Ontwikkeling internethulpverlening binnen de MOgroep Eindverslag activiteiten MOgroep Platform Internethulpverlening, Februari 2012
Frank Schalken Myriam Limper Uilke Duinstra
Inleiding ................................................................................................................................................... 4 1. Visie op internethulpverlening ............................................................................................................ 4 2. Inventarisatie van kennisbehoefte ...................................................................................................... 5 2.1 Doel en vraagstelling ................................................................................................................. 5 2.2 Werkwijze en opbrengsten per deelonderwerp ....................................................................... 5 2.3 Deelonderwerp 1: Online hulpinitiatieven, bestaande en gewenste vormen .......................... 5 2.3.1
Doel en vraagstelling ................................................................................................... 5
2.3.2
Werkwijze .................................................................................................................... 5
2.3.3
Opbrengsten ................................................................................................................ 6
2.4
Deelonderwerp 2: Kennis van implementatie van online hulp binnen AMW .................. 13
2.4.1
Doel en vraagstelling ................................................................................................. 13
2.4.2
Werkwijze .................................................................................................................. 13
2.4.3
Opbrengst .................................................................................................................. 13
Checklist implementatie online hulp binnen AMW Techniek ....................................................... 13 2.5
Deelonderwerp 3: Opleidingen ......................................................................................... 15
2.5.1
Doel en vraagstelling ................................................................................................. 15
2.5.2
Werkwijze .................................................................................................................. 15
2.5.3
Opbrengsten .............................................................................................................. 15
2.6 Aanbevelingen voor de toekomst - kennisbehoefte ............................................................... 16 3. Ontwikkelen van kwaliteitscriteria online hulpverlening in AMW.................................................... 18 3.1 Doel en vraagstelling ............................................................................................................... 18 3.2 Werkwijze ................................................................................................................................ 18 3.3 Opbrengsten ............................................................................................................................ 19 3.4 Aanbevelingen voor de toekomst - kwaliteitscriteria ............................................................. 23 Kwaliteitscriteria............................................................................................................................ 23 4. Wenselijkheid en haalbaarheid landelijke portal .............................................................................. 24 4.1
Doel en vraagstelling ......................................................................................................... 24
4.2
Werkwijze .......................................................................................................................... 24
4.3
Opbrengsten onderzoek wenselijkheid en haalbaarheid .................................................. 25
4.3.1
Meerwaarde landelijke portal ................................................................................... 25
4.3.2
Doelgroepen en hulpvragen landelijke portal ........................................................... 25
4.3.3
Intensiteit van hulp.................................................................................................... 25
1
4.3.4 portal 4.4
Randvoorwaarden en succesfactoren om te komen tot realisatie van een landelijke ................................................................................................................................... 26
Conclusies en aanbevelingen ............................................................................................ 27
4.4.1
Functionele eisen portal opstellen ............................................................................ 27
4.4.2
Behoeften hulpvrager toetsen .................................................................................. 27
4.4.3
Mogelijkheden bestaande initiatieven onderzoeken ................................................ 27
4.4.4
Kostenraming realisatie ............................................................................................. 28
4.4.5
Samenwerkingsvorm bepalen ................................................................................... 28
Bijlage A.
Sterkte-zwakte analyse bezochte websites AMW met online hulp-faciliteit.................... 29
Bijlage B.
Overzicht van aangeschreven opleidingen........................................................................ 31
Bijlage C.
Onderzoeksresultaten quickscan wenselijkheid en haalbaarheid landelijke portal. ........ 35
2
Inleiding De MOgroep ondersteunt haar leden bij het ontwikkelen van internethulpverlening. De MOgroep heeft stichting E-hulp.nl, kennis- en adviescentrum voor online hulp, gevraagd hierbij te ondersteunen en te adviseren. In dit kader zijn in 2011 verschillende activiteiten uitgevoerd: 1. Er is een visie op internethulpverlening in AMW geformuleerd; 2. Er is een inventarisatie gedaan van de kennisbehoefte over online hulpverlening binnen AMW 3. Er zijn kwaliteitscriteria voor online hulp binnen AMW verzameld; 4. Er is onderzoek gedaan naar de haalbaarheid van een landelijke portal online hulpverlening voor AMW; In dit rapport zijn per onderdeel de activiteiten en opbrengsten beschreven, telkens gevolgd door een conclusie en aanbevelingen voor de toekomst, met het oog op het ontwikkelen van gezamenlijk en gedragen online hulpverlening, voor en met de bij de MOgroep aangesloten leden.
3
1. Visie op internethulpverlening Internet neemt een steeds prominentere plaats in het leven van alle dag in. Dat geldt ook voor de (potentiële) cliënten van het AMW. Internethulpverlening sluit aan op die ontwikkeling. Mensen met psychosociale vragen en problemen kunnen op internet terecht van oriëntatie op hun probleem tot en met begeleiding. Internethulpverlening biedt mensen de mogelijkheid om 24 uur per dag, 365 dagen per jaar hulp te zoeken en te ontvangen. Door het gevoel van anonimiteit ontstaat een veilig gevoel waardoor schaamtevolle problemen eerder besproken kunnen worden. Ook het gemak om vanuit een eigen vertrouwde omgeving hulp te kunnen vragen, verlaagt de drempel tot contact. Hulpverlening via internet werkt zodoende preventief. Mensen hebben daarnaast meer keuzevrijheid, omdat instellingen een aanvullend aanbod gaan creëren en ook hulp gezocht kan worden bij instellingen die qua reisafstand te ver weg zitten. Voor hulpverleners biedt internethulpverlening de mogelijkheid tot flexibele werkplekken en -tijden, zodat werk en privé beter te kunnen combineren zijn. Het kan net als bij cliënten de reistijden en – kosten doen verminderen. Dit ’nieuwe werken’ biedt hulpverleners tevens de mogelijkheid tot het ontwikkelen van andere competenties en kennis te maken met nieuwe methodische werkvormen. Internethulpverlening sluit aan bij "Welzijn nieuwe stijl", met de mogelijkheid van zorg op maat, wijkgericht werken, het ondersteunen van de civil society en ‘direct erop af’. Het legt de regie meer bij de cliënt waardoor zelfredzaamheid gestimuleerd wordt. Internethulpverlening sluit naadloos aan op de kerncompetenties van het AMW en past bij nieuwe inzichten zoals kortdurend, oplossingsgericht en evidence based werken. Het maakt integraal onderdeel uit van het primair proces. Internethulpverlening biedt de mogelijkheid om met hetzelfde geld meer cliënten te helpen. Registratie kan vaak automatisch plaatsvinden, waardoor hulpverleners meer tijd bezig kunnen zijn met de hulpverlening zelf en de verantwoording richting subsidiegevers sneller en betrouwbaarder kan plaatsvinden. Zo wordt de transparantie verder vergroot. Door het aanbieden van internethulpverlening is AMW een bij de tijdse branche, wat het imago versterkt richting zowel (potentiële) cliënten, (potentiële) hulpverleners als (potentiële) subsidiegevers. Internet vergemakkelijkt de mogelijkheid tot samenwerking met andere AMW-instellingen en tot ketenzorg.
4
2. Inventarisatie van kennisbehoefte 2.1 Doel en vraagstelling Bij veel AMW instellingen is de kennis van het inzetten van internet binnen de hulpverlening nog beperkt, zowel ten aanzien van de implementatie als de te gebruiken methodiek. Indien de kennis eerst ontwikkeld moet worden, moet gekeken worden waar die vraag uitgezet kan worden (bijvoorbeeld bij leden, hogescholen, universiteit of kennisinstituut). De werkgroep ‘kennisinventarisatie’ voerde een brede inventarisatie uit onder de leden van de MOgroep en binnen het eigen netwerk om een antwoord te vinden op de vragen
aan welke kennis over online hulpverlening er binnen amw behoefte is; wie die kennis kan aanbieden; in welke vorm de kennis kan worden aangeboden
2.2 Werkwijze en opbrengsten per deelonderwerp Om goed in kaart te brengen aan welke kennis behoefte is moet eerst helder worden wat er op het vlak van online hulp al gebeurd. Welke AMW-instellingen bieden hulp online? Wat voor soort hulp wordt geboden? Wordt er in het werkveld online verwezen – eventueel naar hulpsites buiten de sector? Welke opleidingen besteden al aandacht aan online hulpverlening, of zijn van zins dit te gaan doen? De onderzoeksvragen zijn door de werkgroep verder uitgewerkt in deelonderwerpen. In dit verslag wordt per deelonderwerp de opbrengst besproken. In de laatste paragraaf doen we op basis van de opbrengst aanbevelingen voor de toekomst. 2.3 Deelonderwerp 1: Online hulpinitiatieven, bestaande en gewenste vormen 2.3.1 Doel en vraagstelling deelonderwerp 1 We stelden onszelf de volgende vragen:
Welke online hulp is al beschikbaar binnen AMW? Naar welke online hulp wordt in de praktijk verwezen? Wat mist het werkveld aan initiatieven voor online hulp? Welke behoeftes liggen er om samen te werken om verder vorm te geven aan het ontwikkelen van aanbod?
2.3.2 Werkwijze Via www.maatschappelijkwerk.startkabel.nl zijn twintig websites voor AMW bekeken. De volgende criteria werden gebruikt bij het bekijken van de websites: 1) de website moet een initiatief zijn van een AMW-instelling of een samenwerkingsverband van AMW-instellingen; 2) op de website wordt online hulpverlening duidelijk en prominent gepromoot als hulpvorm;
5
3) de hulp richt zich op algemene thema’s binnen het werkveld van AMW, beperkt zich niet tot één specifiek thema. 4) de online hulp reikt over de gemeentegrens, bedient een grote regio. We stelden leden de vraag met welke online werkvormen en instrumenten al wordt gewerkt en waar behoefte aan is in het veld. Ook werd leden gevraagd aan te geven welk online hulpaanbod in hun ogen nog ontbrak. Aan de deelnemers van het MOplatform en het eigen netwerk van werkgroepleden is de vraag voorgelegd: met welke organisatie(s) zou je graag willen samenwerken op het gebied van online hulpverlening? Waarom? (expertise/gebiedsvergroting/…). 2.3.3 Opbrengsten deelonderwerp 1 Van de bekeken websites bleken er slechts vijf daadwerkelijk online hulp te bieden. De websites die online hulp bieden, doen dat met eigen hulpverleners. Soms wordt er verwezen naar een andere partij, bijv. naar Korrelatie. De gevonden websites zijn bekeken en beoordeeld aan de hand van de criteria uit het Handboek Online Hulpverlening. Wat opviel was dat niet eenvoudig is om een goede middenweg te vinden m.b.t. privacy van cliënten. Daarnaast is taalgebruik erg belangrijk voor de klant. Het wordt als prettig ervaren als op een website hulpverleners niet anoniem zijn en als cliënten met een vaste hulpverlener kunnen chatten. Het is belangrijk om cliënten goed te informeren, écht uit te leggen hoe het zit met veiligheid en privacy, in begrijpelijke taal (op cliëntniveau). Dat geeft vertrouwen, je voelt je serieus genomen. Bovendien worden cliënten op die manier ‘opgevoed’ doordat zij zich meer bewust worden van manieren om hun online privacy te waarborgen. De werkgroep is verder te rade gegaan bij collega’s uit het platform. Zij hebben hen gevraagd welke relevante websites zij konden aanbevelen. Er werden veel website genoemd, het bleek echter dat deze vaak niet specifiek voor/door AMW waren. We zien dat er op dit moment slechts een beperkt aantal websites binnen AMW bestaat waar directe online hulp wordt geboden met een relatief grote reikwijdte (over de gemeentegrens heen). De meest prominente online hulpinitiatieven binnen AMW zijn de volgende:
www.internethulpverlening.nl: een website waarbij verschillende AMW instellingen zich hebben aangesloten. Er is (nog) geen landelijke dekking. Er wordt een onderverdeling gemaakt in hulp aan jongeren en aan volwassenen. Er kan gechat worden met een hulpverlening en er is lotgenotencontact mogelijk via een forum. ‘’Wij zijn medewerkers van maatschappelijk werkinstellingen. Via deze website willen we u gratis hulp aanbieden. Heeft u problemen - met uzelf, thuis of op uw werk - dan kunt u ons dat via deze website laten weten. Wij helpen u zo snel en zo goed mogelijk. De hulp die we geven is gratis en anoniem. U maakt een account aan en verstuurt uw vraag. Onder 'Mijn berichten' vind u onze reactie.’’
NB. www.internethulpverlening.nl fuseert op korte termijn met www.klikvoorhulp.nl
6
www.klikvoorhulp.nl: een website waarbij verschillende AMW instellingen zich hebben aangesloten. Er is (nog ) geen landelijke dekking. Er wordt een onderverdeling gemaakt in hulp aan jongeren en aan volwassenen. Er kan gechat en gemaild worden met hulpverleners. ‘’Klikvoorhulp biedt online hulp vanuit maatschappelijk werkinstellingen in Nederland. Zo’n 40 regionale AMW-instellingen zijn aangesloten bij deze site. De chatspreekuren en emailhulp worden uitgevoerd door deskundige maatschappelijk werkers. De hulp is gratis en anoniem. Op de site kun je een eigen account aanmaken door het invullen van een nickname (verzonnen naam) en de vier cijfers van je postcode. Aan de hand hiervan wordt je gekoppeld aan een maatschappelijk werker van de organisatie in je eigen regio (niet in alle regio's wordt chat aangeboden, niet in alle regio's wordt hulp aan volwassenen geboden)’’
http://online.kwadraad.nl/: online hulp van Kwadraad. Er kan eenmalig worden gechat, er wordt ‘chatbegeleiding’ verzorgd (meerdere chatgesprekken) en cliënten kunnen mailen. Ook is er een online elektronisch dossier waar cliënten hun eigen gegevens kunnen inzien. Kwadraad bedient alleen de eigen regio (driehoek Leiden – Gouda – Delft). ‘’Kwadraad Hulp Online biedt – voor de inwoners van het werkgebied van Kwadraad - gratis professionele hulpverlening. Wij helpen je online je problemen op een rij te zetten en geven je advies. Je krijgt binnen één werkdag antwoord!’’
Overige relevante websites: Op de website www.desocialecoach.nl wordt geen directe online hulp geboden in de vorm van contact met een werker. Hulpvragers in Noord-Holland kunnen via de site gemakkelijk – door het ingeven van hun postcode – contactgegevens van voor hen relevante instellingen verkrijgen. De website is een samenwerkingsverband van zeven organisaties voor maatschappelijke dienstverlening, die zich hebben verenigd onder de noemer ‘de Noord-Hollandse Alliantie’ ‘’De NHA is er voor mensen die problemen in de thuissituatie ondervinden en het gevoel hebben er alleen voor te staan. Voor mensen met persoonlijke- of relatieproblemen. Voor mensen die een uitweg zoeken uit de schulden- of papier berg. De NHA beschikt over deskundige Maatschappelijk Werkers, Sociaal Raadslieden, Ouderenadviseurs en Schuldhulpverleners. De NHA is een bundeling van krachten om samen nieuwe vormen van hulp- en dienstverlening te ontwikkelen. Om samen nieuwe doelgroepen te bereiken. De NHA heeft een gemeenschappelijke voordeur voor al haar hulpverlening: de Sociale Coach. Off line en on line. Aan de NHA nemen deel: Kontext, De Wering, Socius maatschappelijk dienstverleners, SMD Zaanstreek/Waterland, AMW Hoorn, Vita welzijn en advies en Meerwaarde.’’
Enkele landelijk opererende instellingen richten zich met hun hulpverlening op specifieke thema’s en bieden (al dan niet anonieme) online hulp. Voorbeelden van dit soort initiatieven zijn www.veiligsamen.nl (Blijf groep, huiselijk geweld) en www.abortusverwerking.nl (Fiom, abortusverwerking). Onze inventarisatie heeft zich nadrukkelijk gericht op initiatieven die direct vanuit AMW zijn ontstaan. 7
Tenslotte zijn er nog enkele instellingen die online hulp bieden binnen één gemeente of gemeente met randgemeenten. Voorbeelden hiervan zijn: www.smd-eh.nl: online thematische informatie en mailen met hulpverleners in de regio Enschede-Haaksbergen www.rijnstad.nl: voor alle inwoners van Arnhem die in het dagelijks leven vragen tegenkomen of problemen ondervinden en daarbij ondersteuning van de hulpverlening zoeken. Cliënten kunnen mailen met hulpverleners en krijgen binnen 24 uur antwoord. www.aafje.nl: voor inwoners van Dordrecht en omgeving. Bezoekers kunnen via de website een vraag stellen aan een hulpverlener of een afspraak maken bij het maatschappelijk werk. Zij krijgen binnen drie werkdagen een reactie op hun vraag. De hulp is anoniem. Opvallend is dat Aafje geen postcodecheck voert, dat wil zeggen dat zij in principe hulpvragen uit het hele land beantwoorden. Er is een sterkte-zwakte analyse uitgevoerd op een aantal van de gevonden websites. Zie hiervoor bijlage 1. We stelden onszelf de vraag: met welke online werkvormen en instrumenten wordt al gewerkt en waar is behoefte aan in het veld? De vraag naar good practice en ideeën is uitgezet onder de leden van het MO-platform. De volgende werkvormen en instrumenten werden genoemd (zie tabellen volgende pagina’s).
8
Online dossier Individueel online dossier
Online groepsdossier
Iedere individuele cliënt een online dossier aanbieden (e-mailcontact) naast het reguliere (offline) contact. Via het online dossier is verdere verdieping mogelijk, de ups en downs van de cliënt zijn beter te volgen, er kan makkelijk een bijlage verzonden worden door de cliënt (foto, tekst) of door de hulpverlener (verwijzing naar relevante website) en het zogenaamde bijpraten kan via het online dossier en het kan ook gebruikt worden voor tips of adviezen aan de cliënt. Er kunnen misschien langere perioden zitten tussen de reguliere contacten. Voordeel is dat cliënt en hulpverlener minder tijdgebonden contacten hoeven te plannen. Deze vorm van online hulp is niet anoniem. Een groepsdossier (forum) aanmaken voor een (assertiviteits)groep, afgeschermd met gebruikersnaam en wachtwoord, dus alleen toegankelijk voor de groepsleden. Hierdoor kunnen de groepsleden actief aan het werk gezet worden en informatie uitwisselen en bijvoorbeeld succes verhalen delen en ze kunnen elkaar onderling steunen. Voorbeeld: tijdens de eerste bijeenkomst van de assertiviteitsgroep wordt voor ieder groepslid iets op een flap geschreven, als huiswerk moet ieder groepslid de inhoud van zijn/haar flap in het online dossier zetten. Voordeel is dat cliënt sneller bewust wordt waaraan hij/zij werkt en dat cliënten elkaars flap online kunnen bekijken op ieder gewenst moment in de week. Met name ook handig om een vakantieperiode te overbruggen of als je het met minder groepsbijeenkomsten wil of moet doen. Het dossier wordt gemodereerd door een hulpverlener. Deze vorm van online hulp is niet anoniem.
Forum voor zelfhulp
Een dossier (forum) aanmaken voor een zelfhulpgroep. Dit dossier is afgeschermd met een gebruikersnaam en wachtwoord. Degenen die toegang krijgen zijn geselecteerd door de (AMW) instelling en dus uit het eigen werkgebied. Er wordt bijvoorbeeld een dossier aangemaakt voor mensen met assertiviteitsproblemen. De mensen die op de wachtlijst staan voor een assertiviteitsgroep en de mensen die de assertiviteitsgroep al hebben doorlopen hebben toegang tot het afgeschermde dossier/forum. De ervaringsdeskundigen (degenen die de groep al hebben doorlopen) helpen de mensen die de groep nog moeten doorlopen. Voordeel is dat een dergelijk dossier een stuk nazorg biedt en dat degene die moeten wachten al vooruit geholpen worden. Het dossier wordt gemodereerd door een hulpverlener. Deze vorm van onlinehulp zal grotendeels anoniem zijn. Gezien het feit dat veel AMW-instellingen veel assertiviteitsgroepen draaien zullen er in korte tijd 50 - 100 mensen naar dit dossier verwezen worden en dus ook naar de website van de betreffende instelling, en dat heeft nog het voordeel dat er misschien nog meer mensen gebruik gaan maken van online hulpverlening, bijvoorbeeld chatten of een test invullen.
Groepsdossier op thema voor cliënten met vergelijkbare problematiek
Groepsdossier aanmaken voor een nog te starten groep. Als er binnen een instelling bijvoorbeeld meerdere cliënten zijn die problemen hebben met het opvoeden/ hanteren van hun pubers kan er een groepsdossier voor hen worden aangemaakt. Stel er zijn 3 moeders en 1 vader die ieder individueel praten over dit probleem met ieder hun eigen hulpverlener, en de instelling overweegt een groep te starten maar 9 vindt het aantal aanmeldingen nog te laag dan kunnen deze cliënten elkaar
ontmoeten in dit online dossier in de vorm van een forum. Afgeschermd met gebruikersnaam en wachtwoord. Online bemiddeling middels gezamenlijk dossier
Het AMW werkt veel met daders en slachtoffers van huiselijk geweld. Bemiddeling tussen dader en slachtoffer zou plaats kunnen vinden met hulp van een gezamenlijk e-maildossier. Voordeel is dat de verblijfsplaats van het slachtoffer niet bekend wordt. En een ander voordeel is dat de afstand tussen de dader en het slachtoffer figuurlijk en letterlijk aanwezig blijft.
Online bemiddeling middels gezamenlijk dossier
Bij bemiddeling in een echtscheidingssituatie vinden er bij het AMW gesprekken plaats in het kader van ouderschapsreorganisatie (ORO). Een gezamenlijk emaildossier zou een aanvulling kunnen zijn op het onderlinge contact, uiteraard onder begeleiding / toezicht van een hulpverlener. Overigens kunnen ouders afspraken maken over wanneer vader of moeder de kinderen "ziet", daarin kan ook gedacht worden aan video contact, eventueel onder begeleiding van een hulpverlener.
Chatten Thematische groepssessies via chat
Online groepssessies met chat organiseren over een bepaald thema. Bijvoorbeeld voor mantelzorgers die zorgen voor een dementerend persoon. Er wordt bijvoorbeeld 10 keer online afgesproken met een vaste groep mensen die vooraf geselecteerd zijn. Kan gecombineerd worden met een aantal keren "echt" bij elkaar komen. (Voorbeelden van andere thema's zijn: depressie, rouwverwerking na verlies partner, assertiviteit, echtscheiding, eenzaamheid)
Groepschat tussen f2fbijeenkomst door
groepsaccount voor bepaalde groepen binnen het groepswerk: bv. evaluaties via de groepschat / tussen bijeenkomsten door een (kortere) groepschat. Zeker als de groep door 2 werkers gegeven wordt, is hier tijd / geld te winnen door 1 werker te laten chatten. Trainingen kunnen over langere tijd verdeeld worden, terwijl proces van cliënt wel gevolgd kan worden.
10
Overig Zorg op afstand
Beweging 3.0: werken met integrale teams van maatschappelijk werkers en thuisbegeleiders. Enkele TB-ers zijn aan het starten met Zorg op Afstand (screen-toscreen contacten). Afhankelijk van hun ervaringen, zal deze vorm van contact worden uitgebreid naar alle TB-ers. Tevens staat in het plan dat er gekeken zal worden naar mogelijkheden binnen AMW. Bv. AMW is casemanager en samen met TB-er verantwoordelijk: regelmatig contact in een 3-gesprek via beeldcontact zou gunstig zijn.
Online contact i.p.v. f2f afspraken
IHV meer integreren in regulier contact: dus f2f-contacten vervangen door mail en/of chat (op afspraak).
Thematische elearning
Aanbieden van E-learning op thema's welke door gemeenten worden bepaald. Bv. aansluiten op specifieke vraag uit wijk, thema's of doelgroep.
Online overleg / intervisie voeren
mogelijkheden voor groepscontact via chat of screen-to-screen onderzoeken: intern tussen teams en ook met externe organisaties. Maakt het beleggen van een rondetafelgesprek eenvoudiger en sneller te realiseren.
Flexibel inzetten van meertalige hulpverleners
Hulpverlening in eigen taal. Een Turkse collega kan hulp bieden in de Turkse taal. Een Marokkaanse collega kan hulp bieden in het Marokkaans. Dit kan met e-mailcontact en met chat. Voordeel is dat een instelling veel meer profijt kan hebben van een tweetalige collega en er kan op kosten bezuinigd worden voor het inhuren van een tolk.
Leden van het plaform geven aan graag samen te willen werken met andere organisaties om online hulpverlening verder te ontwikkelen en op de kaart te zetten.
‘We zijn een gespecialiseerd maatschappelijk werkinstelling, die landelijk uitvoert. Wij zien graag samenwerkingen regionaal met AMW’s, CJG’s (online), GGD’s en instellingen als Klikvoorhulp.nl, die specifiek aanbod hebben/een site hebben opgezet. Landelijke samenwerkingen proberen we te vinden in het netwerk online hulp, met instellingen die ook net als wij landelijk aanbod hebben, www.mindyourownlife.nl ; www.113online.nl , enzovoorts’ Naomi Boer (beleidsmedewerker FIOM)
11
‘Het zou een mooi resultaat zijn als alle betrokken instanties bij de MOgroep online hulpverlening meer gaan samenwerken of zelf één gezicht worden naar buiten toe. Misschien zijn er wel samenwerkingsmogelijkheden met de tweede lijn, zoals bijvoorbeeld met de online groepen van de Riagg. Er begint onderhand veel aanbod te komen. Ook dubbelingen wellicht. Hoe voorkomen we overlap en een overkill aan aanbod?’ Erwin Otten (maatschappelijk werker Stichting de Kern)
12
In een paar gevallen weten instellingen elkaar al goed te vinden. Voorbeelden van een succesvol samenwerkingsverband zijn bijvoorbeeld eerdergenoemde Klikvoorhulp.nl en Desocialecoach.nl Ook bij andere organisaties leeft de wens om (meer) samen te werken. Over het algemeen is de gedachte dat samenwerking de slagkracht vergroot, evenals de mogelijkheid om goede PR te voeren. Samenwerking geeft een groter bereik, vergroot de kansen op financiering en biedt de mogelijkheid om kwalitatief betere hulpverlening op maat te bieden. De werkgroep constateert op basis van de interviews en de eigen ervaringen dat er behoefte is aan een overkoepeld initiatief. Een landelijke portal zou meer moeten bieden dan een doorverwijsplek alleen. Bezoekers zouden er bijvoorbeeld ook thema-informatie moeten kunnen vinden. Er zijn veel regionale verschillen in de ontwikkeling van online hulp, kijk bijvoorbeeld naar de Centra voor Jeugd en Gezin, die online allemaal hun eigen pad lopen. Dit is een probleem bij veel organisaties die vanuit de gemeente worden gefinancierd. Een landelijke aanpak / invoering van online aanbod vanuit een koepelorganisatie is daarom wenselijk. Voorts is behoefte aan een betere integratie van online en offline aanbod (blended hulpverlening). Op de vraag wat men in het bestaande online aanbod mist, wordt het volgende genoemd:
2.4
Een uitgebreider landelijk online aanbod op specifieke thema’s (bijv. ongewenste kinderloosheid) mobiele online hulp online groepswerk skypen met hulpverleners
Deelonderwerp 2: Kennis van implementatie van online hulp binnen AMW
2.4.1 Doel en vraagstelling deelonderwerp 2 Wat is van belang bij het implementeren van online hulpverlening? Welke kennis hierover is al beschikbaar binnen AMW? 2.4.2 Werkwijze Op basis van eigen ervaring van leden van de werkgroep (Kwadraad en Zuwe Zorg) en inzichten uit het Handboek Online Hulpverlening – toegepast op het werkveld van AMW – is een checklist opgesteld met aandachtspunten rondom implementatie van online hulpverlenen. 2.4.3
Opbrengst deelonderwerp 2
Checklist implementatie online hulp binnen AMW Techniek Er is een korte lijn met de ICT-afdeling 13
Basisfunctionaliteiten zijn op orde, bijvoorbeeld: o De website werkt o e-mailfunctie werkt o chat werkt Men beseft dat techniek feilbaar is Men beseft dat de techniek een MIDDEL is Er is sprake van een beveiligd netwerk, er is aandacht voor privacy van cliënten De techniek ondersteunt het werkproces Werkers hebben de mogelijkheid om inhoudelijke content te plaatsen: bibliotheek, trainingen, artikelen etc. De ICT-afdeling is op de hoogte van inhoud/mogelijkheden van online middelen.
Visie
Er is een visie op het gebruik van online middelen omschreven Online hulp is verweven in het werkproces Alle hulpverleners maken gebruik van online middelen Online HV wordt gedragen en uitgedragen door de organisatie Online hulp wordt ingezet als middel om de eigen kracht van cliënten te vergroten De online hulp kan een functie hebben als laagdrempelig frontoffice/mogelijkheid voor aanmelding De cliënt kiest het hulpverleningsvoertuig dat het meest aansluit in zijn situatie: als cliënt online kiest, krijgt hij online hulp Online hulp is geen methodiek, maar een middel om cliënten te helpen op een wijze die hen in hun kracht zet Methodieken die in het maatschappelijk werk veel gebruikt worden (KOT, RET, taakgericht, concrete dienstverlening, psycho-educatie etc) worden ook online ingezet. Online middelen geven maatschappelijk werkers de kans om welzijn nieuwe stijl handen en voeten te geven Techniek, inhoud en werkproces gaan hand in hand De online hulp maakt deel uit van het reguliere aanbod (blended hulp), vanuit de gedachte: o Men leeft deels online o Men is gewend online te zoeken o Men is gewend online te communiceren o 24-uurs bereikbaarheid: veranderingsbereidheid bij cliënten is het grootst bij aanmelding, dus snel aan de slag via online middelen o Preventie doordat mensen zich eerder aanmelden i.v.m. laagdrempeligheid/schaamte
PR
De instelling promoot zich niet voor de vorm online, maar zet het neer als onderdeel van het reguliere aanbod. PR vindt plaats via online middelen Er is aandacht voor online zichtbaarheid/vindbaarheid binnen het werkgebied Hulpverleners kunnen zelf content plaatsen/wijzigen op website Er is beheer over de site/vindbaarheid bij werkers (Google, Adwords) 14
Er wordt gebruik gemaakt van een duidelijk beeldmerk/logo dat ook op hardcopy uitgedragen wordt Er is een intern communicatieplan, dat uitdraagt dat online middelen erbij horen, en dat 't niets nieuws onder de zon is
Scholing
Er wordt zowel op technisch als inhoudelijk vlak scholing aangeboden aan werkers Er wordt gestuurd op het inzetten en aanscherpen van bekende methodieken Er wordt online en offline intervisie georganiseerd
Naast deze specifieke aandachtspunten om de online hulp succesvol te implementeren, wordt een aantal meer algemene aanbevelingen aan instellingen gedaan:
2.5
Start met enthousiaste mensen, laat de ontwikkeling zich als een inktvlek uitbreiden; Toon de meerwaarde van het gebruik van online middelen aan: succesverhalen, efficiëntie (bijv. lagere registratiedruk doordat cliënt deels zelf verslaglegging doet d.m.v. berichtenverkeer/chatgesprekken); Cliëntparticipatie: maak vooral gebruik van cliëntenpanels Niet te veel piekeren, DOEN. Beginnen! Er mogen fouten gemaakt worden Deelonderwerp 3: Opleidingen
2.5.1 Doel en vraagstelling deelonderwerp 3 In welke voor AMW relevante opleidingen zou aandacht moeten zijn voor online hulpverlening? Waar gebeurt dit al en op welke wijze? Welke plannen zijn er? Op welke wijze kunnen opleidingen een rol spelen bij het ontwikkelen van kennis rond online hulpverlening? 2.5.2 Werkwijze De werkgroep maakte een overzicht van voor AMW relevante opleidingen en legde contact met deze scholen/opleidingen. We stelden hen de vraag of er al aandacht wordt gegeven aan online hulpverlening binnen het curriculum, en op welke wijze. De opleidingen reageerden coöperatief en enthousiast. Blijkbaar leeft het onderwerp. De scholen hebben aangegeven graag op de hoogte te worden gehouden van de ontwikkelingen binnen het platform. Het lijkt erop dat kleinschaligere opleidingen meer flexibiliteit (kunnen) hebben wat betreft het inrichten van hun curriculum. Er zijn 18 scholen benaderd, waarvan 5 geen respons gaven. Zie bijlage 2 voor een overzicht van de aangeschreven opleidingen en hun reactie. 2.5.3 Opbrengsten deelonderwerp 3 Het lijkt erop dat de scholen wel aandacht willen geven aan online hulpverlening, maar dat het nog te ingewikkeld is om het thema bijvoorbeeld als minor in te zetten. Voor opleidingen kan het aantrekkelijk zijn om het onderwerp expliciet in de opleiding op te nemen met het oog op het
15
vergroten van arbeidskansen van hun studenten (zorg van de toekomst). Opleidingen zouden zich hier mogelijk op kunnen profileren. 2.6 Aanbevelingen voor de toekomst - kennisbehoefte Er lijkt met name behoefte te bestaan aan het (verder) in kaart brengen van kennis omtrent de praktische mogelijkheden van het inzetten van online middelen binnen AMW. Denk daarbij aan online werkvormen, online groepsdossiers, het faciliteren van online lotgenotencontact. Een bredere landelijke inventarisatie van wat er op dit moment al online gebeurt, met daarbij een korte organisatorische en procedurele omschrijving en contactgegevens, is wenselijk. De sterkte-zwakte analyse voor het toetsen van websites kan verder worden uitgewerkt tot een instrument dat kan dienen als richtlijn voor het ontwerpen van een online hulpsite. Zo’n document kan dienen als inspiratie voor instellingen die willen starten, bovendien wordt het eenvoudig om contact te zoeken om kennis uit te wisselen. Hierdoor wordt samenwerking tussen instellingen gestimuleerd en het gevaar ‘opnieuw het wiel uit te vinden’ wordt kleiner. We doen de volgende aanbevelingen met betrekking tot het vergroten van samenwerking tussen instellingen:
Breng verder in kaart welke wensen en ideeën er leven op het vlak van samenwerking, zoals bijvoorbeeld de mogelijkheden van samenwerking met de tweede lijn; Zorg voor neutrale/objectieve samenwerking, dat wil zeggen laat instellingen gratis aansluiten bij een overkoepelende website. Alleen zo kan het AMW zich landelijk verenigen; Bedenk al in de ontwikkelfase op welke wijze de hulp die verschillende instellingen bieden op elkaar kan worden afgestemd, zowel wat betreft de organisatie als het waarborgen van een doorgaande lijn en hulp op maat voor de cliënt; Bij samenwerking gaat de voorkeur niet direct uit naar instellingen die specifieke (thematische) regionale hulpverlening bieden. De kracht van AMW is immers om gericht (landelijk) te kunnen verwijzen. Stuur op stevige, landelijke PR, onder één vlag. Op die manier kan de sector zich meer en duidelijker profileren; Gebruik succesvolle voorbeelden van samenwerking als good practice, met name op het vlak van financiering.
Er kunnen nog veel ontwikkelslagen worden gemaakt in het bestaande online aanbod. Belangrijk daarbij is om deze ontwikkeling landelijk te coördineren zodat er eenheid ontstaat. Op dit moment wordt vaak pas de vraag gesteld hoe initiatieven beter op elkaar kunnen worden afgestemd, als alles al ontwikkeld is. Dat is een gemiste kans. Vervolgvragen op instellingsniveau kunnen zijn:
waar binnen amw-instellingen (op welk niveau) is kennisvergroting nodig en wat is de aard daarvan (inhoudelijk: hoe biedt je hulp online? Of bijvoorbeeld technisch: hoe werkt een chatprogramma?); welke competenties van medewerkers zouden moeten worden geoefend/vergroot? Hoe zorg je voor een goede verspreiding van de bestaande en nieuwe kennis binnen de instelling en tussen de instellingen?
16
Kennis kan voor een deel worden aangeboden of gehaald bij instellingen die voorop lopen. De werkgroep ontdekte dat men gaarne bereid is kennis te delen en te vertellen over de aanpak of resultaten. Er zijn veel goede ideeën rond het implementeren van online hulpverlening in het AMW. Op een aantal plekken in ons land is al ervaring opgedaan. Gestarte en nog niet gestarte hulpverleners zijn enthousiast. Het moet verder worden onderzocht welk soort ideeën breed draagvlak hebben, levensvatbaar zijn, op welke wijze ze gefinancierd kunnen worden en met welke partijen er mogelijk samenwerking zou moeten worden gezocht. Van belang is de wijze waarop de online hulp wordt gepositioneerd richting subsidiegevers. Binnen het reguliere aanbod is de online hulp een effectieve manier om dichtbij cliënten te komen en hen meer in hun kracht te zetten. De opgestelde checklist voor succesvolle implementatie zou verder aan de praktijk getoetst moeten worden. De contacten met de opleidingen verliepen goed. Opleidingen lijken in het algemeen geïnteresseerd om online hulp een plaats te geven in het curriculum, of anderszins aandacht te besteden aan het onderwerp. Mogelijk kan kennis worden gegenereerd door studenten stagemogelijkheden te bieden specifiek op het thema online hulpverlening. Onderzoek van studenten kan zinvol bijdragen aan het verder vergroten van de kennis. Op dit moment is dat nog niet of nauwelijks aan de orde. Omgekeerd kunnen instellingen die al ervaring hebben met het verlenen van online hulp input leveren aan opleidingen die het onderwerp in het curriculum willen inbedden. Op die manier kan een kansrijke uitwisseling op gang worden gebracht. Kwadraad heeft de eerste stappen hierin reeds gezet – mogelijk geldt dat ook voor andere AMW-instellingen. Het is wenselijk het contact met de opleidingen voort te zetten, hen te blijven betrekken bij de ontwikkelingen rondom online hulpverlening en samen op te trekken om een structurele uitwisseling tot stand te brengen. We bevelen aan bij opleidingen de mogelijke samenwerking onderwerp van gesprek te maken. De scholen geven aan graag op de hoogte te willen worden gehouden van de ontwikkelingen, het enthousiasme is er dus. Tenslotte leeft bij instellingen de vraag hoe samenwerking in organisatorische en financiële zin kan worden vormgegeven. Landelijke samenwerking wordt als pré beschouwd en men wil graag over de gemeentegrenzen kijken. De vraag is hoe zich dit verhoudt met de opdracht ‘eigen’ cliënten regionaal te bedienen. Instellingen zouden ermee zijn geholpen hier tips en adviezen over te krijgen, bijvoorbeeld in de vorm van beschrijvingen van succesvolle samenwerkingsverbanden.
17
3. Ontwikkelen van kwaliteitscriteria online hulpverlening in AMW 3.1 Doel en vraagstelling Om de kwaliteit te toetsen en te kunnen monitoren is het van belang om criteria op te stellen waar goede online hulp binnen AWM aan zou moeten voldoen. De werkgroep ‘ontwikkelen kwaliteitscriteria’ ontwikkelde een set van kwaliteitscriteria voor internethulpverlening binnen het AMW op basis van o.a. reeds beschikbare criteria van Zegelgezond/Trimbos-instituut, het Handboek Online Hulpverlening en input van AMW-instellingen. De criteria zijn uitgewerkt naar thema en kunnen mogelijk worden ingezet als checklist door instellingen die willen starten met online hulpverlening. 3.2 Werkwijze Reeds beschikbare kwaliteitscriteria werden verzameld en ongeordend verspreid binnen de werkgroep ‘ontwikkelen kwaliteitscriteria’. Werkgroepleden werd gevraagd om feedback:
Welke criteria zijn vanuit jouw werkpraktijk bezien het meest relevant? Zijn er criteria die niet of nauwelijks van toepassing zijn?
Doel hiervan is de relevantie van de criteria voor AMW in kaart te brengen. We wisselen uit per mail en/of via het door de MOgroep beschikbaar gestelde virtuele platform. Parallel hieraan verzamelden werkgroepleden zelf mogelijk relevante kwaliteitscriteria. Op basis van de opbrengst maakte de werkgroep een indeling in categorieën. Het overzicht van criteria werd in de vorm van een checklist weergegeven, op maat gemaakt voor het AMW. De kwaliteitscriteria zijn onderverdeeld in vier categorieën: Personeel Welke eisen worden er gesteld aan het personeel dat online hulp biedt. Welke vaardigheden/competenties dient een werknemer te hebben? Zijn ze getraind in het volgen van een bepaalde methodiek en hebben ze voldoende technische vaardigheden? Hulpproces Welke eisen worden er gesteld aan de aangeboden online methodiek. Sluit de gekozen methodiek aan bij de doelgroep? Voldoet de interventie aan de gestelde juridische eisen? Is de informatie die gegeven wordt over de interventie(s) helder en duidelijk? Worden de juiste hulpvormen ingezet en is duidelijk voor wie deze zijn bedoeld en hoe ze gebruikt dienen te worden? Techniek Welke eisen worden er gesteld aan de techniek. Dit kan slaan op de ontwikkelde interventie, zoals beveiliging, usability en ontwikkeltraject. Maar ook de hardware/software die je nodig hebt om met de interventie te kunnen werken. Sluit deze aan bij de gebruikers? Organisatie
18
Welke interne processen raakt de interventie en zijn deze goed geïmplementeerd? En daar waar nodig, zijn deze goed teruggekoppeld aan de gebruiker? 3.3 Opbrengsten In onderstaande tabellen zijn de kwaliteitscriteria opgenomen. De criteria zijn afkomstig uit verschillende bronnen: -
Handboek Online Hulpverlening, Schalken, F., Bohn Stafleu van Lochem (2010) Competenties en randvoorwaarden voor online opvoedingsondersteuning, Ligtermoet, I., Vergeer, M. en Zwikker, N., (2011) – te downloaden als pdf. ‘De Keurkring’, kwaliteitskeurmerk voor e-mental health interventies, Trimbos-instituut.
1. Personeel Omschrijving Kwalificaties van medewerkers. Aan het functieprofiel van een online behandelaar worden nagenoeg dezelfde eisen gesteld als voor een ambulant hulpverlener. Hulpverleners zijn opgeleid in de communicatie die specifiek is voor gekozen interactieve hulpvormen Medewerkers (hulpverleners, leidinggevenden en beheerders) hebben geheimhoudingplicht Medewerkers kunnen een verklaring omtrent het gedrag (‘bewijs van goed gedrag’ ) tonen Medewerkers hebben kennis van online hulpverlening
Medewerkers hebben een open basishouding t.a.v. online hulpverlening Medewerkers weten om te gaan met de kanalenreductie (reductie van zintuiglijke waarnemingen), die online hulpverlening tot gevolg heeft Medewerkers beschikken over goede schriftelijke taalvaardigheden Medewerkers beschikken over ICT vaardigheden
19
2. Hulpproces Omschrijving De website sluit qua uitstraling, taalgebruik en functionaliteiten aan op de wensen en mogelijkheden van de doelgroep De website is duidelijk over de werkwijze van de diverse online hulpvormen De website is duidelijk over welke bijdragen van hulpverleners zijn en welke van websitebezoekers De website voldoet aan wettelijke richtlijnen, zoals de wet bescherming persoonsgegevens en instellings-specifieke wet- en regelgeving Hulpvragers hebben geen mogelijkheid om buiten toezicht van de hulpverleners met elkaar contact op te nemen Fora worden actief beheerd waarbij aanmoedigen van destructief gedrag verwijderd worden De startpagina geeft een duidelijk beeld van de inhoud van de interventie en het proces. Voor kwaliteitscontrole is aantoonbaar hoe het proces wordt gevolgd. Er zijn Key Performance Indicators (KPI’s) vastgesteld om de effectiviteit en kwaliteit van de interventie te meten. Geplaatste bijdragen van websitebezoekers bevatten geen persoonsgegevens of andere naar personen herleidbare informatie, zoals ip-adres, of een combinatie van een of meerdere van de volgende gegevens: voornaam, achternaam, woonplaats, school, werk, e-mailadres) Op de site staat een inhoudelijke verantwoording over de gebruikte methodiek vermeld, met vermeldingen naar wetenschappelijke, theoretische, praktische effectiviteitsonderzoeken. De website is duidelijk over voor wie de website wel c.q. niet bedoeld is Op de website wordt uitgelegd aan hulpvragers welke maatregelen, t.a.v. veiligheids- en privacy beleid, de organisatie heeft genomen en welke ze zelf kunnen nemen Gepubliceerde informatie is actueel
20
Verwijzingen zijn juist (links werken)
3. Techniek Omschrijving Er zijn eisen t.a.v. de hardware vastgesteld, bijv. eisen t.a.v. hosting, serverinrichting, etc. Er zijn eisen t.a.v. de beveiliging van cliënt- en medewerkersgegevens vastgelegd. Er is een redelijke termijn voor het installeren van software- en securityupdates afgesproken. Er is een back-up procedure vastgesteld, voor systeem- en cliëntgegevens (frequentie, locatie, bewaartermijn, etc.). De website voldoet aan de richtlijnen W3C en drempelvrij.nl Chatgesprekken en online behandelingen worden beveiligd met SSL De interventie is getest op usability bij de eindgebruiker De website heeft een aantrekkelijk en professioneel uiterlijk Bij de ontwikkeling van de interventie waren eindgebruikers betrokken De website geeft voldoende informatie over de technische, inhoudelijke en gebruikers aspecten van de website De interventie is bruikbaar voor mensen met beperkingen (zoals slechthorend, slechtziend, taalachterstand) De website heeft een intuïtief navigatiemenu waarbij op de homepage blijkt over welke onderwerpen hulp te krijgen is
21
4. Organisatie Omschrijving De website biedt de mogelijkheid om op een eenvoudige manier in contact te komen met de organisatie achter de website De interventie bevat informatie over andere, gelijksoortige en aanvullende hulp en instanties Er is assistentie beschikbaar voor het beantwoorden van technische vragen De termijn waarop een reactie wordt gegeven op vragen, begeleiding en klachten is vermeld. Ook wordt vermeld wanneer een eventueel dossier wordt afgesloten. Logistiek en organisatie. De aanmeldprocedure is duidelijk beschreven, net als de eventuele kosten/voorwaarden voor deelname. Duidelijk is welke organisatie(s) achter te website zit(ten) en de achtergrond van de hulpverleners die de online hulp bieden Transcripts worden niet langer bewaard dan strikt noodzakelijk en inzage is beperkt tot de strikt noodzakelijke medewerkers Een crisisprocedure is ontwikkeld en geïmplementeerd Een klachtenregeling is ontwikkeld en geïmplementeerd E-mails of binnengekomen berichten van een begeleidings- of behandeltraject worden beantwoord binnen 3 werkdagen Kwaliteit van online hulp wordt getoetst in bestaande kwaliteitscontroles
22
3.4 Aanbevelingen voor de toekomst - kwaliteitscriteria Kwaliteitscriteria Het verdient het aanbeveling om de lijst met criteria naast de normen van de HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) te leggen en te bezien of eventuele relevante maar ontbrekende criteria van HKZ kunnen worden overgenomen. Evenzo is van belang om afstemming te zoeken met het Trimbos Instituut omtrent hun voor de ggz opgestelde keurmerk e-mental health, ‘De Keurkring’. De belangrijkste vraag echter is, hoe dit overzicht met criteria het beste kan worden ingezet. Moeten de criteria dienen als richtlijn of checklist voor instellingen die met online hulpverlening willen starten, of is het wenselijk de criteria een meer dwingend karakter te geven – bijvoorbeeld in de vorm van een Keurmerk en/of kwaliteitskader (‘hier meten we goede online hulp aan af’). De voorkeur gaat uit naar een algemeen, breed keurmerk waar ook de online hulp vanuit AMW onder kan vallen. Wellicht zijn er mogelijkheden in samenwerking met HKZ. Dit moet verder worden onderzocht. Een vraag die hiermee samenhangt en die verder moet worden uitgewerkt is hoe we de criteria moeten wegen. Hoe meet je ze en hoe interpreteren we de uitslag daarvan? Het overzicht van criteria kan worden gezien als een praktische uitwerking op de geformuleerde visie op online hulpverlening. Een suggestie is om de opgedane contacten met opleidingen in te zetten en hen mee te laten denken. Niet in de laatste plaats is dit van belang om draagvlak te creëren binnen het onderwijs voor de kwaliteit die het platform internethulpverlening van de MOgroep van belang acht voor de online hulp. Op korte termijn is de wens de lijst te verspreiden onder geïnteresseerde AMW-instellingen die aan de slag willen met online hulpverlening.
23
4. Wenselijkheid en haalbaarheid landelijke portal 4.1
Doel en vraagstelling
Wat is de meerwaarde van een landelijke portal? Om de meerwaarde te kunnen bepalen van een landelijke portal is er nagegaan wat er door de instellingen Maatschappelijke Dienstverlening onder een portal wordt verstaan, de verschillende manieren waarop een portal kan functioneren en de diverse mogelijkheden die gebouwd kunnen worden en/of er al zijn.
Voor welke doelgroepen en hulpvragen is de portal geschikt? Om te kunnen bepalen voor welke doelgroepen en hulpvragen de portal geschikt kan zijn is er nagegaan wie de verschillende doelgroepen zijn en wat de hulpvragen zijn die mogelijk een plek kunnen krijgen op de landelijke portal, welke doelgroepen en hulpvragen meer of minder geschikt zijn en wat de prioriteiten zijn.
Wat is de intensiteit van hulp die via de portal wordt geboden? Om de gewenste intensiteit te bepalen van de hulp via de portal is er aan de leden inzicht geboden in de verschillende online hulpvormen (actief, passief en interactief) en is er op hoofdlijnen nagegaan in hoeverre dit aansluit bij de reguliere (face to face) hulpvormen en de behoefte aan ondersteuning en hulp van de potentiële cliënt.
Wat zijn de randvoorwaarden en succesfactoren om gezamenlijk te komen tot één landelijke portal? Om de randvoorwaarden en succesfactoren te kunnen bepalen is er nagegaan waar op organisatorisch, juridisch, financieel en ICT gebied rekening mee moet worden gehouden om te kunnen komen tot een landelijke portal. 4.2 Werkwijze Om antwoord te kunnen geven op bovenstaande onderzoeksvragen is er voor gekozen om een vragenlijst af te nemen onder alle instellingen Maatschappelijke Dienstverlening die aangesloten zijn bij de MOgroep. Deze vragenlijst (quickscan) die is verstuurd naar 120 instellingen Maatschappelijke Dienstverlening is ingevuld door 49 instellingen. Dit is een respons van 41%. Daarnaast zijn er met de werkgroep ‘wenselijkheid en haalbaarheid landelijke portal’, die naar aanleiding van dit onderzoek is samengesteld, twee brainstormsessies gehouden. In deze werkgroep waren tien instellingen vertegenwoordigd die zowel schriftelijk als tijdens de brainstormsessies hebben meegedacht over de wensen waar een portal aan moet voldoen en de manier waarop deze portal kan worden gerealiseerd. Daarnaast hebben zij ook input geleverd voor de vragenlijst die is verstuurd naar alle instellingen. Het onderzoekstraject is begeleid door een adviseur van E-hulp.nl, Uilke Duinstra. Hij heeft ter aanvulling op de uitkomsten van het onderzoek en de brainstormsessies, een vooronderzoek gedaan naar de reeds bestaande interventies en een vertaling gemaakt van de
24
wensen van de instellingen Maatschappelijke Dienstverlening naar de functionaliteiten en eisen die gesteld worden aan een eventuele landelijke portal. De belangrijkste uitkomsten van de quickscan, de brainstormsessies en het vooronderzoek worden hieronder kort samengevat. 4.3
Opbrengsten onderzoek wenselijkheid en haalbaarheid
4.3.1 Meerwaarde landelijke portal Uit de quickscan onder instellingen kwam naar voren dat zij vooral meerwaarde zien in een portal die de hulpvrager toeleidt naar de online of face-to-face hulpverlening in de buurt (78%), de hulpvrager informeert over de meest voorkomende psychosociale problemen en oplossingen (61%) en een portal die preventieve hulp biedt gericht op het voorkomen of verergeren van klachten (57%). De werkgroepleden gaven tijdens de brainstormsessie aan dat de portal een toegangspoort moet zijn tot het bieden en ontvangen van informatie en hulp op het terrein van maatschappelijk werk. De portal geeft invulling aan het traject voor de daadwerkelijke start van het proces van hulpverlening. Bezoekers kunnen op de portal voor zichzelf nagaan of ze hulp nodig hebben (snel filteren of ze goed zitten), wat precies hun hulpvraag is, welke hulp passend is en waar deze hulp te vinden is. Uit de quickscan kwam naar voren dat de landelijke portal volgens de instellingen hiermee inspeelt op de behoefte van de hulpvrager om in contact te komen met een hulpverlener of instelling in de buurt (94%), de behoefte om na te gaan welke hulp het meest passend is (67%) en de behoefte om na te gaan of er sprake is van een probleem (57%) Voor veel instellingen Maatschappelijke Dienstverlening kan de portal bijdragen aan het vergroten van de bereikbaarheid (71%), de online profilering van de eigen instelling (55%) en de kwaliteit van dienstverlening en effectiviteit in de manier van werken (45% en 47%). 4.3.2 Doelgroepen en hulpvragen landelijke portal Deze onderzoeksvraag is vooral besproken tijdens de brainstormsessie wenselijkheid. De werkgroepleden geven hierbij aan dat alle doelgroepen en alle hulpvragen die zich kunnen aandienen bij een instelling Maatschappelijke Dienstverlening, een plek moeten krijgen op de landelijke portal. De accenten van de portal liggen volgens de leden van de werkgroep op de thematiek en werkvormen van het Algemeen Maatschappelijk Werk in plaats van op specifieke kenmerken van de diverse doelgroepen. De portal richt zich hierbij op mensen die onbekend zijn met hulpverlening, mensen die op zoek zijn naar een instelling in de buurt, mensen die zich willen oriënteren op een thema of een hulpvraag en mensen die anoniem en plaats ongebonden hulp zoeken. 4.3.3 Intensiteit van hulp Volgens veel van de instellingen die de quickscan hebben ingevuld moeten de volgende online hulpvormen worden aangeboden op de portal:
Informatie, veelgestelde vragen en tips (88%) Zoekmachine voor vinden instelling (84%) E-mailfunctie (51%
25
Online hulpvormen die wel regelmatig werden genoemd maar waar niet iedereen het over eens is zijn:
Online begeleidingsprogramma (41%) Chatfunctie (39%) Zelfhulp (35%)
Wat betreft de functie van de portal en de intensiteit van hulp, kwam uit de brainstormsessie naar voren dat het van belang is om vooral die punten uit te voeren waarover bijna alle instellingen het eens zijn namelijk de portal met als belangrijkste functie het informeren van bezoekers en het toeleiden naar hulp in de buurt. Dit is volgens de leden van de werkgroep het meest realistische scenario om landelijk te kunnen starten met een portal. 4.3.4 Randvoorwaarden en succesfactoren om te komen tot realisatie van een landelijke portal Tijdens de brainstormsessie over haalbaarheid kwam nadrukkelijk naar voren dat het van belang is om overeenstemming en afstemming te krijgen met alle instellingen over de inhoudelijke meerwaarde van één landelijke gezamenlijke portal. Deze meerwaarde is volgens de werkgroepleden dat de sector zich beter kan profileren en positioneren, dat naast de verschillen ook de gezamenlijkheid wordt benadrukt, instellingen kunnen laten zien welke kennis en diensten zij kunnen bieden, wat het beroepsprofiel is van een maatschappelijk werker en dat instellingen beter vindbaar zijn voor potentiële klanten. Er werden verschillende partijen genoemd die een voortrekkersrol kunnen vervullen bij het realiseren van een landelijke portal zoals provincies, gemeenten, MOgroep, providers en de instellingen die verenigd zijn in de werkgroep landelijke portal. Deze laatstgenoemde, de werkgroep, is volgens de leden zelf het best in staat om een voortrekkersrol te vervullen als het gaat om het uitdragen van de meerwaarde van een portal, het op 1 lijn krijgen van de instellingen en het bereiken van inhoudelijke afstemming over de invulling van de portal. De werkgroep kent de sector van binnenuit, spreekt de taal van de sector en deelt een gezamenlijk belang. De MOgroep zou hierbij kunnen faciliteren, aanmoedigen en verbinding leggen met overheden en belangrijke stakeholders. Partijen die volgens de leden van de werkgroep financieel kunnen bijdragen zijn fondsen, provincies, gemeenten, VNG en de MOgroep. Leden van de werkgroep achten het minder realistisch en haalbaar wanneer elke instelling apart een bijdrage levert. De voorkeur gaat uit naar financiering van de portalsite uit de reeds bestaande collectieve middelen, waarover de Branche Commissie Maatschappelijke Dienstverlening kan beschikken. Oftewel financiering vanuit de instellingsbijdrage die reeds wordt betaald. Eventueel aangevuld met externe financiering via fondsen en/of andere externe geldschieters voor de opstartkosten. Uit de quickscan kwam naar voren dat het grootste deel van de instellingen vooral wil samenwerken in het gezamenlijk afstemmen rondom de portal (47%). Er is terughoudendheid als het gaat om gezamenlijk afstemmen, uitvoeren en financieren van de landelijke portal(26,5%). Ook uit de opmerkingen die bij deze vraag zijn ingevuld kwam naar voren dat veel instellingen het gezamenlijk afstemmen en meedenken als een goede eerste stap zien en dat samenwerking rondom uitvoering en financiering verder moet worden onderzocht. De intensiteit van samenwerking moet volgens de meeste leden (44%) in de startfase minimaal zijn.
26
4.4
Conclusies en aanbevelingen
4.4.1 Functionele eisen portal opstellen Uit de quickscan en de brainstormsessies is duidelijk naar voren gekomen wat de wensen zijn van de instellingen ten aanzien van een landelijke portal. De belangrijkste functie is de oriëntatiefunctie en de toeleidingsfunctie eventueel aangevuld met het bieden van preventieve hulp. Wat betreft functionaliteiten werden veelgestelde vragen , tips, informatie, zoekmachine en e-mail genoemd. Mogelijk op termijn aangevuld met chat, online begeleidingsprogramma en vormen van zelfhulp. Hiermee moet de portal inspelen op de behoefte van de instelling om zich te profileren, de bereikbaarheid te vergroten en de kwaliteit en effectiviteit van dienstverlening vergroten. Op basis van deze wensen is de vervolgstap om samen met een aantal leden van de werkgroep een functioneel ontwerp van de portal op te stellen. Hiermee wordt gedetailleerd beschreven wat de op te leveren producten zijn, wat de technische eisen zijn en wat de functionele eisen zijn. Hierbij wordt per scherm aangegeven welke informatie gegeven en gevraagd wordt, in welke vorm (beeld of tekst), wat verplicht is en wat optioneel is. Hierbij is het goed een ontwikkelplan te hanteren van functionaliteiten die als eerste moeten worden opgeleverd en functionaliteiten die op termijn een plek kunnen krijgen op de portal. Hierin speelt ook de gewenste vorm van samenwerking tussen instellingen onderling een belangrijke rol. 4.4.2 Behoeften hulpvrager toetsen Instellingen geven aan dat de portal in kan spelen op de behoefte van de hulpvrager om in contact te komen met een instelling, om na te gaan of er sprake is van een probleem en om na te gaan welke hulp het meest passend is. Het is hierbij opvallend dat instellingen veelal benadrukken dat Algemeen Maatschappelijk Werk geworteld moet zijn in de lokale praktijk, er voorkeur is voor hulp bieden vanuit het werkgebied en dat de portal geen uitvoering moet overnemen. De vraag is wel of de behoefte van de hulpvrager, als het gaat om bijvoorbeeld het zoeken van passende hulp, alleen in contact wil komen met een instelling uit de buurt. De behoefte van de hulpvrager lijkt vooral geformuleerd te zijn vanuit het perspectief van de instellingen. Het zou daarom goed zijn om de geformuleerde behoefte van cliënten te toetsen aan de wensen van de hulpvrager ten aanzien van een portal. De hulpvrager zelf is tot nu in het onderzoek nog niet aan het woord geweest. Een vervolgstap zou kunnen zijn om een klankbordgroep te installeren waarin een aantal hulpvragers meedenken over de functionele eisen van een landelijke portal. Waarbij de hulpvrager input kan geven over welke functionaliteiten prioriteit hebben en wat het meest van belang is voor een hulpvrager wanneer hij of zij terecht komt op een portal. Hiermee wordt voorkomen dat een toekomstige portal onvoldoende aansluit op de wensen en behoeften van de hulpvrager. 4.4.3 Mogelijkheden bestaande initiatieven onderzoeken De wensen zoals deze zijn geformuleerd door de instellingen komen overeen met reeds bestaande initiatieven zoals bijvoorbeeld de website ‘De sociale coach’ van de Noord Hollandse Alliantie. Een samenwerkingsverband van zeven instellingen Maatschappelijke Dienstverlening. Op deze site staan themateksten over diverse psychosociale thema’s, zijn doorlink mogelijkheden naar landelijke sites en kan de hulpvrager door het invullen van zijn of haar postcode in contact komen met een instelling uit de buurt. Daarnaast zijn er diverse instellingen die reeds actief zijn met het aanbieden van online hulp via initiatieven zoals Klik voor Hulp en Kwadraad Hulp Online.
27
Het zou goed zijn, nu de wensen rondom een portal duidelijk zijn, om na te gaan hoe een landelijke portal kan aansluiten en/of gebruik maken van reeds bestaande initiatieven. Of er mogelijkheden zijn voor landelijke uitrol van regionale initiatieven, in hoeverre deze initiatieven voldoen aan de wensen die zijn geformuleerd in het functioneel ontwerp en wat mogelijke kostenbesparingen zijn als gebruik wordt gemaakt van bestaande initiatieven ten opzichte van het nieuw maken van een portal. 4.4.4 Kostenraming realisatie Op basis van de geformuleerde functionele eisen en het onderzoek naar bestaande initiatieven is de volgende stap om een kostenraming te maken van de bouw van een landelijke portal. Hierbij wordt er antwoord gegeven op de vraag wat zijn de verwachte investerings- en exploitatiekosten (zowel vaste en variabele kosten), wat is de benodigde inzet van instellingen, wat zijn mogelijke kansrijke financieringsvormen, wat is het verwachte rendement. Wat betreft kansrijke financieringsvormen moet onderzocht worden in hoeverre de portal deels gefinancierd kan worden uit collectieve middelen vanuit de Branche Commissie Maatschappelijke Dienstverlening. Het scenario zoals dit is voorgesteld door de leden van de werkgroep. 4.4.5 Samenwerkingsvorm bepalen Op basis van het geschetste plaatje hoe de portal er uit kan komen te zien, de raming van de kosten en de mogelijke financieringsvormen is het aan de verschillende instellingen om aan te geven of zij mee willen doen. Hierbij heeft de werkgroep een rol als het gaat om het benadrukken van de meerwaarde van de portal en het meekrijgen van de diverse instellingen. Daarnaast is het voorstel om het besluit om wel of niet mee te doen collectief te nemen in het orgaan waar alle instellingen zijn vertegenwoordigd, de Branche Commissie. In plaats van alle instellingen afzonderlijk te vragen of zij deel willen nemen. Volgens de leden van de ‘werkgroep haalbaarheid en wenselijkheid landelijke portal’ kan het traject van uitvoering starten met een akkoord en een opdracht vanuit de Branche Commissie Maatschappelijke Dienstverlening, waarin de instellingen collectief zijn vertegenwoordigd. Vanuit dit orgaan kan een werkgroep worden samengesteld die verantwoordelijk is voor de realisatie en de uitvoering. Deze werkgroep gaat aan de slag met vooraf opgestelde richtlijnen vanuit de branche commissie en hierover legt de werkgroep verantwoording af aan de MOgroep. De MOgroep fungeert hierbij als gedelegeerde opdrachtgever. Aanvullend op deze werkgroep wordt er een redactieraad samengesteld die verantwoordelijk is voor de inhoudelijke teksten en de content op de portalsite. Het is hierbij wel goed om in overleg met de MOgroep na te gaan wat de mogelijkheden zijn van dit scenario, welke rol de Mogroep wil vervullen rondom het realiseren van de portal en het profileren van de sector Maatschappelijke Dienstverlening en welke rol de Branche Commissie kan vervullen. Daarnaast moet er ook gekeken worden naar de rol van de gemeenten en/of VNG in het kader van het WMO loket en in het kader van de rol van opdrachtgever / subsidieverstrekker. Op basis van het onderzoek naar realistische samenwerkingsvormen, de functionele eisen die worden gesteld aan de portal, de kostenraming en de financieringsvormen kan er een implementatieplan worden opgesteld op basis waarvan de portal kan worden gebouwd en landelijk worden uitgerold. In dit plan wordt beschreven welke organisaties en stakeholders welke rol hebben, welke opleidingsvragen en ontwikkelvragen er open staan en hoe het traject verloopt van planvorming tot uitvoering.
28
Bijlage A.
Sterkte-zwakte analyse bezochte websites
AMW met online hulp-faciliteit Naam website
+
-
mdflevoland.nl
Transparantie: vaste internethulpverlener van de eigen organisatie.
Klantvriendelijkheid: wie buiten genoemde gemeentes woont krijgt geen verwijzing naar andere opties voor e-hulp.
Veiligheidsbeleid: E-mail en logingegevens kunnen ook via telefoon worden verstrekt
Juvans.nl
Transparantie: vaste hulpverlener
kwadraad.nl
Algemeen: breed aanbod: e-mail, chat, trainingen, tests. Het is duidelijk wie er achter zit en welke vragen behandeld worden.
Content: link naar privacy en klachtenfolder werkt niet, wel via omweg te vinden. beleid: info over veiligheid , privacy,klachten niet aan intenethulp gelinkt, maar alg voor hele org/site. Algemeen: Alleen emailhulp
Beleid: heldere voorwaardenbeschrijving en uitleg over veiligheid.
rijnstad.nl
stdekern, zwolle
Transparantie: goed totaaloverzicht van opbouw site, informatie volledig. Anoniem mailen kan, de hulpverleners zijn juist niet anoniem, maar zichtbaar met naam, foto Algemeen: duidelijkheid over welke hulpvragen beantwoord worden. Antwoord binnen 24 uur. Algemeen: klachten- en privacyreglement zijn vindbaar Algemeen: anoniem, binnen 2 dagen reactie, zonder achterlaten van je emailadres. Beveiligd online dossier.
www.internethulpverlening.nl
De website bedient zowel jongeren als volwassenen, beide op hun eigen deel van de website. Veel instellingen hebben zich aangesloten, dat veronderstelt brede dekking (maar zie ook de kolom hiernaast) Zowel voor jongeren als volwassenen wordt de mogelijkheid van lotgenotencontact aangeboden middels een forum.
Beleid: summiere info, e-hulp lijkt duidelijk een afgeleide werkvorm naast reguliere face-to-face hulp, gericht op anonieme hulpvrager/nwe doelgroep. Veiligheids- en privacyreglement moeilijk vindbaar. Algemeen: Homepage is weinig uitnodigend voor jeugd. De hoeveelheid thematische statische informatie is nog summier, zeker voor de doelgroep jongeren. De e-hulp is niet laagdrempelig: -
Postcodegevoelig: voor veel postcodes is geen online hulp beschikbaar. Er is geen doorklik naar de website van een amwinstelling in de buurt.
29
-
klikvoorhulp.nl
Algemeen: functioneel, een helder onderscheid tussen doelgroepen.
Verwijzing naar telefoonboek is gedateerd. Je wordt gevraagd een account aan te maken op de website zonder dat duidelijk is wat daarna komt. Nog niet alle postcodegebieden zijn gedekt.
De beschikbare hulp wordt geboden op de website zelf, de verdeling naar regio zit aan de achterkant, dit is niet zichtbaar voor de gebruiker. Ook als er in het postcodegebied van de hulpvrager geen instelling actief is, worden er nog mogelijkheden gegeven om hulp te zoeken, bijv. door mee te praten op het forum van klikvoorhulp.nl
maatschappelijkwerkonline.nl
Een uitgebreid palet aan hulpvormen, inclusief lotgenotencontact middels een forum. Zie Kwadraad.nl
30
Bijlage B.Overzicht van aangeschreven opleidingen
Hogeschool
Plek in curriculum
Mogelijkheden
Wensen
Contactpersoon
Avans
Staat op agenda werkveldoverleg. Niet in curriculum. Zijn een paar collega's aan het oriënteren. Nog geen idee wanneer ermee te starten.
--
--
Jan Havermans
CHE
Wilma Corsel Tavenier
Haagse Hogeschool
Geen. Er wordt d.m.v. lectoraat wel aan ICT gewerkt. De vraag is of dat bij MWD ook speelt.
In klankbordgroe pen vanuit het Haagse wordt niet gesproken over online hv.
Afstemming werkveld en opleiding.
Wilma Strik
Fontys
Waarschijnlijk geen. Vragen zijn doorgespeeld aan contactpersonen Linders en Bodd.
--
--
Lilian Linders
Gereformeer de Hogeschool Zwolle
Studenten doen onderzoek in praktijksituaties. Er is een minor ICT in hulpverlening die niet zo best loopt qua inschrijvingen. Oriëntatie voor opname in reguliere programma.
--
Samenwerking werkveld en opleidingen
Jan Vuurboom
Hanze Hogeschool
Op conceptueel niveau wordt verteld over het bestaan ervan; geen trainingen.
--
Men zou e.e.a. in en training willen opnemen. Men wil graag meewerken.
Jelco Caro
Johann Bodd
31
InHolland
Binnen de
Veel mogelijkheden,
differentiatieminor
ook vanuit het
Schoolmaatschap-
beroepenveld is er
pelijk werk.
interesse
-
Marcel van Zee
Verder ontwikkelen en opnemen in het curriculum.
René vd Drift
We zoeken nog mensen, die deze modulen kunnen/willen ontwikkelen. Liefst in samenspraak/samenwer king met de praktijk.
Henk Koetsveld
Er is expertise in huis middels het lectoraat E-learning.
Hogeschool Leiden
Workshop voor e 2 jaars, wordt gegeven door Kwadraad.
Hogeschool Rotterdam
Op dit moment krijgen 2ejaars studenten 1 gastles over online hv.
HvA
Geen. MWD van de HvA heeft geen programma in de major (evenmin in minor of keuzevakken) dat zich met online hulpverlening bezighoudt. Het thema is zeker van belang.
HAN
HZ Vlissingen
In het nieuwe programma (start 2012) krijgen studenten een werkplaats van 8 lessen online hv
Martin Stam
Janneke Lakerveld In het huidige curriculum is nog geen sprake van aandacht voor online hulpverlening. In het nieuwe curriculum dat (m.i.v. het schooljaar 2012/2013) voor het e 1 jaar van start gaat, zal hieraan wel aandacht worden besteed (op de vraag op welke manier kon hij nog geen antwoord geven)
Tiemen Goossens
32
Hszuyd
A. Lenoir
NHL
infocentrum@nh l.nl
Saxion
Windesheim
In het derde jaar van de opleidingen sph en mwd kunnen studenten binnen het onderdeel methodiek zelf twee methoden kiezen waarin ze zich verder willen verdiepen. Eén daarvan is internethulpverlen ing. Het gaat daarbij om een cursus van 7 keer 2 uur werkcolleges. Voor het overige komt het onderwerp in het curriculum alleen zijdelings ter sprake. Ze gaan kort in op de vraag wat online hulpverlenen is, hoe het is ontstaan, wat de kenmerken zijn en wat de positieve dan wel negatieve effecten zijn. De methodieken Chat en Email trainen ze na een korte uitleg. Ze maken twee uitstapjes naar projecten met online hulpverlening
Ben Boksebeld
--
--
Vincent Radewalt
De toets bestaat uit het zelf volgen van een online cursus (bv. bij psyfit.nl of psychologiemagazine. nl) om te ervaren hoe het is om via internet te werken aan persoonlijke leerpunten. Hierna schrijven studenten een reflectie en een recensie.
Windesheim Flevoland
Er zijn wel plannen geweest, (oa. opnemen in
--
Menno Gaijkema
33
mediavaardigh) maar niet in jr 1 concreet al uitgevoerd. Wel is er een gastdocente sph uitgenodigd om te vertellen over haar onderzoek naar dig hulpv.
34
Bijlage C.Onderzoeksresultaten quickscan wenselijkheid en haalbaarheid landelijke portal.
(N=49) (meeste tabellen zijn multiple respons)
1. Wat is voor uw instelling de belangrijkste functie of zijn de belangrijkste functies van één landelijke gezamenlijke portal?
Belangrijkste doel portal
aantal
%
Oriëntatiefunctie: de portal informeert bezoekers over de meest voorkomende psychosociale problemen en mogelijke
30
61,2%
38
77,6%
28
57,1%
15
30,6%
10
20,4%
Anders namelijk…
3
6,1%
geen mening
1
2,0%
49
100%
oplossingen. Toeleiding: de portal leidt bezoekers richting de online of face-to-face hulpverlening van de AMW instelling in de buurt. Preventieve hulp: de portal biedt online hulp gericht op het voorkomen of verergeren van klachten. Begeleiding van de hulpvrager, de portal biedt online hulp gericht op het wegnemen of verminderen van klachten. Nazorg, de portal biedt online hulp gericht op het afbouwen van de hulp die wordt geboden.
Totaal
2. Op welke behoeften van een cliënt moet de portal gaan inspelen?
Welke behoefte van een portal Probleemverkenning, nagaan of er sprake is van een probleem.
aantal 28
% 57,1%
35
Keuzemogelijkheid, nagaan welke hulp het meest passend
33
67,3%
46
93,9%
12
24,5%
25
51%
Feedback geven over een (afgesloten) hulptraject
9
18,4%
Anders namelijk…
3
6,1%
geen mening
1
2,0%
49
100%
is. Contactmogelijkheid, in contact komen met een hulpverlener en/of instelling in de buurt. Ervaringen uitwisselen met lotgenoten en ervaringsdeskundigen. Behoefte aan (zelf)hulp, direct aan de slag met een hulpvraag
Totaal
3. Op welke behoeften van uw eigen instelling moet de portal gaan inspelen?
Welke behoefte voor eigen instelling Transparantie vergroten in het hulpverleningsproces.
aantal
%
8
16,3%
35
71,4%
23
46,9%
Kwaliteit van dienstverlening vergroten.
22
44,9%
Online profilering van uw instelling vergroten.
27
55%
20
40,8%
Kosten van de dienstverlening verlagen
9
18,4%
Anders namelijk…*
6
12%
geen mening
2
4,1%
49
100%
Bereikbaarheid vergroten van de instelling. Effectiviteit vergroten in de manier van werken van de instelling.
Online profilering van de sector Maatschappelijke Dienstverlening vergroten.
Totaal *Gegeven antwoorden bij anders:
Hulpverleningsportal is voor ons niet van toepassing
Inspelen op een groeiende maatschappelijke behoefte
Aansluiten op behoeften cliënten; werving nieuwe medewerkers
Nieuwe wijze van dienst verlenen in de markt zetten
De cliënt/klant heeft meer regie
WWO's in beeld brengen bij de hulpvrager
36
4. Welke (online) hulpvormen moeten via de portal worden aangeboden?
Welke behoefte voor eigen instelling
aantal
Informatie, veel gestelde vragen en tips en adviezen.
43
Zoekmachine voor het vinden van een instelling in de buurt
% 87,8%
41
83,7%
Zelftest
16
32,7%
Forum
12
24,5%
E-mail
25
51%
Chat
19
38,8%
Webcam
4
8,2%
Zelfhulp
17
35%
Online Begeleidingsprogramma, cursus of training
20
40,8%
Anders namelijk…*
4
8,2%
geen mening
1
2%
49
100%
Totaal 5. Welke vormen van samenwerking, met de andere instellingen
Maatschappelijke Dienstverlening, zijn volgens u wenselijk rondom één landelijke portal?
Vorm van samenwerking rond portal 50,0% 45,0%
46,9%
40,0% 35,0% 30,0% 25,0%
26,5%
20,0%
27%
15,0% 10,0%
12,2%
12,2%
5,0% 0,0%
gezamenlijk afgestemd
gezamenlijk uitgevoerd gezamenlijk gefinancierd gezamenlijk afgestemd, uitgevoerd en gefinancierd
geen mening
37
5.a
Kunt u een toelichting geven op uw antwoord bij voorgaande vraag? hoe beter de samenwerking, hoe beter het is voor de klant. Vraag is wel of het haalbaar is, gezien de hindernissen die er nu al zijn rondom IHV en financiering. Maar met meerdere instellingen en goede ondersteuning is er wellicht meer mogelijk.
Vanuit de grote diversiteit van de sector lijken me de andere opties wat al te ambitieus
eenduidigheid van visie missie en dienst aanbod van het maatschappelijk werk c.q. welzijn.
Belangrijk dat dit portal van de betrokken instellingen blijft. Mogelijkheden voor financiering moeten worden onderzocht.
DE MO groep zou hier leidend in kunnen zijn. Het meekrijgen van "alle" instellingen is cruciaal. Of een landelijke financiering vinden!
Om de specifieke en lokale herkenbaarheid van instellingen te versterken en te behouden, lijkt me een landelijke portal niet zinvol.
uitvoering lokaal houden, gezien belang contact met inwoners. Overig kan breed georganiseerd.
Doel van portal is vooral toeleiding naar instellingen, niet een deel van de uitvoering overnemen
uitvoering lijkt me wat ingewikkeld worden en wellicht zelfs niet wenselijk. Financiering centraal regelen is wel aan te raden; anders is het gevaar dat iedere financier een eigen stempel wil zetten. Dan is een landelijke portal lastig te realiseren al was het alleen maar vanwege de complexiteit van financiering en bijbehorende wensen.
Eenheid in regie is wezenlijk. Samen een portal moet ook echt in eenheid worden opgepakt.
uitvoering en financiering moet per organisatie verschillend kunnen zijn of zal dit ook zijn. We hebben allemaal te maken met verschillende financiers met verschillende wensen.
gezamenlijke afstemming lijkt me hoogst haalbare, daar alle organisaties andere manieren van dienstverlening hebben wordt gezamenlijke uitvoering lastig.
38
Het zou de samenwerking tussen instellingen onderling vergroten en misschien minder concurrentiebeding. Zorg op maat voor de klant o.z. door inzichtelijker maken van zorgaanbod.
Lijkt ons een goed streven, maar we vragen ons af of het niet te groot is.
Financiën zijn vaak anders geregeld, decentraal of op gemeenteniveau. Samenbrengen van deze financiën is misschien niet onmogelijk, maar wel lastig.
Onze organisatie is nu al bezig met een aantal andere AMW-instellingen de samenwerking rondom online hulpverlening vorm te geven; dit gaat ook om samen de chatspreekuur houden en een gezamenlijke aanvraag richting financiering.
Er is een belangrijk verschil tussen de wenselijkheid en wat uiteindelijk haalbaar zal blijken te zijn
Gezamenlijke uitvoering zou mooi zijn maar is in de praktijk erg lastig/niet efficiënt. Afstemming en gezamenlijke financiering werkt praktischer/beter.
hulpverleningsportal is voor ons niet van toepassing
Op dit moment zijn wij aan het oriënteren als organisatie of wij online hulpverlening willen gaan aanbieden. Hier hebben wij nog geen beslissing over genomen.
Een eerste stap zou het gezamenlijk afstemmen zijn, vandaar uit verder ontwikkelen. Autonome financiering zoeken.
er is veel winst te behalen bij afstemming
Een portal is niet plaatsgebonden dus maximale samenwerking levert de meeste winst.
Voor ons is nog niet duidelijk of wij daarin willen meegaan. Voorlopig gezien alle andere ontwikkelingen nog niet. Vandaar mijn invulling met weet niet/geen mening.
39
Wij hebben als NHA www.desocialecoach.nl, een online portal die voldoet aan onze behoefte & die wij graag zouden zien als landelijke portal. De portal biedt rechtsreeks & via de probleemvraag van de klant hulp on-en offline. Dat moet landelijk mogelijk zijn. het is de digitale voordeur van de Sociale Dienstverlening in het kader van WNS is de Sociale Coach iemand die jou helpt de juiste weg te vinden naar de juiste hulp of activiteit. Er zou hybride financiering moeten plaatsvinden vanuit de aangesloten organisaties, de brancheorganisaties en subsidies. Door je te beperken tot het creëren van een voordeur kan iedere deelnemer naar eigen inzicht & afgestemd op de eigen omgeving een hulpaanbod online vormgeven. Overigens zou landelijk wel samengewerkt kunnen worden door een chatfunctie (Generalist) gezamenlijk te draaien. Hier moet goed gekeken worden naar de wijze waarop je dit financiert, inbed in een klachtreglement etc.
Ik kan alleen 'weet niet/geen mening' invullen, maar ik heb een andere insteek. Wij als CVD gaan GEEN online hulpverlening aanbieden. Dat is echt een andere markt. Zowel qua dienstverlening zelf als qua werkwijze en financiering. Op dit moment zijn er al bedrijven die dat doen en kunnen. Daar wil ik als CVD naar kunnen verwijzen.
Onderlinge afstemming is voor nu snel werkbaar. De uitvoering moet zo simpel mogelijk net als de financiering.
het belang van een herkenbaar punt voor maatschappelijk werk is groot om een serieuze plaats in te nemen binnen de concurrentiepositie tussen ggz, jeugdzorg, cjg's e.d.
Volgens ons leidt de afstemming tot uitwisselen van ervaringen tussen diverse organisaties.
Gedeeltelijk gezamenlijke uitvoering, bv chatfunctie
We zitten nog in de oriënterende fase; het is te vroeg voor een uitspraak op dit punt
Er hangt veel vanaf wat er onder gezamenlijk afstemmen, uitvoeren en financieren wordt verstaan. Dit is momenteel nog onduidelijk.
In het woud van aanbieders is het van belang om als branche samen op te trekken en één sterk merk te vormen.
Gezien de ontwikkelingen in de WMO en de AWBZ zal hulpaanbod wijkgericht worden ingezet. Mogelijke financiering daarvan is stedelijk en onzeker. De portal zal plaatsgebonden resultaten moeten kunnen geven.
40
Ik houd me over dit onderwerp nog even op de vlakte en realiseer me dat er kosten zijn maar is dat niet te vragen bij vermogensfondsen?
Lijkt me voor zich spreken
Overzichtelijk en goed bereikbaar voor de bezoeker
Gezamenlijke afstemming van het aanbod draagt bij een duidelijke profilering van de sector. Financiering van online hulpverlening is in ons verzorgingsgebied vooralsnog geregeld. Wel zou het erg handig zijn om bijvoorbeeld een chatfunctie gezamenlijk uit te voeren.
6. Geef aan welke intensiteit van samenwerking, rondom de dagelijkse uitvoering van de portal, uw voorkeur heeft:
Minimaal: de portal wordt onderhouden door een externe partij, de instellingen leveren de benodigde informatie aan
Gemiddeld: een team van vertegenwoordigers van de instellingen beheert de inhoud van de website, waaronder bijvoorbeeld informatie over verschillende psychosociale problemen en mogelijke oplossingen
Uitgebreid: alle instellingen leveren één of meerdere medewerkers die gezamenlijk de portal beheren, waaronder bijvoorbeeld forumbeheer, chat- en e-mailcontacten. Een bezoeker uit Zeeland kan zo dus geholpen worden door een medewerker uit Zeeland.
Anders namelijk…..
41
Intensiteit van samenwerking 120,0%
100,0% uitgebreid; 20,8%
Astitel
80,0%
gemiddeld; 27,1% 60,0%
40,0% minimaal; 43,8% 20,0%
0,0%
geen mening; 8,3%
42
6.b
Heeft u nog aanvullende opmerkingen over het plan om te komen tot één
landelijke portal?
technisch beheer moet extern, maar het is wenselijk dat klanten door iemand uit eigen gebied worden geholpen. Geeft het meest to-the-point antwoord / doorverwijzing / informatie. Vraagt wel goede aansturing!
De diversiteit aan problematiek en doelgroepen lijkt me zo groot dat een uitgebreidere versie niet goed haalbaar is. Dat wordt m.i. nog versterkt door de grote regionale verschillen in opzet en aard aanbod.
Dat zijn extra kosten en die maak ik in deze tijden liever niet.
Het gaat ons vooral om landelijke bekendheid en bereikbaarheid. Een marktaandeel halen in het snel groeiende en vervuilende online aanbod. En hierbij een uniforme professionele uitstraling hanteren. Gezamenlijke uitvoering en uniformiteit in product lijkt me niet haalbaar. Zeker nu ook in sommige gemeentes het product AMW op de tocht staat of al verdwenen is.
Prima idee, 1 plek waar toeleiding tot het online AMW is geregeld
Een landelijke portal zou aanvullend moeten werken op het dienstenaanbod dat er al is en zou samenwerking en transparantie moeten vergroten voor burgers. Doel zou moeten zijn om orde te scheppen in de informatievoorziening over diensten in een bepaalde regio of gemeente. Landelijke eenduidigheid met een lokaal karakter dus. Daarnaast kunnen digitale diensten worden aangeboden zoals e-help.
Belangrijk is de doorgeleiding vanuit de portal naar het AMW. Die AMW-er moet geworteld zijn in het woongebied van de portalbezoeker / de hulpvrager.
zie het vooral als efficiency slag, zodra er veel werk aan verbonden is verlies je die winst...
Er moet betrokkenheid komen vanuit de instellingen. ervaring leert dat te veel betrokkenheid de voortgang blokkeert en instellingen niet op 1 lijn komen.
De uitgebreide versie zou mooi zijn, maar in de praktijk praktisch niet te realiseren. Wellicht is dit iets voor op langere termijn?
Er zijn al zoveel websites, de portal moet zich echt onderscheiden en moet iets toevoegen. Kleine organisaties hebben weinig middelen om te participeren.
Idem, eerst starten, dan uitbouwen.
Zie vorige opmerking
43
Je kunt het best klein beginnen: eerst een portal (virtuele toegang) en vervolgens stukje voor stukje de samenwerking nader uitbouwen. Wat wel mooi is als synchroon gewerkt wordt aan een database met online hulpvormen, in app-vorm of in de vorm van losstaande technische compartimenten. De innovaties zou je vervolgens landelijk moeten uitvoeren! Door te starten met een inventarisatie, vervolgens een panel "cliënten" te laten screenen wat men echt graag wil, kom je tot producten die je met elkaar online zou kunnen ontwikkelen. Deze zou je dan aan de portal kunnen koppelen. Maar: begin met de voordeur. Maak het niet te zwaar!
één landelijke portal zou het kaf van het koren moeten scheiden in de kwaliteit van de online hulpverlening. Mijn samenwerking zit hem er alleen in dat ik voldoende redenen (bijvoorbeeld: kwaliteit van de dienstverlening en opvolging van de vragen) heb om daar naar te verwijzen.
Ik kies voor uitgebreid omdat mijn organisatie werkt voor een gebied met bijbehorende financiering. Ik vind ook dat meerdere medewerkers, die de portal beheren de betrokkenheid bij online hulp door de organisatie het meest vergroot.
Het team niet te groot maken, geen vergader circus. Wel afstemming door bv. een beleidsmedewerker van dit portal. Landelijke Chatfunctie centraal opzetten, beheren en uitvoeren
We zijn erg voor maatwerk, dus afgestemd op de lokale situatie. Wat in de Randstad werkt hoeft niet voor landelijke gebieden te werken.
De intensiteit van de samenwerking hangt wat mij betreft samen met de wijze van invulling van de site. Dit is niet los te koppelen. Een uitgebreide / intensieve samenwerking is slechts mogelijk indien er ook sprake is van een specifieke invulling van de portal.
Gezien de ontwikkelingen zal de AWBZ voor niet intramurale cliënten worden vervangen door een hulpaanbod uit de WMO en dit is bij uitstek een gemeentelijke voorziening met een eigen loket. Financiering van een landelijke portal zal waarschijnlijk onmogelijk zijn.
Er komt nog een reactie vanuit Sensoor van de mensen die meer kennis hebben van de internetmaterie.
Klant hoeft geen medewerker in woongebied te treffen als de info correct en makkelijk toegankelijk beschikbaar is. Voor face to face contant zal er altijd een andere hulpverlener zijn.
44
De mate van inzet hangt af van de inhoud en functie van de portal. We zijn desnoods bereid om meer inzet te leveren.
45
