en DEEL II) apart bestuderen, is de mate waarin ze voordelen ondervinden telkens relatief groot. Dat de totale mate toch klein is, is te verklaren door het feit dat wel telkens 32,5% van degene die voordelen ervaren er 10 of 14 aanduiden, maar 40,3% duiden er drie, vier of vijf aan, wat het gemiddeld aantal naar beneden trekt. De overige hoeveelheden worden telkens door minder dan 10% aangeduid. Bovendien duidt niemand in totaal meer dan 14 voordelen aan! De gemiddelde mate waarin de KMO’s opportuniteiten ervaren bij de toepassing van ecommerce is dus ook relatief laag, nl. 1,38. 61,5 % Van degene die voordelen ondervinden, geeft aan in beperkte mate voordelen te ondervinden bij het gebruik van e-commerce (score één) terwijl slechts 38% in grote mate voordelen ervaart (score twee). Dus terwijl in DEEL I en DEEL II telkens de conclusie was dat voordelen in beide gevallen in hoge mate ervaren werden, blijkt nu, bij de analyse van het totaal aantal voordelen, dat voor degene die voordelen ondervinden, de mate waarin ze voordelen ervaren eerder beperkt is. Een verklaring hiervoor is te vinden in het feit dat niemand meer dan 14 voordelen aanduidde en 40,3% van degene die voordelen ondervinden, er slechts drie, vier of vijf aanduiden. We formuleren het antwoord op de onderzoeksvraag “In welke mate ondervinden KMO’s in Vlaanderen opportuniteiten bij de toepassing van elektronische handel?” als volgt: er zijn 52 van de 64 KMO’s uit de steekproef die e-commerce toepassen, die er voordelen mee ervaren. De mate waarin de KMO’s voordelen ondervinden is dus hoog. Het aantal voordelen dat ze gemiddeld ondervinden is echter relatief laag. 3.3
Knelpunten
85
In vergelijking met degene die voordelen ondervinden (52 KMO’s), ervaart slechts een klein aantal KMO’s nadelen bij de toepassing van e-commerce, nl. 18 van de 64 geënquêteerde ondernemingen die e-commerce op de één of andere manier toepassen. Vier knelpunten kunnen bestempeld worden als belangrijke nadelen bij de toepassing van ecommerce. Het zijn nadelen i.v.m. misbruik van de privé-gegevens van de KMO’s, problemen met de levering, nadelen die ondervonden worden bij het elektronisch betalen en problemen die de KMO ondervond als gevolg van falen van beveiligingssystemen van netwerken van ondernemingen waarmee de KMO gelinkt is. Twee knelpunten zijn eerder onbelangrijk. Het eerste is dat de onderneming, zonder het te weten, door een aankoop te doen via het Internet zich verplicht heeft tot andere verplichtingen zoals het aanschaffen van een abonnement. Nadelen in verband met paswoorden die onderschept worden en die misbruikt worden is een ander niet zo belangrijk knelpunt bij de toepassing van ecommerce. De knelpunten worden in totaal niet als grote nadelen gezien bij de toepassing van e-commerce, maar eerder als kleine of middelmatige nadelen. Ongeveer dezelfde percentages als bij de mate van voordelen, maar dan in omgekeerde volgorde, gelden voor de mate waarin de KMO’s nadelen ondervinden bij de toepassing van e-commerce. 61,1% van degene die nadelen ondervinden, ondervindt in kleine mate nadelen en 38,9% ervaart in grote mate nadelen. Dat geeft een gemiddelde score van 1,39 op een schaal van één tot twee voor de mate waarin de ondernemingen nadelen ondervinden bij het gebruik van e-commerce. We kunnen dus stellen dat de gemiddelde mate waarin ze nadelen ervaren eerder beperkt is. Dat is een logisch gevolg dat voortvloeit uit het feit dat de mate waarin de ondernemingen nadelen ervaren als e-consument, relatief hoog is (score 1,73) en in DEEL II eerder beperkt is (score 1,30). Beide delen behandelen evenveel nadelen zodat het gemiddelde van de scores zich ergens tussen beide waardes moet bevinden. Gemiddeld worden er door de 18 KMO’s 3,72 nadelen aangeduid. Er kunnen in totaal acht nadelen worden aangeduid en er kunnen zelf nog andere knelpunten worden toegevoegd. Niemand ervaart alle acht de nadelen, het maximum aantal is zeven en slechts één KMO formuleerde zelf een ander nadeel. We gaven eerder al een profiel van deze onderneming. (zie bespreking van Deel 3) 86
Het antwoord op de laatste onderzoeksvraag, “In welke mate ondervinden KMO’s in Vlaanderen knelpunten bij de toepassing van elektronische handel?” is dus: slechts een klein aantal KMO’s ervaart knelpunten bij het gebruik van e-commerce. Ook de mate waarin dat beperkt aantal bedrijven nadelen ervaart is eerder klein.
3.4
Aanzet tot verder onderzoek
We hebben in deze thesis de toepassingen van e-commerce alsook de opportuniteiten en de knelpunten die KMO’s in Vlaanderen daarbij ondervinden, onder de loep genomen. Belangrijke bevindingen daarover hebben we gevonden uit een literatuurstudie en uit een eigen empirisch onderzoek. Die bevindingen kunnen een aanzet zijn tot verder onderzoek. We geven enkele ideeën. Vanwege de methodologische beperkingen zijn de resultaten van het praktijkonderzoek gebaseerd op data van een beperkte steekproef. Een gelijkaardig onderzoek met een grotere steekproef zou meer valide resultaten kunnen opleveren. De reeks opportuniteiten en knelpunten die we aanhalen in deze thesis is waarschijnlijk niet exhaustief en ongetwijfeld ontstaan er doorheen de jaren steeds meer toepassingen van ecommerce. De toepassingen, opportuniteiten en knelpunten kunnen eventueel in een verdere studie worden uitgebreid. Naar de toekomst toe kan het interessant zijn om een gelijkaardige studie uit te voeren en de resultaten, over de jaren heen te vergelijken. Bovendien kunnen de oppurtuniteiten en knelpunten van e-commerce ook bij andere ondernemingsvormen dan KMO’s onderzocht worden. Een dergelijke studie bij bijvoorbeeld multinationals in Vlaanderen zou interessant kunnen zijn. Wij hebben ons beperkt tot de regio Vlaanderen. Ook andere regio’s kunnen bestudeerd worden. Een gelijkaardig onderzoek kan eveneens interessant zijn voor heel België, de buurlanden, Europa of zelf de hele wereld. Maar ook onderzoek van kleinere populaties, zoals bijvoorbeeld provincies, kan nuttig zijn. We vonden op basis van gegevens van een klein aantal KMO’s verschillen tussen profielen van ondernemingen die efficiënt e-commerce toepassen en KMO’s die geen gebruik maken van ecommerce. Er zouden in verdere onderzoeken vergelijkingen kunnen gemaakt worden tussen 87
specifieke ondernemingsvormen zoals bijvoorbeeld ondernemingen van de categorie handel en diensten t.o.v. industrie en ambacht of tussen verschillende sectoren. Verder zou men kunnen nagaan of e-commerce ook bij industriële ondernemingen of ondernemingen die ambachten uitoefenen gestimuleerd dient te worden. Uit het empirisch onderzoek kwam naar voren dat er door meer KMO’s voordelen ondervonden worden dan dat er KMO’s zijn die nadelen ondervinden bij de toepassing van e-commerce. Dit zou een verklarende factor kunnen zijn voor het toenemend succes van de elektronische handel. In verdere onderzoeken zouden de factoren die leiden tot het succes van e-commerce geanalyseerd kunnen worden. Naast de toepassingen, de opportuniteiten en de knelpunten van e-commerce zijn er nog veel andere aspecten van e-commerce die onderzocht kunnen worden. Er kan bijvoorbeeld een studie gevoerd worden naar welke producten het meest geschikt zijn voor e-commerce en welke producten best verder op de traditionele manier verkocht worden. Als we denken aan voedingswaren zoals bijvoorbeeld brood of kauwgum is het haast ondenkbaar dat voor dergelijke producten een e-commerce handel wordt opgezet. Producten zoals computersoftware lenen zich dan weer uiterst geschikt voor de verkoop via het Internet. In het literatuuronderzoek i.v.m. de knelpunten verbonden aan e-commerce is meer dan eens het belang van een degelijke wetgeving aan bod gekomen. Er blijken tegenwoordig nog een aantal tekortkomingen op juridisch gebied te bestaan. Eens een aantal sluitende wetregels zijn opgesteld, zal ook het wantrouwen t.o.v. het elektronisch handelen afnemen, hetgeen tot nu toe een aanzienlijk knelpunt betekent bij de toepassing van e-commerc. Het toenemend vertrouwen zal ongetwijfeld het succes van e-commerce positief beïnvloeden.
88
Algemeen besluit De laatste jaren is het gebruik van computers en het Internet steeds meer ingeburgerd in onze samenleving. Een wereld er zonder is haast ondenkbaar geworden. Er worden steeds meer mogelijkheden van het wereldwijde Internet ontdekt. Eén van de mogelijkheden is het elektronisch handelen, beter bekend onder term electronic commerce of e-commerce. Deze virtuele wereld van aan- en verkoop wint de laatste jaren steeds meer aan populariteit. Hoewel elektronische handel of e-commerce een recent begrip is, werd er al zeer veel onderzoek naar verricht en is er al veel over geschreven. De literatuurstudie in deze thesis beoogt niet om een exhaustieve behandeling van het onderwerp te bieden. We zullen vooral op zoek gaan naar de opportuniteiten en knelpunten van e-commerce en de algemene informatie over elektronische handel beknopt houden. Er is tot nu toe nog niet veel onderzoek verricht naar e-commerce toepassingen door KMO’s gelokaliseerd in Vlaanderen. Daarom kan het interessant zijn om daar wat meer over te weten te komen met een eigen empirisch onderzoek. Op basis van het literatuuronderzoek worden een reeks onderzoeksvragen opgesteld die als leidraad dienen voor het praktijkonderzoek. Aan de hand van enquêtes bestuderen we het e-commerce gedrag. Omdat België hèt land is van de KMO’s en Kleine en Middelgrote Ondernemingen ook in Vlaanderen belangrijke spelers op de markt zijn, willen we het specifiek hebben over de toepassing van e-commerce door Vlaamse KMO’s en vooral over de opportuniteiten en de knelpunten die KMO’s daarbij ondervinden. De titel van deze thesis is daarom: “Opportuniteiten en knelpunten bij de toepassing van elektronische handel door KMO’s in Vlaanderen”. E-commerce is een zeer actueel onderwerp, waar veel ondernemingen tegenwoordig een toepassing in vinden. Daarom belichten we niet enkel het positieve van elektronische handel, maar aanschouwen we ook de negatieve kanten ervan. De doelstelling van dit onderzoek kan als volgt worden samengevat: de e-commerce toepassingen door KMO’s in Vlaanderen gelokaliseerd in kaart brengen, op basis van een literatuurstudie en een kwalitatief empirisch onderzoek. Meer specifiek richten we ons op de opportuniteiten en knelpunten die Vlaamse KMO’s ondervinden bij elektronische handel.
89
Velen verstaan onder e-commerce het aan- en verkopen via het Internet. Dat is echter de meest enge definitie van e-commerce. De ruime definitie van e-commerce die wij hanteren doorheen heel deze scriptie omvat meerdere aspecten. We spreken van e-commerce wanneer bij het aankopen zowel de bestelling, het betalen en eventueel ook het ontvangen van het goed of de dienst online gebeuren. Eveneens is er sprake van elektronische handel wanneer de verkoop online gebeurt. Maar e-commerce kan nog veel meer zijn dan dat: ook adverteren, onderhandelen, contracteren, leveren tot en met betalen en de fiscale afhandeling van deze transacties behoren tot de elektronische handel. (Thole en Dekhuijzen, 2001; Dumortier, 2001) Soms wordt er een onderscheid gemaakt met de term e-business. E-business komt voor in drie niveaus, namelijk in het bedrijf zelf, met partners en tenslotte ook met klanten. Op het niveau van het bedrijf omvat e-business toepassingen zoals e-marketing, elektronische facturatie en het intranet. Het extranet, virtuele marktplaatsen en online veilingen behoren tot het niveau van ebusiness met handelspartners. E-business brengt het bedrijf ook in contact met klanten. Dit gebeurt op elektronische wijze onder andere via extranetten voor klanten en e-commerce sites. Een recent onderzoek over de toepassing van e-business toont dat vooral extranetten voor klanten, e-marketing en vooral intranet een groot succes kennen. De andere toepassingen blijven eerder beperkt in gebruik. (Visterin, 2003a) E-commerce dient niet beperkt te blijven tot de relatie onderneming-consument, maar kan ook de relatie tussen ondernemingen onderling en tussen overheid en onderneming betreffen. Anders gezegd kunnen we drie soorten handelsrelaties onderscheiden: business-to-consumer (B2C), business-to-business (B2B) en business-to-government (B2G). (Thole en Dekhuijzen, 2001; Phan, 2003) B2B is daarbij van groter belang dan B2C. (Europese Commissie; Dingenen, 2001; Gianotten et al., 2000) B2G laten we verder buiten beschouwing. Het gebruik van e-commerce systemen, de opportuniteiten en knelpunten die we bestuderen, zijn immers van toepassing op ondernemingen die ofwel de rol van aanbieder ofwel die van consument op zich nemen. Uit de literatuurstudie blijkt dat slechts een beperkt aantal Belgische bedrijven een website hebben die e-commerce activiteiten ondersteunt, maar dat de laatste jaren een enorme expansie is waar te nemen. (Ven en Langerock, 2002; Kuchler, 2003b, Lambrecht, 2002) In Europa en de rest van de wereld kent de elektronische handel een groot succes en gaan er elk jaar steeds grotere bedragen mee gepaard. (Klaver, 2001; Phan, 2002) 90
In Latijns-Amerikaanse landen zoals Mexico, Peru, Colombia, Brazilië, Cuba en Ecuador, waar het aantal computers minder is en dus ook het Internet in mindere mate wordt gebruikt, is er eerder in beperkte mate sprake van elektronische handel. (Ecuador-centrum Esmeralda, 2002) In Europa zijn vooral Duitsland, Engeland en Finland belangrijke spelers in de virtuele wereld. Ook in ons buurland Nederland is er de laatste jaren een enorme stijging van het gebruik van ecommerce waar te nemen. (van Elburg, 2000; Hell, 1999, Thole en Dekhuijzen, 2001) Maar ook in België blijkt het gebruik van e-commerce systemen tegenwoordig een groot succes te kennen. In 2001 werd een bedrag van 52 miljard euro geschat voor business-to-business ecommerce in 2004. (Iweins, 2001) We belichten de situatie m.b.t. e-commerce bij KMO’s in Vlaanderen omdat KMO’s in België en zeker ook in Vlaanderen een belangrijk deel van de economie bepalen. KMO is de afkorting voor Kleine en Middelgrote Onderneming, maar over hoe groot of hoe klein die onderneming is, bestaat geen eenduidigheid. In het algemeen wordt aangenomen dat men spreekt over een KMO als het een onderneming betreft van minder dan 500 werknemers. De Europese aanbeveling van 6 mei 2003 maakt een onderscheid tussen Micro-ondernemingen, KO’s
(Kleine
Ondernemingen)
en
KMO’s.
Micro-ondernemingen
hebben
een
werknemersbestand van minder dan tien werknemers, KO’s hebben niet meer dan 50 werknemers in dienst en bij KMO’s werken niet meer dan 250 medewerkers. (Bortier, 29 maart, 2004) Het belang van KMO’s valt in Europa niet te onderschatten. (Lambrecht, 2002; Caskey et al., 2001) Ook in België en in Vlaanderen zijn KMO’s belangrijke spelers in de economie. België telt bijna 210 000 ondernemingen met maximum 499 werknemers, in Vlaanderen zijn dat er ruim 150 000. Slechts 0,2% ondernemingen in België en 0,3% bedrijven in Vlaanderen tellen meer dan 500 werknemers. (RSZ, 2002) Steeds meer KMO’s hebben tegenwoordig een Internetaansluiting. Terwijl in 1997 slechts 6% van de Vlaamse KMO’s aangesloten waren op het Web, waren dat er in 2000 al meer dan de helft en is dat percentage in 2003 gestegen tot 88%. (Unizo, 1997-2003)
91
KMO’s kunnen het Internet gebruiken voor allerlei doeleinden zoals online aankopen, sites van klanten en leveranciers bezoeken, opzoeken van informatie, e-mail en bankzaken via het Internet. Het gebruik van al deze internettoepassingen is de laatste jaren enorm toegenomen. (Unizo, 2001-2003) Eén van de toepassingen van het Internet is het elektronisch handelen, dat, zoals eerder besproken, veel meer aspecten omvat dan enkel het aan- en verkopen van goederen en diensten via het Internet. E-commerce wordt dikwijls beschouwd als “a powerful lever” die instaat voor de groei van KMO’s. Vermits KMO’s participeren in 80% van alle aanbodketens, moeten ze worden aangemoedigd om e-commerce systemen toe te passen. Maar om volledig in staat te zijn ecommerce systemen toe te passen moeten ze elektronisch integreren in de aanbodketen door interne processen en systemen te wijzigen. Een belangrijke les voor KMO’s is dat ze niet op zichzelf e-commerce kunnen toepassen. Ze moeten er elke organisatie van hun aanbodketen bij betrekken. (Bianchi en Bivona, 2002; Caskey et al., 2001; Fife en Pereira, 2001) We hebben met behulp van enquêtes een studie over het e-commerce gedrag uitgevoerd bij een steekproef van 83 KMO’so, in Vlaanderen gelokaliseerd, met een eigen e-mailadres. De enquête is opgebouwd uit tien delen met in totaal 28 vragen en werd verstuurd via e-mail. Er zijn twee grote delen in de enquête te onderscheiden. In het eerste deel handelt de KMO als consument van leveranciers die e-commerce systemen toepassen. Ze nemen de rol in van e-consument. Het tweede deel handelt over e-commerce systemen die de KMO’s zelf toepassen. De KMO vult in dit geval de rol in van e-leverancier. In beide delen peilen we naar het gebruik van e-commerce en naar de opportuniteiten en knelpunten die KMO’s daarbij ondervinden. Daarnaast zijn er nog een aantal vragen die zowel in de rol van e-consument als in de rol van e-leverancier kunnen worden ingevuld, naargelang het van toepassing is voor de geënquêteerde KMO. Een eerste reeks vragen in beide delen handelt over het gebruik van verschillende aspecten van e-commerce. In het eerste deel zijn dat het aankopen, leveren en betalen op elektronische wijze. Van de 83 bestudeerde KMO’s zijn er 53 die op de één of andere manier gebruik maken van ecommerce als e-consument. Iets meer dan de helft daarvan, 29 KMO’s, passen minstens twee
o
Ondernemingen met minder dan 500 werknemers volgens de meest algemene definitie van KMO’s.
92
van deze drie aspecten van e-commerce toe. De andere 24 bedrijven gebruiken e-commerce eerder in beperkte mate. In de rol van e-leverancier komen een negental aspecten van e-commerce aan bod. We vragen of er een elektronische catalogus bestaat, of klanten online kunnen aankopen, hoe de betaling van de bestelde producten gebeurt, of ook de levering ervan op elektronische wijze kan, of de onderhandelingen, zowel intern als extern via het Internet verlopen, of de contracten online worden afgesloten, of het adverteren wel eens via het Net wordt gedaan en of de fiscale afhandeling van dergelijke transacties ook elektronisch worden afgehandeld. Vooral de onderhandelingen via het Net, zowel intern als extern, kennen bij de KMO’s een groot succes. Het aantal KMO’s dat de fiscale afhandeling online afhandelt en dat klanten de mogelijkheid biedt te betalen via het Internet blijft eerder beperkt. In totaal zijn er 57 van de 83 geënquêteerde KMO’s die op de één of andere manier gebruik maken van e-commerce als eleverancier. Maar het aantal toepassingen dat ze gebruiken is eerder klein. Indien we de resultaten van de twee delen samenvoegen, kunnen we het volgende antwoord op de onderzoeksvraag “In welke mate drijven KMO’s in Vlaanderen handel via het Internet?” formuleren. E-commerce wordt in grote mate toegepast, in totaal door 64 van de 83 geënquêteerde KMO’s. Maar de mate waarin de KMO's gebruik maken van de verschillende aspecten van e-commerce blijft eerder beperkt tot enkele toepassingen. We bestuderen eveneens de toepassing van e-business in de rol van e-leverancier bij de 83 KMO’s. Vooral van marketing via e-mail wordt veel gebruik gemaakt. De andere aspecten van e-business, zoals elektronische facturatie, een extranet voor klanten, online veilingen en interne e-commerce toepassingen, worden in kleine mate toegepast. E-commerce kan de ondernemingen aanzienlijke opportuniteiten bieden. Wanneer een onderneming zich de vele opportuniteiten die internettechnologie te bieden heeft voor de geest haalt, is het meest belangrijke echter niet het ondoordacht opzetten van om het even welk ecommerce systeem om zo te kunnen genieten van al die voordelen. Wat wel van belang is, is de manier waarop er met e-commerce toepassingen wordt omgegaan. We behandelen een aantal belangrijke categorieën opportuniteiten. (Phan, 2003) Eén daarvan omvat voordelen die te maken hebben met de afzetmarkt en de relaties die daar ontstaan. Door gebruik te maken van e-commerce kan het marktgebied en dus ook het aantal consumenten aanzienlijk vergroot worden. Automatisch stijgt ook het aantal relaties dat ontstaat 93
op het afzetgebied. (Phan, 2003; Thole en Dekhuijzen, 2001) Elektronisch zakendoen verandert bovendien de relaties tussen de verschillende partners van de waardeketen. Zowel de relaties met klanten als de inter-organisationele relaties worden bevorderd. De relaties worden dankzij ecommerce een stuk flexibeler, informatie kan worden gepersonaliseerd en diensten kunnen volgens de behoeften van de klant aangeboden worden. (Boyd et al., 2003; Cavalli, 1995; Gianotten, 2000; Keen, 1999; Nath et al., 1998; Shaw, 1997; Tatsiopoulos et al., 2002) Uit het eigen onderzoek blijkt echter dat KMO’s, in de rol van e-consument, het voordeel dat het aantal relaties verhoogd is dankzij e-commerce als de minst belangrijke opportuniteit van ecommerce zien. De verbeterde relatie die ontstaat tussen aanbieder en afnemer zien ze dan weer als één van de meest belangrijke voordelen, ditmaal in de rol van e-leverancier. Een tweede categorie van opportuniteiten heeft betrekking op de service die geleverd wordt door ondernemingen die producten online aanbieden. De verbeterde kwaliteit van de service die door middel van e-commerce kan geboden worden uit zich op verschillende manieren. Ten eerste kunnen de servicekosten verlaagd worden en kan de service sneller geleverd worden dan via de klassieke kanalen. Ondernemingen kunnen gedetailleerde product- en ondernemingsinformatie makkelijk via het Internet beschikbaar maken. Een verbeterde en snellere feedback op reacties van consumenten is eveneens mogelijk m.b.v. e-commerce. (Europese Commissie, 1999) Bovendien kan de e-onderneming een uitgebreide productkeuze aan de potentiële klant voorleggen. Tenslotte kan ook het online kopen veel sneller dan op de traditionele manier en kunnen prijzen van verschillende aanbieders eenvoudig vergeleken worden. (Thole en Dekhuijzen, 2001; Bijnens, 2003; URL: ) De versnelde service werd zowel als e-consument als in de rol van e-leverancier als één van de meest belangrijke opportuniteiten van e-commerce bevonden door de geënquêteerde Vlaamse KMO’s. Het feit dat de servicekosten van de KMO’s verlaagd zijn door gebruik te maken van ecommerce zien ze eerder als een onbelangrijk voordeel. Een derde categorie van voordelen heeft te maken met de online prijsstelling van goederen en diensten. De beschikbaarheid van prijzen op het Internet zorgt voor meer transparantie van de prijzen en voor een efficiëntere prijsstelling, hetgeen een aantal opportuniteiten met zich mee kan brengen. Maar transparantie en efficiëntie werken in twee richtingen: het is voor de consument makkelijk om prijzen via het Internet te vergelijken, ondernemingen kunnen
94
makkelijk het gedrag van de consumenten natrekken en aan de hand daarvan hun prijzen aanpassen. (Baker et al., 2001) De prijsstelling varieert over de verschillende e-commerce websites heen. Sommige hanteren min of meer dezelfde prijzen dan klassieke handelszaken, andere bieden goedkopere prijzen aan. (URL: ) De meest belangrijke waarde van Internet ligt echter niet in de laagste prijs, maar wel in de optimale prijs. E-commerce laat ondernemingen toe hun prijzen met meer precisie te bepalen en bekend te maken, makkelijk hun prijzen te veranderen als een reactie op veranderingen in vraag en aanbod en het Internet kan dankzij betere informatie tot verbeterde consumenten segmentatie leiden. (Baker et al., 2001) Deze categorie van opportuniteiten wordt niet in de enquête bestudeerd bij KMO’s in Vlaanderen omdat deze categorie pas in een latere fase van de literatuurstudie is toegevoegd. Een voorlaatste groep van opportuniteiten handelt over de kostenreductie die mogelijk is door gebruik te maken van e-commerce. Marketing-, advertentie-, service-, voorraad-, transactie-, administratieve en logistieke kosten kunnen dankzij e-commerce verlaagd worden. (Bijnens, 2003; Caskey et al., 2001; Nath et al., 1998; Ratnasingam, 2001; Riggins en Rhee, 1999; Senn, 2000; Thole en Dekhuijzen, 2001) Het voordeel van de kostenverlaging betekent voor de organisatie zowel winst uit online verkoop alsook een verhoging van de efficiëntie van de onderneming. (Bijnens, 2003) Een gevolg van de kostenreductie en een rechtstreeks voordeel voor de consument, is de lagere prijs van de producten en diensten die online worden aangeboden. (Bijnens, 2003; Nath et al., 1998; Riggins en Rhee, 1999; Senn, 2000) Terwijl de consument bij klassieke winkels dikwijls zelf voor het transport zorgt, moet men nu wel kosten in rekening brengen om de producten ter plaatse te laten leveren. Die transportkosten kunnen echter soms hoog oplopen en voor aanzienlijke prijsverschillen tussen verschillende aanbieders zorgen. (URL: , Kuchler, 2003a) De goedkopere aankoopprijs die mogelijk is dankzij e-commerce, zowel voor de KMO’s zelf in de rol van e-consument, als voor potentiële consumenten van KMO’s, wordt door de geënquêteerden echter niet als een belangrijk voordeel gezien. De lagere marketing-, advertentie, voorraadkosten, enz. beschouwen de Vlaamse KMO’s wel als redelijk belangrijke opportuniteiten van e-commerce.
95
Tenslotte is er een categorie van opportuniteiten die vooral voor de consument een voordeel kunnen betekenen. Voor de consument biedt e-commerce een aantal praktische voordelen in vergelijking met de traditionele handelszaak. De meest belangrijke voordelen van e-commerce voor de consument, in vergelijking met de traditionele distributiekanalen, zijn de beschikbaarheid van merken en producten, het gemak om te zoeken, minder tijd nodig om de aankoop te doen zonder zich te moeten verplaatsen en dit alles zonder extra kosten. (Kumal et al., 2001) Bovendien kan de consument via het Internet 24 uur op 24 shoppen en moet de econsument nooit in de rij staan wachten tot het zijn beurt is geholpen te worden. Daarentegen kan de klant niet onmiddellijk zijn producten meenemen zoals bij een traditionele winkel. (Gribnau, 2000) De consument kan zich tegenwoordig zowat alles via het Internet aanschaffen: van boeken tot vliegtickets tot kruidenierskoopwaren. Dit ziet Warkentin (2002) als één van de meest belangrijke opportuniteiten van e-commerce. Daarnaast is het feit dat naast aankopen, ecommerce sites dikwijls ook andere diensten aanbieden, een extra gemak voor de consument. (URL: ) Ook deze opportuniteiten toetsen we bij de 83 KMO’s. Van al deze opportuniteiten wordt het voordeel ‘Goederen en diensten kunnen worden aangeschaft zonder zich te moeten verplaatsen’ het meest belangrijk bevonden door de geënquêteerden. De beschikbaarheid van merken op het Internet vinden de Vlaamse KMO’s over het algemeen een minder belangrijk voordeel. Van alle opportuniteiten zijn de meest belangrijke voor de geënquêteerde KMO’s het feit dat men zich niet moet verplaatsen om een aankoop te doen, de versnelde service die de KMO geboden wordt en die de KMO zelf biedt en de verbeterde relaties die dankzij e-commerce ontstaan tussen aanbieder en afnemer. Er zijn drie opportuniteiten die als minst belangrijk bevonden worden. Het zijn de voordelen m.b.t. het aantal relaties met leveranciers dat ontstaat dankzij e-commerce, de versnelde servicekosten van de KMO’s en de goedkopere aankoopprijs die de KMO’s aan hun klanten kunnen bieden. In het empirisch onderzoek gaan we op zoek naar een antwoord op de onderzoeksvraag “In welke mate ondervinden KMO’s in Vlaanderen opportuniteiten bij de toepassing van elektronische handel?” Ruim de helft, namelijk 47 van de KMO’s ondervindt voordelen in het bestellen en eventueel ook betalen via het Internet. Ongeveer één vierde van de KMO’s in Vlaanderen gelokaliseerd of 20 KMO’s, zeggen als e-aanbieder voordelen te ondervinden in elektronisch handelen. Er zijn in 96
totaal 31 van de 83 geënquêteerde ondernemingen die geen enkel voordeel ervaren bij de toepassing van e-commerce. De rest, 52 KMO’s, ervaart minstens één voordeel bij de toepassing van e-commerce. De Vlaamse KMO’s die voordelen ondervinden bij het gebruik van e-commerce als econsument, ervaren gemiddeld een relatief groot aantal voordelen. Ook in de rol van eleverancier is de mate waarin ze voordelen ondervinden groot. Toch is de gemiddelde mate waarin de KMO’s opportuniteiten ervaren bij de toepassing van e-commerce relatief laag. Dat is te verklaren door het feit dat wel de meeste KMO’s die voordelen ervaren in totaal relatief weinig voordelen aanduiden. Over de mate waarin de KMO’s de opportuniteiten die ze ervaren zien als grote, dan wel als kleine voordelen bestaat echter geen eenduidigheid. We formuleren het antwoord op de onderzoeksvraag als volgt: er zijn 52 van de 64 KMO’s uit de steekproef die e-commerce toepassen, die er voordelen mee ervaren. De mate waarin de KMO’s voordelen ondervinden is dus hoog. Het aantal voordelen dat ze gemiddeld ondervinden is echter relatief laag. E-commerce is een zeer actueel onderwerp, waar veel ondernemingen tegenwoordig een toepassing in vinden. Daarom belichten we niet enkel het positieve van elektronische handel, maar aanschouwen we ook de negatieve kanten ervan. Zoals de opportuniteiten, kunnen we ook de knelpunten classificeren in een aantal categorieën. Een eerste categorie handelt over de mogelijke problemen op gebied van privacy van de gegevens van de e-consument. De beveiliging van persoonlijke gegevens blijkt een zeer belangrijk knelpunt te zijn dat in vele gevallen een grote negatieve invloed heeft bij het beslissingsproces om tot een aankoop via het Internet over te gaan. (APS, 2000; Kuchler, 2003a) Die persoonlijke gegevens kunnen in twee categorieën worden opgesplitst. Ten eerste zijn er de algemene gegevens over het consumentengedrag, vb. wie koopt er, wat kopen ze aan, hoeveel, wanneer,… Ten tweede zijn er de meer specifieke gegevens over de consument zoals (email)adres, telefoonnummer, kredietkaartgegevens,… die meestal worden opgevraagd bij een aankoop via het Internet. Al die data waarover de e-onderneming kan beschikken, worden vaak zonder de expliciete toestemming van de consument gebruikt (of zelfs misbruikt). (Baeyens, 29 maart 2004; URL: )
97
Het gebrek aan vertrouwen is één van de voornaamste hindernissen voor e-commerce. (Visterin, 2003b) Een degelijke wetgeving over de bescherming van privacy-gegevens blijkt nodig te zijn. Maar toch wordt er hard gewerkt aan het imago van webdetaillisten. (Kuchler, 2004, p.1) Ook de geënquêteerde KMO’s van Vlaanderen geven aan dat problemen op gebied van privacy zeer sterk ervaren worden als knelpunten bij de toepassing van e-commerce. Eén van de meest belangrijke nadelen vinden ze het feit dat de privé-gegevens van de KMO worden misbruikt of op ongeoorloofde wijze gebruikt worden. Alle mogelijke problemen die kunnen voorkomen bij de levering van de goederen of diensten die besteld werden via het Internet en al dan niet ook via die weg geleverd worden, brengen we onder in een tweede categorie van knelpunten. Bij de levering van producten die op de traditionele manier besteld worden gebeurt het regelmatig dat er iets misloopt. Dat probleem is ook onvermijdelijk bij het gebruik van ecommerce. De levering kan vertraging oplopen, de producten kunnen beschadigd zijn bij ontvangst of de levering vindt in het ergste geval helemaal niet plaats. (URL: ) Fouten bij de levering kunnen desastreuze gevolgen hebben indien daardoor het productieproces van de onderneming die de producten bestelde in moeilijkheden komt. (Phan, 2003) Eén van de grootste knelpunten van e-commerce ten opzichte van de traditionele handelszaken is het feit dat de consument niet onmiddellijk of direct over het product kan beschikken. (Kumar, 2001) Daardoor kan de consument nooit helemaal zeker zijn van de kwaliteit van hetgeen hij besteld heeft. Er is tot op het moment van ontvangst geen contact met het product, de consument heeft het niet op voorhand kunnen bekijken, voelen of uittesten. (Gribnau, 2000) Als e-consument ervaren ook de bestudeerde KMO’s in Vlaanderen problemen m.b.t. de levering van producten die ze via het Internet bestellen. Ze ervaren die nadelen zeer sterk als een knelpunt bij het gebruik van e-commerce. De mogelijkheden om elektronisch te betalen zijn de laatste jaren enorm uitgebreid. Daarmee is ook het aantal problemen dat daarbij komt kijken toegenomen. We bespreken ze in een derde categorie van knelpunten. Het blijkt op verschillende manieren mogelijk te zijn om misbruik te maken van betalingen die op elektronische wijze verlopen. Een degelijke wetgeving daaromtrent is van het grootste belang. (Cornelis en Goethals, 1999; Kumar, 2001; Gianotten, 2000; URL: )
98
Toch lijkt het vertrouwen in online betalen toe te nemen. In vergelijking met 2002 is het aantal kredietkaartbetalingen meer dan verdubbeld. Onderzoek heeft uitgewezen dat ook het online bankieren is toegenomen. (De Moerloze, 2004; Visterin, 2003b) De nadelen m.b.t. elektronisch betalen worden door de bestudeerde KMO’s in de rol van econsument als een meer belangrijk knelpunt gezien dan in de rol van e-leverancier. Als econsument zijn de nadelen m.b.t. de elektronische betaling aan hun e-leveranciers één van de belangrijkste knelpunten die ze ondervinden bij de toepassing van e-commerce. Ook een niet onbelangrijk knelpunt bij de toepassing van e-commerce is de beveiliging van het netwerk tegen allerlei soorten aanvallen en inbraken. Omdat e-commerce systemen niet unilateraal werken en het netwerk dat handelspartners met elkaar verbindt gewoonlijk een gezamenlijk telecommunicatienetwerk is, is de toegang tot ecommerce systemen meestal onbeperkt. Die ongecontroleerde toegang tot e-commerce infrastructuur kan leiden tot security attacks en indringen door hackers. (Chellapa en Pavlou, 2001) Belangrijke data kunnen bovendien vervormd worden of verloren gaan als gevolg van (al dan niet kwaadaardige) virusaanvallen of van paswoorden die worden onderschept en waarmee de inbrekers zich ongeoorloofd toegang kunnen verschaffen tot bepaalde systemen. (URL: ; (Ratnasingam, 2001) Omwille van het domino effect zorgt het falen van het beveiligingssysteem van één van de partners in de aanbodketen er bovendien voor dat vervolgens ook de integriteit van het systeem van de andere handelspartner wordt aangetast. (Ratnasingam, 2001) Dat laatste probleem ondervinden de KMO’s ook zeer sterk als een knelpunt bij de toepassing van e-commerce systemen. Veel KMO’s ervaren problemen als gevolg van het falen van beveiligingssystemen van netwerken van andere ondernemingen waarmee het eigen netwerk gelinkt is als één van de belangrijkste nadelen van e-commerce. Nadelen als gevolg van paswoorden die worden onderschept, met alle gevolgen die eraan verbonden zijn, zien ze echter als één onbelangrijk knelpunt van het elektronisch handelen. Verder zijn er een aantal nadelen van e-commerce die gegroepeerd kunnen worden als start-up problemen. Het zijn die nadelen die gekend zijn over e-commerce die de onderneming belemmeren in de implementatie van e-commerce systemen. Een eerste reden om geen e-commerce systeem op te zetten is dat het voor Internet-startups veelal niet meevalt om goederen of diensten aan te bieden die aansluiten bij de behoeften van de gebruikers van Internet.” (Thole en Dekhuijzen, 2001, p.21) 99
Het belangrijkste nadeel voor de implementatie van e-commerce is het feit dat de onderneming er nog niet klaar voor is, maar ertoe wordt gedwongen door concurrentiële druk en omdat consumenten er steeds vaker naar vragen. (Barnes et al., 2003; Caskey et al., 2001; Ratnasingam, 2001; Zhu et al., 2003) Bovendien wordt elke webtoepassing geassocieerd met een uitgebreid assortiment van kosten. De vooronderhandelingen, het opstarten van een e-commerce systeem en de herstructurering ervan in de loop van de levensduur vragen veel tijd en financiële en technologische middelen. (Britton et al., 2001; Ratnasingam, 2001) De hierboven aangehaalde knelpunten kunnen ervoor zorgen dat de onderneming de voorkeur geeft aan de traditionele vorm van handelen en niet zal overgaan tot het implementeren van een e-commerce systeem. Toch kan er een aanzienlijk competitief voordeel behaald worden door toepassing van een aantal kritische succesfactoren van e-commerce indien e-commerce verkopers ze in rekening brengen tijdens de strat-up fase. (Feindta et al., 2002) De zogenaamde ‘start-up knelpunten’ enquêteren we in een afzonderlijk deel van de enquête omdat die enkel van toepassing zijn bij de KMO’s die op geen enkele manier gebruik maken van e-commerce. Toch blijken er een aantal ondernemingen te zijn die denken dat ze geen e-commerce systemen gebruiken, maar die toch, zij het in beperkte mate, elektronisch handelen. Velen verstaan immers onder e-commerce enkel het aan- en verkopen via het Internet. De voornaamste reden die de Vlaamse KMO’s aanhalen voor het niet-implementeren van ecommerce, is dat de onderneming er nog niet klaar voor is. Een verklaring die een aantal KMO’s zelf formuleerden voor het niet toepassen van e-commerce is dat ze diensten of producten leveren op maat van de klant, waarbij persoonlijke face to face contacten dikwijls essentieel zijn of dat het de gewoonte is van de KMO om op die manier met klanten te overleggen en samen te werken. Tot slot bundelt een laatste categorie knelpunten een aantal overige problemen. Een veel voorkomend probleem van misbruik via e-commerce is dat de consument denkt iets gekocht te hebben, maar eigenlijk een abonnement genomen heeft of zich onwetend tot andere verplichtingen verbonden heeft. Een aansluitend probleem hierbij is dat de mogelijk om een abonnement op te zeggen niet altijd duidelijk vermeld staat of, erger nog, gewoon niet bestaat. (URL:
)
Een
duidelijke
wetgeving omtrent dergelijke mogelijke misbruiken via e-commerce is vereist.
100
Het internationaal karakter van e-commerce kan ook voor problemen zorgen. Syberspace kent geen (tastbare) grenzen. Er bestaat geen internationale overkoepelende Internet-overheid. (Cornelis en Goethals, 1999) Ook taal en culturele verschillen, kwesties met betrekking tot consumenten aansprakelijkheid of betrokkenheid, douane en allerlei belastingen kunnen barrières betekenen voor de expansie van internationale e-commerce. (Boyd et al., 2003) Het enige probleem dat we hiervan in de enquête vermeld hebben is dat de onderneming, zonder het te weten, zich verplicht zou hebben via een aankoop online tot andere verplichtingen zoals het aanschaffen van een abonnement. Maar dit knelpunt zien de bevraagde KMO’s eerder als een onbelangrijk voordeel. Het empirisch onderzoek tracht eveneens een antwoord te geven op de onderzoeksvraag “In welke mate ondervinden KMO’s in Vlaanderen knelpunten bij de toepassing van elektronische handel?”. Een klein aantal KMO’s, nl. 15 van de 83, ondervindt nadelen in het bestellen en eventueel ook betalen via het Internet. Tien KMO’s in Vlaanderen gelokaliseerd zeggen als eaanbieder knelpunten te ondervinden in elektronisch handelen. Er zijn in totaal 18 van de 83 geënquêteerde ondernemingen die nadelen ervaren bij de toepassing van e-commerce. Vier knelpunten kunnen bestempeld worden als belangrijke nadelen bij de toepassing van ecommerce. Het zijn nadelen i.v.m. misbruik van de privé-gegevens van de KMO’s, problemen met de levering, nadelen die ondervonden worden bij het elektronisch betalen en problemen die de KMO ondervond als gevolg van falen van beveiligingssystemen van netwerken van ondernemingen waarmee de KMO gelinkt is. Twee knelpunten zijn eerder onbelangrijk. Het eerste is dat de onderneming, zonder het te weten, door een aankoop te doen via het Internet zich verplicht heeft tot andere verplichtingen zoals het aanschaffen van een abonnement. Nadelen in verband met paswoorden die onderschept worden en die misbruikt worden is een ander niet zo belangrijk knelpunt bij de toepassing van ecommerce. De Vlaamse KMO’s die nadelen ondervinden bij het gebruik van e-commerce als e-consument, ervaren gemiddeld een relatief groot aantal nadelen. In de rol van e-leverancier is de mate waarin ze nadelen ondervinden klein. Dat heeft tot gevolg dat de gemiddelde mate waarin de KMO’s kenlpunten ervaren bij de toepassing van e-commerce relatief laag is. De KMO’s zien de knelpunten die ze ervaren gemiddeld als kleine of middelmatige nadelen.
101
We formuleren het antwoord op de onderzoeksvraag als volgt: slechts een klein aantal KMO’s ervaart knelpunten bij het gebruik van e-commerce. Ook de mate waarin dat beperkt aantal bedrijven nadelen ervaart is eerder klein. We trachten echter niet enkel een opsomming te geven van mogelijke knelpunten van ecommerce maar suggereren ook een aantal maatregelen die de onderneming kan treffen om dergelijke problemen te voorkomen of op te lossen. Er bestaan een aantal mogelijkheden om zich te wapenen tegen mogelijke problemen i.v.m. elektronisch handelen. Enkele voorbelden daarvan zijn: firewalls en virusscannende software installeren, winkelen op websites met een duidelijke beveiligingspolitiek, nagaan wat de mogelijkheden zijn bij foutieve levering, een afdruk bewaren van de schermen van de bestelling via het Internet en regelmatig de uittreksels van de financiële instelling controleren, … We vragen in een open vraag aan de KMO’s om zelf maatregelen te formuleren die de onderneming getroffen heeft om problemen i.v.m. e-commerce te voorkomen of op te lossen. De meeste halen allerlei vormen van computerbeveiliging aan die ze toepassen. Netwerk en servers beveiligen, firewall en SPAM filter installeren, goede beveiliging van de website, virus scan en investeringen in beveiliging zijn daar enkele voorbeelden van. Ter voorkoming van problemen met e-commerce is volgens één respondent een regelmatige analyse van de website en feedback van klanten en leveranciers essentieel. Als oplossing van problemen heeft deze KMO de website toegankelijker gemaakt voor klanten en leveranciers door juist te reageren op die feedback. Aan de hand van algemene bedrijfsgegevens schetsen we tenslotte een profiel van de meest efficiënte e-commerce gebruikers en van de KMO’s die op geen enkele manier elektronisch handelen. De KMO’s die het meest efficiënt elektronisch handelen zijn bedrijven die in grote mate e-commerce toepassen, er in grote mate voordelen mee ondervinden en er geen nadelen bij ervaren. Hoewel de bevindingen gestaafd zijn op gegevens van slechts enkele KMO’s, zijn er toch een aantal opmerkelijke verschillen tussen de verschillende bedrijfsvormen waar te nemen. Enkele ideeën voor verder onderzoek omtrent e-commerce ronden deze thesis af.
102
Lijst van geraadpleegde werken Boeken •
Cornelis, L. en Goethals, P., 1999, “Contractuele aspecten van e-commerce”, Bruylant/Kluwer, Brussel/Antwerpen, 49 p.
•
Dumortier, J., 2001, “Informatica- en telecommunicatierecht”, academiejaar 2001-2002, 4e herziene druk, Acco Leuven, 222 p.
•
Ratnasingam, P.P., 2001, “Interorganizational trust in business to business e-commerce”, Erasmus universiteit Rotterdam, 172 p.
•
Thole, E.P.M. en Dekhuijzen, A.E., 2001, “50 Vragen over e-commerce”, Kluwer Deventer, 288 p.
Eindverhandelingen •
Bijnens, K., 2003, “E-commerce in de traditionele grootindustrie: casestudy Colruyt”
•
De Smet, S.W.A., 2002, “Clickstream-analyse voor e-commerce”
•
Dingenen, K., 2001, “E-commerce in België: tijd voor realiteit”
Artikels •
APS (Administratie Planning en Statistiek), 2000, “E-commerce in België”, 16 mei 2000, URL: . (19-02-04)
•
APS
(Administratie
Planning
en
Statistiek),
2004,
Aantal
vestigingen
naar
tewerkstellingsklasse, URL: . ( 23-12-03)
V
•
Baker, W., Marn, M. en Zawada, C., 2001, “Price smarter on the net”, Harvard Business Review, februari 2001, vol. 79, no. 2, p. 122-127.
•
Barnes, D., Hinton, M. en Meiczkowska, S., 2003, “Competitive advantage through eoperations”, Total Quality Management & Business Excellence, augustus 2003, vol. 14, no. 6, p. 659-675.
•
Bianchi, C. en Bivona, E., 2002, “Opportunities and pitfalls related to e-commerce strategies in small-medium firms : a system dynamics approach”, System Dynamics Review, herfst 2002, vol. 18, no. 3, p. 403-429.
•
Boyd, S.L., Hobbs, J.E. en Kerr, W.A., 2003, “The impact of customs procedures on business to consumer e-commerce in food products”, Supply Chain Management – An International Journal, vol. 8, no. 3.4, p. 195-200.
•
Britton, K.H., Case, R., Citron, A., Floyd, R., Li, V., Seekamp, C., Topol, B. en Tracey, K., 2001, “Transcoding: Extending e-business to new environments”, IBM Systems Journal, januari 2001, vol. 40, no. 1, p. 153-178.
•
Caskey, K.R., Hunt, I. en Browne, J., 2001, “Enabling SMEs te take full advantage of ebusiness”, Production planning & control, juli-augustus 2001, vol. 12, no. 5, p. 548-557.
•
Cavalli, A., 1995, “Electronic Commerce over the Internetland, the Increasing Need for Security”, TradeWave, 8 december 1995.
•
Chan, S. en David, T., 2000, “Partnering on Extranets of Strategic Advantage”, Information systems Management, vol. 17, no. 1, p. 58-64.
•
Commercenet, 2003, “SME Supplier Adaptation BSN Workshop and Pilot”, SME BSN workshop paper, 15 mei 2003.
VI
•
Cramer, Y., 1999, “E-commerce: schone schijn“, Het kennisplatform Topmanagement en IT, 3 december 1999, URL: . (19-01-04)
•
De Moerloze, M., 2004, “Elektronisch betalen: jaarlijkse barometer. Proton normaliseert, Bancontact/Mister Cash matigt” , Banksys, 16 januari 2004.
•
Delgado E., 2004, “E-commerce & trust marks”, Results from the ALPHINE project working group, European Software Institute (ESI), Bilbao, Spanje.
•
Ecuador-centrum Esmeralda, 2002, “Wet elektronische handel in handen van Noboa”, Résumé maandblad april 2002 (nr. 128), samenvatting van de gebeurtenissen in Ecuador in maart 2002, URL: . (19-01-04)
•
van Elburg, A., 2000, “Nederlandse e-commerce-omzet 2,7 miljard Euro”, Emerce, 27 juni 2000, URL: . (23-12-03)
•
Europese Commissie – DG-Enterprise, 1999, Gids: ‘Best business website’, studie lente 1999, 34p.
•
Fariselli, P., Oughton, C., Picory, C.en Sugden, R., 1999, “Electronic commerce and the future for SMEs in a global market-place: Networking and public policies”, Small Business Economics, mei 1999, vol. 12, no. 3, p. 261-275.
•
Feindta, S., Jeffcoate, J. en Chappell, C., 2002, “Identifying success factors for rapid growth in SME E-commerce”, Small Business Economics, augustus 2002, vol. 19, no. 1, p. 51-62.
•
Fife, E. en Pereira, F., 2001 “Small- and medium-size enterprises and the e-economy: Challenges and prospects”, Journal of the institution of British telecommunications engineers, juli-september 2001, vol. 2, part 3, p. 173-179.
VII
•
Giaglis, G.M., Paul, R.J., en Doukidis, G.I., 1998, “Dynamic Modelling to Assess the Business Value of Electronic Commerce, Electronic Commerce in the Information Society”, Eleventh International Bled Electronic Commerce Conference, Bled, Slovenia, 8-10 juni, p. 57-73.
•
Gianotten, M., 2000, “E-commerce: een mijnenveld?”, discussie op het e-vent ‘deOnderneming.com’, 15 juni 2000, deelnemers Leenaars, H., Bakker, P. en Schaepman, E., URL: . (19-01-04)
•
Gianotten, M., Gianotten, J. en van Barneveld, W., 2000, “De-Onderneming.com. Strategische e-businessvraagstukken voor topmanagers”, URL: . (19-01-04)
•
Gribnau, F.-M., 2000, “E-commerce: business of flop?”, Eclaire, december 2000, vol. 22-3.
•
Gurth, W., 2001, “E-business: A world for SME?”, NFD Information – Wissenschaft und Praxis, september 2001, vol. 56, no. 6, p. 327-330.
•
Hell, M., 1999, “Noordeuropeanen kopen meer online”, Emerce, 12 november 1999, URL: . (23-12-03)
•
Houtman, J., 2001, "Helft Nederlandse internetters koopt online”, Emerce, 15 maart 2001, URL: . (23-12-04)
•
Iweins, K., 2001, “Belgische bedrijven zouden achterstand in Europese business-to-business e-commerce grotendeels inlopen tegen 2004”, persbericht over onderzoek van The Boston Consulting Group.
•
Ihlstrom, C. en Nilsson, M., 2003, “E-business adoption by SMEs – Prerequisites and attidudes of SMEs in a Swedish network”, Journal of organisational computing and electronic commerce, vol. 13, no. 3.4, p. 211-223.
VIII
•
Kalakota, R. en Robinson, M., 2001, “E-Business 2.0: Roadmap of Success”, Addison Wesley.
•
Keen,
1999,
“Electronic
Commerce
and
the
Concept
of
Trust”,
URL:
. (12-02-04) •
Khu-Smith, V., Mitchell, C.J., 2002, “Using EMV cards to protect E-commerce transactions”, E-commerce and Web Technologies, Proceedings Lecture Notes in Computer Science, vol. 2455, p. 388-399.
•
Klaver, L., 2001, “B-to-b. Eerste, beste of goedkoopste?”, Emerce, 18 december 2001, vol. 24, URL: . (23-12-04)
•
Kuchler, M., 2003a, “Belangrijkste redenen voortijdig afreken van online verkopen”, 15 december 2003, URL: . (07-02-04)
•
Kuchler, M., 2003b, “Belgische bedrijven opnieuw wakker voor e-commerce”, 21 december 2003, URL: . (07-02-04)
•
Kuchler, M., 2004, “Meer dan 1,2 miljard euro online aankopen in Nederland”, 5 januari 2004, URL: . (07-02-04)
•
Kumar A., Sarkar S., Tripathi A., Möller M., 2001, “Model matrix for constraint based analysis of purchasing behavior and patterns of online consumers”, Paper IBM research center.
•
Lambrecht, J., 2002, “KMO’s en ondernemerschap in de internationale arena. Is België een buitenbeentje?”, persbericht naar aanleiding van ‘De voorstelling van het Studiecentrum voor Ondernemerschap’, EHSAL-K.U. Brussel (voorheen KMO-Studiecentrum), 16 mei 2002.
•
Lannoo R., 2004, “Bijna 9 op 10 van de Vlaamse KMO’s heeft nu internetaansluiting”, persbericht, 12 februari 2004, URL: . (12-12-03)
IX
•
Lejeune, I. en Smits, A., 2003, “Kosten besparen met e-procurement”, Tijdnet, URL: . (14-01-04)
•
Nath, R., Akmanligil, M., Hjelm, K., Sakaguch, T., en Schultz, M., 1998, “Electronic Commerce and the Internet: Issues, Problems and Perspectives”, International Journal of Information Management, p.1-101.
•
Phan, D.D., 2003, “E-business development for competitive advantages: a case study”, Information & Management, juli 2003, vol. 40, no. 6, p. 581-590.
•
Porter, M., 2001, “Strategy end the Internet”, Harvard Business Review, maart 2001, p. 6378.
•
Riggins, F.J., en Rhee, H.S., 1998, “Toward a Unified View of Electronic Commerce”, Communications of the ACM, p. 10-95.
•
Rowe, H., 2000, “A practitioner's guide to the regulation of the Internet”.
•
de Ruyter, K., Wetzels, M. en Kleijnen, M., 2001, “Customer adoption of e-service: an experimental study”, International Journal of Service Industry Management, vol. 12, no. 2, p. 184-207.
•
Santarelli, E. en D’Altri, S., 2003, “The diffusion of e-commerce among SMEs: Theoretical implications and empirical evidence”, Small Business Economics, november 2003, vol. 21, no. 3, p. 273-283.
•
Senn, J.A., 2000, “Business to Business E-Commerce”, Information Systems Management, lente 2000, p. 23-32.
•
Shaw, R.B., 1997, “Trust in Balance – Building Successful Organizations on Results, Integrity, and Concern”, Jossey-Bass Publishers.
X
•
Sonck, S., 2003, “1.254 Internetbedrijven in Vlaanderen”, De Financieel Economische Tijd, 12 februari 2003, p. 13.
•
Tatsiopoulos, I.P., Panayiotou, N.A. en Ponis, S.T., 2002, “A modelling and evaluation methodology for E-Commerce enabled BPR”, Computers in industry, september 2002, vol. 49, no. 1, p. 107-121.
•
Thys, G., 2000, “E-commerce hype gooit eigen ruiten in”, Tijdschrift voor Marketing, november 2000, vol. 11, p. 50-54.
•
Thomas, B., Sparkes, A., Brookbank, D. en Williams, R., 2002, “Social aspects of the impact of information and communication technologies on agri-food SMEs in Wales”, Outlok on Agriculture, maart 2002, vol. 31, no. 1, p. 35-41.
•
Uyttendaele, K., 1999, “Nood aan 10 000 ICT-specialisten per jaar ook na 2000?”, persbericht, URL: <www.agoria.be>. (03-02-04)
•
van de Velde, K., 2003, “Elektronische facturatie: platvormen”, Tijdnet, URL: . (17-12-03)
•
Ven, C. en Langerock, J., 2002, “De derde enquête ‘e-business in België’. E-businessoplossingen met een hoge toegevoegde waarde in opmars”, Bulletin december 2002, VBO.
•
Visterin, W., 2003a, “Wat is e-business?”, Tijdnet, URL:. (14-12-03)
•
Visterin, W., 2003b, “Huidige e-business streeft naar efficiëntie en kostenbesparing”, Tijdnet, URL: . (07-02-04)
•
Visterin, W., 2003c, “De niet ingeloste beloftes van e-business”, Tijdnet, URL: . (14-12-03)
XI
•
Visterin, W., 2003d, “E-businessprojecten vereisen boter bij de vis”, Tijdnet, URL: . (14-12-03)
•
Warkentin, M., 2002, “Business to Business electronic commerce: challenges and solutions”, eBook.
•
Zhu, K., Kraemer, K en Xu, S., 2003, “Electronic business adoption by European firms: a cross-country assessment of the facilitators and inhibitors”, European Journal of Information Systems, december 2003, vol. 12, no. 4, p. 251-268.
Websites < http://aps.vlaanderen.be> < http://www.kmonet.be> < http://www.topmanagement.giarte.com >
XII
Gevolgde conferentie Unizo conferentie, “Staat de KMO wel open voor het e-ondernemen?”, 29 maart 2004, Leuven. Programma: •
De Kmo markt in cijfers. En hoe staat de ondernemer tegenover ICT?
(Bortier, J., directeur Unizo studiedienst) •
De ondernemer en zijn website.
(Van de Velde, L., KMOnet Manager •
E-governement toepassingen.
(Vanvelthoven, P., Staatssecretaris voor Informatisering van de Staat) •
E-facturatie.
(Van Campenhout, N., adviseur Unizo studiedienst) •
E-mail marketing.
(Baeyens, D., Ideaxis) •
Fiscale stimulansen en subsidies rond ICT gebruik.
(De Hondt, P., SERV) •
Unizo ICT actieplan
(Peeters, K., gedelegeerd bestuurder Unizo)
XIII
Bijlagen Bijlage 1: Begeleidende brief bij enquête
FACULTEIT ECONOMISCHE EN TOEGEPASTE ECONOMISCHE WETENSCHAPPEN VAKGROEP BELEIDSINFORMATIE, OPERATIONEEL BEHEER EN TECHNOLOGIEBELEID
Gent, 3 november 2004 Geachte, Naar aanleiding van mijn studie Toegepaste Economische Wetenschappen aan de Universiteit van Gent doe ik voor mijn eindwerk een onderzoek naar ‘de opportuniteiten en knelpunten van elektronische handel bij KMO’s in Vlaanderen’. Via deze weg zou ik u om uw medewerking willen vragen. Om het onderzoek tot een goed einde te brengen en dus een representatieve steekproef te bekomen voor heel Vlaanderen, hebben we de medewerking nodig van zoveel mogelijk KMO’s. Hoe meer KMO’s de enquête ingevuld terugsturen, hoe betrouwbaarder de resultaten van het onderzoek zullen zijn. U zou me daarom een grote dienst bewijzen met uw medewerking door de enquête ingevuld terug te sturen. In bijlage vindt u een enquête die polst naar het e-commerce gedrag van uw onderneming. Gelieve die in te vullen en ingevuld terug te sturen naar [email protected]. Het invullen van de enquête zal ten hoogste 10 minuutjes duren. Mag ik vragen om een zo correct (lees: waarheidsgetrouw) mogelijk antwoord te geven op de vragen? Ook indien uw onderneming geen e-commerce zou toepassen, zou u me een groot plezier kunnen doen met het invullen van de enquête! Om uw discretie te verzekeren, mag u er zeker van zijn dat de antwoorden die u geeft enkel gebruikt worden in het kader van dit onderzoek en door niemand anders gelezen zullen worden. Alvast bedankt voor uw medewerking. Vriendelijke groeten, Simons Diana
Studente 2de licentie TEW, Universiteit Gent
XIV
Bijlage 2: Enquête Enquête naar opportuniteiten en knelpunten van e-commerce bij KMO’s in Vlaanderen. Naar aanleiding van mijn studie Toegepaste Economische Wetenschappen aan de Universiteit van Gent doe ik, voor mijn eindwerk een onderzoek naar ‘de opportuniteiten en knelpunten van elektronische handel bij KMO’s in Vlaanderen’. Alvast bedankt om deze enquête in te vullen. Duid het antwoord aan dat voor uw onderneming het meest van toepassing is door te klikken in het vakje vóór dat antwoord. DEEL I Deel 1 1. Heeft de onderneming al eens via het Internet goederen of diensten aangekocht? D.w.z. gebeurde zowel de keuze uit een catalogus die op het Internet tot uw beschikking was, de bestelling van de goederen of diensten alsook de eventuele verkoopovereenkomst die daarbij kwam kijken via het Internet? Nee Ja
Indien ‘ja’: gelieve aan te duiden of dit eenmalig, dagelijks, wekelijks, … voorkomt.
eenmalig
dagelijks
wekelijks
maandelijks
jaarlijks
2. Welk soort goederen of diensten heeft u al via het Internet aangekocht? Goederen of diensten die bestemd zijn voor verdere verwerking door uw onderneming m.a.w. bestemd voor de productie van de eigen goederen of diensten. Goederen of diensten voor eigen gebruik m.a.w. die niet bestemd zijn als onderdeel van het eindproduct voor uw consument. Hierbij denken we bvb aan kantoormaterialen, boeken, software, relatiegeschenken, vliegtuigtickets voor zakenreizen, … Beide soorten goederen of diensten. 3. Werden die goederen of diensten dan enkel besteld via het Internet, zowel besteld als geleverd op elektronische wijze? We denken hierbij bvb aan software, bepaalde diensten, documenten,…
XV
4. Hoe gebeurt de betaling van die goederen of diensten? Meestal op de klassieke manier. Bijvoorbeeld betalen in cash geld, met cheques, via een overschrijving die u bij de bank doet (niet via een Internetbankiersysteem), via debetkaart (Bancontact/Mister Cash), via een domiciliëring, Proton… Meestal op elektronische wijze. Bijvoorbeeld betalen per kredietkaart (VISA, Eurocard/Mastercard, American Express...), elektronisch geld (bv. van uw bank krijgt u een soort elektronische sleutel waarmee u kan betalen), overschrijvingen, die u dan via een Internetbankiersysteem doet, Proton (waarbij een speciaal apparaat aan uw PC is gekoppeld voor betalingen op deze manier) … Deel 2 5. Ondervond de onderneming ooit voordelen in het bestellen en eventueel ook betalen via het Internet, van welke aard ook? Nee Ja
Indien ‘ja’, duidt in onderstaande opsomming de aard van de voordelen aan door te
klikken in het vakje vóór het voordeel dat van toepassing is. Duid voor de aangevinkte voordelen eveneens in het vakje achter ‘Score’ met een cijfer van 1 tot 3 aan in welke mate de onderneming het als een voordeel ondervindt. Score 1 betekent klein voordeel: de onderneming ervaart het nauwelijks als een voordeel. Score 2 betekent voordeel: de onderneming ervaart het als een voordeel, zonder meer. Score 3 betekent groot voordeel: de onderneming ervaart het zeer sterk als een voordeel. Let wel: enkel de voordelen die een rechtstreeks gevolg zijn van kopen via het Internet worden hier bedoeld! Het aantal leveranciers waarmee uw onderneming een relatie onderhoudt, is
Score:
verhoogd. Betere relatie tussen uw onderneming en de leveranciers.
Score:
De service die uw onderneming geboden wordt is versneld.
Score:
De service die uw onderneming geboden wordt, is verbeterd.
Score:
Goedkopere aankoopprijs voor uw onderneming.
Score:
De beschikbaarheid van merken op het Internet.
Score:
XVI
Het gemak om te zoeken naar de juiste producten of diensten.
Score:
Minder tijd nodig om de aankoop te doen.
Score:
Goederen of diensten kunnen worden aangeschaft zonder zich te moeten
Score:
verplaatsen. Bovenvermelde voordelen kunnen bekomen worden zonder veel extra
Score:
kosten. Andere voordelen.
Score:
Deel 3 6. Ondervond de onderneming ooit nadelen in het bestellen en eventueel ook betalen via het Internet, van welke aard ook? Nee Ja
Indien ‘ja’, duid in onderstaande opsomming de aard van de nadelen aan door te klikken
in het vakje vóór het nadeel dat van toepassing is. Duid voor de aangevinkte nadelen eveneens in het vakje achter ‘Score’ met een cijfer van 1 tot 3 aan in welke mate de onderneming het als een nadeel ondervindt. Score 1 betekent klein nadeel: de onderneming ervaart het nauwelijks als een nadeel. Score 2 betekent nadeel: de onderneming ervaart het als een nadeel, zonder meer. Score 3 betekent groot nadeel: de onderneming ervaart het zeer sterk als een nadeel. Let wel: enkel de nadelen die een rechtstreeks gevolg zijn van kopen via het Internet worden hier bedoeld! De privé-gegevens van de onderneming werden misbruikt of op
Score:
ongeoorloofde wijze gebruikt. Vb. de contactgegevens werden zonder toestemming aan derden overgemaakt, … Problemen, van welke aard ook, die te maken hebben met de levering van de
Score:
goederen of diensten die u bestelde via het Internet. Vb. verkeerde levering, beschadigde goederen, de goederen werden te laat of helemaal niet geleverd, wat geleverd werd, stemt niet overeen met hetgeen er aanvankelijk van verwacht werd, …
XVII
Nadelen met betrekking tot de elektronische betaling. Vb. de onderneming
Score:
aan wie de goederen online besteld werden, beweert dat de betaling nooit heeft plaatsgevonden, of er is meer geld van de rekening gehaald dan het bedrag van de aankoop, … Zonder het te weten heeft uw onderneming door een aankoop te doen via het
Score:
Internet zich tot andere verplichtingen verbonden. Vb. onwetend een abonnement aangeschat, … Andere nadelen.
Score:
DEEL II Deel 4 7. Bestaat er een elektronische catalogus op het Internet van de goederen of diensten die uw onderneming aanbiedt? Nee
Ja
8. Bestaat de mogelijkheid voor uw consumenten om goederen of diensten van uw onderneming online aan te kopen? Nee Ja
Indien ‘ja’: gelieve aan te duiden of dit eenmalig, dagelijks, wekelijks, … voorkomt.
eenmalig
dagelijks
wekelijks
maandelijks
jaarlijks
9. Kunnen klanten als ze goederen of diensten van uw onderneming bestellen via het Internet, ook de betaling voor hun bestelling via hetzelfde kanaal doen? Nee
Ja
10. Worden de producten of diensten die u op het Internet aanbiedt ook elektronisch geleverd aan klanten die ze (al dan niet) via het Internet bestellen? (vb software, bepaalde diensten, bepaalde documenten…) Nee
Ja
11. Is het door de aard van de producten die de KMO aanbiedt onmogelijk om die producten die u verkoopt elektronisch te leveren aan klanten? Nee
Ja
XVIII
12. Gebeurt het onderhandelen of het overleg binnen de onderneming, dus tussen leden van de organisatie, wel eens via het Internet of via een intern net? Nee Ja
Indien ‘ja’: gelieve aan te duiden of dit eenmalig, dagelijks, wekelijks, … voorkomt.
eenmalig
dagelijks
wekelijks
maandelijks
jaarlijks
13. Onderhandelt de onderneming wel eens via het Internet met haar klanten, leveranciers of andere belanghebbenden buiten de organisatie? Nee Ja
Indien ‘ja’: gelieve aan te duiden of dit eenmalig, dagelijks, wekelijks, … voorkomt.
eenmalig
dagelijks
wekelijks
maandelijks
jaarlijks
14. Worden contracten met klanten, leveranciers of andere belanghebbenden buiten de organisatie wel eens via het Internet afgesloten? Nee Ja
Indien ‘ja’: gelieve aan te duiden of dit eenmalig, dagelijks, wekelijks, … voorkomt.
eenmalig
dagelijks
wekelijks
maandelijks
jaarlijks
15. Adverteert de onderneming op één of andere manier wel eens via het Internet? Nee Ja
Indien ‘ja’: gelieve aan te duiden of dit eenmalig, dagelijks, wekelijks, … voorkomt.
eenmalig
dagelijks
wekelijks
maandelijks
jaarlijks
16. Wordt de fiscale afhandeling van bovenstaande transacties (die vernoemd worden in vraag 8 t.e.m. 15) ook via het Internet gedaan? Nee
Ja
Deel 5 17. Duid in deze lijst de toepassingen aan waarvan de onderneming reeds gebruik maakt: Marketing via e-mail Elektronische facturatie Extranet voor klanten. (Een extranet is een website die niet voor iedereen toegankelijk is. Vaak heeft men een paswoord nodig om in te loggen.) De onderneming is actief op online veilingen De onderneming is actief op elektronische marktplaatsen
XIX
Interne e-commerce toepassingen: intranet (een intranet is een website die enkel toegankelijk is voor de eigen personeelsleden, en bevat veelal ondersteunende, interne informatie), ERP (Enterprise Ressource Planning) en CRM (Customer Relationship Management)
Deel 6 Ondervond de onderneming ooit voordelen, van welke aard ook, bij het bestellen en betalen door de
klanten aan de onderneming, de levering, de onderhandeling, het contracteren, het adverteren en de fiscale afhandeling van de voorgaande transacties via het Internet? Nee Ja
Indien ‘ja’, duidt in onderstaande opsomming de aard van de voordelen aan door te
klikken in het vakje vóór het voordeel dat van toepassing is. Duid voor de aangevinkte voordelen eveneens in het vakje achter ‘Score’ met een cijfer van 1 tot 3 aan in welke mate de onderneming het als een voordeel ondervindt. Score 1 betekent klein voordeel: de onderneming ervaart het nauwelijks als een voordeel. Score 2 betekent voordeel: de onderneming ervaart het als een voordeel, zonder meer. Score 3 betekent groot voordeel: de onderneming ervaart het zeer sterk als een voordeel. Let wel: enkel de voordelen die een rechtstreeks gevolg zijn van het bestellen en betalen door de klanten aan de onderneming, de levering, de onderhandeling, het contracteren, het adverteren en de fiscale afhandeling van voorgaande transacties via het Internet worden hier bedoeld! Lagere
kosten:
marketing-
en
advertentiekosten,
voorraadkosten,
Score:
transactiekosten, administratie uitgave, … Indien minimum 1 van deze kostenverlagingen bij uw onderneming van toepassing is, mag u het vakje vóór dit antwoord reeds aanvinken. Goedkopere aankoopprijs voor uw klanten.
Score:
Het marktgebied is vergroot.
Score:
Het aantal relaties is verhoogd.
Score:
Betere relatie tussen aanbieder en afnemer.
Score:
De service die uw onderneming biedt is versneld.
Score:
XX
De service die uw onderneming biedt, is verbeterd.
Score:
De servicekosten (van uw onderneming) zijn verlaagd.
Score:
Andere voordelen.
Score:
Deel 7 18. Ondervond de onderneming ooit nadelen, van welke aard ook, bij het bestellen en betalen door de klanten aan de onderneming, de levering, de onderhandeling, het contracteren, het adverteren en de fiscale afhandeling van voorgaande transacties via het Internet? Nee Ja
Indien ‘ja’, duidt in onderstaande opsomming de aard van de nadelen aan door te klikken
in het vakje vóór het nadeel dat van toepassing is. Duid voor de aangevinkte nadelen eveneens in het vakje achter ‘Score’ met een cijfer van 1 tot 3 aan in welke mate de onderneming het als een nadeel ondervindt. Score 1 betekent klein nadeel: de onderneming ervaart het nauwelijks als een nadeel. Score 2 betekent nadeel: de onderneming ervaart het als een nadeel, zonder meer. Score 3 betekent groot nadeel: de onderneming ervaart het zeer sterk als een nadeel. Let wel: enkel de voordelen die een rechtstreeks gevolg zijn van het bestellen en het betalen door de klanten aan de onderneming, de levering, de onderhandeling, het contracteren, het adverteren en de fiscale afhandeling van voorgaande transacties via het Internet worden hier bedoeld! Nadelen verbonden aan elektronisch betalen. Vb. de klant beweert dat hij
Score:
betaald heeft voor wat hij bestelde maar bij uw onderneming is er geen spoor terug te vinden van die betaling,… Problemen m.b.t. hackers of andere vormen van inbraken via het netwerk
Score:
(o.a. virussen), eventueel misbruik door leden binnen de organisatie. Nadelen als gevolg van paswoorden die werden onderschept waardoor
Score:
iemand zich bvb. ongeoorloofd toegang kon verschaffen tot privé-gegevens van de onderneming en eventueel ook data veranderd heeft … Problemen die uw onderneming ondervond als gevolg van falen van
Score:
beveiligingssystemen van netwerken van andere ondernemingen waarmee het netwerk van uw onderneming gelinkt is.
XXI
Andere nadelen.
Score:
Deel 8
19. Heeft de onderneming maatregelen getroffen om problemen m.b.t. handelen via het Internet te voorkomen? Nee Ja 20. Heeft de onderneming maatregelen getroffen om problemen m.b.t. handelen via het Internet op te lossen? Nee Ja Gelieve zelf een omschrijving te geven in de hieronder voorziene ruimte van de manier waarop de onderneming maatregelen heeft getroffen om die problemen te voorkomen of op te lossen.
Deel 9 21. Indien de onderneming op geen enkele manier handelt via het Internet, ervaart de onderneming dan één van volgende redenen als drempel om e-commerce toe te passen? Gelieve slechts één reden aan te duiden, namelijk degene die het meest van toepassing is voor uw onderneming. Niet van toepassing. Voor Internet-startups valt het veelal niet mee om goederen of diensten aan te bieden die aansluiten bij de behoeften van de gebruikers van Internet. De onderneming is nog niet klaar voor e-commerce. De vooronderhandelingen om een e-commerce systeem op te zetten vragen te veel tijd, financiële of technologische middelen. Het opstarten van een e-commerce systeem vraagt te veel tijd, financiële of technologische middelen. De herstructurering in de loop van de levensduur van een e-commerce systeem vraagt te veel tijd, financiële of technologische middelen. Er zijn in het algemeen te veel risico’s aan verbonden voor de onderneming. Kan u andere redenen geven waarom uw bedrijf geen e-commerce systemen toepast?
XXII
Deel 10 22. Hoeveel werknemers zijn er in de onderneming tewerkgesteld?
23. Tot welke categorie behoort de onderneming? Industrie en ambacht
Handel en diensten
24. Tot welke sector behoort de onderneming?
25. Verkoopt de onderneming rechtstreeks aan eindgebruikers? Nee
Ja
26. De onderneming richt zich enkel op de Belgische markt. Nee
Ja
27. De onderneming richt zich op de Europese markt. Nee
Ja
28. De onderneming verkoopt enkel goederen
enkel diensten
beide
Het invullen van de enquête is hier ten einde gekomen. Gelieve ze terug te sturen naar [email protected]. Nogmaals bedankt voor uw medewerking. Indien u nog vragen of opmerkingen zou hebben naar aanleiding van het invullen van deze enquête, kan u ze hier formuleren.
XXIII
