43. VERKOOPSTECHNIEKEN _________________________ 43.1.Verloop van een verkoop ----------------------------------1.Begroeting van de klant Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor hem beschikbaar is. De formulering ‘Kan ik u helpen ?’ is niet zo goed en wordt minder gebruikt. De klant voelt dit tegenwoordig aan als iets te aggressief. Klanten willen vooral eerst eens vrij rondkijken. 2.Open vragen stellen. De klant zal u vanzelf benaderen als hij meer informatie vraagt. Probeer eerst met open vragen te achterhalen naar wat hij op zoek is alvorens met uw koopargumenten af te komen. Voorbeelden : Naar wat bent u op zoek ? Is het voor u of iemand anders? 3. Gerichte vragen stellen. Probeer dan te verfijnen en juist te achterhalen waar u klant behoefte aan heeft. Voorbeelden : Welke (haar) kleur vind u mooi ? Zoekt u een diesel of benzine auto ? 4. Luisteren naar de klant. Luisteren naar de klant is dus allereerst belangrijk ! 5. Geef koopargumenten. Geef de juiste koopargumenten die beantwoorden aan de behoefte van de klant. Voorbeeld : 1
Als jij een auto verkoopt, dan ga jij deze waarschijnlijk aanprijzen door te spreken over de motor bij een mannelijke klant en over de kleur bij een vrouwelijke klant. 6.Geeft de klant koopsignalen ? Wil de klant echt kopen of niet ? 7. Herhaal de belangrijkste koopargumenten Leid de klant naar een beslissing. Herhaal de belangrijkste koopargumenten als de klant niet kan beslissen. Gebruik afsluittechnieken. Als de klant neen zegt, probeer telkens te achterhalen wat hem tegenhoudt : de prijs, kwaliteit…. 8 Beslissing. Als de klant beslist heeft, ga dan naar de kassa en laat hem betalen. Het is onnodig verder te discuteren. Dit kan alleen negatief uitdraaien. 9.Bevestig de klant. Zeer belangrijk. Bevestig de klant dat hij de juiste aankoop heeft gedaan. Het is bewezen dat daardoor de klant minder snel zal terugkeren met het artikel. 10. Bedank de klant. De klant bedanken is niet alleen beleefd, maar ook maar normaal. Een vriendelijke verkoper of verkoopster doet de klant terugkomen.
Probeer dit schema te volgen bij elke verkoop. Het zal jou helpen beter te verkopen.
2
43.2. Typologie van de klant --------------------------------Men kan verschillende types klanten onderscheiden Wij hebben hier een 6 tal types voorgesteld. Verkopen is een sterk psychologisch gebeuren. Dwarsligger
Valt aan en is zeer kritisch Luistert niet of slecht Heeft een eigen mening Is gevoelig voor status en prestige Hoe moet jij deze klant aanpakken ? Probeer hem niet te overtuigen, maar geef hem gewoon gelijk. Bevestig zijn verhaal. Toon hem hoe het product zijn prestige kan verhogen, daar is hij erg gevoelig voor. Zwijger
Zegt weinig Geeft zich niet gemakkelijk bloot Verwacht een goed verhaal Denkt teveel na Hoe moet jij deze klant aanpakken ? Geef hem duidelijke argumenten. Probeer te achterhalen wat hij juist zoekt door gerichte vragen. Geef hem niet teveel keuze of hij gaat over alles nadenken. Kies als nodig in zijn plaats 3
Sympathieke
Joviaal maar oppervlakkig Praat veel maar zegt weinig Neemt niet graag beslissingen Hoe moet jij deze klant aanpakken ? Geef hem vooral niet te veel keuzemogelijkheden. Laat hem praten, maar probeer uw idee te volgen. Help hem zijn keuze te maken. Probeer af te ronden of jij bent heel de dag bezig. Twijfelaar
Twijfelt en dekt zich in Wantrouwig Besluiteloos Hoe moet jij deze klant aanpakken ? Help hem een beslissing te maken. Bevestig hem in zijn keuze. Dit is zeer belangrijk of hij gaat terug twijfelen. Wees eerlijk
4
Stoefer
Weet alles beter Probeer de verkoper te imponeren Kent de laatste nieuwe snufjes Hoe moet jij deze klant aanpakken ? Zeer moeilijk om iets te verkopen. Geef korte argumenten en laat hem zelf kiezen. Verlies niet te veel tijd, dikwijls kopen zij niet maar komen zij voor een praatje Moeilijke
Doet over alles moeilijk Stelt heel veel vragen. Vind argumenten om niet te kopen Hoe moet jij deze klant aanpakken ? Beantwoord geduldig zijn vragen Geef hem korte overtuigende argumenten. Gebruik afsluittechnieken.
5
Rollenspel Oefening : Kies een van de types uit om te spelen.
Maak een keuze uit de volgende producten om te verkopen. shampoo
gel
kleuring
haarlak
6
43.3. Verkoopstechnieken -----------------------------1.Laat de klant uit 2 zaken kiezen. Het is altijd beter de klant uit 2 producten te laten kiezen. Psychologisch gaat hij dan denken tussen het ene en het andere. Bijvoorbeeld het ene product is beter van kwaliteit, maar iets duurder. Het ander product is goedkoper van prijs maar iets minder van kwaliteit. Voorbeeld een laptop van € 499,00 met minder geheugen ten opzicht van een laptop van € 799,00 met meer geheugen. Een haargel extra sterk maar iets duurder, tegen een haargel die minder lang houdt maar wel goedkoper is. Als jij hem slechts 1 product aanbiedt, zegt hij gemakkelijker neen. Als jij hem teveel producten aanbiedt, kan hij niet meer kiezen en gaat hij meestal buiten zonder te kopen. Het geeft ook de kans aan de klant met een kleinere portomonnee Om voor het goedkoopste te kiezen. Een klant heeft soms niet zoveel geld maar wil daar niet voor uitkomen. 2. Afsluittechnieken Men begint maar te verkopen als de klant neen zegt. Als een klant neen zegt, moet men vragen waarom. Men kan dan proberen nieuwe koopargumenten te geven om de klant te overhalen. Dit kan men bij wijze van spreken eindeloos herhalen. Ok soms wil een klant echt niet kopen, laat hem dan ook gaan. In discussie treden met een klant is niet altijd even goed. Jij wil gelijk halen en misschien haal jij wel gelijk, maar de klant koopt toch niet. En dan heb jij wat jij noemt een dode klant. Als een klant beslist heeft, stop dan met argumenteren. Maar leid hem naar de kassa. Bevestig ook dat hij een goede keuze gemaakt heeft. Een klant hunkert dikwijls naar de bevestiging van een verkoper van wat hij zelf denkt dat een goede aankoop is. 7
3. Productkennis Moet jij jouw producten kennen ? Uiteraard is productkennis heel belangrijk. Dit wil niet zeggen dat jij alles over een product tegen deze klant moet zeggen. Zoek uit wat relevant is, en gebruikt alleen dit. Jij mag niet liegen tegen een klant, maar jij moet wel alle artikelen verkopen. Zoek de juiste argumenten om de waarde van een artikel uit te leggen. Een mindere kwaliteit maar goedkoper kan voor een bepaalde klant aan zijn behoefte beantwoorden en voor een andere niet. Moet jij de producten zelf gebruiken om deze te kunnen verkopen ? Het is altijd beter dat jij de producten eens gebruikt hebt, maar niet noodzakelijk. Voorbeeld : Ik kan perfect pampers verkopen zonder deze zelf te moeten gebruiken door de kennis van het gewicht en de leeftijd. Ik moet zelf mijn haar niet kleuren om het product te kennen. 43.4. Rollenspel ------------------Voer de volgende opdrachten uit : 1.Verkoop van een shampoo. 2.Een klant komt binnen en weet niet welke haarkleur het best bij haar past. Zij is ook niet zeker dat zij haar haar wel wil kleuren. 3.Verkoop een haarlak. Jij hebt een lastige klant.
8
Wij zijn gekomen aan de laatste bladzijde van de cursus. Ik hoop dat jullie er iets van opgestoken hebben. Het is natuurlijke zo dat leren ook wederzijds is. want :
“Goede Leraren leren van leerlingen” Men is ook nooit te oud om te leren. Ik hoop dat jullie nog veel kunnen bijleren. En ik wens jullie allemaal een mooie en gelukkige toekomst.
The end
9
