OPENBAAR KLACHTENVERSLAG PEUTEROPVANG DOLFIJN VERSLAGJAAR 2015
1. Inleiding : 2. Beknopte beschrijving van de regeling en de wetswijzigingen per 1 januari 2016. 2.1 wijze waarop de regeling onder de aandacht is gebracht 3. De samenstelling van de klachtencommissie. 3.1 De mate waarin de klachtencommissie haar werk heeft kunnen doen 3.2 Klachtenkamer oudercommissie 4. Aantal en aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten 5. De strekking van de oordelen en de aanbevelingen en de aard van de maartregelen.
6. Bijlagen 6.1 Klachtenvrijbrief externe klachtencommissie 2015 6.2 Klachtenvrijbrief Klachtenkamer Oudercommissie 2015
1. Inleiding Conform de wet- en regelgeving is peuteropvang Dolfijn verplicht over ieder kalenderjaar een openbaar jaarverslag uit te brengen over klachten die, in het jaar waarop het verslag betrekking heeft, zijn gemeld, geregistreerd en behandeld. Het openbaar verslag dient elk jaar voor 1 juni aan de GGD te worden verzonden. Dit verslag word in april 2016 aan de GGD verzonden. De oudercommissie heeft ook een exemplaar ontvangen. In dit jaarverslag zijn de volgende onderdelen opgenomen : - beknopte beschrijving van de regeling - Wijze waarop peuteropvang Dolfijn de regeling onder de aandacht heeft gebracht - De samenstelling van de klachtencommissie - De mate waarin de klachtencommissie haar werk heeft kunnen doen -Aantal en aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten - De strekking van de oordelen en de aanbevelingen en de aard van de maatregelen Onderstaand volgt een nadere uitwerking van bovengenoemde onderdelen.
2. Beknopte beschrijving van de regeling Peuteropvang Dolfijn heeft een protocol klachtenregeling opgesteld voor de bij haar ingeschreven ouders/verzorgers Dit bestaat uit een stappenplan :
Deze klachtenregeling stelt ouders/verzorgers in staat formeel een klacht in te dienen bij Stichting Peuteropvang “Dol-fijn”. Deze regeling geeft ouders/verzorgers de zekerheid dat zij - als het er op aan komt – hun ongenoegen kenbaar kunnen maken en dat dit door het bestuur van de stichting zorgvuldig afgehandeld wordt. Naast de waarde van deze regeling voor de individuele klager heeft deze klachtenprocedure ook waarde voor Stichting “Dol-fijn”; klachten geven immers aan waar de dienstverlening te kort schiet. Stap 1 Een ouder/verzorger dient in principe de klacht eerst voor te leggen bij wie het betreft. Zo zal een klacht over de hygiëne eerst besproken moeten worden met de beroepskracht, klachten over bejegening door een leidster in eerste instantie met de betreffende leidster. De beroepskracht kan hierbij wel een belangrijke, bemiddelende rol spelen. In de meeste gevallen is het raadzaam om het ongenoegen te bespreken met de persoon die het heeft opgeroepen of met degene die in eerste instantie verantwoordelijk is. Stap 2 Formele klacht indienen Wanneer eenzelfde klacht zich opnieuw voordoet of wanneer de klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld door de leidster of de beroepskracht, heeft de ouder/verzorger de mogelijkheid een formele klacht in te dienen bij het bestuur.
Het bestuur zal op een zorgvuldige wijze met klachten van ouders/verzorgers omgaan. Bestuursleden die persoonlijk betrokken zijn bij het onderwerp of de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft, worden uitgesloten voor behandeling van de klacht. Het bestuur maakt bij het onderzoeken van de klacht gebruik van het principe “hoor en wederhoor” om de verschillende betrokkenen de gelegenheid te geven hun argumenten en opvattingen toe te lichten. Dit kan schriftelijk of mondeling plaatsvinden. Op de website www.pszdolfijn.nl bij de link contact kunt u ook via het formulier uw klacht naar het bestuur mailen. Aan het indienen en de behandeling van een klacht zijn geen kosten verbonden. Het bestuur van Stichting “Dol-fijn” is voor alle ouders/verzorgers die gebruik maken van “Dol-fijn” toegankelijk. In principe is elke klacht behandelbaar. Voor het indienen van een klacht bij het bestuur is het niet noodzakelijk dat de klacht eerst intern gemeld wordt bij de peuteropvang. De ouder/verzorger kan direct naar het bestuur stappen. Een uitspraak van het bestuur is niet bindend. Mocht de ouder/verzorger zich niet kunnen vinden in de uitkomst, dan kan een klacht voorgelegd worden aan de regionale en/of landelijke commissie kinderopvang. Op de peuteropvang zijn folders verkrijgbaar. De ouder/verzorger kan ook direct naar de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang stappen. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Postbus 21 3738 ZL Maartensdijk Tel. : 0900 – 0400034
[email protected] www.klachtkinderopvang.nl
Ouders zijn tijdig per brief geïnformeerd over de wetswijzigingen die zijn ingaan op 1 januari 2016. Per 1 januari is Peuteropvang Dolfijn aangesloten bij de Geschillencommissie. Zij nemen het werk over van de sKK. Ook kunnen ouders informatie vinden op de website en op www.geschillencommissie.nl
2.1 Wijze waarop de regeling onder de aandacht is gebracht Alle ouders/verzorgers die zijn ingeschreven bij peuteropvang Dolfijn krijgen een informatieboekje met daarin de gegevens over de klachtenregeling. Ook staat erin vermeld dat ze deze gegevens kunnen inzien op de website. (= openbaar) Tijdens het intake gesprek wordt er nagevraagd of ze nog vragen hebben over de protocollen en formulieren.
3. De samenstelling van de klachtencommissie Peuteropvang Dolfijn is aangesloten bij de stichting klachtencommissie Kinderopvang (sKK). Dit is een onafhankelijke instelling, die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen genomen kunnen worden. Een klacht van ouders wordt behandeld door een klachtencommissie van 3 deskundigen met ondersteuning van een ambtelijk secretaris. Afhankelijk van de herkomst en de inhoud van een klacht wordt een commissie samengesteld.
De namen van de commissieleden zijn te raadplegen op de website van sKK www.klachtkinderopvang.nl
3.1 De mate waarin de klachtencommissie haar werk heeft kunnen doen Stichting klachtencommissie Kinderopvang (sKK) heeft voor de externe klachtencommissie (KC) in 2015 over peuteropvang Dolfijn geen klachten ontvangen. De klachtenvrijbrief is als bijlage in dit jaarverslag toegevoegd.
3.2 Klachtenkamer Oudercommissie Peuteropvang Dolfijn heeft zich aangesloten bij sKK voor het in behandeling nemen van klachten van de Oudercommissie door de Klachtenkamer Oudercommissies Kinderopvang (KKOC) De sKK heeft voor de Klachtenkamer Oudercommissies (KK) in 2015 geen officiële klachten ontvangen.
4. Aantal en aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten. Geen klachten ontvangen in het kalenderjaar 2015.
5. De strekking van de oordelen en de aanbevelingen en de aard van de maatregelen. Zoals al aangegeven zijn er geen klachten ontvangen.
De ervaring leert dat de open communicatie en houding en de korte lijnen bij peuteropvang Dolfijn er voor zorgen dat ouders met vragen, problemen of
knelpunten zich snel wenen tot een van de leidinggevenden.
Sibculo, 3 februari 2016 Namens bestuur en leiding Peuteropvang Dolfijn, A. Bakker en A. Loomeijer
6. Bijlagen 6.1 Klachtenvrijbrief externe klachtencommissie 2015 6.2 Klachtenvrijbrief Klachtenkamer Oudercommissie 2015
6.1 Klachtenvrijbrief externe klachtencommissie 2015
6.2 Klachtenvrijbrief Klachtenkamer Oudercommissie 2015
