Openbaar Klachtenverslag over het jaar 2013 Stichting Kinderopvang Roermond (Periode januari 2013 t/m december 2013)
KINDEROPVANG ROERMOND mei 2014 Opgesteld door: L.E. Thomassen, staf-beleidsmedewerker Ten behoeve van: GGD, Raad van Toezicht, Management, Centrale Oudercommissie
Openbaar Klachtenverslag over het jaar 2013 Stichting Kinderopvang Roermond Voorwoord Voor u ligt het openbaar Klachtenverslag over het jaar 2013 van Stichting Kinderopvang Roermond. Stichting Kinderopvang Roermond is een aanbieder van hoogwaardige kinderopvang binnen de Gemeente Roermond en omgeving, in de vorm van kinderdagverblijven, buitenschoolse opvanglocaties en peuterspeelzalen. Dagelijks bieden wij kinderen van nul tot 13 jaar uitdagende opvang in een veilige en vertrouwde en inspirerende omgeving, onder het toeziend oog van professionals. Bij Stichting Kinderopvang Roermond staat ‘het spelend lerend kind’ centraal. In 2013 heeft er een bestuurlijke fusie plaatsgevonden tussen Stichting Kinderopvang Roermond en Stichting Kinderopvang Echt-Susteren en Maasgouw. Deze fusie heeft geen veranderingen met zich meegebracht voor de klachtenregeling en klachtenbehandeling binnen de organisatie. Stichting Kinderopvang Roermond publiceert, als aanbieder van professionele kinderopvang, zoals ieder jaar een openbaar verslag van de behandelde klachten die uiteindelijk door de Bestuurder zijn afgehandeld. In dit verslag is onze klachtenregeling opgenomen . Het aantal en de aard van de klachten worden inzichtelijk gemaakt. Tevens kunt u lezen op welke wijze de klachten zijn afgehandeld. Het openbaar klachtenverslag wordt intern met het managementteam en met de Centrale Oudercommissie besproken. Daarnaast wordt het teruggekoppeld naar de GGD en gepubliceerd op onze website www.kinderopvangroermond.nl .
Drs. P.L.C.M. Janssen RA Bestuurder a.i.
©SKR mei 2014
Pagina 2 van 7
1. Klachtenregeling Stichting Kinderopvang Roermond Wij vinden het van groot belang te leren van fouten. Sterker nog, wij staan open voor ontwikkeling en kwaliteitsverbetering. Hiertoe hebben wij een Klachtenreglement opgesteld met mogelijkheden ten aanzien van de afhandeling van klachten.
1.1 Interne procedure Indien klanten een klacht hebben dan kunnen deze met ons gedeeld worden via de interne procedure. In dit geval kunnen klanten de klacht of wens bespreken met de pedagogisch medewerker. Deze betrokkene probeert zo mogelijk (eventueel in overleg) het probleem op te lossen of aan de wens van de klant tegemoet te komen. Lukt dit laatste dan kan de klacht of wens doorgegeven worden aan de leidinggevende, als input voor verdere verbetering middels het kwaliteitsmanagementsysteem. Is er geen bevredigende oplossing dan kan de klacht schriftelijk ingediend worden bij de manager. Deze probeert de klacht binnen enkele weken op te lossen. Wanneer een klant niet tevreden is over het gegeven antwoord en/ of de geboden oplossing, dan kan deze de klacht verder leiden naar onze Bestuurder. Deze zal de klacht dan verder afhandelen. Mocht een klant dan nog niet tevreden zijn wordt de klant gewezen op de mogelijkheid om de klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie. Er bestaat zowel een interne als een externe procedure. Beiden kunnen los van elkaar gestart worden.
1.2 Externe procedure Stichting Kinderopvang Roermond is aangesloten bij de externe klachtencommissies Stichting Klachtencommissie Kinderopvang en Geschillencommissie Kinderopvang. Indien klanten niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht door de bestuurder of een van de andere medewerkers, dan kan deze ten allen tijde een klacht indienen bij de externe klachtencommissie (Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK) of Geschillencommissie Kinderopvang). Wanneer een klacht betrekking heeft op een voorval in een van onze peuterspeelzalen kunnen klanten terecht bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK). Bij binnenkomst van een klacht bij sKK wordt gekeken waar de klacht vandaan komt en gaat hij naar de betreffende ambtelijk secretaris en voorzitter. Afhankelijk van de inhoud van de klacht nodigen zij twee commissieleden uit deel te nemen aan de behandeling van deze klacht. Zij beoordelen gezamenlijk of de klacht ontvankelijk verklaard wordt. Ondertussen ontvangen de klager en de aangeklaagde organisatie vast een ontvangstbevestiging van de klacht. Wordt de klacht ontvankelijk verklaard dan ontvangen de partijen daar bericht van en begint de schriftelijk hoor- en wederhoor procedure. De behandeling kan op verzoek van de commissie afgesloten worden met een hoorzitting waarbij beide partijen aanwezig zijn. De klachtbehandeling wordt afgesloten met een rapportage waarin een eindoordeel en een advies is opgenomen. Naast de sKK kunnen ouders bij contractuele of financiële klachten ook de Geschillencommissie benaderen. Binnen 3 maanden na het indienen van een schriftelijke klacht bij de organisatie kan de klant wanneer deze niet tevreden is, de klacht aanhangig maken bij de Commissie door op het vragenformulier in te vullen wat de klacht is en welk voorstel de klant heeft ter oplossing van het geschil. Na ontvangst van het vragenformulier en het daarbij komende klachtengeld zal het secretariaat van de Geschillencommissie controleren of de Commissie de klacht kan behandelen. Als het geschil door de Commissie kan worden behandeld zal de klant het bedrag dat nog niet aan de
©SKR mei 2014
Pagina 3 van 7
organisatie is betaald moeten overmaken aan de Commissie. De Commissie zal het bedrag in bewaring nemen en zal een uitspraak doen aan wie het bedrag toekomt. De organisatie ontvangt afschriften van het vragenformulier en de begeleidende stukken. De organisatie krijgt dan een maand de tijd om schriftelijk bij de Commissie te reageren. Vervolgens krijgt de klant een kopie van deze reactie. De klant en de organisatie krijgen bericht wanneer het geschil door de Commissie zal worden behandeld. De commissie kan ieder beslissing nemen die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging van het geschil. Circa één maand na de zitting wordt de uitspraak schriftelijk aan de partijen medegedeeld. Tegen de uitspraak van de Commissie is geen beroep mogelijk. De uitspraak is bindend voor beiden partijen tenzij, een van de partijen binnen twee maanden na de verzenddatum van de uitspraak via dagvaarding van de andere partij aan de rechter vraagt om na te gaan of de uitspraak naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Voor medezeggenschapsklachten is SKR aangesloten bij de Klachtenkamer Kinderopvang. Een oudercommissie levert schriftelijk een klacht in met alle daarbij horende documenten en gegevens. Tevens wordt het reglement van de oudercommissie c.q. de centrale oudercommissie bijgevoegd. De klacht komt binnen via de postbus van stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK), t.a.v. de Klachtenkamer OC. Het secretariaat bevestigt de ontvangst van een klacht per ommegaande aan de klager en de organisatie. De ambtelijk secretaris ontvangt de klacht met alle bijlagen. De ambtelijk secretaris beoordeelt of het verzoek al dan niet ontvankelijk is en treedt hierover in overleg met de voorzitter van de klachtenkamer-commissie. Bij niet ontvankelijk verklaring deelt de ambtelijk secretaris dit mee aan de klager en de organisatie. Bij een ontvankelijk verklaring krijgen beide partijen bericht en wordt de kinderopvangorganisatie gevraagd een schriftelijke reactie in te dienen. Aan beide partijen wordt een schriftelijke verklaring gevraagd waaruit blijkt of een partij de uitspraak van de Klachtenkamer bij wijze van bindend advies zal opvolgen. De ambtelijk secretaris bewaakt de termijnen zoals genoemd in het reglement en draagt zorg voor de noodzakelijke correspondentie met partijen om de uitwisseling van stukken en standpunten te bewerkstelligen. Op basis van de uitgewisselde stukken wordt door de commissie besloten om al dan niet een mondelinge hoorzitting te houden. De praktijk van de klachtencommissies voor individuele ouders leert dat een mondelinge behandeling vrijwel altijd een toegevoegde waarde heeft voor de betrokken partijen, maar ook voor de oordeelsvorming van de landelijke klachtenkamer. Indien de klacht schriftelijk wordt afgewikkeld houdt een voltallige commissie de beraadslagingen om tot een oordeel te komen. Na de zitting of op basis van de beraadslagingen formuleert de ambtelijk secretaris een conceptoordeel. Na vaststelling van het oordeel door de klachtencommissie verzendt de ambtelijk secretaris het oordeel. Het volledige klachtenreglement is inzichtelijk op locatie in het kwaliteitshandboek: protocol 3.4 Klachtenregeling en bevind zich tevens in de ordner ‘Openbaarmaking informatie ten behoeve van belanghebbenden. Beide bronnen zijn door een ieder in te zien. Tevens is het reglement opgenomen op onze website. 1.3 Het onder de aandacht brengen van de regeling De regeling wordt met klanten besproken tijdens het intakegesprek op de opvanglocatie voor aanvang van de eerste opvangdag. Tevens staat de klachtenprocedure duidelijk vermeld op de website, met daarbij een link naar ons klachtenreglement. Ook zijn de kwaliteitshandboeken (inclusief klachtenreglement), die op alle locaties aanwezig zijn, te allen tijden inzichtelijk voor klanten. Dit laatste wordt ook tijdens de intakegesprekken benoemd.
©SKR mei 2014
Pagina 4 van 7
1.4 Geheimhouding Alle ingediende klachten zullen vertrouwelijk behandeld worden. Voor alle betrokkenen geldt een geheimhoudingsplicht, zoals vastgelegd in het Privacyprotocol (kwaliteitshandboek 4.14).
2. Klachten 2013 Stichting Kinderopvang Roermond In 2013 zijn er in totaal 19 klachten ontvangen op Bestuursniveau, die niet binnen de locatie opgelost konden worden naar tevredenheid van de klant. 2.1 Intern behandelde klachten Er zijn 6 klachten ingediend vanuit twee van de dertien peuterspeelzalen, 6 klachten zijn ingediend vanuit twee van de vijf kinderdagverblijven en 2 klachten zijn ingediend vanuit twee van de acht tussen schoolse opvanglocaties en 5 klachten zijn ingediend vanuit drie van de zeven buitenschoolse opvanglocaties.
Aantal klachten per werkvorm TSO BSO
Ingediend Afgehandeld
KDV
Ongegrond verklaard PSZ 0
2
4
6
8
10
2.3 De aard van de door de intern behandelde klachten De klachten van ouders gericht aan de Bestuurder van Stichting Kinderopvang Roermond richten zich op: 1. Reorganisatie: 1 klager wil zijn zorgen uitspreken over het wegvallen van de vertrouwde omgeving naar aanleiding van het verlaten van medewerkers van de opvanglocatie. 1 klager geeft aan de medewerker van de TSO te willen behouden. 1 klager geeft aan dat er niet met een pedagogische blik naar de kinderen is gekeken. 1 klager geeft aan zich zorgen te maken over de goede/veilige zorg en de continuïteit. 1 klager geeft aan zich zorgen te maken over de kwaliteit en de continuïteit. 1 klager geeft aan zich zorgen te maken over de kwaliteit van de opvanglocatie na het wisselen van personeel en om de toekomst van de ontslagen medewerkers. 1 klager is niet tevreden over het vertrek van de vaste medewerkers op de opvanggroep. 1 klager geeft het gebrek aan flexibiliteit en maatwerk van opvangmogelijkheden aan. 2. Bonusdagdelenregeling: 1 klager geeft aan niet tevreden te zijn over de afname van het aantal bonusdagen.
©SKR mei 2014
Pagina 5 van 7
2
Ongevallen: 1 klager geeft aan niet tevreden te zijn over het toezicht van de medewerkers op de kinderen.
3
Sfeer op locatie: 1 klager geeft aan dat de sfeer op locatie niet gezellig is.
4 Taxivervoer: 1 klager geeft aan niet tevreden te zijn over de manier waarop het taxibedrijf heeft gehandeld. 5 Prijsverhoging: 1 klager geeft aan het niet eens te zijn met de prijsverhoging binnen de TSO. 1 klager geeft aan het niet tevreden te zijn met de nieuwe uurtarieven voor 2014. 6 Tijdelijk verhuizing opvanglocatie: 5 klagers geven aan niet tevreden te zijn met de tijdelijke verhuizing van de opvanglocatie.
Aard van de klachten Tijdelijke verhuizing Prijsverhoging Taxivervoer
Ingediend
Sfeer op locatie
Afgehandeld
Ongevallen
Ongegrond verklaard
Bonusdagen Reorganisatie 0
2
4
6
8
10
2.4 Afhandeling van de klachten Bij 19 van de 19 ingediende klachten is mondeling en/of schriftelijk contact geweest met de betreffende klager. In overleg is gezocht naar een passende oplossing of zijn er maatregelen getroffen. 19 Van de 19 klachten zijn naar tevredenheid afgehandeld. 2.5 Extern behandelde klachten Onze klachtenregeling wordt mede mogelijk wordt gemaakt door externe klachtencommissies, namelijk, Klachtenkamer Oudercommissies Kinderopvang, Stichting Klachtencommissie Kinderopvang en de Geschillencommissie Kinderopvang. In het verslagjaar zijn wij ‘klachtenvrij’ bevonden door deze klachtencommissies. Deze verklaring is als bijlage aan dit jaarverslag toegevoegd. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang regio Noord-Brabant, Limburg, Zeeland bestaat uit de volgende commissieleden: Mw. mr. M.E.G.M. D’Agnolo Dhr. ir. J.N.E. Cortenraede Mw. drs. E.R.J.M. Gaillard
©SKR mei 2014
Pagina 6 van 7
Mw. mr. A. den Hoed Mw. A.J.M van Hoesel Dhr. drs. H. Ummels Mw. drs. T.F. Veldcamp Mw. dr. T.E.M.S de Vries, arts De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang voor de externe klachtencommissie (KC) heeft gedurende het verslagjaar één officiële klacht van ouders ontvangen. De klacht betreft overname Stichting Kinderopvang Leudal. Deze klacht is behandeld en de commissie heeft een uitspraak gedaan. Stichting Kinderopvang Leudal is bij het schrijven van dit verslag geen onderdeel meer van Stichting Kinderopvang Roermond. De Geschillencommissie bestaat uit drie leden: een voorzitter aangezocht door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC), een lid voorgedragen door de Consumentenbond en een lid voorgedragen door de Brancheorganisatie Kinderopvang. Alle leden worden door het bestuur van de Stichting benoemd en zijn volstrekt onafhankelijk en onpartijdig. Hoewel de Consumentenbond en de Brancheorganisatie Kinderopvang een lid van de Commissie voordragen betekent dit niet dat zij tot taak hebben het belang van de klant respectievelijk de organisatie te behartigen. De samenstelling van de Klachtenkamer Kinderopvang bestaat uit de volgende leden: Voorzitter, benoemd door sKK : mr. J.J.M. Bruinsma : mr. H.W.V. Rouffaer Lid, benoemd door de werkgevers: mevr. mr. S.A.M.F. Sjoukes : mevr. mr. A.J. Kattenwinkel Lid, benoemd door BOinK : drs. Th. Blom : mevr. mr. M. Sedee-Schuitemaker Ambtelijk secretaris : drs. H. Grachten
3.Volgend Openbaar Klachtenverslag Het volgende Openbaar Klachtenverslag, over het jaar 2014, zal uiterlijk in juni 2015 verschijnen.
©SKR mei 2014
Pagina 7 van 7
