Op welke service kunt u rekenen?

Op welke service kunt u rekenen?

‘Wanneer krijg ik bericht over mijn aanvraag

‘Hoe lang moet ik wachten op mijn nieuwe rijbewijs?’

Kwaliteitshandvest 2008

voor huishoudelijke hulp?’

Voorwoord Wij werken aan onze service Als gemeente zijn wij er voor u. Wij vinden het dan ook belangrijk u zo goed mogelijk van dienst te zijn: snel, flexibel en klantgericht. Het afgelopen jaar hebben wij daarom tien algemene servicenormen vastgesteld. Daarin staat waar en wanneer u ons kunt bereiken (telefonisch, via internet of aan de balie), maar ook dat wij u vriendelijk, deskundig en in begrijpelijke taal te woord staan en tijdig reageren op vragen en verzoeken. Dit jaar willen wij onze service aan u nog verder verbeteren. Wij hebben daarom voor onze producten en diensten servicenormen vastgesteld. U treft ze aan in dit kwaliteitshandvest. Zo weet u precies welke service u van ons mag verwachten. Om vast wat voorbeelden te noemen: als u via www.woerden.nl een uittreksel uit de basisadministratie aanvraagt, heeft u dit binnen drie werkdagen in huis. En hebt u zich aangemeld voor hulp bij het oplossen van uw schulden, dan start de hulpverlening binnen acht weken. Wij blijven werken aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Het kwaliteitshandvest dat voor u ligt, is dan ook nog niet af; wij zullen er steeds nieuwe servicenormen aan toevoegen. U mag ons er altijd op aanspreken! Hans Schmidt Burgemeester

Wij hebben tien algemene servicenormen vastgesteld R U kunt het stadhuis telefonisch bereiken van maandag tot en met donderdag van 8.30 tot 17.00 uur en vrijdag van 8.30 tot 12.00 uur, telefoon (0348) 428911. R Voor het Stadserf belt u (0348) 428222, dagelijks bereikbaar van 08.00 tot 12.00 uur en van 12.30 tot 16.00 uur. U kunt dan ook terecht bij de Klachtenlijn, telefoon (0348) 430966, voor al uw meldingen of klachten over de openbare ruimte. Buiten kantooruren kunt u uw melding inspreken of doorgeven via www.woerden.nl. Uw klacht wordt binnen vijf werkdagen behandeld.

Kwaliteitshandvest

R U kunt 24 uur per dag terecht bij het digitale loket en op de website www.woerden.nl. R Binnen twee werkdagen hoort u bij wie uw mail in behandeling is en wanneer u uiterlijk een antwoord kunt verwachten. R Binnen vijf werkdagen hoort u bij wie uw brief in behandeling is en wanneer u uiterlijk een antwoord kunt verwachten. R Wij staan u vriendelijk en deskundig te woord. R Wij onderzoeken de mogelijkheden om aan uw verzoek of vraag te kunnen voldoen. R Wij wegen bij beslissingen altijd de belangen van alle betrokkenen.

2

R Wij gaan zorgvuldig om met uw vertrouwelijke gegevens. R U ontvangt van ons brieven in heldere en begrijpelijke taal.

Adressen en openingstijden Stadhuis Blekerijlaan 14, 3447 GR Woerden Telefoon (0348) 428 911 Fax (0348) 424 108 E-mail: [email protected]

Tip

Postbus 45, 3440 AA Woerden

Wilt u meer weten over afval? Kijk in de Afvalkrant!

Internet: www.woerden.nl Klachten openbare ruimte: (0348) 430 966 Openingstijden en telefoonnummers loketten

Afvalbrengstation

di. t/m vr. 8.30-12.30 uur, wo. 08.30-16.30 uur,

Touwslagersweg 20

telefoon (0348) 428 911.

Telefoon (0348) 428 222

Omgevingsloket/afd. Bouwzaken: ma. 08.30-

Openingstijden: ma. t/m vr. 13.00-16.00 uur, za. 10.00-16.00 uur.

19.30 uur, di. t/m do. 08.30-16.30 uur, vr. 08.30-

Op zaterdag bereikbaar via Pijpenmakersweg 4.

12.30 uur, telefoon (0348) 428 333. Afd. Sociale Zaken: ma 08.30-17.00 uur, di. t/m

Stadserf

vr. 08.30-12.30 uur, telefoon (0348) 428 838. Wmo-loket: ma. t/m vr. 09.00-12.30 uur,

Pijpenmakersweg 4, 3449 JE Woerden

telefoon (0348) 428 600.

Industrieterrein Barwoutswaarder Telefoon (0348) 428 222

Maandagavond zijn de andere afdelingen in het

Fax (0348) 428 220

stadhuis geopend op afspraak.

Klachtenlijn: (0348) 430 966.

Vrijdagmiddag is het stadhuis gesloten.

Openingstijden: ma. t/m vr. 08.00-12.00 uur en 12.30-16.00 uur.


Afd. Burgerzaken: ma. 12.00-19.30 uur,

3

Opmerkingen, tips, klachten? Wij willen onze dienstverlening verder verbeteren. Hebt u tips of opmerkingen over onze service, dan horen wij dat graag. U kunt een e-mail sturen naar [email protected] of een briefje richten aan het stadhuis.

En als we de afgesproken service niet waarmaken? In dit kwaliteitshandvest staat wat u van ons kunt verwachten. Als we niet aan deze verwachtingen voldoen, mag u de medewerkers en het management van onze organisatie erop aanspreken. Dit kan telefonisch, schriftelijk of via het mailadres [email protected]. Als het ons niet lukt om ons aan de afspraken te houden, krijgt u een passende reactie. Dit kan variëren van een excuus van een medewerker omdat u te lang moet wachten tot het verlagen van de leges als wij de turbovergunning niet op tijd verlenen. Wilt u een officiële klacht indienen? Dan kunt u deze, liefst schriftelijk, kenbaar maken bij de gemeentelijke klachtencoördinator, Frank Visser. Uw klacht wordt dan binnen zes weken afgehandeld. Hebt u vragen, dan kunt u contact met hem opnemen via telefoonnummer (0348) 428 903 of per e-mail [email protected]. Meer informatie over het indienen van een officiële klacht vindt u in de gemeentegids of op www.woerden.nl. r

Op welke service kunt u rekenen? Afval en reiniging Afval Als huishoudelijk afval niet is opgehaald, doen wij dit binnen 24 uur alsnog. Bij melding van een kapotte kliko zullen wij deze binnen zeven werkdagen repareren of vervangen.

Belastingen WOZ/OZB De WOZ-beschikkingen en de aanslagen OZB verzenden wij acht weken na aanvang van het nieuwe belastingjaar/WOZ-tijdvak. Op www.woerden.nl kunt u de taxatieverslagen voor woningen raadplegen vanaf het moment dat wij de WOZ-beschikkingen hebben verzonden. Ook kunt u online bezwaar maken.


Bezwaren tegen de WOZ-beschikking en de aanslag OZB handelen wij af binnen 26 weken na het verstrijken van de bezwaartermijn. Alle bezwaarschriften zijn voor het einde van het belastingjaar afgehandeld.

Bouwen en wonen Vragen over bouwen/ Voor vragen over bijvoorbeeld bouwen, bouwvergunningen en bestemmingsplannen inzien bouwplannen en voor het inzien van bouwplannen kunt u, zonder afspraak, terecht bij de balie van de afdeling Bouwzaken. De balie is ’s maandags van 8.30 tot 19.30 uur geopend, dinsdag tot en met donderdag van 8.30 tot 16.30 uur en vrijdag van 08.30 tot 12.30 uur. U kunt vragen over bouwen ook telefonisch stellen via (0348) 428 333. Turbovergunning Binnen vijf werkdagen beslissen wij over een turbovergunning; dit is een bouwvergunning voor bijvoorbeeld een dakkapel die past in het bestemmingsplan en voldoet aan de sneltoetscriteria uit de Welstandsnota. Lichte bouwvergunning Binnen zes weken beslissen wij over uw aanvraag om lichte bouwvergunning; dit is een bouwvergunning

4

voor kleine bouwwerken, zoals een aan- of uitbouw, bijgebouw, kozijn en dakkapel aan de voorzijde van een woning.

Reguliere bouwvergunning Binnen 12 weken beslissen wij over uw aanvraag om reguliere bouwvergunning; dit is een bouwvergunning voor bouwwerken als een dakopbouw, een woning en verbouwingen van een bedrijfsruimte. Rooilijnen

Verzoeken om rooilijnen uit te zetten, voeren wij binnen twee weken uit.

Brandweer

Spoedeisende situaties Het inroepen van hulp Bij een dringende (brand)melding zijn wij binnen acht minuten na melding ter plaatse. Wanneer wij deze termijn van acht minuten niet halen, kunt u rekenen op uitleg als u daarnaar vraagt. De Salvage-coördinator Bij schade schakelen wij voor u een coördinator van Salvage (samenwerkingsverband van verzekeraars) in voor praktische hulp.

Normale situaties Preventie Als u voldoet aan de eisen geven wij een gebruiksvergunning af binnen 13 weken nadat u deze hebt aangevraagd. Informatieverstrekking U kunt bij ons terecht van maandag t/m vrijdag tussen 09.00 en 17.00 uur voor vragen over de brandveiligheid in en rond uw huis, instructies aan personeel van ziekenhuizen en zorginstellingen en gratis voorlichtingsbrochures. Bij bijzondere incidenten verzorgen wij voorlichting in een bepaalde wijk. Wij kondigen zo’n bijeenkomst in ieder geval aan via de media. Optreden personeel

U kunt erop rekenen dat wij:

- alles in het werk stellen om – binnen onze mogelijkheden en eigen veiligheid – allereerst mens en dier te redden

- eerste hulp aan slachtoffers bieden

- er alles aan doen om te voorkomen dat brand zich verder kan uitbreiden

- schade aan het milieu zoveel mogelijk proberen te beperken

- brand blussen

- zoveel mogelijk water-, rook- en andere schade zullen beperken.

Burgerzaken Afspraak aanvraag/aangifte Als u met de afdeling Burgerzaken een afspraak maakt voor uw aanvraag of aangifte, hoeft u niet te wachten. Rijbewijs/reisdocument U ontvangt minimaal een maand voor het verstrijken van de geldigheid van uw reisdocument of rijbewijs een schriftelijke herinnering met informatie. Uw aangevraagde rijbewijs/reisdocument kunt u na een week afhalen bij het snelloket in het stadhuis. Sneller kan ook, maar dan betaalt u extra. Uittreksel GBA Als u via de website een uittreksel uit de basisadministratie aanvraagt, heeft u dit binnen drie werkdagen in huis. Minder mobiel? Mocht u om gezondheidsredenen niet in staat zijn om naar het gemeentehuis te komen, dan komen wij naar u toe. Begraafplaatsen Wij informeren nabestaanden één jaar tevoren over het verlopen van het grafrecht. Zij hoeven hun

Tip

alle begraafplaatsen zijn tuingereedschap, steekvazen en watertappunten voor u beschikbaar.

Wilt u een nieuw paspoort aanvragen of uw rijbewijs verlengen? Kijk voor u ons bezoekt eens op www.woerden.nl. Daar kunt u vinden welke documenten u moet meenemen.


verhuizing niet op te geven; wij bewaken of we nog in het bezit zijn van de juiste adresgegevens. Op

college van burgemeester en wethouders Spreekuur inwoners Burgemeester en wethouders staan u graag te woord. U kunt hiervoor een afspraak maken via het secretariaat, telefoon (0348) 428 810.

5

Financiën Rekeningen

Alle inkomende facturen betalen wij binnen de afgesproken betalingstermijn.

Horeca Horecavergunningen Als u een horecavergunning aanvraagt, nodigen wij u binnen twee weken uit voor een intakegesprek. In dat gesprek krijgt u alle benodigde informatie.

Jeugd en onderwijs Leerlingenvervoer Correcte en volledige aanvragen die wij voor 15 juli ontvangen, handelen wij voor 1 augustus af met een beschikking. Leerplicht Binnen 14 dagen na melding van verzuim door de school volgt er een gesprek door de leerplichtambtenaar met de jongere en zijn ouders op het gemeentehuis. Een schriftelijke aanvraag voor verlof of vrijstelling van de leerplicht beantwoorden wij binnen 14 dagen.

Juridische Zaken Alle geldende verordeningen treft u aan op www.woerden.nl.

Klachtafhandeling

Klachten over bestuurlijk en ambtelijk optreden handelen wij binnen zes weken af.

Bezwaarschriften

Bezwaarschriften handelen wij binnen veertien weken af.

Tip

Verordeningen

Een aantal zaken kunt u ook regelen via internet. Het doorgeven van uw verhuizing bijvoorbeeld, of een melding over de openbare ruimte.

Openbare ruimte Meldingen of klachten Voor al uw meldingen of klachten over de openbare ruimte kunt u terecht bij de Klachtenlijn, dagelijks bereikbaar van 08.00 tot 12.00 uur en van 12.30 tot 16.00 uur, telefoon (0348) 430966. Buiten kantooruren kunt u uw melding inspreken of doorgeven via www.woerden.nl. Uw klacht wordt binnen vijf werkdagen behandeld. Onveilige situaties

Bij meldingen van onveilige situaties in de openbare ruimte ondernemen wij onmiddellijk actie.

Onderhoud Bij onderhoudswerken en projecten stellen wij bewoners op de hoogte van de stand van zaken en de voortgang.

Personeelszaken Vacatures

Alle vacatures plaatsen wij op www.woerden.nl.

Stagiaires

Stagiaires krijgen binnen twee weken antwoord op hun stageverzoek.


Ruimtelijke ontwikkeling Bestemmingsplannen/

Bij het opstellen of actualiseren van een bestemmingsplan nodigen wij bewoners uit het betreffende

ruimtelijke ontwerpen plangebied uit voor een informatie- of inloopavond als het eerste concept-voorontwerp gereed is. Dit geldt ook bij het maken van ruimtelijke ontwerpen. Verslag hoorzittingen/

Binnen vier weken stellen wij een verslag van een hoorzitting of inspraakavond over een ruimtelijke

inspraakavonden

procedure op en verzenden het naar degenen die de presentielijst hebben ingevuld.

Aankoop snippergroen Een verzoek om aankoop van snippergroen beantwoorden wij binnen zes weken. Als er binnen zes weken geen inhoudelijke beoordeling kan plaatsvinden, melden wij de ontvangst en geven wij aan binnen welke termijn een inhoudelijke reactie of een besluit kan volgen.

Sport Verhuur sportaccommodaties Bij eenmalige aanvragen behandelen wij uw verzoek per e-mail binnen twee werkdagen en uw

6

telefonische verzoek direct. Bij verhuur voor vaste tijden gedurende een heel schooljaar krijgt u antwoord twee weken voor de schoolvakantie.

Onderhoud sportvelden Bij groot onderhoud van sportvelden stellen wij de sportverenigingen op de hoogte van de planning van de werkzaamheden.

Subsidies ABC-subsidies Op uw verzoek informeren wij u, binnen twee weken, over de mogelijkheden voor een subsidie. Binnen twee weken na ontvangst van de complete schriftelijke aanvraag ontvangt u de schriftelijke beschikking, dat wil zeggen de toekenning of afwijzing.

Verkeer en vervoer Verkeersplannen Bij het opstellen of actualiseren van verkeersplannen nodigen wij bewoners uit het betreffende plangebied uit voor een informatie- of inloopavond als het eerste concept-voorontwerp gereed is. Verslag hoorzittingen/

Binnen vier weken stellen wij een verslag van een hoorzitting of inspraakavond over een ruimtelijke

inspraakavonden

procedure op en verzenden het naar degenen die de presentielijst hebben ingevuld.

Werk en inkomen Periodieke uitkering Het besluit over uw periodieke uitkering nemen wij binnen vijf weken nadat wij uw aanvraag via het CWI hebben ontvangen. Als u in aanmerking komt voor een periodieke uitkering wijzen wij u een vaste contactpersoon toe. Bij deze contactpersoon kunt u terecht voor alle informatie over werk en inkomen. Bijzondere bijstand Het besluit over een aanvraag bijzondere bijstand duurt maximaal vier weken. Hierbij gaan wij ervan uit dat u ons tijdig alle informatie geeft die wij van u vragen. Als u aan bepaalde voorwaarden voldoet, kunnen wij de bijzondere bijstand nog dezelfde dag toekennen. Re-integratie Binnen vier weken na het intakegesprek bij de afdeling Sociale Zaken doen wij een aanbod voor een re-integratie (tenzij u bent vrijgesteld van de arbeidsverplichting). Hulp bij schulden Als u zich meldt voor hulp bij het oplossen van uw schulden, start de hulpverlening binnen acht weken. U krijgt een vaste contactpersoon gedurende het gehele hulpverleningstraject. Langdurigheidstoeslag/

Aanvragen voor langdurigheidstoeslag en kinderopvangtoeslag handelen wij binnen vijf weken af.

kinderopvangtoeslag

Zorg en welzijn Wmo-voorzieningen Aanvragen voor Wmo-voorzieningen als huishoudelijke hulp, eenvoudige woonvoorzieningen, eenvoudige rolstoelen en een vervoersvergoeding handelen wij binnen vier weken af. Complexe aan-


vragen handelen wij binnen acht weken af.

7

Colofon Organisatie Monique Walboomers Redactie Team Communicatie Eindredactie Anke van Ansenwoude Uitgave Februari 2008 Vormgeving

Gemeente Woerden

Leading Vormgevers, Woerden Drukwerk

Blekerijlaan 14

Sterprint Grafische Partners, Woerden

Postbus 45

Fotografie

3440 AA Woerden

Ulco Wesselink, Harmelen

Telefoon: (0348) 428911 Fax: (0348) 424108 E-mail: [email protected]

8

www.woerden.nl

Gedrukt op gerecycled papier.

Kwaliteitshandvest

Gemeente Woerden

Op welke service kunt u rekenen?

Recommend Documents