Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk KNMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein juni 2015
Inleiding Sinds 2013 is de patiëntenenquête van de KNMT vernieuwd.1 De organisatie en uitvoering ervan is geheel in handen gelegd van bureau ‘Klantenvertellen’, dat een ruime expertise heeft in het meten van klantervaringen. Onder de naam ‘Patiëntenvertellen’ biedt het bureau tandartsen een elektronisch opgezette patiëntenenquête aan. Deze enquête is inhoudelijk opgesteld in samenspraak met de KNMT en is erkend door het Kwaliteitsregister Tandartsen (KRT).2 Procedure Patiënten die de praktijk hebben bezocht voor een periodieke controle of behandeling, krijgen van de tandarts(praktijk) per e-mail een uitnodiging om de enquête in te vullen. De vragen zijn gericht op het laatste bezoek aan de praktijk, van het maken van de afspraak tot aan de afloop van de behandeling. De patiënt kan met een rapportcijfer een oordeel geven over de gang van zaken en de zorgverlening. Daarnaast is bij elk onderdeel ruimte om verbeterpunten weer te geven. De tandarts heeft steeds een actueel beeld van de uitkomsten van de enquête en kan deze ook op de praktijkwebsite weergeven.
1 2
Van 2006 tot en met 2012 hadden tandartsen via de KNMT de mogelijkheid om hun praktijk ‘door te lichten’ via een patiëntenenquête, waarvoor tweemaal per jaar gelegenheid werd geboden. Voor tandartsen die staan ingeschreven in het KRT geldt als een van de registratienormen dat zij in het kader van transparantie en toetsbaarheid tenminste 1 keer per 5 jaar een door het KRT erkende/goedgekeurde patiëntenenquête uitvoeren. (http://www.krt.nu/normen-en-reglementen/registratienorm/).
In de periode september 2013 tot en met april 2015 is de enquête van Patiëntenvertellen in zo’n 150 tandartspraktijken uitgevoerd. Daarbij hebben in totaal ruim 18.400 patiënten deze enquête ingevuld en zo de praktijk en de zorgverlening beoordeeld. Van deze groep patiënten is 56% vrouw en 44% man. Verder is 18% 34 jaar of jonger, hoort 46% tot de leeftijdsgroep van 35 tot en met 54 jaar en is 36% 55 jaar of ouder. In deze bijdrage wordt een overzicht gegeven van het totaal van de uitkomsten van alle ruim 18.400 patiënten tezamen.3 Het aantal patiënten (de ‘n’) is overigens bij verschillende onderdelen kleiner, omdat niet alle patiënten alle vragen hebben ingevuld of hebben kunnen invullen (bijvoorbeeld als zij ergens geen ervaring mee hebben). Afspraken en bereikbaarheid Het bezoek aan de praktijk begint met het maken van een afspraak. Zoals figuur 1 laat zien, was volgens 62% van de patiënten de praktijk van hun tandarts goed bereikbaar om telefonisch of per email een afspraak te maken. Voor ruim een derde (36%) was dit niet aan de orde: deze patiënten hadden die afspraak al gemaakt bij het voorlaatste bezoek. De overige 2% is ontevreden over de bereikbaarheid van de praktijk. Figuur 1 Was de praktijk volgens patiënten (n = 18.426) goed bereikbaar voor het maken van de afspraak voor het laatste bezoek?
36%
51%
2% 11% ja, afspraak telefonisch gemaakt ja, afspraak via email/online gemaakt nee niet van toepassing, afspraak gemaakt bij eerder bezoek
Figuur 2 toont de gemiddelde rapportcijfers van patiënten voor enkele andere aspecten van het maken van afspraken en de bereikbaarheid. De meeste van die rapportcijfers liggen op een 8,0 of hoger. Alleen de toegankelijkheid van de praktijk voor mensen die moeilijk ter been zijn, scoort iets lager (7,8).
3
Bureau Klantenvertellen heeft, uitsluitend voor dit doel, een volledig geanonimiseerd responsbestand beschikbaar gesteld aan de KNMT. Dit geldt niet voor de verbeterpunten die patiënten hebben genoemd, omdat deze namen of andere naar individuele tandartsen/praktijken herleidbare informatie kunnen bevatten.
Figuur 2 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten (n =4.858 - 16.990) voor de ...
manier waarop men aan de telefoon/balie te woord is gestaan
8,4
mogelijkheid die men had om te kiezen voor een datum en tijdstip
8,3
termijn waarop men terecht kon voor het bezoek
8,2
algemene informatie van de praktijk (openingstijden, bereikbaarheid etc)
8,3
dagelijkse openingstijden van de praktijk
8,3
telefonische bereikbaarheid voor spoedgevallen tijdens avonden/weekenden
8,0
toegankelijkheid van de praktijk voor mensen die moeilijk ter been zijn
7,8 0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ontvangst Het tweede onderdeel van het bezoek aan de praktijk is de ontvangst. Figuur 3 laat de gemiddelde rapportcijfers zien van patiënten voor enkele aspecten van de wachtruimte. Die liggen tussen de 7,2 en de 7,7. Met uitzondering van de isolatie tegen (telefoon)gesprekken die aan de balie worden gevoerd. Hierover is men met een cijfer van 6,7 gemiddeld wat minder positief gestemd.
Figuur 3 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten (n =4.858 - 16.990) voor de wachtruimte wat betreft...
het comfort van de stoelen/banken
7,5
de lectuur
7,4
het speelmateriaal voor kinderen
7,2
de isolatie tegen (telefoon)gesprekken die aan de balie worden gevoerd
6,7
de isolatie tegen geluiden uit de behandelruimte
7,7 0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Verder wordt in de enquête gevraagd naar de wachttijd. Zoals figuur 4 laat zien, was 90% van de patiënten bij hun laatste bezoek binnen 15 minuten na de afgesproken tijd aan de beurt. En voor zover dit niet het geval was, werd 5% netjes geïnformeerd dat er uitloop was. Bij de overige 5% gebeurde dit niet.
Figuur 4 Zijn patiënten (n = 18.426) bij hun laatste bezoek binnen 15 minuten na de afgesproken tijd geholpen?
5%
5%
90%
ja nee, maar zij werden over de uitloop netjes geïnformeerd nee en zij werden over de uitloop ook niet geïnformeerd
In de stoel Wat betreft het mondonderzoek of de behandeling in de stoel is eerst gevraagd hoe patiënten de behandelruimte beoordelen en vervolgens wat zij vinden van de wijze waarop zij door de tandarts of mondhygiënist zijn geholpen.
Figuur 5 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten (n =18.106 - 18.382) voor de behandelruimte wat betreft...
de inrichting en aankleding
8,0
de netheid
8,4
de privacy
8,0
de hygiëne van spoelbakje en spoelbeker
8,5
het comfort van de behandelstoel
8,3 0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Over de behandelruimte zijn patiënten gemiddeld genomen goed te spreken. Voor een aantal aspecten over de behandelruimte krijgen de tandartsen van hun patiënten gemiddeld een 8,0 of hoger (figuur 5). Aan de patiënten is ook gevraagd of zij bij hun laatste bezoek vooraf wisten met welke zorgverlener, dat wil zeggen de tandarts, de mondhygiënist, de (preventie)assistent of een andere zorgverlener, zij die betreffende keer een afspraak hadden. Zo’n negen van de tien (89%) patiënten wisten dit. Voor de overige 11% echter was dit vooraf niet duidelijk. Verder blijkt dat 80% van de patiënten bij hun laatste bezoek is onderzocht of behandeld door een tandarts, 14% door een mondhygiënist en 6% door een preventieassistent of andere zorgverlener. De zorgverlener bij wie patiënten bij hun laatste bezoek in de stoel zaten, is op een aantal aspecten van en rondom de behandeling beoordeeld. Denk bijvoorbeeld aan de vakkundigheid, de hygiëne waarmee werd gewerkt, de tijd die werd uitgetrokken, de bejegening en de persoonlijke aandacht. Figuur 6 laat de gemiddelde rapportcijfers daarvan zien, onderscheiden naar tandarts en mondhygiënist. Voor beiden liggen de cijfers ten aanzien van alle aspecten op een 8,0 of hoger.
Figuur 6 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten voor de tandarts (n =4.716 - 14.685) of de mondhygiënist (n = 441 - 2.567) wat betreft ...
de vakkundigheid
8,7 8,5
de hygiëne (gebruik handschoenen, mondkapje)
8,7 8,7
de manier waarop zij werden bejegend
8,7 8,7
de tijd die is uitgetrokken om eventuele vragen te beantwoorden
8,6 8,7
de tijd die is uitgetrokken voor onderzoek/behandeling
8,7 8,6
de zorgvuldigheid waarmee onderzoek/behandeling is gedaan
8,7 8,6
de persoonlijke aandacht tijdens het onderzoek / de behandeling
8,7 8,7
het rekening houden met eventuele angst voor onderzoek/behandeling
8,7 8,6
het voorkomen van pijn tijdens de behandeling
8,7 8,5 8,8 8,6
de manier van omgaan met kind(eren) de bereidheid om te praten over fouten/zaken die volgens hen niet goed zijn gegaan
8,2 8,2
0 tandarts
1
2
3
mondhygiënist
4
5
6
7
8
9
10
Vervolgens hebben patiënten rapportcijfers gegeven voor het geven van uitleg en informatie door de zorgverlener. Bijvoorbeeld over de mondgezondheid van de patiënt, de juiste mondverzorging, het voorkomen van pijnklachten of problemen, maar ook over (het hoe en waarom van) de verschillende behandelmogelijkheden, over eventuele vervelende gevolgen en over de kosten. De uitkomsten hiervan staan weergegeven in figuur 7. Op alle aspecten scoren zowel tandartsen als mondhygiënisten een gemiddeld rapportcijfer van 8,5 of hoger. Uitzondering vormt, zoals tabel 7 laat zien, het gemiddelde rapportcijfer van patiënten voor de informatie die zij van de tandarts of de mondhygiënist hebben gekregen over de kosten van een behandeling (respectievelijk 7,4 en 7,3).
Figuur 7 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten voor de uitleg van de tandarts (n =7.837 - 14.000) of de mondhygiënist (n = 1.250 - 2.539) over ...
8,3 8,3
hoe het is gesteld met hun mondgezondheid
de juiste verzorging van hun gebit
8,3 8,4
de oorzaak van eventuele pijnklachten of andere mondproblemen
8,3 8,4
hoe zij eventuele pijnklachten of mondproblemen in de toekomst kunnen voorkomen voorkomen
8,3 8,5
de eventuele verschillende behandelmogelijkheden
8,2 8,2
het hoe en waarom van een bepaalde behandeling
8,3 8,3
het resultaat dat zij mochten verwachten van de behandeling
8,4 8,4
eventuele vervelende gevolgen van de behandeling (napijn, ongemak e.d.)
8,2 8,1 7,4 7,3
de kosten van de behandeling/het behandelplan 0 tandarts
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
mondhygiënist
Voor zover dit voor hen van toepassing was, zegt 93% van de patiënten dat zij na de behandeling geen last hebben gehad van complicaties of meer pijn dan waarop zij eventueel door hun zorgverlener waren voorbereid. Bij 7% was dat wel het geval geweest. Daarnaast was 97% wel en 3% niet tevreden over het uiteindelijke resultaat van de behandeling.
Algemeen oordeel Als laatste in de enquête wordt de patiënten gevraagd een algemeen oordeel te geven over de praktijk wat betreft de klantvriendelijkheid, de tandheelkundige behandeling en de organisatie. En ook een oordeel over de financiële kant van het bezoek: de informatie over de tarieven, over de betalingswijze en over de kosten van de behandeling. Figuur 8 laat zien dat de eerste drie aspecten door patiënten worden beoordeeld met een gemiddelde rapportcijfer van 8,4 of hoger. Voor de financiële aspecten is dat rapportcijfer gemiddeld wat lager (7,1 tot 7,5). Tot slot zegt 97% van de patiënten dat zij hun tandarts zeker of waarschijnlijk zouden aanbevelen bij familie en vrienden (figuur 9).
Figuur 8 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten (n =12.881 - 18.369) voor de praktijk wat betreft...
de klantvriendelijkheid
8,5
de tandheelkundige behandeling
8,6
de organisatie van de zorg
8,4
de informatie over tarieven van behandelingen
7,1
de duidelijkheid over de manier waarop zij konden betalen de duidelijkheid over de kosten van (onderdelen van) de behandeling
7,5 7,3 0
Figuur 9
1
2
3
4
5
6
7
Zouden patiënten (n = 18.426) de praktijk aanbevelen bij familie en vrienden?
2% 1% 12%
85%
zeker wel
waarschijnlijk wel
waarschijnlijk niet
zeker niet
8
9
10
Patiëntenvertellen De KNMT-patiëntenenquête, die vanaf 2006 aan tandartsen werd aangeboden, wordt sinds 2013 uitgevoerd door bureau Klantenvertellen BV, onder de naam Patiëntenvertellen. U kunt hiermee als tandarts de gang van zaken in uw praktijk doorlichten. Via een persoonlijk ‘dashboard’, kunt u uw patiënten per e-mail uitnodigen om geheel anoniem deel te nemen aan een patiënttevredenheidsenquête. Tijdens deze enquête krijgt u steeds een actueel overzicht van de respons en ontvangt u ‘spiegelinformatie’ op basis van de uitkomsten van alle deelnemende tandartsen tezamen. Als u dat wilt, kunt u de patiëntbeoordelingen in beknopte vorm ook op uw praktijkwebsite zetten. Verder bevat het dashboard mogelijkheden voor het gebruik van social media. Op elk gewenst moment kunt u, met een eenvoudige druk op de knop, een rapportage maken van uw eigen uitkomsten. Bijvoorbeeld voor het Kwaliteitsregister Tandartsen (KRT) dat als eis voor erkenning van de enquête stelt dat minimaal 50 patiënten hieraan moeten hebben deelgenomen. Bij de start van de enquête krijgt u een uitgebreide telefonische instructie en verder is er dagelijks een helpdesk beschikbaar voor vragen of problemen. De kosten van deelname voor een heel jaar bedragen € 470,- ( inclusief BTW). Voor nadere informatie en aanmelding kunt u contact opnemen via www.patientenvertellen.nl.
