Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis Wijzigingenoverzicht versienummer 2006051702 2006060701 2006062801
omschrijving wijziging eerste studieconcept voor betrokken leidinggevenden concept voor het Directieteam verwerkt zijn de reacties van de betrokken leidinggevenden definitief voor PoHo en College verwerkt zijn de reacties van het DT - wees flexibel. Specifieke grote projecten kunnen vragen om een zaterdagopenstelling - aandacht voor medezeggenschap, formatie en roosteraspecten (geen onderwerp voor notitie)
Aanleiding Sinds eind 2004 ligt er een slapende opdracht aan de organisatie de openingstijden van het gemeentehuis onder de loep te nemen. Wetende dat we tijdens het project “Werk aan de “Winkel de openingstijden van de Gemeentewinkel moeten vaststellen, is deze opdracht slapend gehouden en meegenomen in het project. Nu is het moment keuzes te maken. Op 1 november opent de Gemeentewinkel haar deur. Vanaf dat moment wordt de dienstverlening aan burgers vanuit één centrale ruimte vormgegeven. De door het gemeentehuis verspreide huidige vakbalies worden bijeengebracht in één ‘winkel’ in verschillende op vraagpatronen ingedeelde loketten. huidige situatie De huidige openingstijden verschillen per vakbalie. Sommige vakbalies zijn alleen in de ochtend bereikbaar, anderen vooral telefonisch en weer anderen kennen een avondopenstelling of een zaterdagopenstelling. Daarnaast kennen we openingstijden voor het gemeentehuis en openingstijden voor de medewerkers. De Gemeentewinkel laat zien dat wij als één organisatie met één gezicht onze dienstverlening organiseren voor onze burgers in de rol van klant. Bij deze ‘mentaliteit’ past geen diversiteit aan openingstijden en daarmee bereikbaarheid van onderdelen van de dienstverlening vanuit de Gemeentewinkel.
Uitgangspunten • •
Verschillende openingstijden binnen de Gemeentewinkel zijn onwenselijk (redenerend vanuit de burger en bedrijfsvoering). Daarom is het gelijktrekken van de openingstijden voor de Gemeentewinkel een uitgangspunt. De huidige openingstijden van het loket Burgerzaken zijn leidend in het bepalen van de meest geschikte openingstijden voor de Gemeentewinkel (toelichting: het huidige Burgerzaken beschikt over informatie betreffende de ‘beste’ openingstijden. Deze wegen zwaar als het gaat om het vaststellen van de openingstijden voor de hele Gemeentewinkel. Ten eerste omdat Burgerzaken het grootste volume aan klantcontacten kent en ten tweede gezien de voorsprong van Burgerzaken op het beschikbaar hebben van interpreteerbare informatie betreffende de openingstijden en klantcontacten)
•
Voor de openingstijden van het gemeentehuis kan het uitgangspunt zijn: de huidige openingstijden handhaven tenzij er nu redenen zijn of gevonden worden om deze te herzien.
Wat zijn de meest geschikte openingstijden voor de Gemeentewinkel? Deze vraag is het beste te beantwoorden door de klanten van de Gemeentewinkel. Helaas ontbreekt het aan tijd om hier eerst onderzoek naar te doen. Het aantal bezoekers (per deel van de dag) is een indicatie voor de wenselijke momenten waarop de Gemeentewinkel open is. Dat geldt ook voor de tevredenheid van klanten over de huidige openingstijden. Om een antwoord op de vraag te geven is voor deze notitie de volgende aanpak voor het onderzoek gekozen:
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
Pagina 1 van 13
onderzoek 1. vergelijken openingstijden omliggende collega-gemeenten, zo mogelijk met motivering (via internet) (bijlage 2); 2. bestuderen recente klanttevredenheidsonderzoeken gemeente Houten op het aspect openingstijden/bereikbaarheid; 3. vergelijken openingstijden collega-gemeenten met resultaten van onderzoeken naar de tevredenheid van deze openingstijden (internet); 4. algemeen bestuderen wenselijke openingstijden voor gemeentelijke dienstverlening (internet); 5. bestuderen bezoekersaantallen Burgerzaken per dag (bijlage 3); 6. reactie vragen van leidinggevenden die verantwoordelijk zijn voor een huidige vakbalie. advies Formuleren van een voorstel voor de openingstijden van de Gemeentewinkel (en het gemeentehuis).
Het onderzoek samengevat ad 1: In bijlage 2 is een overzicht opgenomen van de openingstijden van omliggende gemeenten. Wat opvalt is dat de meeste omliggende gemeenten geen middagopenstelling kennen en dat de woensdag een uitgebreidere openstelling kent (middag en soms ook avond (zie ook ad 4)). De gemeente Houten kent voor Burgerzaken een openstelling van 09:00 tot 16:00 uur en een avondopenstelling op donderdag. De openingstijden zijn ruimer dan van de meeste collega-gemeenten. Tot slot vallen de verschillende tijden op voor afdelingen of diensten van de gemeente Houten. Die verschillende tijden zijn op onze website lastig te vinden (diensten, gemeentehuis) en komen her en der voor (productbeschrijvingen). Een totaaloverzicht waarin bijvoorbeeld ook de WVG voorkomt, ontbreekt. ad 2: In september 2004 is onderzoek gedaan naar de kwaliteitswaardering van de gemeentelijke dienstverlening door klanten en medewerkers. Uit dat onderzoek blijkt dat 25% van alle respondenten ontevreden of zeer ontevreden is over de openingstijden van de organisatie. De ontevredenheid scoort hoog bij klanten van Sociale Zaken (58%), Burgerzaken (30%) en WVG (30%). Een aanbeveling van het onderzoek is het verruimen van de openingstijden. Helaas is geen informatie beschikbaar wat de meest effectieve momenten zijn voor openingstijden of de verruiming daarvan. In het rapport ‘tevredenheidsonderzoek drie gemeentelijke balies’ van 18 februari 2004 wordt door klanten van deze balies (WIC, Burgerzaken, Bouwzaken) een aanbeveling gedaan voor het verlengen van de openingstijden tot 17:00 / 17:30 / 20:00 uur of openstelling op zaterdagochtend of koopavond (Burgerzaken). Voor Bouwzaken wil men graag ook ’s-middags of ’s-avonds kunnen komen al dan niet op afspraak. ad 3: Op Internet zijn verschillende rapporten te vinden waarin het aspect openingstijden van publieksfuncties gemeentelijke overheid voorkomen. Wat daarin opvalt is de wens op afspraak te kunnen komen. Het inwisselen van een tijdvak voor vrije inloop kan ingeruild worden voor hetzelfde tijdvak waarop alleen op afspraak een contact mogelijk is. De gemeente Dordrecht heeft dit recent ingevoerd (zie bijlage 1). Daarmee worden de openingstijden niet verruimd of verkort, maar krijgen voor een deel een ander karakter. Hiermee is het voor de organisatie mogelijk om het contact voor te bereiden en te anticiperen op het aantal contacten (beheersingsaspect). Voor de bezoeker en de gemeente is het duidelijk dat het contact zowel efficiënter is in tijd en ook effectiever doordat de gemeente het contact kan voorbereiden. De gemeente Houten gaat de mogelijkheid om op afspraak te komen doorvoeren en stevig promoten. Vooral bij de wat complexere vragen voor Bouwen en Wonen geeft dit winst. ad 4: •
Soms worden bij gemeenten de openingstijden van een Gemeentewinkel afgestemd op de lokale winkeltijden. Dit geldt vooral voor de avondopenstelling. Uit onderzoeken blijkt dat de veronderstelling dat een bezoek aan het gemeentehuis gecombineerd wordt met het winkelen in
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
Pagina 2 van 13
•
• • •
algemene zin, geen stand houdt. Het karakter van een bezoek aan het gemeentehuis wijkt af van het ‘doen van boodschappen’ of ‘fun shopping’. Niet gevonden is de relatie tussen enerzijds de ligging van het gemeentehuis en de centrumfunctie (winkels) en anderzijds de verspreiding van de inwoners (veel dorpskernen in een landelijk gebied of alleen stad). Het lijkt dat burgers toch ‘speciaal’ een bezoek aan het gemeentehuis plannen en daar de tijd voor nemen. Het is een ingezette trend de openingstijden bij gemeenten af te stemmen op die groep mensen die werk- en zorgtaak combineren. Het blijkt o.a. dat een openstelling op de woensdagmiddag en in veel gevallen de woensdagavond als plezierig wordt ervaren. Dit heeft te maken met het feit dat veel mensen met die gecombineerde werk- en zorgtaak een vrije middag hebben op deze dag in verband met de 1 vrije middag van basisschoolkinderen . Dit is ook de ervaring van Burgerzaken van de gemeente Houten en is statistisch onderbouwd (bijlage 3). Het blijkt dat het aantal bezoekers voor gemeentelijke producten voor 10:00 uur laag is in verhouding tot het bezoekersaantal na 16:00 uur. Meer producten aanbieden via Internet zal naar verwachting wel het aantal bezoekers verminderen, maar rechtvaardigt naar verwachting (vanuit de bezoekers redenerend) geen andere openingstijden voor de Gemeentewinkel. De gemeentelijke publieksbalies zijn gemiddeld 36 uur per week open (bron: www.watdoetjegemeente.nl)
ad 5: Zie blz. 1 van bijlage 3. Ervaringen van Burgerzaken geven aan dat: • een verschuiving van de openingstijden van 09:00 tot 16:00 uur met een half uur naar 09:30 tot 16:30 gewaardeerd zal worden door de klanten (zie ook ad 4, derde punt) • het verplaatsen van de avondopenstelling van donderdag naar woensdag gewaardeerd zal worden door de klanten • de openstelling aansluitend te maken met de middag, dus van 09:30 tot 19:00 uur gewaardeerd zal worden door de klanten ad 6: Op een concept voorstel is advies gevraagd van een aantal interne belanghebbenden. Dit zijn vooral leidinggevenden die verantwoordelijk zijn voor een huidige vakbalie. In de onderstaande opsomming wordt ingegaan op genoemde punten die afwijken van het concept voorstel. De volledige tekst van de reacties zijn opgenomen in bijlage 4. • • •
•
•
1
Het verschil in openingstijden tussen de Gemeentewinkel en het Gemeentehuis wordt over het algemeen niet handig of verstandig gevonden. (is verwerkt: redactie) Openingstijden Gemeentehuis = openingstijden dislocaties (is verwerkt: redactie) Zijn de betrokken externe partners bereid de zaterdagopenstelling te laten vervallen? Als het antwoord “nee” is, dan hebben we te zoeken naar een oplossing voor de opening van de Gemeentewinkel en dus de andere loketten en delen van de backoffice op zaterdag. (de openstelling van 4 uur op zaterdag is geen optie. Zoek naar andere presentatie- en informatievormen (etalage, internet): redactie) Voor de wooninformatiefunctie wordt een avondopenstelling niet zinvol geacht. En als toch gekozen wordt voor een avondopenstelling, dan tot 20:00 of 21:00 uur (geen afwijkende openstelling voor de wooninformatiefunctie. Deze bestaat in het nieuwe concept als onderdeel van Bouwen en Wonen en Leefomgeving: redactie). De langere openingstijden voor het gemeentehuis op vrijdagmiddag wordt niet zinvol geacht. Dit uit praktische overwegingen van de bezetting en de verwachte aanloop (geen afwijkende openingstijden voor de vrijdagmiddag: redactie)
en voor reisdocumenten en kinderen is het noodzakelijk dat het kind zelf ook ‘verschijnt’ bij het loket Burgerzaken
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
Pagina 3 van 13
Advies Het werken in een nieuwe Gemeentewinkel zal vragen om aanpassingen, verkenningen, leren en ervaren. Tegen deze achtergrond is het aan te bevelen geen grote wijzigingen door te voeren voor wat betreft de openingstijden. Anders wordt een nieuwe onbekende parameter toegevoegd aan het werken in een nieuw concept. Voor een aantal producten zal het gelijk trekken van de openingstijden al een stevige aanpassing vragen. De openingstijden terugbrengen naar een ochtendopenstelling in combinatie met bezoek op afspraak is te overwegen, gezien de ontwikkeling van bijvoorbeeld Dordrecht en de openingstijden van de meeste buurgemeenten. Het is misschien ook vanuit managementperspectief wenselijk en heeft op zich geen invloed op de bereikbaarheid van de gemeente. Vanuit communicatieoogpunt is het niet verstandig hier nu voor te kiezen. Het is niet uit te leggen dat wij enerzijds de kwaliteit van dienstverlening verhogen, daarvoor een Gemeentewinkel openen in november en direct de openingstijden (ogenschijnlijk) halveren. Daarnaast rijmt dit niet met de behoefte van de in de Gemeentewinkel ondergebrachte informatiefunctie. De openingstijd verschuiven met een half uur, van 09:00 naar 09:30 uur, gecombineerd met een half uur verschuiving aan het einde van de dag, zou de indruk kunnen wekken ‘minder’ toegankelijk te zijn. Het tegendeel is waar, maar vraagt om goede communicatie naar de burgers. Het starten met minimale aanpassingen aan de huidige openingstijden, uitgaande van de openingstijden van Burgerzaken, kan gezien worden als de nul-situatie. Het werken met ‘bezoek op afspraak’ en gelijkgetrokken openingstijden is na een jaar te evalueren. Tijdens dat evalueren kan een balans gezocht worden tussen enerzijds de interne managementaspecten (roosters, bezettingsgraad balies, werkverdeling e.d.) en klanttevredenheid (bereikbaarheid en openingstijden). Het nieuwe klantbegeleidingssysteem kan helpen met het verzamelen van de benodigde data voor deze evaluatie. De huidige openingstijden voor het gemeentehuis zijn algemeen maandag t/m donderdag van 09:00 tot 17:00 uur en vrijdag van 09:00 tot 16:30 uur. Vanuit het klantperspectief is geen reden aan te geven dat de openingstijden op vrijdag korter kunnen zijn. Daarnaast is voor het historisch gegroeid verschil tussen de openingstijden van het gemeentehuis (bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie) en de dienstverlening (vakbalies) geen motivering gevonden. Daarom is het advies deze gelijk te trekken met de openingstijden van de Gemeentewinkel. n.b. Vanzelfsprekend zijn contacten tussen medewerkers (backoffice) en externen niet gebonden aan de formele openingstijden van het gemeentehuis/Gemeentewinkel en kunnen plaats vinden naar goedvinden van de betrokken medewerker (zonder tussenkomst van FZ tussen 07:00 en 19:00 uur) In de Gemeentewinkel is de informatiefunctie ondergebracht voor o.a. grote projecten. In principe kennen we geen zaterdagopenstelling en willen we voor deze informatiefunctie buiten de openingstijden investeren in een goede etalagefunctie en informatie via de website. Het kan voorkomen dat vanuit de belangstellenden de behoefte aan een zaterdagopenstelling voor een bepaalde periode groot is. In die situatie(s) willen wij met gesloten productbalies de Gemeentewinkel openen voor de informatiefunctie.
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
Pagina 4 van 13
Samenvattend advies huidige openingstijden van Burgerzaken (maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 16:00 uur en donderdag van 17:00 tot 19:00 uur) aanpassen en toepassen op de hele Gemeentewinkel. • openingstijden van de Gemeentewinkel; maandag t/m vrijdag van 09:30 tot 16:30 uur • de avondopenstelling te verplaatsen van donderdag naar woensdag • de openstelling aansluitend te maken met de middag, dus van 09:30 tot 19:00 uur. zaterdagopenstelling voor het WIC vervalt (de WIC-functie is onderdeel van de Gemeentewinkel) de openingstijden van het gemeentehuis als volgt aanpassen: • maandag t/m vrijdag van 09:30 tot 16:30 uur de openingstijden voor de medewerkers handhaven: • maandag t/m vrijdag van 07:00 tot 19:00 uur •
Openingstijden invoeren bij ingebruikname van de Gemeentewinkel
Aanvullende acties: • Nieuwe openingstijden minimaal 4 weken vooraf via alle bruikbare media bekendmaken (internet, briefpapier?, Houtens Nieuws, borden, naar (zakelijke) relaties, nieuwe folders etc..) • Openingstijden als waarderingsaspect meenemen in structureel en systematisch onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening (o.a. voor het Burgerjaarverslag), tussen 6 en 12 maanden na opening Gemeentewinkel. • Openingstijden heroverwegen als (op een schaal van 0 – 10) de gemiddelde tevredenheid een 6 of lager scoort.
Consequenties 1. De consequentie van een avondopenstelling voor de hele Gemeentewinkel (dus meer dan het loket Burgerzaken) is dat die delen van de backoffice die op afroep beschikbaar zijn voor de eerste opvang van klanten ook dan beschikbaar zijn. 2. De openingstijd van het gemeentehuis is formeel met 1 uur verkort. Dit heeft consequenties voor de telefonische bereikbaarheid (in tijd gezien, niet per definitie in effectiviteit). Buiten deze formele openingstijden blijft de piketregeling bestaan voor spoedeisende zaken. 3. Formatieconsequenties zijn beperkt, maar niet ondenkbeeldig. Naar verwachting heeft het werken in de Gemeentewinkel met een gewijzigd takenpakket een grotere invloed op de formatie dan de openingstijden. 4. Met betrokken medewerkers zullen roostertechnische afspraken gemaakt moeten worden. 5. Het stoppen met de zaterdagopenstelling (hoewel op dit moment slecht bezocht) voor de VINEXinformatiefunctie kan de afspraak met de belanghebbenden onder druk zetten.
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
Pagina 5 van 13
Bijlage 1 Dordrecht Bezoeken Stadswinkel: Vanaf 1 april 2005 is de Stadswinkel gevestigd in het Regiokantoor aan de Noordendijk 250 (voormalig Eneco gebouw) Nieuwe openingstijden Stadswinkel (per 1-04-2005) maandag t/m vrijdag 08.30 - 12.00 uur donderdagavond 17.00 - 19.30 uur Op deze tijden kunt u vrij inlopen. Op afspraak maandag t/m woensdag 08.30 - 17.00 uur donderdag 08.30 - 19.30 uur vrijdag 08.30 - 12.00 uur Bellen voor een afspraak: 0900-5558333 Internet : E-loket gemeente Wierden Meer dan voorheen zijn de openingstijden van het gemeentehuis bij de bezoekers bekend. Meer ook dan in 1999 vindt men de openingstijden wel goed (70 % t.o.v. 46 % in 1999). Daar staat tegenover dat er een lichte stijging is van het aantal mensen dat verruiming van de openingstijden wenst (van 16 naar 19 %). Steun is er voor het onlangs genomen besluit het gemeentehuis op woensdagmiddag voor alle afdelingen langer open te stellen. Waar het gaat om verruiming, gaat namelijk de meeste voorkeur uit naar een verlengde middagopenstelling, waarbij veel meer dan in 1999 wordt gesteld dat geen onderscheid gemaakt mag worden in openingstijden voor de verschillende afdelingen. gemeente Bloemendaal Per maandag 3 april zijn de openingstijden van het gemeentehuis aan de Bloemendaalseweg 158 te Overveen aangepast. De nieuwe openingstijden zijn: maandag t/m vrijdag: 8:30 - 12:30 uur Afdeling burgerzaken is bovendien geopend op: woensdag van 12:30 - 16:00 uur donderdag: 16:00 - 20:00 uur, via de achteringang Uit een onderzoek onder bezoekers van het gemeentehuis vorig jaar is gebleken dat het publiek andere openingstijden wenst, namelijk een doorlopende openstelling op woensdag en een langere avondopenstelling op donderdag. Met deze wijzigingen komen wij aan deze wensen tegemoet. gemeente Gaasterlân-Sleat Daarnaast konden respondenten ook zelf aangeven wat volgens hen het contact kan verbeteren. Vaak werd ook hier weer aangeduid dat de openingstijden veel ruimer moeten zodat de werkende mensen geen vrije dag op hoeven te nemen wanneer ze naar het gemeentehuis willen. gemeente Amersfoort Doel van het project Tijden van de Stad is de openingstijden beter af te stemmen op de behoefte onder "taakcombineerders": mensen die zorg met arbeid moeten combineren. In 2001 zijn onder andere een aantal bijeenkomsten met de burgemeester, instellingen voort zorg en welzijn, bedrijven, winkels, dienstenverleners en ambtenaren geweest. Daaruit zijn ideeën naar voren gekomen die nu op een rijtje worden gezet t.a.v. openingstijden. Belangrijke items: we willen de trefkans een open voorziening aan te treffen voor werkenden verhogen van 10 naar 15% in 3 jaar tijd. Ook is een onderzoek verricht naar de huidige openingstijden. Hieruit bleek dat de trefkans een open instelling of voorziening aan te treffen voor een werkende taakcombineerder op dit moment ongeveer 10% is. Verruiming van mogelijkheden buiten kantooruren op afspraak te komen is een kans. Verruiming langs digitale weg is een andere kans. Aanpassen (afstemmen) kost veel minder energie en is aantrekkelijker vaak dan verruiming van tijden. Creatiever aanpak van openingstijden in gezondheidscentra is een andere kans die we oppakken. Tot slot verruiming en aanpassing van openingstijden van welzijnsvoorzieningen in de wijk. Verder staan op de rol het op poten zetten van een tijdenbureau dat een coördinerende rol dient te gaan spelen binnen de stad op het gebied van openingstijden, het uitbrengen van een tijdengids met alle openingstijden van de stad, ander foldermateriaal dat stimulerend zal werken op aanbieders en vragers (de taakcombineerders) en het opzetten van een web-site. Deze zomer komt er een onderzoek naar de behoefte aan verruiming van openingstijden onder de Amersfoortse bevolking.
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
Pagina 6 van 13
Bijlage 2: Openingstijden collega-gemeenten Gemeente Bunnik
maandag 09:30-12:30
dinsdag 09:30-12:30
Zeist Nieuwegein Utrecht Ijsselstein
08:00-15:00 08:30-13:00 09:00-17:00 09:00-15:00
08:00-15:00 08:30-13:00 09:00-17:00 09:00-15:00
Vianen Culemborg
08:30-14:00 08:45-14:00
08:30-14:00 08:45-14:00
Dronten Harderwijk
Houten
08:30-12:30 08:30-12:30 08:30-20:00 09:00-12:30 09:00-12:30 09:00-12:30 of op afspraak tot of op afspraak tot of op afspraak tot 17:00 uur 17:00 uur 17:00 uur 09:00-16:00 09:00-16:00 09:00-16:00
09:00-12:00 Bouwzaken
Baarn
Dordrecht
woensdag 09:30-12:30 14:00-16:00 Burgerzaken 08:00-15:00 08:30-20:00 09:00-17:00 09:00-15:00 18:00-20:00 Publiekszaken 08:30-19:00 08:45-16:00
09:00-12:00 Bouwzaken
09:00-12:00 Bouwzaken
donderdag 09:30-12:30 18:00-20:00 Burgerzaken 08:00-20:00 08:30-13:00 09:00-21:00 09:00-15:00
vrijdag 09:30-12:30
08:00-12:30 08:30-13:00 09:00-17:00 09:00-15:00
08:30-14:00 08:30-14:00 08:45-14:00 08:45-14:00 19:00-20:30 08:30-12:30 08:30-12:30 09:00-20:00 09:00-12:30 of op afspraak tot of op afspraak tot 17:00 uur 12:30 uur 09:00-16:00 09:00-16:00 09:00-12:00 Bouwzaken 17:00-19:00 Burgerzaken
09:00-12:00 Bouwzaken
10:00-12:00 WVG 10:00-12:00 WVG 10:00-12:00 WVG 10:00-12:00 WVG 10:00-12:00 WVG 09:00-17:00 WIC 09:00-17:00 WIC 09:00-17:00 WIC 09:00-17:00 WIC 09:00-17:00 WIC 08:00-12:00 08:00-12:00 08:00-12:00 08:00-12:00 08:00-12:00 13:30-16:00 Burgerzaken 18:00-19:30 Burgerzaken zomermaanden of 1x/2weken 08:30-12:00 08:30-12:00 08:30-12:00 08:30-12:00 08:30-12:00 17:00-19:30 op afspraak 08:30-17:00 08:30-17:00 08:30-17:00 08:30-19:30 08:30-12:00
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
zaterdag
10:00-14:00 WIC
Pagina 7 van 13
Bijlage 3: Bezoekersaantallen loket Burgerzaken Door Eric Postma 3 april 2006 Voor de herberekening van de benodigde balies voor Burgerzaken in de te realiseren publieksruimte van het gemeentehuis Houten heb ik de bezoekersaantallen voor Burgerzaken in de komende jaren geprognosticeerd op basis van de voorlopige cijfers voor de begroting 2007-2010. Eén en ander onder voorbehoud en op basis van de huidige wetgeving en taken voor Burgerzaken. Uit bijlage 3.1 blijkt dat het tweede kwartaal de meeste druk legt op de dienstverlening van Burgerzaken. Hierin komt ongeveer 30 procent van het totaal aantal bezoekers (± 11.000) en worden ± 50% van alle reisdocumenten aangevraagd. Dit heeft te maken met de afgifte van reisdocumenten in verband met de vakanties die in dat kwartaal aanvangen (voorjaars-/tulp-/paas-/mei-/zomervakantie). In bijlage 3.2 is terug te vinden welke dag het drukst wordt bezocht. Door de avondopenstelling is dit de donderdag met gemiddeld 170 transacties. Echter relatief gezien is de woensdag de drukst bezochte dag met 19,1 transacties per uur tegen 18,9 per uur voor de donderdag. Dit is ook te verklaren aangezien op de woensdagmiddag de basisschoolkinderen vrij zijn. Bijlage 3.3 laat zien dat de bezoekersuren in de middag het drukst worden bezocht. Vooral tussen 15 en 16 uur is het druk. De top 5 van de laatste 3 jaar: 2004 2005 2006 15-16 15-16 15-16 14-15 14-15 14-15 11-12 11-12 11-12 10-11 13-14 10-11 13-14 10-11 13-14 Vanaf oktober 2006 wordt het proces voor de afgifte van rijbewijzen nagenoeg identiek aan dat van reisdocumenten. Dit betekent dat 5 werkdagen na de aanvraag het gevraagde document moet worden opgehaald. Dit heeft tot gevolg dat het aantal bezoekers van Burgerzaken flink toenemen en dat het aantal afhalers (van reisdocumenten en rijbewijzen) een procentueel hoog aandeel hebben in het bezoek aan Burgerzaken. Zie hiervoor bijlage 3.5. Enerzijds door de (vertraagde groei) van het inwonersaantal van de gemeente Houten en anderzijds door de gewijzigde regelgeving (zie het vorige punt) zullen de bezoekersaantallen van Burgerzaken de komende jaren nog flink stijgen. Zie de bijlage 3.4. In het kader van het project Dienstverleningsconcept zijn door Burgerzaken in april 2005 de volgende aantallen balies en steunwerkplekken doorgegeven: 6 balies; (4 reis- en rij-documenten; 1 overig en 1 afsprakenbalie) 3 spreekkamers (2 spreekkamers voor langdurige baliecontacten en 1 representatieve spreekkamer ten behoeve van de geboorte- en huwelijksaangifte, het sluiten van huwelijken en het registreren van partnerschappen). Bij de opgave van deze aantallen is geen rekening gehouden met de digitale dienstverlening. Nu lenen een aantal producten van Burgerzaken zich uitstekend voor digitale afgifte, onder andere met behulp van het SoFi-nummer (toekomstig BSN) en de Digi-D. Hiermee kan het aantal bezoekers worden verminderd, mits geïnvesteerd wordt in deze manier van dienstverlening. Bij het digitaal aanbieden van Eigen verklaringen, afschrift GBA, uittreksels burgerlijke stand kan wellicht een reductie worden behaald van 25% op die producten. Dit levert dan ongeveer 2.000 bezoekers per jaar minder op. Indien de burger voor het digitale product minder betaalt dan bij een bezoek aan de gemeentewinkel wordt deze manier van dienstverlening verder aangemoedigd en kan er wellicht een nog hoger aantal digitale klanten worden behaald.
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
Pagina 8 van 13
Conclusie Op basis van het bovenstaande blijven de eerder opgegeven balies en spreekruimten voor Burgerzaken benodigd. Indien echter, op korte termijn, wordt ingezet op digitale dienstverlening is herziening van dit aantal bespreekbaar. Bijlage 3.1)
Overzicht van de balie-transacties in 2004-2006:
Jaar:
2004
2005
2006
Kwartaal: 1 2 3 4
8.158 11.061 8.526 7.755
9.691 10.379 7.619 6.372
8.966 96 0 0
Totaal
35.500
34.061
9.062
253
253
65
Gemiddeld per dag:
140,32
134,63
137,94
Gemiddeld per uur:
18,96
18,19
21,96
Hoogste waarde:
399
306
197
Laagste waarde:
49
36
36
Aantal dagen open:
Bijlage 3.2)
Bezoekers per dag in 2005
Kwartaal
ma
di
wo
do
vr
1 2 3 4
1666 1771 1555 1184
1804 1915 1393 1083
1948 2292 1427 1289
2511 2633 1888 1655
1762 1768 1356 1161
9691 10379 7619 6372
Totaal
6176
6195
6956
8687
6047
34061
49
52
52
51
49
253
126,0
119,1
133,8
170,3
123,4
134,6
Aantal dagen open: Gemiddeld per dag: Open: Uren:
9-16
9-16
9-16
9-16 en 17-19
9-16
7
7
7
9
7
18,01
17,02
19,11
18,93
17,63
Hoogste waarde:
250
208
215
306
220
Laagste waarde:
69
44
73
100
36
Gemiddeld per uur:
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
37
7,4
18,19
Pagina 9 van 13
Bijlage 3.3)
7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20
Bezoekersaantallen per uur:
2004
Jaar 2005
2006
0,01% 0,12% 10,56% 12,40% 13,43% 8,84% 11,73% 14,96% 15,92% 2,12% 4,70% 4,61% 0,61%
0,00% 0,09% 10,63% 12,25% 13,96% 9,15% 12,39% 14,97% 16,08% 1,39% 4,33% 4,39% 0,38%
0,00% 0,14% 11,08% 13,22% 13,98% 8,33% 12,90% 14,72% 16,71% 1,38% 4,06% 3,32% 0,14%
Bijlage 3.4)
Bezoekersaantallen (prognose) gedurende de periode 2005-2010:
Op basis van ervaringscijfers kan een aanname worden gegeven van de bezoekers van burgerzaken per maand: 2006 2007 2008 2009 2010 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec 1e halfjaar 2e halfjaar totaal
Bijlage 3.5)
2.567 2.435 2.919 3.467 3.435 4.551 3.247 2.571 2.215 2.051 2.151 2.279
3.311 3.164 3.704 4.317 4.281 5.528 4.071 3.316 2.918 2.735 2.846 2.989
3.296 3.154 3.674 4.262 4.228 5.425 4.026 3.300 2.918 2.742 2.849 2.987
3.674 3.508 4.115 4.802 4.762 6.161 4.526 3.679 3.232 3.027 3.152 3.312
3.618 3.444 4.080 4.800 4.758 6.224 4.511 3.623 3.155 2.940 3.071 3.239
19.376 14.516 33.892
24.304 18.875 43.179
24.039 18.822 42.861
27.020 20.928 47.948
26.924 20.539 47.463
Afhaalloket reisdocumenten en rijbewijzen 2006
2007
2008
2009
2010
Reisdocumenten Rijbewijzen
7.975 600
8.995 5.142
8.595 5.146
11.265 5.921
11.815 5.120
Totaal
8.575
14.137
13.741
17.186
16.935
Percentage van het totaal van loket Burgerzaken
25,30
32,74
32,06
35,84
35,68
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
Pagina 10 van 13
Bijlage 4: Reacties van interne belanghebbenden De volgende belanghebbenden (intern) zijn uitgenodigd een reactie te geven op het conceptvoorstel over de openingstijden van de Gemeentewinkel en het gemeentehuis: Arjan van der Weerd Joyce Verhoeven Ellie Liebregts Marc Kosman Meindert Witteveen Jos Kroon Eric Postma Ton Norberhuis Aletta Barink Anneke Dietvorst Cor Lamers
Bouwen en Wonen (en Milieu); Wooninformatiecentrum; Leefomgeving (en Openbare Werken); Belastingen en Heffingen; Receptie, Gemeentehuis, Facilitaire Zaken; Opdrachtgever; Burgerzaken; Burgerzaken; Wooninformatiecentrum, Algemeen; Projectassistente; Dienstverlening, Algemeen.
Van de “in vet” aangegeven belanghebbenden heb ik een reactie ontvangen:
Reactie Marc Kosman Twee opmerkingen:
1. Ik vind de aanvang van de openingstijden niet erg klantvriendelijk. Ik zou hier 9.00 uur van maken. 2. Ik meen uit jouw stuk te mogen opmaken dat het gemeentehuis open is tot 17.00 uur terwijl de gemeentewinkel om 16.30 uur gesloten is. Waarom deze tijden niet gelijktrekken?
Reactie Meindert Witteveen Hierbij mijn reactie op jouw notitie m.b.t. de openingstijden: Algemeen: voor de gemiddelde lezer komt op div. plaatsen het verschil niet duidelijk naar voren tussen gemeentewinkel en gemeentehuis. Er is overigens nog een 3e en wel voor personeel (7.0019.00 uur!). Meer specifiek: Openingstijden van het gemeentehuis tussen 9.00 en 17.00 uur. Ik neem aan dat dan ook de telefooncentrale (onderdeel van de gemeentewinkel!) is bemenst. Impliceert dit dan ook dat klantvragen buiten de openingstijden van de gemeentewinkel dus voor 9.30 uur en na 16.30 uur worden beantwoord? Let hierbij op de volgende praktijk zoals nu soms ook al gebeurt: klant staat achter de receptiebalie maar mag niet naar boven, immers balie is gesloten. Klant vraagt de telefoon te mogen gebruiken en belt naar boven (de balie dus!) en wordt keurig telefonisch geholpen! dit komt op z'n minst vreemd over. Hoe dan ook zal rekening moeten worden gehouden met een langere bezetting van de telefooncentrale (niet alleen voor de klanten dus maar ook voor de telefonische bezoeker!) en heeft dit dus consequenties voor het personeel van de klantenhal. Bezoekers voor het gemeentehuis maar blijkbaar ook klanten op afspraak voor 9.30 uur en na 16.30 uur: Het lijkt voor de eenduidigheid niet wenselijk dat deze bezoekers via een andere ingang moet komen. Dit gaat verwarring opleveren. Mijn voorstel is de hoofdingang klantenhal gedurende de openingstijden van het gemeentehuis te blijven gebruiken, dus hoe dan ook tussen 9.00 en 16.30 uur! Nagegaan c.q. uitgewerkt zou dan moeten worden of er buiten de openingstijden van de gemeentewinkel dan receptionistes dan wel een beveiliger aanwezig zou moeten zijn. Voor bezoekers die voor of na die tijden het gemeentehuis in of uit moeten zou minimaal de huidige regeling moeten gelden (en dus ook melden!) dat deze door degene die de afspraak gemaakt heeft, opgevangen dan wel uitgeleid moeten worden via de personeelsingang. Als we dat niet zouden willen
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
Pagina 11 van 13
is de andere oplossing de deur open tussen 7.00 en 19.00 uur met buiten de tijden van de openingstijden van de klantenhal bijv. een beveiliger achter de receptiebalie. Gezien de afgelegen locatie van de personeelsingang lijkt mij dit niet wenselijk en lijkt het mij beter de in-uitgang van de hal te blijven gebruiken. Er zal ook nog iets geregeld moeten gaan worden m.b.t. de toegang naar (avond)vergaderingen en de bezetting qua beveiliging en beheer. Het lijkt mij ook vanuit die optiek handig tot 19.00 uur de klantenhalingang open te houden. Daarna afhankelijk van wat voor vergadering het is de huidige hoofdingang (bijv. bij raad- en cie!) of de ingang van het vergadercentrum. De vraag is wiens taak wordt dit (Publiekszaken of FZ?) en is er niet slim te combineren. Ik stel voor dat we hierover evt. met Gerard en Erwin even van gedachte wisselen voordat je het stuk in routing brengt. Ergens in het stuk ook iets melden over de tijden van de dislocaties. Zoals het voorstel nu luidt hoeft daar feitelijk niets te veranderen. Ik hoop dat je hiermee uit de voeten kunt (en ik was op tijd !!!)
Reactie Joyce Verhoeven (persoonlijke titel) Even wat eerste reacties op het voorstel openingstijden gemeentewinkel en gemeentehuis: Zoals ook al aangegeven in het stuk is het m.i. wel erg geschreven vanuit de positie van burgerzaken. Bovendien erg jammer dat er geen vooronderzoek gedaan kan worden onder de inwoners om te peilen waar de behoefte ligt qua openingstijden. Helemaal mee eens dat het vanuit communicatieoogpunt niet verstandig is om te kiezen voor het halveren van de openingstijden, terwijl wij de kwaliteit van de dienstverlening hopen te verhogen door een Gemeentewinkel te openen in november. Vervallen van zaterdagopenstelling Is er nog afstemming met de externe partijen (die ook mee zullen betalen aan de gemeentewinkel) zoals het Consortium, en andere projectontwikkelaars maar ook Pro Rail en de ontwikkelaar van het Centrum over het voorstel van de nieuwe openingstijden voor de gemeentewinkel ??? Ik weet nog uit de vorige onderhandelingen voor het WIC dat een duidelijk uitgangspunt voor mee betalen aan het WIC de openingstijden waren en met name een openstelling op zaterdag. Zaterdag is natuurlijk de dag bij uitstek om als familie op stap te gaan. Bovendien zijn de makelaarskantoren dan ook geopend dus is een bezoek Loket Bouwen Wonen goed te combineren met een bezoek aan de makelaar. Het zijn vooral de personen uit omliggende plaatsen die belangstelling hebben om in Houten te gaan wonen, die op zaterdag langs komen om zich volledig te laten informeren. Het aantal bezoekers voor de zaterdag was de laatste tijd wel sterk afgenomen als gevolg van het verminderde aanbod aan nieuwbouwwoningen. Ik denk echter dat een zaterdagopenstelling samen met andere loketten een versterkende werking op elkaar zou kunnen hebben en zeker gezien de toekomstige ontwikkelingen op het gebied van centrum en spoorverdubbeling waarbij je veel zou kunnen doen met leuke presentaties als trekker voor het publiek. Uit een zaterdagopenstelling die je zou dragen en ondersteunen met alle loketten is volgens mij veel te halen wanneer je doelstelling is om als gemeente publieksvriendelijker te worden en meer te denken vanuit de inwoner. Verplaatsing avondopenstelling van donderdag naar woensdag Een verruiming van de openingstijd op woensdagavond naar 19.00 uur lijkt mij voor het onderdeel woningen niet zinvol. Immers men gaat niet meer aan het eind van een werkdag nog even voor 19.00 uur op stap om samen met je gezin naar een eventuele woning te kijken, zeker niet als je daarvoor bijvoorbeeld uit Utrecht moet vertrekken.
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
Pagina 12 van 13
Op woensdagavond zijn er bovendien ook geen makelaarskantoren geopend dus combineren is niet mogelijk. Voor het onderdeel Wonen lijkt een openingstijd op woensdagavond tot 19.00 uur niet erg zinvol, uitbreiden naar 20.00 uur of 21.00 uur lijkt mij dan beter. Mee eens dat het dan ook noodzakelijk is dat er ook een bezetting van de backoffice is op dat tijdstip. Praktisch puntje: Een avondopenstelling op woensdag lijkt mij ook voor werknemers moeilijker omdat veel parttimers niet werken op woensdagmiddag en dan moeten zij speciaal terug komen om avonddienst te draaien. Of de ploeg die al gewerkt heeft, heeft dan wel een erg lange werkdag. Voorstel voor openingstijden van de Gemeentewinkel : maandag t/m vrijdag van 9.30 uur tot 16.30 uur lijkt mij prima. Temeer omdat je dan ook eens de mogelijkheid hebt om bijv ongestoord met elkaar een uurtje te kunnen overleggen over bepaalde zaken of zoals wij nu wekelijks doen met elkaar werkoverleg te houden of om de groep bij te laten praten over de meest actuele stand van zaken rondom bijvoorbeeld nieuwe verkavelingstekeningen of andere actuele onderwerpen zoals Houten centrum, spoorverdubbeling etc. Openingstijden van het gemeentehuis aanpassen naar maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur (telefonisch en op afspraak) Is volgens mij niet echt zinvol. Tot nu toe heeft het WIC de meest ruime openingstijden gehad van de gehele organisatie. Wij waren tot nu toe ook altijd geopend op vrijdagmiddag tot 17.00 uur . Uit de praktijk is gebleken dat dit laatste half uurtje het niet echt storm loopt met publiek. De meesten zijn onderweg van huis naar werk en al helemaal met hun gedachten bij het weekend en wat zij dan gaan doen. Voor velen is het eind van de vrijdagmiddag een moment waarop men de weekendboodschappen alvast gaat doen of naar de borrel of sporten. Er zijn er maar weinig die dan nog naar het gemeentehuis komen. De enkele ambtenaar die op vrijdagmiddag nog een afspraak maakt met een externe doet dit los van de verruimde openingstijd naar 17.00 uur toch wel. Bovendien hebben wij nog een andere ervaring op de vrijdagmiddag : Gezien onze flexibele werktijden is de ervaring dat de organisatie al begint leeg te lopen om 14.00 uur . Wanneer je vanuit de frontoffice een beroep wilt doen op de backoffice op vrijdagmiddag dan krijg je nu in de meeste gevallen niemand maar dan ook letterlijk niemand meer te pakken. Terwijl er formeel toch een openstelling is op vrijdagmiddag tot 16.30 uur. De openstelling verruimen naar 17.00 uur lijkt mij dan ook geheel onzinnig tenzij de afdelingshoofden er op toezien dat er een minimale bezetting is tot 17.00 uur.
Reactie Eric Postma en Ton Norberhuis op de pré-conceptversie Ik en Ton hebben je document gelezen en zijn onder de indruk van de kwaliteit, maar ja,wat kan anders verwachten. Wij kunnen ons geheel vinden in je advies. note:
Op de conceptversie is de volgende reactie ontvangen:
Ik neem aan dat er geen of slechts minimale wijzigingen zijn aangebracht en kan dus instemmen met je voorzet. note:
Mondeling heeft Eric aangegeven dat nog gezocht moet worden naar een oplossing (managementvraagstuk) voor de wijziging van de avondopenstelling van donderdag naar woensdag.
2006062801 Openingstijden Gemeentewinkel en gemeentehuis.doc
Pagina 13 van 13