[t] [f] [e] [w]
Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails Inleiding We zijn dit onderzoek begonnen om een beeld te krijgen van de kwaliteit van reacties op e-mails van verschillende bedrijven. Hiermee willen we in kaart brengen waar voor deze bedrijven mogelijk kansen liggen om hun e-mails te verbeteren. Methode We hebben mystery e-mails verstuurd naar bedrijven in zes verschillende branches: hotelketens, woningbouwcorporaties, notarissen, advocaten, gemeenten en nutsbedrijven. Per branche hebben we een e-mail opgesteld met daarin een casus. (De uitgewerkte casussen vindt u in bijlage I van dit rapport.) Per branche selecteerden we door middel van een willekeurige steekproef 10 bedrijven die de mystery e-mail hebben ontvangen. Vervolgens hebben we per bedrijf de reactie hierop beoordeeld met de Meetlat Klantgericht Corresponderen, ontwikkeld door Pastoor bv. We hebben hierbij gelet op snelheid, opbouw, stijl en benadering van de reactie. Resultaten Hotelketens Alle benaderde hotels reageerden binnen één dag op de mystery e-mail.
Opbouw 100 80 60 Opbouw
40 20 0 Totaal
Inleiding
Kern
Slot
De hotels haalden gemiddeld 53% van de punten voor de opbouw van hun e-mails. Dit komt doordat de hotels slecht scoorden voor de volledigheid van hun inleiding, met een gemiddelde van 30% van de punten. Voor de kern werd voldoende gescoord met gemiddeld 69% van de punten. De slotalinea in de e-mails van de hotels kan zeker nog verbeterd worden. Hiervoor scoorden zij 53% van de maximaal te behalen punten.
Stijl 100 80 60 40
Stijl
20 0 Totaal
Zinsopbouw
Woordkeus
Actief taalgebruik
Voor de stijl van de e-mails haalden de hotels gemiddeld 70% van het totaal aantal punten. Dit is vooral te verklaren door de goede opbouw van de zinnen. Ook voor de woordkeus in de e-mails werd relatief hoog gescoord met 80% van de punten. Dit betekent dat er weinig clichés en ouderwets taalgebruik in de e-mails staan. De hotels zouden de stijl van hun e-mails nog kunnen verbeteren door meer gebruik te maken van actieve zinnen en tussenkopjes.
Benadering 100 80 60 40
Benadering
20 0 Totaal
Compleet Meeleven Meedenken en concreet
Vergeleken met de andere branches hadden de hotels de meest klantgerichte benadering in hun emails. Dit komt vooral door de concrete en complete informatie die gegeven wordt in de e-mails. Daarnaast geven de hotels veel extra informatie en tips voor de lezer, waardoor ze relatief hoog scoorden op het onderdeel ‘meedenken’. De e-mails van de hotel kunnen nog klantgerichter worden door het medeleven te vergroten. Dit kan bijvoorbeeld door het gebruik van woorden als: ‘graag’, ‘ik begrijp’ en ‘succes’. Woningbouwcorporaties 70% van de woningbouwcorporaties reageerde binnen één dag op onze mystery e-mail. 20% reageerde binnen twee weken en de overige 10% reageerde niet.
Opbouw 100 80 60 Opbouw
40 20 0 Totaal
Inleiding
Kern
Slot
In vergelijking met de andere branches scoren de woningbouwcorporaties laag voor de opbouw van hun reactie. Dit komt doordat zij gemiddeld erg slecht scoren voor de inleiding en slotalinea van hun e-mails. De woningbouwcorporaties haalden slechts 16% van het maximaal aantal punten voor hun inleiding. Dit betekent dat het merendeel van de corporaties een zeer onvolledige inleiding schrijft. Ook de slotalinea bleek in veel gevallen niet compleet. Voor dit onderdeel haalden de woningbouwcorporaties slechts 34% van de punten. De kern van de e-mails bleek daarentegen redelijk compleet, met een score van 80%.
Stijl 100 80 60 40
Stijl
20 0 Totaal
Zinsopbouw
Woordkeus
Actief taalgebruik
De stijl van de e-mails van de woningbouwcorporaties scoorde beter, met een gemiddelde score van 78%. De zinsopbouw en de woordkeus waren zeer goed met beide een gemiddelde score van 97%. Het enige verbeterpunt is actief schrijven. Voor dit onderdeel haalden ze 57% van de punten. Dit betekent dat de woningbouwcorporaties nog te veel gebruik maken van hulpwerkwoorden als kunnen, zullen en worden.
Benadering 100 80 60 40
Benadering
20 0 Totaal
Concreet en compleet
meeleven
meedenken
Voor de klantgerichte benadering scoren de woningbouwcorporaties relatief laag. Dit komt doordat er in deze reacties weinig sprake is van meeleven en meedenken met de lezer. Dit kan vergroot worden door woorden te gebruiken als: ‘graag’ en ‘ik begrijp’ en door de lezer extra informatie, tips of advies te geven. Notarissen 40% van de notarissen reageerde binnen één dag op de mystery e-mail en nog eens 40% reageerde binnen drie dagen. 10% reageerde pas na één maand, na het sturen van een herinnering en de overgebleven 10% reageerde niet.
Opbouw 100 80 60 Opbouw
40 20 0 Totaal
Inleiding
Kern
Slot
Vergeleken met de andere branches scoorden notarissen gemiddeld het laagst voor de opbouw van hun mails. Dit blijkt uit het feit dat vrijwel geen van de notarissen een inleiding in de e-mail gebruikt. Daardoor scoorden zij slechts 7% van de punten voor dit onderdeel. Ook de kern en de slotalinea kunnen nog verbeterd worden. De kern kan beter door de kernboodschap vooraan te zetten met daaronder een complete en logische onderbouwing. De notarissen kunnen het slot van hun e-mails verbeteren door vooral vooruit te kijken naar volgend contact en duidelijk aan te geven hoe en wanneer de schrijver te bereiken is.
Stijl 100 80 60 40
Stijl
20 0 Totaal
Zinsopbouw
Woordkeus
Actief taalgebruik
Voor de stijl van de e-mails scoorden de notarissen gemiddeld 76% van de punten. Vooral de woordkeus kan hierbij nog verbeterd worden. De notarissen gebruiken in hun e-mails nog veel clichés en ouderwets taalgebruik, zoals: behoeft, gaarne en heden.
Benadering 100 80 60 40
Benadering
20 0 Totaal
Concreet en Meeleven compleet
Meedenken
Ook voor de klantgerichte benadering scoorden de notarissen het laagst van alle onderzochte branches. Dit komt vooral doordat er in de mails weinig medeleven wordt getoond, door bijvoorbeeld woorden te gebruiken als ’graag’, ‘ik begrijp’ en ‘succes’. Ook valt het op dat in deze branche weinig gebruik wordt gemaakt van woorden als ‘ik’ en waar nodig ‘wij’. Een ander punt waarop de notarissen de benadering in hun e-mails kunnen verbeteren is het meedenken met de lezer. Dit kan door hem/haar extra informatie, tips of advies te geven. Advocaten 20% van de benaderde advocatenkantoren heeft niet gereageerd op onze mystery e-mail. De overige 80% reageerde binnen één dag. Inhoudelijk viel het ons op dat geen van de advocaten per mail advies gaf over de situatie. Alle benaderde advocaten reageerden met de vraag om telefonisch contact op te nemen om de situatie te bespreken.
Opbouw 100 80 60 Opbouw
40 20 0 Totaal
Inleiding
Kern
Slot
De advocaten scoorden relatief laag voor de opbouw van hun reacties. Ze haalden gemiddeld 47% van de punten voor de opbouw. De inleiding in de mails van de advocaten viel vooral erg tegen waardoor ze voor dit onderdeel slechts 24% van de punten haalden. De kern scoorde met 66% van de punten ruim voldoende, maar het slot kan zeker nog verbeterd worden. Hiervoor haalden de advocaten maar 44% van de punten.
Stijl 100 80 60 40
Stijl
20 0 Totaal
Zinsopbouw
Woordkeus
Actief taalgebruik
De advocaten hanteren in hun e-mails een goede stijl. Hiervoor scoorden zij gemiddeld maar liefst 86% van de te behalen punten. In de meeste gevallen staat de kern van de zin vooraan en worden clichés en ouderwets taalgebruik vermeden. De stijl van de e-mails kan nog verbeterd worden door actiever te schrijven.
Benadering 100 80 60 40
Benadering
20 0 Totaal
Concreet en compleet
Meeleven
Meedenken
Voor de benadering van de e-mails scoorden de advocaten gemiddeld 65% van de punten. Vooral het meeleven (10%) en meedenken (31%) met de lezer kan zeker verbeterd worden. Gemeenten 50% van de benaderde gemeenten stuurde een ontvangstbevestiging na het versturen van de mystery mail. Vervolgens reageerde 30% van de gemeenten binnen één dag inhoudelijk op de e-mail. 40% reageerde binnen twee weken en 30% van de benaderde gemeenten reageerde niet.
Opbouw 100 80 60 Opbouw
40 20 0 Totaal
Inleiding
Kern
Slot
De gemeenten haalden gemiddeld 50% van de punten voor de opbouw van hun e-mails. Vooral de inleiding is bij veel gemeenten niet compleet of helemaal niet aanwezig. De kern scoorde wel goed, met gemiddeld 79% van de punten. Aan het slot kunnen de gemeenten daarentegen nog veel verbeteren, doordat in veel van de mails onduidelijk is hoe en wanneer je de schrijver kan bereiken. Ook wordt er te weinig vooruitgekeken naar volgend contact in de slotalinea.
Stijl 100 80 60 40
Stijl
20 0 Totaal
Zinsopbouw
Woordkeus
Actief taalgebruik
De stijl in de e-mails van de gemeenten is positief beoordeeld, met een gemiddelde score van 78%. Vooral de zinsopbouw en woordkeus scoorden erg hoog. Het taalgebruik kan nog verbeterd worden, door passief taalgebruik meer te vermijden.
Benadering 100 80 60 40
Benadering
20 0 Totaal
Concreet en compleet
Meeleven
Meedenken
De gemeenten scoorden relatief laag voor de benadering van hun e-mails. Vooral het meeleven (25%) en meedenken (28%) met de lezer wordt vaak vergeten. Dit kunnen de gemeenten verbeteren door woorden te gebruik als ‘graag’ en ‘ik begrijp’ en door de lezer extra informatie en tips te geven. Het merendeel van de e-mails bevat wel concrete informatie, zoals bedragen, adressen en telefoonnummers. En de informatie die wordt gegeven is in de meeste gevallen compleet. Opvallend was dat bij 70% van de reacties van gemeenten hoofdletters niet correct gebruikt werden. Ook bleek dat bij 57% van de reacties fouten in spelling en/of grammatica werden gemaakt. Nutsbedrijven Bij de nutsbedrijven hebben we alle casussen verstuurd via contactformulieren op de websites, omdat er geen e-mailadressen beschikbaar waren. 75% van de benaderde nutsbedrijven stuurde vervolgens een ontvangstbevestiging. Daarna reageerde 50% van de nutsbedrijven binnen één dag inhoudelijk op de mail. 25% reageerde binnen twee weken na het versturen en na één maand reageerde nog eens 12,5% . De overige 12,5% reageerde niet op onze mystery e-mail.
Opbouw 100 80 60 Opbouw
40 20 0 Totaal
Inleiding
Kern
Slot
Vergeleken met de andere branches hadden nutsbedrijven de beste opbouw in hun reacties. Ze haalden gemiddeld 62% van de punten voor de opbouw van hun mails. De kern was bij vrijwel alle mails logisch en compleet. De inleiding (55%) en het slot (38%) kunnen nog verbeterd worden. De
inleiding kan beter door het onderwerp of de vraag van de lezer duidelijk te noemen en vervolgens het doel van de e-mail aan te geven. In veel van de e-mails binnen deze branche stond geen slotalinea. Dit kan toegevoegd of verbeterd worden door vooruit te kijken naar volgend contact en duidelijk aan te geven wanneer en hoe de schrijver te bereiken is.
Stijl 100 80 60 40
Stijl
20 0 Totaal
Zinsopbouw
Woordkeus
Actief taalgebruik
De stijl in de e-mails van de nutsbedrijven scoorde erg goed met gemiddeld 80% van de te behalen punten. Het eigentijdse taalgebruik en de duidelijke zinnen zorgden voor hoge scores voor de zinsopbouw en woordkeus. Daarnaast werd er in de meeste mails veel gebruik gemaakt van actief taalgebruik.
Benadering 100 80 60 40
Benadering
20 0 Totaal
Concreet en compleet
Meeleven
Meedenken
Voor de benadering van de e-mails scoorden de nutsbedrijven gemiddeld 68% van de punten. Het merendeel van de e-mails bevat concrete en complete informatie. Een aantal bedrijven leeft echt met de lezer mee, door woorden te gebruiken als ‘succes’ en ‘graag’. Het meedenken zou nog verbeterd kunnen worden door meer extra informatie en tips te geven in de e-mails. Bij de nutsbedrijven viel het op dat tweederde van de reacties fouten in spelling en/of grammatica bevat.
Conclusie Snelheid De snelheid van de reacties op de mystery e-mails was zeer uiteenlopend. De hotels waren het snelst. Zij reageerden allen binnen één dag. Binnen de overige branches liep dit uiteen van binnen één dag tot één maand na de verzending van de mystery e-mail. Bij deze branches was er telkens minstens 10% die helemaal niet reageerde op de mystery e-mail. Hieruit blijkt dat de waarde van klantcontact in veel gevallen wordt onderschat. De onderzochte hotels zijn zich zeer goed bewust van het belang van een snelle reactie, wat bijdraagt aan de klantgerichte service. Opbouw Bedrijven uit alle branches kunnen nog veel verbeteren in de opbouw van hun e-mails. Vooral een duidelijke structuur met inleiding, kern en slotalinea ontbreekt vaak. Dit zorgt ervoor dat e-mails slecht leesbaar en vooral ook slecht scanbaar zijn. Daardoor kan de boodschap onjuist worden overgebracht. Stijl In alle branches scoorden de e-mails gemiddeld redelijk goed op het onderdeel stijl. Verbeterpunten liggen vooral nog in het actief schrijven. Dit zorgt voor een aansprekende stijl voor de lezer en schept in veel gevallen duidelijkheid. Bij de notarissen viel het op dat er veel clichés en ouderwets taalgebruik in hun e-mails staat. Deze mails zullen voor veel lezers beter leesbaar en beter te begrijpen zijn als het in eigentijds taalgebruik wordt geschreven. Benadering Er liggen veel kansen voor bedrijven uit alle branches om hun e-mails klantvriendelijker te maken. Vooral het meeleven en meedenken met de lezer gebeurt veel te weinig. Door de lezer extra tips en advies te geven doe je meer dan de lezer verwacht. Dit zorgt voor een klantgerichte service in de ogen van de lezer. Conclusie Het is duidelijk dat er op alle vier de onderdelen verbeteringen mogelijk zijn. Dit zal zorgen voor duidelijke, begrijpelijke, goed leesbare en klantgerichte e-mails. En dat kan uiteindelijk weer leiden tot beter contact met de klanten en een positiever imago.
