Oordeel: De ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek oordeelt de klacht in zijn geheel gedeeltelijk gegrond

1

Referentie: K2015.005

RAPPORT Een onderzoek naar gebrekkige informatie betreffende eigen bijdragen, communicatie die te wensen overlaat, onbehoorlijke bejegening door een medewerkster en het niet toezenden van beschikkingen door de afdeling Maatschappelijke Ondersteuning, Dienst Maatschappelijke Zaken van de gemeente Huizen, in deze de uitvoeringsorganisatie voor de gemeente Laren.. Bestuursorgaan: College Burgemeester en Wethouders gemeente Huizen. College van Burgemeester en Wethouders gemeente Laren. Oordeel: De ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek oordeelt de klacht in zijn geheel gedeeltelijk gegrond.

Bussum, 22 oktober 2015

Was getekend.

Mevrouw J. Nab, ombudsvrouw sociaal domein Gooi en Vechtstreek

De heer drs. R.E.J.G. Latten, ombudsman a.i. sociaal domein Gooi en Vechtstreek

De inzet van de ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek heeft tot doel: het bespreekbaar maken van een klacht en waar mogelijk helpen oplossen, het bespreekbaar maken van onderliggende problematiek en waar mogelijk helpen voorkomen van toekomstige klachten door het aanreiken van aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening.

2 § 1.0 KLACHT De klacht bestaat uit de volgende elementen: - geen, niet tijdige en of ontoereikende informatie en of inzicht en of overzicht in de hoogte, opbouw en of afbouw van de eigen bijdrage (EB) door het CAK en de gemeente Laren - c.q. het Wmo-loket (Laren-Huizen). Ondanks tal van inspanningen gedurende jaren van de zijde van klagers is er ook op dit moment geen duidelijkheid; - het niet afgeven van beschikkingen door de gemeente Laren, op basis waarvan klagers eventueel bezwaar zouden hebben kunnen aantekenen tegen bepaalde beslissingen; - chaotische communicatie door CAK; - de eigen bijdrage; Deze bedraagt voor bepaalde voorzieningen 100% terwijl er aan de toekenning tal van plichten verbonden zijn. In die gevallen vinden klagers het een onnodige last, zelfs een sigaar uit eigen doos. § 1.1. WAT IS ER GEBEURD? Klaagster is sinds 2006 rolstoel gebonden vanwege een niet tijdig onderkende c.q. niet tijdig behandelde auto-immuunziekte.. Al tijdens de revalidatie van klaagster is gestart met het treffen van voorzieningen waardoor zij thuis kan wonen. Daarna begon voor de beide klagers een worsteling, een periode van moeizame contacten en slechte communicatie met enkele instanties en personen. In het kader van de aanvragen hebben klagers telefonisch of op andere wijze contact gehad met meerdere instanties en of medewerkers. Voor deze klacht zijn alleen het Centraal Administratiekantoor (CAK) en de gemeente Huizen, als uitvoeringsdienst voor de gemeente Laren, van belang. § 1.2. STANDPUNT KLAGERS Klagers zijn van mening dat zij door de gemeente en het CAK onvoldoende zijn geïnformeerd over de eigen bijdragen (EB). Zij begrijpen niet waarom zij zoveel aan EB moeten betalen. Is het terecht? Is het rechtvaardig? Ze willen ook weten waarom zij van de gemeente Laren nooit een beschikking hebben ontvangen. § 1.3. VERWACHTINGEN KLAGERS Klagers voelen zich na jaren langzamerhand machteloos in hun strijd met de gemeenten Laren en Huizen en het landelijke CAK. Zij verwachten eindelijk inzicht in de verschillende Eigen Bijdragen die zij nu betalen: Wat? Waarvoor? Waarom? Hoeveel? Hoe lang nog? Ze willen de rust in hun leven terug. Niet meer voortdurend en onverwacht facturen in de bus krijgen. Ze willen eindelijk weer vooraf weten waar ze aan toe zijn en op basis daarvan eigen plannen kunnen maken. Zij zijn beide het ‘gevecht’ moe en hopen dat de ombudsman iets voor hen betekenen kan.


3 § 2.0. VOORONDERZOEK Het vooronderzoek heeft tot doel om te bepalen of de ombudsman een klacht klachtwaardig acht en of hij bereid is om er een nader onderzoek naar in te stellen. De bevindingen in het vooronderzoek maken dat de ombudsman de klacht klachtwaardig acht. Daarom is met klagers afgesproken om met de uitvoeringsorganisatie van de gemeente Huizen te gaan praten. § 2.1. ONDERZOEK Dit heeft tot doel de klacht te onderzoeken, de feiten en bevindingen te analyseren en te beschouwen, conclusies te trekken en, waar mogelijk, met aanbevelingen te komen. § 2.2.

STANDPUNT MAATSCHAPPELIJKE ZAKEN GEMEENTE HUIZEN

Voorgesprek met de gemeente Huizen Gesprek tussen de gemeente Huizen, vertegenwoordigd door de directeur Maatschappelijke Zaken (MZ) en een kwaliteitsmedewerker enerzijds en de ombudsman a.i. Latten anderzijds. Op 16 september heeft dit gesprek plaatsgevonden. Hierin zijn de onderdelen van de klachten van klagers besproken, de rol van de gemeente Huizen en het CAK in de informatievoorziening, evenals de problemen die dit in het verleden heeft opgeleverd. Tevens in inzicht gegeven in de geschiedenis en de achtergrond van de klachten. Naar aanleiding van dit gesprek is een afspraak gemaakt voor een gesprek met klagers. In het verlengde van dat gesprek zouden dan ook afspraken gemaakt kunnen worden over toekomstige informatie over dit onderwerp. Gesprek met de gemeente Huizen Gesprek van klagers met de gemeente Huizen, vertegenwoordigd door de directeur MZ en de kwaliteitsmedewerker, in aanwezigheid van ombudsman a.i. Latten. Tijdens het gesprek is nogmaals duidelijk dat het opleggen van een eigen bijdrage door hen als zeer onrechtvaardig ervaren wordt. Klagers zijn van mening dat zij in een zorgstaat als Nederland recht op ondersteuning hebben, maar dat zij op deze manier feitelijk voor 100% voor hun eigen voorzieningen betalen, terwijl ze daarvoor een tijdrovende en veel energie kostende procedure moeten doorlopen. ‘Een sigaar uit eigen doos’ noemen zij het. Zij ervaren de huidige weten regelgeving als onrechtvaardig. Wetgeving en beleid De directeur Maatschappelijke Zaken legt naar aanleiding van het door klagers ervaren gevoel van onrechtvaardigheid uit hoe de landelijke wetgeving en het bezuinigingsbeleid tot stand gekomen zijn. Hij erkent dat de effecten daarvan in bepaalde individuele gevallen als ‘onrechtvaardig’ kunnen worden ervaren, maar stelt tegelijkertijd dat de wet voor de gemeenten de leidraad voor de uitvoering vormt. Hij geeft desgevraagd aan dat het beleid van alle gemeenten in de regio Gooi en Vechtstreek erop gericht is dat voorzieningen kostendekkend in rekening gebracht worden.  Ook het beleid van het heffen van eigen bijdragen is regionaal vastgesteld. In het geval van klagers is het gevolg hiervan dat zij bepaalde voorzieningen feitelijk zelf betalen. Het beleid is voor de uitvoeringsorganisatie richtlijn. Aansluitend wordt uitvoerig ingegaan op de relevante wetten in het kader van voorzieningen van voor 2014 (Wmo, AWBZ, Wtcg, Zvw) en vanaf 2015 (Wmo, WLZ, Zvw), de voorzieningen waarvoor een eigen bijdrage wordt geheven, de wettelijke eisen qua verzamelinkomen en vermogen, de systematiek van de opbouw van de eigen bijdragen, de verschillen in aflossingsmodaliteiten en termijnen, de mogelijke stapeling van eigen bijdragen bij meerdere voorzieningen, de prioriteit van Wmo boven de WLZ en de maximale bijdrage per vier weken. In dit gesprek stemmen zowel de directeur als de medewerker hun informatie expliciet op de situatie van klagers af. Daarbij wordt vooral aan de cumulatie van eigen De inzet van de ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek heeft tot doel: het bespreekbaar maken van een klacht en waar mogelijk helpen oplossen, het bespreekbaar maken van onderliggende problematiek en waar mogelijk helpen voorkomen van toekomstige klachten door het aanreiken van aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening.

4 bijdragen in het kader van de Wmo en de WLZ in samenhang met de maximale hoogte van de eigen bijdrage ingegaan. Aan het eind van het gesprek lijkt duidelijk dat vooral dit laatste onderdeel van de informatie tot een beter inzicht heeft geleid. Informatieverantwoordelijkheid Een ander gespreksonderwerp heeft betrekking op de rol en verantwoordelijkheid van het CAK respectievelijk de gemeenten in het kader van informatie over eigen bijdragen. Klagers vinden dat zij door beide instanties in het verleden onvoldoende en onvolledig geïnformeerd zijn. Ze worden in hun ogen steeds van het kastje naar de muur gestuurd. Een actueel overzicht door het CAK van de stand van zaken van betalingen en inzicht in de toekomstige betalingen is voor hen extra belangrijk, al was het maar om te voorkomen dat zij, zoals in het verleden, regelmatig verrast werden door facturen. Deze voortdurende onzekerheid legt onnodig veel druk op het gezin. De directeur Maatschappelijke zaken geeft aan dat deze casus - maar ook andere signalen in de afgelopen weken - tot een lokale en regionale bestudering van het proces en de procedures rondom het beleid en de uitvoering van eigen bijdragen heeft geleid. Zeker bij complexe zaken, meerdere voorzieningen met eigen bijdragen uit verschillende wetten, bestaat het risico dat een inwoner het overzicht verliest en het gevoel krijgt dat hij de regie kwijt is. Duidelijk is dat op dit moment de informatievoorziening aan inwoners twee bronnen kent: aan het begin van het proces staat de gemeente (indicatie, toekenning en bepalen of er wel of niet een eigen bijdrage geheven moet worden) en daarna het CAK (berekenen en vaststellen van de hoogte van de eigen bijdrage(n), periodieke inning volgens vooraf vastgestelde inningtermijnen). In het onderhavige geval is de informatievoorziening aan klager over de gemeentelijke Wmo-voorzieningen adequaat geweest, zoals ook uit de separate beschikkingen blijkt. Klager is het afgelopen jaar wel ‘van het kastje naar de muur gestuurd’ binnen het ingewikkelde systeem van de gemeentelijke Wmo, de Wlz en het CAK dat op basis van de daadwerkelijke facturen van de aanbieders de eigen bijdrage in rekening brengt. De directeur Maatschappelijke Zaken onderkent het gebrek aan overzicht op het geheel van het systeem en zal de algemene informatie op dit punt aan laten passen. Bejegeningklacht In de loop van het gesprek komt een klacht aan de orde over een consulente van de gemeente die tijdens een telefoongesprek ‘de haak erop gegooid zou hebben’. Daarover merkte klager op dat ‘hij misschien zelf ook wel niet zo netjes was geweest’. In vervolginformatie meldt de gemeente dat in een verslag van de betrokken consulente staat hoe het gesprek verlopen is. Zij geeft daarin aan dat ‘zij het gesprek beëindigd heeft toen er van een gesprek geen sprake meer was.’ Aanvullend daarop heeft zij aan haar directeur aangegeven dat ‘er een half uur gesproken is en dat zij het blijkbaar niet uitgelegd kreeg.’ * Definitie van kostendekkend: Bij het CAK brengt de gemeente kostendekkende tarieven in rekening. Dit betekent dat de kosten van de voorziening, zoals deze worden vergoed aan de aanbieder, bij het CAK zijn opgevoerd. Dus een huishoudelijke hulp, zoals deze door de aanbieder wordt gefactureerd in 2015 à € 22,90 wordt in rekening gebracht bij het CAK.

§ 3.0. BEOORDELING In deze zaak staat ter discussie of het handelen van de gemeente Huizen een toets aan de hand van de criteria van de behoorlijkheidswijzer (www.ombudspleingooienvechtstreek.nl) kan doorstaan. Open en duidelijk A. Open en duidelijk Transparant De inzet van de ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek heeft tot doel: het bespreekbaar maken van een klacht en waar mogelijk helpen oplossen, het bespreekbaar maken van onderliggende problematiek en waar mogelijk helpen voorkomen van toekomstige klachten door het aanreiken van aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening.

5 De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de inwoner duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet.  Transparantie vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat inwoners inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden. Klagers ervaren de huidige weten regelgeving als onrechtvaardig, net als het opleggen van een (stapeling van) eigen bijdragen. In het kader van de decentralisatie van taken naar de gemeenten is aan voorlichting en informatie aan de burger in de pers, via websites en op andere manieren uitvoerig aandacht besteed. De gemeente heeft klagers tijdens het gesprek uitvoerig uiteengezet hoe de landelijke wetgeving en het bezuinigingsbeleid tot stand zijn gekomen en waarom zij voor de gemeenten een leidraad voor beleid en uitvoering vormen. Klagers hebben duidelijk gemaakt dat zij met die landelijke wetgeving en het bezuinigingsbeleid oneens zijn. De regionale ombudsman sociaal domein kan, net als de Nationale Ombudsman, een klager niet helpen als deze het niet eens is met de inhoud van een wet of regel. Daarover beslist de Tweede Kamer of een gemeenteraad. De ombudsman spreekt daarom geen oordeel uit over de rechtvaardigheid van landelijke wetgeving noch lokale regelgeving. De gemeente voert de weten regelgeving uit. De ombudsman is van mening dat de gemeente Huizen dat in deze klacht naar behoren gedaan heeft en beoordeelt de klacht ongegrond. Dat laat onverlet dat de ombudsman zich kan voorstellen dat de combinatie van een fulltime baan, een jarenlange zware mantelzorgtaak en het gevoel van onduidelijkheid met betrekking tot (toekomstige) financiële lasten samen door klager als een zware persoonlijke belasting wordt ervaren. Goede informatieverstrekking De overheid zorgt ervoor dat de inwoner de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de inwoner erom vraagt, maar ook uit zichzelf.  De overheid is verplicht de inwoner gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de inwoner kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. Klagers klagen over: geen, niet tijdige en of ontoereikende informatie en of inzicht en of overzicht in de hoogte, opbouw en of afbouw van de eigen bijdrage (EB) door CAK en de gemeente Laren - c.q. het Wmo-loket (Laren-Huizen). Ondanks tal van inspanningen gedurende jaren van de zijde van klagers is er ook op dit moment geen duidelijkheid. Tevens klagen zij over de chaotische communicatie door het CAK. Het is de ombudsman, op basis van onderzoek en aanvullende informatie, gebleken dat de informatie over eigen bijdragen in bepaalde gevallen complex is, zeker als er sprake is van meer voorzieningen uit meerdere wetten en een stapeling van eigen bijdragen. Dat is bij klagers het geval. Voor hen is het extra lastig dat er twee informatiebronnen zijn; de gemeente Huizen als lokale bron en het CAK als landelijke bron. Daarbij beschikt de gemeente slechts over een deel van de informatie, namelijk die over de Wmo-voorzieningen, terwijl het CAK over alle relevante informatie kan beschikken. Een bijkomende complicatie is dat er tussen gemeente en CAK geen afspraken zijn over welke instantie de primaire verantwoordelijk voor de informatie aan inwoners / burgers draagt. Klager heeft, in de ogen van de regionale ombudsman sociaal domein, met deze omissie te maken.


6 De regionale ombudsman sociaal domein acht de klacht gegrond. De ombudsman is van oordeel dat de gemeentelijke organisatie in deze casus niet bewust onbehoorlijk gehandeld heeft. Zij heeft klagers in de onderhavige zaak naar haar eigen mogelijkheden geïnformeerd. Desondanks vindt de ombudsman dat de gemeente meer had kunnen doen om haar inwoners meer volledig en meer specifiek te informeren, bijvoorbeeld door hen te ondersteunen en of te adviseren bij hun contacten met het CAK. Goede motivering De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de inwoner uit. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de inwoners. Deze motivering moet voor de inwoner begrijpelijk zijn.  De overheid motiveert haar besluiten en handelingen steeds goed. Zij handelt niet alleen naar wat haar goed uitkomt of op basis van willekeur. Drie bouwstenen zijn voor een goede motivering van belang: de wettelijke voorschriften, de feiten en belangen en een heldere redenering. De motivering is gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de ontvanger. Klager geeft aan dat hij dat hij van de gemeente Laren in casu de Uitvoeringsorganisatie Huizen in de afgelopen jaar geen beschikkingen heeft ontvangen waarin de eigen bijdragen benoemd werden. Nog tijdens het voorgesprek heeft de gemeente Huizen alle beschikkingen ter zake van toekenningen van voorzieningen geproduceerd. Daarin is expliciet informatie over de eigen bijdrage opgenomen. Deze informatie heeft specifiek betrekking op de verstrekte voorziening en de daaraan verbonden eigen bijdrage. Daarnaast wordt verwezen naar de vaststelling en inning door het CAK. Ook wordt, voor gevallen tot 1 januari 2015, de 33% korting in het kader van de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) vermeld. Tenslotte wordt naar de website van het CAK verwezen voor meer informatie. In het gesprek met de uitvoeringsorganisatie heeft klager desgevraagd erkend dat hij weliswaar de beschikkingen ontvangen heeft, maar feitelijk doelde op informatie over de stand van zaken van de verschillende eigen bijdragen. De gemeente heeft aangegeven dat de in de beschikking gehanteerde informatie op dit punt voor verbetering vatbaar is. Zij is voornemens de schriftelijke informatie aanpassen. De ombudsman is van oordeel dat de gemeente in deze zaak behoorlijk gehandeld heeft. Hij acht de klacht ongegrond. Respectvol Fatsoenlijke bejegening De overheid respecteert de inwoner, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig.  Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met inwoners en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de inwoner. Klager klaagt over een consulente die tijdens een telefoongesprek de ‘haak erop gegooid zou hebben’, maar geeft aan dat ‘hij misschien zelf ook wel niet zo netjes was geweest’. De betrokken consulente heeft aangegeven dat ‘zij het gesprek beëindigd heeft toen er van een gesprek geen sprake meer was.’ De ombudsman vindt dat van een ambtenaar mag verwacht worden dat hij/zij in staat is om een dreigend conflict te de-escaleren. Van een inwoner verwacht mag worden dat hij/zij zich tegenover een


7 ambtenaar fatsoenlijk gedraagt. Klager noch beklaagde lijken in deze casus aan deze verwachtingen voldaan te hebben. De ombudsman spreekt zich daarom niet uit over de gegrondheid van de klacht. Betrokken oplossingsgericht Betrokken en oplossingsgericht Samenwerking De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de inwoner met andere (overheids-)instanties samen en stuurt de inwoner niet van het kastje naar de muur.  Een overheidsinstantie verschuilt zich niet achter een beperkte taakstelling, maar neemt steeds zelf het initiatief om samen te werken met andere instanties. De overheid biedt de inwoner één loket voor zijn vraag of probleem. In de onderhavige zaak is duidelijk geworden dat het ontbreken van een informatiepunt waar iemand met al zijn vragen over eigen bijdragen terecht kan het voor een inwoner moeilijk maakt om inzicht in zijn actuele status van eigen bijdragen te krijgen. Het ontbreken van een dergelijk overzicht maakt het moeilijk om financiële beslissingen te nemen. De ombudsman is van oordeel dat de gemeente op eigen initiatief en in het belang van de inwoner met andere (overheids-)instanties zoals het CAK moet samenwerken en zijn inwoners niet ‘van het kastje naar de muur moet (laten) sturen’. In die zin is de klacht gegrond. betrouwbaar


8 § 4.0. CONCLUSIE De achtergrond van de klacht is de complexe weten regelgeving. De gemeente is er onvoldoende in geslaagd om klagers te helpen hierin hun weg te vinden. Ten aanzien van de klacht komt de ombudsman op de onderstaande onderdelen tot de volgende conclusies:     

transparantie: ongegrond; goede informatieverstrekking: gegrond; goede motivering: ongegrond; fatsoenlijke bejegening: geen oordeel; samenwerking: gegrond.

De ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek oordeelt de klacht in zijn geheel gedeeltelijk gegrond. § 4.1. AANBEVELINGEN De Ombudsman Gooi en Vechtstreek komt in deze casus tot de volgende aanbeveling: Aan de gemeente Huizen en de andere gemeenten in de regio  Besteed als gemeenten in die beschikkingen waar een eigen bijdrage aan de orde is extra aandacht aan de informatie aan de inwoner, vooral in die zaken waar sprake is van meerdere voorzieningen, een stapeling van eigen bijdragen en meerdere wetten die van toepassing zijn. Dat kan bijvoorbeeld door het aanstellen van een medewerker die inwoners desgevraagd telefonisch kan informeren en eventueel een afspraak kan maken voor een gesprek over de persoonlijke situatie. In de beschikking zou naar dit informatiepunt verwezen kunnen worden via een direct doorkiesnummer. De ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek neemt naar aanleiding van deze klacht de taak op zich om - in samenwerking en overleg met de betrokken gemeenten - bij de Nationale Ombudsman expliciet aandacht te vragen voor de problematiek van de ‘gespleten’ informatieverantwoordelijkheid tussen gemeenten en CAK.


9 INSTEMMING De ombudsman Gooi en Vechtstreek heeft met nadrukkelijke instemming kennis van genomen van de serieuze en zorgvuldige manier waarop de gemeente Huizen in het kader van het onderzoek naar deze klacht getracht heeft om de klagers te informeren over hun specifieke zaak en de context daarvan. De ombudsman heeft eveneens met instemming kennis genomen van de maatregelen die de gemeente zal nemen door de relevante beschikkingen aan de verkregen inzichten aan te passen en haar bereidheid om de samenwerking met het CAK op het gebied van informatieverstrekking te intensiveren.


Oordeel: De ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek oordeelt de klacht in zijn geheel gedeeltelijk gegrond

Recommend Documents